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      重慶市第七屆中職學(xué)校職業(yè)技能大賽酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會(huì)擺臺(tái)項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫（最終五篇）
      
        
       時(shí)間：2019-05-14 03:12:24下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《重慶市第七屆中職學(xué)校職業(yè)技能大賽酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會(huì)擺臺(tái)項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《重慶市第七屆中職學(xué)校職業(yè)技能大賽酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會(huì)擺臺(tái)項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫》。

      
	
      

      第一篇：重慶市第七屆中職學(xué)校職業(yè)技能大賽酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會(huì)擺臺(tái)項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫
      

      重慶市第七屆中職技能大賽酒店服務(wù)賽項(xiàng) 中餐宴會(huì)擺臺(tái)項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試參考題庫
      一、客觀題
      （一）填空題
      1.綠色旅游飯店是指以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。
      2.全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)是負(fù)責(zé)全國星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。3.飯店星級(jí)評(píng)定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則。
      4.星級(jí)復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核。
      5.飯店星評(píng)員分為：國家級(jí)星評(píng)員、地方級(jí)星評(píng)員（含省級(jí)和地市級(jí)）和星級(jí)飯店內(nèi)審員。
      6.餐廳按經(jīng)營方式分類可分為獨(dú)立經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營。
      7.根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》的要求，商務(wù)會(huì)議型飯店大宴會(huì)廳或多功能廳的凈高度不低于 3.5 米。
      8.餐廳結(jié)賬方式主要有現(xiàn)金結(jié)賬、簽單結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)賬等。9.斟酒的基本方法有兩種：一種是托盤斟酒，一種是徒手斟酒。10.托盤操作按其所承載的重量分為輕托和重托兩種。
      11.中餐宴會(huì)中斟酒的順序是葡萄酒、烈性酒、啤酒或軟飲料。
      12.中餐分菜方法主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法、旁桌分菜法和廚房分菜法四種。
      13.中餐宴會(huì)上菜，嚴(yán)禁服務(wù)員在主人與主賓之間的位置上菜，否則會(huì)被視為不禮貌。
      14.中國菜可分為地方菜、少數(shù)民族菜、宮廷菜、官府菜、素菜。
      15.中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳，在設(shè)計(jì)裝潢，布置上應(yīng)突出中華民族風(fēng)格和地方特色，在服務(wù)方式、上菜程序等方面反映中華民族的飲食文化傳統(tǒng)。
      16.我國的四大菜系是指川菜、魯菜、蘇菜和粵菜。
      17.素菜主要由寺院素菜、市肆素菜、民間家常素菜三部分組成。18.官府菜主要包括孔府菜、譚家菜、隨園菜和紅樓菜。19.廣東菜是由廣州菜、潮州菜和東江菜構(gòu)成。20.目前我國面點(diǎn)可分為“京式”、“廣式”、“蘇式”三大流派。
      21.火候是中式菜肴成敗的關(guān)鍵因素之一，要使菜肴達(dá)到嫩而不生、熟而不老、爛而不化的質(zhì)量要求。
      22.宮保雞丁是川菜的代表菜之一。23.佛跳墻是閩菜的代表菜之一。24.龍井蝦仁是浙菜的代表菜之一。
      25.川菜有“一菜一格、百菜百味”的聲譽(yù)，名菜有回鍋肉、麻婆豆腐等。
      26.京菜由山東風(fēng)味、民族風(fēng)味、宮廷風(fēng)味組成，名菜有北京烤鴨、醬爆雞丁等。27.服務(wù)員給客人斟倒禮貌茶應(yīng)以七八分滿為宜。
      28.在餐廳的吸煙區(qū)，如煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭或有其他雜物時(shí)，應(yīng)馬上撤換煙灰缸。29.餐廳服務(wù)人員需要了解每道菜的烹調(diào)時(shí)間，才能在為顧客點(diǎn)菜時(shí)有針對(duì)性地推薦，而不致耽誤客人時(shí)間及供應(yīng)熱度不夠的菜肴。
      30.迎送賓客時(shí)應(yīng)與客人保持１米左右的距離，步速與客人保持一致。
      31.餐廳接待會(huì)議團(tuán)體客人時(shí)，服務(wù)員要提前15分鐘上冷菜，注意衛(wèi)生及葷素、色彩搭配。
      32.在西餐服務(wù)中，英式服務(wù)是一種非正式的服務(wù)方式，又稱“家庭服務(wù)或主人服務(wù)”。
      33.咖啡廳是飯店?duì)I業(yè)時(shí)間最長的餐廳，一般采用美式服務(wù)。34.西餐上菜順序是開胃品、湯、沙拉（沙律或色拉）、主菜、甜點(diǎn)、咖啡或紅茶。35.西餐進(jìn)餐，餐具按順序由外向內(nèi)依次取用，左手使叉，右手使刀或匙。36.扒房采用法式服務(wù)為主。
      37.西餐宴會(huì)開餐前30分鐘，將水杯斟倒4/5的冰水。38.酒的品質(zhì)鑒定主要有兩種方法：感官鑒別和理化鑒定。
      39.客人用餐過程中，當(dāng)其杯中的酒水少于1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加。40.中式宴會(huì)中壽宴菜單字體可選用古樸的隸書或行草。
      （二）判斷題
      41.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，四星級(jí)飯店應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。（√）
      42.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，五星級(jí)飯店應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。（√）
      43.被取消星級(jí)的飯店，自取消星級(jí)之日起一年后，不可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。（×）（應(yīng)為：自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定)44.飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為兩年。兩年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。（×）（應(yīng)為：三年）
      45.一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)型飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)注重對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。（×）（應(yīng)為：評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)注重對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)。）
      46.各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)對(duì)一、二、三星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)完成。（×）（應(yīng)為：24小時(shí)）
      47.麥當(dāng)勞的經(jīng)營模式屬于獨(dú)立經(jīng)營。（×）（應(yīng)為：特許經(jīng)營）
      48.熱毛巾箱、電飯鍋、微波爐、空調(diào)等電器使用后一定要切斷電源，電器設(shè)備周圍嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品。（√）
      49.餐廳是指向客人提供食物、飲料及休閑設(shè)施，使客人補(bǔ)充體力、恢復(fù)精神的公共就餐場(chǎng)所。（√）50.在使用托盤服務(wù)時(shí)，不能把托盤放在客人的餐桌上。（√）
      51.零點(diǎn)餐廳是指賓客隨點(diǎn)隨吃，自行付款的餐廳，一般設(shè)置散桌，并接受預(yù)約訂餐。（√）
      52.擺放餐巾花時(shí)除主人位外，一般要將觀賞面背向客人席位。（×）（應(yīng)為：朝向）
      53.大、中圓形托盤常用于傳菜、托送酒水和盤碟等較重物品。（×）（應(yīng)為：長方形）
      54.示酒，是斟酒服務(wù)的第一個(gè)程序，它標(biāo)志著服務(wù)操作的開始。（√）
      55.上菜順序各地不盡相同，原則上根據(jù)地方習(xí)慣安排上菜順序。（√）
      56.啤酒、香檳酒、白葡萄酒在飲用前需要進(jìn)行冰鎮(zhèn)處理。（√）
      57.上菜時(shí)中國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。（√）
      58.分菜時(shí)，服務(wù)員要做到心中有數(shù)，給每位客人的菜肴要做到等質(zhì)等量。（√）
      59.中餐酒水一般斟至八分滿，紅葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香檳酒斟至2/3。（√）
      60.服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)給客人上茶。（×）（應(yīng)為：右側(cè)）
      二、簡答題
      1.請(qǐng)列舉中國菜的特點(diǎn)。答：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調(diào)味；（8）注重火候；（9）技法多樣；（10）講究盛器。
      2.簡述中餐廳電話接受訂座的程序。答：（1）問候語、報(bào)上餐廳名字、樂于為客提供幫助；（2）詢問賓客姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話、特別要求；
      （3）用客姓稱呼客人、復(fù)述客人來電的內(nèi)容，感謝客人的來電；（4）記錄并做好后續(xù)安排。
      3.零點(diǎn)餐廳早餐開餐前服務(wù)員的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：（1）開餐前做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，以符合衛(wèi)生要求；（2）按早餐擺臺(tái)要求擺臺(tái)，桌椅橫豎對(duì)齊；（3）準(zhǔn)備好各種早餐所需用具；
      （4）檢查臺(tái)面上的調(diào)味品，各種調(diào)味品瓶口無污跡，分量符合要求；（5）儀容儀表檢查。
      4.簡述高檔餐具的特點(diǎn)。（答出5點(diǎn)即可得分）答：（1）白度或明度高。（2）透光度高。
      （3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高。（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美。（5）具有能滿足實(shí)用要求的理化性能。（6）根據(jù)菜式要求成套配置。
      5.簡述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。答：（1）首先了解客人有無特別要求；
      （2）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時(shí)令菜，特價(jià)菜；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯(cuò)漏等；
      （3）主動(dòng)向賓客推銷酒品、飲料；
      （4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時(shí)與生產(chǎn)部門交代溝通。
      6.簡述客人餐后離座后服務(wù)要點(diǎn)。答：（1）賓客離座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品；
      （2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、酒杯及其他餐具；
      （3）重新布置餐桌，等候迎接下一批賓客。
      7.請(qǐng)簡述西餐菜品與酒水的搭配。（答出其中五點(diǎn)即可）答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；
      （3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時(shí)，配飲白葡萄酒；
      （4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時(shí)則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味等菜肴時(shí)，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；
      （5）奶酪——配飲甜葡萄酒、或繼續(xù)飲用主菜酒類；（6）甜點(diǎn)——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；
      （7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。
      8.宴會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)有哪些。答：（1）宴會(huì)的文化趨勢(shì)；（2）宴會(huì)的節(jié)儉化趨勢(shì)；（3）宴會(huì)的營養(yǎng)化趨勢(shì)；（4）宴會(huì)的大眾化趨勢(shì)；（5）宴會(huì)的特色化趨勢(shì)。
      9.簡述宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的基本要求。答：（1）賓客導(dǎo)向意識(shí)；
      （2）立意清晰，突出主題；（3）科學(xué)選擇場(chǎng)景；（4）合理布置場(chǎng)地；（5）注意環(huán)境點(diǎn)綴。
      10.中餐宴會(huì)的“八知”是什么？ 答：（1）知宴請(qǐng)規(guī)模；（2）知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)；（3）知開餐時(shí)間；（4）知菜單內(nèi)容；（5）知賓主情況；（6）知收費(fèi)辦法；（7）知宴請(qǐng)主題；（8）知主辦地點(diǎn)。
      11.中餐宴會(huì)的“三了解”是什么。答：（1）了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣；（2）了解賓客進(jìn)餐方式；
      （3）了解賓客特殊需要和愛好；
      （4）對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì)，還應(yīng)掌握：宴會(huì)的目的和性質(zhì)，有無席次表、座次卡，有無音樂或文藝表演，有無司機(jī)費(fèi)用。
      12.選擇宴會(huì)席間音樂的原則。答：（1）與宴會(huì)的主題相符；（2）與宴會(huì)的進(jìn)程相一致；（3）符合與宴者的欣賞水平；
      （4）與宴會(huì)的環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)，注意民族特色和地方特色等。
      13.飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定中要求的服務(wù)基本原則是什么。答：（1）對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；
      （2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)；
      （3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；
      （4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。
      14.飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定中要求的安全管理要求是什么。答：（1）星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行；
      （2）水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行；
      （3）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位；
      （4）應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全；
      （5）應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
      15.宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)。答：（1）服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；
      （2）宴會(huì)期間，嚴(yán)禁兩個(gè)服務(wù)員在賓客的左右兩邊同時(shí)服務(wù)；
      （3）宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，以主桌賓客進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)；
      （4）當(dāng)賓、主致辭，或舉行國宴演奏國歌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切操作，迅速退至工作臺(tái)兩側(cè)肅立，姿勢(shì)端正，排列整齊，保持安靜，切忌發(fā)出響聲；
      （5）席間若有賓客突感身體不適，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)；將食物原樣保存，留待化驗(yàn)。
      16.簡述在中餐宴會(huì)服務(wù)過程中哪些情況下需要更換骨碟。答：（1）凡是吃過冷菜換吃熱菜時(shí)；
      （2）凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時(shí)；
      （3）凡吃甜菜、甜點(diǎn)、甜湯之前；食用風(fēng)味特殊、調(diào)味特別的菜肴時(shí)；（4）食用汁芡各異、味道有別的菜肴時(shí)；（5）出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時(shí)；（6）骨碟上有雜物時(shí)。
      17.宴會(huì)分魚服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)其不同的食用方法而進(jìn)行不同的分割裝碟。一般情況下，分魚的具體要求有哪些？ 答：（1）分魚前，應(yīng)備好餐碟、刀、叉、勺；
      （2）將要分的整形魚向客人先展示后，方可進(jìn)行分魚服務(wù)；（3）餐刀、叉、勺使用手法得當(dāng)，不得在操作中發(fā)出聲響；（4）做到湯汁不滴不灑，保持盛器四周清潔衛(wèi)生；（5）操作動(dòng)作干凈利落；
      （6）魚骨剔出后頭尾相連，完整不斷，魚肉去骨后完整美觀；（7）分魚裝碟數(shù)量均勻準(zhǔn)確。
      18.全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵。答：（1）全方位的管理；（2）全過程的管理；（3）全員參與的管理；
      （4）方法多種多樣的管理等。
      19.餐具的消毒方法。答：（1）煮沸消毒法；（2）蒸汽消毒法；
      （3）高錳酸鉀溶液消毒法；（4）漂白粉溶液消毒法；（5）紅外線消毒法；（6）“84”消毒液消毒法等。
      20.綠色旅游飯店的理念和實(shí)質(zhì)。答：（1）綠色旅游飯店是一種新的理念，它要求飯店將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營管理中，以保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)方式，實(shí)施清潔生產(chǎn)；
      （2）提供符合人體安全、健康要求的產(chǎn)品，并引導(dǎo)社會(huì)公眾的節(jié)約和環(huán)境意識(shí)、改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。
      （3）它的實(shí)質(zhì)是為飯店賓客提供符合環(huán)保要求的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)，在經(jīng)營過程中節(jié)約能源、資源、減少排放，預(yù)防環(huán)境污染，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。
      三、應(yīng)變題
      1.接到客人電話預(yù)訂時(shí)怎么辦? 答：（1）禮貌地向客人問好；
      （2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；
      （5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請(qǐng)客人諒解；（6）并向客人表示歡迎和感謝。
      2．客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；
      （3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約等待的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候；
      （4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；
      （5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。
      3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時(shí)怎么辦？ 答：（1）客人中有小童應(yīng)熱情幫忙擺放兒童椅；
      （2）要注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；（3）服務(wù)上要注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對(duì)小孩的損傷和物品的損壞；
      （4）給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）上菜時(shí)要注意避開在兒童的位置；（6）無煙區(qū)偏僻角落；（7）提供兒童菜單等。
      4．客人訂了宴會(huì)，但過了預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間還未到，怎么辦？ 答：（1）馬上與宴會(huì)營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴；（2）若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房；
      （3）若是宴會(huì)取消，按宴會(huì)合同進(jìn)行處理。
      5.用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？ 答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；
      （2）應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；
      （3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷、盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；
      （4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。
      6.為客人推薦酒水時(shí)，怎么辦？ 答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢蒙希?/p>
      （2）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；
      （3）介紹酒水品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的機(jī)會(huì)；（4）準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn)；（5）禮貌地請(qǐng)客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。
      7．若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加四成冰塊，再加水至冰桶八成滿；（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。
      8.上菜時(shí)，臺(tái)面已擺滿了菜，怎么辦？ 答：（1）征詢客人意見，將桌上快吃完的菜分讓給客人；（2）征求客人意見，將桌上快吃完的菜換成小碟盛裝；
      （3）征求客人意見，將先上的菜放到服務(wù)桌上（視進(jìn)餐情況再擺上桌），騰出空位上菜；
      （4）與廚房協(xié)調(diào)，控制出菜節(jié)奏。
      9.主賓、主人需離席講話，負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員怎么辦？ 答：（1）在主賓、主人離席講話前，要先斟好主臺(tái)每位賓客的酒水；
      （2）在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員準(zhǔn)備好祝酒的酒水，放在托盤上，站立在一側(cè)；
      （3）主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速奉上，以便其舉杯敬酒。
      10.客人在用餐過程中感到不適時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報(bào)告上級(jí)；（3）食物留樣；
      （4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時(shí)遵從上級(jí)指示。
      11.客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；
      （2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級(jí)匯報(bào)，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；
      （3）為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時(shí)對(duì)于烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，應(yīng)事先告知。
      12.如何為行動(dòng)不便的賓客提供就餐服務(wù)？ 答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；
      （2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動(dòng)讀菜單幫助點(diǎn)菜；（5）盡量滿足客人需要。
      13.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對(duì)客人的要求，我們要盡量滿足；
      （2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；
      （3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消菜肴并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。
      14.當(dāng)客人用餐期間反映物品遺失時(shí)，餐廳應(yīng)如何處理？ 答：（1）當(dāng)在場(chǎng)客人告訴服務(wù)員有物品遺失時(shí)，服務(wù)員要首先報(bào)告給當(dāng)值主管；（2）當(dāng)值主管應(yīng)立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客人和環(huán)境給予了解；
      （3）通知飯店保安人員，共同商討相關(guān)事宜，以求和平解決；
      （4）如果事態(tài)嚴(yán)重且協(xié)商達(dá)不到一致，或查不出結(jié)果，應(yīng)當(dāng)上報(bào)公安機(jī)關(guān)做出最后處理意見。
      15.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員該怎么辦？ 答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向；（2）將對(duì)讓給客人；（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)；
      （4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；（5）整個(gè)過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。
      第二篇：2014全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會(huì)擺臺(tái)項(xiàng)目英語口試參考題庫(定稿)
      全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)
      中餐宴會(huì)擺臺(tái)項(xiàng)目英語口試參考題庫
      Part one
      句子： 中譯英：
      1.共有幾位客人？
      譯：How many people are there in your party？ 2.我們已經(jīng)為您預(yù)訂一張6點(diǎn)半的餐臺(tái)。譯：We have reserved a table for you at 6:30.3.請(qǐng)問您在我們餐廳有預(yù)訂嗎？
      譯：Do you have a reservation with us? 4.早餐的供應(yīng)時(shí)間是7點(diǎn)到9點(diǎn)。
      譯：Breakfast will be served from 7:00 to 9:00.5.對(duì)不起，這張桌子已經(jīng)有客人預(yù)訂了。譯：Sorry, this table has been reserved.6.請(qǐng)問您有什么特殊要求？
      譯：Do you have any special needs? 7.角落的位子怎樣？
      譯：How about a seat in the corner? 8.這張桌子可以嗎?
      譯：Will this table be all right for you? 9包間已經(jīng)準(zhǔn)備好了，先生。
      譯：The private room is ready now, sir.10.您是要坐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？
      譯：Would you like smoking area or non-smoking area? 11.包間的最低消費(fèi)是800元。
      譯：For a private room, there is a minimum charge of 800 Yuan.12.請(qǐng)您在休息室里稍等一下，一有桌子我們就會(huì)安排您入座。
      譯：Could you wait for a moment in the lounge, please？We’ll seat you as soon as we have a table.13.先生，您的桌子已經(jīng)準(zhǔn)備好了。請(qǐng)隨我來。
      譯：Your table is ready now, sir.Please come with me.14.這是菜單，服務(wù)員隨后就到。
      譯：Here is the menu.The waiter will be with you in a moment.15.這是菜單和酒水單。
      譯：Here is the menu and the wine list.16.請(qǐng)問您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？
      譯：Are you ready to order now?
      17.中國有四大菜系，分別是川菜，粵菜，魯菜和江浙菜。
      譯：In China, there are four major cuisines, that is, Sichuan, Guangdong, Shandong and Jiangsu-Zhejiang cuisine.18.這是您的賬單，請(qǐng)您過目。
      譯：Here’s your bill.Please check it.19.廣東菜比較清淡而川菜的口味就比較重。
      譯：Guangdong cuisine is light while Sichuan cuisine tastes strong.20.您想嘗嘗我們的招牌菜嗎？
      譯：Would you like to try our specialty? 21.我們的大廚很棒。
      譯：We have an excellent chef.22.我這就去和廚師商量。
      譯：I’ll speak with the chef right away.23.烤鴨大概需要半個(gè)小時(shí)。
      譯：Roast duck may take half an hour.24.你想喝點(diǎn)兒什么，先生？
      譯：What would you like to drink, sir? 25.請(qǐng)簽上您的姓名和房間號(hào)碼。
      譯：Please sign your name and room number here.26.干白葡萄酒是按瓶賣的。
      譯：The dry white wine is sold by bottle.27.你們有什么牌子的啤酒？
      譯：What brands of beer do you have? 28.如果您還有其他需要，請(qǐng)您隨時(shí)告訴我們。我們很樂意為您效勞。
      譯：If you like to have something else, just feel free to ask.We are always at your service.29.您點(diǎn)的菜上齊了。請(qǐng)慢用。
      譯：That’s everything you ordered.Please enjoy your meal.30.恐怕您點(diǎn)的菜太多了。
      譯：I’m afraid you have ordered too much.31.我能幫您換一下盤子嗎？
      譯：May I take your plate, please? 32.您還要再添米飯嗎？
      譯：Would you like some more rice? 33.您想要點(diǎn)開胃菜或湯嗎？
      譯：Would you like an appetizer or soup? 34.您想要什么主菜呢？
      譯：What would you like for the main course? 35.您要一瓶紅葡萄酒配牛排嗎？
      譯：Would you like a bottle of red wine to go with your steak? 36．先生，這是您的牛排，請(qǐng)慢用。
      譯：Excuse me, sir.Here’s your steak.Please enjoy it.37.很抱歉，請(qǐng)多等一會(huì)。我們會(huì)盡快給您上菜。
      譯：I’m really sorry.Please wait a few more minutes.I’ll bring the food to you as soon as possible.38.您的菜上齊了，甜點(diǎn)稍后上。
      譯：This is a complete course.There is the dessert to follow.39.我想來杯加冰的威士忌。
      譯：I’d like a glass of whisky on the rocks.40.先生，您總共消費(fèi)856元。譯：It comes to 856 Yuan, sir.41.牛排做得太老了。
      譯：The steak is as tough as leather.42.非常抱歉，還有什么可以為您效勞嗎？
      譯：I do apologize.Is there anything else I can do for you?  43.請(qǐng)問您要如何付賬？
      譯：How would you like to pay?  44.是現(xiàn)金付賬，還是信用卡付賬？
      譯：Would you like to pay in cash or by credit card? 45.是一起買單還是分開買單呢？
      譯：Would you like to pay one bill or separate bills? 英譯中：
      1.We are looking forward to serving you.譯：我們期待著您的光臨。
      2.I want a table with a view of the river.譯：我想要張能看見江景的餐臺(tái)。3.How late do you stay open?  譯：你們幾點(diǎn)打烊？
      4.I’m sorry, sir.There’s no vacant table for the moment.譯：先生，很抱歉。現(xiàn)在沒有空位了。
      5.I’m sorry, sir.There aren’t any tables left for 7 this evening.譯：抱歉，先生。今晚七點(diǎn)沒有空位了。
      6.I’m afraid that we can only guarantee a table before 8:00 this evening.譯：恐怕我們餐廳只能為您留桌到晚上八點(diǎn)。7.We’ll give you a 20% discount.譯：我們給您八折優(yōu)惠
      8.In whose name was the reservation made？ 譯：請(qǐng)問以誰的名義預(yù)訂的？ 9.Would you come this way please?  譯：請(qǐng)您這邊走。
      10.This table is too close to the kitchen.Can we move to another table? 譯：這張桌子離廚房太近了，我們能換一張嗎？
      11.Our restaurant is full now.We might be able to seat you in 20 minutes.譯：我們餐廳現(xiàn)在沒有空位了。大約20分鐘后我們可以安排您入座。
      12.Here’s the menu.Please take your time and a waiter will come to take your order.譯：這是菜單。請(qǐng)您慢慢看，待會(huì)兒服務(wù)員會(huì)來幫您寫菜單。13.We’d like a variety of typical Chinese foods.譯：我們想要點(diǎn)幾個(gè)中國特色菜。
      14.Please arrange a 500 Yuan menu for the five of us.譯：請(qǐng)給我們五個(gè)人準(zhǔn)備500元的菜單。15.What are your specialties?
      譯：你們的特色菜是什么？
      16.The characteristics of Sichuan food are its strong local flavor，which is spicy and hot.譯：川菜的特點(diǎn)是有很濃郁的地方風(fēng)味，即麻辣。17.What kind of cold dishes have you got?  譯：你們這有什么涼菜？
      18.I’m terribly sorry.The dish will be replaced immediately.譯：非常抱歉。這就給您把這道菜換掉。19.You can choose some snacks from the trolley.譯：您可以在手推車?yán)镞x些小吃。
      20.The specialty of Sweet and Sour Pork is crispy.譯：糖醋里脊的特點(diǎn)是酥脆。
      21.I’m afraid we do not serve this dish in our restaurant.May I recommend something else?  譯：恐怕我們餐廳沒有這道菜。我能給您推薦點(diǎn)別的嗎？ 22.How would you like your prawn prepared?  譯：您的蝦準(zhǔn)備怎么做呢？
      23.I would like to suggest steaming the fish to remain its freshness.譯：我建議您蒸著吃以保持魚的新鮮。
      24.May I recommend sauteed shrimp with green peas? 譯：我向您推薦青豆炒蝦仁，好嗎? 25.Our restaurant specializes in Guangdong cuisine.譯：我們餐廳的特點(diǎn)是以廣東菜為主。26.May I repeat your order, sir?
      譯：先生，我重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜嗎？ 27.Please rush our orders as we are in a hurry.譯：我們趕時(shí)間，請(qǐng)催一下我們的菜。28.Would you like anything else?  譯：請(qǐng)問還需要?jiǎng)e的嗎？
      29.Would you like buffet or a la carte?  譯：請(qǐng)問您要吃自助餐還是點(diǎn)餐？ 30.May I recommend the chef’s salad?
      譯：我推薦廚師色拉。
      31.How would you like the steak? Medium, medium well or well-done? 譯：請(qǐng)問您的牛排需要半熟、七分熟、還是全熟？ 32.What would you like to go with your steak?  譯：您的牛排配什么菜呢？ 33.Would you like some desserts?  譯：您需要上甜點(diǎn)嗎？
      34.Would you like to try our special drinks?  譯：您想嘗嘗我們的特飲嗎？
      35.I’d like to try some Chinese spirits.譯：我想嘗下中國的白酒。
      36.Cocktails are available, such as Martini, Manhattan, Gin & Tonic.Which do you prefer? 譯：我們有各種雞尾酒，如：馬丁尼、曼哈頓、杜松子酒。您要哪種？ 37.Straight up or on the rocks?  譯： 加不加冰？
      38.May I open the bottle for you now?  譯：我現(xiàn)在幫您把瓶子打開好嗎？
      39.A 10% service charge has been added to the total.譯：總費(fèi)用中加收了10%的服務(wù)費(fèi)。
      40.Sorry, I’ll make it clear and inform you as soon as possible.譯：對(duì)不起，我去弄清楚并盡快告訴您。
      41.Thank you for bringing this matter to our attention.譯：感謝您讓這件事引起我們的注意.42.Go along the corridor and the restroom is on your left.譯：順著走廊走，洗手間在您的左手邊。43.Please pay the bill at the cashier’s desk.譯：請(qǐng)?jiān)谑浙y臺(tái)結(jié)賬。
      44.Could you please sign here, sir?  譯：先生，請(qǐng)?jiān)谶@兒簽字。
      45.Is everything to your satisfaction?  譯：請(qǐng)問是否一切都滿意？
      Part two
      情景應(yīng)答：
      1.Q：If the guest wants to reserve a table, what information do you have to know?
      A：I have to know the time for reservation, the number of guests, the name of the guest, his telephone number, special needs and so on.2.Q：What would you like to say to the guest who walks into your restaurant for dinner?
      A：Welcome to our restaurant.Do you have a reservation? 3.Q：If you are a hostess, what’s the first thing you have to find out when the guest comes? A：I have to find out whether the guest has a reservation or not.4.Q：What would you like to say if the guest wants a table that has been reserved? A：I’m sorry, sir.That table has been reserved, but would you like to have the table over there? 5.Q：What would you like to say if the guest wants to know the business hours in your restaurant?
      A：We’re open from 6:30 a.m.to 10:00 p.m.6.Q：Before taking orders for the guest, what should you usually offer? A：I should offer the menu and the wine list.7.Q：How would you introduce your restaurant to the guest?
      A：I would tell the guest the business hours, the specialties, the popular dishes and so on.8.Q：What would you like to say when you want to take order for the guest? A：May I take your order now? 9.Q：What would you like to say when you want to recommend something to the guest? A：May I recommend…? / How about…? / Why not try our…? / Would you like to try? 10.Q：What do you need to do after the guest has finished ordering？ A：I need to repeat all his orders to confirm the orders with the guest.11.Q：After you have finished the orders, what would you like to say? A：Thank you.Please wait a minute, we’ll be back soon with your orders.12.Q：What would you like to say to the guest when all the dishes have been served? A：That should be all you ordered.Enjoy your meal.13.Q：If the guest wants to smoke in the non-smoking area, what would you like to say? A：I am sorry there is no smoking here, but if you like, there is a smoking area.14.Q：What would you like to say if the guest asks for the dish that has been sold out? A：I am sorry that is not available, but would you like to try…?
      15.Q：What would you like to say to the guest if you recommend your house specialty？ A：Would you like to try our house specialty? It’s very popular among our guests.16.Q：Ｗhat would you like to say when the guest has been waiting for a long time? A：I’m sorry to have kept you waiting.17.Q：What would you like to say when you want to know whether the guest is happy with his meal? A：Is everything to your satisfaction? / How was everything? 18.Q：Ｗhat would you like to say when the guest orders a cup of coffee? A：Would you like black coffee or white coffee? / Would you like your coffee with cream or milk? 19.Q：What would you like to say when you recommend special drinks to the guest? A：Would you like to try our special drinks? 20.Q：What would you like to say when the guest asks “Where can I have cocktail?” A：We serve cocktails in the lobby bar.21.Q：What would you like to say if the guest asks for a steak? A：How would you like your steak, medium, medium well or well-done? 22.Q：What will you do when the guest tells you that there’s something wrong with the bill? A：I will check it with the guest carefully.If there is a mistake , I must make an apology to the guest，and then bring the bill to the cashier’s desk to correct it.23.Q：What is the most important thing that you need to do when the hotel guest would like to charge his bill to his room? A：I must ask the guest to show his room card.24.Q：How can you know the method of payment that the guest would like to choose？ A：How would you like to pay, sir? 25.Q：What will you say to the guest when he is leaving the restaurant? A：Thank you for your coming./ We are looking forward to serving you again.
      第三篇：ZZ-2018089-2018全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)專業(yè)知識(shí)口試題庫
      2018全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)
      專業(yè)知識(shí)口試題庫
      中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)部分
      一、簡答題
      1.請(qǐng)列舉中國菜的特點(diǎn)。答：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調(diào)味；（8）注重火候；（9）技法多樣；（10）講究盛器。
      2.簡述中餐午晚餐點(diǎn)菜單填寫的步驟。答：（1）填寫臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；
      （2）正確填寫數(shù)量和品名；
      （3）空行用筆劃掉；
      （4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明；
      （5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作；
      （6）點(diǎn)完菜后，主動(dòng)推銷介紹酒水，填寫酒水單。
      3.簡述高檔餐具的特點(diǎn)。答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；
      （3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；
      （4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；（5）具有能滿足實(shí)用要求的理化性能；（6）根據(jù)菜式要求成套配置。
      4.簡述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。答：（1）首先了解客人有無特別要求；
      （2）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時(shí)令菜，特價(jià)菜，點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯(cuò)漏等；
      （3）主動(dòng)向賓客推銷酒品、飲料；
      （4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時(shí)與生產(chǎn)部門交代溝通。5.簡述英式早餐的內(nèi)容。答：（1）咖啡、茶；
      （2）各種果汁、蔬菜汁；
      （3）各式面包配黃油和果醬；
      （4）冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；
      （5）各式蛋類；
      （6）火腿、香腸和腌肉等肉類。
      6.營業(yè)結(jié)束后清理酒吧的主要內(nèi)容。答：（1）搞好吧臺(tái)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；
      （2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；
      （3）將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；
      （4）打開窗戶通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；
      （5）處理垃圾。
      7.自助餐廳餐前準(zhǔn)備的具體工作有哪些？ 答：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗；
      （2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；
      （3）擦拭和檢查各類餐具和器具；
      （4）備足開餐時(shí)所需的調(diào)味品；
      （5）裝飾布置自助餐臺(tái)；
      （6）按規(guī)范擺放食物和擺臺(tái)；(7)參加餐前會(huì)；
      （8）站立恭候客人光臨。
      8.宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序是什么？ 答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；
      （2）做好宴會(huì)預(yù)訂受理工作；
      （3）填寫宴會(huì)預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；
      （4）編制宴會(huì)預(yù)算；
      （5）簽發(fā)宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)書。
      9.客房送餐食品服務(wù)的內(nèi)容有哪些？ 答：（1）早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；
      （2）午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡單、快捷的西餐和中餐；（3）點(diǎn)心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點(diǎn)等。
      10.飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定中要求的服務(wù)基本原則是什么？ 答：（1）對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；
      （2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；
      （4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。
      11.手工洗滌的餐具常見的消毒方法有哪些？ 答：（1）煮沸消毒法；
      （2）蒸汽消毒法；
      （3）高錳酸鉀溶液消毒法；
      （4）漂白粉消毒法；
      （5）紅外線消毒法；
      （6）“84”消毒液消毒法；
      12.請(qǐng)簡述西餐菜品與酒水的搭配。答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；
      （2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；
      （3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時(shí)，配飲白葡萄酒；
      （4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時(shí)則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味等菜肴時(shí)，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；
      （5）奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；（6）甜點(diǎn)——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；
      （7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。
      13.飯店員工言行舉止應(yīng)達(dá)到的要求有哪些？
      答:(1)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；
      （2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；
      （3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；
      （4）對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。
      14.簡述雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)。答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；
      （2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；
      （3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。有時(shí)也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。
      15.飯店員工培訓(xùn)工作的特點(diǎn)有哪些？ 答：（1）飯店的培訓(xùn)工作有極強(qiáng)的針對(duì)性；
      （2）培訓(xùn)形式靈活多樣；
      （3）培訓(xùn)內(nèi)容廣泛；
      （4）實(shí)施培訓(xùn)的難度較大。
      16.請(qǐng)簡述上菜規(guī)范擺放的具體要求。答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對(duì)主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；
      （2）各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對(duì)稱擺放；
      （3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；
      （4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時(shí)，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。
      17.請(qǐng)簡述自助餐服務(wù)銷售特點(diǎn)。答：（1）自助餐餐臺(tái)布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便賓客取菜；
      （2）賓客用餐程序自由；
      （3）賓客用餐時(shí)間、節(jié)奏自定；
      （4）菜點(diǎn)品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇；
      （5）服務(wù)程序簡化，節(jié)省人力；
      （6）餐前、餐后工作壓力大。
      18．請(qǐng)簡述菜單定價(jià)必須遵循的基本原則。答：（1）菜單的價(jià)格制定必須符合市場(chǎng)定位，適應(yīng)市場(chǎng)需求；
      （2）價(jià)格必須反映產(chǎn)品的價(jià)值；
      （3）價(jià)格制定要符合國家政策，接受物價(jià)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；
      （4）菜單價(jià)格體系在一定時(shí)期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定，且具有靈活性。
      19.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計(jì)內(nèi)容是什么？ 答：（1）基本信息；
      （2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；（3）規(guī)范的烹調(diào)程序；（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；（5）每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；（6）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
      （7）成本質(zhì)量要求與彩色圖片。
      20．簡述法式菜的特點(diǎn)。答：（1）選料廣泛，品種繁多；
      （2）講究烹飪，注重調(diào)味；
      （3）用料新鮮，講究搭配。
      21.請(qǐng)簡述餐飲管理的任務(wù)。答：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；
      （2）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；
      （3）保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；
      （4）加強(qiáng)食品原料的采購、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；
      （5）做好餐飲成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)管理；
      （6）嚴(yán)格餐廳銷售服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；
      （7）合理組織人力，提高工作效率。
      22．簡述餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。答：（1）直接性；（2）一次性；（3）無形性；（4）同步性；（5）差異性。23．餐廳服務(wù)人員的相關(guān)能力要求有哪些？ 答：（1）語言能力；
      （2）應(yīng)變能力；
      （3）推銷能力；
      （4）技術(shù)能力；
      （5）觀察能力；
      （6）記憶能力；
      （7）自律能力；
      （8）服從與協(xié)作能力。
      24．飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？ 答：（1）目標(biāo)明確化原則；
      （2）等級(jí)鏈原則；
      （3）分工協(xié)作原則；
      （4）管理幅度恰當(dāng)原則；
      （5）精簡高效原則。
      25.標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用有哪些？ 答：（1）能使產(chǎn)品的份量、成本和質(zhì)量始終保持一致；
      （2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理的工作量；
      （3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計(jì)劃；（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；（5）便于管理人員對(duì)廚師的調(diào)配使用。
      26．飯店服務(wù)質(zhì)量的基本要求有哪些？ 答：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；
      （2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合；
      （3）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合；
      （4）預(yù)防為主，防管結(jié)合。
      27.中餐廳服務(wù)中傳菜服務(wù)有何要求？ 答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號(hào)；（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；
      （3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；
      （4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺(tái)員，撤回臟餐具；（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；
      （6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。
      28．西餐正餐的上菜順序是什么？ 答：（1）面包和牛油；（2）開胃頭盤；（3）湯；（4）沙律；（5）主菜；（6）甜品；（7）水果；
      （8）咖啡或奶茶。
      29．西餐上菜時(shí)，怎么辦？ 答：（1）上菜時(shí)，應(yīng)按西餐上菜順序服務(wù)；
      （2）為客人上面包和牛油時(shí)應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)；
      （3）所有熱菜都應(yīng)加蓋，上菜時(shí)先把蓋子拿起，然后用右手在客人的右邊上菜（不可在客人的對(duì)面上菜）；（4）上菜時(shí)要報(bào)菜名；
      （5）在上第二道菜時(shí)，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。
      30.簡述接待信奉宗教客人的注意事項(xiàng)。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；
      （2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；
      （4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯(cuò)；
      （5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。
      二、應(yīng)變題
      1.接到客人電話預(yù)訂時(shí)怎么辦? 答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽電話，自報(bào)餐廳名稱并禮貌地向客人問好；（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；
      （5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請(qǐng)客人諒解；
      （6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛電話。
      2．客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；
      （3）在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候；
      （4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；
      （5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。
      3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時(shí)怎么辦？ 答：（1）盡量安排客人在偏僻一點(diǎn)的地方；
      （2）熱情幫忙擺放兒童椅；
      （3）提供兒童菜單；
      （4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；
      （5）注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；
      （6）注意避開在兒童的位置上菜；
      （7）服務(wù)時(shí)注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對(duì)小孩的損傷和物品的損壞。
      4．客人預(yù)訂了宴會(huì)，但過了預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間還未到，怎么辦？ 答：（1）馬上與宴會(huì)營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴；（2）若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房；
      （3）若是宴會(huì)取消，按宴會(huì)合同進(jìn)行處理。
      5.用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？ 答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；
      （2）介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請(qǐng)廚房、傳菜配合；（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；
      （4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。
      6.為客人推薦酒水時(shí)，怎么辦？ 答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>
      （2）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；
      （3）介紹酒水品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時(shí)間；（4）準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn)；（5）禮貌地請(qǐng)客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。
      7.若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。
      8.客人在用餐過程中感到不適時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報(bào)告上級(jí)；（3）食物留樣；
      （4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時(shí)遵從上級(jí)指示。
      9.客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；
      （2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級(jí)匯報(bào)，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；
      （3）為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時(shí)對(duì)于烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，應(yīng)事先告知。
      10.如何為行動(dòng)不便的賓客提供就餐服務(wù)？ 答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；
      （2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動(dòng)讀菜單幫助點(diǎn)菜；（5）盡量滿足客人需要。
      11.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對(duì)客人的要求，我們要盡量滿足；
      （2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；
      （3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消原菜式。
      12.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員該怎么辦？ 答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向；（2）將對(duì)讓給客人；
      （3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)；
      （4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；
      （5）整個(gè)過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。
      13.當(dāng)客人反映菜肴不熟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？ 答：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；
      （2）如果因烹制的火候不足或加熱不當(dāng)造成不熟時(shí)，應(yīng)向客人道歉，征求客人同意后更換一份，并請(qǐng)客人原諒；（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時(shí)，應(yīng)禮貌地說明菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時(shí)要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；
      （4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出現(xiàn)。
      14.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時(shí)，服務(wù)員的正確做法是什么？ 答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺(tái)上，以免影響客人繼續(xù)用餐；
      （2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)在征得客人同意的情況下，及時(shí)用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動(dòng)提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；
      （3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動(dòng)為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。
      15.營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，怎么辦？ 答：（1）在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，這時(shí)，廚房應(yīng)通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；
      （2）若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；（3）營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項(xiàng)目；
      （4）當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到已售罄的食物時(shí)，應(yīng)向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜肴。
      16.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜“不是這樣的菜”時(shí)，怎么辦？ 答：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；
      （2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的菜，并向客人道歉；
      （3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；
      （4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補(bǔ)客人的不快。
      17.當(dāng)菜品加價(jià)，客人有意見不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？ 答：（1）菜品加價(jià)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整菜單；
      （2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知該食品已經(jīng)加價(jià)，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見，服務(wù)員應(yīng)誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)；
      （4）請(qǐng)示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用餐。
      18.客人反映賬單不準(zhǔn)確時(shí)，服務(wù)員正確的做法是什么？ 答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費(fèi)項(xiàng)目；（2）如果因工作失誤造成差錯(cuò)，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時(shí)修改賬單；（3）如果因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；
      （4）宴會(huì)服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。
      19.宴會(huì)中遇到醉酒客人時(shí)應(yīng)怎么辦？ 答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料，并要有禮貌地謝絕客人的無理要求；
      （2）遇到困難時(shí)，可以請(qǐng)?jiān)撗鐣?huì)同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；
      （3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情；
      （4）對(duì)于醉酒嚴(yán)重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)；
      （5）如客人醉酒后借機(jī)打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家具和餐具的數(shù)量，查清金額，請(qǐng)宴會(huì)同來的清醒者簽字，按規(guī)定要求賠償；
      （6）事后將事故情況及處理結(jié)果記錄在工作日志上。
      20.在餐廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)該怎么辦？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報(bào)告總機(jī)；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；
      （4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；
      （5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；
      （7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。
      21.大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時(shí)，怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；
      （2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，并保留瓶和飲料；
      （3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；
      （4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。
      22.上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)桌面擺不下新菜怎么辦？ 答：（1）整理臺(tái)面，留出空間；
      （2）撤掉空盤；
      （3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。
      23.賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？ 答：（1）賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問的方法對(duì)賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?；?）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開點(diǎn)菜通知單入廚。
      24.服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？ 答：（1）與客人菜單不符不上；
      （2）菜不熟不上；（3）量不夠不上；（4）顏色不對(duì)不上；（5）不合衛(wèi)生要求不上；（6）菜不夠熱不上。
      25.餐廳突然停電應(yīng)該如何處理？ 答：（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并告知客人只是臨時(shí)停電，請(qǐng)勿隨意走動(dòng)，以免造成意外傷害；
      （2）立即采取應(yīng)急照明措施，如開啟應(yīng)急燈或點(diǎn)燃蠟燭，并特別注意走廊和洗手間照明，同時(shí)注意就餐客人情況，避免發(fā)生趁亂逃賬現(xiàn)象；（3）馬上向工程部了解停電原因；
      （4）如果是餐廳供電設(shè)備出了問題，就立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電；
      （5）如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉并暫不接待新來的客人；
      （6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場(chǎng)，并致歉。
      26.賓客請(qǐng)服務(wù)員介紹菜品時(shí)怎么辦？ 答：（1）介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當(dāng)日特別推薦的菜等；
      （2）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點(diǎn)及烹調(diào)時(shí)間、售價(jià)等；
      （3）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)價(jià)值；
      （4）介紹菜品要真實(shí)、可信，不要夸張與渲染；
      （5）介紹菜品時(shí)語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；
      （6）介紹菜品典故與傳說要活潑生動(dòng)，帶給客人愉悅感；
      （7）針對(duì)不同的客人采用不同的介紹方法，同時(shí)要講究語言技巧，并隨時(shí)觀察客人的反應(yīng)。
      27.為客人斟倒酒水時(shí)，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意；
      （2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號(hào)酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務(wù)員過錯(cuò)而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請(qǐng)女服務(wù)員代勞。
      28.負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時(shí)怎么辦? 答：（1）在主賓或主人講話前，服務(wù)員要先把每位客人的酒杯斟滿；
      （2）在主賓或主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要將酒杯放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側(cè)；
      （3）主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒；
      （4）在客人發(fā)表講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立在工作臺(tái)一旁，不可隨意走動(dòng)；
      （5）適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。
      29.客人提出食物變質(zhì)時(shí)應(yīng)該怎么辦? 答：（1）服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；
      （2）立即把食物撤回后臺(tái)，請(qǐng)廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)；
      （3）若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；
      （4）若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等；
      （5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。
      30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；
      （2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；
      （3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會(huì)；
      （4）必要時(shí)通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補(bǔ)償。
      客房中式鋪床部分
      一、簡答題
      1.簡述客房設(shè)備用品配置的基本要求。答：（1）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格；
      （2）廣告推銷作用；
      （3）客房設(shè)施的配套性；
      （4）擺放的協(xié)調(diào)性；
      （5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；
      （6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。
      2．預(yù)訂客人抵達(dá)飯店后，無房間可安排入住，該如何處理？ 答：（1）酒店負(fù)全部責(zé)任；
      （2）事先聯(lián)系好其他備用酒店；（3）承擔(dān)房間差價(jià)（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價(jià)往往低于其他酒店房價(jià)）；（4）免費(fèi)提供車輛送、接客人到別的酒店；
      （2）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。
      3.有訪客到前臺(tái)接待處，希望幫助查詢某住客房號(hào)時(shí)，怎么辦？ 答：（1）詢問訪客姓名及與房客關(guān)系；
      （2）對(duì)訪客表示理解，請(qǐng)其稍候；
      （3）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號(hào)告知訪客；
      （4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店；
      （5）特殊情況及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管；
      （6）通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃賬。
      4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；
      （2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。
      5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）設(shè)備分類編號(hào)；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。6.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？ 答：（1）價(jià)值不能貯存
      （2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移
      （3）以暗的服務(wù)為主
      （4）隨機(jī)性與復(fù)雜性
      7.簡述空房的清掃要求。答：（1）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；
      （2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；
      （3）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；
      （4）檢查客房有無異常情況；
      （5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換；
      （6）給地漏注水。
      8.客房清掃的規(guī)定有哪些？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；
      （2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；
      （3）注意房間掛的牌子；
      （4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；
      （5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；
      （6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。
      9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；
      （3）了解、分析房態(tài)；
      （4）確定清掃順序等。
      10.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請(qǐng)即打掃房；
      (2)總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；
      （3）VIP房；
      （4）走客房；
      （5）普通住人房；
      （6）空房；
      （7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
      11.簡述散客入住接待程序。答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；
      （2）客人到店，查看客人有無訂房；（3）分配房間、確定房價(jià)及付款方式；（4）入住登記；（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；（6）信息儲(chǔ)存。
      12.簡述控制客房狀態(tài)的方法和技巧。答：（1）了解當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時(shí)間；（2）了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房時(shí)間；
      （3）了解未來一段時(shí)間VIP客人、散客、團(tuán)隊(duì)客人的預(yù)訂情況；
      （4）隨時(shí)查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客房情況；
      （5）每天11:00、15:00、21:00三次核對(duì)房間差異情況，保證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性；（6）當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制銷售折扣房，根據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房收益最大化。
      13.旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查的項(xiàng)目包括哪些？ 答：（1）必備條件；
      （2）設(shè)施設(shè)備；
      （3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。
      14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；
      （2）再循環(huán)原則；
      （3）再使用原則；（4）替代使用原則。
      15.飯店在處理客人投訴時(shí)，如何設(shè)法使客人緩解情緒? 答：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴（2）要有足夠的耐心（3）注意語言（4）慎用微笑
      16.飯店綜合服務(wù)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。
      17.客房的發(fā)展趨勢(shì)是什么？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。
      18、什么是小整服務(wù)？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。
      19、決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量；（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；
      （4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。
      20、簡述客房MINI吧服務(wù)的要點(diǎn)。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對(duì)或填寫MINI吧酒水單，上報(bào)服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。（2）服務(wù)中心人員在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日?qǐng)?bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)。如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收款處。
      21、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的流程是什么？ 答：（1）接聽速度要求：電話鈴響三聲之內(nèi)；
      （2）規(guī)范用語：用禮貌語言（英語及普通話）向客人問好；（3）盡可能稱呼客人姓名；
      （4）接轉(zhuǎn)電話順序：先外線、再住店客人、再酒店內(nèi)部電話；
      （5）對(duì)無人接聽的電話、占線的電話，要先客人表示歉意，并向客人說明原因；（6）對(duì)要求接到客房的電話，需問清客人的姓名、房號(hào)，核對(duì)無誤后方可轉(zhuǎn)接；（7）對(duì)不知道住店客人房號(hào)但要求轉(zhuǎn)接的，需先征得住店客人同意后方可轉(zhuǎn)接，否則予以委婉回絕；
      （8）對(duì)無人接聽的電話應(yīng)及時(shí)向客人說明，請(qǐng)客人稍后再撥或留言。
      22、地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時(shí)吸塵；
      （2）及時(shí)除污漬；
      （3）定期徹底清洗。
      23、簡述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始記錄的主要內(nèi)容。答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄；（2）物品消耗記錄；（3）洗衣房工作記錄；
      （4）制服與布草房工作記錄。
      24、領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；（2）現(xiàn)場(chǎng)督促指揮；
      （3）執(zhí)行上級(jí)的管理意圖；（4）反饋信息；（5）查遺補(bǔ)漏。
      25、酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報(bào)表有哪些？ 答：（1）服務(wù)員工作表；（2）房務(wù)報(bào)告表；
      （3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表；（4）領(lǐng)班查房表；（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；（7）維修通知單；（8）綜合查房表。
      26、簡述清潔劑使用時(shí)的注意事項(xiàng)。答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；
      （2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；
      （3）從市場(chǎng)購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋；（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。
      27、設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務(wù)模式；
      （3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；（5）洗衣房的歸屬。
      28、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中對(duì)飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；
      （2）印刷精美，便于閱讀；
      （3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性；
      （4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。
      29、簡述前臺(tái)排房順序。答：（1）團(tuán)隊(duì)客人；（2）VIP和常客；
      （3）已付定金等保證類預(yù)定客人；（4）要求延期續(xù)住的客人；
      （5）普通預(yù)定但已通知具體航班、車次及抵店時(shí)間的客人；（6）有預(yù)定但沒有提供擔(dān)保及到店時(shí)間的客人；（7）未預(yù)定而直接抵店的客人。
      30、簡述為客人寄存行李的流程。答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。
      二、應(yīng)變題
      1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)，怎么辦？ 答：（1）向客人道歉，并做詳細(xì)介紹；
      （2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場(chǎng)示范。
      2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；
      （2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；
      （3）陪同上級(jí)到房間探病問候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；
      （4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。
      3.客人住下后，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；
      （2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；
      （3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來檢查維修。
      4.客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；
      （3）確實(shí)找不到的話，要立即向上級(jí)匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門。
      5.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；
      （2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。
      6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理? 答：（1）主動(dòng)上前查問；
      （2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)立即報(bào)告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。
      7.清掃房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）立即通知領(lǐng)班；
      （2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；
      （3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。
      8.服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答：（1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長談；
      （2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免遺忘。
      9.清掃客房時(shí)，房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；
      （2）及時(shí)在工作表上記錄；
      （3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；
      （4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；
      （5）如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進(jìn)行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。
      10.當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；
      （2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。
      11.客人外出回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；
      （2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；
      （3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。
      12.如何做好托嬰服務(wù)？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；
      （2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；
      （3）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請(qǐng)示主管人員，以得到妥善處理。
      13.客人要求代買藥品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；
      （3）如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。
      14.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報(bào)告上級(jí)，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；
      （2）如果客人傷勢(shì)較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；
      （3）記錄客人情況及處理措施。
      15.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級(jí)；
      （2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間；
      （5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。
      16.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；
      （2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。
      17.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)保安部出面處理；（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；
      （3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)。（4）記錄處理情況。
      18.發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險(xiǎn)情況時(shí)，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級(jí)采取相應(yīng)措施；
      （2）不得隨意搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外。
      （3）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。
      19.發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時(shí)，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請(qǐng)駐店醫(yī)生為其診斷；
      （3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；
      （4）請(qǐng)防疫部門對(duì)客人住過的房間進(jìn)行消毒；
      （5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。
      20.發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財(cái)物時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場(chǎng)；
      （2）將此情況報(bào)告大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；（3）客人同意賠償后，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。
      21．服務(wù)員在整理房間時(shí)，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？
      答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；
      (2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時(shí)間有來電。
      22．叫醒服務(wù)時(shí)，電話沒人接怎么辦？
      答：(1)客人提出叫醒要求時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時(shí)間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時(shí)間必須準(zhǔn)確。
      (2)房間無人接聽電話時(shí)，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。23．收集洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？
      答：(1)如果客人在房間，要請(qǐng)客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)；
      (2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集，需上報(bào)大堂副理是否送洗并留言給客人。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來后再提醒客人。
      24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？
      答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安；(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題；
      (3)不要看熱鬧；
      (4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。
      25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？
      答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)立即通知工程部，檢明原因；(2)不要亂竄、亂跑動(dòng)；
      (3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋；(4)隨時(shí)幫助客人。
      26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？
      答：(1)客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)物或嘔吐甚至不省人事；
      (2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時(shí)，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店的保安人員；
      (3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)；
      (4)對(duì)醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。
      27．為客人寄存行李的流程 答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。
      28．賓客抱怨小酒吧酒水收費(fèi)太貴，員工應(yīng)如何應(yīng)對(duì)? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為；
      （2）耐心傾聽并認(rèn)真解釋:“先生/女士,對(duì)不起,飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家有關(guān)物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)制定的,相信您的消費(fèi)是物有所值的”；
      （3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級(jí)或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。
      29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人道歉，問清房號(hào)(包括嘈雜的房間號(hào))；
      (2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人；(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。
      30．住客中有病人怎么辦？
      答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管；
      （2）多留意客人情況，并交班處理；
      （3）病情嚴(yán)重時(shí)立即送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位；
      （4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。
      第四篇：2017棗莊市技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)英語口試題庫
      2017全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)
      英語口試題庫
      一、中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)部分情景應(yīng)答及答題要點(diǎn)：
      1.Q: Ask the guests if they have a reservation with your restaurant.A: Good evening.Do you have a reservation?
      2.Q: How do you check upon the guest’s name of the reservation?
      A: Good evening.Under whose name was your reservation made?
      3.Q: The guests need a table for 4, and they would like to dine somewhere quiet.lake.It’s very nice and quiet here.4.Q: Can you explain the terms of breakfast both for adults and children in the hotel? A: Sure, we offer breakfast at the rate of 128 RMB for each adult, and it’s free of charge for children under 6.5.Q: The guests would love to try some Chinese food, and they ask for your advice on where to have a dinner party.A: The Rose Restaurant of our hotel serves very good Chinese food.It’s on the 2nd Floor.6.Q: Inform the guest that the restaurant is fully booked this evening, and suggest that he book a table the same time tomorrow evening.A: I’m sorry.We are fully booked this evening.How about tomorrow? We still have some nice tables available for tomorrow evening.7.Q: Ask the guests their preference for the egg dishes.A: How would you like the eggs done, Scrambled Eggs, Fried Eggs or Omelets?  8.Q: Ask the guests their preference for food, Chinese, Western, Japanese or Korean.A:Which style of cuisine would you prefer? We serve Chinese, Western, Japaneseand Korean food here.9.Q: How do you offer to take order for the guests in the evening? A: Good evening.May I take your order now? / Are you ready to order now? 10.Q: How do you ask the guest to check his bill? A: Here’s your bill.Please check it.The fruit combination is on the house.A: Very well.This way please.Here’s a window table for four overlooking the
      11.Q: Visit the table to check if your service is satisfactory.Inform the guest the last course will be dessert? A: Is everything to your satisfaction? All the dishes have been served as the menu goes, except for the dessert to follow.12.Q: Ask the guest his preference for fruit juice.A: What kind of fruit juice would you prefer? We have grape juice, kiwifruit juice andorange juice.13.Q: Ask the guest’s choice of wine.A: Would you like a bottle of red wine to go with your Sirloin Steak?  14.Q: What do you say when serving the guests their dessert? A: Here is your dessert.Please enjoy.15.Q: Ask the guest how he would like his steak prepared.A: How would you like your steak done? Rare,MediumorWell-done?  16.Q: What is the duty of a Food and Beverage Manager? A: A Food and Beverage Manager is in charge and directs the work of  the Department.17.Q: Tell the guests the general sequence of a Chinese dinner.A: Chinese dinner usually starts with cold dishes and ends with a soup.18.Q: What do you recommend if the guest orders a fresh white water fish? A: May I suggest steaming the fish to retain its freshness?  19.Q: How do you ask about the guest’s preference for buffet or a la carte service?  A: How would you like your dinner served? A buffet or an a la carte service?  20.Q: How do you ask about the guest’s preference for salad?
      A: What kind of salad would you prefer? We have Ham Salad, Prawn Salad, and Fresh Vegetable Salad.21.Q: How do you respond to a guest’s compliments to your service? A: Thank you for your compliments.It’s our greatest pleasure to be of service.22.Q: Tell the guest where to pay his bill.A: You may pay the bill at the cashier’s desk.This way please.23.Q: Ask the guest what vegetable he’d like to have with his chicken.A: What vegetable would you like to go with your Roast Chicken?
      24.Q: What do you say in seeing off the guests?
      A: I’m glad you enjoyed.Thank you for coming!Good-bye.25.Q: Tell the guest what exactly is the dish of “Spaghetti with Lamb”.A: “Spaghetti with Lamb” is actually lamb cooked with herbs and served with spaghetti.26.Q: As a hostess, what’s the first thing you need to find out when the guest arrives?
      A: I have to find out whether the guest has a reservation or not.27.Q: What will a bartender tell the guests about Margarita?  A: A Margarita is a popular cocktail made by mixing one part of tequila and three parts of dry wine and lemon.restaurant? A: We provide restaurant service from 6:30 a.m.to 10:00 p.m.every day.29.Q: What information do you give when introducing your restaurant to the guest?  A: I would tell the guest about the style, the specialties, the popular dishes, the business hours of the restaurant.30.Q: What would you say when you want to recommend something to the guest? A：May I recommend this one, madam? / May I suggest you try this one, sir? / Would you like to take a look at this, Miss?
      31.Q: After you have finished taking order for the guests, what would you say? A: Thank you.Please wait a minute.We’ll be back with your order soon.32.Q: What would you say to the guest when you are recommending your house specialty？
      A: Would you like to try our house specialty? It’s very popular among our guests.33.Q: How do you respond to a guest’s complaint about the dish being too salty? A: I will apologize and say: “Let me organize another dish for you”.34.Q: If the guest tells you that his wife is a vegetarian, what would you say? A: We do serve delicious vegetarian food in our restaurant.Actually the Tofu dishes are very popular among the guests.35.Q: If a guest wonders whether he could smoke at the bar, what will you probably say?  A: I will say “I’m sorry.But smoking is not allowed anywhere inside the bar.”
      36.Q: What would you ask when the guest orders whisky?  A: I will ask “Do you want it straight up or on the rocks?”
      28.Q: What would you say if the guest wants to know the business hours of your
      37.Q: What would you ask if the guest wants to settle his bill? A: How would you like to pay? In cash, by credit card, or room charge? 38.Q: How do you make sure of the number of people in the dinner party? A：How many people are there in your party? 39.Q: How do you ask the guests who is paying for the dinner? A: Do you want separated bills or just one single bill? / May I know who is paying，please?
      40.Q: How do you ask the guests to take their seats?  A: Would you please take your seats?
      41.Q: What do you ask to see if the guest would like to have an aperitif before ordering? A: Would you like an aperitif before you order? / Do you care for a drink before you order?
      42.Q: What question would you ask further when the guest orders coffee? A: Would you like your coffee black or white? / Would you like your coffee with cream or milk?  43.Q: What are the five main kinds of restaurant services? A: There are mainly 5 kinds of restaurant services.They are gueridon service, silver
      service, plate service, buffet service and takeaway service.44.Q: Tell the guests about the choices they have for main course.A: What would you like to have for main course? We have Sirloin Steak, Roast Lamb, Grilled Prawns and Scallops with Ginger Sauce.45.Q: Ask and see if the guests would like to have something for dessert.A: What would you like for dessert? / What shall I bring you for dessert?
      二、客房中式鋪床部分情景應(yīng)答及答題要點(diǎn)：
      1.Q: How do you respond if a guest wants to buy something nice to take back to his little girl? A: I will recommend the hotel gift shop to the guest.And if time permits, I will recommend the local market to him as well.2.Q: You come to make up room for a guest, but he tells you that he prefers it later
      because he is busy doing some paper work, what will you say?  A：I will say: That’s all right.I will come back later.What time would it be convenient for you, sir?
      3.Q: What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer, but it’s 110 volts?
      A: I will tell the guest that the electrical voltage in China is 220 volts.And I will send  her a transformer or a hairdryer for 220 volts.4.Q: What will you say if the guest tells you the temperature in the room is not agreeable? A: Don’t worry.I will adjust the air-conditioning for you.5.Q: If the guest comes to you and says he can’t open the door with the key to his room, what will you do? A: I will go and have a check with him, and help to have his key changed if necessary.6.Q: Try to introduce the different types and styles of rooms in the hotel to Mr.Bellows
      who is making a reservation over the phone.A: What kind of room would you like, Mr.Bellows? We have single rooms, double rooms, suites and deluxe suites in Japanese, British，Roman, French and presidential styles.7.Q: A guest tells you that he is attending an important conference, and wants to have his suit dry-cleaned as soon as possible.What will you do to help? A: I will suggest that he take the express laundry service.There will be an extra charge of 50% for the express, but the laundry will be sent back to him in four hours.8.Q: You show the guest to his room, and he asks where he can get the slippers.What will you say? A: “Let me get the slippers for you, they are here in the wardrobe.”
      9.Q: If the guest says he would like to sleep late the next morning, what will you suggest? A: Please press the “Do Not Disturb”(DND)button before you go to bed, and you won’t be disturbed the next morning.10.Q: A guest wonders if the outdoor swimming pool of the hotel is a right place to cool off and relax.A: Our outdoor roof-top swimming pool features a 150-metre long pool.It presents an excellent oasis for the guests to cool off and relax after a busy day.11.Q: If the guest asks you to look after the baby for her, what will you say? A: I’m sorry, madam.I can’t do that.It’s against our hotel’s regulation.But we have a very good baby-sitting service.The sitters are well-educated and reliable.12.Q: What will the attendant say to help if a guest asks to have a stain on his clothes removed? A: Sure.We will try our best to remove the stain but we cannot guarantee the result.13.Q: What will you say if the guest complains the beef steak sent by Room Service is rare, while he asked for well-done? A: I’m terribly sorry.I will inform the Food and Beverage Department;they’ll see to
      the matter and have another steak prepared to your appetite.14.Q: What will you say if there is no room available for the guest who is calling to make a reservation? A: I’m sorry, but we are fully booked.Shall I put you on the waiting list? We will contact you if there is a cancellation.15.Q: How do you respond to an unexpected request from the guest? A: I’m not sure, but we’ll see what we can do for you./ I can’t guarantee, but let’s see what we can do.16.Q: Tell the guest how to use the “Make up Room” sign.A: If you want the housemaid to make up your room earlier, just hang the “Make up Room” sign outside on the door.17.Q: Tell the guest how to ask for Room Service by telephone.A: You can dial 515 to ask for Room Service.Room Service is available round the clock.18.Q: Explain to the guest the hotel preference policy in making up rooms.A: We always make up the check-out rooms first, unless there is a request.19.Q: Explain to the guest the use of the Hotel Service Directory.A：By referring to the Hotel Service Directory on the writing desk, you’ll find detailed information about all the services we provide in the hotel.20.Q: Inform the guests about the free shoe shining service of the hotel.A: The hotel provides free shoe shining service for the guests.Just put them into the shoe basketifyou want to have them polished.21.Q: Tell the guests about the voltage difference between the USA and China;remind him that the sockets in the bathroom are for 110 volts and 220 volts respectively.A: The voltage here is much higher than that in the USA.There’re two sockets in the bathroom, one is for 110 volts and the other 220 volts.22.Q: The guest would prefer the turndown service for him after 9:00 pm when you’ll be off duty.How do you respond? A: Don’t worry, sir.I will make sure to let the night staff know, and he’ll do the turndown service for you after 9:00 pm.23.Q: Explain to the guest how to use the door knob menu to order and have his breakfast in the room.A：You may use the door knob menu to order Room Service.Just tick the items you’d like for breakfast, write down the time, and hang the door knob menu outside the door before you go to bed tonight  24.Q: The guest orders Room Service, and now you are delivering his breakfast to the
      room.What do you say after knocking on the door? A: This is Room Service.I’ve brought you your breakfast.25.Q: Phone the guest and tell him that you’ve found the cell phone he lost the other day.A: This is Lost and Found.We have found your cell phone.26.Q: Apologize to the guest for the delay of his baggage delivery.A: I’m sorry for the delay.But the bellman is delivering your baggage up to your room now.27.Q: A visitor comes to meet Mr.Smith in Room 2501, but he is not in the room now, what do you say to the visitor?
      .A: I’m afraid Mr.Smith is not in the room now.Would you like to leave a message?
      28.Q: How do you respond if a guest complains that one of the pillows in his room smells funny?
      A: I’m sorry, sir.I will have a new pillow sent to your room right away.29.Q: How do you check with the guest when sending up his luggage?
      .A: Here we are, Room 1208.You’ve got three pieces of luggage in all.Is that right, sir?
      30.Q: How do you ask the guest to make sure if there is something identical attached to his luggage?
      A: Is there a tag or anything identical attached to your luggage, sir?  31.Q: The guest wants to know if he can make a direct dial international call from his room.A: Yes, sir.You can make a direct-dial international call from your room.Please dial 9 first, and then the country code, the area code and finally the telephone number.32.Q: Tell the guest where to leave his laundry..A: Just leave your laundry in the laundry bag behind the bathroom door.The attendant will come and collect the laundry.33.Q: Tell the guests to contact you when they have requests..A: If you have any requests, please feel free to let us know, we are always at your service.34.Q: One guest looks worried, show your concern and offer your help..A: Good afternoon, you look worried.What has happened? How can I help you? / Can I be of assistance?  35.Q: Apologize for the inconvenience caused to the guest, and assure him it will not happen again..A: I’m sorry for the inconvenience, sir.I assure you this won’t happen again.36.Q: The guest tells you that he’s just had a shower, and the bathroom is quite a mess.A: Don’t worry sir.I will tidy up your bathroom right away.37.Q: How do you ask for guests’ personal information politely? A: Excuse me.May I have your name, address and your telephone number?  38.Q: Inform the guest that you are able to accept his booking.A: We are glad to tell you that we are able to accept your booking.39.Q: How to ask about the Room Rate for a double room? A: What is the price for a double room? / How much is a double room per night?  40.Q: You’ve helped the guest check in at the Front Desk.And now tell him to follow the bell boy to his room.A: If you are ready, the bell boy will show you up to your room.41.Q: How do you inform the guest of the arrival of his visitor? A: A certain Mr.Zhang wants to see you, sir.He is now waiting in the lobby.42.Q: How do you ask the speaker to slow down? A: Excuse me, but would you please slow down a little? / Excuse me, madam, but would you mind slowing down a bit?  43.Q: Give two examples of making courteous parting remarks.A: Thank you for calling us, sir./ Thank you for choosing us for your service, sir./ Thank you for staying with us, sir./ Thank you for using Room Service, sir.44.Q: How do you check if the visitor of a guest, named Williams, has an appointment? A: Did Mr.Williams know that you were coming? / Is Mr.Williams expecting you? / Do you have an appointment with Mr.Williams?  45.Q: How do you offer to take a message for a guest? A: Would you like to leave a word/message? / Anything you’d like me to tell/pass along to the guest?
      第五篇：3-2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫
      2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)
      客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫
      一、客觀題
      （一）填空題
      1.根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動(dòng)區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。
      2.以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房配備的設(shè)備有： 家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。3.客房室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)的基本原則是安全、健康和 舒適。
      4.客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量生化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：茶水具毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過 5 個(gè) ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過500個(gè)。5.客房室內(nèi)照明設(shè)計(jì)的基本原則是：舒適性、藝術(shù)性、安全性。6.客房房態(tài)縮略語OCC指 住客房。7.客房房態(tài)縮略語S/O指 賓客外宿房。8.客房房態(tài)縮略語DND表示 請(qǐng)勿打擾房。9.客房房態(tài)縮略語MUR指 請(qǐng)即清掃房。
      10.客房房態(tài)縮略語OOO指的是 待修房（維修房、故障房）。11.客房房態(tài)術(shù)語hotel use指的是 飯店臨時(shí)自用房。
      12.客房部員工在接待服務(wù)中要做到一視同仁，六個(gè)一樣： 高、低一樣 ；內(nèi)、外一樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。
      13.例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在 客人不在客房 時(shí)進(jìn)行，以不打擾客人為準(zhǔn)。14.客房部一般下設(shè)六個(gè)分支機(jī)構(gòu)：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和 洗衣房。
      15.客房商品生產(chǎn)的基本目標(biāo)是： 搞好清潔衛(wèi)生、更換添補(bǔ)客房用品、維護(hù)保養(yǎng)。16.夏天客房適宜溫度為22攝氏度—24攝氏度，相對(duì)濕度為50%；冬天客房適宜溫度為 20攝氏度—22攝氏度，相對(duì)濕度為40%。
      17.為了使床墊各處受力相同，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般 每季度 翻轉(zhuǎn)一次。
      18.員工的在職培訓(xùn)有日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修。19.掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。
      20.領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和 保質(zhì)期。
      21.根據(jù)我國的習(xí)慣，會(huì)見廳客人與主人的座位安排是客人在主人的 右邊
      。22.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中指出，飯店客房洗衣服務(wù)中的加急服務(wù)是指在注明的時(shí)間范圍內(nèi)，自收取衣物開始在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交還給賓客，規(guī)定的時(shí)間一般是自收取衣物開始 3-5小時(shí)。
      23.個(gè)性服務(wù)可分為被動(dòng)服務(wù)和 主動(dòng)服務(wù)  兩個(gè)層次。
      24.根據(jù)設(shè)備的使用區(qū)域及范圍，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和 客房設(shè)備。25.客房電視機(jī)長期不使用，夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在 兩小時(shí) 以上。26.飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。27.洗衣服務(wù)員在 下午3:00以后 將洗好的衣服送到樓層。
      28.客房部的工作量分為：固定工作量、變動(dòng)工作量和 間斷性工作量。
      29.豪華套房 代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平，其設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注私密性、舒適性、文化性。30.客房部員工考評(píng)的內(nèi)容主要包括綜合素質(zhì)能力、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和 工作業(yè)績 等四個(gè)方面。
      31.吸塵器應(yīng)盡量避免放在 潮濕 的地方。
      32.飯店的消防監(jiān)控系統(tǒng)一般由火警報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。33.有限服務(wù)飯店關(guān)注 價(jià)格和質(zhì)量 的性價(jià)比。
      34.客房常用的消毒方法有： 通風(fēng)與日照、物理消毒、化學(xué)消毒劑消毒方法。35.必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級(jí)的基本準(zhǔn)入條件，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有“一條否決”的效力。
      36.超常服務(wù)是指在 滿足客人基本普遍需求 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足不同顧客個(gè)別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。
      37.飯店閉路電視監(jiān)控區(qū)域一般分為戶外區(qū)域、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域。38.送餐服務(wù) 是飯店客房服務(wù)特色與品質(zhì)的體現(xiàn)，也是飯店重要的營收渠道。39.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中對(duì)飯店酒吧服務(wù)的基本要求是熱情、快速、準(zhǔn)確、溫馨、具有藝術(shù)性。40.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）對(duì)開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 17～21時(shí) 提供開夜床服務(wù)。
      41.客房等級(jí)不同的最大差別在于 起居空間 的不同。42.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中，飯店第二種文字是指飯店在規(guī)定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據(jù) 客源市場(chǎng)。
      43.附有加熱器的高壓噴水機(jī)水溫可達(dá)到沸點(diǎn)，故更適用于清除 有油污 的場(chǎng)所。44.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中對(duì)飯店客房管家服務(wù)的基本要求是細(xì)致、周到、圓滿、美好和 優(yōu)雅。
      45.客房清掃又稱做房，包括三個(gè)方面的工作: 清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品, 檢查保養(yǎng)設(shè)施。
      46.長住房的英文縮寫是 LSG。
      47.飯店的客房是否 清潔衛(wèi)生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。
      48.叫醒服務(wù)通常由 飯店總機(jī) 負(fù)責(zé)提供，但對(duì)電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請(qǐng)客房服務(wù)員前去敲門，直到叫醒為止。
      49.個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容隨著時(shí)代發(fā)展越來越豐富，其中 情感服務(wù) ,超常服務(wù),應(yīng)急服務(wù)具有主體地位，是個(gè)性化服務(wù)的三種基本形態(tài)。
      50.貼身管家服務(wù)源于 英國，其英文是Butler Service。
      51.客房服務(wù)質(zhì)量是由 客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量三方面內(nèi)容構(gòu)成的。
      52.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和
      熨燙。
      53.飯店操作程序、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度 是飯店經(jīng)營、管理與服務(wù)的基本典法。54.飯店為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的 10倍
      55.服務(wù)員在提供“夜床服務(wù)”時(shí)，應(yīng)通報(bào)為 Turn Down Service。56.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中，設(shè)置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應(yīng)不小于 900mm。
      57.煙感報(bào)警器，溫感報(bào)警器 與自動(dòng)噴灑報(bào)警器是當(dāng)前常用的報(bào)警系統(tǒng)。
      58.客房門后張貼《疏散路線指南》,客房內(nèi)備有手電筒，以備客人緊急疏散時(shí)使用。59.一般標(biāo)準(zhǔn)間壁柜進(jìn)深度為 550-600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。60.客房布置色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是色調(diào)的確定，二是 色彩的搭配。61.飯店客房中面對(duì)走廊的門是客房防噪音的薄弱環(huán)節(jié)，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，原則上門與地面所形成的縫隙應(yīng)該限制在 10mm以內(nèi)。62.閱讀空間的照明設(shè)計(jì)如書桌照明，照度值一般在 300 勒克斯。63.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中規(guī)定，殘疾人客房床位一側(cè)應(yīng)留有輪椅回旋空間，其寬度應(yīng)不小于 1500 mm。64.為方便賓客，節(jié)約能源，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，飯店客房不間斷電源插座應(yīng)設(shè)置為 兩個(gè)以上。
      65.客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立要遵循適合和 適度 的基本原則。
      66.住店客人房內(nèi)的小酒吧，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時(shí)逐一查核，如有飲用，立即補(bǔ)充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填寫“飲料消耗表”。
      67.國際飯店專家建議對(duì)客房的害蟲控制和處理工作周期是 每月一次。
      68.房內(nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員立即在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記，應(yīng)清楚地填上此物品的名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號(hào)、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。69.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中規(guī)定：必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和 服務(wù)項(xiàng)目。
      70.家具蠟的使用方法是：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是 上光。
      71.無煙樓層是指飯店專門為非吸煙的賓客設(shè)置的禁煙樓層?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，完善的無煙樓層應(yīng)做到全過程、全方位、全人員。
      72.客房服務(wù)及管理更應(yīng)將尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)、保護(hù)客人的 隱私 作為一條準(zhǔn)則，才能使客人住進(jìn)房間感到放心和安心，從而產(chǎn)生一種安全感。
      73.手動(dòng)報(bào)警器 一般安裝在每層樓的進(jìn)口處，有樓層服務(wù)臺(tái)的飯店則設(shè)在服務(wù)臺(tái)附近的墻面上。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時(shí)，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點(diǎn)彈出，造成報(bào)警。
      74.大多數(shù)酒店的洗衣房歸屬客房部管理。
      75.清掃客房若有客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地詢問可否整理客房，如果客人暫不同意清理房間，則將客人的房號(hào)和 約定的打掃時(shí)間 記錄在清潔報(bào)告表上。76.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，優(yōu)質(zhì)地毯從感受來看，地毯精美，圖案定制，色調(diào)高雅，足感平整有彈性，絨高 大于9 mm。
      77.行政樓層也稱為商務(wù)樓層，是飯店為特殊高端賓客提供開放服務(wù)的場(chǎng)所，提供服務(wù)的時(shí)間是 24小時(shí)。
      (二）判斷題
      1.根據(jù)客房和餐位的一般比例要求，在飯店建筑面積中，客房占70%-80%。（√）2.客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到”應(yīng)為“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）
      3.客房樓層接待工作僅有迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（×）（“迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)”應(yīng)為“迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)和離店送別”等四個(gè)環(huán)節(jié)）
      4.在飯店的運(yùn)行中，客房部主要承擔(dān)著清潔保養(yǎng)、對(duì)客服務(wù)、為飯店其他部門服務(wù)的工作，因此稱為飯店的管家部。（√）
      5.客房服務(wù)中心是現(xiàn)代飯店客房管理的主導(dǎo)模式，是飯店客房管理的神經(jīng)中樞。（√）6.客房部是客房產(chǎn)品的生產(chǎn)部門，前廳部是客房產(chǎn)品的銷售部門。（√）
      7.客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（√）8.國際上對(duì)于一個(gè)雙床間的開間為3.6-4.2米，進(jìn)深為7.6-10米，有利于形成親切舒適的客房空間氣氛。（√）
      9.21世紀(jì)酒店客房將向家居化、智能化、人本化和安全性等方面變化。（√）
      10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門口開始，按照順時(shí)針方向繞圈進(jìn)行。（×）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）
      11.客房清掃作業(yè)管理分成每天都要進(jìn)行的客房清掃和客房的計(jì)劃衛(wèi)生。（√）12.客房服務(wù)員在擺放客用品時(shí)最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應(yīng)為 “由低到高”）
      13.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。（√）14.樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）15.客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（×）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”）
      16.樓層服務(wù)員要檢查客人填寫的洗衣單，看客人有沒有注明房間、姓名、洗衣件數(shù)、時(shí)間、要求。（√）
      17.擦鞋服務(wù)時(shí)，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)。（×）（“應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí)”）
      18.客房設(shè)備用品的管理應(yīng)達(dá)到4R的管理要求：適時(shí)、適質(zhì)、適量、適度。（×）（“適度”應(yīng)為“適價(jià)”）
      19.客房全面更新往往7-10年進(jìn)行一次，要求對(duì)客房陳設(shè)、布置和格調(diào)等進(jìn)行部分改變。（×）（“部分”應(yīng)為“全面徹底的”）20.客房家具及其飾物應(yīng)有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）21.根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級(jí)飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。（√）
      22.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)該讓房門半掩。（×）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”）23.客房商品的特殊性主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù)，不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。（√）24.在高星級(jí)飯店，為某一同類型消費(fèi)客人集中設(shè)置特色樓層，專門向女士開放的樓層就屬于此列。（√）
      25.若有生病客人要求代買藥品，服務(wù)員應(yīng)立即采購并送至房間。（×）（“應(yīng)立即采購并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)”）
      26.無煙樓層是現(xiàn)代人對(duì)新鮮空氣的渴求，對(duì)環(huán)境保護(hù)的追求，為客人提供具有健康內(nèi)涵的客房產(chǎn)品。（√）
      27.綠色客房不僅表現(xiàn)在客房的日常經(jīng)營管理中，還體現(xiàn)在酒店客房的建筑設(shè)計(jì)與新能源的使用上。（√）
      28.住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。（×）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營者承擔(dān)”。）
      29.客房門鈴顯示器對(duì)客人具有門鈴功能、請(qǐng)勿打擾、訪客等待等功能外，對(duì)服務(wù)員具有服務(wù)指示功能，為飯店提供影子式無干擾服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（√）
      30.客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√）
      31.我國消防規(guī)范規(guī)定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（“分別不小于1.5米和1.2米”應(yīng)為“分別不小于1.1米和1米”）
      32.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，包括每天的通風(fēng)換氣、日光照射以及毎一個(gè)月進(jìn)行一次紫外線或其他消毒劑滅菌和滅蟲害，以保持房間的衛(wèi)生，預(yù)防傳染病的傳播。（×）（“每一個(gè)月”應(yīng)為“每星期”）
      33.退房客人留在房間的穿過的沒有破損的襯衫可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）
      34.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。(×)（“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干凈抹布抹干”）
      35.擦拭房內(nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。(√)36.客房服務(wù)中心的設(shè)立和有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，既取決于建筑設(shè)計(jì)和設(shè)備配置，還有賴于勞動(dòng)組織和選位的合理性。（√）
      37.清掃客房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)拉開窗簾，使房內(nèi)光線充足。（√）
      38.樓層服務(wù)員向客人介紹房內(nèi)設(shè)備，以不超過2分鐘為宜，語言精練準(zhǔn)確，避免用手勢(shì)，盡量減少走動(dòng)。（√）
      39.新員工入職時(shí)所接受的培訓(xùn)屬于晉級(jí)培訓(xùn)。(×)（“晉級(jí)培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”）40.懲罰是客房部在激勵(lì)員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵(lì)方法。（×）（“正激勵(lì)”應(yīng)為“負(fù)激勵(lì)”）
      41.在旅游旺季，應(yīng)先打掃走客房，再打掃住客房，以使客房能盡快重新出租。（√）42.在清理客房時(shí)，若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）
      43.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（×）（“可”應(yīng)為“不可”）44.客房是飯店收入的主要依據(jù)，而客房工作又是這種依據(jù)的基礎(chǔ)。（√）
      45.客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制途徑主要是強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)、明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度、重視客人意見等。（√）
      46.我國飯店在同時(shí)使用兩種語言文字的標(biāo)識(shí)時(shí)，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）
      47.四、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（×）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”）
      48.賓客租借品存放在客房服務(wù)中心，供客人臨時(shí)需要而借用，客房部須配套制定相關(guān)制度保證租借品的歸還。（√）
      49.服務(wù)員進(jìn)客房應(yīng)先按門鈴敲門報(bào)“Housekeeping”再進(jìn)房。（√）50.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（“毛圈越長越好”應(yīng)為“毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右”）51.清潔恭桶時(shí)，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）
      52.醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房，以免發(fā)生意外。（√）
      53.服務(wù)員為離店客人查房時(shí)，可使用房內(nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查詢情況。（×）（“可使用房內(nèi)電話”應(yīng)為“未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話”）
      54.了解商務(wù)、公務(wù)型客人的特點(diǎn)，做到靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)對(duì)飯店經(jīng)營至關(guān)重要。（√）
      55.相比大型飯店，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少。（√）
      56.對(duì)出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（√）
      57.飯店培訓(xùn)是全員性的，通過培訓(xùn)提高三種技能，即概念技能、人際關(guān)系技能和勞動(dòng)操作技能。（√）
      58.客房部員工的考核評(píng)估最好每半年一次，考核評(píng)估中要避免光環(huán)效應(yīng)、好人主義、中間傾向。（√）
      59.飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）
      60.對(duì)客服務(wù)工作主要是服務(wù)人員面對(duì)面地為客人提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種要求。（×）（“各種要求”應(yīng)為“各種符合情理的要求”）61.Double room指的是在客房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（×）（應(yīng)為“double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間”）
      62.衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。（√）63.客人住店期間需要冰塊應(yīng)在10分鐘內(nèi)送至房間，離開房間時(shí)應(yīng)詢問客人是否還需要幫助，如無禮貌地向客人告退，輕輕將房門關(guān)上。（√）
      64.按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年，特別貴重物品可延長半年。（√）65.如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（√）66.團(tuán)隊(duì)客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求嚴(yán)格，希望玩好、住好、吃好、對(duì)自然風(fēng)光、名勝古跡最感興趣。（√）
      67．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個(gè)時(shí)間進(jìn)行。（√）68.整理住客房應(yīng)先做衛(wèi)生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛(wèi)生間”應(yīng)為“先做臥室再做衛(wèi)生間”）
      69.對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定必須遵循方便客人、方便操作和方便管理的基本原則。（√）70.分級(jí)歸口管理有利于調(diào)動(dòng)員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制。（√）71.化學(xué)法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點(diǎn)以下，達(dá)到滅火的目的。（×）（“化學(xué)法”應(yīng)為“冷卻法”）
      72.電視監(jiān)控系統(tǒng)一般設(shè)置在樓層過道和客用電梯及飯店大廳。（×）（“及飯店大廳”去掉）
      73.在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。（√）
      74.訪客來訪，服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。（×）（“可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間”應(yīng)為“未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間”）75.飯店的等級(jí)水平主要由客房水平?jīng)Q定。（√）
      76.公共區(qū)的清潔衛(wèi)生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時(shí)間。（√）77.規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（√）
      78.客房清潔的感官標(biāo)準(zhǔn)要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）
      79.漂洗性是清潔劑的最重要的質(zhì)量指標(biāo)，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”應(yīng)為“去污力”）
      80.主題客房是運(yùn)用多種藝術(shù)手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設(shè)與裝飾燈多種要素的設(shè)計(jì)與布置，烘托出某種獨(dú)特的文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客房。（√）
      81.一般高星級(jí)飯店客房服務(wù)人員與客房數(shù)的比例約為1:6。（×）（“1:6”應(yīng)為“ 1:5”）82.觀光旅游客人的特點(diǎn)是早出晚歸、要求吃好、住好、玩好。（√）83.樓層服務(wù)臺(tái)模式可以減少服務(wù)人員編制，降低勞動(dòng)成本。（×）（“樓層服務(wù)臺(tái)”應(yīng)為“客房服務(wù)中心”）
      84.客房壁柜常位于客房小走道一側(cè)、衛(wèi)生間的對(duì)面。（√）
      85.飯店星級(jí)評(píng)定倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。（√）86.旅游經(jīng)營者對(duì)其在經(jīng)營活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。（√）87.給木制地板上蠟應(yīng)該使用油性蠟。（√）
      88.退出客人房間時(shí)應(yīng)注意面朝房內(nèi)將門輕輕帶上。（√）
      二、簡答題
      1.飯店培訓(xùn)的特點(diǎn)是什么？ 答：（1）成人性
      （2）在職性
      （3）多樣性
      （4）速成性
      （5）持續(xù)性
      （6）實(shí)用性
      2.客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是什么？ 答：（1）以顧客為中心
      （2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)
      （3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格
      3.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么？ 答：（1）會(huì)報(bào)警；
      （2）會(huì)使用消防器材；（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；（4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。
      4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；
      （2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。
      5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）設(shè)備分類編號(hào)；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。
      6.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？ 答：（1）價(jià)值不能貯存
      （2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移
      （3）以暗的服務(wù)為主
      （4）隨機(jī)性與復(fù)雜性
      7.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？ 答：（1）招聘準(zhǔn)備階段；（2）宣傳、報(bào)名階段；
      （3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。
      8.客房清掃的規(guī)定有哪些？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；
      （2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；
      （3）注意房間掛的牌子；
      （4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；
      （5）在房內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開，用頂門器把門支好；
      （6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；
      （7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。
      9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；
      （3）了解、分析房態(tài)；
      （4）確定清掃順序等。
      10.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請(qǐng)即打掃房
      (2)總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間
      （3）VIP房
      （4）走客房
      （5）普通住人房
      （6）空房
      （7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃
      11.客房安全管理的特點(diǎn)是什么？ 答：（1）多樣性
      （2）復(fù)雜性
      （3）高影響性
      （4）高員工參與性
      12.客房店級(jí)檢查體系包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）大堂副理檢查；
      （2）總經(jīng)理檢查；
      （3）聯(lián)合檢查；
      （4）邀請(qǐng)店外專家同行檢查。
      13.旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查的項(xiàng)目包括哪些？ 答：（1）必備條件；
      （2）設(shè)施設(shè)備；
      （3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。
      14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；
      （2）再循環(huán)原則；
      （3）再使用原則；（4）替代使用原則。
      15.客房員工的職業(yè)道德規(guī)范是什么？ 答：（1）對(duì)待工作：熱愛本職工作、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、自潔自律；
      （2）對(duì)待集體：堅(jiān)持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、愛護(hù)公共財(cái)物；
      （3）全心全意為客人服務(wù)、誠摯待客，知錯(cuò)就改、對(duì)待客人，一視同仁。
      16.客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求是什么？ 答：（1）真誠主動(dòng)
      （2）禮貌熱情
      （3）耐心周到
      （4）舒適方便
      （5）尊重隱私
      （6）準(zhǔn)確高效
      17.飯店在處理客人投訴時(shí)，如何設(shè)法使客人降溫？ 答：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴
      （2）要有足夠的耐心
      （3）注意語言
      （4）慎用微笑
      18.飯店勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。
      19.客房的發(fā)展趨勢(shì)是什么？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。
      20、什么是小整服務(wù)？
      答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。
      21.簡述空房的清掃要求。答：（1）每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣。
      （2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。
      （3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。
      （4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次。
      （5）檢查客房有無異常情況。
      （6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。
      （7）給地漏注水。
      22.決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量。（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。
      （4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。
      23.客房部必須完成的任務(wù)有哪些？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。（2）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境。（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。
      （4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。
      24．精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？ 答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；
      （3）特殊的客戶群體；
      （4）服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。
      25.在樓面接待迎客準(zhǔn)備工作中，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國籍和身份。
      （2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法。
      （3）了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排等情況。
      26.簡述飲料服務(wù)的要點(diǎn)。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對(duì)或填寫點(diǎn)算單，交前臺(tái)收款處，補(bǔ)充飲料。
      （2）領(lǐng)班在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日?qǐng)?bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)，如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收款處。
      27、簡述客房設(shè)施發(fā)展的新趨勢(shì)。答：（1）客房的空間更加寬敞。
      （2）衛(wèi)生間更趨舒適和方便。
      （3）客房內(nèi)設(shè)施更趨完善。
      （4）大床單人間的比例在逐步增加。
      （5）對(duì)客人隱私更加尊重。
      28.簡述客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)。
      答：優(yōu)點(diǎn)：①節(jié)省人力，降低成本； ②環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨；
      ③有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。
      缺點(diǎn)：①缺乏親切感； ②隨機(jī)服務(wù)差； ③客人感到不便。
      29、什么是計(jì)劃衛(wèi)生？
      答：指在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。
      30.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時(shí)吸塵
      （2）及時(shí)除污漬
      （3）定期徹底清洗
      31.簡述客房部原始記錄的主要內(nèi)容 答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。
      （4）制服與布草房工作記錄。
      32.領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（2）現(xiàn)場(chǎng)督促指揮。
      （3）執(zhí)行上級(jí)的管理意圖。（4）反饋信息。（5）查遺補(bǔ)漏。
      33.客房常用的表格與報(bào)表有哪些？ 答：（1）服務(wù)員工作表（2）房務(wù)報(bào)告表
      （3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表（4）領(lǐng)班查房表（5）客房返工單
      （6）房客維修意見表（7）維修通知單（8）綜合查房表
      34.簡述清潔劑使用時(shí)的注意事項(xiàng)。答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。
      （2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。
      （3）從市場(chǎng)購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋。（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。
      35、簡述客房設(shè)備用品配置的基本要求。答：（1）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格。
      （2）廣告推銷作用。
      （3）客房設(shè)施的配套性。
      （4）擺放的協(xié)調(diào)性。
      （5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。
      （6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。
      36.設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務(wù)模式。
      （3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系。（5）洗衣房的歸屬。
      37、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中對(duì)飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚。（2）印刷精美，便于閱讀。
      （3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。
      （4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。
      38、簡述走客房的清掃要求。答：（1）客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。
      （2）進(jìn)入客房后，應(yīng)檢查房內(nèi)是否有客人丟失的物品、客房的設(shè)備和家具是否損壞或丟失。若有，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并記錄。
      （3）撤換茶水具，并嚴(yán)格洗滌消毒。
      （4）對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。
      （5）客房清掃合格，立即通知前臺(tái)，即及時(shí)通報(bào)OK房，以便前臺(tái)及時(shí)出租。
      39.客衣洗滌時(shí)應(yīng)遵守哪些規(guī)定？ 答：（1）明確要求，嚴(yán)格檢查。（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。
      （3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。
      40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；
      （2）具有文件價(jià)值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；
      （3）所有有價(jià)值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。
      三、應(yīng)變題
      1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細(xì)介紹；
      （2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場(chǎng)示范。
      2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；
      （2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；
      （3）陪同上級(jí)到房間探病問候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；
      （4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。
      3.客人住下后，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；
      （2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；
      （3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來檢查維修。
      4.客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；
      （3）確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門。
      5.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；
      （2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。
      6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理? 答：（1）主動(dòng)上前查問；
      （2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。
      7.清掃房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）及時(shí)通知領(lǐng)班；
      （2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；
      （3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。8.服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答：（1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長談；
      （2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免遺忘。
      9.清掃客房時(shí)，房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；
      （2）及時(shí)在工作表上記錄；
      （3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；
      （4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問或上樓檢查此房。
      10.當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；
      （2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。
      11.晚間有來訪者時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（1）服務(wù)員應(yīng)向來訪者講清飯店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定；
      （2）訪客超過會(huì)客時(shí)間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請(qǐng)其到總臺(tái)辦理住店手續(xù)。
      12.如何做好托嬰服務(wù)？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；
      （2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；
      （3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長和請(qǐng)示主管人員，以得到妥善處理。
      13.客人投訴叫醒電話未叫醒，應(yīng)如何處理？ 答：（1）向客人道歉；
      （2）調(diào)查原因，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)；（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)賠償。
      14.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報(bào)告上級(jí)，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；
      （2）如果客人傷勢(shì)較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；
      （3）記錄客人情況及處理措施。
      15.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級(jí)；
      （2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理；
      （3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間；
      （5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。
      16.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；
      （2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。
      17.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)保安部出面處理；（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；
      （3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)。（4）記錄處理情況。
      18.發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險(xiǎn)情況時(shí)，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級(jí)采取相應(yīng)措施；
      （2）不得隨意搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外。
      （3）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。
      19.發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時(shí)，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請(qǐng)駐店醫(yī)生為其診斷；
      （3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；
      （4）請(qǐng)防疫部門對(duì)客人住過的房間進(jìn)行消毒；
      （5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。
      20.客人不在房間而有來訪者時(shí)，怎么處理? 答：（1）可請(qǐng)來訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會(huì)再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大堂等候可主動(dòng)送上茶水。
      21．服務(wù)員在整理房間時(shí)，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便
      (2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時(shí)間有來電。
      22．叫醒服務(wù)時(shí)，電話沒人接怎么辦？
      答：(1)客人提出叫醒要求時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時(shí)間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時(shí)間必須準(zhǔn)確。
      (2)房間無人接聽電話時(shí)，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。
      23．收集洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請(qǐng)客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)。
      (2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來之后再提醒客人。
      24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？
      答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。
      (3)不要看熱鬧。
      (4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。
      25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？
      答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動(dòng)。
      (3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋。(4)隨時(shí)幫助客人。
      26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？
      答：(1)客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)物或嘔吐甚至不省人事。
      (2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時(shí)，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店的保安人員。
      (3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。
      (4)對(duì)醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。
      27．如何答復(fù)客人的詢問的問題？
      答：(1)了解（細(xì)聽）客人問詢的內(nèi)容。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復(fù)。
      (3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。
      28．賓客抱怨小酒吧酒水收費(fèi)太貴，員工應(yīng)如何應(yīng)對(duì)? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。
      （2）耐心傾聽并認(rèn)真解釋:“先生/女士,對(duì)不起,飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家有關(guān)物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)制定的,相信您的消費(fèi)是物有所值的”。
      （3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級(jí)或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。
      29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(hào)(包括嘈雜的房間號(hào))。(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。
      30．住客中有病人怎么辦？
      答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管。（2）多送開水。
      （3）病情嚴(yán)重時(shí)及時(shí)送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位。
      （4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。
       
      
    
      

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