第一篇：商文娟——酒店行業(yè)核心競爭力之培訓(xùn)問題探討

酒店行業(yè)核心競爭力之培訓(xùn)問題探討

商文娟

威海天翼人力資源有限公司

摘要：在相當(dāng)多的人力資源調(diào)查中，“較多的培訓(xùn)機(jī)會”越來越成為僅次于薪酬，吸引好員工和留住好員工的重要因素。培訓(xùn)可以阻止企業(yè)的骨干跳槽，可以提升企業(yè)的競爭力，保證企業(yè)在日益激烈的人才爭奪戰(zhàn)中激流勇進(jìn)。在酒店行業(yè)激烈競爭的今天，研究如何保持酒店可持續(xù)發(fā)展和提高酒店核心競爭力，具有非?，F(xiàn)實的戰(zhàn)略意義。本文從培訓(xùn)對酒店管理起到積極作用的根本著眼點和酒店培訓(xùn)的模型方面出發(fā)，提出了建立行之有效的酒店培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)想方案，希望對酒店行業(yè)培訓(xùn)體系的構(gòu)建能夠起到一定的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)、培訓(xùn)系統(tǒng)、效益雙贏

一、酒店培訓(xùn)的作用

案例：某個星級酒店的大廳前臺接待處，裝修豪華，制服靚麗，接待臺面的光亮桌面上擺放著“微笑服務(wù)”的溫馨卡片和“滿意+驚喜”的服務(wù)宗旨，一派現(xiàn)代星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)氣度，可是當(dāng)顧客有什么具體需求的時候（尤其是需要多打幾個電話，協(xié)調(diào)內(nèi)部幾個部門的“稍微麻煩”的事情，或是碰上在交接班，以及在退房客人較多的這些“不太恰當(dāng)”的時間里），前臺的接待人員經(jīng)常是有應(yīng)無答，面無表情。甚至在顧客催問幾次的情況下，才勉強(qiáng)丟出一句：“稍等一下”，頭都不抬，就更記不得在說話前應(yīng)加上 “請”字。顧客在失望之余，只有耐心地等待，事后搖頭而去，心中那份“微笑”、和“滿意+驚喜”服務(wù)的期望，只能是臺面上的浮華。試問在如此的狀況下顧客再次光臨的幾率會有多高呢？

員工臉上彩虹般的微笑，是酒店品牌上燦爛的光環(huán)。每位酒店人在酒店每時每刻所展現(xiàn)的甜美、真誠和耐心的服務(wù)，是評價員工素質(zhì)的尺度，也是衡量酒店管理培訓(xùn)水平的最直接的表現(xiàn)。

培訓(xùn)對于酒店管理的積極作用是多方面的，其根本著眼點是受訓(xùn)者知識、技能、態(tài)度的明顯改善，并因此帶來工作效能和效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)文化效應(yīng)，可以說一個不培訓(xùn)的決策，實際上是一個不要效率、不要利潤的決策。酒店的培訓(xùn)作為酒店管理中的一個重要部分，似乎是一個很大的題目，需要一本正經(jīng)地認(rèn)真對待，但是從本質(zhì)上講酒店的培訓(xùn)并不復(fù)雜。

二、酒店培訓(xùn)的內(nèi)容

關(guān)于“該培訓(xùn)些什么（WHAT）”的問題，早有明確的共識，即：每一個培訓(xùn)必須提供三方面的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，這就是培訓(xùn)的三要素：知識、技能和態(tài)度，三者缺一不可。

1、酒店培訓(xùn)要素一——知識培訓(xùn)

（1）知識學(xué)習(xí)是培訓(xùn)要開發(fā)的主要方面。對酒店員工來說，應(yīng)通過培訓(xùn)使其具備完成本職工作所必需的基本知識，了解酒店的概況、酒店的企業(yè)文化、酒店的經(jīng)營狀況、規(guī)章制度、酒店的應(yīng)知應(yīng)會、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、酒店食品安全知識、酒店英語、消防安全知識、市場及競爭等，便于員工增強(qiáng)參與精神，發(fā)揮更大效能。在新員工入職培訓(xùn)以及階段性的回爐培訓(xùn)中此項培訓(xùn)尤其重要，應(yīng)該構(gòu)成此類培訓(xùn)的核心內(nèi)容，并同樣適用于全員培訓(xùn)的范疇。

（2）對于各級管理人員來說，必須懂得如何去處理問題、履行職責(zé)，熟悉所管理部門的專業(yè)知識領(lǐng)域。同時，必須培養(yǎng)管理方面的知識。如計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等。此外管理人員必須具備心理學(xué)、激勵理論等有關(guān)的知識。在管理人員培訓(xùn)中涉及到各部門的專業(yè)酒店管理知識如酒店營銷、酒店餐飲前廳、廚政管理、酒店客房、前廳管理等，應(yīng)在此類培訓(xùn)中分部門、分級別、分層次的針對性地進(jìn)行。

2、酒店培訓(xùn)要素二——技能培訓(xùn)

（1）要運用知識就要具備一定的技能。酒店員工分屬不同的部門，不同的崗位，這就要求培訓(xùn)要有針對性，根據(jù)工種和崗位專業(yè)技能制定相應(yīng)的技能培訓(xùn)，如針對PA人員的地毯保養(yǎng)技能培訓(xùn)，樓層服務(wù)員的做房流程培訓(xùn)，餐飲宴會服務(wù)員的包廂服務(wù)流程培訓(xùn)，酒吧調(diào)酒師的雞尾酒調(diào)配與創(chuàng)新培訓(xùn)，西餐冷餐會服務(wù)流程培訓(xùn)，VIP貼身管家服務(wù)的專項技能培訓(xùn)等，應(yīng)當(dāng)給予專業(yè)性強(qiáng)的技能培訓(xùn)。

（2）從廣義上講，管理人員要具有決策的技能、解決問題的技能、處理各種事物和人的問題及適應(yīng)環(huán)境等方面的技能，尤其是與上述要求有關(guān)的溝通、創(chuàng)造性等方面的技能。

系統(tǒng)地講，管理者的基本能力結(jié)構(gòu)主要有籌劃和決斷能力、改革創(chuàng)新能力、靈活應(yīng)變能力、人際交往能力等方面，因此對于管理人員的培訓(xùn)可以從這幾個方面的內(nèi)容側(cè)重開展。

對一般員工來說，主要提高他們的技能水平，使他們在掌握必要的工作知識、方法步驟和過程之后，能切實運用到本職工作上；而對于管理人員而言，則要著重提高他們的洞察力，使他們看清酒店發(fā)展的方向和遠(yuǎn)景，提高其管理經(jīng)營能力。

當(dāng)然，基礎(chǔ)文化和人際關(guān)系技巧對所有員工都是很重要的。

3、酒店培訓(xùn)要素三——態(tài)度培訓(xùn)

（1）這是影響能力和工作效能的重要因素。酒店管理者在培訓(xùn)中容易強(qiáng)調(diào)知識和技能的重要性，而忽視態(tài)度的作用。然而，員工的態(tài)度與他的培訓(xùn)效果和工作表現(xiàn)是直接相關(guān)的，管理者若能對這個問題增加相應(yīng)的認(rèn)識和努力，培訓(xùn)成功的可能性就會增加。

（2）培養(yǎng)和鼓勵積極的態(tài)度不能過多地依賴培訓(xùn)，更多是管理工作本身。培訓(xùn)能激發(fā)動力，但動力的持續(xù)和發(fā)揮就只能靠管理，否則，通過培訓(xùn)得來的態(tài)度就是“來得快，去得也快”，員工會更加失望、更加消極。

三、酒店培訓(xùn)的模型

培訓(xùn)的四步模型（TELL—SHOW—DO—REVIEW）非常簡單，但是非常有效，也同樣適用于酒店培訓(xùn)的模式。這四步模型是一個循環(huán)不斷的過程。是從講解階段開始，到復(fù)習(xí)階段后開始另一個循環(huán)。

1、講解：在講解階段，可以采取許多輔助工具，如圖片、圖標(biāo)、掛圖、PPT、視頻、錄像、實物等，在新員工入職培訓(xùn)、餐飲部后廚和宴會服務(wù)人員培訓(xùn)、消防培訓(xùn)等的培訓(xùn)過程中可使用較多。

2、演示：在演示階段，要采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄊ痉吨v解過的知識，這時同時可以使用大量的輔助工具。在演示宴會擺臺、做房、鋪床、車輛引領(lǐng)、裝盤雕花等的培訓(xùn)中演示操作培訓(xùn)比重較大。

3、實習(xí)：在實習(xí)階段，讓員工們親手實踐學(xué)到的東西，這是絕對必要的，大多數(shù)人在聽完講解和演示后還是沒有領(lǐng)會技巧，實踐操作就能使培訓(xùn)效果圓滿。當(dāng)然根據(jù)培訓(xùn)時間的實際情況，這一過程也同樣在酒店各項工作的過程中均可以實地演練，能夠隨時學(xué)以致用。

4、復(fù)習(xí)：在這個階段，培訓(xùn)人員和員工們都是回顧學(xué)習(xí)內(nèi)容和總結(jié)強(qiáng)化正確的行為方式，發(fā)現(xiàn)遺留問題和尚未正確掌握的內(nèi)容，針對遺留的和尚未徹底掌握的內(nèi)容，重新開始新的一輪的循環(huán)，直到達(dá)到培訓(xùn)要求為止。

四、酒店培訓(xùn)模式拓展

根據(jù)酒店工作時間與工作性質(zhì)的綜合考慮，酒店培訓(xùn)的模式還可以進(jìn)一步地拓寬外延：

1、校企結(jié)合與同行業(yè)聯(lián)盟更替培訓(xùn)：與酒店管理專業(yè)的學(xué)院及先進(jìn)的同行業(yè)酒店建立實習(xí)基地和行業(yè)聯(lián)盟，將理論知識與實踐操作相結(jié)合，達(dá)成資源共享，渠道互通的平臺，互相學(xué)習(xí)，共同探討，教學(xué)相長。

2、員工活動（演講比賽、技能大賽等）與現(xiàn)場培訓(xùn)結(jié)合：在組織年度、季度、月度員工活動的同時，將全員培訓(xùn)的理念融入其中，為酒店各部門各崗位不同作息時間工作性質(zhì)的員工們，更多地爭取可以利用的有效培訓(xùn)時間，避免占用接待時間，影響酒店的正常營業(yè)和對客服務(wù)質(zhì)量。

3、各項賽事的針對性攻堅培訓(xùn)：每年都會有很多國際和國內(nèi)酒店行業(yè)的各項技能大賽，如服務(wù)技能大賽、廚師大賽、調(diào)酒師大賽等，能夠在各項賽事上獲得殊榮，在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)擁有一席之地，不僅能夠提升酒店的知名度，打造酒店品牌形象，還能起到為酒店創(chuàng)造社會與經(jīng)濟(jì)效益的良好促進(jìn)作用。并能從培訓(xùn)中提升員工對企業(yè)的榮譽(yù)感和信任感，更有利于增加員工的工作熱情和積極性。

4、崗位交叉替補(bǔ)培訓(xùn)：酒店行業(yè)是受淡旺季影響較為顯著的服務(wù)性行業(yè)。在接待旺季，需要二線部門員工到一線部門進(jìn)行人員替補(bǔ)幫工的情況下，二線人員對于一線崗位的服務(wù)流程及技能的掌握，就必須通過平時未雨綢繆的崗位交叉培訓(xùn)來完成，達(dá)到及時補(bǔ)缺，不影響正常接待的目的。

五、建立酒店培訓(xùn)發(fā)開系統(tǒng)

有效的酒店培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)是員工培訓(xùn)的重要保障。精心設(shè)計酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)是非常重要的。員工的培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)包括培訓(xùn)開發(fā)需求的分析與確定，培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃的制訂，培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)的內(nèi)容和對象的設(shè)置，培訓(xùn)方法、方式和設(shè)施、器具、場地等資源的配置，培訓(xùn)師和培訓(xùn)主管的選擇，培訓(xùn)開發(fā)計劃的實施，培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化及培訓(xùn)評價和反饋等多個環(huán)節(jié)和多項內(nèi)容，具體可以歸納為四個子系統(tǒng)：

1、員工培訓(xùn)開發(fā)需求分析系統(tǒng)

簡單的說員工培訓(xùn)開發(fā)需求分析就是弄清酒店員工中誰最需要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么，以及需要進(jìn)行什么樣的培訓(xùn)與開發(fā)等問題。它的關(guān)鍵是找出產(chǎn)生培訓(xùn)需求的真正原因，并確定是否能通過培訓(xùn)開發(fā)來解決，具體從需求動議和確認(rèn)需求兩個步驟來完成培訓(xùn)開發(fā)需求分析與預(yù)測。

酒店行業(yè)的人員流動性較大，自然陸續(xù)更替的新員工就是在酒店招聘工作完成后最需要接受培訓(xùn)的人員。了解酒店的概況、酒店的企業(yè)文化、酒店的經(jīng)營狀況、規(guī)章制度、酒店的應(yīng)知應(yīng)會、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服從意識、服務(wù)意識、酒店的食品安全知識、消防安全知識等都是需要在新員工的入職培訓(xùn)中涉及到的內(nèi)容。

2、員工培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃系統(tǒng)

員工培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃是為了實現(xiàn)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的發(fā)展目標(biāo)，對酒店未來一段時期內(nèi)（至少在3—5年以上）員工的培訓(xùn)與開發(fā)工作所做的總體設(shè)計與全面安排。制定酒店員工培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃要考慮到：設(shè)計培訓(xùn)開發(fā)的課程，時空方式方法的選擇，設(shè)施設(shè)備資源的配置，選定師資教材課件這幾個方面。

例如在制定有關(guān)酒店全員態(tài)度因素的培訓(xùn)時，設(shè)計的課程可以從“積極心態(tài)·幸福人生”的課程方向來開發(fā)，選擇能夠同時容納至少一半以上員工的場地，分二到三批次的輪流進(jìn)行，目的是確保全員參與。其間授課必備的投影儀、筆記本電腦、音響、桌椅等配置都要提前準(zhǔn)備到位。選定的教材內(nèi)容可以是從網(wǎng)絡(luò)、書籍、報刊、雜志等媒介上收集到的切入培訓(xùn)主題的相關(guān)內(nèi)容中得來，做成PPT課件等教材。

3、員工培訓(xùn)開發(fā)實施管理系統(tǒng)

這一關(guān)鍵系統(tǒng)具體包括：酒店員工培訓(xùn)開發(fā)模式的選擇及其職能部門的設(shè)置，各項管理制度的制定與執(zhí)行，培訓(xùn)開發(fā)的實施計劃、細(xì)則、方案的制訂、貫徹與落實，培訓(xùn)開發(fā)的現(xiàn)場組織與管理，培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算、核算與決算，教材、教師、教案、教具等培訓(xùn)資源的調(diào)配，培訓(xùn)相關(guān)人員的考評和獎懲等活動內(nèi)容。

4、員工培訓(xùn)開發(fā)評估反饋系統(tǒng)

培訓(xùn)評估是運用科學(xué)的理論、方法和程序?qū)ε嘤?xùn)主題和培訓(xùn)過程和實際效果的系統(tǒng)考察。這是國內(nèi)酒店培訓(xùn)管理中的主要薄弱環(huán)節(jié)之一，也是酒店管理層最迫切想取得的數(shù)據(jù)之一。完整、科學(xué)的培訓(xùn)評估流程應(yīng)該包括培訓(xùn)前評估、培訓(xùn)中評估和培訓(xùn)后評估三大部分。

按照評估的三個步驟首先進(jìn)行觀察，收集信息；再次把觀察到的情況與原先制定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)相比較；最后通過比較，作出判斷，形成決策。在對受訓(xùn)員工進(jìn)行完培訓(xùn)步驟之后，就要對其進(jìn)行評價，評價是兩方面的：對受訓(xùn)者的評價和對培訓(xùn)本身的評價，兩者缺一不可。

制定培訓(xùn)評估的計劃有以下幾個步驟：（1）選定培訓(xùn)評估的對象（2）建立培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)庫（3）選擇培訓(xùn)評估的形式（4）確定方案及測試工具（5）收集整理和分析數(shù)據(jù)（6）撰寫培訓(xùn)評估報告

七、及時反饋評估結(jié)果

員工培訓(xùn)開發(fā)的評估反饋系統(tǒng)是總體系統(tǒng)周期性運行的終點，又是一個總體系統(tǒng)運行新周期的基礎(chǔ)和起點。該子系統(tǒng)所獲得的各種有用的正反兩個方面信息：成功的經(jīng)驗與失敗的教訓(xùn)，將對下一個培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)新周期的運行具有極其重要的導(dǎo)向作用。

六、結(jié)論

池中之水，天長日久便會慢慢蒸發(fā)，池水不可避免地變得陳舊、枯竭，如果不斷地給池中注入新鮮水，就能夠提高水位和水質(zhì)，保有活力。培訓(xùn)對人和酒店的作用就好比新鮮水源對漸漸沒有活力的一潭死水的更新作用。

從現(xiàn)今國內(nèi)酒店行業(yè)的發(fā)展形勢來看，酒店硬件水平快速提高，而酒店從業(yè)者的整體素質(zhì)和水平相較于國際標(biāo)準(zhǔn)普遍偏低，硬件與軟件存在著顯而易見的差異。根本原因就在于國內(nèi)的酒店行業(yè)還沒有建立有效的、科學(xué)的酒店培訓(xùn)管理機(jī)制，造成了培訓(xùn)的專業(yè)化程度較低，使得行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。將酒店培訓(xùn)管理的實際情況與現(xiàn)階段國內(nèi)國際先進(jìn)的企業(yè)培訓(xùn)管理理念相結(jié)合，提煉出一套系統(tǒng)的、科學(xué)的、實用性強(qiáng)的酒店培訓(xùn)管理體系，為解決酒店培訓(xùn)需求的針對性以及后備人員不足的問題提供可借鑒的設(shè)計思路，從而提升酒店的市場競爭力，達(dá)到酒店管理內(nèi)外部的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

（1）傅浙銘 編著：《培訓(xùn)金典》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，1998年9月，第1版。（2）江書勇 編著：《微笑、評價與培訓(xùn)》，《秀美馨情》，2003年5月，第1版，第22頁。

（3）汪漪 編著：《職場路線圖》，語文出版社，2010年4月，第1版。

網(wǎng)址：http://book.qq.com/s/book/0/20/20368/39.shtml（4）張廣瑞 編著：《經(jīng)濟(jì)全球化與中國飯店業(yè)的發(fā)展》，中外酒店出版社[M]，2001年10月。

（5）朱曉潔 編著：《酒店培訓(xùn)的模式構(gòu)建研究》，《企業(yè)家天地》，理論版，2008年4月，第65頁。

（6）安鴻章 主編：《企業(yè)人力資源管理師（二級）》，中國勞動社會保障出版社，2007年2月第2版。

（7）安鴻章 時勘 主編：《企業(yè)人力資源管理師（一級）》，中國勞動社會保障出版社，2010年1月第2版。

第二篇：跨境電商培訓(xùn)之出口跨境電商行業(yè)最全解析

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跨境電商培訓(xùn)之出口跨境電商行業(yè)最全解析

這一期的跨境電商培訓(xùn)給大家?guī)淼氖?，跨境電商培?xùn)之出口跨境電商行業(yè)最全解析，近幾年，隨著出口跨境電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，中國的跨境電商企業(yè)也在國際市場上探索出了各種不同的商業(yè)模式，這些企業(yè)通過通過各類知名跨境電商平臺或是自建的官方跨境網(wǎng)站，直接面對海外的終端消費者，刺激著國際市場活躍度的進(jìn)一步提升。

據(jù)不完全的統(tǒng)計，目前中國境內(nèi)已經(jīng)擁有超過5000家的平臺類企業(yè)，通過這些平臺開展跨境電商業(yè)務(wù)的外貿(mào)企業(yè)超過25萬家，B2B、B2C和C2C的各種貿(mào)易方式共存互補(bǔ)，一同推動著中國的出口跨境電商繼續(xù)向前發(fā)展。

出口跨境電商的現(xiàn)狀

1、各種業(yè)務(wù)模式蓬勃發(fā)展

出口跨境電商從萌芽到興盛的整個過程中，衍生出了各種各樣的組織形態(tài)和業(yè)務(wù)模式，比如B2C、C2C、B2B、F2B、F2C、C2F等，一方面是跨境生產(chǎn)工廠或是跨境貿(mào)易公司通過在跨境平臺上開設(shè)店鋪直抵國外終端消費者，另一方面是跨境商家通過網(wǎng)絡(luò)尋找外國經(jīng)銷商，開展國際批發(fā)業(yè)務(wù)；當(dāng)然，還有一些出口跨境電商的大賣家，為了避免對跨境平臺的過度依賴，也開始建立和運營品牌獨立的官方跨境網(wǎng)站。

2、跨境電商業(yè)務(wù)量由B2B向B2C轉(zhuǎn)移

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雖然越來越多的中國跨境賣家在追求更高利潤的驅(qū)動下，建立起了自有品牌，并將品牌在諸如亞馬遜、eBay等平臺和官方網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳和推廣，但在未來較長的一段時間內(nèi)，出口跨境電商的主體形式依舊會是B2B，因為B2B訂單量較為穩(wěn)定且交易金額巨大。當(dāng)然，業(yè)務(wù)量會逐漸由B2B向B2C甚至是F2C進(jìn)行轉(zhuǎn)移，有野心的中國賣家可以提前做好思考和布局。

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3、跨境電商的交易品類較為集中

我國暢銷的跨境出口交易品類較為集中，主要為3C電子產(chǎn)品、服裝服飾、家居用品、鞋履箱包和母嬰產(chǎn)品等，一是因為中國在這些產(chǎn)品的制造方面存在一定的優(yōu)勢，二是因為這些產(chǎn)品非常標(biāo)準(zhǔn)化，便于運輸和存儲且退貨率相對較低，容易通過電商這種渠道銷售給跨境買家。當(dāng)然我們也相信，隨著各國在通關(guān)、物流、倉儲方面的持續(xù)改進(jìn)，汽車、SPA浴缸等大型產(chǎn)品的銷售也會進(jìn)一步拓展。

4、賣家主要集中在外貿(mào)發(fā)達(dá)的地區(qū)

目前中國出口跨境賣家主要集中在外貿(mào)較為發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)，因為它們的地理位置相對優(yōu)越，居民頭腦活絡(luò)，總體經(jīng)濟(jì)實力較強(qiáng)，比如目前廣東、浙江、江蘇、福建四個省的跨境交易額就占中國出口跨境電商交易總額的七成以上。這幾個省份原本就是外貿(mào)大省，包括電商生產(chǎn)企業(yè)、跨境電商平臺、跨境配套企業(yè)、政府相關(guān)政策在內(nèi)的各個方面，一同構(gòu)建起了一個相對良好的跨境生態(tài)圈，比如深圳平湖的華南城。

5、歐美發(fā)達(dá)國家在出口端所占比例很高

中國賣家當(dāng)前針對的主要跨境市場為美國、英國、德國、法國等歐美發(fā)達(dá)國家，一些崛起的新興市場也有一些賣家在涉及，比如巴西、印度、俄羅斯等，其他諸

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如中東、非洲、東南亞等市場的交易額也在增長中，這些國家的政府也開始漸漸意識到跨境電商所帶來的收益和好處，在海關(guān)、物流、稅費等方面都做出了一定的改善和調(diào)整。

6、客戶群體通常是一個國家的中產(chǎn)階級

跨境買家的年齡大部分集中在23-45歲之間，以高職位、高學(xué)歷、高薪資的人群為主，基本上是一個國家或地區(qū)的中產(chǎn)階級，他們對價格的敏感度不是太高，反而對購物體驗和產(chǎn)品品質(zhì)特別在意，他們比較愿意嘗試新鮮事物，消費升級的愿望比較強(qiáng)烈，更加傾向于購買價格合理、質(zhì)量卓越、功能實用的商品。

跨境電商未來的發(fā)展趨勢

1、從無牌到有牌

出口跨境電商經(jīng)過多年的孕育和發(fā)展，已經(jīng)令一部分工廠型的跨境賣家意識到了培養(yǎng)品牌的重要性，他們開始從后端走向前臺，開始構(gòu)建自身的海外銷售渠道，試圖改變傳統(tǒng)的OEM貼牌模式，在擴(kuò)大出口交易額的同時構(gòu)建起獨特的競爭壁壘，建立海外客戶對自身品牌的認(rèn)知。一些中國品牌已經(jīng)在這方面取得了不錯的成效，相信未來會有更多的中國賣家意識到這一點，并在行動上有所體現(xiàn)。

2、從業(yè)余到專業(yè)

以往因為中國生產(chǎn)制造商在銷售方面的弱勢，讓跨境貿(mào)易公司在出口跨境電商的整體鏈條中占據(jù)了重要的位置，這些跨境貿(mào)易公司因為售賣的產(chǎn)品眾多，很難對每個產(chǎn)品的參數(shù)、使用、優(yōu)點和適用范圍進(jìn)行深刻的了解，只是進(jìn)行產(chǎn)品的低買高賣，賺取其中的差價。

甚至一些貿(mào)易商利用工廠和跨境終端消費人群的信息不對稱，進(jìn)行假貨的售賣、品牌的侵權(quán)、低價的傾銷和其他一些不正當(dāng)?shù)母偁帯５S著中國出口跨境電商的逐漸成熟，信息透明度的增加，各國版權(quán)打擊力度的增強(qiáng)，這種現(xiàn)象會越來越少。另外，業(yè)務(wù)模式相對簡單的貿(mào)易商已經(jīng)沒有了太多的生存空間，必須從業(yè)余走向?qū)I(yè)，和生產(chǎn)工廠進(jìn)行深度合作，否則極易被淘汰出局。

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3、從海外到本土

無疑，本土化就是“互聯(lián)網(wǎng)+”必不可少的環(huán)節(jié)之一，本土化是一個系統(tǒng)性的工程，初始階段語言是最大的挑戰(zhàn)，要進(jìn)行多語言的翻譯和推廣，還要考慮到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣甚至是板式要求，比如阿拉伯語的文字順序就不是傳統(tǒng)的從左到右，而是從右到左，這都是跨境出海要考慮到的問題，尤其是自建品牌網(wǎng)站的賣家。而到了本土化的中期，就需要考慮到海外倉的構(gòu)建，以便更好的進(jìn)行發(fā)貨和退換貨，增強(qiáng)當(dāng)?shù)叵M者的消費體驗。規(guī)模再大一些的時候，還要考慮到本地化的售后和線下銷售渠道的搭建，以線上促進(jìn)線下，以線下帶動線上，雙方優(yōu)勢互補(bǔ)，形成良性循環(huán)。

4、從PC到移動

智能手機(jī)在全球范圍內(nèi)的快速普及，也就是近幾年的事情，一些出口跨境電商新興的藍(lán)海國家，甚至沒有經(jīng)歷PC端就直接進(jìn)入了無線端的購物，比如印度、東南亞、中東、非洲等國家和地區(qū)，這些國家的消費者以追求時尚和新鮮的年輕人為主。而對于網(wǎng)購成熟的歐美市場，無線購物的比例也在增長，Wish就是專門針對移動購物的平臺。

從一些跨境平臺上市公司的財報上我們也可以看出，流量從PC端向無線端轉(zhuǎn)移的趨勢非常明顯，無論是無線端的訪問人數(shù)，還是無線端的訪問比例，以及無線端的訪問頻次和訪問深度，都令人感到驚奇。而這些數(shù)據(jù)會隨著智能手機(jī)在第三世界國家的普及和第一、第二世界國家偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶對跨境網(wǎng)購接受程度的提升，得到進(jìn)一步的增長，能否把握好這個趨勢，也會影響到中國賣家未來的跨境電商之路。

5、從產(chǎn)品到服務(wù)

過去跨境電商的競爭，更主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品性價比這些硬件方面，但隨著越來越多的跨境賣家加入，使得競爭更加激烈、更加白熱化，開始涉及到生活的很多方面，而這時商家的軟實力也開始成為買家衡量是否做出購買動作的一個重要參考指標(biāo)。

因此從實物走向感覺，從產(chǎn)品走向服務(wù)，也是一個可以預(yù)見的發(fā)展趨勢。消費者

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加入海貓 輕松跨境 的體驗變得異常重要，這包括海外消費者對于產(chǎn)品的形象體驗、對于客服的互動體驗、對于購物的開箱體驗、對于商品的使用體驗、對于后續(xù)的售后體驗以及對于商家的服務(wù)體驗。

6、從全面到細(xì)分

跨境電商最重要的意義不是能夠打造一批龍頭的巨無霸企業(yè)，而是能給一些“小而美”的中小企業(yè)以機(jī)會，中國的中小企業(yè)可以通過跨境電商這個途徑擁有新的發(fā)展空間，打破以往大企業(yè)的封鎖和壟斷。中小企業(yè)只要確實擁有核心競爭力，能夠?qū)Ｗ⒂诩?xì)分領(lǐng)域，將產(chǎn)品打磨到極致，然后采用單點爆破的方式，就有可能借助跨境電商這個風(fēng)口讓自己得到意想不到的實惠。

7、從單一到多元

以往的外貿(mào)市場，基本上是大賣家的天下，跨境電商洶涌來襲后，中小型的賣家也擁有了嶄露頭角的機(jī)會，這使得大賣家沒有發(fā)掘到或者沒能推起來的產(chǎn)品同樣擁有了成為爆款的可能性。與此同時，走向海外市場的中國產(chǎn)品也會由較為單一走向多元化，進(jìn)一步刺激中國的中小企業(yè)進(jìn)行新品的研發(fā)，讓中國企業(yè)在工業(yè)上的創(chuàng)造力進(jìn)入一個小高潮，也讓世界人民見識到中國在方面的真正實力。

8、從賣家到配套

任何行業(yè)在剛開始發(fā)展的時候，都是粗糙和簡單的，跨境電商也一樣。隨著中國跨境電商的越來越成熟，相關(guān)的配套產(chǎn)業(yè)也隨之出現(xiàn)，這給了中國的跨境商家更多的機(jī)遇，大家未必都要去注冊品牌、創(chuàng)建網(wǎng)站、開設(shè)店鋪和當(dāng)賣家，反而也可以給這些跨境賣家做服務(wù)、做供貨、做配套，從供應(yīng)鏈到商標(biāo)、從平臺到推廣、從支付到物流、從保險到售后，每一個環(huán)節(jié)都可以衍生成為一門專業(yè)化的生意。

中國賣家出口跨境所面臨的挑戰(zhàn)

1、注重知識產(chǎn)權(quán)等問題，積極學(xué)習(xí)國外先進(jìn)成熟經(jīng)驗

2、重視跨境人才和團(tuán)隊的孵化，培養(yǎng)跨境電商多面手

3、跨境平臺選擇和客戶精準(zhǔn)定位，需要做好有效推廣

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4、產(chǎn)品開發(fā)及選品，利用良好的售后提升客戶體驗感

5、做好產(chǎn)品備貨，深耕供應(yīng)鏈以便高效周轉(zhuǎn)現(xiàn)有資金

6、中國的跨境商家日益增多，賣家間的競爭開始加劇

跨境電商的全球化給中國賣家?guī)砹朔浅６嗟臋C(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何順應(yīng)時代的潮流，如何緊跟時代的趨勢，如何把握時代的風(fēng)向，和每一位中國的跨境賣家都息息相關(guān)。有方法、有步驟的拓展全球市場，滿足國外消費者的需求，用積極的心態(tài)去面對在這過程中遇到的每一個困難，將它們一個個的解決掉，就可以積累下領(lǐng)先于同行的寶貴經(jīng)驗，讓自己的企業(yè)進(jìn)入一個快速發(fā)展的通道。

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第三篇：統(tǒng)編教材培訓(xùn)之“教育部長朱之文講話核心”

統(tǒng)一思想 抓細(xì)抓實 確保義務(wù)教育統(tǒng)編三科教材順利使用

這次國家組織專門力量統(tǒng)一編寫義務(wù)教育三科教材，不是對原來教材編寫出版方式的簡單調(diào)整，而是著眼落實黨的教育方針、辦好中國特色社會主義教育、維護(hù)國家長治久安作出的重大部署，具有重大現(xiàn)實意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。要從落實黨中央決策部署的必然要求、把好教育系統(tǒng)意識形態(tài)關(guān)的戰(zhàn)略選擇、提升義務(wù)教育質(zhì)量奠基工程的高度，充分認(rèn)識統(tǒng)編三科教材的重大意義。

統(tǒng)編義務(wù)教育三科教材在理念上，突出德育為魂、能力為重、基礎(chǔ)為先、創(chuàng)新為上；在內(nèi)容上，強(qiáng)化中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育、革命傳統(tǒng)教育、國家主權(quán)教育和法治教育等重要內(nèi)容。三科教材將于今年秋季學(xué)期統(tǒng)一在全國一年級和七年級首先使用，2018年延伸至二年級和八年級，2019年實現(xiàn)義務(wù)教育學(xué)校全覆蓋。

要充分發(fā)揮三科教材的育人功能，切實抓好使用落地工作。要把國家統(tǒng)編教材的政治方向、價值導(dǎo)向和編寫思想傳遞給更多的教研員和培訓(xùn)者，傳遞到全國近400萬名三科任課教師，最終匯聚成保障億萬中小學(xué)生健康成長的宏大力量。各地要統(tǒng)一思想，準(zhǔn)確理解和把握統(tǒng)編三科教材的思想和內(nèi)容，提高認(rèn)識、強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)教研、落實保障措施、加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，把各項工作做細(xì)做實，確保義務(wù)教育統(tǒng)編三科教材順利使用。

第四篇：跨境電商培訓(xùn)之常見海外倉問題集錦

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跨境電商培訓(xùn)之常見海外倉問題集錦

這一期的海貓跨境電商給大家?guī)淼氖浅Ｒ姷暮Ｍ鈧}問題集錦，因為經(jīng)常會有客戶問海貓跨境小編，很多關(guān)于海外倉的問題，所以，海貓跨境小編在網(wǎng)上整理了幾個常見的海外倉問題，希望可以幫到大家。

1、大賣們?yōu)槭裁醋越êＭ鈧}？

據(jù)調(diào)研，賣家們會因為個性化服務(wù)需要、對第三方服務(wù)不滿意、降低綜合成本以及產(chǎn)品原因等去建海外倉其中個性化服務(wù)是大賣們建倉的首要原因，在這四個因素中占到31%的比重。

同時抽樣調(diào)查顯示，對于65%的賣家們而言，個性化服務(wù)都是自建倉的一個誘因。其次才是對第三方服務(wù)商的服務(wù)不滿意，該項占到28%的比重，影響著59%的賣家們的建倉決定。

2、大賣們是什么時候開始考慮自建海外倉的？

38%的受訪賣家是在月銷10萬美金時就開始建倉；25%是在月銷處于10萬到30萬美金之間時建倉； 37%的是在月銷30萬美金以上建倉。由此可見，在很多賣家眼里，建海外倉的時機(jī)與銷售規(guī)模并無太大關(guān)系，更多的是與本身的定位相關(guān)。但從成本角度考慮，日均訂單量在1000單以上時建倉才能平衡倉庫、人工等成本。

3、下定決心建倉后，賣家們會在哪個國家建倉？

從目前調(diào)研的海外倉分布情況來看，再次驗證了美國是中國跨境電商第一大市場。自建倉的賣家中有81%在美國有倉庫，50%在德國有倉庫，37%在英國有倉庫。其中美國倉庫的數(shù)量在自建倉賣家的所有倉庫數(shù)量中占比達(dá)到45%。這個數(shù)據(jù)與海外倉聯(lián)盟的調(diào)研基本一致，聯(lián)盟針對41家服務(wù)商76個倉庫的調(diào)查分析，有43%的倉庫是在美國。

另外，在計劃建倉的賣家中，美國依然是建倉首選，達(dá)到30%的比例。

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4、建多大的倉庫才夠用？

68%的自建倉賣家的倉庫面積是1000平以上，18%的在500-1000平之間。我們調(diào)研23個服務(wù)商的倉庫時發(fā)現(xiàn)，服務(wù)商的平均單倉面積為2300平左右。所以賣家建倉時，1000平左右的倉庫是一個不錯的參考。若業(yè)務(wù)量增長導(dǎo)致對倉的面積需求增大，可以考慮分倉，提升時效的同時也能降低派送成本。如美國這樣的市場，美西倉庫使用USPS Ground服務(wù)到美國東北部要5-8天；如果美東、美西倉各一個倉庫，97%以上的美國地區(qū)可以3天內(nèi)到達(dá)，物流費用也可以節(jié)省38%左右。

5、需要多少海外倉員工？

海外人工昂貴，是海外倉的主要成本，有些海外倉賣家的人工支出成本一度高達(dá)70%，低的也有30%。大賣們一般在海外倉聘請多少員工來運作倉庫？據(jù)調(diào)研，19%的自建倉大賣家有20個以上的海外倉員工，37%是10-20人，19%是6-10人，25%是6人以下。

針對23家服務(wù)商倉庫的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，服務(wù)商平均單倉員工數(shù)為12人?？梢娰u家和服務(wù)商對庫內(nèi)員工規(guī)模都比較謹(jǐn)慎。海外不像國內(nèi)，法律對員工的保護(hù)相當(dāng)健全，解聘帶來的損失和影響都比較嚴(yán)重。另外，海外人力相對緊張，所以業(yè)務(wù)增長后，不能過多依靠招人去解決問題，更多要考慮的是提升單人作業(yè)效率，以及對硬件和信息化的投入。

6、海外建倉有哪些挑戰(zhàn)？

自建倉要考慮選址（包括倉租、派送資源）、員工招聘與管理、當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)等。據(jù)調(diào)研，63%的賣家為當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)而困擾，56%的賣家為海外招人和管理而頭疼。

舉個例子，在員工管理這塊，國外員工的假期尤其是年假比較多，不存在加班文

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化。甚至有些國家3天以內(nèi)的病假不需要請假條。較多的假期一度讓一些公司會額外多招兩名員工以應(yīng)對員工休假現(xiàn)象。

所以就有大賣家斷言，海外倉最大挑戰(zhàn)在于解決文化差異問題。比如爆倉了，如果在國內(nèi)，租場地、招人、加班.....三個星期左右都能解決；在美國，要復(fù)雜很多，從與中介洽談、律師審核、房東溝通到設(shè)備購置等，整個過程都要3個月。另外，美國倉庫有70%被猶太人掌握了，跟他們租倉庫，僅合作文檔就有一本書厚，中間還涉及很多復(fù)雜的事務(wù)要處理，比如環(huán)保、防爆、工會、修葺等等。由此可見，建立海外倉首先要解決本土化問題。

7、運營海外倉又面臨哪些風(fēng)險？

30%的賣家擔(dān)心政策和稅務(wù)風(fēng)險；30%的賣家擔(dān)心貨物滯銷風(fēng)險。另外還面臨著資金壓力、貨物安全、管理不善等風(fēng)險。

如何解決滯銷庫存？是賣家們的痛點問題，也是難點問題，如果誰有好的銷售渠道能讓賣家的滯銷庫存變現(xiàn)而非變成包袱，那么賣家將蜂擁而至。當(dāng)本土服務(wù)商進(jìn)駐中國跨境市場時，很多由于在中國缺少資源而進(jìn)展不順。如此，不妨利用本土的資源，為賣家提供類似的增值服務(wù)，也是一個獨特優(yōu)勢。

8、自建海外倉發(fā)貨的業(yè)務(wù)量占賣家出口業(yè)務(wù)的多大比例？

從海外倉發(fā)貨這塊來看，55%的賣家會把FBA作為主要海外倉發(fā)貨方式，這部分賣家而言，自建倉的發(fā)貨量占比為10%到30%左右。同時在使用FBA和自建倉的賣家中，有67%不會選擇第三方倉庫。

那么海外倉發(fā)貨方式，相比賣家國內(nèi)直發(fā)的業(yè)務(wù)又是什么情況呢？

調(diào)研的賣家中，70%的賣家只通過海外倉發(fā)貨；20%的賣家采用一半直發(fā)一半海外倉發(fā)貨模式。

由此可見，海外倉發(fā)貨是大趨勢，F(xiàn)BA發(fā)貨又是海外倉發(fā)貨的主流，F(xiàn)BA能取得

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如此地位，除了起天然的流量優(yōu)勢，其可靠的服務(wù)和良好口碑也功不可沒。

9、賣家們抱團(tuán)建倉是否可行？

讓我們驚訝的是，受訪賣家中，超過68%的賣家看好抱團(tuán)建倉。是不是意味著未來越來越多的合作倉出現(xiàn)？但在這抱團(tuán)的背后又有什么樣的不得已？ 為什么賣家寧愿面對抱團(tuán)各懷心思的風(fēng)險也不愿選擇第三方服務(wù)商。

10、新市場在哪？

除了歐美，跨境電商的下一個藍(lán)海會是在哪里？53%的大賣家直指印度；南美、俄羅斯、日本則分別有13%的賣家看好，目前甚至有大賣家已經(jīng)準(zhǔn)備在印度、馬來西亞建倉了。

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