第一篇：客服中心信用卡分期外呼營銷實現(xiàn)首季“開門紅”

客服中心信用卡分期外呼營銷實現(xiàn)首季“開門紅”

今年以來，客服中心以信用卡分期業(yè)務(wù)為外呼重點，采取有效措施，不斷提高員工營銷技能，通過特色營銷，實現(xiàn)分期首季“開門紅”。截至2016年3月末，外呼渠道完成信用卡分期本金XX萬元，超額完成中心一季度目標(biāo)。

一、早謀劃，總結(jié)營銷亮點。為有效的開展外呼營銷工作，中心于年前組織召開工作會議，收集2015年的亮點話術(shù)，結(jié)合2016年的營銷活動，優(yōu)化外呼營銷話術(shù)，做到了分析需求，精準(zhǔn)營銷。

二、嚴(yán)考核，強(qiáng)化激勵獎懲。今年年初，客服中心改革了外呼座席的績效考核規(guī)定，進(jìn)一步加大了對信用卡分期本金及分期成功率的專項指標(biāo)考核和工作量的綜合項目考核，充分調(diào)動了全員外呼營銷工作的積極性。

三、細(xì)管理，打造團(tuán)隊氛圍。一是組織外呼人員認(rèn)真學(xué)習(xí)營銷話術(shù)，利用晨夕會等時間演練，模擬不同客戶提出的疑問進(jìn)行認(rèn)真解答；二是組織信用卡分期項目及客戶維護(hù)項目的外呼人員之間進(jìn)行互動交流，總結(jié)經(jīng)驗，為更好地實現(xiàn)外呼成功打好基礎(chǔ)；三是及時通報外呼情況，讓每個外呼人員隨時組內(nèi)其他人的營銷情況，鼓勵全員奮勇爭先。

在今后的工作中，客服中心將借助營銷活動的有利契機(jī)，深度挖掘信用卡分期業(yè)務(wù)的營銷亮點，爭取在業(yè)務(wù)發(fā)展中再創(chuàng)佳績。

第二篇：呼叫中心外呼營銷數(shù)字化管理體系

呼叫中心外呼營銷數(shù)字化管理體系

最近幾年，呼叫中心事業(yè)呈規(guī)模化發(fā)展，電子渠道外呼途徑不斷增加，隨著市場需求的增多，加之行業(yè)內(nèi)執(zhí)行流程日漸成熟、管理規(guī)范更加專業(yè)高效，熱線運營進(jìn)入了發(fā)展黃金期。即便如此，如同任何事物的發(fā)展都是一個漫長的過程一樣，呼叫中心的成長也經(jīng)歷著四個階段，即：作業(yè)型、自動化型、精細(xì)化型和策略型，目前正值呼叫中心從自動化向精細(xì)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，數(shù)字化管理則是實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵催化。

一、數(shù)字化管理體系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系統(tǒng)功能相對簡單而使團(tuán)隊糾纏于大量重復(fù)性工作中，導(dǎo)致員工實現(xiàn)個人價值的空間相對狹窄，公司成本投入與產(chǎn)出比率失調(diào)，客服中心提出數(shù)字化管理工作設(shè)想，通過提升系統(tǒng)的智能運用水平來客觀提高外呼項目的質(zhì)量和效率，實現(xiàn)團(tuán)隊管理的動態(tài)化與精細(xì)化，進(jìn)而擴(kuò)大中心的生產(chǎn)規(guī)模和客戶規(guī)模。

二、數(shù)字化管理體系建立的必要性

目前，通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，使得呼叫中心采用外呼形式維系和增進(jìn)客戶關(guān)系的方式越來越受到考驗；加之從服務(wù)向營銷轉(zhuǎn)型等發(fā)展新要求的提出，呼叫中心自身發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變直接影響著團(tuán)隊的未來，這也使得電話經(jīng)理外呼運營采用數(shù)字化管理體系成為業(yè)務(wù)發(fā)展的必需。實現(xiàn)電話經(jīng)理外呼運營的數(shù)字化管理，不僅有助于提升項目呼叫量、縮短人工成本投入，同時也有助于外呼團(tuán)隊考核目標(biāo)的向精細(xì)科學(xué)的方向發(fā)展。

三、具體內(nèi)容：

數(shù)字化管理體系具體通過細(xì)分和規(guī)整各項指標(biāo)，進(jìn)而提升團(tuán)隊在管理中的客觀性和可控性，體系指標(biāo)詳細(xì)應(yīng)用范圍為：

1、運營規(guī)模的宏觀把控；

2、員工管理的實時調(diào)整；

3、項目管理的科學(xué)細(xì)致；

4、質(zhì)量監(jiān)控的動態(tài)精確。

1、運營規(guī)模的宏觀把控

運營規(guī)模作為承接呼出工作量的重要參考值，主要用來考核呼叫中心的系統(tǒng)、人員規(guī)模，以測算呼叫中心實際運營能力。目前主要通過座席數(shù)及人員數(shù)兩方面的綜合參照來精確計算呼叫中心終端數(shù)量和可承擔(dān)的人工話務(wù)量及團(tuán)隊的整體呼出能力。1）座席數(shù)。是指專用于人工外呼服務(wù)的終端座席數(shù)。

2）客戶代表數(shù)。是指在職且正式呼出的客戶代表人數(shù)，分為：雙技能、單呼出、單呼入、各技能層等。

2、員工管理的適時調(diào)整

忠誠度、考勤、效率，這三個維度在員工管理中起著至關(guān)重要的作用?？蛻舸淼牧魇Ъ幢硎締T工忠誠度偏低。

1）流失率。是指統(tǒng)計時間段內(nèi)離職人數(shù)與平均客戶代表人數(shù)的比例。流失率=離職員工數(shù)/（(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2）*100% 考勤包含：出勤率、排班工時、工時吻合率、損耗時長等；其中出勤率的監(jiān)控是員工士氣的表現(xiàn)，可減少企業(yè)生存壓力和降低人員流動率。

1）員工出勤率。是指正常出勤的人數(shù)與排班應(yīng)出勤人數(shù)的比例。出勤率=實際出勤人數(shù)/排班應(yīng)出勤人數(shù) *100%。

2）排班工時。是指除休息及國家或中心規(guī)定節(jié)假日（如產(chǎn)/哺乳/年/喪/婚假）的工作時長。月排班工時=每日理論排班工 作時長*出勤天數(shù)

3）工時吻合率。是指在職員工實際簽入系統(tǒng)工作時長與排班工時的比例。工時吻合率=實際簽入系統(tǒng)工作時長/排班工時

通過最小投入獲得最大產(chǎn)出，企業(yè)才能創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價值，數(shù)字化管理提升員工工作效率，包含通話時長、通話均長、前后處理時長、工作有效時長、工時效率、內(nèi)部呼叫時長、放音時長、空閑時長、內(nèi)部求助次數(shù)、示忙次數(shù)、系統(tǒng)簽入簽出次數(shù)等19個指標(biāo)維度的游有效監(jiān)控，其中以下3個指標(biāo)為重中之重。

1）工時效率。是指通話到掛機(jī)的時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。工時效率=通話時長/簽入系統(tǒng)時長

2）示忙率。是指簽入系統(tǒng)后示忙時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。（時段）示忙時長/（時段）簽入系統(tǒng)工時*100%。

3）空閑率。是指簽入系統(tǒng)后未進(jìn)行任何呼出及系統(tǒng)操作的時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。（時段）空閑時長總和/（時段）簽入系統(tǒng)工時*100%。

3、項目管理的科學(xué)細(xì)致

呼叫中心的外呼工作內(nèi)容由各個不同類型的項目組成，包含電話營銷、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)核實、問卷調(diào)查、會議邀請等業(yè)務(wù)，每個項目的管控都會直接影響呼叫中心人力利用、成本資源的高低，所以項目管理的重要性不容小視。

執(zhí)行結(jié)果將是最終判斷效率的有力說明，16個指標(biāo)注能全方面管理和展示項目及人員情況。該類指標(biāo)數(shù)據(jù)直接體現(xiàn)了項目管理者對項目整理的把控及數(shù)據(jù)篩選能力，對呼出的有效性有直接影響。以下是重點：

1）客戶數(shù)據(jù)總量。是指為滿足各類項目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量。

2）外呼有效號碼率。是指無客觀限制的客戶號碼數(shù)量（客觀限制是指：停機(jī)、空號、已開通互斥業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)卡、本月營銷次數(shù)已達(dá)最大值等無法進(jìn)行呼出的情況）與客戶數(shù)據(jù)總量的比例。外呼有效號碼率=外呼有效號碼量/客戶數(shù)據(jù)總量*100％ 3）人工呼出通話量。是指呼出且通話時長大于0秒的量。

4)外呼成功聯(lián)系率。是指呼出成功通話量與呼出客戶數(shù)據(jù)總量的比例。外呼成功聯(lián)系率=人工呼出通話量/呼出客戶數(shù)據(jù)總量*100% 5）項目呼出均長。是指呼出接通后與用戶通話到掛機(jī)的通話時長。呼出平均通話時長=客戶代表呼出總時長/成功通話次數(shù)

6）每小時呼叫次數(shù)。是指每小時呼出的平均次數(shù)。關(guān)注每小時的波動系數(shù)可以更好地制定外呼時間。每小時呼叫次數(shù)=呼出總次數(shù)/呼出時長

7）外呼在線成功量。是指中正常完成問卷（非營銷項目）或銷售成功（營銷項目）的數(shù)量。8）外呼在線成功率。是指外呼在線成功量與人工呼出通話量的比例。成功率=成功量/人工呼出通話量*100%

4、質(zhì)量監(jiān)控的動態(tài)精確

呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，作為對以考核結(jié)果為主的外呼工作的重要補充，為項目的優(yōu)化、客戶代表技能的提升提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，它主要包含外呼質(zhì)檢、呼出客戶滿意度、外呼投訴三大方面，是團(tuán)隊質(zhì)量考核的重要補充條件。

1）短信滿意率。是指短信滿意客戶量與參與掛機(jī)滿意度評價的客戶比例。短信滿意度=短信滿意量/參與短信滿意平價總量*100% 2）外呼投訴率。是指因電話外呼引發(fā)的客戶投訴比例。外呼投訴率=外呼投訴量/外呼成功接通量*100% 3）員工外呼質(zhì)量。是指質(zhì)量監(jiān)控表現(xiàn)優(yōu)秀的通話數(shù)與全月質(zhì)檢總數(shù)的比例。外呼質(zhì)檢優(yōu)秀率=質(zhì)檢優(yōu)秀錄音條數(shù)/質(zhì)檢總數(shù)*100%

四、指標(biāo)組合的作用和意義

外呼指標(biāo)各有不同作用和特性，在實際運用過程中，我們會進(jìn)行組合使用。通過指標(biāo)的組合應(yīng)用來降低管理風(fēng)險，起到雙重保險和科學(xué)管控的作用。下面我們是組合應(yīng)用的個別舉例。

1）工時效率+空閑率+示忙率。該組合其實就是員工持續(xù)內(nèi)容的主要維度，關(guān)注員工是否賣力生產(chǎn)，或在生產(chǎn)操作方面存在哪些問題。組合要求：工時效率高、空閑/示忙率低，將所有員工此3項數(shù)據(jù)排列即可看出員工差距和不足。例X天工作接續(xù)：

A員工工效高，表示員工持續(xù)在呼出，而B員工空閑率及示忙率較高，該員工存在停止呼出、后續(xù)處理或休息，是怠工還是項目復(fù)雜造成的影響，對項目管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、項目流程、腳本提供了優(yōu)化和指導(dǎo)意義。

2）項目呼出均長+每小時呼叫次數(shù)。在工作時間段內(nèi)，通話均長可了解員工處理能力及與客戶溝通的控制能力，最佳狀態(tài)是均長短、次數(shù)多。例X營銷項目：

均長長、次數(shù)少，說明B員工技巧溝通方面需要提升和提煉；而均長短、次數(shù)并不多的C員工，可關(guān)注其工時效率指標(biāo)是否太低，即效率低的現(xiàn)象。這兩項指標(biāo)的結(jié)合可有效監(jiān)控員工效率和產(chǎn)量的保證。

3）在線成功量+在線成功率。兩項考核指標(biāo)相乘得到一個“成功值“，即解決了撒網(wǎng)式外呼，忽略營銷和溝通技巧，引發(fā)的員工浪費數(shù)據(jù)源，又解決了達(dá)到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工時的浪費。例X營銷項目：

C員工兩個維度均衡且較好，成功值最高。通過該組合保證項目精確執(zhí)行和高效、高量、高工時的呼出，實現(xiàn)與”從生產(chǎn)中心到利潤中心“的無縫接軌。

數(shù)字化體系在呼叫中心外呼營銷工作中的具體特點表現(xiàn)在：

1、簡單+智能：數(shù)字化最容易學(xué)習(xí)、接受、掌握；

2、顯性+客觀：直觀、公正地反映出外呼項目執(zhí)行效率、質(zhì)量結(jié)果以及規(guī)律；

3、傻瓜+順暢：區(qū)別與文字，各國各界都能看懂，使溝通更便捷；

4、效率+實效：高效提升統(tǒng)計、分析速度，項目效果快速反饋。

專業(yè)的考核制度是呼叫中心管理的首要條件，將一個個常見的呼叫中心的復(fù)雜運作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機(jī)地結(jié)合起來，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告，以便制定出一套可行、堅實的管理體系，使管理者可以做到實時、有重點、有針對性地對系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測評，這樣才能合理調(diào)配管理外呼資源，實現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化，實現(xiàn)外呼利益的最大化，構(gòu)建完整的外呼數(shù)字化管理體系，明確各項考核目的，確定準(zhǔn)確的考核標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)呼叫中心高效運營的前提和關(guān)鍵。

注：每小時呼叫次數(shù)、人工呼出通話量、人均呼出通話量、外呼成功聯(lián)系率、外呼在線成功量、客戶數(shù)據(jù)總量、無效數(shù)據(jù)總量、無效數(shù)據(jù)比率、外呼有效號碼量、外呼有效號碼率、外呼問卷完成進(jìn)度、外呼完成問卷率、項目呼出均長、營銷成功量、營銷成功率、外呼在線成功率.

第三篇：移動外呼中心電話營銷技能提升

移動外呼中心電話營銷技能提升

課程背景：

伴隨全業(yè)務(wù)運營的深入發(fā)展和競爭白熱化，在“成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，外呼人員需要掌握更多的電話溝通技巧、客戶辨別與分類技巧、說服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有余，保質(zhì)保量地完成各項績效指標(biāo)。與此同時，為了應(yīng)對外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。本課程能夠幫助學(xué)員：

1、樹立良好的工作心態(tài)，掌握緩解工作壓力的方法；

2、提升外呼素養(yǎng)，打造優(yōu)質(zhì)的聲音表情；

3、掌握應(yīng)對客戶掛機(jī)、客戶拒絕、客戶拖延和客戶敷衍等情況的溝通與說服能力；

4、提高外呼人員的成交能力。課程時間：2天 培訓(xùn)師：盧璐老師 課程大綱：

第一部分、鍛造外呼人員的優(yōu)秀素養(yǎng) 第一章、外呼人員該具備怎樣的性格？

一、勇氣

二、企圖心

三、自信力

四、快樂力

五、抗挫力

六、精進(jìn)力

七、堅持力

八、總結(jié)：頂尖話務(wù)和業(yè)績不好的話務(wù)12個經(jīng)典差異 第二章、外呼人員該如何塑造美好的聲音？

一、語速

二、吐詞清晰度

三、語氣

四、音調(diào)

五、節(jié)奏

六、音量

七、熱情度

八、帶笑的聲音

九、自信

第二部分、打造優(yōu)質(zhì)的電話溝通質(zhì)量

第三章、如何在黃金開場時間吸引客戶注意力？

一、黃金開場15秒

思考：客戶為什么會掛斷電話？ 1.從雙方能夠達(dá)成共識的話題談起 2.從對方關(guān)切的利益切入

3.最佳表達(dá)方式就是“自信積極”

二、黃金開場45秒一定要表達(dá)什么 1.我是誰/我代表哪家公司？ 2.我找你有什么目的？

3.我的產(chǎn)品和服務(wù)對你有什么好處？ 思考：升級資費套餐對客戶有什么益處？ ? 客戶的福利 ? 節(jié)省話費 ? 高端客戶權(quán)益

案例：找別扭之不同開場白 演練：重塑你的開場白 ? 升級套餐 ?平遷套餐 ? 流量包

四、黃金開場90秒三件事 1.建立信任 2.拉近關(guān)系 3.挖掘需求

第四章、外呼人員的魅力溝通藝術(shù)

一、電話溝通中的傾聽藝術(shù)

二、外呼人員介紹產(chǎn)品的六大原則

第五章、外呼人員如何對客戶進(jìn)行分類？

一、7種常見的客戶溝通模式 1.滔滔不絕的客戶 2.沉默的客戶

3.忙碌或性急的客戶 4.從容不迫的客戶 5.雞蛋里挑骨頭的客戶 6.傲慢冷淡的客戶 7.圓滑難纏的客戶

二、根據(jù)年齡分類

三、根據(jù)客戶語速進(jìn)行分類 1.視覺型 2.聽覺型 3.感覺型

第三部分、外呼人員的超級成交技巧 第六章、外呼人員的強(qiáng)力說服力

一、“反面訴求”力量大

二、活用疑問句

三、創(chuàng)造優(yōu)勢問題

1.業(yè)務(wù)層面的4種提問角度 ? 信息層提問 ? 問題層提問 ? 影響層提問 ? 解決層提問

四、數(shù)字魔法術(shù)

1.單純數(shù)字化的運用 2.“對比化”、“數(shù)字化除法”與“數(shù)字化乘法”

3.善用數(shù)字魔法術(shù)：說服夫人同意購買汽車的數(shù)字應(yīng)用 4.數(shù)字魔法術(shù)范例

5.數(shù)字的顯性說法與隱性說法 6.數(shù)字是特別有說服力的“形容詞”

五、具體化描繪

1.具體化描繪的說服效果 2.具象化描繪能產(chǎn)生“畫面”

3.6大原則，強(qiáng)化具象化描繪的能力

第七章、外呼人員該如何化解抗拒？ 思考：遇到客戶說不需要應(yīng)該怎么辦？

一、問比說好

二、故事大于道理

三、太極勝過直拳

四、創(chuàng)造優(yōu)于破壞

五、化解異議的5個基礎(chǔ)動作 案例集錦：

顧客說：我要考慮一下 顧客說：太貴了

顧客說：這個號我很少用 顧客說：以后再說吧

顧客說：我用不了那么多流量 顧客說：我這里有wifi 顧客說：你騙人

顧客說：取消會很麻煩

顧客說：之前的遺留問題沒有解決 顧客說：你又想讓我多交錢

顧客說：你們太煩了，給我打這么多次電話

第四部分、外呼人員如何進(jìn)行壓力與情緒管理？ 第八章、外呼人員的壓力識別與管理

一、壓力、壓力的表現(xiàn)與后果

二、測試你的心理壓力 1.看圖測試

三、找到壓力產(chǎn)生的原因 1.壓力產(chǎn)生的常見原因 2.繪圖游戲：雨中人

四、如何緩解你的壓力 1.正確認(rèn)識外呼工作

? 客戶的很多拒絕都與你無關(guān)

? 不必害怕通次要求，等待從量變到質(zhì)變 ? 關(guān)注那個令你興奮的目標(biāo) 2.外在調(diào)節(jié)技巧

? 創(chuàng)造良好的工作環(huán)節(jié)

? 當(dāng)突發(fā)事件來了，你該怎么辦？ 3.面對內(nèi)在原因的技巧 ? 調(diào)整心態(tài)的技巧 ? 改善習(xí)慣的技巧 ? 階段目標(biāo)的技巧 ? 判斷與取舍的技巧 ? 休息的技巧

? 保持工作與生活關(guān)系的技巧 ? 保持健康的技巧

第九章、外呼人員的情緒調(diào)整

一、認(rèn)知不同的情緒 ? 恐懼

? 憂慮 ? 悲傷 ? 討厭 ? 憤怒

二、情緒調(diào)節(jié)的方法 ? 理智調(diào)節(jié)法 ? 詞語暗示法 ? 活動釋放法 ? 注意轉(zhuǎn)移法 ? 交往調(diào)節(jié)法

? 行為補償法/升華法 ? 運動緩解法 ? 幽默法