第一篇：學(xué)生申訴處理辦法

學(xué)生申訴處理辦法

第一章 總

則

第一條 為推進(jìn)依法治校，保證和監(jiān)督學(xué)校依法行使職權(quán)，保障學(xué)生的合法權(quán)益，根據(jù)教育部有關(guān)法律法規(guī)精神，結(jié)合本校實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于在本校接受普通高中教育的學(xué)生。

第三條 學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的下列處理、處分侵犯其合法權(quán)益的，可以依照本辦法申訴：

（一）取消入學(xué)資格；

（二）違規(guī)、違紀(jì)處分；

（三）退學(xué)處理；

（四）不頒發(fā)畢業(yè)證、學(xué)位證；

（五）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章可以申訴的其他處理決定。

第四條 學(xué)生申訴應(yīng)遵循實(shí)事求是、于法有據(jù)、誠實(shí)明理的原則。

第五條 處理學(xué)生申訴應(yīng)遵循公正合法、有錯(cuò)必糾、準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)脑瓌t。

第二章 申訴處理的機(jī)構(gòu)

第六條 郯城美澳學(xué)校學(xué)生申訴處理委員會（以下簡稱申訴處理委員會）為受理學(xué)生申訴的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)學(xué)生申訴案件的復(fù)查處理工作。申訴處理委員會下設(shè)辦公室，掛靠人事處，負(fù)責(zé)辦理申訴日常事務(wù)。

第七條 申訴處理委員會履行以下職責(zé)：

（一）受理學(xué)生申訴；

（二）向有關(guān)部門、單位和人員調(diào)查取證，查閱文件和資料；

（三）就學(xué)生申訴的事實(shí)、證據(jù)、處理程序和適用法紀(jì)等進(jìn)行審查，提出處理意見。

第八條 申訴處理委員會由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、職能部門工作人員、教師代表和學(xué)生代表等共9人組成。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、職能部門負(fù)責(zé)人、教師代表等為常任委員，由學(xué)校委任，其中：主任由校長擔(dān)任，副主任由副校長擔(dān)任，辦公室主任由政教處領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。學(xué)生代表（2名）從學(xué)校學(xué)生會干部中產(chǎn)生，每起申訴被受理后，由學(xué)生處提供所有符合條件學(xué)生的名單，申訴處理委員會辦公室以隨機(jī)抽取方式選定。

第九條 申訴處理委員會委員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)自行回避，申訴人和申訴處理委員會也有權(quán)要求其回避：

（一）是申訴人的近親屬的；

（二）與本項(xiàng)申訴有利害關(guān)系的；

（三）與申訴人、被申訴機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人有其他關(guān)系，可能影響申訴公正處理的。

（四）當(dāng)事人提出其他正當(dāng)回避理由的。

回避決定應(yīng)當(dāng)在提出回避申請之日起３日內(nèi)由申訴處理委員會作出，并及時(shí)通知提出回避的申請人。

本條規(guī)定適用于處理學(xué)生申訴的聽證活動。

第十條 申訴處理委員會委員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)謹(jǐn)審慎，遵守工2 作紀(jì)律，保守工作秘密。

第十一條 學(xué)校各部門有責(zé)任對申訴處理委員會的調(diào)查處理工作予以協(xié)助和配合。

第三章 申訴的受理

第十二條 學(xué)生對處理（含處分，下同）決定不服，應(yīng)當(dāng)在收到處理決定或者知道處理決定之日起5個(gè)工作日內(nèi)向申訴處理委員會申訴。

逾期申訴的，除有不可抗力或其他正當(dāng)事由外，不予受理。

申訴人因不可抗力或其他正當(dāng)事由錯(cuò)過申訴期限的，應(yīng)當(dāng)在障礙消失后2個(gè)工作日內(nèi)，向申訴處理委員會說明事由并提交相關(guān)證明材料。經(jīng)核查屬實(shí)的，可視為在規(guī)定期限內(nèi)提出的申訴，申訴處理委員會作出復(fù)查結(jié)論的期限相應(yīng)順延。

第十三條 申訴受理的條件：

（一）申訴人必須是受處理的學(xué)生本人或其法定代理人。

學(xué)生可以委托代理人提出和參與申訴。每個(gè)學(xué)生可以委托一至兩人代理申訴。委托他人代理申訴的，應(yīng)當(dāng)向申訴委員會提交授權(quán)委托書。

（二）申訴必須以書面方式提出，且書面形式符合本辦法要求。

第十四條 申訴存在以下情形之一的，不予受理：

（一）申訴事項(xiàng)不屬于規(guī)定的受理范圍；

（二）超過申訴期限，且無正當(dāng)理由；

（三）對已經(jīng)作出復(fù)查結(jié)論的同一事項(xiàng)重復(fù)申訴；

（四）申訴事項(xiàng)已向司法機(jī)關(guān)起訴；

（五）已撤回申訴，又無正當(dāng)理由再申訴；

（六）由他人代理的申訴，其代理人不符合本辦法要求。

第十五條 學(xué)生申訴時(shí)，須遞交申訴書和有關(guān)證據(jù)。申訴書應(yīng)載明下列內(nèi)容：

（一）申訴人的基本情況（姓名、性別、班級、學(xué)號、聯(lián)系方式等）；

（二）申訴的要求；

（三）支持申訴人要求的事實(shí)、證據(jù)和理由；

（四）申訴人簽名及申訴日期。

第十六條 申訴處理委員會接到申訴書后，應(yīng)即對申訴人的資格和申訴條件4 進(jìn)行審查，并在5個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)不同情況作出以下處理：

（一）對符合申訴條件的予以受理，同時(shí)告知申訴人；

（二）對不符合申訴條件的，向申訴人作出不予受理的書面答復(fù)；

（三）對申訴材料不齊備的，通知申訴人在5日內(nèi)補(bǔ)齊。逾期不補(bǔ)齊的，視為撤回申訴。

第十七條 申訴人可以撤回申訴，撤訴應(yīng)以書面形式提出。

第四章 申訴的處理

第十八條 對決定受理的申訴，申訴處理委員會應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將申訴書副本送達(dá)原處理部門。

原處理部門應(yīng)自收到申訴書副本之日起3個(gè)工作日內(nèi)向申訴處理委員會提交包括原處理的依據(jù)和其他相關(guān)材料的書面回復(fù)。

第十九條 申訴審理一般采取書面方式。實(shí)行書面審理的，也應(yīng)對當(dāng)事人進(jìn)行詢問查證。審理不服開除學(xué)籍處分的申訴，可以采取聽證的方式進(jìn)行調(diào)查。

第二十條 申訴處理委員會會議應(yīng)有不少于三分之二的委員（其中學(xué)生代表不得少于2名）出席方為有效，申訴處理意見必須獲得超過出席會議的二分之一委員的同意方為有效。

委員因故不能出席會議時(shí)，不得委托他人代理。

第二十一條 申訴處理委員會按以下程序和方式復(fù)查原處理決定：

（一）提取原處理形成的全部材料，依據(jù)政策法紀(jì)予以審查；

（二）對申訴人進(jìn)行詢問查證，聽取其申辯；

（三）聽取原處理部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人及其他相關(guān)人員的說明；

（四）對申訴提出的新線索、新情況予以核實(shí)查證；

（五）受開除學(xué)籍處分的學(xué)生要求進(jìn)行聽證的，應(yīng)當(dāng)舉行聽證會。聽證的程序另行規(guī)定。

（六）召開申訴處理委員會會議，討論并作出復(fù)查決定或提出其他處理意見。第二十二條 申訴處理委員會對受理的申訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果作出復(fù)查決定。在討論時(shí)如果委員意見不一致，應(yīng)實(shí)行投票表決，按少數(shù)服從多數(shù)的原則作出決定。

第二十三條 申訴處理委員會根據(jù)以下不同情況，作出相應(yīng)處理：

（一）原處理決定正確的，予以維持；

（二）原處理決定證據(jù)不足的，通知原處理部門作補(bǔ)充調(diào)查并重新作出處理決定。

（三）原處理決定錯(cuò)誤或明顯不當(dāng)應(yīng)予糾正的，作出變更原處理的決定或提出變更建議。其中：對應(yīng)當(dāng)變更留校察看以下處分的，直接作出決定；對應(yīng)當(dāng)變更取消入學(xué)資格、退學(xué)處理、開除學(xué)籍處分或不頒發(fā)畢業(yè)證、學(xué)位證的，提出建議，由校長辦公會議研究決定。

申訴處理委員會變更留校察看以下處分的決定，以學(xué)校名義行文，為學(xué)校的最終決定。

第二十四條 申訴處理委員會應(yīng)當(dāng)在申訴受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)作出申訴處理決定。因特殊情況需要延長的應(yīng)當(dāng)通知申訴人，延長期限最長不得超過 20 個(gè)工作日，延長以一次為限。但涉及退學(xué)處理、開除學(xué)籍處分的申訴不得延長處理期限。

第二十五條 申訴處理委員會復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)制作復(fù)查決定書。復(fù)查決定書應(yīng)當(dāng)載明下列內(nèi)容：

（1）申訴人的基本情況；

（2）原處理機(jī)關(guān)的名稱，原處理決定認(rèn)定的事實(shí)、理由及適用的依據(jù)；（3）申訴的事項(xiàng)、理由及要求；

（4）申訴處理委員會認(rèn)定的事實(shí)、理由及適用的依據(jù)；（5）復(fù)查決定；（6）復(fù)查決定的日期。

（7）申訴人不服復(fù)查決定時(shí)向主管機(jī)關(guān)申訴的途徑和期限。

第二十六條 申訴處理委員會應(yīng)當(dāng)在復(fù)查結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)查決定書送達(dá)申訴人和原處理部門，并抄報(bào)相關(guān)部門。送達(dá)應(yīng)當(dāng)直接送達(dá)。直接送達(dá)有困難的，可以采取委托送達(dá)、郵寄送達(dá)、留臵送達(dá)。申訴人下落不明或以上方式不能送達(dá)的采取公告送達(dá)。

第二十七條 各部門不得因?qū)W生申訴而加重對學(xué)生的處理。在學(xué)生申訴期間，原處理決定不停止執(zhí)行；但退學(xué)處理或開除學(xué)籍處分決定在申訴被受理期間應(yīng)暫停執(zhí)行。

第二十八條 申訴人對申訴復(fù)查決定或新的處理決定仍有異議的，在接到申 7 訴復(fù)查決定書或新的處理決定之日起15個(gè)工作日內(nèi)，可以向郯城縣教育局書面申訴。

第五章 相關(guān)責(zé)任

第二十九條 對學(xué)生處理錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正；造成名譽(yù)損害的，應(yīng)予恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉；造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予經(jīng)濟(jì)賠償。

第三十條 原處理部門處理錯(cuò)誤，且不按復(fù)查決定予以糾正，或者對申訴學(xué)生打擊報(bào)復(fù)的，學(xué)校依紀(jì)追究直接責(zé)任者和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第三十一條 學(xué)生申訴捏造事實(shí)、弄虛作假、誣陷他人的，學(xué)校依紀(jì)追究其責(zé)任；給他人造成名譽(yù)損害的，應(yīng)當(dāng)賠禮道歉；給學(xué)校和他人造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予經(jīng)濟(jì)賠償。

第六章 附 則

第三十二條 本辦法自2013年9月1日起施行。

第三十三條 本辦法由郯城縣美澳學(xué)校學(xué)校學(xué)生申訴處理委員會負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：學(xué)生申訴處理辦法

哈爾濱科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院學(xué)生申訴處理辦法

第一條為了貫徹依法治校的原則，防止和糾正不當(dāng)處分（處理）學(xué)生的行為，保護(hù)學(xué)院的合法權(quán)益，保障和監(jiān)督學(xué)院有關(guān)機(jī)關(guān)依法公正、準(zhǔn)確行使職權(quán)，根據(jù)《普通高等學(xué)院學(xué)生管理規(guī)定》及相關(guān)法律，就學(xué)生申訴處理問題制定本辦法。第二條?學(xué)院對學(xué)生做出警告、嚴(yán)重警告、記過、留校察看、開除學(xué)籍的紀(jì)律處分決定，取消入學(xué)資格、退學(xué)、留（降）級等處理決定后，學(xué)生認(rèn)為本人受到學(xué)院的處分或處理行為失當(dāng)從而侵犯其合法權(quán)益，提出申訴，申訴受理部門復(fù)查，適用本辦法。第三條學(xué)院成立“哈爾濱科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院學(xué)生申訴處理委員會”，委員會采取席位制，由相關(guān)機(jī)關(guān)（包括紀(jì)檢監(jiān)察處、學(xué)生處、團(tuán)委、教務(wù)處、保衛(wèi)處）代表、申訴學(xué)生所在分院學(xué)生工作干部代表、教師代表、學(xué)生代表組成，其中相關(guān)機(jī)關(guān)、分院各一個(gè)席位，由一名處級領(lǐng)導(dǎo)參加，原處分或處理單位另外派一名工作人員參加，主要負(fù)責(zé)介紹情況和接受質(zhì)疑，無表決權(quán)。學(xué)生代表兩個(gè)席位，包含一名學(xué)生干部代表，一名普通的學(xué)生代表，代表要遵循回避原則。委員會主席由學(xué)院主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。第四條學(xué)生申訴處理委員會履行下列職責(zé)：（一）受理申訴人的申訴；（二）組織有關(guān)人員對學(xué)生申訴事件進(jìn)行復(fù)查，向有關(guān)部門和人員調(diào)查取證，查閱文件和資料，聽取受處分或處理學(xué)生申訴；審查處分或處理學(xué)生的行為是否符合相關(guān)規(guī)定和程序，處分或處理是否適當(dāng)，并做出申訴處理決定；（三）辦理因不服申訴處理決定而向省教育廳提起的申訴或行政訴訟的應(yīng)訴事項(xiàng)；第五條?學(xué)生申訴處理委員會下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常受理申訴，調(diào)查收集相關(guān)證據(jù)、宣布申訴處理決定等事宜。第六條?學(xué)生提出申訴時(shí)，應(yīng)向受理申訴的機(jī)關(guān)遞交申訴申請書，并附上學(xué)院的決定書和相關(guān)的證明材料。申訴申請書應(yīng)載明下列內(nèi)容：（一）申訴人的姓名、所在分院、班級、學(xué)號；（二）申訴人由其他人代理的，應(yīng)注明申訴人與其代理人的關(guān)系及代理人的現(xiàn)住址、工作單位及職務(wù)；（三）申訴的事項(xiàng)、理由及要求；（四）提出申訴的日期；（五）申訴人或其代理人的聯(lián)系方式。第七條申訴受理?xiàng)l件：（一）原處分或處理決定適用規(guī)定錯(cuò)誤；（二）原處分或處理決定程序不符規(guī)定；（三）原處分或處理決定依據(jù)的事實(shí)不清或有新的證據(jù)證明與事實(shí)不符的；（四）有證據(jù)證明有徇私枉法行為的。對不符上述條件的，一般由申訴處理委員會辦公室直接駁回申訴。第八條?申訴時(shí)效為

個(gè)工作日，自處分或處理決定送達(dá)本人之日起計(jì)算，學(xué)生在申訴期內(nèi)未提出申訴的，學(xué)院不再受理其提出的申訴。第九條受理機(jī)關(guān)在收到申訴申請書之日起三個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)不同情況做出如下處理：（一）予以受理，同時(shí)告之申訴人及其代理人。（二）申訴材料不完備的，可限期補(bǔ)全。過期不補(bǔ)全的視為放棄申訴。（三）不予受理的，應(yīng)說明理由。第十條學(xué)生申訴處理委員會辦公室將復(fù)查情況向?qū)W生申訴處理委員會匯報(bào)，委員會對申訴進(jìn)行集體評議，產(chǎn)生申訴處理決定，申訴處理決定必須獲得學(xué)生申訴處理委員會到會成員三分之二以上（含三分之二）人員同意，方為有效。第十一條學(xué)生申訴處理委員會在正式受理申訴后的15個(gè)工作日內(nèi)做出申訴處理決定。申訴處理決定分為：1.處分或處理不當(dāng)，維持原處分或處理意見；2.處分或處理結(jié)果無不當(dāng)，但處分或處理程序、引用文件不當(dāng)，維持原處分或處理意見，需要更正程序或引用文件；3.處分或處理不當(dāng)，重新處理。對在處分或處理中事實(shí)不清或證據(jù)不足，應(yīng)按事實(shí)及有效證據(jù)和有關(guān)規(guī)定處理；對工作出現(xiàn)的各種不當(dāng)，應(yīng)向當(dāng)事人做必要的解釋或道歉；對工作不勝任或徇私枉法的有關(guān)責(zé)任人要視情況給予批評教育直至紀(jì)律處分。第十二條申訴處理決定做出前，申訴人要求撤回申訴請求的，經(jīng)說明理由，可以撤回；撤回申訴請求的，申訴處理程序終止。學(xué)生不得以同樣理由對同一事件再次提出申訴。第十三條?申訴處理決定由申訴人處理委員會辦公室向申訴人及學(xué)院相關(guān)機(jī)關(guān)宣布。第十四條?對紀(jì)律處分和學(xué)籍處理提出申訴的，在申訴期間原處分或處理決定繼續(xù)有效。第十五條?學(xué)生對申訴處理決定有異議的，在接到學(xué)院申訴處理決定書之日起

個(gè)工作日內(nèi)，可以向省教育廳提出書面申訴。第十六條?本辦法自2017

年

月

日起施行，學(xué)院其它規(guī)定與本辦法不符之處，以本辦法為準(zhǔn)。

第三篇：學(xué)生申訴處理辦法2

哈爾濱科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院學(xué)生申訴處理辦法

哈爾濱科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院

學(xué)生申訴處理辦法

第一章總則

第一條

為了保障學(xué)生的合法權(quán)益，促進(jìn)學(xué)院管理部門依法行使職權(quán)，公正、及時(shí)地處理學(xué)生的申訴，根據(jù)《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》和有關(guān)法律法規(guī)的精神，制定本辦法。

第二條

本規(guī)定所稱的申訴，是指學(xué)生對學(xué)院作出的涉及本人權(quán)益的處理決定有異議，向?qū)W院提出的意見和要求。

第三條

本規(guī)定適用于具有我院正式學(xué)籍的普通?？圃谧x學(xué)生（含五年一貫制）。

第四條

學(xué)生提出申訴應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持嚴(yán)肅、認(rèn)真、誠實(shí)的原則，學(xué)院處理申訴案件應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公開、公正、實(shí)事求是和有錯(cuò)必糾的原則。

第二章申訴的受理機(jī)構(gòu)

第五條

學(xué)院成立由學(xué)院主管領(lǐng)導(dǎo)、職能部門負(fù)責(zé)人、教師、學(xué)生代表7-13人組成的學(xué)生申訴處理委員會。學(xué)生申訴處理委員會在學(xué)院學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下工作。

第六條

教工委員因轉(zhuǎn)崗等原因不在原崗位工作的，自動卸免委員職務(wù)，由原單位重新選派；學(xué)生委員因畢業(yè)等原因不能履行職責(zé)，在系（部）推薦的基礎(chǔ)上，由院學(xué)生會民主選舉調(diào)整。新增委員應(yīng)征得學(xué)院學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組同意。

第七條

學(xué)生申訴處理委員會辦公室設(shè)在學(xué)生處，學(xué)生處為學(xué)生申訴的受理部門，負(fù)責(zé)處理委員會的日常事務(wù)。

第八條

學(xué)生申訴處理委員會辦公室受理學(xué)生申訴時(shí)，應(yīng)先核查申訴事件的事實(shí)、理由及證據(jù)，并對一般申訴事件做好調(diào)解、溝通工作，對重大申訴事件及時(shí)提請學(xué)生申訴處理委員會召開會議討論決定

第三章申訴的受理

第九條

學(xué)生對于學(xué)院作出的涉及本人權(quán)益的處理決定有異議，須在收到?jīng)Q定或公告之日起5個(gè)工作日內(nèi)向?qū)W生申訴處理委員會辦公室提出書面申訴。特殊情況的可不受此限。

第十條

申訴的范圍：

（一）對學(xué)生本人作出的警告、嚴(yán)重警告、記過、留校察看、開除學(xué)籍等行政處分；

（二）對學(xué)生本人作出的涉及學(xué)籍管理規(guī)定的處理決定；

（三）學(xué)生個(gè)體之間的糾紛、學(xué)生已向省教育廳等學(xué)院上級主管部門申訴或已向法院起訴的，不在受理范圍。

若上級主管部門責(zé)成學(xué)院重新作出處理的，可參照本條例執(zhí)行。

第十一條

學(xué)生提出申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)向?qū)W生申訴處理委員會辦公室遞交書面申訴申請書，并附學(xué)院作出的處理決定(復(fù)印件)。申訴申請書應(yīng)當(dāng)載明下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、班級、學(xué)號及其它基本情況、聯(lián)系方式；

（二）申訴的事項(xiàng)、理由及要求；

（三）提出是否需要聽證的要求；

（四）寫明申訴處理決定的送達(dá)方式；

（五）提出申訴的日期。

第十二條

對學(xué)生提出的申訴，學(xué)生申訴處理委員會應(yīng)當(dāng)在接到申訴書之日起5個(gè)工作日內(nèi)，區(qū)別不同情況作出如下處理：

（一）予以受理，同時(shí)告知申訴人；

（二）不予受理，應(yīng)當(dāng)以書面告知申訴人，并說明理由；

（三）申訴材料不齊備，限期補(bǔ)正。

過期不補(bǔ)正的視為撤訴。

第十三條

對決定予以受理的申訴，學(xué)生申訴處理委員會應(yīng)當(dāng)在接到申訴書后立刻啟動申訴的處理程序，并在自接到申訴申請書后的15個(gè)工作日內(nèi)作出申訴復(fù)查結(jié)論（復(fù)查結(jié)論須注明：學(xué)生對復(fù)查決定有異議的，在接到學(xué)院復(fù)查決定書之日起15個(gè)工作日內(nèi)，可以向?qū)W院所在地省級教育行政部門提出書面申訴）并告之申訴人。學(xué)生申訴處理委員會延期辦理申訴事項(xiàng)，應(yīng)書面向申訴人說明理由。

第十四條

從處分決定或者復(fù)查決定送交之日起，學(xué)生在申訴期內(nèi)未提出申訴的，學(xué)院不再受理其提出的申訴。

第十五條

學(xué)生以同一理由就同一事件申訴的以一次為限。

第四章申訴的處理程序

第十六條

學(xué)生申訴處理委員會在決定受理申訴后，對涉及學(xué)生申訴的事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行查詢和調(diào)查，并提出具體處理意見。

第十七條

學(xué)生申訴處理委員會根據(jù)實(shí)際情況可采取書面審查或開聽證會的方式處理申訴。

采取書面審查方式的，學(xué)生申訴處理委員會也應(yīng)對相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行詢問，開展必要的查證。

采取聽證會方式進(jìn)行調(diào)查的，學(xué)生申訴處理委員會應(yīng)按照第五章的有關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行。

第十八條

學(xué)生申訴處理委員會對申訴事件的處理應(yīng)通知申訴人及原處理單位代表到會說明情況，可以公開方式進(jìn)行。但若申訴人要求不公開的應(yīng)尊重其意見。

第十九條

學(xué)生申訴處理委員會會議應(yīng)有2/3以上委員出席方為有效，會議議決事項(xiàng)，應(yīng)由出席委員2/3以上同意方能通過。委員因故不能出席會議時(shí)，不得委托代理。學(xué)生申訴處理委員會委員中如與申訴事務(wù)直接有關(guān)聯(lián)的，應(yīng)該回避。

第二十條

學(xué)生申訴處理委員會要根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，區(qū)別不同情況，作出下列決定：

（一）原處理決定正確的，維持原處理決定；

（二）原處理決定缺乏足夠依據(jù)，責(zé)成提出處理意見的單位調(diào)查后重新提出處理意見。

學(xué)生仍有異議，仍可就新的處理決定提出申訴；

（三）原處理決定依據(jù)不當(dāng)或者處理明顯不當(dāng)，需要改變原處分決定的，由學(xué)生申訴處理委員會提交學(xué)院重新研究決定。

重大事項(xiàng)須報(bào)學(xué)院院長辦公會議討論決定。

第二十一條

學(xué)生申訴處理委員會將申訴處理決定書及時(shí)送達(dá)申訴人。送達(dá)方式可采取下列任何一種：本人簽收；按申請書通訊地址郵寄并在學(xué)院內(nèi)公告。

第二十二條

在申訴期間，除開除學(xué)籍外，原處理決定不停止執(zhí)行。

第二十三條

在未作出申訴處理決定前，學(xué)生可以撤回申訴。要求撤回申訴的，必須以書面形式提出。學(xué)生撤回申訴的，不得以相同理由再次申訴。

學(xué)生申訴處理委員會在接到關(guān)于撤回申訴的申請書后，可以停止受理工作。

第五章聽證的規(guī)定和程序

第二十四條

學(xué)生申訴處理委員會指定3名以上（含3名，其中有一名為學(xué)生委員）與本次申訴案件無直接關(guān)聯(lián)的委員組成聽證小組，并指定其中1名委員擔(dān)任聽證主持人。

第二十五條

聽證主持人就聽證活動行使下列職權(quán)：

（一）決定舉行聽證的時(shí)間、地點(diǎn)聽證記錄員和參加人員；

（二）決定聽證的延期、中止或者終結(jié)；

（三）詢問聽證參加人；

（四）接收并審核有關(guān)證據(jù)；

（五）維護(hù)聽證秩序，對違反聽證秩序的人員進(jìn)行警告，對情節(jié)嚴(yán)重者可以責(zé)令其退場。

第二十六條

聽證主持人在聽證活動中應(yīng)當(dāng)公正地履行主持聽證的職責(zé)，保證當(dāng)事人行使陳述權(quán)、申辯權(quán)。

第二十七條

參加聽證的當(dāng)事人和其他人員應(yīng)按時(shí)參加聽證，遵守聽證秩序，如實(shí)回答聽證小組成員的詢問，依法舉證。

第二十八條

聽證開始前，聽證記錄員應(yīng)當(dāng)查明聽證參加人是否到場，并宣讀聽證紀(jì)律。

第二十九條

聽證應(yīng)當(dāng)按照下列程序進(jìn)行：

（一）聽證主持人宣布聽證開始，宣布案由；

（二）作出處分或處理的經(jīng)辦人就有關(guān)事實(shí)和依據(jù)進(jìn)行陳述；

（三）申訴當(dāng)事人就事實(shí)、理由、證據(jù)或依據(jù)進(jìn)行申辯，并可以出示相關(guān)證椐材料；

（四）經(jīng)聽證主持人允許，聽證參加人可以就有關(guān)證據(jù)進(jìn)行詢問，也可以向到場的證人提出詢問；

（五）有關(guān)當(dāng)事人作最后陳述；

（六）聽證主持人宣布聽證結(jié)束。

第三十條

聽證記錄員應(yīng)將聽證的全部活動進(jìn)行筆錄，并由聽證主持人和聽證記錄員簽名。聽證筆錄還應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人當(dāng)場簽名或者蓋章。

第三十一條

聽證結(jié)束后，聽證小組應(yīng)將聽證情況及時(shí)向?qū)W生申訴處理委員會報(bào)告，由學(xué)生申訴處理委員會作出處理結(jié)論。

第六章附則

第三十二條

本辦法自2008年9月1日起實(shí)施。

第三十三條

學(xué)院相關(guān)文件與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)；本辦法與上級文件不一致的，以上級文件為準(zhǔn)。

第三十四條

本辦法由學(xué)院委托學(xué)生申訴處理委員會負(fù)責(zé)解釋

第四篇：清華大學(xué)學(xué)生申訴處理辦法

清華大學(xué)學(xué)生申訴處理辦法

第一章 總則

第一條（立法目的）

為了保障學(xué)生的合法權(quán)益，規(guī)范校內(nèi)學(xué)生申訴處理程序，根據(jù)教育部《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》（中華人民共和國教育部令第21號，2005年3月發(fā)布）和我?！肚迦A大學(xué)本科生學(xué)籍管理規(guī)定》、《清華大學(xué)研究生學(xué)籍管理規(guī)定》和《清華大學(xué)學(xué)生違紀(jì)處分管理規(guī)定》，特制定本辦法。

第二條（申訴人）

屬于下列情形之一的學(xué)生，適用于本辦法：

（一）具有清華大學(xué)學(xué)籍的學(xué)生；

（二）曾具有清華大學(xué)學(xué)籍，學(xué)校給予退學(xué)處理的學(xué)生；

（三）曾具有清華大學(xué)學(xué)籍，學(xué)校給予開除學(xué)籍處分的學(xué)生；

（四）已經(jīng)入學(xué)報(bào)到，尚處在學(xué)籍審查期中的新生；

（五）已經(jīng)入學(xué)報(bào)到，在學(xué)籍審查期中經(jīng)審查被取消入學(xué)資格的新生。接受遠(yuǎn)程教育的學(xué)生不適用本辦法，學(xué)校有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)參照制定相應(yīng)的工作辦法。

第三條（適用范圍）

本辦法所適用的申訴行為，是指學(xué)生對學(xué)校給予其本人的下列處理決定有異議，而提出的申訴行為：

（一）取消入學(xué)資格；

（二）給予退學(xué)處理；

（三）給予警告、嚴(yán)重警告、記過、留校察看或者開除學(xué)籍處分。

第四條（申訴次數(shù)）

學(xué)生對同一處理決定的申訴，以一次為限。

第五條（受理機(jī)構(gòu)）

學(xué)校成立學(xué)生申訴處理委員會，受理學(xué)生的申訴申請。

第二章 學(xué)生申訴處理委員會的組成第六條（申訴處理委員會的組成）

學(xué)生申訴處理委員會由校學(xué)生工作指導(dǎo)委員會任命，共由九人組成。其中一人為學(xué)校負(fù)責(zé)人，兩人為學(xué)校職能部門負(fù)責(zé)人，三人為教師代表，三人為學(xué)生代表。

委員會設(shè)主任一人，副主任一人。

第七條（主任和副主任的產(chǎn)生和職權(quán)）

主任由學(xué)校負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)委員會的全面工作，主持召開委員會議。委員會推舉一名副主任，協(xié)助主任工作。當(dāng)主任因故不能出席時(shí)，由副主任代行主任職責(zé)。

第八條（委員的任期）

委員任期原則上為一年，期滿可續(xù)任。

第九條（臨時(shí)委員的任命及權(quán)限）

因出現(xiàn)委員回避、患病或長期出差等缺席的情況，而導(dǎo)致委員會議出席人數(shù)不能達(dá)到法定出席人數(shù)，而委員會議又必須限時(shí)召開時(shí)，學(xué)生工作指導(dǎo)委員會主任可以任命臨時(shí)委員。

每次委員會議上的臨時(shí)委員不得超過兩人。臨時(shí)委員在本次委員會議上享有與正式委員同等的權(quán)利和義務(wù)。

第十條（接替）

對于長期不能參加學(xué)生申訴處理委員會議的委員，學(xué)生工作指導(dǎo)委員會將任命更合適的人選接替工作。

第十一條（辦公室的職能）

學(xué)生申訴處理委員會下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)接受申訴申請書，處理日常事務(wù)和檔案管理工作。

第十二條（委員名單的公布）

學(xué)生申訴處理委員會的委員名單應(yīng)當(dāng)定期面向全校公布。

第三章 學(xué)生申訴處理程序

第十三條（申訴的提出）

學(xué)生對第三條所規(guī)定的學(xué)校處理決定有異議的，在接到學(xué)校取消入學(xué)資格通知書、退學(xué)通知書或者處分決定書之日起5個(gè)工作日內(nèi)，可以向?qū)W生申訴處理委員會提出書面申訴。

申訴學(xué)生因正當(dāng)理由，致使逾期未能提出申訴的，可以于正當(dāng)理由結(jié)束之日起5個(gè)工作日內(nèi)，向?qū)W生申訴處理委員會提出書面申訴，請求受理。是否受理該申訴，由學(xué)生申訴處理委員會決定。

第十四條（申訴申請書的格式要求）

學(xué)生提出申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)由本人向?qū)W生申訴處理委員會辦公室提交書面申請。申訴申請書應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、班級、學(xué)號、聯(lián)系方式和其它基本情況；

（二）申訴的事項(xiàng)、理由和要求；

（三）相關(guān)的證據(jù)資料；

（四）提交申訴申請書的日期；

（五）學(xué)校處理決定的復(fù)印件；

（六）本人簽名。

因?yàn)閷W(xué)校教學(xué)安排等正當(dāng)理由，申訴學(xué)生不能當(dāng)面提交申訴申請的，可以采取掛號郵寄的方式。申訴申請的提交日期以郵戳日期為準(zhǔn)。

第十五條（接到申訴申請書的日期）

學(xué)生申訴處理委員會接到申訴申請書的日期，以辦公室接到滿足第十四條要求的申訴申請書文本之日起計(jì)算。

第十六條（申訴申請書的審查）

有下列情形之一的，學(xué)生申訴處理委員會不予以受理，應(yīng)當(dāng)書面駁回其申請：

（一）超過規(guī)定的申訴期限的；

（二）申訴人不符合本辦法第二條之規(guī)定的；

（三）申訴事由不符合本辦法第三條之規(guī)定的；

（四）申訴人對同一處理決定的申訴次數(shù)不符合本辦法第四條之規(guī)定的。第十七條（申訴的撤回）

申訴人在學(xué)生申訴處理委員會做出復(fù)查結(jié)論之前，可以撤回申訴申請。第十八條（申訴的受理及初步處理）

辦公室在收到學(xué)生的申訴申請書后，應(yīng)當(dāng)在下一工作日內(nèi)將申訴申請書副本送交對申訴人作出處理決定的機(jī)構(gòu)，由該機(jī)構(gòu)在3個(gè)工作日內(nèi)做出書面答復(fù)，并提供處理過程中的相關(guān)檔案。

第十九條（申訴復(fù)查結(jié)論期限及內(nèi)容）

學(xué)生申訴處理委員會在接到學(xué)生書面申訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況，分別作出書面復(fù)查結(jié)論如下：

（一）同意原處理決定；

（二）認(rèn)為原處理決定所依據(jù)的事實(shí)認(rèn)定不清、發(fā)現(xiàn)新的重要證據(jù)、處理依據(jù)錯(cuò)誤或者在處理程序上有錯(cuò)誤，可能對原處理決定有實(shí)質(zhì)性影響的，向原處理機(jī)構(gòu)作出重新研究決定的建議。

第二十條（復(fù)查結(jié)論書的格式要求）

復(fù)查結(jié)論書應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、班級、學(xué)號和其他基本情況；

（二）申訴的事項(xiàng)、理由和要求；

（三）原處理決定所認(rèn)定的事實(shí)、理由和適用的有關(guān)規(guī)定；

（四）學(xué)生申訴處理委員會認(rèn)定的事實(shí)、理由和適用的有關(guān)規(guī)定；

（五）復(fù)查結(jié)論；

（六）作出結(jié)論的日期。

第二十一條（復(fù)查結(jié)論書的送交）

復(fù)查結(jié)論書應(yīng)當(dāng)在學(xué)生申訴處理委員會接到申訴申請書后的15個(gè)工作日內(nèi)送交申訴學(xué)生本人，并由其本人在送交回證上簽收。

如本人對申訴處理有不同意見，可如實(shí)在送交回證上寫明。

如本人拒絕簽字，則由學(xué)校工作人員在送交回證上說明拒絕簽字的情況，并由在場的兩名見證人簽字證明。

如申訴人下落不明，可以公告送交。公告送交可以在學(xué)校指定的公告欄上張貼公告，或者在學(xué)校指定的網(wǎng)站上發(fā)布公告。自公告發(fā)布之日起，經(jīng)過60日，即視為送交。學(xué)校工作人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄公告送交的過程，并由兩名見證人簽字證明。

第二十二條（向上級申訴）

申訴人可以按照有關(guān)規(guī)定向北京市教委提出書面申訴。

（一）學(xué)生申訴處理委員會作出同意原處理決定的復(fù)查結(jié)論，申訴人有異議的，可在接到學(xué)生申訴處理委員會的復(fù)查結(jié)論書之日起15個(gè)工作日內(nèi)，向北京市教委提出書面申訴；

（二）學(xué)生申訴處理委員會向原處理機(jī)構(gòu)作出重新研究決定的建議，原處理機(jī)構(gòu)重新研究后作出復(fù)查決定書，申訴人對復(fù)查決定書仍有異議的，可以在接到復(fù)查決定書之日起15個(gè)工作日內(nèi)，向北京市教委提出書面申訴；

（三）學(xué)生申訴處理委員會向原處理機(jī)構(gòu)作出重新研究決定的建議，原處理機(jī)構(gòu)在30個(gè)工作日后仍未作出復(fù)查決定書的，申訴人可以在其后的15個(gè)工作日內(nèi)，向北京市教委提出書面申訴。

第二十三條（公布及抄送）

復(fù)查結(jié)論書應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)形式向全校公布，并抄送原處理機(jī)構(gòu)。

第四章 學(xué)生申訴處理工作規(guī)則

第二十四條（委員會的召開）

召開委員會議的法定出席人數(shù)為六人。

第二十五條（不公開審理原則）

學(xué)生申訴處理委員會議以不公開形式舉行。學(xué)生申訴處理委員會可以要求申訴學(xué)生和原處理機(jī)構(gòu)代表到會，以開展必要的查證工作。

在處理事實(shí)清楚，證據(jù)充分、爭議不大的申訴時(shí)，學(xué)生申訴處理委員會可以不安排申訴學(xué)生和原處理機(jī)構(gòu)代表到會陳述。

第二十六條（獨(dú)立處理原則）

復(fù)查結(jié)論作出之前，申訴學(xué)生、原處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)人員不得單獨(dú)接觸學(xué)生

申訴處理委員會委員，施加任何可能妨礙委員公正處理的影響。

學(xué)生申訴處理委員會委員如經(jīng)歷上述之情形，應(yīng)在委員會議上說明。第二十七條（回避原則）

學(xué)生或者原處理機(jī)構(gòu)如果認(rèn)為學(xué)生申訴處理委員會委員有下列情形之一的，可以申請其回避：

（一）是學(xué)校處理過程中的當(dāng)事人；

（二）是學(xué)校處理過程中當(dāng)事人的近親屬的；

（三）與學(xué)校處理過程中當(dāng)事人或者該事件有利害關(guān)系的；

（四）存在其它可能妨礙公正處理的關(guān)系的。

學(xué)生申訴處理委員會委員如果有上述情形之一的，應(yīng)當(dāng)自行申請回避。第二十八條（回避的決定）

學(xué)生申訴處理委員會委員的回避，由主任決定；主任的回避，由學(xué)生申訴處理委員會集體決定。

第二十九條（決定規(guī)則）

學(xué)生申訴處理委員會采取無記名投票的方式進(jìn)行表決，任何決定均需贊同票數(shù)超過到場投票人數(shù)的二分之一。

第三十條（投票規(guī)則）

委員不得投棄權(quán)票。僅當(dāng)在其他委員所投贊同與反對的投票數(shù)相同時(shí)，主任才有權(quán)投票。

第三十一條（簽字）

申訴處理委員會的復(fù)查結(jié)論書和其它會議決定在主任簽字后生效。

第五章 附則

第三十二條（申訴期間不停止執(zhí)行原則）

在申訴過程中，學(xué)校對申訴人的處理決定繼續(xù)有效，不停止執(zhí)行。第三十三條（數(shù)量關(guān)系的定義）

本辦法所述“某個(gè)工作日內(nèi)”，均指包含本日在內(nèi)。

第三十四條（施行日期）

本辦法自通過之日起施行。

第三十五條（解釋權(quán)）

本辦法由學(xué)生工作指導(dǎo)委員會負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：電信用戶申訴處理辦法

電信用戶申訴處理辦法

發(fā)布時(shí)間：2016-06-02 來源：政策法規(guī)司

中華人民共和國工業(yè)和信息化部令

第35號

《電信用戶申訴處理辦法》已經(jīng)2016年5月17日工業(yè)和信息化部第23次部務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）同時(shí)廢止。

部長 苗圩

2016年5月26日

電信用戶申訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生的爭議。

第三條 本辦法所稱電信管理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議并向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

第四條 工業(yè)和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況設(shè)立電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下，依據(jù)本辦法開展本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機(jī)構(gòu)對電信用戶申訴事項(xiàng)實(shí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解書。

第七條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)同級電信管理機(jī)構(gòu)。

第二章 受理

第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)用戶。用戶對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。

第九條 申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

第十條 用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請求和事實(shí)根據(jù)；

（四）已經(jīng)向被申訴人投訴且對其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)。

第十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)對有下列情形之一的申訴事項(xiàng)不予受理：

（一）屬于收費(fèi)爭議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過五個(gè)月的，其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過二年的；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（三）申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的申訴條件的；

（六）國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱、地址；

（三）申訴要求、理由、事實(shí)根據(jù)；

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)在接到用戶申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問用戶是否就申訴事項(xiàng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提出過投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者是否給予處理或答復(fù)。

對于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者處理的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知用戶先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴。

對于咨詢有關(guān)電信政策的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對于不予受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。

第三章 辦理

第十五條 對于決定受理的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理用戶申訴后2個(gè)工作日內(nèi)將用戶申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書發(fā)送被申訴人。

轉(zhuǎn)辦通知書應(yīng)當(dāng)載明申訴受理機(jī)構(gòu)名稱及聯(lián)系方式、申訴人名稱及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機(jī)構(gòu)對申訴處理的要求等。

第十六條 對申訴受理機(jī)構(gòu)要求回復(fù)處理意見的，被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)將申訴事項(xiàng)的事實(shí)情況和處理結(jié)果或者處理意見以及申訴人對處理結(jié)果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機(jī)構(gòu)。

第十七條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到全部申訴材料之日起30日內(nèi)向申訴人作出答復(fù)，將申訴處理情況告知申訴人。

對于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可以作辦結(jié)處理。

對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，應(yīng)任何一方申請，申訴受理機(jī)構(gòu)在征得對方同意后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解。

第四章 調(diào)解

第十八條 對于屬于民事爭議的下列情形，申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解：

（一）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過協(xié)商，但未能和解的；

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的；

（三）工業(yè)和信息化部規(guī)定的其他情形。

第十九條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自爭議雙方同意調(diào)解之日起30日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，視為辦結(jié)；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解并告知申訴人，視為辦結(jié)。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)任何一方請求，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

第二十條 申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無效的，爭議雙方可以依照國家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調(diào)查

第二十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)可以通過電話、傳真、書信以及實(shí)地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況，要求提供有關(guān)證據(jù)；申訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定，收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第二十二條 申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利：

（一）詢問當(dāng)事人和有關(guān)人員；

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供書面材料和證明；

（三）要求當(dāng)事人提供有關(guān)技術(shù)材料；

（四）查閱、復(fù)制有關(guān)文件等。

第二十三條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。

第二十四條 被調(diào)查人員必須如實(shí)回答調(diào)查人員的詢問，提供相關(guān)證據(jù)。

第二十五條 申訴受理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行檢測或者鑒定的，經(jīng)同級電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后，交由指定檢測或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。

第六章 附則

第二十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行通報(bào)。

第二十七條 對于電信用戶與公用電信等代辦點(diǎn)的爭議，電信用戶可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴；對于電信用戶與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）同時(shí)廢止。