第一篇：產(chǎn)品售后服務(wù)制度

產(chǎn)品售后服務(wù)制度

一、服務(wù)總則

1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。

3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)承諾

1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務(wù)準(zhǔn)則

1、公司員工要用誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準(zhǔn)確。

3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：

（1）負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)承諾；

（3）負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶的各種信息反饋給公司；

（4）負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息；（5）負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案；（6）負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長(zhǎng)期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

（7）負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)買日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。

(8)負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求，實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過(guò)熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶，公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對(duì)質(zhì)量有爭(zhēng)議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。

第二篇：產(chǎn)品售后服務(wù)制度

產(chǎn)品售后服務(wù)制度

為加強(qiáng)公司的產(chǎn)品售后服務(wù)工作，提升顧客滿意度，樹立公司品牌形象，推進(jìn)誠(chéng)信制度建設(shè)，特制訂本辦法。

1、營(yíng)銷人員應(yīng)做好發(fā)貨工作，將產(chǎn)品使用和貯存要求說(shuō)明提供給客戶，并向顧客提供《顧客意見評(píng)價(jià)表》，及時(shí)反饋顧客意見。

2、公司設(shè)立售后服務(wù)部，負(fù)責(zé)產(chǎn)品使用技術(shù)指導(dǎo)、客戶意見收集、投訴受理、退換貨工作。并負(fù)責(zé)《顧客滿意表》的收集、統(tǒng)計(jì)和顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)，將信息反饋給總經(jīng)理。

3、公司設(shè)立售后服務(wù)熱線，售后服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)熱線記錄，并及時(shí)將顧客的咨詢、意見反饋及投訴反饋給相關(guān)部門。

4、售后服務(wù)人員接收專門培訓(xùn)后方可上崗，接待過(guò)程不可怠慢客戶。

5、受理意見中涉及產(chǎn)品質(zhì)量或其它重大問(wèn)題，可能影響公司產(chǎn)品形象的，列為專案優(yōu)先處理。

6、公司對(duì)每一個(gè)來(lái)電、來(lái)訪，都必須在24小時(shí)內(nèi)給出滿意答復(fù)，對(duì)客戶提出的有價(jià)值的意見要上報(bào)公司獎(jiǎng)勵(lì)。

7、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部對(duì)客戶提出的退貨和索賠要支持和配合，做好相關(guān)流程上的銜接，嚴(yán)禁互相推諉。

8、銷售人員和售后服務(wù)人員要及時(shí)到市場(chǎng)上對(duì)客戶進(jìn)行，耐心聽取客戶意見，形成書面材料，并主動(dòng)廣泛征求用戶對(duì)公司提出的各項(xiàng)改進(jìn)意見。

9、回訪意見及時(shí)交公司辦公室，對(duì)反映的較大質(zhì)量問(wèn)題由技術(shù)部門會(huì)同質(zhì)檢、生產(chǎn)部門協(xié)商解決，重大問(wèn)題上報(bào)總經(jīng)理，對(duì)用戶的要求必須徹底解決，不給客戶留下后患。

10、本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

售后服務(wù)熱線：

0377—65982832 0377---65980623 鎮(zhèn)平星邦油漆有限公司 2011年4月20日

第三篇：產(chǎn)品售后服務(wù)制度

產(chǎn)品售后服務(wù)制度

為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信制度建設(shè)，特制定本辦法。

1、公司專門設(shè)立售后服務(wù)部，隸屬于銷售部。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修等工作。、公司通過(guò)公示的電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。

3、服務(wù)部人員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗，接待過(guò)程不得怠慢客戶。對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。、公司設(shè)立多級(jí)投訴制度?？蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。

5、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技質(zhì)部門處理。6、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、數(shù)量不足的，送倉(cāng)庫(kù)處理。7、受理的意見和投訴中涉及公司營(yíng)銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送銷售部門處理。、受理的意見和投訴中涉及中間商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。、公司對(duì)每個(gè)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，須在24小時(shí)內(nèi)給予滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)。

10、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。

11、公司對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品免費(fèi)召回、更換或按訂貨價(jià)全額退款。

12、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門為退貨和賠付予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。

13、本制定自發(fā)布之日起正式實(shí)施。

產(chǎn)品質(zhì)量保證書

尊敬的客戶：

首先感謝您選擇我們的產(chǎn)品！

為保證產(chǎn)品質(zhì)量，明確購(gòu)銷雙方產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格，保證產(chǎn)品安全、特作如下保證：

一、供貨方向購(gòu)貨方提供加蓋供貨單位公章的生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

二、供貨方向購(gòu)貨方提供加蓋供貨單位公章的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件。

三、供貨方保證所供產(chǎn)品符合法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，必要時(shí)向購(gòu)貨方提供必要的質(zhì)量資料，諸如產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告書等相關(guān)資料。

四、供貨方的產(chǎn)品包裝、注冊(cè)商標(biāo)等符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

五、購(gòu)貨方嚴(yán)格按產(chǎn)品包裝上注明的貯藏條件貯藏 因購(gòu)貨方對(duì)產(chǎn)品保管養(yǎng)護(hù)不善而造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題由購(gòu)貨方負(fù)責(zé)。

六、消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴，供貨方應(yīng)積極配合妥善解決，如確屬供貨方的責(zé)任，供貨方承擔(dān)全部責(zé)任和費(fèi)用。

*********有限公司

第四篇：產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度

1、企業(yè)員工要正確樹立為用戶服務(wù)，維護(hù)用戶利益的觀念，文明經(jīng)商，做好用戶訪問(wèn)工作，重視用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)及意見。

2、負(fù)責(zé)用戶訪問(wèn)工作的主要負(fù)責(zé)人為：售后人員。

3、訪問(wèn)對(duì)象，與本企業(yè)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶或者消費(fèi)者。

4、訪問(wèn)工作要根據(jù)不同地區(qū)和用戶情況，采用多種形式進(jìn)行調(diào)研。

5、各有關(guān)部門要將用戶訪問(wèn)工作列入工作計(jì)劃，落實(shí)負(fù)責(zé)人員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進(jìn)度，保證有效實(shí)施。

6、各經(jīng)營(yíng)部門還應(yīng)定期同客戶交流質(zhì)量信息，及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

7、做好訪問(wèn)記錄，及時(shí)將被訪客戶反映的意見、問(wèn)題或要求傳遞有關(guān)部門，落實(shí)整改措施，并將整改情況答復(fù)被訪問(wèn)客戶。

8、各部門要認(rèn)真做好用戶訪問(wèn)和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問(wèn)檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

9、服務(wù)質(zhì)量查詢和投訴的管理部門為人力資源部，商品質(zhì)量的查詢和投訴的管理部門為質(zhì)量管理部，責(zé)任部門是各部門。

10、對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)量查詢和投訴意見要調(diào)查、研究、落實(shí)措施，能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天。消費(fèi)者反映商品質(zhì)量問(wèn)題的意見必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。

11、各部門應(yīng)備有顧客意見簿或意見箱，注意收集顧客對(duì)服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見，并做好記錄。

12、質(zhì)量查詢和投訴時(shí)收集的意見，涉及到的部門必須認(rèn)真做好處理記錄，研究改進(jìn)措施，提高服務(wù)水平。

13、對(duì)質(zhì)量查詢和投訴中的責(zé)任人，一經(jīng)查實(shí)，按企業(yè)有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。

第五篇：產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

第1章總則

第1條目的

為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作,提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶滿意度，維護(hù)公司形象和信譽(yù),保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,特制定本制度。

第2條適用范圍

本制度適用于公司售后服務(wù)各項(xiàng)工作的管理和控制。

第3條成立售后服務(wù)中心

1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心管理售后服務(wù)工作,并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)中心,為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。

2.公司各地售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。

第4條設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)

公司應(yīng)設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線,開設(shè)公司售后服務(wù)信箱,并開設(shè)網(wǎng)上在線答疑,以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。

第2章售后維修服務(wù)細(xì)則

第5條公司所有的銷售人員、服務(wù)提供商經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,公司鼓勵(lì)并幫助銷售人員、服務(wù)提供商不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。

第6條售后服務(wù)人員在接到客戶的請(qǐng)求時(shí),要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等信息,并詢問(wèn)產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn),然后送交售后服務(wù)中心處理。

第7條公司各地代理商售后服務(wù)中心接到反饋后,初步評(píng)估故障現(xiàn)象,在第一時(shí)間派遣合適的技師、工程師進(jìn)行處理。

第8條公司各地代理商處維修人員上門服務(wù)時(shí),應(yīng)提前與客戶預(yù)約好時(shí)間,攜帶有關(guān)檢測(cè)設(shè)備,出示拉卡車標(biāo)識(shí)的名片或工作證,按時(shí)趕赴客戶約定地點(diǎn)處理。

第9條代理商處銷售人員及維修人員應(yīng)該穿著整潔佩戴有工作證，或者出示公司統(tǒng)一定版的名片，以樹立良好的職業(yè)形象及公司形象。

第10條公司銷售人員及維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,對(duì)用戶做到熱情周到，不得出現(xiàn)違規(guī)行為。第11條凡屬有償維修服務(wù)或者需要因質(zhì)量問(wèn)題需要產(chǎn)品調(diào)換的,相關(guān)人員在維修前應(yīng)向客戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)客戶同意后方可實(shí)施維修或調(diào)換。在完成維修或調(diào)換后需按照規(guī)定向客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票;代理商將客戶簽字后的回執(zhí)單以郵件方式發(fā)回總公司。

第12條當(dāng)場(chǎng)不能妥善處理故障時(shí),相關(guān)人員要與客戶說(shuō)明情況,并約定新的售后服務(wù)時(shí)間。

第13條銷售人員及售后服務(wù)人員在上門服務(wù)的過(guò)程中,要愛護(hù)客戶車輛，保證車輛。

第3章售后服務(wù)維修及后臺(tái)管理系統(tǒng)維護(hù)

第14條公司設(shè)立專門的售后服務(wù)調(diào)配部門,并按照適時(shí)、適量、優(yōu)質(zhì)的原則進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)配任務(wù)。

第15條售后服務(wù)部在客戶商品調(diào)配更換后應(yīng)將故障設(shè)備郵寄回售后服務(wù)部。第16條公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴(yán)格管理以提高公司售后服務(wù)的硬件水平。

第17條公司為維修人員配置專門的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,經(jīng)登記后可由個(gè)人保管、維護(hù)和使用。

第4章客戶建議、投訴管理

第18條公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、電子郵箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式, 接受客戶的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

第19條公司客戶售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗。

第20條接待客戶的過(guò)程中,接待人員必須按照公司規(guī)定的語(yǔ)言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個(gè)客戶。

第21條公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格,并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。

1.涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴,送研發(fā)設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)部門處理。

2.涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴,送倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送部門處理。3.涉及分公司營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見和投訴,送客戶服務(wù)部處理。

第22條公司售后服務(wù)人員要對(duì)客戶的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪給予迅速、滿意的答復(fù),并通過(guò)贈(zèng)送禮物等方式對(duì)提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。

第23條公司各地的售后服務(wù)中心,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報(bào)。第24條公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時(shí)期的售后服務(wù)需要。

第5章附則

第25條本制度由客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行修訂。第26條本制度自2016年7月12日起生效