第一篇：首個家用凈水器安裝服務(wù)維修規(guī)范標準正式出臺

全球家居建材品牌服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者

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家居建材品牌招商平臺：004km.cn

首個家用凈水器安裝服務(wù)維修規(guī)范標準正式出臺

多年來，行業(yè)標準缺失，讓凈水行業(yè)也陷入瓶頸期，新標準的出爐成為行業(yè)發(fā)展的助推器，也意味著凈水器市場進入了調(diào)整期。

首個家用凈水器安裝服務(wù)維修規(guī)范標準正式出臺（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

是機遇亦是挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)競爭的焦點正從產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)移到行業(yè)標準上來，能主導(dǎo)制定行業(yè)標準并將其全面推廣應(yīng)用的企業(yè)無疑擁有了這個行業(yè)的話語權(quán)。這對水處理設(shè)備廠家來說既是挑戰(zhàn)也是機遇，如果能夠在生產(chǎn)中不斷的推進專業(yè)化和標準化建設(shè)，使產(chǎn)品從性能上更好的滿足消費者的需求，將有利于企業(yè)在行業(yè)競爭脫穎而出，并未建立行業(yè)標準規(guī)范處理，實現(xiàn)企業(yè)與行業(yè)的雙贏。

首個家用凈水器安裝服務(wù)維修規(guī)范標準正式出臺

中國標準化協(xié)會在上海發(fā)布了《家用和類似用途凈水器的安裝、維修服務(wù)規(guī)范》，標志著國內(nèi)首個家用凈水器安裝服務(wù)維修規(guī)范標準正式出臺。據(jù)悉，新標準旨在推動凈水服務(wù)市場規(guī)范化發(fā)展，全面提升服務(wù)人員從業(yè)水準，實現(xiàn)用戶全流程最佳服務(wù)體驗。業(yè)內(nèi)專家認為，全球家居建材品牌服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者

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頒布標準規(guī)范不僅為凈水服務(wù)行業(yè)建立了有效的入門機制，而且將對整個凈水行業(yè)產(chǎn)生深遠影響。行業(yè)標準缺失服務(wù)成了市場快速發(fā)展的瓶頸近年來，家用凈水器市場份額增長迅速，成為最具潛力的新興產(chǎn)業(yè)之一。

有數(shù)據(jù)顯示，從2015年到2020年，凈水器市場預(yù)計將保持45%的年均復(fù)合增長率，2020年凈水器規(guī)模將超過1280億元。相比增勢強勁的市場前景，凈水服務(wù)的現(xiàn)狀卻不容樂觀，由于缺少權(quán)威的行業(yè)標準，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)差、亂收費等亂象造成的用戶體驗不佳，為凈水器市場長遠發(fā)展埋下了隱患。在這種情況下，盡快實施凈水服務(wù)規(guī)范已經(jīng)成為全行業(yè)的共識。

凈水服務(wù)標準頒布啟動市場推進器

據(jù)了解，新標準為凈水器安裝和維修提供了統(tǒng)一規(guī)范的實施細則。在該標準中明確規(guī)定，服務(wù)方在經(jīng)營場所、工作設(shè)備、職業(yè)道德、信息收錄、服務(wù)著裝、零部件儲備等方面都要符合相關(guān)要求;在提供上門服務(wù)時，服務(wù)人員不僅要嚴格按照規(guī)范進行凈水器的設(shè)計、安裝、維修、收費工作，并且要建立起用戶評價、定期維護等全流程長效服務(wù)機制，為用戶提供全面、細致、專業(yè)的凈水服務(wù)體驗。

一位業(yè)內(nèi)人士認為，出臺凈水服務(wù)標準，對快速崛起的凈水器市場將起到有效的平衡作用，通過規(guī)范服務(wù)，可以促進凈水行業(yè)的健康發(fā)展。在專業(yè)人士看來，首個凈水服務(wù)標準不僅發(fā)揮了類似領(lǐng)跑者的示范效應(yīng)，還在一定程度上影響著凈水行業(yè)的進程。專家指出，服務(wù)業(yè)的發(fā)達程度已經(jīng)成為衡量市場競爭力的重要標志，而衡量服務(wù)業(yè)水準的標志就是標準化，實施標準化服務(wù)可以讓用戶形成深刻的消費習(xí)慣，從而為消費市場源源不斷地注入新活力。

第二篇：燃氣燃燒器具安裝維修公司客戶服務(wù)制度和服務(wù)標準

燃氣燃燒器具安裝維修公司客戶服務(wù)制度

和服務(wù)標準

為進一步加強客戶服務(wù)工作管理，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶意見處理程序，更好地為客戶服務(wù)，制定本制度。

一、客戶服務(wù)的原則

嚴格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、責任追究制度。

二、客戶服務(wù)中心負責受理和辦理客戶各類申報業(yè)務(wù)，受理咨詢及客戶意見（投訴）等。

三、客戶服務(wù)工作環(huán)境、儀表、用語、行為服務(wù)標準 1．工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無關(guān)的物品。

2．工作間應(yīng)保持清靜不得大聲喧嘩，禁止帶無關(guān)人員進入工作場所。

3．進入工作間工作必須按照公司要求穿工作服、工作鞋、佩戴工號卡。

4．服務(wù)的全過程必須執(zhí)行“三聲”（問候聲、應(yīng)答聲、道別聲）及使用文明禮貌用語，稱謂準確、態(tài)度和藹、說話和氣，禁用服務(wù)忌語。

5．工作時應(yīng)及時接聽客戶來電，電話鈴響三下內(nèi)必須接聽。6．通話期間語速應(yīng)適中，語音、聲調(diào)要保持平和清晰、不急不燥。

7．細心聽取和了解客戶的需求，規(guī)范、準確地回答客戶咨詢內(nèi)容，主動幫助、引導(dǎo)客戶解決疑難問題。

8．準確記錄客戶需求，及時下達任務(wù)單，不得拒絕和推諉責任范圍的工作。對搶險業(yè)務(wù)，必須對任務(wù)單執(zhí)行情況進行全程跟蹤。

9．對客戶的意見（投訴）要詳細了解、耐心傾聽、作好記錄、及時轉(zhuǎn)辦和及時將信息反饋客戶。嚴格按客戶意見處理工作程序的要求，五日內(nèi)將查處情況、處理結(jié)果回復(fù)客戶。不得以任何理由拒絕受理，不得與客戶發(fā)生爭吵。

10．在溝通的過程中不得任意打斷客戶的講話，當結(jié)束業(yè)務(wù)辦理需要中止溝通時，應(yīng)巧于中止交談。在處理客戶意見時，因服務(wù)問題引起客戶不愉悅要主動道歉。11．嚴格執(zhí)行首問責任制，對非個人責任范圍難以解答的問題，應(yīng)及時向上級主管報告，不得以任何理由不作解答或拒答。

12．通話完畢前應(yīng)將重要事項向客戶復(fù)述1次，至客戶清楚為止。通話完畢后要輕放話機，不得重放或丟擲話機。

13．不得使用服務(wù)熱線拔打私人電話。

四、客戶意見處理程序

1．受理單位在接到客戶意見后1個工作日內(nèi)，填寫《客戶意見處理任務(wù)單》（以下簡稱《任務(wù)單》），詳細記錄客戶意見并根據(jù)客戶意見內(nèi)容將《任務(wù)單》轉(zhuǎn)交經(jīng)辦單位。

2．經(jīng)辦單位接到《任務(wù)單》（即客戶意見轉(zhuǎn)辦件）后3個工作日內(nèi)，詳細了解客戶意見的內(nèi)容及起因，調(diào)查造成客戶意見的相關(guān)因素，根據(jù)調(diào)查情況與相關(guān)單位進行協(xié)調(diào)并做好處理工作，并將處理結(jié)果填寫在《任務(wù)單》上，經(jīng)辦單位負責人簽字后，將處理結(jié)果回復(fù)客戶，并將回復(fù)客戶情況填寫在《任務(wù)單》；經(jīng)辦人簽字后將《任務(wù)單》交回受理單位。

如客戶對回復(fù)的處理結(jié)果持有異議的，經(jīng)辦單位應(yīng)在接到異議后立即向受理單位反映情況，與受理單位共同研究有效的解決辦法，并再次與客戶進行溝通和做好協(xié)商工作。

3．受理單位接到《任務(wù)單》（即客戶意見處理結(jié)果）后，在2個工作日內(nèi)回訪客戶，并將回訪情況填寫在《任務(wù)單》上。

4．經(jīng)辦單位根據(jù)調(diào)查情況，對查實違反公司規(guī)定的行為，依據(jù)《公司責任追究制度》相關(guān)規(guī)定提出責任追究意見交公司人力部；人力部進一步核實，作出最終處理意見；最終處理意見抄送一份受理單位。

五、檢查與考核 1．責任部門要定期或不定期地對客服人員進行檢查和考核。2．對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。

3．對違反本標準的人員按照公司管理考核細則考核，由此造成客戶損失由責任人承擔。投訴責任將納入責任指標考核范圍。

六、附則

本制度從發(fā)文之日起執(zhí)行。

北京華明振宇科技發(fā)展有限公司

2016年1月