第一篇：納稅服務(wù)工作規(guī)范實施辦法

納稅服務(wù)工作規(guī)范實施辦法

（試 行）

第一章 總

則

第一條

為進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，根據(jù)國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》，制定本辦法。

第二條

納稅服務(wù)以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，以“納稅人的滿意，國稅人的追求”為目標(biāo)，努力為納稅人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，促進(jìn)征納雙方良性互動，營造法治、公平、文明、效率的稅收環(huán)境。

第三條

納稅服務(wù)的基本形式分為窗口服務(wù)、12366納稅服務(wù)熱線、國稅網(wǎng)站服務(wù)、上門服務(wù)及法律救濟(jì)等服務(wù)。

（一）窗口服務(wù)是指國稅機(jī)關(guān)通過辦稅服務(wù)廳或場所為納稅人提供的各類稅收服務(wù)事項及措施。

（二）12366納稅服務(wù)熱線是國稅機(jī)關(guān)通過電話語音服務(wù)平臺為納稅人及社會公眾提供自動語音和人工座席等稅收服務(wù)事項與措施。

（三）國稅網(wǎng)站服務(wù)是國稅機(jī)關(guān)通過互聯(lián)網(wǎng)方式為納稅人以及社會公眾提供稅法宣傳、納稅咨詢、網(wǎng)上辦稅、投訴舉報受理等稅收服務(wù)事項與措施。

（四）上門服務(wù)是國稅機(jī)關(guān)根據(jù)征管工作需要或納稅人的特定需求，深入到納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營場所提供有針對性的稅收服務(wù)事項與措施。

（五）法律救濟(jì)是國稅機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在實施稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟、賠償和聽證等過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項與措施。

第四條

本辦法適用于全區(qū)各級國稅機(jī)關(guān)、稅收執(zhí)法人員及其接受國稅機(jī)關(guān)委托履行征收管理職能的單位和個人。

第五條

各級國稅機(jī)關(guān)要充分利用現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)與工商、銀行、地方稅務(wù)局等單位的協(xié)調(diào)配合，共享數(shù)據(jù)信息，形成現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

第六條

國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法行使稅收政策執(zhí)法權(quán)，不得以任何名義指定稅務(wù)代理。

第二章 工作職責(zé)

第七條

自治區(qū)國稅局征收管理處負(fù)責(zé)全區(qū)國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)和管理：負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線的管理；負(fù)責(zé)國稅網(wǎng)站有關(guān)納稅服務(wù)欄目的管理；建立納稅服務(wù)考核評價體系。政策法規(guī)處、流轉(zhuǎn)稅管理處、所得稅管理處、國際稅收管理處、進(jìn)出口稅收管理處、稽查局等部門負(fù)責(zé)按照業(yè)務(wù)管理范圍，負(fù)責(zé)受理納稅人涉稅咨詢，承辦國稅網(wǎng)站欄目、12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的回復(fù)；收集、整理稅收政策法規(guī)及其他信息,在國稅網(wǎng)站系統(tǒng)中及時發(fā)布。

第八條

地（州、市）國稅局征收管理科（處）負(fù)責(zé)本地區(qū)國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)和管理，貫徹落實納稅服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)國稅網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的督辦工作。征收管理科(處)及其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門按照業(yè)務(wù)管理范圍，負(fù)責(zé)受理納稅人涉稅咨詢，承辦國稅網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的回復(fù)，收集、整理稅收政策法規(guī)及其他信息,在國稅網(wǎng)站地區(qū)子站系統(tǒng)中及時發(fā)布。

第九條

縣（市、區(qū)）國稅局綜合業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)本局納稅服務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)、管理，貫徹落實納稅服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)受理納稅人涉稅咨詢，負(fù)責(zé)國稅網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的督辦。計劃征收科負(fù)責(zé)辦理窗口服務(wù)工作。登記管理、發(fā)票管理、評估管理等稅源管理部門負(fù)責(zé)辦理上門服務(wù)工作。

第三章 辦稅服務(wù)廳服務(wù)

第一節(jié) 基本設(shè)臵

第十條

辦稅服務(wù)廳是國稅機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務(wù)的場所。國稅機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設(shè)臵辦稅服務(wù)廳。

稅務(wù)分局或稅務(wù)所原則上也可設(shè)臵辦稅服務(wù)場所。各地根據(jù)實際情況可與地方稅務(wù)局或政府相關(guān)部門聯(lián)合設(shè)臵服務(wù)大廳。

第十一條

辦稅服務(wù)廳應(yīng)配臵以下基本設(shè)施：

（一）規(guī)范的名稱。辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一確定為XX地（州、市）XX縣（市、區(qū)）辦稅服務(wù)廳，并在辦稅服務(wù)廳外部正面、顯著位臵標(biāo)識;

（二）規(guī)范標(biāo)識。辦稅服務(wù)應(yīng)設(shè)臵辦稅示意圖、窗口功能標(biāo)示牌、窗口人員服務(wù)標(biāo)示牌等標(biāo)識,其中窗口人員服務(wù)標(biāo)示牌應(yīng)包括姓名、崗位、工作項目、舉報投訴電話等內(nèi)容;

（三）公告公示欄;

（四）桌、椅、筆、墨、紙張等辦稅用具;

（五）辦稅指南、宣傳資料、納稅資料;

（六）納稅人留言簿、監(jiān)督牌、意見箱（卡）、舉報箱及舉報電話,其中納稅人留言簿應(yīng)有頁碼編號，對納稅人提出的意見，要有領(lǐng)導(dǎo)批示、調(diào)查了解和整改情況記錄;

（七）各類表、證、單、書的填寫樣本;

（八）作息時間；

（九）有條件的地方，可設(shè)臵電子顯示屏、觸摸屏、排隊機(jī)、飲水機(jī)、IC卡電話等。

第十二條

辦稅服務(wù)廳應(yīng)合理劃分辦稅區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)等區(qū)域，以滿足納稅人辦稅的基本需求。

第十三條

辦稅服務(wù)廳窗口可根據(jù)當(dāng)?shù)囟愒唇Y(jié)構(gòu)和納稅人數(shù)量情況合理設(shè)臵。

（一）設(shè)臵綜合服務(wù)窗口，各窗口功能一致，辦理納稅人的各類涉稅事宜；

（二）設(shè)臵申報納稅和綜合服務(wù)兩類窗口；

（三）設(shè)臵發(fā)票管理、申報納稅和綜合服務(wù)三類窗口。第十四條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)建立以下基本制度：

（一）領(lǐng)導(dǎo)值班制度；

（二）辦稅服務(wù)限時與服務(wù)承諾制度；

（三）辦稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核制度；

（四）安全保衛(wèi)制度。

第十五條

辦稅服務(wù)廳應(yīng)清潔衛(wèi)生、光線充足、通風(fēng)良好、設(shè)施擺放整齊，營造和諧友好的服務(wù)環(huán)境。

第二節(jié) 公開辦稅

第十六條

辦稅服務(wù)廳應(yīng)公開下列事項：

（一）納稅人的權(quán)利和義務(wù)；

（二）稅收法律、法規(guī)和政策；

（三）稅務(wù)行政許可項目和非許可行政審批項目；

（四）稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（五）實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況；

（六）服務(wù)時限和服務(wù)承諾；

（七）稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)；

（八）納稅信用等級評定的程序標(biāo)準(zhǔn)；

（九）稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；

（十）受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；

（十一）其他應(yīng)公開的內(nèi)容。

第十七條

需公開的事項可通過電子顯示屏、觸摸屏、公告欄或宣傳冊等媒介進(jìn)行公告。

公開事項可采用文字、表格、示意圖、語音、視頻等形式進(jìn)行公開。對少數(shù)民族納稅人集中的地區(qū)，可同時使用當(dāng)?shù)赝ㄓ玫纳贁?shù)民族文字與語言進(jìn)行公開。

第十八條

公開事項應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、完整，對公開的內(nèi)容發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)在變化之日起5個工作日內(nèi)更新。

第三節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十九條 辦稅服務(wù)廳窗口工作人員在接受納稅咨詢時，應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確地答復(fù)，對于能夠即時回答的問題，給予當(dāng)場答復(fù)，對于不能即時解答的問題，應(yīng)明確告知納稅人在2個工作日內(nèi)將采取何種方式進(jìn)行答復(fù)。

第二十條

下列涉稅事宜，凡納稅人提供資料齊全、符合規(guī)定的，辦稅服務(wù)廳窗口工作人員書面審核后應(yīng)即時辦理。

（一）稅務(wù)登記的開業(yè)、變更及停復(fù)業(yè)；

（二）稅務(wù)登記的驗（換）證；

（三）發(fā)票票種核定、發(fā)售、驗（交）舊、繳銷及代開；

（四）納稅申報；

（五）延期申報；

（六）備案類減免稅；

（七）《外出經(jīng)營活動稅收管理證明》、《進(jìn)貨退出及索取折扣折讓證明單》等稅收證明的開具與核銷；

（八）其他依法可以即時辦理的事宜。

第二十一條 對稅務(wù)行政許可事宜、延期繳納稅款申請、報批類減免稅等需傳遞至相關(guān)部門進(jìn)行審核、審批的涉稅事宜，凡納稅人提供資料齊全、符合規(guī)定的，各崗位工作人員應(yīng)在下列規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。

（一）辦稅服務(wù)廳窗口工作人員應(yīng)在受理后即時錄入綜合征管軟件系統(tǒng)，并在次日前，完成紙質(zhì)材料的傳遞；

（二）縣（市、區(qū)）局調(diào)查崗工作人員應(yīng)在收到需調(diào)查審核文書3個工作日內(nèi)完成調(diào)查審核工作；

（三）縣（市、區(qū)）局各文書審批崗工作人員應(yīng)在收到待審批文書當(dāng)日完成審批反饋或?qū)徍松蠄蠊ぷ鳎?/p>

（四）地（州、市）局各文書審批崗人員應(yīng)在收到待審批文書3個工作日內(nèi)完成審批反饋或?qū)徍松蠄蠊ぷ鳎?/p>

（五）自治區(qū)國稅局各文書審批崗人員應(yīng)在收到待審批文書3個工作日內(nèi)完成反饋審批工作。

第二十二條

對一次性辦理涉稅事宜較多、業(yè)務(wù)較復(fù)雜或有其他情形的納稅人，辦稅服務(wù)廳可提供預(yù)約服務(wù)，在約定時間內(nèi)為納稅人辦理涉稅事宜。

第二十三條

在納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購、定額核定等業(yè)務(wù)以及納稅申報、稅款繳納等相關(guān)涉稅事宜即將逾期時，應(yīng)履行提醒服務(wù)，告知納稅人及時辦理涉稅事宜。提醒服務(wù)可以采取口頭、書面、電話、電子郵件、手機(jī)短信、媒體公告等方式。

第二十四條

辦稅服務(wù)廳實行首問責(zé)任制，第一位受理納稅人辦稅事宜的工作人員，對屬于職責(zé)范圍內(nèi)事宜應(yīng)即時辦理；對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)事宜有義務(wù)引導(dǎo)納稅人至有關(guān)窗口辦理，不得以任何借口推諉。

第二十五條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)積極引導(dǎo)納稅人有針對性地選擇網(wǎng)上申報、電話申報、手機(jī)短信申報等方便、快捷、高效的多元化申報納稅方式。

有條件的地方可逐步實行納稅人辦理稅務(wù)登記、申報納稅、領(lǐng)購發(fā)票等涉稅事宜“同城通辦”、“異地通辦”。

第二十六條

納稅人在辦理涉稅事宜時，其申請材料如存在可當(dāng)場更正的錯誤，工作人員應(yīng)指導(dǎo)納稅人當(dāng)場更正；申請材料不齊全或不符合法定要求，應(yīng)當(dāng)場或在五日內(nèi)一次告知納稅人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

加強(qiáng)納稅人征管檔案管理，對于相同資料不得要求納稅人重復(fù)報送。

第二十七條 根據(jù)納稅人登記注冊類型、行業(yè)、稅種等指標(biāo)，對每月征期申報納稅時段進(jìn)行適當(dāng)劃分，引導(dǎo)納稅人分時段申報納稅，以均衡工作量，縮短納稅人排隊等候時間。

在申報征收期內(nèi)，各辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)臵值班長，疏導(dǎo)、維護(hù)辦稅秩序。

第二十八條

積極創(chuàng)造條件，實現(xiàn)國稅、地稅聯(lián)合辦理稅務(wù)登記，減輕納稅人負(fù)擔(dān)。

第四節(jié) 工作紀(jì)律

第二十九條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)文明禮貌、愛崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德，熟練掌握稅收業(yè)務(wù)知識和計算機(jī)操作，辦理涉稅事宜快捷、準(zhǔn)確。

第三十條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定著裝，掛牌上崗，儀容舉止莊重得體，服務(wù)用語規(guī)范。

第三十一條

辦稅服務(wù)廳內(nèi)禁止吸煙，不大聲喧嘩，不妨礙、干擾他人辦公。上崗工作期間不得做與工作無關(guān)事情，辦公用品、文件資料擺放整齊。第三十二條

窗口工作人員臨時有事需要離開，應(yīng)在窗口擺放“此窗口暫停辦理業(yè)務(wù)”標(biāo)示牌提示納稅人。

第三十三條

對納稅人提出的問題要耐心解釋，態(tài)度和藹，嚴(yán)禁發(fā)生與納稅人爭執(zhí)現(xiàn)象。

第四章 上門服務(wù)

第三十四條 建立登記管理、發(fā)票管理、評估監(jiān)控等稅源管理部門工作人員與納稅人聯(lián)系制度，首次上門服務(wù)時應(yīng)向納稅人提供聯(lián)系卡，聯(lián)系卡應(yīng)載明稅務(wù)管理人員姓名、所在部門、服務(wù)事項、監(jiān)督方法和聯(lián)系方式等內(nèi)容。

第三十五條

登記管理、發(fā)票管理、評估監(jiān)控等稅源管理部門工作人員在接受納稅咨詢時，應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確地答復(fù)，對于能夠即時回答的問題，給予當(dāng)場答復(fù)，對于不能即時解答的問題，應(yīng)明確告知納稅人在2個工作日內(nèi)將采取何種方式進(jìn)行答復(fù)。

第三十六條 上門服務(wù)時要結(jié)合納稅人企業(yè)財務(wù)核算、生產(chǎn)經(jīng)營、發(fā)票填開使用、納稅信譽(yù)等級等情況開展個性化輔導(dǎo)。輔導(dǎo)要有針對性，并制作輔導(dǎo)工作底稿，詳細(xì)記錄納稅人稅收執(zhí)行方面存在的薄弱環(huán)節(jié)、改進(jìn)建議等。第三十七條 戶籍管理員上門服務(wù)工作內(nèi)容包括為納稅人提供稅務(wù)登記的開業(yè)、變更、停復(fù)業(yè)、注銷、稅種認(rèn)定、外出經(jīng)營等事項的辦稅輔導(dǎo)；提供增值稅一般納稅人及其他資格認(rèn)定等事項的辦稅輔導(dǎo)；提供建立收支憑證粘貼簿、進(jìn)貨銷貨登記簿事項的辦稅輔導(dǎo)；提供財務(wù)報表報送、納稅申報、稅款繳納以及其他事項的辦稅輔導(dǎo)。

對于新辦企業(yè)、取得涉稅認(rèn)定資格企業(yè)應(yīng)在辦理登記、取得涉稅認(rèn)定資格后30日內(nèi)，上門宣傳稅收政策法規(guī)。對重點(diǎn)稅源企業(yè)、納稅信用等級較低的企業(yè)每年開展稅法宣傳及納稅輔導(dǎo)不少于一次。

第三十八條 發(fā)票管理員上門服務(wù)工作內(nèi)容包括為納稅人提供發(fā)票的領(lǐng)購許可、票種核定、開具、保管、繳銷以及銜頭發(fā)票印制等事項的辦稅輔導(dǎo)；提供增值稅專用發(fā)票、其他憑證認(rèn)證抵扣事項的辦稅輔導(dǎo)以及其他事項的辦稅輔導(dǎo)。

第三十九條 評估管理員上門服務(wù)工作內(nèi)容包括為納稅人提供納稅信譽(yù)等級評定管理事項的辦稅輔導(dǎo)；在稅務(wù)約談或?qū)嵉卣{(diào)查過程提供稅收政策法規(guī)輔導(dǎo)；提供納稅定額核定以及其他事項的辦稅輔導(dǎo)。

第四十條 實施稅務(wù)稽查前，稽查人員應(yīng)履行告知程序，向被檢查人告知稽查時間、程序，應(yīng)準(zhǔn)備提供的資料，稽查人員姓名、電話、工作部門以及稅務(wù)干部廉潔自律等有關(guān)規(guī)定。

稽查實施過程中，稽查人員應(yīng)對納稅人存在違反稅收法律、法規(guī)和政策問題、成因進(jìn)行分析研究，開展有針對性的納稅輔導(dǎo)。

稽查工作完成后，稽查人員應(yīng)向納稅人提出整改建議，幫助納稅人及時糾正錯誤。

第四十一條

各級稽查局對查處的重大或典型案例，定期在辦稅服務(wù)廳、國稅網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線以及其他新聞媒體上進(jìn)行公告。

第五章 12366納稅服務(wù)熱線

第四十二條 12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)進(jìn)一步拓展服務(wù)功能，更新、完善語音信息，增強(qiáng)服務(wù)的主動性。

第四十三條

各級國稅機(jī)關(guān)應(yīng)在征管部門確定一部業(yè)務(wù)咨詢電話，指定一名聯(lián)系人，協(xié)調(diào)解決12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交的涉稅事宜。

第四十四條 12366納稅服務(wù)熱線的各項服務(wù)，嚴(yán)格按照以下規(guī)定時限辦理。

（一）12366納稅服務(wù)熱線工作人員接受納稅人咨詢時，對政策法規(guī)清晰能夠即時回答的問題應(yīng)準(zhǔn)確詳細(xì)解答，遇到疑難問題不能給予答復(fù)的，根據(jù)業(yè)務(wù)或管轄范圍，轉(zhuǎn)交有關(guān)單位確定聯(lián)系人；涉及縣（市、區(qū)）局的具體管理問題，可直接轉(zhuǎn)交有關(guān)縣（區(qū)、市）局的聯(lián)系人；涉及其他無法確定具體業(yè)務(wù)或管轄范圍的問題，由征管部門協(xié)商有關(guān)處（科、室）后處理解決。各單位聯(lián)系人應(yīng)在接收問題后3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)12366納稅服務(wù)熱線，由工作人員當(dāng)日回復(fù)納稅人。如有關(guān)單位對問題暫時無法回復(fù)的，可在接收問題的當(dāng)日向12366納稅服務(wù)熱線說明原由及擬辦結(jié)時限。

（二）對國稅機(jī)關(guān)及工作人員廉潔自律、工作作風(fēng)、辦事效率的投訴，12366納稅服務(wù)熱線工作人員接收后，直接轉(zhuǎn)至自治區(qū)國稅局監(jiān)察室指定的專人進(jìn)行處理，需向投訴人回復(fù)查辦結(jié)果的，由監(jiān)察室相關(guān)人員根據(jù)投訴人預(yù)留的聯(lián)系方式在案件查結(jié)后3個工作日內(nèi)予以回復(fù)。

（三）對涉稅違法案件的舉報，12366納稅服務(wù)熱線工作人員接收后，直接轉(zhuǎn)至自治區(qū)國稅局稽查局指定的專人進(jìn)行處理，需向舉報人回復(fù)查辦結(jié)果的，由稽查局相關(guān)人員根據(jù)舉報人預(yù)留的聯(lián)系方式在案件查結(jié)后5個工作日內(nèi)予以回復(fù)。

（四）收集、整理稅收法律、法規(guī)和各類規(guī)范性文件及辦稅指南等信息，經(jīng)有關(guān)部門審核簽署意見后，12366納稅服務(wù)熱線工作人員于2個工作日內(nèi)，更新語音信箱資料庫。

（五）12366納稅服務(wù)熱線工作人員接到的工作建議或意見等信息，應(yīng)按照內(nèi)容分類轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理，各部門處理完畢后應(yīng)在3個工作日內(nèi)回復(fù)12366納稅服務(wù)熱線，由工作人員在收到回復(fù)結(jié)果的當(dāng)日回復(fù)建議或意見提交人。

第四十五條

12366納稅服務(wù)熱線工作人員在受理業(yè)務(wù)時應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語，禁止使用文明忌語，工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌。

第四十六條 12366納稅服務(wù)熱線工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行作息時間，不串崗、不脫崗、不會客、不電話聊天、關(guān)閉手機(jī)，保持工作室安靜。

第六章 國稅網(wǎng)站服務(wù)

第四十七條

規(guī)范、完善國稅網(wǎng)站服務(wù)功能，及時更新服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息。

第四十八條

國稅網(wǎng)站納稅服務(wù)信息的發(fā)布應(yīng)遵循合法、完整、準(zhǔn)確和時效的原則。第四十九條

自治區(qū)國稅局各業(yè)務(wù)處（室）及各地（州、市）國稅局應(yīng)當(dāng)指定具有一定計算機(jī)操作能力、工作責(zé)任心強(qiáng)的工作人員及時更新、協(xié)調(diào)、處理網(wǎng)站涉稅事宜。

第五十條

國稅網(wǎng)站提供的服務(wù)事項，嚴(yán)格按照以下規(guī)定時限辦理。

（一）國稅網(wǎng)站國稅公告、通知欄目由自治區(qū)國稅局各處（室）歸口管理。各處（室）對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)需要通過國稅網(wǎng)站對外發(fā)布，提供社會公眾周知性事項在業(yè)務(wù)發(fā)生的當(dāng)日進(jìn)行收集、整理，錄入發(fā)布系統(tǒng)，審核發(fā)布。

（二）國稅網(wǎng)站稅法查詢欄目由自治區(qū)國稅局各處（室）歸口管理。各處（室）對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)需要通過國稅網(wǎng)站對外發(fā)布的稅收法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，應(yīng)在公文系統(tǒng)接收或制發(fā)相關(guān)文件之日起7個工作日內(nèi)進(jìn)行收集、整理，錄入發(fā)布系統(tǒng)，審核發(fā)布。

（三）國稅網(wǎng)站辦稅指南欄目由自治區(qū)國稅局征管處負(fù)責(zé)管理。征管處對通過國稅網(wǎng)站對外發(fā)布的辦稅流程等事項，應(yīng)在相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定確定后5個工作日內(nèi)進(jìn)行收集、整理，錄入發(fā)布系統(tǒng)，審核發(fā)布。

（四）國稅網(wǎng)站國稅新聞欄目由自治區(qū)國稅局辦公室負(fù)責(zé)管理。自治區(qū)國稅局辦公室應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行收集、整理各地上報的工作動態(tài)、新聞，按周錄入發(fā)布系統(tǒng)，審核發(fā)布。各地（州、市）國稅局辦公室應(yīng)收集、整理本地區(qū)國稅工作動態(tài)、新聞，按周上報自治區(qū)國稅局辦公室。

（五）自治區(qū)國稅局稽查局應(yīng)對本級及下級稽查機(jī)關(guān)查處的重大案件、典型案例的資料進(jìn)行收集、整理，按月錄入發(fā)布系統(tǒng)，審核發(fā)布。

各地（州、市）稽查局應(yīng)收集、整理本地區(qū)查處的需曝光的稅收違法案件信息，按月上報自治區(qū)國稅局稽查局。

（六）12366納稅服務(wù)熱線工作人員按日對網(wǎng)上提交的涉稅咨詢事宜進(jìn)行查詢、整理，即時解答。對不能解答的疑難問題，按照業(yè)務(wù)劃分轉(zhuǎn)交自治區(qū)國稅局相關(guān)業(yè)務(wù)處室或各地（州、市）國稅局、各縣（市、區(qū)）國稅局。被轉(zhuǎn)交的單位應(yīng)當(dāng)自收到咨詢事項之日起3個工作日內(nèi)予以答復(fù)，并反饋給12366納稅服務(wù)熱線，由工作人員在收到答復(fù)的當(dāng)日回復(fù)問題提交人。如有關(guān)單位對問題暫時無法回復(fù)的，可在接收問題的當(dāng)日向12366納稅服務(wù)熱線說明原由及擬辦結(jié)時限。

（七）12366納稅服務(wù)熱線工作人員按日對社會公眾提交的意見建議進(jìn)行分類、整理，并按月反饋給自治區(qū)國稅局相關(guān)處室或各地（州、市）國稅局。

（八）自治區(qū)國稅局辦公室應(yīng)指定專人按日對“局長信箱”郵件進(jìn)行整理，定期呈送自治區(qū)國稅局局長審閱。

（九）自治區(qū)國稅局各處室應(yīng)通過國稅網(wǎng)站，開通網(wǎng)上互動服務(wù)，征詢納稅人對當(dāng)前稅收工作的熱點(diǎn)與難點(diǎn)問題的意見，分析、改進(jìn)工作。

第七章

法律救濟(jì)

第五十一條

國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳行政復(fù)議、訴訟、賠償和聽證等相關(guān)的政策法規(guī)，公開程序，接受監(jiān)督，輔導(dǎo)納稅人正確辦理復(fù)議、訴訟、賠償和聽證等事宜。

第五十二條

國稅機(jī)關(guān)政策法規(guī)部門應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)受理納稅人提出的行政復(fù)議、訴訟、賠償和聽證申請，按照法定時限、程序和要求為納稅人提供法律援助。

第五十三條

國稅機(jī)關(guān)在做出征收稅款、處罰決定、稅收保全、強(qiáng)制執(zhí)行等行為時，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人享有的復(fù)議、訴訟、賠償、聽證和陳述申辯等權(quán)利。

第八章

監(jiān)督與考核

第五十四條

各級國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，堅持定量考核與審性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y(jié)合?？己藘?nèi)容包括納稅服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等指標(biāo)，考核結(jié)果納入系統(tǒng)目標(biāo)管理考核。

納稅服務(wù)質(zhì)量考核工作由各級國稅機(jī)關(guān)的征管部門牽頭組織實施。

第五十五條

建立納稅人及社會各界對國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制。定期發(fā)放信函、調(diào)查問卷，開展評選活動，調(diào)查、征詢納稅人和社會各界對國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的意見和建議。有條件的地方可以實行第三方評價制度。

第五十六條

建立納稅服務(wù)責(zé)任追究機(jī)制。凡有稅收政策落實不到位、工作相互推諉、服務(wù)態(tài)度惡劣、故意刁難納稅人等影響國稅形象的行為，按稅收執(zhí)法責(zé)任制和有關(guān)紀(jì)律規(guī)定處理。

第五十七條

自治區(qū)國稅局定期在全區(qū)國稅系統(tǒng)開展“納稅服務(wù)先進(jìn)單位”和“納稅服務(wù)先進(jìn)個人”評選活動，對評選出的先進(jìn)單位和個人予以表彰。

第九章

附

則

第五十八條

本辦法由自治區(qū)國稅局負(fù)責(zé)解釋。第五十九條

本辦法自2006年5月1日起執(zhí)行。

第二篇：納稅服務(wù)工作規(guī)范

納稅服務(wù)工作規(guī)范

納稅服務(wù)的主要內(nèi)容、方式：

一、宣傳服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛、及時、準(zhǔn)確地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識。根據(jù)納稅人的需求，運(yùn)用稅收信息化手段，提供咨詢服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)等多種服務(wù)。

二、提示服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時對設(shè)立登記、納稅申報、涉稅審批等事項進(jìn)行提示，對逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改正、申報納稅催報催繳等事項進(jìn)行通知，對欠稅公告、個體工商戶核定稅額等事項進(jìn)行發(fā)布。

三、輔導(dǎo)服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全辦稅輔導(dǎo)制度。

稅收管理員對于設(shè)立稅務(wù)登記、取得涉稅認(rèn)定資格的納稅人，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)。對于納稅信用等級較低的納稅人，給予重點(diǎn)辦稅輔導(dǎo)。

四、個性化服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的納稅信用等級，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。

稅收管理員應(yīng)當(dāng)通過開展納稅信用等級評定管理工作，結(jié)合納稅評估，幫助納稅人加強(qiáng)財務(wù)核算，促進(jìn)依法誠信納稅。

五、援助服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對需要納稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或為其辦理有關(guān)涉稅事項。

六、志愿者服務(wù)：有條件的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)組織開展納稅服務(wù)志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難。

七、限時咨詢服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時答復(fù)。對于能夠即時準(zhǔn)確解答的問題，給予當(dāng)場答復(fù)；對于不能即時準(zhǔn)確解答的問題，限時答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時限。

八、規(guī)范審批：稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度，合理精簡審批程序和手續(xù)，簡化納稅人報送的涉稅資料，加強(qiáng)涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督。

九、問題收集：省級以下（含省級）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對納稅人咨詢的稅收熱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)問題的收集、研究，及時將重大問題報告上級稅務(wù)機(jī)關(guān)。

十、稅收管理員服務(wù)內(nèi)容：稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與所負(fù)責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式；了解納稅人財務(wù)管理、會計核算和生產(chǎn)經(jīng)營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

十一、稽查服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開、告知制度。

十二、法律救濟(jì)服務(wù)：

稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收執(zhí)法權(quán)時，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關(guān)資料等事項。

稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯誤的，應(yīng)當(dāng)及時變更或撤銷。

稅務(wù)機(jī)關(guān)對于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時、足額地給予賠償。

第三篇：納稅服務(wù)工作規(guī)范

納稅服務(wù)工作規(guī)范

第一章 總則

第一條 為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，提高稅收征管質(zhì)量和效率，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實施細(xì)則和國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱的納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在履行稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟(jì)等法定職責(zé)的過程中，以幫助納稅人正確行使權(quán)利、履行納稅義務(wù)，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，促進(jìn)稅法遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率為目的，依法向納稅人提供的各項服務(wù)事項和措施。

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。

第三條 納稅服務(wù)以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，遵循依法、公開、公平、公正、高效的原則。

稅務(wù)機(jī)關(guān)無償提供納稅服務(wù)，依法應(yīng)收取費(fèi)用的項目除外。

第四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃納稅服務(wù)體系，完善納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制；健全納稅服務(wù)制度，規(guī)范納稅服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)納稅服務(wù)培訓(xùn)，提高納稅服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能； 1 強(qiáng)化對納稅服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，不斷提升納稅服務(wù)水平。

第五條 全市各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r了解納稅人的需求，有針對性地開展和改進(jìn)納稅服務(wù)工作，建立以提升納稅人稅法遵從為目的的納稅服務(wù)格局。

第六條 加強(qiáng)與國稅部門的協(xié)作配合，提升稅務(wù)登記、納稅信用等級評定等工作的聯(lián)辦水平，積極推進(jìn)涉稅數(shù)據(jù)交換，不斷開拓國地稅聯(lián)合辦稅的新內(nèi)容。

加強(qiáng)與工商、銀行及其他部門的協(xié)調(diào)配合，共享信息資源。

第七條 加強(qiáng)與行業(yè)管理部門的溝通，積極支持和引導(dǎo)稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，充分發(fā)揮稅務(wù)代理的服務(wù)功能和作用，提高納稅服務(wù)整體水平。

全市各級地稅機(jī)關(guān)不得指定稅務(wù)代理。

第八條 西安市地方稅務(wù)局對納稅服務(wù)實行集中統(tǒng)籌管理，分層級、分區(qū)域運(yùn)作的方式。

納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作，各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)的辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理轄區(qū)內(nèi)納稅服務(wù)工作，有關(guān)處室、稽查局負(fù)責(zé)依職責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理與納稅服務(wù)相關(guān)的工作。

直接面向納稅人的稅務(wù)機(jī)關(guān)或部門、崗位具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜。

第九條 本規(guī)范適用于全市各級地稅機(jī)關(guān)及其工作人員。

第二章 納稅服務(wù)內(nèi)容

第一節(jié) 信息服務(wù)

第十條 實行公開辦稅制度。公開內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務(wù)規(guī)范；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)；稅務(wù)行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；納稅信用等級評定的程序、標(biāo)準(zhǔn)；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話等。

公開辦稅的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)從特定事項公開逐步向全面公開過渡，即對各類涉稅管理和納稅服務(wù)事項，除涉及國家安全和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個人隱私外，都應(yīng)如實公開，接受社會公眾的監(jiān)督。

第十一條 全市縣（區(qū)）以上（含本級）地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時將其制定的稅收規(guī)范性文件在同級政府公報、公告、本轄區(qū)范圍內(nèi)公開發(fā)行的報紙或政府網(wǎng)站、本部門網(wǎng)站上刊登。不具備上述發(fā)布條件的地稅機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)在辦稅服務(wù)場所和公共場所建立公告欄或發(fā)放宣傳材料，及時公布其制定的稅收規(guī)范性文件。未按規(guī)定公開發(fā)布的稅收規(guī)范性文件不具有執(zhí)行力。

有關(guān)處室在收到上級政策法規(guī)文件5日內(nèi)，應(yīng)將有關(guān)文件轉(zhuǎn)交政策法規(guī)處，政策法規(guī)處應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)通過規(guī)定渠 3 道公開。

第十二條 全市各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過報刊、廣播、電視等公共媒體和辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線等，廣泛、及時、準(zhǔn)確地宣傳稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、納稅人權(quán)利和義務(wù)、辦稅程序、普及納稅知識。

第十三條 開展提醒服務(wù)。通過書面、口頭、電話、電子郵件、手機(jī)短信、網(wǎng)上公告、媒體公告等多種形式，提醒納稅人及時辦理涉稅事宜。

第二節(jié) 咨詢服務(wù)

第十四條 納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線和市局外部網(wǎng)站的咨詢服務(wù)，各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)在辦稅服務(wù)廳指定專門窗口或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)咨詢服務(wù)，其他部門或人員負(fù)責(zé)本部門或本崗位職權(quán)范圍內(nèi)的咨詢服務(wù)。

第十五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時答復(fù)。對于能夠即時準(zhǔn)確答復(fù)的問題，給予當(dāng)場答復(fù)。對于不能即時準(zhǔn)確答復(fù)的，屬于納稅人通過12366納稅服務(wù)熱線咨詢的問題，應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)答復(fù)納稅人；屬于納稅人通過其他方式咨詢的問題，有關(guān)部門、人員應(yīng)告知納稅人答復(fù)的時限并應(yīng)在15日內(nèi)答復(fù)。

第十六條 咨詢服務(wù)實行首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制是指對于前來辦稅的納稅人的詢問（包括咨詢電話），由第一個接受者給予接待、辦理，對不屬于自己職權(quán)范圍的事，由其負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引。

第三節(jié) 辦稅服務(wù)

第十七條 按照方便納稅人、提高效率的原則，適當(dāng)整合辦稅服務(wù)廳工作事項，科學(xué)設(shè)置服務(wù)窗口，業(yè)務(wù)量少的且具備相關(guān)條件的辦稅服務(wù)廳可以結(jié)合實際實行一類綜合窗口。

第十八條 依法設(shè)置和規(guī)范涉稅事項，合理精簡辦事程序，簡化納稅人報送的涉稅資料。

第十九條 針對納稅人不同的服務(wù)需求，合理開展預(yù)約服務(wù)、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立綠色通道等個性化服務(wù)。

第二十條 構(gòu)建主動型稅政，加強(qiáng)稅收政策研究，制定分行業(yè)的稅收政策指引，建立新政策快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化稅政工作對納稅服務(wù)的支撐作用和支持力度。

第二十一條

依法落實各項稅收優(yōu)惠政策，保障納稅人的合法權(quán)益，充分發(fā)揮稅收政策對地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的導(dǎo)向和促進(jìn)作用。

第四節(jié) 電子服務(wù)

第二十二條 積極推行網(wǎng)上申報，以便利納稅人辦稅為目的，探索實施郵寄申報、電話申報等其他申報方式，逐步建立以電子申報為主體的多元化申報格局。

第二十三條 積極推進(jìn)稅務(wù)登記、涉稅申請審批、報表填報、納稅人涉稅信息查詢等事宜的網(wǎng)上辦理，逐步實現(xiàn)無紙化納稅申報，進(jìn)而實現(xiàn)無紙化辦稅。

第二十四條 在電子辦稅方式得到廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，實行西安市范圍內(nèi)同城通辦涉稅事項申請受理、回復(fù)制度。

第二十五條 為保障納稅人和稅款安全，大力推廣繳稅電子結(jié)算方式，積極拓展稅銀聯(lián)網(wǎng)繳稅的覆蓋面，在一定范圍內(nèi)實行POS機(jī)繳稅。

第二十六條 充分利用信息化工具，積極探索實施稅收管理員對管戶的電子信箱服務(wù)、短信通知服務(wù)等電子服務(wù)的新方式，擴(kuò)大納稅服務(wù)的覆蓋范圍，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。

第五節(jié) 援助服務(wù)

第二十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對需要涉稅幫助的納稅人提供稅收援助。

第二十八條 積極引導(dǎo)有意向、具備一定稅收知識和服務(wù)技能的社會人力資源，通過組織稅收志愿者團(tuán)體、建立納稅人之家等方式，為需要涉稅幫助的群體無償提供稅收援助服務(wù)。

第六節(jié) 救濟(jì)服務(wù)

第二十九條 納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請行政復(fù)議、提起行政訴訟、請求國家賠償?shù)葯?quán)利。

納稅人有權(quán)控告和檢舉稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員的違法違紀(jì)行為。第三十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)通過12366納稅服務(wù)熱線、納稅人權(quán)益保護(hù)中心、網(wǎng)站、投訴電話、發(fā)放評議表、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立意見箱等方式及時受理對納稅服務(wù)質(zhì)量的投訴、對稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的舉報。

對于各類投訴、舉報，有關(guān)職能部門應(yīng)按規(guī)定及時處理，做到件件有落實，對于署名的投訴、舉報，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果反饋給投訴人或舉報人。

第三十一條

稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收執(zhí)法權(quán)時，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

第三十二條

負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及聽證的程序、時限和相關(guān)資料等事項。

第三十三條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯誤的，應(yīng)當(dāng)及時變更或撤銷。

對于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，應(yīng)當(dāng)依法及時、足額地給予賠償。

第三十四條 有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)探索建立有關(guān)異議處理的制度、機(jī)制。

第三章 納稅服務(wù)的方式

第一節(jié) 征收服務(wù)

第三十五條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話。

第三十六條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握崗位技能，出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。

第三十七條 嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，實行首問負(fù)責(zé)制、限時服務(wù)、“一站式”服務(wù)。

限時服務(wù)是指所有涉稅事項必須在規(guī)定的且向納稅人公開的時限內(nèi)辦結(jié)。對于依法可以即時辦結(jié)的涉稅事項，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時辦理;對于不能即時辦結(jié)的涉稅事項，依法限時辦結(jié)，并告知納稅人辦理時限。

“一站式”服務(wù)是指納稅人的所有涉稅事項，由辦稅服務(wù)廳內(nèi)的相應(yīng)窗口受理，負(fù)責(zé)落實，并將處理結(jié)果反饋給納稅人，內(nèi)部的所有辦事程序由受理的窗口落實。

值班長制度是指由辦稅服務(wù)廳的負(fù)責(zé)人擔(dān)任值班長，負(fù)責(zé)整個辦稅服務(wù)廳內(nèi)的統(tǒng)一指揮和綜合協(xié)調(diào)，報繳期應(yīng)在廳內(nèi)服務(wù)區(qū)設(shè)立服務(wù)臺。

午間值班制度是指辦稅服務(wù)廳在每月報繳期內(nèi)工作日中午安排值班窗口和值班人員，受理稅款、基金、費(fèi)申報事項。

第二節(jié) 管理服務(wù)

第三十八條 稅收管理員應(yīng)加強(qiáng)與納稅人的聯(lián)系與溝通，告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項和監(jiān)督方法。

第三十九條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，了解納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營、財務(wù)管理、會計核算和履行納稅義務(wù)的情況。開展分類服務(wù)，宣講稅收政策，提供辦稅輔導(dǎo)，幫助納稅人解決辦稅困難。

第四十條 實行納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)制度。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在同類行業(yè)、規(guī)模的納稅人中，選擇有代表性的作為納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，定期走訪，了解納稅人的需求、意見和建議，據(jù)以改進(jìn)納稅服務(wù)工作。

第四十一條 稅收管理員可以重點(diǎn)到欠稅企業(yè)、經(jīng)濟(jì)效益不佳的困難企業(yè)或者日常管理中問題較多的企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營場所，進(jìn)行納稅情況評估,宣傳政策，提供輔導(dǎo)，幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)。

第四十二條 規(guī)范和加強(qiáng)稅收管理員以管戶為基礎(chǔ)的日常納稅服務(wù)，建立以貼近式服務(wù)為特征，稅務(wù)公開窗口、稅收宣傳陣地、自助辦稅站點(diǎn)等共同構(gòu)成的社區(qū)納稅服務(wù)體系。

第四十三條 對需要納稅服務(wù)援助的老年人、殘疾人、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會弱勢群體，稅收管理員可以上門提供辦稅輔導(dǎo)或為其辦理有關(guān)涉稅事項。

第四十四條 根據(jù)納稅人的納稅信用等級，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。

在開展納稅信用等級評定管理工作中，稅收管理員可以結(jié)合納稅評估，幫助納稅人加強(qiáng)財務(wù)核算，促進(jìn)依法誠信納稅。

第三節(jié) 檢查服務(wù)

第四十五條

全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)檢查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稅務(wù)檢查公開、告知制度。

全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)的監(jiān)察部門應(yīng)定期選擇部分被檢查單位進(jìn)行查后回訪，了解稅務(wù)檢查機(jī)關(guān)及其檢查人員落實各項制度的情況，并對查實的違法違紀(jì)行為進(jìn)行處理。

第四十六條 在稅務(wù)檢查過程中，嚴(yán)格執(zhí)行回避、告知、聽證等制度，堅持依法、公正、公平原則，對行為定性要堅持證據(jù)合法。

第四十七條 稅務(wù)檢查人員在實施稅務(wù)檢查過程中，對當(dāng)事人提出的問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的解釋和說明。

第四十八條 稅務(wù)檢查實施結(jié)束時，稅務(wù)檢查人員應(yīng)當(dāng)將檢查的結(jié)果和主要問題向被查對象說明，核對事實，聽取意見。

作出處理決定或處罰決定后，檢查人員可以進(jìn)行案件講評，就發(fā)現(xiàn)的問題對被查單位或個人進(jìn)行政策輔導(dǎo)，幫助納稅人分析錯誤原因，尋求糾錯辦法，提高納稅人依法納稅的能力。

第四十九條 各級稽查部門應(yīng)當(dāng)建立稅務(wù)違法案件舉報中心，受理對稅務(wù)違法行為的舉報。

第五十條 實名舉報或匿名舉報, 稅務(wù)違法案件舉報 10 中心均須受理。對不屬于本機(jī)關(guān)管轄的問題，應(yīng)當(dāng)告知舉報者到有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或者單位反映，或者將舉報材料轉(zhuǎn)有關(guān)方面處理。

受理舉報的工作人員,要講究文明禮貌,做到熱情和藹,耐心細(xì)致,正確疏導(dǎo),認(rèn)真負(fù)責(zé)。

第五十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其稅務(wù)違法案件舉報中心應(yīng)當(dāng)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)保護(hù)舉報人的合法權(quán)益。舉報人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公開舉報行為的,應(yīng)當(dāng)予以尊重和保密。

第五十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)對舉報案件應(yīng)認(rèn)真查處,做到事事有回音,件件有落實。

按規(guī)定應(yīng)當(dāng)給舉報人回復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定的方式給舉報人回復(fù)。

第五十三條 舉報事項經(jīng)查證屬實，為國家挽回或減少損失的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)舉報人貢獻(xiàn)大小，按照規(guī)定給予獎勵。

第四章 納稅服務(wù)平臺建設(shè)與管理

第一節(jié) 辦稅服務(wù)場所

第五十四條 辦稅服務(wù)場所是稅務(wù)機(jī)關(guān)集中受理各類涉稅事項，提供納稅服務(wù)的場所。

辦稅服務(wù)場所包括：（1）辦稅服務(wù)廳。

11（2）納稅人自助辦稅區(qū)。（3）政務(wù)大廳的辦稅區(qū)域。（4）稅務(wù)機(jī)關(guān)的其他辦稅場所。

第五十五條 根據(jù)稅收征管和納稅服務(wù)工作需要，以便利納稅人為原則，在全市范圍內(nèi)科學(xué)規(guī)劃辦稅服務(wù)場所的區(qū)域設(shè)置及其內(nèi)部布局。

第五十六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量合理確定窗口的數(shù)量，節(jié)省納稅人辦稅時間。

有條件的辦稅服務(wù)廳，應(yīng)當(dāng)使用排隊管理系統(tǒng)，實行窗口一對一服務(wù)，保證辦稅人員可以在座位上等候辦理涉稅事項，使辦稅服務(wù)廳始終處于高效、有序的狀態(tài)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，實現(xiàn)人性化服務(wù)的要求。

第五十七條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置辦稅指南、顯示屏、公告欄、表證單書填寫樣本、意見箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品，免費(fèi)提供申報表、稅務(wù)登記表、申請表等各類表證單書。有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設(shè)置納稅人自助辦稅區(qū)、復(fù)印機(jī)、公用電話、飲水機(jī)等。

第五十八條

自助辦稅區(qū)應(yīng)相對獨(dú)立，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，報繳期應(yīng)有專人在自助辦稅區(qū)為納稅人服務(wù)。

第五十九條 辦稅服務(wù)廳以外的其他辦稅場所應(yīng)當(dāng)以滿足納稅人合理需要和稅收征管工作要求為原則，結(jié)合實際，參照適用辦稅服務(wù)廳的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 12366納稅服務(wù)熱線

第六十條 “12366”是全系統(tǒng)為納稅人提供稅務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)的統(tǒng)一電話號碼。

第六十一條 12366納稅服務(wù)熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋涉稅咨詢、涉稅舉報、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能。

12366納稅服務(wù)熱線要不斷拓展功能，逐步涵蓋綜合查詢、短信平臺服務(wù)等。

第六十二條 12366納稅服務(wù)熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗，儀容儀表端莊大方、整潔得體；回答問題時語氣親切、態(tài)度和藹、語速適中、吐字清楚、用語簡練、表達(dá)準(zhǔn)確，必須講普通話；熟練掌握稅法、政策及操作規(guī)程，及時正確解答納稅人的問題。

第六十三條

加強(qiáng)對12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、維護(hù)和管理，提高涉稅事項答復(fù)準(zhǔn)確率。

第六十四條 建立健全12366聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系制度，及時跟蹤、協(xié)調(diào)、解決12366轉(zhuǎn)辦問題；建立常態(tài)的12366聯(lián)席會議制度，對12366轉(zhuǎn)辦的各類問題及時反饋處理結(jié)果，解決日常工作中存在的問題，提供有關(guān)信息，提高12366轉(zhuǎn)辦事項的工作效率。

第三節(jié) 稅收宣傳平臺

第六十五條 稅收宣傳平臺主要由報刊、廣播、電視等公共媒體和網(wǎng)站構(gòu)成，通過開設(shè)專版、專欄或?qū)ｎ}報道等形 式，向納稅人提供全面及時準(zhǔn)確的稅收信息。

第六十六條 稅收宣傳平臺的各類載體應(yīng)形成良性互動，對納稅人需要及時了解的稅收信息、稅收動態(tài)，應(yīng)在各類媒體和網(wǎng)站同時進(jìn)行廣泛、及時、準(zhǔn)確的宣傳。

第六十七條 負(fù)責(zé)稅收宣傳的部門應(yīng)當(dāng)對宣傳稿件內(nèi)容完整性、政策符合性等進(jìn)行扎口管理，統(tǒng)籌全系統(tǒng)對外宣傳工作。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極提供宣傳稿件、節(jié)目素材。

第六十八條 全市各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與配合，拓展稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大稅收宣傳的社會影響力。

第四節(jié) 外部網(wǎng)站

第六十九條 外部網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備納稅咨詢、法規(guī)查詢、涉稅公告、網(wǎng)上辦稅、辦稅指南、投訴舉報、局長信箱、稅收宣傳等基本服務(wù)功能。

第七十條 不斷強(qiáng)化外部網(wǎng)站的服務(wù)功能，充分依托信息化技術(shù)，逐步實現(xiàn)稅務(wù)登記、涉稅申請審批、報表填報、納稅人涉稅信息查詢等事宜的網(wǎng)上辦理，最終把外部網(wǎng)站與稅收征管業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合建成“網(wǎng)上稅務(wù)局”。

第七十一條 外部網(wǎng)站應(yīng)開通“網(wǎng)上互動”服務(wù)，開辟征詢納稅人意見、建議和滿意度以及其它與納稅人溝通的途徑，方便納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系和溝通。定期分析總結(jié)點(diǎn)擊 率、意見、建議和滿意度有關(guān)情況，為納稅服務(wù)和稅收征管決策提供信息支撐。

第七十二條 外部網(wǎng)站實行“統(tǒng)一監(jiān)管、分線更新”的管理方式，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依職責(zé)加強(qiáng)對外部網(wǎng)站的監(jiān)控和維護(hù)，保證網(wǎng)站的安全，及時更新信息，保證涉稅信息及時準(zhǔn)確地發(fā)布。

第五章 監(jiān)督、評價與考核

第七十三條 建立和完善納稅服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系和納稅服務(wù)質(zhì)量評價考核機(jī)制。

第七十四條 加強(qiáng)對納稅服務(wù)過程的監(jiān)督和考核，做到定量考核和定性考核、日?？己撕投ㄆ诳己讼嘟Y(jié)合，并逐步增加定量考核和日?？己怂急戎?。

第七十五條 建立健全納稅人及社會各界對納稅服務(wù)工作的評議評價制度。

通過問卷調(diào)查、納稅回訪、座談會、接受投訴和評議等形式和每年召開一次納稅服務(wù)聯(lián)系人會議的制度，征詢納稅人和社會各界對地稅部門納稅服務(wù)的意見和建議，并對納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判。

逐步建立由上級主管部門、各級政府、新聞媒體、專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)組成的納稅服務(wù)第三方評價主體，形成內(nèi)外結(jié)合、以外為主的服務(wù)評價機(jī)制，提高納稅服務(wù)評價的公正性和客觀性。

第七十六條 納稅服務(wù)局根據(jù)監(jiān)督、評價和考核的結(jié)果，每年對納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估，采取有效措施，不斷完善納稅服務(wù)體系，提高納稅服務(wù)質(zhì)量。

第六章 附則

第七十七條 本規(guī)范所稱“日”均為工作日。第七十八條 根據(jù)本規(guī)范，有關(guān)部門可制定規(guī)范具體納稅服務(wù)事項的專項規(guī)定。

第七十九條 本規(guī)范由西安市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第八十條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

第四篇：納稅服務(wù)規(guī)范材料

辦稅服務(wù)相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)防范管理體系

一、項目概述

風(fēng)險是由不確定性因素形成的潛在危險。辦稅服務(wù)廳在權(quán)力行使過程中，同時面臨著較高的投訴風(fēng)險、執(zhí)法風(fēng)險和廉政風(fēng)險。為推進(jìn)廉政文化建設(shè)，化解辦稅服務(wù)相關(guān)風(fēng)險，將現(xiàn)代風(fēng)險管理理論、內(nèi)部控制的經(jīng)驗和做法引入黨風(fēng)廉政建設(shè)和機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)域，加強(qiáng)對投訴、執(zhí)法和廉政風(fēng)險點(diǎn)的分析、評估、預(yù)警和監(jiān)控，不斷完善制約和監(jiān)督機(jī)制，科學(xué)有效地構(gòu)建起一個辦稅服務(wù)相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)防范管理體系，為辦稅服務(wù)廳干部對于相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)的超前防范提供指引說明，從而保證黨員干部規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、廉潔執(zhí)法，在辦稅服務(wù)廳形成以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)的管理模式。

二、創(chuàng)新性指標(biāo)

1、創(chuàng)立風(fēng)險目錄。按照全員參與的要求，對照以往職責(zé)落施、制度執(zhí)行情況，認(rèn)真分析查找個人在其崗位中的思想道德、崗位職責(zé)和外部環(huán)境等方面存在或潛在的風(fēng)險內(nèi)容及其表現(xiàn)形式，確定崗位風(fēng)險點(diǎn),隨之確定部門風(fēng)險點(diǎn)，形成崗位和部門兩大風(fēng)險類別，每個類別又分為高、中、低三個等級；“風(fēng)險等級”原則上三年一評定，對因工作職責(zé)發(fā)生變動或承擔(dān)階段性重要工作引起權(quán)力變化的，應(yīng)按規(guī)定程序重新評定風(fēng)險等級。

3、標(biāo)準(zhǔn)工作流程。分項梳理依法確定的職權(quán)，編制“職權(quán)目錄”，明確職權(quán)名稱、內(nèi)容、辦理主體和法律根據(jù)。按照“程序法定、流程簡便”的要求，對每一項職權(quán)，明確辦理主體、根據(jù)、程序、監(jiān)督渠道以及辦理事項所需提交的全部材料，繪制“權(quán)力運(yùn)行外部流程圖”；對職權(quán)在單位內(nèi)部運(yùn)行的各個環(huán)節(jié)、責(zé)任主體、辦理時限等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，繪制“權(quán)力運(yùn)行內(nèi)部流程圖”。

4、建立風(fēng)險防范檔案。投訴、執(zhí)法和廉政三種風(fēng)險防范資料全部留存，認(rèn)真分析研究，充分發(fā)揮風(fēng)險檔案的作用，推進(jìn)廉政風(fēng)險點(diǎn)與行政執(zhí)法風(fēng)險點(diǎn)防范制度不斷完善提高。

5、創(chuàng)建考評機(jī)制。圍繞辦稅服務(wù)相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)防范管理體系，對黨員干部的日常工作和規(guī)避風(fēng)險等情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考量。對制度不落實，防范措施不到位的，及時指出，責(zé)成整改，保證廉政風(fēng)險防范機(jī)制的有效運(yùn)行；對不認(rèn)真開展工作，不積極防范廉政風(fēng)險，導(dǎo)致單位和崗位人員發(fā)生違紀(jì)違法案件的，按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

三、可預(yù)見成果

1、提高了黨員干部的風(fēng)險防控意識，保證黨員干部規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、廉潔執(zhí)法，提升納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，提高了納稅滿意度。

2、減少辦稅的隨意性，壓縮自由操作空間，營造公平公

正的稅收環(huán)境，保障納稅人的合法權(quán)益。

3、為辦稅服務(wù)廳的職能轉(zhuǎn)型提供有效途徑，為稅源專業(yè)化管理拓展更多空間。

4、切實落實“兩個減負(fù)”，提升對納稅人和稅務(wù)干部的維權(quán)保障。

四、項目進(jìn)度安排

1、規(guī)范編寫階段（2月—3月）：2月份完成《服務(wù)規(guī)范》初稿的編寫工作，3月份集中全局業(yè)務(wù)骨干和各業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人對初稿討論、修改、評審。

2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段（4月）召開《服務(wù)規(guī)范》發(fā)布會，加大宣傳力度，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，做好試點(diǎn)運(yùn)行的各項準(zhǔn)備工作。

2、試點(diǎn)運(yùn)行階段（4月—6月）：選取兩個轄市（區(qū)）局作為試點(diǎn)單位，結(jié)合納稅人的意見反饋，檢驗《服務(wù)規(guī)范》各類制度、事項的可行性和實效性，為《服務(wù)規(guī)范》的全面推行積累經(jīng)驗，提出建議。

3、修訂完善階段（7月）：搜集試點(diǎn)階段各單位反映的各類問題和建議，再次組織全局業(yè)務(wù)骨干和各業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人對《服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行修訂完善，成稿后匯編成冊印發(fā)至各單位。

4、全面推行階段（8月之后）：在全市國稅系統(tǒng)全面推行《服務(wù)規(guī)范》，加強(qiáng)對《服務(wù)規(guī)范》各類制度和事項的督

查推進(jìn)和跟蹤問效，確保落實到位。

第五篇：系統(tǒng)納稅服務(wù)工作規(guī)范

納稅服務(wù)工作規(guī)范

第一章總 則

第一條 為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，積極實踐服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展和服務(wù)納稅人的服務(wù)理念，進(jìn)一步推動全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作深入開展，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實施細(xì)則和國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的規(guī)定，結(jié)合山東地稅實際，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱納稅服務(wù)，是指地稅機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。納稅服務(wù)是地稅機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和地稅機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。第三條 本規(guī)范適用于全省各級地稅機(jī)關(guān)在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟(jì)過程中向納稅人提供服務(wù)事項和措施的單位或個人（以下簡稱地稅機(jī)關(guān)及其工作人員）。第四條 各級地稅機(jī)關(guān)開展納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)堅持依法、無償、公平、公正的原則，為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。

第五條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，部門之間密切配合,共同做好納稅服務(wù)工作。第六條 地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法行使稅收執(zhí)法權(quán)，不得濫用職權(quán)，不得指定稅務(wù)代理，不得刁難納稅人。

第七條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以稅收信息化為依托，充分利用現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷拓寬服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容。

第二章納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)和職能

第八條 省、市、縣（市）地方稅務(wù)局設(shè)立納稅服務(wù)中心，機(jī)構(gòu)名稱分別為：**省地方稅務(wù)局納稅服務(wù)中心、“ＸＸ市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)中心”、“ＸＸ縣（市）地方稅務(wù)局納稅服務(wù)中心”。

各市轄區(qū)地方稅務(wù)局設(shè)立納稅服務(wù)中心的，機(jī)構(gòu)名稱為“ＸＸ市地方稅務(wù)局XX分局納稅服務(wù)中心”。

各基層分局（所）設(shè)立服務(wù)窗口或服務(wù)崗位，明確服務(wù)人員，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的納稅服務(wù)工作。

第九條 各市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)中心應(yīng)具有以下基本服務(wù)職能：

（一）貫徹落實稅收法律法規(guī)規(guī)章以及上級關(guān)于納稅服務(wù)工作的各項規(guī)定，研究制定相關(guān)管理辦法和工作規(guī)劃，并組織實施。

（二）組織、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作，推動并規(guī)范納稅服務(wù)工作的深入開展。

（三）規(guī)范地稅機(jī)關(guān)及其工作人員的納稅服務(wù)行為。

（四）負(fù)責(zé)全系統(tǒng)納稅服務(wù)中心的管理和在納稅服務(wù)中心直接面對納稅人的相關(guān)涉稅服務(wù)。

（五）受理涉稅咨詢，牽頭組織納稅輔導(dǎo)培訓(xùn)，為納稅人辦理地方稅務(wù)事項和了解稅收政策法規(guī)提供服務(wù)。

（六）負(fù)責(zé)依托外部網(wǎng)站開展的相關(guān)納稅服務(wù)工作。

（七）管理、指導(dǎo)全系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線工作。

（八）通過12366納稅服務(wù)熱線受理納稅人及社會各界對各級地稅機(jī)關(guān)及其工作人員依法辦事、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和納稅人偷、逃、騙稅及違法違章行為的投訴和舉報，按照有關(guān)規(guī)定及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門查處，并負(fù)責(zé)催辦。定期統(tǒng)計分析受理情況。

（九）接收納稅人和社會各界對地稅工作提出的意見和建議，及時向局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋。

（十）負(fù)責(zé)針對納稅人的日常宣傳工作，參與針對納稅人的重大宣傳表彰活動。

（十一）組織開展納稅服務(wù)工作調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

第十條 各縣（市、區(qū)）地方稅務(wù)局（分局）納稅服務(wù)中心應(yīng)具有以下基本服務(wù)職能：

（一）貫徹落實關(guān)于納稅服務(wù)工作的各項規(guī)定，研究制定相關(guān)管理辦法，并組織實施。

（二）組織、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)納稅服務(wù)工作，推動并規(guī)范納稅服務(wù)工作的深入開展。

（三）規(guī)范地稅機(jī)關(guān)及其工作人員的納稅服務(wù)行為。

（四）負(fù)責(zé)納稅服務(wù)中心的管理和在納稅服務(wù)中心直接面對納稅人的相關(guān)涉稅服務(wù)。

（五）受理涉稅咨詢，牽頭組織納稅輔導(dǎo)培訓(xùn)，為納稅人辦理地方稅務(wù)事項和了解稅收政策法規(guī)提供服務(wù)。

（六）負(fù)責(zé)依托外部網(wǎng)站開展的相關(guān)納稅服務(wù)工作。

（七）接收納稅人和社會各界對地稅工作提出的意見和建議，及時向局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋。

（八）負(fù)責(zé)針對納稅人的日常宣傳工作，參與針對納稅人的重大宣傳表彰活動。

（九）組織開展納稅服務(wù)工作調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

第十一條 各級地稅機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟(jì)的部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)職責(zé)范圍做好相應(yīng)的納稅服務(wù)工作。

第三章納稅服務(wù)基本平臺 第一節(jié)納稅服務(wù)場所

第十二條 納稅服務(wù)場所是地稅機(jī)關(guān)集中受理和辦理涉稅事項，為納稅人提供納稅服務(wù)的場所。

第十三條 納稅服務(wù)場所負(fù)責(zé)受理和辦理的主要工作事項有：稅務(wù)登記，納稅申報，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉稅審核（批）申請，稅收咨詢，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放等。

第十四條 根據(jù)納稅服務(wù)工作需要，納稅服務(wù)場所內(nèi)一般應(yīng)設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和納稅人休息區(qū)。也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H，設(shè)置相應(yīng)的納稅服務(wù)區(qū)域。第十五條 按照方便納稅人和提高效率的原則，科學(xué)設(shè)置服務(wù)窗口。納稅服務(wù)場所一般應(yīng)設(shè)置下列窗口：稅務(wù)咨詢、納稅申報、稅務(wù)登記、發(fā)票管理、涉稅申請、稅收行政許可、綜合服務(wù)等。也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H，適當(dāng)增減窗口設(shè)置。第十六條 納稅服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)配備相關(guān)設(shè)備，設(shè)置公告欄、宣傳欄、窗口功能標(biāo)牌、意見箱等設(shè)施，提供涉稅資料、服務(wù)聯(lián)系卡和必要的文具用品。有條件的，可根據(jù)工作需要設(shè)置排隊叫號系統(tǒng)、觸摸屏、電子顯示屏等。

第十七條 納稅服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)外觀標(biāo)識鮮明醒目，美觀大方；內(nèi)部布局合理，環(huán)境整潔，物品擺放整齊。

第二節(jié) 12366納稅服務(wù)熱線

第十八條 各市地方稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)設(shè)立12366納稅服務(wù)熱線座席間。座席間應(yīng)保持整潔明亮，機(jī)臺排列有序，符合機(jī)房管理要求，并設(shè)有“12366納稅服務(wù)熱線”的醒目標(biāo)志。根據(jù)工作需要，設(shè)班長座席、普通座席、系統(tǒng)維護(hù)等崗位，確定座席數(shù)量，但最低不得少于兩個座席，工作時間內(nèi)人工服務(wù)的應(yīng)答率不低于90%。

定期對通過12366納稅服務(wù)熱線反映的問題進(jìn)行整理、統(tǒng)計、分析。

第十九條 座席人員應(yīng)當(dāng)通過電話、語音留言、傳真、電子郵件等多種形式，及時受理涉稅咨詢、投訴、舉報等。座席人員通過12366納稅服務(wù)系統(tǒng)外撥功能，實現(xiàn)與縣（市、區(qū)）地方稅務(wù)局的即時通話，應(yīng)明確受理電話和接話人員。

第二十條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對座席人員的培訓(xùn)，新上崗人員需經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格后方可上崗;對現(xiàn)有座席人員要制定培訓(xùn)計劃，定期組織實施，加強(qiáng)培訓(xùn)力度和日?？己?，不斷提高座席人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。每季度至少組織一次業(yè)務(wù)技能考試。

第二十一條 各市納稅服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照?《山東地稅12366納稅服務(wù)系統(tǒng)座席人員星級管理辦法（試行）》規(guī)定，加強(qiáng)對座席工作人員的考核管理。

第三節(jié)納稅服務(wù)網(wǎng)站（網(wǎng)頁）

第二十二條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)規(guī)范和完善外部網(wǎng)站的納稅咨詢、辦稅指南、網(wǎng)上辦稅、涉稅公告和公示、投訴舉報等服務(wù)功能，及時更新服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息，加強(qiáng)與納稅人互動。

第二十三條 各級納稅服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)充分借助地稅機(jī)關(guān)外部網(wǎng)站和政府網(wǎng)開展納稅服務(wù)，可在地稅機(jī)關(guān)外部網(wǎng)站上開設(shè)納稅服務(wù)子網(wǎng)站（網(wǎng)頁）。

第四章納稅服務(wù)內(nèi)容

第二十四條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)充分利用電視、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等傳媒，通過多種方式，向納稅人和社會各界宣傳稅法。稅法宣傳應(yīng)廣泛、及時、準(zhǔn)確，注重實效。第二十五條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)針對納稅人的咨詢需求，提供稅收法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定以及與納稅程序有關(guān)的情況，指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項。

定期對辦稅人員進(jìn)行輔導(dǎo)，也可針對納稅人實際情況，開展專項輔導(dǎo)。

地稅機(jī)關(guān)開展各類稅收咨詢、輔導(dǎo)不得向納稅人收取費(fèi)用。

第二十六條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)管理和服務(wù)的需要，合理確定提醒服務(wù)的對象，通過書面、口頭、電話、E-mail、手機(jī)短信、報紙公告等多種形式，提醒納稅人及時辦理各項納稅事宜。

第二十七條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)針對納稅人向地稅機(jī)關(guān)提出的合理、合法的涉稅服務(wù)需求，開展預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)等。第二十八條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對需要提供納稅服務(wù)援助的老年人員、殘疾人員、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等群體提供稅收援助，可以到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或為其辦理有關(guān)涉稅事項。有條件的，應(yīng)當(dāng)組織開展納稅服務(wù)志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難。第二十九條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)從實際工作出發(fā)，推行直接申報、郵寄申報、網(wǎng)上申報、電話申報、“雙委托”等多元化申報方式；積極推廣使用支票繳款、電子結(jié)算、銀行代收等繳稅方式。

各級地稅機(jī)關(guān)可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r推行相關(guān)稅收業(yè)務(wù)的“同城通辦”和“異地通辦”，由納稅人自行選擇納稅服務(wù)場所辦理涉稅事項。

第三十條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在符合規(guī)定的前提下，最大限度地簡化稅務(wù)登記、稅款征收、稅務(wù)檢查（稽查）、稅收政策管理、發(fā)票管理等辦事程序和環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)的辦事時限；清理、規(guī)范、簡并要求納稅人報送的各種文書資料，提高工作質(zhì)效。

第三十一條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的納稅信用等級，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)，引導(dǎo)納稅人依法誠信納稅。

第三十二條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與所負(fù)責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式；了解納稅人財務(wù)管理、會計核算和生產(chǎn)經(jīng)營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

第三十三條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開、告知制度。

第三十四條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況，依法確定稽查時限。在實施稅務(wù)稽查過程中，對當(dāng)事人提出的問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行耐心的解釋和說明。

第三十五條 各級地稅機(jī)關(guān)在行使稅收執(zhí)法權(quán)時，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的地稅機(jī)關(guān)。

負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的地稅機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關(guān)資料等事項。第三十六條 各級地稅機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯誤的，應(yīng)當(dāng)及時變更或撤銷。各級地稅機(jī)關(guān)對于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時、足額地給予賠償。

第五章 納稅服務(wù)制度

第三十七條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)實行公開辦稅制度。公開的內(nèi)容主要包括：納稅人（地稅機(jī)關(guān)）的權(quán)利和義務(wù)，稅收法律、法規(guī)和政策，管理服務(wù)規(guī)范，稅務(wù)檢查程序，稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)，稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定，受理納稅人投訴、舉報的部門和電話，地稅人員違反規(guī)定的責(zé)任追究，稅務(wù)行政許可項目和非許可行政審批項目，稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，納稅信用等級評定的程序、標(biāo)準(zhǔn)，實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。

第三十八條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對納稅服務(wù)內(nèi)容、時限、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行承諾。服務(wù)承諾的內(nèi)容主要包括：咨詢服務(wù)承諾、辦稅服務(wù)承諾、政務(wù)公開承諾、信息服務(wù)承諾、實施檢查承諾、權(quán)利保護(hù)承諾、服務(wù)態(tài)度承諾等。

第三十九條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人需求，對納稅人需要到地稅機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項，實行集中受理或辦理，為納稅人提供“一站式”服務(wù)。

納稅服務(wù)場所的業(yè)務(wù)可分為受理和辦理兩類，對于可以在納稅服務(wù)場所內(nèi)即時辦結(jié)的辦理事項，地稅人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時辦結(jié)；對于不能在納稅服務(wù)場所內(nèi)即時辦結(jié)的受理事項，統(tǒng)一受理后轉(zhuǎn)交內(nèi)部有關(guān)部門，按有關(guān)規(guī)定處理，并統(tǒng)一通過納稅服務(wù)場所將處理結(jié)果反饋納稅人, 形成“統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的一站式服務(wù)格局。

各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)納稅服務(wù)場所與內(nèi)部有關(guān)部門的業(yè)務(wù)銜接。

第四十條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)積極推行首問責(zé)任制。納稅人到地稅機(jī)關(guān)辦理涉稅事宜，或撥打地稅機(jī)關(guān)電話咨詢問題，由首先問到的地稅機(jī)關(guān)工作人員（即首問責(zé)任人）負(fù)責(zé)對有關(guān)事項的受理、辦理或提供指引。

首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待來電、來訪者，認(rèn)真聽取情況，對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，及時受理、辦理；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，提供指引。不得對來電、來訪者推諉首問責(zé)任。第四十一條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)范性文件中的時限要求，辦理有關(guān)涉稅事項。按照規(guī)定需要限時辦理的事項主要包括：稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購、納稅申報、減、免、緩、退稅及手續(xù)費(fèi)返還、稅務(wù)行政許可審批、受理涉稅咨詢、投訴舉報等。

第四十二條 納稅人上門辦理或通過電話（信函）咨詢有關(guān)涉稅事宜時，地稅機(jī)關(guān)工作人員對于責(zé)任范圍內(nèi)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理理由。

第四十三條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況建立納稅服務(wù)質(zhì)效回訪制度和聯(lián)系點(diǎn)制度等，主動向納稅人通報情況、答疑解惑、宣傳稅法和征求意見。

第四十四條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全工作守則、禮貌用語、服務(wù)禁語、禮儀形象等管理制度和服務(wù)要求，規(guī)范納稅服務(wù)人員的服務(wù)行為。

納稅服務(wù)窗口工作人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，使用普通話；妥善處理納稅服務(wù)事項，不與納稅人發(fā)生爭執(zhí)。

第六章 納稅服務(wù)考核監(jiān)督

第四十五條 各級地稅機(jī)關(guān)要建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，實行定量考核與定性考核、定期考核與日常監(jiān)督、內(nèi)部考核與納稅人評價的有效結(jié)合，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。第四十六條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)范規(guī)定的納稅服務(wù)內(nèi)容，明確納稅服務(wù)崗位職責(zé)和考核評價標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系。

第四十七條 納稅服務(wù)質(zhì)量評價由地稅機(jī)關(guān)或委托獨(dú)立于征納雙方之外的第三方實施。

上級地稅機(jī)關(guān)可對下級地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量組織評價，各級地稅機(jī)關(guān)也可自行組織評價。

第四十八條 各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)逐步建立納稅服務(wù)星級管理制度和納稅服務(wù)質(zhì)量黃牌警告制度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

第四十九條 建立完善工作績效與獎懲掛鉤的機(jī)制，對綜合評價高、納稅服務(wù)工作成績顯著的單位和個人從精神和物質(zhì)兩方面給予獎勵。對未按規(guī)定為納稅人提供納稅服務(wù)、出現(xiàn)投訴事件或其他工作失誤的，視情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定責(zé)令限期改正，并追究相關(guān)責(zé)任。

第七章附 則

第五十條 各市地方稅務(wù)局應(yīng)根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合工作實際，制定具體實施辦法和制度。

第五十一條 本規(guī)范由**省地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。第五十二條 本規(guī)范自2006年9月1日起試行。