第一篇：公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度(DOC)

公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度

為加強(qiáng)公租房物業(yè)的科學(xué)化和正規(guī)化管理，使我所在物業(yè)管理工作中有章可循、有據(jù)可依，結(jié)合公租房的特點(diǎn)及上級(jí)有關(guān)精神，特制定本制度。

第一部分 管理宗旨與行為規(guī)范

一、管理宗旨

公租房項(xiàng)目是國家保障性安居工程，它具有政策性強(qiáng)、關(guān)注度高，影響面大等特點(diǎn)，各級(jí)政府非常重視，鑒于上述情況，我們將堅(jiān)持“愛崗敬業(yè)，踏實(shí)工作；安全高效，內(nèi)外和諧；住戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨進(jìn)行管理和服務(wù)。

二、職工行為道德規(guī)范

1、愛崗敬業(yè)，忠于職守。

2、遵章守紀(jì)，廉潔奉公。

3、尊重領(lǐng)導(dǎo)。聽從指揮

4、儀容儀表，舉止端莊。

5、態(tài)度誠懇，待人熱情。

6、關(guān)愛集體，愛護(hù)公物。

7、誠實(shí)守信，表里如一。

8、鉆研業(yè)務(wù)，技能熟練。

9、團(tuán)結(jié)合作，互助友愛。

10、艱苦奮斗，厲行節(jié)約。

第二部分 各級(jí)職責(zé)

一、物業(yè)管理組組長職責(zé)

1、在主管所長的領(lǐng)導(dǎo)下，按照物業(yè)合同要求開展工作。

2、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)公租房物業(yè)的全面管理工作，完成各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)。

3、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)政策、法規(guī)，接受上級(jí)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。

4、負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況和工作完成情況。

5、負(fù)責(zé)掌握所屬人員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況。不定時(shí)聽取職工的意見和建議，適時(shí)改進(jìn)工作方針和方法。

6、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心職工生活，改善工作環(huán)境，不斷提高職工綜合素質(zhì)。

7、負(fù)責(zé)審訂物業(yè)管理與服務(wù)年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)人員的使用和考核等。

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系，處理各種矛盾和糾紛。

9、制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序，樹立良好的服務(wù)形象。

10、完成上級(jí)賦予的其它工作。

二、物業(yè)管理員職責(zé)

1、在管理組長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助組長完成各項(xiàng)任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理與服務(wù)年度計(jì)劃，收集有關(guān)公租房方面的政策和信息。

3、管理與公租房物業(yè)有關(guān)的工程圖紙、住戶檔案和竣工驗(yàn)收資料，負(fù)責(zé)隨時(shí)收集、充實(shí)、整理檔案資料。

4、負(fù)責(zé)向物業(yè)使用人收取租金和物業(yè)管理產(chǎn)生的各類費(fèi)用。

5、建立健全各類帳目和記錄，負(fù)責(zé)記載和記錄各類帳目和日常工作情況，并按時(shí)匯總和上報(bào)。

6、具體執(zhí)行公租房物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)章制度，及時(shí)反映有關(guān)租金、物業(yè)等費(fèi)用的收繳情況。

7、熟悉管轄區(qū)域內(nèi)住戶情況，全面掌握、宣傳、執(zhí)行公租房的有關(guān)政策，負(fù)責(zé)向住戶解釋有關(guān)制度和規(guī)章。

8、密切各方關(guān)系，及時(shí)溝通信息，及時(shí)上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)。

9、完成其它臨時(shí)工作。

三、物業(yè)站站長職責(zé)

1、在管理組長領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助組長抓好本物業(yè)站的全面工作。

2、負(fù)責(zé)本物業(yè)站的日常事務(wù)和管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查并積極組織開展本物業(yè)站的各項(xiàng)工作。

3、帶領(lǐng)所屬人員完成物業(yè)（安保、清潔、綠化、零維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)等）服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)本站管轄區(qū)域內(nèi)公共及市政和建筑附屬設(shè)施設(shè)備的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作。

5、負(fù)責(zé)組織進(jìn)行公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋公共部位的 清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等。

6、制定本站年度工作計(jì)劃和任務(wù)目標(biāo)，督促所屬人員履行崗位職責(zé)，并對(duì)所屬人員進(jìn)行考核。

7、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保本站職工及生產(chǎn)安全無責(zé)任事故發(fā)生。

8、負(fù)責(zé)安排與組織維持本站物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、值班工作，協(xié)助并配合當(dāng)?shù)卣愫弥伟补芾砉ぷ鳌?/p>

9、及時(shí)掌握所屬人員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況，保持經(jīng)常與所領(lǐng)導(dǎo)和組長的聯(lián)系溝通。

10、負(fù)責(zé)處理內(nèi)部關(guān)系和外部糾紛，保證本站經(jīng)常保持良好的工作作風(fēng)和工作秩序。

11、以不同方式定期或不定期地聽取物業(yè)使用人的意見、建議和要求，并負(fù)責(zé)做好處理和解釋答復(fù)工作，適時(shí)向所領(lǐng)導(dǎo)和組長匯報(bào)工作情況。

12、負(fù)責(zé)建立和記錄本站物資及維修工具臺(tái)帳，保證物資和工具的完好性、使用性。

13、負(fù)責(zé)零維修所產(chǎn)生費(fèi)用的收取工作，做好帳目的記載和費(fèi)用的上交工作。

14、全面掌握轄區(qū)房屋情況，隨時(shí)關(guān)注房屋使用的變化情況，做好房屋的安全檢查工作。

15、完善、完備日常工作記錄，負(fù)責(zé)各項(xiàng)記錄的登記和檢查工作。

16、完成賦予的其它工作。

四、維修人員職責(zé)

1、執(zhí)行上級(jí)決定，服從管理，遵紀(jì)守法，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。

2、熟悉物業(yè)管轄區(qū)域情況，熟悉房屋設(shè)施設(shè)備情況，熟練維修工

具使用規(guī)程。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理物業(yè)使用人提出的各

種報(bào)修。

4、積極為物業(yè)使用人提供服務(wù)，做到服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，無

投訴、無矛盾糾紛。

5、按著裝規(guī)定著裝，舉止端莊、禮貌謙讓、語言文明、作風(fēng)廉潔

尊老愛幼，不欺不哄，不歧視殘疾，一視同仁，保證維修質(zhì)量。

6、尊重物業(yè)使用人，維修進(jìn)門要穿鞋套、工作完畢要清理工作現(xiàn)

場，服務(wù)過程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。

7、愛惜工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和材料。

8、負(fù)責(zé)對(duì)公共部位設(shè)施設(shè)備的巡查和修護(hù)保養(yǎng)。

9、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。

10、遵守值班制度，做好交接班工作。

五、保潔人員職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，按工作任務(wù)和操作要求完成任務(wù)。

2、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不怕臟、不怕累

3、熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)其負(fù)全部責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

4、維護(hù)清潔衛(wèi)生，對(duì)不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時(shí)勸阻和制止。

5、每日對(duì)樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。

6、每周對(duì)樓房內(nèi)公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干凈。

7、每月對(duì)樓道燈具、樓道門窗、消防栓等公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干凈。

8、隨時(shí)清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周邊清潔。

9、使用后的保潔工具，應(yīng)清潔干凈，放到指定地點(diǎn)。

10、完成其它有關(guān)衛(wèi)生方面的臨時(shí)性工作。

六、監(jiān)控值班人員職責(zé)

1、監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真完成賦予的安全監(jiān)

控任務(wù)。

2、及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)進(jìn)行處理和上報(bào)。

3、必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)有人頂崗時(shí)方可離開。

4、對(duì)監(jiān)控到的可疑情況，及時(shí)通知其他人員進(jìn)行跟蹤，確保安全無事故發(fā)生。

5、每天對(duì)監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對(duì)值班登記本保留存檔。

第三部分 物業(yè)管理各項(xiàng)制度

一、安全管理制度

所有職工必須牢固樹立“安全第一”的思想，必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定：

1、遵守物業(yè)管理制度和安全操作規(guī)程，正確使用各種工具。

2、熟知各崗位及所有機(jī)械運(yùn)行狀況。

3、遵守有關(guān)消防安全規(guī)定，嚴(yán)禁隨意亂扔煙蒂、火柴棒，嚴(yán)禁藏匿或攜帶有毒物品、易燃易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)。

4、遇有險(xiǎn)情或安全故障要立即報(bào)告其他值班人員，并積極協(xié)助 排除險(xiǎn)情。

5、不得隨意私搭亂接電線，不得不經(jīng)允許私自改變所有設(shè)備設(shè) 施的原有用途。

6、不得在樓內(nèi)聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆斗事件及進(jìn)行其他違法 行為。

7、當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁喝酒、賭博等。

8、未經(jīng)允許不得私自打開配電室、水泵房、及其它不應(yīng)該打開 的房門。

9、不得擅自動(dòng)用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。

二、巡視制度

1、當(dāng)班人員應(yīng)每日巡視物業(yè)兩次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切消防、保安等設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知人員搶修，并及時(shí)通知上報(bào)，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。

2、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、其它公共部位，物 業(yè)區(qū)域與外圍接點(diǎn)等公共區(qū)域。每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。

3、每日檢查物業(yè)范圍區(qū)域保潔、裝修秩序、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，并填寫記錄等。

4、每日檢查業(yè)主是否有違章行為，有無亂搭、違章裝修、亂拉亂 接電線等，應(yīng)及時(shí)加以制止，做好記錄并視情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。

5、隨時(shí)巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺 放是否有序。

6、若巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)住戶，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。

7、若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別住戶有特殊情況，如漏煤氣、滲水或冒濃煙等，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，以安排適當(dāng)人員進(jìn)行搶修，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。

8、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告或其它的治安可 疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時(shí)記錄他們的個(gè)人情況。

9、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及自己在工作中發(fā)現(xiàn)需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)向上級(jí)主管反映。

10、要注意對(duì)巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對(duì)兩次記錄以上但仍未解決之情況上報(bào)上級(jí)主管

三、值班制度

1、嚴(yán)格值班時(shí)間，嚴(yán)禁擅離崗位，無故脫崗、漏崗。

2、嚴(yán)禁值班睡覺，看書、報(bào)、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂等，做與工作無關(guān)的事情。

3、嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。

4、嚴(yán)禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認(rèn)真記錄。

5、嚴(yán)禁值班時(shí)間使用值班電話聊天，講些與工作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)禁在值班時(shí)間喝酒。

7、保證24小時(shí)在職在位。

四、交接班制度

1、物業(yè)站職工可根據(jù)情況實(shí)行倒班方式，但必須保證24小時(shí)有人值守。

2、接班人員必須提前15分鐘到崗，換好工作服，熟悉工作場地，清點(diǎn)維修工具，了解上一班的工作情況。

3、上一班值班人員必須保持工作場地的清潔、維修工具的完好齊全。工作場地不清潔、維修工具不完好齊全的，接班人員有權(quán)不接班。

4、交班人員必須認(rèn)真完整地填寫好各種記錄。

5、交班人員必須將上一班的設(shè)備運(yùn)行情況、進(jìn)行的重要操作、發(fā)生了何種故障以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事項(xiàng)等向接班人員交代清楚。

6、接班人員必須認(rèn)真詢問上一班的設(shè)備運(yùn)行情況、進(jìn)行了何種操作，是否發(fā)生了設(shè)備故障，如何處理以及有無領(lǐng)導(dǎo)的指示等。

7、在交接班其間如發(fā)生設(shè)備故障或重要的操作，由交班人員進(jìn)行，接班人員配合，事情處理完畢后，交班人員才能離開崗位。

8、接班人員接班時(shí)必須精神飽滿。接班人員有病態(tài)、酗酒等精神不振時(shí)不得接班，交班人員也不得向其交班，并應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

9、接班人員如某種原因未按時(shí)到崗接班時(shí)，交班人員不得離開崗位，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

五、接待來訪和回訪制度

1、為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排憂解難，提高效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

2、接待來訪工作由管理組和物業(yè)站人員共同負(fù)責(zé)。

3、任何人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

4、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)管理組。

5、在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和組長，做到事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為住戶提供滿意管理 服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度

（一）住戶投訴的接收

1、凡住戶對(duì)服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電

話、來人面談，統(tǒng)一由當(dāng)班人員集中登記、組織處理、向客戶 反饋處理結(jié)果。

2、物業(yè)站建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3、管理組將指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。

（二）用戶意見的處理（必須滿足對(duì)用戶的承諾要求處理）

1、管理組將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件

責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

2、由有關(guān)班組負(fù)責(zé)做出補(bǔ)救措施。

3、做出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，預(yù)定時(shí)間完成。

4、對(duì)重大問題的投訴，管理組不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直

接報(bào)主管所長，由主管所長作出處理決定。

5、對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中

記錄，以便跟蹤檢索。

6、在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理組，由管理 組負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。

（三）業(yè)主投訴處理和分析制度

1、凡業(yè)主對(duì)管理組管理、物業(yè)站服務(wù)方面的投訴，不論采取何

種方式如信函、電話或面談，均按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé) 任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

2、各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過三天。

3、各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給主管所長或組長。

4、對(duì)重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)所長，由所長作出處理決定。

5、服務(wù)站應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

6、對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

（四）業(yè)主意見調(diào)查后的回訪制度

1、管理組和物業(yè)站每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：（1）供電管理；（2）供水管理；（3）消防治安管理；（4）衛(wèi)生管理；（5）綠化管理；（6）公共設(shè)施管理；（7）維修服務(wù)；（8）服務(wù)態(tài)度。

2、管理組和物業(yè)站應(yīng)對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并 將結(jié)果（如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)或公租中心。

3、對(duì)各部門存在問題，由主管所長提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

4、對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)站應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

5、對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案管理組應(yīng)定期監(jiān)督檢查。

6、管理員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

7、回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。

8、回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

9、回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

（五）接待來訪投訴后的回訪制度

1、接待來訪投訴工作由管理組管理員負(fù)責(zé)，物業(yè)站設(shè)置接待

投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并 支持物業(yè)服務(wù)工作。

3、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主管理組和主管領(lǐng)導(dǎo)；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管所長匯報(bào)，由主管所長決定處理辦法。

4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃。

5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理組，做到事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

（六）回訪要求

1、物業(yè)人員應(yīng)定期或不定期對(duì)住戶進(jìn)行走訪和回訪，形式主要包括：上門回訪、電話回訪、信函回訪（公開信）。

2、回訪內(nèi)容包括：日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴、住戶的意見和建議、維修人員態(tài)度和維修質(zhì)量等。

3、上門回訪必須有住戶的簽名，電話回訪應(yīng)在回訪記錄中寫明“電話回訪” 信函回訪要將收回的信函保存建檔。

4、辦公室和管理員要對(duì)走回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

5、對(duì)回訪中，住戶又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

6、當(dāng)需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪時(shí)，可以用公開信的形式答復(fù)住戶，公開信應(yīng)存入回訪檔案。

7、對(duì)住戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率要達(dá)到100%。

8、對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后，然后將處理結(jié)果記錄歸檔。

9、對(duì)住戶的意見建議和投訴的回訪處理率應(yīng)該達(dá)到100%，對(duì)住戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。

10、電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。

六、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度

1、監(jiān)控人員要服從帶班的安排，認(rèn)真落實(shí)值班期間的各項(xiàng)工

作任務(wù)。

2、監(jiān)控人員應(yīng)愛護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操 作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

3、非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室。外來人員和觀訪者，需到監(jiān)控室查詢情況必須經(jīng)帶班同意方可進(jìn)入，并做好登記。

4、禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝 設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。

5、必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)監(jiān)控的內(nèi) 容。

6、監(jiān)控人員應(yīng)按時(shí)上下班，當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺，不得擅離崗位。

7、監(jiān)控人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間、范圍，集中精力嚴(yán)密觀察，對(duì)異?？梢汕闆r作好記錄并錄像。

8、監(jiān)控人員應(yīng)根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進(jìn)行定時(shí)、定位、定人及時(shí)錄像，并做好記錄。對(duì)電話報(bào)案及發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序。

9、在當(dāng)班時(shí)主動(dòng)做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴(yán)禁在監(jiān)控中心吸煙。

10、監(jiān)控員上下班時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定。

11、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時(shí)間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不準(zhǔn)向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。

12、嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整、改動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)。

七、請(qǐng)示匯報(bào)制度

1、按照逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作的原則，職工要向站負(fù)責(zé)人請(qǐng)示匯報(bào)，站負(fù)責(zé)人要向管理組長請(qǐng)示匯報(bào)，組長要向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。除特殊情況外，應(yīng)避免越級(jí)請(qǐng)示和多頭請(qǐng)示。

2、工作過程中凡超出職權(quán)范圍或須向上級(jí)部門、主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的事項(xiàng)，必須向上級(jí)部門或分管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。

3、由于物業(yè)站與房管所距離相對(duì)較遠(yuǎn)，請(qǐng)示匯報(bào)尤為重要，要求物業(yè)站值班人員每天應(yīng)在所下班前向管理部門匯報(bào)一天工作情況，并記錄 匯報(bào)人、內(nèi)容和時(shí)間。

4、凡是不請(qǐng)示不匯報(bào)的，如若發(fā)生問題，一切責(zé)任由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)，并將追究相關(guān)人員責(zé)任。

5、如遇特殊情況或緊急事件，可越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

八、工作制度

在遵守我局和我所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度前提下，還須遵守如下規(guī)定：

1、嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，遵守規(guī)章制度，遵守文明公約。

2、上班期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁酒后上崗。

3、嚴(yán)禁上班打麻將、撲克、游戲機(jī)等娛樂活動(dòng)。

4、嚴(yán)禁在上班期間辦理個(gè)人私事或長時(shí)間會(huì)朋友。

5、嚴(yán)禁在上班時(shí)間嬉笑打鬧或在公共場所大聲喧嘩。

6、嚴(yán)禁逗留無關(guān)人員在站內(nèi)或空房內(nèi)過夜。

7、嚴(yán)禁不請(qǐng)假擅自脫崗、離崗。

8、堅(jiān)持管理服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“住戶至上、服務(wù)第一"的行為準(zhǔn)則,牢固的樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想。在工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,自覺抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私,不亂收費(fèi),不得收費(fèi)不開收據(jù),不貪贓枉法,不循私情,不得敲詐勒索,不得索取或收受賄賂、好處。

9、完善辦事程序,嚴(yán)格執(zhí)行崗位制度,明確分工,各司其職,團(tuán)結(jié)協(xié) 作,互相配合,互相監(jiān)督,完成本職工作,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作順利完成,使本區(qū)各項(xiàng)管理工作制度化、規(guī)范化、法制化。

10、認(rèn)真、熱情地處理住戶來信、來訪,積極為他們排憂解難,對(duì)住戶的投訴、批評(píng)、建議,要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理,做到事事有著落、件件有回音。

11、樹立時(shí)效觀念,提高工作效率,工作中做到不推諉、不扯皮、自覺接受住戶監(jiān)督。

12、增加透明度,公開投訴電話,歡迎公眾監(jiān)督。

13、主動(dòng)誠懇征求住戶的意見,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)。

14、文明禮貌，真誠守信。

九、有償服務(wù)收費(fèi)制度

１、為充分利用物業(yè)人員的人力、物力、技術(shù)等資源，物業(yè)人員除按承包合同約定代表我所履行完成保修責(zé)任內(nèi)的維修外，根據(jù)開發(fā)商、住戶要求，可提供有償維修服務(wù)，接受開發(fā)商或住戶的委托，完成保修責(zé)任以外的零星、小型維修工程。

2、有償維修服務(wù)主要包括兩方面：一是住戶提出申請(qǐng)要求，并經(jīng)開發(fā)商（保修期內(nèi)）同意的有償維修工作和開發(fā)商書面委托的，由開發(fā)商承擔(dān)維修費(fèi)用的額外維修工作。二是住戶要求的有償維修服務(wù)包括：燈具維修、安裝，五金件更換、安裝，墻面和天花油漆、墻地面修補(bǔ)和飾面磚，地板更換和鋪設(shè)，門窗維修、改造，衛(wèi)生潔具更換、安裝，用電開關(guān)、插座的更改和加設(shè)，給排水管改造等。

3、局公租中心規(guī)定的有償服務(wù)項(xiàng)目。

4、有償維修服務(wù)發(fā)生的材料、人工、機(jī)械、管理費(fèi)用等單獨(dú)核算。

5、收取費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)局公租中心有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。收費(fèi)項(xiàng)目要填寫清楚，不得發(fā)生收費(fèi)不開收據(jù)或打白條等現(xiàn)象。

6、物業(yè)站不得扣留任何費(fèi)用，費(fèi)用要如數(shù)上交，按上級(jí)財(cái)務(wù)有關(guān)制度規(guī)定處理。

7、不得任意收取其它不該收費(fèi)的任何費(fèi)用。

8、以上情況若有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

十、零維修管理制度

1、維修值班人員必須在職在崗。

2、值班電話必須保持24小時(shí)暢通，做好報(bào)修記錄。

3、認(rèn)真填寫維修單和執(zhí)行維修單制度。

4、維修人員必須要在20分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場。如遇特殊情況，在征得住戶同意后，另行約定維修時(shí)間，在維修單上注明并按約定時(shí)間維修。

5、進(jìn)行維修時(shí)必須著裝整齊，語言文明，不得和住戶發(fā)生口角。

6、入戶維修時(shí)要穿鞋套，完工后要清理現(xiàn)場。

7、遇有當(dāng)時(shí)解決不了的情況，要做好解釋工作，爭得住戶諒解。

8、嚴(yán)禁向住戶索要財(cái)物，不得對(duì)住戶吃、拿、卡、要，不得分遠(yuǎn)近親疏，對(duì)住戶應(yīng)一視同仁。

9、對(duì)任何人、任何事要有耐心和熱情，不厭其煩，保持心態(tài)平和。

10、嚴(yán)格操作規(guī)程，注意他人和自身安全。

11、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，不拈輕怕重，不偷奸?；?。

十一、消防制度

為了加強(qiáng)物業(yè)消防管理工作，貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，使物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶人人都遵守消防法規(guī)，做好消防工作，保證一方防火安全，特制定消防管理制度。

1、嚴(yán)禁損壞、挪用消防器材，禁止將消防水做民用。

2、嚴(yán)禁占用、堵塞小區(qū)內(nèi)的任何消防通道、樓梯通道或其它安全疏散口，嚴(yán)禁損壞任何消防設(shè)備及防火開關(guān)。

3、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁攜入和儲(chǔ)存易燃、易爆及其它危險(xiǎn)品。

4、各裝修住戶應(yīng)嚴(yán)格遵守防火規(guī)范，凡屬危險(xiǎn)作業(yè)應(yīng)由物業(yè)站批準(zhǔn)，嚴(yán)禁亂接、亂拉電線等違章行為的發(fā)生。

5、嚴(yán)禁將煙頭及其它帶火物品隨意亂扔，檢查并保證所有火源已熄滅。

6、到規(guī)定的時(shí)間后要及時(shí)關(guān)閉電梯電源。

7、提醒住戶盡量避免讓兒童、老人單獨(dú)在家。

8、各住戶必須嚴(yán)格遵守消防管理制度，如有火災(zāi)發(fā)生應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并在保證安全的情況下協(xié)助滅火工作。

9、定期進(jìn)行消防安全宣傳工作。

十二、物業(yè)檔案管理制度

1、由公租中心轉(zhuǎn)接的所有房屋物業(yè)檔案由管理員整理后分類歸檔

保管。

2、零維修項(xiàng)目所開維修單，由物業(yè)站統(tǒng)一管理。設(shè)備維修檔案按 設(shè)施設(shè)備、空調(diào)、裝修、用戶單元內(nèi)設(shè)施分類，由管理員統(tǒng)一保存管理。

3、大項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)檔案由管理員歸檔保管。

4、用戶單元維修檔案用標(biāo)簽按不同檔案分開，其他檔案按類別存放，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。

5、管理員根據(jù)返回的維修單每月進(jìn)行整理，記錄后并分類歸檔。

十三、維修工具及材料管理制度

1、各維修人員根據(jù)工作需要，可以配備個(gè)人常用工具及小組公用工具，個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管或指定專人負(fù)責(zé)保管。

2、所有工具都要進(jìn)行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自 的《工具領(lǐng)用登記表》上簽字。

3、所有的工具必須正確使用，特別是電動(dòng)工具必須正確、合理 地使用，發(fā)現(xiàn)問題必須立即停止使用。要嚴(yán)格遵守安全操作 規(guī)程，不準(zhǔn)違章使用。

4、所有工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時(shí)必須交回舊 工具，交回的工具統(tǒng)一由庫房處理，不準(zhǔn)外流。

5、專業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。

6、較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日歸還。

7、需新增添工具必須經(jīng)主管批準(zhǔn)后，方可購買。新工具在領(lǐng)用 時(shí)也必須進(jìn)行登記、建帳簽字。

8、所有工具實(shí)行丟失賠償?shù)脑瓌t。

9、工具施行管理檔案，實(shí)行工具報(bào)損制度；對(duì)部分易損工具采取交舊領(lǐng)新的方式進(jìn)行；對(duì)部分常用而又不容易損壞的工具應(yīng)采取定期更換的制度。

10、對(duì)部分大型工具應(yīng)建立嚴(yán)格的報(bào)損制度，按照?qǐng)?bào)損（損壞原 因）、申購、采購（應(yīng)有相關(guān)工程人員陪同并提出相關(guān)數(shù)據(jù)）、領(lǐng)取的程序進(jìn)行。

11、對(duì)工具實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，誰丟失誰負(fù)責(zé)賠償。

12、對(duì)于公共工具及大件工具應(yīng)由站長負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并進(jìn)

行缺陷記錄。

13、對(duì)在工作中損壞的工具應(yīng)填寫報(bào)損單后（同時(shí)將損壞的工具

交回庫房）方可購買。

14、購買維修材料須提前書面報(bào)請(qǐng)管理組，由管理組統(tǒng)一向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)購買，購買的材料由站長負(fù)責(zé)管理使用。

15、嚴(yán)禁虛報(bào)冒領(lǐng)和鋪張浪費(fèi)。

十四、對(duì)講機(jī)的使用管理規(guī)定

1、嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。

2、不可將對(duì)講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。

3、不可讓對(duì)講機(jī)受長時(shí)間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。

4、嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用對(duì)講機(jī)。嚴(yán)禁亂調(diào)亂改頻率，嚴(yán)禁 隨意拆卸天線和機(jī)體。

5、如果發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后進(jìn)行維修處理。

6、對(duì)講機(jī)通話時(shí)盡量簡明扼要，語言規(guī)范。

7、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)程序關(guān)電、更換電池，以保障對(duì)講機(jī)的性能，壽命和使用效果。電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時(shí)間（8-10 小時(shí)）輪換使用，電池充電時(shí)間 不能超過 15 小時(shí)。

8、不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情和不文明的言語。

5、接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接班者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或 通訊失靈立即報(bào)告。

9、遵守 “誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。發(fā)生丟失和損壞的，由使用人自行照價(jià)賠償。

10、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自轉(zhuǎn)借、調(diào)換、改頻和作為他用。嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。

十五、獎(jiǎng)懲制度

為維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和執(zhí)行力，增強(qiáng)職工的主人翁責(zé)任感。

按“獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣”的原則，單位將視情況對(duì)如下行為進(jìn) 行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰：

（一）如有下列情形的，單位將給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、對(duì)改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

2、在服務(wù)工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績，多次受到客戶表揚(yáng)者。

3、嚴(yán)格控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。

4、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。

5、為單位取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。

6、為單位取得重大社會(huì)榮譽(yù)者。

（二）如有違反以下情況之一的，將視其情節(jié)輕重予以處分和懲罰：

1、工作態(tài)度不認(rèn)真的(如值班時(shí)看報(bào)紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。

2、值班時(shí)制服衣著不整，外觀形象、儀容儀表不符合要求的。

3、無故經(jīng)常 遲到、早退的。

4、在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語、起哄、大聲喧嘩的。

5、不愛護(hù)公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫的。

6、占用物業(yè)電話作私人用途，無事閑聊天的。

7、工作散漫或粗心大意造成不良影響的。

8、違反安全守則或部門規(guī)定的。

9、無故不參加單位組織的培訓(xùn)、會(huì)議等集體活動(dòng)的。

10、不履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題不制止、不糾正、不匯報(bào)的。

11、未經(jīng)許可，擅自截留、撕毀管理站安排傳閱的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定、通知、公告等行為的。

12、對(duì)上級(jí)不禮貌，頂撞、違背或不服從主管或上級(jí)合理工作指令的。

13、對(duì)住戶、同事態(tài)度粗暴或不禮貌的。

14、未經(jīng)許可而進(jìn)入住戶室內(nèi)的。

15、蓄意損耗、損壞物業(yè)用具或?qū)⑽飿I(yè)用具移送別人的。

16、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)兜售、買賣商品的。

17、制造謠言或惡意中傷同事或單位的。

18、上班期間，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)酗酒、聚賭的。

19、擅自張貼或涂改、污損或撕毀物業(yè)公司通知、公告的。20、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，私自派發(fā)與物業(yè)管理無關(guān)的各類文字或印刷宣傳品的。

21、拾遺不報(bào)，私自據(jù)為己有的。

22、無端挑撥是非、打架、斗毆的。

23、消極怠工，態(tài)度不端正，上班期間在禁煙區(qū)內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)吸煙的。

24、有嚴(yán)重失職行為，造成惡劣影響或一定經(jīng)濟(jì)損失的。

25、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意而私自換班或調(diào)崗的。

26、由于責(zé)任心不強(qiáng)損壞或丟失維修工具的。

27、住戶投訴兩次以上的。所有人員必須嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和各項(xiàng)制度；嚴(yán)格遵守局、所兩級(jí)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；樹立強(qiáng)烈的主人翁精神和責(zé)任感，積極工作，務(wù)實(shí)敬業(yè)，力爭在本職崗位上做出成績。

十六、獎(jiǎng)懲細(xì)則

一、目的

為加強(qiáng)公租房物業(yè)管理，激勵(lì)職工的工作積極性，使各項(xiàng)規(guī)章制度得到貫徹執(zhí)行，制定本細(xì)則。

二、適用范圍

從事公租房物業(yè)服務(wù)管理的全體人員。

三、原則

1、堅(jiān)持制度面前，人人平等的原則。

2、堅(jiān)持不講條件，不講情面，不講照顧，不講客觀，獎(jiǎng)罰分明的原則。

3、堅(jiān)持按級(jí)負(fù)責(zé)，各司其職的原則。

四、獎(jiǎng)懲細(xì)則

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

1、對(duì)單位提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)，使單位增加收入上萬元或減少損失萬元以上者，獎(jiǎng)勵(lì)增加收入或減少損失數(shù)額的10%。

2、工作業(yè)績突出，受到業(yè)主使用人書面感謝表揚(yáng)者，獎(jiǎng)50元/次。

3、見義勇為，事跡突出者，根據(jù)情況上報(bào)進(jìn)行表揚(yáng)，并按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。

4、拾金不昧，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元，數(shù)額巨大，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。

5、及時(shí)制止治安、消防及其它突發(fā)事件，保護(hù)了生命財(cái)產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟(jì)損失，獎(jiǎng)100--500元。

6、精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)約、降低物管成本有較大成果，獎(jiǎng)100元。

7、對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命、相關(guān)消耗下降有明顯效果者，獎(jiǎng)200元，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。

8、堅(jiān)持原則，檢舉、揭發(fā)損害單位利益的行為，事跡突出者，獎(jiǎng)100元，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。

9、積極提合理化建議，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作有實(shí)際收獲和較好推動(dòng)作用，獎(jiǎng)50元。

（二）處罰

1、遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行。

2、著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣10元/次。

3、姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣10元/次（項(xiàng)）。

4、語言粗俗，服務(wù)被業(yè)主有效投訴，扣20元/次（項(xiàng)）。

5、不服從指揮，未按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)，扣20元/次（項(xiàng)）。

6、破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣50元/次（項(xiàng)）。

7、工作期間，干與本職工作無關(guān)之事，扣10元/次。

8、當(dāng)班飲酒或酒后上班,被發(fā)現(xiàn)或被投訴，情況屬實(shí)者，扣當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)工資和年終獎(jiǎng)的30%。

9、當(dāng)班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣20元/次。

10、串崗、脫崗者，扣20元/次；若給單位或業(yè)主造成損失的，另行處理。

11、當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣50元/次，情節(jié)嚴(yán)重者，另行處理。

12、當(dāng)班期間睡崗耽誤工作者，扣20元/次。

13、無故不參加例會(huì)、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣30元/次。

14、記錄不準(zhǔn)確，各類資料上報(bào)不及時(shí)者，扣20元/次。

15、弄虛作假，隱瞞實(shí)情，包庇、縱容下屬者，扣30元/次（項(xiàng)）。

16、限期整改不及時(shí)，未達(dá)要求者，扣20元/次（項(xiàng)）。

17、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人者，扣30元/次。

18、工作場地不干凈、整潔，工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣5元/次（處）。

19、故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對(duì)象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費(fèi)，除退出非法所得、賠禮道歉外，另100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。

20、主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，影響單位形象或造成較大經(jīng)濟(jì)損失，扣100元/次或另行處理。

21、業(yè)主（使用人）投訴、咨詢時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)者，扣50元/次。

22、各種考核事件如果有屬于直接上級(jí)平時(shí)督導(dǎo)不周的原因，或此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級(jí)應(yīng)受到相應(yīng)處罰。

23、各級(jí)員工對(duì)所屬人員的各種考核，如果有涉及知情不報(bào)或蓄 意護(hù)短者，將受到被考核人相同的處罰。

24、所管理物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生安全責(zé)任事故，未采取補(bǔ)救措施或處理不及時(shí)，隱瞞不報(bào)。根據(jù)事故責(zé)任大小進(jìn)行追責(zé)，或給予行政處理，或按有關(guān)法律、法規(guī)處理。

25、所管轄物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備完好率，未達(dá)標(biāo)者，扣相關(guān)人員當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)工資。

26、每季度年由辦公室調(diào)查一次業(yè)主滿意率，未達(dá)規(guī)定值，每降一個(gè)百分點(diǎn)，扣相關(guān)負(fù)責(zé)人一個(gè)月的獎(jiǎng)勵(lì)工資。

27、未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，擅作主張，給業(yè)主或單位造成一定損失的，除賠償損失外，視情況扣100-500元/次（項(xiàng)），情節(jié)嚴(yán)重，另行處理。

28、工作失職、瀆職，經(jīng)考評(píng)，不能勝任本職工作者，予以調(diào)離或作其它處理。

29、嚴(yán)格執(zhí)行單位財(cái)務(wù)制度，建立健全各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)帳，未做到，扣50元/次（項(xiàng)）。

30、建立、完善各種收費(fèi)臺(tái)帳，保管、使用好發(fā)票及收據(jù)，定期檢查、核對(duì)，未做到，扣50元/次（項(xiàng)）。

31、認(rèn)真、仔細(xì)收取各類費(fèi)用，無計(jì)算、書寫錯(cuò)誤、收到假鈔等，自行賠付。

32、保證及時(shí)準(zhǔn)確提供欠繳費(fèi)用業(yè)主用戶名單名細(xì)，延時(shí)或不準(zhǔn)確，扣20元/次（項(xiàng)）。

33、保持工作臺(tái)面干凈、整潔，違規(guī)一次，扣20元/次。

34、及時(shí)收集、整理、統(tǒng)計(jì)業(yè)主用戶入住、交費(fèi)等資料，未做到，扣20元/次。

35、認(rèn)真耐心接待投訴，及時(shí)處理并跟蹤督促解決，未做到，扣20元/次。

36、定期回訪，加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋信息，未做到，扣20元/次。

37、保持記錄完整、及時(shí)、有效，未做到，扣10元/次（項(xiàng)）。

38、管理好業(yè)主檔案，不遺失、不泄密，未做到，扣20元/次（項(xiàng)）。

39、按要求檢查清潔工的工作完成情況，未做到，扣20元/次（項(xiàng)）。

40、客戶報(bào)事報(bào)修投訴未及時(shí)處理，扣20元/次（項(xiàng)）。

41、未按期回訪業(yè)主使用人，扣20元/次。

42、衣物及其他生活用品的存放不符合要求，扣10元/次（項(xiàng)）。

43、未按時(shí)交接班，記錄不全或不清晰，扣10元/次（項(xiàng)）。

44、未按規(guī)定巡檢和詳細(xì)記錄巡檢時(shí)間情況，扣10元/次（項(xiàng)）。

45、未按規(guī)定對(duì)人員、物品進(jìn)出進(jìn)行有效控制，扣10元/次（項(xiàng)）。

46、當(dāng)班期間，發(fā)生治安、消防事件未得到及時(shí)妥善處理，扣50～100元/次。

47、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自留宿非單位人員，扣20元/次。

48、當(dāng)班期間，出現(xiàn)安全責(zé)任事故者，扣～分次（項(xiàng)）。

49、不按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)，擾亂公共秩序，或造成對(duì)講機(jī)丟失、損壞者，除原價(jià)賠償外，另扣100元。

50、地面（含臺(tái)階、通道等）不干凈、清潔，對(duì)保潔員扣5元/次（處）。

51、側(cè)面（含門、欄桿、墻面、墻上附件等）有灰塵、蛛網(wǎng)、亂貼亂畫（用工具能做到處），對(duì)保潔員扣5元/次（處）。

52、頂面（含燈、燈罩、屋頂?shù)龋┣鍧嵨醋鰪氐?，不干凈，?duì)保潔員扣5元/次（處）。

53、垃圾箱外有污水漬、桶內(nèi)有嚴(yán)重異味，對(duì)保潔員扣20元/次（處）。

54、垃圾清運(yùn)不及時(shí)，存放時(shí)間超過24小時(shí)以上，對(duì)保潔員扣50元/次（處）。

55、門窗、玻璃沒按規(guī)定擦拭，不干凈、有污點(diǎn)的，扣2元/處（次）。

55、未做好對(duì)設(shè)施設(shè)備的安全、防火、防水檢查，處理不及時(shí)，對(duì)設(shè)備檢修人員扣20元/次（項(xiàng)）。

56、不熟悉本崗位工作環(huán)境，違反各專業(yè)操作規(guī)程或工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備檢修人員扣20元/次（項(xiàng)）

57、檢、維修前，未做預(yù)案，擅做主張，給業(yè)主或單位造成損失，損害單位形象者，對(duì)設(shè)備檢修人員扣20～100元/次（項(xiàng)），后果嚴(yán)重者，另行處理。

第二篇：公租房租金收繳使用管理辦法

公租房租金收繳使用管理辦法

為加強(qiáng)對(duì)全縣范圍內(nèi)已建成并投入使用的公共租賃住房（含廉租房，下同）的管理，規(guī)范租金收繳使用，根據(jù)《》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本辦法。

一、租金收繳范圍。

租金收入是指公共租賃住房承租人已取得公共租賃住房租住權(quán)（含非住宅）一定期限的使用權(quán)，按照租賃合同約定向縣住建局支付的租金，具體包括：廉租住房、公共租賃住房（共有產(chǎn)權(quán)房屋）租金收入，租金滯納金、違約金、利息等收入（以下簡稱“租金收入”）。

二、租金收繳方式。

（一）政府投資建設(shè)、購買的公租房租金和經(jīng)營性收入按國家有關(guān)規(guī)定，專項(xiàng)用于保障性租賃住房項(xiàng)目的支出以及管理、維修、設(shè)備更新、物業(yè)服務(wù)補(bǔ)貼和彌補(bǔ)發(fā)放租賃住房補(bǔ)貼資金的不足部分?？h住建局負(fù)責(zé)全縣公共租賃住房租金的收繳工作。

（二）收繳公共租賃住房租金統(tǒng)一使用政府非稅收入發(fā)票，由縣住建局在縣財(cái)政局領(lǐng)取，根據(jù)承租戶住房合同簽訂情況統(tǒng)一由住戶繳存到財(cái)政專戶，實(shí)行專賬管理。

（三）政府、企業(yè)共同投資建設(shè)的共有產(chǎn)權(quán)公共租賃住房租金由企業(yè)代收，上繳縣財(cái)政賬戶，專項(xiàng)用于共有產(chǎn)權(quán)公共租賃住房維護(hù)、管理，由縣財(cái)政局全額撥付至縣住建局賬戶，用于公租住房維護(hù)管理。

三、對(duì)象審查和租金收繳標(biāo)準(zhǔn)。

（一）公租房保障戶資格審查工作實(shí)行每年一審。由縣住建局負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位定期實(shí)施，年審結(jié)果計(jì)入配租檔案，并進(jìn)行公示。已享受公租房的配租家庭，應(yīng)按向原申請(qǐng)機(jī)關(guān)如實(shí)申報(bào)家庭人口、收入及住房狀況等情況。審核機(jī)關(guān)應(yīng)每年對(duì)已享受配租家庭的收入、住房狀況等情況進(jìn)行審查。共有產(chǎn)權(quán)的公共租賃住房對(duì)象審查由企業(yè)自行負(fù)責(zé)審查，縣住建局每半年核查一次。

（二）租金收繳實(shí)行按年收繳。

按照《X縣廉租住房和公共租賃住房并軌運(yùn)行管理實(shí)施辦法》第十四條的規(guī)定收取租金。通過輪候?qū)嵨锱渥夤沧赓U住房后，根據(jù)保障對(duì)象的支付能力實(shí)行差別化租金管理，民政局確定的第一類和第二類家庭確定為中低收入家庭，房租按照每平方米X元進(jìn)行收取，新就業(yè)、外市縣調(diào)入人員和外來務(wù)工（第三類）申請(qǐng)人按照每平方米X元進(jìn)行收取。已入住的保障對(duì)象因收入提高等不再符合保障條件的，應(yīng)騰退公租房，確無其他合適住房，暫時(shí)不能騰退的，要按同地段住房市場租金標(biāo)準(zhǔn)收取租金。

有下列情形之一的公共租賃住房保障家庭，可以免收或減收租金：

X.傷殘等級(jí)在X至X級(jí)無勞動(dòng)能力的；

X.承租人的贍養(yǎng)人死亡，承租人或承租人的贍養(yǎng)人正在監(jiān)獄服刑；

X.享受城鎮(zhèn)最低生活保障的零就業(yè)家庭；

X.孤寡老人、重大疾病救助對(duì)象（喪失獨(dú)立生活能力的人）；

X.承租人家庭發(fā)生災(zāi)難性事故或者家庭主要人員突發(fā)重大疾病急需救治造成生活困難的。

以上人員憑有關(guān)證明材料到縣住建局提出申請(qǐng)，經(jīng)審核公示后，報(bào)縣人民政府研究批復(fù)，減免租金。

四、租金使用管理。

（一）公共租賃住房租金收入，按照政府非稅收入管理規(guī)定收繳，專項(xiàng)用于償還政府投資的公共租賃住房建設(shè)貸款本息和公共租賃住房的維護(hù)、管理以及租金補(bǔ)貼、物業(yè)管理、維修、設(shè)施更新等支出。

（二）公共租賃住房維修項(xiàng)目在X萬元以上X萬元以下的，由縣住建局報(bào)請(qǐng)縣政府研究后，由縣住建局組織實(shí)施，驗(yàn)收合格后由縣審計(jì)局審計(jì)結(jié)算，以縣審計(jì)局結(jié)算清單及相關(guān)資料憑票報(bào)賬，維修項(xiàng)目及維修資金等資料備案存放，做好歸檔。

（三）公共租賃住房零星維修，單筆支出在X萬元以內(nèi)的由公共租賃住房管理單位（縣住建局）組織實(shí)施，憑票報(bào)賬。

維修項(xiàng)目及維修資金等資料備案存放，做好歸檔。

（四）公共租賃住房維修項(xiàng)目在X萬元以上的，通過公開招投標(biāo)，組織中標(biāo)企業(yè)實(shí)施維修。

（五）縣住建局要建立公共租賃住房租金收支備查臺(tái)賬。

五、監(jiān)督管理。

（一）縣住建局是收繳政府購買、建設(shè)、納入管理的公共租賃住房租金收繳的責(zé)任主體。共有產(chǎn)權(quán)企業(yè)是政府投資共有產(chǎn)權(quán)公共租賃住房租金收繳的責(zé)任主體。要按照規(guī)定及時(shí)繳納公共租賃住房租金。

（二）對(duì)不按規(guī)定使用財(cái)政票據(jù)、違反“收支兩條線”管理規(guī)定，以及截留、擠占、挪用租金的行為，將嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行減、免規(guī)定，確保租金收入及時(shí)足額繳入國庫。

不按期繳納租金的，由縣住建局按照《X縣廉租住房和公共租賃住房并軌運(yùn)行管理實(shí)施辦法》第二十條規(guī)定執(zhí)行

第三篇：課后服務(wù)監(jiān)管制度

碼頭小學(xué)學(xué)生課后服務(wù)監(jiān)管制度

一、課后服務(wù)開始前，服務(wù)教師到教務(wù)處簽到，確認(rèn)服務(wù)教師到位。

二、服務(wù)教師引導(dǎo)學(xué)生簽到考勤，清點(diǎn)人數(shù)。

三、服務(wù)教師按學(xué)校安排帶領(lǐng)學(xué)生到學(xué)校規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)行活動(dòng)。

四、教師必須提前做好計(jì)劃，備好課，有充分的準(zhǔn)備，避免放養(yǎng)式管理。

五、活動(dòng)中，服務(wù)教師必須密切關(guān)注學(xué)生活動(dòng)狀態(tài)，確保學(xué)生安全。

六、課后服務(wù)時(shí)間，如遇突發(fā)狀況，教師必須及時(shí)做出處置，必要時(shí)向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由學(xué)校啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

七、課后服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)教師須親自將接受服務(wù)的學(xué)生送交家長接走。之后到教務(wù)處簽退。

第四篇：社區(qū)物業(yè)服務(wù)制度

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

一、負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、管理；

二、負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心與駐街單位和上級(jí)政府相關(guān)部門的物業(yè)工作的協(xié)調(diào)，及時(shí)處理相關(guān)的工作熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；

三、協(xié)同業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)建立健全社區(qū)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)工作制度，定期召開物業(yè)服務(wù)工作調(diào)度會(huì)；

四、負(fù)責(zé)建立社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作考核制度，并對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心和工作人員進(jìn)行目標(biāo)考核。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作人員行為規(guī)范

一、政治行為規(guī)范：愛黨愛國、擁護(hù)政府、服從政令、服從領(lǐng)導(dǎo)、不對(duì)抗上級(jí)決議和命令。

二、廉政行為規(guī)范：嚴(yán)守法紀(jì)、不貪贓枉法、秉公盡責(zé)、不以權(quán)謀私、艱苦奮斗、不奢侈浪費(fèi)。

三、業(yè)務(wù)行為規(guī)范：掌握政策、鉆研業(yè)務(wù)、拓寬知識(shí)、提高技能、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、按章辦事、講究效率。

四、職業(yè)道德規(guī)范：忠于職守、實(shí)事求是、愛崗敬業(yè)、關(guān)心集體、熱心公益、愛護(hù)公物。

五、家庭行為規(guī)范：家庭和睦、鄰里友善、移風(fēng)易俗、生活健康。

六、社會(huì)道德規(guī)范：謙誠禮讓、先人后已、不扯皮起哄、不說粗話臟話、講禮貌、講衛(wèi)生、不在公共 場所吸煙，文明娛樂、潔身自好，不參加色情、吸毒、賭博活動(dòng)。

白沙井牡區(qū)物業(yè)服務(wù)中心主任崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)對(duì)所轄的物業(yè)實(shí)行一體化管理，完成本物業(yè)服務(wù)中心簽訂的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

二、業(yè)務(wù)上接受上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好不合格服務(wù)的處理工作。

三、配合調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保服務(wù)中心員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。

四、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)住房危房和摸底工作，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作。

五、按物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章制度對(duì)員工進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)懲分明。

六、每季度末，組織各部和小區(qū)業(yè)委會(huì)開會(huì)，總結(jié)上季度工作的落實(shí)和完成情況，討論編制好下季度 工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)本部門與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。

七、完成上級(jí)管理部門的其他工作(職責(zé)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)中心安排或委托的其他工作任務(wù))。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)副主任崗位職責(zé)

一、在上級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)轄區(qū)的物業(yè)進(jìn)行全面管理。

二、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方針政策、法律法規(guī)，有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)規(guī)章規(guī)度。

三、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，協(xié)助組織服務(wù)中心工作人員進(jìn)行政策、時(shí)事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明小區(qū)建設(shè)。

四、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，協(xié)助對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、治安保衛(wèi)、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)施全面管理。

五、針對(duì)社區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布，合理使用管理費(fèi)用，參與制定切實(shí)可行的管理方案、質(zhì)量保證體系、管理措施。

六、完成上級(jí)交給的其他工作。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作人員崗位職責(zé)

管理組組長由社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心安排后，全面負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，保證社區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu)美，公共設(shè)施完好，水電供應(yīng)正常，文化娛樂豐富多彩，住戶生活寧靜，除帶頭遵守各種政策法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度外，必須履行下列職責(zé)：

一、根據(jù)社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求和各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)小區(qū)的交通、車輛、治安、衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、維修和有關(guān)小區(qū)建設(shè)、社區(qū)文化等實(shí)施全面管理。

二、結(jié)合小區(qū)實(shí)際，檢查、督促員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行并督促員工堅(jiān)持原則，秉公辦事、敬業(yè)守紀(jì)、維護(hù)集體榮譽(yù)。

三、組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格培訓(xùn)，提高管理服 務(wù)水平，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，定期對(duì)員工進(jìn)行考核，公平、公正地評(píng)價(jià)員工的工作，關(guān)心員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

四、對(duì)外來參觀訪問和住戶的來信來訪要熱情接待，接受業(yè)主監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理住戶投訴，總結(jié)推廣管理新經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平。

五、參加物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)，完善小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度。

六、積極配合上級(jí)有關(guān)部門，做好住宅區(qū)有關(guān)工作。

七、定期向社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心匯報(bào)工作，完成社區(qū)交辦的其他任務(wù)。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)便民服務(wù)管理制度

一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作人員服從社區(qū)統(tǒng)一領(lǐng)

導(dǎo)，為社區(qū)居民群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；

二、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行有償服務(wù)和無償服務(wù)，志愿者服務(wù)和專職服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式對(duì)居民群眾

提供物業(yè)服務(wù)。

三、對(duì)老年人、殘疾人等行為不便的弱勢群體應(yīng)主動(dòng)上門服務(wù)，對(duì)優(yōu)撫對(duì)象、社會(huì)特困對(duì)象也應(yīng)該適當(dāng)照顧；

四、在服務(wù)時(shí)應(yīng)注意文明禮貌，不得有不良情緒，要耐心熱情對(duì)待服務(wù)對(duì)象；

五、及時(shí)向社區(qū)反饋服務(wù)對(duì)象的各種信息，并不

斷鉆研服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，更好的為居

民群眾服務(wù)。XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議制度

一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作會(huì)議由小區(qū)全體業(yè)主

委員會(huì)主任和社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心全體工作人員參加；

二、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作會(huì)議制定的各項(xiàng)規(guī)定

必須符合憲法、法律、法規(guī)及黨和國家的方針、政策；

三、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行每月工作例會(huì)制度，布置安排一個(gè)月工作，并考評(píng)、總結(jié)上個(gè)月工作；

四、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心每季度(如特殊情況另行通知)召開一次全體會(huì)議，所有參會(huì)人員都應(yīng)做到不缺席、不遲到、不早退、嚴(yán)格考勤制度，如特殊情況應(yīng)事先請(qǐng)假，其他情況均不得缺席：

五、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心召開會(huì)議都必須安排專人

做好記錄，并督促抓好落實(shí)。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)社區(qū)居民群眾監(jiān)督制度

為加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境管理，提升社區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，廣泛接受群眾監(jiān)督，規(guī)范社區(qū)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)群眾的行為，特制定本制度。

一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心及工作人員應(yīng)自覺接受社區(qū)內(nèi)居民群眾的監(jiān)督，虛心聽取居民群眾的意見和建議，做到有則改之，無則加勉；

二、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心及工作人員應(yīng)當(dāng)正確履行職責(zé)，不履行或不正確履行崗位職責(zé)，不遵守居民群眾監(jiān)督制度的，視情節(jié)給予處分；

三、鼓勵(lì)、支持、保護(hù)社區(qū)內(nèi)群眾及居民代表在監(jiān)督中發(fā)揮積極作用，如發(fā)現(xiàn)有對(duì)社區(qū)內(nèi)群眾監(jiān)督不服，采取打擊報(bào)復(fù)行為的，視情節(jié)追究責(zé)任；

四、加強(qiáng)社區(qū)群眾和其他組織通過多種方式對(duì)物 業(yè)服務(wù)中心及工作人員服務(wù)行為實(shí)施的監(jiān)督，社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心及工作人員要自覺接受新聞輿論和社會(huì)各界的監(jiān)督，對(duì)新聞媒體報(bào)道和反應(yīng)的問題應(yīng)及時(shí)調(diào)查并依法處理，以便推動(dòng)和改進(jìn)工作；

五、按規(guī)定召開好社區(qū)物業(yè)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議。通過會(huì)議統(tǒng)一思想，改進(jìn)作風(fēng)，加強(qiáng)監(jiān)督，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，提高依靠自身力量處理問題和解決矛盾的能力。應(yīng)針對(duì)群眾及駐社區(qū)單位提出的意見，負(fù)責(zé)任地做出檢查或說明，積極開展批評(píng)與自我批評(píng)；

六、虛心聽取社區(qū)內(nèi)黨代表、人大代表、政協(xié)委員及居民群眾的意見和建議，自覺接受他們的監(jiān)督，做到有錯(cuò)即改；

七、設(shè)立征求意見箱和舉報(bào)電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴制度

為規(guī)范和加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)服務(wù)，為居民創(chuàng)造方便、整潔、舒適、安全的生活環(huán)境，保護(hù)廣大居民的切身

利益，特制定社區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴制度。

一、投訴登記

凡對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作有意見和不滿的，均可到

社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行投訴。

二、投訴方式

1、投訴方式可由本人或委托代理人(須持有委托

書)進(jìn)行投訴。

2、可采取口頭投訴和書面投訴兩種方式。

三、投訴處理程序

1、投訴登記。受理投訴人員要認(rèn)真對(duì)待居民來訪、投訴、對(duì)投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、投訴請(qǐng)求、投訴 事實(shí)和理由，投訴人或代理投訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式等要做好詳實(shí)的登記。

2、承諾時(shí)限。自接到設(shè)訴之日起，對(duì)事實(shí)清楚，情節(jié)簡單，且屬職權(quán)范圍內(nèi)管轄的投訴事項(xiàng)，在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)情況復(fù)雜，暫時(shí)無法解決的，要及時(shí)向投訴人說明情況。做到事事有著落，件件有回音。

3、答復(fù)投訴。要在調(diào)查處理的投訴事件完結(jié)后3個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴當(dāng)事人處理結(jié)果。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)員工管理制度

一、遵守黨和國家的政策、法令。

二、嚴(yán)格執(zhí)行社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章管理制度。

三、服從安排、認(rèn)真做好本職工作。

四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

五、愛護(hù)公物，愛護(hù)集體財(cái)產(chǎn)，拾金不昧。

六、團(tuán)結(jié)同志，互相愛護(hù)，互相幫助，互勉互勵(lì)，齊心協(xié)力，努力工作。

七、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不謀私利。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)回訪制度

一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心把對(duì)居民的回訪列入職責(zé)

范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)中。

二、回訪時(shí)，工作人員要虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。

三、回訪中，工作人員對(duì)居民的詢問意見，如不能立即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

四、回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，工作人員要及時(shí)逐條整理，綜合研究、妥善解決，重大問題要及時(shí)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示。回訪處理率要達(dá)到100％。

五、經(jīng)常有針對(duì)性地召開居民座談會(huì)，向居民發(fā)放“調(diào)查問卷”做專題調(diào)查，以聽取意見、征求意見。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)水電維修崗位職責(zé)

一、自覺遵守物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度。嚴(yán)格履行職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握維修專業(yè)技術(shù)，熟悉維修程序、材料、品種、性能，采取合理的維修方法，達(dá)到良好維修效果。

二、樹立為住戶提供完善服務(wù)意識(shí)，態(tài)度和藹有禮貌，不得私自收取小費(fèi)或好處，不得借故刁難住戶，自覺維護(hù)社區(qū)服務(wù)的良好形象。

三、及時(shí)完成維修任務(wù)，力爭維修項(xiàng)目不過夜，小修小補(bǔ)即時(shí)完成，節(jié)約使用維修材料、保養(yǎng)維修工具器材，降低維修成本、杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)。

四、每星期檢修一次轄區(qū)內(nèi)公共照明、供水管道運(yùn)行情況，保證公共照明和公共用水完好率達(dá)100％。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共照明定時(shí)開啟和關(guān)閉(根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整)。

五、嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)填寫工作記錄和保管好維修材料、維修工具器構(gòu)，履行交接手續(xù)。

六、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

一、組織召集業(yè)主大會(huì)，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；

二、代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

三、協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系；

四、督促業(yè)主履行業(yè)主公約、交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

五、根據(jù)業(yè)主大會(huì)授權(quán)就涉及全體業(yè)主的物業(yè)管理糾紛依法進(jìn)行訴訟；

六、根據(jù)業(yè)主大會(huì)授權(quán)在金融機(jī)構(gòu)開設(shè)專項(xiàng)維修資金專戶，并按照法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定使用和 管理；

七、審議業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)提出的維修、更新、改造物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的報(bào)告；

八、就全體業(yè)主共有的房產(chǎn)，辦理登記手續(xù)；

九、定期公布財(cái)務(wù)收支情況；

十、業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)衛(wèi)生清掃保潔崗位職責(zé)

一、遵守社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章規(guī)度，服從領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督。

二、從事保潔工作的人員要有文明意識(shí)，自覺遵守物業(yè)服務(wù)中心制訂的各項(xiàng)衛(wèi)生條例；

三、搞好環(huán)境衛(wèi)生，要注意“掃”和“防”相結(jié)合，并在“防”字上下功夫，要使全體業(yè)主和使用人樹立“講衛(wèi)生光榮，不講衛(wèi)生恥辱”的思想，糾正不衛(wèi)生習(xí)慣；

四、保證所管轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)及周邊的環(huán)境處于清潔、衛(wèi)生狀態(tài)；

五、工作認(rèn)真、作風(fēng)正派、不收小費(fèi)、拾金不昧，不利用工作之便謀取私利。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)綠化維護(hù)崗位職責(zé)

一、遵守社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督。

二、工作時(shí)佩戴好上崗證，做到綠化養(yǎng)護(hù)場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。

三、正確熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥?；ú輼淠炯皶r(shí)澆水，防止過旱或過澇。

四、對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90%以上。

五、熟悉邊區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。

六、對(duì)小區(qū)住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫 和有禮。

七、對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的轄區(qū)內(nèi)異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。

八、妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)居民垃圾收集管理制度

一、在小區(qū)各個(gè)場所應(yīng)分別設(shè)置垃圾筒、垃圾箱，垃圾箱要根據(jù)垃圾的種類和性質(zhì)配備，可設(shè)為生活垃圾箱、可回收垃圾箱和有害垃圾箱。

二、生活垃圾袋裝化，生活垃圾日產(chǎn)日清，保證衛(wèi)生干凈清潔，無任何污染。

三、居民袋裝垃圾收集到垃圾箱內(nèi)，不準(zhǔn)隨處亂扔。

四、垃圾收集人員每周至少要打掃一次樓道衛(wèi)生。

五、垃圾收集人員應(yīng)敬業(yè)愛崗，認(rèn)真負(fù)責(zé)地搞好責(zé)任地段的袋裝垃圾收集和樓道清掃工作，對(duì)于工作不負(fù)責(zé)任、工作不到位、經(jīng)多次教育無效者，予以辭退。

六、加強(qiáng)裝修垃圾的管理，避免裝修垃圾與生活垃圾混合堆放造成清運(yùn)工作不順利。

七、社區(qū)對(duì)轄區(qū)袋裝垃圾收集工作情況進(jìn)行定期或者不定期檢查，對(duì)袋裝垃圾收集工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)比，對(duì)工作突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)。

八、規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，發(fā)現(xiàn)亂倒垃圾等不文明行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻，文明用語，以理服人。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)考勤及值班管理制度

一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心所有人員都將納入考勤

管理范圍。每天由各管理組長負(fù)責(zé)填寫“考勤表”，并填清節(jié)假日上班情況，正確記錄當(dāng)天出勤情況(包括：遲到、早退、病事假等)不得弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅追究考勤員的責(zé)任。

二、“月考勤表”在每頁1日上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心，以便對(duì)員工進(jìn)行考核。

三、凡病、事假的，必須實(shí)現(xiàn)向管理組長辦理書面手續(xù)，因特殊情況無法事先辦理書面手續(xù)的，必須先電話說明原因，后補(bǔ)辦書面手續(xù)。未經(jīng)同意擅自離開崗位或缺勤的將作為考核依據(jù)進(jìn)行考核。連續(xù)曠工7天以上或累計(jì)曠工15天以上的，予以辭退。

四、管理人員、維修工周一至周五正常上班，周六、日安排值班人員進(jìn)行值班。值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)處理當(dāng)天物業(yè)服務(wù)的一切事宜，并詳細(xì)做好值班記錄。28

第五篇：公租房申請(qǐng)表

公租房申請(qǐng)表、本人和共同申請(qǐng)人身份證明（屬非主城區(qū)的另須提供居住證）、婚姻證明（已婚人員提供），共同申請(qǐng)人有單位的提供收入和住房分配證明。同時(shí)，按照所屬人員類別提供下列相關(guān)證明。

1.與用人單位簽訂勞動(dòng)合同的人員：單位出具的工作收入和住房分配證明，勞動(dòng)合同或公積金證明或社保證明三者選其一。

2.靈活就業(yè)人員：靈活就業(yè)人員提供現(xiàn)居住所在地居委會(huì)出具的就業(yè)收入證明。

3.個(gè)體工商戶：個(gè)體工商戶提供營業(yè)執(zhí)照和稅收繳納證明。

4.主城區(qū)退休人員：養(yǎng)老待遇領(lǐng)取證明或原工作單位出具的退休證明，住房分配證明。

5.國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位在編工作人員：單位出具的工作收入和住房分配證明，住房公積金或社保證明。

社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)包括：重慶范圍內(nèi)繳納的城鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險(xiǎn)，在主城區(qū)繳納的城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)。