第一篇：固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法

固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為保證固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理工作順利開展，根據(jù)國(guó)家電信法規(guī)、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)主管部門制定頒發(fā)的業(yè)務(wù)規(guī)程、業(yè)務(wù)管理規(guī)定、服務(wù)規(guī)范等要求，本著客戶至上、至誠合作、共同發(fā)展的原則，制定本考核辦法。

第二章 考核組織和考核對(duì)象

第二條 業(yè)務(wù)代理考核的日常管理工作由企業(yè)發(fā)展部（盟市分公司對(duì)應(yīng)綜合部下設(shè)的內(nèi)控與基礎(chǔ)管理中心）負(fù)責(zé)，各專業(yè)管理部門是業(yè)務(wù)代理考核部門，負(fù)責(zé)按照相應(yīng)責(zé)任按時(shí)提供考核數(shù)據(jù)。

第三條 考核對(duì)象包括承攬各盟市聯(lián)通固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)的代理公司。

第三章 考核流程和結(jié)果應(yīng)用

第四條 盟市分公司需在業(yè)務(wù)代理合同中規(guī)定考核業(yè)務(wù)代理公司服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)目標(biāo)值應(yīng)高于公司本年度KPI及運(yùn)維考核各項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)包括（固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移、修機(jī)及時(shí)率，用戶障礙率，用戶投訴率，重復(fù)故障率，推行預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)達(dá)標(biāo)率等）。

第五條 以上考核指標(biāo)以自然月度為單位對(duì)代理單位進(jìn)行按分考核，固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移機(jī)及時(shí)率占40分；用戶障礙率占10分；用戶投訴率占10分；預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)率占30分；其它占10分，修機(jī)及時(shí)率及重復(fù)故障率按照業(yè)務(wù)代理合同模板中的考核規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于具體裝、拆、移機(jī)等工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行單項(xiàng)考核，通過MSS通用流程系統(tǒng)工單進(jìn)行具體實(shí)施。

第六條 客響中心每日從“集成定單系統(tǒng)”提取固話、寬帶裝拆移修超時(shí)工單、按照分段時(shí)限要求，分析查找超時(shí)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核。

第七條 每月5日前，客響中心發(fā)起MSS通用流程并行送各相關(guān)考核部門，各部門將考核結(jié)果以附件形式填報(bào)在流程中。8日前，客響中心按照考核細(xì)則匯總上月考核結(jié)果后，送代理公司確認(rèn)。

第八條 業(yè)務(wù)代理公司確認(rèn)后，客響中心把最終的考核結(jié)果通過MSS通用流程，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，流轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部根據(jù)考核結(jié)果與代理公司進(jìn)行月費(fèi)用結(jié)算。

第四章 具體考核內(nèi)容

第九條 根據(jù)《入戶服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，各專業(yè)管理部門在服務(wù)監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)代理人員有違反規(guī)定的情況，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元/人.次，并下發(fā)通知單，要求限期整改。

第十條 代理公司從業(yè)人員在安裝、維護(hù)工作中，若出現(xiàn)客戶有理由投訴，不論區(qū)公司是否界定為“企業(yè)責(zé)任投訴”，不論是咨詢形式還是投訴形式留單，凡屬于代理公司從業(yè)人員原因造成的，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)200—500元；每發(fā)生一次市級(jí)責(zé)任投訴扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)500—1000元；每發(fā)生一次被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任投訴或市級(jí)新聞媒體曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的以及被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任的越級(jí)投訴，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)1000元以上。第十一條 代理公司在向客戶提供延伸服務(wù)時(shí)，不得誤導(dǎo)、欺騙客戶，若造成客戶投訴，每發(fā)生一次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)用200—500元。同一工作人員因同類問題年內(nèi)投訴達(dá)到2次，代理公司應(yīng)主動(dòng)辭退該工作人員。

第十二條 服務(wù)質(zhì)量檢查，即區(qū)公司或市公司客戶服務(wù)部進(jìn)行的入戶服務(wù)檢查或抽查。在檢查中，凡有不合規(guī)的，按20—100元/人/項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)扣代理公司當(dāng)月（檢查當(dāng)月）基礎(chǔ)代理費(fèi)，累計(jì)最多扣500—2000元。

第十三條 代理人員在安裝維護(hù)工作中未按“服務(wù)規(guī)范”執(zhí)行，經(jīng)回訪用戶不滿意的，經(jīng)查情況屬實(shí)，每發(fā)生一次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)100—300元，情節(jié)嚴(yán)重的按客戶有理投訴處理。

第十四條 代理公司未按要求填寫預(yù)約登記，有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)，每有一件扣罰10—50元；與用戶沒有預(yù)約每次扣10—50元；沒有履約每次扣10—50元。

第十五條 裝拆移機(jī)工單無故未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)裝通，每有一件超時(shí)扣罰30—100元，每延續(xù)超時(shí)1天，加扣10—100元，以此類推。

第十六條 因工單管理混亂，裝通未及時(shí)竣工，產(chǎn)生有次無戶，每發(fā)現(xiàn)一戶扣罰100—500元，視情節(jié)，由此造成的損失，也由乙方承擔(dān)。

第十七條 在客戶電話、寬帶尚未竣工的情況下，而在系統(tǒng)中虛假竣工的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元。第十八條 緩（待）裝工單必須注明原因，無原因工單，每件扣罰30元；原因與實(shí)際不符，每件扣罰60—100元。

第十九條 經(jīng)“通用流程”相關(guān)部門處理，最后確定無線路（端口）資源并且不具備建設(shè)條件，或用戶原因申請(qǐng)退單挽留無效的，由客戶響應(yīng)中心或其他相關(guān)部門提起退單流程，經(jīng)公司總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，原受理營(yíng)業(yè)廳方可退單，如直接退單，每次扣100—500元。

第二十條 拒絕架設(shè)距離在規(guī)定范圍內(nèi)的用戶引入線（皮線<200米，網(wǎng)線<100米）時(shí)，每次扣200—500元。

第二十一條 集團(tuán)客戶、重要領(lǐng)導(dǎo)專線、電話、寬帶故障處理時(shí)限≤4小時(shí)，修障超時(shí)1次扣50元，每延續(xù)超時(shí)1小時(shí)，加扣10—100元。

第二十二條 普通寬帶、固話修障超時(shí)1次扣10—100元，每延續(xù)超時(shí)1天，加扣10—100元。

第二十三條 代理人員回告、銷障原因經(jīng)查不實(shí)的，每件扣罰20—100元；在故障尚未查修的情況下，查修人員故意進(jìn)行虛假銷障的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰20—100元。

第二十四條 在查修工作中，因如聯(lián)系不上客戶等用戶原因需要回告的，須在接受障礙1小時(shí)之后向10010客服回告，在此時(shí)限之內(nèi)回告的，10010客服不予受理。對(duì)于較長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系不上客戶的，必須貼有留言條，并繼續(xù)聯(lián)系客戶。在24小時(shí)內(nèi)的確聯(lián)系不上客戶并貼有留言條的，可向障礙臺(tái)申請(qǐng)銷障，客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪確認(rèn)，情況不屬實(shí)按“第二十三條”扣罰，客服服務(wù)部在考核流程中填寫。

第二十五條 在故障查修時(shí)，主干、配線電纜如有空閑可用線對(duì)，代理公司從業(yè)人員要及時(shí)利用可用線對(duì)為用戶倒通電路，嚴(yán)禁直接轉(zhuǎn)派故障單。如果代理人員反饋沒有可用空閑線對(duì)，經(jīng)線路維護(hù)中心核查有誤，扣罰代理公司100—500元/次。

第二十六條 修障涉及分公司部門配合查修時(shí)，如發(fā)生頻繁轉(zhuǎn)單（超過2次），各扣罰代理公司和相關(guān)部門20—100元/次。待落實(shí)責(zé)任部門后，扣罰責(zé)任部門100—500元/次。

第二十七條 代理公司工作人員無正當(dāng)理由解除客戶上網(wǎng)帳號(hào)綁定，按50—100元/戶標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)；竊取、挪用客戶的上網(wǎng)帳號(hào)，按500—1000元/帳號(hào)標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。第二十八條 代理公司承攬區(qū)域內(nèi)同一寬帶客戶當(dāng)月連續(xù)出現(xiàn)4次障礙，每戶扣減基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元（局端原因除外）。第二十九條 固話、寬帶拆機(jī)限三天內(nèi)，如果沒有按時(shí)拆機(jī)，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)10—100元/戶。

第三十條 線路維護(hù)中心及客戶響應(yīng)中心在配線架、交接箱、分線箱、下戶線等日常檢查中，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范下戶線、跳線、多余廢舊跳線、接線子接頭、裸線接頭、拆機(jī)未拆配線架、交接箱、ONU側(cè)跳線或?qū)拵в脩舾钠胀ㄓ脩粑床饠?shù)據(jù)端口跳線，每條不規(guī)范跳線扣罰50—100元。

第三十一條 未及時(shí)上報(bào)電纜維修申請(qǐng)，或填寫內(nèi)容有誤，延誤搶修時(shí)間，每有一次扣罰100—1000元。第三十二條 未及時(shí)上報(bào)，其他運(yùn)營(yíng)商使用甲方線路設(shè)備，每有一次扣罰500—1000元；井蓋丟失、桿路撞斷、電纜低垂等，未及時(shí)上報(bào)，每有一次扣罰100—1000元；發(fā)現(xiàn)電纜與電力線交越，未及時(shí)上報(bào)，每處扣罰200—1000元。

第三十三條 未及時(shí)配合網(wǎng)管中心處理強(qiáng)電入侵告警，每有一次扣罰50—100元。

第三十四條 交接箱不上鎖，不清潔、不干凈、有廢舊跳線每項(xiàng)扣罰50—100元。

第三十五條 寬帶箱（FTTX+LAN、ONU）檢查不合格，每處扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元。

第三十六條 模塊局、接入網(wǎng)配線架告警不好，每個(gè)扣罰50元；配線架走線不合理，有廢舊跳線，每個(gè)扣罰100—200元；模塊局、接入網(wǎng)堆放雜物、存放易燃易爆物品，在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50—100元。

第三十七條 裝移修工單交接和管理，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的工單每張扣減50—100元。不及時(shí)移交工單，每超過一天扣減10—30元。

第三十八條 核對(duì)當(dāng)月竣工的工單資源信息，每有一件實(shí)際與新綜服不符，扣罰10—30元；核查障礙倒線資料，無記錄或未及時(shí)修改，每有一件扣罰10—30元。

第三十九條 未定期核對(duì)接入網(wǎng)用戶資源信息，和交接箱配線資料，每有一次扣罰300—1000元。

第四十條 代理公司不得購買不合格網(wǎng)線等裝移修機(jī)材料，每發(fā)現(xiàn)一次扣減1000—5000元。

第四十一條 代理人員盜竊或參與盜竊、私自變賣聯(lián)通公司的通信設(shè)施，按照損失通信設(shè)施價(jià)值三倍的金額扣減當(dāng)月代理基礎(chǔ)代理費(fèi)。如價(jià)值較大，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

第四十二條 代理人員拒絕客服代表提出的上門服務(wù)要求時(shí)，按50—100元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)；在與客服代表等人員交流時(shí)，帶有不禮貌語言行為時(shí)，按100—300元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。（以客服錄音為準(zhǔn)判定）。

第四十三條 不服從屬地管理部門的緊急調(diào)度及臨時(shí)工作安排，按50—100元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。

第四十四條 代理公司允許未取得上崗資格的員工單獨(dú)上崗工作的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣減基礎(chǔ)代理費(fèi)100—500元。

第四十五條 各盟市聯(lián)通無償對(duì)代理公司進(jìn)行職工技能、業(yè)務(wù)、服務(wù)等培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)期間，代理人員無故曠課或不參加考試,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元/人次；已上崗員工參加培訓(xùn)考試未及格，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)20—50元/人次。

第四十六條 代理人員變動(dòng)或離職，3個(gè)工作日內(nèi)未告知屬地管理部門,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)每人每項(xiàng)500—1000元。

第四十七條 每月10日前向?qū)I(yè)管理部門提交上月質(zhì)量分析報(bào)告，如不按期提交，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)100—300元。

第四十八條 保持辦公場(chǎng)所的清潔、衛(wèi)生。在聯(lián)通公司辦公場(chǎng)所、機(jī)房等禁煙區(qū)域不得吸煙，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定，每人次扣減代理基礎(chǔ)代理費(fèi)100—300元。

第四十九條 對(duì)外泄露甲方線路、設(shè)備、用戶資料等其他相關(guān)信息，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣罰500-1000元，直至解除協(xié)議。

第二篇：中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)開門紅 固話和寬帶雙增長(zhǎng)

在中國(guó)聯(lián)通發(fā)布的2013年1月運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，期內(nèi)中聯(lián)通新增3G上網(wǎng)用戶366.9萬戶，實(shí)現(xiàn)了3G發(fā)展的開門紅。

2G方面，繼去年年末出現(xiàn)首次負(fù)增長(zhǎng)之后，流失局面仍未改。1月份，中聯(lián)通2G用戶流失6.4萬戶，使用戶總數(shù)減至不足1.628億戶。

與移動(dòng)業(yè)務(wù)的“冰火交融”相比，中國(guó)聯(lián)通1月在固網(wǎng)業(yè)務(wù)方面則實(shí)現(xiàn)了固話和寬帶的雙增長(zhǎng)。期內(nèi)，中國(guó)聯(lián)通寬帶用戶增長(zhǎng)68.2萬戶，總數(shù)累計(jì)至6455.1萬戶。固網(wǎng)更是實(shí)現(xiàn)了“觸底反彈”，在經(jīng)歷去年年末月46.5萬戶的流失后，實(shí)現(xiàn)了12.8萬的月增長(zhǎng)，使總數(shù)累計(jì)達(dá)到9108.5萬戶。

數(shù)據(jù)顯示，今年1月中聯(lián)通新增移動(dòng)用戶360.5萬戶，總數(shù)累計(jì)達(dá)2.43億戶。其中，3G用戶實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)的開門紅，月增366.9萬戶，使用戶總數(shù)超8000萬，達(dá)8012.5萬戶。值得注意的是，計(jì)入3G新增用戶的無線上網(wǎng)卡用戶則現(xiàn)首次流失。去年，中聯(lián)通的3G無線上網(wǎng)卡用戶的月均增長(zhǎng)在15萬戶以上，雖然后幾個(gè)月的增長(zhǎng)幅度略有下降，但始終保持正增長(zhǎng)。而今年1月，中聯(lián)通3G無線上網(wǎng)卡用戶則出現(xiàn)了首度流失，且流失幅度為兩位數(shù)，達(dá)11.1萬戶。

第三篇：吉安聯(lián)通各縣業(yè)務(wù)區(qū)固話寬帶維護(hù)管理辦法

吉安聯(lián)通各縣業(yè)務(wù)區(qū)接入網(wǎng)代維管理辦法

1.為加強(qiáng)各縣分公司寬帶固話的維護(hù)管理，提升服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，特制定本辦法。

2.下列文件(詳見附件)為江西聯(lián)通關(guān)于接入網(wǎng)代維工作及裝移機(jī)工作的指導(dǎo)文件，是我們?nèi)粘９ぷ?、考核的依?jù)，必須嚴(yán)格遵守。各項(xiàng)指標(biāo)只能高于這些文件規(guī)定的指標(biāo)。

A、《關(guān)于實(shí)施江西聯(lián)通代維外包服務(wù)“三統(tǒng)一”工作的通知》

3．代維服務(wù)范圍：本地接入網(wǎng)的機(jī)房、語音設(shè)備(含普通固話、IP公話超市、及其他語音設(shè)備等)、SCDMA設(shè)備及附屬線路的安裝及代維、數(shù)據(jù)設(shè)備(含互聯(lián)網(wǎng)專線、XDSL設(shè)備、數(shù)據(jù)路由器、交換機(jī)、光纖收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器等)及附屬線路的安裝及代維、傳輸設(shè)備(小型SDH、PDH、微波、WINMAX設(shè)備等)及附屬線路、接入端動(dòng)力設(shè)備(電源、空調(diào)、UPS設(shè)備等)及附屬線路、消防設(shè)備及機(jī)房其他配套設(shè)施。如果機(jī)房和移動(dòng)基站共站，則本地網(wǎng)專用設(shè)備由代維單位負(fù)責(zé)，共用設(shè)備由代維單位協(xié)助維護(hù)。本次外包服務(wù)范圍是電纜、設(shè)備外包一體化服務(wù)。

4．服務(wù)的界面

4.1語音專業(yè)：

4.1.1負(fù)責(zé)語音交換機(jī)(含ONU、SCDMA等)及附屬線路的維護(hù)(主要指設(shè)備除塵，過濾網(wǎng)清洗，設(shè)備擴(kuò)容、割接、改造、測(cè)試，設(shè)備板件更換，末梢計(jì)費(fèi)維護(hù)，小規(guī)模線纜布放、線纜接頭制作等)。

4.1.2負(fù)責(zé)機(jī)房(指本地網(wǎng)所有機(jī)房)MDF(含MDF架)成端外線線路的維護(hù)。

4.1.3外線線路(主干電纜、配線電纜、用戶電纜、用戶皮線、管道、架空電纜桿路等)的正常運(yùn)行和維護(hù)(含標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽)。

4.1.4節(jié)點(diǎn)接入設(shè)備(各交接箱，DP分線盒，計(jì)費(fèi)器、電話機(jī)，電纜線路的附屬設(shè)備)的正常運(yùn)行和維護(hù)。

4.1.5負(fù)責(zé)線路擴(kuò)容、整治、改造、割接、搶修。

4.2數(shù)據(jù)專業(yè)

4.2.1負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)路由器、交換機(jī)、光纖收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器等設(shè)備及附屬網(wǎng)線、尾纖、集線器等的維護(hù)(設(shè)備維護(hù)主要指設(shè)備除塵，過濾網(wǎng)清洗，設(shè)備擴(kuò)容、割接、改造，設(shè)備板件更換，網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，數(shù)據(jù)維護(hù)，線纜布放、線纜接頭制作等，含標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽)。

4.2.2負(fù)責(zé)XDSL/LAN/WLAN/網(wǎng)吧/互聯(lián)網(wǎng)專線等數(shù)據(jù)用戶線路、配線模塊的維護(hù)，包括擴(kuò)容、整治、改造、割接(含標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽)。

4.3動(dòng)力專業(yè)：

4.3.1負(fù)責(zé)動(dòng)力設(shè)備(電源、UPS、空調(diào)設(shè)備、電池、開關(guān)、保險(xiǎn)、電表、防雷器等)及附屬線路的維護(hù)(設(shè)備維護(hù)主要指設(shè)備除塵，過濾網(wǎng)清洗、更換，設(shè)備擴(kuò)容、割接、改造，電源模塊、開關(guān)、保險(xiǎn)、電表、防雷器的更換，線纜布放、線纜接頭制作等，含標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽)。

4.3.2負(fù)責(zé)停電后采用小型汽油發(fā)電機(jī)及時(shí)發(fā)電。

4.3.3機(jī)房租賃協(xié)議、用電協(xié)議的變更簽訂，負(fù)責(zé)機(jī)房租賃費(fèi)發(fā)票開具及費(fèi)用墊付、水電費(fèi)的墊支。

4.3.4機(jī)房及其他：機(jī)房的維護(hù)(指機(jī)房衛(wèi)生，機(jī)房出入室登記管理，防火、防盜、防水、防鼠、孔洞封堵等)，消防設(shè)備的維護(hù)(會(huì)使用滅火器等消防設(shè)備，滅

火器的定期年檢、換液等)。

5.代維單位的其他責(zé)任

5.1故障處理：按故障處理流程，判斷并定位故障，進(jìn)行故障搶修。非代維單位自身原因造成的故障搶修，故障搶修主材（光、電纜，接頭盒，熱縮套管，子管，硅芯管、PVC管）由聯(lián)通公司提供，其他輔材由代維單位出。所有搶修項(xiàng)目由分公司統(tǒng)一立項(xiàng)解決。

5.2所有外部協(xié)調(diào)工作及協(xié)調(diào)費(fèi)用原則上由代維單位承擔(dān)。

5.3非代維單位原因產(chǎn)生的設(shè)備、線路損壞，其維修費(fèi)用由聯(lián)通承擔(dān)，否則由代維單位承擔(dān)(包括由于代維單位維護(hù)不當(dāng)產(chǎn)生的問題)。

5.4小電纜工程原則上由代維單位實(shí)施，費(fèi)用由聯(lián)通承擔(dān)，決算嚴(yán)格依據(jù)概預(yù)算模板制作。

5.5代維單位作為聯(lián)通客戶接入工程的隨工代表，參與工程驗(yàn)收工作，對(duì)工程質(zhì)量問題提出整改意見，凡是因代維單位不提出意見導(dǎo)致施工單位不處理遺留問題或造成損失的，由代維單位承擔(dān)。

5.6提倡代維單位代維用戶自有網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備，可向用戶收取適當(dāng)?shù)木S護(hù)費(fèi)用并報(bào)聯(lián)通公司備案，提升用戶滿意度。

5.7代維單位應(yīng)設(shè)置材料管理員，負(fù)責(zé)對(duì)從聯(lián)通領(lǐng)取的代維施工材料（含終端）進(jìn)行實(shí)物及賬務(wù)管理，并將聯(lián)通拆舊物資（含終端）及時(shí)回繳給聯(lián)通。

5.8代維單位必須遵循誠實(shí)守信的原則，在做有關(guān)竣工決算時(shí)，工作量必須如實(shí)申報(bào)。如果在聯(lián)通的隨機(jī)抽檢中出現(xiàn)>5％的誤差，將扣除實(shí)際工程款的10%。

6.人員配備

6.1.專職技術(shù)維護(hù)人員必須具備日常維護(hù)、巡檢的能力，并具有豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，掌握TCP/IP協(xié)議、局域網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障分析判斷掌握Windows2000 Server的安裝調(diào)試、故障分析判斷工作積極負(fù)責(zé)，具有良好的語言溝通能力和人際交往能力，熟悉相關(guān)專業(yè)的維護(hù)和操作，外包單位的技術(shù)工程師必須經(jīng)過聯(lián)通的培訓(xùn)，考試合格之后方可持證上崗。

6.2.對(duì)人口密度集中區(qū)域即：每個(gè)交接箱主干平均使用線對(duì)在600 對(duì)左右，每個(gè)交接箱所轄區(qū)域最遠(yuǎn)不超過2 公里的區(qū)域，人均維護(hù)量應(yīng)在控制2000--2500 戶（固話實(shí)裝1500戶左右，寬帶實(shí)裝500 戶左右）；

6.3.對(duì)人口密度適中區(qū)域即：每個(gè)交接箱主干平均使用線對(duì)在400 對(duì)以上，每個(gè)交接箱所轄區(qū)域最遠(yuǎn)不超過4 公里的區(qū)域，人均維護(hù)量應(yīng)控制在1500-2200 戶（固話實(shí)裝1000 戶左右，寬帶實(shí)裝500戶左右）；

6.4.對(duì)人口密度不集中、城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)等區(qū)域即：每個(gè)交接箱主干平均使用線對(duì)在400 對(duì)以下，每個(gè)交接箱所轄區(qū)域最遠(yuǎn)超過5 公里的區(qū)域，人均維護(hù)量應(yīng)控制在1200--2000 戶（固話實(shí)裝800戶左右，寬帶實(shí)裝400 戶左右）；

6.5結(jié)合吉安聯(lián)通各縣實(shí)際，目前用戶量較小，要求代維單位在各線必須配備一個(gè)專職人員，同時(shí)根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)適當(dāng)增配，保證各項(xiàng)任務(wù)完成。

7.代維質(zhì)量管理要求

7.1日常維護(hù)要求

7.1.1.要求各縣代維人員向各縣聯(lián)通公司上報(bào)工作周報(bào)和月報(bào)（內(nèi)容包括：上周/月的工作情況、下周/月工作計(jì)劃），日常維護(hù)需保存好機(jī)線設(shè)備巡檢表、機(jī)房出入登記表。周報(bào)每周一、月報(bào)每月5日?qǐng)?bào)各聯(lián)通公司。

7.1.2.由于代維單位在縣分公司沒有辦公場(chǎng)所（遂川有維護(hù)站除外），可在各縣聯(lián)通公司辦公，代維人員每天必須到各縣點(diǎn)到，服從

7.2故障及用戶開通服務(wù)指標(biāo)要求（對(duì)外包服務(wù)單位的考核指標(biāo)）

7.2.1電纜線路故障處理指標(biāo)。收到故障維修通知后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，光纜1小時(shí)內(nèi)、電纜3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。臨時(shí)搶通時(shí)限：配線電纜(電纜500對(duì)以上)：8小時(shí)；電纜300－499對(duì)：6小時(shí)；電纜299對(duì)以下：4小時(shí)。全部恢復(fù)時(shí)限：24小時(shí)內(nèi)(含掛桿、回填土等所有工序)。

7.2.2語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)故障處理指標(biāo)

7.2.2.1處理及時(shí)率：98％

7.2.2.2時(shí)限要求：收到故障維修通知后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，機(jī)房語音或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全阻，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，5小時(shí)搶通；一般固話用戶(含電纜)：24小時(shí)；一般數(shù)據(jù)用戶：8小時(shí)，14：00之后報(bào)障的第二天12:00之前修復(fù)；大客戶4小時(shí)。

7.3資源及固定資產(chǎn)管理要求

代維單位必須依照聯(lián)通規(guī)定格式整理，完善所負(fù)責(zé)的代維臺(tái)帳，每周統(tǒng)計(jì)設(shè)備占用率并提出容量預(yù)警(占用率在85%以上時(shí))，以上必須每周五發(fā)郵件給聯(lián)通相關(guān)人員；臺(tái)帳的完整性和準(zhǔn)確性將列入月代維質(zhì)量考核。

7.4用戶服務(wù)規(guī)范

7.4.1用戶的安裝、調(diào)測(cè)。代維人員必須做到三統(tǒng)一：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范用語；五規(guī)范：名片、宣傳資料、服務(wù)回執(zhí)單、鞋套、抹布必須自帶且規(guī)范；不準(zhǔn)向客戶借用任何物品，嚴(yán)禁東張西望，亂翻東西，隨意落座。嚴(yán)禁接受或向用戶索取東西物品，不吸煙。

7.4.2維護(hù)人員。維護(hù)人員未經(jīng)培訓(xùn)考核合格不準(zhǔn)上崗，為了加強(qiáng)維護(hù)人員的責(zé)任心，實(shí)行回單制，要求維修人員將“故障派修單”給用戶簽字確認(rèn), 反饋意見?！豆收吓尚迒巍穬?nèi)容一般為：故障發(fā)生的時(shí)間，積累時(shí)間，故障部位，故障現(xiàn)象，故障原因，是否為聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)原因，排除情況，故障處理結(jié)果，滿意程度等等?！豆收吓尚迒巍访吭?日前匯總一份給各縣聯(lián)通公司留底備查，一份由代維單位留底。

7.5代維材料?？h分公司代維人員需要的維護(hù)物資（含終端）由代維單位的市分機(jī)構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)取和管理?？h分公司對(duì)本縣代維人員使用維護(hù)物質(zhì)的使用情況進(jìn)行確認(rèn)。

8.代維單位人員必須服從聯(lián)通運(yùn)維部或縣分公司管理人員的指揮，接受聯(lián)通客服部門的監(jiān)督（指代維單位職責(zé)范圍內(nèi)的工作）；代維單位人員必須確保穩(wěn)定。

9.代維單位人員進(jìn)出機(jī)房遵守運(yùn)維部有關(guān)機(jī)房管理制度。

10.本管理辦法的解釋權(quán)歸吉安聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)部。

附件1：吉安聯(lián)通XX縣分公司固話寬帶維護(hù)考核表

附件2：《關(guān)于實(shí)施江西聯(lián)通代維外包服務(wù)“三統(tǒng)一”工作的通知》

第四篇：深圳辦事處辦理固話寬帶業(yè)務(wù)的申請(qǐng)方案

為了便于深圳辦事處開展日常工作，故需開通固話及寬帶業(yè)務(wù)，針對(duì)此項(xiàng)事宜所做方案分析如下： 固話

1.運(yùn)營(yíng)商選擇 目前，可供我們選擇的固定電話運(yùn)營(yíng)商有：電信，鐵通，網(wǎng)通三家。通過信息搜集結(jié)果顯示：三家資費(fèi)水平稍有不同，整體差距不大。電信較具優(yōu)勢(shì)，鐵通次之，網(wǎng)通在固話方面較弱。電信優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：

①屬于行業(yè)龍頭企業(yè)，整體實(shí)力強(qiáng)，市場(chǎng)覆蓋面廣，業(yè)務(wù)多樣化 ②通話質(zhì)量高，客戶服務(wù)到位及時(shí) ③收費(fèi)較合理，少有亂扣費(fèi)情況 ④是較多商業(yè)用戶的選擇 2.需求

根據(jù)辦事處目前及接下來的工作計(jì)劃，對(duì)于固定電話線路需求為5條，分別為：總監(jiān)辦公室一條，傳真機(jī)一條，其余工作人員共用3條。3.單獨(dú)辦理固話資費(fèi)（不計(jì)算實(shí)際使用費(fèi)）

初次辦理費(fèi)用

每月固定費(fèi)用

新裝費(fèi)用

企業(yè)彩鈴制作費(fèi)

月租

來顯

企業(yè)彩鈴使用費(fèi)

100元/部

300元

35元/部

6元/部 8元/部

實(shí)際5部電話的費(fèi)用

500元

175元

30元

40元

合計(jì)

800元

245元

網(wǎng)絡(luò)

運(yùn)營(yíng)商選擇

目前，深圳市場(chǎng)可供選擇的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商有電信，鐵通，網(wǎng)通，天威，長(zhǎng)城幾家。由于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量會(huì)直接影響到辦事處的工作質(zhì)量及效率，故對(duì)幾家網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了綜合比較，電信較為突出。

①網(wǎng)絡(luò)覆蓋：在整個(gè)華南地區(qū)電信比網(wǎng)通更具優(yōu)勢(shì)，鐵通少有人用，天威，長(zhǎng)城多為家庭用戶選擇

②服務(wù)質(zhì)量：在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、申請(qǐng)和故障報(bào)修方面電信要優(yōu)于其他家，天威，長(zhǎng)城穩(wěn)定性差些

③自身需求：目前，各運(yùn)營(yíng)商都有推出各類形式套餐，在了解相關(guān)資費(fèi)套餐后，根據(jù)辦事處的自身需求，選擇電信的商務(wù)領(lǐng)航品牌更為適合。需求

根據(jù)辦事處目前及接下來的工作計(jì)劃，為確保網(wǎng)絡(luò)速度選擇3M帶寬網(wǎng)絡(luò)較為合理 3．單獨(dú)辦理寬帶資費(fèi)

商務(wù)寬帶標(biāo)準(zhǔn)版：3M帶寬，5280元包全年 實(shí)際應(yīng)用方案選擇

就辦事處目前情況，可供選擇方案有兩種：

方案一：?jiǎn)为?dú)開通固話及寬帶業(yè)務(wù)，即固話方面開通5條直線，寬帶方面開通商務(wù)寬帶標(biāo)準(zhǔn)版

方案二：開通將固話和寬帶進(jìn)行綁定的業(yè)務(wù)，即中國(guó)電信的商務(wù)領(lǐng)航信息版套餐，包括488元/月和588元/月兩種選擇 方案介紹 ①對(duì)于方案一的介紹在前

（一）、（二）部分已有描述，這里不再贅述 ②方案二由匯線通（固話業(yè)務(wù)）和寬帶業(yè)務(wù)兩部分綁定而成： 匯線通：也稱為“虛擬小交換機(jī)”，無需用戶購買實(shí)物形式的用戶小交換機(jī)，只是在電信局的交換機(jī)上根據(jù)用戶要求將部分市話用戶劃為一個(gè)用戶群。每部電話有長(zhǎng)短兩個(gè)號(hào)碼，長(zhǎng)號(hào)為外線直撥號(hào)碼，短號(hào)為群內(nèi)分機(jī)號(hào)。但其要求最低開通五條線。其優(yōu)點(diǎn)是： 形成集團(tuán)電話，提高公司形象

節(jié)省了交換機(jī)設(shè)備投資和維護(hù)管理費(fèi)用 改進(jìn)了商業(yè)通信水平提高了安全性和可靠性 便于話單查詢

寬帶業(yè)務(wù)：3M帶寬 資費(fèi)介紹

①對(duì)于方案一的資費(fèi)在前

（一）、（二）部分已有描述，這里不再贅述 ②方案二的資費(fèi)為：

匯線通

寬帶

新裝費(fèi)用

每月固定費(fèi)用

488元/月（每月返還291元）

588元/月（每月返還527元）

新裝費(fèi)用

企業(yè)彩鈴制作

月租

來顯

企業(yè)彩鈴使用費(fèi)

包含1.3M帶寬上網(wǎng)2.必選自選項(xiàng)目：企業(yè)短信20元/月；企智通269元/月

不收

不收

25元/部

6元/部

10元/部

實(shí)際5部電話的費(fèi)用

0 125元

30元

50元

合計(jì)

0

205元

488元

588元

備注：寬帶套餐返還之資金可用來充抵其他各項(xiàng)費(fèi)用

資費(fèi)比較

①對(duì)于方案二的兩種寬帶資費(fèi)比較結(jié)果為588元/月更經(jīng)濟(jì)，比較過程如下：(488)每月固話及寬帶的固定使用費(fèi)=488+(205+20+269-291)=691元

(588)因?yàn)?27＞205+20+269=494所以每月固話及寬帶的固定使用費(fèi)為588元 ②對(duì)于方案一及方案二（588）之比較如下：

固話

寬帶

實(shí)際每月支付固定費(fèi)用合計(jì)

新裝費(fèi)用

每月固定費(fèi)用

方案一

800元

245元

5280元包全年，平均440元包月

685元

方案二

0元

205元

588元包月，返還527元用來充抵其他費(fèi)用

588元