第一篇：某全國(guó)連鎖商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

前 言

營(yíng)業(yè)員的主要工作，首先就是產(chǎn)品的銷售，滿足顧客的需求，將商場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)商品介紹給顧客并進(jìn)行示范性的講解是營(yíng)業(yè)員最基本的職責(zé)，同時(shí)也是銷售工作的核心職責(zé)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只能算是“半成品”，怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，先要在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

作為營(yíng)業(yè)員，您也是商場(chǎng)的形象大使。在顧客眼里，您就是商場(chǎng)企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，您的銷售過程也是傳播企業(yè)文化和企業(yè)理念的過程，您良好的言行能使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴與好感。

**作為行業(yè)內(nèi)的第一品牌，在各地域和各行業(yè)內(nèi)追求高標(biāo)準(zhǔn)的聲譽(yù)，商戶是我們生存的基礎(chǔ)，服務(wù)是我們的生命線，誠(chéng)信是我們的立足之本，我們根據(jù)我們的商業(yè)準(zhǔn)則發(fā)展我們的服務(wù)商和供應(yīng)商，也期望您與**一起成長(zhǎng)、成功，快樂地參與，奉獻(xiàn)您的體驗(yàn)。

****企業(yè) 年 月 日

第一章 總則

1、凡在**的營(yíng)業(yè)員必須在商場(chǎng)人力資源部登記，經(jīng)培訓(xùn)及考試合格后方可領(lǐng)取工號(hào)牌，同時(shí)需繳納20元的工卡押金，統(tǒng)一著裝后正式上崗。

2、營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)、勤勉，積極進(jìn)取，與同事和睦相處，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好自己的本職工作。

3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)，不得有任何損害商場(chǎng)信譽(yù)的言論和行為。

4、營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極參加商場(chǎng)組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率。

5、營(yíng)業(yè)員應(yīng)恪盡職守，保守商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的一切機(jī)密。

6、為保持商場(chǎng)內(nèi)和諧的經(jīng)營(yíng)氛圍，避免因營(yíng)業(yè)員內(nèi)部流動(dòng)頻繁而產(chǎn)生不必要的摩擦，營(yíng)業(yè)員在半年內(nèi)不得隨意跳槽到經(jīng)營(yíng)相同商品的廠商。

7、營(yíng)業(yè)員內(nèi)部流動(dòng)或離場(chǎng)，須提前一個(gè)星期向廠商及樓層經(jīng)理報(bào)告，待廠商及樓層經(jīng)理簽字同意后到商場(chǎng)人力資源部辦理流動(dòng)或離場(chǎng)手續(xù)。

第三章 營(yíng)業(yè)員工作流程及規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)前

1、按規(guī)定時(shí)間上班，不帶貴重物品進(jìn)入商場(chǎng)。

2、穿好工作服或職業(yè)裝，將工號(hào)牌佩戴在左上胸，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)，參加升旗儀式。

3、升旗儀式結(jié)束從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)參加晨會(huì)。

4、晨會(huì)結(jié)束后，進(jìn)入各自展位，做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。

1）做好商品清點(diǎn)及安全檢查，如發(fā)現(xiàn)夜間偷竊等情況應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即向樓層經(jīng)理報(bào)告。

2）整理商品并檢查標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)簽有缺少，及時(shí)補(bǔ)上。3）做好衛(wèi)生清潔工作。

5、備好銷貨單等營(yíng)業(yè)用品，精神飽滿地迎接顧客。

二、營(yíng)業(yè)中

（一）服務(wù)要求

1、顧客臨近所在營(yíng)業(yè)區(qū)，應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客，迎上前去，主動(dòng)打招呼“您好，歡迎光臨”。同時(shí)接待多位顧客時(shí)，應(yīng)做到“接一顧二招呼三”。

2、耐心細(xì)致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價(jià)格、品牌、特色和新到商品的詳細(xì)情況，并根據(jù)不同顧客的心理特征引導(dǎo)消費(fèi)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。

3、在商場(chǎng)或商家開展促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參加方法和顧客可得到的具體實(shí)惠。

4、按商場(chǎng)規(guī)定認(rèn)真填寫交款單等票據(jù)，做到唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，將交款單的顧客聯(lián)交給顧客并告知：“這是你在本商場(chǎng)的銷售憑證，請(qǐng)到服務(wù)總臺(tái)加蓋售后服務(wù)專用章，請(qǐng)妥善保管，作為以后維保憑證?！比珙櫩鸵箝_具發(fā)票時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴顧客：“請(qǐng)您稍等，我去幫您開票”。

5、按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定，聯(lián)系和辦理送貨事宜，同時(shí)向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)等。

6、嚴(yán)禁拉客或詆毀其他廠商商品。

（二）商品陳列

1、商品擺放美觀、藝術(shù)、新穎。

2、突出新品，突出促銷商品。

3、勤理商品，暫無(wú)顧客時(shí)，要及時(shí)整理商品，做到擺放有序，整齊清潔，不占過道。

（三）商品退換

遇顧客退換商品時(shí)，要象當(dāng)初訂貨時(shí)一樣熱情禮貌接待，不得頂撞、爭(zhēng)吵、躲避或推諉，一律按國(guó)家“三包”規(guī)定處理，并做到7天無(wú)理由退換。

（四）紀(jì)律要求

1、不得在公共場(chǎng)合喧嘩、說笑、挽手、抱臂，影響現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和商場(chǎng)形象。

2、當(dāng)班時(shí)不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、下棋、打牌、不坐著接待顧客、不得躺臥、睡覺及在商位內(nèi)就餐。不得帶小孩進(jìn)場(chǎng)。

3、不得在公共場(chǎng)地上堆放商品，影響顧客行走、購(gòu)物。不得隨意在商場(chǎng)的天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報(bào)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、通告等。

4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場(chǎng)拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時(shí)，應(yīng)立即有禮貌地制止，并及時(shí)通知樓層經(jīng)理。

5、嚴(yán)禁移動(dòng)、堵塞、遮掩商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施，防火卷簾兩側(cè)30公分內(nèi)嚴(yán)禁堆物，因經(jīng)營(yíng)需要需增加用電設(shè)備，如照明、廣告燈箱、空調(diào)等，須向部門經(jīng)理申報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可安裝使用。嚴(yán)禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺，嚴(yán)禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場(chǎng)。

6、不得將小孩及寵物帶入商位。

7、為保證各商場(chǎng)財(cái)務(wù)安全，應(yīng)按商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間上下班，不得無(wú)故遲到、早退、有病或有事應(yīng)提前請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假，以保證商場(chǎng)正常的工作秩序。

8、不得營(yíng)私舞弊，收受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈(zèng)。

9、應(yīng)愛護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施。在工作上厲行節(jié)約，不得浪費(fèi)廠商的物品，不得將廠商物品挪為已用。

10、應(yīng)努力創(chuàng)造和保持良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生環(huán)境，商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

11、每位營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任做好防火、防盜工作，以確保商場(chǎng)的安全。營(yíng)業(yè)員下班時(shí)，必須嚴(yán)格檢查電源及所管轄設(shè)備，確保安全后，方可離開商場(chǎng)。

12、不得出現(xiàn)無(wú)人商位，不得擅自離崗。

13、保證展位內(nèi)、商品、柜臺(tái)等無(wú)積灰，做到六凈，即地面凈、商品凈、貨架凈、門窗凈、燈箱凈、包干區(qū)（公共衛(wèi)生、無(wú)灰塵雜物、不亂堆放、不亂寫亂畫貼廣告）。

14、展位出樣商品擺放整齊，不得超高、超重，不得倉(cāng)儲(chǔ)式銷售，不得占用過道、公用大廳銷售、擺放商品。

15、推介商品嚴(yán)禁貶低，誹謗他人抬高自己。

16、接待顧客提倡使用普通話及服務(wù)用語(yǔ)。提倡和氣生財(cái)，對(duì)待顧客態(tài)度和藹，嚴(yán)禁嘲諷、譏笑顧客，更不得毆打、辱罵顧客。

17、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真接待顧客投訴、咨詢、不得諷刺、刁難、推諉、搪塞顧客，不能妥善處理則及時(shí)上報(bào)，對(duì)于顧客投訴24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。

18、不得做出對(duì)顧客欺騙哄詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市、越柜拉客，強(qiáng)搶他人生意等惡劣行為。

19、有義務(wù)提醒已購(gòu)物的顧客參與商場(chǎng)推出的各項(xiàng)活動(dòng)，享受相關(guān)優(yōu)惠及服務(wù)，并到總服務(wù)臺(tái)辦理售后維保登記手續(xù)，領(lǐng)取服務(wù)金卡。

20、按消費(fèi)者要求開具收據(jù)或發(fā)票等購(gòu)物憑證，出具產(chǎn)品合格證、“三包”憑證，不得以各種理由拒絕。

（五）標(biāo)價(jià)簽要求

1、展位出樣商品必須明碼標(biāo)價(jià)，使用企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽。先填寫《標(biāo)價(jià)簽打印登記表》存檔備查，由所在樓層主管審核后統(tǒng)一電腦打印。

2、商品標(biāo)價(jià)簽項(xiàng)目填寫齊全，做到“六標(biāo)一員（即品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)單位、質(zhì)地、單價(jià)、物價(jià)員）內(nèi)容填寫，一貨一簽，有貨有價(jià)，貨簽對(duì)位。

3、商品標(biāo)價(jià)簽嚴(yán)禁手寫、隨意涂改、添寫其他內(nèi)容。

（六）經(jīng)營(yíng)范圍的改變，廠商更名 A、嚴(yán)格遵守租賃協(xié)議限定的經(jīng)營(yíng)范圍； B、嚴(yán)禁仿制、假冒他人出樣商品；

C、因各種原因增加和更換經(jīng)營(yíng)品種、品牌或更名應(yīng)先向商場(chǎng)書面申請(qǐng)，經(jīng)審批同意后辦理相關(guān)手續(xù)；

（七）質(zhì)量管理

1、經(jīng)營(yíng)商品經(jīng)銷活動(dòng)須遵守《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)；

2、承諾“四不”，在自己展位內(nèi)“不售假、不制假、不存假、不欺詐”；

3、經(jīng)營(yíng)商品須有中文標(biāo)明的品名、廠名、廠址，嚴(yán)禁銷售“三無(wú)”產(chǎn)品；

4、提供產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告等產(chǎn)品質(zhì)量證明文件；

5、積極配合質(zhì)量監(jiān)督部門及商場(chǎng)的管理、例行檢查。對(duì)日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題限期改正，逾期不能改正或質(zhì)量問題嚴(yán)重的，禁止銷售；

6、在質(zhì)量監(jiān)督部門質(zhì)量檢查中被認(rèn)定不合格，應(yīng)無(wú)條件撤換商品、接受處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，清退出場(chǎng)；

（八）物價(jià)管理

1、遵守有關(guān)價(jià)格法律、法規(guī)、明碼標(biāo)價(jià)，提倡實(shí)價(jià)；

2、提倡以直銷為原則，反暴利，嚴(yán)禁奇高標(biāo)價(jià)，確保本店標(biāo)價(jià)不高于其他同類商場(chǎng)；

3、反對(duì)低于成本價(jià)格銷售，下列情況除外：經(jīng)樓層主管確認(rèn)的樣品處理、庫(kù)存處理、自行促銷活動(dòng)和參加商場(chǎng)促銷活動(dòng)；

4、必須對(duì)POP海報(bào)、促銷活動(dòng)的價(jià)格負(fù)責(zé)；

（九）安全要求

1、商場(chǎng)為無(wú)煙商場(chǎng)，嚴(yán)禁吸煙。

2、嚴(yán)禁侵占、挪用消防器材，堵塞消防通道、封堵消火栓等消防設(shè)施。防火卷簾門下嚴(yán)禁堆放商品貨物。

3、廣告牌、燈箱的制作安裝經(jīng)商場(chǎng)審批后，核定功率，使用防火阻燃材料。

4、嚴(yán)禁私拉亂接電線，需在市場(chǎng)固定線路外另設(shè)電路的，需向有關(guān)部門書面申請(qǐng)。

5、未經(jīng)批準(zhǔn)禁止使用電焊、電鋸、電刨等大功率工具，違章使用導(dǎo)致其它后果的，承擔(dān)一切責(zé)任。

6、嚴(yán)禁在展廳使用電飯煲、電炒鍋、電熱杯、電水壺等電熱高溫器具。

7、不得攜帶易燃、易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品進(jìn)入商場(chǎng)，確需使用的少量維修用漆、稀釋劑等需報(bào)樓層管理人員備案，使用完畢及時(shí)存放于各樓層專設(shè)的保管箱，嚴(yán)禁私存于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及雜物間。

8、配合市場(chǎng)消防安全監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時(shí)報(bào)告，及時(shí)整改。

9、發(fā)現(xiàn)火情者應(yīng)當(dāng)立即通知樓層值班人員，如果發(fā)生小火，就近取材滅火，如果火勢(shì)蔓延無(wú)法控制，還是優(yōu)先考慮逃生為主。

（十）貨物進(jìn)出/運(yùn)輸要求

1、展位商品出門必須憑銷貨單，出門聯(lián)、品名、型號(hào)、數(shù)量與實(shí)物相符。

2、調(diào)貨等非銷售商品、工具、材料等其他物品出門必須辦理出門證，由所在樓層的主管簽字。

3、非營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止進(jìn)出貨，特殊情況需提前向所在樓層主管申請(qǐng)。

4、任何商品貨物出門必須主動(dòng)配合市場(chǎng)管理人員、保安人員的檢查。

5、搬運(yùn)配送由市場(chǎng)統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一著裝、佩帶上崗證。

6、自帶搬運(yùn)雜工必須在市場(chǎng)物流部門登記備案，并由展位擔(dān)保，工作范圍僅限本展位。

（十一）廠家負(fù)責(zé)人參與營(yíng)業(yè)活動(dòng)，視同營(yíng)業(yè)員管理

三、營(yíng)業(yè)后

1、廣播通知營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地接待好最后一名顧客，不得怠慢最后一位顧客。

2、清點(diǎn)商品，鎖好柜、桌、門鎖，現(xiàn)金和貴重物品不準(zhǔn)放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查展位做好“三清”，即：清電源、清火種、清不安全因素。

4、斷電源（如裝有單獨(dú)開關(guān)的電風(fēng)扇、飲水機(jī)、燈箱插頭等）進(jìn)行安全檢查，杜絕事故隱患。

5、有秩序地按商場(chǎng)規(guī)定離開商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)結(jié)束后半小時(shí)以上的加班需填寫加班單，領(lǐng)取臨時(shí)出入證，并佩戴于左上胸，如有貨物進(jìn)出，須經(jīng)樓層經(jīng)理簽字同意。

第四章 服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表

1、統(tǒng)一著裝上崗（廠商有工作服的除外），儀容端莊，男士鬢角不過耳，不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)，不留小胡子、絡(luò)腮胡，不準(zhǔn)剃光頭；女士不艷妝，不梳怪異發(fā)型。上班時(shí)不得佩戴夸張性飾物。

2、不得穿拖鞋及拖鞋式?jīng)鲂习唷?/p>

3、站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動(dòng)作。營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)時(shí)，要?jiǎng)蛩傩凶?，不?zhǔn)大搖大擺，跑跳、喧鬧。兩人同行時(shí)，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。

4、衣著整潔。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在外面，扣好每一個(gè)鈕扣。胸卡要明顯，端正地佩戴在工作服的左上側(cè)。

5、營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持胸卡的整潔，如因工作原因造成胸卡破損、丟失，應(yīng)及時(shí)到有關(guān)部門進(jìn)行更換。

6、因個(gè)人原因造成胸卡破損、丟失，應(yīng)繳納二十元工本費(fèi)，申請(qǐng)辦理新卡。

7、胸卡是商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)，營(yíng)業(yè)員在與商場(chǎng)終止工作關(guān)系后必須交還商場(chǎng)，否則處以二十元的經(jīng)濟(jì)處罰。

8、營(yíng)業(yè)員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個(gè)人衛(wèi)生。與顧客交流應(yīng)和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。

（二）行為舉止

1、提前上班，留有充分的時(shí)間檢查自己的裝束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。

2、調(diào)整好自己的心態(tài)，見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候。

3、切勿隨便離開崗位，必須離崗時(shí)需得到他人的幫助看護(hù)并告知去處。

4、不要貶低他人。

5、不要把手插進(jìn)褲袋里。6.嚴(yán)禁私物外漏。7.不要以貌取人。

8、不論對(duì)待什么樣的客戶，都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意的笑臉相迎。

9、對(duì)兒童、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待。

10、對(duì)詢問其他商品或問路的顧客應(yīng)以笑臉相迎，熱情地指引給對(duì)方。

11、提醒顧客保管好隨身攜帶的物品，如有拾遺須交到樓層服務(wù)臺(tái)。

（三）文明用語(yǔ)

1、迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點(diǎn)什么”；接待等待的顧客，首先說聲：“對(duì)不起，讓您久等了”、“好，馬上來！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見”；顧客離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝惠顧”、“再見，一路平安”。當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”找錯(cuò)錢時(shí)，應(yīng)說：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒?！?/p>

2、替顧客換有問題的商品時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）。”

3、向顧客道歉時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉”、“給您添了很多麻煩，實(shí)在抱歉”。

4、遇到顧客有不文明舉止時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我們是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作”；“對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對(duì)不起，請(qǐng)您將紙屑扔進(jìn)垃圾桶里”。

5、提示顧客文明用語(yǔ)：“××品牌在商場(chǎng)的×樓的××處，歡迎您去那兒挑選商品”；“請(qǐng)走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。

6、不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵人，不諷刺、挖苦，不講無(wú)理的話。

7、有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計(jì)算失誤等。

8、有損顧客人格的話不講。如丟失錢、票據(jù)、物品等，沒有依據(jù)的懷疑顧客等。

第五章 售后服務(wù)管理

1、本著“誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，為消費(fèi)者提供必要的售后服務(wù)，對(duì)待消費(fèi)者投訴及時(shí)、妥善解決，不得推諉、拖延；

2、消費(fèi)者直接到商場(chǎng)提出的投訴，商場(chǎng)根據(jù)“**負(fù)全責(zé)”的原則，直接處理，廠商應(yīng)全力配合；

3、實(shí)行售出商品負(fù)全責(zé)：對(duì)廠商不能及時(shí)處理的消費(fèi)者投訴，商場(chǎng)將代為處理，相關(guān)費(fèi)用從質(zhì)量保證金中扣除；

4、執(zhí)行商場(chǎng)《售后服務(wù)預(yù)警制度》，多次違紀(jì)預(yù)警無(wú)效的清除出場(chǎng)；

5、因產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度惡劣或消費(fèi)者投訴不能妥善解決，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴至消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)等部門，或被新聞媒體曝光，影響到商場(chǎng)形象，將勒令其無(wú)條件退場(chǎng)；

6、銷售“三無(wú)”產(chǎn)品、（無(wú)中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、無(wú)廠名廠址、無(wú)質(zhì)檢合格證）超范圍經(jīng)營(yíng)商品等須無(wú)條件退貨或賠償消費(fèi)者損失，并接受商場(chǎng)處罰；

7、未盡事宜按總公司相關(guān)的“售后服務(wù)”制度處理。

第六章 營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)懲

1、遲到、早退、未按規(guī)定佩帶工號(hào)牌、未按規(guī)定著裝、穿拖鞋每項(xiàng)扣10元；

2、吃零食、干私活、上班時(shí)間聚眾聊天(三人以上)；在場(chǎng)內(nèi)睡覺；嬉笑打鬧、說臟話，每項(xiàng)扣10元；

3、丟下顧客會(huì)客、私帶外人進(jìn)場(chǎng)；帶小孩進(jìn)場(chǎng)；介紹商品不耐心；議論、諷刺、刁難顧客，每項(xiàng)扣10元；

4、擅自離崗、串崗、辦私事；每項(xiàng)扣lO元。在商位內(nèi)發(fā)現(xiàn)吸煙者一次罰款50元，發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭罰款5元；顧客吸煙未勸止的，罰款lO元；

5、未搞好本展位衛(wèi)生；標(biāo)價(jià)簽未按要求標(biāo)示；營(yíng)業(yè)結(jié)束未做好各項(xiàng)清查工作，每項(xiàng)罰20元；商位內(nèi)清潔衛(wèi)生工具擺放不整齊暴露，罰款lO元；

6、未妥善處理售前、售中、售后服務(wù)的，扣50元；

7、接到顧客因服務(wù)態(tài)度或欺詐行為的投訴，第一次罰款50元，第二次200元，第三次辭退，并永不得進(jìn)入**企業(yè)工作；

8、詆毀別人產(chǎn)品、強(qiáng)拉強(qiáng)賣，吵架斗毆，視實(shí)際情況做出罰款或辭退的規(guī)定，一經(jīng)辭退，永不得再進(jìn)入**企業(yè)工作；

9、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得禮讓人，為維護(hù)企業(yè)的形象而受較重委屈，經(jīng)查情況屬實(shí)的，視情況獎(jiǎng)勵(lì)20—100元；

10、對(duì)營(yíng)業(yè)員管理工作積極提出建議并被采納的獎(jiǎng)20—100元；

11、每半年評(píng)選一次優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，給予現(xiàn)金或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；

附錄：

管理干部工作方法及管理技巧

1、工作方法

⑴深入全面地巡視賣場(chǎng)，做到：腿勤、眼明、耳靈、心細(xì)； ⑵以“情、理、法”為準(zhǔn)則，做到嚴(yán)格、公正、公平、及時(shí)； ⑶堅(jiān)持原則性和靈活性相結(jié)合，注意做到有理、有利、有節(jié)； ⑷以身作則，言行一致； ⑸有效的溝通；

⑹對(duì)突發(fā)事件做到冷靜、客觀、審慎、果斷；

⑺對(duì)違規(guī)違紀(jì)按照“五步法”處理：指出——處理——記載——反饋——跟進(jìn)；

⑻及時(shí)就各樓層衛(wèi)生、展廳形象、商品陳列、勞動(dòng)紀(jì)律、促銷活動(dòng)等方面出現(xiàn)的問題對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、跟進(jìn)。

2、員工管理技巧

⑴當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)員工違反商場(chǎng)規(guī)定，必須告戒員工違反哪一條規(guī)定，同時(shí)對(duì)其在現(xiàn)場(chǎng)要進(jìn)行簡(jiǎn)短的培訓(xùn)；

[2]對(duì)在服務(wù)、銷售中做得好的員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；并在員工中進(jìn)行大力宣傳

[3]對(duì)本區(qū)域內(nèi)或本樓面內(nèi)表現(xiàn)突出的員工及時(shí)向樓面報(bào)告，為樓面召開區(qū)域晨會(huì)、樓面員工大會(huì)提供宣講素材。

3、處理顧客抱怨方法

⑴平抑怒氣法。首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓的接受顧客的抱怨，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對(duì)問題解決。有三個(gè)要點(diǎn)：一聽。認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，搞清楚顧客不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你的誠(chéng)意對(duì)待他們的抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。

⑵委婉否認(rèn)法。這種方法就是當(dāng)顧客提出自己的異議后，先肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)，這種方法特別適用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法，鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。

⑶轉(zhuǎn)化法。這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所有，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。

⑷承認(rèn)錯(cuò)誤法。如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩停魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，顧客會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

⑸轉(zhuǎn)換法。轉(zhuǎn)移是指對(duì)顧客的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)顧客提出異議本身就是無(wú)事生非或者無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。

4、處理顧客抱怨的技巧

（1）了解顧客抱怨原因與意圖的技巧

處理人員在處理顧客抱怨時(shí)，要善于抓住顧客表達(dá)中的“弦外之音、言外之意”，掌握顧客的真實(shí)意圖。以下兩種技巧有助于做到這一點(diǎn)：

①注意顧客反復(fù)重復(fù)的話。②注意顧客的建議和反問。（2）向顧客道歉的技巧

①表達(dá)歉意時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，而且必需是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。① 道歉后不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，不要找各種借口辯白，這樣只會(huì)讓顧客感覺并不想真正解決問題

② 道歉時(shí)要記住自己是代表整個(gè)商場(chǎng)的形象，而不是個(gè)人形象，不能把責(zé)任推倒其他人身上完事，即使是他人出的錯(cuò)，也有責(zé)任去糾正。

（3）向顧客說明的技巧

① 說話語(yǔ)氣要委婉，不能讓顧客難堪。② 不能老強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜。③ 禁用以下話語(yǔ)： a.“這連三歲小孩都會(huì)” b.“一分錢，一分貨” c.“不可能，覺得不可能發(fā)生這種事” d.“這種問題請(qǐng)去找生產(chǎn)廠商，我們只負(fù)責(zé)賣” e.“這個(gè)問題我不太清楚” f.“我絕對(duì)沒有說過那種話” g.“我不會(huì)”

h.“這是本店的規(guī)矩” i.“總是會(huì)有辦法的” j.“改天我再和你聯(lián)系”（4）記錄抱怨信息的技巧

a.記錄抱怨信息可依據(jù)企業(yè)的“抱怨處理卡”，逐項(xiàng)進(jìn)行填寫，在記錄中不可忽略以下要點(diǎn)：

b.發(fā)生了什么事件？ c.事件是何時(shí)發(fā)生的？

d.有關(guān)的商品是什么？?jī)r(jià)格多少？設(shè)計(jì)如何？ e.當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)人員是誰(shuí)？ f.顧客真正不滿的原因何在？ g.顧客希望以何種方式解決？ h.顧客是否通情達(dá)理？

i.這位顧客是否為商場(chǎng)的老主顧？（5）處理顧客憤怒的技巧 ① 做一個(gè)好的聽眾 ② 表達(dá)同情和理解 ③ 基本達(dá)成一致 ④ 立刻道歉 ⑤ 化解的戒律 a.立刻與顧客講道理 b.急于得出一個(gè)結(jié)論 c.盲目地一味道歉

d.與顧客說“這是常有的事”、“少見少怪” e.言行不一致

f.雞蛋里挑骨頭、無(wú)中生有，責(zé)難顧客 g.轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任 h.裝聾作啞，裝傻乞憐 i.與顧客做無(wú)謂爭(zhēng)論 j.中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題 k.過多地使用一些專門用語(yǔ)或術(shù)語(yǔ)（6）化解商品質(zhì)量問題的技巧

如果顧客買到的商品在質(zhì)量上存在問題，基本的處理方法是真誠(chéng)地向顧客道歉，并換以質(zhì)量完好的新商品。

如果顧客因該商品質(zhì)量不良而承受了額外的損失，如耽誤了某事的進(jìn)程、造成身體傷害等時(shí)，商場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)這方面的責(zé)任，對(duì)顧客的種種損失給予適當(dāng)?shù)馁r償與安慰。

在處理結(jié)束后，若有可能，應(yīng)對(duì)顧客使用新商品的情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，確保顧客對(duì)企業(yè)的商品感到滿意，同時(shí)，就該質(zhì)量存在問題商品如何流入顧客手中的原因向顧客說明，并說明商場(chǎng)的相應(yīng)對(duì)策，給顧客再次購(gòu)買本商場(chǎng)商品的信心。

（7）化解服務(wù)問題的技巧

①仔細(xì)聽取顧客的不滿，向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育，不讓類似情形再度發(fā)生。

②與有關(guān)責(zé)任人一起向顧客道歉，以獲得顧客諒解。（8）處理顧客失誤的技巧 ①尊重、體諒顧客 ②委婉地安慰顧客

③盡可能由商場(chǎng)承擔(dān)商品的損失 ④ 妥善處理好被損壞的商品（9）與顧客有矛盾化解的技巧 讓當(dāng)事人離開，讓其他人來處理。（10）送禮品的技巧

當(dāng)與顧客有矛盾或抱怨時(shí)，可采取送禮品的技巧，大矛盾送大禮品，小矛盾送小禮品。

（11）判斷顧客關(guān)系真假的技巧

有的顧客講自己與報(bào)社、電視臺(tái)有關(guān)系，或與市、省領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)系。要進(jìn)一步了解其關(guān)系并向上級(jí)（2-3級(jí)）匯報(bào)，至少匯報(bào)到總經(jīng)理。

****商業(yè)行為準(zhǔn)則

在**賣場(chǎng)工作期間，在與不同的組織和人打交道的過程中，采取合理適當(dāng)?shù)男袨槭俏覀兠總€(gè)人的責(zé)任，誠(chéng)信公正是不可替代的。當(dāng)面對(duì)選擇時(shí)，請(qǐng)考慮以下問題：

我們的行為經(jīng)得起公眾的評(píng)價(jià)嗎？

**是一家注重聲譽(yù)的公司，我的行為或決定能夠維護(hù)**的聲譽(yù)嗎？ 如果以上答案是肯定的，那么基于下列標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)或決定就應(yīng)該是正確的。

一、滿足客戶需求

客戶滿意是公司經(jīng)營(yíng)的基石。我們應(yīng)該傾聽客戶的意見，對(duì)其要求做出快速反應(yīng)，并預(yù)測(cè)他們未來的需要，并為其提供高性價(jià)比的服務(wù)。

二、以保證公司利益增長(zhǎng)、成本控制為工作準(zhǔn)則

所有活動(dòng)致力于對(duì)公司和社會(huì)的回報(bào)，力求提升公司的利益，降低成本。

三、挑戰(zhàn)、發(fā)展并回報(bào)我們的員工

按照公正公平的原則對(duì)員工和應(yīng)聘人員進(jìn)行評(píng)估和使用。根據(jù)表現(xiàn)和潛力以及員工的個(gè)人發(fā)展意愿來發(fā)展和幫助員工成長(zhǎng)。

四、要求供應(yīng)商和服務(wù)商有適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為準(zhǔn)則

我們根據(jù)我們的商業(yè)準(zhǔn)則發(fā)展我們的供應(yīng)商和服務(wù)商，期望得到他們?cè)谫|(zhì)量、成本、創(chuàng)新和可靠性方面都具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)。同樣，我們努力成為一家具有吸引力和良好信譽(yù)的客戶。我們的各項(xiàng)決定都要建立在經(jīng)濟(jì)合理的基礎(chǔ)上，不容許在供應(yīng)商和服務(wù)商的選擇上有任何不當(dāng)施加影響的行為，例如接受個(gè)人好處。另外，如在各種商務(wù)或社會(huì)性活動(dòng)中收到贈(zèng)予的禮金、禮品等，要報(bào)備上 級(jí)主管或交給公司。

五、遵守法律和社會(huì)準(zhǔn)則

所有員工都應(yīng)了解適用于自己工作范圍的法律和社會(huì)準(zhǔn)則。任何違法行為都會(huì)嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)。這些違法行為包括：

1.弄虛作假，騙取公司或他人錢財(cái)、信任、職位或其它好處； 2.弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績(jī)或虛編文件，報(bào)告或數(shù)據(jù)； 3.偽造、篡改公司文件；

4.以言語(yǔ)、行為、書面等手段危及或者危脅公司或他人人身、財(cái)產(chǎn)安全或形象的；

5.越權(quán)或未經(jīng)授權(quán)的行為；

6.任何違反當(dāng)?shù)胤?、法?guī)或社會(huì)準(zhǔn)則的行為；

7.故意或疏忽導(dǎo)致公司卷入當(dāng)?shù)胤伞⒎ㄒ?guī)或社會(huì)準(zhǔn)則的活動(dòng)。

六、對(duì)安全、健康、環(huán)境承擔(dān)起重任

我們象管理任何其他重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一樣管理安全、員工健康和工作環(huán)境，設(shè)定不斷改進(jìn)的目標(biāo)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核、評(píng)估和報(bào)告。員工應(yīng)在此原則下進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。

七、避免利益沖突

員工應(yīng)該避免發(fā)生個(gè)人利益和公司利益相沖突的任何情形。在同現(xiàn)有或潛在的客戶、供應(yīng)商、服務(wù)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交往時(shí)，員工的行為應(yīng)當(dāng)以企業(yè)的最商利益為重，而摒棄任何個(gè)人利益。禁止任何涉及自己親屬和離職員工的業(yè)務(wù)，否則視為與公司利益相沖突的情形。如有無(wú)法判斷的情況，應(yīng)當(dāng)由上級(jí)主管決定。

八、尊重個(gè)性多元化

在工作環(huán)境中必須相互尊重，避免任何形式（有意或無(wú)意、直接或間接、身體或口頭）的侮辱或騷擾行為。

九、公平競(jìng)爭(zhēng)

**尋求在法律框架內(nèi)進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，不針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出法律允許以外的行為。

十、嚴(yán)守公司秘密，保護(hù)公司資產(chǎn)

未經(jīng)公司授權(quán)，被定義為公司的商業(yè)秘密的信息，不可透漏給公司內(nèi)外的任何人員。

不得利用在職期間獲取的公司公開的信息，為自己或者與自己有關(guān)系任何人謀取個(gè)人利益。

每個(gè)員工都有保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任，公司財(cái)產(chǎn)包括公司在商業(yè)秘密，技術(shù)和其它專有信息中的投資等無(wú)形資產(chǎn)及有形資產(chǎn)。

如發(fā)現(xiàn)某人違反上述指導(dǎo)原則，請(qǐng)向其指出并告知相關(guān)人員。如遇不確定情形，請(qǐng)向您的上級(jí)人力資源、法律部門咨詢。

企業(yè)安全管理守則

企業(yè)職業(yè)健康安全方針：

1.安全第一，隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，沒有安全就沒有一切。2.以人為本，保障企業(yè)價(jià)值與社會(huì)、員工價(jià)值相互依存。

3.公司致力于為職工提供安全的工作環(huán)境，注意安全是我們每個(gè)人的責(zé)任。一． 安全

1.新進(jìn)人員必須經(jīng)過公司的教育或培訓(xùn)，特殊工種要經(jīng)過主管部門的專業(yè)安全教育或培訓(xùn)。.所有進(jìn)場(chǎng)人員要自覺接受安全教育，增強(qiáng)安全意識(shí)，遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)。.遵守公司安全制度及崗位安全規(guī)定，防止事故的發(fā)生，保證人身安全及公司財(cái)產(chǎn)不受損害。.注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的“四防”工作，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須立即查找原因并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患，確保商場(chǎng)及顧客的人身財(cái)產(chǎn)安全。.下班前認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。6.非電氣行業(yè)從業(yè)人員不提拆裝電氣設(shè)備，不準(zhǔn)私接電氣設(shè)備。7.明火及高空作業(yè)必須經(jīng)過商場(chǎng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。8.如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)立即報(bào)告商場(chǎng)保安部門。9.特殊工種持證上崗，上崗時(shí)應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，穿戴勞動(dòng)保護(hù)用具。10.所有人員必須保證自己及同事的安全，應(yīng)隨時(shí)留意自己所在的工作區(qū)域，有義務(wù)對(duì)任何可能引起危險(xiǎn)的操作或事件提出警告；發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備或措施足以導(dǎo)致意外傷害的，應(yīng)立即報(bào)告部門主管及安全監(jiān)督部門和。二.消防

1.“預(yù)防為主，防消結(jié)合”是我們消防的工作方針，做好消防工作是公司每個(gè)人員的責(zé)任和義務(wù)。

2.進(jìn)場(chǎng)人員必須遵守公司消防安全管理制度的暫行規(guī)定。

3.商場(chǎng)定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)教育，所有場(chǎng)內(nèi)人員應(yīng)參加火警演習(xí)，熟悉本單位的報(bào)火警電話、疏散通道及安全出入口位置，應(yīng)掌握消防器材的使用方法。4.滅火器材、消防設(shè)施不得隨意挪動(dòng)，更不得挪做它用；消防設(shè)施（如滅火箱、消火栓、安全通道）旁，嚴(yán)禁停車，堆放物品。

5.加強(qiáng)火源、熱源管理，下班應(yīng)關(guān)閉相應(yīng)電源，拔掉插頭。6.每位商場(chǎng)工作人員必須做到消防工作“四懂”“四會(huì)”。

“四懂”指懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的方法，懂火災(zāi)逃生方法。

“四會(huì)”指會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初期火災(zāi)、會(huì)組織疏散逃生。7.不得禁煙區(qū)吸煙或引火，不許吸油煙。8.未盡事宜，參照公司有關(guān)安全制度。三.意外事故或突發(fā)事件

如遇意外或突發(fā)事件，必須采取如下措施： 1.保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。

2.呼喚附近的同事援助，勇于同不法分子做斗爭(zhēng)。

3.如遇火警，按動(dòng)最近之火警報(bào)警器并撥打電話通知值班人員或消防、保安部門主管。

4.在安全的情況下，利用最近的滅火器材盡力將火撲滅，呼喚最近的同事援助。5.如火勢(shì)漫延，聽到廣播后應(yīng)立即關(guān)閉電閘及火警現(xiàn)場(chǎng)附近的所有門、窗，組織撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。6.撤離火警現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，切誤搭乘電梯，必須從安全通道疏散。7.疏散時(shí)積極維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，不可制造不必要慌亂。8.服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮。

9.事故發(fā)生后，員工不要擅自對(duì)新聞媒體和保險(xiǎn)公司等對(duì)事件有興趣的人隨意發(fā)表評(píng)論。四.個(gè)人安全防范

1.珍惜生命，遵守交通法規(guī)。2.不要參與賭博，自覺抵制邪教。

3.員工出差若非必要，避免攜帶過多現(xiàn)金、貴重物品和手提電腦，需提高警惕防“兩搶”。

4.在車站、酒店辦理出入或登記手續(xù)時(shí)，請(qǐng)時(shí)刻關(guān)注和留意你所攜帶物品的去向。5.乘坐汽車火車等交通工具或進(jìn)入擁護(hù)場(chǎng)合，要注意周圍情況，時(shí)刻保持高度警惕，防止被竊。

6.在酒店入住時(shí)，請(qǐng)使用酒店的保險(xiǎn)柜去保護(hù)您的手提電腦和貴重物品，例如現(xiàn)金、護(hù)照等。

7.晚上不要加班過晚，盡可能在上班時(shí)完成工作或把工作帶回家里做。尤其女同事們，請(qǐng)關(guān)注您的人身安全。

8.學(xué)會(huì)識(shí)別騙子，不要輕意相信別人，不要貪圖便宜，不要相信天上掉餡餅的事情，一切誘惑后面可能隱藏著一個(gè)騙局。

9.管理好自己的銀行卡，在ATM機(jī)前取款時(shí)，要嚴(yán)密防范靠近自己的無(wú)關(guān)之人。10.當(dāng)您面臨危險(xiǎn)時(shí)，請(qǐng)勿時(shí)罪犯抵抗。放棄您的貴重物品，須知您的錢財(cái)遠(yuǎn)不及您的生命來得重要。

11.如發(fā)生不幸事件，請(qǐng)立即聯(lián)系附近的派出所報(bào)案，取得報(bào)案證明附印件及受理報(bào)警回執(zhí)。

以上未盡事宜，參照公司安全管理制度執(zhí)行。

服務(wù)英語(yǔ)

? Good morning/afternoon ,madam/miss/sir ,Can I help you? 女士/小姐/先生，早上好，我能為你效勞嘛？

? Good afternoon , madam ,May I help you ? 太太，中午好，我能為你做點(diǎn)什么？ ? Welcome to 歡迎光臨***** ? Please take your time.請(qǐng)隨便看看

? Go straight on ,then make a right/left turn ,you’ll find it.請(qǐng)筆直走，再向右/左轉(zhuǎn)，你會(huì)找到洗手間的。? Follow me ,please.請(qǐng)給我來。

? The Information Desk is on the first floor.(Ground floor)總服務(wù)臺(tái)在一樓。

? Please go downstairs.(upstairs)請(qǐng)下（上）樓。? This way, Please.這邊請(qǐng)。

? You will not miss it.你不會(huì)錯(cuò)過的。? You are welcome.沒關(guān)系。

? The cashier is on this way.收銀臺(tái)在那邊。? It’s on you right hand side.在你的右手邊。? How much is it ？ 多少錢？ ? It is 240 yuan.240元。

? It’s 1580 yuan altogether.總共1580元。? Can you make it cheaper? 能否便宜些？ ? Any discount ? 有折扣嗎？

? Wait a minute please ,I’ll make out your receipt.請(qǐng)稍等，我給你開發(fā)票。

?.Would you like to pay it in cash or by credit card? 你是愿意用現(xiàn)金還是信用卡付款？

?

This is the bill ,please pay at the cashier’s.這是單據(jù)，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款。

? Anything else? 還需要?jiǎng)e的商品嗎？

?

Which one do you like? 你喜歡哪一個(gè)？

? Are you interested in any special brand?你是否對(duì)特別的品牌感興趣？

?

May I know what you like?請(qǐng)告訴我你看中了什么商品？

?

Would you like this one, which I recommend to you?你喜歡我推薦的這件商品嗎？

? It’s a world-famous brand.這是國(guó)際名牌。?

How about this one?你覺得這個(gè)怎么樣？ ? Wait a moment, please.請(qǐng)稍等。?

I’ll be back soon.我馬上回來。

?

I’m sorry to keep you waiting so long.對(duì)不起，讓您久等了。

? Here you are.給你。

? Do you want me to show you something? 你想看些什么？ ? 表達(dá)商品顏色

Red 紅色;green綠色； yellow 黃色； blue藍(lán)色； purple紫? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

色；

Black 黑色；white白色；pink 粉紅色；orange橘黃色；brown 棕色；beige米色；grey灰色

Do you like this design? 你喜歡這個(gè)款式嗎？

What style do you prefer? 這兩種款式，你更喜歡哪一個(gè)？

This one is the highest quality.這種質(zhì)量最好。

The quality is good.質(zhì)量非常好。

These are more expensive , but the quality is super.價(jià)格雖然比較貴，但質(zhì)量好。

It’s always out of stock , there is not much left.非常熱銷，已所剩不多了。

Let me show you how to use it ? 讓我示范給你看怎么使用。

It’s long lasting.非常耐用。

Please handle it with care.請(qǐng)小心拿好。

You have good taste.你眼光真不錯(cuò)。It’s free gift.這是我們的贈(zèng)品。It’s free of charge.這是免費(fèi)的。Thank you very much.謝謝你。Not at all.不用謝。Thanks a lot.謝謝！

You are welcome.沒關(guān)系！

Thank you for shopping.謝謝惠顧。

Hope to see you again.歡迎下次光臨。

Good-bye and good luck.再見，祝你好運(yùn)。

第二篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

《商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)》論文范文由一世教育畢業(yè)論文網(wǎng)收集于網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸作者所有，只可觀摩不可抄襲，因抄襲商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)引起的版權(quán)糾紛本站概不負(fù)責(zé)，若本站對(duì)于該文的展示侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)通知我們刪除。經(jīng)營(yíng)理念

******為你鋪一條成功之路 以學(xué)為本，以勤為路 熱情有禮，專業(yè)有序 奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)、友善 好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考 積極進(jìn)取、健康向上 團(tuán)結(jié)、高效、合作 服務(wù)的成功緣自于真誠(chéng) 商戶是我們生存基礎(chǔ) 服務(wù)是我們的生命線 誠(chéng)信是我們的立足之本 業(yè)績(jī)至上，實(shí)力致勝

以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ) ******簡(jiǎn)介

深圳市******商業(yè)廣場(chǎng)是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業(yè)，位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營(yíng)業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個(gè)性、時(shí)尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費(fèi)對(duì)象，是一個(gè)中高檔的女性、專業(yè)服飾商場(chǎng)。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開業(yè)，僅用了四個(gè)月時(shí)間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時(shí)也說明了******員工團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。

******從外觀設(shè)計(jì)到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格；全開放式的中廳設(shè)計(jì)、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國(guó)際都市的休閑潮流。

合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使******商業(yè)廣場(chǎng)自開業(yè)以來，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占有特定的市場(chǎng)。******商場(chǎng)采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營(yíng)運(yùn)部（包括現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部）。財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時(shí)間為9：00-18：00，中午休息時(shí)間為12：00-13：30；周六的上班時(shí)間為：9：30-12：00。員工守則

熱愛公司，遵紀(jì)守法 嚴(yán)謹(jǐn)操守，開拓創(chuàng)新 熱誠(chéng)服務(wù)，平等待人 服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守 秉公辦事，團(tuán)結(jié)協(xié)作 愛護(hù)公物，開源節(jié)流 注重禮儀，勤工守時(shí) 考勤管理 上下班時(shí)間

1．各專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)于9：20分前到達(dá)商場(chǎng)，由商場(chǎng)規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)。2．柜營(yíng)業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。開店準(zhǔn)備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔?！ぴ鐣?huì)

每天值班經(jīng)理主持早會(huì)，主要進(jìn)行工作交流，傳達(dá)公司指示或活動(dòng)，分享信息、交流感情?！びe

營(yíng)業(yè)開始時(shí)表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時(shí)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”?！び貌凸芾?/p>

用餐時(shí)間采用輪班制，就餐時(shí)間為30分鐘，須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩?！ね獬?/p>

上班期間非工作需要不能外出，確實(shí)有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場(chǎng)，出場(chǎng)時(shí)·送賓

營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢(shì)配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。工作流程 09:20 進(jìn)場(chǎng) 09:25-09:35 早會(huì) 09:30-09:55 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營(yíng)業(yè)中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)22:00 離場(chǎng)(周五、六至22：30)VIP會(huì)員服務(wù)

凡在******購(gòu)物當(dāng)天滿3000元或累計(jì)滿5000元的顧客均符合申請(qǐng)條件 相關(guān)手續(xù)辦理流程

一、辦理營(yíng)業(yè)員入職

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查驗(yàn)合格）、2張1寸彩照、300元管理費(fèi)（可退還）、5元工本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場(chǎng)二樓營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

3．培訓(xùn)費(fèi)、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證：營(yíng)業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(fèi)（不予退還），參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

注：持有******培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營(yíng)業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回******上班的，不再扣除培訓(xùn)費(fèi)，可不參加崗中培訓(xùn)；離職后2年內(nèi)回******上班的，須參加******崗中培訓(xùn)，但不扣培訓(xùn)費(fèi)；超過2年的，則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費(fèi)200元。經(jīng)由員工通道，禁止運(yùn)用客用通道。

二、辦理營(yíng)業(yè)員離職

1．準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員管理費(fèi)收據(jù)、工牌；

2．到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部退還管理費(fèi)。

注：營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)間滿三個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費(fèi)300元。

三、辦理營(yíng)業(yè)員臨時(shí)工牌

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在營(yíng)運(yùn)部辦理臨時(shí)工牌。注：臨時(shí)工牌期限為3-7天，到期元/個(gè)收費(fèi)。

四、遺失工牌的補(bǔ)辦

1．遺失工牌：持公司證明到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員上崗證申請(qǐng)表》，2191.cn批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元（工本費(fèi)5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時(shí)遺失：到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費(fèi)中扣除。

注：管理費(fèi)收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可辦理退款手續(xù)。

五、購(gòu)買售貨小票等

購(gòu)買地點(diǎn)：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開票后，到指定收銀臺(tái)交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價(jià)格如下：售貨小票：3.5元/本；價(jià)格標(biāo)簽：0.1元/張；打價(jià)紙：4元/卷。

六、營(yíng)業(yè)員申請(qǐng)打折及POP 1．申請(qǐng)打折或促銷：執(zhí)書面申請(qǐng)到業(yè)務(wù)部辦理。

2．申請(qǐng)打折并制作POP：至企劃部填寫《about制作賣場(chǎng)POP申請(qǐng)表》，經(jīng)公司或?qū)９褙?fù)責(zé)人簽字，經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作POP手續(xù)，一個(gè)工作日后，由專柜營(yíng)業(yè)員到企劃部領(lǐng)取POP。

七、申請(qǐng)標(biāo)價(jià)簽支架手續(xù)

1．至營(yíng)運(yùn)部填寫《領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽支架申請(qǐng)表》，經(jīng)柜臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。注：專柜撤場(chǎng)時(shí)須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個(gè)賠償。

退還至營(yíng)運(yùn)部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時(shí)工牌按20相關(guān)規(guī)章制度 ·規(guī)章制度

一、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節(jié)假日下班時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)。

二、營(yíng)業(yè)員對(duì)帳時(shí)間：每天早上11：30前，各專柜當(dāng)班營(yíng)業(yè)員至服務(wù)臺(tái)對(duì)帳，須簽字確認(rèn)，逾期未對(duì)，每次處以20元罰款。

三、專柜結(jié)算員與財(cái)務(wù)部對(duì)帳時(shí)間：每月5日開始對(duì)帳，對(duì)上月1日至30日的貨款。

四、營(yíng)業(yè)員用餐時(shí)間規(guī)定：中餐時(shí)間：11：00-12：30；晚餐時(shí)間：17：00-18：30，就餐時(shí)間每人不超過30分鐘。

五、營(yíng)業(yè)員上下班、就餐時(shí)間要嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。

六、營(yíng)業(yè)前各營(yíng)業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)參加早會(huì)，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對(duì)外，一樓營(yíng)業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營(yíng)業(yè)員進(jìn)出商場(chǎng)、調(diào)貨等

經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經(jīng)批準(zhǔn)，由員工通道防損員檢查核實(shí)后方可放行；1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

七、營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘商場(chǎng)播放清場(chǎng)音樂，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺(tái)，購(gòu)買內(nèi)一個(gè)月內(nèi)可開具發(fā)票?！の飪r(jià)管理

物價(jià)管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，******商場(chǎng)作為精品薈萃的商場(chǎng)，切實(shí)搞好物價(jià)工作對(duì)于滿足廣大顧客的需要，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)信譽(yù)起著重要的作用。

一、商品價(jià)格的調(diào)整 1．調(diào)整商品價(jià)格時(shí)，專柜

以公司名義申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報(bào)不得以任何理由打折，否則將按違反商場(chǎng)物價(jià)管理規(guī)定處理。

2．在調(diào)價(jià)時(shí)要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行，要認(rèn)真核對(duì)調(diào)價(jià)商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價(jià)商品的盤點(diǎn)工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

3．正常銷售季節(jié)商場(chǎng)一般對(duì)商家的折讓申請(qǐng)不予審批，各商家無(wú)權(quán)對(duì)商品進(jìn)行隨意折讓，但對(duì)廠家的大型促銷活動(dòng)可以適當(dāng)考慮。

二、明碼標(biāo)價(jià)制度 1．為維護(hù)國(guó)家規(guī)定和商場(chǎng)規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購(gòu)買，商場(chǎng)所有商品都行明碼標(biāo)價(jià)制度

2．商品標(biāo)價(jià)簽規(guī)范化填寫的要求

（1）項(xiàng)目齊全：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、價(jià)格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無(wú)錯(cuò)別字，整潔美觀，零售價(jià)格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。（3）準(zhǔn)確無(wú)誤：商品編號(hào)、計(jì)量單位、零售價(jià)格等項(xiàng)目要核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，統(tǒng)一運(yùn)用法定計(jì)量單位。（4）《商品標(biāo)價(jià)簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對(duì)位，擺放整齊，位置醒目。3．特殊的商品（首飾、珠寶）可運(yùn)用特定的標(biāo)簽?！た己伺c獎(jiǎng)懲

1．專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商家處以出售商品差價(jià)十倍以上的罰款。2．商場(chǎng)統(tǒng)一收款的專柜，售金額十倍以上的罰款。

執(zhí)

到收銀臺(tái)交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營(yíng)業(yè)員自行收款，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商家處以每筆銷3．對(duì)一再違反商場(chǎng)價(jià)格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場(chǎng)信譽(yù)的商家，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。服裝儀容規(guī)定 u 女性營(yíng)業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷（7）應(yīng)著近膚色無(wú)花紋的絲襪（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則 u 男性員工營(yíng)業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過衣領(lǐng)（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時(shí)須扣上扣子（7）應(yīng)著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則 服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ) 1.&nbs

[1]

p;稱呼用語(yǔ)

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2.招呼用語(yǔ)

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來?！?3.介紹用語(yǔ)

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”（2）“這種商品的特點(diǎn)是??”（3）“您運(yùn)用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上要求操作”（4）“運(yùn)用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意??”

（5）“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？” 4.回答詢問用語(yǔ)

（1）“您需要的商品在??”（2）“洗手間（服務(wù)臺(tái)??）在??”（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您?！保?）“我建議您幫他買這種（件）。”（6）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和5.解釋用語(yǔ)

（1）“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”（2）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”

（3）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在柜臺(tái)上，以防被盜”

（4）“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)” 6.收銀用語(yǔ)

（1）“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”（2）“請(qǐng)問你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”（4）“請(qǐng)您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝！”

電話，到貨后馬上通知您，好嗎？” 7.答謝用語(yǔ)

（1）“感謝您的鼓勵(lì)與支持?！保?）“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。” 8.道歉用語(yǔ)

（1）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您。”（2）“對(duì)不起，讓您久等了?！保?）“對(duì)不起，我馬上給您換一件?！保?）“對(duì)不起，讓您多（空）跑一趟?！? 9.道別用語(yǔ)

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！” 10.接待禁語(yǔ)（絕對(duì)禁止運(yùn)用，否則嚴(yán)懲）（1）“不要摸商品，以免弄臟了?！保?）“人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！?/p>

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來?yè)Q?！?11.退貨禁語(yǔ)（絕對(duì)禁止運(yùn)用，否則嚴(yán)懲）（1）“你才買的，怎么又要換？”（2）“你買的時(shí)候，怎么沒看清楚？”（3）“不是我賣的，我不知道?！?/p>

（4）“肯定是你運(yùn)用（穿著、洗滌）不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒有問題?！?退換貨處理流程 營(yíng)業(yè)員違紀(jì)處罰條例 常用英語(yǔ)

1、歡迎光臨！———YOU are welcome!

2、我能幫您做什么嗎？———What can I do for you?/Can I help you?

3、請(qǐng)隨便看看?！狿ick out yourself.4、請(qǐng)問您穿什么碼數(shù)？———What size do you fit?

5、您喜歡這件嗎？———Do you like this one?

6、我給您包起來好嗎？———Can I pack it for you?

7、這雙鞋的價(jià)格是328元?！猅he shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.8、收銀臺(tái)在那邊?！猅he cashier’s desk is over there.9、洗手間在二樓。———The toilet is on the second floor.10、謝謝光臨，再見！———Thank you, see you again!

第三篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

經(jīng)營(yíng)理念

xxxxxx為你鋪一條成功之路

以學(xué)為本，以勤為路

熱情有禮，專業(yè)有序

奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)、友善

好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考

積極進(jìn)取、健康向上

團(tuán)結(jié)、高效、合作

服務(wù)的成功緣自于真誠(chéng)

商戶是我們生存基礎(chǔ)

服務(wù)是我們的生命線

誠(chéng)信是我們的立足之本

業(yè)績(jī)至上，實(shí)力致勝

以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ)

xxxxxx簡(jiǎn)介

深圳市xxxxxx商業(yè)廣場(chǎng)是由深圳市xxxxxx投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業(yè)，位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營(yíng)業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個(gè)性、時(shí)尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費(fèi)對(duì)象，是一個(gè)中高檔的女性、專業(yè)服飾商場(chǎng)。值得一提的是，xxxxxx從土建、裝修、招商到開業(yè)，僅用了四個(gè)月時(shí)間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時(shí)也說明了xxxxxx員工團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。

xxxxxx從外觀設(shè)計(jì)到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格；全開放式的中廳設(shè)計(jì)、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國(guó)際都市的休閑潮流。

合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商業(yè)廣場(chǎng)自開業(yè)以來，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占有特定的市場(chǎng)。

xxxxxx商場(chǎng)采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營(yíng)運(yùn)部（包括現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部）。財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時(shí)間為9：00-18：00，中午休息時(shí)間為12：00-13：30；周六的上班時(shí)間為：9：30-12：00。

員工守則

熱愛公司，遵紀(jì)守法

嚴(yán)謹(jǐn)操守，開拓創(chuàng)新

熱誠(chéng)服務(wù)，平等待人

服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守

秉公辦事，團(tuán)結(jié)協(xié)作

愛護(hù)公物，開源節(jié)流

注重禮儀，勤工守時(shí)

考勤管理

上下班時(shí)間

1．各專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)于9：20分前到達(dá)商場(chǎng)，由商場(chǎng)規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)。

2．柜營(yíng)業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。

開店準(zhǔn)備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。

·早會(huì)

每天值班經(jīng)理主持早會(huì)，主要進(jìn)行工作交流，傳達(dá)公司指示或活動(dòng)，分享信息、交流感情。

·迎賓

營(yíng)業(yè)開始時(shí)表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時(shí)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。

·用餐管理

用餐時(shí)間采用輪班制，就餐時(shí)間為30分鐘，須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。

·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實(shí)有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場(chǎng)，出場(chǎng)時(shí)必須經(jīng)由員工通道，禁止使用客用通道。

·送賓

營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢(shì)配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20 進(jìn)場(chǎng)

09:25-09:35 早會(huì)

09:30-09:55 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營(yíng)業(yè)中(周五、六至22：30)

21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)

22:00 離場(chǎng)(周五、六至22：30)

vip會(huì)員服務(wù)

凡在xxxxxx購(gòu)物當(dāng)天滿3000元或累計(jì)滿5000元的顧客均符合申請(qǐng)條件

相關(guān)手續(xù)辦理流程

一、辦理營(yíng)業(yè)員入職

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查驗(yàn)合格）、2張1寸彩照、300元管理費(fèi)（可退還）、5元工本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場(chǎng)二樓營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

3．培訓(xùn)費(fèi)、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證：營(yíng)業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(fèi)（不予退還），參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

注：持有xxxxxx培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營(yíng)業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回xxxxxx上班的，不再扣除培訓(xùn)費(fèi)，可不參加崗中培訓(xùn)；離職后2年內(nèi)回xxxxxx上班的，須參加xxxxxx崗中培訓(xùn)，但不扣培訓(xùn)費(fèi)；超過2年的，則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費(fèi)200元。

二、辦理營(yíng)業(yè)員離職

1．準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員管理費(fèi)收據(jù)、工牌；

2．到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部退還管理費(fèi)。

注：營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)間滿三個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費(fèi)300元。

三、辦理營(yíng)業(yè)員臨時(shí)工牌

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在營(yíng)運(yùn)部辦理臨時(shí)工牌。

注

：臨時(shí)工牌期限為3-7天，到期必須退還至營(yíng)運(yùn)部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時(shí)工牌按20元/個(gè)收費(fèi)。

四、遺失工牌的補(bǔ)辦

1．遺失工牌：持公司證明到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員上崗證申請(qǐng)表》，2191.cn批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元（工本費(fèi)5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時(shí)遺失：到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費(fèi)中扣除。

注：管理費(fèi)收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可辦理退款手續(xù)。

五、購(gòu)買售貨小票等

購(gòu)買地點(diǎn)：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開票后，到指定收銀臺(tái)交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價(jià)格如下：售貨小票：3.5元/本；價(jià)格標(biāo)簽：0.1元/張；打價(jià)紙：4元/卷。

六、營(yíng)業(yè)員申請(qǐng)打折及pop

1．申請(qǐng)打折或促銷：執(zhí)書面申請(qǐng)到業(yè)務(wù)部辦理。

2．申請(qǐng)打折并制作pop：至企劃部填寫《關(guān)于制作賣場(chǎng)pop申請(qǐng)表》，經(jīng)公司或?qū)９褙?fù)責(zé)人簽字，經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作pop手續(xù)，一個(gè)工作日后，由專柜營(yíng)業(yè)員到企劃部領(lǐng)取pop。

七、申請(qǐng)標(biāo)價(jià)簽支架手續(xù)

1．至營(yíng)運(yùn)部填寫《領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽支架申請(qǐng)表》，經(jīng)柜臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。

注：專柜撤場(chǎng)時(shí)須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個(gè)賠償。

相關(guān)規(guī)章制度

·規(guī)章制度

一、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節(jié)假日下班時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)。

二、營(yíng)業(yè)員對(duì)帳時(shí)間：每天早上11：30前，各專柜當(dāng)班營(yíng)業(yè)員至服務(wù)臺(tái)對(duì)帳，須簽字確認(rèn)，逾期未對(duì)，每次處以20元罰款。

三、專柜結(jié)算員與財(cái)務(wù)部對(duì)帳時(shí)間：每月5日開始對(duì)帳，對(duì)上月1日至30日的貨款。

四、營(yíng)業(yè)員用餐時(shí)間規(guī)定：中餐時(shí)間：11：00-12：30；晚餐時(shí)間：17：00-18：30，就餐時(shí)間每人不超過30分鐘。

五、營(yíng)業(yè)員上下班、就餐時(shí)間要嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。

六、營(yíng)業(yè)前各營(yíng)業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)參加早會(huì)，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對(duì)外，一樓營(yíng)業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營(yíng)業(yè)員進(jìn)出商場(chǎng)、調(diào)貨等必須經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《xxxxxx貨品放行單》，經(jīng)批準(zhǔn)，由員工通道防損員檢查核實(shí)后方可放行；1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

七、營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘商場(chǎng)播放清場(chǎng)音樂，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺(tái)，購(gòu)買內(nèi)一個(gè)月內(nèi)可開具發(fā)票。

·物價(jià)管理

物價(jià)管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，xxxxxx商場(chǎng)作為精品薈萃的商場(chǎng)，切實(shí)搞好物價(jià)工作對(duì)于滿足廣大顧客的需要，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)信譽(yù)起著重要的作用。

一、商品價(jià)格的調(diào)整

1．調(diào)整商品價(jià)格時(shí)，專柜必須以公司名義申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報(bào)不得以任何理由打折，否則將按違反商場(chǎng)物價(jià)管理規(guī)定處理。

2．在調(diào)價(jià)時(shí)要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行，要認(rèn)真核對(duì)調(diào)價(jià)商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價(jià)商品的盤點(diǎn)工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

3．正常銷售季節(jié)商場(chǎng)一般對(duì)商家的折讓申請(qǐng)不予審批，各商家無(wú)權(quán)對(duì)商品進(jìn)行隨意折讓，但對(duì)廠家的大型促銷活動(dòng)可以適當(dāng)考慮。

二、明碼標(biāo)價(jià)制度

1．為維護(hù)國(guó)家規(guī)定和商場(chǎng)規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購(gòu)買，商場(chǎng)所有商品都必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度

2．商品標(biāo)價(jià)簽規(guī)范化填寫的要求

（1）項(xiàng)目齊全：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、價(jià)格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無(wú)錯(cuò)別字，整潔美觀，零售價(jià)格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。

（3）準(zhǔn)確無(wú)誤：商品編號(hào)、計(jì)量單位、零售價(jià)格等項(xiàng)目要核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，統(tǒng)一使用法定計(jì)量單位。

（4）《商品標(biāo)價(jià)簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對(duì)位，擺放整齊，位置醒目。

3．特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標(biāo)簽。

·考核與獎(jiǎng)懲

1．專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商家處以出售商品差價(jià)十倍以上的罰款。

2．商場(chǎng)統(tǒng)一收款的專柜，必須到收銀臺(tái)交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營(yíng)業(yè)員自行收款，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3．對(duì)一再違反商場(chǎng)價(jià)格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場(chǎng)信譽(yù)的商家，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。

服裝儀容規(guī)定

u 女性營(yíng)業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來

（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7）應(yīng)著近膚色無(wú)花紋的絲襪

（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

u 男性員工營(yíng)業(yè)員

（1）

保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過衣領(lǐng)

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時(shí)須扣上扣子

（7）應(yīng)著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)

1.稱呼用語(yǔ)

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語(yǔ)

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來?！?/p>

3.介紹用語(yǔ)

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點(diǎn)是……”

（3）“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”

（5）“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4.回答詢問用語(yǔ)

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手間（服務(wù)臺(tái)……）在……”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您?！?/p>

（5）“我建議您幫他買這種（件）。”

（6）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5.解釋用語(yǔ)

（1）“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”

（2）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”

（3）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在柜臺(tái)上，以防被盜”

（4）“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)”

6.收銀用語(yǔ)

（1）“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”

（2）“請(qǐng)問你有vip卡嗎？”

（3）“收您xxx元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”

（4）“請(qǐng)您簽名，謝謝！”

（5）“找您xxx元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝！”

7.答謝用語(yǔ)

（1）“感謝您的鼓勵(lì)與支持?！?/p>

（2）“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映?！?/p>

8.道歉用語(yǔ)

（1）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您?！?/p>下一頁(yè)

第四篇：2019商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)

2019商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)

以下是為大家整理的關(guān)于2019商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)的文章，希望大家能夠喜歡！

xx年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了，新的一年已經(jīng)開始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營(yíng)業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。

我來百貨大樓工作已有幾個(gè)月了，工作中學(xué)會(huì)了很多東西，更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了，作為一名營(yíng)業(yè)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。

在銷售過程中，營(yíng)業(yè)員有著不可比擬的作用，營(yíng)業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購(gòu)買技巧。營(yíng)業(yè)員除了將(艾酷：鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購(gòu)買興趣。

作為營(yíng)業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時(shí)更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?，才能讓顧客?duì)他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡(jiǎn)單。還要學(xué)會(huì)配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不同的特征，價(jià)格也不同。如功能，設(shè)計(jì)，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時(shí)，還要注意觀察對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映，以便適時(shí)促成銷售。

不同的顧客購(gòu)買的心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買的信念，是銷售過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

時(shí)刻要保持著營(yíng)業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心，因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了，東西才能賣的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會(huì)不會(huì)拉到回頭客的重要因素。誰(shuí)都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計(jì)劃，及時(shí)總結(jié)工作中的不足，力求將艾酷專柜營(yíng)業(yè)工作做到。

作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢(shì)。百貨大樓人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。

第五篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)1

XX超市從創(chuàng)業(yè)至今已有四年了，一個(gè)廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個(gè)經(jīng)過千錘百煉、經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨的企業(yè)，它是我心中的首選。

進(jìn)入XX超市的那一天，我就鼓勵(lì)自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無(wú)愧。當(dāng)然，這么長(zhǎng)的時(shí)間，也經(jīng)歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關(guān)都挺過來了。有些人會(huì)覺得XXX超市的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業(yè)到現(xiàn)在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為XXX超市出力不少的人才，這是XX超市的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續(xù)為XXX超市貢獻(xiàn)著自己的青春和心血！我們不由得為他們驕傲，他們永遠(yuǎn)是我們心中的模范和榜樣。

說起來，XX超市的規(guī)矩也確實(shí)比其他超市嚴(yán)，但是“嚴(yán)師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會(huì)、走向人生，也可以教我們學(xué)許多社會(huì)上、學(xué)校里學(xué)不到的東西，這是最難能可貴的。這點(diǎn)我們都深有體會(huì)，在此也發(fā)自內(nèi)心地感謝XX超市對(duì)我們的培養(yǎng)。

XX超市是由一個(gè)超市逐漸發(fā)展成九個(gè)門店的大型連鎖性企業(yè)，其規(guī)模大、設(shè)備齊全、設(shè)施先進(jìn)等許多優(yōu)勢(shì)都是其他小型超市不具備的，還有服務(wù)理念、企業(yè)文化等方面都是比較正規(guī)化的。XXX超市一直把對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)、對(duì)顧客的利益作為企業(yè)理念，創(chuàng)新、落實(shí)、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)作為口號(hào)，為員工也創(chuàng)造了就業(yè)、鍛煉、提升的機(jī)會(huì)，在社會(huì)上贏得了群眾的良好口碑。

作為XX超市一名普通的員工，我為XX超市的輝煌而驕傲，我為自己是一個(gè)XX超市人而自豪。我真心祝福XX超市走向希望的明天！走向美好的未來！

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)2

***商場(chǎng)從創(chuàng)業(yè)至今已有四年了，一個(gè)廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個(gè)經(jīng)過千錘百煉、經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨的企業(yè)，它是我心中的首選。

進(jìn)入***商場(chǎng)的那一天，我就鼓勵(lì)自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無(wú)愧。當(dāng)然，這么長(zhǎng)的時(shí)間，也經(jīng)歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關(guān)都挺過來了。有些人會(huì)覺得***商場(chǎng)的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業(yè)到現(xiàn)在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為***商場(chǎng)出力不少的人才，這是***商場(chǎng)的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續(xù)為***商場(chǎng)貢獻(xiàn)著自己的青春和心血!我們不由得為他們驕傲，他們永遠(yuǎn)是我們心中的模范和榜樣。

說起來，***商場(chǎng)的規(guī)矩也確實(shí)比其他商場(chǎng)嚴(yán)，但是“嚴(yán)師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會(huì)、走向人生，也可以教我們學(xué)許多社會(huì)上、學(xué)校里學(xué)不到的東西，這是最難能可貴的。這點(diǎn)我們都深有體會(huì)，在此也發(fā)自內(nèi)心地感謝***商場(chǎng)對(duì)我們的培養(yǎng)。

***商場(chǎng)是由一個(gè)商場(chǎng)逐漸發(fā)展成九個(gè)門店的大型連鎖性企業(yè)，其規(guī)模大、設(shè)備齊全、設(shè)施先進(jìn)等許多優(yōu)勢(shì)都是其他小型商場(chǎng)不具備的，還有服務(wù)理念、企業(yè)文化等方面都是比較正規(guī)化的。***商場(chǎng)一直把對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)、對(duì)顧客的利益作為企業(yè)理念，創(chuàng)新、落實(shí)、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)作為口號(hào)，為員工也創(chuàng)造了就業(yè)、鍛煉、提升的機(jī)會(huì)，在社會(huì)上贏得了群眾的良好口碑。

作為***商場(chǎng)一名普通的營(yíng)業(yè)員，我為***商場(chǎng)的輝煌而驕傲，我為自己是一個(gè)***商場(chǎng)人而自豪。我真心祝福***商場(chǎng)走向希望的明天!走向美好的未來!

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)3

進(jìn)入xx從事導(dǎo)購(gòu)工作已經(jīng)有兩年多了，在這兩年時(shí)間里，透過商場(chǎng)的培養(yǎng)及自己努力的學(xué)習(xí)，使自己的銷售潛力有了較高的提升。此刻就我自身的銷售經(jīng)驗(yàn)及銷售心得與大家做個(gè)分享。

我們每一天都在應(yīng)對(duì)面的與消費(fèi)者溝通，我們的一言一行在消費(fèi)者的眼中都代表著商場(chǎng)的形象，所以我們首先就應(yīng)給自己的定位要高，我們是xx品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷售的產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、性能等，以此為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)臑轭櫩蛶Ыo良好的服務(wù)、推薦和幫忙，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)顧客，才能壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

潛在的顧客在我們的熱情與微笑中誕生。同時(shí)，我們又是商場(chǎng)與消費(fèi)者的橋梁與紐帶，我們一方面要把產(chǎn)品信息傳達(dá)給消費(fèi)者，另一方面要把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的推薦和期望反饋給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品固然重要，但我們肩負(fù)的職責(zé)更重要，因?yàn)楫a(chǎn)品自身是不能與消費(fèi)者溝通的，只有我們才能夠和消費(fèi)者之間建立良好的溝系，把企業(yè)的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去，把“好房子，要配好廚電”的理念透過我們一線的銷售人員更好地詮釋給消費(fèi)者！

就經(jīng)驗(yàn)方面來說，我個(gè)人的總結(jié)有以下幾點(diǎn)：

1、了解顧客的需求，熟記產(chǎn)品知識(shí)。我個(gè)人覺得了解顧客的需求是導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵，針對(duì)不同的客戶，為他們帶給適合的xx產(chǎn)品是我一向堅(jiān)持的。我覺得做導(dǎo)購(gòu)是有技巧的，首先你要觀察消費(fèi)者的需求是什么，然后找機(jī)會(huì)向顧客推薦自己的產(chǎn)品，突出自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，在此過程中要細(xì)心，耐心，不要急于求成，從心理上贏得顧客的信任，讓顧客理解并信賴我們的產(chǎn)品。因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購(gòu)員就是要引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，我們務(wù)必對(duì)我們的產(chǎn)品的外觀、功能、技術(shù)參數(shù)爛熟于心，讓顧客在比較不同款式，不同功能的產(chǎn)品中選取我們的產(chǎn)品。作為一名導(dǎo)購(gòu)，除了要有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)外，還要把顧客當(dāng)朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷售。

2、具備良好的學(xué)習(xí)潛力。我們要具備良好的學(xué)習(xí)潛力，只有不斷堅(jiān)持學(xué)習(xí)熟悉產(chǎn)品知識(shí)、不斷創(chuàng)新，并能夠掌握現(xiàn)代營(yíng)銷技能，才能樹立品牌形象，提升品牌服務(wù)價(jià)值，我們要珍惜每一次公司帶給的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。服裝行業(yè)里競(jìng)爭(zhēng)激烈，我所在的賣場(chǎng)里，服裝品牌有很多種，兩年多的一線導(dǎo)購(gòu)工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學(xué)習(xí)和反思，我覺得必須要多學(xué)習(xí)，多了解xx品牌理念和企業(yè)文化，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握的越多就能讓顧客更信任你，也能使自己的工作干得更好。對(duì)于學(xué)習(xí)，我們不僅僅要學(xué)習(xí)自己品牌的產(chǎn)品知識(shí)、特性，同時(shí)，還需要了解行業(yè)內(nèi)的所有產(chǎn)品，進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)分析，對(duì)核心的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出策略性的應(yīng)對(duì)方式，這樣在導(dǎo)購(gòu)過程中就能夠知己知彼，開展工作。

3、對(duì)產(chǎn)品和自己要有高度的自信心。對(duì)產(chǎn)品及自己強(qiáng)大的自信心，將我與顧客之間的關(guān)系建立得更加完美。用自信及熱情去感染顧客，熱情、執(zhí)著是我能在導(dǎo)購(gòu)這個(gè)崗位取得一些成績(jī)的內(nèi)因。更重要的是我能依托xx這個(gè)平臺(tái)來發(fā)揮自己的專長(zhǎng)，讓自己的工作成為自己的事業(yè)，是我最驕傲的地方。同時(shí)要用充滿激情的心態(tài)對(duì)待每一位顧客。

4、良好的心態(tài)是做好導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)。作為導(dǎo)購(gòu)員，持續(xù)好心態(tài)，永遠(yuǎn)用最真誠(chéng)的態(tài)度去應(yīng)對(duì)工作和顧客，抓住每一次機(jī)會(huì)，全力付出，努力過了，就不會(huì)后悔，同時(shí)快樂地營(yíng)銷！心態(tài)決定成敗，時(shí)刻持續(xù)一種積極向上的心態(tài)，設(shè)定階段性目標(biāo)，并為達(dá)成目標(biāo)努力。

我堅(jiān)信只有多點(diǎn)付出，才能多點(diǎn)收獲。只有從事自己喜歡的工作才會(huì)有熱情，而做導(dǎo)購(gòu)就是我所喜歡的一份事業(yè)，我從導(dǎo)購(gòu)工作中獲得了樂趣。當(dāng)我每賣出一件xx的產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有一份成就感。我會(huì)一向從事這份我熱愛的工作，透過自己的努力，使xx年的銷售業(yè)績(jī)得到更好的提升，并做到“以此為樂，以此為業(yè)，以此為生”。

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)4

有時(shí)候真的覺得做營(yíng)業(yè)員很辛苦，特別是做家電的營(yíng)業(yè)員。在日新月異的產(chǎn)品更新變化中，有太多的知識(shí)需要學(xué)習(xí)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)里，想盡一切辦法達(dá)成銷售，完成任務(wù)。似乎記憶中沒有能靜下來的時(shí)間，坐下來寫點(diǎn)什么，此時(shí)此刻我提筆回顧我20xx年整個(gè)一年的歷程，一種艱辛的感覺油然而生，雖然記憶中的自己總是忙忙碌碌的身影，但在我內(nèi)心深處依然充滿了濃濃的幸福和感激。我做了四年的海信彩電銷售，從未看到過像今年這樣的情況，一個(gè)月調(diào)三次價(jià)，整千的往下降，而且生意出奇的難做，各大連鎖賣場(chǎng)怪招連連活動(dòng)不斷，對(duì)我的沖擊很大，在嚴(yán)峻的考驗(yàn)面前，我本著不服輸不放棄的個(gè)性，一步步堅(jiān)持下來，努力生存。在此形勢(shì)下，我想到的是：我要做得比往常更好，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)良的商品，優(yōu)惠的價(jià)格去打動(dòng)顧客，用心去感染顧客，用真心去溫暖顧客，讓他們成為我的回頭客和追崇者。

作為一名營(yíng)業(yè)員，我的職責(zé)就是服務(wù)好每一位顧客，在壓力面前，我考慮得更多的是如何提高銷量，如何能在各個(gè)賣場(chǎng)銷售評(píng)比中立于不敗之地。我常常告戒自己不要松懈，做銷售最忌諱的就是心態(tài)散漫，為了讓自己滿懷，我也會(huì)嘗試早上起床對(duì)著鏡子微笑的方法，每次達(dá)成一筆銷售，總會(huì)有一份樂趣在其中。我總是非常留意其它賣場(chǎng)每月的銷售情況，因?yàn)槲蚁嘈艡C(jī)會(huì)都是留給那些有準(zhǔn)備的人，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。我非常注意聽培訓(xùn)師講的每堂課，并做好筆記，我認(rèn)為學(xué)習(xí)型的營(yíng)業(yè)員更專業(yè)，更有說服力。家電行業(yè)產(chǎn)品換代很快，尤其是彩電，從普通顯象管電視發(fā)展到數(shù)字純平電視，再到數(shù)字高清時(shí)代，現(xiàn)在是平板電視逐步化，只有短短兩年多時(shí)間，彩電品牌十多家，每個(gè)品牌都在想盡辦法挖掘賣點(diǎn)，打擊對(duì)手。如何能發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)，打擊對(duì)手的劣勢(shì)，我也想了很多的辦法，下了很多的工夫。

我一直為我們家電城這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)而深深自豪，從我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)走出去的人，在其它賣場(chǎng)都是起著領(lǐng)軍人的作用，我從她們身上學(xué)到了每臺(tái)必爭(zhēng)，不放過任何一宗生意的敬業(yè)精神。大家都自覺自愿地利用倒班休息的時(shí)間來加班提高銷量，每天如此！大家想的都是同一件事情，就是想方設(shè)法達(dá)成每一筆銷售，巨大的凝聚力時(shí)常感動(dòng)著我。每到節(jié)假日，店堂里每位員工的嗓音都是嘶啞的，但是每個(gè)人的面貌都是而主動(dòng)的。

我們xx彩電在整個(gè)家電賣場(chǎng)中占有率毫不遜色，遙遙領(lǐng)先。對(duì)于20xx年，我算是交了一份肯定的答卷，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在變幻莫測(cè)的家電行業(yè)里，我還要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地努力，用更敬業(yè)更專業(yè)的精神完成我20xx年的答卷，我愿與所有從事營(yíng)銷的朋友們共勉。

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)5

今年我非常榮幸的加入xx商場(chǎng)，至今已有數(shù)月，在此期間我的主要工作是在商場(chǎng)里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和xx系統(tǒng)的操作，并熟悉商場(chǎng)的運(yùn)作流程，現(xiàn)對(duì)幾個(gè)月的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。

在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無(wú)法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。

xx系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來的一項(xiàng)重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。

對(duì)商場(chǎng)運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，商場(chǎng)的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

后來我在商場(chǎng)xx主任的安排下來到xx柜臺(tái)，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。

在這幾個(gè)月中，xx商場(chǎng)的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路商場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和商場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。

在取得一定成績(jī)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能。

雖然在xx度過了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習(xí)的意識(shí)不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來xx話雖然聽懂已不成問題，可在與年長(zhǎng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講xx話，對(duì)方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中xx話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。

比如微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實(shí)際上關(guān)系著商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理的安排。這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。

在商場(chǎng)的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來的工作，可以說成績(jī)與不足并存。在今后的工作中我會(huì)改正不足，盡努力搞好自己的工作。

中心比較明確！

速度、信譽(yù)、質(zhì)量等是商場(chǎng)贏得勝利的重要籌碼，商家要意識(shí)到這一點(diǎn)，建立良好的口碑!

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)6

xxx商場(chǎng)從創(chuàng)業(yè)至今已有四年了，一個(gè)廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個(gè)經(jīng)過千錘百煉、經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨的企業(yè)，它是我心中的首選。

進(jìn)入xxx商場(chǎng)的那一天，我就鼓勵(lì)自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無(wú)愧。當(dāng)然，這么長(zhǎng)的時(shí)間，也經(jīng)歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關(guān)都挺過來了。有些人會(huì)覺得xxx商場(chǎng)的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業(yè)到現(xiàn)在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為xxx商場(chǎng)出力不少的人才，這是xxx商場(chǎng)的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續(xù)為xxx商場(chǎng)貢獻(xiàn)著自己的青春和心血!我們不由得為他們驕傲，他們永遠(yuǎn)是我們心中的模范和榜樣。

說起來，xxx商場(chǎng)的規(guī)矩也確實(shí)比其他商場(chǎng)嚴(yán)，但是“嚴(yán)師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會(huì)、走向人生，也可以教我們學(xué)許多社會(huì)上、學(xué)校里學(xué)不到的東西，這是最難能可貴的。這點(diǎn)我們都深有體會(huì)，在此也發(fā)自內(nèi)心地感謝xxx商場(chǎng)對(duì)我們的培養(yǎng)。

xxx商場(chǎng)是由一個(gè)商場(chǎng)逐漸發(fā)展成九個(gè)門店的大型連鎖性企業(yè)，其規(guī)模大、設(shè)備齊全、設(shè)施先進(jìn)等許多優(yōu)勢(shì)都是其他小型商場(chǎng)不具備的，還有服務(wù)理念、企業(yè)文化等方面都是比較正規(guī)化的。xxx商場(chǎng)一直把對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)、對(duì)顧客的利益作為企業(yè)理念，創(chuàng)新、落實(shí)、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)作為口號(hào)，為員工也創(chuàng)造了就業(yè)、鍛煉、提升的機(jī)會(huì)，在社會(huì)上贏得了群眾的良好口碑。

作為xxx商場(chǎng)一名普通的營(yíng)業(yè)員，我為xxx商場(chǎng)的輝煌而驕傲，我為自己是一個(gè)xxx商場(chǎng)人而自豪。我真心祝福xxx商場(chǎng)走向希望的明天!走向美好的未來!

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)7

xx年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了，新的一年已經(jīng)開始。作為百貨商場(chǎng)的一名xx專柜營(yíng)業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。

我來百貨商場(chǎng)工作已有幾個(gè)月了，工作中學(xué)會(huì)了很多東西，更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了，作為一名營(yíng)業(yè)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。

在銷售過程中，營(yíng)業(yè)員有著不可比擬的作用，營(yíng)業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購(gòu)買技巧。營(yíng)業(yè)員除了將(xx：鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購(gòu)買興趣。

作為營(yíng)業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時(shí)更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?，才能讓顧客?duì)他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡(jiǎn)單。還要學(xué)會(huì)配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不同的特征，價(jià)格也不同。如功能，設(shè)計(jì)，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時(shí)，還要注意觀察對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映，以便適時(shí)促成銷售。

不同的顧客購(gòu)買的心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買的信念，是銷售過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

時(shí)刻要保持著營(yíng)業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心，因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了，東西才能賣的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會(huì)不會(huì)拉到回頭客的重要因素。誰(shuí)都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計(jì)劃，及時(shí)總結(jié)工作中的不足，力求將xx專柜營(yíng)業(yè)工作做到。

作為百貨商場(chǎng)xx專柜的一名員工，我深切感到百貨商場(chǎng)的蓬勃的態(tài)勢(shì)。百貨商場(chǎng)人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百貨商場(chǎng)在新的一年更上一層樓，更加興旺。

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)8

時(shí)間在不經(jīng)意中從指間劃過，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20xx年的工作，在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事的大力配合下，我的各項(xiàng)工作都能夠按部就班的正常開展，現(xiàn)就20xx年的工作狀況總結(jié)如下：

一、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國(guó)競(jìng)選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但要擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的.銷售心理學(xué)家，在日常工作中我學(xué)會(huì)了透過顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。

在工作中每一天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們應(yīng)對(duì)失敗、應(yīng)對(duì)別人說“NO”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學(xué)會(huì)了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)就務(wù)必要要擁有一流的口才，透過語(yǔ)言才能表達(dá)出自己的思想，在日常的工作中，我每一天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

四、在20xx年的工作中努力拓展自己知識(shí)面。

我認(rèn)為做導(dǎo)購(gòu)就好象在讀免費(fèi)的MBA課程，它讓我學(xué)到了許多無(wú)法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識(shí)與技能。此刻的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，務(wù)必學(xué)習(xí)更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，所以久而久之，就成了某個(gè)領(lǐng)域的專家，之前我連這方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認(rèn)為問題出此刻兩個(gè)方面：一方面公司培訓(xùn)不到位；另一方面自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的意識(shí)太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與我無(wú)緣。在xxxx年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓(xùn)，在平時(shí)閑暇時(shí)也自己去網(wǎng)上查找各種服裝搭配及色彩搭配方面的知識(shí)來充實(shí)自己，此刻我已經(jīng)能夠自信的說自己是服裝搭配專家了。

作為一名導(dǎo)購(gòu)除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識(shí)，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專家水準(zhǔn)，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時(shí)間，超多參與商場(chǎng)其它部門的工作，向同事學(xué)習(xí)。就這樣一個(gè)不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的導(dǎo)購(gòu)之一。做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會(huì)比別人多一點(diǎn)，這樣我的成長(zhǎng)速度也就會(huì)比別人快一點(diǎn)，收入就會(huì)比別人多一點(diǎn)。學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂、所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識(shí)也應(yīng)是全方位的。

五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。

在銷售過程中我們每一天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的機(jī)會(huì)。而我，充分把握住了這個(gè)機(jī)會(huì)，透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來的成功做好的充分的準(zhǔn)備。而之前我從來都沒有意識(shí)到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。

當(dāng)然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會(huì)驕傲，我將不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，不斷改善工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)于商場(chǎng)，服務(wù)好顧客。我們一天的大部分時(shí)間都是在工作崗位上度過的，只有使工作真正的快樂起來，我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實(shí)的工作，我十分熱愛自己的工作。新的一年里，我會(huì)以更加飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中，為商場(chǎng)貢獻(xiàn)出我的光和熱！

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)9

時(shí)間總是飛快而過，一轉(zhuǎn)眼間，新的一年悄然而至。在過去的20xx年中，不x過與否，我都應(yīng)該向服務(wù)臺(tái)的妹妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務(wù)臺(tái)的工作順利進(jìn)行。同時(shí)，也借此機(jī)會(huì)感謝店長(zhǎng)，以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務(wù)臺(tái)員工能大膽的開展工作。

說到服務(wù)臺(tái)，首先服務(wù)臺(tái)要為整個(gè)賣場(chǎng)的顧客及整個(gè)超市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺(tái)員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無(wú)論是與非，顧客有什么不滿意的，向我們反映、抱怨，我們都有責(zé)任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認(rèn)為過期了的飲料，來說服顧客;

其實(shí)，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績(jī)與不足，成績(jī)是過去的，已經(jīng)劃上了一個(gè)句號(hào)，只有揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能把來年的工作做得更好。

同時(shí)，我們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面也有所失誤。

第一，廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺(tái)工作較忙，處理的事務(wù)較多，而我又要到收銀臺(tái)值班，每個(gè)班不休假兩個(gè)人上班，有人休假了就只有一個(gè)人上班。(到底有多忙?簡(jiǎn)單說一下要做的事，如;播音，開發(fā)票，換零錢，開換貨單，贈(zèng)品發(fā)放登記，辦理會(huì)員卡，到各部門送顧客所換·退的商品，為顧客存取包裹等等)往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行，不能很好的給各項(xiàng)促銷活動(dòng)幫忙，而作為負(fù)責(zé)人的我，深切體會(huì)到這項(xiàng)工作與服務(wù)臺(tái)工作銜接的難處。

第二，與樓層及各個(gè)部門的溝通交流較少。因?yàn)槊Χ鲆暳伺c各樓層之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會(huì)出現(xiàn)你不了解我，我不理解你的現(xiàn)象。

第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)模袝r(shí)因?yàn)樘蜁?huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，以及有時(shí)顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意。等等·

亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在，我相信在今后的工作中不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。在這里，我也希望各部門領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將下一年的工作做得更好，更到位。