第一篇：服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中作用

淺論服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中的運(yùn)用

【摘要】酒店服務(wù)工作內(nèi)容繁雜、接觸賓客的頻率高，雖然很多酒店都實(shí)行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于服務(wù)產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)同步性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，就注定了服務(wù)差錯(cuò)不可避免，且較易出現(xiàn)。因此服務(wù)補(bǔ)救就越發(fā)的重要。

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是酒店對(duì)服務(wù)失誤所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的補(bǔ)救反應(yīng)，其目的是對(duì)已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠(chéng)度

一、服務(wù)補(bǔ)救的含義

所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是指酒店服務(wù)人員在對(duì)賓客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤的情況下，對(duì)賓客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是酒店對(duì)服務(wù)失誤所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的補(bǔ)救反應(yīng)，其目的是對(duì)已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶。

前不久在我們酒店發(fā)生一件這樣的事，一位來(lái)威海投資的臺(tái)灣客人在酒店宴請(qǐng)賓客，席間服務(wù)時(shí)餐廳服務(wù)人員不小心將客人的筷子碰落在地，這時(shí)臺(tái)灣客人緊皺眉頭，一臉不高興。當(dāng)餐廳服務(wù)人員看到客人的表情開(kāi)始有些緊張，在為客人擺放新筷子的時(shí)候，又將客人放在桌邊的酒杯碰落打碎了。這時(shí)客人氣憤地說(shuō)到：“晦氣！我第一次在大陸投資，就討個(gè)不吉利?！狈?wù)人員尷尬的站在那里不知如何是好，只是一個(gè)勁地向客人道歉。就在這時(shí)，餐廳領(lǐng)班急忙走了過(guò)來(lái)，微笑著說(shuō)：“吳先生，筷子落地，筷落，不就預(yù)示著快快樂(lè)樂(lè)的嘛。這酒杯跟著碎了，不就是為了好事成雙嗎！我們中國(guó)有句話叫歲歲平安，這是吉祥的兆頭。所以這預(yù)示您這次回大陸投資，一定平安，一定快樂(lè)，吳先生我們應(yīng)該恭喜您才是?！弊郎系钠渌腿艘搽S聲附和著，剛才還一臉怒氣的臺(tái)灣客人聽(tīng)了這番話，頓時(shí)也轉(zhuǎn)怒為喜，笑著說(shuō)：“說(shuō)得好！借你吉言，為投資平安、快樂(lè)的成功，來(lái)，干杯！”

最終，這位臺(tái)灣客人的投資非常順利，于是他成為了我們酒店又一位忠實(shí)的客戶，我們酒店也被稱為他的幸運(yùn)酒店。一個(gè)服務(wù)失誤由于及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，最終又為我們贏回了賓客的心。

二、服務(wù)補(bǔ)救的重要性

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的酒店業(yè)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，酒店數(shù)量迅速增加，尤其是星級(jí)酒店。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在硬件設(shè)施上已經(jīng)達(dá)到了較高的水平，但伴隨著賓客投訴率的不斷上升，在很大程度上說(shuō)明了酒店的軟件建設(shè)仍然滯后于硬件設(shè)施的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平亟待提高。雖然很多酒店都實(shí)行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于酒店產(chǎn)品具有與一般有形產(chǎn)品不同的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了在提供服務(wù)的過(guò)程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。因此做好服務(wù)補(bǔ)救彰顯了其獨(dú)有的作用和意義。

1、服務(wù)補(bǔ)救有利于提高賓客滿意度和忠誠(chéng)度

當(dāng)賓客的期望與其實(shí)際感受產(chǎn)生差距時(shí)，只有在實(shí)際感受大于或等于期望的情況下，賓客才會(huì)感到滿意，否則就會(huì)產(chǎn)生不滿意。在不滿意的情況下，賓客往往會(huì)直接轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，因此酒店如果無(wú)法為賓客提供滿意的服務(wù)后也就意味著將失去賓客的忠誠(chéng)。

2009年我們藍(lán)天賓客對(duì)賓客進(jìn)行了滿意度的調(diào)查，其中滿意度為93.87%，2010我們酒店開(kāi)始在全員中推行和實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，同年酒店在賓客滿意度調(diào)查中，滿意度為96.12%，提高了2.25個(gè)百分點(diǎn)。因此在賓客對(duì)我們提供的服務(wù)不滿時(shí)，及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救將會(huì)彌補(bǔ)服務(wù)失誤對(duì)賓客所造成的不滿，從而重新得到賓客的認(rèn)可培養(yǎng)酒店忠實(shí)賓客。

2、服務(wù)補(bǔ)救有利于挽回和改善因服務(wù)失誤而造成的對(duì)酒店形象的影響

賓客對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，會(huì)出現(xiàn)不滿、遺憾、抱怨、憤怒等不同的情緒表達(dá)方式，但大多數(shù)賓客不會(huì)選擇去投訴，而選擇自我告誡以后不再光顧，或向親朋好友訴說(shuō)令其不滿的消費(fèi)經(jīng)歷，酒店不好的口碑會(huì)呈幾何級(jí)數(shù)地傳播，損害酒店形象。因此酒店形象將會(huì)在這些賓客甚至一些潛在的賓客心目中大打折扣，甚至永遠(yuǎn)失去這部分客人。

因此及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，在為自己創(chuàng)造了讓賓客發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)點(diǎn)和值得信任的一面的機(jī)會(huì)，獲取賓客諒解的同時(shí)也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服務(wù)補(bǔ)救可為酒店增加收益

服務(wù)失誤影響重大，因?yàn)榉?wù)失誤會(huì)造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失，從而影響酒店的收益。同時(shí)不滿意的顧客還可能產(chǎn)生負(fù)面行為，比如他們會(huì)到處宣揚(yáng)令其不滿的酒店服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的形象。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，為挽回不滿意的顧客所耗費(fèi)的成本約占企業(yè)全年?duì)I業(yè)收入的10％，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國(guó)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)），而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升10％以上。因此服務(wù)補(bǔ)救在贏得賓客的同時(shí)，也為酒店帶來(lái)了不可忽視的收益。

4、通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救更容易發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高酒店服務(wù)質(zhì)量及工作效率

作為酒店的管理人員，我們通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救全過(guò)程的跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中需要改善的問(wèn)題，以便及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，有效的避免了問(wèn)題的再次發(fā)生同時(shí)也提高了工作效率。因此促進(jìn)了服務(wù)流程的合理化，進(jìn)而提高了酒店運(yùn)作效率。

三、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的措施

1、樹(shù)立全員的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)

作為酒店管理人員應(yīng)向員工灌輸服務(wù)補(bǔ)救的重要性和其獨(dú)有的意義，讓員工明白服務(wù)補(bǔ)救能為我們帶來(lái)哪些好處。對(duì)工作中出現(xiàn)服務(wù)失誤并不可怕，只要通過(guò)積極的服務(wù)補(bǔ)救仍可以重新得到賓客認(rèn)可的和肯定，仍可以為酒店樹(shù)立良好形象，為酒店帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶，同時(shí)也會(huì)給酒店帶來(lái)更高的收益。

同時(shí)對(duì)員工們所做出的服務(wù)補(bǔ)救給予一定的肯定，以表明酒店對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的態(tài)度，讓員工不再因害怕挨批而掩蓋自己的服務(wù)失誤。

2、及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，盡快解決問(wèn)題

一旦出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，我們應(yīng)果斷的采取補(bǔ)救措施盡快解決。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于：一是讓賓客感覺(jué)受到尊重，二是表現(xiàn)出酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。

當(dāng)然服務(wù)補(bǔ)救從表面上看，可能會(huì)增加酒店成本，但是這樣做將會(huì)為賓客提供重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)的機(jī)會(huì)，如能有效的補(bǔ)救仍可使顧客滿意，以實(shí)現(xiàn)賓客的忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

3、給一線員工適當(dāng)授權(quán)，以增加員工服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和責(zé)任感

在酒店一線員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發(fā)現(xiàn)賓客的不滿，因此適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，使其能夠迅速、及時(shí)地解決賓客問(wèn)題。在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決賓客的問(wèn)題，而不是等管理人員來(lái)解決，從而錯(cuò)過(guò)最佳的補(bǔ)救時(shí)機(jī)。同時(shí)通過(guò)積極的補(bǔ)救也能給顧客留下良好印象，以促進(jìn)酒店的良好持續(xù)發(fā)展。

在著名的里茲·卡爾頓酒店，所有員工都被授予2000 美元處理緊急問(wèn)題的權(quán)利，當(dāng)員工遇到問(wèn)題是可以自己決定采取何種方式，來(lái)取悅一位不滿意的客人。因此里茲·卡爾頓酒店的賓客滿意度及忠誠(chéng)度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問(wèn)題的權(quán)利有著密不可分的關(guān)系。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)補(bǔ)救成效

為避免和減少差錯(cuò)服務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、人際交往、突發(fā)事件的處理等能力培訓(xùn)，這在很大程度上決定了賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、滿意度以及服務(wù)補(bǔ)救的效果。

通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解發(fā)生問(wèn)題時(shí)賓客期望的解決辦法，告知其如何傾聽(tīng)、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)賓客造成的損失、真誠(chéng)的道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等，使其具備做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高賓客滿意度的技巧，以達(dá)到預(yù)期的補(bǔ)救效果。

5、建立服務(wù)補(bǔ)救檔案，提高服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)酒店采取的各種服務(wù)補(bǔ)救措施及處理方法，建立服務(wù)補(bǔ)救檔案，進(jìn)行跟蹤及持續(xù)性記錄和評(píng)價(jià)，達(dá)到進(jìn)一步改善服務(wù)系統(tǒng)的目的。

同時(shí)為了檢驗(yàn)服務(wù)補(bǔ)救的有效性，酒店應(yīng)進(jìn)行追蹤和反饋。即通過(guò)對(duì)顧客的跟蹤服務(wù)，使酒店可以了解到顧客不滿的緩解程度，并將跟蹤的信息及時(shí)反饋給員工，讓他們了解自己的補(bǔ)救行動(dòng)產(chǎn)生了怎樣的效果，再獲得鼓勵(lì)和肯定的同時(shí)為下一次的補(bǔ)救提供了參考意見(jiàn)。跟蹤服務(wù)的形式可采用賓客較易接受的電話回訪、電子郵件或數(shù)日之內(nèi)的信件的跟蹤服務(wù)。

通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的管理，可從中發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題，為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供有效信息，管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以提高和改善服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

有很多酒店沒(méi)有真正的理解服務(wù)補(bǔ)救的含義，而錯(cuò)失了補(bǔ)救和改進(jìn)機(jī)會(huì)，不能不說(shuō)是一件令人遺憾的事。

1、服務(wù)補(bǔ)救就是處理賓客投訴

服務(wù)補(bǔ)救與賓客投訴處理是一對(duì)容易模糊的概念，有人將其混為一談。但事實(shí)上服務(wù)補(bǔ)救雖然涵蓋投訴處理，但遠(yuǎn)不限于此。很大比例的不滿意賓客不會(huì)主動(dòng)投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)不滿的賓客中只有4%會(huì)提出抱怨和投訴，而96%的賓客不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴。因此服務(wù)補(bǔ)救除了涵蓋投訴處理外，還包含了服務(wù)差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生但賓客并未投訴和服務(wù)差錯(cuò)還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。因此服務(wù)補(bǔ)救是投訴處理的持續(xù)和完善。

2、認(rèn)識(shí)不到位，服務(wù)補(bǔ)救效果差

很多酒店認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救和投訴處理數(shù)量的多少與服務(wù)質(zhì)量呈反比，因此一旦發(fā)生服務(wù)補(bǔ)救和賓客投訴的事件員工就會(huì)受到批評(píng)，甚至有些酒店還會(huì)將其與績(jī)效工資掛鉤。因此很多員工抱有“不投訴不補(bǔ)救”，因此本應(yīng)很容易發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)的問(wèn)題，就這樣被忽略掉了，只有等到發(fā)生更為嚴(yán)重的不滿和投訴時(shí)，才能得以解決。

參考文獻(xiàn):

（1）程新友：《酒店管理新思維》 北京大學(xué)出版社（2）曾郁娟：《顧客應(yīng)對(duì)技巧》 中國(guó)物資出版社（3）徐寶良 朱永松：《酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)》

（4）弗蘭克·萊坎·德普雷勒內(nèi)·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面質(zhì)量管理》

中信出版社

第二篇：服務(wù)補(bǔ)救在酒店中的應(yīng)用

目 錄

摘要???????????????????????????????????1 關(guān)鍵詞??????????????????????????????????1

一、服務(wù)補(bǔ)救概述?????????????????????????????1

（一）服務(wù)補(bǔ)救的定義???????????????????????????1

（二）對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)??????????????????????????1 1.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理?????????????????????????1 2.外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救???????????????????????2

二、酒店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的必要性??????????????????????2

（一）酒店角度??????????????????????????????3 1.適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升我國(guó)酒店滿足顧客的能力?????????????3 2.挽救服務(wù)失敗，樹(shù)立我國(guó)酒店的良好形象??????????????3

（二）員工角度?????????????????????????????3

三、酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題????????????????????4

（一）酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀??????????????????????4

（二）酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問(wèn)題??????????????????5 1.對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差?????????????????4 2.對(duì)一線員工授權(quán)不足，錯(cuò)失服務(wù)補(bǔ)救的良機(jī)?????????????????4 3.忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，挫傷員工積極性????????????????????4

四、酒店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策?????????????????????4

（一）外部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策??????????????????????????5 1.完善投訴系統(tǒng)??????????????????????????????5 2.鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴???????????????????????????5 3.高效解決服務(wù)失誤???????????????????????????5

（二）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策??????????????????????????5 1.完善服務(wù)系統(tǒng)??????????????????????????????5 2.建立完善的授權(quán)制度???????????????????????????5 3.加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)，理解和激勵(lì)員工???????????????????6 參考文獻(xiàn)?????????????????????????????????6

論服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中的運(yùn)用

作者：曾鈺梅 指導(dǎo)老師：陳琴老師

摘要：服務(wù)補(bǔ)救是酒店獲得顧客忠誠(chéng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式之一。目前我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了縮小與國(guó)際酒店的差距，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，酒店極有必要開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救。本文通過(guò)查閱大量的文獻(xiàn)資料，對(duì)國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析，針對(duì)這些問(wèn)題，從外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救兩個(gè)角度提出了一系列切實(shí)可行的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，對(duì)提高我國(guó)酒店的服務(wù)水平、盈利能力及競(jìng)爭(zhēng)能力具有一定的參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救 外部服務(wù)補(bǔ)救 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救

一、服務(wù)補(bǔ)救概述

（一）服務(wù)補(bǔ)救的定義

服務(wù)補(bǔ)救作為企業(yè)的一種行為同時(shí)又是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究的焦點(diǎn)，其概念隨著時(shí)間的推移而逐漸的被賦予新的內(nèi)涵。21世紀(jì)，Brown 將服務(wù)補(bǔ)救定義為：由組織全體成員共同參與的對(duì)服務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的過(guò)失或已出現(xiàn)的過(guò)失進(jìn)行矯正，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，以期維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)系和不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動(dòng)的總和。雖然，服務(wù)補(bǔ)救尚未有一個(gè)確定的定義，但其內(nèi)涵和視角在被日益豐富和完善。

本文的服務(wù)補(bǔ)救分內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救，外部服務(wù)補(bǔ)救主要針對(duì)酒店顧客產(chǎn)生不滿的服務(wù)補(bǔ)救；內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救主要針對(duì)酒店員工在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不滿、失落、缺乏信心等感受，對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救，以使員工增加對(duì)工作的滿意度、提高工作的積極性。

（二）對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí) 1.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理

服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理(Complaint handling)是一對(duì)容易模糊的概念，在早期就有學(xué)者把服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理，Cronroos對(duì)服務(wù)補(bǔ)救下的定義為：顧客抱怨處理或稱服務(wù)補(bǔ)救，是服務(wù)提供者對(duì)其所產(chǎn)生的缺陷或失誤采取的反應(yīng)與行動(dòng)。他們想當(dāng)然地認(rèn)為，服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生后，會(huì)直接或間接地導(dǎo)致顧客不滿，而后顧客就要抱怨，企業(yè)也就要處理顧客抱怨。因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理。

2.外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救

內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是 Brown近期提出的，在這之前的服務(wù)補(bǔ)救也即外部服務(wù)補(bǔ)救，主要是以顧客為研究核心的服務(wù)補(bǔ)救。外部服務(wù)補(bǔ)救即普遍認(rèn)為的一般意義上的補(bǔ)救，服務(wù)失誤后，服務(wù)提供者為提高顧客滿意度，減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動(dòng)，其主要目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程造成的服務(wù)質(zhì)量失誤。但隨著“以人為本”、“員工是酒店的第一批顧客”等觀念的提出，酒店開(kāi)始關(guān)注員工，關(guān)注員工在提供服務(wù)或進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中所產(chǎn)生的失落、缺乏信心等感受，并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救，使員工增加對(duì)工作的滿意度、有積極的工作熱情。

二、酒店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的必要性

（一）酒店角度

１．適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升我國(guó)酒店滿足顧客的能力（1）服務(wù)補(bǔ)救是我國(guó)酒店應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。

中國(guó)良好的發(fā)展環(huán)境，也吸引了國(guó)外酒店大量進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)外的酒店在管理、品牌、營(yíng)銷等方面占優(yōu)勢(shì)。有效的服務(wù)補(bǔ)救，可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中留住客人，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，使酒店適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

（2）服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客的滿意度

由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，酒店員工在提供服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生服務(wù)失誤是不可避免的。對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求進(jìn)行到位的事前預(yù)測(cè)與控制，及時(shí)對(duì)顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理，從服務(wù)的全過(guò)程，全面有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，來(lái)滿足顧客的需求。

2.挽救服務(wù)失敗，樹(shù)立我國(guó)酒店的良好形象

在酒店提供服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)失敗是很正常的，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救可以挽救服務(wù)失敗，解決顧客的問(wèn)題，贏得顧客良好的口碑，樹(shù)立酒店的良好形象。

（二）員工角度

酒店員工流動(dòng)性大，留不住員工是酒店普遍存在的問(wèn)題，通過(guò)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能有效地解決這個(gè)問(wèn)題，并贏得員工的滿意和忠誠(chéng)。

酒店員工會(huì)因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管理機(jī)會(huì)少等原因而離開(kāi)酒店，筆者認(rèn)為還有一個(gè)重要的原因是缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。酒店領(lǐng)導(dǎo)要尊重和理解自己的員工，因?yàn)樵谔峁┓?wù)和進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程中，一線員工可能自身會(huì)有很大的壓力，同時(shí)又要承受來(lái)自顧客的質(zhì)疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。所以一次外部服務(wù)補(bǔ)救結(jié)束后，應(yīng)該與員工進(jìn)行交流，了解員工心理的想法，客觀的對(duì)待服務(wù)失敗，激勵(lì)和鼓勵(lì)員工。

內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救提倡授權(quán)，授權(quán)通過(guò)授予員工自主決策的權(quán)力，增加了員工工作的自主性，豐富了員工的工作內(nèi)容，使員工感覺(jué)到了上級(jí)對(duì)自己的信任。同時(shí)給員工以相關(guān)知識(shí)及技能的培訓(xùn)使其具備獨(dú)立決策及解決問(wèn)題的能力，可以滿足員工提升自己，發(fā)展自身潛力的愿望。因此，授權(quán)大大增加了員工的自信心和對(duì)工作的滿意度，有效激發(fā)了員工工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

三、酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

（一）酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀

雖然全面質(zhì)量管理理論倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、可變性、不可儲(chǔ)存性等特征，給飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了高度的不確定性，即使企業(yè)擁有十分完善的服務(wù)提供系統(tǒng)，服務(wù)失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務(wù)。與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救都存在很大的差距，沒(méi)有形成一套行之有效而又科學(xué)完善的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，存在諸多問(wèn)題。

（二）酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問(wèn)題

1．對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差

有些飯店對(duì)服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救、顧客抱怨管理是不得已而為之，而飯店員工會(huì)把服務(wù)失敗和顧客的投訴、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，甚至是與工作績(jī)效聯(lián)系起來(lái)，因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是最難的工作。

2.對(duì)一線員工授權(quán)不足，錯(cuò)失服務(wù)補(bǔ)救的良機(jī)

雖然現(xiàn)在很多酒店都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落實(shí)到實(shí)處的卻少之又少。沒(méi)有完善的授權(quán)制度，沒(méi)有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系，這樣就不能將授權(quán)做到位；沒(méi)有充分做到根據(jù)不同的事情來(lái)選擇合適的員工，不同的人有不同的能力、經(jīng)歷，應(yīng)據(jù)此授予不同的實(shí)權(quán)；有些酒店混淆了授權(quán)與棄權(quán)，有些管理者認(rèn)為授權(quán)等同于棄權(quán)，將權(quán)力授予員工后，不再對(duì)其遇到困難時(shí)給予指導(dǎo)，不再對(duì)其服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)進(jìn)行幫助和指正；有些酒店的員工雖然被授權(quán)，但其自身不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救的能力卻被忽視，這種培訓(xùn)不能從真正意義上提高員工的服務(wù)補(bǔ)救能力。3．忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，挫傷員工積極性

一方面，忽視了酒店員工是第一批顧客。要想顧客有較高的滿意度首先要提高員工的滿意度。而我國(guó)的酒店卻忽視了員工的滿意度，服務(wù)失敗后，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)救而對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)式的教育，這種處理方式經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后，使員工的滿意度下降，甚至出現(xiàn)不滿情緒，進(jìn)而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)。

另一方面，缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。酒店管理強(qiáng)調(diào)的理念是“顧客是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”當(dāng)服務(wù)失敗后酒店要求員工盡全力補(bǔ)救，卻很少對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)救。作為服務(wù)的提供者，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失敗后，員工心理上的壓力是很大的，一方面要承受顧客的投訴并需要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，另一方面要擔(dān)心是否會(huì)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，因此，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救很必要。

四、酒店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策

（一）外部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策 １．完善投訴系統(tǒng)

絕大部分不滿意的顧客不去投訴是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰(shuí)投訴。因此飯店需要設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴。首先，飯店投訴渠道要方便顧客，并在飯店與顧客接觸的任何時(shí)間均廣而告之。如在顧客易見(jiàn)的地方擺放或張貼名為“服務(wù)指南”的小冊(cè)子，其中詳細(xì)說(shuō)明顧客投訴的各個(gè)步驟，包括如何投訴、向誰(shuí)投訴。又如，開(kāi)通免費(fèi)投訴電話專線，顧客可以很方便地向飯店告知他們的問(wèn)題。其次，投訴渠道要多樣化。如飯店的每一位員工應(yīng)盡可能主動(dòng)問(wèn)候顧客并能聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，而不是告訴顧客應(yīng)到哪里去；確保暢通的投訴熱線電話；通過(guò)飯店網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)來(lái)征求顧客意見(jiàn)等。

2.鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴

鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的顧客向酒店投訴。有時(shí)顧客對(duì)許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務(wù)，即使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)非常好也會(huì)受到顧客的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司應(yīng)給顧客提供投訴的便利，鼓勵(lì)不滿意的顧客中“沉默大多數(shù)”說(shuō)出他們的不滿，樹(shù)立企業(yè)良好的接受投訴的形象，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

3.高效解決服務(wù)失誤

道歉、爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的最基本策略。雖然說(shuō)服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征，服務(wù)失敗不可避免。但顧客的光臨表達(dá)了對(duì)飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客不滿、抱怨時(shí)，要真誠(chéng)的道歉，爭(zhēng)取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。

緊急行動(dòng)解決問(wèn)題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。顧客抱怨的目的是希望問(wèn)題能得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動(dòng)，為糾正錯(cuò)誤而努力時(shí)，才證明酒店對(duì)顧客的抱怨非常重視。假如飯店對(duì)客人不滿反應(yīng)遲鈍，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。

提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對(duì)某些服務(wù)失敗時(shí)僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。提供補(bǔ)償雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

（二）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策 1.完善服務(wù)系統(tǒng)

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng)。顧客抱怨得到處理，不僅僅是飯店補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)、加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)，更是有助于改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息，而后者常常被忽視，因而未加利用。通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過(guò)原因的分析，識(shí)別出問(wèn)題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。

2．建立完善的授權(quán)制度

雖然現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落到實(shí)處的卻鳳毛麟角，要將授權(quán)落到實(shí)處必須要建立完善的授權(quán)制度。首先，要有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系。明確規(guī)定員工的職責(zé)同時(shí)給予相應(yīng)的權(quán)力，然后根據(jù)員工的任務(wù)完成情況，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。其次，要把權(quán)利授予相配的員工。不同的人其個(gè)性、能力及以往經(jīng)歷不同，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)來(lái)安排崗位，達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短的目的。最后，要建立完善的控制體系。授權(quán)不等于棄權(quán)，管理者仍然保留指導(dǎo)權(quán)、檢查權(quán)、監(jiān)督權(quán)和更改權(quán)。管理者有義務(wù)在下屬遇到困難時(shí)給與指導(dǎo)，定期檢查工作進(jìn)度，監(jiān)督下屬的工作，當(dāng)出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)進(jìn)行更改。

3．加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn),理解和激勵(lì)員工

企業(yè)應(yīng)該對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。比如學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的抱怨、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客造成的損失、真誠(chéng)地向顧客道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等。同時(shí)，要理解和激勵(lì)員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，一線員工的壓力最大，要面對(duì)顧客的質(zhì)疑，而有時(shí)發(fā)生服務(wù)失敗或遭顧客投訴根本不是他們的責(zé)任。例如在餐廳里等待就餐的顧客，因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而不滿，他們投訴的對(duì)象往往是一線的服務(wù)員，而讓顧客久等的真正原因是在廚房。因此，要客觀公正的對(duì)待具體處理投訴的員工，要理解員工。同時(shí)，要加強(qiáng)管理層與員工之間的交流，讓員工有歸屬感。

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第三篇：服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理

由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過(guò)程，計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無(wú)缺的理想狀態(tài)。員工會(huì)犯錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)出故障，一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，或者在服務(wù)過(guò)程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的。

但俗話說(shuō)得好，亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展重心的轉(zhuǎn)移，以服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)的企業(yè)所占比例越來(lái)越大;顧客日漸挑剔，企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來(lái)越高，甚至就算企業(yè)做對(duì)了，顧客也會(huì)雞蛋里挑骨頭—反正提供服務(wù)的又不是只有你一家。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么做才能避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失?或者，能否通過(guò)成功的服務(wù)補(bǔ)救而增加利益?

研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺(tái)。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴程度。因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)，它會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)過(guò)程質(zhì)量的感知。

有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時(shí)而有效的補(bǔ)救的消費(fèi)者，起滿意率比那些沒(méi)有遇到服務(wù)失誤的消費(fèi)者的滿意率還要高。將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和消費(fèi)者抱怨，提高消費(fèi)者感知質(zhì)量，從而與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。

tarp(美國(guó)技術(shù)支持研究計(jì)劃協(xié)會(huì))經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在批量購(gòu)買中，未提出批評(píng)的顧客重購(gòu)率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達(dá)到了82%。成功的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的影響巨大，服務(wù)補(bǔ)救的投資回報(bào)率可達(dá)到30%～150%。

案例一：美國(guó)聯(lián)邦快遞公司

公司利用powership自動(dòng)系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資料，以了解服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。這樣服務(wù)人員可以及時(shí)了解到是否發(fā)生服務(wù)失誤，并在第一時(shí)間采取補(bǔ)救措施。同時(shí)，服務(wù)人員記錄和分析顧客的投訴以評(píng)估服務(wù)補(bǔ)救的效果，并以此了解服務(wù)失誤發(fā)生的原因并作出相應(yīng)的改進(jìn)措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，用于改進(jìn)內(nèi)部工作程序，以減少下次服務(wù)失誤的發(fā)生。當(dāng)顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái)，極大地提高了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

在這一服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，美國(guó)聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達(dá)物件，這樣顧客會(huì)很清楚地了解其應(yīng)獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。公司有相當(dāng)好的培訓(xùn)制度，每時(shí)每刻聯(lián)邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓(xùn),在員工培訓(xùn)方面的花費(fèi)每年約為1.55億美元。特別是對(duì)于一線服務(wù)員工，服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)，公司大膽對(duì)一線服務(wù)員工授權(quán)解決顧客問(wèn)題。公司注重從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，通過(guò)追蹤服務(wù)補(bǔ)救的努力和過(guò)程，服務(wù)人員能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進(jìn)的系統(tǒng)問(wèn)題。

案例二：麥當(dāng)勞

麥當(dāng)勞通過(guò)制定一系列制度使其服務(wù)流程不斷標(biāo)準(zhǔn)化。公司在第一時(shí)間內(nèi)采取措施解決顧客問(wèn)題，分析失誤發(fā)生的原因并對(duì)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

在這一過(guò)程中，首先，公司對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)有具體的標(biāo)準(zhǔn)，如任何麥當(dāng)勞食品，一經(jīng)制作出來(lái)，如果3小時(shí)內(nèi)沒(méi)有全部賣完，剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當(dāng)顧客對(duì)其服務(wù)不滿時(shí)，可直接撥打免費(fèi)電話投訴。同時(shí)，麥當(dāng)勞公司注重員工培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)。公司要求每個(gè)在麥當(dāng)勞工作的員工都具有適合這項(xiàng)工作的個(gè)性，新員工正式上崗以前都要完成為期3天的在崗體驗(yàn)，以了解公司的服務(wù)理念。員工一旦被接納，就會(huì)立即通過(guò)餐館和漢堡包大學(xué)開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品和環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公司的服務(wù)理念、文化理念以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和精神，所有培訓(xùn)出來(lái)的員工都要得到賓館餐飲培訓(xùn)公司、環(huán)境健康研究所和各種教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程就是將消費(fèi)者對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的不良感知轉(zhuǎn)化成美好印象的過(guò)程，要讓消費(fèi)者感到他們受到了公平待遇，三個(gè)方面的公平缺一不可。尤其應(yīng)當(dāng)注意在補(bǔ)救過(guò)程中的程序性公平和對(duì)消費(fèi)者無(wú)微不至的關(guān)懷。如果消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的互動(dòng)過(guò)程和程序是公平的，消費(fèi)者會(huì)降低在物質(zhì)方面的要求，從而是企業(yè)節(jié)約高昂的補(bǔ)救成本。譚小芳老師在培訓(xùn)過(guò)程中，有學(xué)員會(huì)問(wèn)到——服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理什么區(qū)別呢?

譚小芳老師認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別在于：

第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。這是服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理一個(gè)非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。

第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但據(jù)華盛頓一家名為trap的調(diào)查機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：有問(wèn)題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會(huì)抱怨，但他們會(huì)向9到10人來(lái)傾訴自己的不滿(壞口碑)。

顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠(chéng)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的境界。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無(wú)疑更有利于提高顧客滿意和忠誠(chéng)的水平。

第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專門的人員來(lái)處理顧客的抱怨。

gronroos在XX年出版的《服務(wù)營(yíng)銷與管理》一書(shū)中，提出了所謂“使員工具有解決問(wèn)題能力”的概念，將其視為授權(quán)取得成功的先決條件。授權(quán)給一線員工使他們有一定程度的自主解決顧客問(wèn)題的權(quán)限。授權(quán)可以增加員工的責(zé)任感提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時(shí)地解決顧客問(wèn)題。

在企業(yè)整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，組織學(xué)習(xí)是極其重要的，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)組織學(xué)習(xí)在服務(wù)方式、內(nèi)容、范圍等各個(gè)方面全面地、不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)將服務(wù)補(bǔ)救與組織學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)，向全體員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去。

譚老師有一次看到《激勵(lì)》雜志(incentive)報(bào)導(dǎo)，利茲飯店以卓越的服務(wù)聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他們提供員工「服務(wù)滿意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當(dāng)顧客向某位員工抱怨時(shí)，該員工可以先評(píng)估顧客不滿的程度，然后從工具箱里拿出折價(jià)券送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。

譬如，對(duì)于一個(gè)皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價(jià)券，來(lái)補(bǔ)償他長(zhǎng)久等候的不滿;而一個(gè)不悅臉顧客，員工可以贈(zèng)予電影票或麥當(dāng)勞午餐券;而生氣臉的顧客，則可以得到一張二十美元沃爾瑪百貨的折價(jià)券。這些彌補(bǔ)服務(wù)的舉動(dòng)，并不需要主管的同意，員工可以依問(wèn)題輕重選擇彌補(bǔ)方法。

比如，譚小芳老師建議：我們的旅行社、風(fēng)景區(qū)的管理層可以設(shè)計(jì)一個(gè)「游客服務(wù)滿意程度表」，不是原來(lái)硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說(shuō)明，那樣只能讓游客認(rèn)為你在敷衍和應(yīng)付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權(quán)我們的導(dǎo)游以及營(yíng)銷人員可以先評(píng)估游客不滿的程度，然后拿出折價(jià)券、優(yōu)惠卡、門票或者哪怕一副風(fēng)景區(qū)的宣傳撲克送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。譚老師最后與您分享一下服務(wù)補(bǔ)救的策略和技巧：

1.跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。企業(yè)需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過(guò)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)來(lái)確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在。即不僅被動(dòng)地聽(tīng)取顧客的抱怨，還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤。市場(chǎng)調(diào)查是一有效方法，諸如收集顧客批評(píng)。監(jiān)聽(tīng)顧客抱怨。開(kāi)通投訴熱線以聽(tīng)取顧客投訴。有效的服務(wù)擔(dān)保和意見(jiàn)箱也可以使企業(yè)發(fā)覺(jué)系統(tǒng)中不易覺(jué)察的問(wèn)題。

2.重視顧客問(wèn)題。顧客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是企業(yè)—線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問(wèn)題的存在，向顧客道歉(在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋)，并將問(wèn)題當(dāng)面解決。解決的方法很多，可以退款，也可以服務(wù)升級(jí)。如零售業(yè)的無(wú)條件退貨，如某顧客在租用已預(yù)訂的別克車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車已被租出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價(jià)租給該顧客。

3.盡快解決問(wèn)題?！┌l(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤。否則，沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)。在某些情形下，還需要員工能在問(wèn)題出現(xiàn)之前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以杜絕。例如，某航班因天氣惡劣而推遲降落時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)預(yù)見(jiàn)到乘客們會(huì)感到饑餓，特別是兒童。服務(wù)人員會(huì)向機(jī)上饑餓的乘客們說(shuō)：“非常感激您的合作與耐心，我們正努力安全降落。機(jī)上有充足的晚餐和飲料。如果您們同意，我們將先給機(jī)上的兒童準(zhǔn)備晚餐?！背丝蛡凕c(diǎn)頭贊同服務(wù)人員的建議，因?yàn)樗麄冎溃囸I、哭喊的兒童會(huì)使境況變得更糟。服務(wù)人員預(yù)見(jiàn)到了問(wèn)題的發(fā)生。在它擴(kuò)大之前，員工就杜絕了問(wèn)題的發(fā)生。

4.授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力。對(duì)于一線員工，他們真的需要特別的服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽(tīng)顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工必須被授予使用補(bǔ)救技巧的權(quán)力。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰。相反，企業(yè)應(yīng)鼓舞激勵(lì)員工們大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力。

5.從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過(guò)程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問(wèn)題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。

第四篇：淺談形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的作用

淺談形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的作用

摘要：酒店行業(yè)作為我國(guó)服務(wù)行業(yè)的重要分支，直接聯(lián)系千家萬(wàn)戶，關(guān)系到顧客消費(fèi)的切身體驗(yàn)和直接感受。隨著顧客對(duì)于服務(wù)、環(huán)境、禮儀要求的不斷提升，在酒店開(kāi)展服務(wù)的全過(guò)程中，服務(wù)人員形體語(yǔ)言的表達(dá)，越來(lái)越關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。因此強(qiáng)化服務(wù)人員的形體表達(dá)，即形體禮儀水平，對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和管理來(lái)說(shuō)，具有十分重要的作用。本文立足酒店工作實(shí)踐，通過(guò)對(duì)形體語(yǔ)言作用和價(jià)值的分析，探討提升服務(wù)人員形體語(yǔ)言表達(dá)水平的現(xiàn)實(shí)路徑，以期提升酒店服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：形體語(yǔ)言；酒店服務(wù)；服務(wù)儀態(tài)；服務(wù)禮儀

在酒店的工作人員中，服務(wù)人員直接與顧客接觸，是顧客了解和感知酒店的第一道門，服務(wù)人員的形體語(yǔ)言表達(dá)直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量。隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于酒店行業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度也是與日俱增，如何有效快速提升酒店服務(wù)水平和質(zhì)量，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者、管理者和一線工作人員都要仔細(xì)思考的問(wèn)題。對(duì)此，在酒店服務(wù)過(guò)程中突出形體語(yǔ)言作用，就有著很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和必要性。

形體語(yǔ)言，顧名思義就是在與他人進(jìn)行接觸時(shí)的一種形體表達(dá)方式，與之相對(duì)的概念是口語(yǔ)語(yǔ)言，形體語(yǔ)言是通過(guò)表達(dá)者的一舉一動(dòng)，讓對(duì)象感知表達(dá)者的思想和意思，是取代口語(yǔ)語(yǔ)言的一種形式，在酒店服務(wù)過(guò)程中，用到形體語(yǔ)言的機(jī)會(huì)甚至比口語(yǔ)語(yǔ)言要多，服務(wù)人員在和顧客交流的時(shí)候，更多的是通過(guò)形體語(yǔ)言一舉一動(dòng)來(lái)傳遞信息，實(shí)現(xiàn)無(wú)聲處的交流和表達(dá)。在酒店服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)基本的語(yǔ)言表達(dá)當(dāng)然重要，但是強(qiáng)調(diào)形體語(yǔ)言教育，包括形體儀態(tài)等內(nèi)容，同樣具有十分重要的作用，服務(wù)人員是否具有標(biāo)準(zhǔn)、自然、大方、得體的儀態(tài)，舉手投足間是否能顯示出專業(yè)氣質(zhì)和水平，都直接關(guān)乎酒店的工作和服務(wù)質(zhì)量。

一、形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的價(jià)值所在（一）良好的形體語(yǔ)言是酒店服務(wù)的內(nèi)在要求

酒店在啟動(dòng)工作之初，在招錄服務(wù)人員的時(shí)候，就會(huì)對(duì)服務(wù)人員的身高體重等硬性指標(biāo)提出要求。有了硬性方面指標(biāo)的基礎(chǔ)門檻，基本已經(jīng)可以滿足形體語(yǔ)言培養(yǎng)和教育的要求。形體語(yǔ)言教育，是建立在標(biāo)準(zhǔn)人的身體機(jī)能和形態(tài)基礎(chǔ)之上，針對(duì)身體的局部進(jìn)行的專業(yè)化訓(xùn)練，是一種追求人體形體美的一種重要提升途徑。

通過(guò)培訓(xùn)，讓員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的形體語(yǔ)言，在舉手投足間，都展現(xiàn)出專業(yè)的水平和標(biāo)準(zhǔn)，并在專業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中，矯正身體的不良姿態(tài)，給人以形體的美感，在酒店服務(wù)的過(guò)程中，員工的身體和儀態(tài)形象，直接代表酒店的形象，因此通過(guò)培訓(xùn)提升服務(wù)人員形體語(yǔ)言水平，直接關(guān)系到酒店的生存發(fā)展。從服務(wù)層面來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)人員形體儀態(tài)，是為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的題中應(yīng)有之意。

（二）形體語(yǔ)言可提升服?杖嗽鄙硤逅刂?

在酒店的工作過(guò)程中，大部分工作是重復(fù)性和機(jī)械性的，不管是站立還是行走，甚至托盤等細(xì)節(jié)動(dòng)作，都是對(duì)服務(wù)人員毅力和耐力的考驗(yàn)。在酒店服務(wù)培訓(xùn)的過(guò)程中，強(qiáng)化服務(wù)人員形體的鍛煉，可以鍛煉服務(wù)人員的身體素質(zhì)，通過(guò)高強(qiáng)度的訓(xùn)練，達(dá)到鍛煉身體，適應(yīng)工作的目標(biāo)。從身體機(jī)能的角度來(lái)看，對(duì)服務(wù)人員形體語(yǔ)言的訓(xùn)練過(guò)程，也是提升服務(wù)人員身體機(jī)能和素質(zhì)的過(guò)程，對(duì)于員工適應(yīng)酒店高強(qiáng)度工作，提升耐性都具有重要意義。在形體語(yǔ)言訓(xùn)練的過(guò)程中，除了基本的禮儀訓(xùn)練之外，還有很多器械和力量訓(xùn)練，在訓(xùn)練之初，訓(xùn)練人員都會(huì)出現(xiàn)身體的不適應(yīng)，但是在經(jīng)過(guò)高強(qiáng)度的訓(xùn)練后，員工的身體機(jī)能都會(huì)得到較大程度的提升，進(jìn)而更能滿足酒店工作需求。

（三）良好的形體語(yǔ)言可以提升員工素養(yǎng)

從外化行為來(lái)講，語(yǔ)言是一種習(xí)慣。在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員善于通過(guò)形體表達(dá)，而且能夠表達(dá)的得體和準(zhǔn)確，久而久之，對(duì)于員工的綜合素養(yǎng)會(huì)有較大幅度的提升。形體語(yǔ)言和口語(yǔ)語(yǔ)言一樣，能夠體現(xiàn)一個(gè)人的綜合素養(yǎng)和文化水平。在酒店服務(wù)過(guò)程中，或者是培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)人員的形體語(yǔ)言提出高水平要求，一方面可以有效提升服務(wù)水平，另外可以通過(guò)習(xí)慣化的約束，讓服務(wù)人員養(yǎng)成習(xí)慣，通過(guò)得體的表達(dá)，培養(yǎng)員工內(nèi)在素質(zhì)，進(jìn)而提升綜合文化素養(yǎng)，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人服務(wù)水平的全面提升。

二、形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的具體應(yīng)用

（一）面部表情

服務(wù)人員的面部表情，是情感的直接表露方式，也是顧客在進(jìn)入酒店之后，最直觀和最初的接觸途徑。在接待顧客的過(guò)程中，服務(wù)人員的表情十分重要，友好、熱情的表情，可以給顧客帶來(lái)很好的心理體驗(yàn)，服務(wù)人員在接待顧客的過(guò)程中，要注意面帶微笑，不能露出冷漠和不耐煩的申請(qǐng)，在接待顧客的過(guò)程中，要體現(xiàn)出專注和關(guān)心的儀態(tài)，無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的服務(wù)態(tài)度，會(huì)讓很多顧客望而卻步。在酒店服務(wù)的專業(yè)課程中，面部表情的訓(xùn)練是一個(gè)專門的章節(jié)，同時(shí)也是訓(xùn)練的一個(gè)重要內(nèi)容，發(fā)自內(nèi)心的善意表情，是良好形體語(yǔ)言的具體表現(xiàn)形式之一，對(duì)于提升服務(wù)水平和質(zhì)量而言，是至關(guān)重要的一項(xiàng)。

（二）步態(tài)、坐姿、站姿

在酒店服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員經(jīng)常處在行走服務(wù)的狀態(tài)中。從形體語(yǔ)言的角度來(lái)看，步伐頻率適中的步態(tài)，可以體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)人員的專業(yè)水平和穩(wěn)重心態(tài)，在展現(xiàn)步態(tài)的時(shí)候，服務(wù)人員要注意挺胸收腹，雙肩要放平，身體要保持直立的狀態(tài)，走路的步伐不要過(guò)小，但是也不要過(guò)大，走路雙腳兩線要盡可能靠近，體現(xiàn)出穩(wěn)重、莊重的步態(tài)，在處理緊急問(wèn)題的時(shí)候，步態(tài)可以加快，但是不要表現(xiàn)出慌亂的狀態(tài)，給人以緊迫感。

在酒店服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員有時(shí)候要端正坐立姿態(tài)，在坐著的時(shí)候，服務(wù)人員也要保持身體直立，中心向下，腰部挺直，給人以莊重之感。同時(shí)，穩(wěn)重的坐姿也會(huì)讓顧客感受到服務(wù)人員的誠(chéng)意。在酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)用最多的就是站立姿態(tài)，在站立的時(shí)候，服務(wù)人員要保持身體挺拔，可以微微向前傾斜，表現(xiàn)出服務(wù)和傾聽(tīng)的意愿，雙手可以上下合攏，停留在胸下方，表示莊重的感覺(jué)，身體保持直線狀態(tài)，在迎接顧客的時(shí)候，不可隨意晃動(dòng)身體，給顧客以慵懶、輕浮之感。

（三）動(dòng)作禮儀

服務(wù)人員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，作為形體語(yǔ)言的一部分，動(dòng)作語(yǔ)言也至關(guān)重要，在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員不可以三心二意，在傾聽(tīng)顧客問(wèn)題的時(shí)候，要有耐心，在處理顧客問(wèn)題的時(shí)候，要做到果斷熱情。在餐廳服務(wù)過(guò)程中，要注意觀察顧客，如果發(fā)現(xiàn)有任何需求要馬上上前服務(wù)，對(duì)于用餐進(jìn)程要有所關(guān)注和把握，對(duì)于顧客的行為，也要及時(shí)作出回應(yīng)，體現(xiàn)出專業(yè)的水平和態(tài)度，在動(dòng)作頻率上要保持適中，既不讓顧客覺(jué)得懶散，也避免出現(xiàn)慌亂之感。

三、酒店服務(wù)形體語(yǔ)言的訓(xùn)練技巧

（一）訓(xùn)練突出針對(duì)性

在酒店服務(wù)形體語(yǔ)言的訓(xùn)練過(guò)程中，不可千篇一律，要根據(jù)不同崗位和不同的工作內(nèi)容，設(shè)置不同的訓(xùn)練內(nèi)容，舉例來(lái)說(shuō)，前臺(tái)迎賓人員和保潔人員，就要求有不同的形體語(yǔ)言表達(dá)體系，在整個(gè)培訓(xùn)的過(guò)程中，要強(qiáng)化這種差別性，有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)工作，通過(guò)分班培訓(xùn)的方式，提升培訓(xùn)的效率，保證培訓(xùn)效果。

（二）采取互動(dòng)教學(xué)法

在酒店服務(wù)中開(kāi)展形體語(yǔ)言培訓(xùn)，要充分調(diào)動(dòng)員工的參與度和積極性，不可以單純的通過(guò)理論的講解，要鼓勵(lì)學(xué)生參與和互動(dòng)，在培訓(xùn)的過(guò)程中采取互?詠萄У姆椒ǎ?就是一個(gè)很不錯(cuò)的培訓(xùn)模式，通過(guò)員工之間互相模擬和互動(dòng)，可以營(yíng)造現(xiàn)實(shí)服務(wù)的場(chǎng)景，可以有效提升培訓(xùn)效果，變員工被動(dòng)接受為主動(dòng)學(xué)習(xí)，進(jìn)而達(dá)到提升形體語(yǔ)言表達(dá)素養(yǎng)的目的。

（三）采取情景式培訓(xùn)

在培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)于現(xiàn)實(shí)服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，要提前進(jìn)行模擬和預(yù)判，比如說(shuō)，對(duì)電話預(yù)定、迎接客人、客房介紹、餐品介紹等環(huán)節(jié)，都可以通過(guò)模擬場(chǎng)景，讓培訓(xùn)人員增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)感，從而針對(duì)具體服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，提升培訓(xùn)實(shí)效。

（四）提升服務(wù)人員文化素養(yǎng)

在酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的形體語(yǔ)言表達(dá)是外在形式，其行動(dòng)內(nèi)在來(lái)源依然是服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，在酒店服務(wù)人員當(dāng)中開(kāi)展形體語(yǔ)言培訓(xùn)，離不開(kāi)系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)，提升服務(wù)人員的文化素養(yǎng)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。在進(jìn)行形體語(yǔ)言培訓(xùn)的過(guò)程中，要適當(dāng)引入文化課程內(nèi)容，設(shè)置《酒店服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)規(guī)范操作》《酒店服務(wù)客戶心理指引》等內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)人員文化素養(yǎng)和職業(yè)能力水平的提升，進(jìn)而提高服務(wù)人員形體語(yǔ)言表達(dá)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平，有效提升服務(wù)水平。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)水平要求越來(lái)越高，提升文化素養(yǎng)和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，是現(xiàn)實(shí)發(fā)展的必然需求，在開(kāi)展形體語(yǔ)言培訓(xùn)過(guò)程中，有必要增強(qiáng)文化知識(shí)教育。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員是接觸顧客的一線人員，因此良好的形體語(yǔ)言表現(xiàn)，對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)水平，具有十分重要的作用。在酒店培訓(xùn)過(guò)程中，強(qiáng)化形體語(yǔ)言培訓(xùn)，是酒店提升檔次的必由之路，同時(shí)也是服務(wù)顧客的題中應(yīng)有之意。

參考文獻(xiàn)：

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梁馨予，女，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，旅游管理學(xué)專業(yè)；

王苗，女，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，旅游管理學(xué)院教師。

第五篇：服務(wù)在后勤隊(duì)伍管理中的作用

服務(wù)在后勤隊(duì)伍管理中的作用

服務(wù)在后勤隊(duì)伍管理中的作用

機(jī)關(guān)后勤工作涉及食堂管理、車輛司機(jī)隊(duì)伍管理、安保清潔管理等諸多事項(xiàng)，是上級(jí)關(guān)切、群眾關(guān)注的一項(xiàng)“民生”工作。“機(jī)關(guān)后勤服務(wù)很難做、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)必須做、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)要做好、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)能做好”?！昂茈y做、必須做、要做好、能做好”，簡(jiǎn)單的“十二個(gè)字”，是對(duì)機(jī)關(guān)后勤工作的總結(jié)和概括。服務(wù)保障的能力如何，體現(xiàn)了后勤隊(duì)伍管理工作水平和后勤隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。以下是我抓后勤隊(duì)伍管理，提升服務(wù)質(zhì)量的一些>心得體會(huì)。

一、服務(wù)是后勤隊(duì)伍管理的靈魂，抓好后勤隊(duì)伍管理的第一要?jiǎng)?wù)是要在“堅(jiān)持>規(guī)章制度、加強(qiáng)隊(duì)伍管理”上下功夫

為進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)管理水平，確保后勤工作高效、安全運(yùn)行向科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變，近年來(lái)，區(qū)局機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心對(duì)干部職工不間斷、不定期組織學(xué)習(xí)>規(guī)章制度、進(jìn)行崗位練兵、談心交流等活動(dòng)，達(dá)到隊(duì)伍穩(wěn)定，管理科學(xué)，服務(wù)精細(xì)的目的。為體現(xiàn)服務(wù)是管理的靈魂這一理念，深入抓好四項(xiàng)工作：

1.抓思想，提高認(rèn)識(shí)。機(jī)關(guān)服務(wù)中心經(jīng)常組織全體干部職工、學(xué)習(xí)后勤方面的有關(guān)文件精神和各級(jí)對(duì)后勤服務(wù)的要求，用上級(jí)的要求來(lái)統(tǒng)一人員的思想，通過(guò)經(jīng)常性的思想工作，要求大家樹(shù)立大局觀念，增強(qiáng)集體意識(shí)，提升主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，增強(qiáng)協(xié)作和合作精神，處理好服務(wù)與被服務(wù)的工作關(guān)系。

2.抓紀(jì)律，增強(qiáng)責(zé)任感。面對(duì)后勤保障工作點(diǎn)多面廣的實(shí)際，要求干部職工樹(shù)立令行禁止、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，提高紀(jì)律觀念，嚴(yán)格人員上下班制度，杜絕遲到、早退現(xiàn)象，提倡工作不在自己手中耽誤的工作作風(fēng)。切實(shí)將工作提在手上放在心上，確保大樓安全、平穩(wěn)運(yùn)行，確保讓領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)干部職工享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為機(jī)關(guān)辦公營(yíng)造良好氛圍。

3.抓管理，提升服務(wù)質(zhì)量。后勤工作千頭萬(wàn)緒，要求管人管事注重方式方法，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。在抓管理中出成績(jī)，在管人管事中出成效，并不斷總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階。要求干部職工心系工作，干好本職，在工作崗位中出成績(jī)、見(jiàn)成效。讓人人都知道管理是科學(xué)，管理出戰(zhàn)斗力的道理。

二、服務(wù)是后勤隊(duì)伍管理的抓手，抓好后勤隊(duì)伍管理關(guān)鍵是要在 “服務(wù)態(tài)度”上下功夫

態(tài)度決定一切，有好的態(tài)度，才能有好的服務(wù)?！胺?wù)”二字，在辭海中的解釋是：“為別人做事，滿足別人需要”。它具有不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性的特點(diǎn)。由此可以看出，服務(wù)的特殊性在于與人打交道，你的服務(wù)對(duì)象是人，既有個(gè)體也有整體，既是局部也是全局。這樣的特點(diǎn)就決定了人的主觀意識(shí)的重要性，其表現(xiàn)的根本特征就是態(tài)度。“態(tài)度決定一切”早已被成功的企業(yè)所驗(yàn)證，在后勤服務(wù)工作中也是如此，有好的態(tài)度，才能有好的服務(wù)；只有好的態(tài)度，才能創(chuàng)造出有品質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)是后勤隊(duì)伍管理的抓手，抓好后勤隊(duì)伍管理關(guān)鍵是要在突出“服務(wù)態(tài)度”上下功夫。

1.好的態(tài)度來(lái)自于對(duì)后勤服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)

機(jī)關(guān)后勤工作是機(jī)關(guān)工作的重要組成部分，是為機(jī)關(guān)中心工作正常運(yùn)行提供保障的基礎(chǔ)性工作。從古代“兵馬未動(dòng)，糧草先行”的經(jīng)驗(yàn)對(duì)后勤的要求，可看出后勤保障工作在戰(zhàn)爭(zhēng)中的重要地位;從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展看，是保障機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的基礎(chǔ);從現(xiàn)實(shí)生活看，無(wú)論是安全保障、環(huán)境維護(hù)，還是水、電、暖設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，始終與機(jī)關(guān)干部職工的工作、生活息息相關(guān)。后勤工作無(wú)小事，不是中心影響中心，“酸菜里面有哲學(xué)”，“數(shù)字里面出政治”，服務(wù)中間有大局，這些觀點(diǎn)充分體現(xiàn)了后勤工作的重要性和特殊性。實(shí)踐反復(fù)證明，搞好服務(wù)保障是機(jī)關(guān)后勤部門的重要職責(zé)，是衡量機(jī)關(guān)后勤部門工作和建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，也是后勤部門完成各項(xiàng)任務(wù)的關(guān)鍵。機(jī)關(guān)后勤部門要始終把為機(jī)關(guān)搞好服務(wù)放在首位，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)稅收大局，一切從機(jī)關(guān)需要出發(fā)，樹(shù)立大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、法紀(jì)意識(shí)和廉政意識(shí)，做到把好事辦好，讓服務(wù)對(duì)象滿意。服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅關(guān)系到機(jī)關(guān)后勤部門的自身形象，也直接關(guān)系到機(jī)關(guān)干部職工的切身利益。就機(jī)關(guān)后勤工作的定位而言，前總理溫家寶對(duì)機(jī)關(guān)事務(wù)工作部門的職能定位作出了“管理、保障、服務(wù)”的高度概括。從這三大職能看，管理職能是主體，是機(jī)關(guān)后勤部門的立業(yè)之本；保障職能是目標(biāo)要求，是機(jī)關(guān)后勤部門的價(jià)值所在；服務(wù)職能是重要方面，是機(jī)關(guān)后勤工作的保障手段。基于這種認(rèn)識(shí)，機(jī)關(guān)后勤部門在現(xiàn)階段乃至今后較長(zhǎng)時(shí)期，必須找準(zhǔn)定位，明確基本職能，在轉(zhuǎn)變職能中把重心放在加強(qiáng)管理職能、改進(jìn)服務(wù)職能、提高保障能力上，努力實(shí)現(xiàn)管理水平、服務(wù)質(zhì)量、保障能力的不斷提升。把人的素質(zhì)作為保障能力的決定性因素，奠定提供保障的基礎(chǔ)；要優(yōu)化保障手段，搞好組織和協(xié)調(diào)，形成保障合力。

2.好的態(tài)度來(lái)自于對(duì)后勤服務(wù)工作特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)

機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作與機(jī)關(guān)其他工作相比，具有明顯的特點(diǎn)。一是政策性。機(jī)關(guān)后勤工作很多方面與機(jī)關(guān)的中心工作密切相關(guān)，與各部門工作密不可分，直接涉及到貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的有關(guān)方針、政策和>規(guī)章制度的大問(wèn)題，體現(xiàn)著組織對(duì)職工生活的關(guān)心，政策性很強(qiáng)。二是廣泛性。一方面，機(jī)關(guān)后勤部門承擔(dān)著大量的機(jī)關(guān)事務(wù)工作，如機(jī)關(guān)接待、財(cái)務(wù)、食堂、水電、車輛、固定資產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生等等，工作范圍非常廣泛。另一方面，機(jī)關(guān)后勤工作服務(wù)的對(duì)象既有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，也有普通群眾，涉及到方方面面，具有群眾性、廣泛性的特點(diǎn)。三是豐富性。機(jī)關(guān)后勤工作既是一項(xiàng)管理工作，又是一項(xiàng)服務(wù)工作，具有管理和服務(wù)的雙重職能。具有明顯管理特征的工作包括財(cái)務(wù)、辦公、采購(gòu)、資產(chǎn)管理等行政事務(wù)性工作；具有很強(qiáng)服務(wù)特征的包括餐飲、用車、水、電、氣等生活服務(wù)項(xiàng)目的后勤保障性工作。四是繁雜性。后勤崗位和人員的設(shè)置比較多，工作比較分散，各守一攤，頭緒繁多，工作具體、事情繁雜，重復(fù)而缺少新意。五是時(shí)效性。后勤工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，必須始終進(jìn)行不間斷的服務(wù)保障，有的不受時(shí)間限制，不受節(jié)假日約束，需要時(shí)必須隨叫隨到，隨到隨辦，隨辦隨成，即時(shí)解決。一旦出現(xiàn)情況，必須立即處理。但是，在實(shí)際和現(xiàn)實(shí)之中，由于情況的變化，形勢(shì)的發(fā)展，機(jī)關(guān)后勤工作已經(jīng)逐漸失去以往的“光環(huán)”，“說(shuō)起來(lái)重要、抓起來(lái)不要，出現(xiàn)情況時(shí)受重視，安全平靜時(shí)被遺忘，越改革離機(jī)關(guān)越遠(yuǎn)，越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高，甚至進(jìn)后勤就是走錯(cuò)了門，有低人一等的感覺(jué)，這種情況，對(duì)機(jī)關(guān)后勤工作和發(fā)展建設(shè)是十分不利的，必須找準(zhǔn)定位，樹(shù)立自愛(ài)、自信、自強(qiáng)的理念，才能使我們的機(jī)關(guān)后勤部門有一個(gè)更加美好的未來(lái)。

因此，我們后勤部門要不斷提高對(duì)機(jī)關(guān)后勤工作重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好機(jī)關(guān)后勤工作的責(zé)任感和榮譽(yù)感；要不斷摸索機(jī)關(guān)后勤工作特點(diǎn)和規(guī)律，進(jìn)一步增強(qiáng)做好機(jī)關(guān)后勤工作的針對(duì)性和有效性。要愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，用心做事，以情服務(wù)，端正服務(wù)態(tài)度，打牢服務(wù)的思想根基；要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，潛心鉆研服務(wù)工作，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，延伸服務(wù)內(nèi)容。

三、服務(wù)貫穿后勤隊(duì)伍管理的全過(guò)程，抓好后勤隊(duì)伍管理重點(diǎn)是要在 “服務(wù)細(xì)節(jié)”是下功夫

細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)工作無(wú)止境，沒(méi)有最好只有更好，管理的全過(guò)程就是提高服務(wù)質(zhì)量、注重服務(wù)細(xì)節(jié)的過(guò)程。因此，服務(wù)細(xì)節(jié)貫穿后勤管理活動(dòng)的各個(gè)方面。

1.關(guān)注細(xì)節(jié)。服務(wù)工作必須要有事無(wú)巨細(xì)的細(xì)心。細(xì)節(jié)取勝，已成為任何單位和集體干好工作、創(chuàng)造業(yè)績(jī)的制勝法寶，后勤服務(wù)工作事無(wú)巨細(xì)，件件與機(jī)關(guān)工作相關(guān)，事事與干部職工相連，水電供應(yīng)，設(shè)施設(shè)備維護(hù)、工作生活環(huán)境的治理和整治，還有干部職工的生活服務(wù)等等無(wú)不滲透著全體后勤人員付出的汗水。這就要求后勤工作必須從小事做起，細(xì)處著手，制定精細(xì)化管理目標(biāo)，做到腿勤、口勤、手勤，以做好服務(wù)于機(jī)關(guān)工作的一點(diǎn)一滴，服務(wù)于干部職工生活所需為標(biāo)準(zhǔn)，才能夠從細(xì)節(jié)處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，化解矛盾，有針對(duì)性安排工作，腳踏實(shí)地細(xì)心做好機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作。

2.堅(jiān)持創(chuàng)新。要在思想理念上創(chuàng)新。要做好機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作，首要的問(wèn)題是從傳統(tǒng)觀念的束縛中解脫出來(lái)，確立機(jī)關(guān)后勤工作的新觀念。必須牢固樹(shù)立以人為本、突出服務(wù)的工作理念，堅(jiān)持“為機(jī)關(guān)中心工作服務(wù)、為干部職工生活服務(wù)”的宗旨，系統(tǒng)化地為機(jī)關(guān)干部創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。在服務(wù)中實(shí)施規(guī)范管理，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)有力保障。深入研究和準(zhǔn)確把握機(jī)關(guān)干部職工的工作、生活需求，提出有效的工作措施，切實(shí)加以解決，為干部職工排憂解難，維護(hù)干部職工的切身利益。

3.節(jié)效理念。一是節(jié)約管理理念。搞好機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作，首先就是要落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”要求，厲行節(jié)約，推進(jìn)節(jié)約管理，做到少花錢、辦好事。二是效益管理理念。雖然“管理出效益”已成為共識(shí)，但花錢不計(jì)成本，辦事不講效益的現(xiàn)象仍普遍存在，既增加了行政成本，又浪費(fèi)了社會(huì)資源。積極推行效益管理理念，必須以效益為核心，辦什么事首先考慮需要不需要，浪費(fèi)不浪費(fèi)，圍繞效益來(lái)改善管理方法、提高管理水平、考核工作效果。

總之，做好當(dāng)前機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障工作，是一個(gè)需要長(zhǎng)期思考、長(zhǎng)期探索、長(zhǎng)期實(shí)踐和長(zhǎng)期總結(jié)的過(guò)程。隨著機(jī)關(guān)干部職工工作、生活水平的提高，后勤服務(wù)保障工作也會(huì)不斷地發(fā)生新的變化。要適應(yīng)發(fā)展變化的新形勢(shì)，要使后勤保障工作更好地為區(qū)局干部職工服務(wù)，就必須在實(shí)際工作中，充分運(yùn)用科學(xué)的理念去認(rèn)真思考，仔細(xì)研究新情況、新問(wèn)題，更換新思路，探索前進(jìn)，只有這樣，才能真正完成好后勤保障工作地各項(xiàng)任務(wù)。