第一篇：電信大客戶事業(yè)部客戶經(jīng)理的朗誦稿

電信大客戶事業(yè)部客戶經(jīng)理的朗誦稿范文【精選】

在我們上學(xué)期間，大家最不陌生的就是朗誦稿了吧，朗誦是口語(yǔ)交際的一種重要形式。你知道什么樣的朗誦稿才能算得上是好的朗誦稿嗎？以下是小編整理的電信大客戶事業(yè)部客戶經(jīng)理的朗誦稿范文【精選】，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

男：這里沒(méi)有迷人的花朵，女：這里沒(méi)有鏖戰(zhàn)的硝煙

男：這里沒(méi)有讓我們坐下來(lái)說(shuō)驕傲的`昨夜，女：這里更沒(méi)有讓我們?yōu)橹傅〉慕裉臁?/p>

男：我們是一群來(lái)自于攻關(guān)一線的客戶經(jīng)理，女：我們?cè)谟梦覀兊暮顾疂补嘀髽I(yè)的明天。

合：親愛的朋友們，今天在這個(gè)溫馨的夜晚，我們把心聲帶到了您的面前。

男：與你分享這難忘的一刻。

女：與你共同留住這難忘的瞬間。

合：我們要把共同的心聲握緊，我們要共同站在新一代通信潮流的風(fēng)口浪尖。

男：去把企業(yè)的用戶拾起。

女：去創(chuàng)造新一輪的奇跡

男：曾記得，也有人把我們與企業(yè)比喻成“弓”和“箭”

女：因?yàn)橐氚鸭涞母h(yuǎn)，就必需要把我們的脊背拉彎。

男：我不知道，面前的路有多么艱險(xiǎn)

女：但是我們知道，企業(yè)要發(fā)展，我們就必需要肩并肩的堅(jiān)定信念。

男：也許，我們很平凡，平凡得象大地上的小草，女：也許，我們很平凡，平凡得象大海中的一滴水，男：但是，我們把根凝聚在了一起，鋪成了遼闊的草原。

女：但是，我們把心凝聚在了一把，溶匯成了生命源泉。

男：我們，在平凡的崗位上，甘于奉獻(xiàn)，女：我們，在平凡的崗位上，書寫著我們的不平凡。

男：我們要作迎風(fēng)逆浪的海燕，面對(duì)著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，女：我們要作新一代的開拓者，為了企業(yè)的未來(lái)去把鐵硯磨穿。

男：白天，我們把溫馨留給了客戶

女：夜晚，我們把空寂留給了自己

男：我們不需要任何后悔的理由

女：我們?cè)附邮苁访n給我們的洗禮。

男：市場(chǎng)和客戶給我們提出更高的要求，女：生存和發(fā)展給我們提出了更多的考驗(yàn)，合“搶搶搶搶時(shí)間爭(zhēng)市場(chǎng)?？炜炜炜祚R加鞭贏得用戶得贊揚(yáng)。

男：我們是守衛(wèi)企業(yè)形象的長(zhǎng)城

女：我們是連接企業(yè)和用戶的臂膀。

男：我們是捍衛(wèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)陣地的拳頭，女：我們團(tuán)結(jié)進(jìn)取的力量讓所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為之顫抖。

男：優(yōu)質(zhì)高效，腳踏實(shí)地，是我們工作不懈的追求，女：為用戶解憂，讓用戶滿意，更是我們工作永久的承諾。

男：這就是我們的心聲。

女：這就是我們心的傾訴。

男：朋友，你聽懂了嗎？

女：朋友你聽懂了吧？

男：唱起來(lái)吧，凱歌就在我們面前，女：跳起來(lái)吧，輝煌就在我們身邊

男：讓我們懷著對(duì)企業(yè)的深厚感情，知難而進(jìn)，女：讓我們懷著對(duì)未來(lái)的向往共赴明天

男：攜起手來(lái)，榮辱與共，把今天留下，女：攜起手來(lái)，甘苦相隨，把明天托起

男：朋友故事將從這里開始……

合：未來(lái)將從這里邁起、向前……

第二篇：心靈之聲(電信大客戶事業(yè)部客戶經(jīng)理朗誦稿)

心靈之聲男：這里沒(méi)有迷人的花朵，女：這里沒(méi)有鏖戰(zhàn)的硝煙男：這里沒(méi)有讓我們坐下來(lái)說(shuō)驕傲的昨夜，女：這里更沒(méi)有讓我們?yōu)橹傅〉慕裉臁Ｄ校何覀兪且蝗簛?lái)自于攻關(guān)一線的客戶經(jīng)理，女：我們?cè)谟梦覀兊暮顾疂补嘀髽I(yè)的明天。合：親愛的朋友們，今天在這個(gè)溫馨的夜晚，我們把心聲帶到了您的面前。男：與你分享這難忘的一刻。女：與你共同留住這難忘的瞬間。合：我們要把共同的心聲握緊，我們要共同站在新一代通信潮流的風(fēng)口浪尖。男：去把企業(yè)的用戶拾起。女：去創(chuàng)造新一輪的奇跡男：曾記得，也有人把我們與企業(yè)比喻成“弓”和“箭”女：因?yàn)橐氚鸭涞母h(yuǎn)，就必需要把我們的脊背拉彎。男：我不知道，面前的路有多么艱險(xiǎn)女：但是我們知道，企業(yè)要發(fā)展，我們就必需要肩并肩的堅(jiān)定信念。男：也許，我們很平凡，平凡得象大地上的小草，女：也許，我們很平凡，平凡得象大海中的一滴水，男：但是，我們把根凝聚在了一起，鋪成了遼闊的草原。女：但是，我們把心凝聚在了一把，溶匯成了生命源泉。男：我們，在平凡的崗位上，甘于奉獻(xiàn)，女：我們，在平凡的崗位上，書寫著我們的不平凡。男：我們要作迎風(fēng)逆浪的海燕，面對(duì)著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，女：我們要作新一代開拓者，為了企業(yè)的未來(lái)去把鐵硯磨穿。男：白天，我們把溫馨留給了客戶女：夜晚，我們把空寂留給了自己男：我們不需要任何后悔的理由女：我們?cè)附邮苁访n給我們的洗禮。男：市場(chǎng)和客戶給我們提出更高的要求，女：生存和發(fā)展給我們提出了更多的考驗(yàn)，合“搶 搶 搶 搶時(shí)間 爭(zhēng)市場(chǎng)?？?快 快 快馬加鞭 贏得用戶得贊揚(yáng)。男：我們是守衛(wèi)企業(yè)形象的長(zhǎng)城女：我們是連接企業(yè)和用戶的臂膀。男：我們是捍衛(wèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)陣地的拳頭，女：我們團(tuán)結(jié)進(jìn)取的力量讓所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為之顫抖。男：優(yōu)質(zhì)高效，腳踏實(shí)地，是我們工作不懈的追求，女：為用戶解憂，讓用戶滿意，更是我們工作永久的承諾。男：這就是我們的心聲。女：這就是我們心的傾訴。

第三篇：心靈之聲(電信大客戶事業(yè)部客戶經(jīng)理朗誦稿）

心靈之聲

男：這里沒(méi)有迷人的花朵，女：這里沒(méi)有鏖戰(zhàn)的硝煙

男：這里沒(méi)有讓我們坐下來(lái)說(shuō)驕傲的昨夜，女：這里更沒(méi)有讓我們?yōu)橹傅〉慕裉臁?/p>

男：我們是一群來(lái)自于攻關(guān)一線的客戶經(jīng)理，女：我們?cè)谟梦覀兊暮顾疂补嘀髽I(yè)的明天。

合：親愛的朋友們，今天在這個(gè)溫馨的夜晚，我們把心聲帶到了您的面前。

男：與你分享這難忘的一刻。

女：與你共同留住這難忘的瞬間。

合：我們要把共同的心聲握緊，我們要共同站在新一代通信潮流的風(fēng)口浪尖。

男：去把企業(yè)的用戶拾起。

女：去創(chuàng)造新一輪的奇跡

男：曾記得，也有人把我們與企業(yè)比喻成“弓”和“箭”

女：因?yàn)橐氚鸭涞母h(yuǎn)，就必需要把我們的脊背拉彎。

男：我不知道，面前的路有多么艱險(xiǎn)

女：但是我們知道，企業(yè)要發(fā)展，我們就必需要肩并肩的堅(jiān)定信念。

男：也許，我們很平凡，平凡得象大地上的小草，女：也許，我們很平凡，平凡得象大海中的一滴水，男：但是，我們把根凝聚在了一起，鋪成了遼闊的草原。

女：但是，我們把心凝聚在了一把，溶匯成了生命源泉。

男：我們，在平凡的崗位上，甘于奉獻(xiàn)，女：我們，在平凡的崗位上，書寫著我們的不平凡。

男：我們要作迎風(fēng)逆浪的海燕，面對(duì)著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，女：我們要作新一代開拓者，為了企業(yè)的未來(lái)去把鐵硯磨穿。

男：白天，我們把溫馨留給了客戶

女：夜晚，我們把空寂留給了自己

男：我們不需要任何后悔的理由

女：我們?cè)附邮苁访n給我們的洗禮。

男：市場(chǎng)和客戶給我們提出更高的要求，女：生存和發(fā)展給我們提出了更多的考驗(yàn)，合“搶 搶 搶 搶時(shí)間 爭(zhēng)市場(chǎng)。快 快 快 快馬加鞭 贏得用戶得贊揚(yáng)。

男：我們是守衛(wèi)企業(yè)形象的長(zhǎng)城

女：我們是連接企業(yè)和用戶的臂膀。

男：我們是捍衛(wèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)陣地的拳頭，女：我們團(tuán)結(jié)進(jìn)取的力量讓所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為之顫抖。

男：優(yōu)質(zhì)高效，腳踏實(shí)地，是我們工作不懈的追求，女：為用戶解憂，讓用戶滿意，更是我們工作永久的承諾。

男：這就是我們的心聲。

女：這就是我們心的傾訴。

男：朋友，你聽懂了嗎？

女：朋友你聽懂了吧？

男：唱起來(lái)吧，凱歌就在我們面前，女：跳起來(lái)吧，輝煌就在我們身邊

男：讓我們懷著對(duì)企業(yè)的深厚感情，知難而進(jìn)，女：讓我們懷著對(duì)未來(lái)的向往共赴明天

男：攜起手來(lái)，榮辱與共，把今天留下，女：攜起手來(lái)，甘苦相隨，把明天托起

男：朋友故事將從這里開始……

合：未來(lái)將從這里邁起、向前……

――大客戶事業(yè)部全體客戶經(jīng)理

第四篇：北京電信大客戶管理探究

北京電信大客戶管理探究

【內(nèi)容摘要】本文對(duì)“電信大客戶”及“電信大客戶管理”分別進(jìn)行定義，指出電信大客戶管理存在的缺陷。討論如何構(gòu)建科學(xué)的電信大客戶管理機(jī)制，完善電信大客戶工作流程。如何創(chuàng)新電信大客戶營(yíng)銷理念，提高員工素質(zhì)與能力。并嘗試從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的角度為北京電信設(shè)計(jì)一套大客戶管理的管理模式。

【關(guān)鍵詞】電信 大客戶 管理

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，大客戶重要性日益凸顯。企業(yè)有必要對(duì)大客戶進(jìn)行分析，將其資金重點(diǎn)投入到為其創(chuàng)造高利潤(rùn)的大客戶那里。有針對(duì)性地提供服務(wù)可以大大提高大客戶的滿意度，保持穩(wěn)定的收入，提高經(jīng)營(yíng)效率。因此我們提出了“電信大客戶”管理策略。

一、電信大客戶的內(nèi)涵

(一)電信大客戶的概念

電信大客戶是指對(duì)電信產(chǎn)品或電信服務(wù)需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤(rùn)率高，對(duì)電信公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。北京電信通過(guò)各種渠道獲取大客戶的相關(guān)信息，比如：企業(yè)決策者、購(gòu)買能力、發(fā)展?jié)摿Α⒏?jìng)爭(zhēng)實(shí)力等等。根據(jù)上一年搜集整個(gè)市場(chǎng)范圍內(nèi)高消費(fèi)的客戶，確定大客戶名單。

按照客戶的基本信息，北京電信大客戶分為重要大客戶和一般大客戶。政府機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)、世界500強(qiáng)企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)等定為重要大客戶；反之，定為一般大客戶。每月通信消費(fèi)金額在3000元至10000元的一般大客戶定為普通大客戶；每月通信消費(fèi)金額在 1 10000元以上的一般客戶稱為特大大客戶。

按照客戶的消費(fèi)價(jià)值，北京電信大客戶分為六個(gè)級(jí)別： 月消費(fèi)1萬(wàn)元以下的水晶客戶；月消費(fèi)1-3萬(wàn)元的黃金客戶、月消費(fèi)3-8萬(wàn)元的寶石客戶、月消費(fèi)8-20萬(wàn)元的白金客戶、月消費(fèi)20-50萬(wàn)元的翡翠客戶、月消費(fèi)50萬(wàn)元以上的鉆石客戶。

(二)電信大客戶管理的概念

電信大客戶管理是以營(yíng)銷為理念，充分滿足北京電信大客戶的通信需求，全面提升服務(wù)水平，面向大客戶受理電信全部業(yè)務(wù)的營(yíng)銷服務(wù)。以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)能力和豐富的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)為支撐，為電信大客戶提供包括咨詢、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、進(jìn)網(wǎng)受理、電路調(diào)度、調(diào)測(cè)開通、計(jì)費(fèi)結(jié)算、故障申告處理、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等在內(nèi)的全部業(yè)務(wù)綜合服務(wù)和端到端的“一站服務(wù)”，以及量身定制的個(gè)性化服務(wù)、全面解決方案式服務(wù)。2004年，世界500強(qiáng)企業(yè)北京杜邦電子材料有限公司計(jì)劃增加80部辦公電話，要求全部電話都開通內(nèi)線短號(hào)。北京電信大客戶經(jīng)理接到客戶需求信息后，首先提供咨詢服務(wù)，為其設(shè)計(jì)了三個(gè)方案：匯線通接入、模擬中繼線接入、數(shù)字電路接入。讓客戶選擇方案，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；然后由北京電信網(wǎng)絡(luò)資源部進(jìn)行線路施工及調(diào)測(cè)，該公司負(fù)責(zé)人書面確認(rèn)裝通后由客戶經(jīng)理將確認(rèn)單交至計(jì)費(fèi)中心開始計(jì)費(fèi)；最后由北京電信提供7×24的故障申告服務(wù)，確保其電話的正常通信。北京杜邦電子材料有限公司則保證按時(shí)向北京電信繳交400元／月的號(hào)碼占用費(fèi)及2550元／月的數(shù)字電路月租 2 費(fèi)，以及每月的實(shí)際通話費(fèi)。北京電信為大客戶提供服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程，都是在營(yíng)銷電信產(chǎn)品，都是為公司營(yíng)利。

電信大客戶管理根椐市場(chǎng)細(xì)分，建立大客戶分級(jí)服務(wù)體系，實(shí)施差異化、個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所有大客戶免費(fèi)上門提供技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、上門受理業(yè)務(wù)。對(duì)鉆石客戶必要時(shí)派駐客戶經(jīng)理，免費(fèi)提供上門培訓(xùn)；對(duì)翡翠、白金客戶必要時(shí)上門培訓(xùn)；對(duì)寶石、黃金、水晶客戶根據(jù)實(shí)際情況可選取部分客戶參加電信舉辦的培訓(xùn)。

二、電信大客戶管理的必要性

（一）電信傳統(tǒng)管理體制的缺陷

1.缺少完整的客戶資料和信息管理系統(tǒng)。傳統(tǒng)的電信客戶服務(wù)流程建立在分工基礎(chǔ)上，造成電信客戶服務(wù)效率低。例如，大客戶自己到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)登記時(shí)，電腦營(yíng)業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)里的客戶資料沒(méi)有注明該客戶是大客戶等級(jí)，因而很難為其提供標(biāo)準(zhǔn)的大客戶服務(wù)。這樣造成大客戶滿意度下降，流失嚴(yán)重。研究顯示，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向三個(gè)人講述買了件好產(chǎn)品，而不滿意的客戶卻會(huì)向十個(gè)人進(jìn)行抱怨。大客戶一旦流失將給企業(yè)帶來(lái)極大的經(jīng)濟(jì)利益損失。

2.客戶信息的加工處理能力和信息利用水平低。北京電信客戶服務(wù)中心10000號(hào)，最初分為112故障申告號(hào)、180咨詢投訴號(hào)和186受理業(yè)務(wù)號(hào)。112故障申告號(hào)和180咨詢投訴號(hào)使用傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)，無(wú)法根據(jù)客戶等級(jí)，對(duì)大客戶來(lái)電提供優(yōu)先接聽服務(wù)；186受理業(yè)務(wù)號(hào)直接用電話機(jī)接聽客戶的來(lái)電，致使管理人員不能正確地判斷員工對(duì)大客戶的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力水平。例如，北京某 3 公司負(fù)責(zé)通信管理工作的員工，需要同時(shí)咨詢、報(bào)障和申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)，就必須分別拔打三個(gè)系統(tǒng)的熱線號(hào)碼。如果客戶拔打180投訴北京電信沒(méi)有在承諾期限內(nèi)修復(fù)故障時(shí)，處理投訴的工作人員必須先通過(guò)112故障申告號(hào)核查客戶的投訴是否屬實(shí)，這樣就會(huì)極大浪費(fèi)時(shí)間，嚴(yán)重影響工作效率。

3.傳統(tǒng)管理觀念的束縛。北京電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分及重組以來(lái)，電信市場(chǎng)形成了從最初個(gè)別的運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)，多家小運(yùn)營(yíng)商參與、新運(yùn)營(yíng)商不斷參加的電信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。競(jìng)爭(zhēng)的急速加劇使北京電信忙于開拓市場(chǎng)、發(fā)展新客戶，對(duì)保持大客戶的忠誠(chéng)度重視不夠。由此引發(fā)以下現(xiàn)象：一方面，投入大量時(shí)間、人力、財(cái)力去發(fā)展新客戶，造成成本費(fèi)用過(guò)高；另一方面，因客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有大客戶對(duì)其服務(wù)感到不滿意而發(fā)生流失。五年前廣彩城大酒店一直租用北京電信的城域網(wǎng)上網(wǎng)專線，當(dāng)時(shí)北京電信花了上百萬(wàn)元的線路及設(shè)備資金投入該酒店。但由于后來(lái)北京電信忙于開拓新市場(chǎng)，缺乏對(duì)老客戶的關(guān)懷，沒(méi)有根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整廣彩城酒店城域網(wǎng)上網(wǎng)專線的價(jià)格，造成該客戶轉(zhuǎn)而與北京電信的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手盈通公司簽訂了三年的合作協(xié)議。結(jié)果北京電信在收回線路及設(shè)備的投資成本后，就失去每月凈收租金的盈利機(jī)會(huì)。北京電信傳統(tǒng)的管理觀念忽略了這樣的一個(gè)事實(shí)：開拓一個(gè)新市場(chǎng)的成本大大高于維持一個(gè)舊市場(chǎng)的成本。

（二）加強(qiáng)電信大客戶管理的意義

“2006年，北京市全市新增電話交換機(jī)4.96萬(wàn)門，總?cè)萘窟_(dá)93.88萬(wàn)門。至年末，北京市全市程控電話用戶461.31萬(wàn)戶，比上年增加10.99萬(wàn)戶。移動(dòng)電話用戶1216.34萬(wàn)戶，增加199.94萬(wàn)戶?！彪S著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，北京電信必須做好大客戶的關(guān)懷工作。良好的大客戶管理將促進(jìn)北京電信的業(yè)務(wù)發(fā)展。

1.提高電信及大客戶自身利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。北京電信在掌握目標(biāo)客戶的詳細(xì)情況后，有針對(duì)性地開展一些優(yōu)惠促銷活動(dòng)，讓大客戶了解這些活動(dòng)是專門服務(wù)他們的。例如在發(fā)展小靈通業(yè)務(wù)時(shí)，針對(duì)大客戶推出集群網(wǎng)6元包月的套餐。即同一個(gè)公司的集群網(wǎng)小靈通用戶，每月只需交6元就可以免費(fèi)拔打群內(nèi)小靈通及群內(nèi)固定電話。同時(shí)，給國(guó)際港澳臺(tái)話務(wù)量消費(fèi)高的大客戶提供96688超惠(商企)專線VIP套餐。在協(xié)議期內(nèi)，客戶撥打96688國(guó)際港澳臺(tái)長(zhǎng)話時(shí)給予優(yōu)惠。通過(guò)不同的市場(chǎng)推廣模式，成功地與大客戶合作，使北京電信的銷售市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，為公司的穩(wěn)步發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在讓大客戶享受到優(yōu)惠的同時(shí)，也為北京電信創(chuàng)造了不少利潤(rùn)。

2.提高電信及大客戶自身的工作效率。北京電信通過(guò)幫助大客戶提高經(jīng)營(yíng)效率，來(lái)培養(yǎng)更多的忠實(shí)大客戶。例如：對(duì)各銀行專線定期作線路檢測(cè)，防止出現(xiàn)故障；對(duì)大客戶提供優(yōu)先服務(wù)、在承諾的時(shí)限內(nèi)修復(fù)故障等服務(wù)；把傳統(tǒng)的112號(hào)、180號(hào)和186號(hào)合并為客戶服務(wù)中心10000號(hào)，最大限度地縮短了大客戶在使用電信產(chǎn)品過(guò)程中需要協(xié)助解決問(wèn)題的時(shí)間，滿足了大客戶對(duì)電信綜合業(yè)務(wù)服

① 5 務(wù)的通信需求。這些措施不但提高了北京電信的工作效率，而且也提高了大客戶自身的工作效率。

3.提升電信大客戶的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的電信大客戶是貢獻(xiàn)利潤(rùn)的主力軍。北京電信大客戶管理通過(guò)鑒別客戶價(jià)值和實(shí)行差異化營(yíng)銷，提高長(zhǎng)期客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。確保政府機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)、世界500強(qiáng)企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)等重要大客戶滿意北京電信提供的電信產(chǎn)品及服務(wù)。服務(wù)好黨政機(jī)關(guān)，有利于北京電信從政府部門里得到市政設(shè)施、地下管道優(yōu)先使用權(quán)，為發(fā)展提供資源保障。同時(shí)，一些具有購(gòu)買決策權(quán)的集團(tuán)公司能夠直接影響與其密切相關(guān)的客戶的購(gòu)買行為，間接地為北京電信創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

4.拓展電信及大客戶自身的市場(chǎng)。北京電信幫助大客戶拓寬市場(chǎng)，促進(jìn)它們的組織變革，帶來(lái)企業(yè)的內(nèi)部重組，使企業(yè)發(fā)展以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)程度不斷調(diào)整的環(huán)境發(fā)展。2007年北京市第二批網(wǎng)吧牌照發(fā)放以后，北京電信打破了對(duì)2006年第一批網(wǎng)吧客戶只提供租用專線的單項(xiàng)服務(wù)，推出了網(wǎng)吧ICT套餐。通過(guò)提供設(shè)備出租、線路出租、企智通業(yè)務(wù)和技術(shù)服務(wù)一系列的新產(chǎn)品，使網(wǎng)吧客戶有更多的選擇，減少其因資金不足及設(shè)備折舊帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)吧ICT業(yè)務(wù)是北京電信在發(fā)展第二批網(wǎng)吧客戶時(shí)，為推廣電信新業(yè)務(wù)而設(shè)計(jì)的個(gè)性化產(chǎn)品套餐。從過(guò)去只注重開拓市場(chǎng)的做法轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩鄤?chuàng)新產(chǎn)品，做到保持老客戶與開發(fā)新客戶同等并重，市場(chǎng)占有份額逐漸擴(kuò)大。

三、北京電信大客戶管理的實(shí)踐思考

(一)建立科學(xué)的電信大客戶管理機(jī)制 實(shí)施大客戶管理涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，北京電信必須建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交流與信息處理的管理系統(tǒng)。

1.建立電信大客戶檔案信息系統(tǒng)。隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，信息在管理中的作用愈加明顯和重要。所以管理者在日常工作中要適時(shí)獲取適量的有用信息?！靶畔⒎椒ㄒ话憧煞譃樾畔@取、信息傳輸、信息處理、處理結(jié)果的輸出四個(gè)步驟?！睘榱穗S時(shí)掌握大客戶的情況，北京電信特別重視對(duì)大客戶的統(tǒng)計(jì)分析，定期對(duì)所服務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等基本情況，對(duì)大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管。

北京電信大客戶檔案信息系統(tǒng)是給大客戶提供有效服務(wù)的基礎(chǔ)。建立大客戶檔案就是要及時(shí)了解客戶的背景資料、技術(shù)負(fù)責(zé)人，對(duì)客戶資料進(jìn)行搜集、篩選、整理與加工。例如，2003年，北京市康華投資集團(tuán)公司決定投資建造一家現(xiàn)代化的綜合醫(yī)院——北京康華醫(yī)院。在了解到這一信息之后，北京電信及時(shí)找到醫(yī)院工程建設(shè)的技術(shù)負(fù)責(zé)人，掌握了該客戶的大量資料，并錄入大客戶管理信息系統(tǒng)。（1）醫(yī)院位于北京市新城市中心區(qū),占地560畝,總投資15億元，具在特大的通信消費(fèi)潛力。（2）預(yù)計(jì)該客戶對(duì)普通固定電話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用基本情況。醫(yī)院建設(shè)前期至少報(bào)裝100部匯線通電話，需要一套話務(wù)臺(tái)；醫(yī)院正式投入使用后至少報(bào)裝1000部匯線通，需要兩套話務(wù)臺(tái)。（3）取得醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)方案圖，規(guī)劃好電話線管道、光纖、網(wǎng)絡(luò)端口接入位置。（4）根據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)組成及動(dòng)

② 7 態(tài)變化等建設(shè)機(jī)房，配置設(shè)備。同時(shí)對(duì)客戶工程建設(shè)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤并及時(shí)反饋給北京電信網(wǎng)絡(luò)資源部做線路資源建設(shè)。

由此可以看出，建立大客戶檔案信息系統(tǒng)，可以有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，對(duì)大客戶進(jìn)行科學(xué)地、系統(tǒng)地管理。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)可以了解、把握大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)和變化趨勢(shì)，這對(duì)北京電信制定可行的經(jīng)營(yíng)策略、提高大客戶滿意度具有重要的意義。

2.建立電信大客戶滿意度監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。一個(gè)滿意的顧客意味著公司無(wú)形資產(chǎn)的增加，而一個(gè)不滿意的顧客則意味著公司資產(chǎn)的流失。北京電信根據(jù)客戶的投訴建議，找出服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)、管理中存在的問(wèn)題，不斷加以改進(jìn)，提高服務(wù)水平，盡力讓不滿意的顧客重新高興起來(lái)。北京電信為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，狠抓服務(wù)水平，極大提高了客戶的滿意度。

目前，北京電信對(duì)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)受理的全部業(yè)務(wù)都進(jìn)行滿意度回訪調(diào)查。首次回訪是由北京電信客戶服務(wù)中心10000號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)回訪，經(jīng)過(guò)電腦統(tǒng)計(jì)分類后，不滿意的客戶直接轉(zhuǎn)到話務(wù)臺(tái)，由話務(wù)員記錄客戶不滿的原因，并跟蹤處理，直至客戶滿意為止。同時(shí)，質(zhì)量監(jiān)督部每個(gè)季度都對(duì)大客戶進(jìn)行電話調(diào)查，掌握大客戶的滿意度。北京電信針對(duì)客戶的不滿意及有理投訴，落實(shí)責(zé)任制。如果是客戶經(jīng)理過(guò)錯(cuò)造的，追究其責(zé)任，扣減客戶經(jīng)理當(dāng)月的獎(jiǎng)金；若需賠償?shù)?，由其承?dān)客戶的經(jīng)濟(jì)損失。例如，某公司向客戶經(jīng)理申請(qǐng)更改寬帶業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)方式，將原來(lái)每月140元包月超出每小時(shí)按4元計(jì)費(fèi)的資費(fèi)套餐改為600元不限時(shí)包月上網(wǎng)的套餐，但由于客戶經(jīng) 8 理工作疏忽，忘記了受理該業(yè)務(wù)，導(dǎo)致該公司次月因產(chǎn)生2000元的上網(wǎng)費(fèi)用而投訴。那么，客戶經(jīng)理需承擔(dān)賠償客戶1400元損失的責(zé)任。

3.創(chuàng)建電信大客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)。追求利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)。企業(yè)要提高客戶滿意度、維持和提高市場(chǎng)占有率，就必須增加資金投入。資金投入要講究效益，要在投入與產(chǎn)出之間做出權(quán)衡。對(duì)不同客戶或不同的目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，從而為選擇最佳的營(yíng)銷管理方案提供依據(jù)，使客戶給企業(yè)帶來(lái)的收入要大于成本。

北京電信從2006年開始對(duì)客戶投資與收益進(jìn)行權(quán)衡。對(duì)潛在大客戶的投資要通過(guò)電信公司的合同審批，由財(cái)務(wù)部預(yù)算能否在合同期限內(nèi)收回成本，獲得利潤(rùn)。例如策反北京嘉榮貿(mào)易有限公司使用盈通公司的SDH業(yè)務(wù)時(shí)北京電信足足花了兩三年時(shí)間，其主要原因是當(dāng)時(shí)評(píng)估該項(xiàng)目投資大于收益。兩年前，北京嘉榮貿(mào)易有限公司設(shè)備及線路投資成本為60萬(wàn)元以上，12條城域網(wǎng)專線簽約三年也只能為電信帶來(lái)60萬(wàn)元收益。如果把維護(hù)成本計(jì)算進(jìn)去，投資就大大超過(guò)收益。兩年后，由于終端設(shè)備成本降價(jià)，北京電信對(duì)投資成本重新做了評(píng)估：用戶簽訂12條城域網(wǎng)專線總投資只需585500元，就可以在三年內(nèi)為電信帶來(lái)686400元收入。收入大于成本將近100000元，于是北京電信與北京嘉榮貿(mào)易有限公司建立了合作關(guān)系。

4.構(gòu)建電信終身服務(wù)體系。建立品牌的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是售后服務(wù)工作。北京電信通過(guò)一些比較周到的方式為大客戶做售后服務(wù)，9 例如派工程師或者維修員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和處理存在的問(wèn)題。通過(guò)征集客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見，找出產(chǎn)品的不足之處，從而更好地改進(jìn)和開發(fā)產(chǎn)品。同時(shí)，還可以利用售后服務(wù)對(duì)電信產(chǎn)品做進(jìn)一步地宣傳，發(fā)展更多客戶。給大客戶的一線操作工人進(jìn)行操作以及保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，使其對(duì)電信產(chǎn)品有更深入了解，能夠?qū)a(chǎn)品推薦給其他客戶使用，從而更好地拓展市場(chǎng)。

北京新科電子有限公司是一個(gè)每月通信消費(fèi)20萬(wàn)元左右的特大大客戶。2005年北京電信推廣小靈通團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)時(shí)，派出十幾個(gè)客戶經(jīng)理在新科電子有限公司做了半個(gè)月的售后服務(wù)，在現(xiàn)場(chǎng)吸引了大量前來(lái)咨詢的客戶，在短短兩個(gè)星期內(nèi)售出了兩千多臺(tái)小靈通。按當(dāng)時(shí)每部小靈通售價(jià)400元計(jì)算，不到一個(gè)月的時(shí)間，為公司創(chuàng)造了800000元的收入。

(二)創(chuàng)新電信大客戶營(yíng)銷理念

準(zhǔn)確掌握高價(jià)值大客戶，滿足各類大客戶需求，為大客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)較少的營(yíng)銷成本去獲取更高的利潤(rùn)?！按罂蛻綦m然追求利潤(rùn)，但是，他所追求的是一種‘合情合理’的利潤(rùn)，而絕對(duì)不是稀里糊涂、隱患甚多的利潤(rùn)；供應(yīng)商在給予大客戶營(yíng)銷政策和市場(chǎng)支持時(shí)，必須把握好這個(gè)‘度’的問(wèn)題，優(yōu)惠政策并不是愈多愈好，‘過(guò)猶不及’就是這個(gè)道理?！痹谡Z(yǔ)音業(yè)務(wù)方面，北京電信根據(jù)客戶消費(fèi)的本地話費(fèi)、國(guó)內(nèi)、港澳臺(tái)以及國(guó)際長(zhǎng)途話費(fèi)等情況提供個(gè)性化的優(yōu)惠方案。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，北京電信提供了虛擬拔號(hào)上網(wǎng)、ADSL專線、城域網(wǎng)專線、DDN專線等等產(chǎn)品，并根

③ 10 據(jù)大客戶的需求提供相應(yīng)速率的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。通過(guò)個(gè)性化細(xì)分優(yōu)惠方案，一方面可以讓大客戶享受到優(yōu)惠，達(dá)到關(guān)懷客戶、回饋忠實(shí)客戶、防止客戶流失的目的；另一方面通過(guò)細(xì)分產(chǎn)品優(yōu)惠權(quán)限，防止給予大客戶過(guò)多優(yōu)惠而導(dǎo)致北京電信利潤(rùn)下降的現(xiàn)象。

(三)打造一流的電信大客戶營(yíng)銷隊(duì)伍

1.明確電信大客戶經(jīng)理職責(zé)。大客戶經(jīng)理需要承擔(dān)許多責(zé)任，其主要職責(zé)包括：掌握合同要點(diǎn)；了解顧客決策流程；識(shí)別附加價(jià)值機(jī)會(huì)；搜集有市場(chǎng)價(jià)值的情報(bào)；促成合同的簽訂；協(xié)調(diào)電信其它部門服務(wù)顧客等。大客戶經(jīng)理必須結(jié)合客戶的購(gòu)買能力為其提供幾個(gè)相應(yīng)的通信方案；根椐客戶需求，向北京電信產(chǎn)品策劃部反饋客戶對(duì)產(chǎn)品的建議。

2.培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神。衡量一個(gè)企業(yè)健康與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么？不是銷售額與增長(zhǎng)，也不是市場(chǎng)份額，而是員工敬業(yè)精神。只要員工敬業(yè)度提高了，就不用擔(dān)心其他的基本指標(biāo)。敬業(yè)的員工能夠?yàn)楣編?lái)忠誠(chéng)的客戶，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。如果聘用一個(gè)不敬業(yè)的員工，把這些客戶流失給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，無(wú)疑會(huì)給北京電信帶來(lái)一筆很大的損失。為此，北京電信牢固樹立員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神，每半年開展一次“愛崗敬業(yè)精神”為主題活動(dòng)的動(dòng)員大會(huì)。活動(dòng)的指導(dǎo)原則是：今天不努力工作，明天努力找工作。定期組織大客戶經(jīng)理進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，通過(guò)各種業(yè)務(wù)營(yíng)銷獎(jiǎng)活動(dòng)，營(yíng)造出集體上下聯(lián)動(dòng)，積極上進(jìn)的企業(yè)文化。大大加強(qiáng)員工對(duì)北京電信的忠誠(chéng)度，讓每一位大客戶經(jīng)理都能更好地發(fā)揮工作積極性和主 11 觀能動(dòng)性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，凝成一股強(qiáng)大的力量。使每一位大客戶經(jīng)理對(duì)工作都充滿責(zé)任感，為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。

3.激發(fā)電信大客戶經(jīng)理的榮譽(yù)感。“榮譽(yù)與利益、責(zé)任是三位一體的。”北京電信每月開展一次績(jī)效考評(píng)工作，實(shí)行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核制度?？己私Y(jié)果與獎(jiǎng)金系數(shù)、個(gè)人發(fā)展、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、客戶服務(wù)等級(jí)、營(yíng)銷能手、先進(jìn)評(píng)比等掛鉤，特別是在評(píng)優(yōu)過(guò)程中，打破陳規(guī)，注意客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，通過(guò)考核制度的實(shí)施，開創(chuàng)了員工公平競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的良好局面。為了達(dá)到優(yōu)秀等級(jí)和拿到更多的獎(jiǎng)金，大客戶經(jīng)理在服務(wù)時(shí)就會(huì)自覺(jué)地去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面達(dá)到公司的要求。北京電信通過(guò)大客戶每月的實(shí)際消費(fèi)金額和新增電信業(yè)務(wù)的數(shù)量來(lái)衡量大客戶經(jīng)理提供的服務(wù)價(jià)值，讓大客戶主動(dòng)來(lái)監(jiān)督北京電信的客戶服務(wù)工作。衡量大客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，有利于對(duì)大客戶經(jīng)理進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)。讓做出大貢獻(xiàn)的員工都能得到豐厚的物質(zhì)回報(bào)和精神上的鼓舞，能夠盡自己最大的努力為北京電信增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

⑤(四)電信大客戶管理的啟迪

加強(qiáng)北京電信大客戶管理極為重要?！霸谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)成為一個(gè)‘自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展’的獨(dú)立實(shí)體，這意味著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作要以利潤(rùn)為導(dǎo)向。”北京電信80%的銷售收入來(lái)自于僅占總數(shù)20%的客戶，電信大客戶管理是北京電信的生存命脈。

大客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源，加強(qiáng)對(duì)大客戶的有效管理和

⑤ 12 挖掘是大客戶管理中的關(guān)鍵一環(huán)。研究北京電信大客戶管理，是為了從長(zhǎng)期發(fā)展角度來(lái)考察北京電信的盈利目標(biāo)。如果為贏得新的客戶而忽略了對(duì)原有大客戶的關(guān)注，造成大量現(xiàn)有客戶的流失，北京電信將為其短期行為付出高昂的代價(jià)。

北京電信與大客戶之間是平等關(guān)系，是“雙贏”關(guān)系，與大客戶之間的合作體現(xiàn)出一種協(xié)作精神，并且這種關(guān)系將發(fā)展成為持續(xù)的關(guān)系。目前，大客戶的發(fā)展已成為北京電信與大客戶共同的目標(biāo)。大客戶管理是北京電信的一種長(zhǎng)期的、具有戰(zhàn)略意義的經(jīng)營(yíng)管理行為。構(gòu)建良好的大客戶管理體制，為北京電信的快速發(fā)展提供有力的支持，是獲得高利潤(rùn)的保證。大客戶管理體系的不斷完善，使北京電信能夠更好地為客戶提供多種溝通渠道。了解電信大客戶的經(jīng)營(yíng)理念，與電信大客戶一起建立共贏的市場(chǎng)價(jià)值觀，將進(jìn)一步穩(wěn)定和促進(jìn)北京市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)： 1、2011年3月30日，《北京日?qǐng)?bào)》a8版，“2010年北京市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)”。

2、楊伍栓：《管理哲學(xué)新論》，121頁(yè)，北京大學(xué)出版社，2012。

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5、周三多主編：《管理學(xué)》, 36頁(yè)，高等教育出版社，2010。

第五篇：電信大客戶營(yíng)銷價(jià)值分析

電信大客戶營(yíng)銷價(jià)值分析

大客戶營(yíng)銷價(jià)值是指總客戶價(jià)值減去總客戶成本的差。工業(yè)品營(yíng)銷研究院指出：總客戶價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、客戶服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成；總客戶成本由貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本組成。

國(guó)際知名的大客戶營(yíng)銷理論專家菲利普·科特勒在其著作《營(yíng)銷管理》中闡述了大客戶營(yíng)銷價(jià)值理論（Customer Delivered Value）。根據(jù)客戶價(jià)值理論，應(yīng)該清楚：要想最大化地占有市場(chǎng)，就必須能讓消費(fèi)者用最少的支出、最短的時(shí)間、最快的速度、最低的價(jià)格在最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下完成一次快樂(lè)的交易。企業(yè)為了爭(zhēng)取客戶、贏得競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)份額，往往采取大客戶營(yíng)銷價(jià)值最大化的策略，即所謂的創(chuàng)造客戶價(jià)值。但這種策略會(huì)導(dǎo)致成本增加，利潤(rùn)減少，所以，企業(yè)應(yīng)該在大客戶營(yíng)銷價(jià)值方面把握合理的界線。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，要使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，得到長(zhǎng)足發(fā)展，最重要的是要讓自己的產(chǎn)品得到客戶更多的青睞，使客戶群日益壯大，這需要企業(yè)全力提升客戶的價(jià)值，以贏得客戶的滿意。

IMSC電信大客戶營(yíng)銷案例分析--

選好角度，提高產(chǎn)品的使用價(jià)值，讓客戶覺(jué)得“物有所值”

當(dāng)前，面臨眾多的通信產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)企業(yè)，電信客戶會(huì)做出怎樣的選擇呢？專家認(rèn)為，客戶選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)就是客戶的“大客戶營(yíng)銷價(jià)值”。

在客戶總成本與客戶總價(jià)值中，任何一個(gè)因素的變化都會(huì)影響客戶的大客戶營(yíng)銷價(jià)值?？蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)無(wú)疑追求的即是大客戶營(yíng)銷價(jià)值的最大化。因此，企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策時(shí)，要盡量使客戶的所得增大，所失減少，體現(xiàn)其大客戶營(yíng)銷價(jià)值的最大化。為此，電信企業(yè)應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，經(jīng)營(yíng)好產(chǎn)品，讓產(chǎn)品的核心價(jià)值和使用價(jià)值達(dá)到最高，讓產(chǎn)品的消費(fèi)成本和附加成本降到最低，從而讓客戶覺(jué)得“物有所值”。

搞好營(yíng)銷，滿足客戶需求，讓客戶體味“貨真價(jià)實(shí)”,這里，工業(yè)品營(yíng)銷研究院談一談自己的小觀點(diǎn)。

“營(yíng)銷并不是要一味地推銷自己已經(jīng)擁有的東西，而是要為客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值?！边@是西方現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)家菲力浦·科特勒經(jīng)常引用的一句名言。在充滿競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)上，電信運(yùn)營(yíng)商們留住客戶的最佳法寶就是要能盡量滿足客戶的需求，使客戶充分體味到“貨真價(jià)實(shí)”。當(dāng)前，多數(shù)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是切合客戶需求且客戶愿意使用的，但客戶還會(huì)因其使用所獲得的價(jià)值差異而有所選擇。因此我們要搞好營(yíng)銷工作，就應(yīng)該從為客戶創(chuàng)造、提升價(jià)值的目的出發(fā)，通過(guò)拓展產(chǎn)品用途、改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和提高產(chǎn)品效用等途徑，來(lái)滿足客戶的需求。

一是要拓展產(chǎn)品的新用途。例如，固定電話原來(lái)只能進(jìn)行話音通信，現(xiàn)在已開發(fā)出了能傳遞和閱讀信息的新功能，并能利用電話線路開通相應(yīng)的寬帶

業(yè)務(wù)，這就大大提升了固定電話的使用價(jià)值。再比如，小靈通推出之初也只能開展單一的通話業(yè)務(wù)，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)技術(shù)演進(jìn)有了傳遞和閱讀短信息的新功能，這樣產(chǎn)品的作用就擴(kuò)大了，客戶所獲得的價(jià)值也提高了。

二是要改進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)。改進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)要堅(jiān)持“人有我優(yōu)”的原則，針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能或結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效改進(jìn)。

首先要改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，提高產(chǎn)品的性能。如互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和色彩紛呈的運(yùn)用、接入方式上的多種多樣、上網(wǎng)下載速率的不斷提高等，均較好地滿足了客戶的期望和其不斷增長(zhǎng)的需求，都能給廣大客戶以“貨真價(jià)實(shí)”的感覺(jué)。

其次要改善產(chǎn)品特征，增強(qiáng)產(chǎn)品的安全性、易修理性、節(jié)能性和高效性。如浙江寧波電信從便利客戶、切合客戶需求的角度出發(fā)，利用先進(jìn)的電話卡智能技術(shù)，精益求精，在全國(guó)首次推出了集身份識(shí)別、支付、查詢、電話卡、儲(chǔ)值、充值、繳費(fèi)等功能為一體的電信消費(fèi)綜合服務(wù)卡--客戶服務(wù)卡。此卡實(shí)現(xiàn)了一舉多得：其一，此卡具有查詢和服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)企業(yè)與廣大客戶的“零距離服務(wù)”；其二，此卡具備充值、儲(chǔ)值功能，方便客戶提前向電信部門預(yù)繳通信費(fèi)用，促進(jìn)了企業(yè)資本運(yùn)作的良性循環(huán)；其三，此卡有電話卡的使用功能，無(wú)形中開發(fā)了一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，開拓了用戶的又一消費(fèi)領(lǐng)域，有效實(shí)現(xiàn)了電信市場(chǎng)的拓展；其四，此卡具有支付功能，對(duì)通話費(fèi)的收取提供了即時(shí)性，既便利、簡(jiǎn)化了持卡用戶的繳費(fèi)手續(xù)，又提高了電信欠費(fèi)收繳的及時(shí)率。正因?yàn)榇隧?xiàng)卡類業(yè)務(wù)大大提升了產(chǎn)品的使用價(jià)值，一經(jīng)推出，就受到了廣大用戶的熱烈歡迎。

再次要優(yōu)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。除了產(chǎn)品的外形設(shè)計(jì)要豐富多彩，具有個(gè)性化以外，尤其要注重產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能的設(shè)計(jì)和開發(fā)。比如，我們目前開展的小靈通業(yè)務(wù)，受到了廣大客戶的青睞，但一些地區(qū)的小靈通用戶時(shí)常會(huì)面臨身處盲區(qū)通信不暢的困擾，我們?nèi)绾螐挠脩舻慕嵌葋?lái)思考并解決這個(gè)問(wèn)題，滿足客戶需求而提升其價(jià)值呢？一些電信企業(yè)從優(yōu)化小靈通業(yè)務(wù)內(nèi)容入手，較好地解決了這一問(wèn)題。他們創(chuàng)辦了“小靈通伙伴”業(yè)務(wù)，小靈通用戶可申請(qǐng)一個(gè)移動(dòng)電話作為小靈通的伙伴，當(dāng)該用戶的小靈通作為被叫時(shí)，如該接收終端網(wǎng)絡(luò)情況正常，則接續(xù)到用戶的小靈通號(hào)碼上；如果該用戶的小靈通不在服務(wù)區(qū)或者關(guān)機(jī)，則可以轉(zhuǎn)接至用戶事先登記的伙伴移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼上。這樣，可以確保凡開辦此業(yè)務(wù)的用戶均能用小靈通或用伙伴移動(dòng)手機(jī)正常接聽到來(lái)話。這一業(yè)務(wù)的開辦，滿足了相關(guān)用戶的需求而避免了缺憾，較好地提升了客戶的大客戶營(yíng)銷價(jià)值。

三、抓好服務(wù)，降低客戶成本，讓客戶感受“價(jià)廉物美”

為了應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信企業(yè)必須在經(jīng)營(yíng)理念上做出重大調(diào)整，即從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，從以生產(chǎn)“滿意的產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向生產(chǎn)“滿意的客戶”。獲得更多“滿意客戶”的途徑和手段是什么呢？那就是抓好服務(wù)，降低客戶成本，使客戶感受“價(jià)廉物美”。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)可以通過(guò)增加服務(wù)和降低價(jià)格來(lái)提高客戶的滿意程度，但這可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)的下降。我們完全可以通過(guò)搞好服務(wù)和降低客戶成本來(lái)提高客戶的滿意程度，并由此提高客戶的信賴度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，這樣也有助于提高企業(yè)的績(jī)效。為此，我們提倡從便利客戶的角度來(lái)考慮，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)，贏得客戶滿意，提升客戶價(jià)值。筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下三點(diǎn)。

一是建立健全便利客戶的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，變坐商為行商，使服務(wù)和營(yíng)銷工作與客戶之間實(shí)現(xiàn)“零距離”接觸。一般來(lái)講，客戶購(gòu)買中的總成本包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本和貨價(jià)成本。這里除貨價(jià)成本具有一定的剛性外，其他成本均可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)改進(jìn)而使其降低。也就是說(shuō)，便利客戶就能降低客戶的成本。比如，我們將產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)工作前移到街頭、住宅小區(qū)，將營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)由市、縣下移到鄉(xiāng)、村，讓廣大客戶極便利地購(gòu)買到自己需要的電信產(chǎn)品，這樣既減少了客戶的時(shí)間成本，又降低了客戶的體力成本。所以，我們應(yīng)該建立健全營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，積極主動(dòng)地開展“上門服務(wù)”和“送貨服務(wù)”，實(shí)施“一條龍”的服務(wù)運(yùn)作，變坐商為行商，使客戶的時(shí)間成本和體力成本大幅度下降。

再比如，我們可以利用服務(wù)熱線，為廣大客戶提供多功能、全方位和即時(shí)性的服務(wù)，在降低客戶體力成本和時(shí)間成本的同時(shí)，降低其精神成本。目前，中國(guó)電信正在實(shí)施的客戶服務(wù)系統(tǒng)10000號(hào)，就是為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，方便廣大客戶而推出的客戶服務(wù)熱線平臺(tái)，客戶只要撥打10000號(hào)，就可即時(shí)、免費(fèi)地享受到電信業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等“一條龍”服務(wù)。它的建成和使用，較好地免去了客戶為某一電信業(yè)務(wù)的咨詢和訴求而“多頭尋找”或“找不著北”的煩惱，并可通過(guò)它得到個(gè)性化的服務(wù)。

二是加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷關(guān)系管理，有的放矢地與客戶溝通、交流，讓客戶感受到親切和尊重，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。大客戶營(yíng)銷關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱

ＣＲＭ，從西方營(yíng)銷大師彼得·德魯克提出并倡導(dǎo)后，即成為世界經(jīng)濟(jì)管理的一個(gè)熱點(diǎn)。其目的就是為爭(zhēng)取客戶、留住客戶，使客戶盈利率達(dá)到最大化。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)教育全體員工加強(qiáng)對(duì)大客戶營(yíng)銷關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，明確與此相關(guān)的職能部門，并強(qiáng)化它的管理職能，賦予其對(duì)協(xié)作部門的指揮調(diào)度權(quán)和與此相適應(yīng)的檢查考核權(quán)，以確保其能有效地開展客戶管理和客戶服務(wù)、電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷等一系列工作，把大客戶營(yíng)銷關(guān)系管理引入深層次。同時(shí)，要致力推進(jìn)“情感營(yíng)銷”和“情感服務(wù)”。通過(guò)個(gè)性化、情感化和便利性的服務(wù)，不斷提升客戶的價(jià)值，與客戶建立起融洽和諧、相互忠誠(chéng)、牢固而長(zhǎng)久的主客戶關(guān)系。

三是鑄造新型的企業(yè)文化，樹立良好的企業(yè)形象，吸引客戶的“眼球”，使廣大客戶認(rèn)同、喜歡本公司的電信產(chǎn)品。我們應(yīng)打造最優(yōu)化的“中國(guó)電信”品牌。中國(guó)電信的品牌優(yōu)化，有賴于企業(yè)在樹立忠誠(chéng)客戶觀念的基礎(chǔ)上不斷鑄造新型的企業(yè)文化；實(shí)施大客戶營(yíng)銷關(guān)系管理和各種運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革創(chuàng)新，則有賴于企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化及通信技術(shù)的領(lǐng)先。同時(shí)，我們要通過(guò)完善的質(zhì)量保證體系，理順前后臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)能力，為廣大客戶提供“綠色通道”，為重點(diǎn)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

總之，我們要通過(guò)電信服務(wù)產(chǎn)品的最優(yōu)化（），提升客戶的價(jià)值，降低客戶的成本，讓客戶充分感受到我們的產(chǎn)品“物有所值”、“貨真價(jià)實(shí)”、“價(jià)廉物美”，圓滿實(shí)現(xiàn)“客戶滿意”，從而吸引更多的客戶成為我們的忠誠(chéng)客戶。