第一篇：綜合派單系統(tǒng)操作手冊(cè)(營(yíng)業(yè)員、直銷(xiāo)經(jīng)理、政企維系經(jīng)理、支局維系經(jīng)理)

綜合派單系統(tǒng)培訓(xùn)手冊(cè)（喀什）

一、環(huán)境設(shè)置

1、將IE瀏覽器升級(jí)到IE8

2、在菜單—工具—點(diǎn)擊“Internet選項(xiàng)”如下圖：

3、安裝華為外呼座席客戶端

區(qū)公司暫時(shí)不開(kāi)放外呼權(quán)限和短信權(quán)限。

二、工單處理（店員、支局維系經(jīng)理、政企維系經(jīng)理、直銷(xiāo)經(jīng)理）登陸進(jìn)入首頁(yè)后可以看到本崗位上需要處理工單數(shù)量等信息。

第一步：將鼠標(biāo)光標(biāo)指到左上角“我的工作”圖標(biāo)上方，在后面彈出來(lái)的菜當(dāng)中選擇“工單處理”，這時(shí)右邊頁(yè)面就會(huì)進(jìn)入“工單處理”頁(yè)面。

第二步：在“待處理維系單”中選擇“用戶號(hào)碼”，如下圖：

第三步：點(diǎn)擊完“用戶號(hào)碼”后回彈出“客戶全息化視圖”頁(yè)面，如下圖：

在此頁(yè)面我們看到的是“用戶視圖”，我們需要看到好多信息是在“客戶視圖”，因此頁(yè)面中直接點(diǎn)擊“客戶標(biāo)識(shí)”，如上圖紅色圈出的號(hào)碼，這時(shí)頁(yè)面就會(huì)顯示“客戶視圖”頁(yè)面，如下圖：

第四步：在此頁(yè)面中首先在右邊點(diǎn)擊“客戶個(gè)人信息”圖標(biāo)，這時(shí)頁(yè)面右邊就會(huì)顯示客戶在安裝寬帶時(shí)預(yù)留的聯(lián)系方式，我們可以通過(guò)此號(hào)碼聯(lián)系客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，如下圖：

如果通過(guò)上面聯(lián)系方式無(wú)法聯(lián)系客戶，可以通過(guò)點(diǎn)擊左邊“客戶擁有”圖標(biāo)，這時(shí)右邊就會(huì)顯示客戶在此客戶號(hào)下辦理的所有電信產(chǎn)品，在此處找到用戶其他聯(lián)系方式，與客戶聯(lián)系，如下圖：

同時(shí)在“客戶視圖”頁(yè)面的左邊可以根據(jù)需要點(diǎn)擊不同模塊來(lái)查看用戶的不同緯度信息，這些信息比較全面，派單承接人在打電話之前先了解用戶的所有基本信息后再與客戶聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)成功率會(huì)大大提高。第五步：在于客戶聯(lián)系完之后，關(guān)閉“客戶視圖”或“用戶視圖”窗口，這時(shí)回到綜合派單系統(tǒng)的工單處理頁(yè)面對(duì)這一條派單進(jìn)行反單處理，如下圖：

在此頁(yè)面中首先在此派單信息前面勾選記錄，之后點(diǎn)擊“處理”圖標(biāo)，這時(shí)就會(huì)彈出“工單處理”窗口。

第六步：首先選擇“用戶反饋”類(lèi)型，其次再“處理內(nèi)容”中填寫(xiě)與用戶接觸后（電話、上門(mén)等接觸方式）的處理結(jié)果，再次選擇營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)擊上圖營(yíng)業(yè)廳后面的放大鏡圖標(biāo)），這時(shí)會(huì)彈出營(yíng)業(yè)廳維系樹(shù)，如下圖：

在此頁(yè)面中點(diǎn)擊一下所屬營(yíng)業(yè)廳前面的選擇框，如上圖，之后點(diǎn)擊“保存”圖標(biāo)推出此窗口。

之后選擇營(yíng)業(yè)員，（點(diǎn)擊上圖營(yíng)業(yè)員后面的放大鏡圖標(biāo)），這時(shí)會(huì)彈出營(yíng)業(yè)員維系樹(shù)，如下圖：

在此頁(yè)面中將光標(biāo)指到要選擇的營(yíng)業(yè)員名字上方進(jìn)行“雙擊”操作，這時(shí)此營(yíng)業(yè)員會(huì)在顯示在“已選員工列表”顯示，之后點(diǎn)擊“確定”圖標(biāo)推出此窗口，將“工單處理”窗口中所有信息填寫(xiě)完畢后檢查一遍填寫(xiě)信息是否有誤，如信息填寫(xiě)無(wú)誤，單擊“確定”圖標(biāo)提交工單處理信息，如下圖：

第七步：選擇第二條用戶記錄進(jìn)行以上操作。

第二篇：維系經(jīng)理工作總結(jié)

工

作

總

結(jié)

回顧2013年的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。在過(guò)去的一年中，我的成長(zhǎng)和成績(jī)是建立在領(lǐng)導(dǎo)同事們的幫助下的基礎(chǔ)上，因此2013年是與大家團(tuán)結(jié)，奮斗，努力的一年。

在這幾年的維系工作中我深知客戶維系無(wú)小事，作為客戶的VIP維系經(jīng)理，要認(rèn)真聆聽(tīng)客戶所反映的問(wèn)題，對(duì)于給客戶帶來(lái)的不便誠(chéng)心向客戶道歉，積極爭(zhēng)取客戶理解，緩和客戶情緒，提供多種解決方案，直至客戶滿意，能夠放心長(zhǎng)期使用電信業(yè)務(wù)?？傊?，提高客戶的滿意度，需得到客戶信任，最終贏得客戶忠誠(chéng)，這也是做好維系工作的職責(zé)。

客戶維系的基礎(chǔ)是通過(guò)與客戶的有效溝通，達(dá)到客戶滿意。日常維系工作需要與客戶溝通，要注重收集客戶反饋的問(wèn)題或建議，善于聆聽(tīng)，注重收納匯總，及時(shí)向客戶解釋并解決問(wèn)題，不能立即解決的，及時(shí)匯總上報(bào)，限時(shí)答復(fù)

記得有一次，一位VIP會(huì)員客戶強(qiáng)烈反映手機(jī)突然不能正常使用的問(wèn)題，客戶非常不滿，經(jīng)核實(shí)是因系統(tǒng)突發(fā)性造成，客戶不理解，情緒非常激動(dòng)，以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶情緒并解釋?zhuān)?jīng)溝通，為不影響客戶使用，通過(guò)后臺(tái)將客戶手機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至固定電話，客戶表示非常滿意。

我們過(guò)去的成績(jī)是值得驕傲的，但是成績(jī)只能代表過(guò)去。將來(lái)，擺在我們面前的將是一條充滿坎坷的道路，經(jīng)驗(yàn)會(huì)使我們站的更穩(wěn)，創(chuàng)新會(huì)使我們走的更快。面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，我們維系中心的所有同仁一定會(huì)齊心協(xié)力，共同為開(kāi)創(chuàng)公司維系工作的新局面而努力奮斗。

第三篇：聯(lián)通維系經(jīng)理自查整改報(bào)告

篇一：聯(lián)通公司自檢自查報(bào)告 聯(lián)通公司自檢自查報(bào)告

一直來(lái)，三道聯(lián)通分公司全體員工以“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為此我們制定了諸多切實(shí)可行的措施。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長(zhǎng)抓不懈

二、全程服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)，實(shí)施服務(wù)“全局一盤(pán)棋”的全程全員服務(wù)體系。

（1）抓服務(wù)源頭：從營(yíng)業(yè)受理上，大力實(shí)施文明窗口服務(wù)，嚴(yán)格推行“規(guī)范化服務(wù)”，嚴(yán)守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對(duì)營(yíng)業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺(jué)，為客戶提供一流的服務(wù)。（2）抓入戶服務(wù)：嚴(yán)格推行入戶規(guī)范化服務(wù)，為入戶員工印制了服務(wù)名片，方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系，提高了服務(wù)效率和水平。

（3）抓全員服務(wù)：全員實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實(shí)，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號(hào)碼進(jìn)行模擬客戶投訴，對(duì)員工進(jìn)行暗查暗訪并錄音，對(duì)于客戶投訴推諉扯皮者嚴(yán)肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。（4）抓線路服務(wù)：我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，行管人員參加，將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來(lái)，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與整治并舉，走街串巷，進(jìn)行線路整治和走訪客戶活動(dòng)，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀，使全鎮(zhèn)障礙歷時(shí)大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。

（5）抓便民服務(wù)：我公司一直堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，努力使各種服務(wù)貼近民眾。

三、強(qiáng)化素質(zhì)、重塑形象

為規(guī)范服務(wù)人員行為、提高人員素質(zhì)，公司經(jīng)常組織入戶和窗口服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)。

四、合法經(jīng)營(yíng) 公平競(jìng)爭(zhēng)

我公司在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂漲價(jià)、亂收費(fèi)、亂降價(jià)，實(shí)行全月交費(fèi)制，確保通信網(wǎng)間互聯(lián)互通，積極配合通信行業(yè)主管部門(mén)的調(diào)查或檢查工作，實(shí)行責(zé)任追究制度。

五、誠(chéng)信治企，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)的立足之本、興盛之道，對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。為此，聯(lián)通公司全體員工始終堅(jiān)持信譽(yù)第一，誠(chéng)信服務(wù)、守法經(jīng)營(yíng)。在誠(chéng)信服務(wù)上堅(jiān)持公開(kāi)原則，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)資費(fèi)政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費(fèi)，在全鎮(zhèn)各所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，張貼通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大客戶對(duì)各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況一目了然。嚴(yán)格計(jì)費(fèi)管理，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。

六、注重溝通，敢于承責(zé)

“不要怕投訴，要正確看待投訴，敢于承擔(dān)責(zé)任，要把客戶投訴看成好事，變壓力為動(dòng)力”通過(guò)客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中自已認(rèn)識(shí)不到的缺陷，從而改進(jìn)服務(wù)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

今后，聯(lián)通公司將一如既往地嚴(yán)格按照上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)文件指示精神，不斷的加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的學(xué)習(xí)，使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個(gè)新臺(tái)階。三道網(wǎng)通公司 鄂殿興篇二：自糾自查整改報(bào)告 自糾自查整改報(bào)告

2015年9月25日針對(duì)朝陽(yáng)區(qū)建委、朝陽(yáng)區(qū)建設(shè)工程安全生產(chǎn)監(jiān)督管理站及檢查組對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)提出“國(guó)慶節(jié)”期間確保施工項(xiàng)目無(wú)安全事故發(fā)生，并且要求項(xiàng)目參建三方開(kāi)展一次節(jié)前自糾自查活動(dòng)。我項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，項(xiàng)目建設(shè)單位決定，組織總包單位、監(jiān)理單位以及各分包單位，針對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次全面的隱患排查及整改工作，具體工作部署如下。

一、成立隱患排查整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組

建設(shè)單位項(xiàng)目工程部經(jīng)理馮樂(lè)親自擔(dān)任隱患排查治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，監(jiān)理單位總監(jiān)理工程師潘雙根、總承包單位項(xiàng)目經(jīng)理張紅旗擔(dān)任副組長(zhǎng)，安全監(jiān)理工程師李廣軍、安全總監(jiān)張春雷、專(zhuān)職安全員彭雄、馬小衛(wèi)以及各分包單位主管安全、生產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人為組員。針對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)安全生產(chǎn)管理工作自糾自查。

二、檢查過(guò)程中存在的問(wèn)題及整改情況

針對(duì)樓層建筑垃圾多、清運(yùn)不及時(shí)、施工電梯運(yùn)力不足、人員上下樓層難度大等突出問(wèn)題，項(xiàng)目隱患排查治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極采取整改措施。按照文明施工整改要求，對(duì)于建筑垃圾要求分包單位，定人、定崗、定量，采取電梯閑時(shí)運(yùn)輸。采取三班、四班倒班工作制度，人歇機(jī)器不歇【檢修、必要的維修保養(yǎng)等除外】。對(duì)于清運(yùn)不及時(shí)的建筑垃圾采取覆蓋、灑水降塵措施。確?，F(xiàn)場(chǎng)文明施工。施工電梯運(yùn)力不足為題，有史以來(lái)一直是個(gè)讓人頭疼的問(wèn)題，項(xiàng)目積極采取運(yùn)輸緩解措施，早晨9點(diǎn)半之前不運(yùn)建筑材料、下午2點(diǎn)半以前不運(yùn)建筑材料，人員盡量采取集中運(yùn)輸，相鄰樓層只在一個(gè)樓層停，1-10層不停，該爬樓的爬樓，減少電梯停運(yùn)次數(shù)，午飯、晚飯時(shí)間電梯司機(jī)及運(yùn)料人員采取倒班制度，不休息、持續(xù)運(yùn)輸料具。做到運(yùn)輸運(yùn)量最大化。

檢查過(guò)程中，18、19號(hào)電梯包裝拆除后，外包裝物料未及時(shí)清運(yùn)出現(xiàn)場(chǎng)。檢查發(fā)現(xiàn)后及時(shí)督促分包清運(yùn)出現(xiàn)場(chǎng)，將工程用料存入庫(kù)房?jī)?nèi)。不能及時(shí)運(yùn)出的旁邊配備滅火器材。

檢查發(fā)現(xiàn)雨搭棚操作腳手架立桿懸空。檢查發(fā)現(xiàn)后，立即督促津北建筑公司架子工班組進(jìn)行整改，將架體立桿底部墊實(shí)。并在以后的工作工程中，預(yù)防此類(lèi)事件的再次發(fā)生。

定型防護(hù)欄桿固定方式不正確。檢查發(fā)現(xiàn)后，立即要求分包單位按照整改要求進(jìn)行整改，使用膨脹螺栓進(jìn)行固定。防止意外事故發(fā)生。

樓面臨邊防護(hù)欄桿拆除過(guò)早。玻璃幕未安裝至柱邊，防護(hù)欄僅有一根鋼絲繩進(jìn)行防護(hù)。督促中建幕墻有限公司進(jìn)行整改，至少加至兩個(gè)鋼絲繩、并在鋼絲繩上懸掛警示彩旗或?qū)⒉Ａ谎b置完成。

樓內(nèi)建筑垃圾，能清運(yùn)出現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)清運(yùn)，不能清運(yùn)的將于近期安排運(yùn)出施工現(xiàn)場(chǎng)，確?，F(xiàn)場(chǎng)文明施工。

樓內(nèi)水平洞孔、預(yù)留洞口等進(jìn)行防護(hù)。加設(shè)水平蓋板、大于規(guī)定尺寸的，加設(shè)維護(hù)欄桿，先圍護(hù)后水平防護(hù)。確保施工安全。檢查生活區(qū)及工人食堂安全衛(wèi)生，宿舍臨時(shí)用、消防安全、滅火器材配備、宿舍使用等情況。針對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一般問(wèn)題能立即整改的立即整改，不能立即整改的、定人、定崗、定整改時(shí)間，限期整改?，F(xiàn)將檢查過(guò)程中存在的問(wèn)題梳理、匯總，大致存在以下問(wèn)題：手機(jī)充電器、充電寶等長(zhǎng)時(shí)間插在usb接口上充電，滅火器材有掉壓現(xiàn)象、宿舍內(nèi)住人多、安全通道不暢、空調(diào)長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)啟、宿舍內(nèi)使用長(zhǎng)明燈等問(wèn)題，都立即得到了整改。并對(duì)工人進(jìn)行用電常識(shí)安全教育。

三、內(nèi)業(yè)資料、分包管理、大型機(jī)械設(shè)備安全管理檢查工作 目前現(xiàn)場(chǎng)分包有：重慶津北建筑工程有限公司、中建鋼構(gòu)有限公司、山東費(fèi)縣首創(chuàng)建筑安裝工程有限公司、興潤(rùn)建設(shè)集團(tuán)有限公司、北京安德力設(shè)備租賃有限公司、北京正和工程裝備有限公司等以上各單位證照齊全有效。參建單位人員教育資料齊全有效、安全技術(shù)交底、危險(xiǎn)操作崗位告知等靜態(tài)管理資料齊全有效。每日班級(jí)前安全講話、安全技術(shù)交底按時(shí)進(jìn)行，并留有書(shū)面材料。每日工作重點(diǎn)及安全防護(hù)注意事項(xiàng)交代清楚，記錄在案。施工現(xiàn)場(chǎng)工人安全防護(hù)用品配備到位、工人普遍能夠正確使用。在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，適時(shí)、實(shí)用提醒工人正確使用安全防護(hù)用品。確?，F(xiàn)場(chǎng)施工安全。動(dòng)態(tài)管理中的每人安全聯(lián)署工作會(huì)議【早晨安全管理人員班前會(huì)】針對(duì)當(dāng)日工作任務(wù)過(guò)程中存在的危險(xiǎn)因素，要求現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)職安全員，進(jìn)行針對(duì)的監(jiān)督管理，遇有重大危險(xiǎn)源時(shí)，按照進(jìn)行每日重大危險(xiǎn)工作報(bào)批、旁站等，針對(duì)過(guò)程中的危險(xiǎn)因素逐一排除。使得安全管理工作落到實(shí)處。

項(xiàng)目施工接近尾聲、中秋國(guó)慶、秋收季節(jié)來(lái)臨，工人思鄉(xiāng)心切，盡早安撫工人思鄉(xiāng)情緒，該放假的立即放假，該加班的科學(xué)組織施工。防止一切意外安全事故發(fā)生。為項(xiàng)目安全、文明施工添磚加瓦、保駕護(hù)航。檢查過(guò)程中存在的問(wèn)題及整改情況： 定型防護(hù)門(mén)未正確固定的照片：

定型防護(hù)欄桿重新固定后的照片：

電梯外包裝拆除后未配備滅火器材的照片： 滅火器材配備后的照片：

玻璃未安裝之前防護(hù)欄桿拆除、僅用一個(gè)鋼絲繩進(jìn)行防護(hù)：篇三：維系經(jīng)理工作總結(jié) 工 作總結(jié)

回顧2013年的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。在過(guò)去的一年中，我的成長(zhǎng)和成績(jī)是建立在領(lǐng)導(dǎo)同事們的幫助下的基礎(chǔ)上，因此2013年是與大家團(tuán)結(jié)，奮斗，努力的一年。

在這幾年的維系工作中我深知客戶維系無(wú)小事，作為客戶的vip維系經(jīng)理，要認(rèn)真聆聽(tīng)客戶所反映的問(wèn)題，對(duì)于給客戶帶來(lái)的不便誠(chéng)心向客戶道歉，積極爭(zhēng)取客戶理解，緩和客戶情緒，提供多種解決方案，直至客戶滿意，能夠放心長(zhǎng)期使用電信業(yè)務(wù)。總之，提高客戶的滿意度，需得到客戶信任，最終贏得客戶忠誠(chéng)，這也是做好維系工作的職責(zé)。

客戶維系的基礎(chǔ)是通過(guò)與客戶的有效溝通，達(dá)到客戶滿意。日常維系工作需要與客戶溝通，要注重收集客戶反饋的問(wèn)題或建議，善于聆聽(tīng)，注重收納匯總，及時(shí)向客戶解釋并解決問(wèn)題，不能立即解決的，及時(shí)匯總上報(bào)，限時(shí)答復(fù)

記得有一次，一位vip會(huì)員客戶強(qiáng)烈反映手機(jī)突然不能正常使用的問(wèn)題，客戶非常不滿，經(jīng)核實(shí)是因系統(tǒng)突發(fā)性造成，客戶不理解，情緒非常激動(dòng)，以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶情緒并解釋?zhuān)?jīng)溝通，為不影響客戶使用，通過(guò)后臺(tái)將客戶手機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至固定電話，客戶表示非常滿意。

我們過(guò)去的成績(jī)是值得驕傲的，但是成績(jī)只能代表過(guò)去。將來(lái)，擺在我們面前的將是一條充滿坎坷的道路，經(jīng)驗(yàn)會(huì)使我們站的更穩(wěn)，創(chuàng)新會(huì)使我們走的更快。面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，我們維系中心的所有同仁一定會(huì)齊心協(xié)力，共同為開(kāi)創(chuàng)公司維系工作的新局面而努力奮斗。