第一篇：修改--明星康年大酒店四星級(jí)旅游飯店2014年度復(fù)核工作匯報(bào)

明星康年大酒店

四星級(jí)旅游飯店2014年度復(fù)核工作匯報(bào)

四川省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)：

遂寧明星康年大酒店于2002年10月19日開業(yè)，并于2003年9月正式授牌為四星級(jí)旅游飯店，日常經(jīng)營(yíng)管理中按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求不斷完善,對(duì)酒店硬件設(shè)施和軟件服務(wù)進(jìn)行了自查，現(xiàn)將有關(guān)年度復(fù)核工作相關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、酒店基本情況

明星康年大酒店是四川明星電力股份有限公司（上市公司）投資，按照國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和興建，委托香港康年酒店管理集團(tuán)管理的四星級(jí)商務(wù)酒店。2002年10月19日開業(yè)，2003年9月順利通過了“四星級(jí)”評(píng)定，2007年8月順利通過了“金葉級(jí)綠色旅游飯店”評(píng)定。

酒店位于遂寧市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)，總建筑面積約4萬平方米，共28層，樓高100米，擁有按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施配臵的客房223間，設(shè)有商務(wù)樓層、高級(jí)樓層、無煙樓層，可接待不同層次需求的賓客379人同時(shí)入住。擁有中餐包房11間，另有可容納160人就餐的大豐堂和180人就餐的西餐廳。擁有大型多功能宴會(huì)廳——明星殿，配臵同聲傳譯系統(tǒng)，可同時(shí)容納500人

召開會(huì)議，或280人就餐，另設(shè)有中、小型會(huì)議室4個(gè)，可承接各類宴會(huì)及會(huì)議接待，滿足不同客人的需求。酒店配臵有茶軒、桑拿洗浴、健身中心、美容美發(fā)、娛樂會(huì)所，為客人提供全方位的休閑娛樂。還設(shè)有商務(wù)中心、小商場(chǎng)、洗燙衣服務(wù)、客用停車位136個(gè)。配備了中央空調(diào)、獨(dú)立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進(jìn)設(shè)備系統(tǒng)，為尊貴的客人提供舒適、便捷的服務(wù)。

二、酒店經(jīng)營(yíng)情況

2013年酒店接待賓客共計(jì)8萬余人，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收3575.50萬元，其中客房1960.40萬元，餐飲1344.00萬元，其他業(yè)務(wù)收入269.10萬元。平均開房率70.20%，平均房?jī)r(jià)372.76元/間；全年繳納稅金201.80萬元。

2014年 1-9月酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2250萬元，完成率75.03％；其中客房收入1112.87萬元，餐飲收入750.46萬元，其他業(yè)務(wù)收入386.63萬元，平均開房率58.56%，平均房?jī)r(jià)359.16元/間。

三、積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)

在中央歷行勤儉、反對(duì)鋪張浪費(fèi)及遏制公款消費(fèi)等政策的陸續(xù)出臺(tái)后，高星級(jí)酒店市場(chǎng)受到一定影響。

酒店積極應(yīng)對(duì)，推出電商平臺(tái)及訂制化產(chǎn)品策略，先后開通了微官網(wǎng)、窩窩團(tuán)，大力開拓大眾消費(fèi)市場(chǎng)，陸續(xù)推出午間房、高考房、家庭房、主題房、商會(huì)活動(dòng)日等一系列產(chǎn)品。餐飲方面重?cái)M婚、壽宴標(biāo)準(zhǔn)和菜單，實(shí)施系列優(yōu)惠政策，大力推— 2 — 廣788元的大眾桌餐、家庭套餐、商務(wù)套餐，以及向培訓(xùn)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)提供自助餐、份餐；每月研發(fā)新菜品進(jìn)行宣傳推廣，如夏季養(yǎng)生系列菜品、春茶、全鵝宴等。

四、持續(xù)投入改造，提升品質(zhì)服務(wù)

酒店今年已是開業(yè)的第12年，為保證賓客的在店感受及舒適度，在整體經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不高的情況下，陸續(xù)投入約121.62萬元進(jìn)行硬件設(shè)施改造，通過打造婚慶套房、主題客房，更換大堂裝飾和客房部分區(qū)域地毯和家具、改造會(huì)議室等舉措，提升酒店氛圍的協(xié)調(diào)性及產(chǎn)品的舒適性。

酒店將2010版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》導(dǎo)入質(zhì)檢運(yùn)行體系中，完善各部門管理實(shí)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、應(yīng)急預(yù)案，借助培訓(xùn)及質(zhì)檢體系，保證各級(jí)崗位員工掌握技能提高服務(wù)水平。于2014年1月被遂寧市精神文明建設(shè)委員會(huì)評(píng)為“文明示范餐飲店（賓館）”。

五、重視人才梯隊(duì)建設(shè)，打造高效員工隊(duì)伍

為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，提高酒店生存能力，降低人力成本，酒店樹立“五位一體”管理理念、量化考核部門工作，優(yōu)化人員編制，開展全員大課培訓(xùn)、崗位技能練兵等系列活動(dòng)，提高員工工作效率及酒店意識(shí)；通過組織員工開展拓展訓(xùn)練，豐富員工餐廳菜品等方式來提高員工滿意度；開展戶外騎行、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、演講比賽等活動(dòng)豐富員工的業(yè)余文化生活，致力于打造“關(guān)注賓客、關(guān)注員工、關(guān)注細(xì)節(jié)”的企業(yè)文化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，進(jìn)一步打造高效干練的員工隊(duì)伍。

六、推廣節(jié)能降耗，重視安全管理

酒店從開業(yè)至今，一直重視節(jié)能降耗及綠色環(huán)保，在技改的同時(shí)結(jié)合節(jié)能降耗管理，通過制定節(jié)能降耗實(shí)施方案，落實(shí)三級(jí)能耗管理體系，強(qiáng)化節(jié)水、節(jié)電、減排和資源綜合利用，規(guī)范日常操作流程，使員工樹立節(jié)能降耗觀念，減少浪費(fèi)。酒店通過完善各項(xiàng)安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全責(zé)任制，針對(duì)賓客高峰時(shí)期制定保衛(wèi)方案，加強(qiáng)樓層巡視及進(jìn)出口盤查，開展消防安全、防暴恐知識(shí)培訓(xùn)、消防疏散演習(xí)等，防范各類安全事故發(fā)生。

酒店將一如既往的按照2010版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》開展各項(xiàng)工作，提高員工隊(duì)伍服務(wù)品質(zhì)，秉承為客人提供“滿意加驚喜”的服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)滿意的員工、滿意的服務(wù)、滿意的賓客、滿意的效益。

七、酒店自查自評(píng)情況

（一）必備條件

經(jīng)對(duì)照GB/T14308-2010標(biāo)準(zhǔn)，酒店必備項(xiàng)目沒有缺項(xiàng)。

（二）設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，自查得分398分。

（三）運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，自查服務(wù)質(zhì)量得分率92.10 %。

第二篇：四星級(jí)旅游飯店評(píng)定工作匯報(bào)及整改工作報(bào)告

****飯店

***飯店四星級(jí)旅游飯店評(píng)定工作匯報(bào)及整改工作報(bào)告

省飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)：

我飯店于2010年10月1日營(yíng)業(yè)至今已正常運(yùn)行一年零八個(gè)月。飯店面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承不斷超越的企業(yè)理念，以爭(zhēng)創(chuàng)一流為目標(biāo)，從一開始就嚴(yán)格要求，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，逐步形成一套既符合星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，又具有本地市場(chǎng)特色的模式，以良好的服務(wù)贏得了較好的贊譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的千島湖飯店市場(chǎng)穩(wěn)固扎根。

2011年初，飯店決策層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展的現(xiàn)狀，把爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)飯店列入了重要議事日程，并于2011年4月份正式申報(bào)評(píng)定四星級(jí)飯店。

雖然評(píng)星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但在市、縣行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組的成立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序開展，并根據(jù)飯店制訂的創(chuàng)星工作計(jì)劃落實(shí)實(shí)施每項(xiàng)工作，逐步改造了硬件配套設(shè)施，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并通過創(chuàng)星活動(dòng)，加強(qiáng)了全體員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，逐步形成了一種團(tuán)隊(duì)拼搏的精神。

現(xiàn)將我飯店已完成創(chuàng)星整改工作的具體情況匯報(bào)如下：

一、積極改造“硬件”，實(shí)現(xiàn)飯店現(xiàn)代化

為了達(dá)到四星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，飯店對(duì)照星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備的要求，合理有序地開展硬件改造。

1、商務(wù)中心：對(duì)原商務(wù)中心沒有客人上網(wǎng)區(qū)域、整體缺少氛圍進(jìn)行了遷移

改造。騰出店面房邀請(qǐng)中國(guó)美術(shù)學(xué)院風(fēng)景建筑設(shè)計(jì)研究院設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)，重新改造裝修了商務(wù)中心，改造后的商務(wù)中心由商務(wù)預(yù)定、客人上網(wǎng)區(qū)、客人小型洽談室三部分組成，增加了商務(wù)中心的功能布局；

2、商場(chǎng)：原商務(wù)中心經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)改造成現(xiàn)在的商場(chǎng)，商場(chǎng)裝修精致典雅，商品豐富，主要出售絲綢、日用品、旅游紀(jì)念品、千島湖特產(chǎn)等，現(xiàn)在的商場(chǎng)整體符合四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求；

3、貴重物品寄存室：針對(duì)缺少隱蔽的貴重物品寄存室一項(xiàng)，將原PA工作間騰出改建了貴重物品寄存室，按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)配備了三種不同規(guī)格的貴重物品保險(xiǎn)箱，并制定了貴重物品寄存流程并制作張貼上墻；

4、健身房：把原二樓西餐廳倉(cāng)庫(kù)搬移，邀請(qǐng)中國(guó)美術(shù)學(xué)院風(fēng)景建筑設(shè)計(jì)研究院設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)，裝修了健身房，購(gòu)買了跑步機(jī)、綜合訓(xùn)練器、臺(tái)球桌等十種健身器材，并將十種健身器材的使用說明制作成亞克力張貼上墻；

5、行政樓層：增設(shè)了行政樓層接待處，請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)人士對(duì)行政樓層的易耗品重新設(shè)計(jì)制作，無論品質(zhì)還是配備都高于其它樓層；

6、員工設(shè)施：飯店非常關(guān)注員工生活，對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，添置了電視、空調(diào)、衣柜、床上用品；改造了員工培訓(xùn)教室，增添了電腦、投影儀等培訓(xùn)設(shè)備；為豐富員工的業(yè)余時(shí)間，增設(shè)了員工活動(dòng)室，購(gòu)置了電腦、電視機(jī)、書籍等，既娛樂也增添了員工學(xué)習(xí)的樂趣。

以上六項(xiàng)硬件整改共花費(fèi)金額85萬元，都已全部完成改造并投入了使用。改造后的飯店，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了飯店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了飯店的綜合接待能力和

服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。

二、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面

1、木飾面、墻紙發(fā)霉客房的維修。2011年12月，已經(jīng)完成了5—16樓客房的全面維修保養(yǎng)，安維部還根據(jù)實(shí)際情況制定了定期的檢查維護(hù)計(jì)劃，專人負(fù)責(zé)，落實(shí)到人；

2、客房、餐廳以及公共區(qū)域地面石材維護(hù)保養(yǎng)一直在不間斷的進(jìn)行，PA組制定了詳細(xì)的月度保養(yǎng)計(jì)劃，每天夜班不間斷的維護(hù)保養(yǎng)；

3、聘請(qǐng)了專業(yè)園林維護(hù)師對(duì)飯店園林綠化進(jìn)行專業(yè)養(yǎng)護(hù)。

三、產(chǎn)品提升方面

1、聘請(qǐng)了專業(yè)藝術(shù)顧問，對(duì)酒店整體裝飾布置的調(diào)整、增補(bǔ)，對(duì)大堂的燈 光效果全面調(diào)整，做到更加柔和溫馨；

2、飯店網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)加以改進(jìn)調(diào)整，更加方便快捷；

3、中餐廳重新印制了中英文菜單，設(shè)計(jì)了零點(diǎn)餐廳并配置了零點(diǎn)菜單，制定零點(diǎn)服務(wù)流程及培訓(xùn)計(jì)劃，滿足了酒店不同的消費(fèi)群體；

4、客房設(shè)計(jì)了枕頭菜單，部分印刷品重新邀請(qǐng)專業(yè)廣告公司設(shè)計(jì)印刷，提升客房檔次，服務(wù)也更加人性化；

5、對(duì)原來各樓層的消防標(biāo)識(shí)的材質(zhì)全部更換為亞克力材質(zhì)，并統(tǒng)一設(shè)計(jì)版面，提升了走廊整體效果；

6、邀請(qǐng)專業(yè)的廣告設(shè)計(jì)公司對(duì)地下室客人所要經(jīng)過的通道進(jìn)行了整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，鋪設(shè)了防塵毯，制作了宣傳畫，并對(duì)員工設(shè)施的標(biāo)識(shí)全部統(tǒng)一更換成客用區(qū)域的高檔亞克力材質(zhì)標(biāo)識(shí)；增添地下室客人導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

四、創(chuàng)星氛圍營(yíng)造和員工教育方面

1、飯店在2011年4月份成立了創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下面又增設(shè)了硬件改造、軟件建設(shè)、文化宣傳三大塊，各項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)到，做到層層落實(shí)；

2、召開創(chuàng)四星動(dòng)員大會(huì)，讓全體員工從思想上重視，在行動(dòng)上積極參與；還開展星評(píng)知識(shí)競(jìng)賽，增強(qiáng)員工的緊迫感；

3、文化宣傳組邀請(qǐng)廣告公司專業(yè)設(shè)計(jì)制作創(chuàng)四星宣傳口號(hào)KT板，張貼在員工活動(dòng)區(qū)域，增添飯店創(chuàng)四星的高漲氛圍；

4、開展“我為創(chuàng)星做什么”、“微笑大使”、“服務(wù)之星”等豐富多彩、以創(chuàng)星為主題的活動(dòng)。以及開展專業(yè)業(yè)務(wù)技能的競(jìng)賽，形成比、學(xué)、趕、幫、超的學(xué)習(xí)氛圍；

以上工作我飯店已進(jìn)行了全面的落實(shí)和實(shí)施，取得了一定的成效，但仍存在一些不足之處：

2012年5月9日、10日，省級(jí)星評(píng)員*****大酒店總經(jīng)理**偉、樹人大學(xué)教授***對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目及飯店服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行了明查暗訪，5月10日**省旅游局****處長(zhǎng)及***老師對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目進(jìn)行了初檢工作，并于當(dāng)天下午在飯店17樓3廳召開了*****店創(chuàng)四星檢查情況反饋會(huì)，會(huì)上省級(jí)星評(píng)專家、省旅游局***處長(zhǎng)肯定了飯店自啟動(dòng)創(chuàng)四星工程以來的一系列工作，同時(shí)對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的標(biāo)準(zhǔn)指出了飯店目前還存在的一些不足，并對(duì)飯店創(chuàng)星后續(xù)工作提出了較多建設(shè)性的指導(dǎo)意見。

針對(duì)省旅游局的檢查意見，飯店于5月11日下午召開了創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，與會(huì)人員針對(duì)星評(píng)專家提出的問題進(jìn)行深入剖析，集思廣益，舉一反三，對(duì)

下階段的整改工作制定周詳計(jì)劃，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)，細(xì)致安排，力爭(zhēng)在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)，從以下幾個(gè)方面，實(shí)施飯店的創(chuàng)星整改工作。

一、開展星評(píng)知識(shí)的細(xì)化培訓(xùn)、提高中層管理水平

自五月十四日至五月二十二日，飯店組織部門經(jīng)理以上管理人員深入細(xì)致的學(xué)習(xí)了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》，深刻理解“四星級(jí)飯店必備檢查項(xiàng)目”“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”中的標(biāo)準(zhǔn)；以星評(píng)為契機(jī)提升員工的質(zhì)量意識(shí)，針對(duì)檢查中軟件方面的問題開展專項(xiàng)質(zhì)量培訓(xùn)，通過管理人員先學(xué)習(xí)，再在飯店全員學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)服務(wù)好一點(diǎn)，再好一點(diǎn)，更好一點(diǎn)的質(zhì)量意識(shí)。

二、部分硬件再整改，拉近外包經(jīng)營(yíng)單位與自營(yíng)部門的差距

美容美發(fā)比較簡(jiǎn)陋，針對(duì)這一問題，飯店綜合部經(jīng)理和承包經(jīng)營(yíng)單位溝通協(xié)商整體裝修，邀請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)人員對(duì)現(xiàn)有的面積進(jìn)行合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)，做到服務(wù)設(shè)施到位，并對(duì)美容美發(fā)的服務(wù)技能加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范上房服務(wù)流程。

三、餐飲產(chǎn)品提升方面

對(duì)送餐服務(wù)、早餐服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，靈活的服務(wù)技巧培訓(xùn)，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上更加人性化、具有靈活性；早餐水果根據(jù)季節(jié)提供時(shí)令水果，購(gòu)買鮮奶以達(dá)到四星的早餐水準(zhǔn)；

四、客房加分項(xiàng)的整改

針對(duì)設(shè)備設(shè)施分值較緊這一情況，星評(píng)專家張偉總經(jīng)理建議我們近期可以改善的項(xiàng)目盡量改善，另外飯店在客房增加西裝衣?lián)?、增加?guó)際標(biāo)準(zhǔn)的不間斷電源插座等方面加以整改，既能加分也給客人帶來了方便。

五、改善福利穩(wěn)定老員工隊(duì)伍

一年以上工作經(jīng)驗(yàn)的老員工是飯店的主力，穩(wěn)定這支隊(duì)伍是飯店穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而穩(wěn)定這些老員工的關(guān)鍵是要提高他們的工資福利待遇，我們整體提高店齡工資，增發(fā)員工活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；房務(wù)部采取了核定工作量外的計(jì)件工資、老員工免查房工資；前廳部提高基本工資的基礎(chǔ)上，實(shí)行銷售獎(jiǎng)勵(lì)；我們還計(jì)劃實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。通過這一系列的舉措，使員工收入得到了提升，對(duì)穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到了積極的作用；

在穩(wěn)定老員工的基礎(chǔ)上，我們飯店積極尋找新的用渠道，擴(kuò)大用工來源。對(duì)因缺編而未能提供規(guī)范服務(wù)的崗位及時(shí)補(bǔ)充，如：禮賓、保安等。我們還同***的各個(gè)技校合作，成為他們的定點(diǎn)實(shí)習(xí)基地，將會(huì)比較有效地緩解勞動(dòng)力緊缺的矛盾。

此次整改工作爭(zhēng)取在6月底之前全部完成，并進(jìn)行一個(gè)月的公示，在8月底之前完成省里的終審。這樣，可望在9月底之前完成整個(gè)創(chuàng)星工作。在此我們衷心希望***旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和專家給我們更高層面的指導(dǎo)。

特此報(bào)告。

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具體整改方案、培訓(xùn)計(jì)劃附后。