第一篇：OTC藥店促銷員手冊(cè)(單品操作必備培訓(xùn)資料)

藥店促銷員手冊(cè)

第一章、促銷員的涵義

促銷員是指在零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

一、形象代言人

促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，促銷員的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著公司（品牌）的形象。

二、溝通的橋梁

促銷員是公司（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給公司，以便公司更好的服務(wù)于消費(fèi)者。

三、服務(wù)大使

促銷員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功效、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

第二章、促銷員的職責(zé)

一、宣傳品牌

1、通過在藥店與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和公司形象，提高品牌知名度。

2、在藥店派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

二、產(chǎn)品銷售

利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。

三、產(chǎn)品陳列

做好藥店生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。

四、收集信息

1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。

2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。

3、收集藥店對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與藥店良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4、了解藥店的銷售、庫(kù)存情況及時(shí)要求藥店進(jìn)貨，并及時(shí)向主管匯報(bào)藥店進(jìn)銷存情況。

五、填寫報(bào)表

完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。

六、其它

完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及藥店安排的其它有關(guān)工作，早晚上下班時(shí)要做好藥店的衛(wèi)生清潔，適時(shí)維護(hù)客情關(guān)系。

第三章、促銷員的要求

一、促銷員的基本素質(zhì)要求

·愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。

·信心 人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?/p>

·恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。

·主動(dòng) 只有積極主動(dòng)，才能更好的完成上級(jí)給的各項(xiàng)任務(wù)。

·熱心 熱情是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。

二、促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)

·了解公司

·了解行業(yè)及相關(guān)術(shù)語(yǔ)

·產(chǎn)品知識(shí)

·競(jìng)爭(zhēng)品牌情況

·藥品陳列與藥店生動(dòng)化常識(shí)

·顧客特性與其購(gòu)買心理

·促銷技巧

·工作職責(zé)與工作規(guī)范

三、優(yōu)秀促銷員的特點(diǎn)

1、從公司角度看：

積極主動(dòng)的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；

2、從顧客的角度看：

外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問，專業(yè)；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。

第四章、我們的顧客

一、顧客是什么

對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！

顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；

顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源；

顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

因此：

1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；

2、對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感；

3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；

4、絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。

切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！

二、顧客的類型

1、走馬觀花型

這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對(duì)這類顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的藥品時(shí)，促銷員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。

2、一見鐘情型（易誘導(dǎo)型）

這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種藥品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問。促銷員要主動(dòng)推薦。

3、胸有成竹型

這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。促銷員應(yīng)迅速接近，積極推薦，盡量不要讓他購(gòu)買其它品牌。

作為一名促銷員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客提高業(yè)績(jī)。

第五章、促銷技巧

一、推銷法則

推銷的內(nèi)容包括推銷自己、推銷觀念、推銷產(chǎn)品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。

二、5S原則

1、微笑（smile）

微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。

2、迅速（speed）

以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3、誠(chéng)懇（sincerity）

以真誠(chéng)的態(tài)度工作是促銷員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

4、靈巧（smart）

以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來獲得顧客的信賴。

5、研究（study）

要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握藥品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。

三、促銷的步驟

（一）、顧客在購(gòu)買過程中的心理變化

1、注視/留意

當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的藥品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種藥品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、藥品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。

從購(gòu)買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。

如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的藥品，而促銷員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。

因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看藥品時(shí)，促銷員應(yīng)主動(dòng)地向顧客打招呼，用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購(gòu)買意圖。

2、感到興趣

當(dāng)顧客駐足于我們的藥品前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)藥品的價(jià)格、使用方法、功效等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸、翻看或咨詢。

顧客的興趣來源于兩方面：藥品（品牌、廣告、促銷、POP等）；促銷員（服務(wù)使顧客愉悅）

3、聯(lián)想

顧客對(duì)我們的藥品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此藥品將會(huì)給自己帶來哪些益處？”

顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的藥品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。

“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)藥品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。

因此，在顧客選購(gòu)藥品時(shí)，促銷員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

4、產(chǎn)生欲望

產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種對(duì)這種藥品購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)。

當(dāng)顧客詢問某種藥品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。

因此，促銷員要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。

5、比較權(quán)衡

上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此藥品。

此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類藥品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括藥品的品牌、功效、價(jià)格、質(zhì)量等）

比較權(quán)衡是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。

也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種藥品了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是促銷員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

6、信任

在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）促銷員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此藥品產(chǎn)生信任感達(dá)成購(gòu)買。

影響信任感的三個(gè)因素：

（1）相信促銷員

·促銷員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；

·顧客對(duì)促銷員的專業(yè)素質(zhì)（藥品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。

（2）相信藥店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）

·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重藥店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有的大藥店或老字號(hào)的藥店比較信賴；

·65%的藥品是在大型藥店或老字號(hào)的藥店購(gòu)買.（3）相信藥品（制造商）

·年輕顧客多認(rèn)知名品牌藥品；

·公司值得信賴。

在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，促銷員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。

7、決定購(gòu)買

即顧客決定購(gòu)買藥品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我拿一盒益肺止咳膠囊，這時(shí)要把握時(shí)機(jī)一推一個(gè)療程四盒。

8、滿足

顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。

因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)促銷員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，促銷員要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：

（1）顧客買到了稱心的藥品后所產(chǎn)生的滿足感；

（2）對(duì)促銷員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；

另外，藥品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買藥品的看法來重新評(píng)價(jià)所做出的購(gòu)買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買率。

（二）、促銷員接待步驟

第一階段：銷售開啟

1、待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）

所謂待機(jī)就是藥店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，促銷員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。

促銷員在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理藥品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。

但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成促銷人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。

待機(jī)原則：

（1）正確的待機(jī)姿勢(shì)

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。

（2）正確的待機(jī)位置

站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的藥品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。

（3）暫時(shí)沒有顧客時(shí)

從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，促銷員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。促銷員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：

·檢查陳列區(qū)POP和藥品。

隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查藥品包裝質(zhì)量，把有毛病或包裝不合格的藥品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響藥店和本品牌的聲譽(yù)。

·整理與補(bǔ)充藥品。

把顧客挑選之后的藥品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的藥品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與藥品的衛(wèi)生。

·其它準(zhǔn)備工作

學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)藥品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。

（4）時(shí)時(shí)以顧客為重

即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。

（5）不正確的待機(jī)行為

·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；

·幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；

·胳膊拄在藥品、貨架上，或手插在口袋里；

·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；

·遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；

·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；

·專注于整理藥品，無暇顧及顧客。

2、初步接觸

從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。

初步接觸的時(shí)機(jī)：

·當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時(shí)

·當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)

·當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

·當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的產(chǎn)品時(shí)

·當(dāng)顧客用手觸摸我們產(chǎn)品時(shí)

·當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)

對(duì)于像我公司產(chǎn)品，顧客的購(gòu)買心理過程是非?？斓模瑥摹白⒁暋钡健皼Q定行動(dòng)”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要促銷員盡早與其接觸。

接觸的方法：

產(chǎn)品接近法——當(dāng)顧客正在凝視產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹產(chǎn)品,可以把顧客的注意力和興趣與產(chǎn)品聯(lián)系起來。例如，促銷員用手指向我們的產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，養(yǎng)陰潤(rùn)肺，止咳化痰（或治療支氣管炎咳嗽，咯血）。若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下。”

當(dāng)我們的產(chǎn)品某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。

服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看我們的產(chǎn)品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”

有一種情況，就是顧客在瀏覽我們的產(chǎn)品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。

如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹。

3、產(chǎn)品的提示

在這一步驟中，我們的產(chǎn)品提示的目的不僅是促銷員把我們的產(chǎn)品拿給顧客看看，還要求促銷員將我們產(chǎn)品本身的情況（功效、價(jià)格、做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。

（1）、介紹我們產(chǎn)品本身的情況

·讓顧客了解我們產(chǎn)品的使用狀況。

顧客在購(gòu)買我們的產(chǎn)品之前，非常想知道這個(gè)我們的產(chǎn)品在使用時(shí)的效果。因此，促銷員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括產(chǎn)品的功效、價(jià)格、原料、工藝、服用方法、副作用等，這也是做產(chǎn)品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清產(chǎn)品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的興趣。

·盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用我們的產(chǎn)品。

促銷員不僅要將我們產(chǎn)品的知識(shí)解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。

·要讓顧客對(duì)同類產(chǎn)品作比較。

顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，同類產(chǎn)品中，我們的產(chǎn)品從內(nèi)在質(zhì)量到外包裝都比較優(yōu)秀。所以，促銷員應(yīng)將我們的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品作可信比較，在功效、療程、價(jià)格、服用方便等方面比出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來。一來滿足顧客賣到的是最好的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的我們的產(chǎn)品是由自己判斷挑選的，而不是由促銷人員推薦的。

（2）、介紹我們的產(chǎn)品行情

顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇我們的熱銷產(chǎn)品。

第二階段：展示我們的產(chǎn)品

1、我們的產(chǎn)品說明

前面已經(jīng)講過，顧客在對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。

促銷員要為顧客做我們產(chǎn)品的說明，首先必須精通我們的產(chǎn)品有哪些原藥材制成及各種原藥材的作用，原藥材是千百年來公認(rèn)了的有確切療效，對(duì)顧客有很強(qiáng)的說服力。

（1）、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒

常常能見到一些促銷人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來藥店聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果促銷員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對(duì)話，讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見，促銷員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問并回答一些問題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。

（2）、語(yǔ)言要流利，避免口頭禪

在舒筋健腰丸說明時(shí)，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)我們的產(chǎn)品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。

2、顧問式積極推介

經(jīng)過促銷員的一番詳細(xì)說明之后，顧客對(duì)我們產(chǎn)品的功效、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？

顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，促銷員要把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。

（1）、認(rèn)識(shí)顧問式服務(wù)

所謂顧問式服務(wù)就是促銷員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在舒筋健腰丸介紹和自身決策方面做某種程度的選擇，促銷員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的舒筋健腰丸咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。

（2）積極推介的四個(gè)原則

·幫助顧客比較我們的產(chǎn)品

促銷員要幫助顧客做我們的產(chǎn)品比較，利用各種例證充分說明所推薦的我們的產(chǎn)品與其它止藥的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里，原藥材比較。

·要實(shí)事求是

千萬(wàn)不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。

·設(shè)身處地地為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購(gòu)買。

·讓我們的產(chǎn)品說話

把我們的產(chǎn)品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。

為了贏得顧客的信賴，促銷員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。

（3）推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用

由于我們的產(chǎn)品有多種功效，這就需要促銷員首先把產(chǎn)品功效中最能影響顧客購(gòu)買決定的一點(diǎn)——舒筋健腰丸，腰突專用藥，能治本。用最簡(jiǎn)單、最可信的語(yǔ)言表達(dá)出來。其次才是介紹其它特點(diǎn)。

（4）推介我們產(chǎn)品的最佳方法

針對(duì)不同顧客，把最符合顧客需求的產(chǎn)品利益向顧客推介。

3、處理反對(duì)意見

在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。

顧客提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意圖的征兆。如果顧客沒有購(gòu)買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在我們的產(chǎn)品上多費(fèi)唇舌了。

為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，促銷員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。

處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)：

·抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；

·不要與顧客爭(zhēng)辯；

·找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因；

·在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；

·要不斷觀察顧客的反應(yīng)；

·不懂或無法處理時(shí)應(yīng)與藥店或主管取得聯(lián)系；

第三階段：完成銷售

1、掌握成交的時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，促銷員就要自然停止我們產(chǎn)品的介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握，時(shí)刻記住，只有把球踢進(jìn)才是最終目的。

（1）、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)

·反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；

·詢問有無贈(zèng)品時(shí)；

·征詢同伴的意見時(shí)；

·討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；

·關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

（2）、行為上的購(gòu)買信號(hào)

·面露興奮神情時(shí)；

·不再發(fā)問，若有所思時(shí)；

·同時(shí)索取幾個(gè)同類藥品來比較、挑選時(shí)；

·關(guān)注促銷員的動(dòng)作與談話時(shí)；

·不斷點(diǎn)頭時(shí)；

·翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)；

·離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)；

·查看我們的產(chǎn)品有無瑕疵時(shí)；

·不斷地觀察和盤算時(shí)。

2、建議購(gòu)買

時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買，并一推一個(gè)療程，不要想對(duì)方能否買得起。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，所以促銷員要非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心購(gòu)買！

3、成交

要盡快幫助顧客確定他要的數(shù)量，包裝時(shí)要快捷，并檢查益肺止咳膠囊有無污損。

4、順便推薦公司其他產(chǎn)品：

5、建立相關(guān)資訊

盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。

6、歡送顧客

無論是已購(gòu)買或是沒有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。

要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。

送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，又助于顧客的重復(fù)購(gòu)買或以后再買。

五、語(yǔ)言表達(dá)的技巧

·態(tài)度要好。點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。

·要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。

·表達(dá)要恰當(dāng)。說話準(zhǔn)確、貼切。

·語(yǔ)氣要委婉。把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。

·語(yǔ)調(diào)要柔和。說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。

·要通俗易懂。使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

·不要夸大其詞。誠(chéng)實(shí)、客觀的推介我們的產(chǎn)品。

·要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對(duì)回答。

·要有問必答。無論是有關(guān)我們產(chǎn)品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。

第六章、促銷員行動(dòng)規(guī)范

一、職業(yè)儀表要求

職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。

1、服飾美

和諧、大方，穿戴整潔。

2、修飾美

美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。

3、舉止美

言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。

4、情緒美

熱情洋溢，精力充沛。

二、規(guī)范用語(yǔ)

1、“您好”

2、“好的”

3、“請(qǐng)您稍等”

4、“讓您久等了”

5、“對(duì)不起”

6、“謝謝您“

三、禁忌用語(yǔ)

1、你自己看吧

2、不可能出現(xiàn)這種問題

3、“這肯定不是我們的原因?！?/p>

4、“我不知道。”

5、“你要的這種沒有?！?/p>

6、“這么簡(jiǎn)單的道理你也不明白?！?/p>

7、“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！?/p>

8、“這些產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的。”

9、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧?！?/p>

10、“沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！”

11、“別人用得挺好的呀！”

12、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀?！?/p>

13、“你先聽我解釋。”

14、“你怎么這樣講話的？”

15、“你相不相信我？”

四、藥店紀(jì)律

1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。

2、不能衣觀不整，掉扣脫線。

3、不能發(fā)型、化妝怪異。

4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。

5、不能與顧客、藥店管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6、不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。

7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。

8、不能靠在貨架或墻上。

9、不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。

10、不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反藥店及公司其它規(guī)章制度的行為。

五、日常工作流程

1、上班

出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。

2、準(zhǔn)備工作

（1）參加工作例會(huì)

·向主管匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；

·聽從主管分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)；

·清點(diǎn)、申領(lǐng)促銷品。

（2）產(chǎn)品、促銷品的清點(diǎn)、登記、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。

（3）場(chǎng)地的清潔。

3、營(yíng)業(yè)中的注意事項(xiàng)

·及時(shí)要貨、補(bǔ)貨；

·做好銷售記錄、促銷品登記；

·隨時(shí)保持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔；

·搞好與藥店店員的客情關(guān)系。

4、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作

（1）清點(diǎn)、整理我們的產(chǎn)品與促銷品；

（2）報(bào)表、報(bào)告的完成與整理；

（3）藥店場(chǎng)地的清潔和整理。

（4）參加工作例會(huì)。

·向公司主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息；

·表現(xiàn)的自我評(píng)價(jià)與主管評(píng)價(jià)，接受批評(píng)和建議。

·工作表現(xiàn)的評(píng)估與分析；

·接受主管或公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。

六、促銷員考核制度

·促銷員由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行考核。

·促銷員每日考勤（考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)）由所在藥店該柜組長(zhǎng)考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊者處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司業(yè)務(wù)主管向藥店柜組長(zhǎng)說明。

·由公司業(yè)務(wù)主管作抽查，凡遲到、早退30分鐘者，罰款20元；超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資2倍的罰款；遲到、早退60分鐘以上以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并辭退。

·病事假需提前通知公司業(yè)務(wù)主管，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資；每月超過2次勸其離職。

·違反《藥店紀(jì)律》、《行動(dòng)規(guī)范》及不服從業(yè)務(wù)主管管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并辭退。