第一篇：客服部職能

客服部職能

1)提供管理咨詢服務(wù) 2)受理用戶投訴

3)受理用戶室內(nèi)設(shè)施保修 4)辦理用戶遷入手續(xù) 5)辦理用戶搬離手續(xù)

6)辦理用戶室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù) 7)辦理用戶非辦公時間加班手續(xù)

8)辦理出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）9)辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù) 10)辦理用戶公司水牌的制作手續(xù)

11)辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù) 12)辦理用戶臨時租用會議室手續(xù) 13)辦理摩托車、自行車停放手續(xù) 14)辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)

15)辦理用戶破門鎖、換門鎖申請手續(xù) 16)辦理用戶大門臨時封板手續(xù) 17)辦理本 寫字樓電話分機租用手續(xù) 18)辦理代派用戶資料手續(xù)

第二篇：客服部職能

一、客戶服務(wù)部的職能

（一）、職能定位：生產(chǎn)調(diào)度、監(jiān)督中心；售后服務(wù)中心；客戶關(guān)系管理中心。

（二）、主要工作職責(zé)

1、每12月20日前，提交公司下客戶服務(wù)工作計劃報告。

2、執(zhí)行、落實完成公司下達(dá)的本客戶服務(wù)工作計劃任務(wù)。

3、建立和管理各種客戶檔案、項目跟蹤服務(wù)檔案等信息資料庫；

4、全面跟蹤、監(jiān)督客戶項目合同的履行情況，并提交《項目合同執(zhí)行情況

跟蹤分析報告》；

5、受理、跟蹤處理客戶服務(wù)請求（咨詢、投訴、設(shè)備維修/更換、其它）；

并提交《設(shè)備維修費用匯總清單》、《客戶問題分析報告》

6、進(jìn)行客戶回訪工作，并提交《客戶回訪工作報告》；

7、負(fù)責(zé)OA產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)、日常維護(hù)等技術(shù)服務(wù)

8、負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站（合同范圍內(nèi)的）的日常維護(hù)、定期更新等技術(shù)服務(wù)。

9、提交《客戶服務(wù)工作總結(jié)報告》（月度、季度、、不定期的）；

10、協(xié)助市場部籌劃、組織舉辦客戶聯(lián)誼活動；

11、不斷完善工作流程、崗位作業(yè)指導(dǎo)書等管理文件。

12、完成公司交辦的其它工作。

（三）、主要業(yè)務(wù)工作圖示

二、客戶服務(wù)部的崗位設(shè)置

（一）、崗位設(shè)置一般原則

1、按公司服務(wù)項目的劃分，配備相應(yīng)的客戶服務(wù)跟單人員或服務(wù)小組。

2、每項業(yè)務(wù)必須落實到人，每位崗位人員可以負(fù)責(zé)一項或幾項業(yè)務(wù)。每位工作人員可以負(fù)責(zé)一個崗位或幾個崗位的工作。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和客戶數(shù)

１

量來確定、調(diào)整崗位數(shù)和崗位設(shè)置模式。

3、根據(jù)崗位工作的特點來聘用合適的崗位人員，按照人員的特點來安排相完應(yīng)的工作崗位。

4、客戶服務(wù)部在崗位設(shè)置上按功能可分為三部分：

4.1跟單服務(wù)部分：主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部生產(chǎn)進(jìn)度、質(zhì)量控制；客戶服務(wù)請求的受理、跟蹤；以及客戶檔案、客戶回訪、客戶活動等客戶關(guān)系管理工作；

4.2技術(shù)服務(wù)部分：主要負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站、OA系統(tǒng)的日常維護(hù)服務(wù)；

4.3技術(shù)支持部分：主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的技術(shù)文檔的編寫工作；協(xié)助公司進(jìn)行客戶售前、售后的培訓(xùn)工作。

（二）、崗位設(shè)置示意圖

（三）各崗位人員職責(zé)

２

３

４

５

第三篇：客服部工作

醫(yī)院客服部服務(wù)體系

（一）基本設(shè)置：設(shè)客服主管一名，客服助理2名，導(dǎo)醫(yī)主管一名，導(dǎo)醫(yī)4名。

（二）崗位設(shè)置

（1）導(dǎo)診是醫(yī)院的窗口，是患者踏入醫(yī)院享受的第一道服務(wù)。她們用溫馨的語言解答各種疑問，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，使患者朋友能夠準(zhǔn)確及時地找到相關(guān)科室和醫(yī)生，避免以往親自找科室找醫(yī)生而耽誤的時間。

（2）分診，當(dāng)患者朋友來到相應(yīng)科室就診前，溫馨的導(dǎo)醫(yī)分診會為您提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)咨詢，安排您的合理就醫(yī)程序。

（3）客服辦公室

辦公室的客服人員負(fù)責(zé)接聽熱線電話，耐心解答患者的疑問，做好宣教工作，以及對患者信息資料進(jìn)行歸納整理，并進(jìn)行電話回訪，了解患者恢復(fù)情況，詢問患者對醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，為有要求的患者提供預(yù)約服務(wù)。

（三）客服特色

（1）人性化服務(wù)，讓患者舒心。

當(dāng)你進(jìn)入大廳時，站在迎賓崗位的端莊典雅的客服人員會微笑著向你問好，并把你引到相應(yīng)樓層掛號；當(dāng)你在診室外坐下等候時，分診崗位的客服人員已經(jīng)把你等候的時間記錄下來，如果五分鐘后你還沒有進(jìn)入診室，客服人員就會送上一杯水，緩解你等待時的煩躁，如果15分鐘后你仍然在診室外等候的話，客服人員會到科室向接診醫(yī)師了解情況，并通知科室醫(yī)助，向患者做合理解釋，如果有必要（特殊）可以幫助患者更換接診醫(yī)師。

（2）與患者及時交流，了解患者的需要在為患者提供周到細(xì)致服務(wù)的同時，客服人員還不忘及時與患者溝通交流，了解患者在治療后的意見和建議，“只有和患者溝通，才能知道哪兒還需要改進(jìn)”，抱著這樣的態(tài)度，每一位客服人員都能做到認(rèn)真向患者了解情況。（3）醫(yī)患之間的紐帶、橋梁在治療過程中，一些患者和醫(yī)生之間難免會發(fā)生摩擦，作為客服人員，她們的職責(zé)就是盡快找到癥結(jié)所在，在患者與各個科室之間起到調(diào)節(jié)作用，耐心向患者解釋，及時處理，在第一時間幫患者解憂。

（4）女性魅力 我院的客服人員是清一色的女性，這主要與女性特有的溫柔形象和細(xì)致耐心有關(guān)，加上與生俱來的親和力，會能更好地貼近患者；而且每一位客服人員在工作中都化淡妝，穿著與傳統(tǒng)醫(yī)院工作人員完全不同的服裝，清新淡雅的裝扮讓前來就診的患者常常忘記了這是醫(yī)院，有助于他們瞬間消除緊張感，放松身心。（5）貼心的回訪

當(dāng)患者結(jié)束治療回到家中，客服人員給予回訪電話，提醒治療后的注意事項，了解患者恢復(fù)情況，詢問患者對醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。導(dǎo)醫(yī)的重要性 導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時刻巡視自己的服務(wù)對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系．妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對咨詢者的接待 ① 主動熱情微笑服務(wù)。② 認(rèn)真聽來者述說或詢問。③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，專科協(xié)作解決。⑤ 禁止說不知道，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。② 介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。③ 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。

客服部工作管理制度

1、客服部人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，做到儀表整潔、佩戴胸卡、準(zhǔn)時上崗，以飽滿的熱情主動迎接病人來院就診。

2、熟悉掌握全院各科專家特長和出診時間，引導(dǎo)病人掛號。醫(yī)生因故不能按時出診時，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預(yù)約或改約工作。

3、遇有疑慮的患者，主動上前詢問，認(rèn)真落實首問負(fù)責(zé)制?？梢越獯鸬膯栴}一定要解釋清楚；不能解釋的，告知可以獲得解答的途徑。

4、堅持急、危重患者優(yōu)先制度，主動、熱情、協(xié)助患者掛號，對需要特殊照顧行動不便的病人，提供便民措施，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人需求。

5、利用分診導(dǎo)醫(yī)間隙時間，根據(jù)醫(yī)院特點，以多種形式做好衛(wèi)生健康宣教工作。

6、免費為患者發(fā)放具有醫(yī)院特色的簡介、衛(wèi)生宣傳資料、健康教育處方宣傳資料等、7、接待老年人、殘疾人的預(yù)約掛號、投訴患者要耐心傾聽，必要時請患者完成文字材料；認(rèn)真解答患者提出的各類問題，較為復(fù)雜的專業(yè)問題請科室負(fù)責(zé)人出面解答，協(xié)助患者再就診，較大的醫(yī)療糾紛提交醫(yī)務(wù)科處理。

8、發(fā)放化驗單報告時，認(rèn)真核實患者姓名，性別、化驗項目名稱，確認(rèn)無誤后方可發(fā)出，做的到嚴(yán)格查對不出差錯。

客服部人員守則

好學(xué)與自學(xué)

之所以把好學(xué)擺在第一位，是因為作為咨詢臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的客戶所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案?？蛻粝Ｍ?，每個咨詢臺員工就必須是專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的咨詢臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的咨詢臺員工。我們要求，作為咨詢臺員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。熱情和微笑

醫(yī)院作為一個服務(wù)行業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是咨詢臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強，但坐在咨詢臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對醫(yī)院形象的一種破壞。我們要求咨詢臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進(jìn)入候診大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，咨詢臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。耐心與細(xì)心

耐心是一種美德，而咨詢臺工作，耐心卻是一種必須的性格。咨詢臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，咨詢臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

咨詢臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于咨詢臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必業(yè)務(wù)人員沒有通知交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。咨詢臺員工的細(xì)心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。溝通能力與技巧

咨詢臺是一個對客人溝通部門。要求咨詢臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做咨詢臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求咨詢臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。咨詢臺的另外一個重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€肩膀的范圍。和客人的眼神交流，我們一般控制在中三角。

如果你自認(rèn)為擁有以上五個素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

客服中心經(jīng)理主要工作職責(zé)

主要管理部門:咨詢中心、導(dǎo)醫(yī)

工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)全院新、老員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮儀等方面的培訓(xùn)。

2、處理病人的各種投訴問題

3、負(fù)責(zé)各種活動的計劃、安排、布置等。

4、主要負(fù)責(zé)全院員工的儀表儀容、服務(wù)質(zhì)量、考核成績的監(jiān)督管理。

5、其他院內(nèi)安排的臨時事宜。細(xì)節(jié)描述：

1、每月對院內(nèi)的員工進(jìn)行評比“如：服務(wù)明星、儀表考核、服務(wù)質(zhì)量考核”；

2、及時將院內(nèi)活動通知到位，每周舉辦一次院內(nèi)協(xié)調(diào)會；

3、每周在院內(nèi)的住院部進(jìn)行巡視，代表醫(yī)院詢問、關(guān)心病人，并查看門診醫(yī)生是否到住院部對病人進(jìn)行探望，詢問我院工作人員的服務(wù)質(zhì)量病人是否滿意等相關(guān)問題；

4、每天不定時的檢查各部門的儀容儀表，做到獎罰有記錄；

5、每月月底對員工的表現(xiàn)進(jìn)行分析統(tǒng)計，做出考核列表；

6、處理醫(yī)院每天出現(xiàn)的病人投訴事件。

客戶中心接待流程： 客戶中心專線電話：

顧客投訴 →→ 服部受理 →→ 直接解決，至患者滿意→→上報主管領(lǐng)導(dǎo)（客服經(jīng)理、經(jīng)營部）→→提出解決方案、至患者滿意 →→上報醫(yī)務(wù)部（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）→→ 提出解決方案、至患者滿意→→登記相關(guān)信息→→上報總經(jīng)理

第四篇：客服部規(guī)章制度

客服部規(guī)章制度

客服部規(guī)章制度1

物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定

1、鑰匙分類

(1)業(yè)主鑰匙

(2)公共區(qū)域門窗鑰匙

2、鑰匙保管

(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;

①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

(2)標(biāo)識

①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。

②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。

③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。

3、鑰匙發(fā)放

(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;

(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時,應(yīng)在“房屋鑰匙管理記錄表”上登記。

住戶檔案管理規(guī)定

1、內(nèi)容包括

(1)業(yè)主自用

身份證復(fù)印件

入伙通知書

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

業(yè)主情況登記表

業(yè)主臨時公約

裝修管理協(xié)議

消防安全責(zé)任書

物業(yè)驗收交接記錄表

(2)通過服務(wù)中心成交的承租客戶

物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)

租賃合同

前期費用結(jié)算清單

其他應(yīng)存資料

2、業(yè)主檔案的建立

(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;

(2)將寫有“棟號、樓層號、房號”的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;

(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);

(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

3、檔案使用

(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;

(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;

(4)檔案借出時須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

4、檔案變更

檔案變更時(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時修改《檔案資料清單》。

5、檔案保存

(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:

(2)檔案資料須分類放置;

(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;

(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。

6、檔案銷毀

(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);

(1)銷毀檔案時,應(yīng)有兩人以上在場,客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

辦公環(huán)境管理規(guī)定

1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。

2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時歸位。

6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

7、在工作時間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。

10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。

12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時間不超過3分鐘。

接待來訪客戶管理規(guī)定

1、客戶入座后,應(yīng)主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。

2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時應(yīng)對客戶的詢問。

3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報批評一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。

4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來訪客戶登記表》。

5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。

6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。

7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務(wù)內(nèi)容?？蛻舻娜魏瓮对V或疑問,接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。

9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應(yīng)及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。

會議制度管理規(guī)定

1、會議類別

晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時間)

月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

專題會議(會議日期視項目而

定)

培訓(xùn)會議(時間另定以通知時間為準(zhǔn))

會議安排、組織

(1)晨會

①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;

②主要總結(jié)前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;

③由人員匯報當(dāng)日工作計劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

月分析例會

①按照以上時間執(zhí)行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;

②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;

③由市場拓展部對工作進(jìn)行講評,并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;

④聽取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。

專題會議、培訓(xùn)會議

①專題會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員,內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

②會議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。

2、會議紀(jì)律

(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應(yīng)在前一天向市場拓展部請假;

(2)會議期間,與會人員通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)為震動;

(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;

(4)與會人員中途離場時應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會議秩序;

(5)會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;

(6)與會人員應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容,做好記錄。

3、違規(guī)處理

(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。

(2)會議期間嚴(yán)重擾亂會議紀(jì)律,影響會議進(jìn)程的罰款20元。

(3)對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。

(4)對于不能解決的問題,應(yīng)及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。

報表制度管理規(guī)定

1、報表種類

(1)周報表有:周工作報表;

(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務(wù)完成單。

2、填寫規(guī)定

(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;

(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性;

(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

3、遞交

(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;

(1)遞交時間:周報表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。

客服部規(guī)章制度2

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計算機操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、辦公場所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。

5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財產(chǎn)和財物

1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復(fù)印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；

2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見??！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見?！?/p>

10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進(jìn)行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論；不惡言；不動怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責(zé)任；

客服部規(guī)章制度3

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應(yīng)注視對方，頻頻點頭有應(yīng)答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

四、言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準(zhǔn)講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

9、任何時候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

五、班次及上下班時間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請休假制度

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時(24小時內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時補辦請假手續(xù)。

全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

客服部崗位職責(zé)

1、早上八點準(zhǔn)時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;

2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);

3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;

4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;

5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。

8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

就診患者的接待全程服務(wù)流程

1、患者就診

2、導(dǎo)醫(yī)

3、分診

4、登記

5、掛號

6、計價收費

7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

8、返回工作崗位

接待患者服務(wù)流程及技巧要求：

一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程：

1、醫(yī)院大門口安排兩個導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診?；颊咛顚懞貌±?，引導(dǎo)患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時適時適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。

3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

5、將患者送到相關(guān)科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任?！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

客服部規(guī)章制度4

一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。

四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

五、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”?！澳目ǎ陌┱埬煤谩??！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥?？”等。

六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時補充。

要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。

十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。

十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊。

十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。

接待用語

1、遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”

2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”

3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

4、接電話用語：“您好！加速度”。

（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

獎勵

1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。

2、提出建設(shè)性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵

3、工作責(zé)任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵

4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵

懲罰

1、上班時做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

2、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。罰100-500元或開除。

9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。罰100-500元，并開除。

10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細(xì)節(jié)：

一、動感單車的預(yù)定

當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。

二、?？ā⑥D(zhuǎn)卡、補卡

1、?？ǎ罕仨氂蓵T親自簽字確認(rèn)，同時準(zhǔn)確填寫?？ㄓ涗洸⒑藢?，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。

2、轉(zhuǎn)卡：先核對剩余時間，然后交接給當(dāng)班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。

3、補卡：正確收取補卡費用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。停卡、轉(zhuǎn)卡、補卡等資料當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。

三、前臺嚴(yán)禁聚眾聊天

工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天

工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

四、衛(wèi)生

每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。

五、吃飯時間規(guī)定

30分鐘！要做好工作交接。

六、下班或離崗工作交接

書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。

七、前臺物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！

八、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。

九、查閱資料、做帳時的注意事項

確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

十、收銀的注意事項

1、不發(fā)問，看合約收款。

2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。

3、看合約書確認(rèn)是否開卡。

開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。

4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。

十一、營業(yè)款管理

當(dāng)天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。

十二、狠抓重復(fù)體驗的人

單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。

十三、空調(diào)的開關(guān)時間

夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。

十四、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第

2、第3條執(zhí)行）

5、會員帶體驗。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）

6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）

7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）

客服部規(guī)章制度5

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)資料；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情景等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。

2、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的'服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

四、周報制度

每周五午時部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。

客服部規(guī)章制度6

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時開會。時間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對客戶進(jìn)行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。

9、定期對客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

客服部規(guī)章制度7

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。

10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

及時向部門主管如實反映各種情景。

嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。

遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客服部規(guī)章制度8

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

G、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客服部規(guī)章制度9

一、目的：

為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4.對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責(zé)

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀(jì)律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;

(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

六、客服語言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;多謝、十分感激您等

6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲€有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服部規(guī)章制度10

一.接待來訪投訴工作

1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4.當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二.回訪工作

1.回訪要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2.回訪時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4)利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

第五篇：客服部工作手冊

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

大連百安物業(yè)管理有限公司

客服部工作手冊

二O一二年二月

0

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項目的業(yè)戶服務(wù)參照執(zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.基本要求

3.1 實行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。

3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)。

3.4 及時認(rèn)真做好工作日志、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.收樓服務(wù)

4.1 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。

4.2 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時完成收樓手續(xù)。

4.4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。5.業(yè)戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務(wù)。5.3 業(yè)戶接待的形式。

5.3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢等業(yè)務(wù)。

5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：39811521，72小時內(nèi)給予回復(fù)。5.5 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。6.權(quán)籍資料管理

6.1 收樓開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務(wù)。7.收費管理

7.1 收費項目合理、合法、公開。

7.2 每項收費都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。

7.3 收費項目：物業(yè)管理費、電梯運行費、采暖費等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。

7.4 準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收 費用，做好收費報表。8.二次裝修管理

8.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。8.3 裝修申報備案后，簽發(fā)《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。9.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容 9.2.1 《業(yè)主臨時規(guī)約》； 9.2.2 《裝修管理協(xié)議》； 9.2.3 《收樓手續(xù)書》； 9.2.4 《代辦服務(wù)委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

9.2.8 《業(yè)戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責(zé)任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等復(fù)印件);9.2.14 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務(wù)記錄。

9.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。10.業(yè)戶征詢評議管理

10.1 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，并及時改進(jìn)。

10.2 及時做好《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》的統(tǒng)計與分析。10.3 落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。

10.4 對提出建議、意見和業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理作業(yè)規(guī)程。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務(wù)，悅泰街里商業(yè)項目的業(yè)戶服務(wù)參照執(zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.業(yè)戶服務(wù)基本要求 3.1 規(guī)范用語

在服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請參考閱讀這些資料?！薄罢埳院颍屛易龊玫怯??！钡?。4.收樓服務(wù)

4.1 收樓前的資料準(zhǔn)備工作

服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)戶收樓前準(zhǔn)備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業(yè)主臨時規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；

《收樓手續(xù)書》(此件由開發(fā)商在業(yè)戶付清應(yīng)付款、辦完

售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時交服務(wù)中心)；

4.1.5 《代辦服務(wù)委托書》（視實際需要提供）； 4.1.6

《委托服務(wù)登記表》（視實際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業(yè)戶信息表》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質(zhì)量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業(yè)。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強保安和服務(wù)人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗收。

將《收樓文件》在收樓前交開發(fā)公司，請開發(fā)公司在發(fā)放《收 請開發(fā)公司將《收樓通知書》發(fā)放名單抄送服務(wù)中心，以便服 收樓前的管理準(zhǔn)備工作

打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個整潔的物

樓通知書》時一并發(fā)放給業(yè)戶。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。4.3 收樓作業(yè)程序

4.3.1 業(yè)戶在開發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)。4.3.2 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時，請業(yè)戶提交出示下列資料：

a)開發(fā)公司發(fā)給購房人的《收樓通知書》；

b)業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業(yè)戶簡要介紹公司及服務(wù)中心情況及收費標(biāo)準(zhǔn)。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時規(guī)約》、《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對業(yè)主有疑問的要認(rèn)真解釋。4.3.5 向業(yè)戶遞交下列資料：

a)《業(yè)戶手冊》；

b)《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質(zhì)量保證書》 d)《住宅使用說明書》

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4.3.6 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預(yù)交物業(yè)管理費、建筑垃圾委托排運費等費用，并開具正規(guī)票據(jù)。

根據(jù)大連市物價局批文和有關(guān)物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財務(wù)繳納費用，同時應(yīng)提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。

4.3.7 請業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。

4.3.8 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請業(yè)戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務(wù)中心應(yīng)同時填寫《保管鑰匙承諾書》交業(yè)戶，復(fù)印件留底，存業(yè)戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗房：

a)按《房屋驗收表》的項目請業(yè)戶逐項驗收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；

c)請業(yè)戶在《房屋驗收交接登記表》上簽字；

d)向業(yè)戶交鑰匙，請業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認(rèn)無誤后在《房 屋驗收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時憑《收條》返還業(yè)主。

4.3.12 如業(yè)戶驗房時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫《房屋質(zhì)量整改通知書》交開發(fā)公司，整改合格后約請業(yè)戶再次驗房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。4.4.3 收樓各項收費正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。4.4.4 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。4.4.5 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業(yè)主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

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4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設(shè)備、設(shè) 施鑰匙，需經(jīng)過驗收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標(biāo)識、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號編號應(yīng)為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發(fā)放

4.5.4.1 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費用后，由業(yè) 戶簽領(lǐng)鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務(wù)中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開門。

4.5.4.4 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。4.5.4.5 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補配或賠償。5.業(yè)戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務(wù)人員應(yīng)主動招呼、熱情接待來訪業(yè)戶。5.1.2 業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑請業(yè)戶入座。5.1.3 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細(xì)、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

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5.2 來電接待

5.2.1 應(yīng)保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

5.2.4 接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙Ψ奖竟久Q“百安物業(yè)”，同時做好記錄準(zhǔn)備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業(yè)戶來電要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。5.3 維修(服務(wù))接待

5.3.1 對業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫《報修單》(參見《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對講機通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修(服務(wù))。

5.3.2 維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)與業(yè)戶共同確認(rèn)維修(服務(wù))內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫金額，請業(yè)戶簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費用。

5.3.3 維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽認(rèn)的《報修單》及相關(guān)費用交客服人員，客服人員應(yīng)將維修(服務(wù))完成情況在《維修(服務(wù))登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，并將收取的費用登記入賬。

5.3.4 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項目，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場后應(yīng)填寫相應(yīng)維修記錄，并請業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。

5.4.2 與業(yè)戶面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時內(nèi)回訪，急修項目維修后24小時內(nèi)回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項目維修后，第一個雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對業(yè)戶書面建議，做好登記并及時回復(fù)。

5.5.2 對業(yè)戶書面投訴，做好登記和調(diào)查；對于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時處理并做好回訪工作；對于不屬于服務(wù)中心解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。

5.5.3 對公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式向公司匯報。5.5.4 對上級領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時匯報及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。6.2 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡(luò)方式、房屋類型、建筑面積、附屬設(shè)施、車位等情況。7.收費管理

7.1 服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、電梯運行費、能源費、有償服務(wù)費等；向開發(fā)公司收取空房管理費；收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報物價管理部門批準(zhǔn)。

7.2 物業(yè)收費項目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。

7.4 管理員收費應(yīng)遵照公司制定的財務(wù)管理辦法。

7.5 對逾期不交納費用的業(yè)戶，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時組織力量催繳，并做好《物業(yè)費催繳記錄》。

7.6 對無故逾期不交納費用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準(zhǔn)備

服務(wù)中心在受理裝修申報時，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動用明火許可證》； 8.1.6 《安全責(zé)任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報管理

8.2.1.1 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報，領(lǐng)取《裝修申報表》。

8.2.1.2 業(yè)戶填寫《裝修申報表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中心審核、備案。對不合規(guī)定的，應(yīng)要求業(yè)戶另行提供裝修方案。8.2.2 進(jìn)場管理

8.2.2.1 裝修施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復(fù)印件及施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件交到服務(wù)中心，服務(wù)中心審核后為施工隊辦理《施工人員出入證》，施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)繳納出入證工本費，并在《施工人員登記表》相關(guān)欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應(yīng)粘貼身份證復(fù)印件。

8.2.2.2 服務(wù)中心向施工隊填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查?！妒┕ぴS可證》應(yīng)粘貼于裝修單元門的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過施工期限，應(yīng)補辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點、垃圾堆放點等事項，并交待小區(qū)施工注意事項。8.2.3 現(xiàn)場管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對所有的裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查，查驗施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊的裝修過程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請表》的意見進(jìn)行，督促施工隊配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點和時間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對發(fā)現(xiàn)問題隨時記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負(fù)責(zé)對運出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持由業(yè)主簽名、服務(wù)中心批準(zhǔn)的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現(xiàn)場 d)停水、電

e)拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū) f)禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備 g)恢復(fù)原狀 h)賠償損失

i)對堅持違章拆改的，報告市城建綜合執(zhí)法部門處理

8.2.3.4 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)每周內(nèi)對所有裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《工作記錄表》上，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴(yán)格控制動用明火的操作，如確需動用明火操作，應(yīng)由動火者填寫《動火作業(yè)申請表》，保安主管審核、服務(wù)中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動用明火許可證》，過時作廢。動火作業(yè)前后，保安員要對動火地點進(jìn)行查驗，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長裝修時間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗。

8.2.3.7 及時阻止裝修施工隊進(jìn)行有強烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對現(xiàn)場進(jìn)行清場，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內(nèi)容如下：

a)將《整改通知書》的內(nèi)容記入相應(yīng)業(yè)戶《裝修申報表》欄目內(nèi)； b)隨時做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務(wù)中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場復(fù)查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務(wù)中心經(jīng)理對裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違規(guī)行為，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊限期修復(fù)損壞部位。8.2.5.4 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。9.檔案管理

9.1 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務(wù)中心內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。

9.3 業(yè)戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業(yè)主臨時規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書》； 《代辦服務(wù)委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責(zé)任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等，復(fù)印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費資料(有償服務(wù)、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務(wù)記錄；

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10.業(yè)戶溝通與征詢評議管理 10.1 業(yè)戶溝通

10.1.1 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進(jìn)行，對已認(rèn)識的業(yè)戶主動問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業(yè)戶。

10.1.3 對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級匯報。

10.1.4 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。10.1.6 業(yè)戶報修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對服務(wù)時間超過1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問服務(wù)情況。

10.1.6.2 服務(wù)結(jié)束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來的《維修單》，向業(yè)戶電話詢問服務(wù)情況。

10.1.6.3 如業(yè)戶對維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對不滿意的服務(wù)轉(zhuǎn)維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶投訴匯總登記表》上，報公司客服品質(zhì)部。10.1.6.5 對于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由服務(wù)中心主管選擇適合的人員、方式進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業(yè)戶滿意度調(diào)查

10.2.1 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對象盡量避免重復(fù)。服務(wù)中心應(yīng)安排專人拜訪業(yè)戶，請業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對收回的《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成《業(yè)戶意見調(diào)查報告》，提交公司客服品質(zhì)部。

10.2.3 公司總經(jīng)理召集召開專題會議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會議紀(jì)要》。并責(zé)成專人跟蹤驗證整改情況。

10.3 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

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10.4 不定期召開業(yè)戶座談會，征詢改進(jìn)工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況，以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。