第一篇：麥霸量販時(shí)尚KTV員工接待手冊(cè)

麥霸量販時(shí)尚KTV員工接待手冊(cè)

目

錄

壹.接待與顧客的分類

貳.接待的禮儀

叁.接待服務(wù)作業(yè)流程圖

肆.預(yù)約作業(yè)說(shuō)明

伍.帶客作業(yè)說(shuō)明

陸.每日工作流程圖

柒.每日作業(yè)流程

捌.接 待 流 程 說(shuō) 詞

玖.電話禮儀

壹.接待與顧客的分類

一、接待分為： 迎賓、主接待、領(lǐng)位和總機(jī)

二、接待各工作崗位之范圍： 1迎 賓 A.迎送顧客

B.消費(fèi)解說(shuō)、公司各項(xiàng)活動(dòng)介紹 C.確認(rèn)顧客的類型 D.確認(rèn)顧客是否預(yù)約 E.確實(shí)與主接待保持聯(lián)系

F.1F進(jìn)出口的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù) 2主接待：

A.靈活、合理的安排包廂

B.消費(fèi)解說(shuō)、公司各項(xiàng)活動(dòng)介紹 C.確實(shí)與總機(jī)聯(lián)系（預(yù)約安排）D.確實(shí)掌握樓面包廂的使用狀況 E.現(xiàn)場(chǎng)客人的應(yīng)對(duì)與安撫 F.大廳人員的掌控

G.各項(xiàng)表格之填寫(xiě)與統(tǒng)計(jì)

H.確實(shí)登記、保管、請(qǐng)領(lǐng)遺失物品之工作 I.接待臺(tái)的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù) 3領(lǐng) 位： A.帶客入包廂

B.消費(fèi)解說(shuō)、設(shè)備解說(shuō)、公司各項(xiàng)活動(dòng)介紹 C.現(xiàn)場(chǎng)客人的應(yīng)對(duì)與安撫 D.各區(qū)域位置、功能的介紹 E.隨時(shí)與主接待保持聯(lián)系

大廳、等候區(qū)的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù) 4總 機(jī)：

A外線電話的接聽(tīng)與記錄 B.內(nèi)線電話的接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接 C.預(yù)約工作的確實(shí)執(zhí)行 D.字幕機(jī)作業(yè)

三、客人的分類： 1預(yù)約客人 2無(wú)預(yù)約客人

3訪客：

A.客人的訪客

B.員工的訪客4參觀客人

5特殊客人：

A.監(jiān)檢人員

B.?？?/p>

貳.接待的禮儀

C.傲客

一、電話禮儀： 1迅速接聽(tīng)電話： 鈴響不可超過(guò)三聲，一聲響過(guò)后即可接聽(tīng)。這將使客人明白你和你的公司是有效率的。

2拿起電話先說(shuō)：

外線：***KTV，您好！敝姓**，很高興為您服務(wù)！內(nèi)線：總機(jī)，您好！

3話筒應(yīng)與嘴唇保持一寸左右的距離： 以免客人聽(tīng)不清楚造成不必要的誤會(huì)。

4用你的態(tài)度、聲調(diào)和語(yǔ)句創(chuàng)造出一個(gè)良好的印象。5不可與客人搶話，更不可打斷客人的說(shuō)話。6轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定以接通后再行切斷，以免斷線。7掛電話前的禮貌不可忽視：

必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。

二、基本禮儀： 1我們要準(zhǔn)備好： A.親切的笑容 B.歡樂(lè)的語(yǔ)氣

C.干凈、整齊的服裝儀容 D.談吐舉止和緩周到 2我們要做的事: A.讓客人清楚聽(tīng)到我愉悅的：“您好，歡迎光臨！” 若客人較多、集中到店時(shí)，應(yīng)不厭其煩的

向客人微笑，點(diǎn)頭示意，盡量使每一位客人感受到你的聲音和微笑。B.讓客人清楚看到我鞠躬?dú)g迎大家來(lái)**KTV，并主動(dòng)為客人開(kāi)門。C.當(dāng)客人在門口聚集討論時(shí)，我要主動(dòng)上前歡迎并介紹。

D.當(dāng)客人有東張西望的肢體語(yǔ)言或是不滿、詢問(wèn)的眼神時(shí)，要主動(dòng)上前問(wèn)候。E.隨時(shí)注意大廳內(nèi)外環(huán)境的整潔，物品擺放的整齊。F.清楚告知客人公司的消費(fèi)方式和價(jià)格。G.主動(dòng)提醒客人留言。

H.主動(dòng)告知客人的等候時(shí)間。

I.依客人的人數(shù)、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的狀況靈活安排適當(dāng)?shù)陌鼛?我們要說(shuō)的話:（必須）A.您好，歡迎光臨 B.謝謝光臨，請(qǐng)慢走 C.歡迎再度光臨** D.抱歉，打擾您 E.了解，謝謝 F.祝您歡唱愉快 注意事項(xiàng)：

1規(guī)范性---企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一性，即正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2通融性---統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)表達(dá)明確清晰，而且適合大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。

3不急不緩---在接待客人時(shí)，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對(duì)。4不卑不亢---在遇到傲客時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹(shù)立接待的良好形象，避免大聲

說(shuō)話，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及沖突。

5多用“請(qǐng)、謝謝、不好意思、麻煩”等禮貌用語(yǔ)。6表達(dá)意思要簡(jiǎn)潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱語(yǔ)。7語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。4我們的眼神：

A.讓客人感覺(jué)到我們很高興為其服務(wù)。B.充滿笑意、柔和，避免鄙視、不耐煩 C.正視客人的眼睛。

D.視線相交，主動(dòng)打招呼。E.善用眼神抓住服務(wù)機(jī)會(huì)。5貼心的關(guān)懷: A.溫度適中的空調(diào),音量適中的音樂(lè) B.整潔的大廳等候區(qū) C.下雨天及時(shí)提供傘套 D.候客的主動(dòng)關(guān)心

E.娛樂(lè)時(shí)尚健康的雜志、報(bào)紙?zhí)峁?F.新歌的及時(shí)介紹(重點(diǎn)一、二首即可)G.交通方式的介紹（地鐵、公交車、私家車、出租車、步行）

叁

.接待服務(wù)作業(yè)流程圖

肆.預(yù)約作業(yè)說(shuō)明

一、預(yù)約制度說(shuō)明： 有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)間的掌握，進(jìn)而提高消費(fèi)意愿。2 24小時(shí)聯(lián)合預(yù)約制度提供客人全天候的預(yù)約服務(wù)。3 聯(lián)合預(yù)約制度可使消費(fèi)者得到適當(dāng)?shù)南M(fèi)時(shí)間安排。4 適時(shí)通過(guò)預(yù)約安排客源，有效的靈活運(yùn)用樓面包廂。

二、包廂預(yù)約辦法及方式： 事先電話預(yù)約方式：消費(fèi)前（7日內(nèi)）開(kāi)放接受預(yù)約定位。

（可視實(shí)際情況：提前、延后）營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式：指現(xiàn)場(chǎng)客滿或想預(yù)約較晚的時(shí)間。A.利用大廳電話撥專線。B.利用一般電話。C.主接待臺(tái)直接撥專線

三、作業(yè)說(shuō)明： 電話預(yù)約定位作業(yè)流程及口語(yǔ)：

A.**KTV，您好!敝姓**，很高興為您服務(wù)！B.好的,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)尊姓大名? C.您要預(yù)約哪一天呢? D.您大約什么時(shí)間到? E.預(yù)定有幾位?能否確定人數(shù)? F.好的,先生/小姐,跟您確認(rèn)一下您的定位資料:*月*日,*時(shí)*分,共幾位。

G.您的預(yù)約定位號(hào)碼是**號(hào)！到時(shí)我們會(huì)為您安排合適的包廂，包廂為您保留10分鐘！請(qǐng)于*時(shí)

*分以前到達(dá)。謝謝您！H.歡迎您到***KTV歡唱！現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約定位作業(yè)流程及口語(yǔ)： A.好的,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)尊姓大名? B.您要預(yù)約哪一天(什么時(shí)間)呢? C.您大約什么時(shí)間到? D.預(yù)定有幾位?能否確定人數(shù)? E.好的,先生/小姐,跟您確認(rèn)一下您的定位資料:*月*日,*時(shí)*分,共幾位。

F.您的預(yù)約定位號(hào)碼是**號(hào)！我們會(huì)為您安排好包廂，包廂為您保留10分鐘！請(qǐng)于*時(shí)*分以前

到達(dá)。謝謝您！

H.歡迎您到**KTV歡唱！注意事項(xiàng)：

A.接受預(yù)約定位時(shí)，需確實(shí)詢問(wèn)來(lái)客人數(shù)、預(yù)定到店日期，時(shí)間、客人姓名或公司行號(hào)等事項(xiàng)。

確實(shí)填寫(xiě)預(yù)約定位表，并向客人說(shuō)明消費(fèi)方式、預(yù)約號(hào)碼及其它特別事項(xiàng)。B.重復(fù)客人的預(yù)約資料（姓名、時(shí)間、人數(shù)），讓客人了解我們已將預(yù)約慎重的記錄下來(lái)，并

且一定會(huì)準(zhǔn)備好包廂。

C.若有較多客人預(yù)約在同一尖峰時(shí)段，需向后來(lái)預(yù)約者詳細(xì)說(shuō)明情況，盡量協(xié)調(diào)提前或延后預(yù)

約時(shí)間并安排包廂。

D.若無(wú)法預(yù)約（預(yù)約已滿），可婉轉(zhuǎn)告知客人大約之時(shí)間或更改預(yù)約時(shí)間。

建 議 方 案 標(biāo)

準(zhǔn)

口

語(yǔ)

更換其它時(shí)段 先生/小姐，很抱歉！這個(gè)時(shí)段已沒(méi)有空包廂，*點(diǎn)*分可以嗎？

現(xiàn) 場(chǎng) 候 位 先生/小姐，很抱歉！目前包廂都預(yù)約滿了，您可以到現(xiàn)場(chǎng)候位。

如果是當(dāng)天，a.那我現(xiàn)在先幫您排個(gè)候位號(hào)好嗎？

可以直接排位 b.您的候位號(hào)是**號(hào)。

# 盡量建議---讓客人多種選擇，切勿以沒(méi)有包廂立即回絕。

E.若預(yù)約客人依預(yù)約時(shí)間到達(dá)而無(wú)空包廂時(shí)，應(yīng)以第一順位優(yōu)先安排候位。F.凡預(yù)約定位者須給予---定位號(hào)碼(不可是包廂號(hào)碼)。預(yù)約定位報(bào)表之填寫(xiě): A.主接待上線后，須與總機(jī)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)當(dāng)班次之預(yù)約情況，核對(duì)上一班次所記錄的預(yù)約定位表內(nèi)

容是否相符。

B.不定時(shí)與總機(jī)聯(lián)絡(luò)詢問(wèn)是否有距離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間最近的預(yù)約號(hào)碼未匯報(bào)，以免預(yù)約客人到達(dá)門市

時(shí)無(wú)法核對(duì)其預(yù)約資料造成主接待的困擾及不良影響。

C.凡大包廂（以上）之預(yù)約號(hào)碼一律以熒光筆注記，除方便識(shí)別外，還可提醒主接待在安排包

廂時(shí)作業(yè)合理。

D.填寫(xiě)預(yù)約資料時(shí)字跡須端正勿潦草，時(shí)間、號(hào)碼、姓名、人數(shù)和聯(lián)系電話須詢問(wèn)清楚不可含

糊，如預(yù)約人數(shù)與實(shí)際包廂大小不符時(shí)（例.人多預(yù)約小包廂或人少預(yù)約大包廂）應(yīng)再進(jìn)行確認(rèn)

與客人預(yù)約時(shí)是否已跟客人解說(shuō)明確，并在預(yù)約定位表備注欄中注記清楚。E.預(yù)約客人到達(dá)門市（主接待）時(shí)，報(bào)表上需填注其到達(dá)時(shí)間。如須等候，應(yīng)注記其特征及等

候位置是大廳或外出（現(xiàn)場(chǎng)客人亦相同）。安排進(jìn)入包廂后，其包廂號(hào)碼及時(shí)間必須注記。

F.延誤客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，必須在備注欄內(nèi)注明其延誤時(shí)間，以便于樓面進(jìn)行核對(duì)。G.凡是總機(jī)所售出的預(yù)約號(hào)碼必須打勾（或其它方式）予以注記，以示區(qū)別，利于統(tǒng)計(jì)。

伍.帶客作業(yè)說(shuō)明

一、有空包廂時(shí)：

流

程 Who 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)

迎 賓 # 主動(dòng)迅速上前（開(kāi)門）迎接

# 彎腰30度，面帶微笑兩眼目視 * 您好！歡迎光臨

客人 ***KTV

Yes # 邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪 * 請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？

客還是消費(fèi)者 * 請(qǐng)問(wèn)是要?dú)g唱還是找朋友？

# 指引下滾梯 * 麻煩，這邊請(qǐng)

No # 聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位 * 領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客xx先生/小姐

x位

No 領(lǐng) 位 # 主動(dòng)迅速上前迎接 * xx先生/小姐，您好！歡迎光臨

Yes # 邊走邊談至主接待旁并詢問(wèn)是否 * 麻煩，這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有事

Yes 預(yù)約 先預(yù)約

主接待 # 查看預(yù)約定位表 * 您的預(yù)約號(hào)碼是？

（預(yù)定 x點(diǎn) x分 x位？）

# 安排包廂需大小適中，隨時(shí)應(yīng) * xx先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有幾位？

變調(diào)整包廂大小

# 填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單

# 語(yǔ)氣和緩、清楚的解說(shuō)消費(fèi)方式 * 本時(shí)段××形式包廂每小時(shí)××

No

Yes 元，××?xí)r以后每小時(shí)××元

# 詢問(wèn)是否有訪客 * 等一下是否還有朋友會(huì)來(lái)？

# 指引留言本位置 * 請(qǐng)?jiān)诹粞员旧狭粞?/p>

# 將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于領(lǐng)位 * 麻煩!x區(qū) xx包廂帶客

# Call 樓面準(zhǔn)備帶客 * x區(qū) xx包廂準(zhǔn)備帶客xx先生/小

姐x位

領(lǐng) 位 # 主動(dòng)帶客至包廂 * xx先生/小姐，麻煩，這邊請(qǐng)

# 介紹公司最近的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng) * 目前本公司…

（依各活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)）

# 主動(dòng)介紹各區(qū)域功能及特色 * xx先生/小姐，這邊是自助餐區(qū)

…這邊是化妝間，我們有四種

不同風(fēng)格的…

# 參照（外場(chǎng)作業(yè)說(shuō)明）

陸.每日工作流程圖

柒.每日作業(yè)流程

一、開(kāi)班作業(yè)：

1開(kāi)大廳電源（燈具、插座）2開(kāi)電視、電腦電源 3周邊環(huán)境整潔工作

4資產(chǎn)清點(diǎn)及定位（各類企宣物品、告示牌）

5與樓面核對(duì)包廂使用狀況，了解有哪些包廂不可帶客 6與總機(jī)核對(duì)了解預(yù)約定位之狀況（特殊客人）7對(duì)講機(jī)電池充電

二、交接班作業(yè)：

1目前包廂使用狀況（買單、出清、故障）2預(yù)約定位及現(xiàn)場(chǎng)等候狀況

3等候客人的等候時(shí)間、順位、位置（預(yù)約客人、現(xiàn)場(chǎng)客人需交接清楚）4特殊狀況的交接: A.是否需要轉(zhuǎn)包廂的客人 B.是否有傲客

C.是否有特殊身份的客人 D.上級(jí)交待之事項(xiàng)

5資產(chǎn)清點(diǎn)及交接（大廳雜志、廣告牌、主接待臺(tái)資產(chǎn)等）6環(huán)境整潔工作交接

捌.接 待 流 程 說(shuō) 詞

（一）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎？ 客：有。

服：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約幾點(diǎn)，預(yù)約號(hào)是多少？ 客：××?xí)r××號(hào)

服：好的，請(qǐng)稍等。先生/小姐，您預(yù)約的是××?xí)r××位，現(xiàn)在都到齊了嗎？ 客：都到齊了

服：先生/小姐，如果您還有朋友來(lái)，您可以在這邊作一下留言，方便您的朋友找您

客：不用了

服：好的。先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是××型房每小時(shí)××元，麻煩這邊請(qǐng)。

（二）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎？ 客：沒(méi)有

服：好的，先生/小姐。那您是××位嗎？ 客：是的

服：好的。先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是××型房每小時(shí)××元，麻煩這邊請(qǐng)。

（三）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎？ 客：沒(méi)有

服：先生/小姐，很抱歉現(xiàn)在沒(méi)有空包廂，如果您有時(shí)間的話，請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)稍坐一下，有房間我馬上通知您?？停汉玫?/p>

服：先生/小姐，這是您的等位號(hào)，麻煩您拿好，這邊請(qǐng)。

（四）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎？ 客：找朋友

服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言 客：是這位

服：好的，麻煩這邊請(qǐng)。

（五）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎？ 客：找朋友

服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言 客：沒(méi)有 服：很抱歉，所有留言過(guò)的客人名字都在這里了，建議您是否可以用其他方式與您朋友聯(lián)系，確定后我們會(huì)派專人帶您去他的包廂

玖.電話禮儀

基本觀念

1.以客為尊：而非[以我為尊]。

2.將心比心：多站在對(duì)方立場(chǎng)著想，不要等主管站在面前才改變態(tài)度。

3.判斷與應(yīng)變：正確判斷來(lái)電何人、來(lái)電企圖、來(lái)電需求，并應(yīng)清楚了解公司狀況予以答復(fù)。

4.應(yīng)對(duì)與質(zhì)感：語(yǔ)氣輕柔和緩，回復(fù)話語(yǔ)不急不徐，并給消費(fèi)者有被極度尊重之感受。

5.超強(qiáng)記憶力：相關(guān)單位電話熟記，公司主管聲音熟記，常預(yù)約之來(lái)賓聲音熟記，讓所有來(lái)賓皆有賓至如歸的感覺(jué)。

三大禁忌

1、勿讓對(duì)方久候：如果電話響很久沒(méi)接，要趕緊向?qū)Ψ降狼浮?/p>

2、切勿問(wèn)話重復(fù)：盡量由同一人負(fù)責(zé)，盡快轉(zhuǎn)到適當(dāng)人接聽(tīng)。

3、談吐切勿不得要領(lǐng)：適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)正確的內(nèi)容，切勿雞同鴨講。注意事項(xiàng)

總機(jī)代表一個(gè)企業(yè)的臉孔，是公司的代表人，顧客會(huì)憑人員之應(yīng)對(duì)態(tài)度來(lái)判斷公司的一切。

服儀與外場(chǎng)相同，接聽(tīng)電話時(shí)即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容須注意自己的一言一行，隨時(shí)會(huì)影響顧客對(duì)公司整體服務(wù)之感受。

應(yīng)避免在工作場(chǎng)所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應(yīng)以公司為重，控制私人情緒之發(fā)泄，以免得罪顧客。

接聽(tīng)電話時(shí)，需姿勢(shì)端正，聲音自然清晰明朗，而接聽(tīng)電話的開(kāi)頭語(yǔ)通常會(huì)左右公司之形象，因此清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。

在通話開(kāi)始時(shí)，請(qǐng)注意禮貌用語(yǔ)

若必須轉(zhuǎn)電話應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)、在為其轉(zhuǎn)接，即使熟悉對(duì)方的聲音也應(yīng)確認(rèn)以免弄錯(cuò)。

由于電話是看不到對(duì)方的臉孔，所以在應(yīng)對(duì)上須特別小心，基本上要注意出聲的方法、發(fā)音、聲音的抑揚(yáng)頓挫、敬語(yǔ)等，做到既溫馨又明朗的應(yīng)對(duì)，即使對(duì)方打錯(cuò)電話，也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)。

對(duì)于本公司所從事的行業(yè)及服務(wù)之項(xiàng)目應(yīng)確實(shí)了解，有清晰完整的概念，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，可帶給對(duì)方信賴感。

隨時(shí)不忘“請(qǐng)，謝謝您，對(duì)不起”等敬語(yǔ)。

話筒應(yīng)與嘴唇保持約半英尺（15cm）之距離，以免對(duì)方聽(tīng)不清產(chǎn)生誤會(huì)。

轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定：1）是否占線

2）轉(zhuǎn)接電話接通后再掛斷電話

熟記各有關(guān)電話號(hào)碼：

外線—各分店電話號(hào)碼、所屬警政單位電話

內(nèi)線—各樓面、各業(yè)務(wù)辦公室及公共電話

在通話中如有必要需費(fèi)時(shí)查數(shù)據(jù)或查詢其它人時(shí)，為尊重對(duì)方起見(jiàn)，請(qǐng)先按保留鍵，再拿起電話筒時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“不好意思，讓您久等了！” 保留時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，最好是以三十秒以內(nèi)為宜。

轉(zhuǎn)接次數(shù)不宜過(guò)多，更不要有“踢皮球”情況發(fā)生。

如受托人正在開(kāi)會(huì)或不在無(wú)法接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下姓名及電話，請(qǐng)受托人稍后回電。

盡量避免使用公司內(nèi)專門用語(yǔ)，以免對(duì)方聽(tīng)不懂產(chǎn)生誤會(huì)。

若電話要找的人不在時(shí)，即使對(duì)方說(shuō)會(huì)在打來(lái)，最好也要問(wèn)明聯(lián)絡(luò)的電話。

不打段對(duì)方說(shuō)話，不與對(duì)方搶話，可技巧的用贊成語(yǔ)來(lái)打斷客人的話題，長(zhǎng)話短說(shuō)，少說(shuō)“我”多說(shuō)“您”。

上班時(shí)間內(nèi)一律禁止接聽(tīng)私人電話（除與公司部門或廠商之聯(lián)系外其余請(qǐng)留言再行轉(zhuǎn)達(dá)）。

通話時(shí)電話如果不小心切斷，若知道對(duì)方的電話號(hào)碼，應(yīng)由已方主動(dòng)重?fù)堋?/p>

電話旁一定要先備妥備忘錄，如果以代尋找到要找的人，也應(yīng)探詢對(duì)方的意愿后再行轉(zhuǎn)接。

可重復(fù)一次電話的重要事項(xiàng)，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉(zhuǎn)達(dá)電話談?wù)搩?nèi)容時(shí)，需要確實(shí)傳達(dá)所聞。

若本身無(wú)法負(fù)責(zé)的電話，可委婉解釋，以避免來(lái)電者產(chǎn)生不悅之感，而降低服務(wù)品質(zhì)。

于線路繁忙時(shí)，仍必須保持親切和善之口吻，以避免來(lái)電者產(chǎn)生不悅之感受，而降低服務(wù)品質(zhì)。

掛斷電話前的禮貌應(yīng)對(duì)不可忽視，而在掛斷電話前應(yīng)須確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，再按下電話掛鍵才能放下聽(tīng)筒。

應(yīng)對(duì) 外線

詢問(wèn)消費(fèi)方式應(yīng)對(duì)口語(yǔ)

總機(jī)：***KTV您好，很榮興為您服務(wù)． 客人：請(qǐng)問(wèn)你們消費(fèi)怎么算？

總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問(wèn)您共有幾位消費(fèi)、您需要了解星期幾、幾點(diǎn)的消費(fèi)呢？

客人：我們共有六位，我想知道星期六晚上六點(diǎn)的消費(fèi)。

總機(jī)：好的！星期六晚上六點(diǎn)本公司是采假日收費(fèi)，目前本公司正推出

〈優(yōu)惠活動(dòng)方案〉您共有六位消費(fèi)，大概為您安排的是小型或中型包廂。小型包廂由

點(diǎn)至

點(diǎn)包廂消費(fèi)從

元至

元，下時(shí)段由

點(diǎn)至

點(diǎn)包廂消費(fèi)從

元至

元。中型包廂由

點(diǎn)至

點(diǎn)包廂消費(fèi)從

元至

元，下時(shí)段由

點(diǎn)至

點(diǎn)包廂消費(fèi)從

元至

元。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)星期六當(dāng)天的消費(fèi)是否了解呢？

客人：了解

總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問(wèn)是否需要為您預(yù)約呢？

客人：我考慮一下，再打電話過(guò)來(lái)預(yù)約！

總機(jī)：好的，很榮幸為您服務(wù)，再見(jiàn)！預(yù)約

1、一般預(yù)約：詢問(wèn)客人想要消費(fèi)之時(shí)段及人數(shù)，請(qǐng)客人留下大名后，告知客人會(huì)幫客人預(yù)留X時(shí)X分之包廂，預(yù)約保留10分鐘，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

2、預(yù)約順位已排滿或該時(shí)段有人預(yù)約： A：“切勿說(shuō)客滿了”或“目前沒(méi)有包廂”就掛斷了，應(yīng)要有主動(dòng)服務(wù)之精神。B：先生/小姐對(duì)不起！X時(shí)X分已有人預(yù)約，請(qǐng)問(wèn)X時(shí)X分方便嗎？（建議客人預(yù)約其它較近之時(shí)間）

預(yù)約制式應(yīng)對(duì)口語(yǔ)（總機(jī)）：

KTV您好，很榮興為您服務(wù)．（來(lái)賓）：您好．我要預(yù)約．（總機(jī)）：請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約什么時(shí)候的包廂呢？一共幾位？（來(lái)賓）：我要預(yù)約星期六晚上六點(diǎn)的包廂，大概有六位吧！

〈總機(jī)〉：好的請(qǐng)稍候．馬上為您查詢． 〈總機(jī)〉：先生〈小姐〉您好！抱歉讓您久等了！您要預(yù)約星期六晚上六點(diǎn)的包廂本公司可以接受您的預(yù)約，請(qǐng)問(wèn)方便留一下您的姓名以及聯(lián)絡(luò)電話嗎？

〈來(lái)賓〉：好．我叫王志明．我的聯(lián)絡(luò)電話是１２３４５６７８９． 〈總機(jī)〉：好的．王先生我跟您確認(rèn)一下您的數(shù)據(jù)是．三橫一豎王．志氣的志． 明天的明．正確嗎？ 〈來(lái)賓〉：對(duì)．沒(méi)錯(cuò)． 〈總機(jī)〉：好的．王先生您的預(yù)約號(hào)碼是１６號(hào)．一共6位．您預(yù)約的時(shí)間是 晚上六點(diǎn)．您的聯(lián)絡(luò)電話是１２３４５６７８９．我們會(huì)為您保 留十分鐘．請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)．以確保您的權(quán)益．謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有其它需 要為您服務(wù)的嗎？ 〈來(lái)賓〉：沒(méi)有了．謝謝！〈總機(jī)〉：好的．很高興為您服務(wù)．再見(jiàn)．

找人

（1）公司部門或廠商找業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，應(yīng)先問(wèn)明對(duì)方為誰(shuí)再予轉(zhuǎn)接，若要找的人不在，可參照注意事項(xiàng)規(guī)范處理。

（2）當(dāng)電話找客人要先確認(rèn)齊包廂是否真有此人，也許上批客人已買單離開(kāi)，確認(rèn)無(wú)誤后需詢問(wèn)來(lái)賓是否愿意接聽(tīng)電話后請(qǐng)外場(chǎng)同仁至包廂請(qǐng)消費(fèi)者至公共電話區(qū)域接聽(tīng)電話。

不清楚在哪間包廂？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)絡(luò)電話，請(qǐng)客人10分鐘后再來(lái)電予以答復(fù)。

說(shuō)詞：對(duì)不起，如果您不清楚您朋友在哪間包廂，我?guī)湍蜃帜粚ふ遥氁恍r(shí)間，因此請(qǐng)您10分鐘后再打來(lái)，我再給您答復(fù)，好嗎？

特殊狀況 尋找遺失物

說(shuō)詞：請(qǐng)問(wèn)您在哪一間包廂消費(fèi)遺失什么東西、形狀、顏色，請(qǐng)您稍后立即為您查詢。

詢問(wèn)遺失物保管負(fù)責(zé)人，若：

有：確定身份及東西是否屬實(shí)，和對(duì)方約好領(lǐng)取時(shí)間并回報(bào)巡回干部交接。沒(méi)有：可請(qǐng)對(duì)方先留下聯(lián)絡(luò)姓名和電話等稍后找到了再立刻與對(duì)方聯(lián)絡(luò)并回報(bào)巡回干部及交接。抱怨、申訴

面對(duì)抱怨電話，應(yīng)有正確態(tài)度及心理準(zhǔn)備（1）不作辯解（2）不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁（3）不要藐視對(duì)方

（4）切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來(lái)處理（5）使用的措詞要多加考慮

（6）申訴者的年齡及其理解度要加予考慮（7）越是真正處理抱怨之老手，越要謙虛 內(nèi)線

即使是公司內(nèi)線，也要注意電話禮節(jié)，不可因?yàn)槭且黄鸸ぷ鞯耐露韬隽穗娫挾Y節(jié)，也不可因業(yè)務(wù)繁忙而接電話時(shí)有不耐之聲音表情，更不可因營(yíng)運(yùn)事物較不忙，即打內(nèi)線與其它人員聊天，而耽誤公事。

第二篇：量販KTV接待流程

一、前臺(tái)人員須知

① 安排包廂

② 與預(yù)約中心聯(lián)系 ③ 掌握樓面情況

A已帶客房 B未帶客房 C結(jié)帳房 D已清包 E已預(yù)定 ④ 現(xiàn)場(chǎng)客人的應(yīng)對(duì)與安撫 ⑤ 表格的統(tǒng)計(jì) ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情況的掌控

1、副接

① 帶客進(jìn)包廂（走姿、距離、消費(fèi)解脫）② 現(xiàn)場(chǎng)客人應(yīng)對(duì)與安撫 ③ 環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù) ④ 向主接了解包廂情況

2、客人的分類 ① 有預(yù)約客

是否有預(yù)約 B預(yù)約號(hào) C人數(shù) ② 無(wú)預(yù)約客人③ 訪客 客人的訪問(wèn) ④ 參觀客人

⑤ 特殊客人（A公安、衛(wèi)生、消防 B傲客 C?？停景鼛M(fèi)解脫詞】

消費(fèi)解脫：（先生、小姐）您好。為您介紹一下本包廂的消費(fèi)情況。您現(xiàn)在所處的××包廂是本公司的×型包廂，本包廂包廂費(fèi)為××元。此時(shí)段包廂費(fèi)為您打×折，也就是××元?！痢咙c(diǎn)之后包廂費(fèi)為您打×折。請(qǐng)問(wèn)我這樣介紹您清楚嗎？

接待的語(yǔ)言

1、國(guó)語(yǔ)

2、語(yǔ)調(diào)輕、柔、慢

3、措詞有禮貌

4、措詞恰當(dāng) 接待的禮儀

1、服裝儀容整潔

2、表情的修飾

3、距離的保持

4、碰撞借過(guò)的禮節(jié)

5、姿勢(shì)的要求

接待作業(yè)流程圖 客人進(jìn)場(chǎng) 無(wú)預(yù)約客（現(xiàn)場(chǎng)客人）有預(yù)約客 訪客 無(wú)空包廂←有無(wú)空包廂 詢問(wèn)預(yù)約資料 不知包廂號(hào) 知包廂號(hào)

預(yù) 約 有空包廂 安排包廂 有無(wú)留言→有留言→帶入包廂 下一時(shí)段 空排包廂

留 言 留 言 無(wú)留言→A查看預(yù)約資料 B 打字幕 帶入包廂 帶入包廂 C 打電話 D 帶客資料 接待的應(yīng)對(duì) 【一】普通說(shuō)詞

一、接待：

1、您好：歡迎光臨，先生小姐請(qǐng)問(wèn)您是消費(fèi)還是找朋友。

2、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？

二、特殊情況 問(wèn)題1：資料準(zhǔn)確接待

說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)尾數(shù)？預(yù)約幾點(diǎn)？貴姓？大名？ 客人說(shuō)：……

說(shuō)：是XX先生/小姐嗎？好的，馬上為您安排包廂。問(wèn)題2：有預(yù)約資料不準(zhǔn)確

說(shuō)：對(duì)不起沒(méi)有您的預(yù)約號(hào)碼，我先幫您查詢一下請(qǐng)稍等（與預(yù)約中心聯(lián)系）。A、無(wú)包廂情況

說(shuō)：對(duì)不起，您的預(yù)約號(hào)碼是X點(diǎn)X號(hào)，不過(guò)時(shí)間還沒(méi)有到，很抱歉目前包廂客滿，麻煩您請(qǐng)到等候區(qū)稍坐一下（手勢(shì)指引或副接帶位）我會(huì)盡量為您安排。

B、有包廂情況

說(shuō)：對(duì)不起您的預(yù)約時(shí)間還沒(méi)到，不過(guò)目前有包廂我馬上為您安排，或者，對(duì)不起沒(méi)有您的預(yù)約資料目前包廂已客滿，請(qǐng)您先排一下

等位。

C、說(shuō)：對(duì)不起沒(méi)有您的預(yù)約資料，不過(guò)目前正好有空包廂，我會(huì)為您安排，建議您下次預(yù)約時(shí)務(wù)必請(qǐng)總機(jī)小姐給您詳細(xì)資料，謝謝。

問(wèn)題3：預(yù)約時(shí)間超過(guò) A、有包廂

先生小姐對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了。我們只能為您保留10分鐘，不過(guò)現(xiàn)在正好有一批預(yù)約客人未到包廂可以先給您。

B、無(wú)包廂

說(shuō)：先生小姐對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間已超過(guò)了，我們只能為您保留10分鐘，目前包廂已經(jīng)客滿，可否請(qǐng)您排一下等位，我們會(huì)把您安排在等位的第一優(yōu)先（登記等位卡）。

問(wèn)題4：沒(méi)有預(yù)約（沒(méi)有客滿）

說(shuō)：現(xiàn)在有空包廂不過(guò)建議您下次要求消費(fèi)前先打電話預(yù)約，謝謝。我們接受七天之內(nèi)的預(yù)約，假日請(qǐng)您提早預(yù)約，謝謝。

問(wèn)題5：沒(méi)有預(yù)約（客滿中）A等候較久

說(shuō)：先生小姐，非常對(duì)不起目前包廂暫時(shí)客滿，您如果需要的話可以先排一下等位（登記等位卡）。

B等候較快 說(shuō)：先生小姐，非常對(duì)不起目前暫時(shí)客滿，請(qǐng)問(wèn)您的等位卡是多少，我?guī)湍樵円幌?，?yīng)該不會(huì)等太久。謝謝。

訪客：

1、有留言：麻煩請(qǐng)到這邊留言本上查看一下，您朋友在X樓X號(hào)包廂，麻煩這邊請(qǐng)。（或者）請(qǐng)問(wèn)您朋友有預(yù)約嗎？預(yù)約幾號(hào)？您朋友在X樓X號(hào)包廂，麻煩這邊請(qǐng)。

2、無(wú)留言：先生小姐麻煩留一下您朋友大名我們將用字幕機(jī)為您尋找，謝謝。先生小姐麻煩請(qǐng)旁邊稍坐一下，謝謝。先生小姐對(duì)不起讓您久等了。您朋友在X樓X號(hào)包廂，麻煩這邊請(qǐng)。

3、先生很對(duì)不起，麻煩您用電話聯(lián)系的方式找您朋友聯(lián)系一下好嗎？ 常用應(yīng)對(duì)語(yǔ)

1、您好歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是消費(fèi)還是找朋友。

2、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？

3、請(qǐng)問(wèn)您總共有幾位？

4、請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？

5、好的馬上為您安排一間包廂。

6、請(qǐng)問(wèn)包廂是X樓X號(hào)，麻煩這邊請(qǐng)。

7、請(qǐng)問(wèn)還有朋友要來(lái)嗎？需要留言嗎？

8、非常抱歉讓您久等了 狀況應(yīng)對(duì)說(shuō)詞

一、客人要求接待為其預(yù)約

（總機(jī)小姐說(shuō)）非常對(duì)不起預(yù)約包廂需要本人親自聯(lián)系，因?yàn)橐裟Y料，及告之等候時(shí)間，預(yù)約號(hào)碼。

二、為什么現(xiàn)在都要預(yù)約呢？

本公司采用電話預(yù)約方式，只需打個(gè)電話，預(yù)約中心就會(huì)給您預(yù)約號(hào)碼及預(yù)約時(shí)間，時(shí)間到了您就可以進(jìn)包廂，避免讓您在現(xiàn)場(chǎng)等候。

三、我在現(xiàn)場(chǎng)等預(yù)約客人不到包廂就給我？

答：非常抱歉因?yàn)槲覀兠總€(gè)時(shí)段都有好幾批預(yù)約客人，如果這一批不到由下一批補(bǔ)上，我們無(wú)法給您確定的時(shí)間，所以還是請(qǐng)您稍等一下。謝謝。

四、大廳都沒(méi)有客人，為什么說(shuō)客滿讓我等？

答：先生小姐，很對(duì)不起，因?yàn)槲覀兪遣捎秒娫掝A(yù)約，我們的客人都是先打電話訂位，時(shí)間到了再過(guò)，包廂就不用等了，建議您下次來(lái)消費(fèi)先打電話來(lái)預(yù)約，可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間。謝謝。

指定要某區(qū)域包廂的客人： A、預(yù)約客人

答：先生小姐，對(duì)不起我們只能幫您預(yù)約一間包廂，至于哪一種 形式的包廂要您到現(xiàn)場(chǎng)才知道，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有您所說(shuō)的包廂，您可以先進(jìn)××式的包廂，等一會(huì)兒您要的包廂有買單的話，我們會(huì)馬上通知您更換，您看可以嗎？

B、無(wú)預(yù)約客人

答：現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有您想要的包廂，您可以先進(jìn)××式包廂，晚一 點(diǎn)有您要的包廂再幫您更換，您看可以嗎？

客人發(fā)放小費(fèi)的措詞： 先生小姐，謝謝你的好意，安排包廂是我們份內(nèi)的服務(wù)，如果您 對(duì)我們的服務(wù)還滿意的話，感謝您的下次光臨。

挾帶寵物入內(nèi)的措詞：

先生小姐，對(duì)不起，市衛(wèi)生局規(guī)定本公司的賣場(chǎng)不得有寵物入內(nèi)，希望得到您諒解。謝謝。與參觀客人應(yīng)付：

A空檔——直接指引客人參觀

B忙檔——先生小姐，對(duì)不起，因?yàn)榘鼛F(xiàn)在全部客滿，暫時(shí)無(wú)法滿足您的要求，請(qǐng)諒解。建議您下次可先電話與我們聯(lián)系，我 們可以為您安排。

公安、衛(wèi)生、消防（部門臨檢）

——先生小姐，麻煩您們稍坐一下，我們的經(jīng)理已經(jīng)趕來(lái)與您接 洽，如有什么需要的話我會(huì)盡力與您配合。謝謝。

候客處理流程 標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1、先幫您安排順位第X位 ①填寫(xiě)候位單并雙手遞送號(hào)碼牌

2、這是您的候位編號(hào)愿意等候②填寫(xiě)來(lái)賓順位登記表

1、大約XX分鐘后可以為您準(zhǔn)備包廂 ①手掌五指并攏向上指引大廳座

2、請(qǐng)先至大廳等候指引大廳位方向，并領(lǐng)引至大廳休息

1、請(qǐng)喝飲料①用紙杯倒飲料七分滿以托盤遞

2、有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)主動(dòng)招待 送客人（拿杯下緣，不可拿杯口）并說(shuō)請(qǐng)慢用。

1、XX包廂準(zhǔn)備帶客X位 告知顧客 ①樓層包廂出清后按F1，輸入包廂輸 入人數(shù)。②CALL樓屋及A3準(zhǔn)備帶客

1指引方向①主動(dòng)至大廳通知客人 您的包廂已經(jīng)整理好了，別忘 了隨身攜帶的物品。

1、先生小姐您的包廂是X樓聯(lián)絡(luò)副接流程①鞠躬彎腰15度聲音宏亮②詢問(wèn) XX號(hào)包廂。是否有訪客，若有指引留言板位

2、請(qǐng)問(wèn)稍候還有朋友嗎？ 置請(qǐng)其留言。請(qǐng)到留言板留言。

1、這邊請(qǐng)前面樓梯上樓，主接開(kāi)立包廂 ①標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引包廂 祝您歡唱愉快。

1、X樓XX號(hào)包廂，X先生 副接介紹外場(chǎng)環(huán)境①?gòu)腃ALL機(jī)聯(lián)絡(luò)樓層，詳見(jiàn)外 /小姐XXX位上樓。場(chǎng)迎賓之流程。

【標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)】 您好歡迎光臨拍譜

1、請(qǐng)問(wèn)先生貴姓。

2、請(qǐng)問(wèn)是歡唱還是找朋友。

①您的訂位代碼是？②先生/小姐非常抱歉，因?yàn)檎?qǐng)您稍候X分鐘，立即給您安排包廂?！鼙改殉^(guò)預(yù)約時(shí)間10分鐘可否稍等一下？我優(yōu)先幫您安排候位?！鼙改壳鞍鼛~滿可否請(qǐng)您稍候X分鐘，先幫您安排候位?！鼙改A(yù)約的時(shí)間未到，可否請(qǐng)您等一下為您安排。

—這是我們的名片，以后避免等候，您可事先預(yù)約。—謝謝光臨！希望能再度為您服務(wù)?！緲?biāo)準(zhǔn)動(dòng)作】

1、主動(dòng)迅速向前開(kāi)門迎接至等候區(qū)。

2、彎腰15度面帶微笑，兩眼目視客人。

3、邊走邊談至等待區(qū)并判斷是否訪客還是消費(fèi)。

4、詢問(wèn)是否預(yù)約。

—有預(yù)約（鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣誠(chéng)懇，萬(wàn)分抱歉的說(shuō)明，并安排在第一位。）—無(wú)預(yù)約（鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣溫婉）—預(yù)約遲到鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣溫婉 —預(yù)約早到鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣溫婉 —給予名片請(qǐng)其以后可事先預(yù)約 —鞠躬彎腰15度，身聲宏亮。沒(méi)有空包廂時(shí)流程 副接迎賓 是否為訪客 NO 候客處理 是否愿意等候 N 送 客

第三篇：量販ktv人事規(guī)章管理制度獎(jiǎng)罰條例

KTV處罰條例 1．上下班不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，上下班不走規(guī)定的員工通道者扣罰10元； 2．上下班或上司及有關(guān)部門召集時(shí)間無(wú)故遲到、早退、缺席者扣罰10元； 3．工號(hào)、制服不整潔、皮鞋不光亮、佩帶手飾每項(xiàng)扣罰10元； 5.準(zhǔn)備工作不充分者扣罰10元；

6．在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)隨地吐痰、丟雜物者扣罰10元；

7．站姿、行走不符合規(guī)范，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地搭肩拉手或橫排行走或同客人搶道者扣罰10元;8．在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、奔跑、聚眾閑談、唱歌、會(huì)客、嚼口香糖者扣罰10元;9．不清楚老客姓名及服務(wù)中不以客人貴姓尊稱客人者扣罰10元;

10、不熟悉包廂房號(hào)者扣罰10元;11．將客人帶錯(cuò)房間者扣罰20元，同時(shí)承擔(dān)由過(guò)失造成的一切損失;12．進(jìn)入房間未敲門者扣罰20元;13．不注意房卡的填寫(xiě)規(guī)范及私自涂改房卡扣罰20元；

14．工作中不使用禮貌用語(yǔ)者一次扣罰10元，二次扣罰30元； 15．工作散漫，粗心大意者一次扣罰10元，二次扣罰30元；

16．對(duì)客人評(píng)頭論足，指手劃腳者一次扣罰20元；

17．員工不得擅換班次扣罰20元；

18．飯?zhí)靡酝獾牡胤竭M(jìn)食，或吃宵夜超過(guò)時(shí)間，不按班次提前吃夜宵者扣罰10元；在房?jī)?nèi)吃罰30元.19．未交工作報(bào)告，工作報(bào)告內(nèi)容不詳盡者扣罰10元； 20．下班時(shí)未作交接工作，私自下班者按早退處理并扣罰10元；

21．未準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)站位，客到前私自休息和擅自離崗、串崗扣罰20元； 22．進(jìn)公司未將手機(jī)開(kāi)震動(dòng)，扣罰20元；

23．見(jiàn)到客人不主動(dòng)打招呼，對(duì)客人視而不理，表情冷漠扣罰20元；

24．對(duì)上司不禮貌，見(jiàn)到上司未稱呼其職稱，不服從上司的工作 安排扣罰50元，并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者解雇處理；

25．工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班扣罰50元，情節(jié)嚴(yán)重做停崗處理嚴(yán)重者解雇處理； 26．上班時(shí)間飲水不得食用冰粒及檸檬及公司杯具扣罰20元；

27．工作平淡、碌碌無(wú)為、無(wú)競(jìng)爭(zhēng)求勝意識(shí)、不聽(tīng)勸解和不思進(jìn)取者扣罰50元，并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者解雇處理；

28．工作不主動(dòng)、不協(xié)調(diào)、相互推卸責(zé)任和指責(zé)、造成工作混亂、管理困難或失效，辦事不速者扣罰50元并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者解雇處理；

29．對(duì)下屬生活疾苦不聞不問(wèn)，漠不關(guān)心的行為扣罰100元并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者解 4．男員工留奇異長(zhǎng)發(fā),女員工留長(zhǎng)指甲或涂深色指甲油者扣罰10元；

雇處理；

30．壓制合理化建議，損害員工積極性，阻礙上下級(jí)溝通的行為扣罰100元并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者解雇處理；

31．對(duì)下屬不良行為不及時(shí)批評(píng)指正或縱容放任，好壞不分，獎(jiǎng)罰不明扣罰100元并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者解雇處理；

32．托他人或代他人打卡者扣罰50元并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者解雇處理；

33．不求進(jìn)取、不參加公司或部門組織的培訓(xùn)、紀(jì)律散漫、考核成績(jī)不合格扣罰50元并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者解雇處理；

34．對(duì)違章情況不及時(shí)和不如實(shí)上報(bào)徇私包庇扣罰50元并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者解雇處理；

35．員工不得帶現(xiàn)金上崗扣罰50元，情節(jié)嚴(yán)重解雇處理；

36．員工更衣柜不能存放公司物品違者扣罰50元，嚴(yán)重者解雇處理； 37．嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙扣罰50元并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者解雇處理；

38．在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，或在公司內(nèi)恐嚇、威脅危害賓客及同事將立即開(kāi)除；

39．請(qǐng)病假需要持有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的病歷卡，請(qǐng)假條及醫(yī)療費(fèi)用單三證齊備方可生效；事假需提前一天申請(qǐng)以書(shū)面行式抵交到部門經(jīng)理，兩天以上需交到總辦批準(zhǔn)；曠工一天扣三天，兩天扣六天，連續(xù)曠工達(dá)三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工2次者將立即開(kāi)除；

40．有意破壞公物或客人物品者將立即開(kāi)除，同時(shí)承擔(dān)由過(guò)失造成的一切損失將立即開(kāi)除;41．工作時(shí)間服食麻醉藥物者將立即開(kāi)除；

42．行為不端、作風(fēng)不軌、喪失人格、店格和國(guó)格，將犯罪分子帶進(jìn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所作案者將立即開(kāi)除；

43．偷營(yíng)業(yè)場(chǎng)所客人及同事財(cái)物者將立即開(kāi)除；

44．制造謠言，惡意中傷公司或員工者，扣罰100元并簽警告書(shū)，嚴(yán)重者將立即開(kāi)除；