第一篇：高德海普研究：購物中心可持續(xù)運(yùn)營管理(上)

高德海普研究：購物中心可持續(xù)運(yùn)營管理（上）

一、商業(yè)物業(yè)驗(yàn)收管理

1、目標(biāo)

規(guī)范商業(yè)物業(yè)驗(yàn)收接管工作，為后續(xù)物業(yè)經(jīng)營管理工作打下良好的基礎(chǔ),保障商業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作順利推進(jìn)。為業(yè)主或租戶接房和入場裝修創(chuàng)造條件，實(shí)現(xiàn)商業(yè)項(xiàng)目按期開業(yè)或試營業(yè)特制定本辦法。

2、適用范圍

本辦法適用于購物中心運(yùn)營管理有限公司下轄集團(tuán)委托管理前期介入的商業(yè)項(xiàng)目；適用于購物中心運(yùn)營管理有限公司外接前期介入的商業(yè)項(xiàng)目。

3、說明

本辦法對接管驗(yàn)收流程流程、接管驗(yàn)收原則,組織機(jī)構(gòu)職責(zé)，保障措施，遺留工程處理辦法均作出描述，前期介入項(xiàng)目可依據(jù)本辦法結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況制定<項(xiàng)目接管驗(yàn)收方案>，該方案報(bào)公司審批后用以指導(dǎo)項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作有序開展。

4、接管驗(yàn)收組織及職責(zé)

1）領(lǐng)導(dǎo)小組組織：

由開發(fā)公司、購物中心、物業(yè)公司抽調(diào)專人組成項(xiàng)目接管驗(yàn)收專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

職責(zé)：負(fù)責(zé)工作小組組建，接管工作實(shí)施安排；制定接管驗(yàn)收計(jì)劃（交付計(jì)劃/接管計(jì)劃）；確保接管驗(yàn)收工作質(zhì)量及進(jìn)度；負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收后工程整改組織。

2）工作小組組織：

開發(fā)公司下設(shè)項(xiàng)目物業(yè)交付小組，購物中心和物業(yè)公司下設(shè)物業(yè)接管驗(yàn)收小組。

職責(zé)：A、按接管驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)實(shí)施接管驗(yàn)收工作；B、負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作工程遺留問題整改工作；

5、接管驗(yàn)收原則：

1）定期議會(huì)原則：建立接管驗(yàn)收工作聯(lián)系會(huì)議制，定期或不定期開會(huì)商討解決接管驗(yàn)收中存在的問題

2）一次性移交原則：即開發(fā)公司按交付計(jì)劃一次性將物業(yè)交付管理公司（購物中心、物業(yè)公司），勿需再由購物中心交付物業(yè)公司，避免重復(fù)勞動(dòng)；

3）交付整改原則：開發(fā)公司雖然將實(shí)物量和部分功能移交管理公司，但因設(shè)計(jì)缺陷，施工缺陷帶來的工程遺留問題任由開發(fā)公司負(fù)責(zé)，具體按《工程整改管理辦法》實(shí)施；

4）移交備忘原則：對接管驗(yàn)收過程中，因設(shè)計(jì)缺陷而不能改正或暫時(shí)勿需改正的設(shè)計(jì)施工缺陷，功能沒辦法移交等特殊情況，接管方與移交方應(yīng)以《移交備忘錄》方式記載；

5）管理權(quán)屬移交原則：物業(yè)移交后，管理公司（購物中心/物業(yè)公司）履行功能管理，實(shí)物量，成品保護(hù)責(zé)任；

6、接管驗(yàn)收依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)

1）政策法規(guī)依據(jù)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《建設(shè)項(xiàng)目/工程竣工驗(yàn)收辦法》、《竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》；

2）技術(shù)依據(jù)：《商業(yè)物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和國家相關(guān)的建筑、安裝、設(shè)計(jì)、施工驗(yàn)收規(guī)范及項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工、竣工等相關(guān)技術(shù)資料；

3）管理依據(jù)：

A、開發(fā)商與購物中心簽署的《物業(yè)委托經(jīng)營管理協(xié)議》；

B、購物中心與物業(yè)公司簽定的《基礎(chǔ)物業(yè)委托管理合同》；

7、驗(yàn)收性質(zhì)剖析

竣工綜合驗(yàn)收、物業(yè)接管驗(yàn)收以及業(yè)主接房驗(yàn)收組成，這三種驗(yàn)收具有不同的驗(yàn)收目的、不同的條件、不同的交接對象。

竣工綜合驗(yàn)收是國家相關(guān)職能部門、物業(yè)建設(shè)單位按《建設(shè)項(xiàng)目/工程竣工驗(yàn)收辦法》、《竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》以及相應(yīng)的建筑、安裝、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收技術(shù)規(guī)范對建成物業(yè)的建筑主體、圍護(hù)結(jié)構(gòu)、裝飾裝修及配套的設(shè)備實(shí)施是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求進(jìn)行查驗(yàn)，是項(xiàng)目承建單位向項(xiàng)目建設(shè)單位移交產(chǎn)品的過程。

物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理企業(yè)受發(fā)展商和業(yè)主的要求，在物業(yè)竣工綜合驗(yàn)收的基礎(chǔ)上依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，參照相應(yīng)的建筑、安裝、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收規(guī)范，從物業(yè)使用和管理的角度對建成物業(yè)的施工質(zhì)量以及滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，是物業(yè)建設(shè)單位把建成物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè)的過程。

業(yè)主收房驗(yàn)收是物業(yè)管理企業(yè)接受發(fā)展商的委托，依據(jù)《售房合同》和《交房標(biāo)準(zhǔn)》向物業(yè)的買受人即業(yè)主移交其所購單位物業(yè)的過程。

8、接管驗(yàn)收步驟

1）點(diǎn)交驗(yàn)收階段（即實(shí)物量的交接）

2）使用驗(yàn)收接管階段

3）交接驗(yàn)收階段

實(shí)際操作中，三個(gè)階段工作可細(xì)化分解，落實(shí)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，參與部門與人員作出實(shí)物量，功能等驗(yàn)收；按《接管驗(yàn)收籌備實(shí)施進(jìn)度標(biāo)》表達(dá)，接管驗(yàn)收流程以《接管驗(yàn)收流程圖》的方式表達(dá)；

9、相關(guān)支持文件

《工程整改管理辦法》

《商業(yè)物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)》

表格：

接管驗(yàn)收實(shí)物量移交記錄表

接管驗(yàn)收功能移交記錄表

接管驗(yàn)收資料移交記錄表

二、商業(yè)物業(yè)業(yè)主（租戶）交房管理制度

1、目的

為了規(guī)范購物中心運(yùn)營管理有限公司下轄商業(yè)項(xiàng)目銷售或租賃物業(yè)按銷售合同或租賃合同約定時(shí)限按期交房，實(shí)施有方、有效、規(guī)范管理，有力的保障商業(yè)項(xiàng)目交房工作順利推進(jìn)，為業(yè)主或租戶入場裝修創(chuàng)造條件，實(shí)現(xiàn)商業(yè)項(xiàng)目按期開業(yè)或試營業(yè)特制定本辦法；

2、適用范圍

1）適用于購物中心發(fā)展管理有限公司下轄集團(tuán)委托管理前期介入的商業(yè)項(xiàng)目；2）適用于購物中心發(fā)展管理有限公司外接前期介入的商業(yè)項(xiàng)目。

3、說明

本辦法對交房管理流程、交房臨時(shí)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)，保障措施，突發(fā)事件處理均作出描述，項(xiàng)目可依據(jù)本辦法結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，制定適合該項(xiàng)目的《**項(xiàng)目交房方案》，報(bào)批公司審批后實(shí)施。

4、交房工作組織及職責(zé)

1）領(lǐng)導(dǎo)小組組織：

購物中心、開發(fā)公司、物業(yè)公司、營銷中心共同組成交房領(lǐng)導(dǎo)小組，營銷中心總監(jiān)任組長。

領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：

全面負(fù)責(zé)交付工作的順利推進(jìn)

協(xié)調(diào)各小組的工作

處理房屋交付過程中出現(xiàn)的應(yīng)急突發(fā)事件

2）工作小組組織：

由接待驗(yàn)證組，簽約組，收費(fèi)組和驗(yàn)房組四個(gè)小組構(gòu)成，小組成員由營銷中心購物中心，物業(yè)公司開發(fā)公司組成，并根據(jù)交房規(guī)模、集中性、期不良性等因數(shù)確定具體工作人員數(shù)量和質(zhì)量；

工作小組工作職責(zé)：

按行政的屬關(guān)系分配一級(jí)職能，以《職能分配圖》的方式表達(dá)；

按交房工作中具體工作崗位分配二級(jí)職能，以《職能分解表》的方式表達(dá)；

交房前期籌備工作按部門落實(shí)人頭和具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)方式以《交房工作籌備實(shí)施進(jìn)度表》方式表達(dá)。

5、物業(yè)交付依據(jù)

1）銷售合同《物業(yè)配套標(biāo)準(zhǔn)》

2）租賃合同《商業(yè)物業(yè)配置通用標(biāo)準(zhǔn)》

3）租賃合同《商業(yè)物業(yè)配置移交標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)界面》

6、相關(guān)配套文件及培訓(xùn)

1）現(xiàn)場公示文件：讓客戶在接房過程中充分了解接房程序，費(fèi)用來源及收取標(biāo)準(zhǔn)，了解管理公司基本情況等信息，讓接完房以后的客戶掌握裝修必備文件及辦理程序，形成管理閉環(huán)和一條龍服務(wù)模式；配套文件組成：接房流程圖、裝修管理流程圖、備案證明、大修基金管理辦法（政府文件）、收費(fèi)批文、購物中心簡介、集團(tuán)簡介、營業(yè)執(zhí)照、裝修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

2）相關(guān)支持文件：履行合法的交房手續(xù)是交房過程重要一環(huán)。

A、交房文件：

接房通知書（投資戶/投資經(jīng)營戶/租戶）

接房手續(xù)辦理須知（投資戶/投資經(jīng)營戶/租戶）

接房手續(xù)辦理流程表

驗(yàn)房記錄表

驗(yàn)房遺留問題整改通知單

實(shí)物交接書（投資戶/投資經(jīng)營戶/租戶）

B、租賃性文件：

簽約類文件:

《物業(yè)管理協(xié)議》

《經(jīng)營管理協(xié)議》（僅限投資經(jīng)營戶）

發(fā)放類文件：

《店鋪經(jīng)營規(guī)范》（僅限投資經(jīng)營戶）

《業(yè)主/租賃戶裝修手冊》（僅限投資經(jīng)營戶）

7、交房統(tǒng)一說辭

統(tǒng)一說辭是有效解決交房糾紛的重要手段，讓專業(yè)的人員進(jìn)一步鞏固物業(yè)管理法規(guī)，建筑法規(guī)，增強(qiáng)物業(yè)管理實(shí)物人事，讓非專業(yè)人事了解后上崗，避免糾紛或糾紛升級(jí)；

8、培訓(xùn)內(nèi)容

1）交房流程

2）交房文件的使用和管理

3）交房統(tǒng)一說辭，驗(yàn)房方法和技巧

4）突發(fā)事件處理

5）禮儀培訓(xùn)