第一篇：餐飲常見(jiàn)問(wèn)題

餐飲常見(jiàn)問(wèn)題

菜里出現(xiàn)雜物怎么辦，包括蒼蠅、頭發(fā)等 1 對(duì)不起，這是我們工作上的失誤，我馬上為您重新?lián)Q一份，您看可以嗎？ 2 小姐，你這菜份量很少 2 不好意思，我和廚房溝通一下，再幫您做調(diào)整，好嗎？ 要和平時(shí)的菜量相比較 3 你們這里的菜（湯底、面點(diǎn)）味道不好 3 真抱歉，讓您失望了，非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，給了我們一個(gè)改過(guò)的機(jī)會(huì)。一定要問(wèn)清客人是哪里不好，以做好備案 4 客人要點(diǎn)的菜沒(méi)有，怎么辦？ 4 我們這里有道菜“***”，味道與價(jià)格都與您說(shuō)的“***”很相近，差別不大，建議客人嘗試。服務(wù)員應(yīng)留意這道菜的點(diǎn)擊率如何，如果很受歡迎，以后可以加上這道菜。5 菜的價(jià)格很貴，怎么辦？ 5 因?yàn)槲覀兊臓I(yíng)運(yùn)成本相對(duì)比較高，硬件、軟件、設(shè)施設(shè)備等都比一般地方要好，相信您在這邊消費(fèi)是物有所值的。

直接否認(rèn)客人的話，會(huì)讓客人覺(jué)得沒(méi)有面子。6 你們這有什么特色菜？ 6 我們這里的“??.”做得非常好，而且點(diǎn)擊率很高。如果客人不予理會(huì)，服務(wù)員則不要再推銷(xiāo)高檔菜品。7 你們這里菜上得快嗎？ 7 手工菜，蒸菜、一些精致菜肴比較慢一點(diǎn)，請(qǐng)?jiān)试S我為您做推薦。例如龍蝦之類(lèi)的海鮮是要做造型的。8 你們這里的廚師是哪里的？ 8 我們這里的廚師是浙江人。我們這里的廚師是甘肅人，專(zhuān)門(mén)做回族餐飲的。如果客人有興趣聽(tīng)則多講一些廚師的拿手菜。9 你們這有什么優(yōu)惠活動(dòng)（打折、辦貴賓卡）？ 9 我?guī)湍揖频甑臓I(yíng)業(yè)代表或管理人員幫您做介紹好嗎？ 一線員工對(duì)酒店各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)必須做相應(yīng)了解。10 還有包廂嗎？有最低消費(fèi)嗎？ 10 我馬上幫您查看一下，請(qǐng)稍等（注意不要直接告訴客人有包廂，以免客人誤以為酒店生意不好，包廂隨時(shí)都有）

暫時(shí)沒(méi)有最低消費(fèi)，但根據(jù)日后的生意情況再做定奪。11 服務(wù)費(fèi)和茶水費(fèi)怎么收？ 11 本酒店服務(wù)費(fèi)，其他收費(fèi)項(xiàng)目您可以看我們的菜牌，上面有具體介紹。一線員工必須盡快做到對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目心中有數(shù)，隨時(shí)回答客人的提問(wèn)。12 包廂怎么有異味？ 12 前一批客人走的時(shí)間不長(zhǎng)，氣味還沒(méi)有完全散發(fā)，我馬上幫您打開(kāi)排風(fēng)系統(tǒng) 可加強(qiáng)房間空氣流通，或征求客人的意見(jiàn)噴些空氣清新劑。13 你們這裝修是哪里做的？ 13 不好意思，這些都是由公司老總協(xié)商的，我們不是很清楚。14 你們這生意好嗎？ 14 宴會(huì)廳我們這生意一直都很穩(wěn)定，現(xiàn)在可能?.,所以客流量會(huì)比旺季稍有差距； 包廂：我們這里生意很好，包廂每天都幾乎訂滿了。要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況而定 15 你們董事長(zhǎng)在嗎？ 15 董事長(zhǎng)不是經(jīng)常來(lái)餐廳的。16 你們可以接宴席嗎？可以擺多少桌？多少錢(qián)一桌？ 16我?guī)湍乙幌孪嚓P(guān)的負(fù)責(zé)人與您接洽。17 可以自帶酒水嗎？要不要收開(kāi)瓶費(fèi)？ 17 本酒店不支持自帶酒水，自帶的酒水我們要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

如果客人事先沒(méi)有問(wèn)而是直接帶過(guò)來(lái)的話，也要收取一定的服務(wù)費(fèi)，但要用溫和的語(yǔ)氣說(shuō)，不能太過(guò)僵硬。18 你們這有什么酒水和飲料？ 18 您好，我們這里白酒有?..紅酒有?.,飲料有??您看您需要哪一種？ 如果客人點(diǎn)的是鮮榨果汁，則要和客人說(shuō)明時(shí)間稍長(zhǎng)一些 19 你們這里大概一天做多少營(yíng)業(yè)額？ 19 對(duì)不起我只是普通員工，營(yíng)業(yè)額的多少我們不是很清楚 營(yíng)業(yè)額是企業(yè)機(jī)密，不能外漏。20 我想要的酒水沒(méi)有，可以幫我出去買(mǎi)一下嗎？ 20 我們這里有“***”的口味香型和價(jià)格，跟您說(shuō)的“***”酒水很相似，如果您覺(jué)得可以的話，可以在我們酒店拿，因?yàn)樯习鄷r(shí)間我們不能外出。

服務(wù)員一定在特別熟悉酒水知識(shí)的情況下才能給客人推薦，不可信口開(kāi)河。21 你們這里的火鍋有什么特點(diǎn)？ 21 我們一樓、二樓是傳統(tǒng)火鍋和自助火鍋，樓上包房都是港式海鮮火鍋。如果客人對(duì)這個(gè)話題感興趣也可以適當(dāng)推薦我們的特色。22 你們湯做得怎么樣？ 22 我們這里的廚師都是從香港那邊請(qǐng)過(guò)來(lái)的，非常專(zhuān)業(yè)，口味質(zhì)量絕對(duì)可以保證。香港人、廣東人擅長(zhǎng)煲湯。23 你們這邊冷菜做得怎么樣？ 23 我們這里的冷菜師傅都是從上海那邊請(qǐng)過(guò)來(lái)的，非常專(zhuān)業(yè)，口味質(zhì)量絕對(duì)可以保證。24 你們包房的古董（裝飾品）很漂亮，哪里買(mǎi)的？ 24 這里的古董（裝飾品）都是由我們老總親自去買(mǎi)的，具體的購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)我們也不是很清楚。25 你們這餐具很漂亮，可以送給我作紀(jì)念嗎？或賣(mài)給我？ 25 謝謝您的夸獎(jiǎng)，我沒(méi)有權(quán)利這樣做。方便留個(gè)聯(lián)系電話嗎？我會(huì)將您提出的問(wèn)題向上級(jí)匯報(bào)的。如果客人讓你立即問(wèn)的話，則立刻通知經(jīng)理 26 你們這的老板和酒鋼的是同一個(gè)人嗎 26 是呀，這里是我們酒鋼下屬的一家餐飲公司。27 你們酒店有多少員工 27 大約300人左右 28 洗手間在哪里？ 28 在那邊，我?guī)^(guò)去。31 你們這海鮮是新鮮的嗎？ 31 是的，絕對(duì)保證是新鮮的。

如果客人還有懷疑的話，服務(wù)員可以讓客人看一下海鮮。32 你這菜做出來(lái)為什么跟菜譜上不一樣？ 32 我們這個(gè)菜的原材和口味都一樣，只是在裝盤(pán)和顏色上稍有差距。33 你們這有沒(méi)有娛樂(lè)（如ktv等）？ 33 我們這有在5樓

包括客人問(wèn)詢(xún)是否有客房 34 你們有幾個(gè)老板？ 34 我只是普通員工，董事會(huì)有幾個(gè)人我不太清楚。35 你們酒店投資了多少錢(qián)？ 35 大約4000多萬(wàn) 36 你們（大）老板是誰(shuí)？是哪里的？ 36 我們董事長(zhǎng)是，他是甘肅有名的企業(yè)家。37 我們十個(gè)人大概要點(diǎn)多少道菜？ 37 大概8個(gè)涼菜，10--12個(gè)熱菜，剛開(kāi)始可以少點(diǎn)，一些不夠可以再加，浪費(fèi)總不太好。38 我在這里辦生日宴，有什么東西送或優(yōu)惠嗎？ 38 贈(zèng)送長(zhǎng)壽面。

如果是?？突蛘呦M(fèi)金額很高的話可以贈(zèng)送蛋糕、鮮花。39 蘭州（甘肅）有名的旅游景點(diǎn)有哪些？ 39 五泉山,北塔山,水車(chē)園

如果可以的話向客人提供公交線路，門(mén)票價(jià)格以及重要景點(diǎn) 40 哪里有蘭州（甘肅））的特色東西 40 我們甘肅有蘭州百合靖遠(yuǎn)枸杞甘谷辣椒慶陽(yáng)香包，一些商店和超市就有賣(mài)的 41 你們酒店的具體位置在哪里 41 東崗西路403號(hào)，一只船中街交口處 42 蘭州有哪些繁華的購(gòu)物中心？ 42 蘭州購(gòu)物中心，有萬(wàn)達(dá)，國(guó)芳，亞歐百貨?.43 你們這有萬(wàn)能充電器嗎？ 43 如果您需要，我去總臺(tái)幫您拿。44 你們這停車(chē)場(chǎng)要收費(fèi)嗎？ 44 我們?yōu)槟峁┑能?chē)位是免費(fèi)的。45 你在這上班多久了？哪里人？ 45 我從一開(kāi)業(yè)就在這里上班了，我是?.46 可以再送我一份水果嗎？ 46 先生（小姐）我們水果是免費(fèi)贈(zèng)送，每桌一份的，您如果還需要的話請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)示一下我們主管。

如果客人消費(fèi)很低的話，服務(wù)員可以直接回絕。47 你這邊的待遇怎么樣？到我公司去上班可以嗎？ 47 謝謝您的欣賞，我覺(jué)得我的待遇和付出比例很合理，而且工作很開(kāi)心，謝謝您的美意。48 晚上可以請(qǐng)你出去玩嗎？ 48 謝謝您的邀請(qǐng)，今天正好我輪值，改天如果有機(jī)會(huì)的話，很榮幸 49 可以把您的電話號(hào)碼告訴我嗎？ 49 好的，如果您下次過(guò)來(lái)可以打我電話，幫您留個(gè)好位置。可以將訂餐電話一并給客人 50 可以過(guò)來(lái)敬杯酒嗎？ 50 非常感謝您的美意，我還要為您繼續(xù)提供服務(wù)，真抱歉?? 更多的顧客應(yīng)對(duì)方法請(qǐng)征詢(xún)我們的管理人員。51 客人邀請(qǐng)服務(wù)員一同進(jìn)餐 51 不好意思，公司有嚴(yán)格規(guī)定上班時(shí)間不得與客人一起用餐，但還是要感謝您。52 可以幫我們帶過(guò)來(lái)的菜加工一下嗎？ 52 可以的，我們公司有規(guī)定要收取一定的加工費(fèi)，您看可以嗎？ 再次和客人確認(rèn)一下菜的份量 53 同樣一道菜為什么這次沒(méi)有上次味道好，是不是廚師換了？ 53 謝謝您的意見(jiàn)，廚師沒(méi)有換過(guò)，可能是原材料的問(wèn)題，因?yàn)榧竟?jié)不一樣，它的口感會(huì)有一定的出入。

問(wèn)清味道哪里有出入 54 今天是情人節(jié)，可以幫我們?nèi)ビ喪▎幔?54 好的，我們可以幫您從花店定一束送過(guò)來(lái)，但是今天是情人節(jié)，可能會(huì)稍晚一些。一定要客人親自把錢(qián)給送花的人 55 有沒(méi)有適合老人或兒童口味的菜？ 55 56 我是**單位的，覺(jué)得你們的菜味道不錯(cuò)，可以跟你們酒店辦理簽單手續(xù)嗎？ 56 可以的，我去請(qǐng)示我們的經(jīng)理，他會(huì)為您辦好相關(guān)的手續(xù)。57 你們可以送餐嗎？ 57 暫時(shí)不可以。58 可以幫我們分餐嗎？ 58 好的，沒(méi)問(wèn)題，馬上幫您分好。注意分餐的操作規(guī)范和注意事項(xiàng)，59 我們趕時(shí)間，可以?xún)?yōu)先上菜嗎？ 59 好的，我去和廚房的師傅說(shuō)明一下原因，應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。服務(wù)員不應(yīng)跑去廚房，應(yīng)該請(qǐng)領(lǐng)班和主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一下 60 我們點(diǎn)的刺身食品，味碟里的芥末太少了，可以幫我拿點(diǎn)過(guò)來(lái)嗎？ 60 好的，馬上給您拿過(guò)來(lái)。

如果要增加整支，要告知客人要另外收費(fèi)（平時(shí)多余的芥末應(yīng)及時(shí)回收）61 可以幫我們抄一份菜單嗎？ 61 對(duì)不起，我們酒店有規(guī)定菜單不能外抄，請(qǐng)您見(jiàn)諒。62 我們今天有重要接待，可以幫我配一張菜單嗎？ 62 好的。請(qǐng)告訴我您的接待標(biāo)準(zhǔn)和用餐人數(shù)，我會(huì)在您的要求范圍內(nèi)合理搭配，盡量多配本店的特色菜點(diǎn)

配好后給客人確認(rèn)，并告知其大約價(jià)格。63 客人喝醉了，有什么方法可以解酒嗎？ 63 可以的，您需要泡兩杯濃茶還是一些解酒的飲料？ 64 你們這白酒怎么是這種顏色，是不是假的？ 64 是這樣的，根據(jù)白酒的酒精度和香型、年份的不一樣，會(huì)有一定的色差。例如陳年茅臺(tái)酒和普通茅臺(tái)有明顯差別。65 紅酒為什么有沉淀物？ 65 陳年的葡萄酒會(huì)有一些對(duì)人體有益的微生物沉淀，這是正常情況，請(qǐng)您放心飲用 66 這道菜味道不對(duì)，是不是原材料不新鮮了？ 66 您好，同一種原料烹飪方法不同，味型、口感也不一樣。服務(wù)員要將客人對(duì)菜品的反應(yīng)立即記錄下來(lái)。67 你們酒店?duì)I業(yè)有多長(zhǎng)時(shí)間了？ 67 我們酒店? 68 你可以幫我把這個(gè)零頭給抹掉嗎？ 68 不好意思，我們沒(méi)有這個(gè)權(quán)限，但是我可以幫您去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。69 你可以幫我們把這些文件復(fù)印一下嗎？ 69 如果您有需要的話，我可以幫您到辦公室復(fù)印一下。70 你們**菜為什么不做了，以前做得挺好的。70 因?yàn)闀r(shí)節(jié)的關(guān)系，現(xiàn)在的原材料不是很好。71 小姐，我們有沒(méi)喝完的酒水，可以存起來(lái)嗎？（客人自帶的）71 可以存放酒水。72 你們這里可以幫我們訂火車(chē)票、飛機(jī)票嗎？ 72 可以。73 你們這里幾點(diǎn)鐘下班，我們可以在這里多坐一會(huì)嗎？ 73 營(yíng)業(yè)時(shí)間是到九點(diǎn)，不過(guò)您需要在這里多坐會(huì)的話，我們可以安排人值班。74 小姐，你能幫我拍張照片嗎？ 74 當(dāng)然可以 75 這道菜做得很好，你可以告訴我菜的做法嗎？ 75 對(duì)不起先生，這道菜的做法我不是很清楚，我去廚房幫您問(wèn)問(wèn)。76 你們這里的煙比外面價(jià)位相對(duì)較高，我要的煙需求量比較大，可以適當(dāng)把價(jià)位調(diào)整一下嗎？ 76 我先請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，再給您答復(fù)好嗎？ 77 你可以帶我到你們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所參觀一下嗎？ 77 當(dāng)然可以，讓我們的迎賓員帶您去參觀。78 我來(lái)用餐的次數(shù)較多，為什么你們這邊創(chuàng)新的菜比較少？ 78 謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)向行政總廚反映這個(gè)問(wèn)題，加快新菜的開(kāi)發(fā)。79 我這邊已經(jīng)訂好包房、點(diǎn)好菜、但有急事可以取消嗎？ 79 我們這邊已經(jīng)全部為您準(zhǔn)備好了，如果您確實(shí)需要退的話，您預(yù)付的定金就不能退給您了。沒(méi)付定金的請(qǐng)管理人員出面解決。80 我們可以把這道菜連同器皿帶走嗎？下午再送過(guò)來(lái)。80 可以的，只是需要您預(yù)付一點(diǎn)押金，明天把器皿送回來(lái)時(shí)再退給您。81 服務(wù)員在巡臺(tái)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)菜里有異物或頭發(fā)怎么辦? 81 打擾一下先生我把這道菜給你換個(gè)小盤(pán)，（或者是整理一下）端到工作臺(tái)后將異物取下 撤盤(pán)子時(shí)要迅速 82 當(dāng)服務(wù)員在換煙缸時(shí)發(fā)現(xiàn)煙缸上還有香煙怎么辦？ 82 先把香煙放在一個(gè)干凈的煙灰缸上面，然后把臟的煙灰缸替換掉。83 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓道（地面）有水怎么辦 83 應(yīng)立即通知保潔人員及時(shí)拖干

如需因故離開(kāi)，應(yīng)在有水處放置告示牌或椅子，以便引起客人注意。84 當(dāng)服務(wù)員把酒或者是飲料灑在客人身上怎么辦 84 “對(duì)不起先生（女士）”立即拿一個(gè)干凈的毛巾遞給客人，“真是不好意思我太粗心了，您看衣服需要幫您清理一下嗎，”再給客人重倒一杯放在桌面上，再次道歉，85 當(dāng)服務(wù)員上錯(cuò)菜怎么辦 85 如果客人還沒(méi)有動(dòng)：對(duì)不起先生我上錯(cuò)菜了，請(qǐng)?jiān)彛皶r(shí)撤走）

如果客人已經(jīng)動(dòng)筷：對(duì)不起先生我上錯(cuò)菜了，請(qǐng)?jiān)徫液脝幔?.如果客人已經(jīng)動(dòng)筷“先生這道菜品請(qǐng)您免費(fèi)品嘗，多提寶貴意見(jiàn)” 86 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)給客人倒錯(cuò)酒怎么辦 86 “對(duì)不起先生,您看我太粗心了，把酒倒錯(cuò)了，再給您換一杯，好嗎? 87 當(dāng)服務(wù)員發(fā)出過(guò)大聲響時(shí)怎么辦？（上菜、物品摔碎、關(guān)門(mén)?..）87 對(duì)不起先生打擾您用餐了 88 當(dāng)服務(wù)員撿到客人物品怎么辦 88 應(yīng)立即交給領(lǐng)班或當(dāng)班人員，不能私自保存 89 當(dāng)服務(wù)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人同意私自打開(kāi)酒時(shí)怎么辦 89 對(duì)不起先生,看您幾位喝的那么盡興我以為您還繼續(xù)呢 90 當(dāng)服務(wù)員在上菜過(guò)程中突然手機(jī)響了怎么辦 90 服務(wù)人員不允許帶手機(jī)上崗，如有特殊情況征得管理人員的同意，手機(jī)調(diào)整至震動(dòng)狀態(tài)。91 當(dāng)菜吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)配料沒(méi)上怎么辦 91 對(duì)不起先生，剛剛我們疏忽了，忘了先給您上料，真抱歉 92 當(dāng)客人吃完飯聊天時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)還有一道菜沒(méi)上時(shí)怎么辦 92 對(duì)不起先生由于我們的疏忽還有一道菜沒(méi)有上，您看是?.應(yīng)先問(wèn)清為什么沒(méi)有上這道菜 93 當(dāng)服務(wù)員倒完茶水后才發(fā)現(xiàn)水是涼的時(shí)候該怎么辦 93 “對(duì)不起先生，水有些涼了，我在給您添些熱的” 一定要確保茶的溫度 94 兩桌客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí) 94 用真誠(chéng)的微笑向客人發(fā)出訊息，及時(shí)對(duì)客人說(shuō)“我馬上就為您服務(wù)”或“對(duì)不起,您稍等” 要做到穩(wěn)住情緒，忙而不亂 95 客人因?yàn)榈炔藭r(shí)間太常，要求取消食物時(shí) 95 “請(qǐng)您稍等，我馬上幫您去摧菜”

向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)告知客人大約的出菜時(shí)間，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。96 服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)菜客人不要時(shí) 96 應(yīng)向客人表示歉意，如果客人堅(jiān)持不要的話，可以用打折的方式推銷(xiāo)這道菜。如果客人堅(jiān)持不要，不要勉強(qiáng)客人。97 客人在用餐過(guò)程中要求改菜 97 “請(qǐng)您稍等”

通知傳菜部了解原菜式是否烹飪，若已烹飪婉言的回絕客人 98 開(kāi)餐時(shí)小孩在餐廳里亂跑怎么辦 98 應(yīng)馬上制止，帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧小孩 如果小孩不聽(tīng)話，了解清楚小孩的監(jiān)護(hù)人，及時(shí)聯(lián)系。99 客人把洗手茶當(dāng)茶水喝了怎么辦 99 不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪，撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，再給客人上一份洗手盅。上洗手茶時(shí)應(yīng)該向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)。100 客人損壞了餐具怎么辦？ 100 服務(wù)員應(yīng)禮貌地客氣的安慰客人，先幫客人清理破損的餐具，并適時(shí)的向客人說(shuō)明餐具賠償價(jià)格，酌情向客人索賠。如果客人消費(fèi)過(guò)高餐具則不宜要求客人賠償 101 遇見(jiàn)突發(fā)病人服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 101 服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)通知管理人員出面溝通解決。保持空氣通暢

如果客人已休克，則不易搬動(dòng)客人 102 餐廳即將收檔，還有客人到餐廳就餐時(shí)怎么辦？ 102 熱情主動(dòng)地接待客人，委婉地向客人說(shuō)明經(jīng)營(yíng)時(shí)間，建議客人一次性點(diǎn)足食物和飲品，并明確告知客人我們將派專(zhuān)人留值提供服務(wù)。

在收檔工作時(shí)要注意輕拿輕放，不能關(guān)燈??來(lái)催促客人。103 遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)怎么辦？ 103 服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ渌腿艘粯?，要分清先?lái)后到，不得特殊照顧或優(yōu)惠，不要表現(xiàn)出太過(guò)熱情，以免影響到其他客人。

服務(wù)員不得穿著工服和親人一同用餐。104 在餐廳客滿的情況下，還有客人來(lái)用餐怎么辦？ 104 “您好，餐廳已經(jīng)滿座，如果可以的話稍等一會(huì)好嗎？我們盡快幫您安排” 迅速了解餐廳內(nèi)的就餐情況，告訴客人大約要等多久，并向客人提供等位服務(wù)。105 用餐的客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架時(shí)怎么辦 105 立即上前制止隔離客人，把桌上的餐具，酒具移開(kāi)，通知經(jīng)理和保安。106 客人用餐時(shí)突然停電怎么辦？ 106 服務(wù)員要沉著冷靜，設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，打開(kāi)應(yīng)急照明燈，恢復(fù)供電后向客人致歉。應(yīng)急燈未能照到的地方，應(yīng)及時(shí)提供光源，謹(jǐn)防壞人趁機(jī)搗亂，逃單等。107 遇見(jiàn)客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？ 107 服務(wù)員應(yīng)馬上上前提供幫助，并根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施，如較嚴(yán)重應(yīng)立即通知管理人員出面解決。108 當(dāng)服務(wù)員叫錯(cuò)客人姓氏時(shí)該怎么辦 108 “先生對(duì)不起，我以為是XX領(lǐng)導(dǎo)或XX名人呢” 109 當(dāng)服務(wù)員給客人倒酒過(guò)多受到客人反感時(shí)怎么辦 109 “不好意思，我明白您的意思了，馬上改正” 服務(wù)員不可轉(zhuǎn)頭就走，下次倒酒時(shí)要特別注意。110 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人總在看你時(shí)怎么辦 110 “先生您有什么需要嗎” 不要給客人白眼或離開(kāi)包間。111 因用餐客人人數(shù)減少而要求退菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 111 “請(qǐng)您稍等，我去問(wèn)一下”

1.應(yīng)立即通知廚房，未做的菜立即停止 2.海鮮的菜是不能取消的。112 客人正在談話，無(wú)法正常為客人服務(wù)時(shí)該怎么辦？ 112 決不能隨時(shí)打斷客人的談話，禮貌地站在一旁等候，將需要更換的餐具和需上的菜肴準(zhǔn)備好，在客人談話的間隙迅速的上菜或更換餐具。上菜的時(shí)候要聲音稍大的提醒客人 113 客人提出基圍蝦（海鮮）不新鮮怎么辦？ 113 “您稍等，這方面的知識(shí)我不太懂，我請(qǐng)管理人員幫您解釋好嗎？ 服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的菜品知識(shí) 114 客人提出來(lái)刺身打包帶走怎么辦？ 114 先生對(duì)不起，本店刺身不提供打包服務(wù)，因?yàn)榇躺淼谋ｕr食用程序比較復(fù)雜，擔(dān)心打包回去不能有效保證質(zhì)量。

客人強(qiáng)烈要求，管理人員應(yīng)出面交涉。115 客人敬服務(wù)員酒時(shí)怎么辦？ 115 “先生對(duì)不起，我必須為您提供服務(wù)，同時(shí)我還有其他工作要做，不能喝酒。可靈活的以茶代酒?..116 客人認(rèn)為酒店鮮榨果汁不純（摻水）怎么辦？

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的飲品知識(shí) 117 客人隨意放置自己的物品，服務(wù)員該怎么辦？ 117 大堂：及時(shí)幫客人把物品擺放到合適的地點(diǎn)。（有效注意防塵，防盜）包房：妥善放置客人物品

對(duì)待客人物品要比對(duì)待客人更慎重、小心 118 客人要求參觀食品或飲品的加工地點(diǎn)怎么辦 118 如果有玻璃窗的可以讓客人隔窗相望。如果沒(méi)有玻璃窗應(yīng)委婉的告訴客人,2009年的《食品衛(wèi)生法》嚴(yán)格要求，非合格食品加工人員不得擅自出入 八知： 1.知臺(tái)數(shù)

2.知人數(shù) 3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

4.知開(kāi)餐時(shí)間

5.知菜式品種及出菜順序

6.知主辦單位，臺(tái)號(hào)

7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8.知邀請(qǐng)對(duì)象 三了解：

1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣 2。了解賓客忌諱 3。了解賓客的特殊要求

第二篇：餐飲常見(jiàn)問(wèn)題的處理

餐飲常見(jiàn)問(wèn)題的處理

一、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

1、應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；

2、若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過(guò)來(lái)，告訴客人待會(huì)兒再喝；

3、同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。

二、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？

1、須用手掩住口鼻；

2、轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；

3、之后向客人道歉。

三、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；

2、遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢猓?/p>

3、客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

四、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？

1、在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3、只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

1、在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；

2、但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；

3、事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生；

4、凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

六、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看電影）時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲；

2、當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。總之，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言謝絕客人。

七、客人要求和你合影留念時(shí)，怎么辦？

1、由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念；

2、若客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)；

3、若客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌?，不要單?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)。

八、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

1、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；

2、服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；

3、如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。

九、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？

1、客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；

2、如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；

3、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；

4、如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r(shí)將詳情用書(shū)面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況做好記錄備查。

十、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

1、根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

2、按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇地向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì)廳，征得客人同意，確定下來(lái)；

3、客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。

十一、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？

1、及時(shí)帶客人到離門(mén)口較近、方便服務(wù)的位子；

2、提供必要的幫助，如幫助推車(chē)、拿物品等；

3、不要議論或投以奇異的眼光；

4、不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

十二、遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來(lái)餐廳時(shí)，怎么辦？

1、像接待其他客人一樣，禮貌地向客人問(wèn)好并帶其入座；

2、不能輕視或笑話客人，更不能評(píng)頭論足，或盯著客人特別的部位。

十三、遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

1、把客人帶到遠(yuǎn)離通道的地方；

2、馬上為小孩取一張兒童凳；

3、擺易破損的餐具、杯具、花瓶時(shí)，注意不要將其靠近桌沿；送服務(wù)飲料時(shí)，須配備吸管（如是熱飲，告之家長(zhǎng)，以防燙傷）；

4、為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩直接接觸；

5、餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

十四、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

1、禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢(xún)客人是否先到酒廊或候餐處等候；

2、帶位員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；

3、在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問(wèn)候；

4、一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；

5、如果客人不愿等候，建議客人在本飯店內(nèi)的其他餐廳用餐。

十五、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下；

2、然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答；

3、不可回答客人說(shuō)：“不知道?！?/p>

十六、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？

1、將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi)；

2、應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；

3、在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤(pán)；

4、預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

十七、遇到為老年人或小孩點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？

1、因老年人和小孩對(duì)食物的消化能力較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)、味道重、帶刺多的食物給老人或小孩；

2、不要向客人推銷(xiāo)烈性酒佐餐。

十八、接待信奉宗教的客人時(shí)，怎么辦？

1、了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、印度教徒不食牛肉）；

2、在點(diǎn)菜單上要特別注明，交待廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔；

3、上菜前還要認(rèn)真檢查一下，以免出錯(cuò)。

十九、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

1、在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；

2、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

二十、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

1、要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

2、服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。

二十一、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？

1、先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫(xiě)，如漏寫(xiě)，先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單；

2、如果不是點(diǎn)菜單的問(wèn)題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；

3、向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。二

十二、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？

1、此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人致歉；

2、把食物立即撤回廚房，由廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；

3、若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類(lèi)似的菜肴；

4、若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

二十三、服務(wù)員未聽(tīng)清客人的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？

1、應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷(xiāo)掉這道菜；

2、若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；

3、客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類(lèi)情況的發(fā)生。二

十四、客人在用餐過(guò)程中，要求改菜，怎么辦？

1、對(duì)客人的要求，我們要盡量滿足；

2、通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人；

3、若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。二

十五、客人投訴烹飪的食物未熟、過(guò)熟或味道不好時(shí)，怎么辦？

1、若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟；

2、若因食物烹飪過(guò)熟或煮得味道不好，應(yīng)請(qǐng)廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費(fèi)；

3、如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉意。二

十六、客人投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？

1、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征得客人諒解；

2、取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二十七、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

1、耐心地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理；

2、經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，應(yīng)先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人上一份果盤(pán)或一杯飲品來(lái)補(bǔ)償過(guò)失；

3、若客人是以此手段有意賴(lài)帳，則匯報(bào)大堂副理，由大堂副理出面處理。二

十八、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

1、客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

2、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；

3、如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

4、如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。

二

十九、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

1、在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

2、若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

三

十、在用餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯時(shí)，怎么辦？

1、馬上給予清理，安慰客人；

2、用餐巾吸干臺(tái)面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上；

3、重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。三

十一、客人損壞了餐具，怎么辦？

1、客人損壞餐廳的用具一般都是無(wú)意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人；

2、先幫客人清理被損的用具，并適時(shí)向客人說(shuō)明餐具賠償價(jià)格，酌情讓客人索賠；

3、若客人不肯賠償，或?qū)τ趥€(gè)別有意損壞餐具的，應(yīng)報(bào)大堂副理處理。三

十二、客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)，怎么辦？

1、餐廳的某些用具很新穎別致，出于好奇，有些客人會(huì)擅自拿取。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)，由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說(shuō)明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任，設(shè)法讓客人自覺(jué)交還；

2、若客人非常喜歡餐具，不愿交還，可按規(guī)定的價(jià)格出售給客人；

3、若經(jīng)說(shuō)明后，客人堅(jiān)持不承認(rèn)，應(yīng)報(bào)告大堂副理處理。三

十三、客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)；

2、若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪；

3、撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。三

十四、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

1、這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；

2、到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；

3、不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。三

十五、遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？

1、遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

2、不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。三

十六、客人自帶食品要求加工時(shí)，怎么辦？

1、若客人自帶食品到餐廳要求加工。一般應(yīng)婉言謝絕；

2、若客人一再堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)餐廳經(jīng)理酌情處理；

3、如同意加工，適當(dāng)收取加工費(fèi)。

三

十七、客人自帶酒水來(lái)餐廳用餐，怎么辦？

1、向客人說(shuō)明餐廳須按規(guī)定收取開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)；

2、征得客人同意后，給客人擺好相應(yīng)的酒杯；

3、為客人提供配套服務(wù)，如威士忌一類(lèi)的酒應(yīng)送上冰塊，加飯酒應(yīng)給予加熱。三

十八、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

1、立即上前勸阻，隔離客人；

2、把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用；

3、報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

三

十九、客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？

1、一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

2、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前，打開(kāi)應(yīng)急照明燈；

3、恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。四

十、遇客人在餐廳跌倒時(shí)，怎么辦？

1、若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人；

2、視情況詢(xún)問(wèn)客人是否需要叫醫(yī)生。

第三篇：餐飲衛(wèi)生許可證辦理?xiàng)l件及常見(jiàn)問(wèn)題

004km.cn

餐飲衛(wèi)生許可證辦理?xiàng)l件 辦理材料、辦理流程及常見(jiàn)問(wèn)題

1.餐飲衛(wèi)生許可證辦理?xiàng)l件

（一）食品餐飲業(yè)新、改、擴(kuò)建工程的選址和設(shè)計(jì)符合衛(wèi)生要求

（二）具有原料采購(gòu)與索證制度，庫(kù)房衛(wèi)生管理制度，粗加工衛(wèi)生管理制度，烹調(diào)加工衛(wèi)生管理制度，涼菜制作衛(wèi)生管理制度（未制作涼菜除外），崗位衛(wèi)生責(zé) 任制、餐具用具清洗消毒制度，衛(wèi)生檢查制度，餐廳衛(wèi)生管理制度，從業(yè)人員健康體檢和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度，食品添加劑使用與管理制度，從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生管理制 度，各加工環(huán)節(jié)衛(wèi)生管理制度等

（三）配有專(zhuān)兼職食品衛(wèi)生管理人員

（四）具有符合衛(wèi)生條件和要求的加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、清洗、消毒等衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備

（五）具有在食品采購(gòu)、貯存、加工制作過(guò)程中控制污染的條件和措施

（六）從業(yè)人員經(jīng)過(guò)上崗前衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)、健康檢查合格。

1、工商行政部門(mén)核發(fā)的企業(yè)（個(gè)體工商戶）名稱(chēng)核準(zhǔn)通知書(shū)復(fù)印件1份

2、法定代表人（負(fù)責(zé)人）身份證復(fù)印件1份，一寸照片2張

3、食品生產(chǎn)加工場(chǎng)所平面布局圖、衛(wèi)生設(shè)施配置平面圖（包括所有食品原料的處理、生產(chǎn)、加工、包裝、儲(chǔ)存等廠房、設(shè)備、設(shè)施，以及相應(yīng)的消毒、更衣、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防鼠、洗滌污水排放、存放垃圾和廢棄物的設(shè)施，并準(zhǔn)確標(biāo)注各場(chǎng)所的尺寸、出入口、門(mén)窗等，可按總體布局、工藝流程、衛(wèi)生設(shè) 施等分類(lèi)制作多張圖紙），平面布局圖須電腦制作并做相應(yīng)文字說(shuō)明

4、衛(wèi)生管理制度1套（食品采購(gòu)驗(yàn)收與索證制度，庫(kù)房衛(wèi)生管理制度，食品銷(xiāo)售衛(wèi)生制度，崗位衛(wèi)生責(zé)任制、衛(wèi)生檢查制度、從業(yè)人員健康體檢和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度等

5、全體員工（含臨時(shí)工）花名冊(cè)1份，注明姓名、性別、年齡、工種、文化程度、職務(wù)。

6、從業(yè)人員健康體檢合格證、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明原件及復(fù)印件

7、《衛(wèi)生檢測(cè)評(píng)價(jià)委托書(shū)復(fù)印件1份》，交費(fèi)發(fā)票復(fù)印件1份 2.餐飲衛(wèi)生許可證辦理材料

8、衛(wèi)生許可證申請(qǐng)書(shū)。

004km.cn

3.餐飲衛(wèi)生許可證辦理流程

（一）咨詢(xún)，申請(qǐng)人到相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生局窗口咨詢(xún)，工作人員向申請(qǐng)人一次性告知相關(guān)辦理事項(xiàng)，發(fā)給申請(qǐng)材料清單。

（二）健康體檢、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，申請(qǐng)人組織從業(yè)人員到所屬的疾病預(yù)防控制中心參加健康體檢和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。

（三）取得檢驗(yàn)合格報(bào)告，申請(qǐng)人向衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)并取得檢驗(yàn)合格報(bào)告。

（四）審查，衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防性衛(wèi)生審查。

（五）辦結(jié)，完成上述四項(xiàng)程序后申請(qǐng)人方可持申請(qǐng)材料向縣衛(wèi)生局提出辦證申請(qǐng)，工作人員對(duì)申請(qǐng)材料審查合格后予以受理，并當(dāng)場(chǎng)發(fā)證。申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，不予受理（申請(qǐng)人補(bǔ)正材料后予以受理，并當(dāng)場(chǎng)發(fā)證）。

1、所有申報(bào)材料一式兩份，按順序排列，使用A4紙，文字以宋體小四號(hào)打印，并逐項(xiàng)加蓋申請(qǐng)單位公章

2、申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場(chǎng)更正的錯(cuò)誤，允許申請(qǐng)單位當(dāng)場(chǎng)更正

3、申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或五個(gè)工作日內(nèi)一次性告知申請(qǐng)單位需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，申請(qǐng)單位補(bǔ)正資料后符合要求的可受理。逾期不告知的，自收到材料之日起即視為受理

4、衛(wèi)生行政部門(mén)自受理之日起二十個(gè)工作日內(nèi)做出許可或不予許可的審查決定。二十個(gè)工作日內(nèi)不能做出決定的，經(jīng)批準(zhǔn)可以延長(zhǎng)十個(gè)工作日，但需將延長(zhǎng)理 由告知申請(qǐng)單位，法律、法規(guī)另有規(guī)定的按照其規(guī)定執(zhí)行，依法需要檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定和專(zhuān)家評(píng)審的，所需時(shí)間不計(jì)算在衛(wèi)生行政許可期限內(nèi)。4.餐飲衛(wèi)生許可證常見(jiàn)問(wèn)題

第四篇：餐飲新店開(kāi)業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

餐飲新店開(kāi)業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

一、出菜慢

預(yù)防或改善措施

1、在規(guī)劃廚房功能區(qū)或和設(shè)計(jì)廚房人員工作路線時(shí)，應(yīng)盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區(qū)域和路線的合理性，員工傳送單據(jù)路線的合理性，避免高峰時(shí)堵塞。

2、制定詳細(xì)的【廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】和【菜品制作標(biāo)準(zhǔn)】，其中包括菜品的制作和出品要求，對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，督促?gòu)N房員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；

3、反復(fù)進(jìn)行廚房各崗位間的磨合培訓(xùn)以及各崗位的操作技能培訓(xùn)，直至員工熟練掌握且通過(guò)考核后才能開(kāi)業(yè)；

4、開(kāi)業(yè)前對(duì)傳菜員進(jìn)行服務(wù)分區(qū)及編號(hào)的強(qiáng)化訓(xùn)練，直到他們已經(jīng)熟練掌握；

5、強(qiáng)化培訓(xùn)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能，提高他們的業(yè)務(wù)技能和準(zhǔn)確性。

二、訂錯(cuò)臺(tái)、訂重臺(tái)

預(yù)防或改善措施

1、制定詳細(xì)而周全的【預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】，對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

2、對(duì)經(jīng)營(yíng)區(qū)和臺(tái)位（包房）進(jìn)行清晰的劃分及編號(hào)；

3、對(duì)預(yù)訂和接待人員進(jìn)行崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)情況環(huán)境和設(shè)施的全面掌握。

三、上錯(cuò)菜

預(yù)防或改善措施

1、制定詳細(xì)的【前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】，其中包括對(duì)點(diǎn)菜、開(kāi)單、上菜等環(huán)節(jié)都必須有詳細(xì)而準(zhǔn)確的說(shuō)明，避免點(diǎn)錯(cuò)菜、寫(xiě)錯(cuò)單、上錯(cuò)臺(tái)等情況的發(fā)生；

2、開(kāi)業(yè)前對(duì)前廳服務(wù)操作技能和工作流程反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn)，直至員工已經(jīng)熟練掌握；

3、對(duì)值臺(tái)服務(wù)員加強(qiáng)菜品知識(shí)培訓(xùn)，使他們熟悉酒店菜品。

四、算錯(cuò)帳

預(yù)防或改善措施

1、制定詳細(xì)的【收銀操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】，對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

2、在【前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中要求執(zhí)行買(mǎi)單程序的服務(wù)員必須復(fù)核客人的消費(fèi)明細(xì)及賬單；

3、客人提出異議時(shí)首先是再次核對(duì)消費(fèi)明細(xì)及賬單，之后再進(jìn)行下一步的善后處理。

五、上菜順序混亂

預(yù)防或改善措施

1、在【前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中對(duì)上菜的順序進(jìn)行詳細(xì)而準(zhǔn)確的說(shuō)明，并對(duì)服務(wù)員強(qiáng)化培訓(xùn)直至熟練掌握；

2、在【廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中，對(duì)打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，在工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

3、對(duì)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高他們對(duì)傳菜工作的合理調(diào)度能力。

六、配菜不合理

預(yù)防或改善措施

1、在【預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】和【前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中明確說(shuō)明配菜工作的責(zé)任人和工作要點(diǎn)，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

2、對(duì)配菜工作的責(zé)任人進(jìn)行菜品知識(shí)和配菜知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至熟練掌握并通過(guò)考核方能上崗；

3、所有配菜單應(yīng)有廚師長(zhǎng)或行政總廚簽字確認(rèn)后方能執(zhí)行；

4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認(rèn)可。

七、菜品質(zhì)量差或有異物

預(yù)防或改善措施

1、廚房嚴(yán)格按【菜品制作標(biāo)準(zhǔn)】進(jìn)行菜品的配制、烹飪及裝盤(pán)；

2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定人的頭上，既有利于菜品質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，也有利于追究菜品質(zhì)量的責(zé)任人；

3、從裝盤(pán)完成到上桌還應(yīng)經(jīng)過(guò)三道把關(guān)；第一道關(guān)是廚師長(zhǎng)或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格（可以抽查），第二道關(guān)是傳菜員檢查有無(wú)異物，第三道關(guān)是值臺(tái)服務(wù)員檢查有無(wú)異物，盡量避免投訴情況的發(fā)生；

4、在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，有廚師長(zhǎng)或行政總廚判斷或確定事故原因以及相關(guān)責(zé)任人。

八、菜品估清信息不暢

預(yù)防或改善措施

1、在【廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中，明確要求廚房工作人員在開(kāi)餐前開(kāi)出菜品估清單，交與傳菜部負(fù)責(zé)人，再有他傳達(dá)給其他部門(mén)相關(guān)人員；

2、在上客過(guò)程中臨時(shí)估清的菜品，應(yīng)及時(shí)通報(bào)傳菜部負(fù)責(zé)人，在有他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門(mén)負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員；、3、在上客過(guò)程中，廚房打荷崗位發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)了估清菜品，應(yīng)第一時(shí)間通知傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他迅速轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門(mén)負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員；

4、值臺(tái)人員接到菜品臨時(shí)估清通知后，應(yīng)立即通報(bào)客人，請(qǐng)客人更換菜品或做其他安排；

5、值臺(tái)人員對(duì)客人上座較晚（高峰過(guò)后）的情況，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)系，確定估清的品種，以避免中途請(qǐng)客人換菜或退菜。

九、促銷(xiāo)活動(dòng)解釋不清晰

預(yù)防或改善措施

1、酒店的每一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)都應(yīng)該提前將促銷(xiāo)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給每一個(gè)相關(guān)崗位員工，讓他們都清楚活動(dòng)的內(nèi)容和執(zhí)行辦法；

2、酒店的每一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)都應(yīng)該通過(guò)醒目的店內(nèi)廣告（比如水牌、桌牌、pop、DM單等形式）將活動(dòng)內(nèi)容和執(zhí)行辦法準(zhǔn)確傳達(dá)給客人，訂餐接待人員和值臺(tái)服務(wù)人員也必須第一時(shí)間告知客人相關(guān)內(nèi)容，使客人真實(shí)、全面地了解促銷(xiāo)活動(dòng)信息；

3、若遇到客人對(duì)促銷(xiāo)活都信息有疑問(wèn)或止義，應(yīng)禮貌、耐心地做好解釋工作；

4、確屬酒店工作疏忽導(dǎo)致促銷(xiāo)活動(dòng)有不明確或誤導(dǎo)情況的，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)，先解決客人的投訴在立即整改。

十、服務(wù)用品急需時(shí)找不到

預(yù)防或改善措施

1、開(kāi)業(yè)前各部門(mén)對(duì)領(lǐng)用的物品要登記造冊(cè)，交由專(zhuān)人保管；

2、所有服務(wù)用品應(yīng)按照規(guī)定定位置擺放或儲(chǔ)藏，用后及時(shí)歸位；

3、他人借用應(yīng)開(kāi)據(jù)物品借條，用后立即歸還；

4、如果有物品丟失，有保管人負(fù)責(zé)賠償。

十一電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)混亂

預(yù)防或改善措施

1、選擇技術(shù)成熟，信譽(yù)和售后服務(wù)良好的系統(tǒng)供應(yīng)商；

2、開(kāi)業(yè)前需由點(diǎn)菜系統(tǒng)供應(yīng)商對(duì)酒店相關(guān)崗為員工進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直到熟練掌握使用技巧；

3、酒店應(yīng)設(shè)置專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管員，承擔(dān)點(diǎn)菜系統(tǒng)的日常維護(hù)和簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)修改工作；

4、所有菜品、酒水、香煙等出品都應(yīng)該有明確的分類(lèi)和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)的待用打印檔口（就近、方便的原則）；

5、盡量避免推出電腦系統(tǒng)中沒(méi)有的新菜，若確有需要臨時(shí)推出的新菜品，應(yīng)手動(dòng)設(shè)定出品檔口，以確保出品的準(zhǔn)確和及時(shí)；

6、定期進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)和檢修。

十二、高峰時(shí)間菜品估清較多

預(yù)防或改善措施

1、在規(guī)劃廚房設(shè)備時(shí)，應(yīng)考慮滿負(fù)荷情況下的儲(chǔ)藏能力，盡量備足儲(chǔ)藏設(shè)備和儲(chǔ)藏空間；

2、廚房應(yīng)根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況的判斷，在儲(chǔ)存條件允許的情況下，適當(dāng)多備一些物料；

3、若預(yù)訂情況超出常規(guī)的話，應(yīng)立即補(bǔ)料；

4、若供應(yīng)商不能滿足酒店的供應(yīng)需求，盡快更換或增加供應(yīng)商。

十三、員工陸續(xù)辭職

預(yù)防或改善措施

1、開(kāi)業(yè)前盡早出臺(tái)完備的人力資源管理制度和員工手冊(cè)，明確每個(gè)崗位員工的責(zé)、權(quán)、利，制定合理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎(jiǎng)勵(lì)透明化、規(guī)范化；

2、員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工感受到企業(yè)管理的規(guī)范和有序，對(duì)自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼；

3、管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康，經(jīng)常與員工談心交流，在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實(shí)際困難；

4、企業(yè)和管理人員對(duì)員工要講誠(chéng)信，不能朝令夕改，承諾的事一定要辦到，管理上不能有太多的隨意性；

5、要善于利用時(shí)機(jī)對(duì)員工進(jìn)行集體主義教育，開(kāi)展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感；

6、給優(yōu)秀員工提供通暢的普及空間和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，樹(shù)立良好的榜樣。

十四、經(jīng)營(yíng)物質(zhì)缺位嚴(yán)重

預(yù)防或改善措施

1、在編制籌備計(jì)劃時(shí)，應(yīng)盡可能將必須的經(jīng)營(yíng)物質(zhì)列入采購(gòu)清單，制定詳細(xì)的采購(gòu)計(jì)劃；

2、對(duì)于未來(lái)按計(jì)劃采購(gòu)回來(lái)的物資，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)加緊催辦，或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，不能放任不管；

3、若某種經(jīng)營(yíng)物資暫時(shí)沒(méi)有到位，應(yīng)及時(shí)評(píng)估其對(duì)工作帶來(lái)的不利影響，并采取有效的措施來(lái)降低這種不利于影響。

十五、工作繁忙時(shí)員工發(fā)生爭(zhēng)吵

預(yù)防或改善措施

1、制定【員工手冊(cè)】以及【崗位責(zé)任】并在開(kāi)業(yè)前組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，清楚自己的言行舉止準(zhǔn)則和工作責(zé)任，并督促?lài)?yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

2、嚴(yán)令禁止員工在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵鬧，有違者嚴(yán)懲；

3、應(yīng)不斷組織開(kāi)展一些員工集體娛樂(lè)活動(dòng)和集體主義教育活動(dòng)，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，增進(jìn)相互的團(tuán)結(jié)友愛(ài)；

4、對(duì)于以前未能預(yù)料和規(guī)范到的情況，盡快彌補(bǔ)，完善管理規(guī)定；

5、管理人員要善于勸導(dǎo)，緩解員工對(duì)工作不適應(yīng)的緊張心理，對(duì)于有培養(yǎng)前途的員工多加開(kāi)導(dǎo)，并盡可能多的提供幫助。

十六、暖氣或冷氣不足

預(yù)防或改善措施

1、在【前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中對(duì)空調(diào)的開(kāi)、關(guān)及溫度設(shè)定必須有明確的說(shuō)明，要求員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，提前做好服務(wù)區(qū)域的溫度控制；

2、若有客人對(duì)酒店統(tǒng)一設(shè)定的空調(diào)溫度有意見(jiàn)，應(yīng)在供電和設(shè)備允許的條件下，滿足客人要求；

3、若出現(xiàn)空調(diào)故障，應(yīng)在客人訂餐時(shí)（提前訂餐的客人）或到達(dá)餐廳時(shí)（為提前預(yù)訂的客人），告知真實(shí)狀況，有客人決定如何安排。

十七、經(jīng)營(yíng)物資或員工錢(qián)物丟失

預(yù)防或改善措施

1、在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，最好在酒店里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，再重要崗位安裝攝像頭；

2、在開(kāi)業(yè)前各部門(mén)對(duì)領(lǐng)用的經(jīng)營(yíng)物資要登記造冊(cè)，交由專(zhuān)人保管，保管人應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心和警覺(jué)性；

3、重要的或單件價(jià)值較高的經(jīng)營(yíng)物資一定要妥善保管，加鎖防盜；

4、保管人應(yīng)經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)重要的經(jīng)營(yíng)物資，發(fā)現(xiàn)遺失立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；

5、教育員工妥善保管好自己的錢(qián)和物，加強(qiáng)防盜意識(shí)，在更衣柜和寢室里離人時(shí)不要放置貴重物品，夜間睡覺(jué)時(shí)鎖好門(mén)窗，收拾好貴重物品；

6、制定嚴(yán)厲的懲罰制度，對(duì)內(nèi)部員工出現(xiàn)偷盜行為嚴(yán)加懲處；

7、在無(wú)法查出經(jīng)營(yíng)物資丟失線索的情況下，根據(jù)管理?xiàng)l例對(duì)保管責(zé)任人進(jìn)行處罰。

十八、部門(mén)間協(xié)作混亂

預(yù)防或改善措施

1、開(kāi)業(yè)前應(yīng)整理出酒店內(nèi)各部門(mén)、各崗位的協(xié)作關(guān)系圖表，每一個(gè)協(xié)作事項(xiàng)都有明確的責(zé)任人，組織員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作關(guān)系中的位置，應(yīng)如何處理協(xié)作關(guān)系；

2、工作時(shí)員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，不能擅做主張地傳遞消息，甚至發(fā)號(hào)施令；

3、對(duì)于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為，員工可以拒絕配合，并及時(shí)匯報(bào)自己的主管領(lǐng)導(dǎo)；

4、不允許部門(mén)間啦小山頭，各自為政，要求所有人都以酒店整體利益為重，不得出現(xiàn)相互推脫、相互指責(zé)的情況。對(duì)于不合理和為規(guī)范到的協(xié)作關(guān)系，通過(guò)管理層會(huì)議協(xié)調(diào)解決，并盡快完善管理規(guī)范。

所有亂想中，凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定的，應(yīng)嚴(yán)格依照管理?xiàng)l例追究責(zé)任人的過(guò)失責(zé)任。

十九、物料浪費(fèi)大，毛利率偏低

預(yù)防或改善措施

1、在【廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】和【菜品制作標(biāo)準(zhǔn)】中，應(yīng)明確敘述物料的驗(yàn)貨、收貨、使用、儲(chǔ)藏標(biāo)準(zhǔn)以及菜品的配料標(biāo)準(zhǔn)，杜絕隨意性的物料浪費(fèi)情況發(fā)生；

2、酒店管理人員要不定期抽查冰箱、儲(chǔ)物架、下欄框內(nèi)物料的儲(chǔ)藏和使用情況，以及提出整改意見(jiàn)，完善管理制度；

3、綜合酒店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜品價(jià)格以及原料成本情況，合理制定菜品價(jià)格及促銷(xiāo)優(yōu)惠措施，正確作出成本分析；

4、經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，應(yīng)該根據(jù)前期的廚房出品成本分析，對(duì)廚房提出毛利率指標(biāo)要求，并于廚房員工的績(jī)效掛鉤。

二十、客人物品頻繁失竊

預(yù)防或改善措施

1、在經(jīng)濟(jì)投入可以承擔(dān)的情況下，最好在酒店里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，再重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭；

2、酒店應(yīng)制定相關(guān)的事故預(yù)案，教會(huì)員工如何應(yīng)對(duì)這些特殊情況；

3、教育員工加強(qiáng)防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；

4、服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時(shí)和離店時(shí)主動(dòng)提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

5、店內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示語(yǔ)，警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

6、出現(xiàn)客人物品丟失的情況時(shí)，管理人員應(yīng)積極配合客人尋找線索，或協(xié)助客人報(bào)案，盡量安撫客人，事后再根據(jù)情況給客人一個(gè)合理的善后解決意見(jiàn)，把酒店的責(zé)任降到最低。

第五篇：常見(jiàn)問(wèn)題匯總

1.員工上個(gè)月的工資漲了，本月是否可以調(diào)整社?；蚬e金基數(shù)？不可以，社?；鶖?shù)要等

到每年4月份核定基數(shù)的時(shí)候才可以進(jìn)行調(diào)整，4月份核定基數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)是上一1月-12月的平均工資【基本工資+加班費(fèi)+補(bǔ)發(fā)+所有的收入（除了發(fā)的實(shí)物形式的福利）—缺勤扣款】。公積金基數(shù)要每年的7月進(jìn)行核定、變更。

2.如果企業(yè)員工工資是5000，企業(yè)要求按照3000上保險(xiǎn)是否可行？可行，咱們需要告訴

客戶正確的政策是按照5000元（以郵件的形式），但是如果企業(yè)不按照正確規(guī)定，要給咱們書(shū)面的通知（郵件也可以）。原則是企業(yè)告知咱們?cè)趺床僮骶驮趺床僮鳌?/p>

3.外地的職工是夠可以上生育保險(xiǎn)？可以，只要提供工作居住證原件、復(fù)印件即可增加生

育保險(xiǎn)。

4.定點(diǎn)醫(yī)院變更：一年可以變更一次，如需要再次變更需要等到第二年。

5.戶口本首頁(yè)上面如果寫(xiě)的家庭戶是否可以判定為城鎮(zhèn)戶口？不可以，家庭戶要到當(dāng)?shù)氐呐沙鏊_(kāi)具證明戶口性質(zhì)的證明。因?yàn)榧彝粲谐擎?zhèn)也有農(nóng)業(yè)。

6.到什么地方就醫(yī)，可以報(bào)銷(xiāo)？藍(lán)本選定的醫(yī)院、19家開(kāi)放醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院

7.工傷保險(xiǎn)的比例，是不是企業(yè)可以自行選擇？不是，要根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)，在社保開(kāi)戶時(shí)，社保會(huì)根據(jù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照確定企業(yè)的繳費(fèi)比例。

8.婚假能否分開(kāi)休？晚婚假包含公休日和法定節(jié)假日嗎？不可以分次休，包括法定節(jié)假日

和公休日。

9.員工8月入職公司，公司想補(bǔ)繳3-7月保險(xiǎn)是否可以？不可以，因?yàn)檠a(bǔ)繳是針對(duì)本單位

應(yīng)該為員工繳納社保但是沒(méi)有按時(shí)繳。補(bǔ)繳時(shí)要提供工資單的原件、復(fù)印件，由于員工3-7月不在公司發(fā)薪，無(wú)法提供社保要求的材料，而且補(bǔ)繳要公司承擔(dān)滯納金。

10.生完小孩后，生育保險(xiǎn)是不是可以不再繳納？不可以，生育保險(xiǎn)是社保規(guī)定本市城鎮(zhèn)的員工必須繳納的，而且男女都要繳納。

11.外國(guó)人可以繳納保險(xiǎn)嗎？以前是韓國(guó)、德國(guó)可以上。韓國(guó)可以上養(yǎng)老、德國(guó)可以上養(yǎng)老、失業(yè)。其他國(guó)家只允許上工傷保險(xiǎn)。需要提供護(hù)照的原件、復(fù)印件。但是現(xiàn)在有新的政策，詳見(jiàn)《在中國(guó)境內(nèi)就業(yè)的外國(guó)人參加社會(huì)保險(xiǎn)暫行辦法》。

12.如果戶口性質(zhì)發(fā)生變化，社保如何變更？需要提交戶口本首頁(yè)、本人頁(yè)，身份證復(fù)印件。

13.員工社保卡丟失，怎么辦理？要員工本人打96102,進(jìn)行社?？ǖ难a(bǔ)辦業(yè)務(wù)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)不

可以代辦，只可以本人辦理。辦理完畢后，員工要上交給公司社?？?，公司會(huì)將社?？ń坏缴绫＿M(jìn)行關(guān)聯(lián)。

14.員工的社?？ㄖ两襁€未辦理成功，如何查詢(xún)？員工可以96102進(jìn)行查詢(xún)。

15.有社?？ǖ膯T工到醫(yī)院就醫(yī)，是否可以用藍(lán)本，不用社保卡，或者有時(shí)候用社?？?、有

時(shí)候用藍(lán)本？不可以，如果員工有社?？ň鸵恢笔褂蒙绫？?，不能再使用藍(lán)本。如果有時(shí)使用社?？?、有時(shí)候使用藍(lán)本，社保規(guī)定使用藍(lán)本的部分不予報(bào)銷(xiāo)。

16.外地城鎮(zhèn)員工在北京繳納保險(xiǎn)，是否可以以后在北京辦理退休手續(xù)，并享受退休待遇？

可以，但是必須滿足：在北京連續(xù)繳納社保滿10年。

17.辦理正常退休的法定年齡：男滿60周歲，社保繳費(fèi)累計(jì)15年，醫(yī)療累計(jì)繳費(fèi)25年。

女干部年滿55周歲，社保繳費(fèi)累計(jì)15年，醫(yī)療累計(jì)繳費(fèi)20年。女工人年滿50周歲，社保繳費(fèi)累計(jì)15年，醫(yī)療累計(jì)繳費(fèi)20年。