第一篇：“最多跑一次”改革在投訴、違章處理中的踐行與思考(10-27)

“最多跑一次”改革在投訴、違章處理中 的踐行與思考

浙江省在去年12月提出了“最多跑一次”的目標口號，其內(nèi)涵是認真貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，轉變原有的官本位做派，變管理為服務，寓服務于管理，按照群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”的理念和目標，從與群眾和企業(yè)生產(chǎn)生活關系最緊密的領域和事項做起，使政府辦事效率明顯提升。

道路運輸行業(yè)是與群眾生產(chǎn)生活息息相關的行業(yè)，運政執(zhí)法是維護道路運輸行業(yè)秩序的手段之一，其中的投訴與違章處理又是運政執(zhí)法的核心。僅2017年上半年杭州市道路運輸管理局通過12328平臺受理的投訴件就達到7713件，其中上城管理處受理719件，最終經(jīng)查證不存在違章問題的投訴件354件，占49.23%。以出租汽車駕駛員為例，一件投訴平均兩到三小時配合處理，一天班費平均150元，按八小時工作制算，處理投訴跑一次的成本在50元左右，7713件投訴件折合成本達38萬余元。不受理投訴、不處罰違章、不保障權益是違背依法治國原則的瀆職行為，但是在“最多跑一次”的改革大潮下，能否多考慮相對人權益，多提速增效呢？

一、“最多跑一次”在違章處理中的必要性分析

首先，從行政相對人的身份考慮出發(fā)。他們或企業(yè)或個人，即使存在違反法律法規(guī)的情況，仍有權利以合法的手段進行生產(chǎn)

生活發(fā)展。執(zhí)法機關在對違法違章行為做出處理的同時，有必要也應適當轉變思路，多考慮在法律規(guī)范、法定程序內(nèi)對其合法利益進行保障。

其次，從法律規(guī)范的限制性規(guī)定出發(fā)。比如扣押車輛的期限為30日、證據(jù)登記保存后7日內(nèi)必須做出處理決定等等。但限制本身仍存在一定空間，同樣是扣押車輛，以案情復雜需要進一步調(diào)查為由經(jīng)行政主體負責人同意可延期扣押30日，也就是總計60日。而對于從事道路運輸行業(yè)的從業(yè)人員來說，扣押車輛本身已經(jīng)相當于行政處罰，處理周期的長短會對他們的工作和生活產(chǎn)生明顯影響。

此外，從利于行業(yè)管理工作開展、維護行政執(zhí)法公平公正性的角度出發(fā)，比如在投訴處理中，存在部分投訴人在投訴時選擇對自己有利的一面進行投訴，隱匿諸如醉酒、超載、違反交通法規(guī)等情況，受理人員或者調(diào)查人員在未盡調(diào)查或證據(jù)取得困難時，容易導致出租汽車駕駛員需多次“配合”的情況。

因此，在運政投訴及違章處理工作中，踐行“最多跑一次”的服務理念，提高執(zhí)法人員工作效率，盡可能的為行政相對人提供方便，是十分必要的。

二、“最多跑一次”在違章處理中的合理性討論

“最多跑一次”在違章處理中不能簡單理解為只需要跑一次，當事人為行使其權利而出現(xiàn)的“跑”，包括提交申請、提交證據(jù)、陪同證人做筆錄、要求聽證等是必要的，也是必須的。運政投訴

及違章處理工作屬于行政執(zhí)法類工作，在提速增效的同時，必須嚴格遵守法律法規(guī)中對行政行為的證據(jù)、程序等要求。

第一，法律法規(guī)對行政相對人的合法權益保障提供了依據(jù)。例如《中華人民共和國行政強制法》第二十八條中對及時解除查封、扣押決定提出五條法定情形，保障在處理違法違章案件時行政相對人的合法利益不受波及。法律條文的明確規(guī)定說明，執(zhí)法人員有義務，也有責任為行政相對人維護其合法權益提供保障。

第二，行政法規(guī)對行政執(zhí)法機關的調(diào)查義務做了清晰的描述?！吨腥A人民共和國行政處罰法》（以下簡稱行政處罰法）第五章第二節(jié)對于“一般程序”的規(guī)定，首先明確了行政執(zhí)法機關的義務：行政機關發(fā)現(xiàn)公民、法人或者其他組織有依法應當給予行政處罰的行為的，必須全面、客觀、公正地調(diào)查，收集有關證據(jù)?！叭?、客觀、公正”是對執(zhí)法機關在調(diào)查工作的概括要求，行政處罰決定作出前，對于違法違規(guī)事實必須做到清楚且證據(jù)充分，以規(guī)避錯案發(fā)生。經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在杭州市12328平臺已受理的投訴案件中，僅30%左右的投訴才屬于查實可處罰的嚴重違章投訴，需要行政執(zhí)法部門盡好調(diào)查義務。

因此，行政執(zhí)法部門在投訴及違章處理工作中，以嚴格遵守法律法規(guī)為前提，盡可能通過詳盡前期調(diào)查和扎實取證工作，來到達處理過程提速增效，行政相對人盡量“少跑”是完全合理的。

三、“最多跑一次”在違章處理中的科學性探索

執(zhí)法部門踐行“最多跑一次”的目標應當是提高投訴及違章

處理的辦事效率，通過可靠、詳實、多維度的調(diào)查取證，在盡可能還原事實原貌后確定是否需要對涉及的行政相對人進行調(diào)查詢問，減少行政相對人不必要的路程來回和時間成本，在法定范圍內(nèi)縮短行政處罰所耗費的程序時間，如此便可有效避免行政相對人多跑、錯跑的情況發(fā)生，有效維護執(zhí)法部門公正執(zhí)法的形象。杭州市道路運輸管理局上城管理處從加快調(diào)查取證工作入手,通過長期積累的經(jīng)驗，根據(jù)投訴調(diào)查規(guī)律，總結制定 “三步法”開展調(diào)查：

第一步，詳細了解投訴內(nèi)容情況。通過投訴人投訴錄音及電話聯(lián)系，了解投訴的具體訴求，并核實涉及到違章行為的部分法定要件，搜集投訴人掌握的發(fā)票、事發(fā)時照片等材料。如果僅查看投訴件的文字記錄，可能會產(chǎn)生歪曲投訴人真實意見反映、模糊投訴件發(fā)生的周邊環(huán)境、忽略駕駛員與投訴人之間交流對話及駕駛員現(xiàn)場申辯等情況。

第二步，多方位開展調(diào)查取證。查看被投訴車輛的行車軌跡、車載監(jiān)控以及事發(fā)地監(jiān)控或交警卡口數(shù)據(jù)，區(qū)別有責與無責投訴，固定證據(jù)。如客觀證據(jù)不足但仍涉嫌違章問題，便聯(lián)系投訴人，上門制作證人證言?？陀^證據(jù)如車載監(jiān)控比證人證言更能夠充分證實事發(fā)真實情況，比如編號為2017100182投訴件的文字內(nèi)容：2017年10月23日20:00在上城區(qū)中山南路十五奎巷社區(qū)鼓樓旁欲打車前往潮王大酒店，浙A.T5643出租汽車空車拒載，其不認可故來電投訴。從文字內(nèi)容看是一起典型的拒載，但經(jīng)調(diào)取該車

事發(fā)時段的監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，投訴人系酒后打車，至始至終駕駛員均表明要送其前往目的地，但投訴人卻未告知目的地，投訴人在車輛行駛狀態(tài)下強拉車門上車，與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)，駕駛員全程保持克制未與其糾纏，并明確要送其前往。該件事實情況與文字內(nèi)容存在較大差異，如果沒有客觀視頻為證，僅憑證人證言作出處罰，勢必對駕駛員有失公允。

第三步，通知處理落實到位。使用錄音電話聯(lián)系公司或車主確認駕駛員并通知按期處理，三次通知后未如期到部門進行陳述申辯的，對所屬公司或車輛按照信譽考核辦法進行扣分處理，由稽查中隊到路面進行通知。涉及扣分及上路查扣都會對企業(yè)或者駕駛員造成實際的損失，因此錄音記錄保留證據(jù)是關鍵。

以上“三步法”在上城管理處的實施，有效提升了該部門在投訴處理中行政處罰的比例及效率。2017年上半年嚴重違章查處率同比提升9.3個百分點。調(diào)查步驟的規(guī)范是減少誤跑、提高效率的前提，是工作在前服務在先的體現(xiàn)。但如果沒有充分的科技手段作為保障，再完備的前臵調(diào)查規(guī)范也無法正常開展。由于部分道路運輸行業(yè)從業(yè)人員故意損壞、從業(yè)車輛長期飽和式運營、網(wǎng)絡預約平臺線上線下甄別存在漏洞、動態(tài)監(jiān)管方面資源投入不足等多方面原因，導致在車輛軌跡、車內(nèi)監(jiān)控、路面監(jiān)控等客觀證據(jù)獲取上存在不少障礙。以出租汽車為例，杭州市主城區(qū)已安裝GPS的出租汽車總數(shù)10407輛，日均營運車輛9520輛，日均GPS上線車輛8747輛，未上線率8%；車載監(jiān)控視頻已安裝7925輛，黑屏及視頻位臵偏移率達42.1%，正常調(diào)取率僅57.9%。

保障現(xiàn)有裝備正常使用是基礎，詳盡調(diào)查方式是手段。基礎先行，輔以有效手段，才能達到工作創(chuàng)新增效的目標。當前已開展的車載設備檢查工作是?；A之措，未來的調(diào)查工作應是建立在人工智能的基礎之上，通過“AI”技術智能巡檢車載終端，智能發(fā)現(xiàn)、智能檢索視頻中的違章行為，智能預警、智能記錄將大大提升調(diào)查效率，縮短從發(fā)現(xiàn)到查處的時間，減少誤判漏判的情況發(fā)生。

立足當下，展望未來。雖然目前投訴、違章處理工作在踐行“最多跑一次”改革中仍存在諸多困難，且由于各方面制約，很難達到“只跑一次”的效果，但我們相信，經(jīng)過多方探索、科學嘗試、工作創(chuàng)新，必將能有效提升處理效率，合理壓縮勞動成本和時間成本，進一步推進法治建設在便民、利民、益民的進程中不斷前行。

上城處

2017年10月27日

第二篇：改革推進會講話：在全區(qū)“最多跑一次”改革推進會上的講話

在全區(qū)“最多跑一次”改革推進會上的講話

過去一年，在大家的共同努力下，我區(qū)“最多跑一次”改革工作取得了階段性成效，X項政務事項全部實現(xiàn)“最多跑一次”，納入無差別全科受理；推行的企業(yè)投資項目審批改革、“辦事無休日”、“測驗合一”等工作得到省、市領導的批示肯定；X日報、X日報等主流媒體對我區(qū)商事登記、延時代辦、黨員代跑等工作進行了專題報道。成績值得肯定，但改革只有進行時，沒有完成時，“最多跑一次”改革更是一個不斷深化拓展的過程，為群眾和企業(yè)服務永無止境。接下來的改革，將涉及更多深層次問題，要啃更多“硬骨頭”。大家要進一步解放思想，加大力度，抓實舉措，推動“最多跑一次”改革在X持續(xù)深化、走在前列，讓企業(yè)和群眾有更多實實在在的獲得感。剛才，X代表區(qū)政府部署了工作，我都同意，大家要抓好落實。下面我再講三點意見。

一、堅持效果導向，推動“最多跑一次”改革走深走實

“最多跑一次”改革的目的就是通過政府權力的“減法”換取市場活力的“加法”，讓企業(yè)投資、群眾辦事更加便利。

對政府來說，我們要跑出“加速度”。要持續(xù)深化“受辦”分離改革，擴大無差別全科受理涵蓋范圍，年底前覆蓋率要達90%以上，通過減事項、減環(huán)節(jié)、減材料、減時間，加快實現(xiàn)“一窗通辦、一次通辦、一證通辦、一網(wǎng)通辦”，提升政府服務效率。重點要梳理歸集“一件事”，就是圍繞一個人

“生老病死”的各個階段，通過精簡材料、聯(lián)合辦理、一站式服務等方式，讓老百姓在“一件事”全流程辦理中體驗到效率、感受到便捷，這項工作要在X月底前完成。要加快推進“最多跑一次”改革向鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務中心和村、社區(qū)代辦點延伸，向銀行、郵政等基層網(wǎng)點拓展，真正讓老百姓在“家門口”就能辦成事。

對企業(yè)來說，我們要跑出“好環(huán)境”。營商環(huán)境就是競爭力、生產(chǎn)力。市場主體是用腳來投票的，政府服務好了、審批速度快了，就能更好激發(fā)市場主體創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力。今年作為“項目攻堅年”，項目是政府一切工作的主抓手。我們要借力“最多跑一次”改革，全力推動重點項目快速落地。重點要繼續(xù)深化一般企業(yè)投資項目開工前審批“最多30天”，推行“標準地+承諾制”。去年以來推出“標準地”出讓X宗，其中12宗已實現(xiàn)開工前“最多30天”。今后工業(yè)用地出讓繼續(xù)全部采用“標準地”形式，相關部門要進一步理順工作機制，確保土地按標準出讓、盡早開工。同時省里已經(jīng)明確，今年要實現(xiàn)企業(yè)投資項目竣工驗收前“最多90天”，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，這個目標就無法實現(xiàn)。大家要嚴格按照省里要求，從“標準地”出讓、政府代辦、政企協(xié)同、中介服務等多方面著手，抓好貫徹落實。特別是中介機構，要形成有序競爭，完善退出機制，防止其成為第二個行政審批中心。此外，還要持續(xù)深化商事制度改革，推行“證照分離”“多證合一”，推進企業(yè)開辦、股權變更、股改、注銷等“一窗聯(lián)辦”，不斷激發(fā)市場活力。

對群眾來說，我們要跑出“滿意率”。改革發(fā)展成效最終要老百姓說了算。2017年，我區(qū)“最多跑一次”改革群眾滿意率達100%，在全省X個縣（市、區(qū)）中排名第一，但去年成績并不理想，排名全市中下游。這里我再強調(diào)下，省里每年將委托第三方評估機構對各地改革滿意率進行測評，測評結果直接關系改革工作考核結果，占比較高，大家要引起高度重視。群眾對改革滿不滿意，我認為主要看兩點：一是改革舉措是否真正讓群眾辦事更快了、更方便了；二是政府工作人員特別是窗口人員是否真的做到

“五心”“媽媽式”服務。所以，一方面要從“政府思維”轉向“群眾視角”，多用群眾語言設定改革目標，使改革更接地氣；另一方面要做優(yōu)服務，加快打造標準化大廳，加強窗口人員業(yè)務和服務禮儀培訓，務必讓企業(yè)和群眾到窗口辦事辦得舒心、辦得滿意。

二、增強創(chuàng)新思維，推動“最多跑一次”改革領跑快跑

我們對于所有工作的要求，就是按照市委X書記對X提出的，對X多做貢獻，在X領跑快跑，“最多跑一次”改革也一樣。改革和創(chuàng)新實際上是一脈相承的，進入改革的攻堅期、深水區(qū)，更需要以創(chuàng)新思維、創(chuàng)新手段為改革提供思想保證和動力源泉。

一要“跑改”牽引，撬動全局?！白疃嗯芤淮巍笔乾F(xiàn)代管理服務的先進理念、科學方法和優(yōu)良作風，不僅對政府自身改革適用，也普遍適用于各領域改革。要充分發(fā)揮“最多跑一次”改革的牽引作用，把貫穿其中的改革取向、改革方法、改革效應更加充分體現(xiàn)到各方面各領域中去，帶動重點領域和關鍵環(huán)節(jié)改革取得重大突破。當前的經(jīng)濟形勢總體平穩(wěn)，但仍存在穩(wěn)中有變、變中有憂的基本態(tài)勢，我們尤需以改革破題開路，深化“最多跑一次”改革，打造有利于項目落地、產(chǎn)業(yè)轉型、民生事業(yè)發(fā)展的政策環(huán)境和服務環(huán)境，使政府的行政方式更加適應高質量發(fā)展的需求，為經(jīng)濟社會各項發(fā)展保駕護航。

二要數(shù)據(jù)共享，打破壁壘。首先要認識到位，思想上重視，但更要運用科技手段、制度設計來解決“最多跑一次”問題。只有數(shù)據(jù)共享了，才能真正實現(xiàn)最多跑一次?！盁o證明城市”也一樣，不是說證明不要，而是老百姓不需要提供材料，其實證明就在政府數(shù)據(jù)庫里。數(shù)據(jù)共享是基礎，要進一步打破“信息孤島”，該做的工作必須做到位。部門之間也一樣，不要自我閉環(huán)，該共享的必須共享到位。要加快推進各部門信息系統(tǒng)互聯(lián)、公共數(shù)據(jù)共享，特別是一些基礎性數(shù)據(jù)，要“一次錄入，大家共用”，并且“一個數(shù)據(jù)用到底”，切實讓群眾少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路。區(qū)信息中心要加強統(tǒng)籌規(guī)劃，牽頭加快推進這項基礎性工作；區(qū)財政局要加強資金保障，各部門要密切配合，年底前要確保100%民生事項和企業(yè)事項開通網(wǎng)上辦理，60%以上政務服務事項實現(xiàn)“掌上辦理”，全省一體化公共信用平臺功能100%上線，全年通過“一窗云平臺”受理的辦件率要超過50%。

三要拉高標桿，創(chuàng)出特色。創(chuàng)新一定要精準，要圍繞目標，力氣要用在刀刃上。雖然我區(qū)“最多跑一次”改革已取得階段性成效，但橫向比較，當前其他縣市區(qū)都在你追我趕，爭當領跑者，容不得我們半點松懈。因此，大家既要不折不扣落實好省市部署要求，推動“跑一次”向“一次不用跑”“辦得快、辦得好”縱深發(fā)展，努力在營商環(huán)境、人才生態(tài)、數(shù)字政府、執(zhí)法監(jiān)管等方面走在全市前列。同時，也要結合X實際，進一步解放思想，大膽探索創(chuàng)新，努力做到自選動作創(chuàng)特色、出亮點。特別是一些好做法、好經(jīng)驗要及時總結，把更多改革成果固化為制度，為全市乃至全省改革提供更多X經(jīng)驗。

三、樹牢責任意識，推動“最多跑一次”改革落地見效

一分部署，九分落實，推動“最多跑一次”改革歸根結底要靠責任落實。

一要強化部門協(xié)同?！白疃嗯芤淮巍备母锷婕罢畽嗔\行的方方面面，尤其是改革已進入第三年，剩下的改革任務都是些“硬骨頭”，大多需要部門間配合才能完成。如果一個部門、一個環(huán)節(jié)、一個經(jīng)辦人員拖延梗阻，就會造成全流程的不順暢、全鏈條的不銜接。大家要牢固樹立“一盤棋”思想，將單一部門的“閉門”改革，深度轉化為多部門的“組團”推進，確保各環(huán)節(jié)并聯(lián)實施、無縫對接。下階段，區(qū)委改革辦（區(qū)跑改辦）要牽頭各部門參照“八統(tǒng)一”標準（統(tǒng)一確定事項的主項名稱、子項名稱、適用依據(jù)、申請材料、辦事流程、業(yè)務經(jīng)辦流程、辦理時限、表單內(nèi)容），抓緊梳理部門間、層級間辦事事項清單，修訂辦事指南，優(yōu)化辦事流程，切實提升部門間的服務效能，確保在X月底前基本實現(xiàn)部門間辦事“最多跑一次”。

二要強化監(jiān)督檢查。這次機構改革中，我們單設了區(qū)委改革辦，并加掛了區(qū)最多跑一次改革辦公室的牌子，進一步增強了改革力量。區(qū)委改革辦(區(qū)跑改辦)要加強改革頂層設計，全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，堅持項目化推進、清單式管理，強化督查、細化考核，全面保障改革各項舉措落實落細落到位。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、部門“一把手”要加強本地本領域改革的深入研究，推動我區(qū)“跑改”工作更有實效。下階段，要參考省內(nèi)其他縣（市、區(qū)）的做法，將“最多跑一次”改革納入巡察內(nèi)容，開展“最多跑一次”改革推進情況專項巡察。

三要強化宣傳引導。改革舉措要讓老百姓在第一時間知曉，區(qū)委改革辦（區(qū)跑改辦）要聯(lián)合宣傳部門擬定宣傳方案，加大宣傳引導力度，充分利用報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)和新媒體等形式，廣泛宣傳改革特色亮點，及時準確發(fā)布改革信息，正確引導社會預期，拓寬公眾參與渠道，營造良好的改革氛圍。