第一篇：暢通投訴渠道規(guī)范法律援助服務(wù)行為 司法部副部長(zhǎng)解讀《法律援助投訴處理辦法》

暢通投訴渠道規(guī)范法律援助服務(wù)行為 司法部副部長(zhǎng)解讀《法律援助投訴處理辦法》

近日,司法部印發(fā)了《法律援助投訴處理辦法》(以下簡(jiǎn)稱“辦法”)。2014年1月6日,《法制日?qǐng)?bào)》記者就該辦法有關(guān)問(wèn)題采訪了司法部副部長(zhǎng)趙大程。

規(guī)范投訴提升處理質(zhì)量效率

記者:司法部制定辦法主要基于什么考慮?

趙大程:法律援助是維護(hù)困難群眾合法權(quán)益的一項(xiàng)重要工作。黨的十八屆三中全會(huì)通過(guò)的《決定》明確提出要完善法律援助制度,這其中就應(yīng)該包括規(guī)范法律援助投訴處理工作。制定這個(gè)辦法主要目的有三:一是落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)相關(guān)措施的需要。認(rèn)真辦理投訴事項(xiàng)的過(guò)程也是聽取群眾呼聲、引導(dǎo)幫助群眾解決問(wèn)題、密切聯(lián)系群眾的過(guò)程,有利于增強(qiáng)司法行政機(jī)關(guān)服務(wù)群眾意識(shí),提高服務(wù)群眾工作能力和水平。二是充分保障當(dāng)事人合法權(quán)益的需要。明確當(dāng)事人權(quán)利義務(wù),暢通投訴渠道,規(guī)范投訴行為,實(shí)質(zhì)是尊重、保護(hù)和實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人依法提出投訴事項(xiàng)的權(quán)利,有利于更好地維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。三是加強(qiáng)法律援助監(jiān)督管理工作的需要。開展投訴處理工作是司法行政機(jī)關(guān)監(jiān)督管理法律援助活動(dòng)的重要渠道,有利于規(guī)范法律援助服務(wù)行為,提高法律援助辦案質(zhì)量,確保法律援助機(jī)構(gòu)和人員依法履行職責(zé),促進(jìn)法律的正確實(shí)施,努力讓人民群眾在每一個(gè)法律援助案件中都感受到公平正義。

近年來(lái),各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)基本建立了法律援助投訴處理制度,通過(guò)公示投訴地址、設(shè)立投訴電話、電子郵箱等方式,暢通投訴渠道。認(rèn)真辦理投訴事項(xiàng),積極組織調(diào)查核實(shí),依法妥善處理問(wèn)題。但也存在一些不足,主要是各地對(duì)投訴人資格及其權(quán)利義務(wù)、受理投訴的條件和投訴事項(xiàng)范圍、辦理程序、救濟(jì)途徑等方面的規(guī)定不一致,導(dǎo)致實(shí)踐操作不統(tǒng)一；一些投訴行為不規(guī)范,存在“一事多投”和不同部門重復(fù)受理的現(xiàn)象等,影響了投訴處理工作的質(zhì)量和效率,需要對(duì)法律援助投訴處理工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究、總結(jié)各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,研究制定了辦法。

記者:辦法主要包括了哪些方面內(nèi)容?

趙大程:辦法界定了法律援助投訴的概念,明確了投訴人、被投訴人資格及其權(quán)利義務(wù),投訴處理工作應(yīng)當(dāng)遵循的原則,投訴應(yīng)具備的條件和投訴事項(xiàng)范圍；規(guī)范了投訴行為和司法行政機(jī)關(guān)辦理程序、被投訴人違法違規(guī)行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任形式,以及對(duì)處理不服的救濟(jì)途徑等。

受理投訴后一般45日內(nèi)辦結(jié)

記者:辦法是如何保障投訴人權(quán)利的?

趙大程:首先要求暢通投訴渠道,明確司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公示法律援助投訴地址、電話、傳真、電子郵箱及投訴事項(xiàng)范圍、投訴處理程序等信息。其次,規(guī)定了投訴事項(xiàng)的登記、投訴事項(xiàng)的受理、投訴事項(xiàng)的辦理、答復(fù)等程序。如,對(duì)口頭提出投訴的,應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)記錄投訴人的基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)、理由和時(shí)間；收到投訴后,應(yīng)當(dāng)填寫法律援助投訴登記表,并在5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的書面答復(fù)；受理投訴后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查核實(shí),一般應(yīng)當(dāng)在45日內(nèi)辦結(jié)；自作出處理決定之日起5個(gè)工作日內(nèi),向投訴人發(fā)送投訴處理答復(fù)書等。司法行政機(jī)關(guān)的義務(wù)即是投訴人的權(quán)利,這不僅體現(xiàn)了對(duì)投訴人的尊重,也體現(xiàn)了引導(dǎo)投訴人知法、守法,依法按規(guī)定有序進(jìn)行投訴活動(dòng)。

按照權(quán)利與義務(wù)相統(tǒng)一原則,辦法也規(guī)定了投訴人應(yīng)承擔(dān)的義務(wù),如,提出投訴應(yīng)當(dāng)采取書信、傳真或者電子郵件等書面形式；應(yīng)當(dāng)如實(shí)投訴,對(duì)其所提供材料真實(shí)性負(fù)責(zé)；委托他人投訴的,應(yīng)當(dāng)向司法行政機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書,并載明委托權(quán)限等。要求提出投訴應(yīng)當(dāng)采取書面形式,是一個(gè)重要導(dǎo)向,這是因?yàn)?一是從實(shí)際工作看,只要投訴人在書面提出時(shí)寫明主要情況和聯(lián)系方式,司法行政機(jī)關(guān)是可以作出大體判斷并依法處理的,對(duì)于需要詢問(wèn)、核實(shí)的情況,也會(huì)及時(shí)聯(lián)系投訴人,投訴人是否親自到司法行政機(jī)關(guān)投訴,對(duì)投訴事項(xiàng)的處理影響不大。二是書面形式為投訴事項(xiàng)受理、辦理提供原始的證據(jù)性材料。投訴人提供的書面材料,不僅有利于司法行政機(jī)關(guān)掌握了解有關(guān)情況,而且是投訴事項(xiàng)辦理整個(gè)程序中重要的原始性書面憑證。三是既方便投訴人節(jié)約了投訴活動(dòng)成本,也方便投訴事項(xiàng)的處理,節(jié)約處理成本。

記者:受理是投訴事項(xiàng)辦理程序的重要環(huán)節(jié),辦法是怎樣規(guī)定的?

趙大程:辦法明確規(guī)定司法行政機(jī)關(guān)收到投訴后,應(yīng)當(dāng)填寫法律援助投訴登記表,并在規(guī)定工作日內(nèi)作出是否受理的處理,實(shí)行先登記后審查。就是說(shuō),司法行政機(jī)關(guān)在收到投訴事項(xiàng)后,不論其來(lái)源,也不問(wèn)是否屬于其受理范圍,一律予以登記。這樣規(guī)定,不僅考慮到原有登記工作需要進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng),更是考慮到登記對(duì)于整個(gè)投訴事項(xiàng)辦理程序來(lái)講具有基礎(chǔ)性意義,體現(xiàn)了投訴行為的嚴(yán)肅性和司法行政機(jī)關(guān)對(duì)待投訴事項(xiàng)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

一般來(lái)說(shuō),投訴人提出投訴事項(xiàng)后,并不意味著受理程序的必然啟動(dòng),而是在審查后決定予以受理才開始。因此,審查投訴人提出的事項(xiàng)是否符合受理?xiàng)l件,是否屬于受理范圍,成為受理前的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。辦法改變了已往一些地區(qū)“照單全收”的不合理做法,對(duì)投訴事項(xiàng)提出的條件和投訴事項(xiàng)受理范圍作出了限制性規(guī)定,要求需要符合下列條件:具有投訴人主體資格；有明確的被投訴人和投訴請(qǐng)求；有具體的投訴事實(shí)和理由；屬于本機(jī)關(guān)管轄范圍；屬于本辦法規(guī)定的投訴事項(xiàng)范圍。可以投訴的事項(xiàng)范圍包括:一是違反規(guī)定辦理法律援助受理、審查事項(xiàng),或者違反規(guī)定指派、安排法律援助人員的；二是法律援助人員接受指派或安排后,懈怠履行或者擅自停止履行法律援助職責(zé)的；三是辦理法律援助案件收取財(cái)物的。除了這三類情形外,辦法將有其他違反法律援助管理規(guī)定行為的情形也包括在內(nèi),具體情況具體分析,便于地方司法行政機(jī)關(guān)根據(jù)實(shí)際靈活掌握。

不服處理可申請(qǐng)復(fù)議或起訴

記者:辦法對(duì)辦理投訴事項(xiàng)作了哪些規(guī)定?

趙大程:一是要求必須經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)。進(jìn)行全面、客觀、公正的調(diào)查,是行政公正性原則的基本要求,可以杜絕辦理機(jī)關(guān)對(duì)投訴事項(xiàng)只進(jìn)行簡(jiǎn)單的書面審查就草率作出決定的現(xiàn)象,有利于督促辦理機(jī)關(guān)實(shí)事求是、負(fù)責(zé)任地查清事實(shí),維護(hù)投訴人的合法權(quán)益。其中,要求被投訴人說(shuō)明情況、提交有關(guān)材料,不僅是一種調(diào)查方式,也是一種為被投訴人提供主張其權(quán)利和保護(hù)其合法權(quán)益的機(jī)會(huì)的程序規(guī)定。二是必須根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出處理。明確了對(duì)被投訴人的違法違規(guī)行為,應(yīng)當(dāng)按照行為性質(zhì)、情節(jié)和危害程度,依職權(quán)由相關(guān)部門給予不同處理的責(zé)任形式。三是要求必須將處理決定書面答復(fù)投訴人。這樣規(guī)定,有利于投訴人對(duì)辦理機(jī)關(guān)行為的監(jiān)督,減少投訴事項(xiàng)處理的隨意性；有利于維護(hù)投訴人的合法權(quán)益,便于投訴人及時(shí)確定下一步尋求救濟(jì)的途徑。四是明確了投訴人權(quán)利救濟(jì)途徑。規(guī)定投訴人對(duì)處理答復(fù)不服的,可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。

發(fā)現(xiàn)違法違紀(jì)行為及時(shí)糾正

記者:司法部對(duì)貫徹實(shí)施辦法有何要求?

趙大程:認(rèn)真實(shí)施辦法,做好投訴處理工作是法律援助工作一項(xiàng)重要任務(wù)。各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)要充分認(rèn)識(shí)實(shí)施辦法的重要性,作為貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神、鞏固深化黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果的重要措施來(lái)抓。投訴事項(xiàng)涉及當(dāng)事人權(quán)益,關(guān)系法律援助機(jī)構(gòu)和人員的形象和聲譽(yù)。具體從事這項(xiàng)工作的人員,既要堅(jiān)持依法辦事,更要心中裝著群眾,滿懷對(duì)人民群眾的深厚感情做工作。在辦理過(guò)程中,要本著對(duì)群眾負(fù)責(zé)的態(tài)度,嚴(yán)肅認(rèn)真,一絲不茍,確保每一件投訴事項(xiàng)得到客觀公正處理,不出任何差錯(cuò)。要落實(shí)工作責(zé)任,加強(qiáng)督促檢查,堅(jiān)持有錯(cuò)必糾,發(fā)現(xiàn)投訴處理中有違法違紀(jì)行為,要及時(shí)糾正。要健全投訴處理工作機(jī)制,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷完善各環(huán)節(jié)工作制度和措施,提高工作效率。各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)要善于從群眾投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,舉一反三,不斷加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),努力提高人民群眾對(duì)法律援助的滿意度。本報(bào)北京1月6日訊

第二篇：暢通信訪投訴渠道雙向規(guī)范信訪行為

暢通信訪投訴渠道雙向規(guī)范信訪行為

——xx縣“兩公開”工作

2011年4月，我縣按照《XXXX》要求，在全縣全面推行信訪事項(xiàng)“兩公開”。為確保此項(xiàng)工作良性運(yùn)行，起到暢通信訪渠道，規(guī)范信訪行為的實(shí)效，我縣創(chuàng)新思維以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）信訪代理體系為基礎(chǔ)，多措并舉，有力推動(dòng)了該項(xiàng)工作在最短時(shí)間內(nèi)在全縣范圍內(nèi)順利開展。目前已在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、218個(gè)村（社區(qū)）設(shè)立了信訪投訴代理點(diǎn)，配備了專兼職工作人員（代理員）315人。

一、推動(dòng)形成領(lǐng)導(dǎo)重視、部門支持、組織健全的工作格局

縣委縣政府高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該項(xiàng)工作親自批示并在縣委常委會(huì)、縣政府常務(wù)會(huì)、全縣大會(huì)上進(jìn)行學(xué)習(xí)、宣傳，以縣委辦、縣政府辦名義轉(zhuǎn)發(fā)了《XXXX》和制發(fā)了《XXXX》，在縣信訪局成立了辦信和網(wǎng)絡(luò)投訴受理科，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門設(shè)立了“兩公開”受理辦公室，村設(shè)立了“兩公開”代理點(diǎn)。

二、整合資源，確保群眾投訴渠道暢通

我縣充分整合暢通的村（社區(qū)）基層組織網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)、政府信息查詢平臺(tái)和基層信訪代理網(wǎng)絡(luò)等資源，將村大融入到原有的基層信訪代理員中作為網(wǎng)絡(luò)投訴代理員。通過(guò)該舉 1

措，首先可以幫助群眾通過(guò)網(wǎng)上查詢相關(guān)政策，起到解疑釋惑作用，其次可以幫助群眾反映問(wèn)題，引導(dǎo)群眾合理表達(dá)訴求，再次可以充分發(fā)揮大學(xué)生政策宣傳員和老代理員調(diào)解能手作用，在事前對(duì)部分上訪群眾進(jìn)行“過(guò)濾”，提高受理的質(zhì)量，還可以將部分矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，減少群眾越級(jí)上訪。目前我縣218個(gè)村（社區(qū)），除3個(gè)山區(qū)村受地理環(huán)境約束無(wú)法聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)外，已全部開通了“兩公開”網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，確定了315名專（兼）職網(wǎng)絡(luò)投訴代理員，制作了統(tǒng)一的標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)和辦理流程、代理職責(zé)等。

二、注重培訓(xùn)，提升工作能力，達(dá)到“對(duì)流”操作的效果

由于“兩公開”工作是涉及全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門的一項(xiàng)受理、處理群眾訴求的工作，因此我們要求每位信訪工作人員不僅要會(huì)操信訪信息系統(tǒng)，更要理解“兩公開”的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。因此在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，我們采用分批培訓(xùn)、分層培訓(xùn)方式。一是由縣委、縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、30個(gè)縣級(jí)重點(diǎn)部門的分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行信訪事項(xiàng)“兩公開”的概念、目的意義和時(shí)代背景進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化參訓(xùn)人員逐級(jí)負(fù)責(zé)制和依法行政的意識(shí)，了解網(wǎng)上受理信訪事項(xiàng)的基本步驟。二是由縣信訪局負(fù)責(zé)對(duì)20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、30個(gè)縣級(jí)部門和40個(gè)村（社區(qū)）[每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)選派2名村（社區(qū)）網(wǎng)絡(luò)代理員]具體操作人

員進(jìn)行“兩公開”知識(shí)普及和技能培訓(xùn)，讓其了解“兩公開”含義，掌握網(wǎng)上受理和網(wǎng)上辦理信訪事項(xiàng)的基本技能，提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管和引導(dǎo)能力。三是為進(jìn)一步強(qiáng)化操作人員的操作技能，縣信訪局分五個(gè)片區(qū)對(duì)全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和182個(gè)村（社區(qū)）進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，進(jìn)一步規(guī)范責(zé)任單位對(duì)信訪事項(xiàng)的告知、答復(fù)程序，做好群眾反映信訪事項(xiàng)的“過(guò)濾”工作，提高投訴質(zhì)量。截止目前，共培訓(xùn)各級(jí)信訪干部、信訪工作人員、網(wǎng)絡(luò)投訴代理員600余人次。

四、健全機(jī)制，促進(jìn)工作落實(shí)

為促進(jìn)信訪事項(xiàng)“兩公開”落到實(shí)處，今年我縣將該項(xiàng)工作納入全縣重點(diǎn)目標(biāo)考核內(nèi)容。一是創(chuàng)新考核機(jī)制。將鎮(zhèn)、村級(jí)網(wǎng)絡(luò)投訴代理的宣傳面、事前信訪事項(xiàng)“過(guò)濾”、合理規(guī)范幫助群眾網(wǎng)上反映信訪事項(xiàng)等內(nèi)容納入基層信訪代理專項(xiàng)目標(biāo)考核體系，并按難易程度分30元、50元、100三個(gè)等次確定“代理”工作經(jīng)費(fèi)，以逐月上報(bào)，年終統(tǒng)一兌現(xiàn)。二是建立日常通報(bào)制度。對(duì)信訪事項(xiàng)“兩公開”的辦理率、公開率、回復(fù)率、息訴率和群眾滿意率情況實(shí)行月通報(bào)制度，限令不及時(shí)、不規(guī)范辦理的按要求更正，以督促各責(zé)任單位依法、及時(shí)、規(guī)范辦理信訪事項(xiàng)，切實(shí)將各級(jí)各部門職責(zé)置于陽(yáng)光下，公開接受群眾監(jiān)督。

五、宣傳到位，正確引導(dǎo)

為充分發(fā)揮信訪事項(xiàng)“兩公開”收集社情民意、監(jiān)督社會(huì)輿論和規(guī)范信訪人行為的作用。一是利用送法律、送政策下基層到村（社區(qū)）以及“黨員活動(dòng)日”的時(shí)機(jī)，通過(guò)資料宣傳、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)代理員演示等形勢(shì)進(jìn)行宣傳，特別是對(duì)偏遠(yuǎn)山村，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）四職干部走村入戶或通過(guò)社員大會(huì)進(jìn)行宣傳，將“兩公開”在我縣全覆蓋，使每位群眾都可以享受現(xiàn)有資源，節(jié)約上訪成本。二是充分利用互聯(lián)網(wǎng)、廣播、公示欄等各種宣傳載體，廣泛宣傳信訪事項(xiàng)“兩公開”相關(guān)知識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范群眾信訪行為和語(yǔ)言，引導(dǎo)群眾依法信訪、依法維權(quán)，促進(jìn)“陽(yáng)光信訪”的實(shí)現(xiàn)，提高政府公信力。

目前，我縣受理投訴案件3件，均由責(zé)任單位進(jìn)行了調(diào)查、處理和公開回復(fù)。

第三篇：客服培訓(xùn)方案-客戶投訴處理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

客服培訓(xùn)方案-客戶投訴處理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范篇

作者：admin | 來(lái)源：未知 | 時(shí)間：11-08-08

按工作性質(zhì)客服也一般分三種：

售前客服（主要回答用戶在購(gòu)買前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的.以銷售為主要目的）

售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主）

售后客服（主要處理投訴類問(wèn)題）

客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)仸，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，仸何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心聆聽，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)仸何問(wèn)題您都可以找我”）。

5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

三、如何處理反對(duì)意見

客戶提出反對(duì)意見是常見的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。

（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）仸由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

服務(wù)操作細(xì)則

服務(wù)態(tài)度要求：

態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。

客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。

工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。

尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。

第四篇：中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司投訴處理服務(wù)規(guī)范

中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司投訴處理服務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條：為全面貫徹落實(shí)總公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為，特制定《中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司投訴處理服務(wù)規(guī)范》。

第二章 適用范圍和定義

第二條：本規(guī)范適用于公司各級(jí)客戶服務(wù)部門投訴處理人員。

第三條：本《投訴處理服務(wù)規(guī)范》所指客戶是指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過(guò)公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準(zhǔn)客戶。第四條：投訴是指客戶在接觸公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理過(guò)程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭(zhēng)議或糾紛，由此提出的意見和需求。

第三章 職業(yè)道德

第五條：各級(jí)客戶服務(wù)部門投訴處理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《客戶投訴管理辦法》，高度重視客戶投訴，誠(chéng)懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。第六條：公司各級(jí)機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)受理客戶投訴或 協(xié)助客戶通過(guò)指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。

第七條：投訴受理人員接到客戶投訴，應(yīng)首先安撫客戶情緒，注意傾聽客戶訴求。從客戶角度出發(fā)，充分理解客戶訴求，實(shí)事求是查找問(wèn)題和癥結(jié)，真誠(chéng)、高效為客戶解決問(wèn)題。將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯(cuò)機(jī)會(huì)，態(tài)度應(yīng)始終保持熱情主動(dòng)，避免矛盾激化和投訴升級(jí)。

第八條：在處理客戶投訴的過(guò)程中，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的缺陷，提出改進(jìn)意見和建議。

第九條：對(duì)上門投訴的客戶，應(yīng)努力解決問(wèn)題。其他形式的投訴（如電話、傳真、信訪和電子商務(wù)等），承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見并將投訴及處理情況上報(bào)客戶服務(wù)管理部門。

第四章 投訴處理服務(wù)

第十條：接待

1、當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶，并將客戶引導(dǎo)至客戶洽談室，避免客戶在投訴時(shí)的激烈情緒影響到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的正常氣氛。參考話術(shù)：“您好，請(qǐng)不要著急，請(qǐng)您到這邊貴賓室詳細(xì)介紹一下情況，我們會(huì)為您妥善處理。”

2、在客戶進(jìn)入洽談室時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客戶坐下，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的 隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。

3、上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)客戶來(lái)自于媒體，須迅速請(qǐng)辦公室人員共同參與處理。如發(fā)現(xiàn)客戶攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請(qǐng)辦公室、法律部門同事共同參與處理。第十一條：處理

1、當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不應(yīng)隨意打斷客戶的話，讓其把話說(shuō)完，以避免影響客戶的情緒。在傾聽過(guò)程中對(duì)客戶的敘述應(yīng)不時(shí)點(diǎn)頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”的應(yīng)答語(yǔ)，與客戶保持交流的狀態(tài)。

2、在傾聽客戶陳述的過(guò)程中詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容。與客戶洽談中，遇到態(tài)度蠻橫或較難溝通的客戶時(shí)，應(yīng)盡量配備錄音設(shè)備或使用錄音筆，以備留存資料。

3、在清楚整個(gè)事件全過(guò)程后，必須向客戶核準(zhǔn)記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。參考話術(shù)：“好的，您反映的情況我們了解了，請(qǐng)看一下是不是這樣的……”

4、處理投訴問(wèn)題應(yīng)告訴客戶你將如何處理問(wèn)題，什么時(shí)候可以給予答復(fù)。

5、對(duì)客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶需求。面對(duì)客戶不合理的需求時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，但語(yǔ)氣不可強(qiáng)硬，應(yīng)耐心地向客戶解釋。參考話術(shù)：“您的情況我們已經(jīng)了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我們確實(shí)無(wú)法滿足，這也是 為了維護(hù)更廣大客戶的權(quán)益，希望您能理解并支持我們的工作。”

6、在送走客戶后，應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機(jī)構(gòu)，及時(shí)將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。

7、在處理過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向處理部門、機(jī)構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，也要保證公司的利益不受侵犯。

8、根據(jù)解決方案與相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過(guò)程中如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯，更不得找借口推卸責(zé)任，不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足，但須表示認(rèn)真聽取客戶意見。

9、當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案時(shí)，應(yīng)耐心坦誠(chéng)地向客戶解釋有關(guān)規(guī)定。

10、當(dāng)客戶表示信訪、媒體發(fā)布、上訴等意愿時(shí)，應(yīng)安撫客戶并耐心陳述我方觀點(diǎn)，在確認(rèn)我方不存在過(guò)失和過(guò)錯(cuò)情況下，向客戶合理解釋其所擁有的權(quán)利。同時(shí)對(duì)解決方案進(jìn)行再次評(píng)估，并請(qǐng)公司辦公室聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w，掌握媒體關(guān)系的主動(dòng)性。

11、當(dāng)客戶對(duì)解決方案表示接受，應(yīng)向客戶道謝，“謝謝您的合作”。

12、投訴處理時(shí)效：一般投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)解決，情況 較復(fù)雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務(wù)部報(bào)同級(jí)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時(shí)間，并在5個(gè)工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。各級(jí)公司平均投訴處理時(shí)效不得超過(guò)3個(gè)工作日。第十二條：改進(jìn)

針對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果、針對(duì)各類問(wèn)題，各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門視情況分別提出《服務(wù)整改意見書》，【見《客戶投訴管理辦法》（國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)?2009?145號(hào)）】，明確整改目標(biāo)和責(zé)任部門，由總經(jīng)理室分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，提交相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門須及時(shí)提出整改措施并落實(shí)。對(duì)于重大、疑難投訴案件，公司應(yīng)在結(jié)案后5個(gè)工作日內(nèi)提出《服務(wù)整改意見書》。第十三條：歸檔

投訴處理完畢后，制作投訴案件文檔，按文檔保管要求存檔。

第五章 典型投訴處理

第十四條：客戶對(duì)定損價(jià)格不滿，認(rèn)為定損價(jià)格偏低，無(wú)法修復(fù)車輛

1、原因分析：

? 公司定損價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格偏離； ? 客戶所在的汽修廠修車價(jià)格偏高；

? 因定損員未如實(shí)告知客戶案件涉及免賠，而引發(fā)客戶不滿。

2、建議處理方式： ? 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門共同確認(rèn)定損價(jià)格的合理性，與客戶溝通，并請(qǐng)業(yè)務(wù)管理部門權(quán)衡是否需要修改定損價(jià)格；

? 向客戶解釋免賠事項(xiàng)；

3、參考話術(shù)：您好！定損員是按照定損服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定損的，更換任何一個(gè)零件，也都是根據(jù)此規(guī)定進(jìn)行具體操作。如果您認(rèn)為定損價(jià)格較低，可以請(qǐng)定損員幫您再核實(shí)一下，您看可以嗎？”

第十五條：客戶對(duì)修理方式不滿的情況，如認(rèn)為對(duì)該更換的部件，采取了修復(fù)方式

1、原因分析：客戶對(duì)保險(xiǎn)的處理原則不明，不清楚保險(xiǎn)是以修復(fù)為原則的,故引發(fā)投訴。

2、建議處理方式：向客戶解釋保險(xiǎn)原理，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門共同確認(rèn)處理方式。

3、參考話術(shù)：您的心情我能理解，根據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)定，定損遵循以修為主的原則。***是可以修復(fù)的，修復(fù)后的配件在外觀和使用性質(zhì)上都能滿足車輛安全行駛的要求。第十六條：客戶對(duì)維修廠的選擇問(wèn)題：

1、原則：公司原則上不指定汽修廠

2、參考話術(shù)：

? 針對(duì)客戶不在合作修理廠維修的：首先保險(xiǎn)公司是不允許指定汽修廠的，完全由您自由地選擇汽修廠。同時(shí)我公司有一些資質(zhì)較好的協(xié)作汽修廠供您選擇。? 針對(duì)客戶要求去維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)較高的維修廠或特約服務(wù)站時(shí)：“首先修理廠是由您自由選擇的，但從維修市場(chǎng)行情看，由于進(jìn)貨渠道不同的原因，您選擇的修理廠修理價(jià)格可能會(huì)高于我們的定損金額，超出部分我公司是不承擔(dān)的?！?第十七條：客戶對(duì)定損員服務(wù)態(tài)度不滿

1、原因分析：

? 定損結(jié)果沒有達(dá)到客戶的預(yù)期要求，繼而對(duì)定損員服務(wù)態(tài)度表示不滿；

? 定損員對(duì)定損相關(guān)事宜告知不足，客戶產(chǎn)生疑慮較多，對(duì)定損工作產(chǎn)生誤會(huì)，繼而對(duì)定損員服務(wù)態(tài)度表示不滿；

? 定損員服務(wù)態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶投訴。

2、建議處理方式：

? 向當(dāng)事人雙方詳細(xì)調(diào)查了解事實(shí)情況，如定損員不存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，則須詳細(xì)了解客戶投訴的真正意圖。如原因?qū)儆诙〒p價(jià)格、修理方式或理賠時(shí)效問(wèn)題，則適用相應(yīng)處理方式。如原因?qū)儆跍贤ú蛔?，則須向客戶做好解釋工作，取得客戶認(rèn)同。

? 如存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，則投訴受理人員須維護(hù)公司的服務(wù)形象，向客戶表示一經(jīng)查實(shí)公司會(huì)嚴(yán)肅處理。

3、參考話術(shù)：“作為一名客戶服務(wù)人員，我感到十分抱歉，我公司非常重視客戶服務(wù)，決不允許員工以這樣的態(tài)度對(duì)待客戶，請(qǐng)您提供這名工作人員的姓名，我一定將此事如實(shí)向 公司反映，并將處理結(jié)果盡快反饋給您，請(qǐng)您放心！” 第十八條：客戶對(duì)理賠時(shí)效不滿

1、原因分析：

? 缺少必要的理賠材料，導(dǎo)致案件處理速度降低； ? 異地案件定損材料流轉(zhuǎn)慢，導(dǎo)致案件處理速度降低； ? 案件處理存在異議，需要進(jìn)一步調(diào)查取證。

2、建議處理方式：

? 如因缺少理賠材料，則應(yīng)向客戶解釋原因和公司理賠流程和監(jiān)管要求，請(qǐng)客戶配合盡快提供材料。

? 如屬異地案件，則應(yīng)盡快向出險(xiǎn)地兄弟機(jī)構(gòu)了解賠案處理進(jìn)程，協(xié)調(diào)兄弟機(jī)構(gòu)加速處理，并做好跟蹤和客戶解釋工作。

? 如業(yè)務(wù)管理部門認(rèn)為案件存在異議，則請(qǐng)業(yè)務(wù)管理部門加速調(diào)查進(jìn)程，同時(shí)向客戶做好解釋工作。視調(diào)查情況，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門加速案件處理。

3、參考話術(shù)：

? “經(jīng)過(guò)了解，您的賠案目前還缺少**單證，請(qǐng)您協(xié)助提供，我們將在收到后盡快處理您的賠案。”

? “您的賠案目前正處于處理過(guò)程中，我們將在**天內(nèi)形成賠付意見/為您劃付賠款，請(qǐng)您再等幾天好么？”

? “您的賠案有些情況還需要再核實(shí)一下，我們的相關(guān)人員將與您聯(lián)系，還請(qǐng)您配合，謝謝！”

第六章 附則

第十九條：本規(guī)范由分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第二十條：本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。