第一篇：酒店餐飲部經(jīng)理對(duì)管事部的服務(wù)管理

酒店餐飲部經(jīng)理對(duì)管事部的服務(wù)管理

對(duì)管事部的管理

一、工作范圍

1．管事部的職能

管事部是餐飲部的附屬部門，其主要職能是負(fù)責(zé)餐飲部后臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作；負(fù)責(zé)所有餐具、器皿的洗滌、消毒及儲(chǔ)藏；負(fù)責(zé)餐飲部物資財(cái)產(chǎn)的管理工作；必要時(shí)支援各餐飲部門的臨時(shí)需求。

2．管事部各崗位人員的職責(zé)‘

(1)管事部經(jīng)理職責(zé)

①負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考勤、考績(jī)工作，根據(jù)他們的表現(xiàn)給予表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。②負(fù)責(zé)安排或調(diào)動(dòng)部屬員工的工作，并對(duì)部屬的素質(zhì)、技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力、工作技巧負(fù)有培訓(xùn)的責(zé)任。

③負(fù)責(zé)制定對(duì)餐飲部的物資財(cái)產(chǎn)定期維修保養(yǎng)，更新改造及清潔的計(jì)劃。建立設(shè)備技術(shù)檔案，對(duì)物資的使用及損耗情況每月通過報(bào)表向上級(jí)報(bào)告。

④根據(jù)使用部門的實(shí)際需要以及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定增補(bǔ)物品的計(jì)劃，請(qǐng)采購(gòu)部門采購(gòu)，以保證供應(yīng)。

⑤負(fù)責(zé)督促對(duì)設(shè)備按計(jì)劃定期進(jìn)行檢修、保養(yǎng)，并請(qǐng)工程技術(shù)人員給使用設(shè)備的員工上安全操作課、維修保養(yǎng)課，提高員工對(duì)設(shè)備的技術(shù)、安全及保養(yǎng)的認(rèn)識(shí)，自覺愛惜維護(hù)設(shè)備。⑥對(duì)大型宴會(huì)、酒會(huì)、表演等活動(dòng)需要使用的特殊設(shè)備和用具，根據(jù)宴會(huì)通知單提前作好準(zhǔn)備，使用后督促下屬將其清潔整理入庫(kù)。做好后勤的供應(yīng)管理工作。

(2)管理員的職責(zé)

①負(fù)責(zé)餐飲部家具、廚具、餐具及室內(nèi)裝飾物的管理，建立設(shè)備檔案，做到帳目清楚，心中有數(shù)，了如指掌。

②每天對(duì)各部門的設(shè)備使用情況進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)有損，及時(shí)請(qǐng)工程部進(jìn)行維修，凡需定期

保養(yǎng)的，要按計(jì)劃進(jìn)行。

③每天要督促和檢查各部門的清潔衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)墻紙、地毯、沙發(fā)等如有弄臟的，要請(qǐng)有關(guān)部門盡快清洗。

④負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)大型宴會(huì)、酒會(huì)、表演會(huì)等活動(dòng)所需用具和設(shè)備，清點(diǎn)后交餐廳使用，并協(xié)助餐廳進(jìn)行安裝，用后要及時(shí)清潔干凈收回，然后分類入庫(kù)存放。

(3)餐具倉(cāng)庫(kù)管理員的職責(zé)

①每周有計(jì)劃地向物資部門領(lǐng)取各種物資，既不積壓也不短缺。

②對(duì)貴重餐具要定期清點(diǎn)，所有物品要分類存放，防止霉?fàn)€或損壞。

③對(duì)服務(wù)用具和物品，如圓珠筆、點(diǎn)菜單、酒水單i小毛巾、牙簽、掃把、清潔劑等，要有計(jì)劃地領(lǐng)發(fā)，做到不積壓、不浪費(fèi)。

④對(duì)特殊用品，如酒精、酒精蠟、蠟燭等要多備一些備用。易燃物品要分開小心存放，以防火災(zāi)。

⑤倉(cāng)庫(kù)不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員地入，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)吸煙，注意防火、防盜、防霉、防蛀，并搞好倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生。

(4)潔凈員的職責(zé)

①負(fù)責(zé)洗滌所有餐具、菜盤、玻璃杯、酒杯、茶杯，發(fā)現(xiàn)缺損要及時(shí)撿出處理，經(jīng)消毒后的餐酒具要分類存入餐具柜備用。

②定期將餐廳的金屬類餐具用去銹漬液浸泡去漬；定期將所有筷子用浸漬液浸洗；

定期清洗洗碗機(jī)關(guān)將洗碗機(jī)房、場(chǎng)地、排水明渠擦洗干凈。

③開餐期間，檢查接待營(yíng)業(yè)場(chǎng)地、走廓等公共場(chǎng)所的地面衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮等雜物應(yīng)馬上撿起，清理干凈，保持接待場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生。

④收餐后，整理好備餐間的雜物柜、餐具柜等各種柜子，將備餐間地面和洗手池擦洗干凈。

⑤完成當(dāng)餐所有餐用具的洗滌工作，在工作過程中注意輕拿輕放，盡量減少損耗。⑥每班工作結(jié)束，應(yīng)將所有洗滌用具復(fù)歸原位。

二、餐廳用具的清潔和保養(yǎng)

餐飲部門的木器家具、用餐器皿、布件等是保證餐廳服務(wù)工作正常進(jìn)行的必要物質(zhì)條件。因此，對(duì)這些物件能否做到正確使用，妥善保管，科學(xué)保養(yǎng)，以盡可能少的消耗來完成盡可能多的接待任務(wù)，不僅直接影響器具的使用壽命，而且反映了飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1．木器家具類

餐廳使用的木器家具，通常有各種餐桌、餐椅、餐柜、工作臺(tái)、沙發(fā)椅以及茶幾、花幾、衣柱等等。在使用和保養(yǎng)時(shí)，主要是防止其斷裂、變形和表面油漆的脫落及褪色。木制家具受潮后容易膨脹、腐爛，過分干燥則容易收縮、干裂。因此，應(yīng)將家具放置在干濕度適宜的位置，避免太陽(yáng)的直接曝曬，暖氣的烘烤和水漬的浸蝕。

家具表面的油漆，不僅是為了增添其表面的美觀，而且具有保護(hù)木質(zhì)、延長(zhǎng)家具使用年限的作用。因此，在擦拭家具時(shí)，不要用濕抹布，而宜用干燥或半干燥的柔軟抹布揩擦。此外，為了保護(hù)漆面，可定期在家具表面上蠟打光。

家具的擺放要平穩(wěn)，不要在上面擺放過重的物品，否則會(huì)使家具斷裂或變形。搬動(dòng)家具時(shí)要巧搬輕放，切勿硬拖硬拉，以防止脫榫、折斷等現(xiàn)象出現(xiàn)。

2．銀器餐具類

飯店的銀器大部分是餐廳用具。常用的銀器餐具有餐刀、餐叉、大小銀盤、各種不同種類的壺盅和勺匙等。對(duì)于各種銀器，必須細(xì)心擦洗，精心保養(yǎng)，妥善保管。

銀器餐具是貴重餐具，一般由餐廳管事部派專人負(fù)責(zé)管理。所有銀器必須分類分檔，登記造冊(cè)；正在使用的餐具銀器，應(yīng)天天清點(diǎn)。大型宴會(huì)的餐具數(shù)量多，流量大，更要過細(xì)檢點(diǎn)，防止丟失。收臺(tái)時(shí)要先清點(diǎn)和收撿臺(tái)上的銀餐具，防止將小件銀餐具倒進(jìn)雜物桶。用過的銀餐具，不僅要洗干凈，而且要擦干擦亮。尤其是接觸過蛋類的銀器更要加倍擦洗，應(yīng)特別注意叉的凹面，要用手指向里擦。因?yàn)榈邦惻c銀器接觸后，會(huì)生成黃色的蛋白銀。另外，銀器長(zhǎng)期不用，顏色會(huì)變黑，所以要定期徹底擦洗。

擦洗銀器通常使用銀粉。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。不銹鋼餐具也可用此法擦洗。

銀器質(zhì)高價(jià)貴，品種繁多，規(guī)格不一。尤其是刀叉的刀口、叉尖鋒利，容易劃傷手腳，或因相互碰撞而損壞，所以一定要專櫥專用，分類存放。這種既安全整齊，又便于清點(diǎn)。

3．瓷器餐具類

瓷器是餐廳服務(wù)的主要用具。諸如碗、碟、盤、杯、壺、匙等等。雖然它們品種繁多，名稱不同，使用方法各異，但其清潔保養(yǎng)方法基本相同。

瓷器規(guī)格型號(hào)龐雜，數(shù)量又大，因此在倉(cāng)庫(kù)或櫥柜中存放時(shí)不要亂堆亂放，必須按照不同的種類、規(guī)格、型號(hào)分別存放。這樣既便于清點(diǎn)管理，又便于使用拿取，而且還可避免因亂堆亂放造成的擠碎壓裂現(xiàn)象。

搬運(yùn)瓷器餐具時(shí)，要裝穩(wěn)托平，防止因傾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分檔，疊放有序。

使用后的瓷器要及時(shí)清洗，不要?dú)埩粲臀?、茶銹和食物。經(jīng)洗碗機(jī)洗凈消毒后的碗碟，須用專用的消毒抹布擦干水漬，然后分類分檔存人櫥柜，防止灰塵污染。

4．玻璃器皿類

餐廳常用的玻璃器皿主要有水杯及各種酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在將玻璃器皿放人洗滌容器里洗滌消毒時(shí)，一次不要放得太多，以免互相擠壓碰撞而破碎。

一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水過凈，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水漬，使之透明光亮。

揩擦玻璃器皿時(shí)，動(dòng)作要輕，用力要得當(dāng)，防止損壞酒杯。擦干后的玻璃杯要按品種、規(guī)格分檔倒扣于盤格內(nèi)。玻璃器皿切忌重壓或碰撞，以防破裂。發(fā)現(xiàn)有損裂口的酒杯應(yīng)及時(shí)撿出，以保證顧客安全。

5．餐廳布件類

餐廳里的布件主要是臺(tái)布、餐巾、毛巾、窗簾等。對(duì)這些布件，一定要及時(shí)清洗，勤于清點(diǎn)，妥善保管。

每餐換下來的臺(tái)布、餐巾及潮濕布件應(yīng)及時(shí)送往洗滌間，但切忌以臺(tái)布當(dāng)作包裹在地板上拖著運(yùn)走。晚餐后換下的臺(tái)布、餐巾要刷去殘羹雜物放在櫥內(nèi)過夜，以防被蟲鼠咬破。潮濕的布件應(yīng)攤晾于通風(fēng)干燥處過夜，以免腐爛和產(chǎn)生異味。

布件應(yīng)注意輪換使用，以減輕布件的破損和避免久放發(fā)脆。存放布件的箱櫥要保持潔凈。布件存放前一定要洗凈晾干或進(jìn)行除塵熨燙，以達(dá)到殺蟲、滅菌、防霉的目的。熨燙時(shí)，要待熱氣散盡后再行收藏，否則，容易造成布件的變質(zhì)損壞。

6．餐具的消毒方法

餐具消毒對(duì)保證顧客身心健康，防止病從口入，防止疾病傳染具有極其重要的意義。凡是盛裝直接進(jìn)口食物、飲料的杯盤碗碟及所有小件餐具都要實(shí)行消毒。常用的餐具消毒方法有以下幾種：

(1)煮沸消毒法

將已經(jīng)洗凈的餐具用筐裝好，置于沸水中煮沸20～30分鐘，然后將餐具分檔分類存放在餐具柜內(nèi)備用。一般瓷器餐具使用此法比較經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)便易行。

(2)蒸汽消毒法

將已經(jīng)洗凈的餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴(yán)后打開蒸汽，待上汽蒸15分鐘即可。此法操作簡(jiǎn)便，效果很好，適用于各種餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡裝有鍋爐的餐廳均可采用。

(3)高錳酸鉀溶液消毒法

將高錳酸鉀配成千分之一的溶液，將已經(jīng)洗凈的餐具放在溶液中浸泡10分鐘即可。溶液必須現(xiàn)配現(xiàn)用才能起到消毒作用。當(dāng)溶液紫紅色變淺時(shí)，即需更換，重新配兌。此法一般用于不耐熱的餐具的消毒，如玻璃器皿等。

(4)漂白粉溶液消毒法

將已經(jīng)洗凈的餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分鐘，再用清水沖凈即可。用漂白粉精液的濃度為1％～2％，用漂白粉精片則每片(含氯O．2克)兌清水1千克。

(5)新潔爾滅消毒法

新潔爾滅的消毒原理是凝固菌體蛋白和妨礙細(xì)菌代謝。將已經(jīng)洗凈的餐具放入濃度為0．2％。O．5％的新潔爾滅溶液中浸泡15分鐘，再用清水沖凈。使用此法要注意溶液濃度，濃度過低達(dá)不到消毒目的，濃度過高則易殘留余毒而傷害人體。

餐廳除了使用上述方法消毒外，還可使用過氧乙酸溶液、“優(yōu)安凈”溶液、氯胺T溶液殺菌消毒。

無(wú)論使用哪種方法，經(jīng)消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。濃度不夠的已用過的溶液，應(yīng)及時(shí)再換，消毒時(shí)間一定要保證，否則會(huì)影響消毒效果。決不可濫

用洗衣粉洗擦餐具，以免殘留在餐具上的洗衣粉毒害人體。

三、餐廚設(shè)備的清潔和保養(yǎng)

1．洗碗機(jī)的清潔和保養(yǎng)

首先要正確使用洗碗機(jī)。洗滌員上崗后，先開水源開關(guān)，將水放入機(jī)內(nèi)，再打開蒸汽開關(guān)與電源開關(guān)，加熱水箱內(nèi)的溫水。要注意掌握洗碗及清水沖洗所用的溫度，一般洗碗碟時(shí)用60度，清水沖洗時(shí)用80度，在溫度表達(dá)到指定的溫度后，方可開機(jī)啟用。

將餐具放入洗碗機(jī)前必須將剩飯菜倒入垃圾桶，用清水沖凈后再放人機(jī)內(nèi)。開機(jī)操作時(shí)，發(fā)現(xiàn)機(jī)體有異音或異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即停機(jī)檢查處理。

每次工作后，應(yīng)將機(jī)器傳動(dòng)開關(guān)關(guān)閉，并關(guān)掉電源、水源、蒸汽源開關(guān)；清除機(jī)內(nèi)的垃圾及臟物；將機(jī)內(nèi)的配件、簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂、機(jī)外臂及不銹鋼臺(tái)、柜擦洗干凈；將所用工具擦洗干凈，歸類放好。每隔三天用酸性除污水將機(jī)內(nèi)噴臂擦洗一遍。

2．吸塵器的使用與保養(yǎng)

吸塵器的用途很廣，可作地毯、沙發(fā)、呢絨、墻壁等處的清潔除塵工作。吸塵器的最大優(yōu)點(diǎn)是能直接把塵土吸入積塵袋中，不致造成灰塵搬家。

吸塵器用于地毯除塵時(shí)。吸頭要順著地毯毛搓吸，這樣操作既輕快又省力，吸塵后的地毯平順美觀。

操作期間，如吸塵器出現(xiàn)聲響沉悶，吸力不強(qiáng)的現(xiàn)象，應(yīng)立即停機(jī)處理。如果是吸管堵塞，可將其放下，裝在機(jī)器的排風(fēng)口上，啟動(dòng)機(jī)器，同時(shí)抖動(dòng)吸管，堵塞物即可排除。如果是積塵袋內(nèi)的垃圾已滿，可打開機(jī)蓋，消除垃圾，并用小木棍輕輕敲打積塵袋上的塵土，以保持吸塵器的正常吸力。

吸塵器連續(xù)使用兩小時(shí)后應(yīng)停機(jī)，待其冷卻后再使用。如果電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速，聲音不正?；蛎盎鸹?、冒煙等，應(yīng)馬上停機(jī)請(qǐng)電工檢修，不要自行拆卸，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

第二篇：酒店餐飲部經(jīng)理對(duì)西餐廳服務(wù)的管理

酒店餐飲部經(jīng)理對(duì)西餐廳服務(wù)的管理

對(duì)西餐服務(wù)的管理

西餐是歐美各國(guó)菜肴的總稱。西餐傳人我國(guó)已有一百多年的歷史。鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后，隨著西方侵略者和外資的侵入，西方各國(guó)的膳食也傳人中國(guó)，當(dāng)時(shí)主要分布在東南沿海和東北邊疆一帶的大城市。西餐在我國(guó)從最早的“住宅菜”、“洋人飯店的西餐廳”、中國(guó)商人經(jīng)營(yíng)的“番菜館(20世紀(jì)初期)”，發(fā)展到今天的“社會(huì)西餐館”、各大涉外賓館、飯店的“西餐廳”。近年來，在我國(guó)改革開放政策的推動(dòng)下，旅游事業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，而旅游飯店的興起，為西餐業(yè)在我國(guó)的發(fā)展開辟了新的前景。

一、西菜知識(shí) 1．西菜的主要特點(diǎn)

(1)口味香醇、濃郁西餐的獨(dú)特用料使其與我國(guó)其它菜類相比，有明顯的香味濃烈的特色。

西餐多用奶制品，如鮮奶油、黃油、干酪等。

西菜的調(diào)料、香料品種繁多。烹制一份菜肴往往要使用多種香料如：桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷蘭芹、蛇麻草、驢蹄草、洋蔥等等。

西菜常用葡萄酒作為調(diào)料，烹調(diào)時(shí)講究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法國(guó)產(chǎn)的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。

(2)別具一格的烹調(diào)方法 常用的西餐烹調(diào)方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調(diào)中更具特色。許多高檔菜肴多用鐵扒、烤、鐵板煎烹制，如烤火雞、鐵扒牛排等。(3)調(diào)味沙司與主料分開單獨(dú)烹制

西餐菜肴在形態(tài)上以大塊為主，很少把主料切成絲、片、丁等細(xì)小形狀。如大塊的牛排、羊排、雞、烤肉等。大塊原料在烹制時(shí)不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或澆上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，廚房中設(shè)有專門的廚師制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用時(shí)嚴(yán)格區(qū)分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。

(4)注重肉類菜肴的老嫩程度

歐美人對(duì)肉類菜肴，特別是牛肉、羊肉的老嫩程度很講究。服務(wù)員在接受點(diǎn)菜時(shí)，必須問清賓客的需求，廚師按賓客的口味進(jìn)行烹制。一般有五種不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well done，medium well，medium，medium齜，rare．)2．西菜的主要菜系及其特點(diǎn)

西菜大致可分為歐美式和俄式兩大菜系。歐美菜系主要包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷蘭等地方菜。下面介紹幾個(gè)主要菜系。

(1)英式菜其特點(diǎn)是油少、口味清淡。調(diào)味很少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺(tái)上由顧客自己選用。常備佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣醬油、鹽、胡椒粉等。烹調(diào)的方法多用燒、烤、熏、煮、蒸、烙等。

主要名菜名點(diǎn)有：薯燴爛肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。(2)美式菜其特點(diǎn)是咸里帶甜。烹調(diào)方法大致和英式菜相近似，但鐵扒菜較為普遍。美國(guó)人一般對(duì)辣味菜不感興趣，常將水果燒在菜里作為配料，如菠蘿火局火腿，蘋果烤鴨，紫葡萄燒野味，點(diǎn)心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍愛喝各種果汁。

主要的名菜名點(diǎn)有：丁香火腿，美式火雞，蘋果色拉，糖油煎餅帶熏咸肉或火腿等。(3)法式菜其特點(diǎn)是選料廣泛。如蝸牛、馬蘭、百合、大鵝肝等均可入菜。調(diào)味用酒較重，也很講究，什么菜用什么酒都有嚴(yán)格的規(guī)定。如清湯用葡萄酒，海味用白蘭地，火雞用香檳，水果和甜點(diǎn)用甜酒或白蘭地等。

法國(guó)人愛吃冷盤菜，喜食沙丁魚、火腿、奶酪以及各類禽的肝醬，配料愛用大蒜頭，喜歡清湯及酥面點(diǎn)心、蒸點(diǎn)心。特別愛吃新鮮水果和新鮮奶酪，因?yàn)榉▏?guó)是著名的奶酪生產(chǎn)國(guó)。

法式菜還講究生吃，如生吃蠔(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重視蔬菜，每道菜都必須配蔬菜。

法國(guó)菜之所以享有盛名，還在于其有許多客前烹制(flambe)表演。如服務(wù)員在賓客面前表演烹制青椒牛扒、蘇珊特餅燃焰等。

主要的法式名菜名點(diǎn)有：馬賽魚羹、巴黎龍蝦、法式蝸牛、紅酒山雞、奶油千層酥等。(4)意大利菜其特點(diǎn)是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少。烹調(diào)以炒、煎、炸、紅燴、紅燜等方法著稱。意大利人喜愛面食，把各種面條、通心粉、餃子、面疙瘩作為佳肴。特別是意大利面條品種很多，長(zhǎng)、短、粗、細(xì)、空心、圓形、扇形、彎曲等各種形狀都有，烹制方法也五花八門。意大利的蕃茄醬、腌臘、奶酪等制品也較著名。

主要的名菜名點(diǎn)有：通心粉素菜湯、鐵扒干貝、焗餛飩、奶酪焗通心粉、比扎餅(pizza)等。

(5)俄式菜其特點(diǎn)是油大味重、制作也較為簡(jiǎn)單。肉類、家禽及各式各樣的肉餅菜均燒得很熟才吃?？谖兑话阆矚g吃酸、辣、甜、咸味，還喜歡用碎肉末、雞蛋和蔬菜制成的發(fā)面包子。咸魚和熏魚大都是生吃，調(diào)味喜用酸奶油。

主要的名菜名點(diǎn)有：串燒山雞、什錦冷盤、鯖魚餃子、酸黃瓜湯、冷蘋果湯、魚肉包子、白塔雞卷，果醬酸奶油攀等。3．西菜的組成

西菜的午、晚餐不論是宴會(huì)還是便餐，大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點(diǎn)組成。(1)頭盆(appetizers)頭盆就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱開胃品或開胃菜，一般數(shù)量較少。頭盆又分為冷頭盆和熱頭盆。頭盆常用中、小型盤子或雞尾酒杯盛裝。色彩鮮

艷，裝飾美觀，以達(dá)到增進(jìn)賓客食欲的目的。

冷頭盆：顧名思義，由冷制食品制成。如熏三文魚，黑魚子醬，生蠔和鵝肝醬，蝦仁雞尾杯。

熱頭盆：由熱制食品制成。如法式娟田螺(escogot)，串燒海蝦，奶油雞酥盒，釀班戟和(veg— etable terrine)。

(2)湯類(soups)西菜中的湯類花色品種很多，大致可分為冷湯類和熱湯類，也可分為濃湯和清湯。要求原湯，原色、原味。熱湯中有清湯和濃湯，如牛尾清湯，雞清湯、奶油湯，法式洋蔥湯等。冷湯較少，比較有名的有西班牙凍湯，德式杏冷湯，格瓦斯冷湯(cold cucumber soup)。

(3)色拉(salad)色拉意為涼拌，具有開胃、幫助消化和增進(jìn)食欲的作用。色拉可分為水果色拉，素菜色拉和葷菜色拉三大類。前兩種味淡、爽口，適用于中、晚餐伴隨主菜一起食用。后一種多用于冷盤，可單獨(dú)作為一道菜食用。常見的色拉有什錦色拉(mixed salad)，廚師色拉(chef’s salad)，海鮮色拉(seafood salad)，水果色拉(fruit salad)。、(4)主菜(main(301'~e)主菜又名主盤，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的靈魂，制作時(shí)相當(dāng)考究，既考慮色、香、味、形，又考慮菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。主菜多用海鮮、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、燒等方法制作而成，如大蝦吉列，法式燒雞，古巴式煎豬肉，法式烤羊腿等。-(5)奶酪(cheese)、甜點(diǎn)(dessert)主菜用完后即為甜點(diǎn)。零點(diǎn)餐廳還需問請(qǐng)賓客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜點(diǎn)。

吃奶酪要跟配黃油、面包、克力架、芹菜條、小蘿卜等，調(diào)味用胡椒、鹽。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。

甜點(diǎn)有冷熱之分，是賓客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱凍(telly)、蛋糕、水果等等。

4．西餐早餐

西餐早餐大致由果汁類、水果類、五谷類、雞蛋類、肉類(火腿、香腸、咸肉等)、面包類、熱飲類組成。

早晨是一天活動(dòng)的開始，人們?yōu)榱粟s著出門上班或辦事，對(duì)早餐的要求是簡(jiǎn)單、快捷。但不同的國(guó)家或地區(qū)對(duì)飯菜品種、餐食的數(shù)量和質(zhì)量的要求也不一樣。西式早餐有大陸式早餐、英式早餐、美式早餐。

(1)大陸式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麥甜餅；各種面包配黃油和果醬；咖啡或茶。

(2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；各式雞蛋或煎希墨魚；吐司配黃油及各式果醬；咖啡或茶。

(3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；糖膠煎餅或各式蛋類配以肉食(咸肉、小香腸、火腿等)；吐司配黃油及果醬，有時(shí)還加炸土豆條；咖啡或茶。

另外，美國(guó)人愛吃將蛋打碎后制作的安列蛋，愛喝冰牛奶或在麥片等谷物食品中加入冷牛奶。

有些西餐廳在早餐時(shí)往往將三種早餐方式結(jié)合起來供應(yīng)顧客。

在西餐中，酒水與菜式的搭配有一定的規(guī)律。這些規(guī)律是人們長(zhǎng)期飲食實(shí)踐的總結(jié)，也可以稱之為飲食習(xí)慣。

總的來說，色、香、味淡雅的酒品應(yīng)與色調(diào)冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應(yīng)配白葡萄酒(需冰凍)。香味濃郁的酒應(yīng)與色調(diào)暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類、禽類配紅葡萄酒。另外，咸食選用干、酸型酒類，甜食選用甜型酒類。在難以確定時(shí)，則選用中性酒類。

了解西餐菜肴與酒水的搭配知識(shí)，可以幫助我們?cè)诜?wù)時(shí)向賓客推銷恰當(dāng)?shù)木破?，使之與賓客所點(diǎn)用的菜肴相得益彰。當(dāng)然，最終還是要取決于賓客本人的意見，不得硬性推銷。

下面介紹幾種較為流行的菜肴與酒水搭配方法。

(1)餐前酒 用餐前可選用具有開胃功能的酒品，如雞尾酒(cocktails)和軟飲料(soft drinks)等。

(2)湯類 一般不用酒。如需要可配較深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(white wine)o(3)頭盆頭盆大都是些較清淡、易消化的食品?？蛇x用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德國(guó)mesel白葡萄酒，法國(guó)bursundy white wine白葡萄酒。

(4)海鮮選用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷凍。如德國(guó)rhin white wine白葡萄酒，法國(guó)bordeaux white wine白葡萄酒等。一般來說，紅葡萄酒不與魚類、海鮮類菜肴相配飲。

(5)肉、禽、野味選用酒度為12—16度的干紅葡萄酒。其中小牛肉、豬肉、雞肉等白色肉類最好用酒度不太高的干紅葡萄酒，如法國(guó)的beaujolais、bordeaux紅葡萄酒。意大利的chanti紅葡萄酒和ID8e酒等。牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好用酒度較高的紅葡萄酒，如法國(guó)c0’re---de--nuits紅葡萄酒等。

(6)奶酪類食用奶酪時(shí)一般配較甜的葡萄酒，也可繼續(xù)使用配主菜的酒品，有時(shí)也選用 porte wine，配blue cheese，goat cheese。

(7)甜食類選用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德國(guó)的rhin red wine，法國(guó)graves red wine香檳酒和德國(guó)的henkel。

(8)餐后酒用餐完后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利喬酒等酒品。也可選用白蘭地、愛爾蘭咖啡等。香檳酒則在任何時(shí)候都可配任何菜肴飲用。

服務(wù)是指在特定的條件下，為滿足他人需求而進(jìn)行的活動(dòng)，服務(wù)方式是由餐廳所提供的菜譜、員工的服務(wù)技能技巧，餐廳的氣氛和接待對(duì)象而確定的。

西餐服務(wù)起源于歐洲的貴族家庭，而在不同的地區(qū)又使用著不同的服務(wù)方式。

經(jīng)過多年的歸納、總結(jié)和提高，形成了現(xiàn)在常見的法式服務(wù)、俄式服務(wù)、英式服務(wù)和美式服務(wù)。在今日的西餐館里，往往為了協(xié)調(diào)其菜譜和餐廳設(shè)施，而把兩種或兩種以上的服務(wù)方式結(jié)合起來使用。在特色餐廳里則使用一種別具一格的服務(wù)方式，如在法式餐廳里使用法式服務(wù)。

我們將著重闡述法式服務(wù)，俄式服務(wù)，英式服務(wù)和美式服務(wù)。1．法式服務(wù)(French style service)法式服務(wù)是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，流行于西方上層社會(huì)。讓賓客享受到精制的菜肴，盡善盡美的服務(wù)和優(yōu)雅、浪漫的情調(diào)是法式服務(wù)的宗旨。法式服務(wù)，服務(wù)周到，節(jié)奏較慢、用餐費(fèi)用昂貴。

傳統(tǒng)的法式服務(wù)相當(dāng)繁瑣。如賓客用完一道菜后必須離開餐臺(tái)，讓服務(wù)員清掃完畢后再繼續(xù)入席就餐，這樣耗時(shí)很多。餐廳還必須準(zhǔn)備許多用具，每餐的食品很多，浪費(fèi)也很大?，F(xiàn)在，這種服務(wù)方式已經(jīng)見不到了。

當(dāng)今流行的法式服務(wù)是將食品在廚房全部或部分烹制好，用銀盤端到餐廳，服務(wù)人員在賓

客面前作即興加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品蘇珊煎餅就是服務(wù)員在烹制車上進(jìn)行最后的烹調(diào)加工后，切片裝盤端給賓客的。又如凱撒色拉(Caesar salad)是服務(wù)員當(dāng)著賓客面前制作，裝入色拉木碗，然后端給賓客。

法式服務(wù)由兩名服務(wù)人員，即一名服務(wù)員和一名服務(wù)員助手為一桌賓客服務(wù)。服務(wù)員的任務(wù)是：接受賓客點(diǎn)菜點(diǎn)酒，上酒水；在賓客面前即興烹制表演，以烘托餐廳氣氛；遞送帳單，為賓客結(jié)帳。服務(wù)員助手的任務(wù)是：送點(diǎn)菜單人廚房；將廚房準(zhǔn)備好的菜盤放在推車上送入餐廳；將服務(wù)員已裝好盤的菜肴端送給賓客；負(fù)責(zé)收拾餐具，聽從服務(wù)員的安排。

在法式服務(wù)中，除面包、黃油、色拉和其它必須放在客位左邊的食品從賓客的左手邊上桌外，其它食品飲料一律用右手在客位的右邊送上餐桌。

法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個(gè)人照顧較多。但是，法式服務(wù)要使用許多的貴重餐具，需用餐車、旁桌，故餐廳的空間利用率很低，同時(shí)還需要較多的經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員。

2．俄式服務(wù)(Russian service)俄式服務(wù)起源于俄國(guó)的沙皇時(shí)代。同法式服務(wù)相似，也是一種講究禮節(jié)的豪華服務(wù)。雖然采用大量的銀質(zhì)餐具，但服務(wù)員的表演較少。它注重實(shí)效，講究?jī)?yōu)美文雅的風(fēng)度。

俄式服務(wù)由一名服務(wù)員完成整套服務(wù)程序。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾入銀制菜盤的菜肴和熱的空盤，將其置于餐廳服務(wù)邊桌之上。用右手將熱的空盤按順時(shí)針方向，從客位的右側(cè)依次派給賓客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓賓客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務(wù)叉勺，從客位的左側(cè)按逆時(shí)針方向繞臺(tái)給賓客派菜。

派菜時(shí)，根據(jù)賓客的需求量派給，避免浪費(fèi)和不足分派，每派一道菜都要換用一付清潔的服務(wù)叉勺。湯類菜肴可盛放在大銀碗中用勺舀人賓客的湯盆里，也可以盛在銀杯中，再?gòu)谋械谷藴琛?/p>

俄式服務(wù)較法式服務(wù)節(jié)省人力，服務(wù)速度也較快，餐廳的空間利用率高，又能顯示其講究、優(yōu)雅的特點(diǎn)，使賓客感受到特別的關(guān)照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果賓客同點(diǎn)一道菜，那么派到最后一位賓客時(shí)，所能看到的是一只并不美觀的盤子。如果每一位賓客點(diǎn)的菜不同，那么服務(wù)員必須端出很多銀盤?？上攵喾N銀器的投資很大，而使用率卻又相當(dāng)?shù)汀Ｒ虼烁哳~的固定成本也會(huì)影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。

現(xiàn)在。俄式服務(wù)只限于服務(wù)人數(shù)少的家庭式宴會(huì)。3．英式服務(wù)(British style service)英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。

服務(wù)員從廚房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盤里和熱的空盤里，一起送到主人面前，由主人親自動(dòng)手切割主料并分盤，服務(wù)員充當(dāng)主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給賓客。

各種調(diào)料、配菜都擺放在餐桌上，由賓客根據(jù)需要互相傳遞自取。賓客則像參加家宴一樣，取到菜后自行進(jìn)餐。服務(wù)員有時(shí)幫助主人切割食物，因此，要求他具有熟練的切割技術(shù)和令人滿意的裝盤造型技巧。

英式服務(wù)的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢。主要適用于宴會(huì)，很少在大眾化的餐廳里使用。

4．美式服務(wù)(American style service)美式服務(wù)又稱為“盤子服務(wù)”。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤里，由服務(wù)員送

至餐廳，直接從客位的右側(cè)送給每位賓客，臟盤也從右側(cè)撤下。

美式服務(wù)簡(jiǎn)單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數(shù)量的服務(wù)人員為數(shù)量眾多的賓客提供服務(wù)。常用于各類宴會(huì)，也是西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務(wù)方式。5．大陸式服務(wù)(Continental service)大陸式服務(wù)融合了法式、俄式、英式、美式的服務(wù)方式。餐廳根據(jù)菜肴的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。如第一道菜用美式服務(wù)，第二道菜用俄式服務(wù)，第三道菜用法式服務(wù)等等。但不管采用何種方式，都必須遵循方便賓客用餐，方便員工操作這兩個(gè)原則。

又如，西餐零點(diǎn)餐廳多以美式服務(wù)為主。但也可根據(jù)點(diǎn)菜情況在賓客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或愛爾蘭咖啡，用法式服務(wù)來點(diǎn)綴菜肴，烘托整個(gè)餐廳的氣氛。6．自助餐服務(wù)(buffet service)自助餐是賓客支付一定量的錢后，進(jìn)入餐廳，在預(yù)先布置好的食品臺(tái)上自己動(dòng)手，任意選菜，自己取回在座位上享用的一種近于自我服務(wù)的用餐形式。

，當(dāng)今，自助餐和各種冷餐會(huì)的用餐方式日趨流行。原因之一是食品臺(tái)上的菜肴豐富，裝飾精美，價(jià)格便宜。人們只花少量的錢即可品嘗到品種繁多，又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高，賓客進(jìn)入餐廳后，無(wú)需等候。適合現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的工作方式和生活方式。服務(wù)員只需提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，如斟倒酒水，撤臟盤，結(jié)賬等，這樣餐廳可節(jié)省人員、節(jié)省開支。因此許多飯店的咖啡廳早餐、午餐多采用自助餐的開餐形式。

二、零點(diǎn)餐廳服務(wù)管理 1．咖啡廳早餐服務(wù)(1)咖啡廳簡(jiǎn)介

咖啡廳(coffee shop)早期只供應(yīng)咖啡。由于社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們?cè)絹碓礁械綍r(shí)間寶貴，生活節(jié)奏明顯加快，咖啡廳也就成了方便用早餐的地方。后來，咖啡廳又進(jìn)一步提供簡(jiǎn)單的午、晚餐，全天24小時(shí)服務(wù)。特別在商務(wù)旅館里，咖啡廳成了不可缺少的一個(gè)重要組成部分。

咖啡廳雖屬西餐廳，但它的內(nèi)部裝飾、采光、家具、菜單、服務(wù)人員的服裝及其服務(wù)與正規(guī)的西餐廳如西餐扒房有很大區(qū)別。

咖啡廳色彩明快，多采用自然光線，裝修大面積玻璃墻面，氣氛柔和，具有現(xiàn)代特色。家具較簡(jiǎn)單，臺(tái)面多采用大理石、木質(zhì)或塑料的，餐具直接鋪放在簡(jiǎn)易的紙墊或餐具墊上，較少使用臺(tái)布。小餐臺(tái)多為方形，可以隨意拼合。

咖啡廳賓客的流動(dòng)量大，要求服務(wù)快捷簡(jiǎn)便。菜肴以快速西餐為主，輔之以當(dāng)?shù)馗鞣N風(fēng)味小吃。如三明治、漢堡包、咖啡、酒水冷飲，小吃甜點(diǎn)以蛋糕為主。菜單的形式多種多樣，有固定零點(diǎn)菜單，合頁(yè)式菜單、紙墊式菜單、帳蓬式菜單和招貼式菜單等。菜肴價(jià)格相對(duì)偏低，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。服務(wù)員服裝色彩較鮮艷，并與總體布置的基本色調(diào)協(xié)調(diào)，式樣也顯得精干、活潑。

咖啡廳又是開設(shè)自助餐的好場(chǎng)所，特別是早餐更能節(jié)省賓客的時(shí)間，座位周轉(zhuǎn)率相應(yīng)提高?？Х葟d的午、晚餐采用美式服務(wù)以提高效率。(2)咖啡廳早餐服務(wù)

早餐是歐美人非常重視的餐食。開餐時(shí)間一般為上午6時(shí)至10時(shí)。有些起得晚又要趕時(shí)間的住店賓客希望到餐廳就能吃上早餐，服務(wù)員應(yīng)快速服務(wù)，并讓賓客吃得舒服滿意，從而開始新的、愉快的一天。也有些住店賓客并不趕時(shí)間，他們不慌不忙，意在享受。對(duì)這些顧客，服務(wù)員應(yīng)更加注重禮貌，制造和諧愉快的就餐氣氛。

團(tuán)體賓客的早餐大多不在咖啡廳用，但有時(shí)宴會(huì)部也會(huì)把這些賓客安排在咖啡廳就餐。如人數(shù)太多，可采用自助餐服務(wù)。

①咖啡廳早餐

西式早餐可分為美國(guó)式、歐陸式及英國(guó)式三種。歐陸式早餐量較小，一般無(wú)蛋無(wú)肉，英國(guó)式早餐則有蛋無(wú)肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量較大。

另外，有些咖啡廳還提供中式早餐，供應(yīng)包子、餛飩、稀飯、油條、豆?jié){等食品。

②咖啡廳西式早餐服務(wù)程序

．早餐擺位。大部分餐廳都是在前一天晚上就提前布置好了的。早餐餐具較少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清潔，無(wú)指紋，無(wú)污痕。

．在開餐前準(zhǔn)備好果醬、黃油、果汁、熱咖啡、茶、鮮奶、面包車、水果車等。早班服務(wù)員應(yīng)有充足的睡眠，提早到崗。

．賓客進(jìn)入餐廳后，應(yīng)向賓客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人數(shù)，將賓客帶到適當(dāng)餐桌，拉椅讓座。這項(xiàng)工作通常由領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理完成。

．問清賓客需要何種果汁飲料，如不需要?jiǎng)t替賓客倒冰水。問清賓客是否需先飲咖啡或茶。

·遞呈菜單并介紹當(dāng)日新鮮水果。

．訂菜時(shí)，如果賓客點(diǎn)用蛋類，要問清賓客喜歡什么樣的烹調(diào)。如煎蛋，要問清是單面煎還是雙面煎?煮蛋要幾分鐘?蛋類是配熏肉(bacon)，香腸(sausage)還是火腿(ham)7 ．將訂單一聯(lián)交收款處準(zhǔn)備賬單，二聯(lián)迅速送人廚房，與廚師配合，把握出菜時(shí)間。

．按菜式準(zhǔn)備用具、配料。如面包、土司、果醬、黃油，為麥糊備鮮奶、細(xì)糖、精鹽等。

·先上谷類食物，次上蛋類土司，再送窩芙餅(waufcake)、班戟(pancake)類食物。

·送上咖啡或茶。

·撤下不需要的用具。．

·隨時(shí)替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡則不用添加。

·賓客未叫結(jié)賬時(shí)，不可催促。而應(yīng)問賓客還需要什么服務(wù)。

·賓客付賬后，服務(wù)員要拉椅送客，謝謝賓客光Il缶，歡迎下次再來。

·清理臺(tái)面并重新擺位，準(zhǔn)備迎接下批賓客。2．扒房午、晚餐服務(wù)(1)扒房簡(jiǎn)介

“扒房’’是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)的水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客需求，以增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高級(jí)西餐廳。

扒房的布置要求高雅、富麗、神秘并具有獨(dú)特風(fēng)格，一般的設(shè)計(jì)主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。

扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。地毯、餐椅、墻壁要求色調(diào)協(xié)調(diào)。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調(diào)節(jié)。開餐時(shí)所有燈光調(diào)得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時(shí)是安排鋼琴現(xiàn)場(chǎng)演奏或小提琴桌邊表演。演奏可由賓客點(diǎn)曲，從而形成一種浪漫、典雅的氣氛。

在扒房人口處或中央設(shè)置的展示臺(tái)，是用水果、蔬菜、酒品、服務(wù)器具等精心設(shè)計(jì)裝飾而

成。其目的是為了突出餐廳的特色和主題。

扒房所使用的餐具、服務(wù)器具既高檔又專業(yè)化。如銀質(zhì)或鍍銀的餐叉，餐刀，水晶杯，貴重的烹制車，酒車，甜品車，手推車，精致的瓷器等。

扒房的家具也較豪華，如羊皮扶手沙發(fā)，精制方形或長(zhǎng)方形餐桌，法蘭絨桌墊，全棉桌布等等。

扒房服務(wù)員以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，或穿燕尾服配戴領(lǐng)結(jié)。

女領(lǐng)位員一般著西式拖地長(zhǎng)裙，長(zhǎng)裙以黑、紅等深色為多。所有服務(wù)員能熟練地用英語(yǔ)會(huì)話，有些扒房還要求服務(wù)員懂法語(yǔ)。

扒房的菜單、酒單印制得十分講究，常常使用革皮封面。菜單中應(yīng)包括該扒房所經(jīng)營(yíng)餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風(fēng)味食品。

扒房的酒水品種齊全。特別注重配齊世界各地所產(chǎn)的著名紅、白葡萄酒和其它名牌酒品。

(2)扒房的午、晚餐服務(wù)程序

扒房以提供午、晚餐為主，有的只提供晚餐。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。就一般來說午餐時(shí)間有限而晚餐時(shí)間較長(zhǎng)，因此，扒房的服務(wù)節(jié)奏較慢。

扒房服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)飯店餐飲與服務(wù)的最高水準(zhǔn)。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜肴與酒水及其服務(wù)方式，掌握客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。用外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)，并應(yīng)彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度。扒房服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。員工搭配往往是一名領(lǐng)班帶一名或兩名服務(wù)員和一名助手負(fù)責(zé)服務(wù)一個(gè)區(qū)域。下面介紹扒房晚餐的服務(wù)程序。

①預(yù)訂 扒房因進(jìn)餐節(jié)奏慢、就餐時(shí)間長(zhǎng)，所以座位的周轉(zhuǎn)率很低。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預(yù)訂。扒房一般由領(lǐng)位員或餐廳預(yù)訂部負(fù)責(zé)接受賓客的電話預(yù)訂或面訂。

電話預(yù)訂服務(wù)程序：

·要求在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話聽筒。

·“××Western restaurant，can I help you?'’

“××西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎?”

·“How many people please?“(sir／miss)“請(qǐng)問賓客共有幾位?”[用先生或小姐稱呼] ·“For what time?please(sir／madam)”

“訂何日幾時(shí)的座位?”

·May I have your nalne please?[sir／madam] “請(qǐng)問，是以何名字訂的位子?”

·重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。“Thank you，nlr××／mrs××，goodbye”。

·等賓客掛上電話后，預(yù)計(jì)員才掛電話。

·將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂薄上。預(yù)訂登記表應(yīng)一天占一頁(yè)紙，以免弄混淆。

(2)餐廳臺(tái)面布置 餐廳的臺(tái)面應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂要求擺臺(tái)，并照預(yù)訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放置留座卡。每個(gè)餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。(3)餐前會(huì) 開餐前半小時(shí)，每個(gè)服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會(huì)。會(huì)上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，vip接待注

意事項(xiàng)，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工儀表儀容。

服務(wù)員接受任務(wù)后，到各自崗位作好開餐準(zhǔn)備工作。

(4)賓客進(jìn)餐廳

餐廳領(lǐng)位員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候Good evening sir／madam．Do you have a reservation sir／madam? May I have your name please?如果賓客沒有預(yù)訂，則說：“How many people a他threre in your party?'’

“This way please'’

領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到預(yù)留的或適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>

(5)就座 先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位置。此時(shí)，該服務(wù)區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點(diǎn)的酒水。

(6)開出酒水訂單

酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺(tái)以備結(jié)賬，二聯(lián)到吧臺(tái)取酒水，第三聯(lián)自留備查。

在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號(hào)記下賓客要求，以防止上錯(cuò)酒水。(7)上酒水 開單后，應(yīng)盡快將酒水送到客人桌上。沒有點(diǎn)酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。服務(wù)雞尾酒時(shí)，應(yīng)用托盤送上，并報(bào)出名稱。

(8)遞菜單 扒房領(lǐng)班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進(jìn)行。呈遞時(shí)要打開菜單的第一頁(yè)，同時(shí)介紹當(dāng)日廚師特選和當(dāng)日特殊套菜。然后略退后，給賓客以看菜單的時(shí)間。

(9)接受點(diǎn)菜 扒房是由領(lǐng)班接受賓客點(diǎn)菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點(diǎn)菜。因西餐是分食制，人手一份菜單，每位賓客所點(diǎn)的菜式都可能不一樣。點(diǎn)菜時(shí)就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應(yīng)賓客所點(diǎn)菜名寫上。熟練運(yùn)用推銷技巧，確保記錄無(wú)誤。

在賓客點(diǎn)下列菜肴時(shí)，領(lǐng)班或接受點(diǎn)菜的服務(wù)員應(yīng)注意下述事項(xiàng)：

①點(diǎn)牛排羊排問生熟程度。

“How would you like your steak done sir?'’

“Well done，well medium，medium，medium礎(chǔ)or rare?'’

“請(qǐng)問您的牛排需烹制幾成熟?是全熟、七成、五成、三成、還是一成熟?”

②點(diǎn)色拉問跟何種色拉汁

What kind 0f salad dressing would you like t0 have?oil vinegar，french dressing，thousand sland dressing．0r requfont dressing? ③點(diǎn)法國(guó)洋蔥湯問清是否配，(panTlesan cheese)Would you like to howe parmesan cheese with you onion soup．

④在客前制作~aser salad時(shí)，要將裝有各種調(diào)料的盆子端給賓客看，征詢賓客是否要放全每種調(diào)料。

下面介紹為兩位賓客安排訂單的方法

先在草稿紙上記下賓客所點(diǎn)的菜名，再根據(jù)草稿紙上所點(diǎn)菜肴安排正式訂單。點(diǎn)菜較多的賓客，可征求他的同意將色拉跟主菜吃，而點(diǎn)菜較少的賓客則可將色拉當(dāng)一道主菜上?？傊?，盡量讓每位賓客都不受冷落，作到 第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。

下面將前例中甲男和乙男所點(diǎn)的菜肴安排在正式的captain's order單上。

領(lǐng)班將開好的訂單第一聯(lián)交收款臺(tái)，第二聯(lián)交廚師長(zhǎng)備菜，將第三聯(lián)與草稿紙一起交給服務(wù)員，由服務(wù)員去做準(zhǔn)備工作。

(10)呈遞酒單 領(lǐng)班或酒吧調(diào)酒師根據(jù)賓客所點(diǎn)的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時(shí)間。

(11)重新安排餐桌 服務(wù)員根據(jù)訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外側(cè)，其余刀叉依次向中央擺放。如最后吃主菜牛排，則牛排刀、叉置于最里面靠墊盤兩側(cè)。

以上述乙賓客所點(diǎn)菜品為例其餐位經(jīng)調(diào)整后的餐具擺放從左至右分別是：魚叉、色拉叉、餐叉、餐巾(居中)、牛排刀、湯勺、魚刀。上排從左至右分別為：面包盤、甜品叉勺、酒杯。

(12)領(lǐng)班或調(diào)酒師訂佐餐酒

征求賓客用什么葡萄酒(西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售)。如果訂紅葡萄酒，要問清是現(xiàn)在喝還是配主菜喝?如果配主菜喝，現(xiàn)在是否要打開?紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。開瓶要當(dāng)著賓客進(jìn)行，開啟后將酒瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。

白葡萄酒則需立即服務(wù)。即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一起端到主人身邊。

根據(jù)訂單擺放酒杯。有的餐廳擺位時(shí)已準(zhǔn)備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，則將多余的葡萄酒杯撤下。

(13)上黃油、面包 服務(wù)員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好。檢查面包的數(shù)量、種類是否齊全新鮮。注意先給女士上黃油和面包。

(14)領(lǐng)班、調(diào)酒師服務(wù)佐餐酒，介紹白葡萄酒時(shí)，將準(zhǔn)備好的冰桶架端至主人右手邊。

①用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，讓主人確認(rèn)是他所點(diǎn)的酒后。放回冰桶里。

②在賓客面前用開瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其確認(rèn)酒品沒有問題后再用餐巾擦拭瓶口。

③用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒人少許讓主人品嘗，然后先女后男斟酒，最后再給主人斟至標(biāo)準(zhǔn)量①。

④將斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆蓋餐巾，隨時(shí)準(zhǔn)備替客添加。如果酒瓶空了，征求賓客意見是否再訂一瓶?！?/p>

Excuse me sir．would you like t0 have another one?(15)服務(wù)頭菜 根據(jù)訂單和座位示意圖，用餐廳嚴(yán)格規(guī)定的服務(wù)方式上菜。有的餐廳用手推車將在廚房分盤裝好的菜推至桌邊；有的餐廳則用銀盤分派。

端上菜肴時(shí)，要告訴賓客菜名，如“Here is your smoked 8almen。”一般情況下，上菜時(shí)服務(wù)員用右手從賓客右邊端上，直接放入裝飾盤內(nèi)。上完菜后，要移走手推車。(16)檢查桌面情況

①撤走空的飲料杯。

②換下有兩個(gè)煙頭的煙灰缸。

①一般紅葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。即紅酒斟l／2杯．白酒斟2／3杯。

③添加冰水、葡萄酒o ④添派面包及黃油。

⑤隨時(shí)替客點(diǎn)煙。

(17)撤走頭盤、、頭菜吃完后，撤盤前需征求賓客意見，撤時(shí)按先女后男次序進(jìn)行(“May I take it madame?”)，將刀叉放在空盤里一同撤下。西餐服務(wù)要求徒手撤盤，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤、黃油盅等小件物品用托盤撤送。

收盤時(shí)，用右手從賓客的右邊撤下，按逆時(shí)針方向依次撤下每位賓客的空盤。撤下的臟盤子直接送入洗碗間，分類擺放。、(18)服務(wù)第二道菜 服務(wù)員用手推車或旁桌服務(wù)方式送上第二道菜，直接放在裝飾盤內(nèi)。

湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫。色拉木碗與湯盅一樣需墊小荷花，以使冷食品保持低溫。色拉汁、奶酷粉等調(diào)配料一律從賓客左手邊分派。

第二道菜吃完后，空菜盤應(yīng)連同裝飾盤一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。

(19)服務(wù)主菜 許多餐廳的主菜是在賓客面有烹制表演、切割裝盤。服務(wù)員要提前做好準(zhǔn)備工作，然后由領(lǐng)班進(jìn)行操作表演。

將菜肴裝盤時(shí)要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大塊肉上方，汁醬不要掛在盤邊。服務(wù)員在賓客右側(cè)上菜，上完后要報(bào)菜名，牛、羊排要告知幾成熟。放盤時(shí)，讓主菜、肉類靠近賓客面前，蔬菜則靠桌心方向。

(20)撤主菜盤 當(dāng)全部賓客吃完主菜后，服務(wù)員應(yīng)按先女后男的次序撤走主菜盤刀叉，用服務(wù)巾和面包碟將桌上面包碎屑掃干凈并征求賓客對(duì)主菜的意見。(21)推銷奶酪和甜點(diǎn)先展示放有各式奶酪的木板或手推車，將賓客點(diǎn)的奶酪當(dāng)場(chǎng)切割裝盤、擺位，并配上胡椒、鹽盅、黃油、面包、涼蔬菜。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙缸、花瓶、蠟燭。

展示甜品車，服務(wù)蛋糕、甜點(diǎn)、水果。

有些扒房則呈遞甜品單，甜品在廚房里準(zhǔn)備。但蘇珊餅要在賓客面前烹制表演。

(22)務(wù)咖啡或茶 先問清賓客喝咖啡還是茶?！癢ould you like t0 have coffee or tea?”隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準(zhǔn)備咖啡具、茶具?？Х扰涮呛偷蹋胀t茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。

(23)撤走甜點(diǎn)用具 服務(wù)員用托盤撤走盛甜點(diǎn)的用具，將咖啡或茶杯移到賓客面前，不等賓客呼叫，隨時(shí)準(zhǔn)備添加。在賓客離桌前，所有酒杯均應(yīng)保持原位不動(dòng)，待客離去后再撤。

(24)推銷餐后酒和雪茄 展示餐后酒車，問賓客是否在餐后來點(diǎn)利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙?！癢ould you hke t0 have liqueur or cognac，sir／madame．9'’

用酒車上準(zhǔn)備好的各式酒杯倒酒并隨之記賬。如果賓客點(diǎn)了雪茄，要幫助賓客點(diǎn)燃。(25)結(jié)帳 只有等賓客叫結(jié)帳后，領(lǐng)班才去帳臺(tái)通知收款員匯總帳單。領(lǐng)班要檢查帳單是否正確，然后用帳夾或小銀托盤遞送帳單，不需讀出金額總數(shù)。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)涉外飯店餐廳常見的結(jié)帳方式有：收取現(xiàn)金、信用卡、外匯支票、住店賓客記帳。領(lǐng)班應(yīng)核對(duì)檢查賓客簽名。

現(xiàn)金一般指外匯人民幣。

信用卡要檢查真?zhèn)危閷?duì)其號(hào)碼是否在“黑名單”上。核實(shí)賓客簽名，只收飯店規(guī)定接納的各種信用卡。

外匯支票一般指公司支票，不收個(gè)人外匯支票。由賓客自己填寫金額、簽名、在支票背面寫上公司電話號(hào)碼。

住店賓客需出示住店卡，在賬單上簽名，并填上房號(hào)及日期。

領(lǐng)班將現(xiàn)金、信用卡、支票或簽過名字的帳單交回收款臺(tái)，由收款員辦理結(jié)帳手續(xù)，在帳單第一、二聯(lián)蓋上“收訖”章。領(lǐng)班再用帳夾將找的錢和回單交還賓客并道謝。

(26)送客 賓客起身離座時(shí)，要幫助拉椅、穿外套，并提醒賓客帶上自己的物品。說：“希望您吃得愉快?！保弧爸x謝光臨”；“歡迎下次再來”。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見或晚安。

(27)清臺(tái) 放好椅子，收理餐巾。用托盤、干抹布清理臺(tái)面。換上干凈臺(tái)布，準(zhǔn)備迎接下一批賓客或?yàn)橄乱徊弯伵_(tái)。

三、西餐宴會(huì)服務(wù)

宴會(huì)是在普通用餐基礎(chǔ)上發(fā)展起來的高級(jí)用餐形式，也是人們?cè)诮煌谐Ｒ姷亩Y遇活動(dòng)。其形式主要有中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、招待會(huì)、冷餐會(huì)和雞尾酒會(huì)等。具體形式的選用則取決于舉辦者的要求。1．宴會(huì)部的組織

宴會(huì)部是飲食部的直屬部門，負(fù)責(zé)承接各種類型的宴會(huì)和酒會(huì)，也承接舉辦會(huì)議、展覽會(huì)、時(shí)裝表演等活動(dòng)。宴會(huì)部經(jīng)理對(duì)飲食部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接向其匯報(bào)工作。宴會(huì)部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)如下圖所示：

宴會(huì)部與飯店?duì)I銷部和前廳部有非常密切的橫向聯(lián)系。營(yíng)銷部有義務(wù)向住店或欲住本店的賓客介紹、宣傳飯店宴會(huì)、會(huì)議等活動(dòng)設(shè)施，將欲在飯店舉辦活動(dòng)的顧客介紹給宴會(huì)銷售部。

前廳部向宴會(huì)部提供住店客情和客情預(yù)報(bào)。宴會(huì)部需安排團(tuán)隊(duì)賓客用餐，以求充分利用飯店的現(xiàn)有設(shè)施，取得良好的效益。

宴會(huì)部與廚房的密切配合是圓滿完成宴會(huì)活動(dòng)任務(wù)的關(guān)鍵。宴會(huì)通知單要提前送交廚房 以準(zhǔn)備宴會(huì)食品，宴會(huì)銷售員必要時(shí)可直接與廚師長(zhǎng)商議菜單事項(xiàng)。

宴會(huì)部下設(shè)宴會(huì)銷售部和宴會(huì)廳。銷售部負(fù)責(zé)對(duì)外促銷、聯(lián)絡(luò)、接納預(yù)訂、制定接待計(jì)劃、寫出宴會(huì)通知單、落實(shí)安排接待、建立顧客檔案等工作。宴會(huì)廳負(fù)責(zé)根據(jù)宴會(huì)通知單要求準(zhǔn)備活動(dòng)場(chǎng)所和提供具體的服務(wù)。

宴會(huì)部與上下左右的關(guān)系如圖所示：

2．宴會(huì)預(yù)詞

宴會(huì)預(yù)訂由宴會(huì)銷售部的銷售員或銷售主任負(fù)責(zé)承接。(1)宴會(huì)預(yù)訂聯(lián)絡(luò)方式

①電話預(yù)訂

是飯店與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式。常用于小型宴會(huì)預(yù)訂，查詢，核實(shí)細(xì)節(jié)，促進(jìn)銷售等。大型活動(dòng)需要面談時(shí)也是通過電話來約定會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)。

②面談

是進(jìn)行宴會(huì)預(yù)訂較為有效的方法。銷售中與顧客當(dāng)面洽談?dòng)懻撍械募?xì)節(jié)安排，解決賓客提出的特別要求，講明付款方式等。銷售員要記錄填寫預(yù)訂單和聯(lián)絡(luò)方法，提前較長(zhǎng)時(shí)間預(yù)訂的可用信函或電話方式與客戶聯(lián)絡(luò)。

③信函

信函是與客戶聯(lián)絡(luò)的另一種方式。主要用于促銷活動(dòng)，回復(fù)賓客詢問，寄送確認(rèn)信。如收到賓客的詢問信時(shí)，應(yīng)立即回復(fù)賓客詢問在飯店舉辦宴會(huì)、會(huì)議、酒會(huì)的一切事項(xiàng)，附上飯店場(chǎng)所設(shè)施介紹和有關(guān)的建設(shè)性意見，并與客戶保持聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取在本飯店舉辦活動(dòng)。

④登門拜訪

⑤其它

現(xiàn)代化大型飯店必要時(shí)也可用電傳和傳真與客戶聯(lián)絡(luò)、銷售其產(chǎn)品。

(2)宴會(huì)預(yù)訂單

宴會(huì)銷售部在接受客戶預(yù)訂時(shí)，應(yīng)將商洽事項(xiàng)、細(xì)節(jié)要求等填寫在預(yù)訂單上，以備組織實(shí)施。

宴會(huì)預(yù)計(jì)單的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)本飯店實(shí)際情況來決定項(xiàng)目。一般應(yīng)包括下列項(xiàng)目：

①舉辦活動(dòng)的日期、時(shí)間。

②預(yù)訂人姓名，聯(lián)絡(luò)電話，地址，單位名稱。

③宴請(qǐng)對(duì)象，活動(dòng)類型。

④出席人數(shù)。

⑤計(jì)劃安排的宴會(huì)廳名稱，布置要求。

⑥菜單項(xiàng)目、酒水要求。

⑦收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及付款方式。

⑧注意事項(xiàng)。

⑨接受預(yù)訂的日期，經(jīng)辦人姓名。(3)宴會(huì)合同書

宴會(huì)合同書是店方與客戶簽的合約書，雙方均應(yīng)如約履行合同的各項(xiàng)條款。

(4)宴請(qǐng)活動(dòng)安排日記簿

“宴請(qǐng)安排日記簿”是飯店根據(jù)餐飲活動(dòng)場(chǎng)所而設(shè)計(jì)的。它的作用是記錄預(yù)訂情況，供預(yù)訂員查核之用。每個(gè)預(yù)訂員在受理預(yù)訂時(shí)，在問清賓客宴請(qǐng)日期、時(shí)間、人數(shù)、形式之后，從“日記簿上查明各餐廳的狀況，然后在日記簿上填寫有關(guān)事項(xiàng)。如此時(shí)該餐廳無(wú)接納能力，應(yīng)向賓客解釋清楚，可另想辦法或婉言謝絕，但銷售員應(yīng)盡自己所能安排在本飯店舉辦宴請(qǐng)活動(dòng)。

“宴請(qǐng)安排日記簿”一日一頁(yè)。主要項(xiàng)目有宴請(qǐng)日期、時(shí)間、客戶電話號(hào)碼、人數(shù)和宴會(huì)廳名稱、活動(dòng)名稱，是確訂還是暫訂等。

(5)宴會(huì)更改通知單

在宴會(huì)預(yù)訂通知單發(fā)往各部門后，如遇客戶提出臨時(shí)變動(dòng)，則宴會(huì)部應(yīng)迅速填寫“宴會(huì)更改通知單”送交有關(guān)部門，以利進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

(6)宴會(huì)預(yù)訂程序

①在接受賓客詢問前，預(yù)訂員應(yīng)掌握本飯店宴會(huì)廳的狀況，并了解各種菜單、價(jià)格及服務(wù)水平等情況，做到心中有數(shù)，如：宴會(huì)廳的面積、高度、采光、通風(fēng)、裝飾、最大客容量；各類宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法等。

②與客戶洽談所有的宴請(qǐng)細(xì)節(jié)，盡量滿足賓客的各種要求，填寫宴會(huì)預(yù)訂單。

③在宴會(huì)活動(dòng)日記簿上(banquet bIock b00k)按日期標(biāo)明活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等事項(xiàng)，注上是否需確認(rèn)的標(biāo)記。

④一旦宴會(huì)活動(dòng)得到確認(rèn)，經(jīng)過認(rèn)可的菜單、飲料、場(chǎng)地布置示意圖等細(xì)節(jié)資料，應(yīng)以確認(rèn)信的方式迅速送交顧客，附上一、二兩聯(lián)“宴會(huì)合同書”。“宴會(huì)合同書”一式五聯(lián)，一聯(lián)由顧客自存，二聯(lián)由顧客簽字后回收，三聯(lián)由宴會(huì)銷售員保存，四聯(lián)交成本控制員，第五聯(lián)留底。

⑤如果是提前較長(zhǎng)時(shí)間預(yù)訂的，應(yīng)主動(dòng)用信函或電話方式保持聯(lián)絡(luò)，進(jìn)一步確定日期及有關(guān)的細(xì)節(jié)。對(duì)暫定的預(yù)訂應(yīng)進(jìn)行密切的跟蹤查詢。

⑥收取訂金。為了保證宴會(huì)預(yù)訂的成功率，可以要求顧客預(yù)付一定數(shù)量的訂金。飯店的?？筒⑾碛辛己眯抛u(yù)者，可以不必付訂金。

⑦建立宴會(huì)預(yù)訂檔案。將預(yù)訂單分為“待確定”和“已確定”兩類入檔，按時(shí)間順序排列。預(yù)訂員要主動(dòng)與賓客聯(lián)絡(luò)和提前填寫“宴會(huì)通知單”送往有關(guān)各部門。

⑧在宴請(qǐng)活動(dòng)前兩天，必須設(shè)法與顧客聯(lián)系，進(jìn)一步確定已談妥的所有事項(xiàng)。任何與宴請(qǐng)有關(guān)的變動(dòng)都應(yīng)立即填寫“宴請(qǐng)變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門，變更通知單上需寫明原來預(yù)訂單的編號(hào)。

⑨宴會(huì)銷售預(yù)訂員有責(zé)任督促檢查當(dāng)日大型宴會(huì)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)糾正。

⑩如果客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)填寫“取消預(yù)訂報(bào)告”送至有關(guān)職能部門。并為不能提供服務(wù)而向客人表示遺憾，希望今后能有合作的機(jī)會(huì)。

⑩宴請(qǐng)活動(dòng)后，要向宴請(qǐng)主辦單位或主辦個(gè)人寫感謝信，爭(zhēng)取下次的推銷機(jī)會(huì)。

3．臺(tái)形設(shè)計(jì)

宴會(huì)的場(chǎng)地布置要根據(jù)宴請(qǐng)活動(dòng)的性質(zhì)、形式、主辦單位的具體要求、參加活動(dòng)的人數(shù)、宴會(huì)廳的形狀和面積等情況來制定設(shè)計(jì)方案。然后由銷售預(yù)訂員畫出標(biāo)準(zhǔn)比例尺的布置圖，注明所有布置的細(xì)節(jié)要求。

現(xiàn)場(chǎng)布置由宴會(huì)廳工作人員與花草裝飾部合作完成。要求莊重、美觀、大方，家具擺放整齊、對(duì)稱、平穩(wěn)，一切事項(xiàng)都要按宴會(huì)通知單的布置要求去準(zhǔn)備。

(1)教室型 適用于布置會(huì)場(chǎng)。采用1．8米×0．75米的長(zhǎng)條桌，普通宴會(huì)廳靠背椅。(2)劇場(chǎng)型 按場(chǎng)地排列宴會(huì)廳靠背椅，可設(shè)一主席臺(tái)或舞臺(tái)，適用于大型會(huì)議或觀看表演。布置時(shí)要注意留出通道。(3)長(zhǎng)方臺(tái)型 用于小型會(huì)議和西餐宴會(huì)。根據(jù)人數(shù)多少用1．8米×0．75米的長(zhǎng)條桌拼合而成。

(4)馬蹄型 多用于會(huì)議，也是用長(zhǎng)條桌拼接而成。缺口內(nèi)可擺放花草，上方可放白板、銀幕、投影儀等會(huì)議器材。

(5)口字型 可用于小型會(huì)議、西餐宴會(huì)及大型自助餐食臺(tái)。中央部位可布置花草、冰雕等裝飾物，由1．8米×0．75米長(zhǎng)形條桌拼合而成o(6)T型 常用于自助餐食臺(tái)、西餐套餐、服裝表演等。由1．8米×1米的長(zhǎng)形條桌拼合而成。

(7)大型宴會(huì)臺(tái)型 舉辦大型宴會(huì)時(shí)常在宴會(huì)廳中擺設(shè)圓桌，要求根據(jù)餐廳形狀靈活安排，但應(yīng)突出主桌，留有行走通道。

(8)自助餐食臺(tái)設(shè)計(jì) 自助餐食臺(tái)要根據(jù)宴會(huì)規(guī)模、地場(chǎng)條件等來選擇設(shè)計(jì)各種形狀的布置。有些大飯店宴會(huì)部備有各種形狀的臺(tái)面，常用的有長(zhǎng)方形，半圓形，圓形，弧形，l／4圓形，螺旋形，橢圓形等形狀。用這些臺(tái)面可以拼合出多種多樣、流暢美觀的自助餐食臺(tái)。

4．宴會(huì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)

以西餐宴會(huì)為例，服務(wù)的基本環(huán)節(jié)包括：宴前準(zhǔn)備工作，餐前雞尾酒服務(wù)，開宴上菜服務(wù)，．結(jié)束收尾工作等幾大部分。具體可分為六個(gè)步驟來完成。

(1)布置餐廳宴請(qǐng)場(chǎng)所，擺設(shè)餐臺(tái)

根據(jù)“宴會(huì)通知單’’的要求布置餐廳，擺出臺(tái)型，鋪上臺(tái)布，按列出的菜單擺放刀、叉餐具，餐具擺放松緊得當(dāng)規(guī)格統(tǒng)一，按通知單的酒水要求擺放相應(yīng)的酒水杯，臺(tái)面中央放插花、燭臺(tái)、胡椒盅、鹽盅、牙簽盅(三至四人一套)

(2)準(zhǔn)備工作臺(tái)

臨時(shí)工作臺(tái)根據(jù)人數(shù)、菜肴來準(zhǔn)備。通常在工作臺(tái)上備有咖啡具、茶具、冰水壺、托盤、干凈的煙灰缸、服務(wù)用刀、叉、勺等。準(zhǔn)備間則準(zhǔn)備面包籃、新鮮面包、黃油、酒水等。(3)餐前雞尾酒服務(wù) 在宴會(huì)開始前半小時(shí)或15分鐘，通常在宴會(huì)廳門口為先到的客人提供雞尾酒會(huì)式的酒水服務(wù)。由服務(wù)員托盤端上飲料、雞尾酒，巡回請(qǐng)客人選用，茶幾或小圓桌上備有蝦片、干果仁等小吃。待主賓或宴會(huì)開始時(shí)間到了時(shí)請(qǐng)賓客人宴會(huì)廳。通知廚房，(4)酒水、菜肴服務(wù)

①在宴會(huì)開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包。

②安排賓客就座后，先女后男，最后給主人斟上佐餐酒，征求是否需要其它酒品。

③西餐宴會(huì)多采用美式服務(wù)，有時(shí)也采用俄式服務(wù)。上菜順序是：冷開胃品、湯、魚類、副盤、主菜、甜食水果、咖啡或茶。

④按菜單順序撤盤上菜。每上一道菜前，應(yīng)先將用完的前一道菜的餐具撤下。服務(wù)員要留意賓客對(duì)撤盤的示意方法，如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。如果呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時(shí)不需撤盤。西餐宴會(huì)要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。

⑤上甜點(diǎn)水果之前撤下桌上除酒杯以外的餐具，主菜餐具，面包碟，黃油盅，胡椒盅，鹽盅，換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙。水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅，水果刀、叉。

⑥上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺，每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。有些高檔宴會(huì)需推酒水車問送餐后酒和雪茄。

(5)結(jié)帳 宴會(huì)接近尾聲時(shí)，清點(diǎn)所有的飲料，如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不包括飲料費(fèi)用則要立即開出所耗用的飲料訂單，交收款員算出總帳單。宴會(huì)結(jié)束時(shí)，宴請(qǐng)的主人或助手負(fù)責(zé)結(jié)帳，一般不簽單，而收取現(xiàn)金、支票或信用卡。、(6)宴會(huì)結(jié)束工作 當(dāng)賓客起身離座時(shí)，應(yīng)為其拉椅，檢查是否有遺留物品，送賓客至宴會(huì)廳門口。

檢查臺(tái)面是否有未熄滅的煙頭；收臺(tái)時(shí)，先收餐巾，后用托盤或手推車收餐具；撤掉臺(tái)布；了解下餐宴會(huì)情況，在下班前準(zhǔn)備下一餐宴會(huì)的餐桌；領(lǐng)班記錄宴會(huì)完成情況。

5．冷餐會(huì)服務(wù)

冷餐酒會(huì)又稱自助餐會(huì)，是當(dāng)今較流行的服務(wù)方式，適用于會(huì)議用餐，團(tuán)隊(duì)用餐和各種大型活動(dòng)。冷餐會(huì)一般有設(shè)座和立式兩種就餐形式。不設(shè)座的立式就餐可以在有限的空間里容納更多的賓客，而且氣氛活躍，不必拘泥。設(shè)座冷餐會(huì)的規(guī)格較立式高，得到的個(gè)人照顧多。

冷餐會(huì)的服務(wù)程序：。

(1)布置會(huì)場(chǎng) 從“宴會(huì)通知單”上了解參加人數(shù)、酒會(huì)形式、臺(tái)形設(shè)計(jì)、菜肴品種、布置主題等事項(xiàng)。食品臺(tái)的擺設(shè)應(yīng)方便賓客迅速順利選取菜肴，考慮賓客流動(dòng)方向安排取菜順序。餐桌在擺放時(shí)要突出主桌，預(yù)留通道。環(huán)境布置應(yīng)圍繞宴會(huì)主題進(jìn)行。如元旦、周年慶典、圣誕節(jié)、婚禮等等。

(2)食臺(tái)的擺設(shè) 食臺(tái)的擺設(shè)形式多種多樣，除了設(shè)完整的自助餐臺(tái)外，也可將一些特色菜分立出來。如色拉臺(tái)，甜品臺(tái)，切割燒烤肉類的肉車等。

(3)食臺(tái)的布置 布置食臺(tái)時(shí)，先在餐臺(tái)上鋪臺(tái)布，臺(tái)子四周圍桌裙，臺(tái)中央可布置冰雕、雕刻、鮮花、水果等裝飾物點(diǎn)綴，以烘托氣氛，增加立體感。

(4)菜肴及其它物品的擺放 菜肴陳列應(yīng)根據(jù)通知單上所有菜肴品種和賓客的取食習(xí)慣來排列。

①賓客盛菜用盤整齊地放在自助餐臺(tái)最前端，立式自助餐臺(tái)應(yīng)附有杯托架、餐刀、餐叉、餐巾等用具。

②色拉、開胃品和其它冷菜放在人流首先能取到的一端，擺放時(shí)圖案新穎美觀。接著擺熱蔬菜、肉類菜、其它熱主菜，菜肴的配汁與菜肴擺在一起。熱菜通常要用保暖鍋保溫。

③甜品、水果一般是單獨(dú)設(shè)臺(tái)擺放，也可放在主菜的后面即人流最后取到的一端。(5)設(shè)座式自助餐的服務(wù) 要擺好賓客用餐桌，桌上的餐具有餐刀、餐叉、湯勺、甜品叉勺、面包碟、面包刀、餐巾、胡椒盅、鹽盅。

(6)冷餐會(huì)開始前的雞尾酒服務(wù) 在酒會(huì)開始前半小時(shí)或15分鐘，一般在宴會(huì)廳門外大廳或走廊為先到的賓客提供雞尾酒、飲料和簡(jiǎn)單小吃，直到酒會(huì)時(shí)間將到，才請(qǐng)賓客進(jìn)入宴會(huì)廳。

(7)入座就餐 除了主桌常設(shè)座席卡外，其它客桌用桌花區(qū)別，由賓客自由選擇入座，服務(wù)員為每位賓客斟冰水，詢問是否需飲料。主辦單位等全部賓客就座后致詞、祝酒宣布酒會(huì)正式開始。較高檔的座式冷餐會(huì)中的開胃品和湯則常由服務(wù)員送到餐桌上，而面包、黃油是提前派好的。

(8)自助餐臺(tái)服務(wù) 自助餐臺(tái)應(yīng)有廚師值臺(tái)，負(fù)責(zé)向賓客介紹、推薦、夾送菜肴，分切肉車上的大塊烤肉，及時(shí)更換和添加菜肴，檢查食品溫度，回答賓客提問。

(9)其它服務(wù) 服務(wù)員要隨時(shí)接受賓客點(diǎn)用飲料，并負(fù)責(zé)送上餐桌或賓客手中。在現(xiàn)金酒吧(Ca8h bar)則要負(fù)責(zé)收取飲料費(fèi)。巡視服務(wù)區(qū)域，換煙灰缸，撤送空盤。

(10)管理人員的職責(zé) 管理人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，協(xié)調(diào)廚房生產(chǎn)與餐廳服務(wù)工作，處理各種突發(fā)事件，指揮員工圓滿地完成冷餐會(huì)的各項(xiàng)服務(wù)工作。(11)結(jié)帳收尾工作 由主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)結(jié)帳，檢查所有帳目。

酒會(huì)結(jié)束后，廚師負(fù)責(zé)將余下的菜肴全部撤回廚房分別處理。服務(wù)員負(fù)責(zé)清理餐臺(tái)、食品臺(tái)，將用過的餐具、物品交洗滌間，由宴會(huì)負(fù)責(zé)人寫出“酒會(huì)服務(wù)報(bào)告”備案。

6．雞尾酒會(huì)服務(wù)

雞尾酒會(huì)是較流行的社交、聚會(huì)的宴請(qǐng)方式。舉辦雞尾酒會(huì)簡(jiǎn)單而實(shí)用，熱鬧、歡愉且又適用于不同場(chǎng)合。無(wú)論隆重、嚴(yán)肅或不拘禮節(jié)均可采用。它不需豪華設(shè)備，可以在任何時(shí)候舉行，與會(huì)者不分高低貴賤，氣氛熱烈而不拘泥。從酒會(huì)主題來看，多是歡聚、慶祝、紀(jì)念、告別、開業(yè)典禮等。

雞尾酒會(huì)以供應(yīng)各種酒水為主，也提供簡(jiǎn)單的小吃、點(diǎn)心和少量的熱菜。雞尾酒會(huì)一般不設(shè)座，只準(zhǔn)備臨時(shí)吧臺(tái)、食臺(tái)，在餐廳四周設(shè)小圓桌，桌上放置紙餐巾、煙灰缸、牙簽等物品。

雞尾酒會(huì)的服務(wù)程序：

(1)準(zhǔn)備工作 根據(jù)“宴請(qǐng)通知單”的具體細(xì)節(jié)要求擺放臺(tái)形、桌椅，準(zhǔn)備所需各種設(shè)備，如立式麥克風(fēng)、橫幅等。

①吧臺(tái) 雞尾酒會(huì)臨時(shí)設(shè)的酒吧臺(tái)由酒吧服務(wù)員負(fù)責(zé)在酒會(huì)前準(zhǔn)備好。根據(jù)通知單上的“酒水需要”欄準(zhǔn)備各種規(guī)定的酒水、冰塊、調(diào)酒用具和足夠數(shù)量的玻璃杯具等。

②食品臺(tái) 將足夠數(shù)量(一般是到席人數(shù)的三倍數(shù)量)的甜品盤、小叉、小勺放在食品臺(tái)的一端或兩端，中間陳列小吃、菜肴。高級(jí)雞尾酒會(huì)還準(zhǔn)備肉車為賓客切割牛柳、火腿等。

③小桌、椅子 小桌擺放在餐廳四周，桌上置花瓶、餐巾紙、煙灰缸、牙簽盅等物品，少量椅子靠墻放置。

④酒會(huì)前分工 宴會(huì)廳主管根據(jù)酒會(huì)規(guī)模配備服務(wù)人員，一般以一人服務(wù)10至15位賓客的比例配員。專人負(fù)責(zé)托送酒水，照管和托送菜點(diǎn)及調(diào)配雞尾酒，提供各種飲料。(2)服務(wù)工作 雞尾酒會(huì)開始后，每個(gè)崗位的服務(wù)人員都應(yīng)盡自己所能為賓客提供盡善

①負(fù)責(zé)托送酒水的服務(wù)員，用托盤托送斟好酒水的杯子，自始至終在賓客中巡回，由賓客自己選擇托盤上的酒水或另外點(diǎn)訂雞尾酒。一般酒水托盤中放一只口紙杯，每杯飲料附上口紙一張。服務(wù)員負(fù)責(zé)收回賓客放在小桌上的空杯子、空盤子，送至洗滌間并將小桌重新布置。

②負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的服務(wù)員要保證有足夠數(shù)量的盤碟、勺、叉、幫助老年賓客取食，添加點(diǎn)心菜肴，必要時(shí)用托盤托送特色點(diǎn)心，負(fù)責(zé)回收小桌上的空盤、廢牙簽、臟口紙等并送往洗滌間。

③吧臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)斟倒酒水和調(diào)配賓客所點(diǎn)雞尾酒，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)保證供應(yīng)。(3)結(jié)束工作 賓客結(jié)帳離去后，服務(wù)員負(fù)責(zé)撤掉所有的物品。余下的酒品收回酒吧存放，臟餐具送洗滌間，干凈餐具送工作間，撤下臺(tái)布，收起桌裙，為下一餐作好準(zhǔn)備。

注意事項(xiàng)：

有些雞尾酒會(huì)不是包價(jià)的，其收費(fèi)方式有兩種：一是記帳，最后由主辦單位一次付清。另一種是每位賓客點(diǎn)喝一杯，當(dāng)時(shí)付一杯酒水的錢。管理人員在分工時(shí)，要向服務(wù)員講明收費(fèi)方式，如cash bar就是零杯賣酒，當(dāng)場(chǎng)收費(fèi)?！?/p>

7．外賣服務(wù)

許多飯店為了擴(kuò)大影響，提高聲譽(yù)，增加經(jīng)濟(jì)效益，還為客戶提供宴會(huì)外賣服務(wù)。所謂外賣服務(wù)是指飯店派人到賓客駐地或賓客指定地點(diǎn)為其提供宴請(qǐng)服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)比在飯店內(nèi)高。常見的外賣服務(wù)形式有冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)。如條件具備也可舉辦西餐宴會(huì)外賣服務(wù)。

服務(wù)程序：

(1)接受預(yù)訂 宴會(huì)部預(yù)訂員應(yīng)抱積極的態(tài)度受理宴會(huì)外賣服務(wù)的預(yù)訂。接受時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解駐地情況，賓客提出的具體細(xì)節(jié)要求，親臨駐地觀察判斷可行性和設(shè)計(jì)舉辦方案，填寫“宴會(huì)外賣預(yù)訂單”和“合同書”。

(2)準(zhǔn)備工作

①?gòu)N房 根據(jù)預(yù)訂菜單提前準(zhǔn)備菜肴食品，注意熱菜的保溫。②服務(wù)組織部 準(zhǔn)備宴請(qǐng)所需的各種餐具及服務(wù)用具，并派人提前到達(dá)客戶駐地布置場(chǎng)地。在客戶指定的野外、郊區(qū)等地點(diǎn)舉辦宴會(huì)的，還應(yīng)與當(dāng)?shù)乇０埠拖啦块T事先聯(lián)系、密切配合。

③交通 根據(jù)“外賣通知單”，車隊(duì)?wèi)?yīng)準(zhǔn)備足夠車輛運(yùn)輸物品及人員到現(xiàn)場(chǎng)工作，要求準(zhǔn)時(shí)、安全。

④人員分工 合理安排員工，講明要求，明確任務(wù)，作到精干、高效。

(3)宴請(qǐng)服務(wù)

①全體工作人員應(yīng)提前到達(dá)駐地，布置食臺(tái)和開餐前的準(zhǔn)備工作。

②按宴請(qǐng)既定的原則和程序，為客戶提供盡善盡美的服務(wù)。

③宴會(huì)外賣的管理人員應(yīng)始終在現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮員工，檢查服務(wù)質(zhì)量，處理突發(fā)事件，保證宴請(qǐng)活動(dòng)圓滿順利地進(jìn)行。

(4)結(jié)帳及收尾工作 管理者在宴會(huì)結(jié)束后，立即核算出總帳單，并遞交給主辦者，按預(yù)訂單規(guī)定的付款方式結(jié)帳。

全體外賣服務(wù)員工通力合作，以熟練、迅速的動(dòng)作收拾所有飯店用具，將其分類清點(diǎn)并裝車，保證所有物品一件不少全部帶回飯店。如有損耗，需填寫“損耗報(bào)告單”，并寫明原因。

回店后，應(yīng)將物品送交宴會(huì)部，將其中的臟餐具送至洗滌間，布件送洗衣房，其它用品一律復(fù)歸原位。

外賣宴會(huì)服務(wù)要求全體工作人員有高度責(zé)任感和通力合作精神，嫻熟的服務(wù)技能技巧，很強(qiáng)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。

四、西餐其它服務(wù)管理

1．房?jī)?nèi)用餐服務(wù)(roomservice)房?jī)?nèi)用餐服務(wù)是高檔飯店為方便賓客、增加收入、減輕餐廳壓力，體現(xiàn)飯店檔次而提供的服務(wù)項(xiàng)目。客房送餐組(部)通常為餐飲部屬下的一個(gè)獨(dú)立部門，一般提供全天24小時(shí)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容有：早餐，午、晚餐，夜宵，午茶，點(diǎn)心，各種飲料和酒類。房?jī)?nèi)用餐可以通過電話隨點(diǎn)．隨到，早餐也可在前一天晚上填寫“早餐門把手菜單”進(jìn)行預(yù)訂，有的飯店只提供房?jī)?nèi)用早餐服務(wù)。

房?jī)?nèi)用餐菜點(diǎn)的價(jià)格較高(一般比餐廳價(jià)高20～30％，甚至更高些)，這主要是因?yàn)槠浞?wù)周到、細(xì)致，而且環(huán)節(jié)多，人工費(fèi)用高。許多飯店房?jī)?nèi)用餐的食品是由咖啡廳廚房提供的，由于咖啡廳提供菜肴種類及提供服務(wù)的時(shí)間與房?jī)?nèi)用餐大體相同，所以房?jī)?nèi)用餐辦公室多設(shè)在靠近咖啡廳廚房的地方。

(1)房?jī)?nèi)用餐部的組織結(jié)構(gòu)

①電話接聽 電話接聽員全天24小時(shí)負(fù)責(zé)接聽住店賓客的預(yù)訂電話，將預(yù)訂情況記人訂單，按時(shí)間順序排列迅速送交送餐部準(zhǔn)備菜點(diǎn)酒水。有些飯店的電話接聽員還要負(fù)責(zé)房?jī)?nèi)用餐的結(jié)帳工作。

②送餐部 負(fù)責(zé)根據(jù)訂單，將食品、飲料準(zhǔn)確無(wú)誤地送人訂餐賓客的房間。

(2)房?jī)?nèi)用餐服務(wù)的主要內(nèi)容

①早餐 早餐是房?jī)?nèi)用餐服務(wù)最為繁忙的時(shí)刻，房?jī)?nèi)用餐部主要為顧客提供歐陸式、英式、美式和零點(diǎn)式早餐。

②午、晚餐 提供烹調(diào)容易，較為簡(jiǎn)單的西餐和快餐。

③點(diǎn)心 有三明治、面、飯、甜點(diǎn)、水果等。

④飲料 只要是飯店有的飲料都可以向顧客提供。如非酒精飲料中的咖啡、紅茶、可可、牛奶等，熱飲冷飲均可提供，而果汁則是新鮮或罐裝的均可。

酒類提供各種開胃酒、葡萄酒、烈性酒、香檳酒等。

⑤特別服務(wù)如

·總經(jīng)理贈(zèng)送給飯店重要賓客的花籃、水果籃、卡片等由房?jī)?nèi)用餐部負(fù)責(zé)在賓客到店前送入房間。

·送給重要賓客的生日禮物如鮮花、蛋糕、酒品、禮物等也是由房?jī)?nèi)用餐部派人送入房?jī)?nèi)。

‘節(jié)日送給全部或部分住店賓客的禮品，由房?jī)?nèi)用餐部與客房部協(xié)作共同完成。(3)房?jī)?nèi)用餐菜單(1D0m senrice me肌)①門把手菜單

這種房?jī)?nèi)用餐菜單是為了方便賓客而掛在門把上的一種紙質(zhì)菜單。上面列有各種菜肴、酒水飲料、各式套餐的名稱、價(jià)格和供應(yīng)時(shí)間。賓客訂餐時(shí)，只要簡(jiǎn)單地在菜點(diǎn)名稱前的小方框內(nèi)打“√，”即可，掛在門外把手上的菜單有專人收取送入廚房備餐。

②放置在客房床頭柜上的ID()m sen，ice菜單

~ american breakfast choice of fruit juice'“ orange, tomato, pineapple, guava choice of eggs'” fried scrambled, boiled, poached, omelette with“ ”ham.bacon, sausage.choice of“" toast.cinnamon mils.croissants choice of'”coffee or tea ~ continental breakfast choice of fruit juice'“ orange, tomato, pineapple, guava choice of'”toast.cinnamon rolls croissants choice of'“coffee or tea ~ appetizers choice of fruit juice chilled fruit cup shrimp cocktail prawn cocktail ~ soup8 vegetable italienne chicken consomme in soup cream chicken soup cream corn soup cream asparagus soup cream tomato soup~ from the grill hamburger steak fried chicken in basket hawaii ham steak grilled perk chop fried prawn fried gamups~ sandwiches and rice club sandwiches hamburger sandwiches bacon, tomato & lettuce，sandwiches ham egg or ham sandwiches ~ ham & chesse sandwiches tuna fish salap sandwiches beef or chiken sandwiches shrimp & egg fried rice chicken or ham egg fried rice mixed fried rice~ desserts & beverage apple pie Ice cream [ vanila, chocolate, strawberry] mixed fruits plats seasonal fresh fruits coffee, tea or milk chocolate or cocoa orange juice pineapple juice tomato juice fresh orange juice fresh watermelon juice Assorted pastries

(4)房?jī)?nèi)用餐電話訂餐的程序

住房賓客預(yù)訂房?jī)?nèi)用餐的方式主要有兩種：一是用早餐門把手菜單預(yù)訂。賓客在前一天晚上在門把手菜單填寫項(xiàng)目和打“√”，由房?jī)?nèi)用餐服務(wù)員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收集并送交電話訂餐員，開出訂菜單及帳單。二是通過電話訂餐，臨時(shí)或提前通知房?jī)?nèi)用餐部送食物、飲料進(jìn)房間。

在訂餐過程中，接聽員必須用標(biāo)準(zhǔn)禮貌電話用語(yǔ)接聽賓客電話或內(nèi)部工作電話，要讓賓客在電話里聽出你的微笑、熱情。規(guī)定每次接聽電話的開頭語(yǔ)：“Room service，good moming／after—noon／evening，wang’s spiking，may I help you?”房?jī)?nèi)用餐訂餐部往往還用“超級(jí)電話機(jī)”，在接電話時(shí)?？梢粤⒓磸娘@示器上讀出打來電話的房間號(hào)碼，訂餐員將房號(hào)輸入飯店電腦管理系統(tǒng)的終端機(jī)，馬上就可以獲得住店賓客的“檔案”如姓名、性別、年齡、國(guó)籍等情況，在回答賓客時(shí)就可以直接稱呼其姓，如：“Yes，Mr Smith“等等，賓客將會(huì)感到非常滿意?！?/p>

①早餐電話預(yù)訂

·Room service，good morning，Wang Ping’s speaking，may I help you? ·問清一共幾位。

·向賓客征詢所點(diǎn)早餐內(nèi)容是什么?歐陸式?美式???

·如果賓客點(diǎn)了蛋類，要問清蛋的烹調(diào)方法。是煎蛋、炒蛋、水波蛋、煮蛋、還是杏力蛋(omelette)? 煮蛋要問清煮幾分鐘? 煎蛋要問清一面煎還是兩面煎?煎蛋、炒蛋均附有香腸、咸肉、火腿，要問清賓客喜歡附哪

一種? ·問賓客要何種面包，是烤面包、丹麥面包還是小甜圓面包?送面包時(shí)要附送黃油、果醬和黃油刀。

·報(bào)出幾種果汁供賓客選擇。

·問清賓客需要咖啡、茶，還是牛奶、巧克力? ·如果賓客只是點(diǎn)了一份非常簡(jiǎn)單的早餐，你可以提些建議，請(qǐng)賓客點(diǎn)一些奶酪、麥類、蛋糕、新鮮水果，冷肉或火腿。

·復(fù)述賓客點(diǎn)的所有食品項(xiàng)目，保證服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

·開出訂單，按時(shí)順序遞給送餐部，同時(shí)將帳單附上，由送餐服務(wù)員在送餐進(jìn)客房后讓賓客簽單或付現(xiàn)金結(jié)帳。

在訂餐過程中，order taker必須特別注意：始終答應(yīng)賓客：“Yes Mr Snfith”，或”Yes，sir-madam熟記菜單，重復(fù)賓客所點(diǎn)的菜名以確保無(wú)誤。

②午、晚餐

賓客可以翻閱放在床頭柜上的房?jī)?nèi)用餐菜單，通過電話訂餐。

。問候?！癎ood afternoon／evening，room service，Alice’s speaking，mny I help you?'’

·介紹開胃酒、雞尾酒，各介紹幾種名稱。

·介紹開胃品o“Would you like t0 have any hors—d’oeuvre t0 start with?'’

·如果賓客點(diǎn)了牛排或羊排，要問清幾成熟。

“How would you like it done please?“在訂牛排時(shí)，可推薦幾種色拉供賓客選擇，并問清需要何種色拉汁。

·在點(diǎn)主菜時(shí)推銷佐餐酒，訂餐服務(wù)員要熟悉酒水與菜肴搭配常識(shí)，當(dāng)好顧客的參謀。

·向賓客介紹甜品或水果。

·最后，重復(fù)賓客所點(diǎn)的菜肴、酒品，避免差錯(cuò)。

·開出訂單、賬單遞交送餐部。

·訂單要注明房號(hào)、時(shí)間、品名、人數(shù)。

·要求接聽直接訂餐電話后15分鐘之內(nèi)，將賓客所訂餐食送到客房。

(5)房?jī)?nèi)用餐的送餐程序

·送餐服務(wù)員從電話接聽員窗口取出賓客訂單和賬單，在訂單上打出取單的時(shí)間。

·將入廚房的一聯(lián)交給廚師長(zhǎng)，以便準(zhǔn)備菜肴?！ぱ杆俑鶕?jù)訂單準(zhǔn)備托盤或送餐車，將各種食項(xiàng)必須的各種餐具、用品、調(diào)料全部按規(guī)定擺好后，還需徹底檢查。

·將訂單另一聯(lián)夾在托盤或送餐車上，讓領(lǐng)班或經(jīng)理檢查準(zhǔn)備情況。

·送餐服務(wù)員在”room scrice daily spot check hst”上填寫房號(hào)、時(shí)間等項(xiàng)目。由房?jī)?nèi)用餐部經(jīng)理控制服務(wù)質(zhì)量，了解第一手資料。

·將準(zhǔn)備好的食品、飲料送到樓層，采取一切措施保證熱的食物、飲料熱供應(yīng)，冷的食物、飲料冷供應(yīng)。

。進(jìn)房前先核實(shí)房號(hào)，然后輕輕敲門或按門鈴，同時(shí)道：“l(fā)oom service'’，敲門不要太急，一船敲三下后，稍事停頓，如果沒有反映，再敲三下或按門鈴，再說：”room service“。

·進(jìn)門見到賓客應(yīng)微笑問好，有的賓客愿意將餐桌布置在曬臺(tái)上，有的愿意放在房間客廳

里?？傊?，在擺放前需征求賓客意見，按賓客意圖擺在適當(dāng)位置。

·如果是用餐車送餐，應(yīng)首先固定送餐車腳閘，將餐桌的兩邊支平，把椅子擺近餐桌，然后告訴賓客菜肴放在什么位置，配什么調(diào)料等。服務(wù)員要熟記菜單的內(nèi)容，隨時(shí)回答賓客疑問。

·幫助賓客開酒瓶，詢問賓客還有什么要求。

·在賓客不需要更多服務(wù)時(shí)，遞上帳單請(qǐng)賓客簽字，簽完后交一聯(lián)由賓客保管。

·離開前向賓客道謝，祝賓客用餐愉快，“Enjoy your meal!”并問清賓客需要何時(shí)收臺(tái)。

·服務(wù)員在送完餐后，應(yīng)迅速返回房?jī)?nèi)用餐部，將客人簽好的帳單交給帳臺(tái)入帳。如果賓客付現(xiàn)款，則在返回后立即向帳臺(tái)報(bào)繳。

·遞交帳單后，在”check list“上填寫返回時(shí)間、何時(shí)收臺(tái)，以保證及時(shí)回收餐具等設(shè)備。

·服務(wù)員在收餐具時(shí)，要注意擦拭放托盤桌子上的臟東西，保持客房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生。從房?jī)?nèi)收出的餐具要清點(diǎn)，及時(shí)檢查缺損，及時(shí)送洗，不可滯留于樓層之內(nèi)。

房?jī)?nèi)用餐送餐服務(wù)是個(gè)人服務(wù)表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)，由于沒有經(jīng)理監(jiān)督，因此要求服務(wù)員注意服務(wù)言行，絕不可因個(gè)人的服務(wù)表現(xiàn)不好而影響飯店聲譽(yù)。

2．房間小酒吧(mini bar)房間小酒吧是飯店將冰箱、酒吧設(shè)備設(shè)在賓客房間里，準(zhǔn)備各種飲料，住店賓客任何時(shí)候都可以隨意飲用，由賓客自己填寫點(diǎn)算單通知總服務(wù)臺(tái)。房間酒吧又稱為“迷你吧”，是英文 mini bar的譯音。房間小酒吧所提供飲料的品種和數(shù)量應(yīng)根據(jù)各飯店自己的檔次和經(jīng)營(yíng)方針等因素而定。普通的是在冰箱中準(zhǔn)備常見的飲料、啤酒。有的飯店還在房間設(shè)小酒架陳列小瓶烈性酒、葡萄酒供賓客選用。豪華套間的小酒吧設(shè)備較全，酒水的品種和數(shù)量也多，如設(shè)有吧臺(tái)、吧椅及全套酒吧用具，必要時(shí)還可以請(qǐng)飯店調(diào)酒師來提供服務(wù)。

飯店設(shè)房間小酒吧的主要目的是方便住店賓客，增加營(yíng)業(yè)收入，但漏帳現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，如何控制漏帳是所有的飯店經(jīng)營(yíng)者隨時(shí)關(guān)注的問題。

(1)房間小酒吧的組織

管理房間小酒吧沒有固定的模式，各飯店均根據(jù)自己的實(shí)際情況而定。有的飯店由客房部獨(dú)立經(jīng)營(yíng)和管理，從領(lǐng)料、檢查、補(bǔ)充、控制都由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員完成。有的飯店則是由客房部與房?jī)?nèi)用餐部共同協(xié)作，完成房間小酒吧的日常工作。

(2)“迷你吧”酒柜常備酒水品種及數(shù)量

①小瓶裝含酒精的飲料，陳放在室溫的架子上 威士忌 whisky 1~3瓶伏特加 vodka 1~3瓶金酒 gin 1-3瓶干邑白蘭地 cognac 1~3瓶波旁威士忌 bourbon whisky 1~3瓶百家地蘭姆酒 bacardi rum 1~3瓶意大利味美思 itaiian vermouth 1~3瓶紅葡萄酒 red wine 1~2瓶②冰箱中存放飲料食品進(jìn)口啤酒 imported beer--聽本地啤酒local beer ~-瓶／聽可口可樂 coke cola 瓶／聽七 喜 seven up-~瓶／聽蘇打水 soda water-”瓶／聽湯力水tonic water 瓶／聽法國(guó)礦泉水perrier mineral water 瓶橙 汁 orange juice--小聽番茄汁tomato juice-"小聽白葡萄酒 white wine 一瓶鹽花生 salted peanut 兩小袋果仁巧克力 chocolate 兩袋／塊腰果 cashew nut 兩小袋③小酒吧用具水杯兩只(兩人房間)高腳杯兩只(兩人房間)開瓶器 一只吸管

半打攪酒棒 四只杯墊 四只

(3)“迷你吧”的控制

①每天上午由專人檢查住客房間內(nèi)迷你吧消耗情況，填寫“客房小酒吧點(diǎn)算單”，并交總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳處。

②走客房間在賓客離開房間后，立即檢查迷你吧飲品動(dòng)用情況，用電話通知總臺(tái)結(jié)帳處。及時(shí)補(bǔ)充飲料，使其成為正常狀態(tài)。

③在賓客離店結(jié)帳時(shí)，總服務(wù)臺(tái)收款員應(yīng)問賓客是否動(dòng)用小酒吧的飲料，也可以用電話通知樓層服務(wù)員檢查小酒吧。

④有的飯店是由行李員核點(diǎn)走客房間小酒吧的飲料數(shù)量，填寫點(diǎn)算單交總臺(tái)收款處。

⑤團(tuán)隊(duì)賓客結(jié)帳需客房部、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員密切配合，在團(tuán)隊(duì)離店前，客房部負(fù)責(zé)對(duì)所有團(tuán)隊(duì)賓客房間的小酒吧進(jìn)行核點(diǎn)，將消費(fèi)的飲料數(shù)分別填在各房間小酒吧點(diǎn)算單上，及時(shí)送前廳收款處。團(tuán)隊(duì)結(jié)帳時(shí)，由全陪或領(lǐng)隊(duì)協(xié)助前廳收款員分別向個(gè)人收費(fèi)。

小酒吧的酒水控制，每個(gè)飯店都有自己的方法。有的現(xiàn)代化飯店運(yùn)用電腦系統(tǒng)自動(dòng)記帳，有的則將飲料消耗計(jì)數(shù)裝置設(shè)在總服務(wù)臺(tái)鑰匙架格之中，以便直接觀察。飯店根據(jù)自己的實(shí)際情況建立酒水管理制度，力求減少漏帳和逃帳，以堵塞漏洞，提高經(jīng)濟(jì)效益。

第三篇：酒店餐飲部經(jīng)理對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理

酒店餐飲部經(jīng)理對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理

對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理

餐飲服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響著銷售的結(jié)果。這里所說的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是指服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)質(zhì)量直接影響著銷售結(jié)果，因此，它必將對(duì)餐廳和飯店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了飯店的前途與命運(yùn)，也直接關(guān)系到我國(guó)的政治聲譽(yù)和旅游事業(yè)的前途。

對(duì)飯店所有員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)，特別是進(jìn)行全員崗位職務(wù)培訓(xùn)，從服務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、職業(yè)習(xí)慣等方面來提高員工素質(zhì)，是提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客提供舒適的旅游環(huán)境的最佳途徑。

一、何謂餐飲服務(wù)質(zhì)量

一個(gè)在經(jīng)營(yíng)上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營(yíng)規(guī)模適度、經(jīng)營(yíng)策略靈活、食品飲料適銷對(duì)路等因素外，更重要的是該餐廳的服務(wù)質(zhì)量好。服務(wù)質(zhì)量好的標(biāo)志是為顧客提供使人心情舒暢的服務(wù)態(tài)度，高于他人的服務(wù)技巧和規(guī)范而優(yōu)雅的服務(wù)方式。

服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。這里所說的服務(wù)是包含由餐廳為顧客所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。而服務(wù)需求是指被服務(wù)者即顧客的需求。餐廳顧客的需求既有物質(zhì)方面的，也有精神方面的，具體反映在顧客對(duì)食品飲料的價(jià)格、質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)是否及時(shí)、周到、熱情、禮貌等要求上。

我們的服務(wù)工作能否滿足顧客的需求，很大程度上取決于進(jìn)行服務(wù)工作的人的水平和能力的發(fā)揮。即是由服務(wù)工作質(zhì)量所決定的。

服務(wù)需求質(zhì)量反映了顧客的要求。服務(wù)工作質(zhì)量反映了為保證和提高需求質(zhì)量而進(jìn)行各方面工作的水平或能力。前者與后者的緊密結(jié)合構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的完整概念。

二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義

提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，把精湛的烹飪技術(shù)與完美的服務(wù)藝術(shù)有機(jī)的結(jié)合，是餐廳贏得信譽(yù)的根本所在。在餐飲管理工作中確保制作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。1．服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線

所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：設(shè)備設(shè)施水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)。而這三個(gè)水準(zhǔn)的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有著相同的內(nèi)涵。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)外許多飯店的良好聲譽(yù)與經(jīng)營(yíng)成功，無(wú)一不是靠飯店自身的服務(wù)質(zhì)量所創(chuàng)造出來的。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成功。這是當(dāng)今旅游業(yè)特別重視服務(wù)質(zhì)量的重要原因j 2．提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)飯店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此進(jìn)行著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，所有飯店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的是吸引賓客，增加經(jīng)濟(jì)收益。

競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和不同的內(nèi)容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進(jìn)行，也可以在服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷、價(jià)格優(yōu)惠等方面進(jìn)行。但無(wú)論如何，飯店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能取得優(yōu)勢(shì)地位，誰(shuí)就能招來更多的賓客。

旅游飯店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對(duì)象是入店顧客，即本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會(huì)和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營(yíng)帶來了相當(dāng)數(shù)量的收入。

人店顧客在年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣上差異很大。分析顧客的消費(fèi)心理，影響他們的選擇，從而有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)，都有賴于服務(wù)質(zhì)量的好壞。誰(shuí)能夠吸引住人店顧客，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券，取得成功。因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝所必備的重要條件。3．服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志

飯店管理的目標(biāo)是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服務(wù)，為國(guó)家賺取利潤(rùn)和外匯，并訓(xùn)練和培養(yǎng)一批高水準(zhǔn)的從業(yè)人員和管理人才。

飯店的人力資源是最重要的資源。這是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的工作，而服務(wù)員的勞動(dòng)對(duì)象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間的中介物。我們說的：飯店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)?！币虼?，飯店管理者總是在開發(fā)人力資源上花大力氣、下大功夫做好工作。

飯店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

我們知道，酒店出售的商品有別于一般市場(chǎng)上的商品。它是通過固定的有形設(shè)施和服務(wù)員熱情周到的無(wú)形服務(wù)相結(jié)合來體現(xiàn)其價(jià)值的。

在有形設(shè)施上，要為顧客提供優(yōu)美、舒適的就餐環(huán)境，質(zhì)價(jià)相符的精美膳食；在無(wú)形的服務(wù)上，則在“情”字上下功夫，作到熱情、友好、好客、相助。有形設(shè)施和精美食品雖然是為顧客提供的基本物質(zhì)基礎(chǔ)，然而要提供一流水平的服務(wù)，則只有通過服務(wù)員的精心工作、熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技術(shù)技巧去體現(xiàn)和完成。1．餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

服務(wù)是無(wú)形的，無(wú)法象有形產(chǎn)品那樣定出一系列數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)。但我們可以根據(jù)顧客對(duì)酒店服務(wù)的共同的、普遍的要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有下述四個(gè)顯著特性。(1)綜合性

餐飲服務(wù)是一個(gè)精細(xì)復(fù)雜的過程，而服務(wù)質(zhì)量則是餐飲管理水平的綜合反映。它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲計(jì)劃、餐飲業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)、財(cái)務(wù)等多方面的保證。(2)短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及餐飲工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。能否在短暫的時(shí)限內(nèi)很好地完成一系列工作任務(wù)，也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。

(3)關(guān)聯(lián)性(也稱協(xié)調(diào)性)從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到為賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4)一致性

這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的。即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

餐飲服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件和服務(wù)水平。這里著重討論服務(wù)質(zhì)量的無(wú)形內(nèi)容。

根據(jù)賓客需要配齊和增添新的設(shè)備，改善就餐條件，美化就餐環(huán)境和就餐氣氛是提供餐飲服務(wù)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。而服務(wù)水平則是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。餐飲服務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務(wù)技能技巧，服務(wù)效率等方面。(1)禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌在整個(gè)服務(wù)工作中是很重要的。

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ詈徒浑H場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

飯店中的禮節(jié)禮貌，則是通過服務(wù)人員的語(yǔ)言、行動(dòng)或儀式來表示對(duì)賓客的尊重、歡迎、感謝和表達(dá)謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。

一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員要注重儀容儀表，服裝發(fā)型，使用敬語(yǔ)，講究形體動(dòng)作、舉止合乎規(guī)范。要時(shí)時(shí)、事事、處處表現(xiàn)出彬彬有禮，和靄可親，友誼好客的態(tài)度，給賓客一種如歸之感。

(2)服務(wù)態(tài)度

整個(gè)餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動(dòng)。作為服務(wù)員，不僅要擔(dān)任出售食品的技術(shù)性勞動(dòng)，還要把服務(wù)性勞動(dòng)作為本身主要的職責(zé)。

服務(wù)員為顧客服務(wù)的過程，首先是從接待開始的。通常顧客對(duì)服務(wù)員的印象先來自服務(wù) 員的外表，再來自服務(wù)員的語(yǔ)言、手勢(shì)、舉止等。服務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善的關(guān)系。因此，我們說良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)一步作好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”和員工有無(wú)“服務(wù)意識(shí)”的具體表現(xiàn)。

在飯店管理中特別注重處處體現(xiàn)出“服務(wù)意識(shí)”，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想，一種下意識(shí)，并融人職業(yè)習(xí)慣，作為工作中的指南。

要遵循顧客的心理規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，從而保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

①微笑，問好，最好能重復(fù)賓客的名字。

②主動(dòng)接近賓客，但要保持適當(dāng)距離。

③含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

④遇到賓客投訴時(shí)，讓他發(fā)泄。最好是請(qǐng)其填寫賓客意見書。如果事實(shí)證明是我們錯(cuò)了，應(yīng)立即向賓客道歉并改正。

⑤遇有賓客提出無(wú)理要求或賓客錯(cuò)了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持體現(xiàn)“賓客總是對(duì)的”。

⑥了解各國(guó)各階層人士的不同心理特征，提供針對(duì)性服務(wù)。

⑦在時(shí)間上、方式上處處方便賓客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務(wù)周到。

希爾頓酒店聯(lián)號(hào)的創(chuàng)始人希爾頓先生的治業(yè)三訓(xùn)——勤奮、自信、微笑中，對(duì)服務(wù)態(tài)度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號(hào)的總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”看作是“達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竊”。

這些成功者的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該給我們以深刻的啟迪。(3)清潔衛(wèi)生

餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營(yíng)管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認(rèn)真對(duì)待。首先要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，這些衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括：

①在廚房生產(chǎn)布局方面，應(yīng)有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

②餐廳及整個(gè)就餐環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

③各工作崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

④餐飲工作人員個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設(shè)施、用品、服務(wù)人員、膳食飲料等在整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)操作程序中各個(gè)環(huán)節(jié)上為達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)而在方法、時(shí)間上的具體要求。

在執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度方面，要堅(jiān)持經(jīng)常和突擊相結(jié)合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)?；?。

(4)服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率

服務(wù)員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)水平的基本保證和重要標(biāo)志。如果服務(wù)人員沒有過硬的基本功，服務(wù)技能技巧不高，那么，既使你的服務(wù)態(tài)度再好，微笑得再甜美，賓客也只會(huì)熱情而有禮貌地拒絕。因?yàn)?，顧客?duì)這種沒有服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際內(nèi)容的空洞服務(wù)是不需要的。

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。它是服務(wù)技能的體現(xiàn)與必然結(jié)果。

消費(fèi)心理表明，就餐顧客對(duì)等候是最感到頭痛的事情。等候會(huì)抵消我們?cè)谄渌?wù)方面 所作出的努力，稍長(zhǎng)時(shí)間的等候，甚至?xí)刮覀兦肮ΡM棄。、為此，在服務(wù)中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客的等候時(shí)間。縮短候餐時(shí)間，是客我兩便的事情，顧客高興而來，滿意而去，餐廳的餐位利用率提高，營(yíng)業(yè)收入增加。

餐飲部門有必要對(duì)菜食烹制時(shí)間、翻臺(tái)作業(yè)時(shí)間、顧客候餐時(shí)間作出明確的要求和規(guī)定，并將其納入服務(wù)規(guī)程之中。在服務(wù)人員達(dá)到一定的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)后，再制定新的、先進(jìn)合理的時(shí)限要求來確定效率標(biāo)準(zhǔn)。

餐廳應(yīng)該把盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象作為服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)。

四、餐廳主管的管理職能

在飯店中介于部門經(jīng)理和領(lǐng)班之間的主管有多種稱呼，有的飯店叫管理員，有的飯店叫總領(lǐng)班。有的飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經(jīng)理。餐廳主管的任務(wù)是在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)餐廳的日常工作。

根據(jù)飯店的等級(jí)和規(guī)模，餐飲部一般設(shè)置一名或多名主管。設(shè)置主管的原則是：凡已形成一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模，服務(wù)人員多于一個(gè)班組，而又要獨(dú)立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳、自助餐廳、夜總會(huì)、廚房等部門，都可以設(shè)置主管。主管在組織系統(tǒng)中是一個(gè)承上啟下，連結(jié)管理與服務(wù)的重要角色，其管理職能有以下幾個(gè)方面。1．督導(dǎo)

督導(dǎo)、指導(dǎo)員工按規(guī)程完成接待任務(wù)。督導(dǎo)的面很廣，從接待服務(wù)規(guī)格到員工的儀表儀容，從清潔衛(wèi)生到工作紀(jì)律都在其管轄范圍之內(nèi)。優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中實(shí)現(xiàn)這一管理職能的。2．溝通

主管是飯店的基層干部，在顧客面前他們代表飯店，在員工面前他們代表上級(jí)主管，在上級(jí)主管面前他們則代表著員工。主管是飯店管理體系中一個(gè)非常重要的角色。因此，主管必須具有善處人際關(guān)系，處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。3．協(xié)調(diào)

餐廳的工作與其它部門密切相關(guān)。餐廳為了促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展，需要得到如廚房、前廳、客房、工程維修等部門的配合與支持。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。

4．計(jì)劃與實(shí)施

餐廳主管配合餐飲部經(jīng)理擬定各項(xiàng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體的組織實(shí)施。主管要合理調(diào)度和安排員TI作，組織并領(lǐng)導(dǎo)餐廳接待服務(wù)，為貫徹飯店和高層主管的經(jīng)營(yíng)決策，為執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度與員工一起工作在第一線，對(duì)所有工作都應(yīng)作出具體的安排。5．控制 餐廳主管的控制職能主要表現(xiàn)在：掌握餐廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行；對(duì)開餐前后各環(huán)節(jié)的人力資源、物資和經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行支配、節(jié)制和調(diào)節(jié)；對(duì)違犯服務(wù)規(guī)程和店規(guī)店紀(jì)的人與事進(jìn)行糾正和處理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6．培訓(xùn)

飯店的培訓(xùn)工作，宏觀上由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，但對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)更多地是由部門自己進(jìn)行。主管就是培訓(xùn)員工的教師，他應(yīng)該懂得培訓(xùn)的方法，對(duì)服務(wù)知識(shí)(1【110wled8e)，服務(wù)態(tài)度(mltude)，服務(wù)技巧(出Ⅱ)，職業(yè)習(xí)慣(}lablt)應(yīng)有深刻的理解，并能給員工作出榜樣。凡要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。

7．激勵(lì)

主管應(yīng)努力工作，用自己的行為舉止為下屬樹立良好的榜樣。利用安排工作、實(shí)施計(jì)劃、日常交往等機(jī)會(huì)，隨時(shí)引導(dǎo)、激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工的潛力，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，多表?yè)P(yáng)少責(zé)備，從而產(chǎn)生一種有利于培養(yǎng)企業(yè)精神的凝聚力。

8．評(píng)估

主管身先士卒，工作在第一線，對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和員工的工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解。在一定的階段如每月、每季、每年，應(yīng)能對(duì)所屬員工的職業(yè)道德水平、服務(wù)水平等作出合乎實(shí)際情況的公正評(píng)價(jià)，并能以此作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、懲、升、降的依據(jù)。

五、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制

促使餐廳的每一項(xiàng)工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務(wù)是進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的目的。1．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

要進(jìn)行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須具備以下三個(gè)基本條件。(1)必須建立服務(wù)規(guī)程

餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，就是服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程即是餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則，視作內(nèi)部服務(wù)工作的法規(guī)。

旅游酒店的餐飲服務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)外國(guó)旅游者生活水平較高，對(duì)服務(wù)要求也高的特點(diǎn)來制定。西餐廳的服務(wù)規(guī)程更應(yīng)適應(yīng)歐美賓客的生活習(xí)慣。另外還要考慮到市場(chǎng)需求、酒店等級(jí)風(fēng)格，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響，結(jié)合具體服務(wù)項(xiàng)目的目的、內(nèi)容和服務(wù)過程，來制定出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程和程序。

餐廳的工種很多，各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳必須分別對(duì)散餐、團(tuán)體餐和宴會(huì)以及咖啡廳、酒吧等的整個(gè)服務(wù)過程制定出迎賓、引座、點(diǎn)菜、走菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序。

制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、時(shí)間的要求，用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服務(wù)過程以及下套服務(wù)過程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。

在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，不要照搬其它酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)在廣泛吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點(diǎn)，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。

管理人員的任務(wù)，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。特別要注意抓好各套規(guī)程即各個(gè)服務(wù)過程之間的薄弱環(huán)節(jié)。一定要用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。(2)必須收集質(zhì)量信息

餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽取顧客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息。(3)必須抓好員工培訓(xùn)

企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。2．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法

根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段(準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段)，餐飲服務(wù)質(zhì)量可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。(1)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制

所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所作的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。

預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：

①人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時(shí)無(wú)事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)”，或者餐廳中顧客多而服務(wù)員少，顧客少而服務(wù)員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。

在開餐前，必須對(duì)員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數(shù)分鐘，所有員工必須進(jìn)入指定的各自崗位，姿勢(shì)端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服務(wù)員應(yīng)面向餐廳入口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。

②物資資源的預(yù)先控制開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái)；準(zhǔn)備好餐車、托盤、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開瓶工具及工作臺(tái)小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的“翻臺(tái)”用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。

③衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制開餐前半小時(shí)，對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的預(yù)先控制開餐前，餐廳主管必須與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)或宴會(huì)通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情況，如個(gè)別菜肴缺貨，應(yīng)讓全體服務(wù)員知道。這樣，一旦賓客點(diǎn)到該菜，服務(wù)員就可以及時(shí)向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。(2)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制

所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容?，F(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是：

①服務(wù)程序的控制開餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。

②上菜時(shí)機(jī)的控制 掌握上菜時(shí)間要根據(jù)賓客用餐的速度，菜肴的烹制時(shí)間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去。餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒掌

握好上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)，上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握。

③意外事件的控制餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其它賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替賓客換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保護(hù)餐廳的氣氛。

④人力控制開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)(一般可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域)。但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行第二次分工、第三次分工??。如果某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來得太多，就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援，等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。

當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過去，則應(yīng)讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時(shí)間再交換，以提高工作效率。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的餐廳如咖啡廳等特別必要。

(3)服務(wù)質(zhì)量的反饋控制

所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。

信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自賓客。為了及時(shí)得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐后，也可主動(dòng)征求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強(qiáng)反饋，應(yīng)予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。

建立和健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。

六、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和服務(wù)訓(xùn)練

服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在飯店服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序?yàn)楸ＷC，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容。上對(duì)下逐級(jí)形成工作指令系統(tǒng)，下對(duì)上逐級(jí)形成反饋系統(tǒng)，將部門所制定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組和個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此，提高員工個(gè)人素質(zhì)便是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理的兩大法寶。

1．餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

①制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。

②通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴。

③組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。

⑤組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，開展評(píng)比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

2．餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目

根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列表分述如下。這個(gè)檢查表既可作為常規(guī)管理的細(xì)則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競(jìng)賽評(píng)比或員工考核的標(biāo)準(zhǔn)。

這個(gè)餐廳服務(wù)檢查表在使用的時(shí)候，可視酒店本身的等級(jí)和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細(xì)則項(xiàng)目。還可將四大類檢查項(xiàng)目分為四個(gè)檢查表分別使用。在“等級(jí)”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標(biāo)準(zhǔn)，如將“優(yōu)”改為得4分，“良”得3分，“中”為2分，“差”為1分。最后將四大項(xiàng)八十個(gè)細(xì)則得分總計(jì)進(jìn)行評(píng)比。3．服務(wù)訓(xùn)練

(1)為什么要進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練

餐廳能否為顧客提供第一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。所以，許多飯店不惜花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提高企業(yè)素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。

①每個(gè)飯店都有明確的管理目標(biāo)，并且制定了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的各種標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)。

②在管理的過程中，必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距，也需要對(duì)員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)。

③隨著科技水平、經(jīng)濟(jì)水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來推動(dòng)飯店的管理水平和接待服務(wù)水平，并使之達(dá)到一個(gè)新的高度。

④為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也需要對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)。

(2)服務(wù)訓(xùn)練的組織和要求

培訓(xùn)是飯店一項(xiàng)經(jīng)常不斷的重要工作，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。

飯店實(shí)行全員培訓(xùn)的方針。在總經(jīng)理的指導(dǎo)、督促下，由人事部或培訓(xùn)部進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施。各部門，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。他們既是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、實(shí)施者，同時(shí)也是培訓(xùn)教員。

餐飲部主要負(fù)責(zé)新員工人職和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對(duì)象是餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員。

餐飲部門的班組長(zhǎng)，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者和指揮者。因此．要求他們?cè)跇I(yè)務(wù)上必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較高的技術(shù)水平和操作技能，還要掌握一定的管理知識(shí)，培養(yǎng)他們獨(dú)立處理本班組出現(xiàn)的一些問題并具有能提出解決措施的能力。

對(duì)餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動(dòng)熟練程度，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，進(jìn)行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的訓(xùn)練和教育。

總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練，以提高業(yè)務(wù)技藝，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，從而不斷提高服務(wù)水平。(3)服務(wù)訓(xùn)練的內(nèi)容

①恩摁品德與職業(yè)道德。

②飯店和餐飲業(yè)的基本概念。

③餐飲專業(yè)知識(shí)。包括食品、飲料、烹調(diào)、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識(shí)等。

④餐飲服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。

⑤外語(yǔ)、普通話和語(yǔ)言技巧。

⑥員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣。

⑦處理賓客投訴、解答問題，案例分析。

⑧飯店安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

⑨法律知識(shí)、社交知識(shí)、心理知識(shí)。

⑩民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系。

第四篇：2012酒店餐飲部經(jīng)理工作總結(jié)

個(gè)人工作總結(jié)

二〇一二年十二月

2012年，天源大酒店餐飲部以“提升、發(fā)展、效益”為主題，把“想方設(shè)法擴(kuò)大客源，千方百計(jì)增加收入，精打細(xì)算控制成本”的指導(dǎo)思想貫徹于各項(xiàng)工作的始終，做到了把損失降到最低點(diǎn)，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)秩序，員工隊(duì)伍穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一年以來，在董事長(zhǎng)的關(guān)心指導(dǎo)下，在同志們的支持幫助下，本人努力提高業(yè)務(wù)能力，認(rèn)真履行工作職責(zé)，求真務(wù)實(shí)，較好地完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將本主要工作情況總結(jié)如下：

2012年，天源大酒店餐飲部以酒店創(chuàng)建綠色旅游飯店為契機(jī)，以服務(wù)地方旅游業(yè)快速發(fā)展為中心，以提高效能為目標(biāo)，緊緊圍繞年初確定的目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)工作全面推進(jìn)、日常工作全部到位，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益交以往均有大幅提高。

（一）真抓實(shí)干，各項(xiàng)工作取得新成績(jī)

營(yíng)收總體狀況

2012年餐飲部自營(yíng)收入考核指標(biāo)為萬(wàn)，截止到12月20日實(shí)際完成萬(wàn)，完成考核指標(biāo)的%。相差額為萬(wàn)。成本費(fèi)用的控制

成本費(fèi)用的控制從強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制，統(tǒng)一全面盤點(diǎn)，一旦損失、責(zé)任到人。酒店費(fèi)用控制除在能源類消耗方面節(jié)能降耗以外，還須加強(qiáng)后堂在菜品制作過程中的材料利用率，今年下半年來本人多次與廚師長(zhǎng)商議，要求廚師長(zhǎng)做到盡職盡責(zé)，從初加工、制作

過程、到出品層層把關(guān)，保證出品質(zhì)量，將菜品制作時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)

格把關(guān)，每個(gè)環(huán)節(jié)由廚師長(zhǎng)統(tǒng)一監(jiān)督管理，落實(shí)到責(zé)任人。

（二）抓好規(guī)范管理，強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。

1.完善餐飲部的會(huì)議制度。會(huì)議包括服務(wù)技能培訓(xùn)、一周總

結(jié)會(huì)和員工溝通會(huì),傳達(dá)會(huì)議精神使上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行，這點(diǎn)做得不是很好，這將作為下一步工作重點(diǎn)

2．建立出品質(zhì)量監(jiān)督制度。每周跟進(jìn)一次早餐,提高早餐出

品質(zhì)量。對(duì)午、晚用餐客人及時(shí)聽取反饋意見，改進(jìn)菜品和服務(wù)，同時(shí)對(duì)老客戶在店用餐情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)調(diào)整菜品花樣和口感，以滿足客人就餐需求。

3．加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)、環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴于各部門、各員工之間的協(xié)調(diào)合作,在每天例會(huì)上提出出現(xiàn)的問題,搞好協(xié)調(diào),將問題及時(shí)有效解決。

4．提高綜合接待能力。今年,全面抓好了服務(wù)規(guī)范,菜品質(zhì)

量,加大了餐具及桌椅、轉(zhuǎn)盤的清洗力度，逐步提高接待能力，做好了各類團(tuán)體宴會(huì)、白、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待。

（三）加大員工教育培訓(xùn)力度，增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。

為了提高餐飲部員工的服務(wù)質(zhì)量與自身素質(zhì)，餐飲部定期進(jìn)

行各類規(guī)章制度、服務(wù)技能、消防知識(shí)等培訓(xùn)。如每周一次的管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn)，每周兩次的服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)。為達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期效果，餐飲部首先明確培訓(xùn)內(nèi)容的目的性和實(shí)用性；在實(shí)行培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，采取理論結(jié)合實(shí)際、以老帶新的方法落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，并定期進(jìn)行考核工作。各位員工也都積極配合，踴躍參與，學(xué)習(xí)氛圍濃厚。同時(shí)在每周例會(huì)上經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性,增強(qiáng)了員工的效益意識(shí),并要求員工付之行

動(dòng)。完善了有關(guān)制度,明確責(zé)任,依酒店制度去加強(qiáng)控制。

（四）安全方面

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等專項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”（防盜,防火,防水,防危,防電,防化），保安部安排員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控，使事故隱患消滅在了萌芽狀態(tài)，盡量克制安全事故的發(fā)生。

（五）認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力

為了能夠更好的管理好餐飲部工作，領(lǐng)導(dǎo)員工創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)，本人不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，利用業(yè)余時(shí)間涉獵酒店管理相關(guān)書籍，用知識(shí)武裝自己。一是努力學(xué)習(xí)文學(xué)知識(shí)提高自身的修養(yǎng)； 二是加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，多方面、多渠道的學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)關(guān)理相關(guān)的法律法規(guī)及酒店管理業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)自身的專業(yè)水平和辦事能力；三是向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中邊干邊學(xué)，以充分適應(yīng)新形勢(shì)下的酒店管理工作的需要。

（六）自身存在的問題

一是堅(jiān)持學(xué)習(xí)，自覺學(xué)習(xí)還不夠。日常工作中有意無(wú)意地放松了自我學(xué)習(xí)，忽視了知識(shí)能力的培養(yǎng)再造，學(xué)習(xí)的自覺性、主動(dòng)性不夠強(qiáng)。二是思想解放的力度還不夠大。工作中循規(guī)蹈矩，按部就班，主動(dòng)性和創(chuàng)造性不夠強(qiáng)，還不能用全新的思維和方式去做開創(chuàng)性的工作。以上這些問題，還有待于在今后工作中加以克服和改進(jìn)。

2012年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的大力支持配合下，在餐飲部員工的共同支持下，本人在各方面都取得了進(jìn)步，同時(shí)工作中還存

在一些不足，還有不到位的地方，新的一年，我將進(jìn)一步解放思想，開拓創(chuàng)新，以更扎實(shí)的工作，更良好的形象，更顯著的業(yè)績(jī)，為發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

二〇一二年十二月十七日

第五篇：酒店餐飲部經(jīng)理職責(zé)

酒店餐飲部經(jīng)理職責(zé)

1.制定部門各環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度、管理細(xì)則等，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施、完善;

___組織開展活動(dòng)總結(jié)分析，為會(huì)議服務(wù)工作質(zhì)量的提高和改進(jìn)提供重要依據(jù);

3.計(jì)劃并實(shí)施全年零點(diǎn)餐飲銷售方案，并跟進(jìn)方案實(shí)施評(píng)估效果;

4.負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn);

5.協(xié)助外包餐飲管理，配合出品質(zhì)量管控，收集并掌握賓客意見建議，提出有效餐飲出品意見建議。

酒店餐飲部經(jīng)理職責(zé)2

1.負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲總監(jiān)，對(duì)下屬婚禮宴會(huì)餐飲項(xiàng)目的日常管理。

___對(duì)于大型餐廳的日常工作中，服務(wù)點(diǎn)不足的，提出改進(jìn)意見并執(zhí)行。

3.協(xié)調(diào)前廳和后廚的日常良好協(xié)作。

___對(duì)于餐飲服務(wù)人員的相關(guān)培訓(xùn)。

5.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全方位管理餐飲項(xiàng)目，與甲方保持良好的溝通。

酒店餐飲部經(jīng)理職責(zé)3

1.在總經(jīng)理授權(quán)下，全面負(fù)責(zé)酒店、餐飲線日常經(jīng)營(yíng)管理工作;全面負(fù)責(zé)各店面營(yíng)運(yùn)，市場(chǎng)拓展，供應(yīng)，品控發(fā)展工作計(jì)劃、督導(dǎo)日常運(yùn)作管理;

2.認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，定期向總經(jīng)理匯報(bào)經(jīng)營(yíng)管理情況;

3.按照公司確立的目標(biāo)管理要求，負(fù)責(zé)制定店面經(jīng)營(yíng)管理方案和要求，并組織實(shí)施;

4.建立健全店面管理系統(tǒng)，制定合理的工作流程，建立精簡(jiǎn)、高效的操作構(gòu)架體系;

5.根據(jù)市場(chǎng)行情及公司實(shí)際情況，組織制定店面整體營(yíng)銷計(jì)劃，審批各類分項(xiàng)計(jì)劃并組織實(shí)施;

6.擬定發(fā)展計(jì)劃，報(bào)公司審批后組織實(shí)施;

7.負(fù)責(zé)召集每月工作例會(huì)和其他例會(huì)，及時(shí)通報(bào)公司經(jīng)營(yíng)管理情況，布置檢查每月工作任務(wù)，研究和解決有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理問題;

8.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況進(jìn)行可行性拓展分店及加盟商、合作項(xiàng)目等。

酒店餐飲部經(jīng)理職責(zé)41、指導(dǎo)、參與、協(xié)調(diào)有關(guān)中餐廳的日常工作;

2、保持、提高食物、服務(wù)的質(zhì)量;

3、協(xié)調(diào)餐飲部與其它部門之間的各項(xiàng)工作以向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù);

4、與廚師、酒店管理層一起擬定菜單以到達(dá)吸引預(yù)期目標(biāo)市場(chǎng)的目的;

5、幫助各分部經(jīng)理達(dá)到預(yù)期的銷售目標(biāo)及建立制定食物質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及衛(wèi)生要求的標(biāo)準(zhǔn);

6、對(duì)餐飲部員工進(jìn)行評(píng)估,提出必要的員工培訓(xùn)計(jì)劃以提高各分部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

酒店餐飲部經(jīng)理職責(zé)51、負(fù)責(zé)公司對(duì)外營(yíng)業(yè)的高端會(huì)所的銷售工作，協(xié)助上級(jí)(店長(zhǎng))負(fù)責(zé)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理工作，保證會(huì)所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)額、銷售額等，能進(jìn)行積極響應(yīng)并配合上級(jí)達(dá)成;

2、做好銷售工作計(jì)劃并執(zhí)行，保證所有銷售活動(dòng)都向銷售目標(biāo)和市場(chǎng)計(jì)劃的達(dá)成而努力;

3、與客戶建立和保持良好的合作關(guān)系，并持續(xù)開拓潛在客戶，增加經(jīng)濟(jì)效益;

4、客戶到達(dá)時(shí)，檢查好各項(xiàng)工作安排，并為到店的商務(wù)團(tuán)體提供卓越服務(wù)、VIP接待工作;

5、熟悉自己客戶分類情況及客戶的需求特點(diǎn)，建立客戶檔案，定期更新客戶名單;

6、注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行信息，對(duì)銷售業(yè)績(jī)和現(xiàn)狀進(jìn)行有效分析;

7、建立和保持跟各部門良好的合作關(guān)系。

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

酒店餐飲部經(jīng)理職責(zé)61、負(fù)責(zé)餐飲部行政管理工作，制定并實(shí)施餐飲經(jīng)營(yíng)的所有計(jì)劃;

2、負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)部門的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo);

3、籌劃和設(shè)計(jì)菜單，開發(fā)當(dāng)?shù)匦枨蟮牟惋嫯a(chǎn)品;

4、協(xié)調(diào)與其它部門的工作關(guān)系，確保賓客得到滿意的餐飲產(chǎn)品和良好的服務(wù);

5、制定餐廳推銷策略，督促員工做好食品飲料的推銷工作，提高餐飲銷售收入;

6、健全物資管理制度，對(duì)餐廳的設(shè)備、物資、用具等嚴(yán)格管理;

酒店餐飲部經(jīng)理職責(zé)71、參加餐飲部辦公會(huì)議,接受、執(zhí)行餐飲總監(jiān)的工作指令，并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作;

2、全面負(fù)責(zé)餐廳的日常工作，組織并參加餐飲每日例會(huì),傳達(dá)酒店部門工作要求,保證餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，完成規(guī)定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo);

3、參與制訂經(jīng)營(yíng)所需酒店品種價(jià)格制訂工作,并負(fù)責(zé)合理組織人力，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平;

4、負(fù)責(zé)餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì);

5、負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)的管理，控制物料消耗,建立衛(wèi)生制度并督導(dǎo)執(zhí)行參與中餐廳的改造和更新裝修工作;

6、建立良好的協(xié)作關(guān)系，溝通與餐飲各部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)進(jìn)行工作;

7、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項(xiàng)工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效;

8、了解掌握貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳樓面服務(wù)員積極做好各種菜肴和酒水的推銷工作;

9、負(fù)責(zé)餐廳樓面財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財(cái)產(chǎn)管理三級(jí)帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報(bào)損工作。保持餐廳樓面設(shè)備設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)報(bào)修和提出更新添置意見;

10、認(rèn)真處理客人對(duì)餐廳樓面服務(wù)工作的意見、建議和投訴，及時(shí)進(jìn)行整改;

11、負(fù)責(zé)餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì);

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。