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      產(chǎn)品售后服務管理制度

      時間:2019-05-13 22:54:31下載本文作者:會員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關的《產(chǎn)品售后服務管理制度》,但愿對你工作學習有幫助,當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《產(chǎn)品售后服務管理制度》。

      第一篇:產(chǎn)品售后服務管理制度

      產(chǎn)品售后服務管理制度

      第1章總則

      第1條目的

      為規(guī)范公司售后服務的各項工作,提高公司售后服務的質(zhì)量,提高客戶滿意度,維護公司形象和信譽,保證公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展,特制定本制度。

      第2條適用范圍

      本制度適用于公司售后服務各項工作的管理和控制。

      第3條成立售后服務中心

      1.公司總部設專門的售后服務中心管理售后服務工作,并在各主要市場設售后服務中心,為客戶提供全面周到的售后服務。

      2.公司各地售后服務中心負責本地區(qū)的售后服務工作。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。

      第4條設立售后服務熱線及網(wǎng)上服務

      公司應設立全國售后服務熱線,開設公司售后服務信箱,并開設網(wǎng)上在線答疑,以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。

      第2章售后維修服務細則

      第5條公司所有的銷售人員、服務提供商經(jīng)培訓合格后方可上崗,公司鼓勵并幫助銷售人員、服務提供商不斷參加培訓,以提高其自身的維修技能和售后服務技巧。

      第6條售后服務人員在接到客戶的請求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號、購買日期等信息,并詢問產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn),然后送交售后服務中心處理。

      第7條公司各地代理商售后服務中心接到反饋后,初步評估故障現(xiàn)象,在第一時間派遣合適的技師、工程師進行處理。

      第8條公司各地代理商處維修人員上門服務時,應提前與客戶預約好時間,攜帶有關檢測設備,出示拉卡車標識的名片或工作證,按時趕赴客戶約定地點處理。

      第9條代理商處銷售人員及維修人員應該穿著整潔佩戴有工作證,或者出示公司統(tǒng)一定版的名片,以樹立良好的職業(yè)形象及公司形象。

      第10條公司銷售人員及維修人員在服務過程中必須做到誠心、精心、細心,對用戶做到熱情周到,不得出現(xiàn)違規(guī)行為。第11條凡屬有償維修服務或者需要因質(zhì)量問題需要產(chǎn)品調(diào)換的,相關人員在維修前應向客戶說明收費標準,經(jīng)客戶同意后方可實施維修或調(diào)換。在完成維修或調(diào)換后需按照規(guī)定向客戶收取費用,并開具發(fā)票;代理商將客戶簽字后的回執(zhí)單以郵件方式發(fā)回總公司。

      第12條當場不能妥善處理故障時,相關人員要與客戶說明情況,并約定新的售后服務時間。

      第13條銷售人員及售后服務人員在上門服務的過程中,要愛護客戶車輛,保證車輛。

      第3章售后服務維修及后臺管理系統(tǒng)維護

      第14條公司設立專門的售后服務調(diào)配部門,并按照適時、適量、優(yōu)質(zhì)的原則進行售后服務調(diào)配任務。

      第15條售后服務部在客戶商品調(diào)配更換后應將故障設備郵寄回售后服務部。第16條公司售后服務所需的檢測、維修設備工具,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴格管理以提高公司售后服務的硬件水平。

      第17條公司為維修人員配置專門的檢測、維修設備工具,經(jīng)登記后可由個人保管、維護和使用。

      第4章客戶建議、投訴管理

      第18條公司通過公示的熱線服務電話、電子郵箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問卷等方式, 接受客戶的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

      第19條公司客戶售后服務接待人員必須接受專業(yè)培訓,經(jīng)檢驗合格后方可上崗。

      第20條接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個客戶。

      第21條公司售后服務接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認真填寫相關登記表格,并按公司的相關規(guī)程轉(zhuǎn)送到責任部門。

      1.涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴,送研發(fā)設計部門或生產(chǎn)部門處理。

      2.涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴,送倉儲、物流配送部門處理。3.涉及分公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職責的意見和投訴,送客戶服務部處理。

      第22條公司售后服務人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復,并通過贈送禮物等方式對提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。

      第23條公司各地的售后服務中心,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務中心匯報。第24條公司定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結果對公司的售后服務工作進行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。

      第5章附則

      第25條本制度由客戶服務部制定并負責對其進行修訂。第26條本制度自2016年7月12日起生效

      第二篇:產(chǎn)品售后服務管理制度

      產(chǎn)品售后服務管理制度

      第1章 總則

      第1條 目的為規(guī)范公司售后服務的各項工作,提高公司售后服務的質(zhì)量,提高客戶滿意度,維護公司形象和信譽,保證公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展,特制定本制度。

      第2條 適用范圍本制度適用于公司售后服務各項工作的管理和控制。

      第3條 成立售后服務中心

      1.公司總部設專門的售后服務中心統(tǒng)籌管理售后服務工作,并在各主要市場設售后服務中心,為客戶提供全面周到的售后服務。

      2.公司各地售后服務中心負責本地區(qū)的售后服務工作。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。

      第4條 設立售后服務熱線及網(wǎng)上服務公司應設立全國售后服務熱線,開設公司售后服務信箱,并開設網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑,以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。

      第2章 售后維修服務細則

      第5條 公司所有的維修人員經(jīng)培訓合格后方可上崗,公司鼓勵并幫助維修人員不斷參加培訓,以提高其自身的維修技能和售后服務技巧。

      第6條 售后服務人員在接到客戶維修的請求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號、購買日期等信息,并詢問產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn),然后送交售后服務中心處理。

      第7條 公司各地售后服務中心主管接到報修后,初步評估故障現(xiàn)象,在第一時間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場進行維修。

      第8條 公司維修人員上門服務時,應提前與客戶預約好時間,攜帶有關檢修工具和備品配件,佩戴公司工作證,按時趕赴現(xiàn)場進行維修。

      第9條 維修人員必須穿戴整潔,并保持維修工具和備品整潔,以樹立良好的職業(yè)形象。

      第10條 公司維修人員在服務過程中必須做到誠心、精心、細心,不得吃、拿、要客戶的任何物品。

      第11條 凡屬有償維修服務的,維修人員在維修前應向客戶說明收費標準,經(jīng)客戶同意后方可實施維修。在完成維修工作后需按照規(guī)定向客戶收取費用,并開具發(fā)票;回到公司后,維修人員必須立即將款交到財務部。

      第12條 當場不能妥善處理故障時,維修人員要與客戶說明情況,并約定新的維修時間。

      第13條 維修人員在上門維修的過程中,要愛護客戶的家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品;在離開現(xiàn)場時要將現(xiàn)場打掃干凈,恢復原狀。

      第3章 售后服務備件和檢修工具管理

      第14條 公司設立專門的售后服務備件備品儲存?zhèn)}庫,并按照適時、適量、優(yōu)質(zhì)的原則進行售后服務備件和檢修工具管理。

      第15條 售后服務部應在備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在客戶商品維修期間,用該替補品代替故障商品為客戶工作,待客戶機器修復后收回替補品還倉。

      第16條 公司售后服務所需的檢測、維修設備工具,凡價格超過1000元的,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴格管理以提高公司售后服務的硬件水平。

      第17條 公司為維修人員配置專門的檢測、維修設備工具,經(jīng)登記后可由個人保管、維護和使用。

      第18條 維修人員不得將公司為其配備的設備工具用于私事。由于人為原因?qū)е略O備工具丟失或損壞的,維修人員負責照價賠償。

      第19條 檢測、維修設備工具由售后服務部門詢價、計價,并編制采購計劃和采購預算,經(jīng)財務核價并報主管領導批準后,由采購部負責統(tǒng)一采購。

      第20條 維修備件倉庫管理和收發(fā)貨管理參照公司材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。

      第4章 客戶建議、投訴管理

      第21條 公司通過公示的熱線服務電話、電子信箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問卷等方式,接受客戶的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

      第22條 公司客戶售后服務接待人員必須接受專業(yè)培訓,經(jīng)檢驗合格后方可上崗。

      第23條 接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個客戶。

      第24條 公司售后服務接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認真填寫相關登記表格,并按公司的相關規(guī)程轉(zhuǎn)送到責任部門。

      1.涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴,送研發(fā)設計部門或生產(chǎn)部門處理。

      2.涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴,送倉儲、物流配送部門處理。

      3.涉及分公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職責的意見和投訴,送客戶服務部處理。

      第25條 公司售后服務人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復,并通過贈送禮物等方式對提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。

      第26條 公司各地的售后服務中心,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務中心匯報。

      第27條 公司定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結果對公司的售后服務工作進行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。

      第5章 附則

      第6章 第28條 本制度由客戶服務部制定,并負責對其進行修訂。

      第7章 第29條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

      第三篇:產(chǎn)品售后服務管理制度

      產(chǎn)品售后服務管理制度

      目的:加強終端銷售管理,提高經(jīng)營服務質(zhì)量。制定依據(jù):《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》

      適應范圍:售后服務

      主要內(nèi)容:

      一、產(chǎn)品銷售時,應注意產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋信息。

      二、凡因質(zhì)量問題要求更換,退貨或投訴等情況的應妥善處理,做好記錄。

      三、退回的醫(yī)療器械產(chǎn)品應有退貨記錄,說明原因,單獨存放并有標識

      四、與經(jīng)營器械產(chǎn)品的商家或廠家簽訂相適應的售前,售后服務要求或約定第三方提供技術支持。

      第四篇:產(chǎn)品售后服務管理制度

      產(chǎn)品售后服務管理制度

      一.公司銷售的產(chǎn)品,無論是從公司直接銷售還是由經(jīng)銷商銷售,產(chǎn)品三包服務統(tǒng)一由公司三包服務人員在接到用戶電話后24小時內(nèi)給予解決。

      二.公司安排專人負責產(chǎn)品銷售服務,服務人員24小時不得關機。人員不夠時可隨時抽調(diào)一線生產(chǎn)人員協(xié)助解決問題。

      三.三包服務所需的設備,生產(chǎn)車間不得占用,保證所需設備完好齊全、隨用隨取。必用設備有:輕卡車一輛、手提小型電焊機三臺、手電鉆、拉力器等工具包各2套。

      四.施行三包的配件,庫房必須齊全,出現(xiàn)缺件必須及時補足。

      五.外購部件(由生產(chǎn)廠家直接三包的)出現(xiàn)質(zhì)量問題時,三包服務人員必須及時通知供貨廠家按時施行三包。

      六.任何時候都要把銷售服務放在第一位。

      七.服務工具:.輕卡車1輛,車號新B-A0895;.手提小型電焊機3臺;

      3.手電鉆、角磨機、拉力器、扳手等工具包各2套。

      奇臺縣振興工貿(mào)有限責任公司

      2009年1月

      第五篇:5產(chǎn)品售后服務的管理制度

      售后服務的管理制度

      醫(yī)療器械屬于專業(yè)性器材,包括體外診斷試劑,在這類特殊商品使用中,若方法不當,關系到病人的診斷結果及人身生命安全,因此,在經(jīng)營中,有必要向用戶提供必須的培訓、維修等售后服務。

      一、熟悉了解產(chǎn)品的性能,工作原理及使用方法,對產(chǎn)品做定期的售后檢查。

      二、對操作人員提供必要的培訓,使之了解本產(chǎn)品的結構,詳細講解使用方法,避免因使用不當而造成的損失。

      三、提供專業(yè)人員,保證產(chǎn)品的使用效果。

      四、定期征求用戶使用意見,及時處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障。

      五、樹立信譽,為消費者利益負責,為公司形象負責,對用戶反映的問題一一落實。

      六、新產(chǎn)品投入市場,必須多做調(diào)查,跟蹤服務。

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