第一篇：被銀行的ATM機吞卡、吞錢,最快解決策略

被銀行的ATM機吞卡、吞錢，最快解決策略

安慶ATM吞卡解決辦法

安房網(wǎng)資訊中心

時間：2013-7-22 9:41:14

日前，安慶市市民何先生在人民路加州陽光樓下一家銀行的ATM機柜臺取款，不料ATM機故障，錢未取到，銀行卡內的存款竟然減少了。何先生撥打銀行客服電話，對方表示次日會前來處理。擔心出現(xiàn)意外的何先生想到了“變通”方法，再次撥打了銀行客服電話，稱其在ATM機取錢時機器故障，多“吐”了1萬元錢;沒想到銀行工作人員態(tài)度大變，多名工作人員10分鐘后趕到了現(xiàn)場。

客戶錢款被吞，銀行不急

市民何先生是一名退伍老兵，7月18日，幾名戰(zhàn)友從外地趕來相聚。當晚，何先生持銀行卡來到人民路加州陽光樓下一家銀行的ATM機柜臺取款，像往常一樣將銀行卡插入機器操作，可是輸入要取的金額后ATM機并未有錢“吐”出。

何先生覺得納悶，遂將卡取出，又到隔壁一臺柜機進行操作，結果同樣無法取出現(xiàn)金;而且經(jīng)過查詢操作何先生發(fā)現(xiàn)，銀行卡內的存款竟然減少了，卡也被吞了。

隨后，何先生撥打了銀行的客服電話投訴此事，人工客服告知何先生，讓其于次日工作時間到銀行前臺處理此事。此時，前來ATM機取款的市民越來越多，何先生擔心自己的錢被人取走，遂撥打了報警電話。

大南門派出所民警接警后迅速趕至現(xiàn)場，在聽何先生介紹完事情經(jīng)過后，民警除了對何先生進行寬慰，讓其和銀行方面溝通外，也沒有什么好辦法。

假稱機器吐錢，銀行急了

用什么辦法才能讓銀行方面盡快趕到現(xiàn)場呢?在其他市民的“點撥”下，心有不快的何先生想到了“變通”方法，再次撥打了銀行客服電話。

這一次，何先生在電話中稱其在ATM機取錢時，機器突然故障，多“吐”了1萬元錢;不曾想這次客服態(tài)度大變，稱讓何先生在ATM機邊不要走開，工作人員10分鐘內前來處理此事。

何先生掛斷電話后與出警民警面面相覷、哭笑不得。果然，十幾分鐘后，多名銀行工作人員趕到現(xiàn)場處理此事。

市民感受：銀行服務欠缺

按照相關程序，這起事件目前已經(jīng)得到處理，但何先生對于銀行的做法卻頗有微詞。

何先生表示，作為服務行業(yè)，遇到這種情況銀行在接到客戶報告后，應到場察看原因，是機器問題還是操作不當，應讓客戶心里有數(shù)，對客戶也是一種安慰。他認為，這件事情表明，銀行始終從自身的角度看問題，沒有更多地考慮到客戶的感受，銀行服務明顯有欠缺。

對于何先生的觀點許多市民都表示認同，但期待銀行方面改進工作方法和態(tài)度，大家卻不抱多大希望。

南京市民被ATM機吞1萬元 稱多吐錢 客服5分鐘趕到

2012年09月09日 09:27:32 浙江在線新聞網(wǎng)站

丁先生還沒遇到過這么“現(xiàn)實”的銀行服務。事情發(fā)生在7日晚上，丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款，因操作失誤，一萬元被機器吞了，當即聯(lián)系銀行工作人員，被告之要等兩個工作日才能處理好。可他心里不踏實，報警求助也無果，便想出一招，換個電話致電客服，假稱機器多吐三千，5分鐘后客服便趕到了。銀行解釋是，吞了客戶的錢，這錢在機器里還是安全的，但機器多吐了錢，就會影響現(xiàn)金安全。律師認為，儲戶和銀行的權利和義務都必須是對等的，銀行不能光站在自己的角度考慮問題，而讓儲戶干著急。

情景再現(xiàn)

第一幕客戶錢被機器吞了，銀行不急

當晚9點多鐘，丁先生報警求助稱，他在中央路河路道上某銀行自助銀行存錢，錢沒存進去，反而被機器吞了，客服也不幫他到場處理。民警趕到現(xiàn)場詢問時，他詳細介紹了當時的情況說，準備通過存取款機向銀行卡內存一萬元現(xiàn)金，在操作時把一萬元現(xiàn)金放入存鈔口，可能是超時，導致一萬元現(xiàn)金被機器吞進去了，然而這筆錢并沒有存進卡內，機器也沒有吐出憑條。他擔心蒙受損失，當即撥打該行留在現(xiàn)場的一個客服電話。電話里，工作人員解釋出現(xiàn)這一情況要等兩個工作日，銀行對取款機清空對賬，以及對照監(jiān)控準確無誤后才能把這筆錢還給他。

“可我心里不踏實啊，我錢被吞了，什么原因也搞不清楚，到時候銀行不認賬，我怎么辦？”無論丁先生怎么請求，銀行那邊還是重復上述的話，就是不來現(xiàn)場處理。無奈之下，丁先生只好報警求助。

民警到場后也只能對這起警情登記備案，證明丁先生確實打過銀行電話，但民警也不能證明丁先生的一萬元是不是被吞了。

第二幕假稱機器多吐錢了，銀行急了

當民警離開之后，丁先生躊躇許久心里還是不踏實，于是想出一招，用隨身攜帶的另一部手機撥打銀行的那個客服電話，假稱自己剛才在這處銀行取款兩千元，機器卻吐出了五千元，希望銀行人趕緊把這多余的三千元拿回去。沒想到這招很靈驗，5分鐘后，兩名女工作人員趕到現(xiàn)場。到場后，丁先生就把話攤開說：“我就是之前和你們聯(lián)系過的那位存一萬元被機器吞的，剛才說機器多吐錢，是試探你們會不會來？這會你們急了！”

“同樣是有事喊你們來處理事件，你們明擺著是能到場卻不到場，我對你們的服務態(tài)度表示質疑，我說我錢被機器吞了，你們不著急，我說機器多吐錢了，你們跑得快得很?！倍∠壬f。

面對他的質疑，兩名女工作人員也很尷尬，表示事情的情況不一樣，如果是機器吞了錢，現(xiàn)金進入機器的保險箱，那是安全的，而且現(xiàn)場有監(jiān)控，對賬無誤后會返還給顧客的；如果是機器多吐錢，就影響現(xiàn)金安全，她們必須到場處理。

至于丁先生說的被吞一萬元的事情，工作人員仍提出等下周正常工作日進行清理對賬核準后，會把這錢還給他。丁先生也只好無奈地接受。他還說，自己以前也遇到過這類問題，處理起來特麻煩。

這事到底怎么說？

銀行：兩者情況不同，前者不影響資金安全

昨天下午，記者聯(lián)系事發(fā)網(wǎng)店所屬銀行的總部客服中心，相關人士給記者解答是：銀行工作人員沒有違反銀行內部規(guī)定。

這位人士解釋說，首先出現(xiàn)第一種情況不影響現(xiàn)金安全，持卡客戶和銀行間有約定，無論是機器故障，還是客戶操作失誤，錢被吞了，工作人員可以通過電話告之客戶，等工作日之后清點對賬，調看監(jiān)控核準之后，可把吞的錢還給客戶；但是第二種情況就不一樣了，盡管這種情況出現(xiàn)的可能性不大，但如果機器多吐出錢，可能影響現(xiàn)金安全。

該人士說，比如這臺機器壞了，別人繼續(xù)取錢時也出現(xiàn)多吐錢，這就影響現(xiàn)金安全，況且客戶保管多吐出來的且不屬于自己的錢也是“很不方便的”。

客戶：我的錢不安全了，你能不著急？

江蘇朗華律師事務所的饒奮斌律師認為，銀行方的解釋看似也有一定道理，也看不出有違反法規(guī)的地方，但是從公平角度上講也有不對等的地方。客戶進行儲蓄，對銀行來說是吸儲，一定程度上銀行是獲利的，同時銀行也有義務為客戶提供優(yōu)質服務，站在客戶立場想一想，存錢時錢被吞了卻沒到賬，憑條都沒有，客戶心里肯定不踏實，遇到這種情況銀行應該有一定流程解決這樣的問題，在接到客戶報告后，理應到場察看原因，是機器問題還是操作不當？應讓客戶心里有數(shù)，哪怕到場幫助客戶調看監(jiān)控錄像，對關鍵時間段進行備份，對客戶也是一種安慰，萬一某個時間段是視頻丟失，將來銀行不認賬，客戶沒有任何憑據(jù)，找誰去說理呢？

相反，客戶報稱取款機多吐錢了，銀行站在自己利益著想，馬上就派人到場察看了，這是一種權利和義務不對等的關系，銀行在制定自己的規(guī)定和流程時，只規(guī)避了自己有可能遇到的風險，對客戶存在不公平，沒有充分為顧客考慮，說明銀行的服務存在一定欠缺。

第二篇：妥善處理ATM機吞卡的案例

妥善處理ATM機吞卡的案例

一、案例情況

某日晚上11點多，外地客戶到網(wǎng)點ATM機取現(xiàn)，在取款過程中ATM機出現(xiàn)故障導致銀行卡片被吞。由于客戶未遇到過類似情況，不懂相關常識，擔心離開后銀行卡片會自動吐出，給他人可乘之機，造成經(jīng)濟損失，于是急忙撥打客服熱線，要求網(wǎng)點人員馬上趕到現(xiàn)場處理。該網(wǎng)點負責人接到通知后，立即和客戶電話聯(lián)系，向客戶解釋：由于不是上班時間，按照管理規(guī)定，卡片要第二天上班時間才能領取。但客戶仍未打消顧慮，對網(wǎng)點負責人的解釋表示不理解，堅持要求當場取回卡片。見此狀況，負責人立即同相關人員一起深夜趕到現(xiàn)場，仔細向客戶解釋，說明ATM機吞卡屬常見故障，卡片不會自動吐出，而且ATM機設有監(jiān)控，所有人員的操作都會被錄像，不會造成經(jīng)濟損失，客戶無需為此擔心，只需第二天營業(yè)時間持身份證到網(wǎng)點便可領回卡片……經(jīng)過網(wǎng)點負責人耐心細致的解釋，客戶徹底打消了顧慮，不再堅持當場取卡。

二、案例分析

ATM機吞卡屬于常見機器故障，對遭遇此類故障客戶的要求，銀行工作人員應該表示理解，并做好解釋工作。該案例中，發(fā)生吞卡故障的網(wǎng)點負責人不僅及時作了解釋和溝通，還深夜趕到現(xiàn)場進行詳細解釋，徹底打消了客戶顧慮，最終贏得客戶理解和好評。

三、案例啟示

（一）做好服務工作要學會換位思考，與人方便。要站在客戶的角度、立場，設身處地地為客戶提供滿意貼心的服務；而不能將自己的想法強加于人，對客戶的訴求不予以合理回應，甚至表示不耐煩、不理睬。

（二）做好服務工作要切實加強責任感。服務工作無小事，對于客戶的要求，無論是合理訴求，還是不情之請，都要以高度的責任感予以妥善處理，不能忽視客戶的要求，不能忽略每個微笑的細節(jié)。要從小處著手，一點一滴做好服務，一絲一毫樹立形象。