第一篇：交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進(jìn)行，針對在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。

二、業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷；

2、景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計不相符；

3、配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定；

4、售樓時，銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業(yè)公司、營銷部要及時發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，通過體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、維護(hù)現(xiàn)場的秩序的同時，立即將有關(guān)情況詳細(xì)向上級主管報告，進(jìn)行妥善處理。

三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員:

組長： 副組長： 成員：

四、突發(fā)事件采取三級處理機(jī)制：

逐級處理逐級匯報的原則：

1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經(jīng)理進(jìn)行處理。

2、如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。

3、由公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項：

1、未經(jīng)公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、與公司有關(guān)及可能對公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。

2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時，應(yīng)該穩(wěn)定業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，保護(hù)現(xiàn)場、注意自身安全、并立即上報；如自身能力不能解決時，應(yīng)立即請求支援，不可只身犯險。

3、為避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機(jī)應(yīng)配備、使用耳機(jī)，通報時應(yīng)使用內(nèi)部規(guī)定的代碼語言，語氣保持鎮(zhèn)定、平和。

六、緊急事件報告程序：

1、所有緊急事件在處理完成后，一個工作日內(nèi)、24小時之內(nèi)必須填寫上交《特別事件報告》。

2、由獨立部門處理的緊急事件，由處理人在12小時提交《特別事件報告》，由部門主管簽字后交物業(yè)服務(wù)中心備案；幾個部門協(xié)作處理的緊急事件，由參與部門的部門主管分別提交《特別事件報告》，再由客戶服務(wù)部主管匯總后提交總體的《特別事件報告》交經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)公司備案。

3、所有《特別事件報告》必須清楚寫明事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因、處理程序、處理方法、處理結(jié)果、各個處理環(huán)節(jié)的時間、人員，以及

各級處理人員的簽字。

媒體位臵：

1、當(dāng)發(fā)生較大緊急事件時，可能會吸引媒體的注意。

2、發(fā)生此類情況時，應(yīng)該設(shè)有專門的工作人員，根據(jù)不同的緊急事件的情況，采用正確的應(yīng)對措施，將媒體的位臵控制于管理區(qū)域周邊，并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點（至少300 米以外）。

3、在事發(fā)地點附近設(shè)臵路障加安全隔離帶，應(yīng)有標(biāo)識指示媒體被隔開。

4、媒體護(hù)管小組必須將媒體代表控制在設(shè)臵的媒體位臵。事件處臵結(jié)束前，任何媒體代表不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時，放臵路障用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1、業(yè)主對房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時的處理程序

(1）現(xiàn)場的接待人員立即請業(yè)主到客服室就座（如業(yè)主執(zhí)意不去時可就近請業(yè)主就座，不可花費(fèi)太多的時間勸業(yè)主一定要到客服室）。

(2）立即報告物業(yè)經(jīng)理或地產(chǎn)工程部人員（接到報告后必須立即趕往現(xiàn)場，同時與陪同業(yè)主驗樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況），請其前來處臵。(3）現(xiàn)場其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時）。(4）物業(yè)經(jīng)理或地產(chǎn)工程部人員趕到后，立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。

(5）業(yè)主要求返工整改的，在核實情況后，答復(fù)業(yè)主整改的計劃（內(nèi)容、工期等）；如確實不屬于工程質(zhì)量問題的，請專業(yè)工程師作出明確解釋。(6）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即向地產(chǎn)公司營銷總監(jiān)匯報，同時繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進(jìn)一步的指示。

2、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處臵程序

(1）現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集（數(shù)量多于 3 人時）時，應(yīng)立即通知（注意避開業(yè)主）秩序主管或物業(yè)經(jīng)理。

(2）秩序主管應(yīng)立即安排秩序隊員應(yīng)急分隊做好準(zhǔn)備。并加強(qiáng)出入口及巡邏人員的力量。

(3）立即報告物業(yè)經(jīng)理及地產(chǎn)公司營銷總監(jiān)。

(4）陪同業(yè)主驗房的工作人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，請物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主協(xié)商處理辦法（如有必要應(yīng)報告總經(jīng)理）。(5）秩序主管或物業(yè)經(jīng)理做好接待工作。(6）秩序隊員工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注其動向。

(7）必要時經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理同意可由物業(yè)經(jīng)理向轄區(qū)派出所報警。

3、業(yè)主對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項目表示不滿的處臵程序

(1）物業(yè)經(jīng)理或財務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。

(2）向業(yè)主出示收費(fèi)許可證及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件（即政府主管部門的批文或文件、業(yè)主與開發(fā)商簽訂的購房合同中關(guān)于交費(fèi)的約定等）。(3)如上述解釋工作無效，則立即引導(dǎo)到客服室，由物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主繼續(xù)進(jìn)行溝通。

(4)如溝通無效，則由物業(yè)經(jīng)理向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報，并及時給予回復(fù)。(5)協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)。

4、發(fā)生業(yè)主聚眾示威、游行事件的處理程序

（一）、發(fā)生業(yè)主在銷售中心、交房現(xiàn)場聚眾示威、游行事件的處臵程序：

(1）、物業(yè)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的： 必須立即報告給物業(yè)經(jīng)理。

物業(yè)經(jīng)理立即到現(xiàn)場了解詳細(xì)情況，報告給公司物業(yè)公司總經(jīng)理。如有可能，與業(yè)主溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的要求。(2）、地產(chǎn)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：

1.必須立即報告給營銷部經(jīng)理（或營銷總監(jiān)），然后立即通知物業(yè)經(jīng)理。營銷部經(jīng)理/營銷總監(jiān)立即報告地產(chǎn)公司總經(jīng)理，隨即到現(xiàn)場處理并隨時報告事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)指示實施下一步的工作。

2．物業(yè)公司做好服務(wù)工作。

3．物業(yè)經(jīng)理組織秩序維護(hù)員維護(hù)現(xiàn)場秩序，但必須采取適當(dāng)?shù)姆绞?，避免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時向物業(yè)總經(jīng)理報告事態(tài)的發(fā)展，并根據(jù)指示實施下一步的工作。

4．地產(chǎn)公司總經(jīng)理立即召集交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處臵方案。5．交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進(jìn)行協(xié)商、討論處臵方案。

6．物業(yè)經(jīng)理按照物業(yè)公司總經(jīng)理的指示實施下一步的工作。特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行采訪，地產(chǎn)公司、物業(yè)公司除特別授權(quán)的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時準(zhǔn)確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發(fā)事件小組領(lǐng)導(dǎo)匯報，并跟隨、掌握其動向。

5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序

(1）發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級主管匯報，得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，立即報 110 和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?2）秩序主管組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序或圍蔽現(xiàn)場。(3）協(xié)助公安干警處理發(fā)生事件。(4）并隨時跟蹤處理情況。

6、火災(zāi)事故應(yīng)急程序

(1）發(fā)現(xiàn)火情，如火情較小，可以處理的，及時予以處理。

(2）如火勢較大，立即通知秩序主管，并及時采取措施，避免火勢蔓延，并對人員進(jìn)行疏散。

(3）秩序主管在請示公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可立即報 119。(4）組織人員維護(hù)現(xiàn)場，避免人員傷亡。(5）協(xié)助消防員撲滅火災(zāi)。

7、對風(fēng)雨等自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理程序

物業(yè)公司行政人員應(yīng)注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預(yù)報暴風(fēng)雨時，各部門應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行：

(1)、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應(yīng)及時使用沙包擋水。

(2)、工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時措施修補(bǔ)。同時應(yīng)切斷所有樓外供電，如：廣告、草地?zé)舻取?/p>

(3)、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知已交房業(yè)主關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且

上鎖時，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進(jìn)入，關(guān)好外窗。

(4)、保潔班負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。(5)、各部門應(yīng)隨時向物業(yè)經(jīng)理報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

8、業(yè)主 / 客戶財物失竊的處理程序

(1)、業(yè)主 / 客戶發(fā)現(xiàn)財物失竊，物業(yè)監(jiān)控中心或現(xiàn)場工作人員接到業(yè)主/客戶報案，立即通知秩序維護(hù)部主管。

(2)、秩序維護(hù)部接到報案后，由班長、主管迅速趕到報案現(xiàn)場。(3)、認(rèn)真聽取失主對失竊財物過程各個細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問失竊物品的特征。

(4)、及時通知物業(yè)經(jīng)理，并留下涉及失竊案件中的有關(guān)人員。(5)、如有必要，秩序主管馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。(6)、業(yè)主 / 客戶明確要求向公安機(jī)關(guān)報案，因失竊財物價值較大的，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)（派出所），并同時保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進(jìn)入，不移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域的，要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。(7)、協(xié)助派出所調(diào)查。

(8)、對當(dāng)場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到秩序維護(hù)部進(jìn)行詢問，并報告派出所，并由派出所來人處理。

9、業(yè)主/客戶遺失物品招領(lǐng)的處理程序

（1）每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主/客戶遺失在交樓現(xiàn)場的任何物品，都應(yīng)主動上交至物業(yè)公司行政人事部主管處。

（2）行政人事部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險箱。

（3）業(yè)主/客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品時，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認(rèn)客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時，保留其有效證件復(fù)印件，并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。

（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案

（一）、防范重點：營銷大廳、廣場、交房現(xiàn)場、公共區(qū)域、外圍車場等。

（二）、防范措施：

1、秩序維護(hù)部的工作

a、秩序維護(hù)部在各個部位要有專職人員定點負(fù)責(zé)巡視檢查。

b、注意觀察成群結(jié)伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），及時發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時上報班長，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽到或看到有打架及流氓滋擾，及時向班長及主管報告。

2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報告后立即趕到出事現(xiàn)場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護(hù)部處理。

b、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。

c、秩序人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺留物，查清中心設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

d、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，秩序主管應(yīng)及時與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。f、有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。

（三）、注意事項：

秩序人員在處理上述事件時，應(yīng)注意不要激化矛盾，處理過程應(yīng)盡量不影響周圍客戶。如被控制人員對秩序員無禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對方，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。

11、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法：

發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知“120”。

12、電梯故障的處理辦法：

當(dāng)監(jiān)控室監(jiān)控員接獲電梯緊急求助訊號時，應(yīng)立即按以下步驟執(zhí)行：(1）通知電梯公司駐場工作人員及電工立即趕往現(xiàn)場，及時拯救被困的乘客，并及時將情況通知秩序部主管。

(2）在電梯公司駐場工作人員未到達(dá)現(xiàn)場時，應(yīng)盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統(tǒng)，與被困乘客保持對話，并留意電梯內(nèi)的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4）在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫《特殊事件報告》。(5）若發(fā)現(xiàn)下列情況，必須由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系救護(hù)車到現(xiàn)場： a． 被困者中有懷孕婦女； b． 被困者報稱不適；

c． 確定有人被困，通訊系統(tǒng)正常，但對發(fā)問問題沒有回應(yīng).13、業(yè)主邀約集體拒收房、或集體來收房：

（一）如果業(yè)主在交房前通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，出現(xiàn)集體拒收房的處理辦法：

(1)、物業(yè)公司行政部平時密切關(guān)注南充的主要網(wǎng)站、業(yè)主QQ群，及時準(zhǔn)確到地掌握業(yè)主的動向；

(2)、與營銷部保持聯(lián)絡(luò)，及時掌握業(yè)主的要求與期望；

(3)、一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時采取應(yīng)對措施，盡量將問題在集中交房前進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

(4)、如交房現(xiàn)場出現(xiàn)此類問題，應(yīng)及時安排業(yè)主代表與交房領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)商溝通。陪同驗房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，準(zhǔn)確及時地提交交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

(5)、整改組的負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目，及時將整改情況上報交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）出現(xiàn)業(yè)主集體來收房的處理辦法：

(1)、如預(yù)先了解到集體收房的時間，應(yīng)提前做好各項準(zhǔn)備工作。

(2)、如突然出現(xiàn)此類現(xiàn)象，臨時增加驗房人員，及時提供服務(wù)。(3)、陪同驗房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，書面提交項目部整改，跟進(jìn)整改并回復(fù)業(yè)主。

(4)、整改組的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目。

第二篇：交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進(jìn)行，針對在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。

二、業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷；

2、景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計不相符；

3、配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定；

4、售樓時，銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業(yè)公司、營銷部要及時發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，通過體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、維護(hù)現(xiàn)場的秩序的同時，立即將有關(guān)情況詳細(xì)向上級主管報告，進(jìn)行妥善處理。

三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員:

組長： 副組長： 成員：

四、突發(fā)事件采取三級處理機(jī)制：

逐級處理逐級匯報的原則：

1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經(jīng)理進(jìn)行處理。

2、如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。

3、由三明公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項：

1、未經(jīng)三明公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、與三明公司有關(guān)及可能對三明公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。

2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時，應(yīng)該穩(wěn)定業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，保護(hù)現(xiàn)場、注意自身安全、并立即上報；如自身能力不能解決時，應(yīng)立即請求支援，不可只身犯險。

3、為避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機(jī)應(yīng)配備、使用耳機(jī)，語氣保持鎮(zhèn)定、平和。

六、緊急事件報告程序：

1、當(dāng)發(fā)生較大緊急事件時，可能會吸引媒體的注意。

2、發(fā)生此類情況時，應(yīng)該設(shè)有專門的工作人員，根據(jù)不同的緊急事件的情況，采用正確的應(yīng)對措施，將媒體的位臵控制于管理區(qū)域周邊，并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點（至少300 米以外）。

3、在事發(fā)地點附近設(shè)臵路障加安全隔離帶，應(yīng)有標(biāo)識指示媒體被隔開。

4、秩序維護(hù)必須將媒體代表控制在設(shè)臵的媒體位臵。事件處臵結(jié)束前，任何媒體代表不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時，放臵路障用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1、業(yè)主對房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時的處理程序

(1）現(xiàn)場的接待人員立即請業(yè)主到隔離區(qū)就座（如業(yè)主執(zhí)意不去時可就近請業(yè)主就座，不可花費(fèi)太多的時間勸業(yè)主一定要到隔離區(qū)）。

(2）立即報告物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員（接到報告后必須立即趕往現(xiàn)場，同時與陪同業(yè)主驗樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況），請其前來處臵。

(3）現(xiàn)場其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時）。(4）物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員趕到后，立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。

(5）業(yè)主要求返工整改的，在核實情況后，答復(fù)業(yè)主整改的計劃（內(nèi)容、工期等）；如確實不屬于工程質(zhì)量問題的，請專業(yè)工程師作出明確解釋。(6）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即向三明公司營銷經(jīng)理匯報，同時繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進(jìn)一步的指示。

2、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處臵程序

(1）現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集（數(shù)量多于 3 人時）時，應(yīng)立即通知（注意避開業(yè)主）秩序班長或物業(yè)經(jīng)理。

(2）秩序班長應(yīng)立即安排秩序隊員做好準(zhǔn)備。并加強(qiáng)出入口及巡邏人員的力量。

(3）立即報告物業(yè)經(jīng)理及三明公司營銷經(jīng)理。

(4）陪同業(yè)主驗房的工作人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，請物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主協(xié)商處理辦法（如有必要應(yīng)報告總經(jīng)理）。(5）秩序班長或物業(yè)經(jīng)理做好接待工作。(6）秩序隊員工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注其動向。

(7）必要時經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意可由物業(yè)經(jīng)理向轄區(qū)派出所報警。

3、業(yè)主對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項目表示不滿的處臵程序

(1）物業(yè)經(jīng)理或財務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。

(2）向業(yè)主出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件（即政府主管部門的批文或文件、業(yè)主與開發(fā)商簽訂的購房合同中關(guān)于交費(fèi)的約定等）。

(3)如上述解釋工作無效，則立即引導(dǎo)到隔離區(qū)，由物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主繼續(xù)進(jìn)行溝通。

(4)如溝通無效，則由物業(yè)經(jīng)理向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報，并及時給予回復(fù)。(5)協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)。

4、發(fā)生業(yè)主聚眾示威、游行事件的處理程序

（一）、發(fā)生業(yè)主在營銷中心、交房現(xiàn)場聚眾示威、游行事件的處臵程序：(1）、物業(yè)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的： 必須立即報告給物業(yè)經(jīng)理。

物業(yè)經(jīng)理立即到現(xiàn)場了解詳細(xì)情況，報告給物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。如有可能，與業(yè)主溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的要求。(2）、三明公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：

1.必須立即報告給營銷部經(jīng)理，然后立即通知物業(yè)經(jīng)理。

營銷部經(jīng)理立即報告三明公司總經(jīng)理，隨即到現(xiàn)場處理并隨時報告事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)指示實施下一步的工作。

2．物業(yè)公司做好服務(wù)工作。

3．物業(yè)經(jīng)理組織秩序維護(hù)員維護(hù)現(xiàn)場秩序，但必須采取適當(dāng)?shù)姆绞剑?/p>

免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時向物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報告事態(tài)的發(fā)展，并根據(jù)指示實施下一步的工作。

4．三明公司總經(jīng)理立即召集交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處臵方案。5．交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進(jìn)行協(xié)商、討論處臵方案。

6．物業(yè)經(jīng)理按照物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示實施下一步的工作。

特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行采訪，三明公司、物業(yè)公司除特別授權(quán)的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時準(zhǔn)確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發(fā)事件小組領(lǐng)導(dǎo)匯報，并跟隨、掌握其動向。

5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序

(1）發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級主管匯報，得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，立即報 110 和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?2）秩序班長組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序或圍蔽現(xiàn)場。(3）協(xié)助公安干警處理發(fā)生事件。(4）并隨時跟蹤處理情況。

6、火災(zāi)事故應(yīng)急程序

(1）發(fā)現(xiàn)火情，如火情較小，可以處理的，及時予以處理。

(2）如火勢較大，立即通知秩序班長，并及時采取措施，避免火勢蔓延，并對人員進(jìn)行疏散。

(3）秩序班長在請示物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可立即報 119。(4）組織人員維護(hù)現(xiàn)場，避免人員傷亡。(5）協(xié)助消防員撲滅火災(zāi)。

7、對風(fēng)雨等自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理程序

物業(yè)公司文員應(yīng)注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預(yù)報暴風(fēng)雨時，各部門應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行：

(1)、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應(yīng)及時使用沙包擋水。

(2)、工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時措施修補(bǔ)。同時應(yīng)切斷所有樓外供電，如：廣告、草地?zé)舻取?/p>

(3)、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知已交房業(yè)主關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進(jìn)入，關(guān)好外窗。

(4)、環(huán)境部負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道鋪設(shè)防滑地墊。(5)、各部門應(yīng)隨時向物業(yè)經(jīng)理報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

8、業(yè)主 / 客戶財物失竊的處理程序

(1)、業(yè)主 / 客戶發(fā)現(xiàn)財物失竊，現(xiàn)場工作人員接到業(yè)主/客戶報案，立即通知秩序維護(hù)部班長。

(2)、秩序維護(hù)部接到報案后，由班長迅速趕到報案現(xiàn)場。

(3)、認(rèn)真聽取失主對失竊財物過程各個細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問失竊物品的特征。

(4)、及時通知物業(yè)經(jīng)理，并留下涉及失竊案件中的有關(guān)人員。(5)、業(yè)主 / 客戶明確要求向公安機(jī)關(guān)報案，因失竊財物價值較大的，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)（派出所），并同時保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進(jìn)入，不移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域的，要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。(6)、協(xié)助派出所調(diào)查。

(7)、對當(dāng)場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到隔離區(qū)進(jìn)行詢問，并報告派出所，并由派出所來人處理。

9、業(yè)主/客戶遺失物品招領(lǐng)的處理程序

（1）每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主/客戶遺失在交樓現(xiàn)場的任何物品，都應(yīng)主動上交至物業(yè)公司客戶服務(wù)部處。

（2）客戶服務(wù)部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險箱。

（3）業(yè)主/客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品時，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認(rèn)客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時，保留其有效證件復(fù)印件，并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。

（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案

（一）、防范重點：營銷大廳、廣場、交房現(xiàn)場、公共區(qū)域、外圍車場等。

（二）、防范措施：

1、秩序維護(hù)部的工作

a、秩序維護(hù)部在各個部位要有專職人員定點負(fù)責(zé)巡視檢查。

b、注意觀察成群結(jié)伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），及時發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時上報班長，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽到或看到有打架及流氓滋擾，及時向班長及主管報告。

2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報告后立即趕到出事現(xiàn)場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護(hù)部處理。

b、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。

c、秩序人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺留物，查清中心設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

d、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，秩序主管應(yīng)及時與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。f、有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。

（三）、注意事項：

秩序人員在處理上述事件時，應(yīng)注意不要激化矛盾，處理過程應(yīng)盡量不影響周圍客戶。如被控制人員對秩序員無禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對

方，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。

11、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法：

發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知“120”。

12、電梯故障的處理辦法：

當(dāng)監(jiān)控室監(jiān)控員接獲電梯緊急求助訊號時，應(yīng)立即按以下步驟執(zhí)行：(1）通知電梯公司駐場工作人員及電工立即趕往現(xiàn)場，及時拯救被困的乘客，并及時將情況通知秩序部主管。

(2）在電梯公司駐場工作人員未到達(dá)現(xiàn)場時，應(yīng)盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統(tǒng)，與被困乘客保持對話，并留意電梯內(nèi)的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4）在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫《特殊事件報告》。(5）若發(fā)現(xiàn)下列情況，必須由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系救護(hù)車到現(xiàn)場： a． 被困者中有懷孕婦女； b． 被困者報稱不適；

c． 確定有人被困，通訊系統(tǒng)正常，但對發(fā)問問題沒有回應(yīng).13、業(yè)主邀約集體拒收房、或集體來收房：

（一）如果業(yè)主在交房前通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，出現(xiàn)集體拒收房的處理辦法：

(1)、物業(yè)公司綜合部平時密切關(guān)注沙縣的主要網(wǎng)站、業(yè)主QQ群，及時準(zhǔn)確到地掌握業(yè)主的動向；

(2)、與營銷部保持聯(lián)絡(luò)，及時掌握業(yè)主的要求與期望；

(3)、一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時向三明公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時采取應(yīng)對措施，盡量將問題在集中交房前進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

(4)、如交房現(xiàn)場出現(xiàn)此類問題，應(yīng)及時安排業(yè)主代表與交房領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)商溝通。陪同驗房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，準(zhǔn)確及時地提交交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

(5)、三明公司工程部的負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目，及時將整改情況上報交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）出現(xiàn)業(yè)主集體來收房的處理辦法：

(1)、如預(yù)先了解到集體收房的時間，應(yīng)提前做好各項準(zhǔn)備工作。(2)、如突然出現(xiàn)此類現(xiàn)象，臨時增加驗房人員，及時提供服務(wù)。(3)、陪同驗房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，書面提交施工方項目部整改，跟進(jìn)整改并回復(fù)業(yè)主。

(4)、工程部的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目。

第三篇：交房期間應(yīng)急預(yù)案

交房應(yīng)急預(yù)案

交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項最重要的環(huán)節(jié)，是一項先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合坤澤翰林華府交房實際情況，我們有針對性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：

一、電梯困人

1、若發(fā)現(xiàn)電梯困人，發(fā)現(xiàn)人先安撫被困人員，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

2、工程人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

3、若工程部人員和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司上級領(lǐng)導(dǎo)的同意。

4、客服人員接報后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場安撫被困人員，并了解信息后進(jìn)行安慰。

5、保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

7.被困者救出后，客服人員應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.工程部值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。

二、發(fā)生火災(zāi)時的組織與處理

1、發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢大小，火災(zāi)剛發(fā)生時，可趁火勢很小時，用滅火器、自來水等在第一時間滅火，同時呼喊周圍人員參與滅火和報警，迅速判斷危險地點和安全地點，盡快撤離險地，引導(dǎo)業(yè)主疏散到安全場地，迅速用消防器材控制火勢進(jìn)行自救。

2、重大火情及時有專人向“119”報警，并在第一時間分別上報領(lǐng)導(dǎo)。

3、發(fā)生火災(zāi)后認(rèn)真負(fù)責(zé)做好下情上達(dá)工作，對事件發(fā)展情況、所采取的措施、存在的問題，要認(rèn)真做好記錄，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

原則：先救人，后救物。

三、遇到不良天氣的應(yīng)對方案

1、如遇大風(fēng)暴雨，經(jīng)請示上級后暫停交房工作。

2、現(xiàn)場配置雨傘，由保安員護(hù)送業(yè)主至收樓現(xiàn)場，并親切提示業(yè)主注意路面濕滑，謹(jǐn)防摔倒。

3、現(xiàn)場設(shè)立防止摔倒的警示標(biāo)語和告示牌，盡到告之義務(wù)，如有滑倒摔傷，可有免責(zé)作用。

四、業(yè)主出現(xiàn)腳扭傷、劃傷、突發(fā)疾病等

業(yè)主出現(xiàn)受傷、突發(fā)疾?。ㄈ绺哐獕骸⑿呐K?。?，安撫并作好初步救護(hù)工作，情況較嚴(yán)重的及時向上級反映并送往醫(yī)院治療。

五、業(yè)主因延期交房而產(chǎn)生不滿情緒的應(yīng)對方案

1、交房現(xiàn)場設(shè)立休閑等候區(qū)、物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)、驗房區(qū)，盡量分散業(yè)主，防止其聚集滋事，影響交房現(xiàn)場工作；

2、業(yè)主進(jìn)入入住現(xiàn)場時，安排置業(yè)顧問接待，如有可能就全程陪同，以達(dá)到協(xié)調(diào)、控制客戶情緒的目的；

3、辦理手續(xù)時簡便流暢，防止業(yè)主滯留；

4、設(shè)立一間“客戶接待室”以應(yīng)對個別情緒激動的業(yè)主，不至于影響整個交房秩序。

六、小部分業(yè)主不接房在現(xiàn)場滋事的處理：

1、當(dāng)遇情緒激動的業(yè)主，我方將其引導(dǎo)至接待處，切記不能在交房現(xiàn)場讓業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)更不可與業(yè)主大吵大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；若此部分業(yè)主經(jīng)多次勸阻仍在現(xiàn)場擾亂現(xiàn)場秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據(jù)；如在現(xiàn)場經(jīng)多次溝通及協(xié)調(diào)仍無法平息此部分業(yè)主情緒，且在現(xiàn)場產(chǎn)生極其惡劣的影響，則請求現(xiàn)場派出所工作人員協(xié)助處理，將其帶離現(xiàn)場。

2、對于部分情緒較為激動的業(yè)主，我方將其引至接待室詢問這部分業(yè)主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業(yè)管理人員到現(xiàn)場給予明確專業(yè)的回答，譬如是房屋工程質(zhì)量問題，則請施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程部經(jīng)理對業(yè)主問題予以現(xiàn)場回答，以便給業(yè)主作出相應(yīng)解釋，消除誤會；

3、如是景觀或設(shè)計變更事宜，業(yè)主不滿意可由設(shè)計研發(fā)部主管或經(jīng)理出面作解釋，給業(yè)主講明調(diào)整的愿因；對業(yè)主提出的建設(shè)性意見進(jìn)行匯總，并明確答復(fù)時間，避免矛盾激化。

4、如是對面積誤差或收取代收費(fèi)有意見，則需耐心給業(yè)主作好相應(yīng)解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)；

5、如是就物管費(fèi)的收取及費(fèi)率有異議，則由客戶服務(wù)部或財務(wù)專員和業(yè)主進(jìn)行解釋溝通。

特別注意:①對一些不能當(dāng)時解決的問題不可自作主張，驗房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細(xì)記錄，承諾將及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之，盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；

②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時，應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

第四篇：交房應(yīng)急預(yù)案

交房應(yīng)急預(yù)案

交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項最重要的環(huán)節(jié)，是一項先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合望湖城交房實際情況，在交房過程當(dāng)中可能會發(fā)生一些爭議，我們有針對性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：

一、成立應(yīng)急預(yù)案小組 組長：

副組長： 組員：

二、具體職責(zé)和處理措施：

1、在驗收過程中發(fā)現(xiàn)房屋存在瑕疵問題，提出暫不領(lǐng)房的業(yè)主。

〖應(yīng)對措施〗①一般的業(yè)主，進(jìn)行耐心勸說，確定整改期限和驗房時間②對于挑剔的、比較粗魯不愿意領(lǐng)房的業(yè)主，提出無法整改的設(shè)計問題，積極誘導(dǎo)業(yè)主，勸導(dǎo)其領(lǐng)房③堅決不領(lǐng)房的業(yè)主，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)施工單位限期進(jìn)行整改，并及時通知業(yè)主再次驗房辦理領(lǐng)房手續(xù)；

2、在交房過程中，提出現(xiàn)場不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴(kuò)大事態(tài)的業(yè)主、反應(yīng)比較強(qiáng)烈的業(yè)主。

〖應(yīng)對措施〗小組人員迅速將其引至應(yīng)急小組辦公室，由應(yīng)急小組成員進(jìn)行逐個溝通, 說明原因，勸導(dǎo)其領(lǐng)房，并根據(jù)購房合同承諾進(jìn)行解釋和安撫，盡量避免現(xiàn)場出現(xiàn)群起現(xiàn)象；

3、堅持要先驗房再交款的部分業(yè)主。

〖應(yīng)對措施〗組員應(yīng)多溝通、勸說，盡力說服業(yè)主先交費(fèi)。例如：“先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請按流程卡程序辦理，如果房屋存在問題我們會聯(lián)系工程部及時整改”。

溝通過程中要察言觀色，盡最大可能讓業(yè)主先交費(fèi)后驗房，對于堅決表示先驗房后交費(fèi)的業(yè)主，注意不要擴(kuò)大影響，及時安排給予先驗房，由引領(lǐng)小組迅速帶至交房現(xiàn)場交物業(yè)驗房小組；

4、竣工驗收備案表未拿到的情況下導(dǎo)致部分業(yè)主不領(lǐng)房。

〖應(yīng)對措施〗所有參加交房組員口徑應(yīng)統(tǒng)一，不要直接回答竣工驗收備案表拿到與否，應(yīng)聯(lián)系現(xiàn)場應(yīng)急小組組員把業(yè)主帶到應(yīng)急小組辦公室，耐心溝通，先穩(wěn)定業(yè)主情緒，盡力說服業(yè)主領(lǐng)房；

5、注意事項

①對一些不能當(dāng)時解決的問題不可自作主張，驗房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細(xì)記錄，承諾將及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之，盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；

②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時，應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

備注：本預(yù)案主要適用于交房階段突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)。希望各位員工，在交房過程中遇到此類問題，參照本預(yù)案實施。

第五篇：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為有效預(yù)防和處置在***工作中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)群體性事件，依照有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合公司實際，制定本預(yù)案。

一、適用范圍

適用于***工作中發(fā)生的各種突發(fā)事件，包括職工、群眾討薪維權(quán)、債權(quán)人追債訴訟、企業(yè)周邊矛盾糾紛、歷史形成的整合托管、關(guān)閉等問題引發(fā)的突發(fā)事件。

二、工作目標(biāo)

總體目標(biāo)要求是：發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好。

三、工作原則

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)。按“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，各企業(yè)按管轄權(quán)范圍，分級負(fù)責(zé)，落實到人，協(xié)調(diào)有力，高效有序。對群體性事件的處置，在xx的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)（或指導(dǎo)）下，由涉事單位負(fù)責(zé)問題的應(yīng)急處置和妥善解決。

2.預(yù)防為主、防患未然。堅持“預(yù)防為主”的方針，正確處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，健全穩(wěn)定預(yù)警工作機(jī)制，及時排查各種不穩(wěn)定因素，做好各種預(yù)案，及早應(yīng)對,切實做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決，力爭把各種可能出現(xiàn)的風(fēng)險消滅在萌芽狀態(tài)。

3.依法處置、防止激化。堅持依法辦事、依法處置，注 意工作方法和策略，充分運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、行政手段和宣傳、協(xié)商、調(diào)解等方法處置群體性突發(fā)性事件，防止矛盾激化，事態(tài)擴(kuò)大。

4.快速反應(yīng),相互配合。突發(fā)群體性事件發(fā)生后，堅持“科學(xué)、慎密、穩(wěn)妥、有力”的要求，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，落實應(yīng)急處置工作責(zé)任制，相關(guān)方面快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)配合，確保信息收集、情況報告、安全保衛(wèi)、指揮處置各環(huán)節(jié)的緊密銜接，在最短時間內(nèi)控制事態(tài)。

5.加強(qiáng)教育,正確引導(dǎo)。把法制宣傳、教育疏導(dǎo)工作貫穿事件處置的全過程，引導(dǎo)群眾遵守法律法規(guī)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，以理性、合法、正當(dāng)?shù)那篮头绞奖磉_(dá)利益訴求。

6.遵守紀(jì)律，嚴(yán)格保密。在維護(hù)穩(wěn)定工作中，必須嚴(yán)格遵守政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、工作紀(jì)律、廉潔紀(jì)律，統(tǒng)一宣傳口徑，統(tǒng)一信息發(fā)布，慎重處理新聞媒體的采訪報導(dǎo)，做到客觀公正、實事求是，不得擅自對外發(fā)布信息，不得泄密。

四、突發(fā)事件界定及分級

（一）突發(fā)群體性事件的界定

本預(yù)案所稱“突發(fā)群體性事件”是指突然發(fā)生、群體人數(shù)達(dá)一定規(guī)模，嚴(yán)重影響或可能嚴(yán)重影響xxxxx及下屬二三單位正常工作秩序、阻礙***工作順利進(jìn)行和社會穩(wěn)定的事件。包括以下方面：

1.因拖欠職工工資、欠繳社保費(fèi)用、勞動用工、住房公積金、企業(yè)向職工借款、歷史遺留問題，以及企業(yè)實施***、2 xxx職工分流安置等問題引發(fā)的群體討薪維權(quán)、罷工和群體上訪申訴事件。

2.因企業(yè)用地糾紛、歷史遺留問題、環(huán)境污染、地面塌陷、房屋開裂、水資源枯竭等問題引發(fā)的群體性過激行為和上訪申訴事件。

3.因拖欠工程、設(shè)備、材料款和債權(quán)債務(wù)等引發(fā)的群體性過激行為和上訪申訴事件。

4.因xxx托管、兼并收購等引發(fā)的群體性過激行為和上訪申訴事件。

5.因安全環(huán)保事故引發(fā)的群體性過激行為和上訪申訴事件。

6.職工群體聚眾堵塞交通干線、城市干道的群體性事件及其他危害公共安全的突發(fā)、惡性事件。

7.其他突發(fā) “群體事件”。指突然發(fā)生，具有一定規(guī)模，嚴(yán)重影響或可能嚴(yán)重影響企業(yè)安全、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理工作和社會穩(wěn)定的事件。

（二）突發(fā)事件級別

按照突發(fā)事件的嚴(yán)重性、可控性、危害性和影響范圍，將突發(fā)事件分為三個級別：重大事件（Ⅰ級）；較大事件（Ⅱ級）；一般事件（Ⅲ級）。

1．重大事件（Ⅰ級）：發(fā)生xx人以上群體到xxx政府上訪并滯留；發(fā)生xx人以上到xx及省級相關(guān)部門群體性上訪并滯留或嚴(yán)重干擾辦公秩序的；發(fā)生xx人以上到xx總部或到當(dāng)?shù)刂菔姓畽C(jī)關(guān)群體性上訪并滯留或造成嚴(yán)重干擾 辦公秩序的；發(fā)生xx人以上群體信訪或到當(dāng)?shù)乜h級政府機(jī)關(guān)上訪并滯留；圍堵生產(chǎn)、辦公場所，嚴(yán)重干擾生產(chǎn)辦公生活秩序的；發(fā)生群體性治安事件的；發(fā)生聚眾堵塞交通干線、城市主干道的

2．較大事件（Ⅱ級：）：發(fā)生xx人以上群體到xxx政府上訪并滯留的；發(fā)生xx人以上到xxxxx及省級相關(guān)部門群體性上訪并滯留或干擾辦公秩序的；發(fā)生50人以上到二級企業(yè)總部或到當(dāng)?shù)刂菔姓畽C(jī)關(guān)群體性上訪并滯留或造成干擾辦公秩序的；發(fā)生80人以上群體信訪或到當(dāng)?shù)乜h級政府機(jī)關(guān)上訪并滯留；圍堵生產(chǎn)、辦公場所，干擾生產(chǎn)辦公生活秩序的；存在發(fā)生群體性治安事件風(fēng)險的；有聚眾堵塞交通干線城市主干道風(fēng)險的。

3．一般事件（Ⅲ級）：發(fā)生xx人以下到xx政府上訪并滯留的；發(fā)生xx人以下到xxxxx及省級相關(guān)部門群體性上訪并滯留；發(fā)生xx人以下到二級xx總部或到當(dāng)?shù)刂菔姓畽C(jī)關(guān)群體性上訪并滯留的；發(fā)生xxx人以下群體信訪或到當(dāng)?shù)乜h級政府機(jī)關(guān)上訪并滯留；圍堵生產(chǎn)、辦公場所，干擾生產(chǎn)辦公生活秩序的；有發(fā)生群體性治安事件或存在事態(tài)升級風(fēng)險的。

五、處置突發(fā)事件的組織領(lǐng)導(dǎo)體系

(一)成立xx處置突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)組（簡稱應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)組）：

組長：xxx 4 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx

應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)處置突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮和組織領(lǐng)導(dǎo)。2.研究決定突發(fā)事件應(yīng)急處置的有關(guān)問題，作出決策，下達(dá)指令，并視情況向上級有關(guān)部門報告。

3.協(xié)調(diào)、調(diào)度突發(fā)性事件應(yīng)急處置力量和資源，指揮（指導(dǎo)）開展突發(fā)性事件應(yīng)急處置。

4.根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)展趨勢與處置效果，及時調(diào)整應(yīng)急措施。

(二)設(shè)置應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)組辦公室（簡稱應(yīng)急辦）xx應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)組辦公室設(shè)在xx辦公室。組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 職責(zé)：負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)，信息收集，應(yīng)急值班。根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組的布置向上報告情況，向下發(fā)布指令。

（三）設(shè)置具體工作組

為積極穩(wěn)妥、高效有力地做好處置突發(fā)事件各階段的應(yīng)對工作，在xx應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)置現(xiàn)場處置、輿論宣傳、后勤保障和后期處置四個具體工作組。1.現(xiàn)場處置組

由于不同類型的事件，現(xiàn)場處置方式和程序不同。根據(jù) xx***中可能發(fā)生的突發(fā)事件性質(zhì)和類別，設(shè)立七個現(xiàn)場處置組。負(fù)責(zé)事件現(xiàn)場處置工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合或直接處置工作；搜集、研判、報告事件的動態(tài)信息，密切掌握事態(tài)發(fā)展動向，準(zhǔn)確報告情況；維護(hù)現(xiàn)場秩序、疏散群眾、線索排查、收集固定證據(jù)和現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作。

（1）職工權(quán)益組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負(fù)責(zé)因勞動工資、社會保障、勞動用工、職工權(quán)益等方面引發(fā)的突發(fā)事件的處置工作。

（2）債權(quán)債務(wù)組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負(fù)責(zé)因社會債權(quán)人、金融債權(quán)人在推進(jìn)債務(wù)處置、化解過程中引發(fā)的突發(fā)事件的處置工作。

（3）周邊關(guān)系及信訪工作組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負(fù)責(zé)因土地、環(huán)境保護(hù)、地表沉陷、房屋開裂、水資源枯竭等周邊關(guān)系引發(fā)群體事件的處置工作。

（4）xx工作組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 對口突發(fā)事件：xx托管、轉(zhuǎn)型升級、整合關(guān)閉、去產(chǎn)能等引發(fā)群體事件的處置工作。

（5）安全環(huán)保組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負(fù)責(zé)因安全環(huán)保事故引發(fā)的突發(fā)事件的處置工作。（6）輿情應(yīng)對處置組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負(fù)責(zé)xx輿情風(fēng)險及新聞宣傳應(yīng)急處置工作。（7）企業(yè)改革及法律事務(wù)組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負(fù)責(zé)企業(yè)整體改革改制引發(fā)的突發(fā)事件的處置工作。配合做好其他突發(fā)事件的法制宣傳、解釋工作。

2.輿論宣傳組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 職責(zé)：全面掌握事件真實情況，以客觀、審慎的態(tài)度向社會發(fā)布事件真實情況，統(tǒng)一口徑，做好群體性事件對外宣傳報道工作。及時掌握輿論動態(tài)，正確引導(dǎo)輿論，對外信息發(fā)布等。做好與媒體記者的對接工作，確保媒體報道真實性，發(fā)揮正面引導(dǎo)作用，堅決澄清事實和反駁歪曲性報道和謠言。

3.后勤保障組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 職責(zé)：結(jié)合群體事件的處置進(jìn)展情況做好后勤保障、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和安保工作。

4.后期處置組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 職責(zé)：針對事件處置后可能出現(xiàn)反復(fù)采取措施，做好教育疏導(dǎo)工作；依法協(xié)調(diào)配合查處違法行為；總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，查找事件原因，評估風(fēng)險，進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案，有效防控風(fēng)險；對突發(fā)事件的發(fā)生、應(yīng)急處置、處置結(jié)果及損失進(jìn)行全面評估與總結(jié)，書面作出報告。按責(zé)任追究制度，進(jìn)行問責(zé)。

以上各專業(yè)組副組長及成員，可由組長根據(jù)涉及問題方面及政策等工作需要提名、調(diào)整、補(bǔ)充。

六、突發(fā)事件處置程序

（一）及時報告。當(dāng)發(fā)生突發(fā)群體性事件時，事發(fā)單位應(yīng)及時向xx報告，xx向xxx和上級政府匯報。報告內(nèi)容主要是事件發(fā)生的時間、地點、規(guī)模、涉及人員、起因等基本情況；已采取的處置措施及現(xiàn)場處置指揮員的聯(lián)系方式；造成影響的范圍；需要報告的其他事項。

（二）啟動預(yù)案。發(fā)生突發(fā)群體性事件后，根據(jù)事件的性質(zhì)，涉事單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)第一時間到達(dá)現(xiàn)場，啟動企業(yè)應(yīng)急預(yù)案，采取積極措施，全力控制事件發(fā)展態(tài)勢。針對事件狀況、態(tài)勢，研究制定處理方案，并成立統(tǒng)一、高效、強(qiáng)有力的現(xiàn)場工作組，整合協(xié)調(diào)各方面的力量，果斷決策處置，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（三）現(xiàn)場處置。

1.預(yù)案啟動后，處置突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)組的指示，及時通知各相關(guān)工作組和人員迅速趕赴現(xiàn)場，按照各自職責(zé)迅速開展工作。辦公室做好通訊聯(lián)絡(luò)、命令傳達(dá)、信息反饋工作。

2.現(xiàn)場處置組立即按應(yīng)急辦法，調(diào)派人力，做好治安保衛(wèi)、維護(hù)現(xiàn)場秩序工作，及時了解引發(fā)事件的起因和相關(guān)情況，準(zhǔn)確判斷群體性事件的性質(zhì)和發(fā)展趨勢，并迅速報告領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室。認(rèn)真做好疏導(dǎo)、勸解工作，做好有關(guān)政策的宣傳解釋、勸返工作。3.宣傳教育組立即做好應(yīng)急準(zhǔn)備，統(tǒng)一宣傳口徑，加強(qiáng)與地方宣傳部門聯(lián)系，做好與媒體的對接工作，引導(dǎo)好輿論。

4.后勤服務(wù)組根據(jù)現(xiàn)場處置需要，及時提供物資、資金、人力支持，做好醫(yī)療、救護(hù)、治安保障，做好食宿、交通、人員疏散安置工作。

5.后期處置。事件處理完畢后，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，開展相關(guān)問責(zé)工作，寫出事件處理報告，報xx備案。

具體處置程序見附件。

七、工作要求

（一）做好預(yù)防工作。認(rèn)真貫徹xx《xxxxx***維護(hù)穩(wěn)定工作方案》各項工作要求，深入排查企業(yè)存在的問題和隱患，采取切實可行措施化解矛盾糾紛。堅持“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、依法處置、防止激化”的原則開展工作，遇事冷靜、沉著應(yīng)對、處置得當(dāng)，做到發(fā)現(xiàn)得早,化解得了,控制得住,處置得好，有效化解矛盾糾紛，有效控制和平息突發(fā)事件，防止事件升級擴(kuò)大，最大限度地控制突發(fā)事件造成的危害和影響，切實維護(hù)企業(yè)和社會穩(wěn)定。

（二）做好宣傳引導(dǎo)。發(fā)揮宣傳陣地作用，充分利用報紙、廣播、閉路電視、宣傳欄，為職工提供政策咨詢和引導(dǎo)，有針對性地把***的政策、法規(guī)及其目的、意義、重要性和必要性，準(zhǔn)確完整地把***方案宣傳到位。要深入職工家中走訪，聽取職工意見，解答職工疑問。建立黨員聯(lián)系職工制10 度。

（三）對行為過激，出現(xiàn)圍堵、沖擊辦公場所、攔截公務(wù)車輛和限制工作人員人身自由等涉及違法犯罪行為的，要報司法機(jī)關(guān)依法立即采取緊急處置措施，控制局勢，做好事發(fā)現(xiàn)場違法犯罪行為的取證工作，加強(qiáng)依法打擊力度。

（四）抓好應(yīng)急學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。要按預(yù)案要求，分批分期逐級舉辦各級領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部、業(yè)務(wù)骨干、治安保衛(wèi)人員、信訪維穩(wěn)人員和現(xiàn)場處置人員法律法規(guī)培訓(xùn)和處置突發(fā)群體事件工作方法培訓(xùn)，做到程序清楚、銜接流暢、配合協(xié)調(diào)，責(zé)任明晰，提高處置突發(fā)事件的能力。

八、責(zé)任追究

對出現(xiàn)下列情形之一者，將視情節(jié)輕重對相關(guān)責(zé)任人按有關(guān)黨規(guī)、黨紀(jì)、政紀(jì)給予嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪移交司法機(jī)關(guān)依法處理。

（一）貫徹執(zhí)行黨、國家和省有關(guān)政策、規(guī)定和重大工作部署不力的。

（二）對本職范圍內(nèi)矛盾排查不徹底，下情掌握不清，信息溝通不靈，出現(xiàn)較大規(guī)模的群體性上訪事件而未及時發(fā)現(xiàn)和掌握情況的或者信息漏報、遲報、瞞報的。

（三）不按規(guī)定和要求建立健全預(yù)防和處置工作機(jī)制，不按有關(guān)規(guī)定和要求落實預(yù)防工作相關(guān)措施，對責(zé)任范圍內(nèi)出現(xiàn)的可能引發(fā)群體性和突發(fā)公共事件的苗頭性、傾向性問題不采取措施及時解決的。

（四）不履行職責(zé)，失職、瀆職，推諉扯皮，躲避矛盾，引發(fā)群體性事件的；對限期整改的可能引發(fā)群體性事件的問題，不采取有效措施及時解決的。不采取必要和可能的措施，貽誤時機(jī)，使本可以避免或者減少的損失未能避免或者減少的。

（五）無正當(dāng)理由而未按規(guī)定和要求到達(dá)現(xiàn)場處置問題的。

（六）出現(xiàn)群體性事件后，作出錯誤決策或者濫用職權(quán)，處置不及時和方法不當(dāng)致使群體性事件矛盾升級、事態(tài)擴(kuò)大的。

（七）群體性事件發(fā)生后，不采取有效措施對存在問題進(jìn)行整改的。

責(zé)任追究由公司紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)

附件：職工利益引發(fā)群體事件的處置程序；債權(quán)債務(wù)引發(fā)群體事件的處置程序；企業(yè)周邊關(guān)系引發(fā)群體事件的處置程序；安全環(huán)保引發(fā)群體事件的處置程序；職工聚眾堵塞交通要道和城市主干道的處置程序；輿情風(fēng)險應(yīng)急程序。