第一篇：管理溝通教程應(yīng)試要求

《管理溝通教程》應(yīng)試要求 案例分析部分 書面寫作部分 其他測試題部分 考核要求

1、案例分析部分 《他怎么了？》

品管部的程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務(wù)，上司對其非常放心，給予很高的評價(jià)。上個(gè)月上司給他分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為他完全有能力勝任這份工作。但是，程先生的表現(xiàn)卻令人失望，而且上班時(shí)也經(jīng)常打私人電話，也會犯一些低級錯(cuò)誤，并且心神不定，影響了工作。你請程先生10分鐘后到你辦公室來談?wù)?。問題：

1、若你是他的上司，你怎么辦？

2、你覺得使用什么管理模式與溝通風(fēng)格比較好？為什么？

《呂莉的工作方法》

呂莉在工作中逐漸掌握了處理問題的技巧，她的訣竅是，在用人之前事先做好準(zhǔn)備。“當(dāng)你做好計(jì)劃的時(shí)候，就要清楚你需要什么樣的人才以及你的要求。除了必需的工作技能外，我著重看品質(zhì)、個(gè)性、幽默感和責(zé)任感。選人慎重些，用起來就輕松多了?！?/p>

她待人誠懇、坦率，有爭執(zhí)或沖突時(shí)馬上解決，從不拖泥帶水。但是態(tài)度卻不強(qiáng)硬，不給對方造成壓力。長期以來她總結(jié)出了三類最難打交道的員工的方法：對于牢騷滿腹的員工，盡量開導(dǎo)他們，讓他們往遠(yuǎn)處著想，給他們嘗試機(jī)會。對于桀驁不訓(xùn)的員工，采取的原則是講道理，只要有道理，什么都可以商量，否則免談。對于能力差的員工，采取不歧視的方式，給他們創(chuàng)造增進(jìn)技藝的機(jī)會，并及時(shí)給予指導(dǎo)，有成績就多鼓勵(lì)?？傊?，平時(shí)呂莉深入了解她的員工，團(tuán)結(jié)他們。特別是“問題員工”，通過不斷的思考總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，因而她的工作能力日趨改善。

問題：

1、呂莉處理問題的訣竅是什么？

2、她對員工打交道有哪些的方法？

3、如果換著你，你認(rèn)為這樣做法怎樣？為什么？

小王是新上任的經(jīng)理助理，平時(shí)工作主動(dòng)積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨，小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時(shí)間，她邊聽電話，邊整理有關(guān)文件。這時(shí)，有一位姓李的雇員來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個(gè)電話接著一個(gè)電話。最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬問他有什么事，并且一臉嚴(yán)肅。當(dāng)他正要回答時(shí)，小王突然又想到什么事，與同室小張交代了幾句，??這時(shí)的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：“難道你們這些當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的就這樣對待下屬的嗎？”說完，他憤憤離去。問題：

1、這一案例的問題主要出在誰的身上，為什么？

2、如何改進(jìn)其非語言溝通技巧？

3、如你是小王，你會怎樣做？為什么？

服裝店里的談判

一位女顧客在一家個(gè)體服裝店里看衣服。店主指著一身套裝說：“小姐，你身材這么好，這套衣服你穿著準(zhǔn)合適。先試一試吧！”

女顧客試了一下，很合身。便問：“多少錢？”

店主回答 ：“360元?！?/p>

“太貴了?！迸櫩驼f著把衣服換下，準(zhǔn)備離開。

“這可是名牌，大商場要賣600多元呢，我這是最后一套了，昨天還賣480元呢?！钡曛髡f。

女顧客回過身，拿起衣服又看了看說：“180元，我就買。”

店主說：“實(shí)話告訴你，我是300元進(jìn)的貨，這樣吧，就按進(jìn)價(jià)給你，300元，我就不賺你的錢了?！?/p>

女顧客又仔細(xì)檢查了一下衣服說：“你看，這衣服就剩一套了，袖口還臟了一塊，有的扣子還松了，最多值250元。”

店主說：“250元？多難聽呀，圖個(gè)吉利，280元?！?/p>

女顧客說：“別羅嗦了，260元要賣就買，否則就算了?！?/p>

店主：“小姐，你真會砍價(jià)，260元，成交了?！?/p>

問題：

1、請分析一下店主在這場談判中采用了哪些策略？

2、這場談判對你有什么啟發(fā)？

比特電子購物公司，是順應(yīng)社會對電子商務(wù)的強(qiáng)勁需求而誕生的。公司主要利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為顧客提供廣泛豐富的商品信息，并通過嚴(yán)密的認(rèn)證系統(tǒng)和安全系統(tǒng)，加上發(fā)達(dá)、及時(shí)的物流系統(tǒng)滿足顧客網(wǎng)上購物的需要。

麥思強(qiáng)是公司的CEO，他的學(xué)歷是計(jì)算機(jī)本科，做了3年計(jì)算機(jī)軟件后程序員后，報(bào)考并就讀了MBA。MBA畢業(yè)后在一家網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)營銷策劃工作達(dá)1年左右。最后麥思強(qiáng)與朋友聯(lián)手自己創(chuàng)辦了這家公司。公司最初擁有三十幾名員工，而且他們基本都是新畢業(yè)的計(jì)算機(jī)專業(yè)或貿(mào)易專業(yè)大學(xué)生。他們都對網(wǎng)絡(luò)本身充滿了興趣，同時(shí)對公司的事業(yè)表現(xiàn)出極大的熱誠和承諾。公司成立最初半年，麥思強(qiáng)通過網(wǎng)絡(luò)根據(jù)提供的各種溝通形式以及通過辦公室的非正式溝通形式，與員工保持著良好的溝通?；旧?，麥思強(qiáng)每天都堅(jiān)持與員工用電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系。

但最近兩個(gè)月來，隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，員工隊(duì)伍比原來擴(kuò)張了四倍，麥思強(qiáng)發(fā)現(xiàn)他每天要面對電子郵箱中一百多封來信。同時(shí)，由于公司全部采用網(wǎng)絡(luò)溝通，經(jīng)常發(fā)生的是重要文檔，由于誤操作或防不勝防的病毒，造成文件丟失，對公司檔案工作帶來很大的困擾。而且由于控制力度不夠，越來越多的員工沉湎于在互聯(lián)網(wǎng)上的瀏覽，最令麥思強(qiáng)頭疼的是無法界定這些信息于公司業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)。回答問題 1)如果你是麥思強(qiáng)，你怎么處理超負(fù)荷的電子郵箱的事情？ 2)比特公司應(yīng)該制定怎樣的制度約束員工對網(wǎng)絡(luò)溝通的使用？ 3)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公司如何處理網(wǎng)絡(luò)溝通的電子媒介與傳統(tǒng)溝通的關(guān)系？

一德商來華投資，在北方某省找到一家合適的企業(yè)，遂準(zhǔn)備成立合資企業(yè)生產(chǎn)醫(yī)療衛(wèi)生用品。中方經(jīng)理陪同德商參觀工廠時(shí)，在車間里吐了一口痰，并用腳使勁地蹭掉。這一切被德商看在眼里，德商回國后，該項(xiàng)目也隨即付諸東流。問題： 本案例中中方經(jīng)理犯了跨文化溝通中的什么錯(cuò)誤？ 從局外人看，德國商人有何過錯(cuò)？ 本案例對您有何啟示？

2、書面寫作部分

小馬是一家小轎車行的業(yè)務(wù)員，他做了幾筆貸款購車生意，可是車主卻到期不還錢。請幫助他擬一封催款信。

我熱愛導(dǎo)游工作 各位主考官：你們好！

本來我想朗誦一首詩，但是看了前面十幾位考生的口試以后，我忽然醒悟到：導(dǎo)游工作更多應(yīng)該是娓娓而談，這樣才能更好地完成任務(wù)。因此，我在這兒想和各位主考官說說心里話，題目呢，就叫《我熱愛導(dǎo)游工作》。

我報(bào)考導(dǎo)游，有兩個(gè)不利條件：

第一，是我的年齡，你們的啟事上說的是招19-24周歲的，而我卻已是30歲了。不過，任何事情都不是絕對的。一方面，我可以通過充滿青春活力的熱情和幽默來彌補(bǔ)；另一方面，年齡大些或許可以成為驕傲、穩(wěn)重、值得信賴的標(biāo)志呢――而這些，正是導(dǎo)游工作所需要的。

我的第二個(gè)不利條件是我的性別。毋庸諱言，導(dǎo)游工作，大多是由溫柔美麗的女性來干的。但是，當(dāng)今世界，導(dǎo)游是不是女性的專利了。在某些情況下，具有陽剛之氣的導(dǎo)游或許會備受親睞呢！

因此，我來了。因?yàn)槲抑?，?bào)考導(dǎo)游我還有許多有利條件：

第一，我熱愛導(dǎo)游工作。

第二，由于我的職業(yè)關(guān)系。煙臺旅游的黃金季節(jié)夏季，正是我們中小學(xué)放暑假的時(shí)候，我有充裕的時(shí)間。我可以做到招之即來，來之能戰(zhàn)。第三，由于長期堅(jiān)持鍛煉身體，我有充沛的精力和體力，可以勝任長途奔波，連續(xù)作戰(zhàn)的任務(wù)。第四，由于對家鄉(xiāng)的熱愛，由于對歷史地理知識的愛好，我相信我可以在煙臺市范圍內(nèi)的導(dǎo)游工作中做到有問必答，有疑必解。第五，由于在大學(xué)四年中經(jīng)常有外地同學(xué)來煙臺，由我位他們擔(dān)任向?qū)?，所以我認(rèn)為，已具備了初步導(dǎo)游工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。第六，經(jīng)過六年多的教師工作鍛煉，我認(rèn)為自己普通話和語言表達(dá)能力均能勝任導(dǎo)游工作。問題：

1、本案例屬于何種類型的演說？

2、演說中采用了哪些技巧？

3、本案例對你有何啟示？

4、仿照本例寫一封同類型演講稿，要求字?jǐn)?shù)在300字以上。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

首先，我衷心地感謝黨和政府為我提供這次極其珍貴自我推薦的機(jī)會。同時(shí)，也真心感激在座的各位對我的支持。

我一沒有光榮的黨票；二沒有金燦燦的大學(xué)文憑；三沒有豐富的閱歷――是一個(gè)初涉人世的25歲的嫩小子。你們有百分百的理由，懷疑我能否擔(dān)當(dāng)其吉安水表廠廠長的重任。然而，工友們，請你們仔細(xì)地想想：我們吉安水表廠長期處于癱瘓的邊緣，難道是因?yàn)槟銈儦v屆廠長沒有黨票，沒有文憑，沒有閱歷嗎？

多少年來，都說你們是企業(yè)的主人，可是，你們真誠的呼聲，有多少得到應(yīng)有的回應(yīng)？你們大膽的設(shè)想，有多少得到應(yīng)有的重視？你們合理的要求，又有多少得到應(yīng)有的滿足呢？

工友們，假如我有幸稱為你們的廠長，你們一定會問：你能為我們做些什么呢？對企業(yè)有些什么樣的改革措施？恕我直言：我無力為你們迅速帶來財(cái)富，提高你們的工資，增加你們的獎(jiǎng)金。至于改革的具體方案和措施，在此，我也無可奉告。請你們真誠相信：我將竭心盡智使你們成為企業(yè)真正的主人；我將不懈地效力于你們的精神建設(shè)，增強(qiáng)你們的自信心和自豪感；我將誠懇地傾聽你們的呼聲，熱忱地獎(jiǎng)勵(lì)呢們合理的建議，并使我們的工廠充滿生機(jī)和活力！

工友們，我深深地知道：我們企業(yè)的希望寄托在你們身上。我們工廠優(yōu)良的改革方案和科學(xué)的管理措施，正沉睡在你們700個(gè)大腦之中。只要我們每個(gè)人都充分發(fā)揮自己的智慧和潛力，充分實(shí)戰(zhàn)自己的才華和力量，那么，可以斷言：我們工廠在不久的將來會徹底地?cái)[脫貧困，告別癱瘓?。?a name=baidusnap0>掌聲四起）

這就是我今天應(yīng)聘答辯的最終答案。問題：

1、本案例屬于何種類型的演說？

2、演說中采用了哪些技巧？

3、本案例對你有何啟示？

4、仿照本例寫一篇同類型演說稿，要求字?jǐn)?shù)至少有300字。

收件人：張總 發(fā)件人：小王 日期：2005年6月15日 關(guān)于：包裝香蕉新方法

香蕉是不宜保存的食品，具有易腐爛的特點(diǎn)。這給我們公司在運(yùn)輸香蕉過程中帶來了不利。用我們以往的包裝方法，香蕉腐爛率達(dá)到8%，這使我們的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降，但是味道又會受到影響。針對這一問題，我查閱了一些資料并詢問了有關(guān)專家，獲得了一種新的包裝方式，可使腐爛率降低到2%，又不會因采摘半生香蕉而影響口味。

不知您對這一方法看法如何，假如您認(rèn)為該方法可取的話，我想將它在本公司推廣。這需要您的大力支持，并想請您幫助協(xié)調(diào)個(gè)部門之間的關(guān)系，以使新方法得以順利實(shí)施。問題：

1、這是何種類型的商業(yè)信函？

2、此信函有何特色？

3、請仿照此類信函，寫一封產(chǎn)品推薦信函（產(chǎn)品自選）

3、其他測試題部分 傾聽以下的話，你將如何做出反應(yīng)？

1、? 一名垂頭喪氣的部門主管匯報(bào)項(xiàng)目時(shí)對你說：“樓上的那些人（其上司）為什么不預(yù)先多給我們一些有關(guān)這些項(xiàng)目的信息？“

2、? 一名忐忑不安的雇員對經(jīng)理針對其糟糕的報(bào)告做出反應(yīng)時(shí)說“我的確想做好工作，我只是不知道錯(cuò)在哪里？“

3、??理針對過去一年半的時(shí)間進(jìn)行第三次雇員業(yè)績測評后，有雇員評論道：“我在這家公司9年了，但好處從來輪不到我?！?/p>

從下面的語言中判斷說話人的性格特征，并能談出你打算怎樣與之相處。

“哦！大兄弟，大妹子，呀，還有大侄子呢！剛吃飯吧！我來的不是時(shí)候啊，我是說好些日子不來坐坐了，老不照面就顯得生分了。俗話說‘遠(yuǎn)親不如近鄰’嘛！今兒個(gè)吃的什么菜？我剛才買了好多大白菜呢，我們家小東最愛吃了。要說小東功課可不如大侄子羅，又不愛搭理個(gè)人。這不，他們老師說要組織他們到郊區(qū)叫什么‘遠(yuǎn)足’。小東不想去，她自己出門怕丟了，這成什么話！我就告訴她說：‘怕什么，有你隔壁的大哥呢，他肯定會照顧你的。’嘻嘻。這不，我就趕過來了??”

根據(jù)對話語氣，分析下面對話的潛在意思： 丈夫（嚴(yán)厲的聲音，句尾音調(diào)特別加重，臉部緊繃，雙眉緊皺）：你把我的襯衫放在哪兒了？ 妻子（聲音發(fā)顫，音調(diào)提高，雙肩聳起，頭低下，目光從抬高的眉毛中穿出）：我不是放在你抽屜了嗎！

根據(jù)對話語氣，分析下面對話的潛在意思： 推銷員（看著他的眼睛。微笑著，慢慢地）：當(dāng)然了，先生。這臺相機(jī)的品質(zhì)是第一流的，可是我擔(dān)心價(jià)錢太高，可能超過您的預(yù)算。消費(fèi)者（傲慢地，不看他）：我買了！實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，下列各句談話有什么錯(cuò)誤？你如何反駁？（1）? 一位顧客在商店吸煙，服務(wù)員上前跟他說商店里不能吸煙，顧客說：“商店里不能吸煙，那為什么要賣煙？”（2）

第二篇：MBA實(shí)戰(zhàn)教程管理篇之管理溝通

有效溝通技巧

(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧

【管理名言】

提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競爭力。我們處在一個(gè)競爭的時(shí)代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。無論對于一個(gè)企業(yè)還是對于一個(gè)職業(yè)人士來說，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競爭力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。

決定業(yè)績的三方面 態(tài)度知識技巧

你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競爭越來越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。

對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。

【自檢】

請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知識是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。

【自檢】

回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的? 態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________ 知識(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。第二節(jié)高效溝通概述

我們從出生到成長，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對溝通的理解是不一樣的。

自檢：(互動(dòng):描述型)你認(rèn)為溝通是：

對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實(shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。

一、溝通的定義 溝通概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

二、溝通的三大要素

在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：

要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。

只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是——”。溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。

要素2 達(dá)成共同的協(xié)議

溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。

你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。

要素3 溝通信息、思想和情感

溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。

例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會？往前走多少米？

這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。

三、溝通的兩種方式 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達(dá)成協(xié)議。

自檢：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動(dòng):描述型)列舉：

可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時(shí)候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：

1.語言的溝通 下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言的溝通。

語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。

語言的溝通渠道 口頭

書面

圖片

模式

一對一(面對面)小組會 講話 電影

電視/錄像

電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電 錄像會議

信

用戶電報(bào)

發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件

幻燈片 電影

電視/錄像 投影

照片圖表曲線圖畫片等

與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)

2.肢體語言的溝通

肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。

肢體語言的溝通渠道 肢體語言 表述

行為含義

手勢

臉部表情 眼神 姿態(tài)

聲音

柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。

雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

自檢：(互動(dòng):描述型)請列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。

語言溝通

如：口頭

書面

圖片

其他方式：

肢體語言溝通

如：手勢

面部表情

姿態(tài)

其他方式：

四、溝通的雙向性

我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。雙向溝通

自檢：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)造成不良溝通的原因

改進(jìn)

? 你說的多，問的少

? 你問的多，說的少

舉例：

舉例：

五、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問

溝通三行為

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。

案例分析：

一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請出考場或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時(shí)你會問,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。

所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。

(互動(dòng):描述型)自檢：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）

會議溝通

溝通三行為

說

(%)

聽

(%)

問

(%)

接到通知

會議當(dāng)中

會議結(jié)束

根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：

參考答案：

? 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；

? 會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排；

? 會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽多問。

第三篇：管理溝通期末論文要求

《管理溝通》期末論文

論文題目（具體題目自擬）

專業(yè)班級：學(xué)號：姓名：

格式規(guī)范 ：

1、標(biāo)題為三號黑體加粗，居中，上空一行。專業(yè)班級、學(xué)號、姓名為四號宋體，下空一行。

2、正文為小四號宋體，20磅行距。每段首行縮進(jìn)兩字。

3、總字?jǐn)?shù)不少于2500（或A4紙兩頁半以上）。

4、統(tǒng)一用A4紙打印，邊距設(shè)為上2.54cm，下 2.54cm，左2.5cm，右2.5cm。單面打印，在左邊裝訂,裝訂線1厘米。

5、插入頁眉，內(nèi)容為“《管理溝通》期末論文”，字體為小五宋體。插入頁碼，頁面底端居中。

6、寫作及打印時(shí)請自行刪除該格式規(guī)范及內(nèi)容要求。

內(nèi)容要求：

1、請就《管理溝通》中你感興趣的一個(gè)主題，查找相關(guān)資料，寫一篇學(xué)習(xí)論文。（50分，要求有自己的總結(jié)，不少于1000字）

2、請分析一下自己的聽、說、讀、寫等各方面的溝通技能，你認(rèn)為自己做得較好的是什么方面？有沒有做得不夠讓自己滿意的方面？如果有，是什么？請結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾芜M(jìn)一步提高自己的溝通技能？（50分，要求實(shí)事求是，不少于1000字。）

第四篇：系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理案例分析教程 案例二溝通渠道

案例二溝通渠道

閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理過程中團(tuán)隊(duì)建設(shè)和項(xiàng)目溝通管理問題的敘述，回答問題1至問題3。

7.2.1案例場景

希賽信息技術(shù)有限公司(CSAI)是由某集團(tuán)投資建立的致力子為教育行業(yè)提供針對信息技術(shù)咨詢、開發(fā)、集成的專業(yè)應(yīng)用解決方案提供商，在“數(shù)字化校園”領(lǐng)域具有多年的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)和相當(dāng)數(shù)量的客戶成功案例。經(jīng)過長時(shí)間的使用和改進(jìn)，系統(tǒng)已經(jīng)日趨成熟，獲得了廣大用戶的信賴。目前通過和有關(guān)銀行的合作，綜合考慮了學(xué)校的需求，為“數(shù)字化校園”推出了軟、硬件結(jié)合的“銀校通”完整解決方案。

半個(gè)月前，CSAI和U大學(xué)合作建設(shè)的“銀校通”項(xiàng)目正式立項(xiàng)。由于CSAI已有比較成熟的產(chǎn)品積累，項(xiàng)目研發(fā)工作量不是特別大。張工被任命擔(dān)任該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理和用戶溝通等工作。張工兩個(gè)月前剛從工作了五年時(shí)間的B公司辭職來到CSAI，由于B公司主要從事電子政務(wù)信息系統(tǒng)的集成，故張工在“數(shù)字化校園”的業(yè)務(wù)方面不是特別熟悉。

項(xiàng)目組成員還包括李工、小王、2名程序員和1名測試人員，李工主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目中的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，小趙和小高2名程序員主要負(fù)責(zé)程序編碼工作，小王負(fù)責(zé)項(xiàng)目文檔的收集和整理。在CSAI，李工屬于元老級的人物，技術(shù)水平高也是大家公認(rèn)的，但李工在過去作為項(xiàng)目經(jīng)理的一些項(xiàng)目中，工作上常由于沒有處理好客戶關(guān)系為公司帶來了一些問題。

小王的工作雖然簡單但是格外繁重，因而多次向張工提出需要增派人員，張工也認(rèn)為小王的工作量過大，需要增派人手，因此就事多次與CSAI項(xiàng)目管理部門領(lǐng)導(dǎo)溝通。但每當(dāng)CSAI項(xiàng)目管理部門就此事向李工核實(shí)情況時(shí)，李工總是說小王的工作不算很多，而且張工的工作比較輕松，讓張工幫助下小王就可以了，不需要增派人員。因而CSAI項(xiàng)目管理部門不同意張工關(guān)于增加項(xiàng)目組成人員的建議。

張工得到CSAI項(xiàng)目管理部門意見反饋后，與李工進(jìn)行了溝通，李工的理由是張工的工作確實(shí)不多，總是幫別人提意見，自己做得不多。所以李工認(rèn)為張工有足夠時(shí)間來幫助小王完成文檔工作。張工試圖從崗位責(zé)任、項(xiàng)目分工等方面對李工的這個(gè)誤解進(jìn)行解釋，又試圖利用換位思維的方法向李工說明真實(shí)情況，但李工依舊堅(jiān)持自己的看法，認(rèn)為張工給自己的工作太少。

【問題1】(8分)

什么是項(xiàng)目溝通管理中的溝通渠道，溝通渠道與溝通復(fù)雜性的關(guān)系怎樣，試根據(jù)溝通渠道的計(jì)算公式計(jì)算該項(xiàng)目小組內(nèi)部溝通渠道的數(shù)量。請用300字以內(nèi)文字回答。

【問題2】(9分)

請用500字以內(nèi)文字分析該項(xiàng)目中存在的主要項(xiàng)目管理問題，并針對問題提出建議。

【問題3】(8分)

請用200字以內(nèi)文字結(jié)合你本人的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，就軟件項(xiàng)目中如何改進(jìn)項(xiàng)目溝通提出實(shí)質(zhì)性的建議。

7.2.2案例分析

【問題1】

溝通渠道(Communication Channels)是項(xiàng)目中溝通的排列組合數(shù)量，看起來像聯(lián)系所有參與者的電話線的數(shù)目。

CC = N(N-1)÷2其中CC表示溝通渠道 N表示項(xiàng)目中成員數(shù)

比如當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有3個(gè)人時(shí)，溝通渠道數(shù)為3×(3-1)÷2=3;而當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有9名成員時(shí)，溝通渠道數(shù)為9 ×(9-1)÷2=36。由于溝通是需要花費(fèi)項(xiàng)目成本的，所以應(yīng)盡量控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模，避免大規(guī)模團(tuán)隊(duì)中常常出現(xiàn)的溝通不暢的問題。

溝通的復(fù)雜性會隨著項(xiàng)目中人員的增加而增加，項(xiàng)目溝通渠道急劇增加，溝通偏好差異化矛盾上升。地理位置和文化背景也會影響到項(xiàng)目溝通的復(fù)雜性。如果利益相關(guān)者來自不同的國家，那么通常在正常的工作時(shí)間安排雙向的溝通會非常困難甚至不可能。語言障礙也可能給溝通帶來一些問題。接收者對信息的解釋很少與發(fā)送者想的一模一樣。因此，提供多種溝通方法和一個(gè)能促進(jìn)坦誠對話的環(huán)境是很重要的。

根據(jù)項(xiàng)目案例的場景描述，項(xiàng)目組成員包括張工、李工、小王、2名程序員和1名測試人員。項(xiàng)目組成員總數(shù)為6人，根據(jù)溝通渠道數(shù)計(jì)算公式，該項(xiàng)目小組內(nèi)部溝通渠道的數(shù)量為6 ×(6-1)÷2=15。

【問題2】

根據(jù)案例的場景，項(xiàng)目經(jīng)理張工兩個(gè)月前剛來到C公司，在C公司從事的“數(shù)字化校園”的業(yè)務(wù)方面不是特別熟悉，在C公司張工的資質(zhì)相對較淺。李工是C公司的元老級人物，一個(gè)資質(zhì)比較老的技術(shù)人員。根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目經(jīng)理沒有威信，一般工作很難開展。為了項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠技術(shù)人員的積極配合，作為項(xiàng)目經(jīng)理張工應(yīng)該加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，逐步樹立自己的威信，消除項(xiàng)目組成員溝通中的一切障礙，保證團(tuán)隊(duì)溝通順暢。根據(jù)項(xiàng)目案例的場景描述，項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要問題集中體現(xiàn)在三個(gè)方面：

(1)項(xiàng)目經(jīng)理角色定位問題

作為項(xiàng)目經(jīng)理，張工應(yīng)該能較好地把握全局。對于軟件開發(fā)項(xiàng)目，工作量估算、人力資源管理和溝通管理等方面顯得特別重要，張工在這些方面存在較大的欠缺，盡快熟悉公司業(yè)務(wù)是張工成為合格的項(xiàng)目經(jīng)理必須解決的首要問題。

特別地，針對小王的問題。張工必須充分地了解小王文檔編寫工作的實(shí)際情況，以客觀地判斷小王是否真的因?yàn)槲臋n太多而忙不過來，還是因?yàn)樾⊥醯墓ぷ鞣椒ú划?dāng)、工作效率低導(dǎo)致“忙不過來”。根據(jù)自己了解到的實(shí)際工作狀況決定是向C公司項(xiàng)目管理部門還是幫助小王改進(jìn)工作方法、提高效率解決小王忙不過來的問題，以避免不必要的人員和成本增加。

(2)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作方面的問題

C公司項(xiàng)目管理部門對張工擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理沒有做充分的授權(quán)，對張工缺乏必要的信任和支持。李工自恃是C公司的元老級人物，技術(shù)水平高而對張工的項(xiàng)目管理工作沒有認(rèn)可。事實(shí)上，軟件企業(yè)中常存在這樣的角色，很多時(shí)候也為項(xiàng)目管理帶來了許多問題。項(xiàng)目組成員總體缺乏協(xié)調(diào)和配合，表現(xiàn)出對立與矛盾的僵化局面。

對于李工，他的問題可能是技術(shù)人員可能都有的通病，認(rèn)為溝通不是什么真正的工作，技術(shù)工作才是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵問題，而且確實(shí)不知道張工每天在做些什么。

(3)溝通不暢

該項(xiàng)目組溝通上存在很大問題，張工或許應(yīng)該先自我檢討一下，與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通是否存在什么問題。其次，在李工的方面，其實(shí)對待技術(shù)人員用“尊重”一般都比較有效，建立良好的個(gè)人關(guān)系，從各個(gè)方面去關(guān)心你的項(xiàng)目組成員，尤其是關(guān)鍵人物。“元老級人物”是麻煩的制造者，但如果項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)系處理得當(dāng)，有時(shí)可以把負(fù)面影響轉(zhuǎn)變?yōu)檎妗?/p>

項(xiàng)目組所有成員，特別是張工、李工、小王應(yīng)該相互理解和支持，保持充分的溝通，畢竟作為一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，理解和溝通是很重要的，沒有暢通的溝通這個(gè)基礎(chǔ)，項(xiàng)目進(jìn)展也是不可能很順利的。張工應(yīng)該加強(qiáng)與李工的交流，甚至應(yīng)該加強(qiáng)一下私人關(guān)系，否則總有類似的成員向領(lǐng)導(dǎo)說反話的話張工的工作會受到很大干擾。如果李工的不合作精神依舊，可以考慮讓李工離開自己的團(tuán)隊(duì)，另行委派別的技術(shù)人員。

【問題3】

根據(jù)軟件企業(yè)項(xiàng)目管理實(shí)際情況，改進(jìn)項(xiàng)目溝通的建議包括：

(1)使用項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)(PMIS)輔助溝通

項(xiàng)目管理的復(fù)雜性要求有合適的工具輔助項(xiàng)目管理人員進(jìn)行項(xiàng)目管理工作。項(xiàng)目管理信

息系統(tǒng)(PMIS)是用于收集、綜合和分析項(xiàng)目管理過程輸出的工具和技術(shù)。通常用來支持項(xiàng)目從啟動(dòng)到收尾的各個(gè)方面，可分為人工系統(tǒng)和自動(dòng)系統(tǒng)。這里主要指能夠幫助項(xiàng)目進(jìn)行范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、采購管理、風(fēng)險(xiǎn)分析等綜合功能的管理信息系統(tǒng)。PMIS一般包含兩塊核心的功能—計(jì)劃和控制。計(jì)劃系統(tǒng)主要圍繞質(zhì)量、時(shí)間、成本三大目標(biāo)，輔助完成項(xiàng)目計(jì)劃工作，如工作結(jié)構(gòu)分解(WB S)、進(jìn)度計(jì)劃(網(wǎng)絡(luò)圖、甘特圖)繪制、CPM、成本計(jì)劃等?？刂葡到y(tǒng)重要提供一些控制手段，以領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)項(xiàng)目組織的各種要素，包括人力資源、工程設(shè)計(jì)、原材料和財(cái)務(wù)等部門。

(2)建立溝通基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

溝通基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(Communications Infrastructure)是一套工具、技術(shù)和原則，為項(xiàng)目信息傳送提供一個(gè)基礎(chǔ)。工具包括電話機(jī)、傳真機(jī)、電子郵件、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)及文字處理程序等；技術(shù)包括報(bào)告指導(dǎo)方針、文檔模板、會議基本規(guī)則和程序、決策過程、解決問題的方法、沖突解決和協(xié)商技術(shù)及與此相似的技術(shù)；原則包括提供開放式對話的環(huán)境，使用“率直交談”和遵照公認(rèn)的工作道德規(guī)范。

(3)使用項(xiàng)目溝通模板

為使項(xiàng)目中日常溝通更容易，組織項(xiàng)目管理部門需要為一般的項(xiàng)目溝通建立一些范例和模板，如項(xiàng)目章程、績效報(bào)告和口頭狀態(tài)報(bào)告等。以往項(xiàng)目的好文檔是范例的豐富的來源。書面的和口頭的范例和模板對于從來沒有寫過項(xiàng)目文件和做過項(xiàng)目陳述的人來說，特別有幫助。文檔模板需要進(jìn)行維護(hù)和升級，以適應(yīng)項(xiàng)目實(shí)際工作要求的需要。建立和維護(hù)項(xiàng)目管理文檔模板文件庫是組織項(xiàng)目管理部門重要工作職責(zé)之一。

(4)把握項(xiàng)目溝通基本原則

在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握：溝通內(nèi)外有別；非正式的溝通有助于關(guān)系的融洽；采用對方能接受的溝通風(fēng)格；溝通的升級原則；掃除溝通的障礙等基本原則。

(5)發(fā)展更好的溝通技能

有些人似乎天生就有很好溝通能。有些人則有學(xué)習(xí)技術(shù)技能的訣竅，但很少發(fā)現(xiàn)有人天生就擁有上述兩種技能。然而，溝通技能和技術(shù)技能都能學(xué)習(xí)提高。多數(shù)IT專業(yè)人員因其技術(shù)技能而得以進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。然而，多數(shù)人發(fā)現(xiàn)溝通技能是提升職位的關(guān)鍵，特別是如果他們想成為優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理。

溝通技能培訓(xùn)通常包括角色扮演活動(dòng)，通過這些活動(dòng)讓參與者建立協(xié)同的觀念。培訓(xùn)課還為參與者提供機(jī)會去發(fā)展在小組中溝通的特殊技能。著重于表達(dá)能力的培訓(xùn)課通常把參與者的表現(xiàn)記錄在錄像帶上。多數(shù)人對他們在錄像帶中看到的言語上的特殊習(xí)慣感到驚訝。喜歡這種提高他們技能的挑戰(zhàn)。在溝通和表達(dá)培訓(xùn)方面很小的投資就能為個(gè)人、項(xiàng)目和組織帶來巨大的回報(bào)。這些技能比他們在技術(shù)培訓(xùn)課上學(xué)到的許多技能有更長的生命力。

(6)認(rèn)識和把握人際溝通風(fēng)格

認(rèn)識和把握人際溝通風(fēng)格，針對不同溝通風(fēng)格的人，“個(gè)性化定制”，采用對方喜歡的方式去溝通，就會取得好的溝通效果。

要解決由于文化背景、工作背景、技術(shù)背景等因素造成的人們溝通過程中編碼和解碼過程中的偏差，需要了解影響溝通的重要因素之一人際溝通風(fēng)格。不同的人表達(dá)同樣的事會用不同的方式，原因是人們擁有不同的人際溝通風(fēng)格。人際溝通風(fēng)格可以簡化為四種類型，即理想型、實(shí)踐型(操縱型)、表現(xiàn)型(親和型)、理性型(分析型)，四種風(fēng)格有各自的表現(xiàn)特征。

(7)進(jìn)行良好的沖突管理

沖突管理是利用溝通技能創(chuàng)造性地處理項(xiàng)目沖突的藝術(shù)。沖突管理的作用是引導(dǎo)這些沖突的結(jié)果向積極的、協(xié)作的而非破壞性的方向發(fā)展。許多信息系統(tǒng)項(xiàng)目都具有很高風(fēng)險(xiǎn)，這些項(xiàng)目要求項(xiàng)目組成員付出巨大努力，花費(fèi)高昂，占用重要的資源，對組織內(nèi)的工作方式有

廣泛的影響。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)高時(shí)，沖突就不可避免；當(dāng)潛在的沖突高時(shí)，良好的溝通就是必要的。在這個(gè)過程中，項(xiàng)目經(jīng)理則是解決沖突的關(guān)鍵人物。

解決沖突的五種基本策略包括：問題解決(Problem Solving)；妥協(xié)(Compromise)；圓滑(Smoothing)；強(qiáng)迫(Forcing)和撤退(Withdrawal)等。

(8)召開高效的會議

會議是項(xiàng)目溝通的一種重要形式。一個(gè)成功的會議能成為鼓勵(lì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立和加強(qiáng)對項(xiàng)目的期望、任務(wù)、關(guān)系和責(zé)任的工具。失敗的會議會對一個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生負(fù)面的影響。例如：一個(gè)糟糕的啟動(dòng)會議(kickoff meeting)—在項(xiàng)目或項(xiàng)目階段開始時(shí)舉行的會議。所有重要的利益相關(guān)者在會上討論項(xiàng)目目標(biāo)、計(jì)劃等等—可能會使一些重要的利益相關(guān)者決定不再支持該項(xiàng)目，許多人抱怨他們的時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的或者缺乏計(jì)劃的、糟糕的會議上。

7.2.3參考答案

【問題1】(8分)

溝通渠道(Communication Channels)是項(xiàng)目中溝通的排列組合數(shù)量，看起來像聯(lián)系所有參與者的電話線的數(shù)目。

溝通的復(fù)雜性會隨著項(xiàng)目中人員的增加而增加，項(xiàng)目溝通渠道急劇增加，溝通偏好差異化矛盾上升。地理位置和文化背景也會影響到項(xiàng)目溝通的復(fù)雜性。如果利益相關(guān)者來自不同的國家，那么通常在正常的工作時(shí)間安排雙向的溝通會非常困難甚至不可能。語言障礙也可能給溝通帶來一些問題。接收者對信息的解釋很少與發(fā)送者想的一模一樣。

根據(jù)案例的場景描述，項(xiàng)目組成員包括張工、李工、小王、2名程序員和1名測試人員。項(xiàng)目組成員總數(shù)為6人，根據(jù)溝通渠道數(shù)計(jì)算公式，該項(xiàng)目小組內(nèi)部溝通渠道的數(shù)量為6 ×(6-1)÷2=15。

【問題2】(9分)

根據(jù)案例的場景，項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要問題集中體現(xiàn)在三個(gè)方面：

(1)項(xiàng)目經(jīng)理角色定位問題

作為項(xiàng)目經(jīng)理，張工應(yīng)該能較好地把握全局。對于軟件開發(fā)項(xiàng)目，工作量估算、人力資源管理和溝通管理等方面顯得特別重要，張工在這些方面存在較大的欠缺，盡快熟悉公司業(yè)務(wù)是張工成為合格的項(xiàng)目經(jīng)理必須解決的首要問題。

(2)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作方面的問題

C公司項(xiàng)目管理部門對張工擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理沒有做充分的授權(quán)，對張工缺乏必要的信任和支持。李工自持是C公司的元老級人物，技術(shù)水平高對張工的項(xiàng)目管理工作沒有認(rèn)可。事實(shí)上，軟件企業(yè)中常存在這樣的角色，很多時(shí)候也為項(xiàng)目管理帶來了許多問題。項(xiàng)目組成員總體缺乏協(xié)調(diào)和配合，表現(xiàn)出對立與矛盾的僵化局面。

(3)溝通不暢

該項(xiàng)目組溝通上存在很大問題，張工或許應(yīng)該先自我檢討一下，與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通是否有什么問題。其次，在李工這一方面，其實(shí)對待做技術(shù)的人用“尊重”一般都比較有效，建立良好的個(gè)人關(guān)系，從各個(gè)方面去關(guān)心你的組員，尤其是關(guān)鍵人物?！霸霞壢宋铩笔锹闊┑闹圃煺?，但如果項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)系處理得當(dāng)，有時(shí)可以把負(fù)面影響轉(zhuǎn)變?yōu)檎妗?/p>

【問題3】(8分)

根據(jù)軟件企業(yè)項(xiàng)目管理實(shí)際情況，改進(jìn)項(xiàng)目溝通的建議包括：

(1)使用項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)(PMIS)輔助溝通。

(2)建立溝通基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(Communications Infrastructure)。

(3)使用項(xiàng)目溝通模板。

(4)把握項(xiàng)目溝通基本原則。

(5)發(fā)展更好的溝通技能。

(6)認(rèn)識和把握人際溝通風(fēng)格。

(7)進(jìn)行良好的沖突管理。

(8)召開高效的會議。

第五篇：管理就是溝通

管理語錄

1.管理就是溝通、溝通、再溝通。

管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。一個(gè)企業(yè)存在的問題，只有20%是因?yàn)槠胀▎T工的操作失誤，而80%源于管理者和管理制度。

2.好的管理者必定具備“上善若水”的品格，無私地幫助、培養(yǎng)部下，而不是給部下設(shè)置障礙。高明的領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)員工的思維，不高明的領(lǐng)導(dǎo)看管員工的行為。

3.部下素質(zhì)低不是管理者的責(zé)任，不能提高部下的素質(zhì)卻是管理者的責(zé)任。提高部下的素質(zhì)，管理者需要具備八種心態(tài)：尊重之心、期望之心、合作之心、溝通之心、服務(wù)之心、賞識之心、授權(quán)之心以及分享之心。

4.沒思路的領(lǐng)導(dǎo)不想互動(dòng)，沒控制力的領(lǐng)導(dǎo)不敢互動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)必須調(diào)動(dòng)員工的工作情緒。沒有什么比忙忙碌碌更容易的事，沒有什么比事半功倍更困難的事。

5.管理者欣賞部下是一種境界，管理者善待部下是一種胸懷；管理者關(guān)心部下是一種品質(zhì)，管理者理解部下是一種涵養(yǎng)；管理者幫助部下是一種快樂，管理者學(xué)習(xí)部下是一種智慧。

6.管理者的12項(xiàng)修煉：擬訂計(jì)劃、形成決策、解決問題、制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制、績效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力、培養(yǎng)部下、主持會議、溝通表達(dá)、個(gè)人管理。

7.公司領(lǐng)導(dǎo)要有憂患意識。如果感覺個(gè)人有“最短的一塊板”，就應(yīng)盡快補(bǔ)上。如果領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)存在著“一塊最短的板”，也應(yīng)該盡快補(bǔ)上，否則會給其個(gè)人和公司帶來毀滅性的災(zāi)難。

8.三流的點(diǎn)子加一流的執(zhí)行力，永遠(yuǎn)比一流的點(diǎn)子加三流的執(zhí)行力更好。個(gè)體執(zhí)行力差，是個(gè)人的能力問題；整體執(zhí)行力差，是公司的管理問題。

9.兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。一頭雄獅率領(lǐng)的一群綿羊，可以打敗一只綿羊率領(lǐng)的一群雄獅。有一個(gè)英明、有魄力的公司領(lǐng)導(dǎo)，對于企業(yè)和員工來說，是最大的幸運(yùn)。

10.公司領(lǐng)導(dǎo)，可以不了解部下的短處，不能不知道部下的長處。世界上沒有十全十美的員工，要用欣賞的眼光與員工溝通。真誠地愛你的員工。

11.管理知識不等于管理能力。管理能力不等于管理素養(yǎng)。高層管理者做正確的事，中層管理者正確地做事，執(zhí)行層人員把事做正確。賞善而不罰惡，則亂；罰惡而不賞，亦亂。

12.不善于傾聽不同的聲音，是公司管理者最大的無能。管理者之品，為眾人之“口”的人品。

13.合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。大成功靠團(tuán)隊(duì)，小成功靠個(gè)人。任何組織和企業(yè)的成功，都靠團(tuán)隊(duì)而不靠個(gè)人或者小團(tuán)伙。

14.管理是反復(fù)雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。所謂“三現(xiàn)”，指的是現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)。當(dāng)問題發(fā)生的時(shí)候，管理者要快速趕到“現(xiàn)場”去解決問題，處理矛盾。

15.公司領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng)部下是一種非常高超的管理手段。如果你經(jīng)常發(fā)自內(nèi)心地贊揚(yáng)部下，你就能夠獲得他們的信任，并在公司產(chǎn)生十分強(qiáng)烈而有效的影響力。

16.企業(yè)管理即人的管理。人才是公司利潤最高的商品，能夠經(jīng)營好人才的公司才是最終的大贏家。卓有成效的管理者善于用人之長。用人不在于如何抓住部下的短處，而在于如何發(fā)揮部下的長處。

17.產(chǎn)品好似人品，次品猶如敵人。全世界沒有一個(gè)質(zhì)量差、光靠產(chǎn)品價(jià)格便宜而能夠長久存活下來的公司。質(zhì)量管理是維護(hù)顧客忠誠的最好保證。如果不在質(zhì)上斤斤計(jì)較，就難以在量上綽綽有余。

18.不創(chuàng)新，就滅亡。創(chuàng)新管理是做大公司的惟一之路。創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種最好的資源。變革，順勢而為，是企業(yè)管理的生命。創(chuàng)新的空間存在于企業(yè)的每一個(gè)地方、每個(gè)人、每件事上。

19.企業(yè)管理有如修塔，如果只想往上砌磚，而忘記打牢基礎(chǔ)，總有一天會快速倒塌。世界上沒有夕陽企業(yè)，只有落后和不思進(jìn)取的企業(yè)以及領(lǐng)導(dǎo)者。

20.君視臣如草芥，臣視君如寇仇。自始自大終把人性化管理放在第一位，尊重員工是公司管理成功的關(guān)鍵。你獎(jiǎng)勵(lì)員工什么，就會得到什么。優(yōu)秀的管理者不會讓員工覺得他在受束縛和折磨。

21.管理從思想上來說是哲學(xué)的，從理論上來說是科學(xué)的，從操作上來說是藝術(shù)的。管理就是用合適的方法管人管事。對于不同的部下，采取不同的管理方法。

22.成功一定有方法，失敗一定有原因。讓部下把簡單的工作做到極致，是絕招管理。不應(yīng)把管理的重點(diǎn)放在不斷改進(jìn)員工的缺點(diǎn)，把員工培養(yǎng)成“完人”，而應(yīng)經(jīng)常分析發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，并持續(xù)不斷發(fā)揚(yáng)光大，形成員工獨(dú)特的優(yōu)勢，成為某一個(gè)方面、某一種技術(shù)、某一個(gè)點(diǎn)上的專家和強(qiáng)人，這是最成功的管理方法。

23.企業(yè)管理必須外抓客戶，內(nèi)抓風(fēng)險(xiǎn)控制?？蛻羰亲詈玫牟门?，沒有優(yōu)質(zhì)客戶群的企業(yè)，是不可能發(fā)展和興旺的。風(fēng)險(xiǎn)控制是企業(yè)的生命。誰不控制風(fēng)險(xiǎn)，誰就會失敗。

24.管理的目的：讓公司有規(guī)則，讓公司在次序。管理的手段：賞罰分明；賞要由下往上賞；罰要由上往下罰。人主不公，人臣不忠也。

25.沒有不適的員工，只有不適的領(lǐng)導(dǎo)者。兩種領(lǐng)導(dǎo)思維：一是內(nèi)向型思維模式：從內(nèi)到外，錯(cuò)誤的幾率低，內(nèi)耗小。二是外向型思維模式：從外到內(nèi)，錯(cuò)誤的幾率多，內(nèi)耗大。從外轉(zhuǎn)向內(nèi)，所有的問題就是領(lǐng)導(dǎo)自己的。團(tuán)隊(duì)各自責(zé)，天晴地寧；團(tuán)隊(duì)各相責(zé)，天翻地覆。

26.小老板經(jīng)營事：忙、盲、茫；大老板經(jīng)營人：用人之所長，到處都是人才。企業(yè)管理關(guān)鍵是人才管理，八分人才，九分使用，十分待遇。公司領(lǐng)導(dǎo)絕不能搞小圈子，近一兩個(gè)人，會失去一群人才。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，要親賢臣，治小人。能用君子是人品，會用小人是智慧。

27.一個(gè)好的公司與一個(gè)不好的公司，管理的根本區(qū)別在于，即使他被裁掉，他還是很熱愛這個(gè)公司。公司管理的宗旨應(yīng)該是“讓員工愉快工作，讓公司健康發(fā)展，給股東最大回報(bào)，承擔(dān)社會責(zé)任?！?/p>

28.當(dāng)管理者的員工有100名時(shí)，管理者要站在員工前面進(jìn)行指揮；當(dāng)員工增加到1000人時(shí)，管理者必須站在員工中間，懇求員工鼎力相助；當(dāng)員工達(dá)到10000人時(shí)，管理者只要站在員工后面，心存感激即可。

29.企業(yè)管理者重在敬天、遵法與謀勢；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不為部下得失著想，就沒有“天”，就不會有自己的成功和企業(yè)的繁榮；要做事，先做人，真正的企業(yè)家永遠(yuǎn)處于眾人之下。

30.我們所需的80%，來自我們所做的20%。企業(yè)之道：誰信你？誰跟你？憑什么你做領(lǐng)導(dǎo)？管理不是一味死板嚴(yán)格地管，而是充滿愛心地理；管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，把復(fù)雜的事情規(guī)范化。

31.對上司謙遜是一種責(zé)任，對同事謙遜是一種素養(yǎng)，對員工謙遜是一種尊重。公司領(lǐng)導(dǎo)不能僅制定發(fā)展戰(zhàn)略，核心是要?jiǎng)?chuàng)造適應(yīng)變革的和諧環(huán)境。管理的秘訣：一是通過內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的潛能，二是創(chuàng)造良好的環(huán)境，讓員工心情舒暢地工作。

32.優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)懂得放棄完美，寬容對待部下，充分信任與授權(quán)，給員工以鍛煉的機(jī)會，并允許其犯錯(cuò)誤，讓其從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)和提高。

33.從管理的角度來講，兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是直線，而是一條障礙最小的曲線。僅培養(yǎng)員工勇往直前是不夠的，還要培養(yǎng)員工在復(fù)雜的、困難的環(huán)境下完成任務(wù)的勇氣和智慧。

34.贊美型領(lǐng)導(dǎo)更有魅力，更能夠成大事。發(fā)部下是鼓勵(lì)出來的?？雌撇徽f破。批評使員工知道什么是錯(cuò)的，但常常讓其不知道什么是對的。贊美使員工知道什么是對的，又能讓其知道什么是錯(cuò)的。

35.困難只是在印證一個(gè)人偉大的程度。領(lǐng)導(dǎo)者往往都是部下完成最困難任務(wù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)人才的。這也是考驗(yàn)員工能力大小的最佳方式。

36.任何時(shí)候，管理責(zé)任都有一個(gè)定量，任何一方如果承擔(dān)過多的責(zé)任，另一方就會相應(yīng)地減少承擔(dān)等量責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)不能把責(zé)任都推給部下，更不能把成績都?xì)w功于自己。

37.好的管理者是把出主意和用人有機(jī)地統(tǒng)一起來。能夠真誠自然地實(shí)行管理行為。既能表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者的胸懷，也能產(chǎn)生管理效益。

38.看書一般是從頭開始，經(jīng)營管理恰好相反，要先從結(jié)局開始，為達(dá)成結(jié)局帶領(lǐng)員工去不懈努力。

39.管理就是讓員工知道領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)劃，理解領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)劃，完成領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)施計(jì)劃和要求，同時(shí)讓利益維系彼此。如果領(lǐng)導(dǎo)在工作中失去冷靜和忍耐，只會用憤怒去指導(dǎo)工作，被怒火控制心情，那么只會帶來管理的惡果。

40.管理者必須具備真、善、美的品德，其角色應(yīng)該是促進(jìn)每一個(gè)員工學(xué)習(xí)，讓每一個(gè)員工敢于向你講真話。因此，管理者要想辦法調(diào)動(dòng)員工的工作情緒，了解下屬不快樂的根源并且盡量解決。

41.協(xié)調(diào)能力的高低決定了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是偉大還是平庸。用一個(gè)生動(dòng)的故事來溝通協(xié)調(diào)，要比用一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆桨父茏屓诵膼傉\服地接受，并容易心平氣和地達(dá)成共識。

42.管理者對人才不應(yīng)苛求完美，只要無傷大雅，不必過分計(jì)較。重要的是發(fā)現(xiàn)人的主要特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。寧可使用有缺點(diǎn)的“能人”，也不要使用沒有缺點(diǎn)的平庸“完人”。

43.管理時(shí)需要保持一種平和的心態(tài)：“在人這下，以已為人；在人這上，以人為人。”要經(jīng)常問自己兩個(gè)問題：“是否把鼓勵(lì)員工當(dāng)作重要的工作？是否找到了最適合激勵(lì)員工的方式？”

44.平庸領(lǐng)導(dǎo)下跳棋，偉大領(lǐng)導(dǎo)下象棋。下象棋的精妙之處就在于，需要整合資源、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)。個(gè)體執(zhí)行力差，是個(gè)人的能力問題；整體執(zhí)行力差，是公司的管理問題。

45.管理不能只治流不治源。只要有問題，就有存活的希望。只要敢于正視問題，解決問題，就可以前進(jìn)。

46.再冷的石頭，坐上三年也會暖。只要選定一個(gè)目標(biāo)，就要咬住不放，鍥而不舍。成功最大的障礙，就是放棄。企業(yè)管理就像爬階梯一樣，必須一步一階，最終抵達(dá)山頂，絲毫取巧不得。

47.企業(yè)要成功，管理上要有膽。一個(gè)沒有膽識的領(lǐng)導(dǎo)，再好的機(jī)會到來，也不敢去掌握與嘗試。這樣雖躲過失敗的噩運(yùn)，但也失去了成功的機(jī)遇。

48.若要求部下表現(xiàn)優(yōu)良，就必須關(guān)心、鼓勵(lì)他們，讓他們對工作感興趣，有榮譽(yù)感，并感受到自己在整個(gè)工作中的重要性。

49.總愛在背后刺探員工秘密的領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)個(gè)偵探還可以，卻不是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)。不信任員工，員工的工作情緒無疑會受到影響。善惡過于分明，對員工的過失經(jīng)常念念不忘，是領(lǐng)導(dǎo)的大忌諱。

50.口頭表揚(yáng)很重要、很管用。走到哪里都不要吝嗇你的贊揚(yáng)。每個(gè)員工都希望領(lǐng)導(dǎo)會賞識自己。誰工作做得好，領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)了他，他不但不會因此驕傲，反而會再接再厲更好地工作。

51.領(lǐng)導(dǎo)員工必須從管理自己的內(nèi)心和言行開始。許多領(lǐng)導(dǎo)往往只看見部下的過失，卻看不見自己的錯(cuò)誤。只有嚴(yán)以律已，才是成功管理的基礎(chǔ)。

52.公司不是人盡其才，是管理者最大的悲哀。員工怨聲載道的企業(yè)，肯定不是好企業(yè)。專搞拉幫結(jié)派小團(tuán)體的企業(yè)，管理者的位置肯定坐不穩(wěn)。

53.領(lǐng)導(dǎo)狂傲自大，是其人生的不幸，也是企業(yè)最大的禍根。領(lǐng)導(dǎo)和部下都是人，都有各自的好惡。過于武斷會激起員工的不滿和反抗。

54.管理者的權(quán)威不是任命帶來的。管理者必須學(xué)會“彎著身子”管理。盡量公正地待人處事。如果管理者對一切事情都能公正處理，那么部下就會原諒他的過失。管理者守信用，55.56.57.58.59.60.61.有能力、有水平，對下級坦誠，員工就會從心里尊重你、服從你。領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)力命令部下做事，但若用說服的辦法，就會事半功倍。誰也不愿意被人支使，最好的辦法是在分配工作任務(wù)的時(shí)候加上客氣的語句。沒人甘心做木偶，任人隨意擺弄。員工不喜歡領(lǐng)導(dǎo)自行安排一切，也希望參與制定計(jì)劃和討論。管理者應(yīng)該注意激發(fā)部下的積極性和創(chuàng)造性。團(tuán)隊(duì)里只有一種聲音，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是糟糕的、也是失敗的團(tuán)隊(duì)。集思廣益，才能夠聽到許多好建議。如果把一個(gè)團(tuán)體比作一支拔河隊(duì)，那么管理者一定要去當(dāng)啦啦隊(duì)長，這要比去當(dāng)拔河隊(duì)里最強(qiáng)壯最有力的那個(gè)隊(duì)員要見效得多。拿破侖式的管理者沒有好下場。雖然獨(dú)裁式的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)很威風(fēng)，但是只能帶來短暫的快感，到頭來慘敗的結(jié)局還是要自己收拾。用人不疑，疑人不用。你越用挑剔的眼光去觀察部下的缺點(diǎn)，你就越會不信任、排斥部下。寬松的公司環(huán)境是領(lǐng)導(dǎo)和員工一起營造的，但其主要營造者是領(lǐng)導(dǎo)。抱怨部下只提出問題卻不想辦法是不正確的。能提出問題就證明員工在思考。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該鼓勵(lì)他而不是指責(zé)他，要善于去改變愛發(fā)牢騷的員工，讓其自己去做事，或者幫助別人做事。

管理者總覺得自己高人一籌，這會自負(fù)只能讓別人體察到你內(nèi)心深處的自卑情結(jié)。員工多數(shù)都會厭惡那種過于自負(fù)和自戀的領(lǐng)導(dǎo)。

自認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)，就有權(quán)利隨便給部下難堪，這是一種無能的表現(xiàn)。如果接連不斷給部下難堪，且又不以為然，那麻煩和災(zāi)難會迅速降臨的。

卓越的領(lǐng)導(dǎo)往往認(rèn)真聽取部下的建議，注重傾聽的領(lǐng)導(dǎo)地位會升高。如果簡單的一個(gè)“不”字就否定了，部下就會失去對領(lǐng)導(dǎo)的信任。

經(jīng)常稱贊部下，會讓人覺得你是一個(gè)有能力的領(lǐng)導(dǎo)。而經(jīng)常抱怨部下，則會讓人覺得你是一個(gè)無能的領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)著一個(gè)部下的面批評另一個(gè)部下是最嚴(yán)重的失誤。

批評部下做錯(cuò)了，是平庸的領(lǐng)導(dǎo)。指出部下錯(cuò)在哪里，是一般的領(lǐng)導(dǎo)。告訴部下怎樣做才對，是不錯(cuò)的領(lǐng)導(dǎo)。心平氣和地告知部下將來如何避免犯同樣的錯(cuò)誤，是最英明的領(lǐng)導(dǎo)。

優(yōu)柔寡斷的領(lǐng)導(dǎo)是最糟糕的領(lǐng)導(dǎo)，如果真面臨無法決斷的問題，領(lǐng)導(dǎo)首先要做的就是充分聽取部下的意見，就算暫時(shí)沒有得到最有效的建議，但也會從中受到些啟發(fā)。領(lǐng)導(dǎo)不是萬能的。應(yīng)該學(xué)習(xí)劉備，善于借助大家的力量。領(lǐng)導(dǎo)的胸懷有多大，事業(yè)的舞臺就有多大。

靈活要有原則，原則卻不能靈活。富有的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的管理者，往往沒有架子。只有內(nèi)心空虛、不自信的領(lǐng)導(dǎo)，才會到處擺架子。如果領(lǐng)導(dǎo)說到卻沒做到，就會失去信用，甚至喪失權(quán)威。

如果想成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，就必須每天反省自己、修正自己。領(lǐng)導(dǎo)的真被贊譽(yù)，領(lǐng)導(dǎo)的善被贊揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)的美被贊賞。領(lǐng)導(dǎo)在真善美具備時(shí)，則會被贊頌。

昨天的成功與輝煌，可能是明天前進(jìn)的阻礙。積極心態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)在每一次憂患中都能看到一個(gè)或者幾個(gè)機(jī)會，而消極心態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)則在每個(gè)機(jī)會中都看到一種或者幾種憂患。領(lǐng)導(dǎo)不要害怕部下的能力超過自己，相反你應(yīng)該為自己有能力去管理他們而高興。管理就是要任用比自己強(qiáng)的人為自己工作。這樣的管理才是最高明的管理。

領(lǐng)導(dǎo)必須明白，什么話應(yīng)該聽，什么話不應(yīng)該聽。遇事從容需要有勇氣，管理從容則需要有藝術(shù)。

沒有英雄干不成的事，英雄太多卻容易出事。管理者不是用最好的人，而是用最恰當(dāng)?shù)娜巳プ龉ぷ鳌?2.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.管理者要超越個(gè)人力量的極限，去完成個(gè)人無法完成的任務(wù)，這需要勇氣與信心；管理者要通過他人去完成更遠(yuǎn)大的目標(biāo)，這需要謙遜與包容。

76.最好的狀態(tài)是正常；最有效的手段是平衡；最高的境界是自然。出現(xiàn)管理問題就是機(jī)遇。承擔(dān)責(zé)任不應(yīng)在問題出現(xiàn)之后，而應(yīng)在問題出現(xiàn)之前。

77.許多時(shí)候不是細(xì)節(jié)決定成敗，而是細(xì)節(jié)的選擇決定成敗。首先要把握全局，然后才是關(guān)注細(xì)節(jié)。管理者必須明白，拿著顯微鏡是看不見大象的。

78.對管理者來說，部下肯對自己說真話是一種幸運(yùn)?？偸菄@著你的人不一定忠誠，總是提反對意見的人未必有惡意。

79.無法評估，就無法管理。無法衡量，就無法控制。為什么少數(shù)員工常常被證明是對的，原因在于多數(shù)員工不認(rèn)真。

80.管理者除了學(xué)識、品德以外，還要兢兢業(yè)業(yè)地工作，隨時(shí)反思，才能領(lǐng)悟管理的要領(lǐng)。

81.用好人才，管理好人才，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。管理者唯有懂得欣賞不同員工的長處，才能領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)更多的人。市場競爭，說到底是人才的競爭，也是員工素質(zhì)的競爭。領(lǐng)導(dǎo)不能憑個(gè)人的好惡來用人，應(yīng)該人盡其才，寬容與自己性格不合的人，并且盡量發(fā)揮其特長。

82.放下領(lǐng)導(dǎo)的架子，謙和地對待部下和所有的員工。不要不顧員工的感受，把他們當(dāng)作簡單的勞動(dòng)力來使用。

83.管理者的四個(gè)境界：員工因?yàn)槟愕膷徫欢哪?，員工因?yàn)槟愕哪芰Χ爮哪?；員工因?yàn)槟愕呐囵B(yǎng)而感恩你，員工因?yàn)槟愕镊攘Χ鴵泶髂恪?/p>

84.管理一旦背離了做人的道德底線，就沒有任何意義了。管理者一定要把自己當(dāng)人，而不要當(dāng)神來看待。一定要把部下當(dāng)親人，而不要當(dāng)奴仆來對待。

85.管理者真正的價(jià)值，取決于對其所履行的管理職能的定位、判斷和執(zhí)行。管理上的瞎忙并不值得同情，沒有效率、沒有目標(biāo)地忙碌，還不如靜下心來看一本關(guān)于管理的書。

86.管理者如果不能自我反省的話，也就不具備管理決策能力，因?yàn)槭郎蠜]有不犯錯(cuò)誤的人。管理與實(shí)施過程中，有一個(gè)不變的規(guī)律，那就是實(shí)施、總結(jié)、修正的過程。

87.優(yōu)秀的管理者不能一味地增加員工、擴(kuò)充機(jī)構(gòu)，而是要重在提高員工的素質(zhì)、健全和完善各種規(guī)章制度。

88.經(jīng)營企業(yè)首先要經(jīng)營人，經(jīng)營人首先要尊重部下。一個(gè)企業(yè)的核心競爭力，關(guān)鍵看其員工是增值的資產(chǎn)，還是負(fù)債的包袱。企業(yè)最大的資產(chǎn)是人，而不是物。企業(yè)擁有好的人才，并且讓其充分發(fā)揮作用，才能快速發(fā)展。

89.員工齊心，管理用心，對客戶真心。管理者杜絕誹謗唯一的辦法就是提高自我修養(yǎng)，杜絕員工非議的唯一途徑就是從我做起。事業(yè)做小靠的是技巧，做大靠的是人品。

90.當(dāng)管理者手指著員工批評的時(shí)候，別忘了還有三個(gè)手指頭是指著自己的。

91.企業(yè)所有的質(zhì)量問題，首先都是人的問題，管理者是直接責(zé)任人，自然要承擔(dān)主要責(zé)任。

92.要結(jié)果，不要過程。要效果，不要借口。管理無小事，許多大事就蘊(yùn)涵在小事中間。沒有思路就沒有出路。公司發(fā)展不起來的最終原因都是因?yàn)槿鄙偎悸贰?/p>

93.管理的最高境界是把不可能的事情變?yōu)榭赡?。能夠讓員工把簡單的事重復(fù)地做對，就是不簡單的道理。能夠讓員工把容易的事認(rèn)真地做好，就是不容易的管理。

94.不同領(lǐng)導(dǎo)者類型：超級領(lǐng)導(dǎo)，死了思想?yún)s永存，繼續(xù)指導(dǎo)前進(jìn)；一流領(lǐng)導(dǎo)，無為而治，其存在對下屬是精神支柱；二流領(lǐng)導(dǎo)，自己不干，下屬玩命干；三流領(lǐng)導(dǎo)，自己干，下屬跟著干；四流領(lǐng)導(dǎo)，自己不干，下屬被動(dòng)干，缺乏激勵(lì)多說教；五流領(lǐng)導(dǎo)，自己干，下屬無事干；六流領(lǐng)導(dǎo)，不知為何干，更不知如何干。

95.領(lǐng)導(dǎo)如果“做一天和尚撞一天鐘”，那將會是企業(yè)的災(zāi)難。既無“德”又無“才”的領(lǐng)導(dǎo)，會被市場迅速淘汰。

96.看不出問題是管理者最大的問題。工作可以簡化，但不能簡單化。要把企業(yè)管理得井井有條，欣欣向榮，否則就會面臨被淘汰的危機(jī)。

97.領(lǐng)導(dǎo)者不可以高高在上，崗位的權(quán)力不等于你的能力和水平。管理首先要給員工樹立好的榜樣。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給員工創(chuàng)造一個(gè)充滿活力、和諧的工作氛圍。管理者必須進(jìn)行問題管理，而不是危機(jī)管理。如果處于危機(jī)管理狀態(tài)，公司就快倒閉了。

98.不能用職能管理的手去推職能管理的山。觀念不變原地游，觀念轉(zhuǎn)變天地寬。管理者不要抱怨員工觀念不轉(zhuǎn)變，首先要檢查自己的觀念轉(zhuǎn)變了沒有。

99.以人為本的管理就是管理者的創(chuàng)新精神。不斷提高員工的素質(zhì)，企業(yè)的力量自然會強(qiáng)大，否則企業(yè)的力量就會弱化。企業(yè)留人可以用高薪，但是用情感留人和環(huán)境留人更可行。