第一篇：XX年酒店接待工作計(jì)劃

XX年酒店接待工作計(jì)劃

工作計(jì)劃就是對(duì)即將開展的工作的設(shè)想和安排，如提出任務(wù)、制定指標(biāo)、完成時(shí)間、解決方案和步驟方法等。不妨看看相關(guān)內(nèi)容！

酒店接待工作計(jì)劃篇一

為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部內(nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)()，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。

酒店接待工作計(jì)劃篇二

一月份：前臺(tái)接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語的規(guī)范

1、前臺(tái)接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求

2、前臺(tái)交班本的管理制度

3、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語

4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價(jià)

5、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作

二月份：規(guī)范工作儀容儀表及時(shí)間觀念

1、前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

2、對(duì)客交流的措詞語氣、目光、手勢(shì)、微笑的培養(yǎng)

3、時(shí)間觀念的重要性

4、禮貌禮節(jié)

三月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(一)

1、散客預(yù)訂

2、預(yù)訂變更及取消

3、散客入住

4、團(tuán)隊(duì)入住

四月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(二)

1、預(yù)訂未到

2、超額預(yù)訂

3、處理特殊訂房要求程序

4、加床服務(wù)

5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序

6、如何提高登記入住的快捷方法

五月份：前臺(tái)其它服務(wù)流程的規(guī)范

1、賓客續(xù)房程序

2、賓客換房程序

3、留言工作程序

4、租車、留物服務(wù)程序

5、訂餐、訂會(huì)議室程序

六月份：VIP客人接待的服務(wù)流程

1、VIP客人的排房技巧

2、前廳服務(wù)VIP接待要求

3、VIP客人接待的服務(wù)程序

4、前臺(tái)接待VIP的注意事項(xiàng)

七月份：熟悉酒店星評(píng)的相關(guān)知識(shí)

1、熟悉飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與星評(píng)知識(shí)

2、酒店星評(píng)的注意事項(xiàng)

3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)

八月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容

1、境外人員登記入住的相關(guān)知識(shí)及要求

2、境外人員的電腦輸單操作

3、外事單的填寫與上傳

4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識(shí)

九月份：客房的排房技巧與方法

1、熟悉掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客、會(huì)議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧

2、淡季時(shí)排房的要求及注意事項(xiàng)

3、客房升級(jí)銷售的推銷技巧

十月份：電腦程序操作的規(guī)范

1、前臺(tái)電腦操作輸單技能

2、報(bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序

3、客史檔案的制定

4、熟悉電腦知識(shí)及五筆打字

十一月份：酒店英語

1、酒店基礎(chǔ)英語

2、酒店前臺(tái)接待英語

3、前臺(tái)預(yù)訂、入住等英語情景對(duì)話

4、接聽/掛斷電話程序

十二月份：前臺(tái)問訊服務(wù)的規(guī)范

1、前臺(tái)問訊程序

2、酒店各營業(yè)點(diǎn)的營運(yùn)知識(shí)

3、南岳周邊景區(qū)知識(shí)及交通

酒店接待工作計(jì)劃篇三

1.檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)

(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

(2)檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。

2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08：00～09：00)

(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(wù)(09：00)

(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09：00～14：00)。

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會(huì)。

(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。

(2)傳達(dá)有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

9.注意事項(xiàng)。

及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情

(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)總機(jī)，前臺(tái)商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。

(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。

酒店接待工作計(jì)劃篇四

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?

1、是對(duì)客人不尊重，2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

第二篇：酒店接待工作計(jì)劃

工作計(jì)劃是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫作的一個(gè)重頭戲。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級(jí)機(jī)構(gòu)，對(duì)一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，都要制定工作計(jì)劃。下面就讓我們來看看小編整理的酒店接待工作計(jì)劃吧。酒店接待工作計(jì)劃【一】

1.檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)

(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

(2)檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。

2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08：00～09：00)

(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(wù)(09：00)

(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09：00～14：00)

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會(huì)。

(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。

(2)傳達(dá)有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

9.注意事項(xiàng)。

及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情

(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)總機(jī)，前臺(tái)商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。

(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。

為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部內(nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?

1、是對(duì)客人不尊重，2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

第三篇：酒店接待工作計(jì)劃

工作計(jì)劃書是一個(gè)單位或團(tuán)體在一定時(shí)期內(nèi)的工作計(jì)劃。寫工作計(jì)劃要求簡(jiǎn)明扼要、具體明確，用詞造句準(zhǔn)確，不能含糊。一般包括工作的目的和要求，工作的項(xiàng)目和指標(biāo)，實(shí)施的步驟和措施等。以下是“酒店接待工作計(jì)劃”，希望給大家?guī)韼椭?！酒店接待工作?jì)劃【一】

一月份：前臺(tái)接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語的規(guī)范

1、前臺(tái)接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求

2、前臺(tái)交班本的管理制度

3、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語

4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價(jià)

5、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作

二月份：規(guī)范工作儀容儀表及時(shí)間觀念

1、前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

2、對(duì)客交流的措詞語氣、目光、手勢(shì)、微笑的培養(yǎng)

3、時(shí)間觀念的重要性

4、禮貌禮節(jié)

三月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序（一）

1、散客預(yù)訂

2、預(yù)訂變更及取消

3、散客入住

4、團(tuán)隊(duì)入住

四月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序（二）

1、預(yù)訂未到

2、超額預(yù)訂

3、處理特殊訂房要求程序

4、加床服務(wù)

5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序

6、如何提高登記入住的快捷方法

五月份：前臺(tái)其它服務(wù)流程的規(guī)范

1、賓客續(xù)房程序

2、賓客換房程序

3、留言工作程序

4、租車、留物服務(wù)程序

5、訂餐、訂會(huì)議室程序

六月份：VIP客人接待的服務(wù)流程

1、VIP客人的排房技巧

2、前廳服務(wù)VIP接待要求

3、VIP客人接待的服務(wù)程序

4、前臺(tái)接待VIP的注意事項(xiàng)

七月份：熟悉酒店星評(píng)的相關(guān)知識(shí)

1、熟悉飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與星評(píng)知識(shí)

2、酒店星評(píng)的注意事項(xiàng)

3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)

八月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容

1、境外人員登記入住的相關(guān)知識(shí)及要求

2、境外人員的電腦輸單操作

3、外事單的填寫與上傳

4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識(shí)

九月份：客房的排房技巧與方法

1、熟悉掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客、會(huì)議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧

2、淡季時(shí)排房的要求及注意事項(xiàng)

3、客房升級(jí)銷售的推銷技巧

十月份：電腦程序操作的規(guī)范

1、前臺(tái)電腦操作輸單技能

2、報(bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序

3、客史檔案的制定

4、熟悉電腦知識(shí)及五筆打字

十一月份：酒店英語

1、酒店基礎(chǔ)英語

2、酒店前臺(tái)接待英語

3、前臺(tái)預(yù)訂、入住等英語情景對(duì)話

4、接聽/掛斷電話程序

十二月份：前臺(tái)問訊服務(wù)的規(guī)范

1、前臺(tái)問訊程序

2、酒店各營業(yè)點(diǎn)的營運(yùn)知識(shí)

3、南岳周邊景區(qū)知識(shí)及交通

為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部內(nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題；

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄；

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度；

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施；

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求；

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德；

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬；

⑽對(duì)客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。

1、禮貌、禮儀。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。

當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

第四篇：XX年酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)

XX年酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)

導(dǎo)語：前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。

酒店前臺(tái)年終總結(jié)

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。

今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用。

原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡元/張，鑰匙袋元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)?？头渴杖脒M(jìn)行對(duì)比，住房率增加了%，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有元

酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)

過去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用、好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

第五篇：工作計(jì)劃(酒店、餐飲、接待行業(yè)適用)

XX接待中心2011工作計(jì)劃 2010年悄然謝幕，回顧剛剛過去的這一年，在中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，各部門相互配合、共同努力取得了一定的成績：本中心完成了賓館及餐廳的裝修改造；不斷完善中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)展，全年承辦各類會(huì)議XX余次，接待與會(huì)人員近XX人次，實(shí)現(xiàn)利潤近XX萬元。中心正朝著規(guī)?；?、系統(tǒng)化、科學(xué)化的方向穩(wěn)步發(fā)展。

可以說2010年是中心快速發(fā)展的一年，中心經(jīng)營管理逐漸步入正軌，但是也暴露出中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、管理體系、業(yè)務(wù)開發(fā)、文化建設(shè)、服務(wù)水平、人力資源培養(yǎng)等方面還存在諸多不足，具有廣闊的提升空間，因此我們應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感、責(zé)任感和危機(jī)意識(shí)，因時(shí)制宜、因地制宜的設(shè)定富有“挑戰(zhàn)性”和“前瞻性”的發(fā)展目標(biāo)，確實(shí)可行的規(guī)劃未來一年的工作重點(diǎn)，具體內(nèi)容如下：

一、規(guī)范經(jīng)營管理體系，健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，推行目標(biāo)管理體制

1、在工作中不斷探索，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營管理體系，大力推進(jìn)精細(xì)化管理，逐步實(shí)現(xiàn)“零缺陷管理”。

（1）成本管理——強(qiáng)化管控，降低成本

一是要推行價(jià)格監(jiān)督機(jī)制，定期到市場(chǎng)詢價(jià)，保證所購物品的高性價(jià)比；二是嚴(yán)格推行全面預(yù)算管理和費(fèi)用控制。采取年、季、月滾動(dòng)預(yù)算管理，實(shí)施“固定費(fèi)用+變動(dòng)費(fèi)用”的預(yù)算管理模式；三是加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理，開展固定資產(chǎn)清理盤點(diǎn)，建立固定資產(chǎn)領(lǐng)用登記卡片；四是嚴(yán)格按照操作流程工作，降低物品破損率，最大限度的減少易耗品的使用數(shù)量，避免浪費(fèi)。五是定期進(jìn)行成本考核，拓展企業(yè)節(jié)支、節(jié)能、降耗的新思路和新途徑。

（2）質(zhì)量管理——規(guī)范流程，加強(qiáng)監(jiān)督

首先借助中心制度的修訂機(jī)會(huì)，結(jié)合中心運(yùn)營一年半以來的工作實(shí)際，參照

行業(yè)質(zhì)量管理體系文件的要求，規(guī)范各崗位的操作流程，組織規(guī)范操作知識(shí)競(jìng)賽、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能比武等活動(dòng)，使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程真正得以貫徹，最終成為服務(wù)操作習(xí)慣。

其次建立健全各項(xiàng)監(jiān)督機(jī)制和監(jiān)督措施，切實(shí)落實(shí)“凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有人監(jiān)督” 的管理要求，配套相關(guān)監(jiān)督設(shè)施及獎(jiǎng)懲措施，把監(jiān)督落到實(shí)處。

（3）人力資源管理——穩(wěn)定隊(duì)伍，激發(fā)潛能

其一規(guī)范招聘、甄選、錄用等各項(xiàng)人事作業(yè)工作，保證企業(yè)人員因素的穩(wěn)定性；其二綜合考慮人員素質(zhì)、工作性質(zhì)、企業(yè)文化等因素，合理調(diào)整現(xiàn)有的人力資源結(jié)構(gòu)，建立一個(gè)富有彈性的組織結(jié)構(gòu)；其三加強(qiáng)定員定編管理，做到各司其職，權(quán)責(zé)分明，提高工作效率；其四培育全體員工居安思危的憂患意識(shí)，其四深化企業(yè)的績效考核體系建設(shè)。

2、在實(shí)踐中不斷調(diào)整，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，逐漸形成科學(xué)合理的制度體系。

以部門為單位，以高操作性為前提，以提高工作效率為終極目標(biāo)，通過工作實(shí)踐對(duì)原有的規(guī)章制度進(jìn)行調(diào)整、細(xì)化、補(bǔ)充，最終形成一整套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫润w系，廣泛傳達(dá)，嚴(yán)格執(zhí)行，以此規(guī)范員工的工作行為，明確崗位職責(zé)，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，為人力資源的評(píng)價(jià)和考核提供有效的依據(jù)。

3、在發(fā)展中不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)員工與中心利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，逐步建立合理的目標(biāo)管理體系。

首先以一年為時(shí)限，以部門為單位，根據(jù)各自工作性質(zhì)，擬定目標(biāo)任務(wù)書，各部門主管簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，年終根據(jù)各部門任務(wù)完成情況，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲處。

其次在中心范圍內(nèi)加強(qiáng)薪酬制度的改革創(chuàng)新，探索建立與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相

一致，以勞動(dòng)力市場(chǎng)為參照，以崗位價(jià)值為基礎(chǔ)，以工作績效為導(dǎo)向，以企業(yè)效益為前提的薪酬制度和體系。

二、挖掘客戶資源，拓展業(yè)務(wù)范圍，提升營業(yè)收入

1、穩(wěn)定培訓(xùn)群體的接待業(yè)務(wù)，多渠道開發(fā)會(huì)務(wù)接待、團(tuán)體接待業(yè)務(wù)；

充分動(dòng)員中心全體員工，以“人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷”為宗旨，隨時(shí)隨地挖掘客戶資源；

2、廣泛開展促銷活動(dòng)，增大宣傳力度，深入開發(fā)潛在客源；

適應(yīng)不同顧客群體的需求，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)：節(jié)假日應(yīng)景活動(dòng)、餐廳新菜品優(yōu)惠工作餐折扣、咖啡廳包場(chǎng)折扣等，以人性化、個(gè)性化的服務(wù)刺激消費(fèi)，拉高收入。

三、提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，升級(jí)硬件設(shè)施

服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量是中心賴以生存的生命線，只有升級(jí)服務(wù)，才能留住

客源，從而獲得利潤。為了使我們的服務(wù)進(jìn)一步升級(jí)，我們預(yù)備采取以下措施：

1、開展培訓(xùn)活動(dòng)

2011年中心要在建立健全科學(xué)、系統(tǒng)的培訓(xùn)管理機(jī)制基礎(chǔ)上，加快員工隊(duì)伍的專業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)工作進(jìn)程，中心應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，利用一切有利資源，加大全員培訓(xùn)力度，緊貼工作和崗位需求，認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)需求分析工作，做好培訓(xùn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施。采取集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合，長期培訓(xùn)和短期培訓(xùn)相結(jié)合的方式，在未來的一年我們將加大員工培訓(xùn)的力度和深度，切實(shí)保障中心的每位員工都能夠在業(yè)務(wù)水平上有所提高。

2、推行業(yè)務(wù)考核

在員工中開展業(yè)務(wù)比拼，進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，營造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓員工在比、趕、幫的過程中得到提升。

3、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

不斷加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)工作主要實(shí)現(xiàn)兩大轉(zhuǎn)變：一是實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。對(duì)待各項(xiàng)工作，要未雨綢繆，以工作的超前性、預(yù)見性增加工作的主動(dòng)性。二是實(shí)現(xiàn)單一服務(wù)向全面服務(wù)、超前服務(wù)轉(zhuǎn)變。應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)決策前動(dòng)議、參謀，在決策中關(guān)注、關(guān)心、調(diào)查，在決策后總結(jié)、推介，從而提供超前、全過程的主動(dòng)服務(wù)。

4、完善服務(wù)細(xì)節(jié)

實(shí)現(xiàn)“精細(xì)化服務(wù)”，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，完善服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提升我們的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。

四、營造企業(yè)文化，堅(jiān)持以人為本，組建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

1、提煉企業(yè)文化，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

梳理企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念、企業(yè)定位等企業(yè)內(nèi)涵文化特色，并將企業(yè)的品牌文化滲入到員工的言行、氣質(zhì)和習(xí)慣中。

結(jié)合中心成立至今的自身特點(diǎn)初步構(gòu)建本企業(yè)文化內(nèi)涵必備的四個(gè)要素為：創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、執(zhí)行力度、以人為本。

“創(chuàng)新”——將管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和科技創(chuàng)新結(jié)合起來，強(qiáng)化激勵(lì)力度，挖掘全體員工創(chuàng)造力，不斷增強(qiáng)問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)，持續(xù)的為企業(yè)提供發(fā)展的新思路、新方法。

“團(tuán)隊(duì)合作”——相互協(xié)作、相互幫助是順利完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)，企業(yè)是一個(gè)家庭，和睦相處，形成合力，才能事半功倍，才能在實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

“執(zhí)行力”——強(qiáng)大的執(zhí)行力度是企業(yè)發(fā)展的重要保障，上至中心領(lǐng)導(dǎo)下至普通員工都應(yīng)把工作任務(wù)視作承諾，在履行職責(zé)、兌現(xiàn)自己承諾的過程中，無論遇到什么樣的困難決不找任何借口；要講到做到，決不言行不一。

“以人為本”——尊重人、了解人、關(guān)心人、引導(dǎo)人、凝聚人、激勵(lì)人、提高人，實(shí)施人性化管理，滿足人的合理要求，使每位員工都能夠與中心共同成長、進(jìn)步、飛躍，在中心感到家庭般的溫暖，員工具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，形成與中心榮辱與共的高尚情懷。

2、建設(shè)“學(xué)習(xí)型組織”，提升隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

通過培訓(xùn)、競(jìng)賽等手段加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，將良好的學(xué)習(xí)氛圍融入到企業(yè)的管理中，使其成為企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。

（1）提供個(gè)人發(fā)展空間

加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)體系的規(guī)劃建設(shè)，努力為員工提供個(gè)人發(fā)展空間，根據(jù)員工的具體情況，為其提供專屬的培養(yǎng)計(jì)劃，使其在中心工作期間無論是在業(yè)務(wù)水平還是在綜合素質(zhì)上都有所提高。

（2）實(shí)現(xiàn)內(nèi)部選拔機(jī)制

合理調(diào)配現(xiàn)有人力資源，提高人力資源的利用率。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部選拔機(jī)制，優(yōu)先從內(nèi)部選拔人才，避免人才從源頭流失。

（3）培育獨(dú)特的人才成長土壤

在員工的培養(yǎng)過程中向其傳遞我們獨(dú)特的企業(yè)文化與積極健康的價(jià)值觀，逐步形成穩(wěn)定的人才培育和生長環(huán)境，造就具有自身特色的人才培養(yǎng)、任用、使用機(jī)制，為更多的有志之士提供成長、發(fā)展的優(yōu)質(zhì)土壤。

2011年是我們儲(chǔ)備力量蓄勢(shì)待發(fā)的一年，我們將堅(jiān)持以升級(jí)服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，以整合資源，優(yōu)化管理，提高效益為主線，以構(gòu)建企業(yè)文化為焦點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)中心科學(xué)、健康、持續(xù)發(fā)展。