第一篇：酒店房務(wù)部各項(xiàng)工作制度(精)

崗位職責(zé)&工作程序和管理制度

頤和港灣酒店房務(wù)部

簽發(fā)：房務(wù)部 批準(zhǔn)人： 簽名：

簽發(fā)日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日

目 錄：

●房務(wù)部衛(wèi)生管理制度（第 頁(yè)）

第 頁(yè) 衛(wèi)生工作的要求和標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生每周例查

第 頁(yè) 定期進(jìn)行衛(wèi)生培訓(xùn)

衛(wèi)生每日巡查

客房用品均符合衛(wèi)生部門的規(guī)定和要求

●房務(wù)部安全管理制度（第 頁(yè)）

第 頁(yè) 火災(zāi)預(yù)防要求

樓層安全管理制度

酒店總機(jī)房/監(jiān)控室安全管理制度 ●房務(wù)部工作管理制度（第 頁(yè)）

第 頁(yè) 酒店內(nèi)用房管理制度 “請(qǐng)勿打擾”房的服務(wù)制度 收取客人小費(fèi)及物品管理制度 第 頁(yè) 客人遺留物品處理制度

客房鑰匙管理制度

第 頁(yè) 客人損壞客房用品賠償制度 客人借用物品管理制度

第 頁(yè) 使用各類清潔器具管理制度 樓層棉織品管理制度 客房小酒吧管理制度 客人投訴處理制度

客人拿酒店客房用品處理制度 住店客人貴重物品寄存制度

房務(wù)部衛(wèi)生管理制度

一、衛(wèi)生工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

1、住客房棉織品必須按要求保障三天內(nèi)必須更換，保持潔白、平整，無(wú)污跡和毛發(fā)。

2、客房?jī)?nèi)客人使用過的口杯必須每天更換，用84消毒液進(jìn)行清洗和消毒，保持透明、光

亮，無(wú)水跡和污跡。

3、客房?jī)?nèi)客人使用過的蓋杯必須每天用84消毒液進(jìn)行清洗和消毒，保持干凈、光亮，無(wú)茶

跡和水跡。

4、客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生潔具必須每天用清潔劑進(jìn)行清洗和消毒，保持光亮、無(wú)異味、無(wú)水跡和污

垢。

5、經(jīng)常開窗換氣，保持客房?jī)?nèi)的空氣清新。

6、客房?jī)?nèi)整體要保持干凈、整齊，無(wú)四害

二、個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)夾盤起，美觀而大方；短發(fā)應(yīng)梳理整齊，無(wú)凌亂的感覺，必須經(jīng)常 清洗。牙齒：每天必須刷牙，保持口腔衛(wèi)生，在進(jìn)入工作崗位之前不吃帶刺激性的食物。雙手：必須經(jīng)常清洗雙手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。

臉： 女員工臉部化妝必須適當(dāng)，保持臉部干凈，使用酒店標(biāo)準(zhǔn)的口紅，男員工上班前必須刮臉。

服裝：必須保持整潔、挺刮、干凈、無(wú)異味。鞋： 必須保持擦干凈，無(wú)破損，無(wú)異味。

襪子：襪子每次穿后必須清洗，不穿有洞和脫線的襪子，男員工上班時(shí)只穿深色的襪子，女員工應(yīng)穿與皮膚顏色相近的長(zhǎng)筒絲襪。儀表：身體清潔，并穿干凈的內(nèi)衣。

三、定期進(jìn)行衛(wèi)生培訓(xùn)：

每季度培訓(xùn)一次，內(nèi)容為衛(wèi)生知識(shí)、衛(wèi)生法規(guī)、政府規(guī)定的衛(wèi)生條例等等。

四、衛(wèi)生每周例查。

1、客房整體衛(wèi)生的檢查，有主管責(zé)任，每月的第一周檢查。

2、所有杯具的抽查，有主管責(zé)任，每天檢查五間以上房間。

3、公共區(qū)域的檢查，有主管責(zé)任，每周一次大檢查。

4、所有棉織品洗滌質(zhì)量的檢查，有主管責(zé)任，每月的第三周檢查，檢查結(jié)果及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，在第四周與經(jīng)洗衣場(chǎng)家交流。

五、衛(wèi)生每日巡查。

1、每日兩個(gè)班次檢查126間客房。

2、項(xiàng)目大致分為：

A、木制品：無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)破損、無(wú)灰塵； B、棉織品：要潔白、無(wú)破損；

C、衛(wèi)生間潔具：要光亮、無(wú)污垢、無(wú)灰塵； D、配備物品：要整潔、無(wú)破損； E、燈具：使用正常； F、電器：使用正常； G、墻紙：要整潔、無(wú)破損； H、地毯：要整潔、無(wú)破損；

注：客房檢查的具體內(nèi)容參照《領(lǐng)班檢查客房程序和標(biāo)準(zhǔn)》、《客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

五、客房用品均符合衛(wèi)生部門的規(guī)定和要求。

房務(wù)部安全管理制度

一、火災(zāi)預(yù)防要求

1、酒店要有安全引導(dǎo)。

2、引導(dǎo)小組熟知酒店內(nèi)部環(huán)境。

（一）、火情應(yīng)急處理方法

1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源

A、自動(dòng)報(bào)警器報(bào)警，停止手頭工作，查明火源，迅速到場(chǎng)，了解火勢(shì)狀況，并采取有效措施撲滅火源。

B、根據(jù)火焦的氣味，值班員立即尋找火源。C、根據(jù)平時(shí)所掌握情況，有針對(duì)性的查找火源。D、發(fā)現(xiàn)火源找明起燃物。

2、及時(shí)報(bào)警，查明有關(guān)情況后報(bào)警，報(bào)警時(shí)語(yǔ)言清楚講明地點(diǎn)、時(shí)間、火情。

3、及時(shí)撲救

A、如果火源燃燒面積不大，可根據(jù)火情采用水桶、滅火器材等進(jìn)行撲救 B、根據(jù)火情采取有效防止措施，并且注意客人的人身財(cái)產(chǎn)安全

C、滅火后要妥善保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，為有關(guān)部門調(diào)起火原因提供線索。

（二）疏導(dǎo)賓客處理方法

1、火災(zāi)時(shí)，有組織有計(jì)劃有步驟地疏散賓客。

2、服務(wù)員應(yīng)迅速打開安全門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。

3、大門口、各主要路口、各樓層安全出口應(yīng)有人指導(dǎo)疏散，以便引導(dǎo)客人，為了使賓客迅速脫險(xiǎn)，應(yīng)在疏散時(shí)明確指明行走路線，注意人流分配，避免大量客人擁擠一個(gè)出口，造成擠死擠傷，火災(zāi)發(fā)生后應(yīng)逐一檢查房?jī)?nèi)是否有客人。

4、根據(jù)火勢(shì)的大小和區(qū)域采用不同的疏散方案。

二、樓層安全管理制度

1、客房服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度和安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告。

2、樓層服務(wù)員要掌握本樓層情況，對(duì)醉酒、吸煙、患病及年老體弱者要心中有數(shù)，以防發(fā)生意外。

3、除工作需要外，不準(zhǔn)進(jìn)入客房。做房時(shí)不準(zhǔn)關(guān)門操作，不準(zhǔn)翻客人物品，如發(fā)現(xiàn)客人帶有大量現(xiàn)金和貴重物品時(shí)，應(yīng)提醒客人存入總臺(tái)貴重保險(xiǎn)柜。

4、打掃客房衛(wèi)生要嚴(yán)格執(zhí)行工作車橫擋客房門，開一間房做一間房的工作制度，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房。

5、服務(wù)員對(duì)所保管使用的鑰匙嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借給他人，發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應(yīng)立即報(bào)告，并及時(shí)采取防范措施。

6、認(rèn)真保管供客人使用的各種物品，防止丟失，對(duì)客人遺留物品及時(shí)上交，不得以任何理由私自處理，淫穢書刊、畫報(bào)等及時(shí)交安全部處理

7、對(duì)客服務(wù)時(shí)不可與客人親近，不與客人談與工作無(wú)關(guān)的事情，不得向客人索要物品及小費(fèi)。

8、嚴(yán)格執(zhí)行防火制度。

9、在客房責(zé)任區(qū)發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問，被酒店開除或辭職的員工不得進(jìn)入樓層，非住店客人不得客房區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)刑事案件，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極提供線索，配合安全部做好調(diào)查取證工作。

10、發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱，或大功率電器應(yīng)立即通知安全部，以免因超負(fù)荷用電造成火災(zāi)。

11、如在客房區(qū)域發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險(xiǎn)物品，不能私自處理，應(yīng)及時(shí)通知安全部。

12、員工不得在酒店樓層亂跑，防止撞到他人。

13、不得將手伸進(jìn)垃圾袋內(nèi)，以防利器損傷。

14、工作場(chǎng)地如有油污、濕、滑應(yīng)立即擦干凈以免滑倒。

15、不要用損壞的工具，以免發(fā)生危險(xiǎn)，請(qǐng)工程部解決。

16、拿取高處物品時(shí)應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品。

17、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域燈不亮馬上報(bào)告盡快修理，采取臨時(shí)救急措施以免發(fā)生危險(xiǎn)。

18、在公共場(chǎng)所清潔，使用機(jī)械設(shè)備時(shí)，注意有無(wú)不安全因素，工具靠邊擺放。

19、不要弄濕插頭，小心觸電。

20、使用較濃的清潔劑時(shí)，要戴手套，以免化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。

21、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)玻璃杯或茶杯有裂口，及時(shí)更換妥善處理；桌、椅、床等家具若不牢固，盡快維修。

房務(wù)部工作管理制度

一、酒店內(nèi)用房管理制度

1、除總經(jīng)理特批房、總值房外，無(wú)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)任何人一律不得隨意開內(nèi)用房。

2、因工作需要必須用房，須先報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)認(rèn)可。

3、遇特殊情況晚上臨時(shí)用房要報(bào)總值班經(jīng)理，總值班經(jīng)理確認(rèn)有必要開房，電話請(qǐng)示總經(jīng)理認(rèn)可。次日，總臺(tái)需請(qǐng)總經(jīng)理補(bǔ)簽字。

4、總臺(tái)具體操作：開具特殊要求申請(qǐng)單，由老總簽字后，將單據(jù)一式三聯(lián)，交客房中心、收銀和留存，留存聯(lián)上必須要有客房中心和收銀員的簽名，留存聯(lián)夾入內(nèi)用房文件夾內(nèi)，月底匯總報(bào)部門。

二、“請(qǐng)勿打擾”房的服務(wù)制度

1、客房掛DND牌，服務(wù)員不得前去敲門打擾。

2、如到下午2時(shí)客房門口仍掛DND牌時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)打電話到客房中心，由客房中心文員打電話詢問客人是否需要做房或服務(wù)。

3、客房中心應(yīng)根據(jù)客人要求，通知樓層服務(wù)員提供做房服務(wù)。如客人無(wú)需服務(wù)，客房中心文員應(yīng)做好記錄，同時(shí)通知服務(wù)員，如DND房無(wú)人接電話，應(yīng)通知大堂副理及樓層領(lǐng)班共同前往，打開房間查明情況。

4、無(wú)人接電話的DND房，領(lǐng)班開門進(jìn)房時(shí)，注意進(jìn)門前一定要敲幾遍門，不要隨意地打開房門。

5、連續(xù)幾日掛出DND牌，但客人又在房間內(nèi)的房間，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理，對(duì)客人應(yīng)高度警惕，防止客人利用酒店搞違法活動(dòng)，或由于心理方面的原因而發(fā)生不測(cè)或生病，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予關(guān)照和治療。

三、收取客人小費(fèi)及物品管理制度

為了規(guī)范酒店員工接收客人贈(zèng)送的小費(fèi)或其他物品，特制定以下規(guī)定：

1、酒店禁止員工以任何形式向客人索要小費(fèi)或物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按“嚴(yán)重過失”進(jìn)行處理；

2、客人饋贈(zèng)的小費(fèi)或物品可以自行處理，酒店鼓勵(lì)員工收取客人自愿給予的小費(fèi)。

四、客人遺留物品處理制度

1、樓層服務(wù)員、清掃員在客房區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要在最短的時(shí)間內(nèi)通知客房中心；房號(hào)、自己的姓名、什么物品；讓客房中心了解遺留物品情況，以便答復(fù)客人。

2、在工作單上記錄，并把遺留物品放入垃圾袋中，在垃圾上寫清房號(hào)，避免混淆。

3、盡快將遺留物品送至客房中心，避免遺失。

4、服務(wù)員和客房中心文員一起清點(diǎn)遺留物品，并有客房中心文員填寫失物招領(lǐng)單，把遺留物品放入。

5、定地點(diǎn)，隨時(shí)為客人提供失物招領(lǐng)服務(wù)。

6、下班時(shí)，領(lǐng)班核實(shí)客人遺留物品處理情況，確保及時(shí)上交遺留物品。

7、客人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客房中心文員核實(shí)：房號(hào)、離店時(shí)間、具體物品，查看客人有效證件，讓客人在失物招領(lǐng)單上簽字；杜絕冒領(lǐng)，一旦發(fā)生意外，有據(jù)可查。

8、貴重物品如手機(jī)、黃金、手表、項(xiàng)鏈等物品，部門保存三個(gè)月以后，在無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下，上交到酒店辦公室，由辦公室處理；其他物品在部門保存三個(gè)月以后，在無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下，原則上部門統(tǒng)一處理。

9、客人遺棄的物品，同遺留物品處理方法，食品保留三天。

10、不準(zhǔn)私自處理客人遺留物品，違者將按考核條例處理。

五、客房鑰匙管理制度

1、清掃員領(lǐng)取鑰匙時(shí)，要登記領(lǐng)用客房鑰匙的名稱和時(shí)間。

2、每天由領(lǐng)班開柜發(fā)放鑰匙，清掃員只許領(lǐng)用自己工作區(qū)域的鑰匙。

3、清掃員用自己的更衣柜鑰匙交換客房鑰匙。

4、領(lǐng)班發(fā)放完之后要和客房中心交接核對(duì)是否正確，鎖柜。

5、清掃員中途不得私自拿回自己的更衣柜鑰匙。

6、清掃員下班后到客房中心用客房鑰匙交換自己的更衣柜鑰匙，由客房中心負(fù)責(zé)。

7、客房中心負(fù)責(zé)保管所有的鑰匙。

8、運(yùn)轉(zhuǎn)中的服務(wù)員鑰匙由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)，上一班交接下一班，當(dāng)班負(fù)責(zé)所有鑰匙的管理。

9、服務(wù)員上班交出自己的更衣柜鑰匙，由客房中心負(fù)責(zé)保管；下班后方可領(lǐng)回自己的更衣柜鑰匙。

10、PA組的鑰匙管理參照以上條例。

11、備用鑰匙的領(lǐng)用必須經(jīng)過部門主管的同意后方可領(lǐng)用。

六、客人損壞客房用品賠償制度

1、發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄。

2、及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并做好記錄。

3、如價(jià)值不高，且能夠修理的，無(wú)需要求客人賠償。

4、如價(jià)值很高，產(chǎn)生修理費(fèi)用的，應(yīng)請(qǐng)客人賠償。

5、若屬客人原因損壞嚴(yán)重，迅速匯報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理查明原因，按酒店規(guī)定處理。

6、在分析發(fā)生的原因和責(zé)任的基礎(chǔ)上，提供合理解決問題的方案。

7、如設(shè)備損壞，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示。

8、部門要詳細(xì)記錄事件處理的結(jié)果并存檔。

9、酒店根據(jù)物品的進(jìn)價(jià)和使用年限制定《物品賠償標(biāo)準(zhǔn)》。

七、客人借用物品管理制度

1、客人借用客房中心的租借物品時(shí)，要在借據(jù)單上寫明借用時(shí)間、品名、數(shù)量等，并請(qǐng)客人在《租借物品單》上簽字確認(rèn)。

2、服務(wù)員和領(lǐng)班在做房、查房時(shí)，應(yīng)對(duì)客人借用的物品進(jìn)行核對(duì)。

3、客人在使用借用物品時(shí)，如有損壞，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

4、客人歸還物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)借用物品進(jìn)行檢查，并及時(shí)注銷。

5、供客人借用的物品由客房中心負(fù)責(zé)保管。

6、借用物品系對(duì)客服務(wù)用品，除總經(jīng)理外，其他店內(nèi)員工一律不可借用，特殊情況部門需要借用時(shí)，需寫借條并由借用部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。

八、使用各類清潔器具管理制度

1、所有員工在使用清潔器具前必須接受過有關(guān)的培訓(xùn)，使用時(shí)必須嚴(yán)格按廠家提供的操作規(guī)程或說明書操作。

2、笤帚及其類似的工具在使用手應(yīng)將上面的絨毛，毛發(fā)等去除，并要及時(shí)將其洗凈、甩干，然后掛起來(lái)存放。

3、推塵器在使用后就將塵頭清理干凈，如需要?jiǎng)t更換新的。推塵頭向上掛志或靠墻豎起存放。

4、拖把在使用手應(yīng)清潔干凈并掛起存放，蠟拖要用熱水將陳蠟洗凈。

5、吸塵器的使用注意事項(xiàng)

使用前檢查吸塵器及其配件的完好情況。吸塵器（干濕兩用的除外）不可用之吸水。

不可用塵器吸金屬粉末，尖利物品及體積較大的物體。插或拔插頭前，電源插座開關(guān)及吸塵器開關(guān)都應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)。

盡量就近使用電源，拉線較長(zhǎng)時(shí)應(yīng)將電線沿墻邊擺放并在上面系以醒目標(biāo)記，以免絆倒行人。家具、樓梯、墻板、邊角要選用合適的配件予以清潔。連續(xù)使用勿超過一個(gè)半小時(shí)，否則易燒壞馬達(dá)。

每日用完后倒空塵袋，對(duì)吸過濾網(wǎng)、抹凈外殼并檢查完好后妥善存放。

6、洗地毯機(jī)使用后應(yīng)注意洗干凈污水箱、內(nèi)網(wǎng)、疏通噴嘴，清理干凈毛刷。

7、電動(dòng)機(jī)器具在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)溫度很高，聲音異常時(shí)應(yīng)立即停止使用請(qǐng)工程部維修。

九、樓層棉織品管理制度

1、每天清掃員開完晨會(huì)后到各自的樓層清點(diǎn)棉織品，檢查數(shù)量是否正確，并查看交接班記

錄，如有疑問同服務(wù)員核對(duì)。

2、在打掃房間衛(wèi)生時(shí)，一定要注意此房間的棉織品是否配備齊全，并補(bǔ)充規(guī)定數(shù)量的棉織品。如有疑問向服務(wù)員核對(duì)是否有客賠等情況。

3、棉織品更換時(shí)須按實(shí)際情況做好記錄。

4、所有房間打掃完畢之后清點(diǎn)臟棉織品與干凈的棉織品數(shù)字相加是否符合配備量，如有疑問一定要找到原因。

5、到布草房將臟的棉織品換成干凈的，回到樓層后將其整理好放入車中或柜中，填寫交接班本。

6、樓層主管將不定期檢查樓層棉織品的配備量，如有破損或丟失，領(lǐng)班和本樓層清掃員按有關(guān)規(guī)定操作。

7、嚴(yán)禁用棉織品做衛(wèi)生，如被發(fā)現(xiàn)處罰5—50元。

十、客房小酒吧管理制度

1、樓層需要補(bǔ)充時(shí)與客房中心聯(lián)系。

2、住客房發(fā)生飲料費(fèi)用

A、客人在家，請(qǐng)其簽單，報(bào)至客房中心，根據(jù)數(shù)量補(bǔ)充。

B、客人不在家，寫份留言條放進(jìn)房間請(qǐng)客人簽單，簽單后根據(jù)數(shù)量補(bǔ)充飲料。

3、走客房發(fā)生飲料費(fèi)用，樓層服務(wù)員接到退房通知，若有消費(fèi)要及時(shí)通知結(jié)帳處，記下接電話人的工號(hào)后，報(bào)客房中心記錄，之后從結(jié)帳處將費(fèi)用單取回，從客房中心領(lǐng)酒水放進(jìn)房間。

4、飲料有效期還有二個(gè)月，與主管聯(lián)系調(diào)撥給餐飲部。

5、服務(wù)員領(lǐng)用酒水時(shí)，必須檢查酒水質(zhì)量、數(shù)量。發(fā)出后如有問題由服務(wù)員負(fù)責(zé)。

6、如有酒水報(bào)損報(bào)廢必須通知領(lǐng)班，主管開報(bào)損單。

7、因服務(wù)員的失誤導(dǎo)致酒水報(bào)廢，由服務(wù)員賠償。

8、客房中心每日下午憑酒水單從主管處領(lǐng)酒水。

9、客房中心每班次交接時(shí)必須點(diǎn)清酒水，帳目相符。

10、內(nèi)用房發(fā)生費(fèi)用時(shí)，及時(shí)通知主管，主管開單（由房務(wù)總監(jiān)解決）。

11、除特殊情況外團(tuán)隊(duì)、會(huì)議根據(jù)通知單將酒水柜上鎖。

十一、客人投訴處理制度

1、要耐心傾聽，讓客人把話講完。

2、必要時(shí)把客人的投訴意見記錄下來(lái)，向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。

3、詳細(xì)了解情況，作出具體分析。

4、應(yīng)盡快給客人答復(fù)，讓客人知道我們已作出處理。

5、側(cè)面投訴我們同樣要重視。

6、作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，解決工作中存在的問題。

7、涉及到其他部門的投訴，要上報(bào)大堂副理協(xié)調(diào)解決。

十二、客人拿酒店客房用品處理制度

1、客人離店，服務(wù)員查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時(shí)，記錄房號(hào)、姓名、時(shí)間、物品名稱及件數(shù)，報(bào)告主管及時(shí)。

2、若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請(qǐng)客人退回，或按酒店規(guī)定處理。

3、如果客人特別喜歡客房配備的用品，且客房備用品充裕，可以滿足客人，考慮出售給客人。

4、如用品不充裕，一時(shí)難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意，無(wú)論可否，均應(yīng)盡快給客人答復(fù)，并作記錄。

5、處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。

十三、住店客人貴重物品寄存制度

為了更好地完善酒店對(duì)客服務(wù)，保障入住客人的財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)于入住客人貴重物品寄存保管作如下規(guī)定：

1、酒店免費(fèi)為客人寄存貴重物品（如現(xiàn)金、金銀首飾等）。

2、客人行李及客人認(rèn)為較貴重的物品，均寄存于行李房的保險(xiǎn)箱內(nèi)。

3、行李員、前廳主管可單獨(dú)進(jìn)入行李房，其它人員需要進(jìn)入時(shí)，必須兩人以上，且有總臺(tái)人員陪同，方可進(jìn)入。

4、客人使用保險(xiǎn)箱須總臺(tái)接待員陪同，一起進(jìn)入貴重物品保險(xiǎn)室，總臺(tái)接待員當(dāng)著客人的面打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人將寄存物品放入保險(xiǎn)箱，鎖好后將其中一把鑰匙交給客人，由客人自己保管，然后在“登記表”上登記日期、時(shí)間，由客人、總臺(tái)接待員一起簽名確認(rèn)。

5、客人要領(lǐng)取寄存物品時(shí)，由總臺(tái)接待員陪同到貴重物品保險(xiǎn)室，請(qǐng)客人出示鑰匙，當(dāng)著客人的面打開保險(xiǎn)箱，取出寄存物品交給客人，并在“登記表”上登記簽字。

6、如客人不再使用保險(xiǎn)箱，總臺(tái)接待員須在“登記表”上注明，并記錄上交以便查詢。

第二篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，平均房?jī)r(jià)430.2xxxx，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺； 版權(quán)所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員5xxxx，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對(duì)存在的問題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。

9、過程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。

5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)保卡”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。

1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。

2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。

3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。

以上是我部門0*年的工作總結(jié)及07年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

第三篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)，酒店房務(wù)部工作總結(jié)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對(duì)存在的問題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。共3頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)123

9、過程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與

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四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本，工作總結(jié)《酒店房務(wù)部工作總結(jié)》。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。

5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。

1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。

2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。

3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。共3頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)123

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。

以上是我部門0*年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

第四篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)元，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房

務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其

崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格

分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對(duì)存在的問題登記造冊(cè)，集中與工程

部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制

度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及

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第五篇：酒店房務(wù)部質(zhì)量管理制度

房務(wù)部管理制度

(一)質(zhì)量管理制度

1、房務(wù)部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。

2、嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、各個(gè)管區(qū)的管理員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報(bào)告。

6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。

7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。

8、部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加飯店召開的質(zhì)量工作會(huì)議，按照飯店的工作部署，認(rèn)真做好工作。

(二)安全管理制度

1、部門安全組織設(shè)置

按照飯店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。

2、員工的安全管理

⑴ 員工必須自覺遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺接受飯店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。

⑵ 員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。

⑶ 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。

⑷ 員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。

3、住宿登記安全管理

⑴ 中外旅客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。

⑵ 散客登記必須做到“三清三核對(duì)”?！叭濉笔牵鹤舟E清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清；“三核對(duì)”是：核對(duì)旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。

⑶ 住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對(duì)工作。

⑷ 住宿登記時(shí)，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置飯店貴重物品保險(xiǎn)箱。

4、行李房安全管理

⑴ 行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。

⑵ 寄存和領(lǐng)取行李必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。

⑶ 行李房?jī)?nèi)有人門要敞開，人離門鎖。門鑰匙由領(lǐng)班掌管，交接班應(yīng)做好交接工作。

5、客房安全管理

⑴ 員工要嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時(shí)，應(yīng)登記進(jìn)房和離房時(shí)間；在客人退房離店時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)房檢查；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告；發(fā)現(xiàn)掛有請(qǐng)勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。

⑵ 房務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報(bào)告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。

⑶ 布件房員工工作結(jié)束時(shí)要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗。存放各類布件的倉(cāng)庫(kù)要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對(duì)存放的布件物品要留出“五距”（即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米）。

⑷ 從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線；在登高作業(yè)時(shí)，要有防護(hù)措施；在地面打蠟上光時(shí)，要放置安全護(hù)欄或防滑告示牌。

6、商場(chǎng)安全管理

⑴ 金銀首飾、珠寶、古董營(yíng)業(yè)柜、點(diǎn)是管理的重點(diǎn)，必須做到賬物相符、日清日盤，交接手續(xù)完善；營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將陳列的商品收入保險(xiǎn)箱內(nèi)，或留人值班。

⑵ 營(yíng)業(yè)人員要維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，防止不法分子偷盜、扒竊，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，及時(shí)與保安部聯(lián)系。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要做好安全檢查，關(guān)閉門窗。

⑶ 商品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理》中制訂的物料倉(cāng)庫(kù)安全管理制度，做到有專人負(fù)責(zé)，門窗有可靠的防護(hù)裝置，庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，敷設(shè)電線應(yīng)有鐵質(zhì)套管，燈光照明應(yīng)有防爆裝置，存放商品要留出“五距”，并應(yīng)設(shè)置適量的滅火器材。

7、康樂場(chǎng)所安全管理

⑴ 康樂場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有二個(gè)以上的出入通道，并保持暢通。

⑵ 嚴(yán)格按照治安主管部門核定的限額人數(shù)售票，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保安部報(bào)告。

⑶ 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。

(三)鑰匙管理制度

1、客人使用的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時(shí)，由總服務(wù)臺(tái)發(fā)給客人。各部門收到客人退交的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時(shí)交總服務(wù)臺(tái)。

2、客房部使用的客房機(jī)械總鑰匙、各樓層分鑰匙或各類鑰匙磁卡，由房務(wù)中心統(tǒng)一保管，并由房務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作。房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。

3、領(lǐng)用客房機(jī)械總鑰匙或部經(jīng)理鑰匙磁卡，須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)。各樓層分鑰匙或管理員鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房管理員、領(lǐng)班和行政樓管理員、侍應(yīng)員負(fù)責(zé)領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)?？头壳鍧崋T使用的機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并作好記錄。

4、除早、中、夜班崗位在交接班時(shí)做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時(shí)必須將領(lǐng)用的鑰匙送交房務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。

5、其它部門因工作需要臨時(shí)使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員工需進(jìn)入客房工作，必須經(jīng)客房管理員或領(lǐng)班同意后方可為其開啟房門，并應(yīng)在工作記錄或交接班薄上登記進(jìn)出客房員工的姓名（工號(hào)）及原因。

6、房務(wù)部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負(fù)責(zé)管理和做好登記領(lǐng)用記錄。

7、發(fā)生鑰匙丟失，要主動(dòng)報(bào)告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保安部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保安部批準(zhǔn)后配制，8、保安部負(fù)責(zé)飯店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。

(四)財(cái)產(chǎn)物資管理制度

1、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理

⑴ 根據(jù)計(jì)財(cái)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由房務(wù)部秘書具體負(fù)責(zé)管理，建立房務(wù)部財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬；各部門使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與計(jì)財(cái)部和歸口管理部門相互核對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。

⑵ 部門使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。

⑶ 財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫計(jì)財(cái)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。

⑷ 財(cái)產(chǎn)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動(dòng)手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交計(jì)財(cái)部備案。

⑸ 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。

⑹ 新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準(zhǔn)，會(huì)同計(jì)財(cái)部和歸口管理部門共同驗(yàn)收，并填寫計(jì)財(cái)部印制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。

⑺ 房務(wù)部秘書每季度應(yīng)會(huì)同各部門對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計(jì)財(cái)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單，報(bào)計(jì)財(cái)部和歸口管理部門處理。

2、物料用品管理

⑴ 物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品、衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。

⑵ 各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)對(duì)上述物料用品的管理工作，按計(jì)財(cái)部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺(tái)賬，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作。房務(wù)部秘書負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。

⑶ 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫計(jì)財(cái)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向計(jì)財(cái)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，并及時(shí)登記入賬。布件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和計(jì)財(cái)部統(tǒng)一印制的飯店低值易耗品報(bào)廢單。報(bào)廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由計(jì)財(cái)部統(tǒng)一處理。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。

⑷ 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向房務(wù)總監(jiān)報(bào)告，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)賬相符。

⑸ 各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。

(五)經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度

為了保證房務(wù)部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)計(jì)財(cái)部制訂的《飯店預(yù)算管理制度》，特作如下的規(guī)定。

1、各部門的預(yù)算編制應(yīng)在房務(wù)部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)房務(wù)部提出的計(jì)劃目標(biāo)，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)管理員進(jìn)行分析測(cè)算編制，報(bào)房務(wù)總監(jiān)審定后執(zhí)行。

2、預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營(yíng)收、成本費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)毛利。各項(xiàng)預(yù)算之間應(yīng)作好銜接。計(jì)劃目標(biāo)要服從飯店和房務(wù)部的總體平衡。

3、預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各個(gè)管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎(jiǎng)懲與目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制聯(lián)系起來(lái)。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)的，及時(shí)揭示脫離預(yù)算的實(shí)際差異，分析原因，采取措施，使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。

4、為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，通過對(duì)本部門和各管區(qū)每月經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程及其結(jié)果的分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力。在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告，報(bào)房務(wù)總監(jiān)審核。房務(wù)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告完成的時(shí)限為：月度報(bào)告在第二個(gè)月的上旬；季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)；報(bào)告在下初的十五天內(nèi)。

(六)成本管理制度

1、部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對(duì)本部門和本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。

2、成本費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，各部門在編制預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收、經(jīng)營(yíng)毛利相銜接。

3、經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實(shí)至各管區(qū)，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤。各管區(qū)要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí)；同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開支。

4、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。

(七)員工考勤制度

1、員工必須按時(shí)上下班，在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開飯店的時(shí)間，上下班時(shí)間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。

2、員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由管理員負(fù)責(zé)；管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部經(jīng)理和助理的考勤由房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)或委托房務(wù)部秘書進(jìn)行?？记谟涗浽陲埖杲y(tǒng)一印制的員工考勤卡上。

3、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)房務(wù)總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由房務(wù)部秘書匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。

4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、休假和調(diào)休等。

5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無(wú)故早退；下班后不得在店內(nèi)無(wú)故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。

6、員工因病請(qǐng)假必須持有飯店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。

7、員工因私請(qǐng)假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門經(jīng)理請(qǐng)假須經(jīng)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。

(八)員工培訓(xùn)制度

1、本部門各級(jí)管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。

2、按照分級(jí)管理的規(guī)定，各部門應(yīng)根據(jù)房務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。

3、新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見習(xí)。

4、管區(qū)的管理員是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的?？己顺煽?jī)報(bào)人力資源部備案。

5、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人。通過實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的。實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會(huì)考評(píng)成績(jī)頒發(fā)崗位資格證書。

6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。部門經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。

7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。

(九)人事管理制度

1、勞動(dòng)定員管理

⑴ 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、合理、精簡(jiǎn)的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。

⑵ 定員核定以后應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。

⑶ 為了保持定員水平的科學(xué)合理，營(yíng)業(yè)繁忙勞動(dòng)力無(wú)法平衡時(shí)，可向人力資源部提出申請(qǐng)，臨時(shí)招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。

2、人員調(diào)配管理

⑴ 員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。

⑵ 因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃。

⑶ 技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動(dòng)、要害部位人員變動(dòng)均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3、員工技術(shù)等級(jí)考核和專業(yè)職稱評(píng)定管理

⑴ 員工技術(shù)等級(jí)考核按國(guó)家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實(shí)施，技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個(gè)等級(jí)。

⑵ 初級(jí)工和中級(jí)工由飯店員工技術(shù)等級(jí)考核委員會(huì)組織考核或委托專業(yè)單位進(jìn)行。

⑶ 技術(shù)考核的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”和平時(shí)成績(jī)等三方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會(huì)”占50%，平時(shí)成績(jī)占20%。

⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級(jí)考核。優(yōu)秀員工可參加飯店提高一個(gè)技術(shù)等級(jí)的考核。部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。

⑸ 員工為在日?？己酥?，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報(bào)飯店考核委員會(huì)批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級(jí)。

⑹ 技師和高級(jí)技師等高級(jí)工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的規(guī)定進(jìn)行。

⑺ 員工專業(yè)技術(shù)職稱的評(píng)定和考核工作是在上級(jí)公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好模底調(diào)查和申請(qǐng)職稱員工的資格核定工作，并在職稱評(píng)定和考核中積極做好員工思想工作。

4、員工檔案管理

⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭地址和電話號(hào)碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。

⑵ 員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開飯店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。

(十)工作例會(huì)制度

1、房務(wù)部工作例會(huì)

⑴ 主持人：房務(wù)總監(jiān)?？偙O(jiān)缺勤時(shí)由總監(jiān)助理主持。

⑵ 出席人員：各部門經(jīng)理及房務(wù)部秘書。

⑶ 時(shí)間：每周一次。

⑷ 主要內(nèi)容：

A、各部門簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問題。

B、房務(wù)總監(jiān)對(duì)上周經(jīng)營(yíng)情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估。C、傳達(dá)飯店總經(jīng)理對(duì)房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。

會(huì)議紀(jì)要分發(fā)至各部門。

2、各部門工作例會(huì)

⑴ 主持人：各部門經(jīng)理。

⑵ 出席人員：各管區(qū)管理員及有關(guān)人員。

⑶ 時(shí)間：每周一次（或視情而定）。

⑷ 主要內(nèi)容：

A、聽取各管區(qū)工作匯報(bào)，研究分析一周來(lái)本部門經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在的問題。

B、傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時(shí)間及要求。

3、班前和班后例會(huì)

⑴ 主持人：管理員或領(lǐng)班。

⑵ 出席人員：當(dāng)班員工。

⑶ 時(shí)間：上崗前和下班后。

⑷ 主要內(nèi)容：

班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。

班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。

(十一)國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度

1、前廳部總服務(wù)臺(tái)預(yù)訂組每月應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)告前廳部經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷部。

2、統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：當(dāng)月預(yù)訂數(shù)和房夜數(shù)、實(shí)際到客人數(shù)和房夜數(shù)、應(yīng)到未到數(shù)、平均房?jī)r(jià)和逗留天數(shù)、客源地區(qū)分布以及當(dāng)期累計(jì)和與上年同期對(duì)比等，并列表說明。

3、每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來(lái)的回扣報(bào)表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對(duì)，如有不符，應(yīng)通過市場(chǎng)營(yíng)銷部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實(shí)際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送計(jì)財(cái)部。

(十二)客房小酒吧酒水管理制度

1、客房小酒吧的酒水與佐酒食品，由房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放，憑酒水單報(bào)賬和補(bǔ)充。

2、酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)。

3、客房樓層班組每日憑酒水單第三聯(lián)向物管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補(bǔ)充耗用數(shù)。

4、物管員每月應(yīng)對(duì)客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)，確保數(shù)物與臺(tái)賬相符。

5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因員工工作過失，造成漏賬或報(bào)損的，由員工個(gè)人負(fù)責(zé)。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴(yán)格控制在3%以內(nèi)。

(十三)客人遺留物品保管制度

1、客人遺留物品，統(tǒng)一由客房部房務(wù)中心物管員保管，房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。

2、客人遺留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用。價(jià)值高的物品，應(yīng)放入飯店貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存。

3、客人遺留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備。

4、客人遺留物品保管期限是：價(jià)值在500元以內(nèi)的物品為三個(gè)月，價(jià)值在500元以上的物品為一年。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報(bào)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報(bào)告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。

(十四)客人損壞或帶走飯店財(cái)物的處理規(guī)定

1、客房部提供給客人使用的各種設(shè)備和物品，必須按規(guī)定設(shè)置齊全，完好有效。

2、在飯店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人：損壞飯店財(cái)物應(yīng)賠償。

3、發(fā)現(xiàn)客人損壞了飯店的設(shè)備和財(cái)物時(shí)，部門或管區(qū)的管理人員應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋飯店規(guī)定的賠償制度。如客人承認(rèn)并表示愿意賠償時(shí)，應(yīng)請(qǐng)計(jì)財(cái)部核定賠償金額，并出具收款憑證?？腿私桓顿r償金時(shí)，應(yīng)向客人致謝。

4、發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財(cái)物時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對(duì)不起，是否在您收拾行李時(shí)，錯(cuò)拿了××物品?！钡珣?yīng)注意，在與客人交涉時(shí)，切忌在多人在場(chǎng)的情況下提出，使客人難堪，引起客人的逆反心理和抵觸情緒，如客人承認(rèn)并歸還時(shí)，要向客人致謝。

5、客人損壞或帶走了飯店財(cái)物并矢口否認(rèn)時(shí)，可請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助解決，避免飯店利益遭受損失。

(十五)商場(chǎng)商品采購(gòu)管理制度

1、商品采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策和工商、物價(jià)、商檢、衛(wèi)生等政府管理部門的規(guī)定。

2、凡國(guó)家規(guī)定的“?？亍?、“專賣”商品，必須堅(jiān)持從國(guó)家主渠道進(jìn)貨；香煙、酒類、藥品等必須從國(guó)家規(guī)定的持有營(yíng)業(yè)許可證的單位進(jìn)貨。

3、采購(gòu)商品應(yīng)按“勤進(jìn)快銷、不積壓、不脫銷”的原則，有計(jì)劃地組織適銷對(duì)路的商品。

4、商品采購(gòu)必須在掌握市場(chǎng)行情的條件下，堅(jiān)持“貨比三家、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的原則，并做到議價(jià)有據(jù)、報(bào)價(jià)合理、定價(jià)準(zhǔn)確。

5、訂購(gòu)商品均應(yīng)簽訂供銷合同，合同內(nèi)容必須合法、具體，有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。供貨方必須持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可證。

6、供貨商的優(yōu)惠、折扣、贈(zèng)送、回扣等必須歸飯店或商場(chǎng)所有，并在報(bào)價(jià)中注明。

7、購(gòu)進(jìn)商品必須按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，既要堅(jiān)持查驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)證明，核對(duì)貨物是否與訂單的品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格相符，也要認(rèn)真檢查貨物的品質(zhì)、商標(biāo)、期限和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品流入。

8、凡購(gòu)進(jìn)羊毛衫必須有毛紗含量證明；服裝必須注明面料性質(zhì)；皮革制品必須有皮革名稱和合格證明；化妝品和食品必須有衛(wèi)生防疫部門的檢測(cè)報(bào)告；家電商品必須有省、市技術(shù)監(jiān)督部門的合格證書。

(十六)商品購(gòu)銷中疑難問題的處理規(guī)定

1、驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品溢損的處理

⑴ 驗(yàn)收供貨方整箱商品發(fā)現(xiàn)溢、損時(shí)，應(yīng)按實(shí)際數(shù)量在發(fā)票或送貨單上注明并劃去原數(shù)量。

⑵ 采購(gòu)人員應(yīng)立即與供貨方聯(lián)系。本市商品多退少補(bǔ)，外省市商品按實(shí)際數(shù)量入賬上柜。

⑶ 作好商品溢損記錄，留檔備查。

2、到貨商品質(zhì)量與原定標(biāo)準(zhǔn)不一致的處理

⑴ 暫緩進(jìn)倉(cāng)上柜，與供貨方聯(lián)系并及時(shí)組織退貨。

⑵ 確認(rèn)對(duì)方無(wú)法達(dá)到合同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)取消進(jìn)貨合同。

3、合同訂購(gòu)商品到貨時(shí)價(jià)格變化的處理 ⑴ 如是企業(yè)控制的商品，要求對(duì)方附上成本單作參考。

⑵ 及時(shí)告訴對(duì)方按合同訂價(jià)執(zhí)行。

4、原包裝商品破損的處理

⑴ 在提貨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量，并查明是否影響小包裝及商品質(zhì)量。

⑵ 暫不提貨，要求有關(guān)方調(diào)換或賠償。

5、收款發(fā)現(xiàn)假幣、假支票的處理

⑴ 按國(guó)家規(guī)定沒收假幣、假支票。請(qǐng)顧客重新付款。

⑵ 發(fā)現(xiàn)多張假幣，穩(wěn)住顧客，立即向飯店保安部報(bào)告。

⑶ 堅(jiān)持收支票三天后發(fā)貨的規(guī)定（不含節(jié)假日）。

6、客人購(gòu)物遺留的處理

⑴ 代為保管，以便客人前來(lái)領(lǐng)取。

⑵ 當(dāng)日未來(lái)領(lǐng)取，送交大堂經(jīng)理處理。

7、客人要求退、換商品處理

⑴ 營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)組領(lǐng)班或商場(chǎng)管理員報(bào)告，由領(lǐng)班或管理員進(jìn)行處理。

⑵ 退換商品，在一個(gè)月內(nèi)保持原樣不損不污可退可換。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。

⑶ 購(gòu)物人必須持有購(gòu)貨發(fā)票，并核對(duì)無(wú)誤后才能同意退換商品，退貨時(shí)，收回發(fā)票作廢處理。

⑷ 做好退換商品登記，并及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商品質(zhì)量信息。

8、客人要求支付外幣的處理

⑴ 及時(shí)與飯店外幣兌換處聯(lián)系。

⑵ 驗(yàn)清幣種，及時(shí)去兌換處兌換成人民幣。

9、客人要求對(duì)購(gòu)買商品進(jìn)行特殊包裝的處理

⑴ 問清客人特殊包裝要求，當(dāng)場(chǎng)為客人進(jìn)行包裝。

⑵ 包裝材料如費(fèi)用不大，應(yīng)給于免費(fèi)；包裝材料如費(fèi)用較大時(shí)，一般按包裝材料進(jìn)價(jià)收取客人費(fèi)用。

⑶ 如無(wú)法滿足要求，應(yīng)向客人表示欠意，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

10、客人在挑選商品時(shí)不慎損壞了商品的處理

⑴ 立即匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。

⑵ 損壞部分能修復(fù)的，收取適當(dāng)?shù)男蘩碣M(fèi)；不能修理的與客人商議按進(jìn)價(jià)賠償。

11、營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，客人仍需購(gòu)物的處理

⑴ 耐心接待，不得有準(zhǔn)備停業(yè)的表示。

⑵ 通知收款員暫緩結(jié)賬。

⑶ 如客人購(gòu)物時(shí)間較長(zhǎng)，大門已關(guān)，應(yīng)向客人指明邊門通道。

12、柜臺(tái)落令商品要求退倉(cāng)的處理 ⑴ 按商品驗(yàn)收要求復(fù)核退倉(cāng)。

⑵ 分類裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。

⑶ 當(dāng)令季節(jié)時(shí)，及時(shí)上柜銷售。

(十七)商場(chǎng)招商管理制度

商場(chǎng)除自營(yíng)以外，還可采取招商的形式，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外名特優(yōu)商品，在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置經(jīng)銷店或?qū)Ｙu柜，借以拓展商品特色和優(yōu)勢(shì)，滿足客人的需求。商場(chǎng)的招商一般有聯(lián)營(yíng)聯(lián)銷、合作經(jīng)營(yíng)和租賃經(jīng)營(yíng)等形式，不管采取何種形式，在招商過程中都必須切實(shí)做好以下各項(xiàng)工作，并報(bào)房務(wù)總監(jiān)審核同意和飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。

1、標(biāo)的確定。這里所指的標(biāo)的，主要是指招商的商場(chǎng)部位與面積，經(jīng)營(yíng)商品的范圍與要求，招商的形式與期限，以及收費(fèi)與分成的標(biāo)準(zhǔn)等，在確定這些標(biāo)的的過程中，必須本著“企業(yè)利益至上，雙方兼顧，共同得益”的原則，在經(jīng)過充分調(diào)查研究或自營(yíng)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，進(jìn)行規(guī)劃和測(cè)定，作出可行性的研究和分析，以免盲目從事，造成工作失誤。

2、對(duì)象的選擇。招商的對(duì)象應(yīng)是合法經(jīng)營(yíng)、資信良好、具備履約能力的國(guó)內(nèi)外商家。選擇和確定招商對(duì)象時(shí)，必須對(duì)招商對(duì)象有深入的了解。

3、談判力量的組織。綜合服務(wù)部是飯店商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的職能部門，也是商場(chǎng)招商前期準(zhǔn)備和后期管理的具體執(zhí)行者，因此，部經(jīng)理和商場(chǎng)管理員是談判的主要人員，應(yīng)在房務(wù)總監(jiān)和飯店總經(jīng)理的授意下，會(huì)同計(jì)劃財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門和法律顧問共同參與商談。

4、合約的內(nèi)容，除應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)的面積與部位、商品的類別與范圍、合約的有效期限和起迄日期、雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任、收費(fèi)與分成標(biāo)準(zhǔn)，以及結(jié)算方式和付款方法等條款外，要重視由于商場(chǎng)對(duì)外招商帶來(lái)的問題，諸如商品和服務(wù)質(zhì)量的控制、安全管理和客人投訴的處理等。為了維護(hù)合約雙方的利益和信譽(yù)，合約的有關(guān)條款或另行簽訂的協(xié)議書中，雙方都應(yīng)確認(rèn)，招商部分應(yīng)視同商場(chǎng)整體，在行政上應(yīng)接受飯店和上級(jí)主管部門的檢查和管理。在商場(chǎng)內(nèi)工作的外來(lái)人員，也應(yīng)視同飯店的員工，共同遵守飯店制訂的員工手冊(cè)，嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)商品質(zhì)量和安全管理的規(guī)定。

5、合約的期限。一個(gè)較長(zhǎng)期的合約有利于雙方合作的穩(wěn)定性，但有礙于雙方相互抉擇的靈活性，初次合作合約期限不宜過長(zhǎng)，合約期滿，如雙方愿意，可采取續(xù)訂或延長(zhǎng)合約期限的辦法。

6、合約的履行。在履行合約期間，商場(chǎng)管理人員要嚴(yán)格按照合約規(guī)定條款，加強(qiáng)雙方的溝通與聯(lián)系，強(qiáng)化管理，以維護(hù)飯店的利益與信譽(yù)，遇有問題，互相協(xié)商，取得良好解決。

(十八)康樂中心客用出租物品管理制度

1、客用出租物品應(yīng)分類編號(hào)，擺放整齊，保持清潔，完好、有效。

2、出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以備查考。

3、各類出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用，過時(shí)應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。

4、出租客用物品僅限在本飯店各康樂場(chǎng)所使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場(chǎng)所。

5、出租客用物品用畢后，應(yīng)及時(shí)收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)解決。

6、出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。

(十九)康樂中心客用更衣箱(柜)管理制度

1、客用更衣箱和更衣箱鑰匙須有專人負(fù)責(zé)保管，并保持清潔完好和有效。

2、客用更衣箱系客人專用服務(wù)設(shè)施，應(yīng)做到專柜專用，不得存放其它物品。

3、在辦理更衣箱租用手續(xù)時(shí)，應(yīng)向賓客明示，請(qǐng)勿存放貴重財(cái)物。遺失概不負(fù)責(zé)。

4、為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)即將鑰匙收回，如需長(zhǎng)期租用，應(yīng)辦理長(zhǎng)期租用手續(xù)。

(二十)康樂中心球類運(yùn)動(dòng)陪練制度

1、熟悉和遵守運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所有關(guān)規(guī)定及運(yùn)動(dòng)規(guī)則，愛護(hù)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備和器材，陪練時(shí)應(yīng)穿著運(yùn)動(dòng)服和白色運(yùn)動(dòng)鞋。

2、接受陪練任務(wù)時(shí)對(duì)客熱情、禮貌、謙虛，細(xì)心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時(shí)刻牢記以客為主。

3、陪練服務(wù)過程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場(chǎng)。

4、聽從領(lǐng)班和管理員安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費(fèi)用