第一篇：路燈信息管理

1、改善了城市路燈的服務(wù)質(zhì)量

城市路燈照明是一個關(guān)系到廣大市民正常生活的公益事業(yè)。多少年來，廣大路燈工作者為了保證城市路燈的亮燈率，不管刮風(fēng)下雨還是酷暑嚴(yán)寒，每天夜晚巡查全市大街小巷的路燈設(shè)施，但終因巡查方式落后，避免不了對突發(fā)事件的滯后反應(yīng)。該系統(tǒng)投入運(yùn)行后，可以及時了解所有路燈的情況，統(tǒng)計和查詢特定數(shù)據(jù)。對路燈及與路燈有關(guān)的配電設(shè)施和手孔井等其它設(shè)施，也可進(jìn)行有效的管理。

2、降低了路燈正常運(yùn)行的成本

由于路燈設(shè)施具有線路長、分布廣的特點(diǎn)，運(yùn)行管理難度較大等特點(diǎn)，需花費(fèi)大量的人力，物力和財力來維護(hù)路燈系統(tǒng)的正常運(yùn)行。但通過路燈系統(tǒng)對路燈進(jìn)行有效的管理，路燈運(yùn)行狀況可以在中央控制室實時監(jiān)控，出現(xiàn)問題可以及時通知維修人員赴

3、有利于社會治安和交通安全

由于通過該系統(tǒng)可以及時、準(zhǔn)確地了解全市路燈的運(yùn)行情況，因此增加了路燈系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，給夜間出行的人們帶來了方便，對于改善社會治安和交通安全具有積極的意義。

四、系統(tǒng)應(yīng)用模塊概述

1、地形圖管理

提供海量地形數(shù)據(jù)管理功能，并可以實現(xiàn)地形圖的分層變焦無縫顯示，方便快捷實現(xiàn)地形圖數(shù)據(jù)的查詢、檢索以及輸出。

2、輸入編輯

采用錄入管溝數(shù)據(jù)、自動生成電纜線路和控制線路的簡捷、快速的錄入方式，建立各類路燈設(shè)備的空間數(shù)據(jù)庫及屬性數(shù)據(jù)庫。

3、設(shè)備管理

路燈各類設(shè)施圖形參數(shù)庫管理，燈型庫管理，光源庫管理，燈基礎(chǔ)庫管理，燈罩庫管理等。

4、日常管理

提供多種日常管理功能，如地名查找、量算、線路的維護(hù)和分層顯示

5、運(yùn)行管理

主要處理路燈運(yùn)行過程中的日常工作，包括報修、維護(hù)臺帳、維修記錄、撞桿、用電分析等實現(xiàn)無紙化辦公。

6、輔助分析

具有輔助決策的功能，在已有路燈運(yùn)行線路上，完成模擬故障范圍、尋找電源點(diǎn)、亮度，照度，眩光計算，為決策者準(zhǔn)確制定

方案提供科學(xué)的依據(jù)

7、報表管理

提供強(qiáng)大的報表功能，采集多方數(shù)據(jù)，然后綜合處理，方便直觀地反映路燈管理部門的業(yè)績情況。

8、WEB發(fā)布

用戶可通過網(wǎng)頁瀏覽器直接直接瀏覽路燈信息，查詢路燈報修，維修情況等信息，可按類型、區(qū)域、條件查詢和統(tǒng)計路燈信 息。

五、系統(tǒng)功能概述

1、地形圖管理

·圖形輸入

·圖形編輯

·圖幅配準(zhǔn)

·圖幅校正

·圖幅接邊

·分類分層管理

·海量管理

2、輸入編輯

·管溝輸入

·屬性輸入

·線路自動生成 ·路燈對象編輯

3、設(shè)備管理

·燈型庫管理

·光源庫管理

·燈基礎(chǔ)庫管理

·燈罩庫管理

·線路庫管理

4、日常管理

·裁剪輸出

·量算

·定位

·統(tǒng)計

·查詢

·數(shù)據(jù)輸出

5、運(yùn)行管理

·日常維護(hù)工作臺帳管理

·日常新建設(shè)施工作臺帳管理

·報修臺帳管理

·撞桿管理

·損壞賠償管理

·轉(zhuǎn)供電設(shè)施管理

·線路運(yùn)行分析

·人民來信、提案解決管理管理

6、輔助分析 ·模擬故障范圍 ·尋找電源點(diǎn) ·亮度計算 ·照度計算 ·眩光計算

7、報表管理

·每月設(shè)施統(tǒng)計管理

·光源分類統(tǒng)計管理

·亮燈率統(tǒng)計管理

·電話報修管理

·用電核算管理

·年度維護(hù)費(fèi)測算管理

·節(jié)電率統(tǒng)計管理

·固定資產(chǎn)分析

8、WebGIS

·圖形操作

·屬性查詢

·條件查詢

·地名定位

·分層顯示

·定位線

2.控制箱管理

①查看控制箱的基本信息（名稱、位置、編碼、安裝形式、合計功率、合計桿數(shù)、合計盞數(shù)、電表電流、回路電流、燈數(shù)、表箱內(nèi)部實物圖、控制原理圖、控制類型、控制范圍、上下級控制、修建日期、所在位置等）。

②可特殊顯示出控制箱所管理的線路及路燈。

③可對控制箱進(jìn)行方便的編輯，包括：控制箱合并、燈的增加、刪除、遷移等。

④可對控制箱信息進(jìn)行統(tǒng)計。

⑤可輸出控制箱的圖形及屬性數(shù)據(jù)，打印各種報表。

3.計量箱管理

①查看計量箱的基本信息（名稱、位置、編碼、表位號、合計功率、容量、每相電流、變比、修建日期、所在位置等）。

②可對計量箱進(jìn)行方便的編輯。

③可對計量箱信息進(jìn)行統(tǒng)計。

④可輸出計量箱的圖形及屬性數(shù)據(jù)，打印各種報表。

4.路燈管理

①查看路燈的基本信息（位置、燈位號、編碼、電流、管徑、管材、壁厚、線徑、根數(shù)、增燈號、拆燈號、燈型、燈高、燈頭數(shù)、光源、燈具類型、亮燈方式、基礎(chǔ)尺寸圖、安裝日期等）。

②可對路燈進(jìn)行方便的編輯，包括：增加燈、拆除燈等。

③可對路燈信息進(jìn)行統(tǒng)計。

④可輸出路燈的圖形及屬性數(shù)據(jù)，打印各種報表。

5.系統(tǒng)設(shè)置

①查看燈具庫（各類燈具照片）。

②查看燈具類型庫。

③設(shè)置參數(shù)，如管路比、器材類型、符號等。

6.歷史查詢

可查詢線路、控制箱、計量箱、路燈維護(hù)的歷史記錄。

第二篇：路燈

晚自習(xí)后，我忽然想走走，就向教學(xué)樓后面繞了過去，塞上耳機(jī)，選了許美靜的《都是夜歸人》，邊走邊聽著。

天黑黑的，沒有月亮，星星也沒有。路燈雖然發(fā)出昏黃的光，但還是黑，看不清行色匆匆的人們的表情?？吹们逵衷趺礃幽兀啃χ蛘邜濄哪?，面無表情的臉，那也都是別人的臉。涼風(fēng)習(xí)習(xí)，此時的校園，樹葉和水面被吹得發(fā)著顫。

從教學(xué)

樓繞出來，暖黃色的路燈下，行道樹在地面上投下斑駁的影子，人們不停歇地從影子中經(jīng)過。路燈依然站在那里，暖黃色的光依然籠罩著一方小小的空間。天地黯淡一片，只有路燈，發(fā)出光，那樣一圈圈的，它是在等待著繼續(xù)從它庇護(hù)的這一方天地走過來的人吧？

記得我讀高中時，每天晚自習(xí)回家，都要經(jīng)過一條長長的小巷，巷子里的路燈壞了好些年了，一直沒人修理。每天晚上我都是借著巷子里一家小賣部的燈光看路，有時候小賣部關(guān)門了，巷子就漆黑一片。我沒有手機(jī)，也沒有手電筒，就這么摸著黑走，有時候會不自覺地加快腳步。后來有一天，那條巷子忽然裝上了幾盞路燈，每天晚上從路燈下走過，感覺多了一些安全和勇氣。再后來，我知道是父親給當(dāng)?shù)氐木游瘯懥私ㄗh信，才結(jié)束了小巷黑暗的歷史。

這之后，我每每經(jīng)過小巷，望著那黑暗中安靜亮著的路燈，想到父親，一股暖流就會涌上心來。父親就像那一盞盞路燈，默默庇護(hù)了我好多年。

走上長橋的時候，風(fēng)更大了，攜著湖面水汽，我不自覺地環(huán)抱起了手臂。身邊仍不斷有人經(jīng)過，有的三五成群，有的和我一樣，一個人塞著耳機(jī)獨(dú)自走著。每一個夜歸的人都會有不同的方向，有的往東，有的往西，人們在白天四處奔忙，但在夜里，雖然他們會朝向不同的地方，也許是全然不同的路，但他們都會奔向一個目的地——那就是我們的棲身之所。

城市這么大，夜晚又黑又冷，幸好有這樣的一個地方，供我們棲息安身，讓每一個像我這樣的夜歸人都有所歸。我這樣想著想著，不覺之中，路燈照耀下的公寓，已在眼前。

第三篇：信息管理

1.入黨申請書的內(nèi)容。

一、正式表達(dá)入黨的愿望，對黨的認(rèn)識，包括對黨的性質(zhì)、綱領(lǐng)和任務(wù)的認(rèn)識，要表明入黨動機(jī)和對入黨的態(tài)度。

二、匯報本人的基本情況，包括年齡、文化程度、個人學(xué)歷和工作經(jīng)歷、政治歷史情況、家庭主要成員、主要社會關(guān)以及他們的政治態(tài)度，本人的獎懲情況等等。

三、檢點(diǎn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，包括政治覺悟思想意識，工作情況和做分表現(xiàn)等，并簡要說明今后的努力方向。

２、怎樣設(shè)置黨的基層組織？

一般情況下。黨員超過１００人的基層單位，經(jīng)上級黨委批準(zhǔn)，可設(shè)立黨的基層委員會，基層委員會下可設(shè)立若干總支部或支部；又黨員５０讓你以下的基層單位，經(jīng)上級黨委批準(zhǔn)，可建立黨的總支部，總支部下面可分設(shè)若干支部；又正式黨員３人以下不足５０人的基層單位，經(jīng)上級黨委批準(zhǔn)，可建立黨的支部。３、支部大會的會期

支部大會一般３個月召開一次

4、中國共產(chǎn)黨的性質(zhì)是什么？

中國共產(chǎn)黨是中國工人階級的先鋒隊，同時是中國人民和中華民族的先鋒隊，是中國各民族人們利益的忠實代表，是中國社會主義的領(lǐng)導(dǎo)核心。５、中國共產(chǎn)黨的最終目標(biāo)是什么？

中國共產(chǎn)黨的最終目標(biāo)是實現(xiàn)共產(chǎn)主義制度。６、中國共產(chǎn)黨的知道思想是什么？

馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論以及三個代表重要思想。７、黨的宗旨是什么？ 全心全意位人民服務(wù)

８、現(xiàn)階段我國社會的主要矛盾是什么？

人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾，其他矛盾應(yīng)當(dāng)在解決這個矛盾的同時加以解決。

９、我國現(xiàn)階段的總路線是什么？

領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國各族人民，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅持四項基本原則，堅持改革開放；自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國建設(shè)成為富強(qiáng)、民主、文明的社會主義現(xiàn)代化 國家而奮斗。

１０、現(xiàn)階段黨的工作重點(diǎn)是什么？ 中國共產(chǎn)黨的工作重點(diǎn)是：在領(lǐng)導(dǎo)全國各族人民進(jìn)行社會主義現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展社會生產(chǎn)力，并且按照生產(chǎn)力的實際水平和發(fā)展要求，逐步完善社會 主義的生產(chǎn)關(guān)系。應(yīng)當(dāng)在生產(chǎn)發(fā)展和社會財富增長的基礎(chǔ)上，逐步提高城鄉(xiāng)人民的物質(zhì)文化生活水平。

１１、黨在新時期發(fā)展黨員工作的方針是什么？ 今后一個時期發(fā)展黨員工作的方針是“堅持標(biāo)準(zhǔn)”“改善結(jié)構(gòu)”“慎重發(fā)展”“保證質(zhì)量” １２、申請入黨的條件是什么？

年滿１８周歲的中國工人、農(nóng)民、軍人、知識分子和其他革命分子，承認(rèn)黨的綱領(lǐng)和章程，愿意加入黨的一個組織并在其中積極工作，執(zhí)行黨的決議和按期繳納黨 費(fèi)的，可以申請加入中國共產(chǎn)黨。１３、黨員的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

共產(chǎn)黨員應(yīng)該具有為共產(chǎn)主義奮斗終身的覺悟，必須全心全意為人民服務(wù)；永遠(yuǎn)是勞動人民的普通一員，不得謀求任何私利和特權(quán)。１４、黨員又那些義務(wù)：

黨員的義務(wù)，是指黨員對黨應(yīng)負(fù)的責(zé)任。黨章規(guī)定黨員又八項義務(wù)：認(rèn)真學(xué)習(xí)、堅持黨和人民的利益高于一切執(zhí)行黨的決議，遵守黨的紀(jì)律維護(hù)黨的團(tuán)結(jié)和統(tǒng)一、對黨忠誠老實，切實開展批評和自我批評、密切聯(lián)系群眾、發(fā)揮先鋒模范作用、在困難的時候挺身而出。

１５、黨員又那些權(quán)利？

黨員的權(quán)利，是指允許黨員行使的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)享有的利益：參加黨的會議，閱讀黨的文件接收培養(yǎng)和訓(xùn)練、討論黨的政策問題，對黨的工作提出建議和倡議，批評，揭發(fā)和檢舉黨內(nèi)違紀(jì)亂法的事實，要求處分違紀(jì)黨員，要求罷免或替換不稱職的黨員干部、有表決權(quán)，選舉權(quán)和被選舉權(quán)、在對黨員鑒定或處分時，本人有權(quán)參 加和申辯、允許保留不同意見、向黨的上級提出要求申述和控告等 １６、什么是共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用？

就是起帶頭作用，走在群眾的前頭，以自己的模范行動為群眾樹立榜樣，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)群眾前進(jìn)，共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用包括三個方面：一是橋梁作用；二是模范

帶頭作用；三是骨干作用。在生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和社會生活中起先鋒模范作用。１７、發(fā)展黨員的原則是什么？

發(fā)展黨員必須經(jīng)過黨的支部，堅持個別吸收的原則。既不允許用任何方式把不符合黨員條件的人拉人黨內(nèi)，也不要把符合黨員條件的人拘于黨外

18.入黨誓詞的內(nèi)容是什么？

我志愿加入中國共產(chǎn)黨，擁護(hù)黨的綱領(lǐng)，遵守黨的章程，履行黨的義務(wù)，執(zhí)行黨的決議，嚴(yán)守黨的紀(jì)律，保守黨的秘密，對黨忠誠，積極工作，為共產(chǎn)主義奮斗 終生，隨時準(zhǔn)備為黨和人民犧牲一切，永不叛黨。19.預(yù)備黨員的預(yù)備期為一年

20.預(yù)備黨員的預(yù)備期從何時算起？

新黨員入黨，經(jīng)過支部大會討論通過和上級黨組織批準(zhǔn)后，他的預(yù)備期從支部大會通過他為預(yù)備黨員之日算起

21.黨員的黨齡從什么時候算起？

從預(yù)備期滿轉(zhuǎn)為正式黨員之日算起

22.中國共產(chǎn)黨的產(chǎn)生是什么相結(jié)合的產(chǎn)物？

是馬列主義和中國工人運(yùn)動相結(jié)合的產(chǎn)物

23.中國共產(chǎn)黨第一次全國代表大會是什么時候舉行的？

1921，7，23---31，先在上海，最后一天移至浙江嘉興南湖舉行，出席大會的有各地共產(chǎn)主義小組推舉的代表12人

24.建國以來我黨歷史上具有深遠(yuǎn)意義的歷史轉(zhuǎn)折？

1978，12，22在北京召開的黨的十一屆三中全會，是建國以來我黨歷史上具有深遠(yuǎn)意義的歷史轉(zhuǎn)折

25.毛澤東同志論述的黨的三大作風(fēng)的什么？

理論和實際相結(jié)合，密切聯(lián)系群眾，批評與自我批評

26.黨為什么把馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論作為自己的行動指南？

因為只有以馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論作為自己的行動指南，黨才能保持工人階級先鋒隊的性質(zhì)，忠實的代表工人階級和廣大人民群眾的利益，才能有 明確的奮斗目標(biāo)和政治方向，認(rèn)識和掌握社會發(fā)展規(guī)律，才能領(lǐng)導(dǎo)全國人民走出一條符合中國實際的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的道路，建設(shè)有中國特色的社會主義 27.申請入黨的人要經(jīng)過那些主要程序才能成為正式黨員？

申請入黨的人志愿提出入黨申請

經(jīng)過小組推薦，支委會研究同意，確定為入黨積極分子，填寫《中國共產(chǎn)黨入黨積極分子考察表》

對入黨積極分子進(jìn)行一年以上的培養(yǎng)教育

對已發(fā)展對象進(jìn)行政治審查，并形成綜合性政審材料

黨支部在聽取黨小組，培養(yǎng)聯(lián)系人和有關(guān)黨員，群眾意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)支部委員會討論并征得上級黨組織的同意，列為發(fā)展對象

發(fā)展對象菜價入黨前短期集中培訓(xùn)，并進(jìn)行考核

填寫《中國共產(chǎn)黨入黨志愿書》

黨支部委員會討論審查后，提交支部大會討論，并作出決議，及時報上級黨組織審批

上級黨組織派專人同發(fā)展對象談話，進(jìn)行考察

上級黨組織審批

發(fā)展對象被上級黨組織批準(zhǔn)為預(yù)備黨員，舉行入黨宣誓儀式

預(yù)備黨員預(yù)備期滿后，向黨組織提交書面轉(zhuǎn)正申請，經(jīng)過支部黨員大會討論通過，報上級黨組織批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)為正式黨員

28.共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性表現(xiàn)在哪些方面？

共產(chǎn)黨員是工人階級的先鋒戰(zhàn)士，其先進(jìn)性，一是具有堅定的共產(chǎn)主義信念，為共產(chǎn)主義事業(yè)不惜犧牲自己的一切；二是以馬列主義，毛澤東思想指導(dǎo)自己的行

動；三是在生產(chǎn)，工作，學(xué)習(xí)和社會生活中起橋梁作用，模范帶頭作用和骨干作用 29.黨的領(lǐng)導(dǎo)本質(zhì)的什么？

就是組織和支持人民當(dāng)家做主，引導(dǎo)率領(lǐng)人民群眾為實現(xiàn)自己的利益而團(tuán)結(jié)奮斗

30.什么是共產(chǎn)黨的黨性？

黨性是階級性的升華，是高度發(fā)展了的階級性，中國共產(chǎn)黨的黨性就是中國工人階級所有優(yōu)秀特性的集中和升華，它是長期的革命和建設(shè)的實踐中形成的堅持以馬克思列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論為行動指南

堅持共產(chǎn)主義信念，誓為共產(chǎn)主義奮斗終生

堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨

堅持黨的民主集中制，嚴(yán)守黨的紀(jì)律

堅持群眾路線，一切向人民負(fù)責(zé)

堅持批評與自我批評的戰(zhàn)斗武器

31.發(fā)展黨員應(yīng)該履行那些手續(xù)？

入黨手續(xù)是當(dāng)組織在接收新黨員時，按黨章和其他有關(guān)規(guī)定必須履行的程序 1）要求入黨的人，必須向黨組織提出申請，一般采用書面形式，也可口頭申請 2)在黨組織準(zhǔn)備發(fā)展其入黨時，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，忠誠老實地填寫入黨申請書 3）要有兩名正式黨員的介紹

4)接收新黨員入黨，必須經(jīng)過黨支部大會討論，并做出決議 5）上級黨組織在審批接收黨員時，要召開委員會集體討論審批

6）發(fā)展對象被批準(zhǔn)為預(yù)備黨員后，要面向黨旗進(jìn)行宣誓。預(yù)備黨員預(yù)備期一年。預(yù)備期滿后，由所在黨支部大會討論其轉(zhuǎn)正問題，并報上級黨委審批，具備黨 員條件的，方可轉(zhuǎn)為正式黨員。

32.黨員的義務(wù)和權(quán)利的主要特點(diǎn)是什么?

黨性，平等性，統(tǒng)一性，嚴(yán)肅性 33.干部考核有哪些內(nèi)容？

德，能，勤，績

34.對干部監(jiān)督有哪些主要方式？

實行黨的集體領(lǐng)導(dǎo)制度，嚴(yán)格黨的組織生活制度和領(lǐng)導(dǎo)班子明主生活會制度，實行定期明主評議黨員領(lǐng)導(dǎo)干部制度和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部任期內(nèi)工作評價鑒定制度 35.什么是解放和發(fā)展生產(chǎn)力的必由之路？

改革開放

36.黨的根本組織原則是什么？

明主集中制

37.什么情況下可以看成是自行退黨？

黨員如果沒有正當(dāng)理由，連續(xù)六個月不參加黨的組織生活，或不交納黨費(fèi)，或不做黨所分配的工作，就可認(rèn)為是自行退黨。支部大會應(yīng)當(dāng)決定把這樣的黨員除名，并報上黨組織批準(zhǔn)

38.黨的紀(jì)律處分有哪些？

警告，嚴(yán)重警告，撤銷黨內(nèi)職務(wù)，留黨察看，開除黨籍 39.正確的入黨動機(jī)是什么？

一是樹立共產(chǎn)主義信念，把最終實現(xiàn)共產(chǎn)主義作為自己的最高理想

二是有全心全意為人民服務(wù)的思想，自覺的以個人的利益服從黨和人民的利益 三是愿意為無產(chǎn)階級解放而奮斗，直到犧牲自己的生命

40.黨的全國代表大會每五年舉行一次 41.黨的建設(shè)必須堅決實現(xiàn)四項基本要求：

堅持黨的基本路線

堅持解放思想，實事求是

堅持全心全意為人民服務(wù)

堅持明主集中制

42.黨的全國代表大會的職權(quán)的什么？

聽取和審查中央委員會的報告

聽取和審查中央委員會，紀(jì)律檢查委員會的報告

討論并決定黨的重大問題

修改黨的章程

選舉中央委員會

選舉中央紀(jì)律委員會

43.中國共產(chǎn)黨在社會主義初級階段的基本路線是什么？

領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國各族人民，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅持四項基本原則，堅持改革開放，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國建設(shè)成為富強(qiáng)，明主，文明的社會主義現(xiàn)代 化國家而奮斗

44.做一個合格的黨員應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行努力？

堅持對馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論科學(xué)體系的信仰，堅定共產(chǎn)主義信念，樹立共產(chǎn)主義思想

牢記全心全意為人民服務(wù)是黨的唯一宗旨，一刻也不能脫離群眾。要時刻牢記，共產(chǎn)黨員是為了實現(xiàn)全人類的解放，為了給人民謀幸福而參加共產(chǎn)黨的模范執(zhí)行黨的路線，方針，政策和遵守黨紀(jì)國法

(4)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化業(yè)務(wù)知識，掌握現(xiàn)代化建設(shè)的本領(lǐng)。４５、預(yù)備黨員除了沒有哪些權(quán)利以外與正式黨員一樣？ 表決權(quán)、選舉權(quán)、被選舉權(quán) ４６、留黨察看最長不超過２年

４７、黨的最終目標(biāo)和現(xiàn)階段任務(wù)是什么？ 最終目標(biāo)：實現(xiàn)共產(chǎn)主義的社會制度； 現(xiàn)階段任務(wù)：建設(shè)有中國特色的社會主義。４８、請說出五星紅旗的樣式。

旗面位紅色，長方形，長和高為３：２，左上方綴黃色五角星５顆。４９、健全黨的民主集中制光劍在于健全哪幾個制度？

黨的代表大會、黨委會、黨的監(jiān)督、黨員和領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會。５０、簡要說出黨紀(jì)的內(nèi)容。

黨的政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、人事紀(jì)律、外事紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)紀(jì)律。

５１、申請入黨的人要又多少名什么人作為介紹人？ 兩名正式黨員

５２、預(yù)備黨員的預(yù)備期延長不能超過多長時間？ 不能超過一年

５３、中國共產(chǎn)黨在領(lǐng)導(dǎo)社會主義事業(yè)中必須堅持以什么位中心？

經(jīng)濟(jì)建設(shè) ５４、中國共產(chǎn)黨在國際事務(wù)中堅持什么樣的外交政策？獨(dú)立自主和平外交的政策。５５、黨的思想路線是什么？

一切從實際出發(fā)，理論聯(lián)系實際，實事求是，在實踐中檢驗真理和發(fā)展真理。５６、黨的群眾路線是什么？

一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來到群眾中去。５７、黨的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和地方領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是什么？

黨的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是全國人們代表大會和她所產(chǎn)生的中央委員會。黨的地方領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是黨的地方各級代表大會和他們所產(chǎn)生的委員會。

５８、黨內(nèi)選舉采用什么方式？選舉采用無記名投票方式。５９、請說出思想?yún)R報的內(nèi)容：

思想?yún)R報內(nèi)主要是近期的思想、工作、學(xué)習(xí)情況，以及對重大的政治事件、黨的重要方針、政策的認(rèn)識和態(tài)度，按照黨員的標(biāo)準(zhǔn)，找出自己的差距，表明今后應(yīng)該 重要努力。寫思想報告是要注意這樣幾個問題： 第一、要談思想。

第二、要真誠。６０、我國的四項基本原則是什么？ 堅持社會主義道路，堅持人民民主專政，堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅持馬列主義毛澤東思想。

第四篇：信息管理

1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？ 1.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織 游客參觀、游覽。2.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國（或地方）的文化和旅游資源。3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身 和財務(wù)安全。4.耐心解答游客的問訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。5.反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。2.全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？ 答：1.按照旅游合同或約定實施組團(tuán)社的接待計劃，監(jiān)督各地接待社 的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。2.負(fù)責(zé)組團(tuán)社和個地方接待社的聯(lián)絡(luò)，做好上下站的銜接工作。3.協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機(jī)等各方面接待人員的合作關(guān)系，配合、督促 地方接待社安排好旅游團(tuán)的各項活動。4.維護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全，處理好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)或處理游 客的意見、建議和要求。5.耐心解答游客的問訊，開展市場調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的 設(shè)計和市場促銷。3.地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？ 答：1.根據(jù)接待計劃，合理安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒印?.認(rèn)真準(zhǔn)備和落實旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐母黜椈顒?，并和全陪、領(lǐng)隊密切合作，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?.負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[過程中的導(dǎo)游講解，解答游客的問題，積極介紹和傳播當(dāng)?shù)匚幕?.維護(hù)游客在當(dāng)?shù)赜斡[過程中的人身和財產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提示工作。5.妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)赜斡[過程中發(fā)生的各類問題。4.導(dǎo)游員應(yīng)具備的旅游職業(yè)道德包含哪些方面？ 答：1.熱情友好，賓客至上2.誠實守信，辦事公道3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4.不卑不亢，一視同仁5.愛崗敬業(yè)，忠于職守6.遵紀(jì)守法，廉潔奉公 7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 5.導(dǎo)游員對旅游團(tuán)成員的稱謂有哪些？ 答：1.職務(wù)稱，即以其所擔(dān)任的職務(wù)相稱，如總經(jīng)理等。2.姓名稱，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。3.一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。4.職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書小姐”、“王老師”等。5.代詞稱，如“您”、“他”等。6.親昵稱，親屬、好友間的稱呼。6.個性外顯階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對？ 答：隨著時間的推移和旅游活動的進(jìn)行，游客與導(dǎo)游員之間，游客與游客之間越來越熟悉，對環(huán)境也不那么陌生，游客開始放松，進(jìn)入忘我階段，忘記了控制自己，性格外露，甚至可能出現(xiàn)一些反常言行或放肆、傲慢、無禮行為，愿意提意見或建議，會提出無理要求。有時旅游團(tuán)內(nèi)部也會出現(xiàn)矛盾。導(dǎo)游員在這一階段的工作最為艱巨，對任何事情都不能掉以輕心，要多提醒，做好當(dāng)天的活動預(yù)報，耐心細(xì)致地做好服務(wù)。7.地陪接團(tuán)前要熟悉接待計劃的哪些重要內(nèi)容？ 答：1.掌握旅游團(tuán)的基本信息包括團(tuán)隊名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話、客源地組團(tuán)社名稱、國別、使用語言、團(tuán)號、接待標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用結(jié)算方式、領(lǐng)隊姓名等。2.掌握旅游團(tuán)成員的基本情況，包括人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰、生活習(xí)慣和旅游動機(jī)等。3.制訂詳細(xì)的接待計劃，包括接送站的時間和地點(diǎn)，每日行程安排及出發(fā)結(jié)束的時間，每日用餐時間和地點(diǎn)等等。8.地陪接團(tuán)前要有哪些心理上的準(zhǔn)備？ 答：1.放松心理，不要背負(fù)沉重的心理負(fù)擔(dān)上團(tuán)。2.平衡心態(tài)，做到榮辱不驚，始終如一。3.控制情緒，不要讓與本次帶團(tuán)無關(guān)的事情影響個人的情緒。4.冷靜頭腦，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。5.全面考慮，設(shè)想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應(yīng)變計劃。9．團(tuán)隊到達(dá)飯店后，地陪如何協(xié)助團(tuán)隊盡快入?。?答：1.協(xié)助領(lǐng)隊或全陪辦理入住手續(xù)。2.協(xié)助領(lǐng)隊或全陪分發(fā)房卡鑰匙。3.向客人介紹飯店設(shè)施。4.督促行李員送行李。5.協(xié)助處理游客可能遇到的問題。6.如接待社在所住飯店安排用餐，帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。7.安排好叫早服務(wù)。10.與領(lǐng)隊全陪商定行程時，如有出入或理解有分歧，地陪該如何處理？ 答：1.如這種不一致或理解分歧對該團(tuán)的正常行程不會產(chǎn)生影響，那么地陪應(yīng)向領(lǐng)隊、全陪及游客解釋產(chǎn)生不同的原因，爭取對方的理解，盡可能按照對方的意見辦理。2.如這種不一致或理解分歧影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪應(yīng)向旅行社報告。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，地陪可根據(jù)合理可行的原則修改原行程。如涉及費(fèi)用的增加，地陪要事先說明，按規(guī)定收取足夠的費(fèi)用。3.如這種不一致或理解分歧影響接待標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)隊、全陪或游客提出與原定行程不符而且有涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的要求時，地陪一般應(yīng)婉言謝絕。如對方堅持，地陪必須請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。11..旅游團(tuán)離開本地前一天，地陪要做哪些送團(tuán)團(tuán)的準(zhǔn)備工作？ 答：1.核實交通票據(jù)，確認(rèn)離開航班（車次或船次）是否有變化。2.與領(lǐng)隊全陪商定出行李的時間及交接方式，并與行李員取得聯(lián)系。3.與司機(jī)商定出發(fā)時間，并征求領(lǐng)隊全陪后通知游客。4.協(xié)助飯店結(jié)清賬目，告知飯店本團(tuán)退房時間。5.及時歸還游客的證件。12.導(dǎo)游員的歡送詞里又包含哪些主要內(nèi)容？ 答：1.回顧旅游活動，感謝大家的合作。2.表達(dá)友誼和惜別之情。3.誠懇征求游客對接待哦能夠做的意見和建議。4.若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會再次向游客請求諒解。5.最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。13.出境團(tuán)在國外就餐時，領(lǐng)隊要做哪些工作？ 答：1.應(yīng)提前到達(dá)餐館，招呼團(tuán)員用餐。2.客人因飲食口味不習(xí)慣等原因提出異議時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)盡量開導(dǎo)。

3.游客要求增加標(biāo)準(zhǔn)外的菜，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)明確告訴客人費(fèi)用自付。如果確為因質(zhì)量問題而要求加菜，費(fèi)用應(yīng)由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游支付。若導(dǎo)游拒絕支付，領(lǐng)隊要以游客利益為重，必要時可立即聯(lián)系當(dāng)?shù)亟哟纭?/p>

4.如果有客人挑剔或提出過分要求，應(yīng)做好勸說解釋工作。

14.簡述導(dǎo)游帶團(tuán)的理念？

答：1.誠信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受。

3.相互融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時，導(dǎo)游員的指令才會被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報。4.合作共贏。領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計劃的順利完成，實現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。

15.導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中如何把握節(jié)奏？

答:1.把握游覽活動的張與馳，根據(jù)旅行社下發(fā)的接待日程靈活操作，避免兩個傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。

2.把握行進(jìn)速度的緩與急，對哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數(shù)，事先做好統(tǒng)籌安排。

3.導(dǎo)游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時，應(yīng)是語速適中，有快有慢，善于變化。

4.分散與集中相結(jié)合。游覽過程中，要在集中講解的基礎(chǔ)上，給游客充足的時間拍照和自由活動。

16.一個旅游團(tuán)里有老年人也有年輕人，導(dǎo)游員在游覽過程中如何區(qū)別對待？ 答：這是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動，導(dǎo)游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。

17.當(dāng)一個旅游團(tuán)出現(xiàn)意見相左的情況時，導(dǎo)游員如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無法兼顧時，導(dǎo)游員就要與領(lǐng)隊、全陪進(jìn)一步商量，同意全團(tuán)意見。在處理這一狀況時，一定要掌握2個原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。18.不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.女性游客通常比較謹(jǐn)慎，紀(jì)律性強(qiáng)，喜歡傾聽，樂意與風(fēng)趣幽默、輕松活潑的導(dǎo)游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購物，看中價值，多疑。

2.男性游客一般比較隨便，不拘小節(jié)，行事言談常有不當(dāng)之處，對于導(dǎo)游服務(wù)有比較成熟的看法，不太計較經(jīng)濟(jì)或情緒上的得失，好表現(xiàn)，喜歡參與性的旅游項目，購物興趣不大。

19.不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.青年游客精力充沛，好奇心強(qiáng)，表現(xiàn)欲強(qiáng)，好沖動，情緒化，喜歡與導(dǎo)游員交談。2.中年游客比較務(wù)實，經(jīng)常比較包括導(dǎo)游在內(nèi)的各項旅游服務(wù)的優(yōu)劣，對旅游的收獲期望值高。

3.老年游客容易思舊懷古，對當(dāng)?shù)鼐用裆罡信d趣，樂于與導(dǎo)游員交談，比較隨和，但也希望導(dǎo)游員重視他們的意見。

20.團(tuán)隊中的“中心人物”一般有什么特點(diǎn)？

答：1.有比較豐富的社會閱歷，特別是對旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解。

2.認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅定。

3.有比較嫻熟的社會交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。

21.為什么說導(dǎo)游員要善于抓住旅游團(tuán)“中心人物”？ 答：在團(tuán)隊中，除了領(lǐng)隊外，往往有一個或幾個人影響力比較強(qiáng)，而其他的游客一般表現(xiàn)出隨大流的心理。因此，導(dǎo)游員在接待團(tuán)隊時要注意觀察，了解團(tuán)隊情況，善于抓住團(tuán)隊中的“中心人物”。和他們的關(guān)系處理好了，團(tuán)隊就比較好控制。即使在以后的游程中出現(xiàn)一些遺憾或不足，有他們出面說幾句話，就可以得到彌補(bǔ)，把事情擺平。22.由于接待社的原因或不可預(yù)料的因素如天氣等，使游客產(chǎn)生消極情緒和不愉快。這時導(dǎo)游員應(yīng)如何消除游客這種消極情緒？

答：1.補(bǔ)償法A.物質(zhì)補(bǔ)償：對住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時，應(yīng)對游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。B.精神補(bǔ)償：導(dǎo)游員應(yīng)實事求是地說明情況，誠懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。

2.轉(zhuǎn)移注意力法導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的，有趣的活動，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時忘掉不愉快的事。

3.分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。

4.感動法當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過激言行時，導(dǎo)游員要不計個人得失，積極、主動、努力地去解決問題，用自己的誠心去打動游客，以緩解游客的消極情緒。23.導(dǎo)游員如何處理好與領(lǐng)隊的關(guān)系？ 答：1.尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作。旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊與游客之間出現(xiàn)矛盾時，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，必要時可助其一臂之力。

2.遇事多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合。

3.多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動其積極性。遇到一些可以顯示權(quán)威的場合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊出頭露面，使其博得團(tuán)員們的好評。4.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。24.對于不合作的領(lǐng)隊，導(dǎo)游員應(yīng)該如何對待？

答：1.導(dǎo)游員要首先爭取主動，避免被動，堅持在合同允許范圍內(nèi)提供服務(wù)。

2.導(dǎo)游員應(yīng)采取適當(dāng)措施，如做好游客的工作，爭取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時警告這種領(lǐng)隊并報告他的老板。

3.對那些本身是海外組團(tuán)社老板的領(lǐng)隊，可采取有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c之斗爭。

4.斗爭中，導(dǎo)游員應(yīng)堅持以理服人，不與其當(dāng)眾沖突。5.在后續(xù)工作中仍然要尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊商量，爭取領(lǐng)隊以后的合作。

25.導(dǎo)游員如何與司機(jī)保持良好的合作？

答：1.要尊重司機(jī)，在生活上要多關(guān)心司機(jī)。

2.要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝防滑鏈等

3.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見。4.旅游線路有變化時，應(yīng)提前告知司機(jī)。5.接待外國游客時，導(dǎo)游員用外語向游客宣布集中時間地點(diǎn)時，要記住用中文告訴司機(jī)。26.導(dǎo)游語言的八要素是什么？

答：1.言之有物：講解內(nèi)容充實，有說服力；不講空話、套話。

2.言之有據(jù)：講解有根有據(jù)，令人信服。

3.言之有理：說話誠實，不尚虛文；要講道理，以理服人。4.言之有神：精神飽滿，言必傳神。

5.言之有趣：說話詼諧、幽默、風(fēng)趣。令人愉快。6.言之有喻：適當(dāng)比喻，以熟喻生，生動易懂。7.言之有禮：言語文雅，謙虛敬人。8.言之有情：言語友好，富有人情味，聽者感到親切溫暖。27.導(dǎo)游講解時要努力克服哪些不良語言表達(dá)習(xí)慣？ 答：1.含糊其辭，如過多的“大概”、“可能”、“好像”之類的模糊語言。

2.啰嗦重復(fù)，不要反反復(fù)復(fù)，翻來倒去地解釋說明，要內(nèi)容緊湊，簡單明快。3.晦澀難懂，不要機(jī)械地背導(dǎo)游詞，不要用過多的修飾句、倒裝句、專用術(shù)語，或使用晦澀冷僻的詞語。

4.口頭禪，講解時不要用平時的口頭禪，游客聽起來不舒服。

5.令人生厭的小動作，如擺弄頭發(fā)或衣服，眼睛快速轉(zhuǎn)動或夸張的表情和動作等

28.導(dǎo)游講解的生動性主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：1.用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境。2.講解要流暢。

3.通過穿插故事等手法增強(qiáng)趣味性。4.多使用富有幽默感的語言。5.表情、動作有機(jī)結(jié)合。

29.導(dǎo)游員與游客握手時要注意什么？

答：1.握手的次序要正確。長者、上級、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級、男性、未婚者后伸手。2.迎接時導(dǎo)游員應(yīng)先伸手以示歡迎。告別時游客先伸手以示再見。

3.握手的幅度要恰當(dāng)。一般情況下，與對方的手握一下即可，不必用力。

4.如手上有重物應(yīng)立即放下，如戴著手套應(yīng)立即摘除。5.握手時最好伴隨有語言問候，如“你好”、“歡迎光臨”等。

30.導(dǎo)游員與游客交談時，旅游話題能起到什么作用？ 答：在旅游活動進(jìn)入尾聲階段時，導(dǎo)游員與游客彼此已經(jīng)非常熟悉，建立了相當(dāng)深厚的感情。這時游客十分信任導(dǎo)游員，也愿意將心中的想法全面而真實地展現(xiàn)出來。導(dǎo)游員也需要利用最后的階段征詢游客對旅游服務(wù)的意見。因此在旅游活動的后期階段，導(dǎo)游員與游客交談時比較多的是旅游話題。這時，游客可能會表達(dá)出對某些方面的不滿意，導(dǎo)游員可借談話之機(jī)進(jìn)行解釋說明和彌補(bǔ)工作，力求游客乘興而來，盡興而去。

31.導(dǎo)游員與游客交談時要遵循什么樣的禮儀規(guī)范？ 答：1.交談時的態(tài)度要真誠、莊重。2.交談時的表情要大方、自然。3.交談時的目光要坦率、誠實。4.交談時的語言要文雅、得體。5.交談時的內(nèi)容要健康、中肯。6.交談時的體態(tài)要與內(nèi)容相配合。

32．導(dǎo)游員與游客“聚談”要掌握的原則是什么？

答：1.少說多聽，主要是傾聽游客的觀點(diǎn)，從中揣測游客的心理。

2.活躍氣氛，要留意聚談?wù)叩那榫w變化，必要時岔開話題或打圓場，說些笑話讓游客放松，千萬不要讓聚談演變?yōu)闋幊场?/p>

3.控制進(jìn)程，視情況選擇合適的話題，及時制止涉及人身攻擊、個人隱私和違反有關(guān)法律法規(guī)的不當(dāng)言論。4.廣泛對話，要發(fā)動更多的游客參與到聚談之中來。33.導(dǎo)游員的沿途講解要遵循什么原則？ 答：1.把握好講解的節(jié)奏和信息傳遞的量。2.指示應(yīng)明確及時。

3.導(dǎo)游員所講與游客所見有機(jī)結(jié)合。4.調(diào)動游客參與，實施互動。

5.講解與組織活動、游客休息結(jié)合起來。34.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游在講解時要注意些什么？

答：1.選擇適當(dāng)?shù)奈恢谩?dǎo)游員可以站在臺階上講解，也可以讓游客站成半圓形，這樣能使游客聽清并有利于集中注意力。

2.講解與引導(dǎo)相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合。導(dǎo)游員并不是講的越多越好，有時要讓游客自我欣賞，自我陶醉。3.講解與聊天相結(jié)合。游程中，導(dǎo)游員要善于同游客聊天，這樣可增進(jìn)了解，促進(jìn)溝通，消除誤會。4.講解與游客的反應(yīng)相結(jié)合。導(dǎo)游員需根據(jù)游客的反應(yīng)調(diào)整講解內(nèi)容和速度，實現(xiàn)導(dǎo)游講解活動中雙方的互動。5.掌握抗干擾技巧。

35.在導(dǎo)游講解的常用方法中，突出重點(diǎn)法所突出的內(nèi)容有哪些？

答：1.具有代表性的景觀。所選取的景觀必須具有自己的特征，而且在整個景區(qū)中具有典型性。

2.與眾不同處。導(dǎo)游講解時應(yīng)注意發(fā)掘經(jīng)典的獨(dú)特性，把重點(diǎn)放在這里并盡力突出。

3.游客感興趣的內(nèi)容。導(dǎo)游員在研究旅游團(tuán)資料時，要注意游客的職業(yè)、年齡和文化層次，以便在游覽時重點(diǎn)講解團(tuán)內(nèi)大多數(shù)人感興趣的內(nèi)容，增強(qiáng)講解的針對性。4.突出重點(diǎn)。導(dǎo)游講解應(yīng)突出景點(diǎn)的特殊地位和最值得關(guān)注的方面，如故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群、長城是世界七大奇跡之一，洛陽白馬寺是中國最早的佛教寺廟等等。

36.導(dǎo)游員講解人文景觀時，對講解內(nèi)容如何把握？ 答：1.熟悉人文景觀所處時代的歷史背景和相關(guān)知識。2.從對象的具體特征中解讀人文景觀。3.透過人文景觀激活歷史文化。

4.從與周圍環(huán)境的相互關(guān)系中幫助游客領(lǐng)略人文景觀。5.從體驗生活風(fēng)情中感受人文景觀。

37.為什么說人文景觀蘊(yùn)含著豐富的歷史文化？ 答：1.人文景觀是社會生活方式的反映。2.人文景觀是歷史的承載。3.人文景觀是人類文化的標(biāo)志。

4.人文景觀是社會觀念、信仰的體現(xiàn)。38.不準(zhǔn)入境的外國人有哪幾類？

答：1.被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的。2.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動的。3.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動的。4.患有精神病、麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的。

5.不能保障其在中國所需費(fèi)用的。

6.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害安全和利益的其他活動的。39.邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人士有哪些？ 答：1.未持有有效護(hù)照、證件或簽證的。2.持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的。3.拒接接收查驗證件的。4.公安部或國家安全部通知不準(zhǔn)入境的。40.根據(jù)我國《中華人民共和國公民出入境管理法》規(guī)定，不準(zhǔn)出境的有那些人？ 答：1.刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或人民檢察機(jī)關(guān)或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。2.人民法院通知有未了結(jié)民事案件者。3.被判處刑罰正在服刑的。4.正在被勞動教養(yǎng)的。5.國務(wù)院有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后將對國家安全造成危害或?qū)依嬖斐芍卮髶p失的。41.在旅途中，導(dǎo)游員如何預(yù)防游客突然暈厥的發(fā)生？ 答：1.在旅途中，要注意通風(fēng)，避免疲勞。2.游客自覺心慌、乏力、饑餓時，應(yīng)提醒并協(xié)助其及時進(jìn)食，以補(bǔ)充能量。3.提醒客人蹲、臥起立時，動作要慢，不要用力過猛。4.游客有感覺頭暈、盜汗、站立不穩(wěn)時，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。5.有暈厥病史的游客，導(dǎo)游人員要勸其不要登高或登高向下望。42.如有游客突然暈倒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？ 答：發(fā)現(xiàn)游客暈倒，應(yīng)使其平臥通風(fēng)處，將其頭部略放低，送開衣領(lǐng)，下肢抬高，以增加腦血流量。如患者呼吸正常，可輕喚其名，如不應(yīng)，可指掐人中，待清醒后再喂飲一些紅糖水。如上述處理仍不見效，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。43.如有游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員如何緊急處置？ 答：立即與急救中心或就近醫(yī)院聯(lián)系。在醫(yī)務(wù)人員來到之前，導(dǎo)游員應(yīng)讓患者平臥休息，不要變動體位和挪動；有呼吸困難的，應(yīng)保持平臥位，頭后仰，使其氣道通暢；密切觀察其脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止，應(yīng)立即進(jìn)行胸外心臟按壓和人工呼吸。44.如有游客食物中毒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？ 答：1.讓患者多喝水，以緩解毒性。2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其嘔吐。3.盡快送醫(yī)院，請醫(yī)生開具“診斷證明”。4.迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告，將診斷證明復(fù)印件備案，以便追究供餐單位責(zé)任。5.如果游客多人集體中毒，必須同時報告衛(wèi)生防疫部門，以便采取有效的防治措施。45.導(dǎo)游員處理游客個別要求時應(yīng)遵循的原則是什么？ 答：1.努力滿足正當(dāng)需求。如果游客提出的個別要求是正當(dāng)?shù)模⑶医?jīng)過努力使可以辦到的，導(dǎo)游員應(yīng)努力滿足游客的要求。2.認(rèn)真傾聽，耐心解釋，必要時協(xié)助自行解決。有些要求雖然具有合理性，但是旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國境內(nèi)目前還無法提供這類服務(wù)，有時是導(dǎo)游員或旅行社在當(dāng)時無法提供相關(guān)服務(wù)。對于這種要求，導(dǎo)游員首先要認(rèn)真傾聽，其次要微笑面對，耐心解釋。可能的話，導(dǎo)游員可以協(xié)助游客自行解決。3.尊重游客，不卑不亢，繼續(xù)服務(wù)。難免有游客無意或故意提出一些不合理甚至是無理的要求，導(dǎo)游員要保持冷靜，對游客禮讓三分，同時做到有理、有利、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。不要與其爭吵，更不得與其發(fā)生正面沖突。如實在有困難時，可向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。但不管怎樣，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)為整個旅游團(tuán)服務(wù)。46.在哪些情況下，導(dǎo)游員可以允許游客自由活動？ 答：1.有些游客因為以前曾來過本地而對計劃內(nèi)景點(diǎn)不感興趣，希望不隨團(tuán)活動。這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)報告旅行社和領(lǐng)隊，各方均無意見可滿足游客要求。2.在某一景點(diǎn)，如有個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可，可允許其自由活動。但導(dǎo)游員要提醒他們記住集合時間和地點(diǎn)及車號。3.晚上沒有活動安排，游客要求自由活動時，導(dǎo)游員一般應(yīng)允許其外出。47.在哪些情況下，導(dǎo)游員要勸阻游客進(jìn)行自由活動？ 答：1.如游客提出的要求影響旅游活動計劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員應(yīng)勸希望自由活動的游客隨團(tuán)活動。2.存在安全問題時，導(dǎo)游員不應(yīng)該允許游客自由活動。3.游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游員不得同意。4.旅游團(tuán)即將離開本地時，導(dǎo)游員要勸阻游客單獨(dú)活動，以免耽誤行程。48.游客要求本地親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，滿足其要求，但首先必須征得領(lǐng)隊和其他團(tuán)友的同意，然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；要求隨團(tuán)游客出示有效證件、填寫表格，交納費(fèi)用。辦妥手續(xù)后，游客的本地親友就成為團(tuán)隊的一員，導(dǎo)游員應(yīng)一視同仁。49.游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：導(dǎo)游員必須問清是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應(yīng)稅物品，一般應(yīng)婉言拒絕。實在無法拒絕時，要請游客書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導(dǎo)游員將委托書和收條一并交旅行社保管。50.游客要求轉(zhuǎn)遞信件時，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：游客要求轉(zhuǎn)遞信件，導(dǎo)游員應(yīng)建議其直接去郵局寄出，可提供必要的協(xié)助。如果游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料和信件，導(dǎo)游員最好讓其自行處理；若導(dǎo)游員答應(yīng)轉(zhuǎn)遞，應(yīng)作必要的記錄并留下委托者的詳細(xì)通信地址；收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。51.游客要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：游客受他人委托，請導(dǎo)游員代為轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游員應(yīng)首先了解委托人的情況及其與游客的關(guān)系，了解收件人的情況及其與委托人的關(guān)系，了解物品的名稱和數(shù)量等。如果物品價值較貴重或者委托人與收件人情況較特殊，導(dǎo)游員必須先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理。52.游客中途要求退團(tuán)，導(dǎo)游員如何應(yīng)對？ 答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前離團(tuán)并終止旅游活動，導(dǎo)游員應(yīng)及時匯報，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。2.游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊做說服工作；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若游客的要求是無理的，要耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其只能退還部分費(fèi)用。3.外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用由游客自理。53.有一位美國游客，因家人去世要求馬上離團(tuán)回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：1.立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，再根據(jù)旅行社意見與領(lǐng)隊協(xié)商該客人的退團(tuán)事宜。2.意見一致后，與票務(wù)公司聯(lián)系，購買最近去美國的機(jī)票。3.對客人家中的不幸表示同情，并做好穩(wěn)定客人情緒的工

作。

4.根據(jù)旅游合同和旅行社的相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系財務(wù)，退還余款。

5.如客人在集體簽證中，需辦理分離簽證手續(xù)。6.落實客人到機(jī)場的交通工具。

7.憑收據(jù)向客人收取為其辦理回國手續(xù)所墊付的費(fèi)用，并送行與告別。

54.旅游事故按性質(zhì)劃分有哪幾類？

答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故，包括造成游客人身重傷和死亡的事故，旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購物場所的重大火災(zāi)及其他惡性事故，其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故。2.技術(shù)性旅游事故，指由于旅行社或?qū)в稳藛T設(shè)計旅游計劃或執(zhí)行旅游計劃不當(dāng)造成的事故。55.處理旅游事故要遵循什么原則？

答：1.損失最小原則：是指旅游事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要把握好第一時間，積極尋求補(bǔ)救方法，采取應(yīng)變措施，迅速與相關(guān)部門聯(lián)系，將損失降至最低。

2.游客至上原則：是指處理旅游事故時，應(yīng)尊重游客的意愿，設(shè)身處地為游客著想，盡可能保護(hù)游客權(quán)利。

3.按章處事原則：一旦發(fā)生旅游事故，導(dǎo)游人員要以有關(guān)旅游協(xié)議書和有關(guān)法律為依據(jù)，嚴(yán)格按照工作程序和規(guī)章制度辦事。

56.處理旅游事故對導(dǎo)游人員有什么要求？ 答：1.處驚不慌，摸清情況。

2.招收初步應(yīng)急處理，把損失和影響減小到最小限度。3.及時報告旅行社及有關(guān)部門，采取根本性解決辦法。4.擺正個別當(dāng)事人與團(tuán)隊關(guān)系，做好善后工作。

57.因客觀原因需要變更計劃和日程，導(dǎo)游員要做好哪些工作？

答：1.制訂應(yīng)變計劃并報告旅行社。

2.做好游客的工作。地陪、全陪應(yīng)先就有關(guān)問題取得一致意見，然后找準(zhǔn)時機(jī)向領(lǐng)隊及團(tuán)中有影響的游客實事求是說明困難，并將應(yīng)變計劃安排向他們解釋清楚，爭取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做游客的思想工作。3.適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償。，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可以采取加菜、加酒、贈送紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ā?8.導(dǎo)游員應(yīng)如何預(yù)防漏接的發(fā)生？ 答：認(rèn)真閱讀計劃或接待更改通知，重點(diǎn)掌握抵達(dá)的確切日期、交通工具、時間、地點(diǎn)；出發(fā)前再次核定交通工具到達(dá)的確切時間；當(dāng)天與車隊調(diào)度再次核定駕駛員停車接頭的時間、地點(diǎn)，如有問題要事先解決；出發(fā)時間要提前，留出充分的機(jī)動時間，最好能提前30分鐘到達(dá)機(jī)場（車站或碼頭）；抵達(dá)后，首先要關(guān)心團(tuán)隊抵達(dá)的時間，提前在出口處迎接。

59.如果漏接，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？

答：1.立即報告旅行社，報告漏接情況；

2.給游客入住飯店打電話，詢問游客是否已抵達(dá)； 3.無論是責(zé)任還是非責(zé)任原因，導(dǎo)游員首先應(yīng)向旅游團(tuán)表示真誠的歉意，耐心地做好解釋工作，爭取諒解，消除游客內(nèi)心不滿和誤解。

4.必要時可請示領(lǐng)導(dǎo)，酌情給予游客一些物質(zhì)補(bǔ)償，并退回其所乘的出租車費(fèi)用。

5.做好以后的游覽導(dǎo)游服務(wù)工作，以更加熱情周到的服務(wù)取得游客的諒解和信任，把游客的不滿和抱怨降低到最低限度。

60.空接的原因有哪些？

答：1.由于情況發(fā)生了很大變化，如氣候的變化和交通工具發(fā)生故障等，帶團(tuán)的導(dǎo)游員無法及時通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原計劃執(zhí)行。2.旅行社的接待人員發(fā)生工作差錯，未將得到的信息及時有效地通知導(dǎo)游員。

3.導(dǎo)游員看錯或記錯接客時間，提前很長時間到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。

61.如發(fā)生錯接的情況，原因有哪些？ 答：1.導(dǎo)游員工作不認(rèn)真、馬虎。

2.接團(tuán)時沒問清旅游團(tuán)的情況，而僅憑經(jīng)驗和印象辦事。3.旅行社布置的接待內(nèi)容含糊、不規(guī)范。4．旅游旺季團(tuán)隊多，容易搞混。62.如何預(yù)防錯接？

答：1.導(dǎo)游員應(yīng)仔細(xì)研究團(tuán)隊資料信息，并提前到達(dá)接站地點(diǎn)，做好各種接團(tuán)準(zhǔn)備。

2.導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真地逐一核實該團(tuán)客源地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的團(tuán)號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名（無領(lǐng)隊的團(tuán)要核實游客姓名）、下榻飯店等。

3.提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。63.如發(fā)生錯接情況應(yīng)如何處理？

答：1.一旦發(fā)生，不要慌亂而不知所措，要按照原有的規(guī)范進(jìn)行操作。

2.及時向旅行社匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)明確指示后向游客解釋清楚。

3.如果錯接的是同一家旅行社的2個旅游團(tuán)時，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪不可再交換旅游團(tuán)。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實事求是說明情況并誠懇地道歉。

64.發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故的原因主要有哪些？

答：1.非責(zé)任事故：由于游客方面原因或由于中途遇到交通事故、嚴(yán)重堵車等突發(fā)情況造成遲誤。2.責(zé)任事故：由于導(dǎo)游員或旅行社其他工作人員工作上的失誤造成遲誤，如導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)或過緊，沒有按規(guī)定提前到機(jī)場（車站、碼頭）；導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員等

65.應(yīng)怎樣預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？

答：1.地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。

2.臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽；不安排到熱鬧擁擠的地方購物或自由活動。3.安排充裕的時間去機(jī)場（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)按時或提前到達(dá)離站站點(diǎn)。

4.國內(nèi)航班至少提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場；國際航班至少提前150分鐘抵達(dá)機(jī)場。乘火車提前45分鐘抵達(dá)車站。66．一旦發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故應(yīng)如何處理？ 答：1.立即向旅行社匯報并請求指示與協(xié)助。2．提醒旅行社有關(guān)人員立即通知下一站。

3.向全團(tuán)表示歉意，安排滯留期間的食宿、游覽事宜。4.在機(jī)場、車站或碼頭直接了解后續(xù)航班、車次的情況并爭取乘下一班。

5.按照本社決定，通過領(lǐng)隊向全團(tuán)告知最終離赴交通工具、時間。

6.必要時由本社負(fù)責(zé)人通過適當(dāng)方式再次表示歉意與送行。

7.事后寫出事故總結(jié)報告。

67.旅游期間，如何預(yù)防游客遺失證件、錢物、行李等物品？

答：1.無論是景點(diǎn)，還是在熱鬧、擁擠的場所，或是離開飯店時，導(dǎo)游員應(yīng)多做提醒游客保管好自己的隨身物品。2.導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時，要經(jīng)領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管。3.切實做好每次行李清點(diǎn)、交接工作。

4.每次游客下車后,導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好門。

68外國游客遺失護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員該如何處理？

答：應(yīng)由旅行社出具證明；請失主準(zhǔn)備照片；失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證明；持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。69.中國公民出境旅游時遺失護(hù)照、簽證，隨團(tuán)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？

答：1.請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報案，取得報案證明；持報案證明和遺失者照片資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必需的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。

70.游客錢物遺失或被盜，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？

答：1.首先根據(jù)所失物品的形狀、特征、價值，分析物品遺失的可能時間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。

2.若遺失的是進(jìn)關(guān)時登記并須復(fù)帶出境的或上了保險的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出關(guān)時查驗或向保險公司索賠。3.證件、財物被盜是治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品。

4.若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠。

71.外國游客在來華途中行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：1.帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李遺失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

2.在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時打電話詢問尋找行李德情況，一時找不到行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。

3.離開本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地下榻的賓館名稱告知航空公司，以便行李找到后及時運(yùn)往最相宜的地點(diǎn)交還失主。4.如果行李確實丟失，可協(xié)助失主向航空公司索賠。72.旅游團(tuán)到達(dá)飯店后，有游客沒有拿到行李。此時導(dǎo)游員該如何處理？

答：1.和全陪、領(lǐng)隊一起先在本團(tuán)成員所住房間內(nèi)尋找，查看是否是飯店行李員送錯房間，或是本團(tuán)客人誤拿了行李。

2.如找不到，就應(yīng)與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請其設(shè)法查詢。

3.與旅行社行李員聯(lián)系，查詢團(tuán)隊行李由上一站運(yùn)送來本地的過程。

4.如仍查不到，應(yīng)向旅行社報告。

73接待東北地區(qū)游客時，導(dǎo)游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.針對東北游客的豪爽，接待時要熱情大方；要充分聽取其意見；談價格時不要斤斤計較。

2.要善于感情投資。東北客人講義氣，重感情，接待時也要表現(xiàn)得“夠哥們，夠朋友”。

3．要做到坦誠相待，言行相符，表里一致。4.要多使用幽默風(fēng)趣的語言。74.接待日本、韓國游客時，導(dǎo)游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.日韓客人都注重禮節(jié)，在接待過程中要特別注意。2.日韓客人很講紀(jì)律，時間觀念和集體主義精神都很強(qiáng)，導(dǎo)游員必須注意進(jìn)行任何活動時都要準(zhǔn)時。

3.與韓國客人交談時盡量回避國內(nèi)國際政治問題，尤其是與朝鮮、日本的關(guān)系。

4.日韓客人受儒教影響較深，對中國文化有很深的敬仰，可以多講些文化交流方面的話題。

5.日韓客人經(jīng)濟(jì)狀況較好，可適當(dāng)多安排些文娛、購物方面得到活動。

75.接待東南亞地區(qū)游客時，導(dǎo)游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.該地區(qū)有多種宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失禮。2.東南亞地區(qū)的國家經(jīng)濟(jì)都不是很發(fā)達(dá)，但只要組織和宣傳得好，該地區(qū)的游客還是有一定的購物欲望和參加活動的興趣的。

76.接待北美地區(qū)游客時，導(dǎo)游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.北美游客計劃性強(qiáng)，喜歡了解接待日程表，包括細(xì)節(jié)，如何時抵達(dá)，離開等。導(dǎo)游員應(yīng)于每次接待前向游客通報相關(guān)情況。

2.“懶惰”是美國人的特色。凡是累、熱、餓時，美國人多半會拒絕繼續(xù)游覽而要求返回。如果是全體客人提出且領(lǐng)隊、全陪同意，可報告地方接待社后返回。

3.接待豪華團(tuán)前，導(dǎo)游員的打扮應(yīng)當(dāng)做到：不穿無領(lǐng)衫，頭發(fā)要有型，胡子刮干凈，衣服要燙過，皮鞋要錚亮。4.美國人自高自大也是有名的，很喜歡就政治問題進(jìn)行辯論。此時要注意有據(jù)、有理、有節(jié)，對原則性問題態(tài)度要堅決，但最好不與之糾纏，也不必回避討論某些提問，但要警惕是否有言外之意。

5.接待加拿大團(tuán)是最好不要提及魁北克問題。

77.接待德意兩國游客時，導(dǎo)游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.意大利人喜歡無拘無束，有點(diǎn)散漫和拖拉，團(tuán)隊趕時間時導(dǎo)游員要對此有所防范。

2.意德都是足球王國，多談些足球方面的話題，對帶好團(tuán)隊會有所幫助。

3.德國人崇尚“踏實、誠實、求實”的準(zhǔn)則，在旅游過程中，他們要細(xì)細(xì)領(lǐng)略景物的獨(dú)到之處。導(dǎo)游員對要講解的內(nèi)容需做好詳盡的準(zhǔn)備。

4.德國人作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，組織紀(jì)律性強(qiáng)，導(dǎo)游員本人要注意遵守時間。

78.帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員如何預(yù)防游客走失？

答：1.提醒游客記住旅行社名稱，旅游車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等；游覽時，提醒游客不要走散，自由活動不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。2.在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，導(dǎo)游應(yīng)向游客報告一天的行程、游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。在游覽點(diǎn)，地陪要借助景區(qū)示意圖向游客介紹游覽路線，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時間和地點(diǎn)。3.時刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

4.地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊要主動做好旅游團(tuán)的斷后工作。

5.導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

79.游覽時如有游客走失的情況發(fā)生，導(dǎo)游員該怎么辦？ 答：1.了解情況，迅速尋找。一般情況下是全陪、領(lǐng)隊分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。2.經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部求助，爭取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助。3.在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與所住飯店聯(lián)系，請他們注意游客是否已經(jīng)回到飯店。4.如采取了以上措施仍找不到走失者，地陪應(yīng)向旅行社及時報告并請求協(xié)助，必要時應(yīng)向公安部門報警。5.找到走失游客后，導(dǎo)游員要做好善后工作，分析走失原因。6.寫出詳細(xì)的事故報告。80.導(dǎo)游員應(yīng)采取何種措施防止游客患病？ 答：1.接待前，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)成員的年齡、身體情況周密安排游覽活動。2.游覽中注意勞逸結(jié)合，同日參觀項目不要太多，體力消耗大的項目不要集中安排，晚間活動時間不要過長。3.提醒游客注意飲食衛(wèi)生，如不要買小販的食品、不喝生水和不潔的水等。4.做好天氣預(yù)報工作。提醒游客及時增減衣服、帶雨具等。81.旅游過程中，有游客生病該如何處理？ 答：1.勸其及早就醫(yī)并多休息，必要時應(yīng)陪同患者去醫(yī)院就醫(yī)。2.如游客留在飯店休息，導(dǎo)游員要經(jīng)常電話詢問病情，必要時通知餐廳提供送餐服務(wù)（費(fèi)用自理）。3.向游客講清看病費(fèi)用自理。4.嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。82.旅游過程中，如何預(yù)防交通事故的發(fā)生？ 答：1.接待游客前，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議。2.安排行程在時間上留有余地，不使司機(jī)為趕時間而違章、超速行駛。3.天氣不好、路況不好、交通擁擠等情況下，要主動提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。4.不允許非本車司機(jī)開車。5.如司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員應(yīng)堅決制止，并向社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求改派其他車輛。83.如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員如何進(jìn)行應(yīng)急處理？ 答：1.立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是重傷員。2.指定專人保護(hù)現(xiàn)場，并立即通知交通、公安、醫(yī)療部門。3.迅速向旅行社報告交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)對下一步工作的指示。4.做好全團(tuán)游客的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀旅游活動。事故原因查明后，要向全團(tuán)游客說明情況。5.事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報告。84.如游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：1.要提前觀察和熟悉飯店樓層和房間的安全設(shè)施，記住安全出口的位置及安全轉(zhuǎn)移的線路，并向游客介紹。2.要掌握領(lǐng)隊和客人的房間號。3.發(fā)生火災(zāi)時，要立即報警，并迅速通知領(lǐng)隊和客人。4.配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)游客迅速通過安全出口。5.緊急情況下引導(dǎo)大家自救：就地打滾，壓滅火苗；用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員等。6.協(xié)助處理善后事宜，安定游客情緒，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行。7.寫出翔實的書面報告。85.如有海外游客對中國有攻擊和污蔑言論時，導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對？ 答：1.由于社會制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，海外游客可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解。因此，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答客人的問題，友好地介紹我國國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點(diǎn)，求同存異。2.如有人站在敵對立場故意攻擊和污蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。86.在機(jī)場（車站或碼頭）接到團(tuán)后，前往飯店途中導(dǎo)游要做好哪些服務(wù)？ 答：1.致歡迎詞。歡迎詞要突出自己的風(fēng)格，避免千篇一律。2.如地陪是作為首站地導(dǎo)游接待外賓團(tuán)，要向游客介紹兩國的時差，提醒游客將表調(diào)到北京時間。3.進(jìn)行沿途導(dǎo)游講解，主要內(nèi)容可以是當(dāng)?shù)仫L(fēng)光、風(fēng)情及下榻飯店的情況。4.到飯店后引導(dǎo)下車。下車前要向游客講清集合的時間地點(diǎn)和車牌號碼。87.導(dǎo)游員做景點(diǎn)講解時，要注意些什么？ 答：1.抵達(dá)景點(diǎn)時，地陪應(yīng)提醒游客記住旅游車停放地點(diǎn)、車牌號碼、開車時間等。進(jìn)入景點(diǎn)后，地陪應(yīng)在景點(diǎn)示意圖前向游客介紹游覽路線和時間及參觀時的注意事項。2.注意講解中“導(dǎo)”與“游”的結(jié)合。3.講解過程中，應(yīng)注意觀察游客的動向和目的地的環(huán)境，與領(lǐng)隊全陪密切配合，隨時清點(diǎn)人數(shù)。88.游覽結(jié)束后，由景點(diǎn)返回飯店，地陪應(yīng)做哪些工作？ 答：1.回顧當(dāng)天的旅游活動，必要時可以補(bǔ)充講解中遺漏的重要內(nèi)容。2.如返程路線不同，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光介紹。3.抵達(dá)飯店下車前，與領(lǐng)隊全陪商量后，地陪要向游客預(yù)報當(dāng)晚或次日活動安排和集合地點(diǎn)時間。4.游客下車后，地陪要檢查車上有無遺漏物品。89.參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員要做好哪些服務(wù)？ 答：1.準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證。2.提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，督促司機(jī)檢查旅游車。3.清點(diǎn)游客人數(shù)。如有客人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊全陪問明原因并作相應(yīng)處理。4.開車前，要向游客說明當(dāng)日天氣，主要活動安排。5.再次清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)無誤后請司機(jī)開車。90.送團(tuán)后，地陪還有什么后續(xù)工作需要完成？ 答：1.處理遺留問題，如游客遺忘物品、傷病游客滯留、游客委托購買、游客轉(zhuǎn)交、游客投訴等。2.結(jié)算帳目，如帶團(tuán)過程中開支的項目填寫和財務(wù)表格。3.總結(jié)本次帶團(tuán)的情況。91.全陪接團(tuán)前要做哪些服務(wù)準(zhǔn)備？ 答：1.記住團(tuán)隊信息，如團(tuán)隊名稱、團(tuán)號、國籍、人數(shù)等。2.了解游客情況，如民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。3.熟悉銜接安排，掌握團(tuán)隊的行程計劃、抵離各站的時間、交通工具等。4.熟悉各站安排，包括游覽項目、文娛節(jié)目、風(fēng)味餐飲、額外游覽項目以及收費(fèi)情況等。92.全陪接團(tuán)前需要做哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？ 答：1.必備的證件和有關(guān)資料，如身份證、導(dǎo)游證等。2.所需的結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。3.接待計劃，機(jī)（車或船）票，日程表，全陪日志等。4.個人物品，如藥品、換洗衣物等。

93.全陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些知識方面的準(zhǔn)備？

答：1.結(jié)合該旅游團(tuán)特點(diǎn)和各站旅游活動的項目特點(diǎn)，準(zhǔn)備一些關(guān)于各地重要景點(diǎn)的輔助講解內(nèi)容。2.根據(jù)旅游交通線路，準(zhǔn)備一些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。

3.了解最近的天氣情況、熱門話題、國際動態(tài)等。94.首站接到入境外賓團(tuán)時，全陪要做哪些工作？

答：1.先與首站地的地陪取得聯(lián)系，一起前往機(jī)場或車站碼頭迎接團(tuán)隊的到來。

2.配合地陪及時找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點(diǎn)好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。3.游客上課后，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個人先于地陪向游客致歡迎詞。

4.全陪還要向外賓游客提醒在中國旅游和日常生活中需要注意的一些地方。

95.全陪在旅游團(tuán)行程中，要做哪些工作？ 答：1.協(xié)助地陪工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量 2.保護(hù)游客財產(chǎn)和人身安全。

3.做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。

96.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游接團(tuán)前要做怎樣的服務(wù)準(zhǔn)備？ 答：1.熟悉情況，包括旅游團(tuán)的人數(shù)、身份等。

2.知識準(zhǔn)備，包括熟練掌握景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游詞，同時根據(jù)旅游團(tuán)具體情況有針對性地準(zhǔn)備相關(guān)知識。

3.物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游圖冊等資料和導(dǎo)游講解的工具或器材。

97.出國前的說明會上，領(lǐng)隊要做哪些方面的工作？ 答：1.致歡迎詞。

2.行程說明和通知集合時間、地點(diǎn)。3.對游客的要求及注意事項。4.衛(wèi)生檢疫方面的工作。5.對首次出境的游客，最好將旅游中的所有相關(guān)事項逐一介紹。

98.參觀游覽過程中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該怎么做？

答：1.應(yīng)提醒客人嚴(yán)守時間，準(zhǔn)時返回集合地點(diǎn)。

2.游覽時，領(lǐng)隊一般應(yīng)走在后面，注意關(guān)照易掉隊或需要幫助的游客。

3.時刻注意周圍環(huán)境，保護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全。4.盡量與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和司機(jī)搞好關(guān)系，創(chuàng)造良好的合作氛圍。

99.團(tuán)隊回國解散后，領(lǐng)隊還有哪些善后工作？ 答：1.整理和上交領(lǐng)隊日志。2.若團(tuán)隊在國外有計劃外的變更，要將準(zhǔn)確的情況反饋給外聯(lián)人員。

3.財務(wù)報賬，歸還所借物品。

4.協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。

100.導(dǎo)游員處理游客投訴的技巧有哪些？

答：1.耐心聆聽，不做爭辯。游客進(jìn)行投訴時，一般情緒比較激動，此時導(dǎo)游員最好認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì)，必要時做一些記錄，使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真傾聽他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導(dǎo)游員都不要和游客爭辯，使矛盾激化。

2.盡量采取個別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度可能會激起其他游客的注意和同感。此時導(dǎo)游員最好把游客請到遠(yuǎn)離團(tuán)隊的地方交談，把游客的不滿情緒降低到最小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進(jìn)行談判。

3.表示同情與理解，但不作盲目的承諾。導(dǎo)游人員的同情和理解會撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導(dǎo)游員不可輕易對問題的解決表態(tài)。

4.努力收集投訴信息，核實情況。導(dǎo)游員應(yīng)通過適當(dāng)提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社匯報，為解決投訴提供證據(jù)。5.盡快解決問題。應(yīng)會同有關(guān)部門盡快采取措施解決游客提出的問題，該賠償?shù)馁r償、該彌補(bǔ)的彌補(bǔ)，及時給游客一個滿意的答復(fù)。

6.事后總結(jié)，記錄存檔。

101.導(dǎo)游學(xué)的相關(guān)學(xué)科主要有哪些？ 答：導(dǎo)游學(xué)涉及的相關(guān)學(xué)科主要有心理學(xué)、美學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、歷史學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科。102.中國第一家旅行社成立于什么時候？

答：中國第一家旅行社—中國旅行社是由陳光甫先生于1927年6月創(chuàng)建的。該旅行社聘用的導(dǎo)游員也是我國最早的職業(yè)導(dǎo)游員。

103.世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體活動出現(xiàn)在什么時候？

答：1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克精心組織和安排了570人的火車短途旅行，去參加禁酒大會，往返行程22英里，每人收取1先令。這次團(tuán)體旅游非常成功，被公認(rèn)為世界第一次商業(yè)性團(tuán)體活動。104.新形勢下對我國導(dǎo)游員有哪些要求？ 答：1.良好的思想品質(zhì)。2.過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)。3.較高的外語水平。

105.導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用體現(xiàn)在哪些方面？ 答：1.承上啟下，是連接和溝通“上”（上級領(lǐng)導(dǎo)部門，包括旅行社、國家和地方旅游管理機(jī)構(gòu)）和“下”游客和其他相關(guān)旅游服務(wù)部門）的紐帶和橋梁。

2.連接內(nèi)外。導(dǎo)游員不僅代表旅行社利益履行合同、實施旅游接待計劃，也代表游客利益，負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。

3.協(xié)調(diào)左右。導(dǎo)游員在接待服務(wù)中，還要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他旅游接待部門的橫向關(guān)系，以確保旅游合同得到落實。106.導(dǎo)游講解方式分為哪2大類型？ 答：導(dǎo)游講解方式可分為1.實地口語導(dǎo)游方式2.圖文聲像導(dǎo)游方式。

107.導(dǎo)游服務(wù)一般包括哪些內(nèi)容？

答：1.導(dǎo)游講解服務(wù)，包括沿途講解、參觀景點(diǎn)講解、以及講座、會見、交流、參觀訪問等情況下所提供的各種講解服務(wù)。

2.旅行生活服務(wù)，主要包括旅行過程中的吃住行游購?qiáng)实然顒影才藕蛶椭慰吞幚砺猛局杏龅降母鞣N問題。3.市內(nèi)交通服務(wù)，主要指導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員時提供的開車服務(wù)。在西方比較多見。108.導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)?

答：1.獨(dú)立宣傳,執(zhí)行國家政策。2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)旅游活動。

3.獨(dú)立解決矛盾和處理突發(fā)性時間。4.導(dǎo)游講解具有相對的獨(dú)立性。5.腦體高度結(jié)合。

109.導(dǎo)游服務(wù)的原則有哪些？ 答：1.“安全第一”原則。2.“賓客至上”原則。3.針對性原則。4.維護(hù)游客合法權(quán)益原則。

5.經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相結(jié)合原則。110.在導(dǎo)游服務(wù)中，“賓客至上”原則是如何體現(xiàn)的? 答：1.尊重客人，禮貌服務(wù)。2.提供等距離服務(wù)。

3.規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合。4.合理而可能原則。

111.按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為哪幾類？ 答：1.海外領(lǐng)隊。2.全程陪同導(dǎo)游人員（全陪）。3.地方陪同導(dǎo)游人員（地陪）。4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。

112.按技術(shù)等級劃分，導(dǎo)游員分為哪幾類？

答：1.初級導(dǎo)游人員2.中級導(dǎo)游人員3.高級導(dǎo)游人員4.特級導(dǎo)游人員

113.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：1.負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問訊。2.維護(hù)游客在游覽過程中的人身和財產(chǎn)安全，并給與必要的幫助。

3.結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識等。114.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，優(yōu)良的道德品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.熱愛祖國，熱愛家鄉(xiāng)。2.社會公德意識。3.旅游職業(yè)道德。

115.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，深厚的知識底蘊(yùn)包含哪些方面的內(nèi)容？

答：1.語言知識2.導(dǎo)游專業(yè)知識3.導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識4.政策法規(guī)知識

5.國際知識6.旅行知識

116.導(dǎo)游員的儀態(tài)有哪些方面的要求？

答：1.站姿美2.走姿美3.坐姿美4.表情神態(tài)美。117.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些形象方面的準(zhǔn)備？

答：地陪接團(tuán)前要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，著裝要符合本地區(qū)、本民族的習(xí)慣和導(dǎo)游員的身份，大方整潔，并要方便服務(wù)工作；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹等。118.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？

答：1.帶團(tuán)必備用品，如社旗、社徽、導(dǎo)游證件、話筒、接站牌、接待計劃等

2.個人必備物品，如個人用藥，換洗衣服，身份證等。3.足夠的團(tuán)款和經(jīng)費(fèi)。

119．接團(tuán)當(dāng)天，地陪如何做好迎接前的準(zhǔn)備？ 答：1.確認(rèn)核實準(zhǔn)確抵達(dá)時間。

2.確定核實旅游車、行李車及其會合地點(diǎn)。

3.到達(dá)機(jī)場（車站或碼頭）后，再次到問詢處核實團(tuán)隊到達(dá)時間。

120.飯店到景點(diǎn)途中，導(dǎo)游員應(yīng)講解哪些方面內(nèi)容？ 答：1.當(dāng)日活動安排、游覽路線及用餐安排等。2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游。

3.組織沿途活動，如做些小游戲、帶領(lǐng)游客唱歌等。4.抵達(dá)景點(diǎn)前，對景點(diǎn)的概況做簡要介紹。

121.旅游團(tuán)離店時，地陪應(yīng)協(xié)助做好哪些工作？ 答：1.集中清點(diǎn)并交運(yùn)行李。2.協(xié)助辦理退房手續(xù)。

3.引導(dǎo)客人集合登車，并清點(diǎn)確認(rèn)游客人數(shù)和隨身物品。122.散客旅游有什么特點(diǎn)？

答：1.規(guī)模小2.批次多3.要求多4.變化大5.預(yù)定期短 123.散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是什么？

答：1.服務(wù)項目少。2.服務(wù)周期短3.服務(wù)相對復(fù)雜。4.游客自由度高

124.散客導(dǎo)游服務(wù)對導(dǎo)游員有何要求？ 答：1.接待服務(wù)效率高。2.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高。3.獨(dú)立工作能力強(qiáng)。4.語言運(yùn)用能力強(qiáng)。

125.導(dǎo)游講解時，語速的變化以什么原則來控制？ 答：1.要根據(jù)導(dǎo)游講解的對象來調(diào)節(jié)自己的語速。2.要根據(jù)導(dǎo)游講解內(nèi)容而定，對重要的內(nèi)容或者要特別強(qiáng)調(diào)的的內(nèi)容語速要放慢一點(diǎn)兒，以便游客記憶。126.導(dǎo)游員如何對待活潑型的游客？

答：這類游客愛交際，喜歡交談，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變且參與性強(qiáng)的游覽項目。導(dǎo)游員與這種游客相處時要盡量幫助其揚(yáng)長避短，配合自己的工作，但不要為其左右。

127.導(dǎo)游員如何對待急躁型的游客？

答：這類人性子急，爭強(qiáng)好勝，容易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定。導(dǎo)游員面對這種游客要克制自己情緒，注意自己的說話語氣和工作方式，多微笑服務(wù)，多做提醒工作。128.導(dǎo)游員如何對待穩(wěn)重型的游客？ 答：這類一般很少提出個人要求，分析問題比較合情合理，能夠理解導(dǎo)游員的工作。導(dǎo)游員要充分認(rèn)識到這種游客在團(tuán)中的威信和說服力，主動多接近他們，多向他們求教或征詢意見，認(rèn)真對待他們提出的問題或建議。129.導(dǎo)游語言的適中性表現(xiàn)在哪兩個方面？

答：1.內(nèi)容適中，對不同職業(yè)、不同層次、不同年齡的游客所使用的的語言應(yīng)適中，應(yīng)有所不同。

2.聲音適中，講解時聲音強(qiáng)弱要適度，以游客能聽清為基本原則，必要時可借助擴(kuò)音器。

130.導(dǎo)游口頭語言運(yùn)用可以概括為哪4項原則？ 答：正確、清楚、生動、靈活。

131.導(dǎo)游口頭語言的正確性要求主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：1.導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須正確。2.導(dǎo)游語言的表達(dá)必須正確。

132.導(dǎo)游講解中，停頓有哪些作用？

答：1.能突出說話時的節(jié)奏感，使說話的節(jié)奏抑揚(yáng)頓挫。2.能表達(dá)感情。

3.能更好地吸引聽眾。

133.通常，導(dǎo)游員和游客交談的話題可以分為哪三種？ 答：可分為1.寒暄話題2.社會話題3.旅游話題 134.導(dǎo)游員與游客的“聚談”是什么？有何作用？ 答：聚談是指導(dǎo)游員與多名或全體游客之間的一種交談活動。聚談既可以充分調(diào)動大多數(shù)游客的情緒，又能夠有效地了解游客的想法，還便于減輕導(dǎo)游員的工作強(qiáng)度，一舉多得。

135.導(dǎo)游員應(yīng)如何拒絕游客的意見和要求？

答：1.正面拒絕首先給與理解，然后說明困難，繼而表示拒絕，接下來表達(dá)歉意，最后設(shè)法補(bǔ)償。其中，表示理解最為關(guān)鍵。

2.側(cè)面拒絕抓住游客的心理，間接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。

3.無言拒絕如果游客提出的要求純屬無理取鬧，導(dǎo)游員也不能太過遷就他們，應(yīng)以目光或手勢來直接表示拒絕。136.導(dǎo)游員向游客道歉可運(yùn)用哪些方法？

答：1.微笑道歉2.說理致歉3.行動致歉4.含淚致歉 137.導(dǎo)游員清點(diǎn)人數(shù)時要注意什么？ 答：清點(diǎn)人數(shù)時，導(dǎo)游員絕對不能用手指頭指著游客清點(diǎn)，一般采取的是默數(shù)法，也就是以目光來點(diǎn)數(shù)，同時手垂下或放在身后，依照點(diǎn)數(shù)順序彎曲手指。人數(shù)多的旅游團(tuán)，在車上清點(diǎn)人數(shù)時，可記住剩下幾個空座位。138.導(dǎo)游員景點(diǎn)講解時需要掌握的抗干擾技巧有哪些？ 答：1.要善于調(diào)整游覽節(jié)奏，盡量避免與其他導(dǎo)游員在同一景點(diǎn)同時講解。2.要用精彩的講解將本團(tuán)游客團(tuán)結(jié)在自己周圍。3.要協(xié)調(diào)好講解與游客攝影、攝像和自由觀賞的關(guān)系。139.導(dǎo)游講解的常用方法有哪些？ 答：1.分段講解法2.突出重點(diǎn)法3.虛實結(jié)合法4.觸景生情法 5.問答法6.制造懸念法7.畫龍點(diǎn)睛法8.類比法 140.在導(dǎo)游講解的常用方法中，虛實結(jié)合法中“虛”和“實”各指什么？ 答：“實”是指景觀實體、實物、史實等；“虛”有2層含義：一是指與景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞逸事等，二是指透過實地景觀本身，去挖掘景觀所蘊(yùn)含的歷史和文化。141.在導(dǎo)游講解的常用方法中，問答法有哪幾種形式？ 答：1.我問客答法2.客問我答法3.自問自答法4.客問客答法 142.在導(dǎo)游講解的常用方法中，制造懸念法是指什么？ 答：導(dǎo)游講解時，提出令人感興趣的問題，但故意因而不發(fā)，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。143.在導(dǎo)游講解的常用方法中，類比法是指什么？ 答：導(dǎo)游員以游客熟悉的事物來介紹、比喻所參觀的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并對其產(chǎn)生親切感的方法。144.導(dǎo)游員在導(dǎo)游詞中添加景區(qū)的詩詞楹聯(lián)及民間傳說等素材時，要注意哪兩個方面的選擇？ 答：1.要“精”，就是所選的是精華，與講解的景觀密切相關(guān)。2.要“活”，就是使用時要靈活，見景而用，即興而發(fā)。145.講解人文景觀時常用的“導(dǎo)入意境法”是指什么？ 答：就是導(dǎo)游員通過生動的解說，激發(fā)游客的想象力，使他們的情緒、聯(lián)想進(jìn)入導(dǎo)游員所安排的特定的意境中，達(dá)到探尋歷史、體悟文化的境界。146護(hù)照有哪幾種類型？ 答：1.外交護(hù)照2.公務(wù)護(hù)照3.普通護(hù)照 147火車站對丟失車票的乘客如何處理？ 答：旅客在乘車前丟失車票，應(yīng)另行買票；在乘車中丟失車票，應(yīng)從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起補(bǔ)收票款，核收手續(xù)費(fèi)。不能判明丟失車票時，按無票旅客處理。148.航空公司對國內(nèi)航班免費(fèi)行李重量有何規(guī)定？ 答：頭等艙乘客每人限重40公斤，商務(wù)艙每人限重30公斤，經(jīng)濟(jì)艙每人限重20公斤。149.外國游客在中國要打電話給國外親朋好友，應(yīng)怎樣撥打？ 答：其撥號順序：國際冠字（00）+國家（地區(qū)）代碼+城市區(qū)號+受話號碼。應(yīng)注意的是，有些國家的城市（地區(qū)）的區(qū)號第一位是0，在直撥國際電話時將0去掉，直接撥1即可。150.旅行支票有什么特點(diǎn)？ 答：1.兌取方便即可兌取現(xiàn)金，又可在大型百貨店或酒店購物。2.較之?dāng)y帶現(xiàn)金更安全。3.流通區(qū)域廣，有效期長。151.夏季帶團(tuán)時，如何防止游客中暑？ 答：1.應(yīng)注意勞逸結(jié)合，避免游客長時間在驕陽下活動。2.提醒客人最好戴寬邊遮陽帽或打遮陽傘，避免直接暴曬。3.提醒客人穿透氣性好、寬松的衣服；多喝水；避免過度疲勞。152.游客中暑時應(yīng)如何應(yīng)對？ 答：將患者置于陰涼通風(fēng)處，讓其平躺，解開衣領(lǐng)，松開褲帶，通風(fēng)降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現(xiàn)神志不清時，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫(yī)院。153.地陪接團(tuán)前需要進(jìn)行語言和知識方面的哪些準(zhǔn)備？ 答：1.更新常規(guī)知識。2.增加與本次旅游活動有關(guān)的知識。3.強(qiáng)化語言表達(dá)能力。4.準(zhǔn)備即時信息，如天氣情況、國內(nèi)外重大新聞等。154.導(dǎo)游員處理游客個別要求的程序時什么？ 答：1.明確個別要求。2.判斷可否滿足。3.做出是否滿足的決定。155.游客要求換餐，導(dǎo)游員該如何處理？ 答：一般來說，游客應(yīng)在用餐前兩小時提出換餐要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時間時游客提出換餐，導(dǎo)游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；游客要求加菜、加飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。156.個別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊，請其調(diào)解；如游客堅持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理。157.游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，說明如果不去用餐則必須賠償餐廳損失費(fèi)。158.游客要求推遲晚餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？ 答：游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用餐時間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費(fèi)，若旅游團(tuán)同意付費(fèi)，可滿足其要求。159．游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費(fèi)和高標(biāo)準(zhǔn)客房的差價。160.游客要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：住雙人間的游客要求住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說明費(fèi)用自理； 161.旅游事故按責(zé)任劃分有哪幾類？ 答：1.責(zé)任旅游事故。指由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故。責(zé)任性事故是最常見，又頻繁發(fā)生的，是導(dǎo)游員必須重視并及時排除的。2.非責(zé)任旅游事故。指由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成人力不可抗拒或難以預(yù)測的事故。162．旅游事故按危害程度劃分有哪幾類？ 答：1.一般事故。指游客對旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對導(dǎo)游講解水平與外語水平較低的不滿。2.重大事故。指傷及人身安全、最后導(dǎo)致死亡的大事故。163.旅游事故按處理難易程度劃分有哪幾類？ 答：1.單一性事故，指涉及人數(shù)少，事件單

一、處理過程比較簡單、導(dǎo)游人員可以當(dāng)面解決的一些旅游事故。2.復(fù)合性事故、指影響較大、后果比較嚴(yán)重、處理起來比較復(fù)雜、導(dǎo)游人員往往只能根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事后處理的旅游事故。

164.國內(nèi)游客在旅途中遺失身份證后該如何處理？ 答：由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。

165.接待以北京為代表的華北地區(qū)客人時，導(dǎo)游員要注意哪些方面？

答：1.北京人對政治一往情深，接待時可以多談些政治，并引導(dǎo)客人發(fā)表自己的一套觀點(diǎn)和見解。

2.北京人文化素質(zhì)較高，多談些人文地理歷史文化，且留有機(jī)會給他們發(fā)揮。

3.購物時最好到品質(zhì)較高、或是具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場所。

166.接待以上海為代表的華東地區(qū)客人時，導(dǎo)游員需要注意那幾個方面？

答：1.華東地區(qū)客人文化底蘊(yùn)比較深厚，要多談些歷史人文的東西。

2.對游覽中添加的項目和所需費(fèi)用要逐項向他們說清楚，講解時要盡量詳細(xì)些，耐心解答他們提出的問題。3.飲食方面要盡量安排清淡些的食物，適當(dāng)加入一些具有當(dāng)?shù)靥厣牟穗取?/p>

167.接待西北地區(qū)游客時，導(dǎo)游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.尊重他們的民族習(xí)慣和宗教信仰，在餐飲方面要嚴(yán)格注意飲食選擇。

2.接待這個地區(qū)的客人，一定要熱情豪爽。168.接待西南地區(qū)少數(shù)民族游客時，導(dǎo)游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.對待他們要熱情友好，不能給他們有被歧視的感覺，若能夠?qū)W些他們的民族舞蹈，會更有親和力。

2.不要安排過多的購物活動，他們崇尚勤儉，購買欲望不是很強(qiáng)烈。

169.接待港、澳、臺地區(qū)游客時，導(dǎo)游員需要注意哪幾個方面？

答：1.港、澳、臺游客對祖國的人文歷史、對改革開放以后祖國的巨大發(fā)展和變化非常感興趣，應(yīng)該多宣傳這方面的情況。

2.要多了解他們的忌諱，以免產(chǎn)生不必要的誤解。

3.他們經(jīng)濟(jì)上比較寬裕，不太在乎花錢，可以考慮多安排一些文娛活動，使他們玩的開心盡興。

170.接待俄羅斯游客時，導(dǎo)游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.俄羅斯人開朗豪放，對人真誠，男人喜歡喝些烈酒。導(dǎo)游員在用餐時如能禮節(jié)性地敬酒，他們會把你當(dāng)朋友對待。

2.俄羅斯人喜歡中國的產(chǎn)品，但經(jīng)濟(jì)能力不是很高，可以安排他們到一些物美價廉的場所購物。

171.旅游過程中，游客走失的原因主要有哪些？ 答：1.導(dǎo)游人員沒有向游客講清停車位置或景點(diǎn)的游覽路線。

2.游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團(tuán)隊自己走失。

3.自由活動、外出購物時游客沒有記清地址和線路而走失。

172接待英法兩國游客時，導(dǎo)游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.導(dǎo)游員如果適度表現(xiàn)出紳士風(fēng)度較容易博得英國人好感。

2.英國人對禮儀禮節(jié)特別看重，導(dǎo)游員要注意保持整潔的衣著，禮貌的言行。

3.英法兩國都有著悠久的歷史和燦爛的文化，導(dǎo)游員應(yīng)多談文化方面的話題。

4.法國人花錢較謹(jǐn)慎，所以對計劃外的活動，不要有太高的期望值。

173.導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)？ 答：1.優(yōu)良的道德素質(zhì)。2.深厚的知識底蘊(yùn)。3.多樣化的工作能力。4.一定的創(chuàng)新能力。

5.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

174.導(dǎo)游員的儀容、儀表有什么要求？

答：1.規(guī)范化：要合乎導(dǎo)游職業(yè)的規(guī)定，給游客以訓(xùn)練有素的感覺。

2.和諧：要適應(yīng)自己的氣質(zhì)和性格特點(diǎn)，內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象相統(tǒng)一。

3.審美性：導(dǎo)游員是游客的審美對象，因此穿著打扮要有美感。

175.導(dǎo)游員與游客交談時的禮節(jié)有哪些？ 答：1.交談時的態(tài)度要莊重、真誠。2.交談時的表情要自然、大方。3.交談時的語言要文雅、得體。4.交談時要照顧全局。

176.導(dǎo)游服務(wù)中的行為規(guī)范有哪些？ 答：1.忠于祖國，堅持內(nèi)外有別的原則。

2．應(yīng)嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理條例》和《導(dǎo)游人員管理實施辦法》。

3.自覺遵紀(jì)守法。

4.自尊、自愛、不失人格、國格。

177.旅行初期階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對？

答：這一階段游客的心理主要是求安全、求新。游客這時總有一種不安的心理，唯恐發(fā)生不測，危機(jī)財產(chǎn)甚至生命或有損自尊心。但到了新的地方，對什么都感興趣，什么都想知道，提問題較多。所以導(dǎo)游員在注意消除游客不安心理的同時，還要合理安排旅游活動，靈活地導(dǎo)游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。

178.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備？ 答：1.熟悉接待計劃2.落實接待事宜3.語言和知識準(zhǔn)備4.心理準(zhǔn)備

5.形象準(zhǔn)備6.物質(zhì)準(zhǔn)備

179.地陪接團(tuán)前要落實哪些接待事宜？

答：1.落實住房和用餐2.落實旅游用車3.落實游覽項目 4.落實出入本地的交通5.了解落實行李安排情況6.落實其他旅游準(zhǔn)備

180.歡迎詞需包含哪些重要內(nèi)容？

答：1.代表所在地接社、本人及司機(jī)歡迎游客的光臨。2.自我介紹。

3.介紹旅游車司機(jī)。

4.表明提供服務(wù)的誠摯愿望，期盼游客的合作。5.預(yù)祝旅行愉快順利。

181.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，多樣化的工作能力體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.掌握政策、執(zhí)行政策的能力。2.導(dǎo)游的組織能力。3.事物的協(xié)調(diào)能力。4.事件的應(yīng)變能力。5.綜合的認(rèn)識能力。6.堅實的業(yè)務(wù)能力。

182.返程前階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)

對？

答：這個階段游客心理波動較大，思念家人，要與家人和親友聯(lián)系，要購買稱心如意的紀(jì)念品但又怕超重，出境游客還要兌換剩余的貨幣，等等。導(dǎo)游員這時候要給對方留有充足的時間去處理自己的事務(wù)，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時對前一階段游客未得到滿足的個別要求做一些彌補(bǔ)工作，努力使游客高興而來，滿意而歸。183.提供個性化服務(wù)要做好那幾方面的工作？

答：1.超常服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)針對游客的特殊要求，在不違背原則的前提下，提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足游客的特殊要求。2.超前服務(wù)。即主動服務(wù)，是指導(dǎo)游員一心想著游客，事事在前，主動服務(wù)在前。

3.細(xì)微服務(wù)，于細(xì)微處見真情。

4.意外服務(wù)，使游客獲得意外的驚喜和難忘的體驗。184.在機(jī)場（車站或碼頭），地陪如何認(rèn)找自己的團(tuán)隊？找到后應(yīng)做哪些工作？ 答：地陪一方面要保證自己的突出位置，使游客和對方領(lǐng)隊全陪能很容易地看見自己的接站牌和社旗；另一方面要仔細(xì)根據(jù)團(tuán)隊特征觀察認(rèn)找旅游團(tuán)。同時可以提前與領(lǐng)隊全陪手機(jī)聯(lián)系。找到自己的團(tuán)隊后，要核實對方團(tuán)號、組團(tuán)社名稱等，并確認(rèn)實到人數(shù)，與領(lǐng)隊全陪及行李員共同清點(diǎn)行李。最后引導(dǎo)游客上車。185.要為游客提供熱情的服務(wù)，導(dǎo)游員需具備哪兩項基本功？

答：1.要善于調(diào)節(jié)自己的心理，以一種樂觀愉快的狀態(tài)，去面對自己的游客。

2.對待游客要有寬容心。游客來自四面八方，性格各異，導(dǎo)游員要用主人的心態(tài)對待他們，具有包容心。186.出境旅游團(tuán)中國出境的主要工作流程是什么？ 答：團(tuán)隊集合—通過海關(guān)---辦理乘機(jī)手續(xù)---通過衛(wèi)生檢疫---通過邊防檢查站。

187.簽署團(tuán)體簽證的團(tuán)隊經(jīng)過邊防檢查時，領(lǐng)隊除去應(yīng)提交本人護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡外，一般還須提交哪些資料？ 答：（1）、《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》；（2）、團(tuán)體簽證；（3）、領(lǐng)隊證。

188.歐洲、澳洲以及南非等許多國家和地區(qū)，都有對游客購物實行退稅的規(guī)定。歐洲國家更加普遍。對我國游客來說有幾種方式可以完成退稅，哪種方式更方便？

答：三種方式。在購物商店、出境海關(guān)、回國辦理?；貒k理比較方便，現(xiàn)在

北京、上海、廣州設(shè)立了退稅點(diǎn)。189.按照國際慣例，凡出入境旅游的游客必須依法具備簡稱P、V、S三種證件。它們分別是哪種證件？ 答：護(hù)照、簽證、黃皮書。

190.世界各國海關(guān)對外國旅客和非當(dāng)?shù)鼐用竦臋z查形式，除了填寫《海關(guān)申報單》以外，一般還采用哪些檢查辦法？ 答：口頭申報、填寫海關(guān)申報單并開箱檢查、免驗。191.國家旅游局印制的《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》一式多聯(lián)。分別是哪幾聯(lián)？

答：出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。

192.國家旅游局根據(jù)國家開辦出國旅游的指導(dǎo)方針，制定了中國公民自費(fèi)出國旅游管理制度。除領(lǐng)隊制度以外，其他幾個制度分別是？

答：總量控制制度、組團(tuán)社審批制度、出國旅游目的地審批制度、以團(tuán)隊形式開展出國旅游制度。193.在辦理行李托運(yùn)時，如果需要乘坐轉(zhuǎn)機(jī)的航班赴目的地國家，如西北航空公司的北京/東京/紐約航班，應(yīng)該將行李托運(yùn)到東京，然后再在東京把行李托運(yùn)到紐約。你認(rèn)為正確嗎？

答：不正確。應(yīng)直接將行李托運(yùn)到終點(diǎn)站紐約。194.中國公民組團(tuán)赴歐洲十國旅行，應(yīng)需辦理其中幾個國家的簽證？

答：按照“歐洲申根協(xié)議”的約定，辦理其中一個國家的簽證。

195.在世界各國出入境，均需接受C、I、Q的檢查。其中接受衛(wèi)生檢疫檢查時通常用的“黃皮書”指的是護(hù)照嗎？ 答：不是。是《國際預(yù)防接種證書》。

196.因為領(lǐng)隊經(jīng)常帶團(tuán)出境，所以在《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》中不會填有領(lǐng)隊的名子。你認(rèn)為正確嗎？ 答：不正確。旅游者及領(lǐng)隊（首次出境或再次出境），均應(yīng)當(dāng)填寫在《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》中。197.簽證按照時間長短可分為長期簽證和短期簽證。可以在前往國家停留90天以上的簽證稱為長期簽證正確嗎？ 答：正確。90天以上的簽證為長期簽證；90天以下的簽證為短期簽證。

198.出境游的游客使用的護(hù)照是因私普通護(hù)照，登機(jī)時必須接受安全檢查。如果使用因公普通護(hù)照就可以不接受安全檢查。你認(rèn)為正確嗎？ 答：不正確。登機(jī)安全檢查是世界各國普遍采用的一種查驗制度，我國機(jī)場實行國際上通用的安全檢查辦法。凡是登機(jī)旅客無一例外，都必須經(jīng)過檢查后登機(jī)。199.國際旅行期間如托運(yùn)行李發(fā)生丟失或損壞，由航空公司負(fù)責(zé)賠償，賠償金額每千克不超過人民幣100元。托運(yùn)行李每千克價值超過人民幣100元時，可以辦理行李聲明價值，航空公司收取相應(yīng)的附加費(fèi)。每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣10000元。正確嗎？ 答：不正確。應(yīng)該為8000元。

第五篇：信息管理

22、信息管理監(jiān)理工作實施細(xì)則 22.1 總則

22.1.1 用于××水電站監(jiān)理工作的信息管理工作。22.1.2 本細(xì)則編寫的依據(jù)是：

22.1.2.1 國家和各部委頒布的有關(guān)規(guī)程、規(guī)范； 22.1.2.2 工程建設(shè)監(jiān)理合同文件； 22.1.2.3 工程建設(shè)承包合同文件；

22.1.2.4 業(yè)主單位有關(guān)資料、信息管理的規(guī)定。22.2 信息管理

22.2.1 管理工作：工程信息的載體方式是監(jiān)理單位使用并督促施工單位采用攝像、照像、圖件、表報、文字記錄和文件等合同規(guī)定的載體與傳遞方式，加強(qiáng)對工程施工過程中各類信息的采集、整理、存儲、傳遞和更新等項管理。同時重要的工程建設(shè)過程中各方面的信息，必須形成書面文件上報監(jiān)理單位和業(yè)主單位；用于指導(dǎo)和管理工程項目按計劃正常進(jìn)行。

22.2.2 工程文件的分類管理：監(jiān)理依據(jù)工程信息文件的來源及合同地位，按發(fā)包人指示、設(shè)計文件、施工文件和監(jiān)理文件分類管理。信息的編報、審核、批準(zhǔn)、加蓋公章以及信息傳遞手續(xù)和時間均按照監(jiān)理合同文件的規(guī)定。22.2.3 工程信息管理的主要做法

22.2.3.1 在工程項目開工前，完成合同工程項目編碼的劃分和編碼系統(tǒng)編制； 22.2.3.2 根據(jù)工程建設(shè)監(jiān)理合同文件規(guī)定，建立信息文件目錄，完善工程信息、22.2.3.3 文件的傳遞流程及各項信息管理制度； 22.2.3.4 補(bǔ)充和完善工程管理表報的格式； 22.2.3.5 建立監(jiān)理信息文件的編碼方式；

22.2.3.6 建立或完善信息存儲、檢索、統(tǒng)計分析等計算機(jī)管理系統(tǒng)；

22.2.3.7 采集、整理工程施工中關(guān)于施工進(jìn)度、工程質(zhì)量、合同支付目標(biāo)控制，以及合同商務(wù)和工程進(jìn)展過程信息，并向有關(guān)方反饋；

22.2.3.8 督促施工單位按工程承建合同文件規(guī)定和監(jiān)理要求，及時編制并向監(jiān)理報送工程表報和工程信息文件；

22.2.3.9 督促監(jiān)理工程師和監(jiān)理人員及時、全面、準(zhǔn)確地做好監(jiān)理記錄，并定期進(jìn)行整編與反饋； 22.2.3.10 工程信息文件和工程表報的編發(fā)；

22.2.3.10.1 工程信息管理工作的檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、調(diào)整與完善。

22.2.3.10.2 工程建設(shè)監(jiān)理信息管理工作，是指監(jiān)理中心對工程建設(shè)中各信息源發(fā)出的工程的收集、加工處理、傳遞、使用及儲存等的全部管理工作。

22.2.3.10.3 信息管理是監(jiān)理工作的一項重要內(nèi)容，貫穿于監(jiān)理工作的全過程。信息管理的目的，是通過有組織的信息交流、使有關(guān)人員能及時、準(zhǔn)確的獲得相應(yīng)的信息，作為分析、判斷、控制、決策的依據(jù)，也為工程建成后的運(yùn)行、管理、缺陷修復(fù)積累資料。22.3 施工期監(jiān)理信息來源及分類 22.3.1 業(yè)主信息

22.3.1.1 國家有關(guān)部門、部委及省市有關(guān)工程建設(shè)管理的規(guī)定、要求，對監(jiān)理單位的要求和制度。

22.3.1.2 由業(yè)主單位提供的工程項目初步設(shè)計（或技術(shù)設(shè)計）報告、各工程項目結(jié)構(gòu)布置圖、工程項目招標(biāo)文件招標(biāo)答疑材料、施工承建單位的投標(biāo)文件、投標(biāo)答疑材料、承包合同文件等;以及業(yè)主單位的有關(guān)工程管理的總體目標(biāo)、具體規(guī)定、制度和方法。22.3.1.3 由業(yè)主單位下發(fā)的有關(guān)建設(shè)管理的有關(guān)工程建設(shè)的各類計劃、指示、通知、簡報及其他文函，有關(guān)呈報事項的批復(fù)、批轉(zhuǎn)、復(fù)函及對監(jiān)理單位有關(guān)工程建設(shè)方面的要求等。22.3.1.4 工程項目建設(shè)監(jiān)理合同文件，監(jiān)理單位有關(guān)工程建設(shè)監(jiān)理管理的有關(guān)要求、規(guī)定和制度。

22.3.2 設(shè)計信息：包括施工詳圖、施工技術(shù)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計變更、設(shè)計（代）通知等文件。

22.3.3 施工信息：主要由施工承建單位發(fā)出的工程項目施工信息: 22.3.3.1 施工合同管理信息：包括工程項目開工申請報告、施工組織設(shè)計、對設(shè)計圖紙和設(shè)計文件的反饋意見、施工索賠報告、合同變更及設(shè)計變更問題的函（報告）。

22.3.3.2 施工質(zhì)量信息：包括施工承建單位質(zhì)量保證體系的報告；施工承建單位檢測試驗機(jī)構(gòu)資質(zhì)及檢測試驗報告；單元工程、分部、分項工程“三檢”資料及驗收申請、工程驗收質(zhì)量評定資料及驗收施工報告；質(zhì)量安全事故處理報告及施工記錄等。

22.3.3.3 施工進(jìn)度信息：包括施工進(jìn)度計劃、資源配置資料及各種有關(guān)進(jìn)度的問題的要求、意見等；材料供應(yīng)申請、有關(guān)進(jìn)度專題協(xié)調(diào)會實施情況資料；工期索賠要求及其他有關(guān)施工進(jìn)度的信息。

22.3.3.4 工程造價信息：包括預(yù)付款及進(jìn)度價款結(jié)算申請、有關(guān)設(shè)計變更和工程變更價款結(jié)算要求、竣工決算報告、竣工圖及有關(guān)的其他信息。

22.3.3.5 其他有關(guān)施工活動與質(zhì)量、進(jìn)度、投資相關(guān)的有價值信息。22.3.4 監(jiān)理信息：由監(jiān)理單位收集、整理、加工、傳遞的信息。

22.3.4.1 綜合性信息：包括監(jiān)理規(guī)劃（大綱）、監(jiān)理實施細(xì)則、內(nèi)部管理規(guī)章制度等。22.3.4.2 監(jiān)理表報：包括年報、月報、周報、日報、質(zhì)量（安全）月報、監(jiān)理工作總結(jié)（或工作報告）等。

22.3.4.3 合同管理信息：包括施工單位報送的施工組織設(shè)計、開工申請等請示報告的批復(fù)意見及開工令、施工圖審核簽發(fā)、工程費(fèi)用結(jié)算、索賠及變更處理意見、業(yè)主文件轉(zhuǎn)發(fā)意見等。

22.3.4.4 質(zhì)量管理信息：包括施工單位質(zhì)量保證體系審查意見、合同項目單元工程劃分、單元工程及分部分項工程檢查驗收簽證、工序驗收及質(zhì)量評定資料、監(jiān)理檢測試驗資料、專題會議紀(jì)要、質(zhì)量安全事故處理資料等。

22.3.4.5 進(jìn)度管理信息：如控制性進(jìn)度計劃編制，及施工單位報送進(jìn)度計劃的審批意見、工程進(jìn)度分析及動態(tài)控制意見、有關(guān)進(jìn)度協(xié)調(diào)會紀(jì)要、工期索賠意見等。

22.3.4.6 造價信息：包括造價控制目標(biāo)、月度預(yù)付款及進(jìn)度款審批、設(shè)計與工程變更價格審查意見、竣工決算及其他造價方面文件。22.4 信息流通程序

監(jiān)理工作的信息構(gòu)成是多樣的，包括有文字信息、聲像、語言信息、新技術(shù)信息等。但主要的和大量的仍是文字信息。它在各參建單位之間及監(jiān)理中心內(nèi)部流動。22.5 信息收集、傳遞規(guī)則

22.5.1 一切工程信息，均以書面形式為準(zhǔn)。

22.5.2 凡送監(jiān)理單位的文件，都必須經(jīng)監(jiān)理中心辦公室簽收，統(tǒng)一填寫文件處理單。填寫項目包括：發(fā)文單位、文件名稱、文號、發(fā)文日期、監(jiān)理中心收文登記號、收到文件日期。該處理單連同文件交總（副總）監(jiān)理工程師審閱后，批轉(zhuǎn)至監(jiān)理中心有關(guān)部門予以處理。文件的收、發(fā)應(yīng)錄入計算機(jī)存檔。

22.5.3 凡我監(jiān)理中心向有關(guān)參建單位發(fā)送的文件（除月報、周報等外），按文件去向分成： 22.5.3.1 監(jiān)理報告：送往業(yè)主有關(guān)部門的正式文件。22.5.3.2 監(jiān)理文件：送往施工承建單位的正式文件。

22.5.3.3 監(jiān)理聯(lián)系單：為送往設(shè)計單位或施工承建單位的非正式文件，用于對某些局部、具體事項進(jìn)行協(xié)調(diào)，提注意或要求了解、要求配合等用途。22.5.3.4 所有正式文件在總（副總）監(jiān)審查批準(zhǔn)后，由監(jiān)理中心辦公室印制、登記、發(fā)送。對監(jiān)理聯(lián)系單，視內(nèi)容性質(zhì)也可以由施工監(jiān)理工程師直接傳遞。

22.5.4 各單位不負(fù)有信息管理職能的個人或業(yè)務(wù)部門之間傳遞的信息，不能視為代表單位的正式傳輸信息。緊急情況或特殊情況下，必須立即由個人或各單位業(yè)務(wù)部門直接傳輸信息時，事后應(yīng)盡快按正常程序正式補(bǔ)傳該信息。

22.5.5 除合同文件有規(guī)定或業(yè)主另有指示外，業(yè)主各部門對施工承建單位的指示、規(guī)定、要求等，都應(yīng)經(jīng)由監(jiān)理中心轉(zhuǎn)發(fā)至施工承建單位。如無特殊情況，一般不得跨越傳遞。22.5.6 除合同文件有專門規(guī)定或業(yè)主另有指示,施工承建單位向業(yè)主報送的各種文件、表報和要求，都須經(jīng)監(jiān)理單位審核，并轉(zhuǎn)發(fā)，一般情況不得跨越；

22.5.7 監(jiān)理中心在收到設(shè)計文件后，應(yīng)盡快指派監(jiān)理工程師按照操作程序進(jìn)行審核后，加蓋監(jiān)理審簽章，發(fā)至業(yè)主和施工承建單位執(zhí)行。對于施工詳圖，負(fù)責(zé)審核的監(jiān)理工程師尚應(yīng)填寫審核登記表。對可能出現(xiàn)的疑問、問題、或差錯，以及建議、意見等，就通過設(shè)計交底會議與設(shè)計單位、施工單位、業(yè)主單位，協(xié)商研究予以解決。

22.5.8 對于工程質(zhì)量事故或質(zhì)量缺陷，施工承建單位、設(shè)計、業(yè)主和監(jiān)理中心的四方中，不管誰先發(fā)現(xiàn)，都不得隱瞞，應(yīng)盡快通知其他各方。不管何種原因造成質(zhì)量事故或質(zhì)量缺陷，施工單位盡快報送事故情況報告或缺陷表報，為事故類型、原因的分析判斷，處理措施研究提供信息。

22.5.9 為確保信息質(zhì)量，施工承建單位報送的進(jìn)度計劃、施工組織設(shè)計、各種報告、文函及各種表報等，應(yīng)嚴(yán)格按照合同要求，以及業(yè)主單位的規(guī)定、通知等文件的要求整理、編制。若文件編制粗糙、信息不準(zhǔn)或重要內(nèi)容欠缺的，監(jiān)理單位有權(quán)要求補(bǔ)充、增加信息數(shù)量，直至將其退回返工。

22.5.10 為保證信息質(zhì)量，加快合同變更、索賠的審核，按照招標(biāo)文件規(guī)定，施工承建單位應(yīng)隨文（函）送上工程量計算書（副本）及相應(yīng)的依據(jù)資料。若資料不全，影響審查復(fù)核質(zhì)量和進(jìn)程者，監(jiān)理單位有權(quán)退回文件，要求增補(bǔ)有效信息，再重新報審。

22.5.11 監(jiān)理工程師應(yīng)準(zhǔn)確、及時做好監(jiān)理日記、倉面（現(xiàn)場）值班記錄，全面收集現(xiàn)場環(huán)境條件、施工單位資源投入（注意各級責(zé)任人員在崗情況）、設(shè)備運(yùn)行情況、施工中出現(xiàn)過或存在的問題、重要現(xiàn)象、干擾及可能影響施工質(zhì)量、進(jìn)度的其他事項等信息，并做好必要的分析、加工、交流和存儲工作。

22.5.12 凡需要存儲的信息，必須按規(guī)進(jìn)行分類，按工程信息建檔存儲。已存儲的信息，應(yīng)管理有序，便于檢索。22.5.13 有保密要求的工程信息，必須按保密法有關(guān)規(guī)定存儲借用、回收及銷毀。22.6 工程信息計算機(jī)輔助管理與網(wǎng)絡(luò)管理 22.6.1 一般性計算機(jī)輔助管理

22.6.1.1 根據(jù)施工任務(wù)，監(jiān)理中心配備必要的專職（或兼職）信息員和管理員，他們應(yīng)忠于職守，努力鉆研計算機(jī)、技術(shù)，保證計算機(jī)輔助系統(tǒng)能發(fā)揮正常效能。

22.6.1.2 應(yīng)按業(yè)主的文件、通知和紀(jì)要要求，信息員應(yīng)在規(guī)定的日期、規(guī)定的鐘點(diǎn)以前，把從施工現(xiàn)場收集到的規(guī)定信息內(nèi)容，輸入計算機(jī)，為領(lǐng)導(dǎo)了解情況、分析問題和決策判斷提供參考資料。

22.6.1.3 為提高工程信息的計算機(jī)輔助管理水平，根據(jù)監(jiān)理工作需要，配備適當(dāng)數(shù)量的計算機(jī)和輔助設(shè)備，以及必要的支持軟件。22.7 信息的整理、保存和歸檔

22.7.1 按照業(yè)主的規(guī)定，我中心所監(jiān)理項目，按委托或補(bǔ)充協(xié)議對工程信息進(jìn)行收集、整理、立卷和歸檔。

22.7.2 我中心監(jiān)理信息的整理、立卷和歸檔，是在總（副總）監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，由監(jiān)理中心辦公室主任具體負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門協(xié)助執(zhí)行。此項工作，應(yīng)接受業(yè)主工程建設(shè)部門的歸口管理； 22.7.3 歸檔住處的范圍、內(nèi)容和分類整理、立卷，以及簽字、蓋章等手續(xù)，應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)主的有關(guān)規(guī)定和實施細(xì)則執(zhí)行。

22.7.4 監(jiān)理信息是工程建設(shè)和重要資料，它的收集、積累、整理、立卷是與項目建設(shè)同步進(jìn)行，必須嚴(yán)格防止損毀、涂改、泄密（或擅自提供利用、復(fù)印）等，不允許有虛假或湊合現(xiàn)象發(fā)生。

22.7.5 在制定本細(xì)則之前已完成工程（項目），要嚴(yán)格按有關(guān)文件規(guī)定收繳監(jiān)理信息資料，防止丟失、缺損。

22.7.6 凡需要立卷、歸檔的各種監(jiān)理信息，都應(yīng)做到書寫材料優(yōu)良、字跡清楚、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、圖象清晰、信息載體能夠長期保存。