第一篇：超市相關(guān)人員服務(wù)手冊之收銀員篇

超市相關(guān)人員服務(wù)手冊之收銀員篇.txt33學(xué)會寬容，意味著成長，秀木出木可吸納更多的日月風(fēng)華，舒展茁壯而更具成熟的力量。耐力，是一種不顯山石露水的執(zhí)著；是一種不懼風(fēng)不畏雨的堅忍；是一種不圖名不圖利的忠誠。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對零售業(yè)提出批評的多個領(lǐng)域中，抱怨最多的是在購物交款時等待時間太長。為此，超市管理者采取了一系列的措施，比如通過減少平均隊伍的長度和分散消費(fèi)者的注意力的方法來減少顧客等待時間，用于減少平均隊伍長度的措施有設(shè)快速收銀臺，一旦當(dāng)隊伍人數(shù)超過五人便增設(shè)收銀臺以及預(yù)先設(shè)置有關(guān)根據(jù)消費(fèi)者數(shù)量所需收銀臺的數(shù)目。分散消費(fèi)者注意力的方式有：使用廣告、宣傳畫等視覺刺激將消費(fèi)者的注意力從當(dāng)前排隊煩惱中轉(zhuǎn)移出來。

無論超市采取什么樣的措施用以提高收益效率，減少顧客等待時間，最根本的措施就是提高收銀員的工作熟練程度和業(yè)務(wù)能力。

超市收銀員的工作不僅關(guān)系到超市營業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還是整個超市的一項綜合性管理工作。相對于超市賣場內(nèi)其他工作人員來講，收銀員的工作具有更大的重要性，對于收銀工作也相對高得多，這是由其崗位的固定性和責(zé)任的重大性所決定的。收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是超市形象和管理水平的集中體現(xiàn)，收銀工作不僅體現(xiàn)在結(jié)算貨款，還包括向消費(fèi)者提供各種商品和服務(wù)的信息，解答顧客的提問，做好商品損耗的預(yù)防，以及賣場安全管理工作等。

1．收銀作業(yè)流程

具體的收銀作業(yè)可以針對每日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可以分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段，現(xiàn)將收銀人員工作流程在表9—8中予以說明。

表9—8超市收銀作業(yè)流程

2．收銀作業(yè)流程管理規(guī)范

超市對收銀員作業(yè)的管理應(yīng)該細(xì)化到工作流程的每一個環(huán)節(jié)，確定對收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)，明確收銀作業(yè)管理規(guī)范是十分必要的。表9—9詳細(xì)列出收銀作業(yè)管理規(guī)范。

表9—9 收銀作業(yè)管理規(guī)范

3．收銀員常用操作技巧

(1)收銀工作發(fā)生錯誤的處理技巧

收銀員在工作過程中由于主管和客觀上的原因會產(chǎn)生一定的失誤。比如重復(fù)掃描、條形碼不清晰、顧客攜帶現(xiàn)金不足等現(xiàn)象，都會影響收銀工作的順利進(jìn)行。當(dāng)錯誤發(fā)生時候，收銀員如何應(yīng)對才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進(jìn)行，保證消費(fèi)者最大程度上的滿意是一個關(guān)鍵問題。

首先，不管發(fā)生錯誤的原因是什么，收銀員都應(yīng)該向消費(fèi)者禮貌道歉，“對不起，給您添麻煩了”、“抱歉，耽誤您時間了”、“請您多包涵”等的禮貌用語可以化解消費(fèi)者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；

如果發(fā)生錯誤的原因是收銀員多打價格時，應(yīng)該客氣地詢問顧客是否愿意再增加商品的購買量，如果顧客不愿意，就應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄。如果收銀結(jié)算單據(jù)已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯的單據(jù)收回，重新打一張正確的結(jié)算單據(jù)給顧客；

如果發(fā)生錯誤的原因是消費(fèi)者攜帶現(xiàn)金不足以支付已經(jīng)掃描過的商品，應(yīng)該以委婉的態(tài)度建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨，此時應(yīng)該將已經(jīng)打印好的結(jié)算清單收回，重新將打完減項后的結(jié)算清單交給顧客，此時切不可對顧客冷眼相待；如果顧客表示愿意回去拿現(xiàn)金回來補(bǔ)足時，必須保留與不足部分等值的商品，完成結(jié)算后方可取走；

如果是因為商品條形碼不清楚，無法掃描顧客已經(jīng)選好的商品，而消費(fèi)者又堅持要買該商品時，則應(yīng)該及時請超市理貨員或其他工作人員協(xié)助解決，并再次向顧客表示歉意。

(2)收銀員常用服務(wù)技巧

收銀員每天要面對不同的顧客，要面對許多新情況新問題，出現(xiàn)問題時如何妥善解決，是一個收銀員業(yè)務(wù)素質(zhì)的集中體現(xiàn)，下面介紹一些常見情況的處理技巧：

顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)該用肯定的態(tài)度告訴顧客：“您盡管放心，我們絕對為您的健康負(fù)責(zé)?！?/p>

顧客購買不到商品時，應(yīng)該給與相應(yīng)建議： “很抱歉，您能不能換一個牌子的試試?”

沒有整錢找給顧客時，應(yīng)該對顧客說：“真對不起，現(xiàn)在沒有整錢找您了，給您帶來的不便還請多包涵?！?/p>

當(dāng)顧客詢問特價商品時，一邊口述介紹，一邊拿出宣傳資料雙手遞給顧客，并說：“您方便時可以看看這上面的詳細(xì)介紹?！?/p>

遇到有抱怨的顧客時，應(yīng)該首先仔細(xì)聆聽顧客意見，并給與相應(yīng)解釋。如果自己解決不了，可以對顧客說：“我會認(rèn)真向店長匯報您所反映的問題，相信很快會給您合 理的解釋的。”

對于顧客提出的其他問題，不知道該怎樣回答時，應(yīng)該說：“對不起，拜托您等—下，我會請店長來為您作解答?！?/p>

總之，超市的禮貌用語很重要，收銀員是超市對外服務(wù)的窗口，應(yīng)該努力提高自身修養(yǎng)，做好服務(wù)工作。

第二篇：超市相關(guān)人員服務(wù)手冊之收銀員篇

據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對零售業(yè)提出批評的多個領(lǐng)域中，抱怨最多的是在購物交款時等待時間太長。為此，超市管理者采取了一系列的措施，比如通過減少平均隊伍的長度和分散消費(fèi)者的注意力的方法來減少顧客等待時間，用于減少平均隊伍長度的措施有設(shè)快速收銀臺，一旦當(dāng)隊伍人數(shù)超過五人便增設(shè)收銀臺以及預(yù)先設(shè)置有關(guān)根據(jù)消費(fèi)者數(shù)量所需收銀臺的數(shù)目。分散消費(fèi)者注意力的方式有：使用廣告、宣傳畫等視覺刺激將消費(fèi)者的注意力從當(dāng)前排隊煩惱中轉(zhuǎn)移出來。

無論超市采取什么樣的措施用以提高收益效率，減少顧客等待時間，最根本的措施就是提高收銀員的工作熟練程度和業(yè)務(wù)能力。

超市收銀員的工作不僅關(guān)系到超市營業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還是整個超市的一項綜合性管理工作。相對于超市賣場內(nèi)其他工作人員來講，收銀員的工作具有更大的重要性，對于收銀工作也相對高得多，這是由其崗位的固定性和責(zé)任的重大性所決定的。收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是超市形象和管理水平的集中體現(xiàn)，收銀工作不僅體現(xiàn)在結(jié)算貨款，還包括向消費(fèi)者提供各種商品和服務(wù)的信息，解答顧客的提問，做好商品損耗的預(yù)防，以及賣場安全管理工作等。

1．收銀作業(yè)流程

具體的收銀作業(yè)可以針對每日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可以分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段，現(xiàn)將收銀人員工作流程在表9—8中予以說明。

表9—8超市收銀作業(yè)流程

2．收銀作業(yè)流程管理規(guī)范

超市對收銀員作業(yè)的管理應(yīng)該細(xì)化到工作流程的每一個環(huán)節(jié)，確定對收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)，明確收銀作業(yè)管理規(guī)范是十分必要的。表9—9詳細(xì)列出收銀作業(yè)管理規(guī)范。

表9—9收銀作業(yè)管理規(guī)范

3．收銀員常用操作技巧

(1)收銀工作發(fā)生錯誤的處理技巧

收銀員在工作過程中由于主管和客觀上的原因會產(chǎn)生一定的失誤。比如重復(fù)掃描、條形碼不清晰、顧客攜帶現(xiàn)金不足等現(xiàn)象，都會影響收銀工作的順利進(jìn)行。當(dāng)錯誤發(fā)生時候，收銀員如何應(yīng)對才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進(jìn)行，保證消費(fèi)者最大程度上的滿意是一個關(guān)鍵問題。

首先，不管發(fā)生錯誤的原因是什么，收銀員都應(yīng)該向消費(fèi)者禮貌道歉，“對不起，給您添麻煩了”、“抱歉，耽誤您時間了”、“請您多包涵”等的禮貌用語可以化解消費(fèi)者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；

如果發(fā)生錯誤的原因是收銀員多打價格時，應(yīng)該客氣地詢問顧客是否愿意再增加商品的購買量，如果顧客不愿意，就應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄。如果收銀結(jié)算單據(jù)已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯的單據(jù)收回，重新打一張正確的結(jié)算單據(jù)給顧客；

如果發(fā)生錯誤的原因是消費(fèi)者攜帶現(xiàn)金不足以支付已經(jīng)掃描過的商品，應(yīng)該以委婉的態(tài)度建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨，此時應(yīng)該將已經(jīng)打印好的結(jié)算清單收回，重新將打完減項后的結(jié)算清單交給顧客，此時切不可對顧客冷眼相待；如果顧客表示愿意回去拿現(xiàn)金回來補(bǔ)足時，必須保留與不足部分等值的商品，完成結(jié)算后方可取走；

如果是因為商品條形碼不清楚，無法掃描顧客已經(jīng)選好的商品，而消費(fèi)者又堅持要買該商品時，則應(yīng)該及時請超市理貨員或其他工作人員協(xié)助解決，并再次向顧客表示歉意。

(2)收銀員常用服務(wù)技巧

收銀員每天要面對不同的顧客，要面對許多新情況新問題，出現(xiàn)問題時如何妥善解決，是一個收銀員業(yè)務(wù)素質(zhì)的集中體現(xiàn)，下面介紹一些常見情況的處理技巧：

顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)該用肯定的態(tài)度告訴顧客：“您盡管放心，我們絕對為您的健康負(fù)責(zé)?！?/p>

顧客購買不到商品時，應(yīng)該給與相應(yīng)建議：“很抱歉，您能不能換一個牌子的試試?”

沒有整錢找給顧客時，應(yīng)該對顧客說：“真對不起，現(xiàn)在沒有整錢找您了，給您帶來的不便還請多包涵?！?/p>

當(dāng)顧客詢問特價商品時，一邊口述介紹，一邊拿出宣傳資料雙手遞給顧客，并說：“您方便時可以看看這上面的詳細(xì)介紹?！?/p>

遇到有抱怨的顧客時，應(yīng)該首先仔細(xì)聆聽顧客意見，并給與相應(yīng)解釋。如果自己解決不了，可以對顧客說：“我會認(rèn)真向店長匯報您所反映的問題，相信很快會給您合理的解釋的?！?/p>

對于顧客提出的其他問題，不知道該怎樣回答時，應(yīng)該說：“對不起，拜托您等—下，我會請店長來為您作解答?！?/p>

總之，超市的禮貌用語很重要，收銀員是超市對外服務(wù)的窗口，應(yīng)該努力提高自身修養(yǎng)，做好服務(wù)工作。

第三篇：超市收銀員管理手冊

超市收銀員管理手冊

文章關(guān)鍵字:收銀 作者:超市168 發(fā)布時間:2009-2-14

一、前言

自選式售貨是超級市場的經(jīng)營特色之一，顧客可以在超市內(nèi)隨意選購需要的商品，然后做一次總結(jié)付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當(dāng)重要的一環(huán)。由于一般的超級市場，往往將入口和收銀處設(shè)計在同一區(qū)，顧客一踏進(jìn)超市商場，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務(wù)區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項收銀業(yè)務(wù)之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了超市的形象。一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負(fù)面評價和影響。

事實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個超市銷售就此結(jié)束，因為在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動的推廣，損耗的預(yù)防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門操作規(guī)范，以便加強(qiáng)收銀作業(yè)的管理。

二、每日收銀工作流程安排

1、營業(yè)前；

（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機(jī)、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。

（2）補(bǔ)充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。

（3）整理補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。

（4）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗收銀機(jī)：包括：

收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確； 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項統(tǒng)計數(shù)值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括： 制服是否整潔；

發(fā)型、儀容是否清爽整潔； 是否正確佩帶工牌。

（7）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價商品，當(dāng)日調(diào)價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。

2、營業(yè)中：

（1）主動招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；

（3）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時將小票放入購物袋；（4）無顧客結(jié)帳時：

整理及補(bǔ)充收銀臺各項必備物品； 兌換零錢；

整理及補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品； 整理孤兒商品擦拭收銀柜臺； 聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。

（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（7）顧客詢問及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。

3、營業(yè)后：

（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；（2）結(jié)算營業(yè)總額；

（3）整理收銀臺及周圍環(huán)境；

（4）正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋上防塵罩；（5）協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。

三、收銀作業(yè)規(guī)定

1、收銀員作業(yè)守則：

現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則；

（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時，可請經(jīng)理代為保管。

（2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。

（3）收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。

（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。

（5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。

（6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動，當(dāng)日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。

2、結(jié)帳程序：

為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須達(dá)到三個要點(diǎn)，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：

（1）歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語：歡迎光臨

配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。

（2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。

（3）結(jié)算商品總金額告知顧客合計___元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。

（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。

（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購物袋內(nèi)；

（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；

3、入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；

（2）不同性質(zhì)的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序： A、重、硬物置袋底；

B、正方形或長方形的商品入進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架；

C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；

（5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；

（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。

如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務(wù)時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時，應(yīng)同時附上收銀小票，并對顧客說聲：“麻煩您”或“謝謝”。

4、離開收銀臺的作業(yè)事項：

當(dāng)收銀員必須離開收銀臺時，應(yīng)注意下列事項：

（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；

（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；

（3）離機(jī)前，若還有顧客排隊等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標(biāo)價低于正確價格時，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價是否正確。

5、收銀臺的支援工作：

讓顧客以最短的時間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任，收銀區(qū)必須隨時保持機(jī)動性，當(dāng)收銀臺有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時，必須立刻加開收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時間。

6、退換貨收銀專用通道：

（1）收銀員無權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。

四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定：

收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。

1、收銀員的儀容：

（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；

（3）適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。

2、舉止態(tài)度：

（1）收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；

（2）當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說；

（3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。

3、正確的待客用語

收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：（1）當(dāng)顧客走近收銀臺時，“歡迎光臨，您好！”（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說“對不起，請您稍等一下”。同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去加磁”。

（3）當(dāng)顧客等候一段時間時，應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了！”（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示：“是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說：”謝謝！“"再會！”（6）為顧客做好結(jié)帳服務(wù)時說：“總共××元/收您××元/找您××元”

第四篇：超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧

超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧

2011-3-6

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：

1．暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下”

2．重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對不起：...”

4．提供意見讓顧客決定時應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您……”

5．希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”

6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”

8．當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”

9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！?/p>

10．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述2種特價商品，同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。”

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點(diǎn)頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意)

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

第五篇：超市收銀員的服務(wù)技巧

超市收銀員的服務(wù)技巧

一、裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。

入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。

超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中；

對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；

二、零錢準(zhǔn)備

為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

2．收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

三、會員購物作業(yè)技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費(fèi)金額等，以便查核。

四、具體操作中的應(yīng)對技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧： 1．暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下” 2．重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!” 3.自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對不起：...” 4．提供意見讓顧客決定時應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您??” 5．希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您??” 6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！?8．當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。” 9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！?10．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?/p>

11．顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述2種特價商品，同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購?！?/p>

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點(diǎn)頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>