第一篇：寫字樓物業(yè)管理案例分析

第一章 安全管理類案例

案例二

如何處理停車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施意外毀損 時(shí)間：2004年5月12日 地點(diǎn)：大廈B2層?xùn)|坡道出口 事由：擋車臂感應(yīng)器被撞

處理經(jīng)過：2004年5月12日17時(shí)18分車牌號(hào)為京CHXXXX的捷達(dá)車在行駛至B2東車場(chǎng)出口時(shí)車輛發(fā)生故障，無(wú)法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場(chǎng)的擋車臂感應(yīng)器撞損。秩序部經(jīng)理、主管立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解現(xiàn)場(chǎng)情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進(jìn)行維修并報(bào)告。并于24小時(shí)內(nèi)填寫事故報(bào)告上報(bào)。所需維修費(fèi)用采取通過物管中心保險(xiǎn)索賠的方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。

評(píng)析：1.此事故處理程序正確，特別是立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報(bào)告。2.車場(chǎng)值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車場(chǎng)情況，尤其是進(jìn)出口處。3.車輛在車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。

案例六 如何管理空置房間 時(shí)間：2004年5月1日 地點(diǎn)：大廈FXX層

事由：關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題

處理經(jīng)過：2004年5月1日上午9時(shí)，秩序部經(jīng)理對(duì)大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)FXX層空置房間沒有上鎖,對(duì)此問題進(jìn)行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時(shí)對(duì)FXX層的空置房間上鎖。

評(píng)析：1.對(duì)大廈空置房間及時(shí)上鎖。2.在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對(duì)大廈空置房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)。3.要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進(jìn)行檢查。4.節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。

案例七 如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件 時(shí)間：200X年6月7日11：50分

地點(diǎn)：XX客戶XX房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處 事由：客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。

處理經(jīng)過：200X年6月7日11：50左右，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)秩序員現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定與多方調(diào)查，原因?yàn)榭蛻糇云副嵢藛T在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中，首先對(duì)墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照；通知監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)清潔員進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。

評(píng)析：

1、加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。

2、落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。

3、處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。

4、書面至函客戶，要求提交整改措施。

案例八 如何處理施工人員違規(guī)行為 時(shí)間：2004年4月9日早7：20 地點(diǎn)：大廈東貨場(chǎng)

事由：二裝施工人員向東貨場(chǎng)地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件

處理經(jīng)過：2004年4月9日7時(shí)20分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層?xùn)|貨場(chǎng)刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場(chǎng)值班秩序員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報(bào)值班經(jīng)理。并采取如下措施:報(bào)二裝工作小組組長(zhǎng)；扣鄭XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。評(píng)析：

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)；

2、報(bào)告及時(shí)；

3、處理到位；

4、避免帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。

案例九 如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件 時(shí)間：200 X年1月13日16時(shí) 地點(diǎn)：XX大廈XX層電梯廳

事由：關(guān)于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件

處理經(jīng)過：200X年1月13日16時(shí)，XX公司快遞員龐XX在給XX集團(tuán)副總裁送快件時(shí)，不慎將裝有價(jià)值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在XX層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時(shí)以后回來(lái)尋找，但未找到。隨后報(bào)告大廈秩序部。秩序部接到報(bào)案后首先填寫《客戶接報(bào)案登記表》并由報(bào)案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時(shí)查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記的進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進(jìn)行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動(dòng)交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部交換失物人，失主書面感謝。評(píng)析：

1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對(duì)外來(lái)服務(wù)人員的管理。

2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。

案例十 如何處理電梯故障困人事件 時(shí)間：2004年1月5日12點(diǎn)18分 地點(diǎn)：大廈東側(cè)L12?？吞?事由：電梯故障困人

處理經(jīng)過：2004年1月5日12點(diǎn)18分電梯維保人員接到監(jiān)控室報(bào)警電話，東側(cè)L12＃客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)IVXVF電子板上數(shù)碼顯示“F11”代碼閃爍，維保人員用機(jī)房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當(dāng)時(shí)電梯在1層至2層之間。針對(duì)此情況維保人員采取機(jī)械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。監(jiān)控室值機(jī)員通知電梯維修公司人員到場(chǎng)排除故障的同時(shí)，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出。客戶服務(wù)部人員陪同客人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報(bào)告原因。

評(píng)析：

1、此次事故安撫處理比較及時(shí)，措施到位。

2、電梯應(yīng)定期進(jìn)行檢查，且細(xì)致周全，避免因人為檢修時(shí)遺留事故隱患。

案例十二 如何處理上門推銷人員 時(shí)間：2004年9月18日 地點(diǎn)：大廈公共區(qū)域

事由：秩序員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在 X樓層X X單元客戶區(qū)域進(jìn)行推

銷活動(dòng)，影響客戶正常辦公。

處理經(jīng)過：2004年9月18日11時(shí)，秩序員在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進(jìn)行處理。采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監(jiān)控室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況的真?zhèn)危惶顚憽哆M(jìn)出人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后秩序員將推銷人員帶離大廈。

評(píng)析：

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶的影響。

2、處理到位：詢問仔細(xì)，核實(shí)詳盡，確保無(wú)遺留安全隱患。

3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無(wú)進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。

案例十三 如何處理施工中違規(guī)行為 時(shí)間：2002年3月7日21：35 地點(diǎn)：X大廈X房間施工現(xiàn)場(chǎng) 事由：違規(guī)用電施工。

處理經(jīng)過：2002年3月7日21：35，XX大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)，XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場(chǎng)，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。秩序員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來(lái)施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用XX大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報(bào)秩序部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。

評(píng)析：

1、施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)；

2、安全責(zé)任沒有落實(shí)到人；

3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭(zhēng)作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場(chǎng)安全。

案例十四 如何處理初起火災(zāi)事故 時(shí)間：2003年8月17日10：02 地點(diǎn)：XX大廈XX層 事由：垃圾桶冒煙

處理經(jīng)過：2003年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報(bào)告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時(shí)趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。秩序部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)。事后秩序部出具事故分析報(bào)告，將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請(qǐng)示報(bào)告，申請(qǐng)嘉獎(jiǎng)清潔員范XX。

評(píng)析：

1、加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一；

2、做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。

案例十五 客戶放在室內(nèi)的手提電腦不見了

12月6日，某大廈物業(yè)公司接到樓內(nèi)1409室一家咨詢公司的書面投訴函。稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門實(shí)地勘查無(wú)翻動(dòng)、被撬和破門痕跡。查看大廈物業(yè)管理公司安管部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主租房合同。分析處理：

1、治安管理服務(wù)是物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對(duì)象是物業(yè)管理公共區(qū)域；

2、如果物業(yè)管理公司已履行了24小時(shí)巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責(zé)，就不能負(fù)管理責(zé)任；

3、如果丟失物是電視機(jī)、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大廈物品放行規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任；

4、手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無(wú)管理責(zé)任；

5、物業(yè)管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強(qiáng)安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機(jī)、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺(tái)面上。

預(yù)防措施：

1、健全治安管理制度，加強(qiáng)非辦公時(shí)間安全巡查及出入登記、物品放行工作；

2、提醒用戶注意存好貴重物品；

3、節(jié)假日前通知用戶注意加強(qiáng)治安防范；

4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時(shí)，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。

案例十六

進(jìn)入客梯的送餐員

某大廈服務(wù)中心接到2601某外資公司負(fù)責(zé)人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時(shí)一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，達(dá)的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時(shí)，堵住電梯門，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業(yè)戶的寶貴時(shí)間，而且還給外賓留下了不良印象。業(yè)戶希望服務(wù)中心維護(hù)高檔大廈的形象，加強(qiáng)管理，避免發(fā)生類似事件。分析處理：

1、服務(wù)中心在外來(lái)人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運(yùn)專梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節(jié)約時(shí)間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘貨梯，服務(wù)中心管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴；

2、監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時(shí)，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其寫下承諾書，如果再次發(fā)生類似情況，將拒絕其進(jìn)入大廈；

3、服務(wù)中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進(jìn)措施告知業(yè)戶，并取得業(yè)戶的理解和支持。

預(yù)防措施：

1、制定外來(lái)人員管理規(guī)定，要求外來(lái)人員遵守大廈管理規(guī)定；

2、在大廈規(guī)定的外來(lái)人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來(lái)遵守；

3、通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止。

案例十七

非辦公時(shí)間加班登記引起的投訴 某大廈物業(yè)公司在辦公時(shí)間實(shí)行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶在晚8∶00進(jìn)入大廈，大堂秩序員請(qǐng)其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進(jìn)電梯上了樓層。大堂秩序員用對(duì)講機(jī)呼樓層秩序員，在樓層截住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。但業(yè)戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由，并向物業(yè)公司投訴，還揚(yáng)言要報(bào)警。分析處理

1、經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當(dāng)值的秩序員是新入職的員工；

2、客服主管與該業(yè)戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通，并講明非辦公時(shí)間出入登記是為了保障大廈及業(yè)戶安全；

3、此項(xiàng)措施是符合公安機(jī)關(guān)有關(guān)文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持和配合。

預(yù)防措施：

1、完善出入登記制度。建立非辦公時(shí)間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè)戶做出承諾，主動(dòng)配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶公司蓋章并由負(fù)責(zé)人簽名，對(duì)不肯配合的業(yè)戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合登記；

2、完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶只需出示出入證，取出可自由出入；

3、加強(qiáng)對(duì)安管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語(yǔ)，盡量熟悉業(yè)主，對(duì)熟悉的老業(yè)戶，可按房號(hào)或以前登記的號(hào)碼登記。

第二章 客戶服務(wù)類案例

案例二

用客梯清運(yùn)紙箱引發(fā)的投訴

某日上午約九點(diǎn)，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16樓電梯廳有幾個(gè)廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準(zhǔn)備送到負(fù)一層垃圾房，此時(shí)一部客梯正好停在16樓，客人出來(lái)后，電梯內(nèi)無(wú)人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒有裝完，客梯門就自動(dòng)關(guān)上，導(dǎo)致堆放廢紙箱的客梯上下運(yùn)行，同時(shí)影響了大廈業(yè)戶在電梯運(yùn)行高峰時(shí)使用客梯，給業(yè)戶帶來(lái)了不便。為此大廈業(yè)戶紛紛來(lái)電投訴，其中一位業(yè)戶因大廈管理員曾制止過其用客梯搬運(yùn)物品，措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”。分析處理

1、大廈服務(wù)中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督；

2、大廈服務(wù)中心員工守則中有嚴(yán)格的用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務(wù)中心將按公司規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰；

3、再次向業(yè)戶說明，嚴(yán)格用梯管理是為了保護(hù)電梯，及使業(yè)戶能夠更方便的使用電梯。

預(yù)防措施：

1、加強(qiáng)電梯使用管理。嚴(yán)格劃分客、貨梯使用，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，盡量協(xié)助業(yè)戶克服貨物運(yùn)送、貨梯使用、時(shí)間安排等實(shí)際困難；

2、加強(qiáng)電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯運(yùn)貨、不合同使用電梯等行為；

3、加強(qiáng)員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯。

案例三

拾金不昧反遭投訴

王女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)不慎把手機(jī)遺忘到洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見蹤影。何女士急忙跑到大廈物業(yè)管理公司，要求物業(yè)公司協(xié)助查找。何女士稱：“我在洗手間時(shí)沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機(jī)偷走了手機(jī)”。何女士還說，如果物業(yè)公司不趕快查找回手機(jī)，就要報(bào)案。物業(yè)公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清潔員撿到了手機(jī)，清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。當(dāng)物業(yè)公司把手機(jī)交還用戶時(shí)，何女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出手機(jī)的，并向物業(yè)公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。分析處理：

1、沒有制訂完善遺失物品上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。

2、由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過，管理公司還請(qǐng)何女士詢問樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。

預(yù)防措施：

1、建立拾遺物業(yè)管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時(shí)，一定要交公司統(tǒng)一處理；

2、完善失物認(rèn)領(lǐng)程序。健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物的整套程序，由物業(yè)公司服務(wù)中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)要辦理簽收手續(xù)；

3、加強(qiáng)對(duì)員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；

4、在洗手間等容易丟失物品的場(chǎng)所張貼“請(qǐng)勿遺忘物品”的警示標(biāo)識(shí)。

第三章 工程維修類案例

案例一

突然停電引起的投訴

某大廈剛剛?cè)牖铮胱∞k公的業(yè)戶不多，其中一家是某銀行的分理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備的損壞。該銀行要求服務(wù)中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失。分析處理

1、服務(wù)中心經(jīng)檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴(kuò)容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電，服務(wù)中心并未得到通知；

2、服務(wù)中心及時(shí)向業(yè)戶說明停電原因，并非管理責(zé)任導(dǎo)致此次停電事件；（必要時(shí)請(qǐng)業(yè)戶拔打供電服務(wù)熱線咨詢）

3、在完善大廈后備應(yīng)急發(fā)電機(jī)管理的同時(shí)，建議業(yè)戶配備UPS穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。預(yù)防措施：

1、進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應(yīng)急措施；

2、加強(qiáng)與供電部門保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握供電信息；

3、加強(qiáng)對(duì)大廈設(shè)備的日常檢查及保養(yǎng)，避免因大廈設(shè)備故障引發(fā)停電；

4、加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施和處理程序；

5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶配備UPS穩(wěn)壓自供電源。

案例二

業(yè)戶室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤管軟管爆裂漏水

7月20日下午3點(diǎn)10分左右，某大廈1801室業(yè)戶致電服務(wù)中心，其單元內(nèi)天花板嚴(yán)重漏水，要求服務(wù)中心立即派人進(jìn)行處理，服務(wù)中心立即呼叫維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。經(jīng)過40分鐘的緊急維修處理，問題得到解決，業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書面的表?yè)P(yáng)。分析處理：

1、經(jīng)查，該業(yè)戶室內(nèi)的天花板漏水，是風(fēng)機(jī)盤管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時(shí)將空調(diào)水管的閥門關(guān)閉，避免了業(yè)戶室內(nèi)損失的進(jìn)一步擴(kuò)大；

2、服務(wù)中心又及時(shí)派出清潔人員到達(dá)業(yè)戶室內(nèi)，及時(shí)將流到桌面、地面的積水處理掉；

3、因?qū)侔惭b質(zhì)量的問題，還在保修期內(nèi)，建議業(yè)戶通知其空調(diào)安裝公司進(jìn)行處理和元器件索賠，并給予業(yè)戶適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。預(yù)防措施：

1、從裝修申報(bào)開始嚴(yán)格把關(guān)，要求空調(diào)安裝公司必須有國(guó)家規(guī)定 資質(zhì)和證照；

2、建議業(yè)戶選則合格品牌的風(fēng)機(jī)盤管及附件；

3、提醒業(yè)戶與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；

4、嚴(yán)格把好裝修驗(yàn)收關(guān)，要求裝修后要對(duì)管道進(jìn)行打壓測(cè)試，避 免類似事件發(fā)生。

案例三

電梯困人引起的投訴

某年10月中旬的一天上午10點(diǎn)05分，剛剛建成投入使用的某棟48層高的寫字樓，由于市政供電設(shè)備故障，引起大廈突發(fā)停電長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)。期間1、2、6、8號(hào)客梯發(fā)生了困人事件，物業(yè)服務(wù)中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專業(yè)人員長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)才將業(yè)戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務(wù)中心進(jìn)行投訴。分析處理：

1、電梯管理主要包括運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理等內(nèi)容。因電梯系統(tǒng)技術(shù)比較復(fù)雜，維持保養(yǎng)要求高，一般應(yīng)由勞動(dòng)局認(rèn)可的專業(yè)公司保養(yǎng)。物業(yè)管理公司工程應(yīng)配合電梯保養(yǎng)商；

2、為保證使用安全，服務(wù)中心應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格規(guī)定故障緊急排除時(shí)間。

3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會(huì)影響乘梯者的人身安全。

預(yù)防措施：

1、制訂電梯故障應(yīng)急處理方案，要求員工熟記；

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的緊急應(yīng)變能力；

3、健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任各項(xiàng)制度，由工程部強(qiáng)電系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理及對(duì)電梯維保承包商的監(jiān)管工作，對(duì)因電梯故障造成的事故，嚴(yán)肅追究事故責(zé)任；

4、建立健全電梯管理各項(xiàng)制度，包括：電梯機(jī)房管理規(guī)定、電梯操作規(guī)程、電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；

5、加強(qiáng)電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識(shí)。

第四章 清潔綠化類案例

案例一

做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)

防止行人摔倒

某日上午9點(diǎn)，服務(wù)中心保潔員對(duì)樓內(nèi)洗手間進(jìn)行每周一次的全面清潔，并在各門把手上懸掛“工作進(jìn)行中”的警示牌。10點(diǎn)左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下門把手上的警示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過來(lái)一名業(yè)主推門進(jìn)入洗手間，一會(huì)兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來(lái)是業(yè)主摔倒在地。分析處理：

1、保潔員清潔后應(yīng)及時(shí)將地面擦干，地面不能有水；

2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場(chǎng)沒有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負(fù)責(zé)任。

預(yù)防措施：

1、服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外包公司的監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求清潔公司做好員工的服務(wù)技能培訓(xùn)；

2、服務(wù)中心應(yīng)購(gòu)買公共責(zé)任險(xiǎn)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

案例二

一次外墻清洗引起的投訴

某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對(duì)其所管的寫字樓進(jìn)行外墻清洗，清洗公司先對(duì)1-4樓的商業(yè)裙樓進(jìn)行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場(chǎng)業(yè)戶不斷投訴，稱清洗公司滴下的水把商場(chǎng)裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場(chǎng)的生意；同時(shí)服務(wù)中心又接到辦公業(yè)戶外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養(yǎng)公司的投訴，聲稱其養(yǎng)護(hù)的草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象，以及服務(wù)中心工作人員發(fā)現(xiàn)外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：

1、經(jīng)查清洗公司工作程序和方法出現(xiàn)問題，所使用的清潔劑酸性嚴(yán)重超標(biāo)；

2、玻璃幕墻存在施工質(zhì)量問題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；

3、服務(wù)中心未能嚴(yán)格檢查清洗方案，同時(shí)清洗過程中未能做好監(jiān)督保護(hù)措施；

4、對(duì)清洗時(shí)間立即調(diào)整，對(duì)所有辦公業(yè)戶單元的滲水情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排查，并通知施工單位及時(shí)進(jìn)行返修，對(duì)綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協(xié)議賠償。

預(yù)防措施：

1、清洗合同要對(duì)清洗程序、物料、人員資格、服務(wù)禮貌等細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格約束，特別是現(xiàn)場(chǎng)安全管理；

2、服務(wù)中心監(jiān)管工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管職責(zé)，督促清洗公司做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)、安全告示等，及時(shí)糾正清洗中的違規(guī)行為；

3、服務(wù)中心監(jiān)管人員要嚴(yán)格進(jìn)行清洗驗(yàn)收工作。

案例三

業(yè)戶要求保姆式的清潔服務(wù)

大廈服務(wù)中心接到38樓租戶公司的投訴。稱其公司領(lǐng)導(dǎo)早晨上班時(shí)發(fā)現(xiàn)清潔狀況太差，該公司提出，服務(wù)中心每天對(duì)業(yè)戶室內(nèi)清掃一遍，無(wú)法滿足他們的需要，希望服務(wù)中心從所繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中算出業(yè)戶室內(nèi)清潔的費(fèi)用，業(yè)戶將用這些費(fèi)用另請(qǐng)清潔工，這樣可以隨時(shí)為他們服務(wù)。分析處理

1、服務(wù)中心不僅提供公共區(qū)域的清潔服務(wù)，還每天為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔、吸塵，業(yè)戶對(duì)每天一次的室內(nèi)清潔服務(wù)不滿，要求8小時(shí)保姆式服務(wù)顯然超出了合同約定的范圍；

2、業(yè)戶在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務(wù)，很多服務(wù)項(xiàng)目環(huán)環(huán)扣，不能完全剝離。服務(wù)中心將上一年度的清潔費(fèi)用列出數(shù)目，同時(shí)列出大廈清潔所包含內(nèi)容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說明細(xì)分是不可能的；

3、室內(nèi)每天一次的清潔時(shí)間業(yè)戶可選擇，幫建議業(yè)戶進(jìn)行重新安排，并對(duì)清潔人員進(jìn)行了培訓(xùn)，加強(qiáng)工作質(zhì)量。

預(yù)防措施：

1、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，保持質(zhì)量；

2、加強(qiáng)與業(yè)戶聯(lián)系，促進(jìn)業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的了解和支持；

3、對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，使能保質(zhì)保量的完成每日的清潔工作。

第五章 綜合類案例

案例一

業(yè)戶擅改物業(yè)使用功能

某鞋業(yè)公司搬到某高級(jí)寫字樓16樓后，大廈服務(wù)中心就不斷接到其他業(yè)戶的投訴。該鞋業(yè)公司把租用寫字樓的單元當(dāng)作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫字樓正門入口派發(fā)廣告招引顧客上門購(gòu)鞋，有時(shí)更在寫字樓內(nèi)逐門逐戶派廣告。該公司的顧客無(wú)論辦公時(shí)間還是非辦公時(shí)間都在樓層出出進(jìn)進(jìn)、喧嘩吵鬧，嚴(yán)重影響了辦公樓安靜的辦公環(huán)境。分析處理：

1、服務(wù)中心接到投訴后主動(dòng)上門與該業(yè)戶溝通，解釋大廈有關(guān)出租用途方面的管理規(guī)定，取得業(yè)戶的理解并建議業(yè)戶轉(zhuǎn)租商場(chǎng)鋪位；

2、服務(wù)中心向該單元的業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶違反管理規(guī)約，擅自改變物業(yè)使用功能一事，請(qǐng)業(yè)主協(xié)助督促租戶遷離；

3、服務(wù)中心還聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど滩块T登門向業(yè)戶宣傳有關(guān)法規(guī)要求，多方努力下業(yè)戶終于同意遷出大廈。預(yù)防措施：

1、做好業(yè)主的宣傳工作，提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約，在出租物業(yè)時(shí)應(yīng)多了解租戶的公司背景、經(jīng)營(yíng)范圍，并向租戶明確物業(yè)的用途；

2、新業(yè)戶入住時(shí)服務(wù)中心要把好入住關(guān)，了解業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和范圍。

案例二

業(yè)主為防用戶逃租要求破門換鎖

某大廈1409室租戶，某投資公司準(zhǔn)備提前終止租賃合同，向業(yè)主提出以租賃押金抵償最后一個(gè)月的租金及物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主不同意。為防止租戶搬出大廈，業(yè)主向大廈管理公司提出更換1409室的門鎖。大廈管理公司認(rèn)為這樣做不妥，因此未同意，遭到業(yè)主投訴。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司是全體業(yè)主聘請(qǐng)的，是業(yè)主的“管家”，理應(yīng)幫助自己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說萬(wàn)一用戶逃租，管理公司要負(fù)責(zé)賠償。分析處理：

1、作為管理公司，只能充當(dāng)業(yè)主和租戶之間的協(xié)調(diào)者，起到橋梁和潤(rùn)滑劑的作用，而不宜卷入爭(zhēng)執(zhí)中；

2、作為物業(yè)管理公司，除非是為了保護(hù)業(yè)主和租戶的人身安全或屋內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否則無(wú)權(quán)破門而入；

3、物業(yè)管理公司雖然認(rèn)為自己在此事上的立場(chǎng)是正確的，但仍然要重視業(yè)主的投訴。管理公司主動(dòng)與租戶委婉道出業(yè)主的想法，建議租戶最好主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達(dá)成一致。預(yù)防措施：

1、完善破（換）門鎖的有關(guān)工作規(guī)程；

2、加強(qiáng)法規(guī)學(xué)習(xí)，在類似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司的立場(chǎng)，避免糊里糊涂成了被告。

案例三

收節(jié)日加班空調(diào)費(fèi)引起的投訴

國(guó)慶節(jié)某大廈服務(wù)中心發(fā)函通知全體業(yè)戶，按政府規(guī)定從10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期調(diào)至10月4—5日。休假期間大廈中央空調(diào)暫停供應(yīng)，業(yè)戶如需加班辦公用空調(diào)，需要交納空調(diào)附加使用費(fèi)。某外資企業(yè)收文后來(lái)函服務(wù)中心，稱其公司不能按中國(guó)規(guī)定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班時(shí)要求服務(wù)中心提供免費(fèi)空調(diào)供應(yīng)。業(yè)戶提出把29—30日休息時(shí)省下的中央空調(diào)費(fèi)用補(bǔ)償在10月4—5日。當(dāng)服務(wù)中心拒絕業(yè)戶要求時(shí)，業(yè)戶來(lái)函投訴，稱其每月均準(zhǔn)時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)用，有權(quán)享受空調(diào)供應(yīng)，服務(wù)中心額外收取費(fèi)用不合理，拒絕業(yè)戶合理的要求更是不應(yīng)該，要求給予解釋。否則業(yè)戶將自行安裝一臺(tái)分體式空調(diào)在公共區(qū)域。分析處理：

1、向業(yè)戶解釋：大廈物業(yè)管理費(fèi)中包含的空調(diào)使用費(fèi)是正常工作時(shí)間的空調(diào)費(fèi)，非辦公時(shí)間使用空調(diào)則需按“誰(shuí)使用，誰(shuí)付費(fèi)”的公平收費(fèi)原則，由業(yè)戶支付；

2、放假時(shí)間安排是中國(guó)政府規(guī)定的，且大廈多數(shù)業(yè)戶都參照此規(guī)定，做為外資企業(yè)也應(yīng)遵守所在國(guó)家和地區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)將空調(diào)費(fèi)的測(cè)算依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等隨函附入；

3、向業(yè)戶說明該大廈為高檔寫字樓，為保證大廈統(tǒng)一美觀的對(duì)外形象，按管理規(guī)約規(guī)定，業(yè)戶不得私自安裝分體空調(diào)。

預(yù)防措施：

1、在《服務(wù)指南》中告之業(yè)戶非辦公時(shí)間使用空調(diào)，應(yīng)提前向服務(wù)中心申請(qǐng)，并交納加時(shí)費(fèi)用；

2、應(yīng)在夏季來(lái)臨前發(fā)文給全體業(yè)戶，告之業(yè)戶如加班使用空調(diào)須交納加時(shí)空調(diào)費(fèi)用，并附使用標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算說明；

3、根據(jù)國(guó)家的放假要求，大廈的放假安排應(yīng)報(bào)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)后再通知業(yè)戶。

第六章 處理客戶投訴的正確方法和途徑

正確的方法：

1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)戶的意見；

2、對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡；

3、對(duì)業(yè)戶的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)戶的部分合理要求；

4、感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)；

5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容；

6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)戶。處理的途徑：

1、不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵；

2、加強(qiáng)與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給業(yè)戶，使業(yè)戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；

3、利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證；

4、加大巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本；

5、適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提。

第二篇：寫字樓物業(yè)管理案例分析

資料收集： 陳 維 剛

資料整理： 陳 維 剛

完成時(shí)間： 2014.3.30 寫字樓物業(yè)管理案例分析

第一章 安全管理類案例

案例一

如何按程序處理上訪人員 時(shí)間：2004年4月3日 地點(diǎn)：XX大廈大堂 事由：XX公司個(gè)人上訪

處理經(jīng)過：2004年4月3日一名40左右的男人來(lái)到XX大廈并進(jìn)入大堂，向前臺(tái)接待員X某詢問XX公司的負(fù)責(zé)人在幾樓辦公，房間號(hào)是多少，前臺(tái)接待員X某得知來(lái)訪者所要找的客戶負(fù)責(zé)人為大廈VIP客戶，隨后安撫當(dāng)事人并及時(shí)通知內(nèi)保工作人員X某。內(nèi)保工作人員X某接到通知趕到前臺(tái)后，首先將來(lái)訪者請(qǐng)入安保部辦公室，了解其身份與來(lái)訪的目的，得知此人因企業(yè)改制造成人員整編，對(duì)于個(gè)人工作的安置表示不滿意，想到企業(yè)上級(jí)單位反映情況并解決個(gè)人實(shí)際問題。內(nèi)保在了解基本情況后，立即將上訪事件報(bào)告部門經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)提醒上訪者反映情況應(yīng)按照程序逐級(jí)反映，并表示可協(xié)助通知其上級(jí)公司的相關(guān)接待人進(jìn)行處理。隨即電話通知該上級(jí)公司信訪接待處相關(guān)人員，經(jīng)信訪處工作人員同意內(nèi)保將上訪人員帶入該樓層公司內(nèi)去解決并做好工作記錄。評(píng)析：1.遇到上訪人員，首先不要慌亂，應(yīng)先將其帶離公共區(qū)域，并盡量穩(wěn)住其情緒，再聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行接待，避免其出現(xiàn)過激行動(dòng)。以保證大廈正常的辦公環(huán)境和公共秩序。2.巡樓的物管中心員工應(yīng)以職業(yè)的眼光及時(shí)發(fā)現(xiàn)上訪或可疑人員，按相關(guān)工作程序及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。3.上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區(qū)域進(jìn)行協(xié)商解決，可避免其中的一些變故。

案例二

如何處理停車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施意外毀損 時(shí)間：2004年5月12日 地點(diǎn)：大廈B2層?xùn)|坡道出口 事由：擋車臂感應(yīng)器被撞

處理經(jīng)過：2004年5月12日17時(shí)18分車牌號(hào)為京CHXXXX的捷達(dá)車在行駛至B2東車場(chǎng)出口時(shí)車輛發(fā)生故障，無(wú)法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場(chǎng)的擋車臂感應(yīng)器撞損。秩序部經(jīng)理、主管立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解現(xiàn)場(chǎng)情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進(jìn)行維修并報(bào)告。并于24小時(shí)內(nèi)填寫事故報(bào)告上報(bào)。所需維修費(fèi)用采取通過物管中心保險(xiǎn)索賠的方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。

評(píng)析：1.此事故處理程序正確，特別是立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報(bào)告。2.車場(chǎng)值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車場(chǎng)情況，尤其是進(jìn)出口處。3.車輛在車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。

案例三 如何處理車場(chǎng)內(nèi)交通安全事故 時(shí)間：2003年5月6日凌晨 地點(diǎn)：大廈X車場(chǎng)8號(hào)樓梯

事由：因開車不慎將8號(hào)樓梯玻璃護(hù)欄撞碎

處理經(jīng)過：2004年5月6日凌晨0時(shí)30分，XX公司客戶駕駛一車牌號(hào)為京CWXXXX桑塔納轎車在駛離地面停車場(chǎng)時(shí)，因酒后駕車不慎將車場(chǎng)8號(hào)疏散樓梯護(hù)欄撞損，造成玻璃護(hù)欄兩塊玻璃破碎。值班經(jīng)理和秩序領(lǐng)班立刻到現(xiàn)場(chǎng)了解情況；認(rèn)定此事屬當(dāng)事人酒后駕車導(dǎo)致。將肇事司機(jī)帶回秩序部寫出事情經(jīng)過；并書面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務(wù)部、秩序部跟進(jìn)賠償事宜并做好相關(guān)記錄。評(píng)析：1.若發(fā)現(xiàn)有人酒后準(zhǔn)備駕車時(shí)秩序員應(yīng)主動(dòng)勸阻，特別是在節(jié)假日和夜間。2.處理此類事件一定要做好現(xiàn)場(chǎng)拍照和文字記錄。3.當(dāng)事人必須有書面賠償承諾。

案例四 如何處理跑水事故

時(shí)間：2003年8月18日凌晨00：05分 地點(diǎn)：大廈XX層西南施工現(xiàn)場(chǎng) 事由：噴淋頭破裂跑水。

處理經(jīng)過：2003年8月18日凌晨00：05分，XX大廈XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場(chǎng)因施工材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，監(jiān)控室值班人員發(fā)現(xiàn)水流信號(hào)報(bào)警,即刻通知樓區(qū)秩序員趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。樓區(qū)秩序員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內(nèi)不斷的噴出,施工現(xiàn)場(chǎng)地面已經(jīng)水流成河.秩序員拉著一名施工人員跑向公共區(qū)域消防栓,同時(shí)通過對(duì)講機(jī)向監(jiān)控室報(bào)告，請(qǐng)求支援，中心員將拉出的水帶,一頭拉向衛(wèi)生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水源，隨后趕到的工程人員關(guān)閉了消防噴淋閥門，抑制了損失的擴(kuò)大化。隨后值班經(jīng)理安排監(jiān)控員，在通知租戶緊急聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，利用秩序部備用鑰匙，逐層打開樓下租戶大門，檢查漏水情況，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照取證，使用吸水機(jī)、烘干機(jī)排除漏水給其他租戶造成的干擾，將損失降到了最低。并責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)人寫出事情經(jīng)過。一方面要求施工單位賠償損失，另一方面向保險(xiǎn)公司索賠。

評(píng)析：1.施工負(fù)責(zé)人沒有強(qiáng)調(diào)大廈噴淋重要性；2.及時(shí)采取了有效的措施，抑制了水流擴(kuò)散；

3、及時(shí)打開摟下租戶租區(qū)大門，將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。

案例五 如何處理突發(fā)性群體上訪事件 時(shí)間：200 X年X月X日 清晨X時(shí) 地點(diǎn)：XX大廈地面停車場(chǎng)

事由：XX汽車公司司機(jī)群體上訪事件

處理經(jīng)過：200 X年X月X日清晨X時(shí)，XX旅行社汽車公司人員強(qiáng)行將29輛出租車停放在大廈停車場(chǎng)進(jìn)出口處，封閉了大廈停車場(chǎng)，要求見XX集團(tuán)總裁。大廈值班經(jīng)理XX逐級(jí)匯報(bào)至總經(jīng)理，同時(shí)集合秩序隊(duì)員嚴(yán)格把控大廈各進(jìn)出口，防止發(fā)生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進(jìn)入；隨即報(bào)告屬地派出所，并迅速采取如下措施；

1、安排秩序員迅速趕到停車場(chǎng)出口，疏到交通，確保暢通；

2、臨時(shí)將大廈交通改為單進(jìn)單出，秩序員做好逆行進(jìn)入車輛的秩序及安全；

3、通知監(jiān)控室，調(diào)整攝像頭拍攝角度，做好監(jiān)控錄像；

4、與XX集團(tuán)取得聯(lián)系。當(dāng)工作人員全部上班到崗后，由總經(jīng)理親自指揮，布控安排，穩(wěn)定局面。當(dāng)派出所20余名警務(wù)人員陸續(xù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，局面得以控制，并協(xié)調(diào)雙方負(fù)責(zé)人落實(shí)解決。安秩序部協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行人員及車輛的調(diào)查并拍照取證，經(jīng)雙方同意將上訪人員疏到會(huì)議室，由上訪方選出代表與被上訪單位進(jìn)行通話，經(jīng)過對(duì)話，上訪人員將圍堵車輛停泊到車位區(qū)域存放，大廈恢復(fù)正常，由秩序部寫出書面報(bào)告報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

評(píng)析：

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)、妥善處置、保障大廈安全；

2、統(tǒng)一指揮，配合公安機(jī)關(guān)工作；

3、通過技防手段，配合監(jiān)控，掌握事件基本資料。

4、及時(shí)疏導(dǎo)交通，開辟車輛臨時(shí)進(jìn)出通道，保障客戶進(jìn)出順暢。

5、備勤人員充足，可隨時(shí)處置突發(fā)事件。案例六 如何管理空置房間 時(shí)間：2004年5月1日 地點(diǎn)：大廈FXX層

事由：關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題

處理經(jīng)過：2004年5月1日上午9時(shí)，秩序部經(jīng)理對(duì)大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)FXX層空置房間沒有上鎖,對(duì)此問題進(jìn)行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時(shí)對(duì)FXX層的空置房間上鎖。

評(píng)析：1.對(duì)大廈空置房間及時(shí)上鎖。2.在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對(duì)大廈空置房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)。3.要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進(jìn)行檢查。4.節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。

案例七 如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件 時(shí)間：200X年6月7日11：50分

地點(diǎn)：XX客戶XX房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處 事由：客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。

處理經(jīng)過：200X年6月7日11：50左右，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)秩序員現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定與多方調(diào)查，原因?yàn)榭蛻糇云副嵢藛T在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中，首先對(duì)墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照；通知監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)清潔員進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。

評(píng)析：

1、加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。

2、落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。

3、處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。

4、書面至函客戶，要求提交整改措施。

案例八 如何處理施工人員違規(guī)行為 時(shí)間：2004年4月9日早7：20 地點(diǎn)：大廈東貨場(chǎng)

事由：二裝施工人員向東貨場(chǎng)地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件

處理經(jīng)過：2004年4月9日7時(shí)20分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層?xùn)|貨場(chǎng)刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場(chǎng)值班秩序員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報(bào)值班經(jīng)理。并采取如下措施:報(bào)二裝工作小組組長(zhǎng)；扣鄭XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。評(píng)析：

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)；

2、報(bào)告及時(shí)；

3、處理到位；

4、避免帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。

案例九 如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件 時(shí)間：200 X年1月13日16時(shí) 地點(diǎn)：XX大廈XX層電梯廳

事由：關(guān)于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件

處理經(jīng)過：200X年1月13日16時(shí)，XX公司快遞員龐XX在給XX集團(tuán)副總裁送快件時(shí)，不慎將裝有價(jià)值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在XX層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時(shí)以后回來(lái)尋找，但未找到。隨后報(bào)告大廈秩序部。秩序部接到報(bào)案后首先填寫《客戶接報(bào)案登記表》并由報(bào)案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時(shí)查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記的進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進(jìn)行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動(dòng)交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部交換失物人，失主書面感謝。

評(píng)析：

1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對(duì)外來(lái)服務(wù)人員的管理。

2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。

案例十 如何處理電梯故障困人事件 時(shí)間：2004年1月5日12點(diǎn)18分 地點(diǎn)：大廈東側(cè)L12?？吞?事由：電梯故障困人

處理經(jīng)過：2004年1月5日12點(diǎn)18分電梯維保人員接到監(jiān)控室報(bào)警電話，東側(cè)L12?？吞莨收嫌谐丝捅焕?，維保人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)IVXVF電子板上數(shù)碼顯示“F11”代碼閃爍，維保人員用機(jī)房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當(dāng)時(shí)電梯在1層至2層之間。針對(duì)此情況維保人員采取機(jī)械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。監(jiān)控室值機(jī)員通知電梯維修公司人員到場(chǎng)排除故障的同時(shí)，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出?？蛻舴?wù)部人員陪同客人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報(bào)告原因。

評(píng)析：

1、此次事故安撫處理比較及時(shí)，措施到位。

2、電梯應(yīng)定期進(jìn)行檢查，且細(xì)致周全，避免因人為檢修時(shí)遺留事故隱患。

案例十一 如何處理客戶被法院強(qiáng)制封門事件 時(shí)間：2004年3月3日上午9：00 地點(diǎn)：大廈FXXX房間

事由：關(guān)于XX房間客戶被法院強(qiáng)制封門

處理經(jīng)過：2004年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人來(lái)到XX大廈客戶服務(wù)部實(shí)行財(cái)產(chǎn)查封保權(quán)。得到通知后，秩序部會(huì)同客戶服務(wù)部一同接待了法院工作人員。在接待中，法院工作人員出示證件并簡(jiǎn)單介紹了準(zhǔn)備查封的樓層、單元、公司名稱和該公司被查封的基本情況。由于目前該公司租區(qū)處于無(wú)人上班狀況，客戶服務(wù)部為了讓租戶第一時(shí)間了解情況，通過檔案中的緊急聯(lián)系人名單與該租戶聯(lián)系。聯(lián)系多次，但始終無(wú)人接聽，然后客戶服務(wù)部進(jìn)行了相關(guān)工作記錄。為了本著對(duì)租戶負(fù)責(zé)的態(tài)度、秩序部安排中控室，通過大廈監(jiān)控系統(tǒng)詳細(xì)攝制了法院整體查封過程并刻錄成光盤保存。在查封過程中,為了避免干擾其它租戶，給大廈帶來(lái)不良的影響，經(jīng)與法院工作人員協(xié)商,在大門只張貼了一張封條。評(píng)析：

1、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員證件。

2、處理此類事件，應(yīng)處以將給其他租戶帶來(lái)的影響降到最低。

3、事后做好了相關(guān)文字記錄。案例十二 如何處理上門推銷人員 時(shí)間：2004年9月18日 地點(diǎn)：大廈公共區(qū)域

事由：秩序員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在 X樓層X X單元客戶區(qū)域進(jìn)行推

銷活動(dòng)，影響客戶正常辦公。

處理經(jīng)過：2004年9月18日11時(shí)，秩序員在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進(jìn)行處理。采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監(jiān)控室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況的真?zhèn)?；填寫《進(jìn)出人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后秩序員將推銷人員帶離大廈。

評(píng)析：

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶的影響。

2、處理到位：詢問仔細(xì)，核實(shí)詳盡，確保無(wú)遺留安全隱患。

3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無(wú)進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。

案例十三 如何處理施工中違規(guī)行為 時(shí)間：2002年3月7日21：35 地點(diǎn)：X大廈X房間施工現(xiàn)場(chǎng) 事由：違規(guī)用電施工。

處理經(jīng)過：2002年3月7日21：35，XX大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)，XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場(chǎng)，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。秩序員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來(lái)施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用XX大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報(bào)秩序部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。

評(píng)析：

1、施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)；

2、安全責(zé)任沒有落實(shí)到人；

3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭(zhēng)作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場(chǎng)安全。案例十四 如何處理初起火災(zāi)事故 時(shí)間：2003年8月17日10：02 地點(diǎn)：XX大廈XX層 事由：垃圾桶冒煙

處理經(jīng)過：2003年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報(bào)告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時(shí)趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。秩序部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)。事后秩序部出具事故分析報(bào)告，將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請(qǐng)示報(bào)告，申請(qǐng)嘉獎(jiǎng)清潔員范XX。

評(píng)析：

1、加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一；

2、做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。

案例十五 客戶放在室內(nèi)的手提電腦不見了

12月6日，某大廈物業(yè)公司接到樓內(nèi)1409室一家咨詢公司的書面投訴函。稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門實(shí)地勘查無(wú)翻動(dòng)、被撬和破門痕跡。查看大廈物業(yè)管理公司安管部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主租房合同。分析處理：

1、治安管理服務(wù)是物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對(duì)象是物業(yè)管理公共區(qū)域；

2、如果物業(yè)管理公司已履行了24小時(shí)巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責(zé)，就不能負(fù)管理責(zé)任；

3、如果丟失物是電視機(jī)、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大廈物品放行規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任；

4、手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無(wú)管理責(zé)任；

5、物業(yè)管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強(qiáng)安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機(jī)、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺(tái)面上。

預(yù)防措施：

1、健全治安管理制度，加強(qiáng)非辦公時(shí)間安全巡查及出入登記、物品放行工作；

2、提醒用戶注意存好貴重物品；

3、節(jié)假日前通知用戶注意加強(qiáng)治安防范；

4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時(shí)，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。

案例十六

進(jìn)入客梯的送餐員

某大廈服務(wù)中心接到2601某外資公司負(fù)責(zé)人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時(shí)一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，達(dá)的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時(shí)，堵住電梯門，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業(yè)戶的寶貴時(shí)間，而且還給外賓留下了不良印象。業(yè)戶希望服務(wù)中心維護(hù)高檔大廈的形象，加強(qiáng)管理，避免發(fā)生類似事件。分析處理：

1、服務(wù)中心在外來(lái)人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運(yùn)專梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節(jié)約時(shí)間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘貨梯，服務(wù)中心管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴；

2、監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時(shí)，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其寫下承諾書，如果再次發(fā)生類似情況，將拒絕其進(jìn)入大廈；

3、服務(wù)中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進(jìn)措施告知業(yè)戶，并取得業(yè)戶的理解和支持。

預(yù)防措施：

1、制定外來(lái)人員管理規(guī)定，要求外來(lái)人員遵守大廈管理規(guī)定；

2、在大廈規(guī)定的外來(lái)人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來(lái)遵守；

3、通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止。

案例十七

非辦公時(shí)間加班登記引起的投訴

某大廈物業(yè)公司在辦公時(shí)間實(shí)行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶在晚8∶00進(jìn)入大廈，大堂秩序員請(qǐng)其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進(jìn)電梯上了樓層。大堂秩序員用對(duì)講機(jī)呼樓層秩序員，在樓層截住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。但業(yè)戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由，并向物業(yè)公司投訴，還揚(yáng)言要報(bào)警。分析處理

1、經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當(dāng)值的秩序員是新入職的員工；

2、客服主管與該業(yè)戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通，并講明非辦公時(shí)間出入登記是為了保障大廈及業(yè)戶安全；

3、此項(xiàng)措施是符合公安機(jī)關(guān)有關(guān)文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持和配合。

預(yù)防措施：

1、完善出入登記制度。建立非辦公時(shí)間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè)戶做出承諾，主動(dòng)配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶公司蓋章并由負(fù)責(zé)人簽名，對(duì)不肯配合的業(yè)戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合登記；

2、完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶只需出示出入證，取出可自由出入；

3、加強(qiáng)對(duì)安管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語(yǔ)，盡量熟悉業(yè)主，對(duì)熟悉的老業(yè)戶，可按房號(hào)或以前登記的號(hào)碼登記。

第二章 客戶服務(wù)類案例

案例一

入住手續(xù)不齊全引發(fā)的糾紛

某大廈業(yè)主將其物業(yè)委托房產(chǎn)代理商租賃。代理商與租戶簽訂了租賃合約，租戶到大廈物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)，因未攜帶業(yè)主委托代理商簽訂租賃合約的授權(quán)書，管理公司不同意租戶入住。但代理商聲稱業(yè)主不久就回來(lái)，一定會(huì)確認(rèn)的，于是物業(yè)管理公司為租戶辦理了入住手續(xù)。事后，業(yè)主不承認(rèn)代理商所簽訂的合同，要求物業(yè)管理公司采取措施收回其物業(yè)。物業(yè)管理公司發(fā)出限期搬遷的通知后，租戶卻不同意搬出，并向物業(yè)管理公司投訴，要求物業(yè)管理公司賠償其裝修損失近10萬(wàn)元。分析處理：

1、物業(yè)管理公司應(yīng)向租戶說明：物業(yè)公司只負(fù)責(zé)為用戶辦理入住的相關(guān)手續(xù)及提供相應(yīng)服務(wù)，用戶是否有權(quán)入住，物業(yè)公司只是依據(jù)業(yè)主的授權(quán)書或其他證明來(lái)判斷，不是物業(yè)公司能自行決定的。

2、代理商是否超越代理權(quán)限，租戶、業(yè)主、管理公司都可依法追究代理商的責(zé)任，租戶不應(yīng)將矛盾轉(zhuǎn)移到物業(yè)公司。

3、物業(yè)公司工作人員有一定責(zé)任，未嚴(yán)格按程序辦事。預(yù)防措施：

1、制定業(yè)戶遷入工作程序，嚴(yán)格按程序要求業(yè)戶提供相應(yīng)證明；

2、建立業(yè)主檔案，保留業(yè)主的緊急情況聯(lián)系電話，遇到類似情況應(yīng)電話咨詢業(yè)主；

3、加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能的培訓(xùn)，提高規(guī)范服務(wù)的能力。

案例二

用客梯清運(yùn)紙箱引發(fā)的投訴

某日上午約九點(diǎn)，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16樓電梯廳有幾個(gè)廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準(zhǔn)備送到負(fù)一層垃圾房，此時(shí)一部客梯正好停在16樓，客人出來(lái)后，電梯內(nèi)無(wú)人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒有裝完，客梯門就自動(dòng)關(guān)上，導(dǎo)致堆放廢紙箱的客梯上下運(yùn)行，同時(shí)影響了大廈業(yè)戶在電梯運(yùn)行高峰時(shí)使用客梯，給業(yè)戶帶來(lái)了不便。為此大廈業(yè)戶紛紛來(lái)電投訴，其中一位業(yè)戶因大廈管理員曾制止過其用客梯搬運(yùn)物品，措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”。分析處理

1、大廈服務(wù)中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督；

2、大廈服務(wù)中心員工守則中有嚴(yán)格的用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務(wù)中心將按公司規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰；

3、再次向業(yè)戶說明，嚴(yán)格用梯管理是為了保護(hù)電梯，及使業(yè)戶能夠更方便的使用電梯。

預(yù)防措施：

1、加強(qiáng)電梯使用管理。嚴(yán)格劃分客、貨梯使用，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，盡量協(xié)助業(yè)戶克服貨物運(yùn)送、貨梯使用、時(shí)間安排等實(shí)際困難；

2、加強(qiáng)電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯運(yùn)貨、不合同使用電梯等行為；

3、加強(qiáng)員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯。

案例三

拾金不昧反遭投訴

王女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)不慎把手機(jī)遺忘到洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見蹤影。何女士急忙跑到大廈物業(yè)管理公司，要求物業(yè)公司協(xié)助查找。何女士稱：“我在洗手間時(shí)沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機(jī)偷走了手機(jī)”。何女士還說，如果物業(yè)公司不趕快查找回手機(jī)，就要報(bào)案。物業(yè)公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清潔員撿到了手機(jī)，清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。當(dāng)物業(yè)公司把手機(jī)交還用戶時(shí)，何女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出手機(jī)的，并向物業(yè)公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。分析處理：

1、沒有制訂完善遺失物品上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。

2、由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過，管理公司還請(qǐng)何女士詢問樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。

預(yù)防措施：

1、建立拾遺物業(yè)管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時(shí)，一定要交公司統(tǒng)一處理；

2、完善失物認(rèn)領(lǐng)程序。健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物的整套程序，由物業(yè)公司服務(wù)中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)要辦理簽收手續(xù)；

3、加強(qiáng)對(duì)員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；

4、在洗手間等容易丟失物品的場(chǎng)所張貼“請(qǐng)勿遺忘物品”的警示標(biāo)識(shí)。

第三章 工程維修類案例

案例一

突然停電引起的投訴

某大廈剛剛?cè)牖?，入住辦公的業(yè)戶不多，其中一家是某銀行的分理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備的損壞。該銀行要求服務(wù)中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失。分析處理

1、服務(wù)中心經(jīng)檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴(kuò)容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電，服務(wù)中心并未得到通知；

2、服務(wù)中心及時(shí)向業(yè)戶說明停電原因，并非管理責(zé)任導(dǎo)致此次停電事件；（必要時(shí)請(qǐng)業(yè)戶拔打供電服務(wù)熱線咨詢）

3、在完善大廈后備應(yīng)急發(fā)電機(jī)管理的同時(shí)，建議業(yè)戶配備UPS穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。預(yù)防措施：

1、進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應(yīng)急措施；

2、加強(qiáng)與供電部門保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握供電信息；

3、加強(qiáng)對(duì)大廈設(shè)備的日常檢查及保養(yǎng)，避免因大廈設(shè)備故障引發(fā)停電；

4、加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施和處理程序；

5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶配備UPS穩(wěn)壓自供電源。

案例二

業(yè)戶室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤管軟管爆裂漏水

7月20日下午3點(diǎn)10分左右，某大廈1801室業(yè)戶致電服務(wù)中心，其單元內(nèi)天花板嚴(yán)重漏水，要求服務(wù)中心立即派人進(jìn)行處理，服務(wù)中心立即呼叫維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。經(jīng)過40分鐘的緊急維修處理，問題得到解決，業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書面的表?yè)P(yáng)。分析處理：

1、經(jīng)查，該業(yè)戶室內(nèi)的天花板漏水，是風(fēng)機(jī)盤管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時(shí)將空調(diào)水管的閥門關(guān)閉，避免了業(yè)戶室內(nèi)損失的進(jìn)一步擴(kuò)大；

2、服務(wù)中心又及時(shí)派出清潔人員到達(dá)業(yè)戶室內(nèi)，及時(shí)將流到桌面、地面的積水處理掉；

3、因?qū)侔惭b質(zhì)量的問題，還在保修期內(nèi)，建議業(yè)戶通知其空調(diào)安裝公司進(jìn)行處理和元器件索賠，并給予業(yè)戶適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。預(yù)防措施：

1、從裝修申報(bào)開始嚴(yán)格把關(guān)，要求空調(diào)安裝公司必須有國(guó)家規(guī)定 資質(zhì)和證照；

2、建議業(yè)戶選則合格品牌的風(fēng)機(jī)盤管及附件；

3、提醒業(yè)戶與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；

4、嚴(yán)格把好裝修驗(yàn)收關(guān)，要求裝修后要對(duì)管道進(jìn)行打壓測(cè)試，避 免類似事件發(fā)生。案例三

電梯困人引起的投訴

某年10月中旬的一天上午10點(diǎn)05分，剛剛建成投入使用的某棟48層高的寫字樓，由于市政供電設(shè)備故障，引起大廈突發(fā)停電長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)。期間1、2、6、8號(hào)客梯發(fā)生了困人事件，物業(yè)服務(wù)中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專業(yè)人員長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)才將業(yè)戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務(wù)中心進(jìn)行投訴。分析處理：

1、電梯管理主要包括運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理等內(nèi)容。因電梯系統(tǒng)技術(shù)比較復(fù)雜，維持保養(yǎng)要求高，一般應(yīng)由勞動(dòng)局認(rèn)可的專業(yè)公司保養(yǎng)。物業(yè)管理公司工程應(yīng)配合電梯保養(yǎng)商；

2、為保證使用安全，服務(wù)中心應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格規(guī)定故障緊急排除時(shí)間。

3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會(huì)影響乘梯者的人身安全。

預(yù)防措施：

1、制訂電梯故障應(yīng)急處理方案，要求員工熟記；

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的緊急應(yīng)變能力；

3、健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任各項(xiàng)制度，由工程部強(qiáng)電系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理及對(duì)電梯維保承包商的監(jiān)管工作，對(duì)因電梯故障造成的事故，嚴(yán)肅追究事故責(zé)任；

4、建立健全電梯管理各項(xiàng)制度，包括：電梯機(jī)房管理規(guī)定、電梯操作規(guī)程、電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；

5、加強(qiáng)電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識(shí)。

第四章 清潔綠化類案例

案例一

做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)

防止行人摔倒

某日上午9點(diǎn)，服務(wù)中心保潔員對(duì)樓內(nèi)洗手間進(jìn)行每周一次的全面清潔，并在各門把手上懸掛“工作進(jìn)行中”的警示牌。10點(diǎn)左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下門把手上的警示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過來(lái)一名業(yè)主推門進(jìn)入洗手間，一會(huì)兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來(lái)是業(yè)主摔倒在地。分析處理：

1、保潔員清潔后應(yīng)及時(shí)將地面擦干，地面不能有水；

2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場(chǎng)沒有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負(fù)責(zé)任。

預(yù)防措施：

1、服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外包公司的監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求清潔公司做好員工的服務(wù)技能培訓(xùn)；

2、服務(wù)中心應(yīng)購(gòu)買公共責(zé)任險(xiǎn)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

案例二

一次外墻清洗引起的投訴

某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對(duì)其所管的寫字樓進(jìn)行外墻清洗，清洗公司先對(duì)1-4樓的商業(yè)裙樓進(jìn)行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場(chǎng)業(yè)戶不斷投訴，稱清洗公司滴下的水把商場(chǎng)裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場(chǎng)的生意；同時(shí)服務(wù)中心又接到辦公業(yè)戶外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養(yǎng)公司的投訴，聲稱其養(yǎng)護(hù)的草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象，以及服務(wù)中心工作人員發(fā)現(xiàn)外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：

1、經(jīng)查清洗公司工作程序和方法出現(xiàn)問題，所使用的清潔劑酸性嚴(yán)重超標(biāo)；

2、玻璃幕墻存在施工質(zhì)量問題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；

3、服務(wù)中心未能嚴(yán)格檢查清洗方案，同時(shí)清洗過程中未能做好監(jiān)督保護(hù)措施；

4、對(duì)清洗時(shí)間立即調(diào)整，對(duì)所有辦公業(yè)戶單元的滲水情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排查，并通知施工單位及時(shí)進(jìn)行返修，對(duì)綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協(xié)議賠償。

預(yù)防措施：

1、清洗合同要對(duì)清洗程序、物料、人員資格、服務(wù)禮貌等細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格約束，特別是現(xiàn)場(chǎng)安全管理；

2、服務(wù)中心監(jiān)管工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管職責(zé)，督促清洗公司做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)、安全告示等，及時(shí)糾正清洗中的違規(guī)行為；

3、服務(wù)中心監(jiān)管人員要嚴(yán)格進(jìn)行清洗驗(yàn)收工作。

案例三

業(yè)戶要求保姆式的清潔服務(wù)

大廈服務(wù)中心接到38樓租戶公司的投訴。稱其公司領(lǐng)導(dǎo)早晨上班時(shí)發(fā)現(xiàn)清潔狀況太差，該公司提出，服務(wù)中心每天對(duì)業(yè)戶室內(nèi)清掃一遍，無(wú)法滿足他們的需要，希望服務(wù)中心從所繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中算出業(yè)戶室內(nèi)清潔的費(fèi)用，業(yè)戶將用這些費(fèi)用另請(qǐng)清潔工，這樣可以隨時(shí)為他們服務(wù)。分析處理

1、服務(wù)中心不僅提供公共區(qū)域的清潔服務(wù)，還每天為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔、吸塵，業(yè)戶對(duì)每天一次的室內(nèi)清潔服務(wù)不滿，要求8小時(shí)保姆式服務(wù)顯然超出了合同約定的范圍；

2、業(yè)戶在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務(wù)，很多服務(wù)項(xiàng)目環(huán)環(huán)扣，不能完全剝離。服務(wù)中心將上一的清潔費(fèi)用列出數(shù)目，同時(shí)列出大廈清潔所包含內(nèi)容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說明細(xì)分是不可能的；

3、室內(nèi)每天一次的清潔時(shí)間業(yè)戶可選擇，幫建議業(yè)戶進(jìn)行重新安排，并對(duì)清潔人員進(jìn)行了培訓(xùn)，加強(qiáng)工作質(zhì)量。

預(yù)防措施：

1、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，保持質(zhì)量；

2、加強(qiáng)與業(yè)戶聯(lián)系，促進(jìn)業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的了解和支持；

3、對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，使能保質(zhì)保量的完成每日的清潔工作。

第五章 綜合類案例

案例一

業(yè)戶擅改物業(yè)使用功能

某鞋業(yè)公司搬到某高級(jí)寫字樓16樓后，大廈服務(wù)中心就不斷接到其他業(yè)戶的投訴。該鞋業(yè)公司把租用寫字樓的單元當(dāng)作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫字樓正門入口派發(fā)廣告招引顧客上門購(gòu)鞋，有時(shí)更在寫字樓內(nèi)逐門逐戶派廣告。該公司的顧客無(wú)論辦公時(shí)間還是非辦公時(shí)間都在樓層出出進(jìn)進(jìn)、喧嘩吵鬧，嚴(yán)重影響了辦公樓安靜的辦公環(huán)境。分析處理：

1、服務(wù)中心接到投訴后主動(dòng)上門與該業(yè)戶溝通，解釋大廈有關(guān)出租用途方面的管理規(guī)定，取得業(yè)戶的理解并建議業(yè)戶轉(zhuǎn)租商場(chǎng)鋪位；

2、服務(wù)中心向該單元的業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶違反管理規(guī)約，擅自改變物業(yè)使用功能一事，請(qǐng)業(yè)主協(xié)助督促租戶遷離；

3、服務(wù)中心還聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど滩块T登門向業(yè)戶宣傳有關(guān)法規(guī)要求，多方努力下業(yè)戶終于同意遷出大廈。預(yù)防措施：

1、做好業(yè)主的宣傳工作，提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約，在出租物業(yè)時(shí)應(yīng)多了解租戶的公司背景、經(jīng)營(yíng)范圍，并向租戶明確物業(yè)的用途；

2、新業(yè)戶入住時(shí)服務(wù)中心要把好入住關(guān)，了解業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和范圍。案例二

業(yè)主為防用戶逃租要求破門換鎖

某大廈1409室租戶，某投資公司準(zhǔn)備提前終止租賃合同，向業(yè)主提出以租賃押金抵償最后一個(gè)月的租金及物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主不同意。為防止租戶搬出大廈，業(yè)主向大廈管理公司提出更換1409室的門鎖。大廈管理公司認(rèn)為這樣做不妥，因此未同意，遭到業(yè)主投訴。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司是全體業(yè)主聘請(qǐng)的，是業(yè)主的“管家”，理應(yīng)幫助自己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說萬(wàn)一用戶逃租，管理公司要負(fù)責(zé)賠償。分析處理：

1、作為管理公司，只能充當(dāng)業(yè)主和租戶之間的協(xié)調(diào)者，起到橋梁和潤(rùn)滑劑的作用，而不宜卷入爭(zhēng)執(zhí)中；

2、作為物業(yè)管理公司，除非是為了保護(hù)業(yè)主和租戶的人身安全或屋內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否則無(wú)權(quán)破門而入；

3、物業(yè)管理公司雖然認(rèn)為自己在此事上的立場(chǎng)是正確的，但仍然要重視業(yè)主的投訴。管理公司主動(dòng)與租戶委婉道出業(yè)主的想法，建議租戶最好主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達(dá)成一致。預(yù)防措施：

1、完善破（換）門鎖的有關(guān)工作規(guī)程；

2、加強(qiáng)法規(guī)學(xué)習(xí)，在類似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司的立場(chǎng)，避免糊里糊涂成了被告。案例三

收節(jié)日加班空調(diào)費(fèi)引起的投訴

國(guó)慶節(jié)某大廈服務(wù)中心發(fā)函通知全體業(yè)戶，按政府規(guī)定從10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期調(diào)至10月4—5日。休假期間大廈中央空調(diào)暫停供應(yīng)，業(yè)戶如需加班辦公用空調(diào)，需要交納空調(diào)附加使用費(fèi)。某外資企業(yè)收文后來(lái)函服務(wù)中心，稱其公司不能按中國(guó)規(guī)定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班時(shí)要求服務(wù)中心提供免費(fèi)空調(diào)供應(yīng)。業(yè)戶提出把29—30日休息時(shí)省下的中央空調(diào)費(fèi)用補(bǔ)償在10月4—5日。當(dāng)服務(wù)中心拒絕業(yè)戶要求時(shí)，業(yè)戶來(lái)函投訴，稱其每月均準(zhǔn)時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)用，有權(quán)享受空調(diào)供應(yīng)，服務(wù)中心額外收取費(fèi)用不合理，拒絕業(yè)戶合理的要求更是不應(yīng)該，要求給予解釋。否則業(yè)戶將自行安裝一臺(tái)分體式空調(diào)在公共區(qū)域。分析處理：

1、向業(yè)戶解釋：大廈物業(yè)管理費(fèi)中包含的空調(diào)使用費(fèi)是正常工作時(shí)間的空調(diào)費(fèi)，非辦公時(shí)間使用空調(diào)則需按“誰(shuí)使用，誰(shuí)付費(fèi)”的公平收費(fèi)原則，由業(yè)戶支付；

2、放假時(shí)間安排是中國(guó)政府規(guī)定的，且大廈多數(shù)業(yè)戶都參照此規(guī)定，做為外資企業(yè)也應(yīng)遵守所在國(guó)家和地區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)將空調(diào)費(fèi)的測(cè)算依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等隨函附入；

3、向業(yè)戶說明該大廈為高檔寫字樓，為保證大廈統(tǒng)一美觀的對(duì)外形象，按管理規(guī)約規(guī)定，業(yè)戶不得私自安裝分體空調(diào)。

預(yù)防措施：

1、在《服務(wù)指南》中告之業(yè)戶非辦公時(shí)間使用空調(diào)，應(yīng)提前向服務(wù)中心申請(qǐng)，并交納加時(shí)費(fèi)用；

2、應(yīng)在夏季來(lái)臨前發(fā)文給全體業(yè)戶，告之業(yè)戶如加班使用空調(diào)須交納加時(shí)空調(diào)費(fèi)用，并附使用標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算說明；

3、根據(jù)國(guó)家的放假要求，大廈的放假安排應(yīng)報(bào)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)后再通知業(yè)戶。

第六章 處理客戶投訴的正確方法和途徑

正確的方法：

1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)戶的意見；

2、對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡；

3、對(duì)業(yè)戶的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)戶的部分合理要求；

4、感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)；

5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容；

6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)戶。處理的途徑：

1、不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵；

2、加強(qiáng)與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給業(yè)戶，使業(yè)戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；

3、利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證；

4、加大巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本；

5、適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提。

廣發(fā)銀行大廈物業(yè)服務(wù)中心秩序部

二〇一四年三月三十日

第三篇：物業(yè)管理案例分析

案例一：

某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)？

2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？

3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？

4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請(qǐng)說明理由。

5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？

答案參考：

1:上述20戶主提出的修復(fù)請(qǐng)求合理，因?yàn)?003年的房屋到2006年出現(xiàn)滲水現(xiàn)象沒有出5年的保修期，所以應(yīng)該修復(fù)，但不應(yīng)該由甲乙兩個(gè)物業(yè)公司修復(fù)，根據(jù)建設(shè)部的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》

第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)。

2、乙物業(yè)做法不妥當(dāng)，沒有盡到為業(yè)主服務(wù)的責(zé)任，物業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該聯(lián)系施工單位i，或上報(bào)上級(jí)主管單位。3，前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)間2005年8月1日零時(shí)。

4，甲物業(yè)的理由不成立，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十九條物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。

案例二：

2007年初業(yè)主李某所在的居住小區(qū)物業(yè)公司催交2006的物業(yè)管理費(fèi).李某任務(wù),自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中保安保安費(fèi),可是,其所居住的小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財(cái)產(chǎn)安全,自己在小區(qū)內(nèi)丟失了三輛自行車,故而拒絕交納物業(yè)管理費(fèi).物業(yè)公司則任務(wù),物業(yè)管理公司的保安任務(wù)只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全,定時(shí)開關(guān)小區(qū)大門,巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。雙方意見不一，交涉沒有結(jié)果，物業(yè)公司遂將李某訴至法院。

你怎么看待“業(yè)主因在小區(qū)內(nèi)丟失財(cái)務(wù)而拒交物業(yè)費(fèi)”一事？

答案參考：

物業(yè)公司是根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》在國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定范圍內(nèi)對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的活動(dòng)。他地位是來(lái)自那份合同，根據(jù)合同約定并在法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)安保工作也是在這份合同之內(nèi)的，物業(yè)公司解釋的沒有錯(cuò)，物業(yè)保安的主要職能是：小區(qū)公共秩序的維護(hù)、小區(qū)公共安全管理，和各類突發(fā)事件的先期應(yīng)急處理。物業(yè)管理始終處在公共管理和服務(wù)的位置上，保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務(wù)，并不對(duì)小區(qū)業(yè)主個(gè)人財(cái)產(chǎn)、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應(yīng)的服務(wù)，就沒有責(zé)任，而且安保工作不可能做到萬(wàn)無(wú)一失，只能是通過防范，降低他的發(fā)生率。而且就這個(gè)案例講只要物業(yè)公司盡到了自己在安保方面的義務(wù)就不存在管理過失，也就不承擔(dān)責(zé)任，而且物業(yè)管理費(fèi)是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用，你拒交并又享受了小區(qū)的公共服務(wù)，其實(shí)是在侵犯其他業(yè)主的權(quán)益，而且業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，這是有規(guī)定的，即使物業(yè)公司在管理方面存在過失，業(yè)主贏了官司，你的物業(yè)費(fèi)同樣要繳納，至于物業(yè)公司的過失另作處理，業(yè)主大這樣的官司勝訴率非常的低，在物業(yè)公司管理無(wú)作為方面是很難取證的。

案例三：

今年落雨時(shí)間長(zhǎng)雨量較大，業(yè)主普片反映的問題是滲水，漏水問題?！对撔^(qū)居住率約有百分之40》.由于二樓是空置房，雨水由陽(yáng)臺(tái)滲到一樓的天花板上。物業(yè)房管員接到業(yè)主反映后及時(shí)聯(lián)系到二樓業(yè)主。取到鑰匙并安排維護(hù)人員將二樓陽(yáng)臺(tái)裝上遮雨棚做防水層。排除了雨水再滲漏的情況。但之前滲水的痕跡在墻壁上一塊塊變黑。目前業(yè)主要求修復(fù)及賠償，借此為由拒交2010-2011年的物業(yè)費(fèi)。物

業(yè)費(fèi)0.6一個(gè)平方.并沒有收取房屋維修基金之內(nèi)的經(jīng)費(fèi)。請(qǐng)問該如何處理。

答案參考：

如果業(yè)主普遍反映房屋公共部位滲水、漏水未及時(shí)處理，應(yīng)該由物業(yè)負(fù)責(zé)；如反映的是業(yè)主自用部位，就應(yīng)該有漏水房屋的所有權(quán)人處理。按上述案例分析，二摟漏水房屋已出售并獲得鑰匙，則完全由二樓業(yè)主負(fù)責(zé)，如其他業(yè)主把漏水情況向物業(yè)反映后物業(yè)未及時(shí)通知二樓業(yè)主，則物業(yè)應(yīng)有部分責(zé)任。案例中房管員已及時(shí)聯(lián)系二樓業(yè)主了，并幫其裝了遮雨棚，此案物業(yè)無(wú)任何責(zé)任，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)是錯(cuò)誤的。

案例四：

王某于2001年底購(gòu)得一套商品房，請(qǐng)了幾個(gè)朋友在節(jié)假日幫忙進(jìn)行裝修，在裝浴缸時(shí)敲破防水層造成衛(wèi)生間地面滲水，樓下業(yè)主李某要求王某予以修復(fù)，并告知物業(yè)管理公司，物業(yè)公司進(jìn)行檢查后，要求 王某停止施工，并說物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì)，王某不能自己裝修，否則一切后果自負(fù)，王某認(rèn)為房屋是在保修期內(nèi)，滲水是質(zhì)量問題，應(yīng)由開發(fā)商負(fù)責(zé)，于己無(wú)關(guān)。試問：王某以及物業(yè)管理公司的說法是否正確？請(qǐng)說明理由

參考答案：

王某不對(duì)。物業(yè)的說法不對(duì)。

1、房屋的質(zhì)保期內(nèi)，所有室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，門、窗、放水、電、水管等，如果業(yè)主在裝修時(shí)自己改動(dòng)過了，即使是在質(zhì)保期內(nèi)的，開發(fā)公司也不予保修。王某裝修時(shí)人為破壞了防水層，應(yīng)該由王某自行修復(fù)以及對(duì)樓下業(yè)主進(jìn)行修復(fù)或賠償。

2、物業(yè)公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，職責(zé)是很明確的，在裝修問題上只負(fù)責(zé)裝修的管理工作，對(duì)承重墻體、樓板、環(huán)境衛(wèi)生等涉及到全體業(yè)主利益的事情上負(fù)責(zé)，業(yè)主裝修找誰(shuí)裝不是物業(yè)公司的服務(wù)范圍。如果說“物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì)，王某不能自己裝修，否則一切后果自負(fù)，”是典型的小物業(yè)公司斂財(cái)?shù)氖侄?/p>

案例五：

案例分析：2007年X月某小區(qū)物業(yè)管理公司貼出通知，讓小區(qū)內(nèi)沒有固定車位有車的業(yè)主認(rèn)購(gòu)小區(qū)內(nèi)的停車位（50元/月）。由于所規(guī)劃車位不能滿足需要，物業(yè)公司又在小區(qū)道路一側(cè)擴(kuò)充出一部分車位。物業(yè)公司并聲明在X月X日之后，如無(wú)車卡（購(gòu)買車位時(shí)發(fā)送）的車輛禁止駛?cè)胄^(qū)。此通知在小區(qū)居民中引發(fā)強(qiáng)烈爭(zhēng)議。請(qǐng)分析在此案例中物業(yè)管理公司的做法是否合理，你認(rèn)為該如何處

理？

參考答案：

1、物業(yè)管理公司應(yīng)具備停車場(chǎng)管理收費(fèi)許可證，（沒有屬于濫收費(fèi)可以投訴）。

2、物權(quán)法，規(guī)定小區(qū)

內(nèi)居民樓四周的停車位產(chǎn)權(quán)歸樓內(nèi)居民所有（可查物權(quán)法）。

3、物業(yè)管理公司管理車輛，如：停車秩序，亂停亂放，阻礙本小區(qū)的交通，和消防通道的占用等是物業(yè)管理公司應(yīng)盡的責(zé)任，但是無(wú)權(quán)禁止本小區(qū)業(yè)主的車輛進(jìn)入本小區(qū)。

4、就小區(qū)車位緊張，如何管理解決也可以通過業(yè)主委員會(huì)，聽取業(yè)主的意見，拿出更好的解決方案。

案例五：

7月3日，某寫字樓客戶服務(wù)中心張貼通知，告知定于7月5日—20日對(duì)通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，施工時(shí)間為每天上午9點(diǎn)—12點(diǎn)，下午14點(diǎn)—18點(diǎn)，由于施工可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，敬請(qǐng)客戶支持諒解。然而，7月8日，租用1610室的某公司負(fù)責(zé)人王先生前來(lái)客戶服務(wù)中心投訴：施工粗魯，噪音大，粉塵大，影響正常工作，要求停止施工，要求客戶服務(wù)中心退回一個(gè)月的租金作為補(bǔ)償。通過與王先生溝通，獲悉造成投訴的原因是：施工人員擔(dān)心不能按期完工，為搶進(jìn)度超時(shí)作業(yè)；另外，施工人員在1610室進(jìn)行改造時(shí)，未征得秘書小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉塵波及整個(gè)辦公室。秘書小姐向施工人員提出意見，施工人員沒有聽見，繼續(xù)粗魯施工。秘書小姐很生氣，馬上給客戶服務(wù)中心工程部撥打電話，請(qǐng)工程部立刻制止施工人員的不當(dāng)行為，正巧電話沒人接聽。這無(wú)疑火上加油。秘書小姐氣憤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高興，徑直前來(lái)客戶服務(wù)中心投訴。試想，假如你是客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，碰到這件事該如何處理？帶給了你們?cè)趺礃拥乃伎己蛦⒌?？書面（不少?00字）。

案例六：

上海某一住宅小區(qū)的綠地上有一兩棵桂花樹，每年九、十月份，醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天，丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽綠地上那兩棵樹怎么不見了。經(jīng)調(diào)查得知：桂花樹已被物業(yè)管理單位私下遷移了。此舉引發(fā)了眾怒，小區(qū)的居民紛紛指責(zé)和執(zhí)迷不悟管理單位破壞公共

設(shè)施，毀壞綠化。面對(duì)居民的指責(zé)，物業(yè)管理單位以重新設(shè)計(jì)小區(qū)園林、調(diào)整綠化結(jié)構(gòu)為由，拒不遷回桂樹。試問物業(yè)管理公司有權(quán)改變小區(qū)內(nèi)的園林、綠化設(shè)計(jì)嗎？為什么？

參考答案：

根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例 第五十條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。

第六十六條違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款；所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用：

(一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；(二)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益的；

(三)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。

個(gè)人有前款規(guī)定行為之一的，處1000元以上1萬(wàn)元以下的罰款；單位有前款規(guī)定行為之一的，處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款。

第四篇：物業(yè)管理案例分析

物業(yè)管理案例分析

【案例1】

某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人生安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員。在案發(fā)時(shí)，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大夏。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。【法院判決】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時(shí)安全防范服務(wù)，但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，某要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣3000元，無(wú)法無(wú)挬，可予準(zhǔn)許。故做如下判決： 原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請(qǐng)求不予支持。

被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅(jiān)持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e決定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身?yè)p害的賠償之責(zé)。一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只有履行了安全防范義務(wù)，但任無(wú)法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。在本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯(cuò)。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所以公共場(chǎng)所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯(cuò)，就可不承擔(dān)民事責(zé)任?！景咐?】

某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報(bào)后予以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān) 【案例2】

某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報(bào)后予以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)按照地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置為共用屋面，而非業(yè)主自用部門。

【案例分析】此案例中反映的問題主要是：第一，業(yè)主填寫的《裝修申報(bào)登記表》等資料過于簡(jiǎn)單，以至于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；第二，裝修管理人員未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意施工。因此，在物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)：首先，在業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)、物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況；其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語(yǔ)言表達(dá)不清時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)；在次，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。【案例3】

物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)（工牌）的施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，其稱未來(lái)得及辦理相關(guān)手續(xù)。

【案例分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場(chǎng)。

【案例4】

巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材堆放，經(jīng)了解得知是某業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖，并應(yīng)事先申報(bào)，得到許可后方可施工。

【案例分析】這個(gè)案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往會(huì)導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位或有同等資歷的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，而裝修單位一般無(wú)鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計(jì)權(quán)限。因此，需專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。從管理角度看，有較大量鋼材在樓頂堆放，說明在建筑裝修進(jìn)出管理上存在問題，物業(yè)管理方面應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。

【案例5】

某高層寫字樓物業(yè)在國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時(shí)間不合適為由，要求其停止裝修活動(dòng)。

【案例分析】裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫字樓項(xiàng)目，不像一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工，相反，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯(cuò)誤的。

【案例6】 某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報(bào)擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進(jìn)行整改。

【案例分析】此案例表面上看是在巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細(xì)分析就不難看出，更鼓四扇窗是需要一定時(shí)間的，因此，此案例中有如下問題需引起注意：第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前，巡樓員的巡查工作是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況；第二，門崗負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查門崗值班環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時(shí)限以及拒不整改時(shí)將采取的措施，而不能簡(jiǎn)單要求其整改就行。這是巡樓員如何出具整改通知單必須掌握的基本要點(diǎn)。

【案例7】

裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無(wú)滅火設(shè)備，于是立即對(duì)該裝修戶提出整改要求。

【案例分析】裝修現(xiàn)場(chǎng)材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場(chǎng)采用簡(jiǎn)易方式點(diǎn)火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專門堆放，現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火裝置，否則，應(yīng)當(dāng)勒令其停工整改?！景咐?】

某小區(qū)入夏以來(lái)蚊子突然增多，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽(yáng)臺(tái)有大量積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌?。物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽(yáng)臺(tái)雨水口的塑料袋，排干陽(yáng)臺(tái)積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯減少。

【案例分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100M內(nèi)必有積水。對(duì)于大面積的積水，若無(wú)法投藥則可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對(duì)于小面積積水，一般通過排水或加藥來(lái)殺滅幼蚊；對(duì)于工地上不流動(dòng)的死水可通過加入少量機(jī)油等方法來(lái)減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫(kù)積水坑、天面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場(chǎng)所。

【案例9】

某花園入住不到三年，其園林設(shè)計(jì)曾得到過景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，盡管物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛護(hù)綠化警示牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，了解到業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)問題后，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)了園林景觀。

【案例分析】小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園設(shè)計(jì)不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”。小區(qū)園林的用戶是相對(duì)固定的，其活動(dòng)方向也是基本固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來(lái)不便。【案例10】

事件描述：某日上午9：30左右，控制中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來(lái)到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒碗柜短路引發(fā)火災(zāi)。

【案例分析】事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。事件點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失?！景咐?1】 事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時(shí)處理。【案例分析】事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運(yùn)行所致，經(jīng)測(cè)試噪聲不超標(biāo)，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪音。為進(jìn)一步驗(yàn)證，又將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚任有噪聲干擾。經(jīng)進(jìn)一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運(yùn)行的自來(lái)水公司處理，噪聲得以消除。事件點(diǎn)評(píng)：業(yè)主投訴后，逐個(gè)排除。由于此案例系自來(lái)水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大力度，跟蹤服務(wù)?！景咐?2】

某日。業(yè)主周先生來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“請(qǐng)您喝水?！敝芟壬S即說明來(lái)意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時(shí)，服務(wù)中心門外又來(lái)了一位先生，小趙立即對(duì)周先生說了句：“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等”后，起身迎客。

在獲知來(lái)人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來(lái)賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請(qǐng)求幫助接待。返回接待臺(tái)，既對(duì)王先生說：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在證接待周先生，我請(qǐng)中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來(lái)到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回答周先生的問題。

【案例分析】在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，工作人員首先要主要禮儀禮節(jié)，尤其是基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。另外第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速半段自己能否準(zhǔn)確回答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立即請(qǐng)求其他工作人員的支持，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

【案例13】

某小區(qū)共有336套住房，39套未出售，2000年7月，在物業(yè)管理主管部門的主持下成立了業(yè)主委員會(huì)籌備小組，確定14名候選人，從中選舉7名委員。經(jīng)投票選舉公布了當(dāng)選名單后，部分業(yè)主提出開發(fā)商將未出售的39套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán)，侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益，堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果，要求重新選舉。

【案例分析】部分業(yè)主提出要求重新選舉的方法是錯(cuò)誤的。從2個(gè)方面可以看出，第一房屋的所有權(quán)人是業(yè)主，在未出售的情況下，房屋的所有權(quán)任屬于開發(fā)商，開發(fā)商也就是房屋的所有權(quán)人也就是業(yè)主；第二業(yè)主具有選舉權(quán)和被選舉權(quán)，也就是說未出售完39套住房之前，開發(fā)商是房屋所以權(quán)人是業(yè)主，具有選舉權(quán)和被選舉權(quán)。

【案例14】

業(yè)主王某樓下住戶向物業(yè)管理公司反映該衛(wèi)生間天花板滲水，要求物業(yè)管理公司維修，物業(yè)管理公司遂派員將王家的浴缸撬開查找原因并恢復(fù)原狀，一個(gè)月后衛(wèi)生間仍漏水，物業(yè)管理公司再將派員維修，兩次費(fèi)用均由王某承擔(dān)，鑒于兩次維修均未解決問題，王某提出簽訂一份合同，約定修理期限及費(fèi)用。1999年1月，在尚未簽約的情況下，物業(yè)管理公司工作人員闖進(jìn)王家衛(wèi)生間撬開地磚，卸下面盆與坐便器，王某及時(shí)予以制止。問:物業(yè)公司有沒有強(qiáng)制維修的權(quán)利？物業(yè)管理公司應(yīng)該如何正確處理這類糾紛。

【案例分析】物業(yè)公司沒有強(qiáng)制維修的權(quán)利。物業(yè)管理公司應(yīng)該主動(dòng)與王某溝通，并與王某簽訂合同，達(dá)成協(xié)議。提高維修技能。

【案例15】 一天下午，羅先生將一輛小轎車停在小區(qū)住宅樓下，樓上掉下一個(gè)花盆將車的擋風(fēng)玻璃砸壞。羅先生找到物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司稱是屋主的花盆將車砸壞的與其無(wú)關(guān)，羅先生找到屋主，屋主說花盆是臺(tái)風(fēng)吹下來(lái)的，屬于不可抗力，他不應(yīng)當(dāng)賠償，那么，試問，臺(tái)風(fēng)將花盆吹下來(lái)是否屬于不可抗力？誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？法律依據(jù)是什么？

【案例分析】臺(tái)風(fēng)將花盆吹下來(lái)不屬于不可抗力，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)是可以防范，花盆是可以轉(zhuǎn)移的。屋主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任，法律依據(jù)：根據(jù)《民法通則》第一百二十六條的規(guī)定 建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物，懸掛物發(fā)生倒塌，脫落，墜落造成他人損害的，它的所有人或管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能證明自己沒有過錯(cuò)的除外。

【案例16】 物業(yè)服務(wù)合同典型案例分析

【案情摘要】2003年7月，兩名歹徒潛入某小區(qū)，殺害了業(yè)主明某。破案后，兩名兇手伏法。2004年，受害人明某的親屬以民事索賠107萬(wàn)余元起訴該小區(qū)的物業(yè)管理公司，一審法院判決物業(yè)公司賠償原告損失10萬(wàn)元，二審法院撤銷一審判決，駁回原告的訴訟請(qǐng)求。【案情】2001年明某購(gòu)買了位于某小區(qū)3棟303號(hào)住宅并搬入該房屋居住。2003年某夜，兩名歹徒從小區(qū)后門潛入3棟104房?jī)?nèi)，觀察樓內(nèi)住戶出入情況，伺機(jī)作案。四日后，明某在3棟104房?jī)?nèi)被殺該兩名歹徒殺害，劫去財(cái)務(wù)若干。破案后，兩名歹徒被人民法院以故意殺人罪、搶劫罪，判處死刑。案發(fā)時(shí)3棟104已售出，業(yè)主未辦理入住手續(xù)，鑰匙由物業(yè)管理公司保管。物業(yè)管理公司的電工陳某曾看見罪犯之一在3棟104房?jī)?nèi)出現(xiàn)，但未上前進(jìn)行檢查，亦未告知他人。2004年4月，被害人家屬以物業(yè)管理公司未盡到物業(yè)服務(wù)合同的義務(wù)，構(gòu)成合同違約為由，向法院提起訴訟。

【法院判決】一審法院審理認(rèn)為，明某自其入住之日起就與物業(yè)管理公司建立了事實(shí)上的服務(wù)合同法律關(guān)系，即物業(yè)管理合同法律關(guān)系，該合同的效力不僅及于其自購(gòu)的房屋，而且及于管理社區(qū)的公共部分及特定條件下的社區(qū)全部。根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的行政、目的和行業(yè)習(xí)慣，避免住戶人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，就成為此類合同的附隨義務(wù)。被告物業(yè)管理公司收取一級(jí)（同等最高級(jí)別）的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)配備高素質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)員，提供相應(yīng)級(jí)別的服務(wù)。其物業(yè)管理企業(yè)員除應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)履行作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)負(fù)有的注意義務(wù)，包括及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告可疑人員，消除不合理危險(xiǎn)，保護(hù)住戶安全。被告物業(yè)管理公司有能力也有條件對(duì)本小區(qū)空置房屋內(nèi)的陌生人員給予充分注意，詢問、了解這些人員的意圖和動(dòng)向以及發(fā)現(xiàn)并遏止其中一些人的犯罪企圖，保護(hù)住戶的安全。雖然3棟104房已為他人所購(gòu)置，但是由于業(yè)主尚未入住，該房屋的鑰匙由物業(yè)管理公司控制，物業(yè)管理公司對(duì)該房有管理義務(wù)。由于其未盡職責(zé)、疏于管理，是兩名歹徒非常容易地在3棟104房?jī)?nèi)潛伏4日，尋找作案目標(biāo)，伺機(jī)作案。雖然被告工作人員在歹徒潛伏的第二天即發(fā)現(xiàn)3棟104房?jī)?nèi)犯罪分子的行跡，但是，由于責(zé)任心不強(qiáng)，疏忽大意，沒有及時(shí)開門檢查、詢問可疑人員、從而使兩名歹徒的犯罪行為在第四天得逞，明某被殺害。事實(shí)證明，物業(yè)管理公司對(duì)空置的房屋疏于管理，對(duì)可疑人員未引起應(yīng)有的注意，是其工作的一大失誤，這一失誤已將住戶置于極不安全的境地。被告物業(yè)管理公司履行義務(wù)不符合合同的約定，以致使業(yè)主明某陷入危險(xiǎn)的環(huán)境，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)指出，物業(yè)管理公司只對(duì)其訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同所造成的損失承擔(dān)責(zé)任。被告作為物業(yè)管理公司，在安全保衛(wèi)方面義務(wù)是有限的，其違約賠償額應(yīng)與其承擔(dān)安全保衛(wèi)方面義務(wù)相適應(yīng)，被告承擔(dān)的違約賠償責(zé)任不應(yīng)當(dāng)超過其訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同所造成的損失。故被告應(yīng)承擔(dān)的違約賠償數(shù)額依據(jù)本案的實(shí)際情況，本院酌定為人民幣10萬(wàn)元。

一審法院判決如下：（1）被告物業(yè)管理公司應(yīng)自本案判決生效之日起10日內(nèi)支付原告違約賠償金人民幣10萬(wàn)元。（2）原告的其他訴訟請(qǐng)求本院不予支持。案件受理費(fèi)由原告承擔(dān)7850元，被告負(fù)擔(dān)4000元。二審中，物業(yè)管理公司訴稱：（1）被上訴人提出起訴已經(jīng)超過訴訟時(shí)效期間。（2）上訴人不負(fù)有保護(hù)住戶人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)。（3）陳某是上訴人的電工，不負(fù)有保安責(zé)任，陳某發(fā)現(xiàn)3棟104房有人未及時(shí)處理的行為不構(gòu)成職位過錯(cuò)，其后果不應(yīng)由上訴人承擔(dān)。（4）一審法院判決上訴人承擔(dān)賠償責(zé)任與罪責(zé)自負(fù)原則相侼。二審法院認(rèn)為，物業(yè)管理是指業(yè)主委員會(huì)委托物業(yè)管理企業(yè)或房地產(chǎn)建設(shè)單位委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)住宅區(qū)各類房屋及相關(guān)配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)所和住宅區(qū)的綠化、環(huán)境、衛(wèi)生、公共秩序等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，使之保持正常狀態(tài)的行為。本案中，被害人明某與物業(yè)管理公司形成了事實(shí)上的物業(yè)服務(wù)合同法律關(guān)系。該合同的主體、履行地均在xx經(jīng)濟(jì)特區(qū)內(nèi)，依法應(yīng)適用《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。

關(guān)于確定審理本案爭(zhēng)議的依據(jù)問題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第八十五條之規(guī)定：“合同是當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事法律關(guān)系的協(xié)議。依法成立的合同受法律保護(hù)。”上訴人根據(jù)某小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位的委托對(duì)某小區(qū)住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理。因此，上訴人與開發(fā)建設(shè)單位所簽訂的合同合法有效。上訴人依上述物業(yè)服務(wù)合同，依照《xx經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，依法對(duì)某小區(qū)整個(gè)小區(qū)整個(gè)住宅區(qū)的物業(yè)行駛管理權(quán)。上訴人及某小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)使用人應(yīng)依照上述的法律、法規(guī)和《物業(yè)管理合同》享有權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)。

關(guān)于本案違約之訴的訴訟時(shí)效問題，沒有超過法律規(guī)定的訴訟時(shí)效。本案被上訴人所主張的是違約之訴，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按雙方當(dāng)事人所確立的《物業(yè)管理合同》的約定及有關(guān)法律的規(guī)定來(lái)界定雙方當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第六十條的規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”、“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”。根據(jù)合同法的誠(chéng)實(shí)信用原則規(guī)定，合同當(dāng)事人除應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外，也要按照合同的性質(zhì)，合同當(dāng)事人除應(yīng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外，也要按照合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行協(xié)助、通知、保密等義務(wù)。本案中的《物業(yè)管理合同》第二條第七項(xiàng)約定：“物業(yè)管理公司僅是配合協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）”，第五條第二十項(xiàng)約定：“物業(yè)管理公司不承擔(dān)對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)的保管保險(xiǎn)義務(wù)（另有專門合同規(guī)定的除外）”。根據(jù)《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第四十條第二款的規(guī)定：“物業(yè)管理公司所收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)?！币虼?，合同的約定、法規(guī)的規(guī)定均明確排除了上訴人對(duì)住宅區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管等義務(wù)。合同的附隨義務(wù)顧名思義，應(yīng)當(dāng)是根據(jù)合同性質(zhì)、目的及交易習(xí)慣等延伸出來(lái)的一種義務(wù)，其與合同主義務(wù)應(yīng)具有依附性，是合同當(dāng)事人未約定，但依據(jù)合同性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣等，而由法律直接規(guī)定的一種義務(wù)。如果合同當(dāng)事人以合同形式明確排除或有關(guān)法律規(guī)范已明確規(guī)定合同義務(wù)不含某項(xiàng)內(nèi)容，則不應(yīng)將該內(nèi)容作為合同的附隨義務(wù)。本案中，上訴人與被害人明某生前所確立的《物業(yè)服務(wù)合同》及XX市物業(yè)管理法規(guī)均明確排除了上訴人負(fù)有人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管的義務(wù)。本案上訴人與被害人明某沒有簽訂專門的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管合同，對(duì)此雙方?jīng)]有專門約定，上訴人作為物業(yè)管理公司，其物業(yè)管理的基本義務(wù)是保障某小區(qū)住宅區(qū)物業(yè)的合理使用，維護(hù)住宅區(qū)的公共秩序，具體是：房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；消防、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房、園林綠化、溝、渠、池、井、道路、停車場(chǎng)等公用設(shè)施的使用、維修養(yǎng)護(hù)和管理；清潔衛(wèi)生；車輛行駛與停泊；公共秩序以及住宅行政管理部門和委托管理合同規(guī)定的其他管理事項(xiàng)。上訴人的主要義務(wù)是對(duì)小區(qū)物業(yè)的管理，若把上訴人保護(hù)、保管某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)保護(hù)保管義務(wù)視為上訴人的附隨義務(wù)，則違背了《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法精神，違背了物業(yè)管理合同的性質(zhì)、目的、交易習(xí)慣，違背了合同的誠(chéng)信等價(jià)原則，而且，要上訴人承擔(dān)人身財(cái)產(chǎn)安全的合同義務(wù)，該責(zé)任遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了物業(yè)管理合同中的主義務(wù)。作為本案中的上訴人，依照法律、法規(guī)規(guī)定和《物業(yè)管理合同》的約定，不具有對(duì)某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)保護(hù)、保管的權(quán)利能力，不具有公安、司法機(jī)關(guān)依職權(quán)打擊違法犯罪的基本職能。本案中的被害人明某在上訴人的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)被謀害，被上訴人精神上受到了嚴(yán)重車上，經(jīng)濟(jì)上受到了重大損失，該損害結(jié)果的發(fā)生是犯罪分子的違法犯罪行為所致，犯罪侵權(quán)行為導(dǎo)致?lián)p害結(jié)構(gòu)的發(fā)生與上訴人在物業(yè)管理合同中的違約與否不存在客觀的、必然的因果關(guān)系。上訴人在履行物業(yè)管理合同中，對(duì)損害結(jié)果的發(fā)生，主觀上沒有故意或過失，既無(wú)過錯(cuò)，不應(yīng)當(dāng)就不存在的義務(wù)承擔(dān)違約責(zé)任。一審判決以上訴人的員工陳某看見可疑人員在小區(qū)內(nèi)出入，未報(bào)告或未引起注意，認(rèn)定上訴人沒有盡到相應(yīng)的關(guān)注義務(wù)，而承擔(dān)違約賠償責(zé)任，缺乏合同依據(jù)或法律依據(jù)。損害結(jié)果的發(fā)生與違約行為之間要有因果關(guān)系，要存在不依人們的意志為轉(zhuǎn)移的必然聯(lián)系，否則，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在本案中，上訴人不具有對(duì)某小區(qū)全體業(yè)主或物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管的義務(wù)，而本案的損害結(jié)果發(fā)生原因是因犯罪行為所致的，由于刑事犯罪的突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、隱蔽性和犯罪分子有目的的作案，盡管物業(yè)管理公司按物業(yè)管理合同認(rèn)真履行義務(wù)，也不可能完全避免本案此類犯罪事件在管理區(qū)內(nèi)發(fā)生，也不必然導(dǎo)致本案損害事實(shí)的發(fā)生。上訴人工作人員的行為并不構(gòu)成違約，且該行為與損害結(jié)果的發(fā)生亦無(wú)因果關(guān)系。綜上所述，上訴人在本案中對(duì)某小區(qū)的全體業(yè)主及物業(yè)使用人尤其本案中的被害人的人身、財(cái)產(chǎn)安全不負(fù)有法定義務(wù)、合同約定的義務(wù)，亦不負(fù)有附隨義務(wù)，對(duì)犯罪行為造成本案的危害結(jié)果，根據(jù)罪責(zé)自負(fù)的原則，應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)刑事和民事的法律責(zé)任。上訴人在本案中已認(rèn)真履行了《物業(yè)管理服務(wù)合同》所確定的義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。上訴人主張不承擔(dān)違約損害賠償責(zé)任的理由成立，本院予以支持。

二審法院依法判定如下：(1)撤銷一審法院判決；(2)駁回被上訴人的訴訟請(qǐng)求。

一、二審案件的受理費(fèi)由被上訴人負(fù)擔(dān)。【案例17】

某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘之內(nèi)趕到業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了30多毫米的深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但是效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水還沒流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。

【案例分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注意問題的有效處理和解決。

【案例18】

某花園業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，并在裝修手續(xù)上注明要打墻及打墻的位置，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心客服專員及工程維修員確認(rèn)并簽字，同意該業(yè)主按照裝修許可證上所寫的內(nèi)容進(jìn)行裝修施工。某日樓層巡查員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)，該業(yè)主準(zhǔn)備在公共區(qū)域的圍墻上安裝防盜門，公共區(qū)域的圍墻已經(jīng)被敲掉，故及時(shí)寫下整改通知單，要求該業(yè)主馬上停工并恢復(fù)原狀。該業(yè)主稱：“我所打墻的位置是你們物業(yè)公司許可的，而且有協(xié)議為證，為什么現(xiàn)在要我停，請(qǐng)你們給我一個(gè)解釋，如果我現(xiàn)在停工那么我所購(gòu)置的材料以及施工費(fèi)將由你們物業(yè)公司承擔(dān)?！苯?jīng)查，該業(yè)主的裝修檔案中打墻的位置的確有注明，并且有物業(yè)公司人員簽名。

【案例分析】在此案例中主要有二方面內(nèi)容要注意的：第一，物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)中，無(wú)責(zé)任心、消極對(duì)待工作，在沒有仔細(xì)了解裝修申報(bào)人在辦理裝修手續(xù)中所寫的內(nèi)容后，胡亂簽字，導(dǎo)致這一事件的發(fā)生；第二，在客服專員及維修員簽字后，沒有交部門主管確認(rèn)程序。那么物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)的過程中，一定要細(xì)心、細(xì)致對(duì)裝修申報(bào)人所申報(bào)的內(nèi)容要看清、看明?！景咐?9】

某花園由A物業(yè)管理公司提供服務(wù)，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立之后，與該物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同，一年后，業(yè)主委員會(huì)出具評(píng)審報(bào)告，對(duì)物業(yè)管理公司一年內(nèi)的工作給予了肯定性評(píng)價(jià)。但小區(qū)部門業(yè)主們認(rèn)為。業(yè)主委員會(huì)并不能真正代表他們的利益。經(jīng)過表決之后，選舉出新一屆業(yè)主委員會(huì)，新一屆業(yè)主委員會(huì)決定與A物業(yè)管理公司提前解除合同，通過招標(biāo)更好物業(yè)管理公司。

2002年7月，經(jīng)部分業(yè)主多次要求，政府有關(guān)部門同意某花園舉行了物業(yè)管理招標(biāo)，經(jīng)由評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)定，B物業(yè)管理公司中標(biāo)。雙方簽訂了物業(yè)管理合同，合同開始履行的時(shí)間為2002年8月1日。在B物業(yè)公司進(jìn)駐該住宅區(qū)時(shí)，A物業(yè)管理有限公司不同意撤出，雙方對(duì)峙了數(shù)小時(shí)。最后，在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的請(qǐng)求和數(shù)百名業(yè)主的聚眾壓力下，當(dāng)?shù)卣凸矙C(jī)關(guān)出門，安排B物業(yè)管理公司進(jìn)入小區(qū)，A物業(yè)管理公司人員同時(shí)撤離。此后,A物業(yè)公司以業(yè)主委員會(huì)無(wú)權(quán)提前解除合同為由向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，要求繼續(xù)履行合同并賠償損失。

【仲裁裁決】2003年3月21日，某仲裁委員會(huì)對(duì)該案做出終局裁決。仲裁認(rèn)為，前界業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)，應(yīng)該由后界業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)；2001，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)已經(jīng)對(duì)申請(qǐng)人的工作做出了肯定性的評(píng)價(jià)，說明申請(qǐng)人的物業(yè)管理工作符合業(yè)主委員會(huì)要求；另外，物業(yè)管理合同雖然具有近似委托性質(zhì)，但并不等同于委托合同，作為業(yè)主委員會(huì)，不能以委托方名義單方隨時(shí)解除合同。因此裁決：A物業(yè)管理公司和某花園業(yè)主委員會(huì)自2002年4月1日起繼續(xù)履行雙方簽訂的《物業(yè)管理合同》；業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主支付A物業(yè)管理公司自2002年8月1日之后的物業(yè)管理酬金損失，每月以1.7萬(wàn)元計(jì)算。裁決生效后，A物業(yè)管理公司向法院申請(qǐng)執(zhí)行裁決；業(yè)主委員會(huì)也向法院申請(qǐng)不予執(zhí)行，并撤銷裁決。法院裁定駁回了業(yè)主委員會(huì)的申請(qǐng)但仍未執(zhí)行A物業(yè)管理公司的申請(qǐng)。

【案例分析】本案的關(guān)鍵在于物業(yè)服務(wù)合同的定性：是一般經(jīng)濟(jì)合同？如果是委托合同，則雙方隨時(shí)可以解除合同，業(yè)主委員會(huì)不承擔(dān)提前解約的責(zé)任；如果是一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。在《物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺(tái)前，許多地方的物業(yè)服務(wù)合同都稱為“物業(yè)管理委托合同“。此類合同雖然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合委托合同的要件。所以本案中裁決書認(rèn)定物業(yè)服務(wù)合同屬于一般經(jīng)濟(jì)合同，雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除，是正確的。該案具有以下意義：一是為《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的定性起了借鑒作用；二是提示雙方慎重對(duì)待解除合同的行為，即使業(yè)主大會(huì)三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，也不得單方面擅自解除；三是提示政府主管部門在審批招標(biāo)時(shí)慎重仔細(xì)，首先清查并尊重雙方的合同事實(shí)及其約定。

【案例20】

某建筑單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請(qǐng)求，派三名電梯工在白天幫助操作，方便購(gòu)房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。問題1：當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？ 2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好那些工作？

【案例解析】通過電梯對(duì)講或其他方式安撫被困乘客情緒；同時(shí)，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。立即聯(lián)系另外兩名電梯工解救被困乘客。在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。將電梯困人情況書面報(bào)告建設(shè)單位。建議建設(shè)單位對(duì)出現(xiàn)故障的電梯立即進(jìn)行必要的檢查檢修等處理。故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護(hù)；同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)以警示乘客避免意外?！景咐?1】租戶亂拋臟物怎么辦 某日，某商城管理處的工作人員巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來(lái)自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用的設(shè)施，就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時(shí)間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對(duì)？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們往那倒的時(shí)候要注意點(diǎn)兒，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響?！崩习宀坏戎鞴苷f完就頭一搖：“那我不管！”。結(jié)果，碰了一個(gè)不軟不硬的釘子。

[提示]一個(gè)好的物業(yè)管理工作者需要有百折不撓的韌勁，因?yàn)槲飿I(yè)管理中碰釘子的事太多了，一碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成。但是只有韌勁，不去調(diào)查研究，找出原

因，解決業(yè)主的實(shí)際困難也不行，管理要寓于服務(wù)之中。[案例分析]管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)確有不便，隨后買來(lái)一個(gè)帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請(qǐng)他們?cè)诘陜?nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來(lái)倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進(jìn)行整改。從此以后，該店亂倒臟物的事再也沒有發(fā)生過。

【案例22】推拖清理裝修垃圾怎么辦 去年9月某天，某廣場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員巡邏到裙二樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢，確認(rèn)是31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料（倘若在其轉(zhuǎn)移過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。于是，管理處有關(guān)人員主動(dòng)登門，找到31樓的業(yè)主和裝修人員，在進(jìn)一步重申裝修管理規(guī)定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又?jǐn)?shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應(yīng)，可就是不見其采取任何措施。[提示] 看來(lái)只是好言相勸，對(duì)這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。有些事只是用嘴巴說說，人們可能不以為然，無(wú)動(dòng)于衷?？梢坏┞湓诩埫嫔?，人們往往就能當(dāng)回事情了，很容易受到觸動(dòng)。所以，物業(yè)管理者與業(yè)主住戶之間不僅需要有語(yǔ)言交流，而且還需要有文字交流。

[案例分析] 管理處擬訂了一份書面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴(yán)重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內(nèi)改正，否則將照章予以經(jīng)濟(jì)處罰。通知送達(dá)時(shí)，由業(yè)主簽字認(rèn)可。既然業(yè)主已答應(yīng)清理，就沒有理由不簽字。書面通知發(fā)出第二天，立見成效。業(yè)主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈?！景咐?3】有人亂派招貼怎么辦

亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌“。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。該花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。

[提示] 號(hào)脈問疹，對(duì)癥下藥，找出招貼廣告在嚴(yán)格的管理環(huán)境中入樓的途徑，是有針對(duì)性解決問題的根本。

[案例分析] 根據(jù)上述招貼入樓的途徑，管理處采取了一系列新辦法: 管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來(lái),指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事。治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單“,嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),直至真正做出保證,并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。

采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少?！景咐?4】商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦

去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問題的服裝，來(lái)到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢(shì)。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。[提示] 在商場(chǎng)管理中，時(shí)常會(huì)遇到商鋪業(yè)主與顧客因購(gòu)物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。處理時(shí)的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。

[案例分析] 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止?fàn)幊?。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個(gè)商城的商譽(yù)，若顧客進(jìn)一步投訴則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，使其清醒意識(shí)到自己責(zé)任后，主動(dòng)讓步。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對(duì)其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和。10分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。商場(chǎng)又歸于平靜。

【案例25】業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦

十月上旬夜里10點(diǎn)左右，某小區(qū)地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告X號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開走，但業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫(kù)。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來(lái)燙誰(shuí)。

[提示] “己所不欲、勿施于人”，用語(yǔ)言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，向業(yè)主講明道理。

[案例分析] 了解到情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉，然后向他說明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用的。看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來(lái)從根本上解決泊車問題。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來(lái)。值班人員自是滿口答應(yīng)。第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來(lái)辦理。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來(lái)到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。

【案例26】訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細(xì)詢問，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事??

[提示] 物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，再遇則就應(yīng)對(duì)自如了。[案例分析] 針對(duì)未曾遇到的新問題，管理處及時(shí)研究對(duì)策。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補(bǔ)充規(guī)定，凡遇到類似情況，一要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實(shí)性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行；三無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。之后，管理處又?jǐn)?shù) 次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。

【案例27】車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦

去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，就沒有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)。

早晨6時(shí)20分, 護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性??一方據(jù)理評(píng)說，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。[提示]

遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來(lái)就可以省去許多麻煩。因?yàn)?，事?shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。

1．盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩。2．遇有治安問題糾纏不清，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)處理，是最好的辦法。

[案例分析] 在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場(chǎng)之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主啞口無(wú)言，只得認(rèn)帳。

【案例28】開發(fā)商遺留問題業(yè)主歸結(jié)到物業(yè)管理身上怎么辦 南山某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開發(fā)商的全資子公司，在承接物業(yè)進(jìn)行管理中，開發(fā)商遺留下一系列的問題：開發(fā)商將小區(qū)的底層機(jī)房改造成為保安宿舍；沒有預(yù)留足夠的會(huì)所和物業(yè)管理辦公面積等，出現(xiàn)了諸多的問題。業(yè)主將開發(fā)商的遺留問題歸結(jié)到物業(yè)管理公司身上，以至于業(yè)主與管理公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于要解聘物業(yè)管理公司。[提示] 運(yùn)用法規(guī)，講清遺留問題的原因，但要注意的是不要將責(zé)任完全推到開發(fā)商身上，以利于今后同開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司業(yè)主和開發(fā)商間的“調(diào)停人”，要留余地。[案例分析]

實(shí)踐中業(yè)主與前期物業(yè)管理公司的許多糾紛，往往是因?yàn)殚_發(fā)商遺留問題。而新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)專章規(guī)定“前期物業(yè)管理”，這首先表明了立法上的一種態(tài)度，即明晰建管權(quán)責(zé)?！稐l例》提倡前期物業(yè)管理實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)，明確開發(fā)商對(duì)住宅物業(yè)采取招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司；要求開發(fā)商與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容；同時(shí)規(guī)定物業(yè)管理公司承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并與開發(fā)商履行必要的驗(yàn)收手續(xù)和相關(guān)資料的移交。這將有利于開發(fā)商與物業(yè)管理公司各司其能，各負(fù)其責(zé)，另一方面也有利于小區(qū)管理的延續(xù)性，確保業(yè)主獲得優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

【案例29】業(yè)主家中遇害物業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任 事件：2001年4月15日，兩名罪犯經(jīng)預(yù)謀后，攜帶尖刀等兇器，先來(lái)到A小區(qū)尋找作案目標(biāo)，由于該小區(qū)保安員盤查，兩人沒有得逞。隨后，他們又來(lái)到B小區(qū)某樓。因該樓值班保安員沒有盤查，兩人冒充物業(yè)人員，以檢修煤氣管道為名，進(jìn)入關(guān)某夫婦家進(jìn)行搶劫。夫婦倆惟一的兒子慘遭殺害。兩名罪犯后被法院判處死刑并賠償經(jīng)濟(jì)損失共4萬(wàn)元。

[提示] 樓宇保安員的職責(zé)就是要熟悉所負(fù)責(zé)的樓宇內(nèi)的業(yè)主和用戶，并對(duì)進(jìn)入樓宇內(nèi)的陌生人進(jìn)行盤查登記。

[案例分析] 法院一審判決物業(yè)管理公司賠償死亡補(bǔ)償金等費(fèi)用共計(jì)16萬(wàn)元。法院認(rèn)為，樓宇保安員并未對(duì)兩名罪犯進(jìn)行盤查。在樓宇中設(shè)置的保安設(shè)施、門禁系統(tǒng)和可視對(duì)講系統(tǒng)均已損壞，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盤查即進(jìn)入原告居住的房屋，并在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)實(shí)施了犯罪行為。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)原告的損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

【案例30】物業(yè)管理費(fèi)誰(shuí)說了算

家住廣州海珠區(qū)某花園的駱先生稱，在購(gòu)房時(shí)開發(fā)商承諾物業(yè)管理費(fèi)為0.6元每平方米,有管道煤氣、24小時(shí)熱水等配套服務(wù)，且寫進(jìn)了購(gòu)房合同，但入住近1年了，非但管道煤氣、24小時(shí)熱水等沒有落實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)反而漲到0.8元每平方米。物業(yè)管理公司回答說：“開發(fā)商說的不算數(shù)”，收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確定的，而開發(fā)商則稱物業(yè)管理已移交，自己無(wú)權(quán)過問。

[提示] 注意區(qū)分購(gòu)房合同與物業(yè)管理服務(wù)合同的不同。

[案例分析] 物業(yè)管理與房屋買賣是兩種獨(dú)立的法律關(guān)系，前者是買賣合同關(guān)系，后者是服務(wù)全同關(guān)系。這兩種合同關(guān)系雖然在主體方面有些重合，比如購(gòu)房客房往往就是住戶，而賣房的開發(fā)商也可能又承擔(dān)了物業(yè)管理者的角色，但兩種合同的關(guān)系是獨(dú)立的。開發(fā)商無(wú)權(quán)將有關(guān)物業(yè)管理的條款直接寫入售樓合同中，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理公司直接與購(gòu)房客房簽訂協(xié)議。但在售房前，開發(fā)商可以與物業(yè)管理公司簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議，售樓時(shí)向購(gòu)房者作出必要的說明。如果開發(fā)商在購(gòu)房合同中承諾了物業(yè)管理?xiàng)l款、內(nèi)容，而購(gòu)房客戶認(rèn)為自己是受誤導(dǎo)而簽約的，客房可以要求撤銷購(gòu)房合同，雙方退房退款；如果客戶因此遭受損失，還可以提了索賠。

【案例31】糾正違章裝修僵持不下怎么辦

初夏的一天下午，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。但業(yè)主仍堅(jiān)持己見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時(shí)，請(qǐng)水工火速來(lái)補(bǔ)已打漏的暖氣立管。

業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見，一時(shí)僵持不下。[提示]

糾正業(yè)主違章不僅要向業(yè)主說清物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，以理服人，而且還要注意講究方法以情動(dòng)人。這樣才能真正說服業(yè)主，配合物業(yè)管理公司做好管理工作。

[案例分析] 水工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”待兩人都平靜下來(lái)，他再對(duì)業(yè)主說：“我看你自己選定的這個(gè)位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來(lái)還是規(guī)定的那個(gè)位置”。業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。有些時(shí)候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰(shuí)也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)斡旋，搭個(gè)臺(tái)階。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。

【案例32】租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦

去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。

管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便。你認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦？ [提示]

規(guī)章制度是規(guī)范人們?cè)诟鞣N中的行為，使企業(yè)保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)的必要管理手段，作為企業(yè)的所有員工都應(yīng)該遵守。但是在工作實(shí)踐中我們經(jīng)?；赜龅揭恍┨厥獾那闆r，靠教條地執(zhí)行規(guī)章制度難以解決，這時(shí)候我們就應(yīng)該注意在把握住規(guī)章制度的基本精神，不損害各方利益、不違反原則的前提下，靈活地運(yùn)用處理。[案例分析]

于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。

【案例33】亂停車的訪客蠻不講理怎么辦 一個(gè)雙休日，一輛外來(lái)的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫(kù)進(jìn)出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫(kù)保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來(lái)車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開車擋，說到車庫(kù)調(diào)頭后就走。誰(shuí)知他進(jìn)了車庫(kù)，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場(chǎng)，車主竟勃然變色，破口大罵。管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場(chǎng)。那么，他應(yīng)該怎樣處理這件事呢？

[提示] 物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動(dòng)人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好。對(duì)那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無(wú)理取鬧者，就要堅(jiān)持原則，鐵面無(wú)私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。以維護(hù)大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。

[案例分析] 在了解了事情經(jīng)過后，管理處安全主管語(yǔ)氣和緩但態(tài)度堅(jiān)定地對(duì)車主說：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來(lái)是您無(wú)理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們保安員致歉?！币笃渲虑覆⒎菫榱朔殖鰝€(gè)高低，它的意義在于既是對(duì)無(wú)理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對(duì)堅(jiān)持原則保安員進(jìn)行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢(shì)不妙，用手機(jī)叫來(lái)樓上的業(yè)主。安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對(duì)管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導(dǎo)車主，一邊說：“你們別與他一般見識(shí)，我這里給你們賠禮了”?？梢娖綍r(shí)文明服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員?！景咐?4】業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦 2003年初，李某所在的小區(qū)物業(yè)管理公司催收2002的物業(yè)管理費(fèi)。李某認(rèn)為自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中包含保安費(fèi)，可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財(cái)產(chǎn)安全，造成自己在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車，因此拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司反復(fù)說明保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，定時(shí)開關(guān)小區(qū)大門，巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。但李某仍不聽解釋勸說，堅(jiān)決拒絕交納2002的物業(yè)管理費(fèi)。[提示]

交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，但物業(yè)管理公司在收繳中總能遇到一些以各種原因?yàn)槔碛删芙^交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，對(duì)此物業(yè)管理公司應(yīng)按實(shí)際情況，采取一般性追繳和區(qū)別性追繳的不同追繳方式進(jìn)行催繳，必要時(shí)可利用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。[案例分析]

物業(yè)公司無(wú)奈訴至法院，要求被告李某給付404元物業(yè)管理費(fèi)。法院經(jīng)審理判決李某全額交納2002物業(yè)管理費(fèi)404元。法院認(rèn)為，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費(fèi)中雖然包含每戶每月4元保安費(fèi)，但并不意味著住戶丟失的財(cái)物都應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。物業(yè)公司的保安職責(zé)有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后由行為人負(fù)責(zé)賠償。在物業(yè)公司履行職責(zé)過程中沒有明顯過失的情況下，這一責(zé)任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)。

【案例35】物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)怎么辦 某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，大門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒有人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來(lái)徑直走回家（他原來(lái)“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋才能平息事態(tài)？

[提示] 一定要弄清阿霞入室的目的，再了解業(yè)主有否損失，然后酌情與業(yè)主溝通，說明情況，以求得業(yè)主的理解。

[案例分析] 1．首先讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白。然后向業(yè)主說明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。這種情況下，只要在情在理，業(yè)主一般都會(huì)諒解的，會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜。最后在代表五月管理公司向業(yè)主賠禮道歉，說明工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來(lái)提高我們的工作質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的機(jī)會(huì)，避免以后出現(xiàn)類似問題，并幫助我們避免以后了更大的危險(xiǎn)或損失。

2．對(duì)阿霞和其他員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，告知今后遇到此類情況的正確做法：最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會(huì)誤解。

3．根據(jù)情況制定相應(yīng)規(guī)章制度，以便今后工作行為的規(guī)范?！景咐?6】業(yè)主有了成見怎么辦

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見，每次見面都板著個(gè)臉，主動(dòng)搭話也愛理不理的。這樣就會(huì)影響以后與業(yè)主的溝通，對(duì)此管理處應(yīng)該怎么辦？[提示]

管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動(dòng)用自己的真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。[案例分析]

堅(jiān)持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大器。真正高水平的物業(yè)管理單位，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)選擇后者。

為了消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，日常真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家具?? 一次，管理員見她回來(lái)，吃力地拿著兩大包東西，而當(dāng)時(shí)電梯又臨時(shí)停運(yùn)，就主動(dòng)迎上前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經(jīng)“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的管理員，想到入住前后與管理處相處的這段日子，她終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

【案例37】業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該聽誰(shuí)的 今年8月份，某園區(qū)的業(yè)主聯(lián)名向物業(yè)管理處提出今年需要供暖的要求，但物業(yè)管理處沒有同意。今年10月份，業(yè)主主動(dòng)聯(lián)系供熱中心和熱力有限公司給小區(qū)安裝集中供暖設(shè)施，并繳納了配套費(fèi)。

熱力有限公司為了設(shè)計(jì)供暖管道線路需要建房時(shí)地下管網(wǎng)圖紙，但物業(yè)管理處答復(fù)管網(wǎng)圖紙丟了，只提供一份小區(qū)建筑的平面圖。熱力有限公司只好請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)院一名工程師根據(jù)平面圖推測(cè)設(shè)計(jì)供暖管道路線，并經(jīng)過物業(yè)管理處有關(guān)部門審查批準(zhǔn)。之后一天，物業(yè)管理處突然通知不能施工，理由是小區(qū)業(yè)主委員會(huì)不同意安裝集中供熱。經(jīng)了解小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一共有11名成員，物業(yè)管理處只召集了5名成員開會(huì)，其中兩名成員棄權(quán)，剩下3名中1名成員是管理處的材料供應(yīng)商。

[提示] 以《業(yè)主委員會(huì)章程》為依據(jù)，此次業(yè)主委員會(huì)的召開是否合法，何以結(jié)果是否有效？業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的代表，在供熱問題上，他們是否真正傾聽了業(yè)主的意見？ [案例分析]

該物業(yè)管理處目前表示，物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)公司只能協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的決定去執(zhí)行。小區(qū)安裝集中供暖物業(yè)大力支持，但業(yè)主委員會(huì)考慮到春節(jié)之前如果不能完成施工，將會(huì)給居民帶來(lái)不安全因素，所以物業(yè)不同意安裝暖氣。但從該管理處實(shí)際做法看，物業(yè)管理處不是在協(xié)助文章委員會(huì)工作，而是在對(duì)其進(jìn)行操縱。物業(yè)管理處無(wú)權(quán)召集業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，該會(huì)議參加會(huì)議人數(shù)不足，又有與物業(yè)管理處特殊利益者在其中，因此表決結(jié)果無(wú)效，也代表不了全體的意愿。該物業(yè)管理處應(yīng)向全體業(yè)主道歉，改正其錯(cuò)誤做法，積極主動(dòng)配合熱力有限公司完成供暖工程。

【案例38】緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入

雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國(guó)慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始 滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結(jié)果情形越來(lái)越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重，而物業(yè)管理公司仍然不來(lái)維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。

對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無(wú)權(quán)破門而入。后三樓住戶回來(lái)后，對(duì)于他們破門而入的行為感 到很惱火，三方矛盾很大。[提示]

這是一個(gè)典型的物業(yè)管理公司緊急避險(xiǎn)及免責(zé)問題。物業(yè)管理人員破門而入的行為是否合法，應(yīng)否對(duì)三樓損失進(jìn)行賠償，應(yīng)參照《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)合同法》有關(guān)規(guī)定確定。[案例分析] 緊急避險(xiǎn)就是為了使第三人或本人的人身或財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或財(cái)產(chǎn)的損害行為。緊急避險(xiǎn)行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國(guó)《民法通則》對(duì)此予以認(rèn)可。因此根據(jù)本案例的實(shí)際情形，物業(yè)管理公司和二樓住戶，都不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。對(duì)于責(zé)任問題，最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通則〉若干問題的意見》（試行）第156條規(guī)定：“因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無(wú)不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)?，可以?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。” 本案中，三樓的住戶受到了一些財(cái)產(chǎn)損失，作為受益人，雷小姐應(yīng)當(dāng)給予其適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。但該緊急避險(xiǎn)的行為減少了積水對(duì)三樓住戶家私的損害，所以該住戶實(shí)際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一部分損失。對(duì)于物業(yè)管理公司而言，工作中必然會(huì)由于特殊原因而對(duì)業(yè)主造成一些損害而不應(yīng)該承擔(dān)民事責(zé)任，否則誰(shuí)也干不下去。因此，物業(yè)管理公司必須將相關(guān)的免責(zé)條款盡可能詳盡地寫在物業(yè)管理合同中以維護(hù)自己的利益，但又不能走向什么責(zé)任都不承擔(dān)的另一極端?！景咐?9】住戶遭搶物業(yè)管理有無(wú)責(zé)任

今年5月30日上午9時(shí)，某業(yè)主一人在家洗澡時(shí)，3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進(jìn)他家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來(lái)，并用菜刀威脅他，搶走價(jià)值2萬(wàn)多元的現(xiàn)金和首飾。事發(fā)后，業(yè)主找到萬(wàn)豐花園的物業(yè)管理公司討說法。物業(yè)管理公司認(rèn)為自身沒有責(zé)任，但表示，可以免去鐘家一年的物管費(fèi)。

在該業(yè)主家中看到，其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有1米左右的距離。出事時(shí)，屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒有安裝防盜窗，因此成為歹徒進(jìn)出的“通道”。歹徒也正是利用這一點(diǎn)從樓梯間翻入業(yè)主家實(shí)施搶劫。但在業(yè)主拿出的購(gòu)房時(shí)獲得的廣告單上面清晰寫道：“提供封閉式防盜系統(tǒng)和24小時(shí)固定崗哨，定時(shí)保安巡邏”。業(yè)主問：“我們每個(gè)月都按時(shí)交納了物管費(fèi)，他們也在廣告上承諾了小區(qū)有這么多的安全措施，但為什么還是出了事？” 那么，物業(yè)管理公司究竟應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

[提示] 本案例的關(guān)鍵是廣告上的承諾能否作為合同的附件，物業(yè)管理公司應(yīng)否履行起責(zé)任。

[案例分析] 物業(yè)管理公司對(duì)此應(yīng)該負(fù)責(zé)任。“封閉式防盜系統(tǒng)和固定崗哨，24小時(shí)保安巡邏”雖然僅僅是在廣告上承諾，但是廣告是面向社會(huì)宣傳，可以作為合同的附件，物業(yè)規(guī)律公司應(yīng)履行。

樓梯間的窗戶沒有安裝防護(hù)欄，導(dǎo)致歹徒得以進(jìn)入業(yè)主家，物業(yè)管理公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。可是還應(yīng)該明確的是樓梯間沒有安裝防護(hù)欄，應(yīng)該由房屋的開發(fā)商負(fù)責(zé)，物業(yè)管理公司還應(yīng)追究其責(zé)任。

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由于案例情形的復(fù)雜，解決此事最好的辦法是通過法律途徑來(lái)【案例40】物業(yè)管理應(yīng)如何進(jìn)行人員配置

華聯(lián)集團(tuán)大廈是上海華聯(lián)物業(yè)有限公司所管理的一幢集賓館、餐飲、銀行、涉外辦公樓為一體的綜合大廈。由于建造初期物業(yè)管理沒有前期介入，大樓部分設(shè)計(jì)布局不合理，大樓總機(jī)房設(shè)在B樓3樓，消防監(jiān)控中心設(shè)在A樓1樓，衛(wèi)星監(jiān)控中心設(shè)在A樓19樓，此三處崗位均必須保證24小時(shí)有人上崗，最精簡(jiǎn)配備要12人，但三處崗位工作量都很小，都只是起一種防范性監(jiān)控作用。對(duì)此，物業(yè)管理公司因該怎么辦。[提示]

人員開支是企業(yè)運(yùn)作中最大、最重要的成本，已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的共識(shí)。對(duì)物業(yè)公司這類保本微利型企業(yè)來(lái)說，更要注重對(duì)人員成本的控制，機(jī)構(gòu)設(shè)置要精簡(jiǎn)、高效。[案例分析] 為此，物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)過測(cè)算，決定將三處的機(jī)房進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑欤瑢⒉糠衷O(shè)備移位，集中到消防監(jiān)控中心。這一舉動(dòng)需改造費(fèi)用10萬(wàn)元，但人員由12人減少到5人，按每人每年企業(yè)支付3萬(wàn)元/人計(jì)，每年可節(jié)省人員開支21萬(wàn)元，且一勞永逸。人力控制一般應(yīng)注意以下原則： 1．以崗定員、按崗配人 2．職責(zé)明確、充分授權(quán)

3．注意工資差別，調(diào)動(dòng)積極性 4．精簡(jiǎn)高效、一崗多能 5．考慮區(qū)分不同階段，人力要求的差異性（前期介入階段、前期管理全面接管階段、后期管理、管理成熟階段的人力需求各有側(cè)重點(diǎn)）

6．注意市場(chǎng)人員的情況（勞動(dòng)力市場(chǎng)及有關(guān)使用勞力規(guī)定）7．加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，培養(yǎng)復(fù)合型人才 【案例41】業(yè)主委員會(huì)這樣做對(duì)嗎

某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會(huì)，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘。經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會(huì)3個(gè)月的調(diào)查后，在街道、居委會(huì)、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會(huì)上，A物業(yè)管理公司以13票對(duì)10票勝出。但時(shí)至今日，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。

[提示] 應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標(biāo)后招標(biāo)方無(wú)故不簽訂合同的條款進(jìn)行處理。[案例分析]

了解無(wú)故不肯簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》的真實(shí)原因，主動(dòng)業(yè)主委員會(huì)積極協(xié)商，如業(yè)主委員會(huì)仍拒絕簽訂合同，就運(yùn)用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)告上了法庭。據(jù)了解本案例業(yè)主委員會(huì)遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會(huì)中的某些委員偏向原來(lái)的物管公司，從而給中標(biāo)的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙，導(dǎo)致了現(xiàn)在中標(biāo)的物管公司進(jìn)不來(lái)的局面。

A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會(huì)，理由主要是：該公司是應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘，并按照規(guī)定投送標(biāo)書及有關(guān)承諾書，業(yè)主委員會(huì)沒有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定了業(yè)主大會(huì)的作用，當(dāng)業(yè)主大會(huì)召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會(huì)手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)只是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過業(yè)主大會(huì)決定，業(yè)主委員會(huì)不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會(huì)取代了業(yè)主大會(huì)。該小解決。區(qū)業(yè)主委員會(huì)的執(zhí)行秘書承認(rèn)，選聘物業(yè)管理公司應(yīng)該由業(yè)主大會(huì)集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨(dú)攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會(huì)的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對(duì)業(yè)主委員會(huì)的信任。

【案例42】業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦

一天中午，護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匆忙來(lái)到某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方?！敝鞴苷谔幚硪豁?xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。

主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?！贝藭r(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。[提示]

做業(yè)主的工作一是要耐心，而是要注意方法。講清道理的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)巧妙地借人之力、成我之事。[案例分析]

主管滿耐心解釋物業(yè)管理公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，強(qiáng)調(diào)如果我們也象有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目，提醒這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。

主管見時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應(yīng)當(dāng)知道物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。”這一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意將空調(diào)孔打在規(guī)定位置?！景咐?3】業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求索賠

23歲的陳小姐去年準(zhǔn)備入住新居時(shí)，發(fā)現(xiàn)報(bào)警系統(tǒng)無(wú)法使用，門窗也無(wú)法正常關(guān)閉，9月26日，她向小區(qū)物業(yè)管理處提出了投訴。物業(yè)管理處接投訴后即派員對(duì)其門窗和報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查、試驗(yàn)，確定維修事宜。經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系，門窗制造廠商上門維修。2個(gè)月后，陳小姐的委托代理人會(huì)同物業(yè)及門窗制造廠商共同簽署了一份備忘錄，確認(rèn)報(bào)修之門窗已修復(fù)。6天后，室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)經(jīng)維修后也交陳小姐正常使用，然而矛盾并未就此解決。今年9月，陳小姐將小區(qū)物業(yè)告上法庭。她在訴狀中稱自己的新居早在去年5月就已裝修完畢，但由于報(bào)警系統(tǒng)、門窗故障，加之物業(yè)管理混亂，無(wú)法提供正常維修服務(wù)，致使自己遲了半年才搬入新居，要求物業(yè)公司賠償損失4.2萬(wàn)元。

[提示] 物業(yè)管理處要想勝訴，就要證明陳小姐陳述事實(shí)不實(shí)，而此時(shí)最重要的就是那些處理業(yè)主投訴及維修記錄的書面材料。由此，我們也可以看到物業(yè)檔案資料管理規(guī)范的重要性了。[案例分析]

物業(yè)管理公司也充分的書面證據(jù)證實(shí)，陳小姐在去年9月26日前從未向物業(yè)報(bào)修過，此后物業(yè)在接報(bào)后，即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系進(jìn)行修理，維修合格后有陳小姐書面簽字材料為證，物業(yè)公司已盡到了義務(wù)，對(duì)方訴請(qǐng)并無(wú)依據(jù)，計(jì)算方法也無(wú)法可依。法院審理后認(rèn)為，雙方所提供的證據(jù)均反映了在陳小姐向物業(yè)提出報(bào)修后，物業(yè)公司履行了其維修、服務(wù)義務(wù)，主觀上并不存在過錯(cuò)或不作為。此外，陳小姐賠償標(biāo)的的計(jì)算方法也缺乏事實(shí)和法律依據(jù)。因此，她的訴訟請(qǐng)求法院難以支持。

【案例44】小區(qū)的圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎

劉女士所住的芬芳花園小區(qū)實(shí)行封閉式物業(yè)管理。2002年4月，僅一墻之隔的A公司開發(fā)新建雨花雅園，并與B公司簽訂協(xié)議，約定將芬芳花園西區(qū)所屬基礎(chǔ)配套設(shè)施、公共配套設(shè)施與雨花雅園共享，雨花雅園的物業(yè)管理并入芬芳花園，A公司向B公司支付費(fèi)用。A公司對(duì)外承諾，雨花雅園將與芬芳花園成為一體，雨花雅園業(yè)主可以自由進(jìn)出芬芳花園。因此，攔在兩個(gè)小區(qū)之間的圍墻被打通。劉女士認(rèn)為，兩物業(yè)公司所做的決定，嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主的合法權(quán)益，遂起訴至法院，要求A公司、B公司停止侵害，將芬芳花園原封閉圍墻予以修復(fù)。

[提示] 這里首先需要弄清的是該圍墻是否屬于芬芳花園的公共財(cái)產(chǎn)。[案例分析]

本案例中的圍墻屬于小區(qū)的公用設(shè)施，是小區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)。就小區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)而言，絕大部分屬于全體業(yè)主所有，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主行使所有權(quán)和支配權(quán)。物業(yè)管理公司要改變公用設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。故本案例中的圍墻物業(yè)管理公司不能拆除。

【案例45】設(shè)備功率過剩怎么辦

上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的福興大廈原設(shè)計(jì)5-6樓為餐飲、酒家，7-15層為辦公樓，均帶有套內(nèi)衛(wèi)生間，為此設(shè)計(jì)中二級(jí)污水處理以每小時(shí)用水流量為20立方米每小時(shí)，選用風(fēng)機(jī)11千瓦二臺(tái)，但大樓竣工后，7-15層辦公樓套內(nèi)衛(wèi)生間改為樓層公用衛(wèi)生間，5-6樓經(jīng)招租后，也改為辦公樓。因此，用水流量大大減少，實(shí)際二級(jí)污水處理每小時(shí)流量?jī)H為5立方米每小時(shí)，故原配套11千瓦風(fēng)機(jī)嚴(yán)重過剩，這時(shí)候企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了修理還是更換的分歧。

[提示] 綜合大廈由于設(shè)計(jì)和實(shí)際竣工使用后用途有所改變，原設(shè)計(jì)有部分設(shè)備不甚合理，通過適當(dāng)改造，可節(jié)約大量費(fèi)用。

[案例分析] 物業(yè)管理公司組合子有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行了認(rèn)真的測(cè)算，并提出幾套方案進(jìn)行論證。經(jīng)過測(cè)算，根據(jù)目前用水量，只要配備4千瓦的風(fēng)機(jī)就足夠保證設(shè)備的正常運(yùn)行，與原11千瓦的風(fēng)機(jī)相比，僅每年電費(fèi)就可節(jié)省2.4萬(wàn)元。從不同方案費(fèi)用對(duì)比看，對(duì)遠(yuǎn)設(shè)備改造費(fèi)用3000元，更換費(fèi)用3萬(wàn)元，相關(guān)10倍，但更新后選用風(fēng)機(jī)的型號(hào)更先進(jìn)了，且3-5年內(nèi)基本無(wú)維修費(fèi)用。所以，以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，還是長(zhǎng)痛不如短痛，物業(yè)管理公司決定采用更新方案?！景咐?6】小區(qū)車庫(kù)成了“酒窖”

某小區(qū)11號(hào)樓的52戶居民們投訴稱11號(hào)樓原有兩層車庫(kù)，為小區(qū)居民停車專用，這是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設(shè)施?？墒?，開發(fā)商和物業(yè)公司卻將第二層車庫(kù)分別出租給了兩家公司，車庫(kù)的一半被當(dāng)作存酒的倉(cāng)庫(kù)，另一半則被一外地商家修理復(fù)印機(jī)和存放硒鼓碳粉，運(yùn)貨車輛整天在居民樓下進(jìn)進(jìn)出出裝卸貨物。“東邊車庫(kù)內(nèi)整箱堆放的酒使樓面承載過重，勢(shì)必造成樓座鋼筋水泥疲勞，并且酒是易燃物品，一旦出現(xiàn)火情后果不堪設(shè)想；西邊的修理廠存放硒鼓碳粉等大量污染物，發(fā)出的氣味刺鼻??”

[提示] 首先應(yīng)查找資料弄清物業(yè)管理公司這樣做是否改變了該共用設(shè)施的原設(shè)計(jì)用途，然后再根據(jù)具體的情況妥善處理。[案例分析] 經(jīng)查11號(hào)樓下的兩層車庫(kù)本來(lái)為小區(qū)居民停車專用，這也是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設(shè)施，可是開發(fā)商與物業(yè)公司未經(jīng)廣大業(yè)主同意，卻私自將第二層車庫(kù)出租挪作它用。如今，小區(qū)內(nèi)由于業(yè)主的車輛過多，致使許多車輛被迫停在小區(qū)的馬路上。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五章規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公用設(shè)施，不得改變用途?！憋@而易見，開發(fā)商和小區(qū)物業(yè)的做法直接損害了業(yè)主的利益。物業(yè)管理公司應(yīng)迅速明確表態(tài)表態(tài)：立刻終止租賃合同，并向業(yè)主公布收取租金的使用情況。

【案例47】轉(zhuǎn)讓商鋪忘了公約 原業(yè)主照付物業(yè)費(fèi)

余女士系本市亮都商場(chǎng)某商鋪的原業(yè)主。幾個(gè)月前，順利將該商鋪轉(zhuǎn)手。不過讓她沒想到的是，7月份，她突然收到法院的一紙傳票，原商鋪的物業(yè)管理公司居然要求她繼續(xù)支付物業(yè)管理費(fèi)。余女士萬(wàn)萬(wàn)沒想到自家商鋪都轉(zhuǎn)手好幾個(gè)月了，自己居然還得為新業(yè)主照付物業(yè)費(fèi)。[提示] 業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)應(yīng)注意相關(guān)手續(xù)的辦理，尤其應(yīng)注意是入住時(shí)與物業(yè)管理公司簽訂的公約合同等中的相關(guān)條款。[案例分析] 庭審中，物業(yè)管理公司拿出了一份余女士當(dāng)初與物業(yè)管理公司曾簽訂的一份“公約”，約定一旦業(yè)主轉(zhuǎn)讓其擁有的單元時(shí)，須將轉(zhuǎn)讓情況書面通知物業(yè)公司，否則，前業(yè)主仍對(duì)該單元的管理費(fèi)用及一切相關(guān)事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。但余女士未履約，應(yīng)按規(guī)定繼續(xù)承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)。日前，法院判定，該管理公約對(duì)雙方的確具有法律約束力，余女士須繼續(xù)承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)1568.8元。

【案例48】ATM取款機(jī)忘鎖門怎么辦

上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的11號(hào)店內(nèi)有一臺(tái)ATM取款機(jī)，在銀行保安員押運(yùn)現(xiàn)金過程中，由于疏忽忘記鎖取款機(jī)門（后查內(nèi)有價(jià)值35萬(wàn)元現(xiàn)金）。此時(shí)正處于商場(chǎng)的購(gòu)物高峰時(shí)段，顧客川流不息，被管理處巡邏保安員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)。超市中的ATM取款機(jī)，應(yīng)屬于銀行的管理范圍，保安員應(yīng)該怎么辦。

[提示] 此類事件屬突發(fā)事件，雖然發(fā)生幾率很低，而且一般在物業(yè)管理突發(fā)事件處理預(yù)案中不會(huì)提及，但應(yīng)參照突發(fā)事件處理預(yù)案中的相關(guān)事件進(jìn)行妥善處理。

[案例分析] 該保安員立即用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)值隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)。隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)后，果斷下達(dá)指令： 1．安排保安隊(duì)員設(shè)崗負(fù)責(zé)安全。2．及時(shí)通知商場(chǎng)防損部有關(guān)人員 3．等待銀行派員前來(lái)處理事件。

該管理處保安員在處理此事時(shí)，充分體現(xiàn)了保安員的責(zé)任心，把平時(shí)培訓(xùn)時(shí)的要求，運(yùn)用到了實(shí)際工作中，避免國(guó)家財(cái)產(chǎn)的損失。整個(gè)事件的處理，得到了銀行方面、店方主管的稱贊?！景咐?9】樓頂變私家花園怎么辦

某花園個(gè)別業(yè)主“圈占”公用天臺(tái)（樓頂），有的建了一個(gè)私家花園，有的利用樓頂建了鴿子房，該花園已經(jīng)有6個(gè)樓頂被私人占用。該花園B座被“改造”過的3個(gè)天臺(tái)中，某住戶的“手筆”可謂匠心獨(dú)運(yùn)：不僅200平方米的天臺(tái)被其全部據(jù)為己有，連天臺(tái)上原有的通風(fēng)管道、消防器材也被統(tǒng)統(tǒng)拆除。該住戶還自行拆除了樓頂?shù)母魺釋?，鋪上了仿古地磚，種上了花草，設(shè)置了假山、假樹，上得天臺(tái)，真是別有洞天。為了把其他人拒之門外，該住戶還“安排”了一條大狼狗把門。好端端的公用天臺(tái)，變成了這位住戶的“私家花園”。對(duì)此大多數(shù)業(yè)主很有意見，紛紛到物業(yè)管理公司投訴。

[提示] 公用天臺(tái)屬于全體業(yè)主的共用部位，任何人無(wú)權(quán)占用。私占公用天臺(tái)是對(duì)其他業(yè)主的侵權(quán)行為。

[案例分析] 公用天臺(tái)是作為建筑面積分?jǐn)偟綐I(yè)主們的購(gòu)房款中的，現(xiàn)在卻被個(gè)別人據(jù)為己有，是一種侵權(quán)行為。亂搭亂建行為，破壞了樓體的結(jié)構(gòu)，造成天臺(tái)承壓過重；把隔熱層鏟掉，也會(huì)影響到樓下業(yè)主的居住環(huán)境。因此，管理處應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，采取行動(dòng)拆除“私家花園”。如違章業(yè)主不予配合，或采取抵制行動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)運(yùn)用法律手段保護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益。【案例50】有人逗留損毀綠地怎么辦

某花園前原來(lái)有一片敞開式綠地。綠地上亭榭多姿，曲徑通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚時(shí)分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩，裝點(diǎn)著深南東路上這道亮麗的風(fēng)景線。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補(bǔ)種和重植，成為小區(qū)管理中的一個(gè)難題，想了許多辦法，都未奏效。[提示] 克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不行的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。

[案例分析] 后來(lái)，管理處拓寬思路，采取了教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù)：

教——加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道旁移至人們時(shí)常穿越、逗留的綠地中，同時(shí)將警示語(yǔ)由刺眼的“請(qǐng)勿踐踏草地、違者罰款”更改為動(dòng)心的“足下留請(qǐng)、春意更濃”，讓人舉目可及，怦然心動(dòng)；

管——配足護(hù)衛(wèi)力量，強(qiáng)調(diào)全員管理。針對(duì)午后至零時(shí)人們出入較多的特點(diǎn)，此間的中班護(hù)衛(wèi)指定一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時(shí)規(guī)定管理處其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動(dòng)上前勸阻把綠地管理擺上重要“版面”，不留真空；

疏——營(yíng)造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在只有翻越亭臺(tái)才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時(shí)把綠地噴灌時(shí)間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時(shí)段內(nèi)綠地清新濕潤(rùn)（說明白點(diǎn)，就是灑上水。灑了水，請(qǐng)你坐，你會(huì)去坐嗎？），使人們盡享自然，而又無(wú)由無(wú)法作出石筍系馬等煞風(fēng)景之舉。三招并用，效果顯現(xiàn)。之后，花

第五篇：物業(yè)管理案例分析

物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)案例法律法規(guī)分析

1、房屋質(zhì)量有問題能否拖欠物業(yè)費(fèi)？ 案例：

滕某與某物業(yè)管理有限公司物業(yè)合同拖欠物業(yè)費(fèi)糾紛案

滕某以“房屋存在質(zhì)量問題，小區(qū)圍墻距離上訴人的房屋過近，物業(yè)公司沒有盡到物業(yè)管理服務(wù)義務(wù)，物業(yè)費(fèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不相符?！睘橛桑恢蔽唇桓段飿I(yè)費(fèi)。

原審判決認(rèn)為，物業(yè)公司為滕某提供了大量的全面的物業(yè)服務(wù)，滕某應(yīng)交納相應(yīng)費(fèi)用。

法官評(píng)析：物業(yè)公司與業(yè)主之間是物業(yè)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間商品房買賣合同調(diào)整范疇。因此，業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題，向物業(yè)公司拒絕交納物業(yè)費(fèi)。但是，如果在物業(yè)合同中約定了物業(yè)公司有對(duì)房屋維護(hù)和修繕義務(wù)，業(yè)主要求物業(yè)公司進(jìn)行維修，物業(yè)公司未履行義務(wù)的，業(yè)主有權(quán)拒絕交納物業(yè)費(fèi)。

2、不允許裝防盜網(wǎng)，失竊后產(chǎn)生糾紛，物業(yè)公司是否應(yīng)該擔(dān)責(zé)？ 案例：

小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)定。

很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設(shè)施，但陳某安裝后的一個(gè)夏夜，因乘涼通風(fēng)后忘記關(guān)掉窗戶，當(dāng)夜小偷從窗戶潛入后盜走價(jià)值兩萬(wàn)多元的現(xiàn)金、物品等陳某認(rèn)為這是因?yàn)槲飿I(yè)公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業(yè)公司索賠。

經(jīng)管理處再三協(xié)調(diào)無(wú)果，陳某將物業(yè)登記公司推上法庭。

經(jīng)法院審理認(rèn)為：物業(yè)公司的安全員無(wú)脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無(wú)失職責(zé)任。陳某屬于自己疏忽未關(guān)窗戶造成，屬于意外損失，物業(yè)公司不承擔(dān)法律責(zé)任，所以不予賠償。點(diǎn)評(píng):

1、陳某入住小區(qū)時(shí)，已與物業(yè)公司簽訂《業(yè)主公約》，其中包括有不準(zhǔn)安防盜窗的規(guī)定，陳某已認(rèn)可，根據(jù)《民法通則》規(guī)定：企業(yè)已告知當(dāng)事人情況，雙方已簽協(xié)議，當(dāng)事人發(fā)生其他意外情況，企業(yè)不負(fù)直接責(zé)任。

2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統(tǒng)失去作用，造成不可挽回的損失。

3、物業(yè)公司在職守范圍內(nèi)無(wú)失職現(xiàn)象，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3、小區(qū)散步被撞死 物業(yè)公司擔(dān)何責(zé)？

案例：

黃阿婆自己晚飯后在其居住的小區(qū)內(nèi)的行人道上散步時(shí)，被小區(qū)的保安開摩托車不小心送上了天堂。阿婆的家人于是將小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭，請(qǐng)求賠償死者醫(yī)療費(fèi)、喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償金及事故處理的誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)。

被告北海某物業(yè)管理公司受聚金園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)

海城區(qū)法院經(jīng)審理查明，的委托，管理位于北海市海城區(qū)茶亭路的聚金園小區(qū)，雙方訂立了《委托管理協(xié)議書》，明確了雙方的權(quán)利義務(wù)。原告符某與其妻黃阿婆在該小區(qū)居住。

黃阿婆在小區(qū)內(nèi)的行人道上散步時(shí)，被北海某物業(yè)管理公司雇請(qǐng)的保安下班后駕駛摩托車(無(wú)駕駛證)從外面買菜開回聚金園小區(qū)，在該小區(qū)內(nèi)的通道上將黃阿婆撞倒，黃阿婆被撞后經(jīng)送北海市人民醫(yī)院搶救無(wú)效死亡。呂代森因犯過失致人死亡罪被法院判處有期徒刑5年，并賠償附帶民事訴訟原告人死者家屬。呂代森不服，上訴至北海市中級(jí)人民法院，北海市中級(jí)人民法院裁定駁回上訴，維持原判。死者家屬認(rèn)為被告物業(yè)管理公司對(duì)黃阿婆的死亡后果負(fù)有連帶賠償責(zé)任。要求被告賠償，因此引起糾紛。黃阿婆的親人主張被告物業(yè)管理公司雇請(qǐng)的保安是在當(dāng)班執(zhí)行職務(wù)時(shí)撞倒黃阿婆的，但未能舉出充分證據(jù)證實(shí)，不能否定法院對(duì)保安過失致人死亡一案的刑事判決書所認(rèn)定的事實(shí)。其主張被告賠償喪葬費(fèi)、處理事故的交通費(fèi)、誤工費(fèi)也未能舉證證實(shí)。

法院認(rèn)為，小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)與被告物業(yè)管理公司雙方自愿訂立的《委托管理協(xié)議書》不違反法律規(guī)定，合法有效。居住在小區(qū)的原告向被告交納物業(yè)管理費(fèi)用，確立了雙方的物業(yè)管理合同關(guān)系。由于被告沒有按照該協(xié)議書規(guī)定切實(shí)履行合同義務(wù)，沒有建立完善的管理制度且選任不當(dāng)，未能保證小區(qū)住戶安居樂業(yè)及生活安全，造成原告之妻黃 阿婆在小區(qū)內(nèi)被被告雇請(qǐng)的保安無(wú)證駕車撞傷致死的嚴(yán)重后果，損害了原告的合法權(quán)益，也違反了《委托管理協(xié)議書》的規(guī)定，對(duì)此，被告應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任，雖然雙方并未約定違約責(zé)任，但仍應(yīng)酌情由被告向原告作適當(dāng)?shù)馁r償。依照《中華人民共和國(guó)合同法第—百零七條、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條之規(guī)定。

4、物業(yè)管理公司應(yīng)如何對(duì)業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管？ 案例：

某小區(qū)業(yè)主來(lái)訪反映，小區(qū)管理部在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下，派員進(jìn)入其尚在裝修的房屋內(nèi)，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時(shí)也遭到破壞。業(yè)主認(rèn)為：小區(qū)管理部雖出具了局面整改通知書，但無(wú)權(quán)擅自闖入私人住宅強(qiáng)行拆除，這種行為嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識(shí)。同時(shí)業(yè)主要求小區(qū)管理部對(duì)該事件給其造成的損失進(jìn)行賠償。案例分析：注：

1、經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構(gòu)筑物；

2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。

一、小區(qū)管理部有沒有對(duì)業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行必要限制的責(zé)任？

作為《物業(yè)管理服務(wù)合同》內(nèi)約定的一項(xiàng)義務(wù)，物業(yè)管理公司有責(zé)任對(duì)業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行監(jiān)管和必要的限制。

首先，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議》。

其次，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議，加強(qiáng)對(duì)日常裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)有違反協(xié)議的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。

最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應(yīng)要求業(yè)主或裝修公司恢復(fù)或賠償。

二、小區(qū)管理部是否應(yīng)對(duì)業(yè)主的違約（違章）行為承擔(dān)管理不善的責(zé)任？ 物業(yè)管理公司作受托實(shí)施管理的公司，應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定，履行相應(yīng)的管理義務(wù)。但是，物業(yè)管理公司是一個(gè)民事主體而非行政管理機(jī)關(guān)，是不能采取強(qiáng)制措施的。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應(yīng)當(dāng)說就已盡到了依管理合同而履行的義務(wù)，對(duì)于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承攬責(zé)任。如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務(wù)，物業(yè)管理公司就違背了《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的義務(wù)，此時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個(gè)整體商品的整體外觀，且沒履行對(duì)業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，超越了其管理權(quán)限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應(yīng)把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務(wù)中，設(shè)法得到業(yè)主的理解與支持。

5、物業(yè)管理有疏忽業(yè)主被盜應(yīng)擔(dān)什么責(zé)任？

案例：

李先生所居住的小區(qū)由某物業(yè)公司進(jìn)行管理。李先生也按時(shí)繳納了物業(yè)管理費(fèi)用。

李先生將電動(dòng)車放于樓下。但第二天李先生的電動(dòng)車被盜丟失。李先生找物業(yè)要求其賠償。

物業(yè)認(rèn)為，是盜賊將李先生的車輛盜走，物業(yè)沒有責(zé)任所以不予賠償。

由于協(xié)商未果，李先生一怒之下將物業(yè)公司起訴到法院，要求物業(yè)公司賠償其車輛損失。

法院審理后認(rèn)為，物業(yè)沒有盡到應(yīng)盡的安全防范義務(wù)有過錯(cuò)，所以判決在其過錯(cuò)范圍內(nèi)承擔(dān)李先生損失的80％，李先生自擔(dān)20％。

馬廣宇律師：根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，為小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)公司應(yīng)盡安全防范義務(wù)。

根據(jù)侵權(quán)責(zé)任確定原則，由于物業(yè)的過錯(cuò)與李先生車輛的丟失存在因果關(guān)系，物業(yè)公司應(yīng)在過錯(cuò)程度范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。

李先生沒有將車輛放于規(guī)定的存放地點(diǎn)，對(duì)車輛丟失負(fù)有一定的責(zé)任也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，所以法院判決按比過錯(cuò)比例承擔(dān)責(zé)任符合法律規(guī)定。

6、居民踩上膠水摔傷致殘 物業(yè)未盡清理責(zé)任賠十萬(wàn)

郭女士在其居住的小區(qū)內(nèi)，踩上了透明的膠水摔成殘疾，而這些膠水居然是物業(yè)公司保潔員不小心打翻在路上的。于是，郭女士和管理小區(qū)的物業(yè)公司打起了官司。

那天因?yàn)槟z水滑倒的人還不止郭女士一人，小區(qū)內(nèi)另有兩位居民向法庭作證。

審理中，法院委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)郭女士的傷情進(jìn)行了鑒定，結(jié)論為：郭女士損傷的后遺癥相當(dāng)于道路交通事故十級(jí)傷殘。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，公民享有健康權(quán)。由于過錯(cuò)侵害他人人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。金鵬公司在其工作人員打翻膠水后，未及時(shí)進(jìn)行清洗，直接導(dǎo)致郭女士等多人受傷，金鵬公司應(yīng)作為直接侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任。上海市楊浦區(qū)人民法院對(duì)此案作出一審判決，物業(yè)公司賠償郭女士各類損失。

7、業(yè)主涂改自家外墻顏色物業(yè)是否可以起訴？

案例介紹：

王先生將屋后的絕大部分墻面，屋前的小部分墻面涂成了紅色，事由：土黃色外墻打了個(gè)紅色補(bǔ)丁。物業(yè)公司的代理人范律師對(duì)記者說：“這是我第四次在法庭上跟他(指王先生)見面，外墻的案子開了兩次庭，之前他告開發(fā)商，我是開發(fā)商代理人，也開了兩次庭?！狈堵蓭煼Q，小區(qū)物業(yè)是開發(fā)商的前期物業(yè)，王先生之所以跟物業(yè)為難，是因?yàn)橹暗氖虑?，?duì)開發(fā)商心懷不滿。王先生購(gòu)買了該公司開發(fā)的201室商品房。但是簽約后不久，因?qū)Ψ课輼?gòu)造不滿，王先生將開發(fā)商告到了高淳縣法院。訴訟期間，他干了一件令全小區(qū)業(yè)主目瞪口呆的事：將屋前屋后的外墻涂成紅色，并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的起裝飾作用的鐵柵欄拆除。屢次交涉無(wú)果物業(yè)告到了法院

案例分析：（1）物業(yè)觀點(diǎn)：

物業(yè)公司遞交了拍攝的照片作為證據(jù)，照片顯示，王先生將屋后的絕大部分墻面，屋前的小部分墻面涂成了紅色，并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的鐵柵欄截短十多厘米。物業(yè)公司認(rèn)為，建筑物有專有部分和共有部分之分，商品房?jī)?nèi)部屬于業(yè)主的專有部分，專有部分怎樣使用，全憑業(yè)主做主，但是共有部分的所有權(quán)及管理權(quán)歸全體業(yè)主所有，個(gè)別業(yè)主只能使用，不得占有，也不得改變其結(jié)構(gòu)和用途。本案中，王先生雖然是201室的業(yè)主，但201室的外立面和屋前小花園屬于共有部分，他無(wú)權(quán)隨心所欲地加以改變。范律師稱，這些內(nèi)容在《商品房銷售合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》中都有明確規(guī)定，王先生既然在合約上簽了字，就應(yīng)當(dāng)遵守，因此，要求法院判決王先生將外墻和柵欄恢復(fù)原狀。（2）業(yè)主觀點(diǎn)：買下房子就有改變外墻顏色的權(quán)利，就有權(quán)按照喜好改變外墻的顏色。

（3）律師觀點(diǎn)：未封閉陽(yáng)臺(tái)的墻面與商品房外立面是不可分割的整體，王先生也應(yīng)將這一部分恢復(fù)原狀。

（4）第三方觀點(diǎn)：房屋外立面系共有部分，應(yīng)歸全體業(yè)主共有和共同管理，王先生無(wú)權(quán)改變房屋外立面顏色。至于未封閉陽(yáng)臺(tái)，即使王先生享有專有權(quán)，也應(yīng)考慮到未封閉陽(yáng)臺(tái)的墻面與建筑物的外立面是不可分割的整體，如改變顏色將降低建筑物美觀度，故而從維護(hù)全體業(yè)主利益的角度，王先生也宜保持陽(yáng)臺(tái)墻面的本來(lái)面目。屋前小花園的柵欄屬于建設(shè)物附屬設(shè)施，也屬全體業(yè)主共有和共同管理，王先生無(wú)權(quán)截短。

根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的：第四十六條對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。

有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為予以制止或者依法處理。而且，根據(jù)第五十條，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。而居民樓是公用建筑。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。

8、因排水管道不暢，而使業(yè)主室內(nèi)受損的責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)？ 案例介紹：

提要：樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處未按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng)，被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)處的排水口封死。甲小區(qū)某號(hào)602室住著被告華某，502室住著原告王某。因被告某物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng)，被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。另一被告華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將陽(yáng)臺(tái)處的排水口封死。一天大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái)，因該陽(yáng)臺(tái)排水口已封死，積水無(wú)法排出，沿602室周圍墻角滲入502室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物業(yè)管理公司相互推諉，原告王某遂訴訟至法院。

案例分析：

對(duì)于此案，法院審理經(jīng)審理判定：

1、物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)華某和原告王某的房屋內(nèi)，造成原告財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

2、華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)處排水管道口封死，使陽(yáng)臺(tái)的積水無(wú)法從排水管及時(shí)排出，加重了原告的財(cái)產(chǎn)損害。為此，華某對(duì)原告的財(cái)產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

9、業(yè)主私自搭建房屋，物業(yè)公司是否有權(quán)起訴？ 案例介紹：

邱先生在某小區(qū)購(gòu)買了一套商品房，并在該商品房屋頂上違章搭蓋了一間100多平方米的房間，嚴(yán)重影響了小區(qū)的安全和整體形象，其行為遭到了其他業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。小區(qū)物業(yè)公司多次制止邱先生違章搭建，但對(duì)方均置之不理。市城建監(jiān)察支隊(duì)也向其發(fā)出停止違章建筑、限期拆除的通知，但邱先生依然我行我素。物業(yè)公司遂向法院起訴。

法院認(rèn)為，物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的違章搭建行為，其職責(zé)和義務(wù)是進(jìn)行勸阻、制止，法律和業(yè)主大會(huì)并沒有授權(quán)其可直接提起民事訴訟，按照物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《小區(qū)業(yè)主臨時(shí)公約》，其權(quán)利義務(wù)應(yīng)由業(yè)主承受，物業(yè)公司并非該臨時(shí)公約的權(quán)利義務(wù)相對(duì)人，也不是相關(guān)權(quán)利義務(wù)的承受主體。因此，當(dāng)有業(yè)主未遵守公約承諾時(shí)，應(yīng)由相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)提起民事訴訟，物業(yè)公司無(wú)權(quán)以合同相對(duì)人的身份起訴要求業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。案例分析：

住在頂層或靠近其他公共空地的業(yè)主，經(jīng)常會(huì)往公共空間打主意，改造公共用地并占為己有，不僅影響了小區(qū)的整體景觀形象，也侵害了其他業(yè)主的權(quán)益。物業(yè)公司對(duì)這種行為應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止，制止無(wú)效情況下應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)告房屋行政管理部門，也可建議相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)提起民事訴訟進(jìn)行維權(quán)。

10、停車場(chǎng)意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無(wú)責(zé)任? 答案無(wú)責(zé)。案例：

廈門某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛“美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費(fèi)后,將車停放由廈門某物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng),后來(lái)駕駛員要提車時(shí),發(fā)現(xiàn)轎車丟失,駕駛員立即報(bào)案,公安局發(fā)出協(xié)助通報(bào),但至今未將失竊的轎車追回。

法院認(rèn)為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場(chǎng)時(shí),除交納5元停車費(fèi)外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡(jiǎn)單地以該5元停車費(fèi)的繳交與否來(lái)判斷,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛,而物業(yè)公司亦未對(duì)維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。(二)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)范圍中并無(wú)保管業(yè)務(wù),該停車場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車輛保管服務(wù)。(三)關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。從1995年廈門市物價(jià)局《關(guān)于閩南大廈管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》對(duì)物業(yè)公司管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出的批復(fù)看,該文第一條第(5)項(xiàng)規(guī)定是:“交通工具停車場(chǎng)所的管理”。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會(huì)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對(duì)“交通與車輛停放秩序的管理”,第二十條規(guī)定“露天車位、地下車庫(kù)的車位使用費(fèi)依照廈門市物價(jià)局和業(yè)主管理委員會(huì)商定的標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取”。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對(duì)其經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng)收取車位使用費(fèi),而對(duì)停車場(chǎng)的交通及車輛停放秩序進(jìn)行管理,與其停車人之間形成的是停車場(chǎng)地有償使用合同關(guān)系。

終審判決:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé),應(yīng)對(duì)維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù),依法應(yīng)予改判。

11、物業(yè)管理區(qū)內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)損失該不該賠償？

案例：

孫某在購(gòu)買沈河區(qū)萬(wàn)泉家園小區(qū)房屋時(shí)，與遼寧三利房地產(chǎn)實(shí)業(yè)有限公司簽訂一份委托物業(yè)管理合同。某日，孫某以一臺(tái)價(jià)值1950元的助力自行車在小區(qū)內(nèi)丟失，三利公司安全防護(hù)管理不善為由，訴至沈河區(qū)人民法院，要求三利公司賠償其丟失的車輛損失1950元。

沈陽(yáng)市中級(jí)法院二審判決沈陽(yáng)三利物業(yè)管理有限公司賠償孫某助力自行車損失390元。

法官評(píng)析：國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定：“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！钡珣?yīng)當(dāng)明確，物業(yè)服務(wù)合同不是保管合同，物業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)財(cái)產(chǎn)丟失的責(zé)任承擔(dān)要根據(jù)不同情況分別確定，賠償?shù)念~度應(yīng)視其違約情況而定。