第一篇：因溝通不到位而誤為客戶辦理結匯業(yè)務的案例

因溝通不到位而誤為客戶辦理結匯業(yè)務的案例

一、案例簡介

一客戶持卡到營業(yè)網點辦理外幣業(yè)務?？蛻艚浝碓谂c客戶簡單交談后，了解到客戶需辦理的外幣業(yè)務金額不大，并未超過外匯管理局結匯需申報的上限金額，便引導客戶直接到柜臺辦理，并交待柜臺人員客戶需辦理的是結匯業(yè)務。然而當柜面人員辦理完結匯手續(xù)并為客戶取出人民幣后，卻遭到了客戶的拒絕。柜員經過溝通后了解到客戶需辦理的是外幣取款業(yè)務，并未要求將外幣兌換成人民幣，而且對于該行員工在未清楚告知當日匯率牌價的情況下就為其辦理結匯業(yè)務的行為提出質疑，稱此行為有可能會使其損失部分匯率差價。對此，柜臺人員立即將情況匯報給當日值班經理，同時就銀行工作人員的疏忽行為向客戶做出誠懇的道歉，并愿意為客戶辦理反交易以彌補過失。由于該客戶為網點的老客戶，銀行一直以來的優(yōu)質服務都給其留下良好的印象，同時其也認可該行員工及時而誠懇的道歉。并且由于業(yè)務發(fā)生金額也不大，因此愿意不予追究。

二、案例分析

這是一起典型的由于溝通不到位而造成的誤操作案例。首先：客戶經理接待客戶時，并未向客戶確認其所需辦理的業(yè)務，只憑外幣金額未超結匯申報上限就想當然的認為客戶要辦理的是結匯業(yè)務。其次：柜員在辦理業(yè)務時也只與客戶經理進行了溝通，并未與客戶進行二次確認就盲目地辦理業(yè)務。第三：現(xiàn)場值班的營業(yè)經理在進行現(xiàn)場復核時，也未與客戶進行溝通，而是只憑柜員的描述就完成了審核。正是由于銀行三方人員的疏忽，才造成了此次誤操作案例，雖最后未造成反交易風險，但卻給客戶帶來了損失，并對銀行的服務形象造成了負面的影響。

三、案例啟示

（一）加強業(yè)務學習，熟悉各種常用幣種的外匯業(yè)務知識及操作流程。外匯網點應多組織員工參加有關外匯業(yè)務的學習，員工也應在工作中總結提升業(yè)務能力，從而不斷提高柜面處理外匯業(yè)務的效率，使客戶權益最大化，并提高客戶滿意度。

（二）提高員工以客戶為本位的服務意識，學會高效溝通。在此次案例中，無論是客戶經理、柜員還是值班營業(yè)經理在操作中都未向客戶進行業(yè)務確認，單憑個人經驗來判斷客戶所需辦理的業(yè)務。由于缺少客戶的反饋信息，才造成了誤操作。在繁忙的柜面業(yè)務中，要獲得高效的溝通效果，就要形成以客戶為本位的服務意識，加強日常培訓，規(guī)范業(yè)務操作流程，養(yǎng)成在業(yè)務前業(yè)務中和業(yè)務后均向客戶進行操作確認的習慣。

（三）樹立員工的高度責任感，強調值班營業(yè)經理在操作中的風險控制作用。值班營業(yè)經理是柜面工作的第一責任人，除了在柜面工作中嚴格履行其事中監(jiān)督、審核、監(jiān)察，事后復核、檢查的職責外，還應積極主動仔細地與客戶及柜員進行雙向溝通，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務中存在的問題，避免業(yè)務風險的產生。

第二篇：個人客戶違規(guī)結匯業(yè)務的案例

個人客戶違規(guī)結匯業(yè)務的案例

一、案例展現(xiàn)

網點柜員辦理一筆個人外匯買賣結匯交易，金額為5萬美元。調閱相關憑證影像發(fā)現(xiàn)：該筆業(yè)務附件只有結匯通知書，通知書顯示累計結匯金額已達10萬美元，結匯資金屬性為“旅游”，本次結匯金額5萬美元。網點核查答復：客戶提供有效身份證件和市商品房預售合同備案、預購商品房抵押權登記申請書及商品房買賣合同，已在外管系統(tǒng)以非居民購買境內資產（商品房下）結匯備案。該筆業(yè)務被評定為風險事件。

二、案例分析

（一）監(jiān)管風險。依據(jù)《個人外匯業(yè)務管理暫行辦法》規(guī)定：對境內外個人結匯和境內個人購匯實行總額管理原則，個人結、售匯總額以國家外匯管理局公布的最新政策為準；總額內的結、售匯業(yè)務，憑本人有效身份證件可直接辦理；超過總額根據(jù)本辦法的相關規(guī)定辦理；境外個人辦理的旅游購物貿易方式的結匯，需憑本人有效身份證件及個人旅游購物報關單辦理。本案中，客戶單筆已超5萬美元且本已結匯超10萬美元，超額結匯未見超額結匯所需的資料證明，存在外匯監(jiān)管風險。

（二）操作風險。該筆業(yè)務所附結匯通知書注明結匯屬性為“旅游”，實際為購買商品房。柜員受理業(yè)務時，一是未能與客戶溝通，了解客戶結匯的真實意圖；二是不了解外匯業(yè)務相關管理辦法或制度，未留存客戶身份證件及個人旅游購物報關單，導致風險事件的發(fā)生。

三、案例啟示

（一）加強業(yè)務培訓。網點應加強外匯業(yè)務培訓，使柜員熟練掌握外匯業(yè)務流程及相關規(guī)章制度，減少因對制度規(guī)定不了解而引發(fā)的風險事件。

（二）加強履職管理。網點現(xiàn)場管理人員要認真履行工作職責，加強對重要事項、重要業(yè)務、重要風險點事中風險防控，有效控制風險隱患。

第三篇：代客戶辦理業(yè)務引發(fā)的案例

代客戶辦理業(yè)務引發(fā)的案例

一、案例介紹

網點柜員使用交易從自己帳戶通過網上銀行進行對外轉帳，涉及客戶共計10多筆，觸發(fā)“員工通過網銀頻繁轉帳”監(jiān)督模型。

二、核查分析過程及整改情況

經核實：該網點為某協(xié)議代發(fā)工資戶辦理代發(fā)工資，將現(xiàn)金存入其內部賬戶后，由于未開立基本賬戶，系統(tǒng)不支持現(xiàn)金存入發(fā)放代發(fā)工資,客戶要求當天必須將代發(fā)工資發(fā)放到位，柜員就將其現(xiàn)金存入自己賬戶，通過個人網上銀行轉賬為客戶進行工資代發(fā)。屬于員工代客戶辦理代發(fā)工資業(yè)務，違反員工行為準則，被確認為風險事件。

三、核查結果

（一）該單位由于沒有開立基本帳戶，系統(tǒng)不支持現(xiàn)金存入發(fā)放代發(fā)工資，因單位急于辦理工資發(fā)放，要求工資款當日轉入該單位員工賬戶，柜員感情代替制度，違反操作規(guī)程，將單位現(xiàn)金存入自己賬戶，通過個人網上銀行轉賬為客戶進行工資代發(fā)，嚴重違反《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定，存在制度執(zhí)行風險。

（二）柜員將客戶資金存入自己賬戶并為其代辦業(yè)務，說明該柜員風險意識淡薄，風險防范能力差，極易形成資金糾紛。若柜員將客戶資金挪為他用，將給銀行帶來訴訟風險，甚至經濟損失。

四、管理措施或建議

（一）加強規(guī)章制度學習，嚴格按照銀行“員工行為禁止規(guī)定”約束自己形為，嚴格按照操作流程辦理業(yè)務，養(yǎng)成規(guī)范操作的良好習慣，是杜絕差錯最有效措施。

（二）加強員工思想教育，增強工作責任心，不斷提高員工職業(yè)操守，強化責任意識和風險意識，要充分認識違規(guī)操作帶來的危害，從源頭上消除各類風險隱患。

（三）加強業(yè)務培訓，提高員工業(yè)務素質。采取不同培訓方式，使柜員熟練掌握各項業(yè)務操作技能及各項規(guī)章制度。嚴格按照操作規(guī)程處理每一筆業(yè)務，保證各項業(yè)務的真實性和合規(guī)性及服務優(yōu)質性。

第四篇：客戶持聲明書辦理密碼實時重置業(yè)務的案例

客戶持聲明書辦理密碼實時重置業(yè)務的案例

一、案例經過

遠程授權部門在審核一筆密碼實時重置業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)此筆業(yè)務有疑問，逐與網點現(xiàn)場管理人員聯(lián)系，認為客戶持經公證的聲明書辦理密碼實時重置業(yè)務不合適，要求網點對此筆業(yè)務進行進一步確認。遠程授權部門出于對該業(yè)務的敏感度和警惕性，又及時向營業(yè)部法律部門進行請示，得到的答復是：此業(yè)務應通過法律程序辦理財產繼承公證書，而不能只對聲明書進行公證。

二、案例分析

案例中的經辦柜員對客戶持聲明書進行公證后辦理密碼實時重置業(yè)務，確屬于風險較高的特殊業(yè)務，應謹慎受理，當不明白的時候，可以向上級部門及有關部門進行請教，不可盲目地去辦理。一旦該賬戶存在經濟糾紛，銀行將無法置身事外，被動地卷入糾紛之中。

三、案例啟示

（一）密碼實時重置業(yè)務屬于風險較高的業(yè)務，不可避免地帶來了更多的風險種類，因此柜員在日常的工作中要樹立高度的風險防范意識，提高綜合業(yè)務知識，及時發(fā)現(xiàn)并糾正差錯，防范風險隱患事件的發(fā)生，而達到自我保護的本能和合規(guī)操作意識。

（二）現(xiàn)場管理人員應認真履職，嚴格審核憑證要素及相關資料的真實性、合規(guī)性。要加強風險防范意識，加強柜面業(yè)務的督查，切實起到事中控制的作用。

（三）遠程授權崗位是網點授權業(yè)務操作風險的最后一道防線，授權柜員應及時把關，堵住可能發(fā)生的事件，使操作風險在事中得到有力控制，確保銀行及客戶資金的安全。