第一篇：高速鐵路播文明 貴州“藍箭”獻真情——藍箭號材料（定稿）

高速鐵路播文明 貴州“藍箭”獻真情

——貴陽客運段“藍箭”號列車材料

從貴州省省會爽爽的貴陽開往“涼都”六盤水的“藍箭”號列車于2010年10月1日首發(fā)正式開行。這趟列車被貫有“貴州第一速”的美譽，也是西南高速鐵路發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中重要的里程碑，她的開行，表達出貴州人民的熱切期盼，體現(xiàn)了貴州客運職工憑著以客運事業(yè)的熱情追求和無私奉獻，體現(xiàn)了貴陽客運段全體干部職工致力于為鐵路打造品牌，為黔貴高原爭創(chuàng)精品的堅定決心。

“藍箭”號列車班組現(xiàn)有職工38名，其中男職工2名，女職工36名，平均年齡28歲，有黨員16名，團員17名。建立了“三乘”黨支部、團支部、工會民管小組、防火防爆小組等組織。

一、教育為先，夯實班組基礎建設。

要想成為運輸市場中的佼佼者，就必須提高乘務員的整體素質，”藍箭”號首先在軟件上下功夫，樹立“人無我有，人有我優(yōu)”的營銷思路。班組圍繞樹立新的服務觀念為起點，她們在工作實踐中認識到，提高職工的整體素質是抓好安全生產和經營管理的首要條件，持之以恒地抓好班組職工教育培訓工作，是搞好安全生產和服務質量的基礎，是一個班組強基達標的重要保證。

“藍箭”號把安全素質教育和業(yè)務技能教育培訓規(guī)劃納入到班組管理中，制定了詳細的培訓教育計劃和培訓內容，實行了嚴格的獎懲措施。即安全知識、崗位應知應會、實作能力考試不合格者不得上崗。車班制定了落實責任制度，建立了師徒合同檔案，形成了培訓、實作、考核、督促的教育培訓機制，并側重抓好班 組骨干的教育培訓。每趟出乘學習必須安排教育培訓一次，并利用班組學習會、返乘會時間，開展對列車安全設施設備的實作演練。開行以來，“藍箭”號共組織班組骨干培訓演練22次，職工教育培訓率達到100%，尤其是對塞拉門和對講機的規(guī)范使用作出了明確要求，班組職工積極參與、反復演練，堅持各項教育培訓，職工素質明顯提高?！彼{箭”號還立足乘務員素質參差不齊的現(xiàn)狀，把著力點放在提高職工隊伍的基本素質上，制定出了分步驟、有計劃、按層次、詳細的全員教育培訓學習制度，在培訓中，力求借鑒外局高鐵管理經驗和列車禮儀服務技巧，因材施教，做到培訓一批，提高一批，通過培訓，班組職工牢固樹立起了“人民鐵路為人民”的宗旨意識，職工從內心明白了全力確保旅客的生命財產安全，是我們搞好客運列車服務的全部出發(fā)點和最后歸宿。

與此同時，車隊注重對“藍箭號”業(yè)務知識的溫習和實踐，并對每一個乘務人員的業(yè)務知識進行量化，在一定時間內熟練掌握、正確運用。在教育培訓過程中，班組重點抓好業(yè)務尖子的深入培訓教育，在學有所思、學有所用上作文章，形成了以點帶面、以強帶弱、以好帶次的良好局面，增強了整個班組乘務員學習業(yè)務知識，熱愛業(yè)務知識，正確運用業(yè)務知識的積極性。在教育形式上講究方式方法的合理運用，為解決工學矛盾，班組利用休班時間進行封閉強化學習，在“拉出去”的同時采取“請進來”方式請段業(yè)務部門的負責人進行講課，同時組織業(yè)務尖子和班組骨干人員到業(yè)務素質較強的服務行業(yè)去取經，吸取別處優(yōu)秀的業(yè)務技術經驗和學習方法。在業(yè)務技術培訓教育中，班組重點抓乘務 員的應急處理能力，強調列車緊急制動閥、手制動機、火災爆炸的應急處理、以及列車非正常情況下的事務處置能力，全面提高了乘務員在乘務工作中的基本素質。

二、立足黔地文化，創(chuàng)建品牌列車。

“藍箭號”的開行，縮短了城市間的距離，帶動了經濟商圈的繁榮。在“藍箭號”列車開行以前，貴陽與六盤水、都勻之間開行的列車較少，速度較慢，“藍箭號”開行后，每天往返六盤水三趟，往返都勻一趟，時間上分別節(jié)余了近2小時，大大提高了旅客的安全、快捷、舒適、方便?！八{箭號”列車堪稱貴州鐵路客運行業(yè)適應隨即變化的運輸市場的典范。同時，我段也提出了：審時度勢，轉變觀念，創(chuàng)新服務，發(fā)展服務，以嶄新的服務形象吸引廣大旅客的嶄新服務理念?！八{箭號”列車班組從組建開始，積極倡導奉獻精神、忍讓精神和創(chuàng)新精神，并以“旅客利益高于一切、集體榮譽勝于一切”作為營銷服務目標，重點在列車的品牌建設上下功夫，全力為旅客創(chuàng)造一個綠色、休閑、健康、輕松的旅行環(huán)境。

貴州地處祖國的西南部，是一個多民族的省份，由于特殊的地理環(huán)境和生態(tài)環(huán)境，養(yǎng)育了獨特的黔地文化，眾多少數(shù)民族的奇異風情，形成了“三里不同風、五里不同俗”的民俗，這片神奇的土地深受中外賓朋和文人騷客的青睞?！八{箭號”深刻認識到，要想打造貴州的品牌，開行獨特的列車，只有立足于本地文化，吸取其營養(yǎng)、豐富其內涵，給予創(chuàng)新和發(fā)揚，才能得到社會和旅客的認可。在“藍箭號”列車上，我段專門制定了詳細的規(guī)劃和實施方案，從細節(jié)著手，實行高質量定標。不只限于不出問 題，而是重在服務中有沒有做到更好。動車組列車作為新型列車，旅客對設備設施使用不熟悉的情況時有發(fā)生，車隊采取了“旅客問詢仔細講，方向引導到地方，設備使用作示范，重點旅客事事幫”的方法，對旅客提問詳細耐心地進行解答，遇到不了解的問題不急于說“不清楚”，與其他工作人員溝通后給旅客一個滿意答復。

三、注重服務質量，打造品牌列車。

在競爭日益加劇的運輸市場上，我們必須以滿足旅客需求為根本出發(fā)點，認真解決旅客十分關心的服務質量問題。在服務質量上下功夫，不斷推出特色服務、真情服務、誠信服務，這樣才能留住旅客，迎戰(zhàn)市場，在激烈的競爭市場上立于不敗之地。

——親情關懷感染人。

“藍箭號”圍繞標準抓儀態(tài)，要求人容儀表、言行舉止做到適時、適當、適度、適量，做到不卑不亢。圍繞旅客抓規(guī)范，做到乘務作業(yè)一項不漏、規(guī)章制度一絲不茍、文明用語一點不差、安全路風一刻不松。高質量的服務不僅要靠熟練的業(yè)務技能和嚴格的管理要求，而且還要靠情感交流來實現(xiàn)。

1、對職工采取感情融入法。“藍箭號”職工“80、90”后占有很大的比例，在日常管理中，“藍箭號”注重將人性化管理與人情化管理進行區(qū)分，在實際操作中，“藍箭號”實行在生活上關心，感情上融入，在嚴格管理的同時發(fā)揮親情作用。一方面職工很有活力，另一方面也暴露出因職工年齡偏小心理容易受干擾、造成波動，從而影響整個車隊的穩(wěn)定，給管理帶來一定的困難，做得不細不實就將成為管理工作中的短板?！八{箭號”針對 自身特點對職工進行調研，追求精細管理，努力尋找穩(wěn)定職工隊伍的方式方法，在關心職工、解決職工實際困難方面形成了一套既有的運作模式。對職工的管理除了以教育、思想交流為根本以外，根據(jù)職工可塑性強的優(yōu)勢，采取疏導式工作方法：有的職工與父母溝通不暢，車隊干部就以換位思考的角度提醒他們；有的職工為失戀而情緒低落，車隊干部就在職工休班時，通過網絡與他們談談心，既顧全了他們的面子，尊重了他們個人的隱私，讓他們的“舒適空間”更加寬松舒適；有的職工看問題比較局限，喜歡在網絡論壇中發(fā)發(fā)小牢騷，車隊干部就會站在全局的角度為他們剖析一些問題，提高職工分析問題的能力，逐漸養(yǎng)成遇事不沖動，不驕不躁的習慣；有的職工想上進又缺乏持之以恒決心，車隊干部就會定期作交流回訪工作；還有的職工喜歡網絡游戲，但對于如何維護電腦，如何處理病毒及小故障等束手無策，車隊干脆請來段電教科的專業(yè)人員、職工中玩網游厲害的資深玩家利用休班時間進行經驗交流，既加強了職工中的相互聯(lián)系又減少了車隊干部與職工間的“代溝”?！?0、90”后職工較為自我，大多渴求能有暢通的渠道實現(xiàn)證明自身的價值。車隊就力求為他們創(chuàng)造展示自我的大環(huán)境，例如：五四青年節(jié)之際，車隊就騰出時間和精力，專門布置安排，分兩輪舉辦了以“傳達愛心，溫暖職工情”為主題的文藝演出活動，由于車隊高度重視，各班組報名積極踴躍，每輪演出均有10多個節(jié)目參演，從小品到歌舞，從快板到朗誦，職工的才華、聰明才智得到了充分展現(xiàn)。

2、對旅客采用換位思考法。不斷創(chuàng)新服務內涵，以真情致人，以微笑服務迎接，以普通話服務問候旅客開始，從旅客上車到下 車，實行親情化服務。在“藍箭號”號上推出“有需求有服務、無需求無干擾”的服務方式；為體現(xiàn)人性化服務，減少旅客在列車上的“丟三落四”，“藍箭號”還增加并實施了“三提醒”服務制度，即：旅客上車后提醒，巡視車廂時提醒，旅客下車前提醒。通過該項服務的開展，有效減少旅客丟失物品10余件。

——實施管理依靠人。

“藍箭號”一直積極探索傳統(tǒng)型服務向現(xiàn)代型服務的轉變，不斷推出新型服務項目，力求突出個性化，提供超值服務。

2011年1月20日，藍箭四組值乘的T8882次列車準時停靠在安順站，在站臺上在人群中有一位老人，拄著拐杖、步幅蹣跚，面容憔悴，身上還背了一個氧氣袋，列車長李春艷趕緊迎上去，攙扶著老人，詢問情況：原來這位老人名叫陳嘉征，80歲，手持本次列車5車48號座車票，獨身一人去貴陽，沒人接送更沒人陪同。李車長立即把這位老人攙扶到位置上安排好，藍箭四組的“微笑天使”列車員唐云美及時給老人送上一杯溫暖的開水，用我們最貼心的話語，最溫暖的笑容安撫著老人…..并主動聯(lián)系老人的家人但未果。10點53分列車準時到達貴陽站，李車長正要與值班員辦理交接，這時一位旅客主動提出護送老人回家，李車長留下這位旅客的電話并向旅客表示謝意。此時，外面大雪紛飛，氣溫零下...，可看著老人慈祥的笑容和旅客們贊許的眼光，感覺心里卻是那么的溫暖！凝凍，凍住了道路，卻凍不住微笑，凍不住關懷?？粗八{箭四組”全體乘務員的笑容，相信此刻她們心里，就像所有被我們關懷過的乘客一樣溫暖。

——嚴格標準規(guī)范人?！八{箭號”本著“以人為本”的原則，對照“三標”要求，完善了各崗位作業(yè)標準和程序，從人容著裝、禮貌用語、門崗姿勢、備品定位、服務工作標準、對講機使用、保潔衛(wèi)生、乘務間死角管理等方面進行了標準細化整理。讓標準化貫穿服務始終?！八{箭號”均從日常工作抓起進行對標監(jiān)督，促進了各班組的基礎管理、夯實基礎、提升基本功。在車隊推出“壓把靜音關門法”的工作方法后，一是有效降低了因廁所門等擠壓手指的事故發(fā)生，二是為旅客休息提供了更細致周到的服務?！八{箭號”還摸索出為重點旅客提供重點服務、推行了全程護送式服務，從旅客上車找座位到下車拿行李全程服務。對商務旅客，最好的服務就是為他們提供一個舒適、安靜的環(huán)境，使其享受自己愜意的小憩。對工作型旅客，視其需要為其安排座位。為行動不便的旅客聯(lián)系出站，為不清楚交通狀況的旅客介紹城市交通。動車組列車的服務，車隊講求多做一步，多想一步，讓服務超過旅客的期待。每趟車返乘后，車隊派專人旁聽動車班組的學習會，與職工一起積極探討交流乘務中遇到的新問題，并及時幫助解決。

——獎罰分明約束人。

一是抓好“對標”考核工作：一方面抓列車長等班組骨干的強化訓練，強化對列車長的考核力度。車隊每月或季度要按照考核辦法的內容，對列車長的工作業(yè)績進行考核，將班組綜合考核扣分與列車長工效掛鉤。同時在經濟處罰的基礎上，對成績優(yōu)秀的列車長，車隊要通報表揚嘉獎；另一方面分批組織一線乘務員在業(yè)務知識和基本技能、乘務紀律方面進行訓練，考核決定獎金分配。二是對照日常工作中存在的問題找差距，做到邊教育、邊培訓、邊整改，注重實效、著力提高職工素質。三是抓好職工對服務技能及標準化服務意識的教育培訓，使職工服務水平和安全技能得到了很大提高，對促進服務質量的提高起到了重要的推動作用。車隊干部不定期地深入“藍箭號”各班組檢查客運服務質量標準和列車作業(yè)程序的實施情況。加大對班組工作標準化考核力度，完善了《“藍箭號”列車服務質量監(jiān)督考核辦法》，加強班組日常、月、季、年度等時間段的綜合服務質量考核。對考核中排名前列的班組進行獎勵，對排名尾數(shù)或不合格的班組進行處罰，從而確保各項制度能切實落實在班組日?；A管理，并取得良好的效果。

───誠信服務，引來?？汀?/p>

“藍箭號”列車還建有“旅客列車服務質量問題庫”，針對服務工作存在的問題，“藍箭號”都進行梳理和總結，堅持同樣的失誤不能重犯的觀點，提倡服務工作不但要用手用口，更要用心用腦，不僅要掌握服務技能，更要提高服務技巧，體現(xiàn)以人為本的服務理念，提倡把麻煩留給自己，把安全、便利、實惠、真情送給旅客。遇到寒假期間，“藍箭號”上常遇到“車遞”小孩的狀況，“藍箭號”上就開展了“特殊小旅客”服務工作，車隊自籌資金為孩子準備了專門的兒童圖書和小游戲，在保障安全的前提下，豐富小旅客的旅行生活?！八{箭號”上還設有專門的微波爐，為帶小孩的旅客加熱食品。

四、舍去小家，戰(zhàn)斗在最前沿。

客運工作的特殊性和特殊的工作環(huán)境是其他工種無法比擬的，不管春夏秋冬，不管刮風下雨，只要輪到出車，都要踏上出 乘的旅途，有多少個這樣的日日夜夜，“藍箭號”職工為了旅客這個大家，而舍去了自己的小家。

“藍箭號”的乘務員清早7點鐘要從公寓出發(fā)，一直要站到夜間近10點退乘，每一個都是筋疲力盡的，可為了展現(xiàn)給旅客最清新的儀容，姑娘們通知早上不到6點就要起來化妝，盡管全程站立服務，但沒有一個人喊苦叫累，都能夠嚴格要求自己，不愿拖集體的后腿，并在工作中團結互助、溝通、配合。由于連續(xù)的勞累過度，造成體力不支，藍箭三組列車長王貴利腿部的韌帶拉傷，在休班演練疏散旅客的過程中終于堅持不住而摔倒在地，疼得直掉眼淚。但她一邊抹著眼淚，邊扶著旁邊的凳子站起來，還安慰一旁著急的同事笑笑說：“沒事的，一會兒就好了……”說著自己揉揉受傷的腿，一瘸一拐的繼續(xù)投入到演練的隊伍中。等回家到后去醫(yī)院檢查，醫(yī)生要求住院仔細觀察，但她卻告訴醫(yī)生盡快輸液止痛，自己帶領的是一個班組，不能因為個人的身體影響整個“藍箭號”的工作質量……

正因為有了這樣的集體，這樣的黨員，這樣一支高素質的職工隊伍，“藍箭號”才能樹立貴州客運窗口單位的良好形象，為地方經濟發(fā)展與文化交流做出了積極貢獻。“藍箭號”自開行以來，獲得旅客來信表揚58封，收到錦旗21面，新聞媒體表揚報道40余條，收集到意見和建議150多條，取得了良好的社會效益。

第二篇：信電學院“同一藍天下,捐書獻真情”活動圓滿舉行

信電學院“同一藍天下，捐書獻真情”活動圓滿舉行

2011年12月18日上午，信電學院 “同一藍天下，捐書獻真情”活動在竹四黨員工作站成功舉行。此次捐書活動的主題是“同一藍天下，捐書獻真情”，目的在于通過獻愛心捐書籍，幫助四川貴州等貧困地區(qū)的學校建立一個小型的圖書室或閱覽室，從而滿足貧困地區(qū)孩子們的求知渴望。

上午九點，黨員工作站的工作者們準時來到活動地點，為此次的活動做好準備工作?；顒娱_展之前，同學們就做好了宣傳海報、宣傳資料和宣傳橫幅等一系列宣傳工作。此次活動以捐贈舊書為主，不提倡另行花錢購買新書。在活動開展的同時宣傳計劃與節(jié)約意識，讓愛心遍布每個角落。九點半的時候，要捐書的同學們 陸續(xù)來到黨員工作站，捐贈的書籍包括適用低年級的啟蒙益智識字類書籍、課堂參考輔導書和雜志漫畫書等。此外，工作者們對捐贈同學提出一個小小的“要求”，即在捐出的書籍扉頁上留下一句鼓勵或祝福的話語，也可在書里夾上一封信，激勵受助者們永不放棄。圖書整理、圖書記錄、登記捐贈者姓名，工作者們忙得不亦樂乎?；顒映掷m(xù)了兩個小時圓滿結束。

一本書，一份愛，一片情，無數(shù)個求知的夢想。此次捐書活動不僅激發(fā)了同學們獻愛心的熱情，而且給貧困地區(qū)的孩子們提供了讀書的機會。書籍是人類進步的階梯，書籍能讓孩子們看到外面世界的窗。此次活動將會給那些貧困孩子的 讀書環(huán)境帶來很大的改善，同時也有助于同學們養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習慣。

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