第一篇：接車.派工.交車.總流程

汽車維修服務(wù)流程

一、接待服務(wù)

1、接待準備

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準備好必要的表單、工具、材料。

（3）環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標準問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)登記表

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。

（6）書面寫好派工登記表.向顧客解釋派工登記表，并請顧客簽字確認。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《派工登記表》交給車間主管。

（2）依《派工登記表》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。

（3）根據(jù)《派工登記表》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。

（4）維修技師憑《派工登記表》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。

（3）檢查合格后，班組長在《派工登記表》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準備交車

（1）將車鑰匙、《派工登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

（1）檢查《派工登記表》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

（2）實車核對《派工登記表》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。

（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。

（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。

（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務(wù)

第二篇：交車流程

尊敬的先生/女士：

你好。首先恭喜您成為一汽大眾新車車主，為使我們的服務(wù)更加完善、快捷，也為了讓我們能更好地配合，在提車時參照此流程。我們的整個交車過程需要120分鐘，請耐心等待。同時希望為我們提出寶貴的工作意見。追求卓越，盡善盡美。

交車前準備

內(nèi)容：確保車輛準備就緒、無故障、清潔。

介紹交車流程

內(nèi)容：介紹交車流程及所需時間。

驗收車輛并簽字

內(nèi)容：向用戶介紹《PDI檢測表》檢測項，顧客無異議時，請顧客簽字。

繳款

內(nèi)容：對車輛各項費用進行說明，購車款、保險費、裝飾費。并進行繳款。

移交隨車資料和物品

內(nèi)容：向用戶移交隨車資料、說明書、保養(yǎng)憑證、隨車工具，并由顧客簽字確認。

解釋產(chǎn)品功能及注意事項

內(nèi)容：解釋產(chǎn)品內(nèi)飾、配置和功能，解答顧客的疑問，講解車輛規(guī)范操作要領(lǐng)。

交車儀式

內(nèi)容：介紹服務(wù)顧問，講解維修保養(yǎng)周期及質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，介紹售后服務(wù)預(yù)約流程，24小時救援服務(wù)和熱線電話，舉辦交車儀式，贈送禮品，合影，留念。

滿意度調(diào)查

內(nèi)容：詢問顧客在進店到成交有什么不滿意的地方或者意見建議，以便我們做得更好。

歡送顧客

內(nèi)容：提醒顧客加油，告知具體位置及油號。

友情提示：

1.交車時間較長，請合理安排您的時間，以免給您的工作，生活帶來不便。

2.車輛裝飾是在新車交付后進行的，我們將根據(jù)您的情況安排做裝飾的時間。

第三篇：交車流程改善（精選）

交車流程改善總結(jié)

我們最近幾個月以來，為了提高我們店的SSI成績，同時也為了落實和提高客戶的滿意度，各個中層分別去考察了別的4S店的交車流程，并且經(jīng)過大家的研究和討論，選擇了一套覺得適合我店的交車流程。

我們的交車流程現(xiàn)在改為先讓客戶驗車，進行車輛的確認。然后再和客戶講解車上的功能和安全注意事項，營造一個讓車主覺得車子已經(jīng)是屬于他的氛圍。然后再客戶了解了車子的功能后，熱情還未消退的時候，舉行我們的交車儀式，把客戶的激情在交車音樂和交車人員的集體鼓掌恭喜他的時候達到最高。再和客戶談保險和精品，這個時候由于我們的準車主還在興奮點上，基本對我們店和我們的銷售顧問會有一個很好的感覺，這個時候談確實會起到事半功倍的效果，因為這個時候客戶關(guān)注的是自己的車子上還缺少什么，還需要什么，避免了客戶在簽訂單的時候，會只把注意力集中在車價和贈送的精品上，這個樣子會好談的多，同時也提高了我們專營店的精品產(chǎn)值。

在以前的交車流程中，基本處在一個進來讓客戶確認車，然后就立刻刷卡刷保險，給客戶的感覺就是先錢后貨，無法營造一個歸屬感和尊貴感。而現(xiàn)在改進了我們的交車流程后，客戶會覺得我們的服務(wù)都到位了，甚至超出了客戶的期望值的時候，自然刷車款和刷保險也就是水到渠成的事了。

其實我們的改善流程也沒有什么大的變化，主要把付款這個環(huán)節(jié)放到了最后。這個靈感也來源于現(xiàn)在的其他服務(wù)性行業(yè)。比如現(xiàn)在上檔次的酒店，都是先吃飯后付錢。哪怕現(xiàn)在是再小的飯店也都是這個樣子，當然，除了一些國營企業(yè)，做超市式管理的飯店，比如說知味觀，新豐小吃等，這個和企業(yè)的內(nèi)部管理有關(guān)，至少目前絕大多數(shù)飯店都是先吃再付，但是和店主以前的擔(dān)慮相比較，比如說擔(dān)心會不會有吃”霸王餐”之類的，但是事實上是很少出現(xiàn)這樣的情況，為什么？因為酒店的管理模式在改善，他們同樣也要提高客戶的滿意度，增加客戶的回頭率。有如此好的前車之鑒，我們用下“拿來主義“，又有何妨？

變則通，通則能達，萬法不離其宗，道出同源。我們本著學(xué)習(xí)的態(tài)度，去借鑒一切我們可以學(xué)習(xí)和借鑒的東西，甚至稍加改動，只要是有利于我們汽車銷售，有利于提高SSI成績的，拿來主義，用又何妨，我們做汽車銷售的，就是要有舉一反三的能力，要有“三人行，必有吾師“的虛心。汽車行業(yè)也是服務(wù)性行業(yè)，其他服務(wù)性行業(yè)的東西很多其實我們都是稍加改動就可以拿來用的。

當然，我們在改善了我們的交車流程以后，我們的客戶滿意度有了提高，而精品產(chǎn)值和投保率則有了明顯的提高，相信我們的“精致服務(wù)，和誠打造“并不是一句口號，我們會仔細，用心，全身心的把整個過程都踏踏實實的落實到每個細節(jié)上去。切實提高我們的SSI成績。

同時，我們不能被一時的微小的進步所蒙蔽我們的眼睛，藝無止境，同樣，服務(wù)也是沒有止境的，我們需要保持一直探索的精神，把我們做好，做大，做強！

第四篇：接車流程細則

業(yè)務(wù)流程操作細則

鵬展公司美容維修車間實行業(yè)務(wù)接待員接車、寫單——接待員與車間主任共同診斷——車間主任派工——班組維修——班組與質(zhì)檢員檢驗——接待員交車前的檢查的接車部與班組二級工作流程，并實行誰接車、誰派工、誰檢查、誰交車、誰跟蹤的一條龍的接車責(zé)任制，具體細則如下：

1.公司接車部設(shè)大堂副理、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)檢員和收銀員。

a)接待員負責(zé)來訪客戶和車輛接待、與車間主任共同進行故障診斷、業(yè)務(wù)洽談、維修估價、填寫估價單、施工單、引導(dǎo)客戶休息和用餐，對班組維修過程中的進度、質(zhì)量等情況的掌握以及結(jié)算前的維修項目審核、交車前的車輛檢查、通知客戶接車以及向客戶當面交車、征求客戶意見和出廠后的跟蹤服務(wù)以及客戶投訴處理等項工作。接待員工作地點主要應(yīng)在接待廳門口或在車間現(xiàn)場。b)c)d)質(zhì)檢員負責(zé)出廠車輛的檢驗，技術(shù)問題的攻關(guān)和高峰期協(xié)助接車。

收銀員負責(zé)工單的錄入、結(jié)算前的審核、客戶短信息的跟蹤等項工作。

大堂副理協(xié)助車間主任負責(zé)班組生產(chǎn)的均衡調(diào)度，部門碰頭會的召開和部門人員的工作的檢查以及每天向店長上報維修生產(chǎn)進度報表。

2.維修一般流程如下：

接車—診斷——估價——派工——配件組織——施工監(jiān)督——出廠檢驗——結(jié)算審核——交車檢查——服務(wù)跟蹤。

3、班組是二級接待中的關(guān)鍵崗位，承擔(dān)了車輛的診斷、維修、班組檢驗等重要工作。接待員應(yīng)積極主動與班組長溝通、合作共同完成好 1 接車中的各項工作。

4、業(yè)務(wù)接待員工作時間應(yīng)手持接車單據(jù)，在業(yè)務(wù)接待大廳門口的接車位隨時等待進廠報修車輛，并及時引導(dǎo)進車間工位登記并診斷，防止車輛堵塞大門口。

5、業(yè)務(wù)接待員接待報修車輛時，應(yīng)按接車單上的項目要求詳細登記車輛識別代號（VIN）、行駛里程、油量、車輛進廠時間及預(yù)計出廠時間等信息，同時還要協(xié)助收銀員登記客戶姓名、聯(lián)系電話等有關(guān)資料（電腦中有客戶檔案與車輛檔案就無需登記VIN碼和電話號碼）。

6、維修接車信息登記完畢后，業(yè)務(wù)接待員向收銀員索要施工單，開始驗車并將驗車單與施工單一齊交于車間主任。車間主任根據(jù)車間情況下單并安排班組施工。

7、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)積極進行客戶消費引導(dǎo)，同時根據(jù)客戶的敘述和要求，經(jīng)正確的診斷后在施工單上填寫維修項目，并進行工時和維修項目的估價。

8、在接車過程中，對于老客戶天氣或其他原因可以進行預(yù)約維修（新客戶一般不采用預(yù)約維修方式）并填寫預(yù)約維修單，預(yù)約期到的前一天應(yīng)及時通知提醒客戶前來維修。

9、對于接車過程中出現(xiàn)的跨車間、跨部門的維修項目由車間主管進行協(xié)調(diào)

9、對于保險事故車的維修除做好詳細的拆檢登記外，同時還要做出詳細的估價單報客戶，并向客戶索取詳細的出險索賠資料。

10、業(yè)務(wù)接待員估價完畢，征得客戶同意后，請客戶在維修工單上簽字（簽訂維修合同）。同時提醒客戶帶走車上的貴重物品，如果不是當天提車或客戶不在現(xiàn)場的，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)與客戶一起檢查隨車物品，做好登記并移交到前臺收銀員代為保管。

11、對于確定要維修的車輛應(yīng)進行隨車工具和物品的交接；車主在現(xiàn)場的只做口頭交接，不在現(xiàn)場的要做書面交接。對于高檔車不僅要進 2 行隨車工具和物品的交接，還要進行車況的詳細交接。并填寫詳細的書面交接單。

12、客戶確定維修的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)將車鑰匙、施工單第三聯(lián)交付班車間主任。車間主任下單并將工單放在指定的位置——前檔風(fēng)玻璃雨刮下或儀表臺左上方。

13、一般情況不準客戶在車間內(nèi)移動車輛，更不準客戶參與維修。車間內(nèi)的車輛移動一律由業(yè)務(wù)接待員或企業(yè)授權(quán)的班組長完成。

14、班組長接受到施工單后，將施工單第二聯(lián)放在車輛儀表臺左前方前檔玻璃下方。

15、業(yè)務(wù)接待員同時將維修工單第一聯(lián)交給前臺收銀員進行錄入。

16、前臺收銀員在錄入電腦前應(yīng)審核業(yè)務(wù)接待員填寫的信息是否完整，如有遺漏應(yīng)及時要求業(yè)務(wù)接待員補登。

17、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負責(zé)等待客戶的接待及業(yè)務(wù)廳衛(wèi)生的清掃清潔工作。

18、在接車過程中對于故障報修需要診斷的車輛，業(yè)務(wù)接待員可請車間檢驗人員及維修班組長協(xié)助診斷，若需外出試車，可由業(yè)務(wù)接待員安排班組診斷人員陪同客戶一起試車，一般情況下業(yè)務(wù)接待員不外出試車。

19、班組長試車人員必須經(jīng)過公司書面的授權(quán)，并嚴格遵守公司試車管理規(guī)定

20、維修班組嚴格按照維修工單上填寫的項目進行作業(yè)，如需追加項目按第24條規(guī)定執(zhí)行。

21、維修過程中發(fā)生領(lǐng)料，工人須填寫報料單，班長簽字確認，報車間主任通知接待員，由接待員與客戶聯(lián)系報價，客戶同意后，接待員簽字，再通知購買。對于總成件和價值較大的零配件應(yīng)報檢驗員審核，再報施工單簽發(fā)的業(yè)務(wù)接待員與車主溝通，接 3 待員簽字批準購買。對于施工單上已注明的需用的零配件和耗材，可以不再填寫報料申請單，可以直接領(lǐng)料。

22、班組工具車側(cè)面?zhèn)溆袌罅蠁?，工人需領(lǐng)料時，先填寫報料單，工人憑施工單和經(jīng)簽字審批的報料單到配件部領(lǐng)料，領(lǐng)料時必須要在倉庫的出庫單上簽字，并由班組長檢查配件的質(zhì)量是否符合要求。

23、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負責(zé)跟蹤待料車輛的倉庫備料情況，倉庫到貨應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待員，同時通知班組領(lǐng)料。班組長負責(zé)零配件質(zhì)量的檢驗。

24、維修班組在施工過程中遇到需要追加項目時：

a)由班組發(fā)現(xiàn)的追加項目，當客戶在現(xiàn)場時，應(yīng)取得客戶同意后，告知該車的業(yè)務(wù)接待員，由業(yè)務(wù)接待員跟客戶洽談價格，雙方達成協(xié)議后，業(yè)務(wù)接待員在隨車施工單上填寫增加項目，同時報前臺并要求錄入員將增加項目錄入電腦。如果該車業(yè)務(wù)接待員外出，可由業(yè)務(wù)部其他人員或業(yè)務(wù)主管代理。當該車業(yè)務(wù)接待員回來應(yīng)及時交接。

b)由班組發(fā)現(xiàn)的追加項目而客戶不在現(xiàn)場，可以向該車的業(yè)務(wù)接待員反映，由業(yè)務(wù)接待員電話通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫追加項目，通知班組維修。

c)業(yè)務(wù)接待員發(fā)現(xiàn)的追加項目，應(yīng)通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫追加項目，通知班組維修。

d)由客戶主動提出的追加項目，也應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員在施工單上填寫追加項目，并及時通知班組維修。

25、業(yè)務(wù)接待員在檢查車輛維修進度時，如發(fā)現(xiàn)不能按時交車，應(yīng)立即通知客戶，做好客戶解釋安撫工作，重新約定交車時間。

26、班組施工作業(yè)完工，應(yīng)進行自檢，由班長分別在施工單簽字，對于剎車、方向、等影響安全的項目，應(yīng)交由檢驗員檢驗。將 4 車鑰匙、施工單交給業(yè)務(wù)接待員，并將車交由美容組洗干凈。將車停在完好的車位上。

27、業(yè)務(wù)接待員按施工單要求檢驗車輛，業(yè)務(wù)接待員通過對維修項目進行嚴格的檢驗和檢查合格后在施工單上簽字確認，并將施工單交給前臺收銀員制作結(jié)算單，通知客戶帶款前來結(jié)賬和結(jié)算。

28、收銀員在結(jié)算前應(yīng)嚴格審核班組長、業(yè)務(wù)接待員有沒有簽字，配件價格及配件項目有沒有差錯，然后打出結(jié)算單。

29、客戶在結(jié)算時，收銀員應(yīng)要求客戶在電腦結(jié)算單上簽字確認，一般情況業(yè)務(wù)接待員也應(yīng)在現(xiàn)場陪同。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)做好各維修項目的解釋工作。

30、結(jié)算完畢，收銀員開具出門證，將鑰匙和出門證交給客戶。

31、如果進廠車輛沒有發(fā)生費用，出廠時必須由該車業(yè)務(wù)接待員開具出門證。注意拖車費的收取。

32、業(yè)務(wù)接待員陪同客戶去取車，做好交車前的各項解釋工作并送客戶出廠。

33、結(jié)算時如果接待該車的業(yè)務(wù)接待員不在現(xiàn)場，收銀員迅速通知；如果該業(yè)務(wù)接待員外出而客戶又急著結(jié)算，收銀員應(yīng)讓其他業(yè)務(wù)接待員協(xié)助審單和做好解釋工作，待該業(yè)務(wù)接待員回廠后，讓他審簽施工單。

34、在定價或者結(jié)算時如果客戶要求打折，接待員可在廠部規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)進行折讓，重大折讓要求應(yīng)報主管或店長處理。

35、收銀員負責(zé)客戶欠款的統(tǒng)計，及時提醒業(yè)務(wù)員催收欠款。對于合同單位應(yīng)按規(guī)定及時催收。

36、收銀員負責(zé)施工單與結(jié)算單的整理，并按時上報財務(wù)部。

37、車輛維修出廠后應(yīng)進行服務(wù)追蹤。如果本次維修項目與安全有關(guān)，該車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在車輛出廠兩、三個小時內(nèi)進行質(zhì)量 5 跟蹤，并登記跟蹤結(jié)果。車輛出廠三到五天內(nèi)應(yīng)由售后服務(wù)部根據(jù)維修項目的重要程度和客戶的重要程度進行滿意度的跟蹤。

38、售后服務(wù)部調(diào)查完畢應(yīng)制作《客戶滿意度調(diào)查報告》，記錄客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時將信息反饋給業(yè)務(wù)主管和店長。

39、售后服務(wù)部在調(diào)查過程中若遇客戶抱怨和投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴處理報告》，上報主管，由主管責(zé)成相關(guān)人員處理。售后服務(wù)部應(yīng)追蹤客戶投訴處理結(jié)果。

40、有關(guān)人員應(yīng)認真記錄投訴處理過程，做好總結(jié)。《客戶投訴處理報告》應(yīng)歸檔保管。

41、售后服務(wù)部還應(yīng)做好客戶保養(yǎng)提醒服務(wù)。

42、每天下班前10分鐘，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)填寫當日業(yè)務(wù)統(tǒng)計表和在修車統(tǒng)計表，上報主管，與車間實際在修車輛核對。大堂副理應(yīng)負責(zé)車間維修日報表、周報表與月報表的制作和上報。

43、各班組車輛維修完工鑰匙交給前臺收銀員，待料或工種竣工都要將車鑰匙交給車間主任。

44、每日下班時，各班組應(yīng)檢查過夜車輛的引擎蓋、行李箱蓋、車門、車窗等是否已經(jīng)關(guān)好鎖好，保證車上物品及拆件都已安全放置，將車鑰匙交給車間主任或前臺收銀員保管。

45、前臺收到車鑰匙后應(yīng)做好登記，工人取鑰匙時也應(yīng)做好登記。大堂副理下班時應(yīng)核對在廠車輛數(shù)與車鑰匙數(shù)，登記好加班的車輛交給當夜值班人員，由值班人員負責(zé)做好鑰匙交接與保管工作。第二天上班時值班人員應(yīng)統(tǒng)一將車鑰匙交到前臺。

46、晚上值班人員與保安應(yīng)做好過夜車輛的車況交接，并登記簽字。受理夜間的拯救電話并做出處理。

47、班組工作中如有更換配件應(yīng)將舊件包裝好，放在指定的位置。向客戶交車時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)陪同客戶檢查舊件并詢問客戶是 6 否將舊件帶走，如客戶需要應(yīng)把舊件放在客戶的后行李箱內(nèi)。如果客戶不需要應(yīng)把舊件放在指定的位置（舊件庫），并由專人當天做出處理，登記、作價、上架、入電腦。

48、業(yè)務(wù)接待員正常輪休或外出時應(yīng)做好工作交接，應(yīng)寫成便簽交給收銀員，或?qū)懺诤诎迳?，以便轉(zhuǎn)接電話。

49、業(yè)務(wù)接待員都有責(zé)任開發(fā)新的業(yè)務(wù)市場，積極進行消費引導(dǎo)。50、業(yè)務(wù)接待員在工作當中的任何信息都應(yīng)及時登記到隨身攜帶的小本子上，以免忘記。

51、客戶中午就餐應(yīng)由前臺業(yè)務(wù)人員負責(zé)安排。

52、業(yè)務(wù)接待員遇到不能處理的情況應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

53、接車部在工作過程中應(yīng)隨時注意使用禮貌用語。

54、接車部主管應(yīng)負責(zé)主持每天早、晚的業(yè)務(wù)接待員碰頭會。

55、為控制班組均衡生產(chǎn)，接車主管應(yīng)該每星期進行一次班組均衡生產(chǎn)評議。

56、公司應(yīng)負責(zé)對接車主管、業(yè)務(wù)接待人員、質(zhì)檢員和收銀員的業(yè)績和客戶滿意度進行考核。

57、業(yè)務(wù)接待員和班組長應(yīng)嚴格執(zhí)行本規(guī)定，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的按公司有關(guān)制度進行處罰。

第五篇：新車交車流程及準備工作

商用車標準交車流程

一個標準的交車環(huán)節(jié)包含以下幾個方面：

1、交車確認；

2、準備交車；

3、交易過程；

4、技術(shù)講解；

5、交車儀式；

6、送別客戶。

以下從上述六個環(huán)節(jié)分別來探討每個環(huán)節(jié)可能涉及的內(nèi)容：

1、交車確認-車輛到達經(jīng)銷商處并經(jīng)過PDI確認無問題后，銷售顧問即時和客戶聯(lián)系預(yù)約交車時間

告知客戶交車的流程和時間(可詢問客戶最關(guān)注哪個步驟并記錄或與客戶確認一條龍服務(wù)/衍生服務(wù)的需求及完成狀況)

征得客戶同意，以客戶方便的時間約定交車時間及地點

提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款

預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時，第一時間主動向客戶說明原因及解決方案

2、準備交車-交車前對車輛、相關(guān)文件、人員、當天接待的準備

——車輛

交車前一日由售后服務(wù)部門支持完成新車PDI檢測，檢測人員和銷售顧問再次確認并在PDI檢查單上簽名確認

清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔

重點檢查燈光、車窗、后視鏡、煙灰缸及隨車工具等

——文件

隨車文件：使用手冊、保修保養(yǎng)手冊、使用光碟、合格證、出廠車檢驗單、車架號、發(fā)動機號拓印本、照片等

各項繳費收據(jù)及發(fā)票(發(fā)票時間必須與保養(yǎng)保修手冊的黃聯(lián)時間一致)

其他相關(guān)文件：費用清單、交車確認單、交車服務(wù)驗收清單、滿意度調(diào)查表等

——人員

在前一天做好車輛準備，并告之相關(guān)人員

明確告知銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員預(yù)約的交車時間，讓他們了解客戶信息

——當天的接待

銷售顧問(主管或經(jīng)理有空時也可參與)到門口迎接并祝賀客戶

為客戶掛上交車的識別標志

3、交易過程-包括文件手續(xù)、交費及其他物品的交接

向客戶概述交車流程和所需的時間并征詢客戶意見及認可

利用準備好的各項清單與客戶結(jié)算各項費用，結(jié)清費用后與客戶致保險部購置車輛保險

移交有關(guān)的物品：用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等等

文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時間內(nèi)完成

4、技術(shù)講解-主要是結(jié)合客戶用車需求和車輛狀況做實際的使用講解，包括車輛的使用和售后服務(wù)

——銷售顧問講解

銷售顧問將客戶帶到新車旁，利用《交車確認單》首先確認車輛并點交原廠配件、工具等，并陪同客戶繞車檢查

結(jié)合車輛實車說明用戶手冊，其余各項文件皆應(yīng)打開逐項逐條說明讓客戶了解，并提醒客戶詳細閱讀

——售后服務(wù)講解

在交車區(qū)銷售顧問介紹服務(wù)顧問交換名片

售后服務(wù)顧問向客戶介紹售后流程及其注意事項

保養(yǎng)手冊必須打開面向客戶，讓客戶明確看到保修政策的內(nèi)容并簽字

維修接待介紹車輛檢查、維修的里程及日程

維修接待說明保修內(nèi)容和保修范圍，強調(diào)保修期限

介紹售后服務(wù)的營業(yè)時間、服務(wù)流程及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)特色等

點交完車輛后，還須點交證照，票據(jù)等書面文件，與客戶逐一核對，需勾選簽字的地方恭請客戶簽名

確認無誤后裝入資料袋，交給客戶

5、交車儀式

所交新車披掛紅綢緞，準備好車鑰匙、鞭炮等

銷售顧問，店內(nèi)有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀

現(xiàn)場全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌，并放鞭炮以表示熱烈祝賀

6、送別客戶

告之客戶將來可能收到銷售或售后服務(wù)滿意度電話或問卷調(diào)查，請客戶予以支持

請客戶推薦有望客戶前來賞車試車

再次恭喜并感謝客戶

車輛掛牌流程

車輛在交車完畢后，銷售顧問與客戶確認車輛上牌事宜。機動車新車注冊登記

1、需提交的材料：

（1）機動車所有人的身份證明：單位持《全國組織機構(gòu)編制》規(guī)定的單位代碼證書復(fù)印件、山東省組織機構(gòu)信息卡及代理人身份證復(fù)印件；個人持本人居民身份證或居民戶口簿及復(fù)印件，暫住人口持本人居民身份證和有效期1年以上的暫住證及復(fù)印件；(2)購車發(fā)車票等機動車來歷證明；

(3)國產(chǎn)機動車整車出廠合格證明或者進口機動車進口憑證；(4)車輛購置稅完稅證明或者免稅憑證；(5)機動車第三者責(zé)任強制保險憑證；

(6)法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當在機動車注冊登記時提交的其他證明、憑證。

2、辦理程序：

（1）機動車所有人填寫《機動車注冊登記申請表》（填寫說明在表后），持注冊登記資料到受理窗口辦理注冊登記審核手續(xù)；（2）交驗機動車輛；

（3）經(jīng)審核資料，檢驗車輛符合規(guī)定后，您的手續(xù)便通過業(yè)務(wù)廳內(nèi)部傳遞辦理，您將在窗口工作人員指導(dǎo)下，依次辦理車輛注冊登記手續(xù)。

（二）機動車的檢驗

1、交驗機動車行駛證和第三者責(zé)任保險（目前，根據(jù)上級指示，暫緩）；

2、交驗車輛；

3、經(jīng)初檢和上線檢測合格后到車管大廳，交費后簽章。

4、五蓮、莒縣和嵐山轄區(qū)的車輛，到當?shù)剀嚬芊炙k理車輛檢驗手續(xù)。

簡易流程

為客戶準備好如下資料：

車輛發(fā)票、購置稅發(fā)票、購置稅二維碼、注冊登記發(fā)票、車輛合格證、車輛拓號條碼、車輛照片、交強險副本、合格證復(fù)印件（2）發(fā)票復(fù)印件（2）車主身份證復(fù)印件（3）保險：

1、車輛合格證復(fù)印件

2、車主身份證復(fù)印件

3、發(fā)票復(fù)印件 購置稅：

1、購置稅發(fā)票

2、購置稅二維碼

3、車主身份證復(fù)印件

4、發(fā)票復(fù)印件

5、合格證復(fù)印件 購置稅繳納地址：

日照市臨沂北路269號東港區(qū)行政服務(wù)中心二樓（臨沂路與濟南路交匯處北行100路西）車輛登記注冊：

1、車輛發(fā)票、注冊登記發(fā)票、車輛合格證、車輛完稅證明、車輛拓號條碼、車輛照片、交強險副本、發(fā)票復(fù)印件（1）車主身份證復(fù)印件（1）新車掛牌地址：

日照市交警支隊車輛管理所（204國道奧迪汽車路口東行100米凌云二手車院內(nèi)）東港大隊車輛管理所興海路68號（興海路與東關(guān)南路交匯處東行50米路南）