第一篇：酒店財(cái)務(wù)特色

瑞豐酒店財(cái)務(wù)管理特色

應(yīng)收賬款內(nèi)部管理

加強(qiáng)應(yīng)收賬款內(nèi)部管理，主要體現(xiàn)在：

（1）嚴(yán)格掛帳單位審批制度，要求簽字掛帳的單位必須經(jīng)營銷部和財(cái)供部共同審查資信合格，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可簽定消費(fèi)掛帳協(xié)議，小型企業(yè)及個(gè)人原則上不允許掛帳。

（2）實(shí)行專門負(fù)責(zé)制。財(cái)務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款的核算和監(jiān)督，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給酒店負(fù)責(zé)人，便于酒店領(lǐng)導(dǎo)人掌握情況，適當(dāng)適時(shí)地采取對(duì)應(yīng)措施。

（3）明確劃分酒店?duì)I銷部和財(cái)供部在應(yīng)收賬款管理中的職責(zé)。明確劃定營銷部對(duì)應(yīng)收賬款的安全和及時(shí)回籠負(fù)有直接責(zé)任，應(yīng)收賬款形成的決策者和主要經(jīng)辦人員，就是回收債權(quán)的責(zé)任人，徹底改變了回收應(yīng)收賬款的工作僅僅是財(cái)會(huì)部門的職責(zé)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，財(cái)會(huì)部門應(yīng)按應(yīng)收賬款形成的時(shí)間長短，及時(shí)定期編制應(yīng)收賬款賬齡分析一覽表，將債務(wù)人名稱、債權(quán)形成時(shí)間、應(yīng)收賬款余額、等內(nèi)容在表上詳細(xì)反映，以便于決策層和相關(guān)部門準(zhǔn)確、及時(shí)、全面掌握企業(yè)應(yīng)收賬款現(xiàn)狀，有針對(duì)性地制定欠款催繳政策。

（4）健全企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，改變只將營銷人員工資、報(bào)酬與銷售指標(biāo)掛鉤的錯(cuò)誤做法，建立內(nèi)部考核責(zé)任制不但工資、報(bào)酬要與銷售指標(biāo)直接掛鉤，而且將應(yīng)收賬款回款指標(biāo)納入考核體系，將應(yīng)收賬款余額與相關(guān)人員的工作業(yè)績掛鉤。他們要對(duì)形成的應(yīng)收賬款、壞賬損失承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。采購新思路

（1）尋價(jià)三人行

尋價(jià)，是價(jià)格談判中不可缺少的重要一環(huán)。我們的做法是：尋價(jià)三人行。也許有人會(huì)問，有必要嗎？我們認(rèn)為采購員最熟悉市場價(jià)格走勢，庫房驗(yàn)收員注重貨品品相，廚師長明白質(zhì)量優(yōu)劣，3人各自發(fā)揮特長，共同把關(guān)價(jià)格。這樣，廚師長也時(shí)常逛逛市場，一來及時(shí)了解市場行情，二來注意開招新的貨源。

（2）價(jià)格公示制度

每天在員工通道公布“食品采購價(jià)格表”，供全酒店員工監(jiān)督。全員動(dòng)員，其同做好采購的成本控制。

（3）靈活進(jìn)貨減少存貨

鮮活原料定點(diǎn)送貨，統(tǒng)一結(jié)賬。每日進(jìn)貨，日進(jìn)日出，基本上不存貨，既保證原料新鮮度，又降低庫存所占資金。對(duì)于一些特殊原材料，實(shí)行單獨(dú)采購，如魚翅，這樣能夠保證優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，不存貨，不浪費(fèi)，滿足了需要。另外，凡是庫存超過60天的，督促廚房盡快利用，超過100天的，找到責(zé)任廚師長，尋求解決辦法，做到不浪費(fèi)，再利用。

（4）組織采價(jià)小組活動(dòng)

由各部門推薦一至兩名員工組成采價(jià)小組，具體由分管經(jīng)營的副總及財(cái)供部的成本主管負(fù)責(zé)。不定期組織活動(dòng)，對(duì)酒店常用的原材料及物品價(jià)格進(jìn)行采價(jià)，有效監(jiān)督采購成本。

成本費(fèi)用管理

（1）嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)持一支筆審批制度，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，不斷完善各項(xiàng)管理工作，做到大支出有計(jì)劃，小開支有控制。

（2）做新倉庫管理工作。在盡量滿足經(jīng)營需求的情況下，降低整個(gè)酒店的存貨量。第一，我們根據(jù)酒店的經(jīng)營需要，測算庫存物資的最低庫存限額，讓我們的倉管人員有規(guī)可循。第二、我們的倉管人員在日常工作中一定做到勤清理、勤申報(bào)，嚴(yán)格控制，確保酒店存貨最低限額存量。第三、我們嚴(yán)格遵守和完善貨物出入庫手續(xù)和保管制度。

（3）我們及時(shí)掌握整個(gè)酒店的成本費(fèi)用情況，對(duì)各部門原料及物料等耗用情況定期進(jìn)行分析。有異常情況及時(shí)與相關(guān)部門溝通，做好成本費(fèi)用控制。能耗控制劃分區(qū)域，責(zé)任到人，具體由由工程部負(fù)責(zé)。

制度管理

酒店有一整套完整的財(cái)務(wù)管理制度及流程。如：收銀管理制度、倉庫管理制度、應(yīng)收賬款管理制度、差旅費(fèi)報(bào)銷流程、申購流程等等。從制度和流程上規(guī)范員工的行為，使各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有章可遁。

第二篇：酒店財(cái)務(wù)（模版）

《酒店財(cái)務(wù)管理制度》簡介：

賓館家具、用具財(cái)務(wù)管理制度

1、要按年分季編報(bào)家具、用具的購進(jìn)計(jì)劃，由各使用部門根據(jù)營業(yè)所需或辦公需用編報(bào)計(jì)劃，報(bào)財(cái)務(wù)部審查并提出意見后報(bào)總經(jīng) 《酒店財(cái)務(wù)管理制度》正文開始>> 賓館家具、用具財(cái)務(wù)管理制度

1、要按年分季編報(bào)家具、用具的購進(jìn)計(jì)劃，由各使用部門根據(jù)營業(yè)所需或辦公需用編報(bào)計(jì)劃，報(bào)財(cái)務(wù)部審查并提出意見后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、家具、用具的購進(jìn)成本，包括購進(jìn)價(jià)格和所支付的運(yùn)雜費(fèi)。家具、用具購進(jìn)后，作出賬務(wù)處理，在“營業(yè)費(fèi)用－低值易耗品”科目入賬。

3、領(lǐng)用家具、用具必須列表登記，領(lǐng)用部門或個(gè)人應(yīng)負(fù)保管責(zé)任，同時(shí)必須做好日常修理工作。

4、修理家具、用具所用的開支，以“營業(yè)費(fèi)用－修理費(fèi)”列支。

5、家具、用具因磨損而失去使用價(jià)值時(shí)，經(jīng)批準(zhǔn)可辦理報(bào)廢。報(bào)廢的家具出售時(shí)，其售出殘值作“營業(yè)收入”處理。

6、丟失、毀損家具、用具時(shí)、由當(dāng)事人或部門寫明原因，向部門經(jīng)理報(bào)告，轉(zhuǎn)報(bào)財(cái)務(wù)部審查后呈總經(jīng)理審批。屬人為丟失、毀損，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償或部門賠償。賠償?shù)膬r(jià)款作“營業(yè)外收入”處理。

7、家具、用具發(fā)生溢余或短缺，應(yīng)先按估價(jià)價(jià)值轉(zhuǎn)入“待處理收益”或“待處理損失”科目賬戶，查明原因，并分別不同情況審批后，轉(zhuǎn)入“壞賬損失”或“營業(yè)外收入”處理。固定資金管理制度

1、賓館的固定資金主要來源于流動(dòng)獎(jiǎng)金，占用固定資金直接影響流動(dòng)資金的運(yùn)用，因此必須嚴(yán)格控制固定資金的使用。

2、賓館及各部門必須節(jié)約使用國定資金，充分利用已置的固定資產(chǎn)，每月均需核算固定資金利用率，季度檢查、年終清算考核各部門使用固定資金的效果；

3、全面推行部門獨(dú)立核算，同時(shí)推行固定資產(chǎn)有償占用制度，即按各部門擁有的固定資產(chǎn)實(shí)績，攤繳占用費(fèi)，攤繳費(fèi)率按國家規(guī)定執(zhí)行，促使各部門充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的效能，壓縮固定資金的使用；

4、未經(jīng)工程部及總經(jīng)理室審批，不得私自購置設(shè)施設(shè)備。未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行采購，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷費(fèi)用。賓館資金籌集管理制度

1、賓館籌集資金應(yīng)該按國家法律、法規(guī)及旅游飲食服務(wù)行業(yè)財(cái)務(wù)制定規(guī)定，可一次或分期籌集。

2、賓館資金的籌集可采用向銀行貸款、向其他單位臨時(shí)借款、向內(nèi)部職工籌集等方式。當(dāng)賓館的經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理室決定，投資者增加投資額也是一種方式。

3、籌集資金的審批權(quán)限及規(guī)定：

（1）賓館根據(jù)需要可用原有的固定資產(chǎn)作抵押，向銀行或其他單位借款，借向銀行貸款時(shí)應(yīng)通過賓館總經(jīng)理室批準(zhǔn)。

（2）借款余額不得超過賓館的實(shí)收資本，重大項(xiàng)目或借款余額已超過實(shí)收資本的20％以上的借款，應(yīng)單獨(dú)作出可行性報(bào)告報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、對(duì)各方籌集的資金，應(yīng)嚴(yán)格按借款合同規(guī)定的用途使用，不許挪作他用。

5、資金使用應(yīng)嚴(yán)格按審批權(quán)限及規(guī)定程序辦理，大額開支一般要事先列入財(cái)務(wù)計(jì)劃，并應(yīng)附有經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測資料。賓館經(jīng)費(fèi)支出管理制度

1、對(duì)于發(fā)給員工的工資、津貼、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助等，必須根據(jù)實(shí)有人數(shù)和實(shí)發(fā)金額，取得本人簽收的憑證列為經(jīng)費(fèi)支出，不得以編制定額、預(yù)算計(jì)劃數(shù)字列支；

2、購入賓館辦公用品和材料，直接列為經(jīng)費(fèi)支出，但單位較大、數(shù)量大宗的應(yīng)通過庫存材料核算。

3、撥給的補(bǔ)助費(fèi)、周轉(zhuǎn)金應(yīng)按實(shí)際撥補(bǔ)數(shù)，以批準(zhǔn)的預(yù)算和銀行支付憑證列為經(jīng)費(fèi)支出。

4、撥給所屬部門的經(jīng)費(fèi)，應(yīng)按批準(zhǔn)的報(bào)銷數(shù)列為經(jīng)費(fèi)開支。

5、撥給的各項(xiàng)補(bǔ)助款和無償慈善投資，應(yīng)依據(jù)受補(bǔ)助和受支援單位開來的收據(jù)準(zhǔn)列為經(jīng)費(fèi)支出；

6、員工福利費(fèi)按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算提存，直接列為經(jīng)費(fèi)支出，并同時(shí)將提存從經(jīng)費(fèi)存款戶轉(zhuǎn)入其他存款戶，以后開支時(shí)，在其他存款中支付。

7、購入的固定資產(chǎn)，經(jīng)驗(yàn)收后列為經(jīng)費(fèi)支出，同時(shí)記入固定資產(chǎn)和固定資金科目。

8、其他各項(xiàng)費(fèi)用，均以實(shí)際報(bào)銷的數(shù)字列為經(jīng)費(fèi)支出。

我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展和國際酒店管理集團(tuán)的長驅(qū)直入，給酒店參與市場競爭帶來了新的機(jī)遇,同時(shí)也對(duì)我國酒店業(yè)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文在會(huì)計(jì)制度、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和現(xiàn)金管理三個(gè)方面闡述了中外酒店財(cái)務(wù)管理的差異，并提出了改進(jìn)建議。

一、統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度和報(bào)表

國際酒店的會(huì)計(jì)制度統(tǒng)一,能夠適用于大酒店和小酒店,每家酒店都可以從中選擇自己需要的圖表和賬戶;而且報(bào)表門類齊全,詳細(xì)明了,比國內(nèi)的報(bào)表更具體,更科學(xué)。

比如美國背景下的酒店業(yè)所遵循的“住宿接待業(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度”(USALI/USAR)就是酒店業(yè)各部門編制財(cái)務(wù)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)計(jì)制度?！白∷藿哟龢I(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度”為各個(gè)新加入酒店業(yè)的成員提供了一種入門指導(dǎo),體現(xiàn)在它提供了有關(guān)會(huì)計(jì)賬戶、科目、格式,以及各種財(cái)務(wù)報(bào)表和報(bào)告的種類、內(nèi)容、作用等方面的信息。例如,它不僅包含了基本的財(cái)務(wù)報(bào)表,而且包含了25個(gè)部門營業(yè)報(bào)表的附表、有關(guān)預(yù)算和預(yù)測的附錄、報(bào)表的格式、盈虧平衡點(diǎn)分析等。統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度也為對(duì)相似酒店的經(jīng)營結(jié)果進(jìn)行更為合理的比較提供了方便。當(dāng)各個(gè)不同的企業(yè)奉行一種統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度時(shí),它們在會(huì)計(jì)記錄上的差異性就會(huì)降到最小,從而保證可比性。而我國星級(jí)酒店長期以來沒有形成行業(yè)性的會(huì)計(jì)制度,一直沿用自己的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)方法與口徑,這使得我國酒店行業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與國際酒店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不具備橫向可比性,未能更科學(xué)、更客觀、更真實(shí)地反映出酒店這一特殊行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營狀況。因此,我們除了已有的三張標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表外,還應(yīng)設(shè)立“部門分析報(bào)表”,“管理報(bào)告”、“成本控制報(bào)表”、“經(jīng)營業(yè)績分析表”?? 這些報(bào)表,可以使我們的會(huì)計(jì)管理工作更加細(xì)致具體,克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法,防止許多漏洞的出現(xiàn),使會(huì)計(jì)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連,做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來應(yīng)對(duì)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

國外的酒店財(cái)務(wù)部和國內(nèi)財(cái)務(wù)部的設(shè)置有很大差異。西方酒店財(cái)務(wù)管理是酒店經(jīng)營管理的核心,酒店內(nèi)的任何一個(gè)部門、任何一個(gè)人都和財(cái)務(wù)管理發(fā)生著關(guān)系;凡涉及酒店資金流向的每一個(gè)環(huán)節(jié),從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購,都滲透著財(cái)務(wù)管理。酒店資金的循環(huán)過程稱作酒店供應(yīng)鏈體系,供應(yīng)鏈體系是否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn),決定著酒店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。國際酒店行業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置一般根據(jù)不同的規(guī)模、等級(jí)和內(nèi)部管理的需要而制定,沒有固定一成不變的模式。但大部分酒店財(cái)務(wù)部共由四部分組成:會(huì)計(jì)核算、信貸管理、成本控制、采購供應(yīng),財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管財(cái)務(wù)部及其采購供應(yīng)部。具體差異主要如下:(一)成本控制部

財(cái)務(wù)部設(shè)置成本控制部及成本控制經(jīng)理,直屬財(cái)務(wù)經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)管理。對(duì)整個(gè)酒店的成本控制、毛利率的調(diào)整、成本核算、合理庫存量的調(diào)整等,能起到?jīng)Q定性的作用,有利于酒店總成本的控制。成本控制部的工作范圍就是成本核算,尤其是餐飲成本核算。酒店餐飲部各餐廳菜單上的每一道菜肴,都必須有一份標(biāo)準(zhǔn)的成本核算單,又稱“菜單工程”,每一份菜肴的所有原料、輔助配料的分量、單價(jià)都必須一一核算并記錄在案。這項(xiàng)工作是由成本控制部與廚師共同完成的。完成后的“標(biāo)準(zhǔn)菜單配方”是各個(gè)餐廳廚師日常操作的樣板和“圣經(jīng)”,成本控制部要據(jù)此進(jìn)行成本核算和控制,發(fā)現(xiàn)有不正常的成本訊號(hào),有向廚師長提出預(yù)警的職責(zé)。有了成本控制部的合作,餐飲部可以在每個(gè)月心中有數(shù)地完成部門的目標(biāo)利潤。試想一下如果沒有成本控制,餐飲部工作就會(huì)缺乏理性指導(dǎo)而只能“跟著感覺走”。我們許多國有酒店缺少的就是這本“圣經(jīng)”。國外酒店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)管理工作的重點(diǎn)不僅僅是會(huì)計(jì)的核算,而更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用,而不是“生米煮成熟飯”后的核算工作。(二)采購部直屬財(cái)務(wù)部

國際酒店管理下,采購部通常直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)。這樣設(shè)置便于了解商業(yè)、市場行情,降低經(jīng)營成本,防止濫用資金和積壓物資。其優(yōu)點(diǎn)是: 1.有利于酒店采購成本的控制。酒店采購價(jià)格如何確定直接影響成本的水平。國際酒店對(duì)采購成本的確定一般是由采購部與財(cái)務(wù)部共同派員調(diào)查確認(rèn),對(duì)任何一個(gè)“采購申請單”一定要充分調(diào)查,實(shí)行貨比三家,最后由使用部門經(jīng)理、采購經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理共同簽字審批決定;對(duì)食品原料貨物的采購,因其價(jià)格隨季節(jié)變化頻繁,一定要由餐飲部,成本控制部、采購部共同派員進(jìn)行市場調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果扣除一定的批零差價(jià),最后確定采購價(jià),而不是由采購部門和供應(yīng)商說了算。

2.有利于調(diào)控成本率。餐飲部成本率高低、如何變化與采購進(jìn)貨價(jià)關(guān)系密切。如果發(fā)生餐飲成本率異常,財(cái)務(wù)部門可以立即采取行動(dòng),在保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上調(diào)整采購品種和要求,從而調(diào)整到適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和成本率,防止成本率過高或過低。

3.采購部直屬財(cái)務(wù)部,除了有利于財(cái)務(wù)部了解價(jià)格行情、及時(shí)監(jiān)控降低成本外,還有利于避免部門分散,互相扯皮的情況發(fā)生。

（三）稽核員。

（四）夜間審核員。強(qiáng)化調(diào)控管理手段

三、總出納集中管理酒店資金的統(tǒng)收統(tǒng)支

國際酒店對(duì)現(xiàn)金流量的控制與管理十分重視,“現(xiàn)金是王”的理財(cái)觀念滲透酒店財(cái)務(wù)管理的各個(gè)方面,內(nèi)部控制程序嚴(yán)謹(jǐn)又十分清晰。

財(cái)務(wù)部對(duì)庫存現(xiàn)金(含銀行存款)要求必須每日盤點(diǎn),并向財(cái)務(wù)總監(jiān)提交《每日現(xiàn)金流量表》。現(xiàn)金的盤點(diǎn)是由總賬會(huì)計(jì)師進(jìn)行的,每日出具總出納報(bào)告,目的是保證庫存現(xiàn)金的安全和合理使用。按規(guī)定每月財(cái)務(wù)部必須按期編制現(xiàn)金流量計(jì)劃與供應(yīng)商付款計(jì)劃,并向總經(jīng)理報(bào)告付款情況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定計(jì)劃流動(dòng),確保酒店的正常運(yùn)營。對(duì)酒店現(xiàn)金的支付程序也十分嚴(yán)格,每一筆現(xiàn)金支付都要經(jīng)過部門經(jīng)理、總賬會(huì)計(jì)師、財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理的審簽同意,缺一項(xiàng)簽章現(xiàn)金都不能支付出去。各行政與營業(yè)部門均無權(quán)對(duì)外直接采購物品,必須通過“采購申請單”這一個(gè)渠道,按規(guī)定逐級(jí)批準(zhǔn)后,由采購部集中辦理采購業(yè)務(wù)。采購回的物品要經(jīng)財(cái)務(wù)部驗(yàn)貨、業(yè)務(wù)使用部門收貨后,此筆采購費(fèi)用方可支出。國內(nèi)酒店對(duì)現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠,不能說沒有計(jì)劃性,但畢竟線條較粗,對(duì)本部門使用的物品,由本部門申請資金后即可指派采購或者本部門員工購買,經(jīng)總經(jīng)理簽字后即可到財(cái)務(wù)部報(bào)銷支款。

第三篇：酒店特色服務(wù)

內(nèi)容摘要 大規(guī)模

服務(wù)是企業(yè)與顧客一對(duì)多的關(guān)系,而個(gè)性化服務(wù)則要求企業(yè)同顧客單獨(dú)地對(duì) 話。它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分 利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧客需求的角度,為顧客提供服 務(wù)。

酒店,作為服務(wù)行業(yè)的代表,更需要以超前、變革的服務(wù)在激烈的競爭中

尋求自己的生存空間,而個(gè)性化服務(wù)是酒店取得競爭優(yōu)勢的最佳手段。從吸引 一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要對(duì)市場份額的觀注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客份額上面,這樣,可以節(jié)省成本,提高利潤 率。因?yàn)槊课活櫩驮谧陨淼膫€(gè)性化需求得到滿足時(shí),會(huì)覺得自己備受酒店的關(guān) 注,產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的歸屬感,因此,不論是滿意度還是忠誠度都會(huì)得到提升。一個(gè)高回頭率的酒店,永遠(yuǎn)會(huì)在服務(wù)行業(yè)中常青。

然而,酒店對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)程度是不可能一樣的,一個(gè)偶爾自助旅游 的游客和一個(gè)常住的商務(wù)客人對(duì)酒店的意義是不同的。同樣,一名商務(wù)客人和 一名國家元首對(duì)酒店的意義也絕不會(huì)等同的。因?yàn)樵谫Y源有限前提下,任何酒 店都必須考慮成本與收益的平衡關(guān)系。每個(gè)顧客的終身價(jià)值對(duì)酒店的意義存在 著差異,因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價(jià)值來提供不同程度的個(gè)性化服 務(wù),以最大化顧客的終身價(jià)值。

縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客終身價(jià)值理論對(duì)個(gè)性化服務(wù)提供了理論解釋。

第三章引出酒店個(gè)性化服務(wù)的概念,認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員

根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對(duì)性的服務(wù),同時(shí)對(duì)個(gè)性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系進(jìn)行闡述,在本章的結(jié)尾處對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個(gè)性化服務(wù)的原則進(jìn)行了細(xì)致的論述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顧客的信息,以建 立顧客的信息資料庫,然后在顧客信息資料庫的基礎(chǔ)之上,分析顧客的終身價(jià) 值,以顧客的終身價(jià)值為依據(jù),將顧客分為四類不同的類別,并對(duì)每一類顧客 如何提供個(gè)性化服務(wù)結(jié)合實(shí)際例子提供了理論策略。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購的形式來實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù),以 節(jié)省組建專家隊(duì)伍的成本。

雖然個(gè)性化服務(wù)在酒店的實(shí)際操作中還存在著很多問題,但它不可避免的

成為當(dāng)今酒店賴以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價(jià)值基礎(chǔ)上的個(gè)性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場競爭中尋求自己的一席 之地。

關(guān)鍵詞:酒店個(gè)性化服務(wù) 顧客終身價(jià)值 規(guī)范化服務(wù)大規(guī)模定制 第一章導(dǎo)言

對(duì)于指導(dǎo)服務(wù)學(xué)理論和實(shí)踐的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的意義。

再次,它的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)一步充實(shí)和完善了服務(wù)理論。一方面,它將顧客 推向終極化形式,充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理論所應(yīng)倡導(dǎo)的需求導(dǎo)向,并解決了

企業(yè)利益與顧客利益難以兩全所導(dǎo)致“需求導(dǎo)向”更多停滯為一種口號(hào)的問題。盡管長期以來以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的,但是原來的服務(wù)理論對(duì) 于顧客需要的認(rèn)知遠(yuǎn)沒有所強(qiáng)調(diào)的“個(gè)性化需要”那么深入。

第四,個(gè)性化服務(wù)觀念充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了對(duì)人的個(gè)性的尊重和關(guān)懷。一般 來講,自動(dòng)化總被認(rèn)為是一個(gè)消除人介入的過程,但個(gè)性化服務(wù)中的互動(dòng)性對(duì) 話和個(gè)性化定制等實(shí)施的全過程都使得人與人之間的接觸比以前任何時(shí)候都 更為重要。顧客可以自由表達(dá)自己真正需要的是什么,企業(yè)也非常樂于傾聽, 并創(chuàng)造更方便的方式來和顧客溝通;顧客還可以積極地參與到產(chǎn)品和服務(wù)提供 物的設(shè)計(jì)中。它順應(yīng)了互動(dòng)性文化;且充分發(fā)揮了這種互動(dòng)性的潛在作用。這 正是隨著互動(dòng)性時(shí)代的到來,每個(gè)企業(yè)必須學(xué)會(huì)區(qū)別的看待和對(duì)待每一個(gè)實(shí)際 和潛在的顧客。

最后,它充分順應(yīng)體現(xiàn)了速度文化的內(nèi)涵和要求。信息社會(huì)的市場競爭強(qiáng)

調(diào)的就是速度,產(chǎn)品更新?lián)Q代快、顧客行為變化快、競爭對(duì)手反應(yīng)敏捷、信息 技術(shù)日新月異等因素,都制約著管理模式,精簡、富有彈性和互動(dòng)、高效率且 高度自動(dòng)化、風(fēng)格化,將使企業(yè)與顧客直接互動(dòng)交流,直接了解顧客對(duì)于服務(wù) 各方面的獨(dú)特個(gè)性需要,從而加快了酒店有針對(duì)性滿足顧客切實(shí)需求的速度。顧客不必再將時(shí)間浪費(fèi)于反復(fù)嘗試和探索的過程中,其需要耗費(fèi)的成本中時(shí)間 的因素減少。同時(shí),個(gè)性化服務(wù)本身就是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代這一速度時(shí)代的產(chǎn)物,它在 一

第一節(jié)本文選題背景

“一個(gè)企業(yè)經(jīng)營成功與否,全看對(duì)顧客的需求了解到什么程度”。在當(dāng)今 激烈競爭的市場條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿足顧客的需求。

它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨

時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧 客需求出發(fā),最終實(shí)現(xiàn)“雙贏戰(zhàn)略”。

同其他企業(yè)一樣,酒店要取得競爭優(yōu)勢,必須把握住自己的顧客份額,提

高顧客的滿意度,最大限度滿足顧客的需求。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠 的基礎(chǔ)上,獲取顧客的終身價(jià)值?；诖?酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在

規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)。因?yàn)橐?guī)范化服務(wù)保證的是 基本的服務(wù)質(zhì)量,而個(gè)性化服務(wù)則進(jìn)一步提高顧客的滿意度。因?yàn)閬砭频耆胱?/p>

二、顧客終身價(jià)值理論

所謂的顧客終身價(jià)值(LongTimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個(gè)體獨(dú)立意識(shí)越來越強(qiáng),越來越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個(gè)人,追求行為和 生活方式的個(gè)性化。反映在消費(fèi)上,體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己 的個(gè)性。

酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)。但由于個(gè)

性化服務(wù)要使酒店花費(fèi)大量的成本,因此要根據(jù)不同的顧客價(jià)值提供差異化的 個(gè)性服務(wù)。在觀念上,個(gè)性化的服務(wù)對(duì)酒店擺脫惡性競爭,樹立品牌形象都有 積極的作用。同時(shí)信息技術(shù)等實(shí)施手段己經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個(gè) 顧客身上,對(duì)大量的顧客按個(gè)人分別對(duì)待。

在這樣充滿變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時(shí)代,面對(duì)充滿無數(shù)種變 數(shù)的個(gè)性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問題。

因此獲取顧客終身價(jià)值對(duì)企業(yè)有以下意義:(一)顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加

長期的來看,顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加。例如,旅行社的顧客會(huì)

隨著年齡的增長可能會(huì)旅行多次,這就提高了顧客對(duì)旅行社的貢獻(xiàn)。對(duì)于家電 行業(yè),也會(huì)隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會(huì)相應(yīng)的提高,對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 也會(huì)增加。

(二)使企業(yè)的成本減少

長期顧客知道如何購買,相應(yīng)地,這些顧客無需太多的指點(diǎn),購買更快, 也就減少了成本。盡管很難確切估計(jì)這種效應(yīng),但它也是顧客終生價(jià)值的一部 分。

(三)口碑效應(yīng)

長期顧客的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是口碑的宣傳效應(yīng)。滿意的顧客會(huì)影響到其他顧客 的購買,間接地也會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤。雖然這種效應(yīng)很難測量, 但其影響一般是比較大的。(四)附帶銷售

長期顧客常常能附帶購買其他產(chǎn)品。在多元化經(jīng)營的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來,根據(jù)他們對(duì)銷售總收入、總成本和利潤的貢獻(xiàn)率來進(jìn)行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。因?yàn)檫@些顧客可能會(huì)帶來附帶的銷售。

阿爾費(fèi)雷德·斯隆曾說過:“獲取利潤的快捷之道就是按照顧客想要的方 式為之服務(wù)?！边@也是提高顧客終生價(jià)值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國的哈利·奧爾德著寫的《心對(duì)心的營銷》一書中指出公司的目標(biāo)是贏 得顧客忠誠,而贏得顧客忠誠的手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及各種商品 的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。精明的顧客正在提出個(gè)性化要求,不能滿足個(gè)性化要求的公司 可能會(huì)失敗。該著作主要從心理學(xué)的角度解釋了提供個(gè)性化服務(wù)的原因,并著 重強(qiáng)調(diào)商品的創(chuàng)新與設(shè)計(jì),商品和服務(wù)的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)如何完全表達(dá)顧客的需要 在于技術(shù)水平高低,如何解決技術(shù)與需求的對(duì)接問題,是該書需要繼續(xù)深入的 地方。

美國瓊·庫勃·坎尼和唐納德·卡普林合著的《永遠(yuǎn)留住顧客》一書中認(rèn)

為公司要以顧客的個(gè)性需求為導(dǎo)向才能永遠(yuǎn)留住顧客。并對(duì)啟動(dòng)顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿足顧客個(gè)性需求的十二步驟。本書主要從實(shí)踐的操作方面對(duì) 公司提供個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了指導(dǎo),由于行業(yè)的不同,使企業(yè)也存在著不同的個(gè) 性化的行為模式,因此實(shí)踐的程序與步驟不可能適用于所有的企業(yè),如何在 不同的企業(yè)來套用這個(gè)程序,還需要進(jìn)一步的研究。

芬蘭的克里斯廷·格羅魯斯著的《服務(wù)管理與營銷》中認(rèn)為只有顧客滿意 才能培養(yǎng)顧客的忠誠度,忠誠度決定顧客關(guān)系強(qiáng)度,進(jìn)而決定關(guān)系長度,從而 獲取顧客的終身價(jià)值。顧客滿意是因?yàn)樘峁┑姆?wù)超過顧客的期望值,而這樣 的服務(wù)往往與顧客偏好的一致,即個(gè)性化層面的深入。該著作主要從顧客的滿 意理論出發(fā),通過顧客滿意與顧客忠誠以及顧客與企業(yè)利益之間關(guān)系的討論, 得出企業(yè)與顧客的關(guān)系決定企業(yè)的長期利益,而個(gè)性化的需求滿足決定了企業(yè) 與顧客的關(guān)系?？死锼雇姆?wù)管理的角度出發(fā),層層細(xì)致論述了個(gè)性化服務(wù) 與企業(yè)利益的關(guān)系。并有效結(jié)合了顧客滿意理論與顧客忠誠理論。以下是個(gè)性化服務(wù)在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展》第二節(jié)中指出我們面 對(duì)的是更加成熟的消費(fèi)者,所以旅游飯店從設(shè)計(jì)、經(jīng)營、建設(shè)開始到日常管理 和服務(wù),都要有一種人文關(guān)懷精神,許多飯店現(xiàn)在己經(jīng)提出要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范 化服務(wù)發(fā)展為個(gè)性化服務(wù),并研究個(gè)性化的問題。之所以很多客人對(duì)飯店不滿 意,又提不出意見,就是了解這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,這就沒有達(dá)到個(gè)性化的要 求。從“比較標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化到更注重實(shí)用的規(guī)范化”,再進(jìn)一步發(fā)展就是個(gè)性 化,注重個(gè)性化需要的同時(shí),有制度化的保證,這種制度化的保證和個(gè)性化結(jié) 合在一起是比較好的方式。

魏小安《旅游熱點(diǎn)問題實(shí)說》中闡述了現(xiàn)在飯店提倡的個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系,他認(rèn)為“不管怎么講個(gè)性化,但規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化一定 要堅(jiān)持,這是飯店管理運(yùn)行的基礎(chǔ),如果只強(qiáng)調(diào)個(gè)性化,搞得飯店的規(guī)范化和 標(biāo)準(zhǔn)化都沒有了,這個(gè)飯店也做不下去了,兩者銜接的要點(diǎn)就是通過制度的制 定來解決,這些制度的東西很多還沒有納入飯店的管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范,需要 飯店研究,客人的個(gè)性化要求也需要研究。用制度來溝通規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè) 性化?！?/p>

發(fā)展的最為根本的依據(jù)一一顧客需求的演變趨勢。作為服務(wù)及營銷實(shí)踐發(fā)展趨 勢觀念上的變革,它適應(yīng)時(shí)代的要求及促進(jìn)服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實(shí) 踐的有效性方面有著深遠(yuǎn)的意義。

本章首先論述了選題的背景以及研究的意義,通過對(duì)縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客

終身價(jià)值理論的闡述來對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理論加以解釋,在介紹本文研究的框架 和方法之后,綜述了個(gè)性化服務(wù)理論研究的狀況,并指出現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)理 論研究的不足之處。第三章酒店的個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)雖來自于生產(chǎn)領(lǐng)域,但被認(rèn)為更適合于服務(wù)領(lǐng)域。酒店作為服

務(wù)企業(yè)典型的代表,也必須在觀念上順應(yīng)時(shí)代的變革。從酒店的發(fā)展過程可以 看出,每一次酒店經(jīng)營思想的創(chuàng)新,在酒店服務(wù)方面,不論是內(nèi)容還是形式都 實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破,服務(wù)水平在不斷提高。酒店服務(wù)由初級(jí)階段的情緒 化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)后,又隨著個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,無一不 推動(dòng)酒店業(yè)向更深的層次發(fā)展。本章將在個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、包括的內(nèi)容、及 與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系加以解釋。

第一節(jié)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念以及與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

一、個(gè)性及酒店個(gè)性化服務(wù)的概念

近代心理學(xué)界對(duì)于個(gè)性的研究非常廣泛,僅個(gè)性的定義而言,就存在著幾 十種,反映了定義者不同的著眼點(diǎn)和研究成果,如卡特爾的預(yù)言說,奧爾波 特的動(dòng)態(tài)說,埃森克的心理傾向說,基爾福特的個(gè)別差異說,麥克里蘭德的 描述理論等。李德偉在其編著的《個(gè)性心理學(xué)》中寫道:“個(gè)性,是人類個(gè)體 的—穩(wěn)定的心理動(dòng)力組織,決定著個(gè)人的獨(dú)特行為方式”。屠如驥等在《現(xiàn)代旅游心理學(xué)》中將個(gè)性概括為“用來描述和說明個(gè)別差異和行為的連貫性的 一個(gè)用語”。從縱向進(jìn)行觀察,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,總是圍繞如何處理協(xié)調(diào)

好客我關(guān)系進(jìn)行著重點(diǎn)研究并不斷產(chǎn)生新的理論成果。美國管理心理學(xué)家赫茨 伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。他指出,服務(wù)有 兩類因素:一類是“避免不滿意”因素,稱為服務(wù)的必要因素;另一類是“贏得 滿意”因素,稱為服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。有針對(duì)性、具有個(gè)性化與 情感化的服務(wù),是魅力因素,這種服務(wù)由于針對(duì)個(gè)人,使客人享受到“專門為 我提供的服務(wù)”產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺,從而感到特別滿意。在個(gè) 終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

性飛揚(yáng)的社會(huì),顧客的酒店消費(fèi)是個(gè)性化的選擇,表現(xiàn)的是個(gè)人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向,符合 人類社會(huì)發(fā)展的大潮流,同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。從酒店管理的角度來看,筆者認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵,主要可以包 括以下兩個(gè)方面: 1.以顧客的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)。即在承認(rèn)顧客是有不同個(gè)性與需求的基 礎(chǔ)上,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供服務(wù)。

2.服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)提供能力。即顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴 于服務(wù)人員為之提供個(gè)性化服務(wù)的能力,深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn),提供 服務(wù)。

綜上所述,酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提 供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù),使其在接受服務(wù)時(shí),滿足生理與心理的需求,同時(shí) 產(chǎn)生特別深刻的精神心理效應(yīng)。

二、酒店提供個(gè)性化服務(wù)的原則(一)個(gè)性化服務(wù)以客人需求為宗旨

酒店規(guī)范中沒有的東西,并不說明客人不需要。客人提出一些規(guī)范之外的 需求,酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿足這種需求。因?yàn)?個(gè)性化服務(wù)正是酒店 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因?yàn)闈M意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,還 會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。(二)個(gè)性化服務(wù)中的主動(dòng)和被動(dòng)

主動(dòng),乃指能預(yù)見客人的個(gè)性需求,在客人沒有啟齒之前,就提供給客

人。被動(dòng),則是在客人提出后,想方設(shè)法予以滿足。盡管后者的服務(wù)也會(huì)使 顧客滿意,但以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求來說,更要努力提供主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)。譬 如客人進(jìn)大堂東張西望時(shí),主動(dòng)性的服務(wù)會(huì)上前詢問,而被動(dòng)服務(wù)則是等客 人尋問。這取決于員工經(jīng)驗(yàn)的豐富程度,經(jīng)驗(yàn)豐富的員工甚至不用詢問,就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。

(三)個(gè)性化服務(wù)要注意滿意度與成本統(tǒng)一

酒店提供個(gè)性化服務(wù)或多或少一定會(huì)增加成本,這中間既包括使用設(shè)備的 硬件成本,也包括人工費(fèi)用。不管個(gè)性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的統(tǒng)一,滿足需求量與耗費(fèi)人力、財(cái)力、物力的統(tǒng)一。首先在酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格中,要把本酒店客源檔次可能出 現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)的概率及其費(fèi)用也考慮在內(nèi)。其次,酒店財(cái)務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù) 算,以應(yīng)付一些特殊的、意外的、但又是必須的個(gè)性化服務(wù)。而當(dāng)難度較大的 個(gè)性化服務(wù)發(fā)生時(shí),要考慮完成這項(xiàng)服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實(shí)施之。

本章對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念進(jìn)行了定義,同時(shí)具體論述了個(gè)性化服務(wù)的

六大內(nèi)容,即癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)和委托服 務(wù),最后本章介紹了提供個(gè)性化服務(wù)的原則,它包括以客人的需求為宗旨,主 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

第四篇：特色酒店投標(biāo)書

廣西名特優(yōu)果品有限公司綜合大樓

投標(biāo)標(biāo)書

廣西XX文化集團(tuán)

玉林市XX投資有限公司 玉林市XX酒店有限公司

二O一三年一月三十日

目錄

第一部分：投標(biāo)報(bào)價(jià)書

第二部分：公司簡介、優(yōu)勢及業(yè)績

第三部分：廣西XX水果文化酒店運(yùn)營分析

第四部分：酒店環(huán)保處理方案

第五部分：附錄

營業(yè)執(zhí)照

榮譽(yù)證書

第一部分：投標(biāo)書

一、招標(biāo)單位：廣西名特優(yōu)果品有限公司

投標(biāo)單位：玉林市XX投資有限公司

玉林市XX國際酒店有限公司

根據(jù)收到的招標(biāo)文件，遵照《中華人民共和國招投標(biāo)管理辦法》的規(guī)定，我公司經(jīng)考察貴單位的綜合大樓整體建設(shè)情況后，我公司已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件及附件，完全清楚招標(biāo)文件內(nèi)容，決定租賃經(jīng)營該綜合大樓：

（一）本公司投標(biāo)價(jià)格（51元/平方米·月）

（二）、租金交納方式和遞增率 1.按季度交 2.每年遞增率為5% 3交納的押金數(shù)量為50萬元

4、承租年限為20年

5、環(huán)保影響評(píng)測：排污和噪音，符合國家標(biāo)準(zhǔn)（具體處理方案參見附件）

(三)、綜合大樓租賃經(jīng)營方案：

1、酒店命名：廣西XX文化集團(tuán)計(jì)劃在廣西名特優(yōu)果品有限公司綜合大樓基礎(chǔ)上自營建設(shè)四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修的廣西第一家水果文化主題特色酒店。酒店擬命名為：廣西XX果園文化酒店。

2、酒店規(guī)劃：酒店租用大廈1-9層，使用面積約5400平方米，按照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)裝修，擁有客房約110 間，預(yù)計(jì)投資1500萬元。酒店布局：1層為酒店大堂、廣西百果園餐廳，2---8層為客房，9層為會(huì)議廳

3、酒店定位和合作亮點(diǎn)：

? 一樓水果餐廳：為展現(xiàn)“廣西名特優(yōu)果品公司”的形象，宣傳廣西名特優(yōu)果品，也為我們酒店融入綠色果園文化的理念，我們將會(huì)在酒店一樓大廳設(shè)計(jì)一個(gè)果樹森林風(fēng)格的展館式的餐廳，取名為“百果園”，用實(shí)地實(shí)景仿真果品的方式充分展示廣西名特優(yōu)果品，既是酒店對(duì)外展示廣西果品的一個(gè)絕妙的形象窗口，也是果品公司今后可開展各項(xiàng)展示會(huì)、研討會(huì)、訂貨會(huì)等中小型活動(dòng)的理想會(huì)所。? 水果酒店樓層和客房的設(shè)計(jì)風(fēng)格：將以廣西水果艷麗和燦爛的元素為裝修特色，體現(xiàn)出我區(qū)水果的豐富多彩和文化底蘊(yùn)，讓“水果”酒店以鮮明的藝術(shù)特點(diǎn)贏得客戶的青睞，這也是國內(nèi)首家以水果為裝修主題的星級(jí)酒店，必將得到社會(huì)各界的極大關(guān)注。

? 水果酒店特色服務(wù)：酒店不僅在大堂、過道、客房裝飾上處處體現(xiàn)弓廣西水果文化元素外，還為每個(gè)入住的客人，免費(fèi)提供廣西優(yōu)質(zhì)的時(shí)令水果，發(fā)揮廣西水果的資源優(yōu)勢，既是酒店個(gè)性化的服務(wù)特色，又是宣傳廣西果品的一個(gè)小小窗口。

（四）、其他事項(xiàng)

1、考慮到我公司一旦中標(biāo)后將對(duì)綜合大樓進(jìn)行全面升級(jí)改造，按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修，特別是在水果文化裝飾和文化營造推廣方面，前期投入較大，前五年基本無利或微利，希望貴單位給我公司籌建酒店提供12個(gè)月的裝修免租期。

2、在遞交投標(biāo)書至中標(biāo)結(jié)果出來之前（投標(biāo)期），我公司愿意受本投標(biāo)書的約束，如果撤回投標(biāo)書，保證金將被沒收。如我單位中標(biāo)，我公司將按照招標(biāo)文件的要求繳納履約保證金并與貴單位簽定經(jīng)營租賃合同。保證在租賃經(jīng)營期內(nèi)照章納稅、誠信經(jīng)營，保證貴單位原國有資產(chǎn)的完整性，并維護(hù)水果站和廣西名特優(yōu)果品有限公司形象。

3、如果我單位中標(biāo)，我方保證一月之內(nèi)完成裝修圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，完成籌建團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)的組建，保證酒店的有序開展裝修和籌建。

4、如我單位中標(biāo)，我方將與貴方結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以XX水果文化酒店為基礎(chǔ)核心，在發(fā)展廣西水果文化方面提供一系列的專業(yè)合作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同打造廣西水果文化產(chǎn)業(yè)。

投標(biāo)單位：玉林市XX投資有限公司

玉林市XX國際酒店有限公司

單位地址：廣西玉林市玉東新區(qū)XX文化酒店4樓 投標(biāo)代表人：冼光偉 郵 政 編碼：537000 電

話：0775-2671177

0771-3187099 傳

真：0775-2671177

0771-3187099 開戶行名稱： 銀 行 賬號(hào)：

第二部分：公司簡介、優(yōu)勢及業(yè)績

1、廣西XX文化集團(tuán)創(chuàng)始于2007年，是一個(gè)快速成長和銳意創(chuàng)新的現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)。XX集團(tuán)總資產(chǎn)5千萬，旗下?lián)碛袕V西XX文化傳播有限公司、玉林市XX投資有限公司、玉林市XX國際酒店有限公司、玉林市XX廣告有限公司、香港XX電視傳媒國際有限公司玉林市XX裝飾工程公司、玉林市五海商貿(mào)有限公司、XX文化酒店、千景酒店、北流永利酒店、欽州XX文化傳播有限公司、等多家實(shí)力雄厚的核心企業(yè)，集團(tuán)公司經(jīng)過五年的發(fā)展，旗下多家公司憑著“拼搏進(jìn)取”的精神均在各自領(lǐng)域取得了驕人的業(yè)績，為本土業(yè)

界所知曉和稱贊。2013年1月26日集團(tuán)南寧總部成立，面向全國開展文化與酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)。

集團(tuán)主要從事文化產(chǎn)業(yè)、廣告?zhèn)髅健⒔鹑谕顿Y、酒店經(jīng)營等行業(yè)，集團(tuán)特別是在文化產(chǎn)業(yè)經(jīng)營和特色酒店運(yùn)營方面，頗有建樹。

集團(tuán)酒店經(jīng)營方面擁有一支酒店管理經(jīng)營的專業(yè)精英團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)立了以文化特色和藝術(shù)主題的酒店服務(wù)模式，XX投資公司先后投資創(chuàng)辦了XX文化酒店、千景酒店、北流永利酒店，具備豐富的酒店籌備和成功管理經(jīng)驗(yàn)，有實(shí)力和信心將綜合大樓打造成四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的具有水果文化特色的主題酒店，服務(wù)廣大賓客。

其中，XX文化酒店地處玉東新區(qū)，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修，擁有客房60間，是玉林首家藝術(shù)精品酒店 每個(gè)樓層都有不同風(fēng)格，從格局到工藝，從燈光到陳設(shè)，每套客房均具有個(gè)性化時(shí)尚品味，盡展獨(dú)樹一幟的文化藝術(shù)酒店風(fēng)范，同時(shí)引進(jìn)現(xiàn)代文化酒店特色管理經(jīng)營模式，以環(huán)境吸引客人，以文化感動(dòng)客人，以服務(wù)滿足客人，2012年開業(yè)以來，好評(píng)如潮，入住率穩(wěn)定在85%以上。

2、集團(tuán)榮譽(yù)

廣西廣告協(xié)會(huì)副會(huì)長單位 廣西公關(guān)協(xié)會(huì)副會(huì)長單位

中國國際慈善基金會(huì)廣西理事單位

第六屆國際慈善論壇中國公益慈善最佳組織獎(jiǎng) 廣西第十一屆區(qū)運(yùn)會(huì)開幕式晚會(huì)策劃單位 中國東盟好萊塢模特大賽佳麗下榻指定酒店

中國東盟好萊塢模特大賽總決賽暨明星演唱會(huì)指定酒店 “相約天堂湖”大型電視相親交友活動(dòng)指定酒店

3、XX集團(tuán)籌辦酒店的優(yōu)勢：

舉集團(tuán)之力，全力辦好廣西XX水果文化酒店，在廣西樹立文化主題酒店的一面旗幟。建設(shè)XX水果文化酒店，是XX文化集團(tuán)在首府打造的第一家酒店，也是集團(tuán)在南寧的窗口和橋頭堡，也是與果品公司開展戰(zhàn)略水果文化合作的重要橋梁，集團(tuán)將利用一切資源把酒店建設(shè)成南寧一流的精品酒店，不辜負(fù)上級(jí)和果品公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。XX集團(tuán)將全力以赴做好如下籌建工作：

XX投資公司將為酒店提供1500萬元充裕的裝修和籌辦資金，保證酒店順利籌辦開業(yè)。

XX國際酒店公司將為酒店引進(jìn)最先進(jìn)的酒店管理模式，使酒店一開業(yè)就能夠高起點(diǎn)投入服務(wù)。

XX文化傳播公司：將利用XX文化集團(tuán)在電視傳媒、戶外廣告、活動(dòng)營銷、整合推廣的資源優(yōu)勢，全程對(duì)酒店進(jìn)行策劃包裝推廣，迅速在南寧酒店市場占領(lǐng)一席之地，形成獨(dú)特的水果文化酒店品牌。

第三部分：廣西XX水果文化酒店

租賃后運(yùn)營分析

（一）優(yōu)勢分析：

1、擁有良好的政府、協(xié)會(huì)、商會(huì)、企業(yè)背景，今后將會(huì)有大量的會(huì)務(wù)、商務(wù)、政務(wù)、婚宴、旅游等活動(dòng)為主的接待在酒店內(nèi)舉行，集團(tuán)龐大的關(guān)系網(wǎng)以及水果站行業(yè)系統(tǒng)也將是酒店的重要客源，可以為本酒店贏得良好的口碑和起到很好的品牌宣傳效應(yīng)。

2、專業(yè)的管理公司：有專業(yè)的酒店管理公司全權(quán)管理、有XX集團(tuán)的人才網(wǎng)大量高端的人才儲(chǔ)備及行政區(qū)內(nèi)主管單位的領(lǐng)導(dǎo)和同行業(yè)的指導(dǎo)和支持；一定能夠造一流的主題文化酒店酒店的楷模。

3、環(huán)境檔次：裝修后的廣西XX水果文化酒店將達(dá)到四星標(biāo)準(zhǔn)，但價(jià)位屬中等消費(fèi)水平，正好處于不高不低，是目前最主流的酒店檔次。

4、地理位置：交通便利、水果站物業(yè)，有很高的市場信用。

5、服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施較為齊全，具備四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)改造的基本條件。

6、營銷模式：建立完善的酒店會(huì)員制并進(jìn)行大力推廣，鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體，同時(shí)，充分利用水果行業(yè)的優(yōu)勢，提供優(yōu)

質(zhì)水果品賞、觀賞、采購、送禮一條龍的服務(wù)，有力提高消費(fèi)者的消費(fèi)頻率和重復(fù)購買率。

（二）市場營銷開發(fā)分析

1、根據(jù)市場環(huán)境分析及目標(biāo)客源市場細(xì)分，制訂全年的營業(yè)額指標(biāo)并分解到各營業(yè)部門實(shí)行績效目標(biāo)管理。

2、建立酒店會(huì)員俱樂部鎖定目標(biāo)客戶群體，定期舉辦會(huì)員沙龍及會(huì)員促銷政策、不定期舉辦“百果會(huì)”、水果文化節(jié)。

3、制訂全年的營銷計(jì)劃并組織實(shí)施，在每年的旺季如春節(jié)、5月、8月、10月等黃金月做好各類活動(dòng)的宣傳與推廣工作，在淡季做好各類節(jié)假日的營銷策劃并做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及散客的接待促銷工作。

4、水果體驗(yàn)之旅：充分發(fā)揮廣西XX水果文化酒店水果產(chǎn)業(yè)的資源的優(yōu)勢，吸引更多的港澳臺(tái)游客及國內(nèi)很多企業(yè)家入住，提供廣西水果產(chǎn)地觀光旅游，以旅游促進(jìn)客源和多渠道增收。

（三）餐飲開發(fā)分析：

通過開發(fā)廣西首家水果特色餐廳，以水果為主題，通過特色餐廳環(huán)境和健康、綠色、養(yǎng)生的水果餐飲文化，為客人提供商務(wù)簡餐，在餐飲方面不斷開發(fā)各種水果深加工和利用，每周推出一道水果新菜等活動(dòng)，提升服務(wù)水平，穩(wěn)定客源。（四）客房分析：

在沿用國際B＆B（床+早餐）經(jīng)營模式的基礎(chǔ)上，獨(dú)創(chuàng)

3B3S全新服務(wù)模式。3B即Bed(舒適大床)+ Bath room(現(xiàn)代淋浴)+ Breakfast(營養(yǎng)早餐),3SSelf-help Laundry room（自

助

洗

衣

房)

即+ Self-help Business area(自助商務(wù)區(qū))+ Self-help Reading bar(自助書吧)。四星級(jí)酒店才享有的舒適大床；近三十種中西式營養(yǎng)自助水果早餐；溫馨、明亮的整體淋浴空間等?一切以滿足顧客需求為己任的最人性化服務(wù)設(shè)計(jì)，在確保商務(wù)務(wù)接待的同時(shí)，著力加大會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅游團(tuán)隊(duì)的開發(fā)。

（五）人力資源分析：

人力資源首先是酒店的資源，適量的人力資源會(huì)產(chǎn)生加倍的效益。反之，就會(huì)產(chǎn)生人力資源的浪費(fèi)，得不償失。為此，我們將本著高效精簡合并相同或相近崗位、建立扁平化組織機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大管理跨度的原則，組合并使用酒店的人力資源。充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，所有崗位將采取競爭上崗，竟聘上崗，讓佼佼者上、平庸者讓、無能者下?。┳赓U后的工作目標(biāo)

1、把廣西XX水果文化酒店建設(shè)成在同行業(yè)中倍受尊重的星級(jí)酒店，為廣西水果業(yè)創(chuàng)造一個(gè)文化品牌。

2、把廣西XX水果文化酒店打造成全國知名、廣西第一的水果文化特色酒店，成為服務(wù)廣西內(nèi)外果商、果農(nóng)的溫馨之家。

3、管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、知名度、美譽(yù)度有明顯提高，力

爭實(shí)現(xiàn)年?duì)I業(yè)收入以5%的速度穩(wěn)步遞增。

4、努力奮斗爭取一年內(nèi)把廣西XX水果文化酒店建設(shè)成三星級(jí)酒店。

第四部分

酒店環(huán)保處理方案

一、噪音處理

本酒店噪音處理方案如下：

1、酒店走廊和房間的地板鋪設(shè)地毯，這樣客人行走的時(shí)候就不會(huì)發(fā)出響聲。

2、客房的門縫和窗縫都要安裝隔音毛邊，以便達(dá)到密實(shí)隔音的效果。

3、酒店將采購最環(huán)保的空調(diào)冷暖供給系統(tǒng)，保證噪音達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn) GB3096-199《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》。

4、空調(diào)冷卻塔設(shè)置在酒店地下室，并修建聲頻障120平方米，降低噪音傳播。

5、酒店管理部門定期檢測噪音，發(fā)現(xiàn)超標(biāo)及時(shí)整改。

二、油煙處理

本酒店油煙主要來源是餐廳，處理方案如下：

1、本酒店餐廳定位為西餐、休閑簡餐為主，主要是方便客人早、中、晚就餐，油煙排放有限。

2、酒店餐廳將采購先進(jìn)的油煙凈化設(shè)備，煙筒要密實(shí)并直

達(dá)樓體的頂層上部，超過頂層高度最好5米以上。通過低空排放油煙凈化器的凈化處理，符合國家標(biāo)準(zhǔn)《飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB18483-2001）

三、污水處理

本酒店的污水主要來源于客房衛(wèi)生間污水、廚房污水等，處理方案如下：

1、餐廳排污管道與客房排污管道應(yīng)該是分開獨(dú)立的，客房排污管道直接進(jìn)入化糞池污水處理站；餐廳排污管道終端需要安裝油漬處理設(shè)備，處理完油漬后的污水才能進(jìn)入化糞池污水處理站。所有的污水必須達(dá)到國家規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)。

2、污水處理后出水主要用于澆灌果園、綠地和沖洗車輛等，達(dá)到環(huán)?；厥绽玫哪康?。

第五部分：附錄

營業(yè)執(zhí)照、榮譽(yù)證書等

第五篇：酒店特色服務(wù)

酒店特色服務(wù)

近年來，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語。這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。

當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。

雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的許多酒店還是說得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上。

酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中僅次于客房部門的一個(gè)重要的營業(yè)單位，是酒店經(jīng)營不可或缺的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏

得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。我認(rèn)為，餐飲管理的個(gè)性化服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：

一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會(huì)臺(tái)位（Party Tables）等。有了這些服務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。比如說，客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)

提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時(shí)喜歡背對(duì)窗戶的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)歷產(chǎn)生深刻的印象。

二、提供個(gè)性化的菜單

可能有人會(huì)問，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格嗎。其實(shí)不然。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到 消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在美國巴爾的摩市五星級(jí)的萬麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但是，只

要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳十分注重菜單的個(gè)性化。

首先，這個(gè)餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當(dāng)日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，這個(gè)餐廳還能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專為***女士及其同仁準(zhǔn)備”

“祝***太太60歲生日快樂”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對(duì)此，我深有體會(huì)。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經(jīng)理，在查閱當(dāng)日的預(yù)定記錄時(shí)，注意到當(dāng)?shù)貢?huì)展及觀光局的一位會(huì)展推廣經(jīng)理預(yù)訂了兩個(gè)人的午餐臺(tái)位。我估計(jì)這是一次與其業(yè)務(wù)有關(guān)的工作午餐，于是便吩咐迎賓小姐為他們預(yù)留了緊靠窗戶可以看到海灣的一張兩人臺(tái)。隨

后，我又及時(shí)與這位經(jīng)理取得聯(lián)系，問清了他的客人的姓名。等這位經(jīng)理帶著他的女客人按預(yù)定的時(shí)間來到餐廳，在我們預(yù)留的窗前座位坐下后 餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預(yù)先準(zhǔn)備好的菜單。當(dāng)這位經(jīng)理和他的客人打開菜單時(shí)，“***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功”的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當(dāng)時(shí)十分高興地對(duì)服務(wù)員說，“我太激動(dòng)了，我真沒有想到你們會(huì)專門為我準(zhǔn)備了這份菜單。謝謝你們！”客人離開后的第二天，會(huì)展及觀光局的這位經(jīng)理高興地給我來電話說，昨天來的那位女士是來巴城為一個(gè)全國性的大型會(huì)展活動(dòng)選址的會(huì)展策劃人。目前，她已經(jīng)決定把會(huì)址定在這里。這位經(jīng)理說他首先要感謝酒店餐廳提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是那一份專為他們準(zhǔn)備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。

當(dāng)然，無論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請?jiān)诓蛷d用過餐的小客人設(shè)計(jì)的，活潑可愛。令兒童客人高興且愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當(dāng)月的《兒童體育書報(bào)》（Sports Illustrated for Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員都會(huì)先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。

三、風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐

自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。而在國外的一家五星級(jí)酒店的餐廳里，每到星期

四、星期五的晚餐時(shí)間，你就可以看到一個(gè)獨(dú)具特色的兒童自助餐臺(tái)（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨(dú)具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。

兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門游玩，肯定會(huì)帶上孩子。在餐廳用餐時(shí)，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費(fèi)。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達(dá)到了“三贏”。餐飲管理中的個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，關(guān)于實(shí)踐，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會(huì)了個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個(gè)性化服務(wù)才能到位，才能名副其實(shí)。