第一篇：醫(yī)護人員服務(wù)承諾書

謝坊衛(wèi)生院臨床醫(yī)師服務(wù)規(guī)范承諾書

為進一步加強衛(wèi)生行風建設(shè)，堅守醫(yī)德良心，樹立廉潔行醫(yī)的新風尚，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，我鄭重作出如下承諾：

1、嚴格遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，按照診療常規(guī)開展診療工作。遵守衛(wèi)生行風“九不準”及中央“八項規(guī)定”。服從醫(yī)院工作安排。遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，不遲到、不早退、不串崗，特殊情況提前請假。

2、改正工作作風，提高業(yè)務(wù)水平，熱情為患者服務(wù)，努力建設(shè)和諧、平安的衛(wèi)生院。

3、保證上班期間不做與工作無關(guān)的事情（如：上網(wǎng)、玩游戲、炒股等）。

4、嚴格控制藥占比及次均費用，杜絕住院掛空床現(xiàn)象，不開大處方，不濫用抗生素等。

5、遵守傳染病報告管理制度，發(fā)現(xiàn)傳染病及時報告。嚴格執(zhí)行處方點評制度及臨床路徑管理制度。

6、病歷書寫按《病歷書寫規(guī)范要求》及時、規(guī)范書寫并打印。我承諾遵守以上各項服務(wù)要求，如因違反以上承諾造成不良后果，自愿接受上級懲罰。

承諾人：

****年**月**日

此承諾書一式兩份，承諾人、醫(yī)院各保留一份。

第二篇：一線醫(yī)護人員服務(wù)禮儀

一線醫(yī)護人員服務(wù)禮儀

一．培訓目標

1.使一線醫(yī)護人員建立正確的醫(yī)護服務(wù)意識；

2.幫助醫(yī)護服務(wù)人員調(diào)整服務(wù)情緒和心態(tài)；

3.明確醫(yī)護工作目的，了解醫(yī)護工作中的自我角色；

4.了解一線醫(yī)護人員如何從自身出發(fā)避免醫(yī)患沖突，加強醫(yī)患溝通能力；

5.使醫(yī)護服務(wù)人員了解職業(yè)的醫(yī)護形象，用個人專業(yè)的形象 為醫(yī)院樹立良好的社會形象；

6.學會醫(yī)護工作中的舉止禮儀，舉手投足之間顯示良好職業(yè)素養(yǎng)。

二．課程名稱：

《一線醫(yī)護人員服務(wù)禮儀》

三．課程大綱：

一線醫(yī)護人員服務(wù)禮儀

課程時間：6-12小時（1-2天）培訓人數(shù)：50人 培訓對象：導診導醫(yī)、護士、醫(yī)生、一線醫(yī)護服務(wù)人員

培訓方式：50%理論講解40%案例分析、互動練習10%答疑

第一部分：一線醫(yī)護人員服務(wù)意識提升

一.優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標準

二.做好醫(yī)護服務(wù)工作的核心

三.認識醫(yī)護工作中的個人角色

四.了解患者最需要的三種服務(wù)

五.一線醫(yī)護服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉

A心態(tài)對行為的影響

B 一線醫(yī)護服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)

C 一線醫(yī)護服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

第二部分:醫(yī)護人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升

一.做好導診導醫(yī)工作的重要性

二.一線醫(yī)護服務(wù)人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項注意

三.一線醫(yī)護服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突

四.醫(yī)患溝通技巧提升

1．成功醫(yī)患溝通的作用

2．醫(yī)患溝通語言的特點

3．醫(yī)患溝通5不說

4．如何正確稱呼患者

5．醫(yī)患溝通常用文明用語

6．導診導醫(yī)迎患三聲、三到

7．醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問

1）傾聽的作用

2）傾聽的五個層次

3）開放式提問與封閉式提問 第三部分：醫(yī)護服務(wù)禮儀提升——形象禮儀

一． 認識醫(yī)護服務(wù)禮儀及重要性

二． 做好醫(yī)護服務(wù)禮儀的三大原則

三． 醫(yī)護工作人員工作裝穿著兩大基本要求 四．

五．

1.2.3.A

B

C

第三部分：醫(yī)護服務(wù)禮儀提升——形象禮儀

一．男、女標準站姿

二．男、女標準坐姿

三．男、女標準行姿

四．鞠躬禮儀訓練 女性醫(yī)護人員形象禮儀 1.女性醫(yī)護人員的化妝禮儀 女性醫(yī)護人員的發(fā)型要求 女性醫(yī)護人員工作裝具體要求 女性醫(yī)護服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀男性醫(yī)護人員形象提升 男性醫(yī)護人員面部修飾 男性醫(yī)護人員發(fā)型要求 男性醫(yī)護人員工作裝具體要求 男士襯衫的選擇 男士領(lǐng)帶的選擇 男士著裝三一定律2.3.4.五．手勢禮儀

1．遞接物品

2.指示手勢

3.握手禮儀

六．眼神禮儀的運用

1.正確的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑禮儀

1.醫(yī)護服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性

2.微笑表情訓練

八．引導禮儀——行走引導、上下樓引導

九．醫(yī)護服務(wù)工作全程情景模擬演示

第三篇：醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓復習題

醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓復習題

一、填空題：

1、溝通3A指的是（接受）對方，（重視)對方和（贊美）對方。

2、優(yōu)秀服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為（滿意度）服務(wù)、（舒適度）服務(wù)、（愜意度）服務(wù)。

3、同理心的傾聽要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座時，上身（端正）挺直，雙手（整理裙裝）后直身落坐，雙膝（并攏），雙腳（并攏）或行丁字步，雙手（重疊）置于腿上。身體坐在椅子的前（三分之二）

5、遞接物品時，（雙手）為宜，不方便雙手并用時，也要采用（右手），以（左手）通常視為無禮。

6、護士在推物品行走時，上身（端正挺直），雙手手心向下固定在物體的兩側(cè)，重心放在（手上），盡量減少與地面接觸的（聲音），步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:

1、服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。?/p>

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求?！?/p>

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。

4、雙人訓練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽?！?/p>

6、握手應由主人、領(lǐng)導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待

他們伸手后再握手?！?/p>

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當手勢?！?/p>

8、與陌生人談話，不能看著對方?！?/p>

9、進出電梯時客人應先上后下。×

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方?！?/p>

三、簡答題

1、何為職業(yè)禮儀？

職業(yè)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標準的、正確的做法。

2、醫(yī)護服務(wù)禮儀的重要性？

有助于提高醫(yī)護人員的個人素質(zhì)；

有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重；

有助于進一步提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

有助于塑造并維護醫(yī)院的整體形象；

有助于使醫(yī)療單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

3、醫(yī)護人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)？

醫(yī)護人員要有精湛的技術(shù)。

醫(yī)護人員要有足夠的耐心。

醫(yī)護人員要有足夠的愛心。

醫(yī)護人員要有足夠的細心。

醫(yī)護人員要有足夠的誠心。

4、有效溝通的技巧？

以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通

交談過程中使用傾聽的技巧

在交談中不斷核實信息

適時地使用沉默

有技巧地提問

恰當?shù)厥褂脩B(tài)勢語。

第四篇：醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓復習題

護理人員禮儀培訓考核題

一、填空題：（每空2分）

1、溝通3A指的是對方和

2、優(yōu)秀服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)。

3、同理心的傾聽要做到五到、和。

4、女士落座時，上身膝，雙腳或行丁字步，雙手置于腿上。身體坐在椅子的前。

5、遞接物品時為宜，不方便雙手并用時，也要采用，以通常視為無禮。

6、護士在推物品行走時，上身兩側(cè)，重心放在，盡量減少與地面接觸的，步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:（每題2分）

1、服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。（?/p>

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求。（）

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。（）

4、雙人訓練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。（）

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。（）

6、握手應由主人、領(lǐng)導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當手勢。（）

8、與陌生人談話，不能看著對方。（）

9、進出電梯時客人應先上后下。（）

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。（）

三、簡答題

1、何為職業(yè)禮儀？（6分）

2、醫(yī)護服務(wù)禮儀的重要性？（10分）

3、醫(yī)護人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)？（10分）

4、有效溝通的技巧？（10分）

第五篇：8月醫(yī)護人員服務(wù)意識培訓

關(guān)于醫(yī)護人員服務(wù)意識的培訓

培訓目標

1、提高醫(yī)護人員自身修養(yǎng)

2、完善醫(yī)院員工個人形象

3、提升醫(yī)院服務(wù)品牌形象，增強醫(yī)院市場競爭力

培訓綱要

第一講 醫(yī)院服務(wù)的理念

第二講 醫(yī)院服務(wù)的禮儀

第三講 醫(yī)護的禮儀

第一講 醫(yī)院服務(wù)的理念

一、為什么要進行服務(wù)理念的培訓

1、生存環(huán)境在變化

隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立和完善，醫(yī)療市場和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化，大量私立醫(yī)院及外資醫(yī)院的涌入，醫(yī)療市場的競爭也進入白熱化。除了環(huán)境、技術(shù)、設(shè)備等硬件方面的競爭外，現(xiàn)在面臨的主要是軟件的競爭，也就是人才素質(zhì)和服務(wù)的競爭。良好的服務(wù)是醫(yī)院是否具有競爭力的重要表現(xiàn)，每個醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對外形象，而醫(yī)院在市場中的競爭力也與每個醫(yī)護人員的切身利益密切相關(guān)。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應該和市場經(jīng)濟相匹配，與有效的經(jīng)濟管理相結(jié)合，從而建立一種多元化、社會化的護患關(guān)系。

2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。

一項調(diào)查顯示：

當病人得到滿意服務(wù)時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。

3、群雄角逐，競爭升級

公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破，民營醫(yī)院迅速崛起，洋醫(yī)搶灘登陸，競爭升級：設(shè)備技術(shù)服務(wù)文化

4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯

一、持久擁有的優(yōu)勢。

以人為本，以健康為中心，是新世紀醫(yī)學的發(fā)展目標。

患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：

昔日，病人來“求”醫(yī)；

如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）

選醫(yī)院：

療效確切

服務(wù)優(yōu)良

環(huán)境舒適

信譽卓著

選醫(yī)護：

技術(shù)可靠32%

反應靈敏22%

情商19%

愛心16%

形象11%

二、現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念

1、‘沒有病人就沒有醫(yī)院’

2、“一切以病人為中心”，不是一句空話，它體現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)的全過程。要求在醫(yī)療服務(wù)的每一環(huán)節(jié)里，把病人放在第一位，全心全意地為病人服務(wù)，最大限度地讓病人滿意。只有這樣，才能使醫(yī)院在激烈的市場競爭中增加活力，才能實現(xiàn)社會和經(jīng)濟效益雙贏，醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展才會有堅實的社會基礎(chǔ)

3、“來者都是客”（何為客？你是如何待客）

4、“服務(wù)無小事”

5、“人人是窗口”（人人有責與人人無責，我有責）

6、“沒有最好，只有更好”

醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來：

1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。

2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級服務(wù)。

首先，醫(yī)務(wù)人員對病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來改善病人狀況。

其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面否服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對病人的合理需要，盡量給予滿足。

3、“R”--Rapid(迅速的)，含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。門診無“三長”現(xiàn)象，即排隊時間長、檢查時間長、等待住院時間長和就診時間短的“三長一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它

部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。

4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團結(jié)、友善、勤儉、自強、敬業(yè)、奉獻。

5、“I”--Information(信息、知識)，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場信息更新速度，積極參加再教育進行知識更新和技術(shù)水平提高。

6、“C”--Communication(溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。

7、“E”--Equivalent(等值的、相當?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費用等值或使病人感到超值。

三、服務(wù)的滿意模型

1、客戶滿意的四個標準

標準一：提供超出顧客期望的服務(wù)

標準二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準----三度:速度、態(tài)度、尺度，要記住：

我們是令客戶滿意的因素！

標準三：服務(wù)好壞的標準：

當信息發(fā)出后，迅速得到滿足為服務(wù)一般

當信息發(fā)出后，沒有回應為服務(wù)糟糕

當信息還沒有發(fā)出，已經(jīng)為客戶提供了服務(wù)為服務(wù)好

標準四：熱 情 服 務(wù)：

1)遇見患者時用關(guān)懷、關(guān)心、關(guān)愛和溫馨的肢體語言來接待

2)用友善、熱情和禮貌的語言與患者交流

3)迅速解答患者的問題，并主動為患者找出答案

4)預計患者的需要并幫助解決問題

2、做好醫(yī)護服務(wù)首先要具備的觀念

1）、要有隱性需求的觀念

患者的隱性需求（既潛在需求）是什么？

2）、醫(yī)院雙因素

改善必要因素（也稱為共性因素）：

a、別人有你也有（硬件）

b、別人能做到的你也能做到的（軟件）。

創(chuàng)造魅力因素（也稱個性因素和特色因素）：

a、你有的別人沒有（硬件）

b、你能做到別人做不到的因素

導入心理服務(wù)的必要因素與魅力因素

心理服務(wù)的必要因素：是“一視同仁”

對所有的客人都要熱情友好。

心理服務(wù)的魅力因素：是“特別關(guān)照”

針對個人突出個人的服務(wù)。

3)、顧客導向觀念（以顧客為中心的服務(wù)導向）

是以顧客的需求為導向，顧客合理需求就是我們

服務(wù)的宗旨。萬能鑰匙：a、重復患者的要求

b、表達愿意為患者去做

c、告訴你不能辦的原因

d、找出一個替代的辦法．

4）、人的物化管理的觀念

5）、團隊精神100-1<0的觀念

6）、病人總是對的理念:是口號!病人有意見，我們還有提升的空間,投訴不爭辯,把對讓給病人是對的,醫(yī)院的利益、品牌、形象高于一切

7）、規(guī)范化，標準化，程序化向個性化，魅力化，超長化轉(zhuǎn)變的觀念

8）、醫(yī)院情感服務(wù)坐標圖與人性化服務(wù)的觀念

9）、價值服務(wù)觀念、快樂就醫(yī)服務(wù)觀念、綠色服務(wù)觀念、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念、柔性服務(wù)理念 品牌服務(wù)理念

3、做好醫(yī)護服務(wù)應具備的職業(yè)素養(yǎng)

1）、醫(yī)護人員要有精湛的技術(shù)。

2）、醫(yī)護人員要有足夠的耐心。

3）、醫(yī)護人員要有足夠的愛心。

4）、醫(yī)護人員要有足夠的細心。

5）、醫(yī)護人員要有足夠的誠心。

4、做好醫(yī)護服務(wù)給予我們的回報

第一、我們豐富了自己的服務(wù)知識。

第二、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。

第三、服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報酬。

第四、第四、服務(wù)能夠創(chuàng)造品牌。