第一篇：前廳部運作現(xiàn)狀與工作思路

前廳部運作現(xiàn)狀與工作思路

自本人到職并初步接手前廳部的管理工作后，對部門運作有了一定的了解?？傮w上來說，近期前廳部基本處于正常運作當(dāng)中，沒有出現(xiàn)重大的工作失誤或安全事故；同時，前廳部工作又存在很多問題，體現(xiàn)在各個方面，程度不盡相同。

一、大 堂 副 理

1、當(dāng)班安排。本人到職當(dāng)天查看了前廳部8月份的排班情況，發(fā)現(xiàn)大堂副理沒有安排班次，只有從8月9日至14日休假有記錄為|“ R”。大堂副理的工作時間大多是三班倒的，如果酒店沒有要求上夜班而只上早中班的話，也要有班次方面的安排。

2、替班安排。大堂副理崗位的重要作用毋須多言。然而在大堂副理休假期間，前廳部沒有人員替值大堂副理班次，明顯出現(xiàn)管理真空。前廳部有GRO、前臺領(lǐng)班，都是后備管理力量，一旦工作需要，必須推到大堂副理崗位上去鍛煉的。

3、硬件維護。從前廳的硬件維護狀況可以反映出大堂副理的工作經(jīng)驗、觀察能力與思考能力非常欠缺。前廳是酒店門面，所有設(shè)施設(shè)備都要保持良好狀態(tài)，這是常識。但是，大堂正門玻璃門開關(guān)時有異常噪音、大堂側(cè)門開關(guān)時刮到地板、商務(wù)中心開關(guān)門發(fā)出刺耳噪音、大堂休息處大理石地板有三個破洞、大堂副理電話線套管破損、大堂副理桌面上臺燈不亮，等等，這些現(xiàn)象不是第一天出現(xiàn)的，可就是沒人去解決！這發(fā)生在前廳管轄區(qū)域內(nèi)的問題，反映出大堂副理的工作相當(dāng)不到位。另外酒店其它一些部位的設(shè)施設(shè)備也出現(xiàn)破損，大堂副理是總經(jīng)理眼睛的延伸，有責(zé)任去發(fā)現(xiàn)以及反映存在問題。

4、督導(dǎo)工作。前廳各個班組員工的到崗和離崗、當(dāng)班員工的工作狀態(tài)與服務(wù)效率、大堂以及外圍區(qū)域的衛(wèi)生清潔狀況、大堂擺設(shè)的整潔有序程度，等等，都體現(xiàn)大堂副理在督導(dǎo)工作方面存在的不足。

5、拜訪工作。大堂副理作為酒店與賓客之間的橋梁，通過有效的拜訪來增進了解、聯(lián)絡(luò)感情，既能讓賓客感受酒店的個性化服務(wù)，又可掌握賓客第一手資料。但是，現(xiàn)狀是，拜訪工作流于形式，這從大堂副理LOG-BOOK上面所做的拜訪記錄可以體現(xiàn)出來，要么是感覺挺好，要么是服務(wù)不錯，這樣的信息反饋給酒店是沒有什么意義的。賓客的批評意見和改進建議，賓客的消費特點和特別愛好，賓客的個人資料和詳細信息，這些才是對酒店有實際意義的。

6、管理意識。大堂副理沒有擺正自己的位置，對于部門內(nèi)班組的事務(wù)不聞不問，不主動參與部門管理，不能對酒店的工作提合理化建議，管理意識非常薄弱。

二、前 臺 接 待

1、編制不合理。本人沒有看到經(jīng)過酒店審批的前廳部人員編制。按照目前的實際情況，用通俗的話來說，叫做“官多兵少”,前臺接待5名員工里面，就有1名GRO，2名領(lǐng)班，而接待員只有2名！這根本沒有必要，前臺1名領(lǐng)班帶4名員工就夠了。還有GRO，根本就是空頭職位，有名無實，沒有起到GRO應(yīng)有的作用。如要改變則涉及個人利益，動一動都會導(dǎo)致老員工離職，招聘與培訓(xùn)新員工又很困難。

2、排班不合理。前臺接待5名員工，4女1 男，除2名女領(lǐng)班外剩1名男員工（GRO）和2名女員工上夜班，該男員工八月份一個人上21天的夜班，老在抱怨不公平，要辭職。還有，給他的職務(wù)是GRO，但都是做接待員的工作。

3、疑難問題處理。通過聯(lián)亞訂房中心預(yù)訂的香港客人到店，得知前臺接待安排的房間是高級海景房，沒有陽臺，跟聯(lián)亞的承諾不相符，要求酒店處理這件事。前臺接待推說是聯(lián)亞的問題，客人給聯(lián)亞打了電話，聯(lián)亞又推回給酒店，讓客人跟前臺協(xié)商！客人很生氣，要投訴前臺不替他解決問題。本人當(dāng)時很快就替客人聯(lián)系了聯(lián)亞，問題馬上得到了妥善處理。各種各樣的疑難問題還會有很多，前臺接待的業(yè)務(wù)水平和處理能力有待提高。

4、工作交接脫節(jié)。客人17：45致電前臺，提出18：30退房只收半天房費，早班接待員答應(yīng)了客人要求，但沒有口頭和書面交接給中班同事和收銀員就下班了，結(jié)果18：00中班打電話催客人退房，引起客人不滿。

5、權(quán)限把握問題。酒店明文規(guī)定：延遲退房的處理權(quán)限是，大堂副理簽免至下午2點，前廳經(jīng)理簽免至下午4點；超過下午6點要加收全天房費，前臺接待沒有權(quán)力同意客人18：30退房只收半天房費的，但上述員工明顯忘記了酒店規(guī)定的權(quán)限。

6、禮節(jié)禮貌問題。前臺被投訴較多的禮節(jié)禮貌問題，體現(xiàn)在三個方面：第一，個別員工面對客人時表情生硬，沒有笑容，音量過大，不使用服務(wù)敬語；第二，前臺接待的業(yè)務(wù)完全超出了自身的職責(zé)范圍，除了完成預(yù)訂、排房、登記、發(fā)卡、查詢等本職工作外，還另兼商務(wù)中心的打字復(fù)印、接發(fā)傳真、機票預(yù)訂以及總機的電話接轉(zhuǎn)、留言等工作，繁瑣事多，工作量大，在面客時的禮節(jié)禮貌大打折扣；第三，財務(wù)收銀員同在前臺，有時禮節(jié)禮貌方面做得不夠好，造成客人一律投訴是前臺問題，而不會區(qū)分是收銀還是接待。

三、禮 賓 部

1、人員流動問題。4名行李生當(dāng)中，2名還在試用，2名老員工中有1 名即將離職，還有1名是實習(xí)領(lǐng)班，也已經(jīng)提出辭職，原因有二：一是他今年4月份起已經(jīng)試用領(lǐng)班，到了8月份沒有給予轉(zhuǎn)正還是實習(xí)領(lǐng)班；二是原來前廳部承諾代客租車所收的車費里按一定的比例提成給禮賓部，但后來酒店又規(guī)定所有的租車收入全部歸酒店，因此很失望，做了思想工作仍堅持要辭職。

2、行李車問題?，F(xiàn)有一部行李車，既是用來運送客人行李的，也是其它部門用來拉貨的，由于缺乏保養(yǎng)，銅桿已經(jīng)褪色，紅布也變得灰暗，顯得陳舊之極；一部行李車也不夠用，有團隊行李需要運送時根本就 不能滿足服務(wù)需求。曾有行李生借餐廳的貨用車來運行李，被本人制止。

3、雨傘管理問題。原來有5把雨傘是用于對客服務(wù)的，后來都不見了，沒有人知道雨傘的去向?，F(xiàn)在重新購買了10把雨傘用于雨天提供對客接送或租用服務(wù)，制訂了管理制度，并強調(diào)必須做好租用記錄，不得借給員工使用。

4、保險箱解碼問題?？头坷锏谋ｋU箱經(jīng)常出現(xiàn)打不開現(xiàn)象，房務(wù)中心一個電話打到前臺，要求解碼，都是行李生一個人拿解碼器就上房解碼了。這存在四個方面的問題：第一，房間里的保險箱屬于客房部管理，客房部有責(zé)任保持保險箱處于良好狀態(tài)。客人退房時服務(wù)員查房沒有發(fā)現(xiàn)保險箱是鎖上的，等做了衛(wèi)生領(lǐng)班查房才發(fā)現(xiàn)，然后叫前廳部來解碼，為什么客房部不能解呢？如果說是避嫌，自己部門的運作需要另外一個部門來監(jiān)督，那部門管理何在？財務(wù)部天天跟錢打交道，又沒有哪個部門去監(jiān)督。第二，前廳部去解碼時，發(fā)現(xiàn)一些保險箱不是被客人鎖上的，而是由于保險箱本身出現(xiàn)故障，造成操作失靈，必須由工程部來維修，那就說明客房部在維護保養(yǎng)和檢查方面做得不到位，應(yīng)該早發(fā)現(xiàn)早報修。第三，客人只要叫客房樓層服務(wù)員打開保險箱，服務(wù)員就叫前廳部去解碼，不考慮客人放了物品沒有，不考慮箱里如果有物品是不是這個客人的，不考慮客人在不在現(xiàn)場，等等，存在很多隱患。第四，保險箱需要解碼的，其實由客房部相關(guān)管理人員監(jiān)督員工完成即可?？头恳蠼獯a的頻率相當(dāng)高，前廳也是對客服務(wù)部門，需要各個崗位人員在崗服務(wù)，行李生的工作是提供迎送和行李服務(wù)，因為解碼要來回的到樓層去解碼，會造成空崗，必然影響前廳的服務(wù)質(zhì)量，這是前廳不能接受的。

總機方面，話務(wù)員對于外線電話的撥打都能按照酒店的規(guī)定嚴(yán)格控制，服務(wù)用語較為規(guī)范，轉(zhuǎn)接電話沒有失誤；現(xiàn)在是一名老員工帶一名新員工，但未接到有關(guān)總機的投訴，應(yīng)該說各個方面表現(xiàn)還是不錯的。車隊方面，各個部門都能夠按照酒店的規(guī)定下派車單并由前廳部安排出車，同時做好個部門用車記錄；司機對酒店的工作非常支持，需要加班時隨叫隨到，任勞任怨；需要注意的是控制維修費用，盡量提供租車服務(wù)以增加收入。

前廳部的工作主要從以下兩個方面來開展：

一、督導(dǎo)及處理問題培訓(xùn)。需要培訓(xùn)的內(nèi)容是多方面的。根據(jù)現(xiàn)階段的實際情況，首先，對大堂副理和前臺領(lǐng)班進行工作督導(dǎo)方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)參與管理的意識，提高基層管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，調(diào)動基層管理人員的積極性；其次，結(jié)合實際工作，對前臺接待進行疑難問題處理的培訓(xùn)，鍛煉員工處理問題的能力，盡量使客人的服務(wù)需求得到“一站式”解決。

二、逐步解決遺留問題。主要有：

1、GRO職位問題；

2、前臺編制問題；

3、前臺排班問題；

4、前臺其它問題；

5、禮賓部存在問題；

6、解碼問題。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，從這段時間的觀察情況來看，大堂副理、前臺接待、行李生的業(yè)務(wù)水平還亟需提高，但由于本人短期內(nèi)對酒店全面的情況和前臺業(yè)務(wù)尚不熟悉，對部門的掌控力度還不夠，對大堂副理和前臺各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的展開還需要一個過程。

總之，前廳部的工作存在很多困難，本人只有努力去克服，盡量達到酒店的要求。

第二篇：喜來登大酒店前廳部運作體系

喜來登大酒店前廳部運作體系

來源：餐飲管理發(fā)布時間：2010年12月15日點擊數(shù)： 1398【字體：小 大】【收藏】

淺論東莞喜來登大酒店前廳部運作體系 摘 要

酒店的前廳是酒店中不可或缺的部門，前廳部的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個酒店的經(jīng)營效果和對外形象。東莞喜來登酒店是由世界著名酒店管理集團（喜達屋集團）負(fù)責(zé)管理運營，其開業(yè)已開業(yè)4年，其成功的經(jīng)營成果與其前廳部的運作體系是密不可分的，東莞喜來登酒店前廳部的管理方法和運作體系有很多得廣大同行借鑒的地方。該前廳運作體系主要由硬件和軟件兩部分組成：硬件部分主要包括電腦信息系統(tǒng)及其運作情況、優(yōu)缺點及其解決辦法；軟件部分主要包括組織機構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運作過程的操作等的情況、優(yōu)缺點及其解決辦法。硬件體系主要是指電腦信息管理系統(tǒng)；軟件系統(tǒng)主要是指組織機構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運作過程的操作等。在前廳部的運作體系中，我們要重視各個方面的因素，提高前廳部的工作質(zhì)量，從而為做好整個酒店的服務(wù)工作做好鋪墊。關(guān)鍵詞：前廳部；有效溝通；運行過程

前廳部作為酒店的窗口，直接代表了整個酒店的形象，不僅如此，前廳部還承擔(dān)了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓顧客感到滿意。運用科學(xué)的方法搜集信息并進行分析，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題和漏洞，并對酒店前廳服務(wù)質(zhì)量進行評估和檢測，提出補救方法和改進建議，成為各個酒店的當(dāng)務(wù)之急。通過在東莞喜來登酒店的前廳兩個月左右的工作，我學(xué)習(xí)并認(rèn)識到其前廳部的運作體系的情況，下面將從構(gòu)成其運作體系的硬件和軟件部分的情況、評價及對于不足之處的解決辦法進行論述： 1.關(guān)于構(gòu)成東莞喜來登酒店前廳部運作體系的基礎(chǔ)硬件——電腦及信息管理系統(tǒng)的評價 1.1關(guān)于該酒店前廳部電腦及信息管理系統(tǒng)的基本情況的介紹

東莞喜來登大酒店的電腦及信息管理系統(tǒng)是OPERA系統(tǒng)。OPERA系統(tǒng)是以計算機為基礎(chǔ)，用系統(tǒng)思想建立起來一個為東莞喜來登大酒店的經(jīng)營管理、決策提供服務(wù)的較為復(fù)雜的信息管理系統(tǒng)，它既包括對外經(jīng)營又包括對內(nèi)的管理，涉及預(yù)定、接待、詢問、客房、餐飲、工資、財務(wù)等等多個子系統(tǒng)。其前廳部系統(tǒng)部分相對應(yīng)的有“預(yù)定、接待、詢問、客房”等方面的功能。前廳OPERA子系統(tǒng)具有容納海量信息的基本能力，包括人員流動、物資流動、資金流，比如：東莞喜來登酒店前廳部每位員工在工作的時候都有一個記錄自己相關(guān)信息的CODE，在對客人進行服務(wù)的時候，首先要用自己的CODE進入OPERA系統(tǒng)，這樣每個員工在系統(tǒng)里面進行了什么操作都會有清楚的記錄。

1.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的評價及其解決辦法 1.2.1關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的優(yōu)點

使用OPERA子系統(tǒng)通過簡化飯店員工經(jīng)營管理活動的操作程序，提高信息處理速度，實現(xiàn)提高工作效率的目的，例如：接待處在幫助客人辦理如住登記的時候，如果客人是第一次如住的，只要在電腦里面把客人的資料錄入完整并保存，然后打印出一張登記表給客人簽名確認(rèn)就可以了，當(dāng)客人再次入住的時候，只要在OPERA系統(tǒng)的ARRIVAL界面輸入客人的姓名然后查找，客人的相關(guān)資料就出來了，這樣就避免了再次錄入的麻煩，工作效率可以得到極大的提高；使用OPERA子系統(tǒng)具有降低勞務(wù)成本的作用。在OPERA系統(tǒng)支持下，前廳部得到了精簡，并且減少了許多崗位員工的培訓(xùn)量，這明顯的降低了飯店的勞務(wù)成本，比如：該酒店的前廳部將收銀與接待、詢問處合并為一個分部，并且接待在預(yù)定部門下班后兼做預(yù)定工作，這樣極大的降低了該酒店前廳部的員工數(shù)量，從而降低了勞務(wù)成本；該酒店前廳部使用OPERA子系統(tǒng)具有提高管理層經(jīng)營管理各種決策的作用，而且經(jīng)過處理信息得到的數(shù)據(jù)具有很高的精確性，改變了傳統(tǒng)作業(yè)方式無力控制差錯的局面，例如：前廳經(jīng)理通過電腦提供精確的數(shù)據(jù)，隨時可以掌握入住率及平均房價等，從而提高酒店的經(jīng)營狀況。1.2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的不足之處

OPERA子系統(tǒng)中某些操作程序過于復(fù)雜，從而影響了工作效率，這樣易造成客人的投訴。例如：客人在退房時，客房內(nèi)小冰箱的消費項目都要一個個錄入電腦，然后結(jié)賬，如果客人消費很多的情況下，進行這樣的操作就需要很多的時間，造成客人過長的等待時間。

1.2.3關(guān)于該酒店前廳運作體系硬件系統(tǒng)中不足之處的解決辦法

加強相關(guān)的培訓(xùn)。雖然某些程序有些復(fù)雜，但是加強相關(guān)的技能培訓(xùn)，提高員工的技能熟練程度，這樣可以相對彌補一些因系統(tǒng)復(fù)雜而造成的缺憾；在對客服務(wù)中增加與客人的交流，減少客人對時間的閑置感。你可能因為系統(tǒng)的復(fù)雜性而影響了工作的效率，讓客人呆等著可不是個好注意，因此在對客服務(wù)的過程中增加與客人的交流，讓客人對減少那種時間感，這樣會相對減少客人的投訴，而且是人性化服務(wù)的一種有效方式。

2.關(guān)于構(gòu)成東莞喜來登大酒店前廳部運作體系的軟件——組織機構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運作過程的操作情況等的評價

2.1關(guān)于該酒店前廳組織機構(gòu)設(shè)置的評價及其解決辦法 2.1.1關(guān)于該酒店組織機構(gòu)設(shè)置情況的介紹

在東莞喜來登酒店前廳部，第一負(fù)責(zé)人是房務(wù)總監(jiān)，然后是前廳經(jīng)理，接著是大堂副理和禮賓司，然后是禮賓部、前臺接待、商務(wù)中心和總機主管，然后就是各個分部門的基層員工了。在該酒店的組織機構(gòu)設(shè)置過程中，前臺部門只有接待員，它兼有詢問、收銀和預(yù)定的職能，這樣在大大節(jié)省了酒店的人員配置。2.1.2關(guān)于該酒店前廳組織機構(gòu)設(shè)置的優(yōu)點

組織機構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)了精簡高效、分工明確、便于相互協(xié)調(diào)的的管理理念。能快捷、高效的為客人提供服務(wù)，使客人滿意，與此同時便利的工作服務(wù)條件構(gòu)成了達到目的的不可缺少的重要條件。滿意的員工才能造就滿意的客人，該酒店前廳組織設(shè)置中充分體現(xiàn)了前廳的中心作用，滿足了客人的共性需求，其中該酒店設(shè)立大堂副理、電話總機、商務(wù)中心、接待處這些設(shè)置都充分體現(xiàn)方便服務(wù)的知道思想，同時定崗制也充分體現(xiàn)了方便服務(wù)這一原則，而不是對服務(wù)的制約。該酒店前廳部的組織機構(gòu)的設(shè)置從飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點及管理方式的實際出發(fā)，找準(zhǔn)市場定位，充分體現(xiàn)了自身的優(yōu)勢。2.1.3關(guān)于該酒店前廳組織機構(gòu)設(shè)置的缺點

個別部門因為分工繁重，容易出現(xiàn)工作的事物而導(dǎo)致客人的投訴。比如：前臺接待在為客人辦理入住的同時，還要執(zhí)行收銀（換外幣、信用卡提現(xiàn)金、換散錢、退房等），問訊（酒店內(nèi)外信息的咨詢），預(yù)定等職能，尤其在三、四月份是家具展和廣交會，入住率高達98%左右很正常，該酒店有500間客房，可以想象客流量是相當(dāng)?shù)拇?，這個時候最容易因為工作繁雜而出現(xiàn)失誤的情況。2.1.4關(guān)于該酒店前廳組織機構(gòu)設(shè)置中不足之處的解決辦法

根據(jù)季節(jié)增加值班員工人數(shù)。由于相對工作量增加，這樣在酒店入住率高的時候，根據(jù)實際情況而增加前臺等值班人數(shù)，這樣相對來講每個人的工作量得到了減低，相對來說可以減少工作的失誤。加強前臺員工相關(guān)的培訓(xùn)。這樣可以提高員工的熟練程度，而且在實際操作的時候就會消除緊迫感，從而提高工作效率。2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的評價及其解決辦法 2.2.1關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的介紹 前廳部的溝通主要包括與內(nèi)部和外部溝通。

內(nèi)部溝通是指該酒店前廳部所設(shè)置的各個分部之間的溝通，即接待處、禮賓部、商務(wù)中心、電話總機之間的相互協(xié)調(diào)和溝通。例如：客人在進店之后由禮賓部的同事負(fù)責(zé)幫客人提行李和指引方向，到前臺之后，接待員負(fù)責(zé)幫客人辦理入住登記手續(xù)，之后把客人的房間號碼寫在行李牌上交給客人，客人憑行李牌讓行李生送行李到自己的房間。

外部溝通主要是指與其他部門之間的溝通，比如：與總經(jīng)理辦公室的溝通——前廳部除了及時向總經(jīng)理請示重大事情和匯報對客服務(wù)過程中的重大事故外等等。2.2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的優(yōu)點

可以使本部門或其他部門明確本部門準(zhǔn)確傳達的意圖，不至于信息偏離?？梢粤私鈱Ψ降恼鎸嵰庖姾拖敕??？梢允骨皬d部與其他部門相互了解，理解信息的本質(zhì)含義?？梢猿吻邋e誤，解決沖突和矛盾，以便順利我完成任務(wù)。

2.2.3影響該酒店前廳部進行有效溝通的不足因素

某些情況溝通時間選擇不當(dāng)，這樣可能出現(xiàn)信心傳遞過早或者傳遞太晚，這都會影響到溝通的有效性；信息不充分；溝通渠道不合適；出現(xiàn)過早的評價，會導(dǎo)致信息接收者對信息的誤解。2.2.4關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通只能的執(zhí)行狀況中不足之處的解決辦法

要解決該不足之處，進行有效溝通，需要遵循以下步驟：首先明確溝通的目的;確定溝通的對象和時機，選擇正確的渠道，后期調(diào)查。

2.3關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部運作過程的操作情況的評價 2.3.1關(guān)于該酒店運作過程的介紹

入住客人的計劃安排。該酒店前廳部能夠根據(jù)外部環(huán)境,配合相關(guān)部門，分析本年客源方向，協(xié)助管理層、銷售部完成任務(wù)。

客人抵達前的服務(wù)。主要是預(yù)定工作,東莞喜來登酒店的預(yù)定方式有：電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、公司或旅行社代定等。

客人抵店后的服務(wù)。主要工作有：幫助客人辦理入住登記手續(xù)，提供咨詢服務(wù)，銷售酒店的主要產(chǎn)品客房，積極促銷餐飲部、康樂部的產(chǎn)品。

客人離店后的服務(wù)。建立客史檔案，對客源信息進行整理、歸類、歸檔。2.3.2關(guān)于該前廳運作過程的操作情況的優(yōu)點

其過程符合酒店整體規(guī)劃和營銷策略，流暢細致的前廳運作過程為飯店的服務(wù)與管理工作提供了便利的條件，給客人留下良好印象，使客人們滿意而歸。2.3.3關(guān)于酒店前廳運作過程操作的不足之處

某些細節(jié)操作不夠完善和重視，比如：客人的生日慶祝這方面，雖然每天都會有一名大堂副理負(fù)責(zé)查找當(dāng)天過生日客人的相關(guān)信息，然后給客人準(zhǔn)備一分小禮物，但是在入住率高的情況下，就經(jīng)常發(fā)生遺漏的情況，因此對于這種問題應(yīng)該加多審核，確保每位客人都能得到一分驚喜。2.3.4關(guān)于該前廳運作過程的操作情況中不足之處的解決辦法

對于解決該不足之處，應(yīng)該建立一個標(biāo)準(zhǔn)，具體建議如下：完善基層員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。對于細節(jié)的問題往往是因為沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以工作的時候才會有很大的出入，所以對于任何事情都要建立一個標(biāo)準(zhǔn)，這樣保證每個員工的服務(wù)都被量化，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量。制定管理層的審核標(biāo)準(zhǔn)。對于員工的日常服務(wù)尤其上細節(jié)問題，管理層應(yīng)該加大審核力度，沒有標(biāo)準(zhǔn)的一定要建立標(biāo)準(zhǔn)，這樣對于完善日常工作的細節(jié)具有極大的幫助作用。結(jié)論

對于現(xiàn)代酒店管理來講，前廳部是酒店的重要組成部分，也是酒店和客人溝通聯(lián)系的主要場所，是酒店的門面，前廳部的管理水平的好壞直接影響到整個酒店的經(jīng)營效果和對外形象，因此在前廳部的運作體系中，我們要重視各個方面的因素，提高前廳部的工作質(zhì)量，從而為做好整個酒店的服務(wù)工作做好鋪墊。

第三篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領(lǐng)班、門童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務(wù)。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.提高出租率。

3.提高設(shè)施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務(wù)措施。

5.提供各種數(shù)字，客房出租統(tǒng)計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

兼管職能：

第四篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計一次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；

4、當(dāng)值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當(dāng)值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款10元；

7、當(dāng)值時不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關(guān)的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當(dāng)班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務(wù)，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當(dāng)頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴(yán)格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當(dāng)值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務(wù)工作及電話服務(wù)，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務(wù)者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

17、不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

18、工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當(dāng)值人員手機必須調(diào)成振動或靜音，當(dāng)班時佩戴的手機不得裸露于工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當(dāng)要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

26、發(fā)現(xiàn)當(dāng)班期間當(dāng)班人員睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕拒絕給客人提供服務(wù)，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預(yù)定通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責(zé)任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以50—200元罰款或開除處理。

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進行，由部門開取罰款單，并由經(jīng)理與當(dāng)事人在罰款記錄上雙方簽字確認(rèn)，當(dāng)事人如拒絕簽字，經(jīng)理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進行，由經(jīng)理與當(dāng)事人在獎勵記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日

第五篇：前廳部工作總結(jié)

前廳部工作總結(jié)

總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？以下是小編為大家整理的前廳部工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，XX年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。XX年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結(jié)XX年的不足之處，在XX年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在XX年底能夠達到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結(jié)并就XX年的工作做大概的展望。

總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settle account）和銷售（sale）。

安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準(zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐*犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在XX年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個性化的。

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準(zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務(wù)中心、總機班組

自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。

在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個性化的。

在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓(xùn)并考核。

在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，20xx年過去了。蘇州--一個蘊涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊

磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的XX飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結(jié)20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在20xx年年底能夠達到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)并就20xx年的工作做大概的展望?？偱_班組

總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準(zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個性化的。

帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務(wù)處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑?？偨Y(jié)20xx年帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯；三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯或帳款不平衡。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺POS機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓(xùn)并考核。

銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺二次推銷房間共XX間，差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；

憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。20xx年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的.責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

商務(wù)中心、總機班組

自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認(rèn)可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經(jīng)驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短。

前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需求，經(jīng)理多次對前廳部員工進行業(yè)務(wù)知識與技能的培訓(xùn)，讓我們學(xué)會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓(xùn)讓我們牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

作為前廳部的員工做到標(biāo)準(zhǔn)的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責(zé)任心迎接下半年的工作挑戰(zhàn)，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

新年伊始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。

xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

20-年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結(jié)。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準(zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙的犯人。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務(wù)中心、總機班組

自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。