第一篇：辦公室人員規(guī)范

辦公室人員行為規(guī)范

為規(guī)范工作人員日常行為，提高整體素質(zhì)，樹立辦公室良好形象，根據(jù)公司《規(guī)章管理制度匯編》，結(jié)合辦公室實際，制定本規(guī)范。

本日常行為規(guī)范適用于辦公室全體工作人員。

2.全體員工在工作期間必須按規(guī)定著工作服，配套穿著，工作服與便服不得混穿。

3.儀表儀容須端莊大方。頭發(fā)常理，指甲常修。男同事不留長發(fā)、不蓄胡須；女同事不濃妝艷抹，不留長指甲、不涂指甲，不染怪發(fā)，不佩戴夸張的首飾。

4.尊敬領(lǐng)導(dǎo)和同事，待人真誠。同事之間友好相處，平等對待，虛心學(xué)習(xí)他人的長處和優(yōu)點，互相團結(jié)，互相幫助。

5.不斷提高自身素質(zhì)，刻苦學(xué)習(xí)，勤奮工作，主動承擔任務(wù)，創(chuàng)新工作方法，甘于吃苦，自覺奉獻。

6.遵守辦公場所管理規(guī)定，維護文明辦公環(huán)境。上班時提前到崗清理衛(wèi)生，離開時關(guān)閉門窗和電源。辦公室布局美觀合理，擺放有序，辦公桌面干凈整齊，不在辦公室內(nèi)吸煙。

9.正常工作期間，辦公室人員外出要向領(lǐng)導(dǎo)告知去向，并保證通信暢通，便于聯(lián)系。

10.工作時間須集中精力，專心工作。不串崗聊天，不上網(wǎng)聊天，不電話聊天，不上網(wǎng)玩游戲等。無接待任務(wù)中午不得飲酒。開會時集中精力，認真做好記錄，不看與會議無關(guān)的材料，不開小會，不隨便走動；隨身攜帶的通訊工具均應(yīng)關(guān)閉或處于靜音狀態(tài)。去外地參加會議須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，會前要按要求準備好匯報交流材料，回來后要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報會議內(nèi)容，帶回的會議材料要及時登記。

12.文件的起草要全面、客觀、完整地體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意圖，符合格式要求，重點突出，觀點鮮明，結(jié)構(gòu)嚴謹，條理清楚，語言簡潔，通俗易懂。

13.文件在送領(lǐng)導(dǎo)審批或簽發(fā)之前，必須反復(fù)校對確保無誤。打印、發(fā)放文件必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后方可印發(fā)。

14.凡正式行文應(yīng)加蓋單位公章。使用印章必須報經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準同意并備案，對需加蓋印章的文書內(nèi)容必須認真審閱，尤其是一些特殊情況用印，更要審閱清楚，嚴禁擅自用印，非特殊情況不得攜印外出。蓋印要嚴肅認真，蓋出的印章要端正、清晰、直觀便于識別，不能蓋歪和顛倒，不能壓正文。印章不能蓋在空白紙上。對有像片的證書、證件用印，不宜將印章蓋人臉部，文件用印應(yīng)壓年蓋月。

15.打印文件要注意保存原稿，應(yīng)將原稿與一份成文一并存檔保留，以備查閱。印發(fā)文件要做到文面清晰，字體適當，用紙規(guī)范，美觀大方。

16.對收發(fā)文件均應(yīng)嚴格登記手續(xù)，隨時掌握文件去向，避免漏傳、誤傳和延誤。登記文件須將

標題、發(fā)文字號、來文單位、發(fā)往單位、收發(fā)時間、接收人員等逐項登記清楚，以便查詢（包括電話通知）。

17.在傳遞文書中，需要上報領(lǐng)導(dǎo)的文件應(yīng)當面呈送，領(lǐng)導(dǎo)不在，應(yīng)請辦公室文員轉(zhuǎn)交；需要送交部門的文件，應(yīng)送交部門辦公室。

18.按照檔案管理工作要求，及時做好各類文件歸檔、留存及銷毀工作。

19.對工作精益求精，講求工作質(zhì)量。辦事撰文要嚴謹細致，不粗枝大葉，不拖泥帶水。

20.誠實守信，言行一致。講求工作效率，當日事當日畢，不得推諉拖拉，貽誤工作。要不斷更新觀念，創(chuàng)造性地開展工作。

21.按程序辦事，逐級請示和報告工作，不越級、不越權(quán)、不侵權(quán)，不推卸責任。

22.熱情對待來訪人員，做到“六個一”，即“一個起立、一張笑臉、一句問候、一聲請坐、一杯茶水、一份滿意”。

23.保守工作秘密，不私自傳播、泄露不宜公開的會議決定、決議，不傳播不宜宣傳的單位人事關(guān)系方面的事宜。

24.遵守公司財務(wù)制度，借用公款、領(lǐng)借物品必須履行申報程序和登記手續(xù)；借用公款公物須及時還清。

25.遵守網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定，保證網(wǎng)絡(luò)安全和通暢，非批準人員不得上網(wǎng)，不得擅自刪改計算機程序，不得擅自改變網(wǎng)絡(luò)布局。

26.非本單位人員禁用本辦公室電腦、電話、傳真機。本單位其他部門人員非工作需要不得使用電腦、電話、傳真機。報銷話費員工不得使用辦公室電話。

27.辦公室電腦統(tǒng)一屏保桌面，不得隨意在電腦上安裝軟件。如工作需要，須請示行政部同意后，由專業(yè)人員把關(guān)操作。

28.愛護桌椅、微機等辦公設(shè)備，不得如有人為損壞須照價賠償。要節(jié)約辦公用品，不得浪費。

29.尊重他人勞動，不亂丟紙屑，不亂放雜物，保持辦公室和公用場所衛(wèi)生整潔。

30.自覺服從領(lǐng)導(dǎo)，認真完成上級交給的各項工作任務(wù)，要顧大局、識大體，維護上級領(lǐng)導(dǎo)的威信。

31.搞好部門之間、同事之間的團結(jié)，互相尊重，互相幫助，大事講原則，小事講風格。不拉幫結(jié)派，不搞團團伙伙。

32.服從工作調(diào)動，聽從工作安排。工作調(diào)動時，要做好工作交接，使用的文件、物品要清點交接，按規(guī)定時間報到。

33.維護集體榮譽，自覺為集體多做貢獻。個人對組織的決議有意見，應(yīng)通過正當途徑反映，并盡可能在辦公室范圍內(nèi)解決。不越級上訪，不搞自由主義。組織決定的事宜，應(yīng)堅決貫徹執(zhí)行。

34.外派幫助工作，要自覺聽從有關(guān)方面指揮，積極配合做好工作，遵守工作紀律，維護辦公室

形象。

35.對外交往要熱情謹慎，講求人品，不濫交朋友，維護辦公室工作人員的品德和尊嚴。

36.接打電話應(yīng)輕拿輕放，自覺使用禮貌用語，如“您好，秦豪物業(yè)”、“請問您找哪位”；要仔細傾聽對方講話，通話完畢要說“再見”。若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當需要把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時，在傳達電話前，要清楚表達“××單位××先生打來的電話”，同時，要把從對方得到的消息，簡潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對方再重復(fù)一次，同時讓領(lǐng)導(dǎo)有思想準備。其次，若是領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無法接電話時，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對方，并可主動提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對方的電話號碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡單答“他不在”，這樣會顯得魯莽而無禮。要是對方有留言，必須確實記住留言內(nèi)容：何時何人來的電話、有何要事、需要回電話、回電話的對象是誰，如何稱呼、是否再打過來、對方電話號碼等等。記完后要復(fù)述一遍，并告訴其請放心，一定轉(zhuǎn)告，當領(lǐng)導(dǎo)回來的時候應(yīng)及時向其復(fù)述。

37.遵守社會交際禮儀，陪同領(lǐng)導(dǎo)或年長者，禮讓領(lǐng)導(dǎo)或年長者在前或在中間；出入門、上下車、乘電梯主動禮讓，進辦公室應(yīng)敲門；初次見面，要自我介紹，集體會面，為首的應(yīng)主動自我介紹，之后應(yīng)把其他同事介紹給客人。介紹時，應(yīng)按職務(wù)級別或年齡大小順序介紹；見面應(yīng)問好，對方問好，要相應(yīng)回答；握手時職務(wù)高或年長者先伸手，互相之間避免交叉握手。

38.講究語言文明，與人談話應(yīng)簡潔明了，邏輯文雅，盡可能說普通話。在公共場所，不大聲喧嘩。遇見別人談話不亂插話，確需插話，應(yīng)征得同意。

本制度自公布之日起施行

行政部

二〇一〇年四月二日

打?。汉灠l(fā)：

第二篇：辦公室人員著裝規(guī)范

北京正陽錦地商貿(mào)有限公司

員工著裝規(guī)范

為規(guī)范全體員工的辦公著裝，儀容儀表，樹立公司良好的禮儀形象，展現(xiàn)公司精神風貌，經(jīng)公司研究，確定以下規(guī)定。

男性員工著裝要求：

男士穿西裝或長、短袖襯衫。西裝要求干凈、整潔。肩膀上不得有頭皮屑，領(lǐng)子、袖口干凈。女性員工著裝要求：

1、西服套裙,絲襪以深色為宜。

2、色系：中性色是職業(yè)裝的基本色調(diào)，尤以深藍、中藍、灰、淺灰、棕褐、深棕、米色為佳。春季可用較深的中性色，夏季可用較淺的中性色。夏季套裙以深色保守式樣為好。

3、圖案：以單色、不明顯的同類色圖案或稍明顯的方格效果為好。

4、襯衫的套裝：理想的領(lǐng)口是男式襯衫領(lǐng)，一顆鈕扣可松開。顏色以淺色為主，首選是白色、淺藍色、中藍色、米黃色、粉色等。

5、、以職業(yè)套裝或套裝裙為主，裙裝應(yīng)不高于膝蓋以上三公分； 員工儀表要求：

1、員工上班期間頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性員工不留長發(fā)、不剃光頭、不留胡須；

2、不留長指甲且指甲保持潔凈。

3、女性員工不梳異型發(fā)式、不化濃妝，金銀珠寶首飾佩帶應(yīng)得體；

4、應(yīng)注意手指甲縫清潔，女性不得涂沫顏色濃重夸張的甲油。著裝禁忌：

1、不可上穿西裝，下穿旅游鞋或白襪子，襪筒不要太短；

2、不得穿T-恤衫、牛仔服、運動服、低胸衫、超短裙或者其他休閑服裝；

3、不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、運動鞋、拖鞋或露腳趾的拖鞋等）。

4、禁忌夸張的裝飾品、發(fā)型、發(fā)色及指甲顏色（造型）。其他要求：

1、可穿其他服裝來公司上班，在公司換上公司規(guī)定的服裝。

2、公司規(guī)定服裝統(tǒng)一放到衣櫥里面。

3、此規(guī)定從下周開始正式執(zhí)行（2012年7月9日正式執(zhí)行）。

以上著裝及儀表規(guī)定作為員工考核的一項內(nèi)容，全體員工應(yīng)自覺遵守。本規(guī)定解釋權(quán)人事行政部，并由人事行政部負責督導(dǎo)執(zhí)行。

總 經(jīng) 辦 2012年7月4日

第三篇：辦公室人員工作規(guī)范

辦公室人員工作規(guī)范

為了使辦公室工作人員能真正起到傳播公司企業(yè)文化、體現(xiàn)公司精神風貌的作用，特訂定此規(guī)范。

一、辦公室人員要儀態(tài)大方，行為規(guī)范必須做到：

1、與人交談須平視對方，耐心傾聽，適時插話；

2、與人握手須把握力度，微笑平視，主動熱忱；

3、接受指令須站立聆聽，不明之處，及時請教；

4、接受批評須虛心接受，錯則改正，無則加勉；

5、接待賓客須禮貌熱情，敬茶讓座，詳盡答詢；

6、接聽電話須文明禮貌，咨詢回復(fù)，簡潔明了；

7、路遇賓客須微笑問候，開門讓道，有禮有節(jié)；

8、送簽文書須適時適度，重點提示，不折不扣；

9、請示工作須闡明理由，突出重點，明了回復(fù)；

10、因公外出須書面申請，獲準而動，速去速回；

11、言行舉止須大方輕捷，高聲喧嘩，有礙他人；

12、工作區(qū)域須整齊清潔，物品分類，存取快捷；

13、服裝儀容須按照規(guī)定，短褲拖鞋，有礙觀瞻；

14、上班下班須相互問候，切斷電源，關(guān)閉門戶；

二、禮貌用語

“您好”，“謝謝”，“請問”，“稍等”，“對不起”，“再見”。

第四篇：歐德仕辦公室人員禮儀規(guī)范行為準則[范文模版]

辦公人員禮儀規(guī)范和行為準則

為進一步規(guī)范辦公人員禮義規(guī)范和行為準則，不斷提高辦公人員整體素養(yǎng)、不斷塑造企業(yè)形象，特制定此規(guī)范和準則：

一、職員儀容儀表要求如下：

(1)頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不得留怪異發(fā)型。

(2)指甲：指甲應(yīng)修剪整齊，不可涂成深色。

(3)胡子：應(yīng)常修剪。

(4)口腔：上班前不能喝酒，保持口腔清潔。

(5)女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

(6)穿著應(yīng)該清潔、整齊、得體大方，男生應(yīng)穿長褲，嚴禁穿七分褲或馬褲，女生不宜穿吊帶裝、超短褲子或超短裙子等過于暴露服裝。

(7)不得穿拖鞋或?qū)鲂斪魍闲?/p>

(8)周六上午上班時間可自由著裝,不受限制。

二.職員行為規(guī)范：

(1)站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖伸直頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級的面前，不得把手交叉抱在胸前。

(2)坐姿：坐下后，應(yīng)該盡量做端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腳向前或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位子時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

(3)公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)該點頭行禮表示致意。

(4)握手時用普通站姿，并目視對方的眼睛，握手時背脊要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢；伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

(5)進入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進入，隨手關(guān)門，不能大力、粗暴；進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準機會，并說：“對不起，打斷你們的談話”。

(6)遞交物品時，如遞文件等，應(yīng)把文字向著對方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

(7)走通道、走廊時要放輕腳步；無論在自己的公司，還是訪問的公司，在通道和走廊里不能邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等；在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

(8)不得在公共場所挖鼻子、摳指甲或做其他的小動作，不得在非吸煙區(qū)吸煙，應(yīng)在洗手間梳

理頭發(fā)。

（9）遇見公司高層主管應(yīng)主動打招呼，高層主管來檢查工作時，應(yīng)主動起立，細心地匯報工

作進展情況。與高層主管一同出差或公出辦事時，應(yīng)注意禮節(jié)，主動禮讓。

三、接打電話規(guī)范:

(1)在電話鈴響三聲之內(nèi)須拿起話筒，通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時應(yīng)禮貌道別，并待對方切斷電話，自己再放話筒。

(2)撥打電話前，應(yīng)事先將要溝通事項進行整理，通話要簡明扼要、長話短說；減少撥打私人電話或在電話中聊天。

(3)對不知名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接收人。

四、客戶接待的業(yè)務(wù)禮儀：

1.接待工作及其要求：

(1)在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。

(2)有客戶來訪，應(yīng)立即起來接待，并讓座。

(3)來客多時依序進行，不能先接待熟悉的客戶。

(4)凡事前通知來訪的客戶，要表示歡迎。

(5)應(yīng)記住常來的客戶。接待客戶應(yīng)注意禮節(jié)，注意禮讓。

(6)接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。

2.介紹和被介紹的方式和方法：

(1)無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責。

(2)直接見面介紹的場合下，應(yīng)把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給

年老的；在自己的公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給其他公司的人。

(3)一個人介紹多個人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

(4)男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介

紹給男性。

3.名片的接收和保管：

(1)名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

(2)把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手遞上，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

(3)接收對方的名片時，應(yīng)雙手接過，立即看清并正確記住對方的姓名后，再將名片收起；如

遇對方姓名有難以辨認的文字，應(yīng)馬上詢問。

(4)對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。

五、辦公室人員服務(wù)守則：

1、認真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會公司各項管理制度和要求，并遵照執(zhí)行，認同公司企業(yè)文化理念，工作自律

謙潔、嚴謹。

2、上班時間按規(guī)定正確佩戴胸卡；上班時間請講普通話，不得講方言；按時上下班，不遲到，不早退，不無故離崗并按規(guī)定打卡。

3、上班時間盡量不串崗、閑聊、掛私人電話，嚴禁干私活、看報紙雜志小說及大聲喧嘩，在辦

公室內(nèi)接聽電話、工作交談等應(yīng)保持聲音適量，以不影響周邊同事工作為宜。

4、嚴禁在上班時間吃零食，可適當飲用牛奶、食用蘋果、蛋糕、餅干等食品等。

5、嚴禁上班時間玩游戲或上網(wǎng)看電影及瀏覽與工作不相關(guān)網(wǎng)頁。

6、在辦公室內(nèi)應(yīng)將私人手機（含公司小靈通）來電音量調(diào)整至適中或振動狀態(tài)且隨身攜帶，避

免未及時接聽而影響周邊同事工作。

7、愛護公司財物，節(jié)約用水、用電及各種易耗品，杜絕鋪張浪費。

8、保持公共環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑等雜物，發(fā)揚講究衛(wèi)生，人人動手參與，辦公用品擺放位置得當，文件資料分類清楚、放置整齊。

9、遵循職業(yè)道德，嚴格自律，堅持原則，按章辦事，一視同仁。

10、工作中嚴格遵守“分級管理，逐級上報”的原則，尊重上級，服從上級的工作安排，不明之

處及時請示；工作需計劃有序，作好各項工作總結(jié)及工作計劃安排，積極提出可行性改善提案。

11、各級主管應(yīng)對下屬設(shè)立合理的工作目標和要求，要求下屬認真履行公司各項規(guī)定和要求,通

過獎懲方式不斷激發(fā)下屬工作熱情和能動力。

12、同事間要相互信任、相互學(xué)習(xí)、相互協(xié)作、加強溝通，嚴禁拉幫結(jié)派，不得在工作上相互扯

皮、推卸責任；對同事工作不足之處可當面提出建議或另擇時間交流。

13、未經(jīng)本人同意，不得隨便亂翻亂拿他人的文件、資料，對公司之經(jīng)營與技術(shù)機密，均不得泄

露。

六、以上規(guī)定月日起實施。

總經(jīng)理批準：擬定：

第五篇：銷售人員規(guī)范

家庭影院產(chǎn)品營銷規(guī)范手冊系列之一 第1.0版

現(xiàn) 場 銷 售 人 員

培 訓(xùn) 手 冊

（保密資料、嚴禁私自復(fù)印、嚴禁外傳）

廣東步步高電子工業(yè)有限公司AV廠營銷部 步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0

二零零一年二月

目 錄

序言·····································（1）

一、銷售人員行為舉止規(guī)范·················（2）

二、直銷員導(dǎo)購技巧·······················（4）

三、如何辨別有購買欲望的顧客···············（8）

四、導(dǎo)購技巧事例解答·····················（9）

五、如何宣傳我們的產(chǎn)品···················（10）

六、銷售人員應(yīng)答技巧·····················（11）

七、實際導(dǎo)購列舉·························（12）

八、現(xiàn)場銷售人員類型自我鑒定·············（15）

九、附錄：································（16）

1． 企業(yè)簡介··························（16）2． 步步高AV產(chǎn)品廠大記事·············（18）3． 部分影碟機功能簡介················（21）4． 常見顧客提問解答··················（23）

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0

序 言

家庭影院產(chǎn)品銷售的工作力度的加強，主要靠培訓(xùn)來提高銷售人員的導(dǎo)購能力和對產(chǎn)品知識的熟悉程度，在現(xiàn)場銷售中是否起著關(guān)鍵性的作用。本手冊適用于商場、專賣店及零售點的現(xiàn)場銷售人員和各代理商處的銷售代表。

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0

第1頁

一、銷售人員行為舉止規(guī)范

真誠地對待每位顧客，把他們當作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。

1．銷售人員應(yīng)服裝得體，春秋兩季穿步步高夾克衫，夏季穿步步高廣告T恤；對于某些商場規(guī)定穿商場制服的，則依照商場規(guī)定執(zhí)行。男士不得蓬頭垢面、留長指甲，女士不得著奇裝異服、涂抹指甲油。總體風貌應(yīng)給人清爽、自信的感覺。

2．當顧客位于三米之內(nèi)，應(yīng)微笑點頭，顧客走近時，應(yīng)說“您好”。3．作講解時，講解語言應(yīng)以標準普通話為主，語氣柔和，語調(diào)適中，但要堅強自信，表現(xiàn)出一種“舍我其誰”的霸氣。若顧客采用方言，則應(yīng)馬上改為方言，以增加顧客的信任感。

4．熟悉每項咨詢技能，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。

5．送走顧客時，對未購機者，輕聲說：您再看看！

對已購機者，輕聲說：您走好，歡迎您下次再來！6．每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品、專柜擦拭一遍，做到無灰塵無污跡，光亮整潔如新；檢查宣傳單張的多少并保證有適當?shù)臄?shù)量。

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0 7．每天下班時，將CD寶、話筒等小件物品收起來，清點所剩機器 及相關(guān)促銷品的數(shù)量，貨不足時及時通知售點負責人聯(lián)系備貨。

第2頁

綜合上述各項要求，合格的現(xiàn)場銷售人員必須具有如下行業(yè)規(guī)范：

站：直銷員站立于展示專柜的側(cè)前方，抬頭挺胸，面帶微笑。兩手下垂或微合于身前，以自然而飽滿的精神狀態(tài)迎接每一位顧客。距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客原則上都是我們潛在的用戶，如他（她）留意本專柜，則主動點頭示意，但不要強拉顧客，以免招致反感。在明確顧客意圖后，直銷員應(yīng)站在合適的位置上為顧客介紹產(chǎn)品，不要遮擋顧客視線。

說：直銷員回答顧客問題時口齒清楚，語調(diào)溫和，目光與顧客目光相接觸，切忌只顧自己講解，不顧顧客反應(yīng)。當有其他的顧客圍觀時，目光盡量掃視，但在每位顧客身上都要稍作停留，以提醒顧客注意。不要強留顧客勉強介紹，嚴禁與現(xiàn)場的親朋好友進行與產(chǎn)品無關(guān)的話題。介紹產(chǎn)品時采用標準普通話或本地方言，令顧客有親切感。熟悉產(chǎn)品性能，勿貶低同類產(chǎn)品。對上前察看產(chǎn)品的顧客應(yīng)主動問候“您好，歡迎光臨步步高專柜?！睉B(tài)度不卑不亢，表現(xiàn)良好的修養(yǎng)，熟練運用“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語。不能因自己心情不好而發(fā)泄到顧客身上，禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。

穿：直銷員在工作時間內(nèi)應(yīng)嚴格按規(guī)定身穿步步高服裝，或帶有

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Ver1.0 步步高標志的商場店服，按照地域或季節(jié)不同可設(shè)計不同的款式，但形式一定要統(tǒng)一。直銷員是企業(yè)面對消費者的直接代表，第3頁

是顧客了解企業(yè)的一個重要側(cè)面，因此衣著務(wù)必整潔、大方、干凈得體，不準濃妝艷抹，奇裝異服。

做：直銷員每天提前半小時到工作崗位，將所有的專柜及樣品擦拭干凈，保證無灰塵、無污染、光亮整潔。事先檢查專柜上單張、報紙的數(shù)量，勿使缺少。給顧客介紹產(chǎn)品或進行現(xiàn)場演示時，動作輕盈、準確，介紹產(chǎn)品功能時，要輕拿輕放，愛惜產(chǎn)品。要熟練掌握每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，能夠做到“送

一、答

二、照顧三”，即送走每一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時也能照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。直銷員態(tài)度應(yīng)耐心細致、不厭其煩，每一位直銷員應(yīng)牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在的顧客。

二．步步高音響營銷新模式

新世紀，步步高產(chǎn)品的多樣化，導(dǎo)致產(chǎn)品的培訓(xùn)和銷售呈多元化發(fā)展，為使產(chǎn)品的培訓(xùn)和銷售專業(yè)化，特將步步高音響營銷分為心理營銷和技術(shù)營銷。一． 心理營銷

創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境，包括人氣，裝修，店面宣傳畫，員工的形象等。讓顧客直接感受到步步高的企業(yè)形象，直接感受步步高產(chǎn)品即

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Ver1.0 將給自己帶來高尚的生活，讓顧客感受步步高產(chǎn)品備受人關(guān)注，不僅是一個值得放心購買的產(chǎn)品，而且是一種很高尚的文化。1． 心理營銷的重點

從吸引顧客的產(chǎn)品的表面亮麗點展開工作；從顧客聽到的特殊效果入手展開工作；從顧客關(guān)心的問題展開工作。從產(chǎn)品表面亮麗點入手，突出強調(diào)表面亮麗點的科技含量度和企業(yè)規(guī)模，更容易進一步引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品內(nèi)部所擁有的高科技深信不疑，從顧客聽到的特殊效果入手，更容易讓顧客對我們產(chǎn)品的功能，性能，先進性記憶深刻。2． 心理營銷的基礎(chǔ)

在營銷中不能以自己的生活體會，喜好去衡量消費者，而應(yīng)從消費者的角度去計劃自己的促銷全過程，包括采用什么樣的碟片，采用什么樣的語言切入，采用什么樣的態(tài)度。我們營銷人員所做的工作是創(chuàng)造性的工作，而每一次成功推銷，是他們與顧客長時間溝通的結(jié)果。只能進行短暫的溝通，只能說明營銷員的經(jīng)驗不夠，對自己產(chǎn)品熟悉不夠，這是新營銷員經(jīng)常出現(xiàn)的問題，新的營銷員必須用不斷失敗的經(jīng)驗去鑄造新的成功。

最高境界的營銷是心理營銷，如何用我們的道具，我們的經(jīng)驗以及我們的知識去引導(dǎo)顧客是營銷過程的精華所在。二． 技術(shù)營銷 1． 基礎(chǔ)知識

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Ver1.0 A． 電器參數(shù)的標準稱呼；如說明書上的性能指標參數(shù)。B． 音色描述的語言；如高音明亮柔和，中音圓潤豐滿，低音強勁有力。

C． 目前市面上高檔DVD的功能，性能參數(shù)。D． 揚聲器的原理，及其組成元件的專業(yè)稱呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心機的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向邏輯解碼的理解；PCM，HDCD，CD解碼器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，專業(yè)卡拉OK機的理解，音箱分頻器的理解。

G． 音響的安裝，調(diào)試和維護，如房間的大小，吸音材料的多少與音響效果的對比。2． 技術(shù)營銷的方法 A． 直接介紹法

直接介紹產(chǎn)品的各樣功能和性能。B． 選購標準介紹法

從選購產(chǎn)品的標準入手，告訴顧客具有什么樣的功能，具備什么樣的性能才

是好的產(chǎn)品來進行營銷。C． 否定之否定介紹法

從否定之否定的角度出發(fā)，提出如沒有這些功能，就不會有這些效果；如沒有這樣的性能，就不會出現(xiàn)這樣的效果的反思維方式。

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Ver1.0 D． 否定之肯定法

直接提出自己產(chǎn)品的缺點，比如高成本，功率大等，反過來肯定這是好的，是必要的。3． 熟練操作精彩演示

每一個營銷員必須進一步熟悉機器的操作，熟悉碟片的每一個精彩細節(jié)。對于一個不能很好熟悉操作的新營銷員，一般會選擇只講不動或少動的講解方式，大大減弱了營銷效果。新的營銷員必須更多的去了解碟片中的音樂，影音的每一個細節(jié)，努力向顧客陳述清楚產(chǎn)品的特殊音效，引導(dǎo)顧客進入我們的“音響”概念。一，買音響買什么？

A．買它的音質(zhì)，音色；

B．音樂才能體現(xiàn)我們高品位的文化素養(yǎng)；

二、直銷員導(dǎo)購技巧

對于目前越來越“挑剔”的顧客，購買的成功除與品牌效應(yīng)、產(chǎn)品的外形、做工精細程度、價格等因素有直接關(guān)系外，與直銷員的素質(zhì)關(guān)系重大。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，顧客的購買60%取決于直銷員的成功導(dǎo)購。因此，掌握導(dǎo)購技巧至關(guān)重要。

1． 向顧客推銷產(chǎn)品時采取的步驟

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Ver1.0 從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的購買行為一般可分為四個階

第4頁

段：注意階段（對刺激物的注意）——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動階段（即付諸購買行動）。針對以上要點，我們采取四個步驟：

① 吸引顧客的注意力。對3米以內(nèi)的顧客主動點頭示意，以真誠的微笑吸引他們；現(xiàn)場播放有步步高歌曲或企業(yè)簡介的碟片。當顧客走進時，主動上前派發(fā)有關(guān)產(chǎn)品介紹或促銷活動的宣傳資料。

② 引起顧客的興趣。可以適當介紹步步高公司的廣告及產(chǎn)品代言人——施瓦辛格等方面的情況，從而引起顧客的興趣。③ 激發(fā)顧客的購買欲望。A、介紹步步高音響?yīng)毜降男阅?，如對正常使用過程中磨花的碟片具有超強糾錯能力，可用一張磨花的碟片進行現(xiàn)場演示；B、主動向顧客介紹如何使用影碟機，順便介紹步步高機器的一些基本功能和特殊功能；C、宣傳步步高影碟機實行全國聯(lián)保，三月包換，一年包用，購買后無任何后顧之憂；D、宣傳步步高公司為每一個用戶建立檔案，凡步步高用戶，公司將會不定期與其保持聯(lián)絡(luò)，詢問產(chǎn)品的使用情況，可出示保用卡加以證明。

④ 促使顧客采取購買行動。A、以試探的口吻詢問顧客：“您是

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需要單碟，還是需要三碟？喜歡哪一款？并適時向顧客推薦；

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Ver1.0 B、宣傳步步高影碟機的高性價比，并做適當解釋：以開發(fā)技術(shù)領(lǐng)先、上規(guī)模和產(chǎn)量大取勝市場，從而整機價格相對其它品牌低，這與那些采用廉價物料或不成熟方案造成的市場零售價格低有著本質(zhì)的區(qū)別。

上述幾點，希望直銷人員依據(jù)實際情況靈活運用，最終達到導(dǎo)購成功的目的。2． 介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題

① 對顧客要熱情、大方、保持一種愉快、和睦的氣氛。② 耐心地回答、解釋顧客提出的問題。

③ 以和善的口氣來客觀的介紹產(chǎn)品，充分獲得顧客的信賴。④ 介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如、充滿自信心。

⑤ 介紹產(chǎn)品時，眼睛要自然地看著顧客，說話要自然，要有針對性地強調(diào)主要特點，優(yōu)點要逐一介紹，介紹時以普通話為主，方言為輔。

3． 向顧客作產(chǎn)品示范時注意的問題

① 盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。② 采用規(guī)定的碟片進行產(chǎn)品演示，詳見附錄X。③ 邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范。④ 示范時間不宜太長。

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⑤ 不急需推銷品。

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Ver1.0 4． 關(guān)于價格方面的回答技巧

① 強調(diào)優(yōu)點法。通過對產(chǎn)品的詳細分析，使顧客認識到花的錢值得，況且步步高AV產(chǎn)品相對競爭品牌的價格有優(yōu)勢。② 利益化解法。通過強調(diào)贈品給顧客帶來的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

③ 只有當顧客問到價格時，直銷員才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質(zhì)量，對影碟機的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5． 要避免談己方的競爭對手

如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競爭對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要談?wù)摗Ｌ热纛櫩吞峒?，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過。“噢，他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品 如何。但從我們商場的銷售情況來看，買步步高影碟機的人最多”。假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以公

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正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話”。在現(xiàn)代推

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Ver1.0 銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。

三、如何辨別有購買欲望的顧客

1．一對夫婦、一家?guī)卓诨蛲聨讉€人同時來詢問影碟機情況，一般來講是我們的準顧客。

2．表情沉重的男性。此類顧客有自己的判斷力，一般很少正視促銷員的眼睛，只是輕描淡寫地詢問促銷員。若機子符合自己需要，一般會立即選購。

3．喋喋不休征求促銷員的意見，反復(fù)比較各類品牌機情況的人，此類人有最大購機的希望。

4．一對男女青年結(jié)伴逛電器商場，多為結(jié)婚添置嫁妝，這也是我們的準顧客。

5．不經(jīng)意閑逛的顧客，多為年輕小伙，這種顧客的購買欲望具有不確定性，只有通過直銷人員的細致耐心的導(dǎo)購方能成功。

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四、導(dǎo)購技巧事例解答

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Ver1.0

1． 如果一名顧客進入商場，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對待？

這類顧客一般是在看了廣告或聽了別人宣傳，而自己正好又需 要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品好。這時應(yīng)主動上前問好，并將其引導(dǎo)至專柜前，順便遞上宣傳彩頁，然后再根據(jù)具體情況介紹產(chǎn)品。

2． 一名顧客站在你的產(chǎn)品面前，應(yīng)如何對待？

這類顧客一般是家中需要影碟機，但不知購買何種品牌，來作咨詢的。對待這類顧客，不能操之過急，否則會嚇跑他。首先，要向他點頭示意，讓他注意到你可以隨時為他服務(wù)，面容要親切自然，讓他停留兩至三秒鐘后再遞上宣傳彩頁，這樣就容易與他溝通。

3． 幾個顧客一起來到專柜前，該如何對待？

這類顧客一般是要馬上購買，而且是已經(jīng)貨比三家了。對待這類顧客，要給他們發(fā)言權(quán)，對他們正確的談話，及時的給與肯定，同時把自己的產(chǎn)品性能、服務(wù)特點詳細地灌輸給他們。4． 一名顧客已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心。我們需要給他詳細介紹，強調(diào)購買名牌的好處，多花一點錢，但可以買得放心，還要介

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紹我們良好的售后服務(wù)?？膳e例說明。

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Ver1.0 5． 還有一類顧客不知如何提問，也不知問什么，但還想了解影碟機，該如何對待？

對待這類顧客，要掌握絕對的主動權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你需要扮演一位專家角色，可以從影碟機的基本功能說 起，術(shù)語一定要專業(yè)。這樣，顧客必然會說出自己的想法，然后根據(jù)顧客的需要慢慢引導(dǎo)他。

五、如何宣傳我們的產(chǎn)品

對于已有購買意向的顧客，銷售人員在與其溝通過程中，應(yīng)揣測其購機的主要需求是什么：

1．對機子質(zhì)量感興趣：宣傳我們的機子品質(zhì)卓越，在國家檢驗機構(gòu)的歷次定期、不定期檢驗中全部合格，在97年底還獲得優(yōu)等品稱號。公司的生產(chǎn)體系嚴格按照ISO9000運行，保證了步步高品牌的品質(zhì)始終如一。

2．對售后服務(wù)感興趣：宣傳我們的售后服務(wù)網(wǎng)點遍布中國大、中城市，已達200多個，實行全國聯(lián)保。必要時出示AV產(chǎn)品保用卡。3．對企業(yè)感興趣：宣揚企業(yè)文化，“牟利于社會，奉獻于社會”。不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的步步高品牌必須是品質(zhì)的象征。

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4．對生產(chǎn)產(chǎn)地感興趣：在廣東省內(nèi)，宣傳廠家離銷售點較近，維

修方便；離廣州較遠的銷售點，宣傳全國聯(lián)保，無論在哪購機，步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服務(wù)中心維修。

5．對于城市購機者：宣傳步步高機子的性價比高，經(jīng)濟、售后服務(wù)好。

6．對于農(nóng)村購機者：宣傳步步高機子實惠，寬電源適應(yīng)性，特別

適合農(nóng)村地區(qū)普遍電壓不穩(wěn)的情況。

六、銷售人員應(yīng)答技巧

1． 若顧客對質(zhì)量進行咨詢：

直銷人員需如此介紹：步步高公司榮獲ISO9001國際質(zhì)量體系認證，產(chǎn)品有嚴格的品質(zhì)保證體系，在98道主要的生產(chǎn)工序中，有66次可靠性測試和18次性能指標測試，平均無故障工作時間超過28000小時，在97年底獲得優(yōu)等品稱號，在廣東省屬唯一一家。

2． 若顧客詢問其它品牌情況：

盡量避免與顧客談?wù)撈渌放茩C，輕描淡寫地說“我不清楚”。原則是盡量不談其他品牌機，主要介紹我們產(chǎn)品的特點，以及性價比高，切不可打擊、貶低其他品牌。

3． 若顧客對糾錯能力懷疑：

步步高VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦機芯、伺服+CL680解碼器，步步高

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超級VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦雙倍速機芯、伺服+美國斯高柏第三代DVD解碼器，此黃金組合對正常使用磨損的碟片，有較強的糾

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Ver1.0 錯解讀能力；若顧客提到某種品牌對人為劃傷的碟片有較好的兼容能力，應(yīng)直接回答：那是調(diào)大了激光頭的輸出功率，這好比“飲鳩止渴”，無疑會極大地縮短機器的壽命，步步高摒棄這種“慢性自殺”的作法。

七、實際導(dǎo)購列舉

導(dǎo)購實例系列

（一）時間：99年3月8日

地點：深圳國際電器城·步步高專賣店

引子 一對青年男女結(jié)伴走向步步高專賣店，在離專柜還有三、四米時，步步高促銷員已經(jīng)開始點頭示意。待這對青年男女走上前來時，促銷員主動與他（們）打招呼，接下來就是導(dǎo)購成功的整個過程：

促銷員：（微笑著說）“您好！”

顧客：點點頭，然后走到專柜面前東張西望。

促銷員：（大約等待了3秒鐘）走上前，“先生，步步高電器在我們專賣店里面一直是賣得相當好的”，順便遞上一張宣傳彩頁。

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顧客：看了看宣傳彩頁，問道：“哪種型號的機子比較好？” 促銷員：“我們這幾種型號的機子質(zhì)量都很好，請問你是買VCD還是 超級VCD？”

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Ver1.0 顧客：“超級VCD”

促銷員：“我們這里有好幾款，你看看吧?！?/p>

顧客：看了看，指著一臺AB103B問道：“這臺機器多少錢？” 促銷員：“這種單碟的超級VCD1050元” 顧客：“糾錯能力怎么樣？”

促銷員：“我們的機器，無論是單碟還是三碟，都是超強糾錯，我給你演示一下，看看你就知道到底好不好了?！?/p>

顧客：（相互對視了一下）“行，那就看看吧！”

促銷員：拿出一張已經(jīng)磨花的碟片，對顧客說：“機器的糾錯能力一般是指它對正常使用情況下磨花的碟片的糾錯能力，對于這種碟，步步高機器的糾錯能力 特別好。”并讓顧客親眼看了看。顧客：表示默許

促銷員：將碟片放入一AB103B單碟機內(nèi)，進行現(xiàn)場演示。在演示的過程中，“你看，劃傷那么厲害的碟片，在步步高機器上能夠播放自如，沒有馬塞克現(xiàn)象出現(xiàn)吧。”

顧客：露出一絲微笑

促銷員：“因為步步高采用的是先進的荷蘭飛利浦公司的機芯和伺服系統(tǒng)，DVD的解碼芯片”

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顧客：沉默

促銷員：繼續(xù)演示步步高機器的基本功能和特殊功能，邊演示邊講 解，“這是快進快退功能，這是九畫面瀏覽，這是菜單播放和

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Ver1.0 選時播放，這是斷電記憶播放等。

顧客：“現(xiàn)在不是有一種二合一碟片嗎，你們的機器能不能讀？” 促銷員：“那是DVCD碟片，不符合國家標準的，長期使用會縮短機器的使用壽命，盡管如此，我們的機器也能讀?！蹦贸鲆粡?/p>

DVCD碟片，“你說的就是這種碟吧，我試給你看看?！苯又嚈C。

顧客；專注的看著演示情況

促銷員：大約過了一分鐘，試探著詢問，“ 您覺得怎么樣？” 顧客：“還行，售后服務(wù)怎么樣？”

促銷員：“三月包換，一年包用，全國聯(lián)保，出了問題您可以到任何一個服務(wù)點進行更換或維修”，并出示保用卡。顧客：“價格可不可以優(yōu)惠點？”

促銷員：“對不起，這是公司規(guī)定的價格，您也看過，和其他品牌比起來，我們的價格本來就較低，而且我們還贈送1塊手表、16張碟和2支話筒，夠便宜了。質(zhì)量剛才你都看過了，怎么樣，買一臺吧?！?顧客：相互商量了一下，“行，就買一臺AB103B?！?/p>

（促銷員重新拿出一臺新的AB103B，進行試機，并解說基本使用，試完后包裝好，交給顧客，完成整個導(dǎo)購過程）

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促銷員：對顧客說：“謝謝，您慢走！”

八、現(xiàn)場銷售人員類型自我鑒定

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Ver1.0

1、能賣就賣（典型定單式推銷型）

我把產(chǎn)品擺在顧客面前，能賣就賣

2、推銷導(dǎo)向（強推銷型）

我向顧客強行推銷，施加各種壓力迫使顧客購買我的產(chǎn)品

3、銷售技巧導(dǎo)向（軟推銷型）

我有一套行之有效的方法促使顧客購買我的產(chǎn)品，它是通 過“個性”魅力和產(chǎn)品并重的方法來影響顧客

4、人際導(dǎo)向（自我推銷型）

我是顧客的朋友，我想了解他，對他的感覺和趣味有所反應(yīng)，這樣他就會喜歡我，正是這種個人關(guān)系促使顧客購買我的產(chǎn)品

5、解決問題導(dǎo)向（解決問題思考型）

我詢問顧客以了解我們的產(chǎn)品所能滿足顧客的各種需要，我們盡量作對其有利的購買決策，以便超出他最初的期望

你是那種類型？其中選1（30分）、選2（50分）、選3（65分）、選4（75分）、選5（90分）

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九、附錄

1． 企業(yè)簡介

廣東步步高電子工業(yè)有限公司始建于1995年9月18日。公司下設(shè)AV產(chǎn)品廠（VCD、DVD、家庭影院）、電話機廠（無繩

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Ver1.0 電話機、有繩電話機）、電腦電玩廠（語言復(fù)讀機、學(xué)生電腦、學(xué)習(xí)機）三個分廠和一個加工中心。創(chuàng)業(yè)伊始，公司即確定了發(fā)展方向：“為普通工薪家庭提供家用消費類電子產(chǎn)品與服務(wù)，提高廣大中國家庭的生活素質(zhì)”。三年多來，公司生產(chǎn)的學(xué)生電腦、電話機、VCD、語言復(fù)讀機等電子產(chǎn)品陸續(xù)推向市場，步步高也成為國內(nèi)知名的電子企業(yè)。

回首步步高的發(fā)展歷程，是由一支年輕、高素質(zhì)、極富凝 聚力的團隊在“信譽是本份”的原則指導(dǎo)下，共同努力、頑強拼搏的過程。

公司剛成立即申請ISO9002國際標準質(zhì)量體系認證，同時嚴格按照ISO9002的標準指導(dǎo)生產(chǎn)，一年后通過認證，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造資源計劃）管理系統(tǒng)，運用先進的管理思想和管理手段去合理分配和調(diào)控企業(yè)的內(nèi)部資源，合理物流運作，加速資金周轉(zhuǎn)，增強企業(yè)的市場競爭能力。

截止1998年12月底，電話機廠共取得有繩電話機進網(wǎng)許可證33個，無繩電話機進網(wǎng)許可證7個。在中央人民廣播電臺

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進行的關(guān)于電腦市場的一項調(diào)查報告中顯示，電腦電玩廠生產(chǎn)的步步高學(xué)生電腦在同行業(yè)中市場占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高學(xué)生電腦和步步高電話機雙雙被中國保護消費者基金會推薦為“消費者信得過產(chǎn)品”。

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Ver1.0 AV產(chǎn)品廠成立于1997年6月，雖然起步晚，但起點高，建廠初便引進現(xiàn)代化的自動生產(chǎn)流水線及電腦全自動檢測設(shè)備。至1999年二月，共推出了16種型號的單碟、三碟VCD及超級VCD影碟機。1997年底，國家電子部對國產(chǎn)VCD產(chǎn)品等級質(zhì)量進行了集中檢測評價，全國214家VCD生產(chǎn)廠家的232種型號的VCD報名參加檢測和評價。檢測結(jié)果表明，僅有8家企

業(yè)的13種產(chǎn)品達到國家優(yōu)等品標準。廣東數(shù)百家VCD廠（深圳特區(qū)除外）步步高一枝獨秀，是唯一一家獲得國家級優(yōu)等品質(zhì)量等級證書的企業(yè)。

公司始終貫徹“不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的‘步步高’品牌必須是品質(zhì)的象征”的品質(zhì)方針。生產(chǎn)車間引進日本的“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），從而使產(chǎn)品能在良好的生產(chǎn)環(huán)境里，完善的質(zhì)量保證體系控制下，井然有序的科學(xué)生產(chǎn)管理中進行生產(chǎn)。“質(zhì)量在我手中，用戶在我心中”的全員質(zhì)量意識，使步步高產(chǎn)品的質(zhì)量得到長期穩(wěn)定和進一步提高。

長期以來，公司秉承“牟利于社會，服務(wù)于社會”的經(jīng)營

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宗旨。產(chǎn)品銷售到什么地方，售后服務(wù)網(wǎng)點就鋪到什么地方。公司不斷完善的產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國各大中城市，同時根據(jù)國家有關(guān)部門1995年8月25日發(fā)布的《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》為用戶提供全面三包服務(wù)，所

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Ver1.0 有產(chǎn)品一律實行全國聯(lián)保。隨著各類產(chǎn)品的推出，步步高不斷為用戶提供各種不同的服務(wù)，并且與用戶建立長期的聯(lián)系，傾聽廣大消費者的意見。公司總部建立程序化、高效率的售后服務(wù)部，對用戶的來電、來信、來訪、郵購服務(wù)，委托維修業(yè)務(wù)全部實行電腦化管理，做到件件有落實，事事有回音。

在未來的歲月中，公司將遵循焦點法則，把主要精力集中在電子行業(yè)，為民族的電子工業(yè)開拓、進取而拼搏。倡導(dǎo)“老老實實做人，實實在在做事”的作風，堅持不懈地維護品牌的信譽。堅守“信譽是本分”的原則，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，建立起良好的信譽和形象。不斷地廣泛吸收有志之士加盟步步高，腳踏實地按計劃，有步驟的增強科研、生產(chǎn)能力，擴展市場占有率，使步步高公司逐步發(fā)展成為具有國內(nèi)、國際知名度和競爭力的現(xiàn)代化大型企業(yè)。2． 步步高AV產(chǎn)品廠大記事

★ 1997年4月，成立步步高AV產(chǎn)品事業(yè)部。★ 1997年7月，步步高VCD廠正式成立。★ 1997年9月，推出AB001型號VCD視盤機。

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★ 1997年10月，AB001型號VCD視盤機大批量投入生產(chǎn)?！?1997年10月，推出AB002型號VCD視盤機?！?1997年11月，通過全國電子產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查，我廠VCD視盤機生產(chǎn)的質(zhì)量保證體系完全符合《電子產(chǎn)

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Ver1.0 品生產(chǎn)許可證企業(yè)質(zhì)量保證體系審查內(nèi)容及要求》。

★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型號VCD 視盤機。

★ 1997年12月，參加國家電子工業(yè)部舉辦的全國VCD視盤機生產(chǎn)廠家的VCD視盤機質(zhì)量等級評定活動，送評機型AB001獲優(yōu)等品。該質(zhì)量評定活動共有來自全國213家VCD視盤機生產(chǎn)廠家參加，232種型號的VCD視盤機參評，其中僅有8家企業(yè)的13種型號的VCD視盤機獲得優(yōu)等品，廣東?。ǔ钲谔貐^(qū)外）步步高一枝獨秀。

★ 1998年1月，推出AB006型號VCD視盤機。

★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型號VCD視盤機?！?1998年5月，推出AB007B型號VCD視盤機?！?1998年5月，組建功放研發(fā)室，進行功放開發(fā)設(shè)計?！?1998年7月，推出AB105型號CVD視盤機?！?1998年7月，組建DVD研發(fā)室，進行DVD開發(fā)設(shè)計。★ 1998年8月，推出AB101型號CVD視盤機?！?1998年8月，引進臺灣科建管理咨詢有限公司高級顧

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問輔導(dǎo)并協(xié)助本廠建立ISO9001質(zhì)量保證體系。

★ 1998年8月，改名為AV產(chǎn)品廠。

★ 1998年9月，推出AB007A型號VCD視盤機?！?1998年10月，推出AB701型號16位游戲VCD視盤機。

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Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型號超級VCD視盤

機。

★ 1998年11月，步步高公司再次以李連杰作為企業(yè)形象代言人，拍攝了超級VCD、游戲VCD和DVD新版電視廣告。

★ 1998年12月，步步高公司以1。59億元人民幣的投標成為中央電視臺99廣告黃金時段的無冕之王。

★ 1999年1月，推出AB103B型號超級VCD視盤機。★ 1999年2月，推出AB107B型號超級VCD視盤機?！?1999年第一季度，在中國防偽行業(yè)協(xié)會、中國統(tǒng)計師事務(wù)所等單位聯(lián)合主辦的中國市場“無假冒、無投訴、無缺陷”商品調(diào)查活動中，步步高超級VCD榮獲“服務(wù)滿意度”和“未來首選品牌”兩個第一名。

★ 1999年3月，在中央電視臺中視調(diào)查中心、人民日報新聞信息中心對全國34個主要城市居民“消費者喜愛的品牌”調(diào)查活動中，步步高榮獲98消費者最喜愛的品牌。

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3． 部分影碟機功能簡介

① 單碟超級VCD--AB103B

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Ver1.0 ◆ 飛利浦新一代超強糾錯數(shù)字伺服系統(tǒng)CD-7II ◆ 兩倍速飛利浦機芯

◆

美國C-CUBE優(yōu)秀MPEG-2解碼芯片 ◆

九畫面瀏覽功能 ◆

停止斷點記憶播放 ◆

單步，靜畫功能 ◆

選時播放 ◆

九頁書簽記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆

左右聲道選擇

◆

雙路立體聲選，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換

◆ RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動接唱

◆ 全中文菜單控制，操作簡單，一用即會

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② 三碟超級VCD--AB107B

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Ver1.0 ◆

飛利浦新一代超強糾錯數(shù)字伺服系統(tǒng)CDII ◆

飛利浦雙倍速優(yōu)質(zhì)機芯

◆

美國C-CUBE優(yōu)秀MPEG-2解碼芯片 ◆

三碟連放 ◆

超級九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制 ◆

編程播放、選時播放 ◆

三碟重復(fù)播放 ◆

檔播放速度選擇 ◆

停止斷點記憶播放 ◆

九頁書簽記憶播放

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動接唱

◆

雙路立體聲選擇輸出，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動接唱

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◆ 全中文菜單控制，操作簡單，一用就會

③ 單碟VCD--AB007K

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Ver1.0

◆ 飛利浦機芯全免調(diào)數(shù)字伺服系統(tǒng)CD-7 ◆

美國C-CUBE優(yōu)秀解碼芯片CL680 ◆

超級九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制

◆

選時播放 書簽記憶播放

◆

片段、單曲、整碟重復(fù)播放 斷點記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動接唱 ◆

多種模擬環(huán)境音響效果

◆ PAL/NTSC切換 RF、S-Video、雙AV輸出

◆ 全中文菜單控制，操作簡單

4． 常見顧客提問解答

★你們的機器怎么讀不了“新科”的碟片？

所有符合國家標準的碟片，步步高的機器都能讀。個別廠家

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人為制造出不符合國家標準的加密碟片，宣揚只有自己的機器能讀，誤導(dǎo)消費者，步步高不會做這種荒唐事。

★步步高機器用的什么機芯、解碼芯片？

VCD采用荷蘭飛利浦優(yōu)質(zhì)機芯+美國斯高柏 680解碼器； 超級VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦優(yōu)質(zhì)雙倍速機芯+美國斯高柏第三

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Ver1.0 代DVD 解碼器；

★為什么有的牌子的機器價格比你們的低？

步步高采用飛利浦機芯、美國斯高柏優(yōu)秀解碼器，同時全部使用優(yōu)質(zhì)原材料，有嚴格的工藝、品質(zhì)保證體系，東西是最好的，當然貨真價實。

★步步高的機器讀碟能力怎么樣？

很強，不信試試給你看。

★為什么現(xiàn)在實行三個月包換，不是一年包換嗎？

家電產(chǎn)品在三個月之后，極少出現(xiàn)質(zhì)量問題，而且有個別顧客在長時間使用產(chǎn)品后故意制造人為故障來糾纏廠家，為此步步高采用三個月包換。這也符合國家相關(guān)法規(guī)。

★步步高單、三碟的機器有何區(qū)別？

單碟機與三碟機的功能、性能基本相同。只不過三碟機器能實現(xiàn)三碟連放，方便您看碟。

★步步高的機器與其他品牌的機器相比，有什么特色？

A 優(yōu)質(zhì)進口器件，加上嚴格管理，造就優(yōu)秀品質(zhì)；

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B 超強糾錯，超強兼容；

C 售后服務(wù)好，絕無后顧之憂；

★超級VCD是不是SVCD、是不是CVD？

目前SVCD與CVD都是超級VCD，功能上無任何區(qū)別。

★步步高的售后服務(wù)怎么樣？

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Ver1.0

步步高已在全國大、中城市建立了二百多個售后服務(wù)網(wǎng)點，實行全國聯(lián)保，無論您在哪購機，均可在任意聯(lián)保點進行更換、維修。產(chǎn)品實行三個月包換，一年保用，您還有什么不放心的呢？

★步步高有家庭影院嗎？

為廣大消費者的需求，步步高將在近期內(nèi)推出家庭影院。

★為什么有的機器能讀爛碟？

有的機器能讀爛碟、人為嚴重劃傷的碟，是因為調(diào)大了機芯光頭的輸出功率。機芯好比VCD的心臟，讓心臟始終超負荷工作，是會短命的。誰會買這種短命的機器呢？

★步步高有何新產(chǎn)品？

目前新產(chǎn)品有麗聲超V,即將推出的有電腦麗聲超級VCD、DVD和家庭影院。

★這些標志是什么意思？

A 飛利浦超強糾錯功能標志；

B 美國斯高柏優(yōu)秀解碼器應(yīng)用授權(quán)標志；

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C 長城安全認證標志； D 超級VCD認證標志； E 日本世嘉公司授權(quán)標志。

★步步高機器怎么沒有遙控關(guān)機功能？

遙控關(guān)機并沒有真正“關(guān)死”機，出于對您的安全與節(jié)約能源

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Ver1.0 考慮，步步還是建議您通過開關(guān)關(guān)電源。

★什么是步步高獨特的導(dǎo)航系統(tǒng)？

導(dǎo)航系統(tǒng)是步步高自行研制、開發(fā)的一套優(yōu)秀軟件控制系統(tǒng)，它協(xié)調(diào)機器各部件高效、流暢的運作，達到完美的播放效果，如同雷達導(dǎo)航一樣。

★光頭怎么會臟，臟了怎么辦？

光頭工作時通電，由于靜電，空氣中的灰塵會吸附在光頭上，造成讀碟能力減弱，光頭臟了不要緊，您只要到步步高任意聯(lián)保點，由專業(yè)維護人員幫您清洗即可。

★人家的家庭影院、DVD都上市了，你們的怎么還沒有見到？

要做就做最好，步步高學(xué)習(xí)機市場占有率第一，步步高無繩電話市場占有率第一，步步高影碟機也是VCD行業(yè)的佼佼者。所以，步步高一定要把最好的家庭影院、DVD奉獻給廣大的消費者。

★步步高機器能讀DVCD碟片嗎？

99年4月以前生產(chǎn)的機器能讀90%以上的DVCD碟片，99

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年4月以后生產(chǎn)的機器100%能讀。

★步步高機器能讀MP3光盤嗎？

新產(chǎn)品完全可以，如AB103K。