軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案

第一篇：軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案

軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

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2010年7月

東軟集團(tuán)軟件股份有限公司

目錄項(xiàng)目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項(xiàng)目背景.................................................................................................................................1 項(xiàng)目范圍.................................................................................................................................1

運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護(hù)需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................8 東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介.......................................................................................................10

售后服務(wù)體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架.......................................................................................................10 4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理...........................................................13 4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................................14 4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家.......................................................................14 4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門.......................................................................15 運(yùn)維服務(wù)總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設(shè)情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構(gòu)...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層...............................................................17 5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺.......................................................................................................18 5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu).....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點(diǎn).....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企業(yè)平臺的運(yùn)維服務(wù)...................................................................................27 5.2.6 應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì).................................................................................................34 5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系..................................................................36

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5.3 5.4 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃.......................................................................................................................38 軟件維護(hù)方案.......................................................................................................................38

遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38

5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務(wù)內(nèi)容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件.......................................................................................................43 5.5 應(yīng)急維護(hù)方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)...............................................................................................................45 5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應(yīng)急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發(fā)方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項(xiàng)目啟動過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn)...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì).................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實(shí)現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實(shí)施培訓(xùn).......................................................................................................................52 5.6.7 總結(jié)驗(yàn)收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機(jī)制...............................................................................................................54 5.6.9 系統(tǒng)維護(hù)流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務(wù)方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務(wù)目標(biāo)...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責(zé)...........................................................................................................58 5.7.3 維護(hù)作業(yè)制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現(xiàn)場服務(wù)方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現(xiàn)場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項(xiàng)目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項(xiàng)目組織各角色的職責(zé)...............................................................................................65 5.8.3.1 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項(xiàng)目指導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項(xiàng)目經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.4 項(xiàng)目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實(shí)施經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務(wù)經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.8 項(xiàng)目軟件經(jīng)理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

現(xiàn)場維護(hù)管理...............................................................................................................70 5.8.5 項(xiàng)目管理監(jiān)控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評估.................................................................................................................................71

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5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估.................................................................................................................................72 狀態(tài)評估.................................................................................................................................72 資源監(jiān)控.................................................................................................................................73

5.9 用戶培訓(xùn)方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾.......................................................................................76

5.9.2 東軟針對本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn)...............................................................................76 5.9.2.1 培訓(xùn)計(jì)劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓(xùn)方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓(xùn).........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓(xùn)綜合能力...............................................................................................................81

東軟公司培訓(xùn)中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 東軟在線大學(xué).........................................................................................................................84 公司培訓(xùn)優(yōu)勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項(xiàng)目管理及質(zhì)量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項(xiàng)目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項(xiàng)目組人員列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員安排.......................................................................................................92

現(xiàn)場人員安排...............................................................................................................94 后臺支持人員安排.......................................................................................................96 設(shè)計(jì)人員.................................................................................................................................96 開發(fā)人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項(xiàng)目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項(xiàng)目配置策略.......................................................................................................................111 創(chuàng)建項(xiàng)目配置環(huán)境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統(tǒng)交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監(jiān)測與報(bào)告配置狀態(tài)...........................................................................................................121 項(xiàng)目質(zhì)量方針.............................................................................................................121 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo).............................................................................................................121 6.4 項(xiàng)目組織管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁

6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.4 項(xiàng)目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................122 6.5.4.1 質(zhì)量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123

質(zhì)量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動........................................................................................125 質(zhì)量過程管理.......................................................................................................................126 質(zhì)量保證專項(xiàng)活動SQA......................................................................................................127 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計(jì)和相關(guān)文檔....................................................................................128 項(xiàng)目實(shí)施各方職責(zé).....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項(xiàng)目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發(fā)階段.......................................................................................................................132 培訓(xùn)組織工作.......................................................................................................................133 項(xiàng)目驗(yàn)收階段.......................................................................................................................133 6.6 項(xiàng)目溝通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

6.7 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風(fēng)險(xiǎn)管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤...................................................................................................................134 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和對策.....................................................................................................136 6.8 項(xiàng)目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項(xiàng)目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對本項(xiàng)目的具體承諾.....................................................................................................140 結(jié)束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設(shè)..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設(shè)..............................................................................................143 預(yù)祝項(xiàng)目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V頁項(xiàng)目概述

無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)了勞動就業(yè)和社會保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗(yàn)收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費(fèi)維保。2010年5月是三年軟件免費(fèi)維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運(yùn)行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護(hù)服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一外包。

1.1 項(xiàng)目背景

2007年，我市按照國家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動保障資源數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了勞動保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時我市發(fā)行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業(yè)和社會保障等基礎(chǔ)信息。應(yīng)用軟件主要由“無錫市社會保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動力資源、勞動關(guān)系、勞動監(jiān)察、勞動仲裁、勞動事務(wù)代理、社會保險(xiǎn)參保繳費(fèi)、申領(lǐng)各項(xiàng)保險(xiǎn)待遇、醫(yī)療就診和費(fèi)用報(bào)銷、定點(diǎn)零售藥店購藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。

1.2 項(xiàng)目范圍

根據(jù)招標(biāo)文件要求，我市金保工程項(xiàng)目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項(xiàng)目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。

本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容： ? 無錫市社會保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)

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? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)

? 無錫市社會保險(xiǎn)單位管理信息系統(tǒng)(報(bào)盤軟件)? 無錫市征地報(bào)盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng) ? 無錫市社?？ń鹑趹?yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) ? 無錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng)

? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報(bào)盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理

? 無錫市失業(yè)保險(xiǎn)維護(hù)管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)

? 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）? 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) ? 勞動保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦

? 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng) ? 觸摸屏管理系統(tǒng) ? 各種接口軟件

根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。每個新項(xiàng)目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢第2頁

后納入日常軟件運(yùn)維范圍。

目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會保險(xiǎn)經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項(xiàng)目等的開發(fā)上線工作。

第3頁運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容

根據(jù)招標(biāo)文件要求，運(yùn)維服務(wù)主要分為軟件維護(hù)、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：

2.1 軟件維護(hù)需求

軟件維護(hù)需求主要包括以下11項(xiàng)內(nèi)容：

? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障； ? 協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率；

? 協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在采購單位的授權(quán)下及時進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；

? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請，對應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

? 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；

? 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療年度帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

2.2 軟件開發(fā)需求

軟件開發(fā)維護(hù)方面對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 必須按軟件項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃第4頁

順利完成。

? 對于采購單位提出的應(yīng)用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與采購單位業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用軟件的升級需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認(rèn)后，按雙方商定的開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。? 完成升級需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。中心端應(yīng)用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午5點(diǎn)以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。

? 軟件升級完成，并運(yùn)行穩(wěn)定2周（以打版時間為準(zhǔn)）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。? 軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)商解決。

? 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項(xiàng)下的任何義務(wù)。

2.3 集成服務(wù)需求

集成服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)以保障無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行為目標(biāo)，對采購單位勞動保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對當(dāng)前無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進(jìn)行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級規(guī)劃和評估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。

主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級維護(hù)服務(wù)和定期演練等。

每年對采購單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)第5頁

展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。

? 需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運(yùn)行故障診斷、應(yīng)用級運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務(wù)計(jì)劃安排。

? 須安排資深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在4小時內(nèi)到現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。

? 須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。

? 須每年對采購單位金保工程系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。

? 采購單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購單位進(jìn)行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。

2.4 現(xiàn)場服務(wù)需求

現(xiàn)場服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少2名熟悉社會保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動社保一體化系統(tǒng)、勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。

? 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)目的服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。

第6頁

? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。

? 現(xiàn)場服務(wù)人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。

? 中標(biāo)單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時點(diǎn)，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。

? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。

2.5 用戶培訓(xùn)需求

用戶培訓(xùn)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項(xiàng)內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)按需對應(yīng)用軟件操作人員（包含報(bào)盤軟件）集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。

? 系統(tǒng)升級后應(yīng)對技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。

? 中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對采購單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的技能（每次8人左右）。

? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。

第7頁東軟服務(wù)理念

3.1 服務(wù)理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。

3.2 服務(wù)宗旨

東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)。

東軟自成立以來，一直堅(jiān)持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。我們通過以下幾方面的實(shí)現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益；

2、在全國樹立一致的服務(wù)形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；

3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；

4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)；

5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍－－東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊(duì)伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。

3.3 服務(wù)理解

東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人第8頁

為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p>

客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價值使客戶與我們共同發(fā)展進(jìn)步。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對應(yīng)用的理解，因?yàn)榭蛻粜枰牟⒉皇羌夹g(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。

我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?wù)，給全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對于相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實(shí)現(xiàn)。

東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實(shí)施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。對東軟的軟件產(chǎn)品維護(hù)，提供了及時的軟件更新和升級服務(wù)。

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。

第9頁東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系

根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。

4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介 4.1.1 售后服務(wù)體系理念

為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。

4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架

東軟公司十分重視對客戶的服務(wù)，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實(shí)施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：

1、公司層面的集中管理機(jī)制

為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，同時嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務(wù)流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務(wù)中心（CSC）、項(xiàng)目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。

由CSC對應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對整個技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營管理和檢控職能。

由PMO負(fù)責(zé)公司全部在線實(shí)施項(xiàng)目的整體的項(xiàng)目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)等。

由STC負(fù)責(zé)對解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、生產(chǎn)過程測試等。

2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制

東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁

東設(shè)立八個大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強(qiáng)大的服務(wù)支持平臺，實(shí)施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務(wù)需求做出及時響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。

八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟(jì)南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制

東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。

東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore）。

4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式

東軟公司服務(wù)體系目前有300名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式的服務(wù)體系，能夠?yàn)槿珖?、地區(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。

東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質(zhì)量目標(biāo)是客戶滿意度要達(dá)到95%，服務(wù)流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務(wù)代表會定期的與客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務(wù)過程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種第11頁

方式：

1、遠(yuǎn)程方式

東軟公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務(wù)請求，東軟公司將對服務(wù)請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補(bǔ)充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請求信息的更準(zhǔn)確交流。

對于客戶的服務(wù)請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠(yuǎn)程撥號方式進(jìn)入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題。

2、現(xiàn)場方式

對于客戶的服務(wù)請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持和服務(wù)：

? 遠(yuǎn)程方式不能滿足服務(wù)時效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場才可完成 ? 客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障（如系統(tǒng)停機(jī)或其故障嚴(yán)重危及關(guān)鍵應(yīng)用的運(yùn)行）

? 應(yīng)客戶要求且東軟公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務(wù)。

4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系

我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊(duì)伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的備件庫，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)的快速有效。

第12頁

東軟公司為無錫社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項(xiàng)目組構(gòu)成一個完善的四級服務(wù)體系，為本次項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)、實(shí)施與服務(wù)項(xiàng)目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說明如下：

4.2.1 第1級服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理

東軟公司社保事業(yè)部將為本項(xiàng)目成立幾個專門的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成主要的現(xiàn)場工作的人員有：

? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的項(xiàng)目開發(fā)組；

? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；

? 負(fù)責(zé)平臺系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項(xiàng)目維護(hù)小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場服務(wù)工作，并且將和本項(xiàng)目實(shí)施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實(shí)施工作，提供第1級的技術(shù)服務(wù)支持。

東軟公司將派出經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉社保項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來參加本項(xiàng)目的現(xiàn)場實(shí)施和維護(hù)工作。

他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問題，提供本地化的第1級服務(wù)。

同時，由于此項(xiàng)目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項(xiàng)目的實(shí)施工作，東軟公司將任命有長期社保行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的負(fù)責(zé)人作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，其職責(zé)如下：

1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時的相應(yīng)；

2）作為整個項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)人和監(jiān)督者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實(shí)施工作任務(wù)，保證工程進(jìn)度按時完成，保證第13頁

工程質(zhì)量達(dá)到項(xiàng)目要求；

3）作為整個項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場擔(dān)任東軟公司項(xiàng)目實(shí)施的總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)人員安排、問題協(xié)商與解決等工作。

4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員

負(fù)責(zé)本級任務(wù)的主要是華東大區(qū)和南京分公司的軟件和系統(tǒng)集成工程師。? 東軟華東大區(qū)系統(tǒng)工程師（負(fù)責(zé)安全體系的技術(shù)支持和售后維護(hù)）? 東軟華東大區(qū)軟件工程師（負(fù)責(zé)中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）

? 南京分公司軟件工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）

他們?yōu)楸卷?xiàng)目設(shè)立的規(guī)模化系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場解決系統(tǒng)的實(shí)際問題，提供本地化的第2級服務(wù)。

4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家

對于無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項(xiàng)目中，這其中包括：

? 負(fù)責(zé)全面開發(fā)管理的高層專家

? 負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）

? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試的測試專家

? 加入到項(xiàng)目組中的系統(tǒng)平臺建設(shè)技術(shù)總負(fù)責(zé)人、總體和詳細(xì)設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等

這些專家為無錫社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供系統(tǒng)級的技術(shù)基礎(chǔ)平臺建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細(xì)設(shè)計(jì)、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級服務(wù)，可與無錫市勞動保障業(yè)主方建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。

第14頁

4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門

東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設(shè)有“研發(fā)部”，“網(wǎng)絡(luò)軟件事業(yè)部”，“培訓(xùn)中心”，“客戶服務(wù)中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進(jìn)行各種技術(shù)培訓(xùn)，解決各類技術(shù)疑難問題，計(jì)算機(jī)新技術(shù)的應(yīng)用等，以上可作為第4級層次的技術(shù)服務(wù)。

第15頁運(yùn)維服務(wù)總體方案

5.1 無錫金保工程建設(shè)情況

無錫金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計(jì)思想，并且要實(shí)現(xiàn)金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社保卡系統(tǒng)建設(shè)。

無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、試運(yùn)行的過程，社保系統(tǒng)于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統(tǒng)有養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、兒童統(tǒng)籌、互助醫(yī)療、退休人員社會化管理等系統(tǒng)和勞動就業(yè)系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)都在正常運(yùn)行。

截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險(xiǎn)參保人數(shù)分別達(dá)到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城?！薄ⅰ暗乇！薄ⅰ靶罗r(nóng)?！比齻€層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達(dá)到169.44萬，綜合覆蓋率達(dá)89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報(bào)盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構(gòu)

無錫是東軟在社保信息化建設(shè)進(jìn)程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領(lǐng)域最廣、開發(fā)周期最緊的城市之一。東軟充分認(rèn)識到此項(xiàng)目在全國的影響力，對此項(xiàng)目非常重視。我公司經(jīng)過對無錫金保工程多年的建設(shè)對無錫市金保工程應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)需求以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)的技術(shù)路線都非常熟悉，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展及東軟在勞動保障行業(yè)信息化建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品，東軟公司設(shè)計(jì)的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)模型，如下圖所示：

第16頁

圖5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖

如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統(tǒng)以電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和勞動及社會保障標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，以投融資與運(yùn)營模式和項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)理模式為依托，按照多層架構(gòu)的模式將系統(tǒng)自上而下分為表現(xiàn)組件與業(yè)務(wù)組件、業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐平臺、IT基礎(chǔ)設(shè)施三個層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層

網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲設(shè)備等資源，是應(yīng)用軟件開發(fā)、運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺。網(wǎng)絡(luò)平臺層的構(gòu)成具有個性化的特征，不同的應(yīng)用環(huán)境具有不同的主機(jī)設(shè)備、不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不同的存儲介質(zhì)、不同的操作系統(tǒng)。因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺層之上的應(yīng)用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設(shè)施的重復(fù)投資。東軟的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術(shù)建設(shè)的，因此系統(tǒng)具備跨操作系統(tǒng)的特性，從而可最大程度地保護(hù)用戶投資。其中應(yīng)用服務(wù)器中間件采用BEA Weblogic中間件，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。

第17頁

5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺

應(yīng)用支撐平臺層起到保證事務(wù)完整性、響應(yīng)大規(guī)模并發(fā)處理、支持異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)，并對應(yīng)用數(shù)據(jù)的安全性進(jìn)行保障，是三層結(jié)構(gòu)不可或缺的重要組成部分。本系統(tǒng)采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息/交易中間件。

業(yè)務(wù)支撐平臺層是多層架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心支撐部分。東軟的業(yè)務(wù)支撐平臺以J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權(quán)的通用中間件產(chǎn)品。UniEAP是三層框架開發(fā)平臺，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速開發(fā)提供動力和保障；UniFlow是工作流平臺，用于管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)易變的流程；UniDXP是數(shù)據(jù)交換平臺，用于數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用系統(tǒng)集成；Neusoft IM UM是統(tǒng)一消息平臺，主要用于公共服務(wù)系統(tǒng)中將手機(jī)、語音等多種渠道的消息統(tǒng)一成一種消息。業(yè)務(wù)支撐平臺將各系統(tǒng)中的共性功能抽象、封裝并統(tǒng)一解決，提供豐富的功能組件，使用開發(fā)人員可以將主要精力集成在業(yè)務(wù)邏輯，而不是復(fù)雜的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

業(yè)務(wù)支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業(yè)應(yīng)用平臺，在下面章節(jié)中將做詳細(xì)介紹，在今后的運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)中，我公司也將充分利用該開發(fā)平臺的優(yōu)勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。

5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層

業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件基于應(yīng)用支撐層進(jìn)行構(gòu)建開發(fā)，并且業(yè)務(wù)組件設(shè)計(jì)開發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務(wù)組件之間可以保持相對獨(dú)立，并且通過表示層個性化定制業(yè)務(wù)組件。

用戶通過系統(tǒng)表示層實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作與交互，系統(tǒng)表示層設(shè)計(jì)遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一，符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，便于操作員學(xué)習(xí)掌握等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并可以根據(jù)每個用戶使用特點(diǎn)和角色的不同，形成個性化的應(yīng)用界面。表示層提供業(yè)務(wù)展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務(wù)等功能。

第18頁

5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)將基于東軟自主研發(fā)的通用企業(yè)應(yīng)用平臺UniEAP進(jìn)行開發(fā)。下面對UniEAP的結(jié)構(gòu)、功能和特點(diǎn)進(jìn)行簡要介紹。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業(yè)應(yīng)用平臺）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構(gòu)建于多層架構(gòu)的，以J2EE規(guī)范為核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型的多層應(yīng)用開發(fā)、運(yùn)行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質(zhì)產(chǎn)品。它是一個基于組件技術(shù)的快速開發(fā)和運(yùn)行平臺，它的部分組件最終同業(yè)務(wù)應(yīng)用組件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu)

UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強(qiáng)大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結(jié)構(gòu)也支持B/S/S結(jié)構(gòu)，其中兩種體系結(jié)構(gòu)共用同一套業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)，只是表現(xiàn)和控制層不同。? UniEAP統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯層

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商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

第20頁

2．通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；

3．在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對象）

平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層

第21頁

C/S/S結(jié)構(gòu)的框架設(shè)計(jì)基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結(jié)構(gòu)，這是一套經(jīng)過驗(yàn)證是健壯穩(wěn)定的架構(gòu)。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業(yè)務(wù)邏輯層采用我公司統(tǒng)一的通用企業(yè)應(yīng)用平臺，所以在控制層最后一道任務(wù)分發(fā)環(huán)節(jié)Event調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務(wù)組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務(wù)對象。

C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：

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1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具；

2.客戶端通過統(tǒng)一的動態(tài)庫函數(shù)與服務(wù)端的門戶MainServlet通訊，通訊的內(nèi)容以XML為數(shù)據(jù)格式，整個通訊協(xié)議完全模擬SOAP協(xié)議；

3.客戶端的設(shè)計(jì)在分層基礎(chǔ)上對類進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臍w類。做到類之間的調(diào)用關(guān)系明確。類的責(zé)任單一。類之間的依賴關(guān)系簡單。編程實(shí)現(xiàn)較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調(diào)用關(guān)系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調(diào)用關(guān)系去掉了。調(diào)用關(guān)系簡圖如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：

1.整個控制層的設(shè)計(jì)思路參考B/S/S結(jié)構(gòu)中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現(xiàn)語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉(zhuǎn)換器等功能； ? B/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層設(shè)計(jì)

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界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實(shí)現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強(qiáng)大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標(biāo)準(zhǔn)行為控第24頁

制和校驗(yàn)功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復(fù)雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框；

4.Object：Applet和COM，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，綜合運(yùn)用struts框架和WorkFlow引擎，以單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

1.采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機(jī)構(gòu)和權(quán)限管理模塊進(jìn)行身份和權(quán)限認(rèn)證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個層次控制權(quán)限行為；

3.日志和異常處理負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務(wù)流程。

5.Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。

5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能

UniEAP作為我公司自主研發(fā)的各種管理信息系統(tǒng)（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個整體的框架和平臺，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供一個統(tǒng)一的模型，為應(yīng)用系統(tǒng)的知識積累和模式提煉提供技術(shù)途徑，為應(yīng)用系統(tǒng)定制提供技術(shù)手段，解決具有共性的技術(shù)問題，提供具有通用性的系統(tǒng)組件，以達(dá)到簡化應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程、提高應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)效率、提高共享組件的重用率、提供應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)之間的融合性、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)的重組能力、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)可定制的能力、加強(qiáng)對新技術(shù)的跟蹤和適應(yīng)能力的目的。

大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應(yīng)用共性平臺技術(shù)是社會保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)模化所必經(jīng)的歷程。要達(dá)到規(guī)模化系統(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。

第25頁

標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)是構(gòu)建共性平臺的靈魂。從技術(shù)本身的發(fā)展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術(shù)，大家走到一起發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化就變成了一個首要技術(shù)。只有標(biāo)準(zhǔn)化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)使得系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)。在軟件方面，在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)方面體現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的組件框架和標(biāo)準(zhǔn)的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標(biāo)準(zhǔn)化軟件部件的要求開發(fā)的，有著一個公開的標(biāo)準(zhǔn)化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當(dāng)中。標(biāo)準(zhǔn)化的軟件部件是解決方案得以快速實(shí)施的一個重要的技術(shù)保證，一方面滿足了客戶可以根據(jù)自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發(fā)更加規(guī)?；浖a(chǎn)業(yè)更加工業(yè)化。

5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點(diǎn)

1）UniEAP采用了三層結(jié)構(gòu)的技術(shù)框架，為應(yīng)用系統(tǒng)提供了一個非常良好的結(jié)構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)將來的升級、擴(kuò)充、修改和定制都非常方便。當(dāng)用戶需要發(fā)生變化或需要對某個功能進(jìn)行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進(jìn)行修改，而不會對整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)發(fā)生影響。

2）UniEAP支持004km.cn，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺的流程控制基類；

Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務(wù)邏輯。

? EJB Container設(shè)計(jì)

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對象）

平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

第35頁

圖5-7Web Container與EJB Container請求模型

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺在邏輯服務(wù)組件上借鑒Spring的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構(gòu)造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發(fā)布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當(dāng)于Service Requestor，它調(diào)用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據(jù)注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調(diào)用Interactional Object的service method對請求進(jìn)行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發(fā)和部署分開，由工具插件統(tǒng)一負(fù)責(zé)組件部署，業(yè)務(wù)開發(fā)人員只需要用最簡單的語言完成業(yè)務(wù)邏輯即可。

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調(diào)用方式，使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action的服務(wù)接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復(fù)用性）。

5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系

架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要創(chuàng)建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明第36頁的重點(diǎn)，所以顏色調(diào)成了紅色，對這些線的說明調(diào)成了藍(lán)色，以顯突出。注釋文字可能有點(diǎn)不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時就把大部分界面都確定下來。

? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應(yīng)一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調(diào)用。但界面中的一次請求肯定對應(yīng)一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務(wù)。? 一般說來，一個Interaction對應(yīng)一個Action，Action是替Interaction收發(fā)HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運(yùn)。

? 邏輯需求和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)會決定設(shè)計(jì)出多少AppLogic，落實(shí)到具體的模型就是有什么實(shí)體類，有什么控制類。其中實(shí)體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。

圖5-8示意圖

前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應(yīng)界面請求，入?yún)?、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁

向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應(yīng)我的請求。

5.3 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃

按招標(biāo)文件要求，軟件服務(wù)日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務(wù)年度計(jì)算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中標(biāo)，將嚴(yán)格按照合同簽訂服務(wù)日期進(jìn)行軟件維護(hù)服務(wù)，并在服務(wù)期間對每個軟件服務(wù)項(xiàng)目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項(xiàng)目和日常事務(wù)）都需要給出項(xiàng)目開發(fā)完成進(jìn)度、工作量（人月）、人員安排及項(xiàng)目管理措施，得到采購單位的同意后按計(jì)劃組織實(shí)施。

5.4 軟件維護(hù)方案 5.4.1 遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程

我公司為用戶提供400免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。

第38頁

用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺系統(tǒng)工程師項(xiàng)目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題圖表5-1技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報(bào)告

根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃

根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。

3、管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施

組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個階段提交維護(hù)工作報(bào)告。

4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告

在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。

5、提交成果

每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：

第39頁

? 故障診斷報(bào)告

? 系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃 ? 維護(hù)工作階段報(bào)告 ? 系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。

5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程

眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個項(xiàng)目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實(shí)際情況（人員素質(zhì)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實(shí)際的項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們東軟公司在經(jīng)營活動中最基本的原則。東軟公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負(fù)著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：

第40頁

圖表5-2售后服務(wù)流程

社會保險(xiǎn)的組織結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)對人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認(rèn)為：社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是保證本項(xiàng)目建設(shè)成功的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。

東軟公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：

? 應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。

? 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。

? 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級服務(wù)：主動或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。

? 數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：東軟公司提供通過Oracle OCP認(rèn)證的專職工程師第41頁

為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。

? 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場對應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。

? 客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學(xué)院進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)。? 現(xiàn)場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務(wù)計(jì)劃，每年選一批客戶，由東軟公司領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)對客戶進(jìn)行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。

? 網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，東軟公司愿憑自身的技術(shù)實(shí)力，為本項(xiàng)目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。? 客戶端服務(wù)

（1）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；

（4）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。

5.4.3 服務(wù)內(nèi)容

（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；（2）協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率；

（3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在采購單位的授權(quán)下及時進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；

第42頁

中標(biāo)單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務(wù)請求后，一個工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)，不得推諉。應(yīng)及時響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問題，須提供7*24小時技術(shù)支持服務(wù)；

中標(biāo)單位應(yīng)按采購單位要求負(fù)責(zé)全市新定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；

（5）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請，對應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

（6）完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療年度帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；

（11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件

在客戶服務(wù)中，東軟公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理：

? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報(bào)

? 《故障診斷報(bào)告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等

? 《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》

第43頁

? 《維護(hù)工作階段報(bào)告》、《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》 ? 《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計(jì)劃》 ? 《維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告》 ? 客戶滿意度測量：

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施

? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓(xùn)申請表》 ? 《客戶培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》 ? 《客戶培訓(xùn)計(jì)劃》 ? 《客戶培訓(xùn)記錄》 ? 《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》 ? 《客戶培訓(xùn)評估表》 ? 《客戶培訓(xùn)總結(jié)》

根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，東軟公司為無錫社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過程的基本步驟如下：

1）根據(jù)無錫社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時進(jìn)行故障診斷，并提出《故障診斷報(bào)告》；

2）根據(jù)提交的《故障診斷報(bào)告》，制定《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》，東軟公司按照制定的計(jì)劃實(shí)施維護(hù)工作；

3）雙方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程；

4）東軟公司根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個階段具體情況提交《維護(hù)工作階段報(bào)告》，在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》；

5）最后根據(jù)《故障診斷報(bào)告》、《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》、《維護(hù)工作階段報(bào)告》和《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》，東軟公司技術(shù)人員和用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計(jì)劃》；并依此對系統(tǒng)進(jìn)行測試驗(yàn)第44頁

收，測試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。

幾年來的實(shí)踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為東軟公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。東軟公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目的全過程中為無錫社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。

5.5 應(yīng)急維護(hù)方案

系統(tǒng)在運(yùn)行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的情況下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行。

5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)

在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運(yùn)行為目標(biāo)。

5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施

應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺三個方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時間由駐現(xiàn)場維護(hù)人員啟動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。

第45頁

第二篇：運(yùn)維管理系統(tǒng)方案

運(yùn)維管理系統(tǒng)方案

概述

伴隨著企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企事業(yè)服務(wù)器的增多，企事業(yè)管理的信息化，企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理也變的越來越重要。一旦網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用出現(xiàn)問題，常常會給企事業(yè)造成很大的損失。怎樣能7x24小時檢測網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，避免各種故障的發(fā)生，改進(jìn)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式來適企事業(yè)信息化發(fā)展的需要？

因此，運(yùn)維管理系統(tǒng)就有他的必要性。一個完備的運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠提供7x24小時檢測網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)將要出現(xiàn)的問題，并通過短信、Email、聲音報(bào)告給運(yùn)維管理人員。運(yùn)維管理人員就可以及時排除故障，避免造成重大損失。

? ? ? ? ? ? ? ? 運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能：

故障發(fā)現(xiàn)與警報(bào)；

記錄日常運(yùn)維日志信息；服務(wù)器故障統(tǒng)計(jì)；

服務(wù)器軟硬件信息統(tǒng)計(jì)；服務(wù)進(jìn)程管理；

將數(shù)據(jù)信息存儲到數(shù)據(jù)庫，并使用圖形方式直觀的展示出來；權(quán)限、密碼管理；將數(shù)據(jù)生成報(bào)表。運(yùn)維管理系統(tǒng)的特點(diǎn)： ? ? ? ? ? ? ? 郵件和短信實(shí)時故障報(bào)警；

B/S結(jié)構(gòu)，能夠通過web對遠(yuǎn)程服務(wù)器下達(dá)指令；

監(jiān)控服務(wù)器和被監(jiān)控服務(wù)器之間通過python socket來發(fā)送信息；統(tǒng)計(jì)日常故障處理，以便下次出現(xiàn)同樣故障時能夠更快的解決問題；實(shí)現(xiàn)自動化管理和自動化監(jiān)控；安全管理服務(wù)器性能；操作流程統(tǒng)計(jì)與管理。

第三篇：軟件運(yùn)維服務(wù)方案V1.2

軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

東軟集團(tuán)軟件股份有限公司

2010年7月

第I頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護(hù)需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................9 東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介.......................................................................................................10

第II頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38

5.8.4 5.6.5 5.4.1

第III頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

5.9 用戶培訓(xùn)方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾.......................................................................................76

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓(xùn)綜合能力...............................................................................................................81

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員安排.......................................................................................................92

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

第V頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包項(xiàng)目概述

1.1 項(xiàng)目背景

1.2 項(xiàng)目范圍

第1頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)

? 無錫市社會保險(xiǎn)單位管理信息系統(tǒng)(報(bào)盤軟件)? 無錫市征地報(bào)盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng) ? 無錫市社?？ń鹑趹?yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng)

? 無錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng)

? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報(bào)盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理

? 無錫市失業(yè)保險(xiǎn)維護(hù)管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)

第2頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

后納入日常軟件運(yùn)維范圍。

第3頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容

2.1 軟件維護(hù)需求

軟件維護(hù)需求主要包括以下11項(xiàng)內(nèi)容：

? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請，對應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

? 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；

? 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

2.2 軟件開發(fā)需求

軟件開發(fā)維護(hù)方面對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：

? 必須按軟件項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員

第4頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃順利完成。

? 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項(xiàng)下的任何義務(wù)。

2.3 集成服務(wù)需求

每年對采購單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評估，提交“無錫市人力資

第5頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

源和社會保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。

? 須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。

2.4 現(xiàn)場服務(wù)需求

第6頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。

? 現(xiàn)場服務(wù)人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。

? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。

2.5 用戶培訓(xùn)需求

? 系統(tǒng)升級后應(yīng)對技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。

? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。

第7頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包東軟服務(wù)理念

3.1 服務(wù)理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。

3.2 服務(wù)宗旨

東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)。

2、在全國樹立一致的服務(wù)形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；

3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；

4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)；

6、保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊(duì)伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。

第8頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

3.3 服務(wù)理解

東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p>

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。

第9頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系

4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介 4.1.1 售后服務(wù)體系理念

為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。

4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架

1、公司層面的集中管理機(jī)制

由STC負(fù)責(zé)對解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、生產(chǎn)過程測試等。

2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制

第10頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山東設(shè)立八個大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強(qiáng)大的服務(wù)支持平臺，實(shí)施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務(wù)需求做出及時響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。

3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制

4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式

第11頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種方式：

1、遠(yuǎn)程方式

2、現(xiàn)場方式

? 應(yīng)客戶要求且東軟公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務(wù)。

4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系

東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊(duì)伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的第12頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

備件庫，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)的快速有效。

4.2.1 第1級服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理

東軟公司社保事業(yè)部將為本項(xiàng)目成立幾個專門的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成主要的現(xiàn)場工作的人員有：

? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的項(xiàng)目開發(fā)組；

? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；

? 負(fù)責(zé)平臺系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項(xiàng)目維護(hù)小組；

他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問題，提供本地化的第1級服務(wù)。

第13頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

2）作為整個項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)人和監(jiān)督者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實(shí)施工作任務(wù)，保證工程進(jìn)度按時完成，保證工程質(zhì)量達(dá)到項(xiàng)目要求；

4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員

? 南京分公司軟件工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）

4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家

對于無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項(xiàng)目中，這其中包括：

? 負(fù)責(zé)全面開發(fā)管理的高層專家

? 負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）

? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試的測試專家

這些專家為無錫社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供系統(tǒng)級的技術(shù)基礎(chǔ)平臺建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細(xì)設(shè)計(jì)、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級服務(wù)，第14頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

可與無錫市勞動保障業(yè)主方建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。

4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門

第15頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包運(yùn)維服務(wù)總體方案

5.1 無錫金保工程建設(shè)情況

無錫金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計(jì)思想，并且要實(shí)現(xiàn)金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社?？ㄏ到y(tǒng)建設(shè)。

截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險(xiǎn)參保人數(shù)分別達(dá)到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城?！薄ⅰ暗乇！?、“新農(nóng)?！比齻€層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達(dá)到169.44萬，綜合覆蓋率達(dá)89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報(bào)盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構(gòu)

第16頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

圖 5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層

第17頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺

5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層

第18頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu)

第19頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

第20頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

2．通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對象）

平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層

第21頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：

第22頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具；

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：

第23頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實(shí)現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強(qiáng)大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標(biāo)準(zhǔn)行為控

第24頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

制和校驗(yàn)功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復(fù)雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框；

1.采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機(jī)構(gòu)和權(quán)限管理模塊進(jìn)行身份和權(quán)限認(rèn)證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個層次控制權(quán)限行為；

3.日志和異常處理負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務(wù)流程。

5.Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。

5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能

大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應(yīng)用共性平臺技術(shù)是社會保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)?；亟?jīng)的歷程。要達(dá)到規(guī)模化系統(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。

第25頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點(diǎn)

2）UniEAP支持004km.cn，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺的流程控制基類；

Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務(wù)邏輯。

? EJB Container設(shè)計(jì)

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對象）

平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

第35頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

圖 5-7Web Container與EJB Container請求模型

5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系

架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要創(chuàng)建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明

第36頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包的重點(diǎn)，所以顏色調(diào)成了紅色，對這些線的說明調(diào)成了藍(lán)色，以顯突出。注釋文字可能有點(diǎn)不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時就把大部分界面都確定下來。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。

圖 5-8示意圖

前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應(yīng)界面請求，入?yún)?、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應(yīng)我的請求。

5.3 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃

按招標(biāo)文件要求，軟件服務(wù)日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務(wù)計(jì)算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

5.4 軟件維護(hù)方案 5.4.1 遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程

第38頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺系統(tǒng)工程師項(xiàng)目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題圖表 5-1技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報(bào)告

2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃

根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。

3、管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施

4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告

5、提交成果

每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：

第39頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

? 故障診斷報(bào)告

? 系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃 ? 維護(hù)工作階段報(bào)告 ? 系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。

5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程

第40頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

圖表 5-2售后服務(wù)流程

東軟公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：

? 應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。

? 數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：東軟公司提供通過Oracle OCP認(rèn)證的專職工程師

第41頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。

（1）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；

（4）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。

5.4.3 服務(wù)內(nèi)容

第42頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

中標(biāo)單位應(yīng)按采購單位要求負(fù)責(zé)全市新定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；

（5）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請，對應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

（6）完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險(xiǎn)信息系統(tǒng)和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；

（11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件

在客戶服務(wù)中，東軟公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理：

? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報(bào)

? 《故障診斷報(bào)告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等

? 《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》

第43頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施

? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）

3）雙方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程；

第44頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

收，測試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。

5.5 應(yīng)急維護(hù)方案

5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)

在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運(yùn)行為目標(biāo)。

5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施

第45頁

第四篇：系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案

第1章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案

1.1 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備

做好運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作是項(xiàng)目順利完成的前提條件。在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個階段，有三個主要步驟：

1.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定

我們將配合XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項(xiàng)目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。

1.1.2 人員準(zhǔn)備

越維依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的：

? 身份證明； ? 健康證明； ? 勞動關(guān)系證明； ? 保險(xiǎn)證明；

? 學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明；

1.1.3 工具準(zhǔn)備

依據(jù)服務(wù)方案，針對企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項(xiàng)目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī)、備件以及工具。

服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工

具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。

1.2 項(xiàng)目人員組織 1.2.1 人員結(jié)構(gòu)

根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運(yùn)維要求，越維派出長期駐場服務(wù)人員2人，項(xiàng)目駐場服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺人員(由硬件維護(hù)人員兼任)，硬件維護(hù)人員。

服務(wù)臺人員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中客戶服務(wù)申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理，運(yùn)維項(xiàng)目文檔管理以及運(yùn)維場地整理工作。

硬件軟件維護(hù)人員日常工作包括硬件設(shè)備維護(hù)及軟件維護(hù)。? 硬件維護(hù)管理日常任務(wù)：

1)運(yùn)維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。

2)對越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

3)對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整以及配置的改變在每月底對XX企業(yè)進(jìn)行報(bào)告。? 軟件維護(hù)管理日常任務(wù)： 4)操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；

5)外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 6)經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；

8)計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。

為配合駐場服務(wù)，我們還提供了強(qiáng)大的場外支持隊(duì)伍。項(xiàng)目場外支持人員包括：含項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。

項(xiàng)目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項(xiàng)目總體方案、實(shí)施計(jì)劃、驗(yàn)收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。

項(xiàng)目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目的總體計(jì)劃，服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，驗(yàn)收方案并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項(xiàng)目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投訴。

服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)越維運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作管理、工作安排，分析越秀工商服務(wù)要求，并分派給具體的運(yùn)維工程師處理；審查、驗(yàn)證和評估各項(xiàng)運(yùn)維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運(yùn)維文檔材料審核，向越秀工商匯報(bào)工作，各項(xiàng)資源調(diào)配，投訴管理工作。

質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對目前運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點(diǎn)，督促服務(wù)改良計(jì)劃的執(zhí)行情況，同時負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報(bào)工作；同時負(fù)責(zé)。

1.2.2 人員職責(zé)與崗位要求

駐場服務(wù)組的要求為：

維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，至少2年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)臺人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年計(jì)算機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的客戶情緒管理能力。

場外支持組的要求為：

項(xiàng)目總監(jiān)：至少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，至少5年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級工商運(yùn)維管理經(jīng)，驗(yàn)熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，且具有ITIL、ITSM認(rèn)證。

服務(wù)經(jīng)理：至少5年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，3年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，至少3年團(tuán)

隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級工商運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，并擁有ITSM認(rèn)證。

1.3 服務(wù)計(jì)劃 1.3.1 服務(wù)時間

服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。

1.3.2 進(jìn)場初始階段

在服務(wù)項(xiàng)目組進(jìn)場后的1個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項(xiàng)目過渡階段，越維將以充足資源保證項(xiàng)目平滑過渡：

1、XX企業(yè)向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移

XX企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項(xiàng)目組正式入場開始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提供工作，以使得項(xiàng)目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：

? 準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；

? 準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（依據(jù)服務(wù)合同）；

? 在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開設(shè)測試用或維護(hù)用賬號； ? 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)對象的通訊錄和不同對象的服務(wù)注意事項(xiàng)； ? 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；

? 提供項(xiàng)目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說明書，并安排對服務(wù)商項(xiàng)目組服務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維護(hù)培訓(xùn)； ? 提供項(xiàng)目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄；

? 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；

2、我司向XX企業(yè)進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移工作

? 服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；

? 現(xiàn)場備機(jī)、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同）；

? 服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲工具的登記和檢查；

1.3.3 第一個服務(wù)階段

在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：

1、知識庫建立

完成時間：入場后第一個月

內(nèi)容與目的：自入場開始，越維的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。

2、技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫的建立完成時間：入場后第二個月

內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫包括了XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動程序以及配套補(bǔ)?。籜X企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)列表以及預(yù)防性解決方案；

3、整理《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》完成時間：入場后第六個月

內(nèi)容與目的：全面形成《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。

1.3.4 第二個服務(wù)階段

在IT服務(wù)外包項(xiàng)目中，必須以3個月為單位定制切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)。在本項(xiàng)目的前6個月服務(wù)期內(nèi)，越維的總體服務(wù)目標(biāo)是幫助XX企業(yè)建立完善的服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度的持續(xù)提升。

在前9個月服務(wù)期內(nèi)，總體服務(wù)目標(biāo)是在繼續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上，對服務(wù)所獲得的豐富信息進(jìn)一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。

1.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段

在服務(wù)期結(jié)束前一個月開始，我司將全面整理整個服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)完成的各項(xiàng)文檔、數(shù)據(jù)，進(jìn)行必要的資源移交工作，形成下一期服務(wù)的整體規(guī)劃方案。為服務(wù)項(xiàng)目的延續(xù)做好充分準(zhǔn)備。

第五篇：系統(tǒng)運(yùn)維工程師

系統(tǒng)運(yùn)維工程師

系統(tǒng)運(yùn)維工程師年終個人工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃

時間一晃而過，彈指之間，2010年悄然而至，自從2010年3月份剛進(jìn)入公司，我是第一次接觸公司、接觸通信行業(yè)、接觸公司網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)。雖然跟我的專業(yè)和技能都一致，但所有的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都是第一次，讓我沒有任何準(zhǔn)備，同樣也打消了任何顧慮，人生就是這樣，所有的一切都是要從第一次開始，沒有接觸過、干過并不可怕，領(lǐng)導(dǎo)給了我機(jī)會，讓我有了一次嘗試、一次展現(xiàn)自己的平臺，那么我一定會更加倍的努力做好工作才是最大的回報(bào)。并且也是對自己的一次肯定。經(jīng)過一段時間的工作及陌生環(huán)境的磨合，專心鉆研業(yè)務(wù)知識，努力提高理論知識和業(yè)務(wù)工作水平。遵紀(jì)守法，踏實(shí)工作認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，使自己漸漸的融入和適應(yīng)到新的工作環(huán)境中。過去的大半年里在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和支持幫助下,通過自身的不懈努力，在思想、學(xué)習(xí)和工作等方面取得了新的進(jìn)步?，F(xiàn)總結(jié)如下:

一、公司電腦日常維護(hù)工作

剛一開始接手工作的時候，發(fā)現(xiàn)公司大部分工作電腦都沒有安裝安全防護(hù)軟件和升級系統(tǒng)補(bǔ)??；員工隨意安裝系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，致使公司局域網(wǎng)內(nèi)病毒隱患嚴(yán)重、工作不穩(wěn)定和系統(tǒng)崩潰，工作秩序被打亂，員工不嚴(yán)格要求自己，上班時間聊QQ、玩農(nóng)場、看娛樂網(wǎng)站等；為此公司和個人工作經(jīng)常受到影響,工作效率降低。針對這種情況，我采取了以下措施：

1、先對公司員工進(jìn)行一次基本知識培訓(xùn)，讓員工了解到計(jì)算機(jī)的正確使用方法，病毒防范，重要文件的備份等。從而大大提高了員工對電腦使用的熟練程度。

2、先恢復(fù)良好的秩序。電腦使用時如發(fā)現(xiàn)故障和需更改設(shè)置，必須先報(bào)告公司運(yùn)維人員，由專門人員來進(jìn)行專業(yè)及針對化的操作，個人不能私自進(jìn)行改動，進(jìn)行這樣做的目的避免由于人為的盲目操作使某一臺電腦的故障影響整個局域網(wǎng)內(nèi)的其它工作，使故障擴(kuò)大化，并延長了解決問題的周期。

3、使員工使用統(tǒng)一的、經(jīng)過安全測試的系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，安裝、設(shè)置統(tǒng)一的殺毒軟件、防火墻等安全防護(hù)軟件，且經(jīng)過努力實(shí)踐，并在每臺機(jī)器上設(shè)定了自動系統(tǒng)補(bǔ)丁升級及定期查殺規(guī)則。

4、對于個人的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)資料、郵件進(jìn)行路徑轉(zhuǎn)移備份，使這些數(shù)據(jù)遠(yuǎn)離危險(xiǎn)故障點(diǎn)，避免意外丟失所帶來的嚴(yán)重后果。操作系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)定期備份，便于事后的還

原。

5、對于網(wǎng)絡(luò)管理進(jìn)行了監(jiān)管工作，公司所有電腦安裝了行為管理軟件后，員工工作效率逐步提高，自覺性得到明顯改進(jìn)，從而凈化了公司網(wǎng)絡(luò)辦公環(huán)境。

經(jīng)過一段時間的貫徹和工作，先前的混亂現(xiàn)象得到有效控制，現(xiàn)公司的十余臺電腦，工作狀態(tài)穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大面積的系統(tǒng)崩潰和故障。

二、網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)

路由器及交換機(jī)的維護(hù)管理，確保公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，員工正常利用網(wǎng)絡(luò)資源。加強(qiáng)路由器的規(guī)則設(shè)置，優(yōu)化外網(wǎng)接口，內(nèi)部員工合理地分配帶寬流量，使公司的網(wǎng)絡(luò)能穩(wěn)定有效地工作。

三、公司網(wǎng)絡(luò)制度管理和完善

公司經(jīng)過一段時間的運(yùn)轉(zhuǎn)，各個部門的規(guī)章制度通過大家一起研究、探討、立會并完善制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，計(jì)算機(jī)管理也形成了制度，大家按章辦事，使之成為一種工作習(xí)慣。同時公司的資產(chǎn)管理及日常的文書表格非?；靵y和環(huán)節(jié)上的缺失。為此特地制作了一批表格、登記申請單及統(tǒng)計(jì)表。使得公司資產(chǎn)和資源得到有效的管理和控制，杜絕管理上的失控和資產(chǎn)流失。

四、公司服務(wù)器平臺管理與維護(hù)工作

公司發(fā)展逐步擴(kuò)大，對于公司所有的業(yè)務(wù)支撐平臺-服務(wù)器，為重中之重；本我司服務(wù)器相應(yīng)出現(xiàn)幾次重大故障，分別如下：

1、網(wǎng)絡(luò)故障七次，重大一次，因服務(wù)器遭DDOS攻擊，導(dǎo)致我司服務(wù)器無法正常工作。事后通過緊急處理后得以恢復(fù)正常。其它幾次分別為機(jī)房斷電、網(wǎng)絡(luò)升級、電信與聯(lián)通DNS解析故障影響到我司服務(wù)器平臺網(wǎng)絡(luò)連接不正常。

2、系統(tǒng)故障三次，其中一次為短信平臺服務(wù)器系統(tǒng)文件損壞，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。經(jīng)過技術(shù)部采用緊急預(yù)案措施在兩小時內(nèi)得以恢復(fù)系統(tǒng)。

3、其它故障共計(jì)5次，因聯(lián)通網(wǎng)關(guān)溢出，無法與我司IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)同步，導(dǎo)致用戶無法正常訂購與使用我司親情相伴業(yè)務(wù)。

經(jīng)過出現(xiàn)幾次重大故障后，技術(shù)部多次研究與討論，制定出一套完善的應(yīng)急措施與日常維護(hù)計(jì)劃。盡量歸避風(fēng)險(xiǎn)及減少事故發(fā)生，同時確保做到問題提前預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)、迅速解決并恢復(fù)正常運(yùn)營。

4、針對服務(wù)器出現(xiàn)在問題所在，在技術(shù)部其它同事的配合下完成服務(wù)器的重新部署，訪問權(quán)限及安全性的提高，數(shù)據(jù)庫優(yōu)化等相關(guān)措失后，目前服務(wù)器已運(yùn)行正常。

5、公司針對員工的工作崗位與職位重新部署了FTP服務(wù)器的訪問權(quán)限與互聯(lián)網(wǎng)訪問，使每個員工都能把重要的文件放到服務(wù)器上相關(guān)部門的文件夾里作備份，且通過內(nèi)外網(wǎng)均可實(shí)現(xiàn)訪問FTP服務(wù)器，大大方便了員工在外出差或在家里隨時提取相關(guān)資料，且員工的訪問權(quán)限不一樣，故某些與自己無關(guān)或公司重要資料進(jìn)行了保密設(shè)置，從而大大提高了公司重要資料的完整性與保密性?？偨Y(jié)本的工作，盡管有了一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著很多的不足。比如：工作經(jīng)驗(yàn)不足，對公司的網(wǎng)絡(luò)與辦公環(huán)境未得到很大的改善；遇到困難的時候與領(lǐng)導(dǎo)溝通不夠等等，這都有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

在新的一年里，將百尺竿頭，更進(jìn)一步，2011年的大致工作計(jì)劃為：

1、在公司內(nèi)部使用一種簡便、有效的軟件工作平臺，使之便于公司所有員工的工作、交流、探討，發(fā)布公共信息等（如OA軟件）。

2、利用投影儀設(shè)備資源制作會議幻燈片為員工培訓(xùn)計(jì)算機(jī)操作及工作常用軟件知識的小竅門，爭取進(jìn)一步提高全公司工作人員的專業(yè)化及工作效率。

3、解決企業(yè)網(wǎng)站制作等專業(yè)性知識問題，業(yè)余時間強(qiáng)化學(xué)習(xí)并能勝任網(wǎng)站管理工作。

4、進(jìn)一步增強(qiáng)IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和管理，使用更為高效的域控制系統(tǒng)來代替目前的工作組局域網(wǎng)，使內(nèi)、外網(wǎng)連接任意，在任何地方工作都能連接本公司服務(wù)器資源。

5、重新改建機(jī)房機(jī)柜網(wǎng)絡(luò)布線，使機(jī)柜走線更加美觀，同時方便以后維護(hù)時線路排除更加明了，直觀。

6、在資金允許的情況下對公司辦公電腦、網(wǎng)絡(luò)、會議系統(tǒng)布署方案升級優(yōu)化，進(jìn)一步提高員工工作效率，為公司節(jié)約成本開支。

7、學(xué)習(xí)更多的網(wǎng)絡(luò)知識，充分的將一些新的技術(shù)應(yīng)用到公司當(dāng)中來。為公司提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更效率、更節(jié)能的辦公方式。

2011年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，把新一年的工作做好，為公司更好的發(fā)展盡一份力！

擴(kuò)展閱讀：如何成為系統(tǒng)運(yùn)維工程師要成為系統(tǒng)運(yùn)維工程師，需要學(xué)習(xí)那些課程？Windows、Linux、網(wǎng)絡(luò)和Oracle哪些知識點(diǎn)需要學(xué)習(xí)，武漢怎么參加培訓(xùn)？

[標(biāo)簽：工程師,linux,oracle] 聽前輩說軟件開發(fā)工程師，以及系統(tǒng)運(yùn)維工程師，在考慮選擇。大家?guī)兔φf一下我該選什么？學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容？才畢業(yè)沒什么工作經(jīng)驗(yàn)，該如何準(zhǔn)備？

系統(tǒng)運(yùn)維要求什么都懂一點(diǎn)，主要是基于Linux、UNIX有前途，shell網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫都需要懂一些。越老越吃香知識不需要太多創(chuàng)造性的東西了解基本規(guī)律然后去部署排錯以后轉(zhuǎn)管理。

我們來看看系統(tǒng)運(yùn)維都有一些什么要求深入了解Linux/Unix操作系統(tǒng) 深入了解分布式系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件體系結(jié)構(gòu)

精通Linux/Unix環(huán)境下腳本語言（Shell、Perl、PHP、JSP、Python）的編程熟練使用grep、awk、sed、vi等系統(tǒng)工具

可以學(xué)RHCE+CCNP+OCP RHCE是紅帽Linux認(rèn)證目前最普及的企業(yè)版LINUX發(fā)行版的認(rèn)證學(xué)了通吃LINUX再學(xué)一下AIX就UNIX搞定；可以朝RHCA發(fā)展

CCNP基本是思科網(wǎng)絡(luò)工程師比較成熟基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)認(rèn)證，將來有錢了可以朝CCIE發(fā)展

OCPOracle數(shù)據(jù)庫DBA認(rèn)證專家也是成熟的基礎(chǔ)認(rèn)證，可以發(fā)展為OCM 這個課程可塑性很強(qiáng)延展性出去能滿足絕大多數(shù)的工作需求至于日常的局域網(wǎng)維護(hù)硬件什么的就不說了

你是武漢的話你可以找授權(quán)培訓(xùn)官網(wǎng)都可以查武漢譽(yù)天RHCE+CCNP+OCP 系統(tǒng)運(yùn)維做的很多啊網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站運(yùn)維《互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營智慧--高可用可擴(kuò)展網(wǎng)站技術(shù)實(shí)戰(zhàn)》本書深入淺出地介紹運(yùn)維架構(gòu)中的各個節(jié)點(diǎn)，從網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃到服務(wù)器安裝到負(fù)載均衡、分布式文件系統(tǒng)等架構(gòu)規(guī)劃，無一不囊括，包括：從簡要說明選擇開源技術(shù)作為運(yùn)營環(huán)境開篇，到選定平臺及工具的部署實(shí)施，以實(shí)例展示如何使用開源工具，來實(shí)現(xiàn)用戶訪問量在1000萬這樣的一個級別的站點(diǎn)功能。

運(yùn)維工程師熟悉tcpip系列協(xié)議，熟練配置思科和華為網(wǎng)絡(luò)能參考手冊配置其他廠商設(shè)備包括安全設(shè)備

熟悉服務(wù)器硬件系統(tǒng)配置操作系統(tǒng)unixlinuxwindows等安裝配置檢測其運(yùn)行等熟悉常見的應(yīng)用如webftp郵件等服務(wù)搭建及排查熟悉常見的系統(tǒng)安全設(shè)置，以及整個安全體系架構(gòu)

會安裝及配置維護(hù)常見數(shù)據(jù)庫oraclemysqlsql-server等有一定的存儲方面的知識。。。。

要熟悉你服務(wù)器的環(huán)境相關(guān)的東西特別是網(wǎng)絡(luò)相關(guān)

熟悉服務(wù)器的硬件配置熟悉服務(wù)器上的操作系統(tǒng)及各種常見的應(yīng)用系統(tǒng)熟悉發(fā)生故障的時候處理流程等

不強(qiáng)求你精通內(nèi)核調(diào)優(yōu)等但是你知識要全面而且有一兩手是拿手的主要想當(dāng)linux運(yùn)維，服務(wù)器管理方面最佳答案

操作：下個虛擬機(jī)，裝CentOS。

教材：《鳥哥的Linux私房菜基礎(chǔ)學(xué)習(xí)篇》、《鳥哥的Linux私房菜服務(wù)器架設(shè)篇》第三版。這兩本書深入淺出，原理講得很透徹而易懂，不像很多書只講皮毛或很枯燥。第三版是以CentOS為例的。

RedHat官方也有教材，但是一來你沒有配套的系統(tǒng)練，二來它的原理方面不如上書講得深。

CentOS和RedHatEnterprise的源代碼是一樣的，很多都兼容。學(xué)好CentOS再遷移到RHEL很容易。如果是小型企業(yè)，用CentOS就可以了。大型企業(yè)才有必要購買RHEL。

軟硬并施!軟件:主要是服務(wù)器操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

硬件:服務(wù)器硬件,數(shù)據(jù)存儲硬件(如EMC、IBMSAS磁盤陣列,存儲服務(wù)器)網(wǎng)絡(luò)：Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，局域網(wǎng)，接入網(wǎng)，光纖通道存儲網(wǎng)國家電網(wǎng)的工程師，責(zé)任重于泰山！

linux運(yùn)維工程師主要干些什么？有什么要求？我們知道多少？對于linux你了解多少呢？linux運(yùn)維工程師職責(zé)linux運(yùn)維工程師招聘linux服務(wù)器

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)Linux操作系統(tǒng)的安裝、配置，系統(tǒng)監(jiān)控和維護(hù)，問題處理，軟件升級。

2、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護(hù)。

3、負(fù)責(zé)Linux的系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化。

4、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)日常備份。

5、會編寫常用的SHELL腳本。

6、能獨(dú)立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔

7、了解Web技術(shù)/Java語言開發(fā)，支持其他部門工作。

8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協(xié)議，能在Linux配置包括網(wǎng)站服務(wù)器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務(wù)器等。

職位要求：

1、具有2年以上Linux系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，熟悉Linux/Unix常用服務(wù)的安裝配置與使用

2、精通Linux系統(tǒng)原理，熟悉內(nèi)核參數(shù)調(diào)諧，精通基于linux的常用服務(wù)配置，如mail/nginx/dns等，并能夠快速部署；深入掌握apache、tomcat及weblogic配置及調(diào)優(yōu)

3、熟悉Linux系統(tǒng)架構(gòu)，管理以及優(yōu)化。

4、熟練掌握LINUX網(wǎng)絡(luò)安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復(fù)、故障處理、日志分析等技能。

5、熟悉虛擬機(jī)技術(shù)，熟悉虛擬化架構(gòu)下的系統(tǒng)維護(hù)、分布式管理、容錯、備份等技術(shù)。

6、熟練掌握交換機(jī)，防火墻等常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，熟悉TCP/IP協(xié)議

7、熟練相關(guān)應(yīng)用服務(wù)器如web、email、ftp、http等

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)Linux操作系統(tǒng)的安裝、配置，系統(tǒng)監(jiān)控和維護(hù)，問題處理，軟件升級。

2、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護(hù)。

3、負(fù)責(zé)Linux的系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化。

4、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)日常備份。

5、會編寫常用的SHELL腳本。

6、能獨(dú)立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔

7、了解Web技術(shù)/Java語言開發(fā)，支持其他部門工作。

8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協(xié)議，能在Linux配置包括網(wǎng)站服務(wù)器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務(wù)器等。職位要求：

1、具有2年以上Linux系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，熟悉Linux/Unix常用服務(wù)的安裝配置與使用

3、熟悉Linux系統(tǒng)架構(gòu)，管理以及優(yōu)化。

4、熟練掌握LINUX網(wǎng)絡(luò)安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復(fù)、故障處理、日志分析等技能。

5、熟悉虛擬機(jī)技術(shù)，熟悉虛擬化架構(gòu)下的系統(tǒng)維護(hù)、分布式管理、容錯、備份等技術(shù)。

6、熟練掌握交換機(jī)，防火墻等常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，熟悉TCP/IP協(xié)議

7、熟練相關(guān)應(yīng)用服務(wù)器如web、email、ftp、http等

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軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案

第一篇：軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案

第二篇：運(yùn)維管理系統(tǒng)方案

第三篇：軟件運(yùn)維服務(wù)方案V1.2

第四篇：系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案

第五篇：系統(tǒng)運(yùn)維工程師

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