第一篇：河南科技大學(xué)飯店管理 復(fù)習(xí)資料（范文）

和員工直接的關(guān)聯(lián)性：發(fā)服務(wù)過(guò)程來(lái)體現(xiàn)的，每一次

八、飯店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)：

率3

反應(yīng)性。指飯店對(duì)于

七、影響顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)充分利用競(jìng)爭(zhēng)低價(jià)吸引客抵御模仿者的進(jìn)入，選擇

六、飯店產(chǎn)品生命周期的定產(chǎn)品的某些部分進(jìn)行改進(jìn)3

五、飯店新產(chǎn)品的類型有哪團(tuán)結(jié)一致的原則

組織形式要為效率服務(wù)（四、飯店組織應(yīng)遵循的基本又可分為向前、向后一體

三、飯店可選擇的業(yè)務(wù)組合企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展

二、中國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展的特作出反應(yīng)是其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)人力資源優(yōu)勢(shì)。首先表現(xiàn)勢(shì)（）市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)3

質(zhì)

一、飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)和員工直接的關(guān)聯(lián)性：發(fā)服務(wù)過(guò)程來(lái)體現(xiàn)的，每一次

八、飯店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)：

率3

反應(yīng)性。指飯店對(duì)于

七、影響顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)充分利用競(jìng)爭(zhēng)低價(jià)吸引客抵御模仿者的進(jìn)入，選擇

六、飯店產(chǎn)品生命周期的定產(chǎn)品的某些部分進(jìn)行改進(jìn)3

五、飯店新產(chǎn)品的類型有哪團(tuán)結(jié)一致的原則

組織形式要為效率服務(wù)（四、飯店組織應(yīng)遵循的基本又可分為向前、向后一體

三、飯店可選擇的業(yè)務(wù)組合企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展

二、中國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展的特作出反應(yīng)是其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)人力資源優(yōu)勢(shì)。首先表現(xiàn)勢(shì)（）市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)3

質(zhì)

一、飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)4

33的客產(chǎn)服服人品務(wù)務(wù)服的過(guò)質(zhì)務(wù)生程量需產(chǎn)的表要和使現(xiàn)的銷用的反售價(jià)有應(yīng)有值形快相只性慢當(dāng)有和程部一無(wú)分次形度是使性4

同用：情一性服感過(guò)3

務(wù)性程服使（5

務(wù)用移服質(zhì)價(jià)情務(wù)量值性質(zhì)表的）量現(xiàn)質(zhì)指還的量飯取整也店決體就對(duì)于性是客主。有人客服形的雙務(wù)性關(guān)方質(zhì)和心的量無(wú)體感是形貼情一性和融個(gè)的尊合整結(jié)重6

體合程服，2

度務(wù)是服5

質(zhì)由務(wù)可量一質(zhì)控受次量性到次表。顧具現(xiàn)指客體的在經(jīng)的一服驗(yàn)不次務(wù)的同性過(guò)影內(nèi)：程響

容服中的務(wù)客

服質(zhì)人務(wù)量對(duì)過(guò)的自程水己所平人組是身成由財(cái)?shù)囊划a(chǎn)4

次安服次全務(wù)具的質(zhì)體關(guān)量的心。

量人適感，當(dāng)知提時(shí)的供機(jī)主多靈要種活因服運(yùn)素務(wù)用：

；價(jià)1

及格可時(shí)手感更段知新3

性換成。代

熟

指期產(chǎn)定品價(jià)的策有略形。部在分努，力如降各低種成服本務(wù)的設(shè)基施礎(chǔ)與上自，然通環(huán)過(guò)境合等理2的可低靠?jī)r(jià)性維。持指自飯己店的在市服場(chǎng)務(wù)份中額履，行及自時(shí)己推事出先新作的出服的務(wù)各項(xiàng)種目承4

諾衰的退概

期。

價(jià)些策仿1

略制型全1

新引新產(chǎn)進(jìn)產(chǎn)品期品（定（先價(jià)模導(dǎo)策仿型略）。）（是是1）指指撇本原取飯來(lái)和店飯滲原店透來(lái)市策沒(méi)場(chǎng)略有上（而其從2）他未定飯有量店過(guò)分已的析經(jīng)，法

存能在給2

成的飯長(zhǎng)產(chǎn)店期品帶定，來(lái)價(jià)飯一策店種略通全。過(guò)新飯仿感店制覺(jué)的或和主稍利要作益任改的務(wù)變新是作產(chǎn)努為品2

力一擴(kuò)種改大新進(jìn)自產(chǎn)型己品新的推產(chǎn)市向品場(chǎng)本（份飯適額店應(yīng)同的型時(shí)目）是采標(biāo)指取市對(duì)有場(chǎng)

效

飯店措原施

有）化按原戰(zhàn)需則略設(shè)：；崗

b

充橫等分向級(jí)發(fā)（鏈揮水和組平指織）揮能一統(tǒng)力體一?；挠皯?zhàn)原響略則組。

織組能織力寬的度最與根授本權(quán)因原素則是5

組組織織成的員系的統(tǒng)積原極則性（和1創(chuàng)）造強(qiáng)性調(diào)2

組組織織目形標(biāo)式（服2）從各組子織系目統(tǒng)標(biāo)的（目1

標(biāo)）和組責(zé)織任形（式3

要）為組市織場(chǎng)的服均務(wù)衡（性）

戰(zhàn)點(diǎn)略：

有1

哪國(guó)些有＜飯：店1

集一團(tuán)元是化中戰(zhàn)國(guó)略飯（店專集業(yè)團(tuán)化的戰(zhàn)主略導(dǎo)，2

初飯期店采集取團(tuán)）成2

長(zhǎng)多初元期化表戰(zhàn)現(xiàn)略出（區(qū)多域樣導(dǎo)化向戰(zhàn)性略3，參不與同國(guó)行際業(yè)競(jìng)整爭(zhēng)合，）國(guó)3一際體化化沖戰(zhàn)動(dòng)略強(qiáng)，烈4

分為經(jīng)濟(jì)a

型縱酒向店一異體軍化突戰(zhàn)起略5

＝＝

民營(yíng)

勢(shì)的在量主員管要工理手的優(yōu)段教勢(shì)6

育。經(jīng)培飯營(yíng)訓(xùn)店管上集理，團(tuán)優(yōu)其一勢(shì)次般7

表都抗現(xiàn)具風(fēng)在有險(xiǎn)集經(jīng)優(yōu)團(tuán)過(guò)勢(shì)統(tǒng)實(shí)

一踐的檢人驗(yàn)力可資以源達(dá)管到理理和想安效排果5的市質(zhì)場(chǎng)量信管息理優(yōu)系勢(shì)統(tǒng)。，利與用單先體進(jìn)飯的店信的息質(zhì)技量術(shù)控快制速相準(zhǔn)比確，地其獲管得理全模球式范通圍常內(nèi)更的為信先息進(jìn)并和迅完速

善

勢(shì)的：

產(chǎn)1

品品的牌生優(yōu)產(chǎn)勢(shì)和。銷品售牌有是相飯當(dāng)?shù)瓴考謭F(tuán)是對(duì)同自一己過(guò)的程產(chǎn)5

品服和務(wù)服質(zhì)務(wù)量規(guī)還定取的決有于利主于客識(shí)雙別方的的名感稱情和融標(biāo)合志6

服規(guī)務(wù)模質(zhì)優(yōu)量勢(shì)受。到表顧現(xiàn)客在經(jīng)(1)

驗(yàn)采的購(gòu)影優(yōu)響

勢(shì)（）2

財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)（）3

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

服服客務(wù)務(wù)人過(guò)質(zhì)服程量務(wù)的表需使現(xiàn)要用的的價(jià)有反值形應(yīng)只性快有和慢一無(wú)程次形度4

使性用：情性服感性3

務(wù)服使（務(wù)用移質(zhì)價(jià)情量值性表的）現(xiàn)質(zhì)指的量飯整也店體就對(duì)性是客。有人服形的務(wù)性關(guān)質(zhì)和心量無(wú)體是形貼一性和個(gè)的尊整結(jié)重體合程，2

度是由服5

一務(wù)可次質(zhì)控次量性具表。體現(xiàn)指的的在不一服同次務(wù)內(nèi)性過(guò)容：程服中的務(wù)客服質(zhì)人務(wù)量對(duì)過(guò)的自程水己所平人組是身成由財(cái)?shù)囊划a(chǎn)4

次安服次全務(wù)具的質(zhì)體關(guān)量的心。

量人適感，當(dāng)知提時(shí)的供機(jī)主多靈要種活因服運(yùn)素務(wù)用：

；價(jià)1

及格可時(shí)手感更段知新3

性換成。代

熟

指期產(chǎn)定品價(jià)的策有略形。部在分努，力如降各低種成服本務(wù)的設(shè)基施礎(chǔ)與上自，然通環(huán)過(guò)境合等理2的可低靠?jī)r(jià)性維。持指自飯己店的在市服場(chǎng)務(wù)份中額履，行及自時(shí)己推事出先新作的出服的務(wù)各項(xiàng)種目承4

諾衰的退概

期。

價(jià)些策仿1

略制型全1

新引新產(chǎn)進(jìn)產(chǎn)品期品（定（先價(jià)模導(dǎo)策仿型略）。）（是是1）指指撇本原取飯來(lái)和店飯滲原店透來(lái)市策沒(méi)場(chǎng)略有上（而其從2）他未定飯有量店過(guò)分已的析經(jīng)，法

存能在給2

成的飯長(zhǎng)產(chǎn)店期品帶定，來(lái)價(jià)飯一策店種略通全。過(guò)新飯仿感店制覺(jué)的或和主稍利要作益任改的務(wù)變新是作產(chǎn)努為品2

力一擴(kuò)種改大新進(jìn)自產(chǎn)型己品新的推產(chǎn)市向品場(chǎng)本（份飯適額店應(yīng)同的型時(shí)目）采標(biāo)是取市指有場(chǎng)

對(duì)效

飯店措原施

有）化按原戰(zhàn)需則略設(shè)：；崗

b

充橫等分向級(jí)發(fā)（鏈揮水和組平指織）揮能一統(tǒng)力體一?；挠皯?zhàn)原響略則組。

織組能織力寬的度最與根授本權(quán)因原素則是5

組組織織成的員系的統(tǒng)積原極則性（和1創(chuàng)）造強(qiáng)性調(diào)2

組組織織目形標(biāo)式（服2）從各組子織系目統(tǒng)標(biāo)的（目1

標(biāo)）和組責(zé)織任形（式3

要）為組市織場(chǎng)的服均務(wù)衡（性）

戰(zhàn)點(diǎn)略：

有1

哪國(guó)些有＜飯：店1

集一團(tuán)元是化中戰(zhàn)國(guó)略飯（店專集業(yè)團(tuán)化的戰(zhàn)主略導(dǎo)，2

初飯期店采集取團(tuán)）成2

長(zhǎng)多初元期化表戰(zhàn)現(xiàn)略出（區(qū)多域樣導(dǎo)化向戰(zhàn)性略3，參不與同國(guó)行際業(yè)競(jìng)整爭(zhēng)合，）國(guó)3

一際體化化沖戰(zhàn)動(dòng)略強(qiáng)，烈4

分為經(jīng)濟(jì)a

型縱酒向店一異體軍化突戰(zhàn)起略5

＝＝

民營(yíng)

勢(shì)的在量勢(shì)主員管：

要工理1

手的優(yōu)品段教勢(shì)牌6

育。優(yōu)經(jīng)培飯勢(shì)營(yíng)訓(xùn)店。管上集品理，團(tuán)牌優(yōu)其一是勢(shì)次般飯7

表都店抗現(xiàn)具集風(fēng)在有團(tuán)險(xiǎn)集經(jīng)對(duì)優(yōu)團(tuán)過(guò)自勢(shì)統(tǒng)實(shí)己

一踐的的檢產(chǎn)人驗(yàn)品力可資以和源達(dá)服管到務(wù)理理規(guī)和想定安效的排果有5的利市質(zhì)于場(chǎng)量識(shí)信管別息理的優(yōu)系名勢(shì)統(tǒng)稱。，和利與標(biāo)用單志2

先體進(jìn)飯規(guī)的店模信的優(yōu)息質(zhì)勢(shì)技量。表術(shù)控現(xiàn)快制在速相準(zhǔn)比(1)

確，采地其購(gòu)獲管優(yōu)得理勢(shì)全模（球式）2

范通財(cái)圍常務(wù)內(nèi)更優(yōu)的為勢(shì)信先（息進(jìn)并和）3

競(jìng)迅完速

善

爭(zhēng)優(yōu)

第二篇：河南科技大學(xué)2014毛概復(fù)習(xí)資料

第一章

1、馬克思主義中國(guó)化的科學(xué)內(nèi)涵？P4

馬克思主義的中國(guó)化，就是將馬克思主義基本原理同中國(guó)具體實(shí)際相結(jié)合。具體的說(shuō)，就是把馬克思的基本原理更進(jìn)一步地同中國(guó)實(shí)踐、中國(guó)歷史、中國(guó)文化結(jié)合起來(lái)，使馬克思主義在中國(guó)實(shí)現(xiàn)具體化。

（1）就是運(yùn)用馬克思主義解決中國(guó)革命、建設(shè)和改革的實(shí)際問(wèn)題。馬克思主義中國(guó)化，就是為了解決中國(guó)的具體問(wèn)題，把馬克思主義應(yīng)用到中國(guó)具體環(huán)境的具體實(shí)踐中去，使馬克思主義在中國(guó)具體化，從而用“具體的馬克思主義”來(lái)知道中國(guó)的具體行動(dòng)。

（2）就是把革命、建設(shè)和改革的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和歷史經(jīng)驗(yàn)提升為理論。馬克思主義中國(guó)化不是關(guān)起門來(lái)搞純粹的理論工作，而是運(yùn)用馬克思主義的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和方法來(lái)解決中國(guó)的實(shí)際問(wèn)題，它的基礎(chǔ)是中國(guó)人民的實(shí)踐。

（3）就是把馬克思主義植根于中國(guó)的優(yōu)秀文化之中。這也就是毛澤東強(qiáng)調(diào)的要使馬克思主義“和民族的特點(diǎn)相結(jié)合，經(jīng)過(guò)一定的民族形式”表現(xiàn)出來(lái)。

2、馬克思主義中國(guó)化的重要意義：

（1）馬克思主義中國(guó)化的理論成果指引著黨和人民偉大事業(yè)不斷取得勝利。實(shí)踐證明，如果離開了馬克思主義中國(guó)化的不懈探索，離開了馬克思主義中國(guó)化理論成果的指引，我們的實(shí)踐就會(huì)陷入盲目性，我們的事業(yè)就會(huì)遭受挫折和失敗。

（2）馬克思主義中國(guó)化的理論成果提供了凝聚全黨和全國(guó)各族人民的強(qiáng)大精神支柱。一個(gè)民族，一個(gè)國(guó)家，如果沒(méi)有自己的精神支柱，就等于沒(méi)有靈魂，就會(huì)失去凝聚力和生命力。在當(dāng)代中國(guó)，中國(guó)化的馬克思主義是全黨和全國(guó)各族人民的精神支柱。

（3）馬克思主義中國(guó)化倡導(dǎo)和體現(xiàn)了對(duì)待馬克思主義的科學(xué)態(tài)度和優(yōu)良作風(fēng)，不斷開拓者馬克思主義在中國(guó)發(fā)展的新境界。馬克思主義中國(guó)化進(jìn)程中形成的理論成果，是馬克思主義與中國(guó)不同時(shí)期實(shí)際相結(jié)合的產(chǎn)物，體現(xiàn)了理論與實(shí)際的統(tǒng)一、堅(jiān)持與發(fā)展的統(tǒng)一。

6、“三個(gè)代表”重要思想的歷史地位和指導(dǎo)意義：

（1）指導(dǎo)思想的又一次與時(shí)俱進(jìn)

（2）全面建設(shè)小康社會(huì)的根本指針

（3）加強(qiáng)和改進(jìn)黨的建設(shè)、推進(jìn)我國(guó)社會(huì)主義自我完善和發(fā)展的強(qiáng)大理論武器

7、科學(xué)發(fā)展觀的主要內(nèi)容？P36

科學(xué)發(fā)展，第一要義是發(fā)展，核心以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。

科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展。發(fā)展是馬克思主義的重要范疇之一，馬克思主義最注重發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力。

科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本。以人為本，就是以最廣大人名的根本利益為本。以人為本，體現(xiàn)了馬克思主義歷史唯物論的基本原理，體現(xiàn)了我們黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和我們推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的根本要求。

科學(xué)發(fā)展觀的基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。我們所追求的發(fā)展，不是片面的發(fā)展、不計(jì)代價(jià)的發(fā)展、竭澤而漁式的發(fā)展，而是全面的發(fā)展、協(xié)調(diào)的發(fā)展、可持續(xù)的發(fā)展。

8、科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)意義：

（1）同馬克思主義一脈相承又與時(shí)俱進(jìn)的科學(xué)理論（2）是馬克思主義關(guān)于發(fā)展的世界觀和方法論的集中體現(xiàn)。（3）是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要指導(dǎo)方針和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義必須堅(jiān)持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想

第二章

1、實(shí)事求是是思想路線的基本內(nèi)容？P48

黨的十二大通過(guò)的《中國(guó)共產(chǎn)黨黨章》明確指出：黨的思想路線是一切從實(shí)際出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)事求是，在實(shí)踐中檢驗(yàn)真理和發(fā)展真理。

（1）根本前提：一切從實(shí)際出發(fā)（2）根本途徑：理論聯(lián)系實(shí)際（3）實(shí)質(zhì)和核心：實(shí)事求是（4）根本目的和驗(yàn)證條件：在實(shí)踐中檢驗(yàn)真理和發(fā)展真理。

2、實(shí)事求是思想路線的重要意義？P52

（1）它是馬克思主義認(rèn)識(shí)論在馬克思主義中國(guó)化實(shí)踐過(guò)程中的運(yùn)用、發(fā)展和豐富。

（2）它是制定并貫徹執(zhí)行正確的政治路線的思想基礎(chǔ)。

（3）它是加強(qiáng)黨的思想作風(fēng)建設(shè)和提高領(lǐng)導(dǎo)能力的重要內(nèi)容。

3、如何理解黨的思想路線的實(shí)質(zhì)和核心是實(shí)事求是？

以理論形態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的黨的思想路線，是由實(shí)事求是、一切從實(shí)際出發(fā)、理論聯(lián)系實(shí)際和堅(jiān)持實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)這四個(gè)基本要素構(gòu)成的。從理論結(jié)構(gòu)上看，這四個(gè)基本要素是互相聯(lián)系、互相貫通、互相補(bǔ)充的統(tǒng)一整體，但它又不是不分主次的并列關(guān)系?！皩?shí)事求是”是唯物論、辯證法、認(rèn)識(shí)論三者相統(tǒng)一的概括，它體現(xiàn)了主觀和客觀、理論和實(shí)踐的具體的歷史的統(tǒng)一，包含了一切從實(shí)際出發(fā)、堅(jiān)持理論與實(shí)際相統(tǒng)一的原則，正確地把握事物發(fā)展規(guī)律等內(nèi)容，因而是其它三個(gè)基本點(diǎn)的核心，但它并不能代替其他三個(gè)基本點(diǎn)。

第三章

1、如何理解中國(guó)革命實(shí)踐與新民主主義革命理論之間的關(guān)系？

毛澤東提出中國(guó)革命是“新民主主義革命”。這揭示了中國(guó)革命實(shí)踐與新民主主義革命理論之間的關(guān)系：

A、新民主主義革命的領(lǐng)導(dǎo)階級(jí)是無(wú)產(chǎn)階級(jí)。

B、新民主主義革命屬于世界無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命的范疇。

C、新民主主義革命的指導(dǎo)思想是馬克思主義。

D、新民主主義革命的前途是經(jīng)過(guò)新民主主義逐漸過(guò)渡到社會(huì)主義。

總之，新民主主義革命理論和中國(guó)革命實(shí)踐，前者是后者的必要準(zhǔn)備，后者是前者的必然趨勢(shì)。二者既有區(qū)別又有聯(lián)系?！岸胃锩摗焙汀爱吰涔τ谝灰邸钡乃枷攵际清e(cuò)誤的。

5、2.新民主主義的三大法寶：1.統(tǒng)一戰(zhàn)線2.武裝斗爭(zhēng)3.黨的建設(shè)

（關(guān)系：統(tǒng)一戰(zhàn)線和武裝斗爭(zhēng)是中國(guó)革命的兩個(gè)基本特點(diǎn)，是戰(zhàn)勝敵人的兩個(gè)基本武器。統(tǒng)一戰(zhàn)線是武裝斗爭(zhēng)的統(tǒng)一戰(zhàn)線，武裝斗爭(zhēng)是統(tǒng)一戰(zhàn)線的中心支柱，黨的組織則是掌握統(tǒng)一戰(zhàn)線和武裝斗爭(zhēng)這兩個(gè)武器以實(shí)行對(duì)敵沖鋒陷陣的英勇戰(zhàn)士。）

第四章、（2）黨在過(guò)渡時(shí)期的總路線和總?cè)蝿?wù)：是要在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的歷史時(shí)期內(nèi)，逐步實(shí)現(xiàn)國(guó)家的社會(huì)主義工業(yè)化，并逐步實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)農(nóng)業(yè)、手工業(yè)、資本主義工商業(yè)的社會(huì)主義改造。（概括：一化三改造，實(shí)質(zhì)：使生產(chǎn)資料的社會(huì)主義所有制成為我國(guó)國(guó)家和社會(huì)的唯一經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。）

第五章

1、怎樣全面、準(zhǔn)確地把握鄧小平關(guān)于社會(huì)主義本質(zhì)的新概括？

答：十一屆三中全會(huì)以后，鄧小平總結(jié)多年來(lái)離開生產(chǎn)力抽象地談?wù)撋鐣?huì)主義，把許多束縛生產(chǎn)力發(fā)展的、并不具有社會(huì)主義本質(zhì)屬性的東西當(dāng)作“社會(huì)主義原則”加以固守，把許多在社會(huì)主義條件下有利于生產(chǎn)力發(fā)展的東西當(dāng)作“資本主義復(fù)辟”加以反對(duì)的歷史教訓(xùn)，經(jīng)過(guò)深邃的思考，創(chuàng)造性地對(duì)社會(huì)主義本質(zhì)進(jìn)行了新的概括，深化了對(duì)社會(huì)主義的認(rèn)識(shí)。首先，鄧小平提出了關(guān)于社會(huì)主義本質(zhì)的科學(xué)論斷：“社會(huì)主義的本質(zhì)：是解放生產(chǎn)力，發(fā)

展生產(chǎn)力，消滅剝削，消除兩極分化，最終達(dá)到共同富裕。其次，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)社會(huì)主義本質(zhì)的科學(xué)內(nèi)涵。最后，認(rèn)識(shí)社會(huì)主義本質(zhì)的重要意義。

總之，鄧小平對(duì)社會(huì)主義本質(zhì)所作的理論概括，對(duì)科學(xué)社會(huì)主義理論既是堅(jiān)持和繼承，又是發(fā)展和創(chuàng)新，為我們真正搞清楚什么是社會(huì)主義、怎樣建設(shè)和發(fā)展社會(huì)主義這個(gè)問(wèn)題，并在實(shí)踐中創(chuàng)造出充滿活力的社會(huì)主義奠定了科學(xué)的思想基礎(chǔ)。

2、為什么說(shuō)發(fā)展才是硬道理，發(fā)展是黨執(zhí)政興國(guó)的第一要?jiǎng)?wù)？

答：A、改革開放以來(lái)，鄧小平在總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上一再?gòu)?qiáng)調(diào)了發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力的重要性。1992年他提出了“發(fā)展才是硬道理”的著名論斷。

第一，發(fā)展才是硬道理，把發(fā)展生產(chǎn)力作為社會(huì)主義的根本任務(wù)，符合馬克思主義基本原理，是鞏固和發(fā)展社會(huì)主義制度的必然要求。

第二，發(fā)展才是硬道理，是對(duì)社會(huì)主義實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的深刻總結(jié)。

第三，發(fā)展才是硬道理，是適應(yīng)時(shí)代主題變化的需要。

B、把發(fā)展作為執(zhí)政興國(guó)的第一要?jiǎng)?wù)是由中國(guó)共產(chǎn)黨的執(zhí)政地位所決定的，是對(duì)執(zhí)政規(guī)律認(rèn)識(shí)的深化，也是黨實(shí)現(xiàn)對(duì)所承擔(dān)的歷史責(zé)任的需要。中國(guó)共產(chǎn)黨的執(zhí)政地位是人民的選擇，而人民之所以選擇中國(guó)共產(chǎn)黨，從根本上說(shuō)是因?yàn)樗軌蝾I(lǐng)導(dǎo)中國(guó)實(shí)現(xiàn)民富國(guó)強(qiáng)、振興中華。只有緊緊抓住發(fā)展這個(gè)執(zhí)政興國(guó)的第一要?jiǎng)?wù)，黨才能實(shí)現(xiàn)自己在新世紀(jì)新階段的歷史使命，承擔(dān)起自己的歷史責(zé)任。

4、社會(huì)主義本質(zhì)理論的重要意義：

（1）把我們對(duì)社會(huì)主義的認(rèn)識(shí)提高到了一個(gè)新的科學(xué)水平。（2）對(duì)探索怎樣建設(shè)社會(huì)主義具有重要的實(shí)踐意義。

第六章、1、社會(huì)主義初級(jí)階段基本路線的主要內(nèi)容：

領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國(guó)各族人民，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開放，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國(guó)建設(shè)成富強(qiáng)、民主、文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家而奮斗。

（1）富強(qiáng)、民主、文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家。（奮斗目標(biāo)）（2）“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”（最主要內(nèi)容）（3）“領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國(guó)各族人民”（領(lǐng)導(dǎo)力量和依靠力量）（4）“自力更生、艱苦創(chuàng)業(yè)”（根本立足點(diǎn)）

注：社會(huì)主義初級(jí)階段的基本綱領(lǐng)：、1）建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)，就是在社會(huì)主義條件下發(fā)展社會(huì)主義條件下發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，不斷解放和發(fā)展生產(chǎn)力。實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。

（2）建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義政治，就是在中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，在人民當(dāng)家作主的基礎(chǔ)上，依法治國(guó)，發(fā)展社會(huì)主義民主政治。實(shí)現(xiàn)社會(huì)安定、政府廉潔高效、全國(guó)各族人民團(tuán)結(jié)和睦、生動(dòng)活潑的政治局面。（3）建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義文化（4）建設(shè)和諧社會(huì) P151頁(yè)

3、何理解社會(huì)主義初級(jí)階段的科學(xué)內(nèi)涵及理論意義？

答：A：第一，我國(guó)社會(huì)已經(jīng)是社會(huì)主義社會(huì)。我們必須堅(jiān)持而不能離開社會(huì)主義。第二，我國(guó)的社會(huì)主義社會(huì)還處在初級(jí)階段。我們必須從這個(gè)實(shí)際出發(fā)，而不能超越這個(gè)階段。前一層含義闡明的是初級(jí)階段的社會(huì)性質(zhì)，后一層含義則闡明了我國(guó)現(xiàn)實(shí)中社會(huì)主義社會(huì)的發(fā)展程度。

B理論意義：

1）這是對(duì)科學(xué)社會(huì)主義的發(fā)展，對(duì)進(jìn)一步探索社會(huì)主義社會(huì)的發(fā)展規(guī)律，具有重要指導(dǎo)意義。

2）是鄧小平理論的基石，是黨制定現(xiàn)行路線方針政策的根本依據(jù)，保證了改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進(jìn)行。

3)在實(shí)踐中警惕右主要是防止“左”的有力思想武器。

4、社會(huì)主義初級(jí)階段的發(fā)展戰(zhàn)略：、（1）“三步走”戰(zhàn)略的內(nèi)容（2）全面建設(shè)小康社會(huì)。十六大的5個(gè)新目標(biāo)：（1）增強(qiáng)發(fā)展的協(xié)調(diào)性（2）擴(kuò)社會(huì)主義民主（3）加強(qiáng)文化建設(shè)，明顯提高全民族文明素質(zhì)（4）加快發(fā)展社會(huì)事業(yè)，全面改善人民生活（5）建設(shè)生態(tài)文明，基本形成節(jié)約能源和資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、增長(zhǎng)方式、消費(fèi)方式、消費(fèi)模式。

第七章

如何正確認(rèn)識(shí)社會(huì)主義社會(huì)的基本矛盾？

社會(huì)主義社會(huì)的基本矛盾仍然是生產(chǎn)關(guān)系和生產(chǎn)力之間的矛盾、上層建筑和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之間的矛盾，它們不但表現(xiàn)在社會(huì)生活的各個(gè)方面，而且貫穿于社會(huì)主義社會(huì)的始終，是推動(dòng)社會(huì)主義社會(huì)不斷前進(jìn)的根本動(dòng)力。第二，系統(tǒng)地闡明了社會(huì)主義社會(huì)基本矛盾的性質(zhì)和特點(diǎn)。第三，提出了通過(guò)社會(huì)主義制度本身解決社會(huì)基本矛盾的思想。第四，在闡明中國(guó)社會(huì)主義社會(huì)基本矛盾狀況和性質(zhì)的基礎(chǔ)上，毛澤東進(jìn)一步分析了中國(guó)的社會(huì)矛盾。黨的十一屆三中全會(huì)以后，鄧小平充分肯定了毛澤東關(guān)于社會(huì)主義社會(huì)基本矛盾的理論，同時(shí)他在總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)社會(huì)主義社會(huì)的基本矛盾，特別是社會(huì)主義初級(jí)階段的基本矛盾狀況進(jìn)行了深入的思考，在新的實(shí)踐中豐富和發(fā)展了這一理論，為社會(huì)主義改革提供了理論基礎(chǔ)。

3、為什么說(shuō)中國(guó)的發(fā)展離不開世界？

（1）當(dāng)今的世界是開放的世界，這是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷史的深刻總結(jié)，是生產(chǎn)社會(huì)化和商品經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。在開放的世界中不實(shí)行開放政策，只能限制自己的發(fā)展，甚至?xí)o國(guó)家和民族帶來(lái)災(zāi)難。

（2）中國(guó)的發(fā)展離不開世界。這是對(duì)中國(guó)發(fā)展歷史的深刻總結(jié)。中國(guó)作為一個(gè)發(fā)展中的大國(guó)，在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的進(jìn)程中存在著許多困難和問(wèn)題，要解決這些問(wèn)題，就必須實(shí)行對(duì)外開放，對(duì)外開放不僅是為了解決當(dāng)前經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的矛盾和困難，而且也是我國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期發(fā)展的客觀要求。

4、.我國(guó)的對(duì)外開放是（全方位、多層次、寬領(lǐng)域的開放）

第八章

1、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的基本特征：（1）在所有制結(jié)構(gòu)上，堅(jiān)持以公有制為主體、多種所有制共同發(fā)展。（2）在分配制度上，堅(jiān)持以按勞分配為主體，多種分配方式并存，逐步實(shí)現(xiàn)共同富裕（3）能夠?qū)崿F(xiàn)強(qiáng)有力的宏觀調(diào)控。

2、社會(huì)主義初級(jí)階段的基本經(jīng)濟(jì)制度：以公有制為主體，多種所有制共同發(fā)展

3、公有制經(jīng)濟(jì)主體地位的表現(xiàn)：（1）公有資產(chǎn)在社會(huì)總資產(chǎn)中占優(yōu)勢(shì)。（2）國(guó)有經(jīng)濟(jì)控制國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起主導(dǎo)作用。

4、當(dāng)前我國(guó)公有制經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)形式：股份制（注意區(qū)別公有制經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)和實(shí)現(xiàn)形式）

5、考點(diǎn)：國(guó)有企業(yè)股份制改革！

6、為什么要鼓勵(lì)非公有制經(jīng)濟(jì)的發(fā)展？（1）符合我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段生產(chǎn)力水平低、發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀。（2）非公有制經(jīng)濟(jì)是我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分(a:市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求市場(chǎng)主體多元化。B:通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)作為主體的公有制經(jīng)濟(jì)，特別是國(guó)有經(jīng)濟(jì)加速市場(chǎng)化改革，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。C:外資企業(yè)帶來(lái)資金、技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)以及與社會(huì)生產(chǎn)規(guī)律和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方式和資本組織形式)

7、社會(huì)主義初級(jí)階段的分配制度：按勞分配為主，多種分配方式并存。（由我國(guó)社會(huì)主義基本經(jīng)濟(jì)制度決定）注意：按勞分配實(shí)行的前提是公有制經(jīng)濟(jì)環(huán)境下！

8、多種分配方式并存：（1）按勞動(dòng)生產(chǎn)要素分配（2）按資本要素分配（3）按管理和知識(shí)

產(chǎn)權(quán)要素分配。

9、如何深化分配制度改革？

（1）正確認(rèn)識(shí)“先富”、“后富”的關(guān)系（2）注重社會(huì)公平，防止兩極分化

10、創(chuàng)新型國(guó)家：科技史關(guān)鍵、人才是核心、教育是基礎(chǔ)、第十章如何轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展？（兩個(gè)堅(jiān)持+三個(gè)轉(zhuǎn)變）即堅(jiān)持走中國(guó)特色新型工業(yè)化道路，堅(jiān)持?jǐn)U大國(guó)內(nèi)需求特別是消費(fèi)需求的方針，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)由主要依靠投資、出口拉動(dòng)，向依靠消費(fèi)、投資、出口協(xié)調(diào)拉動(dòng)轉(zhuǎn)變，由主要依靠第二產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)向依靠第一第二第三產(chǎn)業(yè)協(xié)同帶動(dòng)轉(zhuǎn)變，由主要依靠增加物質(zhì)資源消耗向主要依靠科技進(jìn)步、勞動(dòng)者素質(zhì)提高、管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。

10、依法治國(guó)：

發(fā)展社會(huì)主義民主、健全社會(huì)主義法制，依法治國(guó)，建立社會(huì)主義法治國(guó)家，是建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義的重要目標(biāo)（萬(wàn)能句）

11、依法治國(guó)的科學(xué)內(nèi)涵：（1）依法治國(guó)的主體是黨領(lǐng)導(dǎo)下的人民群眾，也就是黨領(lǐng)導(dǎo)人民群眾實(shí)行依法治國(guó)。（2）依法治國(guó)的客體是國(guó)家事務(wù)（經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)）（3）依法治國(guó)最重要的是憲法和法律

12、依法治國(guó)的重要性：（1）是中國(guó)共產(chǎn)黨執(zhí)政方式的重大轉(zhuǎn)變（2）是發(fā)展社會(huì)主義民主、實(shí)現(xiàn)人民當(dāng)家作主的根本保證。（3）是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和擴(kuò)大對(duì)外開放的客觀需要

（4）是國(guó)家長(zhǎng)治久安的重要保障

13、加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)：“有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究”

2、中國(guó)特色社會(huì)主義文化建設(shè)的根本任務(wù)：培育四有公民：有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的公民。

3、中國(guó)特色社會(huì)主義文化建設(shè)的基本方針：（一指導(dǎo)，雙為，雙百，三貼近，兩立足，兩手抓）（1）堅(jiān)持以馬克思主義為指導(dǎo)，為人民服務(wù)、為社會(huì)主義服務(wù)。（2）堅(jiān)持百花齊放，百家爭(zhēng)鳴的方針（3）堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾。（4）堅(jiān)持立足當(dāng)代又繼承民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，立足本國(guó)又充分吸收世界優(yōu)秀文化成果。（5）堅(jiān)持一手抓繁榮，一手抓管理。、4、社會(huì)主義核心價(jià)值體系內(nèi)容：馬克思主義指導(dǎo)思想、中國(guó)特色社會(huì)主義共同理想、以愛(ài)國(guó)主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時(shí)代精神、社會(huì)主義榮辱觀。

第十一章、1、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)：（1）這是我們抓住和用好重要戰(zhàn)略機(jī)遇期、實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)宏偉目標(biāo)的必然要求。（2）這是我們把握復(fù)雜多變的國(guó)際形勢(shì)、有力應(yīng)對(duì)來(lái)自國(guó)際環(huán)境的各種挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)的必然要求。（3）這是鞏固黨執(zhí)政地位的社會(huì)基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)黨執(zhí)政歷史任務(wù)的必然要求。

2、社會(huì)主義和諧社會(huì)的內(nèi)容：民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處。

3、如何正確把握社會(huì)主義和諧社會(huì)的科學(xué)內(nèi)涵？（1）正確把握社會(huì)主義和諧社會(huì)的性質(zhì)

（2）正確把握構(gòu)建社會(huì)主義和和諧社會(huì)同建設(shè)社會(huì)主義物質(zhì)文明、政治文明、精神文明的關(guān)系。（3）正確把握構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)與全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)系。

4、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要意義：（1）是對(duì)人類社會(huì)發(fā)展規(guī)律認(rèn)識(shí)的深化，是對(duì)馬克思主義關(guān)于社會(huì)主義社會(huì)建設(shè)理論的豐富和發(fā)展（2）是對(duì)社會(huì)主義建設(shè)規(guī)律認(rèn)識(shí)的深化，豐富和發(fā)展了中國(guó)特色社會(huì)主義理論（3）是對(duì)共產(chǎn)黨執(zhí)政規(guī)律的認(rèn)識(shí)的深化，是黨執(zhí)政理念的升華。

5、如何正確把握構(gòu)建和諧社會(huì)和全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)系？（難點(diǎn)）構(gòu)建社會(huì)主義和諧

社會(huì)與全面建設(shè)小康社會(huì)并不是矛盾的，而是有機(jī)統(tǒng)一的。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，這既是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要內(nèi)容，也是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要條件。當(dāng)然，和全面建設(shè)小康社會(huì)相比，我們對(duì)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)所提出的要求要更高、時(shí)間要更長(zhǎng)、任務(wù)要更重。這是因?yàn)槲覀冊(cè)谕瓿闪巳娼ㄔO(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)之后，還需要為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)繼續(xù)長(zhǎng)期奮斗。

社會(huì)主義和諧社會(huì)是全面建設(shè)小康社會(huì)一個(gè)方面的特征，還是包含各個(gè)方面的總體屬性；社會(huì)主義和諧社會(huì)在全面建設(shè)小康社會(huì)時(shí)期有什么階段性特征；全面建設(shè)小康社會(huì)為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)創(chuàng)造哪些條件等重大問(wèn)題。

構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)與全面建設(shè)小康社會(huì),是黨中央在建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義過(guò)程中提出的兩個(gè)不同的戰(zhàn)略思想。它們各有其自身的特點(diǎn),互相不可取代;但彼此之間又有著內(nèi)在的必然的聯(lián)系,相互貫通、相互促進(jìn)。正確處理二者的關(guān)系,有利于推動(dòng)中國(guó)特色社會(huì)主義建設(shè)的偉大進(jìn)程。

構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，這是清醒認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把握我國(guó)社會(huì)發(fā)生的深刻變化，針對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中出現(xiàn)的突出問(wèn)題，從全面建設(shè)小康社會(huì)全局出發(fā)而確定的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略任務(wù)。、9、如何加快以改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)？（1）優(yōu)先發(fā)展教育，建設(shè)人力資源強(qiáng)國(guó)（2）實(shí)施擴(kuò)大就業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。（3）深化收入分配制度改革，增加城鄉(xiāng)居民收入（4）加快建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)居民的社保體系，保障人民生活。（5）建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，提高全民健康水平（6）完善社會(huì)管理，維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、第十二章

1、“和平統(tǒng)一，一國(guó)兩制”的構(gòu)想十個(gè)方面內(nèi)容（P303）

2、“和平統(tǒng)一，一國(guó)兩制”的偉大意義：（1）創(chuàng)造性地把和平共處原則用之于解決一個(gè)國(guó)家的統(tǒng)一問(wèn)題。（2）創(chuàng)造性地發(fā)展了馬克思主義國(guó)家學(xué)說(shuō)。（3）體現(xiàn)了既堅(jiān)持祖國(guó)統(tǒng)一、維護(hù)國(guó)家主權(quán)的原則堅(jiān)定性，也體現(xiàn)了照顧歷史實(shí)際和現(xiàn)實(shí)可能的策略靈活性，可以避免武力統(tǒng)一會(huì)造成的不良后果。

（4）有利于爭(zhēng)取社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)所需要的和平國(guó)際環(huán)境與國(guó)內(nèi)環(huán)境。（5）構(gòu)想為解決國(guó)際爭(zhēng)端和歷史遺留問(wèn)題提供了思路。

3、港澳回歸的史實(shí)（識(shí)記）

4、香港回歸的意義：（P307）

5、新形勢(shì)下的“一國(guó)兩制”（識(shí)記）注意：本章節(jié)一般都只以小題目形式出現(xiàn)，不是重點(diǎn)考試章節(jié)，由于涉及敏感問(wèn)題，若有大題，作答時(shí)務(wù)必要按照課本原句答題，不要自作主張的亂寫。一般來(lái)說(shuō)本章內(nèi)容識(shí)記就可以，不要求牢記掌握。

第三篇：飯店管理期末復(fù)習(xí)資料

飯店發(fā)展史4階段：

1.客棧時(shí)期；（12世紀(jì)—18世紀(jì)）經(jīng)營(yíng)獨(dú)立、規(guī)模小、設(shè)施簡(jiǎn)單，除提供基本的睡眠和飲食外，對(duì)舒適不加考慮

2.豪華飯店時(shí)期（19世紀(jì)初—20世紀(jì)初）

1）規(guī)模大、設(shè)施豪華、主要接待王公貴族；2）管理與服務(wù)工作分離，形成專門職能；3）飯店企業(yè)管理理論開始出現(xiàn)；4）講求服務(wù)質(zhì)量管理工作要求嚴(yán)格

代表飯店：1829年，美國(guó)特里蒙特飯店（第一座現(xiàn)代化飯店）

代表人物：塞薩.里茲，提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，飯店經(jīng)典格言

3.商業(yè)飯店時(shí)期：（20世紀(jì)初—20世紀(jì)50年代）

前期代表人物：斯塔特勒；后期：希爾頓——今天你微笑了么

4.現(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代以后）飯店與其他產(chǎn)業(yè)聯(lián)合走向連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的道路，飯店類型多樣化（如度假、觀光、商務(wù)、精品酒店、會(huì)員俱樂(lè)部）

國(guó)際上飯店通行的收費(fèi)方式

（一）歐洲式（European Plan，簡(jiǎn)稱“EP”）

只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

（二）美國(guó)式（American Plan，簡(jiǎn)稱“AP”）

不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。

（三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“MAP”）

包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。

（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡(jiǎn)稱“CP”）

包括房費(fèi)及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁、烤面包、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱“BP”）

包括房費(fèi)及美式早餐。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類。

第四篇：飯店復(fù)習(xí)資料

第一章

飯店概述

飯店：是指達(dá)到相應(yīng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、能夠?yàn)槁镁淤e客及社會(huì)大眾提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等項(xiàng)目與服務(wù)的綜合性服務(wù)類的企業(yè)組織。

飯店功能要素的基本點(diǎn)：第一，飯店必須以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托，滿足賓客旅居生活及社會(huì)需求。第二，飯店必須具有前廳、客房、餐飲、其他綜合服務(wù)等滿足賓客旅居及社會(huì)需求的功能使用。第三，飯店為保證能提供旅居服務(wù)，保證各使用功能成為現(xiàn)實(shí)的使用價(jià)值，就要按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)配備各種設(shè)備設(shè)施、配備飯店運(yùn)行所需要的物資物品。第四，飯店要發(fā)揮自身功能，必須有人的活動(dòng)參與其中。第五，飯店功能的發(fā)揮還要有良好的環(huán)境和氛圍。第六，飯店功能要素的另一個(gè)方面是飯店經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī)。飯店業(yè)發(fā)展史——（1）世界飯店業(yè)

1.古代飯店時(shí)期——代表：美國(guó)

時(shí)間：公元11到18世紀(jì)

目標(biāo)市場(chǎng)：傳教士、信徒、信使、商人

特點(diǎn)：規(guī)模小、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、設(shè)備簡(jiǎn)陋、只提供基本食宿

2.豪華飯店時(shí)期——代表：法國(guó)

時(shí)間：18世紀(jì)中葉

目標(biāo)市場(chǎng)：王室成員、富有商人、社會(huì)名流

特點(diǎn)：規(guī)模大、設(shè)備豪華、服務(wù)正規(guī)（宮廷式）、講究禮儀、價(jià)格高

3.商務(wù)飯店時(shí)期——代表：美國(guó)

時(shí)間：20世紀(jì)初

目標(biāo)市場(chǎng)：商務(wù)旅行者、普通旅游者

特點(diǎn)：設(shè)施設(shè)備更方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)健全、簡(jiǎn)單、價(jià)格合理、以顧客為中心 4.現(xiàn)代新型飯——時(shí)間：20世紀(jì)50年代至今

目標(biāo)市場(chǎng)：商務(wù)顧客、普通旅游者

特點(diǎn)：飯店規(guī)模擴(kuò)大，出現(xiàn)大量飯店集團(tuán)、類型多樣化、綜合性服務(wù)

（2）我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史（1）古代客棧時(shí)期（2）近代飯店時(shí)期（3）行政事業(yè)單位時(shí)期

（4）現(xiàn)代旅游飯店時(shí)期

【時(shí)間：1978年至今

特點(diǎn)：

飯店設(shè)施和服務(wù)日臻完善，企業(yè)化，多種形式聯(lián)合——

{ 階段1、1978~1988起步

特點(diǎn)：需求大于供給（事件：1979年北戴河會(huì)議鼓勵(lì)建酒店；1982年北京建國(guó)飯店是中國(guó)第一家合資飯店，促進(jìn)飯店業(yè)發(fā)展）階段2、1989~1991起伏

特點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)加?。ㄊ录?989酒店行業(yè)第一次經(jīng)歷客源下滑，體會(huì)到市場(chǎng)嚴(yán)峻）階段3、1992~1996起飛 92年鄧小平南方視察加速市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的確立，極大促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展?？头砍鲎饴矢哌_(dá)86% 階段4、1997~1999 下滑

98年全國(guó)酒店6000家，數(shù)量增長(zhǎng)快；98年下滑至谷底，全行業(yè)有深刻認(rèn)識(shí) 階段5、2000至今 波動(dòng)

2003年 SARS

2008年金融危機(jī) } 中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中的標(biāo)志性事件：

1984年全國(guó)開展酒店行業(yè)“學(xué)建國(guó)”活動(dòng)推動(dòng)酒店從招待所類型轉(zhuǎn)化到企業(yè)類型 1993年國(guó)家旅游局出臺(tái)《酒店管理公司管理辦法》，提高行業(yè)總體素質(zhì)。1998年開始政府機(jī)構(gòu)改革國(guó)有酒店企業(yè)改制，提高市場(chǎng)組織化和國(guó)際化、飯店產(chǎn)品——是指賓客或社會(huì)大眾對(duì)飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品、和無(wú)形產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值的總和。

飯店產(chǎn)品構(gòu)成——

1、飯店的位置

2、飯店的設(shè)施

3、飯店的服務(wù)

4、飯店的形象

5、飯店的價(jià)格

6、飯店的氣氛

飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)——、1、具有綜合性和積極性

2、價(jià)值不能儲(chǔ)存

3、生產(chǎn)與消費(fèi)同步

4、受人的因素影響很大，具有不可預(yù)見性

5、無(wú)專利性

6、對(duì)信息的依賴性強(qiáng)

7、質(zhì)量不穩(wěn)定 飯店的類型與等級(jí)——

商務(wù)型飯店：也稱暫住型飯店，此類飯店多位于城區(qū)，靠近商業(yè)中心，以接待商務(wù)旅行者為主。它不但講求外觀，內(nèi)部設(shè)施也必須富麗堂皇。不僅客房、餐廳要有較高水平，各類服務(wù)、設(shè)施，特別是商務(wù)所需的設(shè)備，亦需一應(yīng)俱全。經(jīng)濟(jì)型酒店：含義：以普通旅行者和中小商務(wù)人士、學(xué)生為主要客源群體，以客房為唯一產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，以加盟或特許經(jīng)營(yíng)等經(jīng)營(yíng)模式為主，價(jià)格相對(duì)于星級(jí)酒店要低廉，具有服務(wù)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施簡(jiǎn)潔干凈，安全性價(jià)比高等特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)狀況：1十年飛速發(fā)展； 2寡頭雛形初步形成； 3入住率維持在較高水平精品酒店：A、boutique hotel,20世紀(jì)80年代北美洲

B、小而精，有個(gè)性、有主題，充滿設(shè)計(jì)感的精致空間

C、以尊貴、奢華、個(gè)性化等精品服務(wù)形成“差異化”

D、客戶群體：高收入、高品位的極少部分人群

主題酒店：含義：以某一素材為主題，酒店從硬件到軟件都圍繞主題展開

類型：

1、自然風(fēng)光酒店：西雙版納樹上旅館、肯尼亞樹頂旅管

2、歷史文化酒店：瑪利亞酒店推出的史前山頂洞人房

3、名人文化酒店：西子比賓館推出主席樓、陳云套房、巴金套房

4、Madon lnn就有以《美國(guó)麗人》為背景的一種酒店 汽車飯店：20世紀(jì)50年代形成一定標(biāo)準(zhǔn)。位置、免費(fèi)停車場(chǎng)、手續(xù)簡(jiǎn)便、項(xiàng)目有限、價(jià)格低。（早期：設(shè)施簡(jiǎn)陋、規(guī)模小、家庭式經(jīng)營(yíng)）按照慣例，高速公路沿途每200公里就應(yīng)有一家汽車酒店，它設(shè)在公路旁，為自備有汽車的游客提供食宿等服務(wù)的飯店。美國(guó)是汽車飯店最普及的國(guó)家。飯店等級(jí)——

美國(guó)飯店等級(jí)：美國(guó)飯店等級(jí)評(píng)定由民間團(tuán)體自行實(shí)施，可信度和客觀度非常高。美孚旅行指南體系：為美國(guó)和加拿大9000多家飯店評(píng)級(jí)，一至五星

美國(guó)汽車協(xié)會(huì)體系：為美國(guó)、加拿大、墨西哥和加勒比海地區(qū)的31500家飯店評(píng)定等級(jí)。1-5顆鉆石級(jí)別 歐洲飯店等級(jí)：

1、歐洲飯店等級(jí)劃分制度的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)不及美國(guó)，強(qiáng)調(diào)硬件水平，比較輕視服務(wù)。法國(guó)米其林紅色指南體系：法國(guó)和歐洲飯店等級(jí)評(píng)定，5個(gè)等級(jí)：豪華傳統(tǒng)級(jí)，最高舒適級(jí)，非常舒適級(jí)，舒適級(jí)，比較舒適級(jí)，以小房子型圖標(biāo)表示 英國(guó)汽車協(xié)會(huì)體系：自1908年，針對(duì)協(xié)會(huì)會(huì)員，采用五星級(jí)制，為英國(guó)及歐洲酒店劃分級(jí)別，被廣泛認(rèn)為是國(guó)家體系。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定：星級(jí)用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星）飯店集團(tuán)：以飯店企業(yè)為核心，以經(jīng)營(yíng)飯店產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理模式輸出、管理人員派遣和計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)等制度性制約而相互關(guān)聯(lián)。飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)——

1.飯店集團(tuán)具有較成功的管理系統(tǒng)。

2、飯店集團(tuán)為所屬飯店進(jìn)行員工培訓(xùn)

3.飯店集團(tuán)規(guī)模龐大，資本雄厚，具有一定信譽(yù)，能為所屬飯店籌措資金提高資信度。

4.飯店集團(tuán)一般規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)較成功，在國(guó)際上享有較高聲譽(yù)，在公眾中產(chǎn)生深刻影響。

5.這種聯(lián)合廣告能提高集團(tuán)所屬每一家飯店的知名度。

飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式——國(guó)際上現(xiàn)代飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式主要采用聯(lián)合形式。聯(lián)合形式有橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合。（詳細(xì)了解的在課本29頁(yè)。要求能舉例子或判斷屬于種聯(lián)合）

第二章

飯店管理概論

1飯店管理定義（37）——是指飯店管理者在了解客觀對(duì)象的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的既定目標(biāo)，對(duì)飯店所擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的綜合

內(nèi)容（39）——（1）飯店的戰(zhàn)略選擇

（2）飯店組織與制度的創(chuàng)新

（3）合理配置資源

（4）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理

（5）飯店服務(wù)質(zhì)量管理

（6）飯店人力資源管理

（7）飯店績(jī)效評(píng)估

2、行為科學(xué)理論對(duì)于現(xiàn)代人力資源管理的啟示P42-----(1)馬斯洛的需求層次論P(yáng)43—P44

(2)赫茨伯格的雙因素理論P(yáng)44

(3)麥克雷戈的X—Y理論P(yáng)45 第三章

飯店決策與計(jì)劃管理

飯店決策的定義（69）：飯店決策就是飯店企業(yè)或者飯店管理者為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)

未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向，內(nèi)容及方式進(jìn)行選擇或調(diào)整的過(guò)程。

飯店決策的特點(diǎn)：（69-70）（1）主觀性（2）科學(xué)性

（3）目的性（4）風(fēng)險(xiǎn)性

（5）實(shí)踐性與藝術(shù)性（6）經(jīng)濟(jì)性（7）動(dòng)態(tài)性

飯店決策的基本類型（70）（了解）

飯店決策的過(guò)程：（72頁(yè)圖3.1）——

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-確定決策目標(biāo)-擬定備選方案-評(píng)價(jià)備選方案-選擇方案-決策的實(shí)施與控制

（其中例子為如家并購(gòu)莫泰）飯店計(jì)劃定義（83）——是指為了實(shí)現(xiàn)飯店決策所確定的目標(biāo)，預(yù)先對(duì)行動(dòng)的時(shí)間、方法、步驟和手段進(jìn)行安排 飯店計(jì)劃管理定義（83）——是飯店在國(guó)家（主要是上級(jí)主管部門）計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯

店內(nèi)外環(huán)境條件和飯店目標(biāo)，用科學(xué)的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制，確定反對(duì)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 飯店計(jì)劃指標(biāo)體系（87）——（1）飯店綜合接待能力

（2）資金與資本

（3）<重點(diǎn)>營(yíng)業(yè)收入 【接待人數(shù)

客房或床位出租率=報(bào)告期內(nèi)客房或床位出租總

數(shù)/報(bào)告期內(nèi)可供出租客房或床位總數(shù)

客房平均房?jī)r(jià)=報(bào)告期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)收入之和/報(bào)告期內(nèi)已出租客房間天數(shù)之和

人均停留天數(shù)=報(bào)告期內(nèi)客人住宿天數(shù)之和/報(bào)告期客人數(shù)之和 】（4）成本和費(fèi)用

（5）利潤(rùn)和稅金

（6）組織和人事

（7）服務(wù)質(zhì)量

（8）基建改造投資額

（9）飯店等級(jí)

第四章

飯店組織管理：

飯店組織管理定義（107）——是指飯店對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人，財(cái)，物，時(shí)間，信息等各種組

織要素和人們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中的相互關(guān)系進(jìn)行組合，配置的活動(dòng)。飯店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：（107）

(1）部門的設(shè)置和層次的劃分

（2）劃分業(yè)務(wù)范圍（業(yè)務(wù)界面劃分）強(qiáng)調(diào)部門之間的協(xié)調(diào)，還要把各部門對(duì)同一業(yè)務(wù)的權(quán)限進(jìn)行明確的界面劃分。

（3）建立崗位責(zé)任制，內(nèi)容：具體的崗位及每個(gè)崗位工作的內(nèi)容，任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，人數(shù)。

可分為：管理崗位責(zé)任制，作業(yè)崗位責(zé)任制。

（4）組織聯(lián)系

飯店組織變革的外部因素和內(nèi)部因素：（119）

外部：a社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化

b科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步 c理念意識(shí)的發(fā)展

d管理理念和實(shí)踐的發(fā)展。內(nèi)部：a飯店目標(biāo)和價(jià)值觀的變化

b飯店功能的變化

c資本結(jié)構(gòu)，成分的變化

d群體行為方面的變化

e管理者的因素 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)：（125）

（1）投資結(jié)構(gòu)（2）飯店規(guī)模

(3）星級(jí)檔次（4）服務(wù)項(xiàng)目的多少（5）經(jīng)營(yíng)無(wú)標(biāo) 飯店組織結(jié)構(gòu)類型：（126-128）

（1）直線型 ——適用于規(guī)模較小或業(yè)務(wù)活動(dòng)簡(jiǎn)單，穩(wěn)定的小型飯店。

（2）職能型——適用于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體質(zhì)下的行政事業(yè)單位性質(zhì)的飯店。

（3）直線職能型——適用于單體飯店。

（4）事業(yè)部型——適用于大型飯店，飯店管理公司，集團(tuán)化管理經(jīng)營(yíng)的連鎖飯店的組織

結(jié)構(gòu)形式。

（5）扁平化組織結(jié)構(gòu)（創(chuàng)新）——是未來(lái)飯店組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)。飯店制度的含義（130）——飯店制度是反映飯店各方共同要求的，由飯店各方共同達(dá)成 的規(guī)范和協(xié)議，用以實(shí)現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)。飯店制度的類型（131）——

（1）有關(guān)飯店所有制性質(zhì)的制度

（2）有關(guān)體質(zhì)和組織結(jié)構(gòu)制度

（3）飯店內(nèi)部基本制度

(4)部門制度

（5）專業(yè)制度

（6）飯店行政工作制度。

第五章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店服務(wù)定義——是指以飯店設(shè)施和飯店環(huán)境為依托，通過(guò)人的行為向顧客提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形利益，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的商業(yè)活動(dòng)。特性及應(yīng)如何應(yīng)對(duì)(144-145)：

（1）無(wú)形性——擴(kuò)大容量：連鎖，集團(tuán)化；目前飯店行業(yè)主要通過(guò)星級(jí)評(píng)定確保服務(wù)水平，降低此風(fēng)險(xiǎn)

（2）不可儲(chǔ)存性——飯店應(yīng)根據(jù)不同的時(shí)間、季節(jié)制定與顧客需求能力相適應(yīng)的服

務(wù)營(yíng)銷策略如價(jià)格調(diào)節(jié)、預(yù)訂調(diào)節(jié)等

（3）顧客參與性 ——正確引導(dǎo)

（4）<書>不可控制性 ——飯店一方面要通過(guò)服務(wù)理念的塑造和推廣，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的制定和實(shí)施，以及服務(wù)的監(jiān)控來(lái)減少服務(wù)質(zhì)量的偏差克服服務(wù)不可控制性對(duì)服務(wù)管理不利影響，另一方面，通過(guò)服務(wù)的多樣化、服務(wù)的個(gè)性化以及服務(wù)的特色化來(lái)強(qiáng)調(diào)與眾不同的服務(wù)形象和提供給顧客有針對(duì)性的服務(wù)

或<筆記>顧客對(duì)服務(wù)期望的差異性—針對(duì)性服務(wù) 客人服務(wù)需求不可預(yù)測(cè)—應(yīng)變與承諾（5）不可轉(zhuǎn)移性 ——所有權(quán)不轉(zhuǎn)移

設(shè)計(jì)原則(145-146)——顧客需求導(dǎo)向、準(zhǔn)確定位、系統(tǒng)性、持續(xù)改進(jìn) 飯店服務(wù)質(zhì)量定義——是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度

內(nèi)容（151-153）—（1）飯店服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（也稱有形質(zhì)量，包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量）

（2）飯店的功能質(zhì)量（也稱無(wú)形質(zhì)量，包括飯店勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量）

特點(diǎn)（155-156）——飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、顯現(xiàn)的短暫性、質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、對(duì)員工素質(zhì)的依賴性、取決于客主雙方的感情融洽。

分析方法（157-160）——主次因素分析法和因果關(guān)系分析法 酒店P(guān)DCA循環(huán)工作法（161-162）（是綜合性的循環(huán)）——

含義：是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，是按照Plan Do Check Action的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，而且循環(huán)不止的進(jìn)行下去的科學(xué)程序

步驟：制定計(jì)劃階段（P）執(zhí)行計(jì)劃階段（D）檢查計(jì)劃階段（C）處理階段（A）

飯店服務(wù)質(zhì)量的控制——

內(nèi)容（165-166）——前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制

評(píng)價(jià)（166-169）——1，要素：可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性

2，范圍：服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 服務(wù)過(guò)程 服務(wù)結(jié)構(gòu) 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)影響

3，三方評(píng)價(jià)主體：顧客 飯店 以及第三方

第六章

飯店?duì)I銷策略

飯店市場(chǎng)營(yíng)銷——是指 為了使客人滿意并實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。它是一個(gè)根據(jù)客人的需要和要求而展開的產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道及促銷策劃和實(shí)施的全過(guò)程。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的特征——綜合性、無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、易波動(dòng)性、生產(chǎn)和銷售的局限性。（注意：基于這些特征，飯店經(jīng)營(yíng)時(shí)應(yīng)該注意哪些方面？）營(yíng)銷的主要方式：開發(fā)性營(yíng)銷、刺激性營(yíng)銷、扭轉(zhuǎn)型營(yíng)銷、恢復(fù)性營(yíng)銷、維持性營(yíng)銷、同步性營(yíng)銷、限制性營(yíng)銷。營(yíng)銷管理的系統(tǒng)構(gòu)成——

營(yíng)銷調(diào)研定義：系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的各種資料或數(shù)據(jù)，用以幫助營(yíng)銷管理人員制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷決策。營(yíng)銷調(diào)研的內(nèi)容：（1）市場(chǎng)需求容量調(diào)研（2）可控因素調(diào)研

（3）不可控制因素

調(diào)研

（4）動(dòng)機(jī)調(diào)研

（詳見課本176-177頁(yè)）市場(chǎng)細(xì)分定義——是指飯店經(jīng)營(yíng)者依據(jù)選定的 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)或因素，將一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的飯店異質(zhì)市場(chǎng)按若干個(gè)需求細(xì)化成不同的消費(fèi)者群

方法——單一標(biāo)準(zhǔn)法、主導(dǎo)因素排列法、綜合標(biāo)準(zhǔn)法、系列因素法。

市場(chǎng)選擇（180-182）——無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略、差異性目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略、集中性目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略 分別適用市場(chǎng)的類型 和優(yōu)缺點(diǎn)

（見書）市場(chǎng)定位（182）定義——是指飯店企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況，針對(duì)賓客對(duì)該類型產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋瑸楸酒髽I(yè)產(chǎn)品所造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)的傳遞給賓客，以求得賓客的認(rèn)同 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念的演變（背景）：生產(chǎn)導(dǎo)向階段，產(chǎn)品導(dǎo)向階段，銷售導(dǎo)向，營(yíng)銷導(dǎo)向及社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷階段。

網(wǎng)路營(yíng)銷理念是如何來(lái)應(yīng)用的？（靈活題）詳見188頁(yè)中間

營(yíng)銷組合—影響價(jià)格的因素（196）：營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷組合策略、成本、市場(chǎng)需求狀，競(jìng)爭(zhēng)狀況及其他因素。

分銷渠道策略——直接分銷和間接分銷（詳見書本198）

4Cs 營(yíng)銷組合策略——賓客（customer）、消費(fèi)成本（cost）、便捷（convenience）、溝通（communication）【詳見書本201】

第五篇：飯店管理概論復(fù)習(xí)資料

二十四、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的定義：就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，四

十一、客房是賓客旅游投宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是住店賓客購(gòu)買的一、飯店作為一種 服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備以下基本條件：

以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)適當(dāng)?shù)那溃捎眠m當(dāng)促銷策略，使飯店產(chǎn)最大、是主要的產(chǎn)品。（判斷題）客房是飯店最主要的商品之一，1.飯店建造、經(jīng)營(yíng)須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)； 品生產(chǎn)和消費(fèi)有效聯(lián)結(jié)的一系列活動(dòng)的總和?？头坎渴秋埖甑闹饕?jiǎng)?chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般要點(diǎn)飯2.飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務(wù)接待設(shè)施，具有為店全部營(yíng)業(yè)收入的40%-60%。（判斷題）?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整賓客和社會(huì)各界提供住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)的綜合服務(wù)功能。二

十五、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的特征：1.服務(wù)展示的有形性2.賓客參與的體驗(yàn)性3.促銷力度的差異性4.形象營(yíng)銷的差異性5.分銷渠道的個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。飯店客房部從先前3.飯店是以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法的樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換。將樓層服務(wù)與特定性6.營(yíng)銷效益的規(guī)模性。（判斷多選）人地位，自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。二

十六、飯店市場(chǎng)環(huán)境兩方面構(gòu)成要素：一是內(nèi)部環(huán)境，指與飯客房服務(wù)中心組合在一起的混合服務(wù)模式。

二、飯店產(chǎn)品的含義是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供店緊密相聯(lián)，直接影響其市場(chǎng)營(yíng)銷能力的各種參與者，包括飯店四

十二、客房服務(wù)中心的主要任務(wù)：1接受賓客服務(wù)要求，統(tǒng)一的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)的內(nèi)部的各個(gè)部門；二是外部環(huán)境，即影響飯店微觀環(huán)境的巨大調(diào)度對(duì)客服務(wù)2管理樓層萬(wàn)能鑰匙，安排清潔組對(duì)客房進(jìn)行打掃值的總和。外部力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化3接受賓客投訴4與前廳部保持及時(shí)、直接的信息聯(lián)系5負(fù)責(zé)與

三、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：一方面，從賓客角度講，飯店產(chǎn)品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房進(jìn)行布件、客衣的交接工作6負(fù)責(zé)向工程部交維住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（1）物質(zhì)產(chǎn)品；（2）感覺(jué)上的享受；二

十七、飯店的外部環(huán)境：

（一）宏觀環(huán)境：1.人口環(huán)境2.經(jīng)濟(jì)環(huán)修單，并檢查維修情況7協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。

（3）心理上的感覺(jué)；另一方面，從飯店的角度講，飯店產(chǎn)品是飯境3.自然環(huán)境4.技術(shù)環(huán)境5政治與法律環(huán)境6社會(huì)與文化環(huán)境；四

十三、客房清潔整理工作內(nèi)容：1床鋪整理2打掃除塵3擦洗店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成主要有：（1）飯店位置（2）?？头壳鍧嵉念愋停?/p>

（二）微觀環(huán)境：1飯店2供應(yīng)商3營(yíng)銷中間商4賓客5競(jìng)爭(zhēng)者6衛(wèi)生間4更換及補(bǔ)充用品5檢查設(shè)備（多選）飯店的設(shè)施（3）飯店的服務(wù)（4）飯店氣氛（5）飯店形象（6）（1）每日計(jì)劃清潔(2)季節(jié)性及性計(jì)公眾。飯店的內(nèi)部環(huán)境：1飯店的使命和目標(biāo)2營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的工作31每日清潔2計(jì)劃清潔（飯店價(jià)格。劃清潔）?？头康那鍜唔樞?yàn)椋簰煊蠱UR（Make Up-Room）指示飯店文化。

四、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：1.飯店產(chǎn)品的綜合性2.飯店產(chǎn)品的享受性二

十八、飯店主要賓客市場(chǎng)分析：的房間，即“請(qǐng)速打掃”房；總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；走房

（一）商務(wù)市場(chǎng)（特點(diǎn)：1.90%3.飯店產(chǎn)品的文化性4.飯店產(chǎn)品的無(wú)形性5.飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存的商務(wù)賓客乘坐飛機(jī)以節(jié)省時(shí)間2.平均停留的時(shí)間為3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性7飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性8.飯店房標(biāo)準(zhǔn)高于其他賓客5.隨身行李少。

（二）旅游市場(chǎng)

（三）會(huì)議市四

十四、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮因素：1進(jìn)房次數(shù)2操作標(biāo)準(zhǔn)3布置規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。格4整潔狀況（分為視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)指賓客和員場(chǎng)。

五、飯店客源市場(chǎng)的分類：1.綜合型飯店2.商務(wù)型飯店3.休閑度二

十九、營(yíng)銷組合是指飯店為取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)飯店的產(chǎn)工、管理者憑借視覺(jué)或嗅覺(jué)能感受到的標(biāo)準(zhǔn)；生化標(biāo)準(zhǔn)是由專業(yè)假型飯店4.會(huì)議展覽型飯店5.觀光游覽型飯店6.康復(fù)療養(yǎng)型飯店。品（product）、價(jià)格（price）、營(yíng)銷渠道（place）、促銷方式防疫人員進(jìn)行專業(yè)儀器采樣與檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)。5速度與定額。建立

六、飯店計(jì)價(jià)方式分類：1.歐式計(jì)價(jià)飯店（飯店客房?jī)r(jià)格僅包括（promotion），也稱為4p。營(yíng)銷組合具有可控性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜完整嚴(yán)格的檢查制度：1服務(wù)員自查2領(lǐng)班普查3主管抽查4經(jīng)房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用）2.美式計(jì)價(jià)飯店（客房?jī)r(jià)格性。飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美計(jì)價(jià)飯店（客房?jī)r(jià)格包括房和項(xiàng)目的組合。飯店產(chǎn)品組合構(gòu)成分廣度：指飯店擁有幾條不同的四

十五、公共區(qū)域的概念：凡是公眾共享的飯店中的活動(dòng)區(qū)域。早餐及午餐或晚餐的費(fèi)用）4.歐陸式計(jì)價(jià)飯店（房?jī)r(jià)包括房租及產(chǎn)品線。長(zhǎng)度指飯店產(chǎn)品組合里的產(chǎn)品項(xiàng)目總數(shù)。深度是指飯店包括外墻、花園、前后門廣場(chǎng)及停車場(chǎng)。一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大計(jì)價(jià)飯店產(chǎn)品線上的每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目可供應(yīng)賓客選擇的種類。四

十六、客房常規(guī)服務(wù)：迎客房服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦（房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐費(fèi)用）三

十、飯店人力資源的特征：1.能動(dòng)性2.時(shí)效性3.再生性4.兩重鞋服務(wù)、對(duì)客租借用品服務(wù)。

七、飯店企業(yè)形式分類： 性5.社會(huì)性。員工培訓(xùn)：1職業(yè)道德2職業(yè)知道3員工能力4操四

十七、客房服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，也是構(gòu)成完整的1.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店（指?jìng)€(gè)人或企業(yè)、組織獨(dú)立擁有并經(jīng)營(yíng)的單個(gè)飯作技能。飯店員工的績(jī)效考評(píng)：

（一）員工績(jī)效考評(píng)的含義（主要飯店客房產(chǎn)品的要素，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的整體服務(wù)水平店企業(yè)2.飯店集團(tuán)（指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使內(nèi)容有：一是德、二是能、三是勤、四是績(jī)。

（二）員工績(jī)效考評(píng)及服務(wù)質(zhì)量。用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)鎖經(jīng)的原則（原則是：１公開透明原則２客觀公正原則３多層次、全四

十八、客房接待服務(wù)工作主要內(nèi)容：1整理房間2洗衣服務(wù)3營(yíng)的企業(yè)3.飯店自聯(lián)組織（指由大批獨(dú)立擁有、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店方位評(píng)價(jià)原則4經(jīng)常化）

（三）員工績(jī)效考評(píng)的基本方法（1業(yè)績(jī)飲料服務(wù)4擦鞋服務(wù)4訪客接待5借用物品服務(wù)7拾遺處理。客企業(yè)出于營(yíng)銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯(lián)合組織4.飯店企評(píng)定法2工作標(biāo)準(zhǔn)法3排序法4硬性分布法5關(guān)鍵事件法6目標(biāo)房安全是指賓客在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害。業(yè)集團(tuán)（指同時(shí)經(jīng)營(yíng)本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他管理法。四

十九、客房安全設(shè)施：1電視監(jiān)控系統(tǒng)2安全報(bào)警裝置（局部行業(yè)的經(jīng)營(yíng)公司。三

十一、激勵(lì)的作用1激勵(lì)是發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性2激勵(lì)是發(fā)揮報(bào)警系統(tǒng)、接觸報(bào)警系統(tǒng)、遠(yuǎn)程報(bào)警系統(tǒng)三類）2消防滅火系統(tǒng)

4八、現(xiàn)代新型飯店特點(diǎn)：一是飯店規(guī)模擴(kuò)大；二是飯店服務(wù)的標(biāo)員工創(chuàng)造性的重要性的重要?jiǎng)恿?激勵(lì)是保持員工持續(xù)穩(wěn)定工作通訊系統(tǒng)5鑰匙系統(tǒng)?？头堪踩Ｐl(wèi)工作：1客房鑰匙控制2火準(zhǔn)化、多樣化、個(gè)性化與綜合并存；二是飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合的有效方式。激勵(lì)的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需災(zāi)預(yù)防及控制3盜竊預(yù)防及控制4意外事故的防范與控制。作日益密切和加強(qiáng)；四是從國(guó)際范圍來(lái)說(shuō)，具有較大實(shí)力的飯店要的是發(fā)展的3員工的需要是有層次的。激勵(lì)的要點(diǎn)：1激勵(lì)時(shí)五

十、飯店餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可缺少的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，指的是飯集團(tuán)公司加快了向境外國(guó)家飯店業(yè)的滲透。機(jī)2激勵(lì)頻率3激勵(lì)程度。店餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務(wù)全過(guò)程。

九、實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；有利于三

十二、飯店財(cái)務(wù)管理的概念：財(cái)務(wù)管理既是飯店管理的重要組餐飲部的營(yíng)業(yè)收入約占飯店?duì)I業(yè)收入的三分之一。飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督；有利于維護(hù)飯店賓客的利益；有利于維護(hù)成部分，也是一項(xiàng)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)。飯店財(cái)務(wù)管理經(jīng)濟(jì)關(guān)系飯店企業(yè)的利益。有：飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和投資人之間的五十一餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)：1無(wú)形性2一次性3同步性4差異

性。飯店餐廳類型：1中餐廳2西餐廳3咖啡廳4風(fēng)味特色餐廳

5十、飯店等級(jí)制度除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和債權(quán)人的之間的權(quán)利關(guān)系，飯店和其他企業(yè)、多功能餐廳6其他種類餐廳。餐飲服務(wù)的基本原則：1準(zhǔn)確理解查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序（會(huì)出判斷題）相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系，飯店和客戶間的結(jié)算關(guān)系，飯店內(nèi)部賓客2注入服務(wù)熱情3立足規(guī)范服務(wù)4注重個(gè)性化服務(wù)5滿足賓

十一、飯店管理就是：選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、核算關(guān)系和分配關(guān)系。飯店財(cái)務(wù)的特點(diǎn)：1涉及面廣2靈敏度高3客、人人有責(zé)（多選）。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法：1餐飲服務(wù)質(zhì)營(yíng)銷策略、對(duì)飯店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、綜合性強(qiáng)4預(yù)見性強(qiáng) 量的預(yù)先控制2餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制3服務(wù)質(zhì)量的反饋控制?？刂坪蛥f(xié)調(diào)，開成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)三

十三、飯店成本費(fèi)用：1營(yíng)業(yè)成本2營(yíng)業(yè)費(fèi)用3管理費(fèi)用4財(cái)五

十二、菜單種類：1點(diǎn)菜菜單（稱為零點(diǎn)菜單，在餐廳常見、務(wù)費(fèi)用。飯店利潤(rùn)：指飯店在一定會(huì)計(jì)期間的經(jīng)營(yíng)成果，包括飯的一系列的總和。使用最廣的，分別標(biāo)出價(jià)格，賓客可可自由點(diǎn)菜，并按價(jià)格付款）

十二、飯店管理概念含義：1.飯店企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)；2.飯店擁有店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、利潤(rùn)總額和凈利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收2套餐菜單（稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜品一定的資源；3.要使有限的資源發(fā)揮最大效用；4.飯店必須通過(guò)上入-營(yíng)業(yè)成本-營(yíng)業(yè)費(fèi)用-營(yíng)業(yè)稅。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)-管理費(fèi)用-財(cái)用一個(gè)固定的價(jià)格標(biāo)出，賓客不能隨意點(diǎn)菜，而只能按照一個(gè)固述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，才能獲取社會(huì)效務(wù)費(fèi)用。利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資凈收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額 定的價(jià)格付款）3團(tuán)體包餐菜單（團(tuán)體包餐菜單時(shí)根據(jù)旅行社或三

十四、前廳部的主要功能：1銷售客房2控制客房狀態(tài)3提供會(huì)議主辦單位規(guī)定的用餐標(biāo)準(zhǔn)制定）4宴會(huì)菜單（菜單是根據(jù)賓益，實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

十三、飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。職能管理主各項(xiàng)前廳服務(wù)4協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)5信息收集賬管理6負(fù)責(zé)客賬管理客的國(guó)籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)、宴會(huì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和宴請(qǐng)要包括計(jì)劃管理是、組織管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)7建立客史檔案?？头款A(yù)訂方式有：電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、國(guó)際單位或個(gè)人的要求制定）5自助餐菜單6其他菜單。（多選或判斷管理等；業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、信函訂房、當(dāng)面預(yù)計(jì)、合同訂房、電報(bào)電傳訂房。題）（多選題）樂(lè)管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。五

十三、菜單設(shè)計(jì)：1賓客需求（一個(gè)餐廳無(wú)論其規(guī)模多大，多

十三、飯店特殊性：1飯店功能的綜合性2飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性3.三

十五、飯店承擔(dān)責(zé)任分類：1臨時(shí)類預(yù)訂（臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)限雄厚，也不可能滿足市場(chǎng)上各大種類別千廳百怪的需求。2市場(chǎng)飯店需求的百基本性4飯店服務(wù)的差異性5飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。通常為18：00）2確認(rèn)類預(yù)訂3保證類預(yù)訂。按國(guó)際酒店的管理競(jìng)爭(zhēng)（對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查，重要的是對(duì)直接競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查）3生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是5%-15%左右。條件（菜單設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮廚師的技術(shù)水平和烹飪技能）4原

十四、斯圖亞特：定額制度；斯密：勞動(dòng)分工理論；巴貝奇：分三

十六、預(yù)訂工作中產(chǎn)生的糾紛原因：1.飯店未能正確掌握可出材料供應(yīng)（凡列入菜點(diǎn)的菜式品種，廚房必須無(wú)條件地保證供應(yīng)）。工理論與報(bào)酬制度；歐文：人事制度。租房的數(shù)量2記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)或遺失3預(yù)訂員對(duì)五十四菜點(diǎn)原材料成本是指生產(chǎn)加工菜點(diǎn)實(shí)際耗用的各種 原料

十五、古典科學(xué)管理理論：美國(guó)泰勒的科學(xué)管理理論和法國(guó)法約房?jī)r(jià)的變更有關(guān)銷售政策的缺乏了解4未能滿足賓客的要求5實(shí)價(jià)值的總和，即原材料成本。爾的組織管理理論、美國(guó)哈費(fèi)大學(xué)教授梅約和他的助手羅特利斯施超預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)。控制糾紛方法：1加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員及五

十四、原材料有三類：主料、輔料和調(diào)料。伯格提出的人際關(guān)系理論。其他有關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)3完善預(yù)

十六、現(xiàn)在管理主要學(xué)派：1.管理過(guò)程學(xué)派2.人際關(guān)系學(xué)派3.群訂政策、預(yù)訂工作程序及關(guān)報(bào)表和規(guī)定4高度重視訂房的變更及五

十五、工作人員的衛(wèi)生習(xí)慣及衛(wèi)生教育三大類：1健康管理2體行為學(xué)派4.系統(tǒng)學(xué)派5.決策理論學(xué)派6.管理科學(xué)學(xué)派7.權(quán)變理取消預(yù)訂的受理工作。接待業(yè)務(wù)管理的基本環(huán)節(jié)：9

（一）房態(tài)顯衛(wèi)生管理3衛(wèi)生教育。論學(xué)派。（判斷、單選）示與控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用著客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的預(yù)防，食物中毒是

十七、飯店管理者應(yīng)具備的基本觀念：1.戰(zhàn)略觀念2.市場(chǎng)觀念3.房（vacant and available for sale）:已清掃、整理完畢，經(jīng)檢查可攝食受到了病菌或有害物質(zhì)污染的食品而引發(fā)的疾病。法制觀念4.競(jìng)爭(zhēng)觀念5.效益觀念6.信息觀念7.風(fēng)險(xiǎn)觀念8.服務(wù)觀供出租的客房，而非空蕩之意。3走客戶（check-out room,on-change 五

十七、康樂(lè)服務(wù)的主要內(nèi)容：康體運(yùn)動(dòng)類、娛樂(lè)類、保健類。念9創(chuàng)新觀念10.人本觀念11.危機(jī)觀念12.品牌觀念 room）:客房已退房離店，客房正處于清掃、整理階段。4待修房五

十八、飯店安全三層含義：飯店以及來(lái)店賓客、本店職工的人

十八、飯店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店（out-lf-order）正在進(jìn)行改造、維修而暫停出租客房；5保留房身和財(cái)物，在飯店所控制的滿園內(nèi)不受侵害。

（blocked room）預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)或散客的一種內(nèi)部掌握的客五

十九、飯店安全管理的范圍：1保障賓客的安全（人身安全、的各個(gè)管理目標(biāo)。

房；6在外過(guò)夜（sleep-pit room）;7攜帶少量行李的住房（occupied 財(cái)產(chǎn)安全，保障賓客的合法權(quán)益不受侵犯，使賓客在心理上獲得

十九、管理幅度原則：1.管理幅度原則（在飯店中總經(jīng)理指揮3with light luggage）;8請(qǐng)勿打擾房（DND）人，副總經(jīng)理指揮4人，部門經(jīng)理6人，主管6-8人，領(lǐng)班12人）安全感）2保障員工的安全（人身安全、保障員工的合法權(quán)益以三

十七、分房服務(wù)注意的三個(gè)原則：1針對(duì)性原則2特殊性原則3及保障員工的心靈不受污染）3保障飯店的安全（維護(hù)飯店的形2授權(quán)原則。

二十、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)內(nèi)容：1.組織系統(tǒng)圖2.職務(wù)說(shuō)明書。飯方便性原則。金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化象不受破壞而進(jìn)行的一系列工作）

店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)步驟：1.職務(wù)分析2.確定管理層次與管理跨度《管的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙會(huì)員資格的飯店禮賓職六

十、飯店事故處理原則：1誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)2三不放過(guò)的原則（即理層分為決策層（總經(jīng)理）、管理層（部門經(jīng)理）、督導(dǎo)層（班組員特殊稱謂。一條龍：接、送、買、取、修、訂、印、寄、代。事故原因不清楚不放過(guò)、事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。他們沒(méi)有類似事故的防范不放過(guò)）3依法辦事的原則4教育與處罰相長(zhǎng)）、執(zhí)行層（員工）》3.部門劃分。（單選）的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。結(jié)合的原則。二

十一、飯店組織管理制度是：指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是管理、服三

十八、處理投訴的原則：1充分理解賓客2充分維護(hù)飯店形象3六

十一、工程部分成兩大部分：1負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行值班；2負(fù)責(zé)設(shè)備務(wù)的保證，是檢查、考核的依據(jù)?？爝f處理。處理投訴的程序：1認(rèn)真聆聽2做好記錄3表示同情4維修保養(yǎng)。飯店工程部至少應(yīng)包括運(yùn)行值班、維護(hù)修理和綜合管二

十二、（一）基本管理制度：1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制（總經(jīng)理對(duì)飯店經(jīng)著手處理5采取行動(dòng)6檢查落實(shí)7整理存檔。理三大部分。飯店設(shè)備的壽命分類：1物質(zhì)壽命（設(shè)備的物質(zhì)壽營(yíng)管理 擁有決策權(quán)、人事權(quán)和員工獎(jiǎng)懲權(quán)?？偨?jīng)理行使權(quán)力的時(shí)

同時(shí)，必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。還應(yīng)自覺(jué)接受上級(jí)組織和員工的監(jiān)三

十九、客賬管理的基本要求：1賬戶清楚2記賬準(zhǔn)確3轉(zhuǎn)賬迅命又稱自然壽命或物理壽命）2技術(shù)壽命（設(shè)備的技術(shù)壽命是指督）2.職工民主管理制（職工民主管理制基本形式是飯店的職工速?？唾~控制流程：1建賬2入賬3交款、編表4夜審。賓客結(jié)設(shè)備從研制成功，到因技術(shù)落后被淘汰為止的全部時(shí)間）3經(jīng)濟(jì)代表大會(huì)，它有管理、監(jiān)督、審議三方面權(quán)力。包括：聽取和審賬方式有三種：一是現(xiàn)金支付；二是用信用卡支付；三是使用企壽命（設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命又稱價(jià)值壽命）4折舊壽命（設(shè)備的折舊議總經(jīng)理工作報(bào)告；審議飯店各項(xiàng)基金使用以及飯店福利等，監(jiān)業(yè)之間記賬單來(lái)支付飯店費(fèi)用。夜審工作步驟和內(nèi)容：第一，檢壽命是指設(shè)備根據(jù)規(guī)定的折舊率和折舊方法進(jìn)行折舊，直到設(shè)備督飯店各級(jí)干部，對(duì)成績(jī)顯著的干部提出表?yè)P(yáng) 和嘉獎(jiǎng)，對(duì)不稱職查前廳收銀工作；第二，房費(fèi)過(guò)賬；第三，對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行的交付為零全部時(shí)間。的干部提出撤換的建議。3.員工手冊(cè)

（二）飯店專業(yè)管理制度

（三）試算；第四，編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表和借貸總結(jié)表。六

十二、設(shè)備決策的原則及參要素：1技術(shù)上先進(jìn)2經(jīng)營(yíng)上適用3

四

十、前廳信息管理的主要內(nèi)容：1收集客源市場(chǎng)信息；2建立信經(jīng)濟(jì)上合理4運(yùn)行可靠。崗位責(zé)任制

（四）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

二十三、飯店的計(jì)劃指標(biāo)：分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)：息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)；3從六

十三、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)：1性能良好2運(yùn)行正常3耗

1.客房床位數(shù)2.接待人次數(shù)3.飯店?duì)I業(yè)成本和營(yíng)業(yè)費(fèi)用4.營(yíng)業(yè)收原始資料管理做起，收集前廳及飯店其他部門信息；4建立客戶能正常。六

十四、部門做到“三好”即：管好設(shè)備、用好設(shè)備、入5.利潤(rùn)和稅金。質(zhì)量指標(biāo)：1客房床位利用率2.人均消費(fèi)額及檔案，并分析客房檔案；5加強(qiáng)前廳部?jī)?nèi)部之間和前廳部與飯店保養(yǎng)好設(shè)備。六

十五、員工做到“四會(huì)”即：1會(huì)使用2會(huì)維護(hù)3其他部門信息溝通。前廳信息資料管理的方法主要有：1制定信會(huì)檢查4會(huì)排除一般故障。六

十六、萬(wàn)能工制：以維修工對(duì)客房平均房?jī)r(jià)3.勞動(dòng)生產(chǎn)率4服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。息管理 相關(guān)制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行；2將信息資料分類處理；定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。該維修工要 3制作索引；4專人負(fù)責(zé)資料匯總、整理存放工作。掌握客房?jī)?nèi)所有設(shè)備設(shè)施的基本維修技能，稱為萬(wàn)能工。