第一篇：售后服務(wù)管理規(guī)范v1

售后服務(wù)管理規(guī)范

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容： ? 軟件安裝和初驗(yàn)階段

? 系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段 ? 免費(fèi)維護(hù)期內(nèi) ? 免費(fèi)維護(hù)期后

在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

售前服務(wù)：

1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費(fèi)提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于軟件技術(shù)、功能及其它相關(guān)問題。

2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求進(jìn)行全系統(tǒng)分析并為用戶提供最詳盡、合適、性價(jià)比最高的設(shè)計(jì)方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握項(xiàng)目預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益。

3、試運(yùn)行完成后，派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗(yàn)測試建議，并由雙方確定終驗(yàn)測試方案。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。售后服務(wù)：

1、在免費(fèi)保障期間，一切由于軟件原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費(fèi)維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外。免費(fèi)保修結(jié)束后，服務(wù)費(fèi)用酌情收取。

2、為用戶免費(fèi)提供軟件的升級更新服務(wù)。

3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。

4、回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

5、巡 檢： 公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。

6、二次開發(fā)：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

7、產(chǎn)品補(bǔ)丁：不定期發(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以 根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。

8、建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

9、系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

10、提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。

協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。為客戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。

11、故障處理：根據(jù)故障對客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

? 一級故障：主要指軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

? 二級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。? 三級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

? 四級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

我們對應(yīng)每級故障，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間 售后服務(wù)方式

1、電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題。

2、遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題?？蛇h(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。

3、現(xiàn)場服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題；如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。

4、定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題及時(shí)做出響應(yīng)。

5、應(yīng)急解決方案： 公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；對一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場解決問題（見故障等級處理機(jī)制）。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

我們將對用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

1、電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為 8:30—22:00，用戶可通過手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。

2、現(xiàn)場支持： 如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場，具體響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí)以內(nèi)。

服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制： 如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部，總部將另行安排技術(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。

三、售后服務(wù)流程 1.技術(shù)支持及故障響應(yīng)

2.客戶回訪

3.售后統(tǒng)計(jì)

工單登記：我的工單、待跟蹤的工單、暫停的工單、已關(guān)閉的工單。周期統(tǒng)計(jì)：處理數(shù)量、處理時(shí)長、解決率、客戶滿意度?？趶秸恚汗晤愋?、問題、解決辦法。

四、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告技術(shù)部協(xié)助解決。

3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4.接到用戶反饋，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)解決用戶問題。如果需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。5.客戶服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)解決。

6.建立產(chǎn)品知識庫體系，對售后服務(wù)過程中遇到的問題及解決方案詳細(xì)記錄。7.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄。

五、考核辦法

用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)售后服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴，因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次：

1.和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2.對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的 3.因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的 4.因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)維護(hù)的 5.因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的

6.售后人員早上8：30到22：00必須開機(jī)，無故關(guān)機(jī)或拒接電話

第二篇：售后服務(wù)管理規(guī)范

速達(dá)電動汽車公司

《我是特種兵》觀后感

第一次聽到這部電視劇的名字是在一年前，那時(shí)寢室小張一直在熬夜看電視劇，我稀奇什么電視劇能把他迷成這樣，湊過去一瞄《我是特種兵》幾個(gè)字躍然入眼，然后我一陣嗤笑：“小張，你太OUT了，這種騙小孩的電視劇你也看？”小張揉了揉雙眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部軍旅片怎么可以讓人廢寢忘食的癡迷，直到這次公司組織觀看《我是特種兵》……

一直不喜歡軍旅片，因?yàn)樗葲]有戰(zhàn)爭片的宏大場景，又沒有紀(jì)錄片的真實(shí)場面，所以當(dāng)我抱著散漫的心態(tài)去參與觀看的時(shí)候，我還沒能體會到它的價(jià)值，隨后，它富有內(nèi)涵的故事深深吸引了我看完一集還想去看下一集，最終故事落幕的時(shí)候我深深呼了一口氣，從蔑視到欣賞再到震撼，這部電視劇給了我太多感悟。

莊焱有個(gè)夢想，他想見他在部隊(duì)的女友，為了夢想，他決然放棄了安逸的大學(xué)生活，來到了部隊(duì)服役；莊焱又有一個(gè)夢想，給苗連爭光；莊焱還有一個(gè)夢想…….伴隨著莊焱的夢想，他一步步走上軍人的巔峰。在人的一生中，夢想占有重要的地位，許許多多的偉大事業(yè)都是靠夢想走下去，一直到成功的。而所有的夢想都是靠著執(zhí)著的奮斗，頑強(qiáng)的信念走到成功的。對我們來說，公司就是一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢想的平臺，我們在這里拼搏、我們在這里奮斗，這都是在為成功鋪路。人生就像馬拉松，獲勝的關(guān)鍵不在于瞬間的爆發(fā)，而在于途中的堅(jiān)持。你縱有千百個(gè)理由放棄，也要給自己找一個(gè)堅(jiān)持下去的理由，即使一些注定失敗的堅(jiān)持。陳排從小就有一個(gè)夢想，他想當(dāng)一名特種兵，但是他的腿患了強(qiáng)直性脊柱炎，無法像正常人那樣行走，雖然是注定破滅的夢想，但是他堅(jiān)持，他不斷為之努力、為之奮斗，經(jīng)歷了常人無法想象的磨難。最終他的腿站不起來了，含淚退役。但事后提起，他卻說，為了理想而奮斗，充實(shí)自己，即使理想沒有實(shí)現(xiàn)也無怨無悔??確實(shí)，人的一生，有時(shí)，過程比結(jié)果更美妙。好比釣魚，即使結(jié)果空網(wǎng)而歸，但釣魚中的樂趣，只有身在其中的人，才能知道其中的樂趣所在。如果說莊焱的經(jīng)歷告訴我們夢想的重要性，那么陳排的經(jīng)歷則激勵著我們?nèi)タ恐鴪?jiān)持靠著信念去追逐自己的夢想，屆時(shí)，成功了，你會更加興奮；失敗了，你不會那么沮喪。

鋼的團(tuán)隊(duì)、鐵的紀(jì)律，當(dāng)我看到因?yàn)榍f焱一人犯錯，全隊(duì)受罰的時(shí)候，我想起了剛進(jìn)公司時(shí)楊部長因?yàn)閹讉€(gè)人犯錯讓我們跟著受罰，當(dāng)時(shí)還覺得苛刻，現(xiàn)在才明白那

速達(dá)電動汽車公司

是在培養(yǎng)一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)啊。但是如果團(tuán)隊(duì)沒有嚴(yán)明的紀(jì)律，那么，這樣的團(tuán)隊(duì)也只能稱之為烏合之眾，一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、富有戰(zhàn)斗力和進(jìn)取心的團(tuán)隊(duì)，必定是一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。

夢想、堅(jiān)持與團(tuán)隊(duì)，這是我從《我是特種兵》里看到的幾種精神，我們要以這幾種精神作為指引，努力搭建速達(dá)電動汽車的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)中國夢、速達(dá)夢做出自己的貢獻(xiàn)。

銷售部：余航

第三篇：家具售后服務(wù),管理規(guī)范

售后服務(wù)制度

一、目的

1.1)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。

1.2)本制度包括售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等。

二、售后服務(wù)程序

接收銷售合同單據(jù)

2.1)每天17 點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。

2.2)檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等）2.3)查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。

2.4)收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。

2.5)每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時(shí)間。（約定時(shí)間大約三天內(nèi)）。

2.6)導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。

三、送貨、安裝服務(wù)管理

3.1)送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。

3.2)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時(shí)間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。

3.3)嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。

3.4)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。

3.5)送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。

3.6)送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。3.7)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

3.8)把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。

3.9)如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

3.10)貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收。3.11)顧客在店面上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。

3.12)售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。

3.13)送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。

3.14)在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清

理并隨手帶走。

3.15)送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。

3.16)售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進(jìn)行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。

四、售后維修管理

售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：

4.1)導(dǎo)購、店面接到售后問題處理： 4.2)導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

4.3)第一時(shí)間把《售后問題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。

4.4)售后服務(wù)部在接到《售后問題登記表》后，初步評價(jià)問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。4.5)售后服務(wù)接到售后問題處理：

4.6)售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

4.7)初步評價(jià)問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。

五、管理制度：

5.1)維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。

5.2)凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。

5.3)凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。

5.4)維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。

5.5)維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。

5.6)在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。5.7)每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)人。5.8)售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進(jìn)行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。

六、退換貨服務(wù)管理

6.1)根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里[售后質(zhì)量維護(hù)保證]來進(jìn)行操作和辦理。6.2)如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時(shí)辦理退換處理。

6.3)如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。6.4)如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）

6.5)店內(nèi)的倉庫、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。

6.6)凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。

6.7)查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。

6.8)每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄》

七、顧客投訴管理

7.1)因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門或撥打全國服務(wù)熱線400-816-7228 進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí)，應(yīng)按以下方式處理。

7.2）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。7.3）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。

7.4）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。7.5）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。

八、顧客意見調(diào)查管理

8.1)對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。

九、配件、備件、補(bǔ)件和贈品管理

9.1)為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。

9.2)店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。

9.3)備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計(jì)劃與控制。

9.4)對備品、備件、配件、倉庫定期進(jìn)行庫存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。

9.5)如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。

9.6)如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門，并且說明原因。

9.7)所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補(bǔ)件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。

9.8)所有的補(bǔ)件單要有簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。

十、賣場的管理

10.1)售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣場的貨品。10.2)賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。10.3)賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。

10.4)賣場上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。10.5)所有上下樣品必須登記備案。

10.6)所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。

10.7)賣場維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修（特殊情況特殊處理）

十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理

1、總則和目的

10.1)為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。10.2)內(nèi)容

10.2.1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 10.2.2）整個(gè)售后人員的管理

10.3、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 10.3.1)“顧客為中心”原則 10.3.2)“全員參與”原則 10.3.3)“基于事實(shí)”原則 10.3.4)上門服務(wù)的準(zhǔn)備

10.3.5）準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。10.3.6）有禮有節(jié)，勤于溝通。10.3.7）全程負(fù)責(zé)，溫情告別。

10.3.8)形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂意為您服務(wù)，對待工作負(fù)責(zé)。10.3.9)物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。

10.3.10)心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時(shí)間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。

10.3.11)按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。

10.3.12)見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。

10.3.13)進(jìn)門后不要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。

10.3.14)做到上門服務(wù)“三不要” 10.3.15）不要吃喝送禮

10.3.16）不要隨意觸動顧客東西 10.3.17）不要隨意評論

10.3.18)禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。10.3.19)安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。10.3.20)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

10.3.21)如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

10.3.22)在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。

10.3.23)服務(wù)過程中應(yīng)主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。

10.3.24)對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。

10.3.25)若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。

10.3.26)盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無法處理完問題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。

10.3.27)維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉?/p>

10.3.28)將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。10.3.29)按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。

10.3.30)離開顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問否還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。

十一、整個(gè)售后人員的管理

11.1)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）11.2)不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接店鋪負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。11.3)不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。

11.4)不準(zhǔn)動用和侵占顧客遺失的物品。

11.5)有事請假需要提前36 小時(shí)向售后負(fù)責(zé)人請，（特殊情況除外）11.6)不得無故曠工。

11.7)在不送貨、安裝、處理售后問題時(shí)，不準(zhǔn)擅自離開辦公地點(diǎn)，出去游玩。11.8)統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。11.9)售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。

11.10)售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。

常見疑難問題應(yīng)對話術(shù)

2012-08-30 來源：第一家具網(wǎng)

導(dǎo)讀：在家具培訓(xùn)課程中，家具培訓(xùn)師一般會為家具導(dǎo)購員準(zhǔn)備各種各樣的話術(shù)，幫助導(dǎo)購員在不同的銷售情境中對答如流。下文介紹幾種常見的疑難問題通用的話術(shù)。? 關(guān)鍵詞：家具培訓(xùn)

在家具培訓(xùn)課程中，家具培訓(xùn)師一般會為家具導(dǎo)購員準(zhǔn)備各種各樣的話術(shù)，幫助導(dǎo)購員在不同的銷售情境中對答如流。下文介紹幾種常見的疑難問題通用的話術(shù)。

顧客：你們的家具怎么這么貴？怎么比**貴？

導(dǎo)購員：開始我和您一樣，也覺得這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)貴，但是，經(jīng)過我自己全面的分析，發(fā)現(xiàn)對于這么好的品質(zhì)的產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格非常合理??（分析）再說了家具不象衣服，衣服買錯了 可以不穿，家具就不同了，買錯了只能將就用。其實(shí)買對一套產(chǎn)品就是買對了一種方式，您說 是嗎？

顧客：怎么你們的折扣比別家的高，能不能再低點(diǎn)？

導(dǎo)購員：其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最好品質(zhì)的東西。但是我銷售家具★年了，也做過幾個(gè)大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的價(jià)格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，您說呢？家具這東西，表面看來大同小異的其實(shí)差別不少，例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等，這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價(jià)格一樣，別家的折扣可能是低一點(diǎn)，但不能代表它的最終性價(jià)比啊，您說是吧？再說了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問題，我們是品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會讓您支付更多的費(fèi)用。

顧客：***都是“中國名牌產(chǎn)品”，為什么我們的比他們的家具貴那么多？

導(dǎo)購員：是的，★★、★★和我們的家私一樣，都是中國家具的大品牌，都是“十大★★★★產(chǎn)品的，國家A級產(chǎn)品”，但是您知道家具行業(yè)的差價(jià)是在哪方面體現(xiàn)的嗎？各個(gè)廠家用的原材料可能是一樣的，可是板材和油漆的工藝處理大大不同??（分析），金屬件質(zhì)量千差萬別??（分析），這些都有太大的區(qū)別。您看，同樣的西服（鞋子??），（★★和★★??）價(jià)格不也有區(qū)別嗎？

顧客：廣告比你們多，是不是比你們好？

導(dǎo)購員：您真的很專業(yè)，觀察這么仔細(xì)。我們確實(shí)沒打這么多的廣告，也不會象**、**那樣去進(jìn)得廣告轟炸，但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么？都說“金杯、銀杯，不如消費(fèi)者的口碑”，“金牌、銀牌，不如消費(fèi)者心中的品牌”。廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，像前幾年的“太陽神”、“三株”口服液、“秦池”酒??當(dāng)年誰不知道？但您看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢買知名度，拼命吆喝忽悠消費(fèi)，最后讓消費(fèi)者買單，那是實(shí)在的不負(fù)責(zé)任，對吧？

顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？

導(dǎo)購員：我們公司追求的是無質(zhì)量問題的售后服務(wù)。所以，我們不但售后做的更好，更加重要的是，我們要把產(chǎn)品推薦給你前的工作做得更好！您是希望有良好的維修解決的售后服務(wù)還是沒有售后情質(zhì)量問題況出現(xiàn)的好？如果真的出現(xiàn)售后方面的問題，我們公司會按規(guī)定。

顧客：你們的面料縮水嗎？

導(dǎo)購員：其實(shí)，所有的全棉面料都是要縮水的，區(qū)別就在于縮水率的大小問題。我們是品 牌公司，生產(chǎn)的產(chǎn)品縮水率完全在國家標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。而且我們在設(shè)計(jì)生產(chǎn)時(shí)已經(jīng)預(yù)留了縮水部 分，絕對不會影響您的使用。如果誰說他的面料不縮水，可能是化纖的面料吧。

顧客：布藝的產(chǎn)品肯定很難洗。

導(dǎo)購員：的確，很多布藝產(chǎn)品在清洗時(shí)很麻煩，很多都要求一定要干洗。但是我們的面料完全可以用水洗，因?yàn)槲覀円呀?jīng)完全掌握了面料的縮水率，也預(yù)留了縮水的尺寸，你手洗、機(jī)洗干洗都可以。但和其他衣物一起洗的時(shí)候，還是需要深色淺色分開的；機(jī)洗時(shí)也最好是放進(jìn)洗衣袋洗，這樣可以起到更好的保護(hù)作用。

顧客：怎么衣柜隔板這么少（結(jié)構(gòu)太簡單）? 導(dǎo)購員：是的，以前的衣柜隔板確實(shí)比現(xiàn)在多。不過早在3年前，我們衣柜內(nèi)部的設(shè)計(jì)就開始改進(jìn)了。你看，以前大家的衣服多數(shù)就是折好放的，現(xiàn)在大家的生活水平都提高了，象您平時(shí)買的衣服褲子都非常高檔。高檔服裝是必須要掛上的，對吧？我們給衣服留了足夠的空間，掛桿的高度也非常合理，更重要的是，我們的隔板還可以隨意調(diào)整高度，非常人性化。

顧客：你們促銷款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大，是不是促銷款質(zhì)量不好（是不是正價(jià)款都是都是暴利？）導(dǎo)購員：您這個(gè)問題問的好！我們做促銷活動，就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是：我們促銷款的設(shè)計(jì)造型比較簡約，工藝上的加工成本會低一些，相應(yīng)的銷售價(jià)格也低一些。（不過有些顧客反而還非常喜歡我們這種簡約造型的家具呢！）其實(shí)，我們促銷款是虧本在銷售的。因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算，我們不愿意象其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸，只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用，其余的全部作為促銷產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。此外，公司為了保證專賣店的經(jīng)營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時(shí)，工廠主動讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實(shí)惠。

顧客：你們“的尺寸怎么比”、“的家具長（或短）? 導(dǎo)購員：您真細(xì)心！很多顧客都不象您這么細(xì)致。其實(shí)家具的各種產(chǎn)品都有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的尺寸范圍，超過或者達(dá)不到這個(gè)尺寸都會讓我們使用不方便，甚至損害身體健康。比如.“、★★、+??的標(biāo)準(zhǔn)尺寸是★★、★、★★??，我們產(chǎn)品的尺寸是★、★、★★??非常人性化。我們公司有多名家具行業(yè)公認(rèn)的資深設(shè)計(jì)師，全是國內(nèi)一線的專業(yè)設(shè)計(jì)，這點(diǎn)您完全不用擔(dān)心！只要能符合我們住房的尺寸，那您就放心的選擇吧！請問你家是什么戶型（客廳、臥房有多大??）?

顧客：你們的家具怎么有昧道？

導(dǎo)購員：您味覺真靈敏！其實(shí)只要是新的、剛打開包裝的產(chǎn)品都會有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對吧？家具畢竟是需要膠粘劑和油漆的，我們的家具又都是才開包不久，所以有一些味道是正常的，沒有味道反而有問題了。國家規(guī)定的甲醛釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克／100克，我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)，您大可放心。不過我還是建議你，新房裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風(fēng)，而且最好再放置45天左右，這樣就會保證您住房的空氣質(zhì)量了。

家具銷售技巧和話術(shù)

做家具銷售，怎樣才能迅速地建立起顧客信任？面對過來看家具的顧客，如何問問題才能了解更多他的想

法？在與顧客溝通的過程中，一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應(yīng)對？這些問題是家具導(dǎo)購員經(jīng)常會遇到的，遇到

這些問題，該如何解決？這正是世界工廠網(wǎng)小編為大家分享本文所要解答的問題，廢話不多說，最全的家具銷售技巧和話術(shù)分享如下：

首先，家具導(dǎo)購人員一定要懂的消費(fèi)者心理：“顧客來買家具其實(shí)并不是一件快樂的事，他是很痛苦 的。為什么呢? 因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖撸敲囱刍潄y。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人 愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是

“為人民服務(wù)”?！?/p>

其次，做家具銷售，一定會用到的家具銷售技巧和話術(shù)！

一、迅速的建立信任： ?看起來像這個(gè)行業(yè)的專家。?注意基本的商業(yè)禮儀。?顧客見證

顧客來信、名單、留言 ?名人見證

報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體 ?權(quán)威見證 榮譽(yù)證書 ?問話 請教 ?有效聆聽十大技巧： ①態(tài)度誠懇，用心聆聽。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記

在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到 ③眼神注視對方鼻尖和前額。④不打斷，不打岔

在顧客說話時(shí)盡量不要中途打斷 ⑤不要發(fā)出聲音 只點(diǎn)頭、微笑便可 ⑥重新確認(rèn)

在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單 ⑦不明白追問

聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問 ⑧不要組織語言

不要在心里去想著如何反問和搶 ⑨停頓3～5秒 在開始說話時(shí)，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。⑩點(diǎn)頭微笑

在談話過程中，不停地點(diǎn)頭微笑 ?贊美

是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法 ①真誠發(fā)自內(nèi)心 ②閃光點(diǎn)

贊美顧客閃光點(diǎn) ③具體

不能大范圍，要具體到一點(diǎn) ④間接

間接贊美效果會更大 ⑤第三者

通過贊美小孩、衣服等 ⑥及時(shí) 經(jīng)典語句：

您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很與眾不同 我很佩服您 我很欣賞您 上級對下級

贊美中有效的模仿會加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

二、問問題的方

①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具? 什么風(fēng)格? ②對那套家具滿意嗎? 買了多長時(shí)間? ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解? ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方? ⑤當(dāng)時(shí)購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎? ⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友? ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它? 問問題的頂尖話術(shù)舉例： ①您怎么稱呼? 您房子買哪里?(如果問貴姓會不好)②您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚? ③有到其它的店看過嗎? 路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎? 我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放 ⑥您是看沙發(fā)還是看床。? ⑦您是自己用還是給家里其他人用? 問問題的步驟

①問一些簡單容易回答 ②問 YES 的問題

③問二選一的問題 ④事先想好答案

⑤能用問的盡量少說

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：

①價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品)②家具的功能

③服務(wù)(售前、中、后、上門測量、擺場)④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持(是否有促銷、是否有活動)⑥保證及保障。

請記住：永遠(yuǎn)不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比 ?根據(jù)顧客焦點(diǎn)(激勵按鈕)不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要

告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?/p>

模仿型：這類人對他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。

社會認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來說服

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四、如何回答異議：(肯定認(rèn)同法)先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。動作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑

處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈ 我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈ 我很同意(認(rèn)同)┈┈其實(shí)┈┈

冷詞：但是、就是、可是。反問技巧練習(xí)： 這套家具多少錢啊? 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢? 這套沙發(fā)打幾折啊? 反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎? 有深色的嗎? 反問：您喜歡深色的嗎? 服務(wù)有保障嗎? 反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)? 多快能到貨? 反問：您希望我們在什么時(shí)候到最合適? ?回答價(jià)錢不能接受的方法 ①多少錢? 多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎? 如果這款家具不適合您，價(jià)錢再便宜您會買嗎? 您有聽說

過綠色通道嗎?

所以我們來看看這個(gè)適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎? 放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎? 我先幫您記下來，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ②太貴 a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)b.反問：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎? d.塑造價(jià)值 e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。f.以高襯低(找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。)g.請問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別)h.大數(shù)小算法。③產(chǎn)品本身貴： a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴 b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎? c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧? 為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。d.以價(jià)錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。④一般面對貴，常用的方法： a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢買到更好的服務(wù)嗎? b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購買嗎? c.您是只要買便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢的高低? 還是更重視品質(zhì)與服務(wù)? d.除了價(jià)錢外，您比較關(guān)注哪些方面? 如信用、服務(wù)、品質(zhì)。e.在什么情況下您愿意買價(jià)位高的產(chǎn)品。

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五、肯定認(rèn)同的技巧： ①您說的很有道理。②我理解您的心情。③我了解您的意思。④感謝您的建議。⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。⑥您這個(gè)問題問的很好。⑦我知道您這樣做是為 這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認(rèn)同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用

六、成交的語言信號： a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細(xì)詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他

產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時(shí)，是即將達(dá)成的信號。b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注

意善用贈品，促成交易。c.征求同伴意見時(shí)，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈品 e.開始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問題可包換等。除此之外還有一些問話信號 a.這種家具銷量怎么樣? b.你們的最低折扣是多少? c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)? d.現(xiàn)在有促銷嗎? 有贈品嗎? e.還有更詳細(xì)的資料嗎? f.訂貨什么時(shí)候可以送貨? g.我想問一下老婆的意見? ⑤成交的行為信號： a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色 想學(xué)更多銷售技巧和話術(shù)？來世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道！b.突然停止發(fā)問時(shí)，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購買。c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時(shí)。d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。e.仔細(xì)看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題。f.第二次來看同一產(chǎn)品。g.關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。h.顧客非常注重導(dǎo)購員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個(gè)細(xì)小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。⑥成交的方法和技巧： a.大膽成交(反正不會死)b.問成交 c.遞單法(點(diǎn)頭、微笑、閉嘴)d.沉默法(關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等他下決定)e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。

第四篇：售后服務(wù)規(guī)范手冊

山西煤機(jī)售后服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)理念：

我們所做一切工作是為用戶服務(wù)的?！坝脩魸M意是我們的宗旨”。

二、服務(wù)原則：

為用戶著想，做好每件事。一言一行為了山西煤機(jī)的聲譽(yù)，一點(diǎn)一滴為了顧客的效益。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

用戶的滿意就是我們的成功。

四、服務(wù)電話：

0351-4117453

五、上門服務(wù)忌語：

1.這種故障是本身設(shè)計(jì)問題，現(xiàn)在沒有解決措施，我也沒有辦法?！?/p>

2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。

3.“你要知道，一分錢一分貨”、“絕對不可能有這種事情發(fā)生”、“我絕對沒有說過這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規(guī)定就是這樣”、“不就是個(gè)小問題嗎”。

六、服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)人員基本素質(zhì)要求：忠誠敬業(yè)、熱愛學(xué)習(xí)、遵紀(jì)守法、樂于助人、良好溝通、吃苦耐勞，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到。

2、服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可到用戶服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉設(shè)備相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，懂得工藝過程及裝配方法。了解設(shè)備的脊背結(jié)構(gòu)和原理。

3、服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解設(shè)備使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。圍繞說明書和配發(fā)的資料內(nèi)容進(jìn)行講解，對設(shè)備的操作和維護(hù)、常見故障及排除方法進(jìn)行培訓(xùn)。

4.服務(wù)結(jié)束時(shí)，征求用戶對山西煤機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見，請用戶填寫《服務(wù)意見反饋表》

簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議。

七、服務(wù)處理原則：

對用戶提出的服務(wù)要求

1、能立即解決的應(yīng)立即解決。

2、不能立即解決的要將問題向有關(guān)部門或上級反映，以取得支持，與用戶及時(shí)溝通。

3、用戶提出的解決方案、不能馬上解決的應(yīng)向用戶解釋理由和原因，給出解決時(shí)間表，取得用戶的理 解。

2008.8.14

八、服務(wù)人員服務(wù)工作程序

1.接受任務(wù)和指令，熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、行走路線、用戶具體地址、聯(lián)系人和電話號碼等）2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（借款、主動與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。）3.到達(dá)后處理問題

見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況

第五篇：汽車售后服務(wù)規(guī)范

汽車售后服務(wù)規(guī)范

整體要求 1 清潔

店內(nèi)是否劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，是否落實(shí)到責(zé)任人。責(zé)任人休息時(shí)是否由他人替補(bǔ)？

接車區(qū)、接待區(qū)是否整潔、有序，且工作臺上沒有私人物品。

車間內(nèi)是否干凈整潔，沒有堆放任何雜物，且各種設(shè)備設(shè)施擺放整齊有序。店內(nèi)所有綠植是否生長良好，沒有枯枝爛葉，且葉面干凈花盆內(nèi)無雜物?？蛻粜菹⑹覂?nèi)是否干凈整潔，煙灰缸是否及時(shí)清理，物品是否及時(shí)歸位。所有辦公室、辦公區(qū)域和車間員工休息室是否有專人打掃，且物品和資料是否 擺放的整齊有序。

衛(wèi)生間是否有人及時(shí)清理、換紙，地面無水跡，且無異味。2規(guī)范

是否所有員工著工裝，且前臺人員和服務(wù)人員之間，車間人員之間形象是否統(tǒng) 一。是否所有員工服裝整潔，鞋面干凈，佩戴胸卡。

所以員工面對客戶時(shí)是否面帶微笑，言行舉止符合行業(yè)禮儀或廠家要求。前臺服務(wù)顧問的電腦是否安裝了廠家指定的IT系統(tǒng)且運(yùn)行狀態(tài)良好。前臺服務(wù)顧問的電腦是否僅作辦公使用。

集團(tuán)和店內(nèi)制定的每月任務(wù)目標(biāo)是否按人按天分解到了相關(guān)人員。店內(nèi)是否為客戶建立了一車一檔。

一車一檔是否包括了客戶的基本信息、車輛基本信息、車輛在我店各類維修保 養(yǎng)的單據(jù)（必須是客戶簽字確認(rèn)的）或復(fù)印件，客戶回訪記錄和評價(jià)等。車間是否有晨、夕會制度來保證員工間的信息溝通 是否有晨、夕會日志并有專人記錄。

車間主管是否和員工有定期或不定期談話以便掌握員工思想。店內(nèi)是否有完善的5S管理的相關(guān)規(guī)定。是否店內(nèi)全體員工都接受過5S管理理念的培訓(xùn)。店內(nèi)的5S管理是否劃分了區(qū)域，是否指定了責(zé)任人。是否有人每天對5S工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。

5S管理執(zhí)行情況較差的區(qū)域有沒有拿出切實(shí)可行的整改措施，屢次不符合要 求的區(qū)域是否對責(zé)任人進(jìn)行了處罰 業(yè)務(wù)流程 1 預(yù)約 是否有預(yù)約機(jī)制且流程完善，相關(guān)員工都清楚自己的分工。是否公布預(yù)約電話，并用有效的方法向客戶推廣預(yù)約。預(yù)約專員是否向客戶介紹預(yù)約服務(wù)并說明預(yù)約的好處。是否有主動預(yù)約登記表并得到了合理的利用。

是否有專人在預(yù)約客人到達(dá)前半個(gè)小時(shí)和客戶通電話再確認(rèn)并記錄。是否使用預(yù)約看板管理預(yù)約車輛。是否對預(yù)約客戶有鼓勵政策并且得到落實(shí)。是否有預(yù)約客戶指定接待顧問和維修工。

指定的接待服務(wù)顧問和維修工是否掌握預(yù)約客戶的基本信息和車輛基本信息 是否有預(yù)約的專用接車通道。是否有預(yù)約專用維修保養(yǎng)工位。

預(yù)約車輛所需的配件是否已經(jīng)備妥且放在了配件預(yù)約的貨架上。3接車

是否有專職門衛(wèi)或保安并著統(tǒng)一制服，且形象良好。門衛(wèi)或保安迎接客戶到站第一時(shí)間是否敬禮、問候。

門衛(wèi)或保安是否詢問客戶進(jìn)站的目的，并正確給予指引至指定停車位。客戶下車時(shí)是否有人為客人開車門并問好。

是否有專人負(fù)責(zé)第一時(shí)間接觸客戶并安排維修接待事宜。服務(wù)顧問接車時(shí)是否使用廠家指定問候用語。服務(wù)顧問接待客戶時(shí)是否面帶微笑。

對于預(yù)約客戶服務(wù)顧問是否直接尊稱對方姓氏。

服務(wù)顧問是否在接觸車輛的第一時(shí)間做好車輛防護(hù)（安放防護(hù)套件）.服務(wù)顧問是否詳細(xì)詢問并耐心傾聽了客戶對車輛情況的描述，并做了相關(guān)記 錄。服務(wù)顧問是否進(jìn)行了環(huán)車檢查（預(yù)檢）。環(huán)車檢查是否遵循先外觀后車身內(nèi)飾的原則。

服務(wù)顧問是否周到細(xì)致的檢查車輛有無劃傷、碰撞、損傷、內(nèi)飾臟污等缺陷，并準(zhǔn)確的在預(yù)檢單上進(jìn)行記錄。

預(yù)檢單上的其它項(xiàng)目，如車牌號碼、公里數(shù)、油量等，服務(wù)顧問是否進(jìn)行了準(zhǔn) 確的記錄。

服務(wù)顧問是否提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品。服務(wù)顧問是否讓客戶確認(rèn)環(huán)車檢查結(jié)果并簽字確認(rèn)。

服務(wù)顧問是否引領(lǐng)把客戶進(jìn)入前臺接待并入座。服務(wù)人員是否在客戶入座后，第一時(shí)間斟上飲品。4制作施工單

服務(wù)顧問對于預(yù)約車輛是否提前制作好施工單。

服務(wù)顧問是否與客戶確認(rèn)聯(lián)系方式并詢問維修期間的聯(lián)系方式。服務(wù)顧問是否逐項(xiàng)告知維修項(xiàng)目的內(nèi)容、功能、好處。服務(wù)顧問是否告之維修價(jià)格并逐項(xiàng)解釋。

服務(wù)顧問是否告知店內(nèi)免費(fèi)的檢測項(xiàng)目，并詢問客戶是否需要。服務(wù)顧問是否估算完工時(shí)間并告知客戶，同時(shí)標(biāo)注在施工單上。服務(wù)顧問是否詢問客戶舊件的處理方式。服務(wù)顧問是否詢問客戶需要免費(fèi)洗車服務(wù)。

服務(wù)顧問制作施工單后，是否再次就維修、保養(yǎng)項(xiàng)目和維修價(jià)格和客人進(jìn)行確認(rèn)，并請客戶簽字確認(rèn)。

服務(wù)顧問是否向客戶確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式。

服務(wù)顧問遇有增加工項(xiàng)時(shí)是否及時(shí)和客戶聯(lián)系并重新確認(rèn)完工時(shí)間和費(fèi)用。服務(wù)顧問增加工項(xiàng)時(shí)是否及時(shí)記錄在施工單上。

服務(wù)顧問施工單完成后，是否告知客戶保管好各種單據(jù)的必要性，并提醒客戶 注意攜帶自己的物品。5客戶休息

服務(wù)顧問是否引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息或者委托他人進(jìn)行引導(dǎo)；如果客戶要離開 店內(nèi)，服務(wù)顧問是否根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或廠家要求禮貌送行。

當(dāng)客戶表示要到車間去時(shí)，服務(wù)顧問是否進(jìn)行了勸阻強(qiáng)調(diào)了安全，并告知其它 觀察修車過程的方法。

當(dāng)客戶到達(dá)客戶休息室時(shí)，是否有服務(wù)人員第一時(shí)間接待并主動歡迎。服務(wù)人員是否向客戶介紹休息室內(nèi)各項(xiàng)娛樂設(shè)施和免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目供客 戶選擇。6派工

是否有專人進(jìn)行派工并對施工開始時(shí)間進(jìn)行記錄。遇有問題需要暫停施工時(shí)，是否有暫停施工時(shí)間的記錄。

出現(xiàn)缺件或新增項(xiàng)目等問題需要暫停施工時(shí)，是否及時(shí)告知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問得知暫停施工的消息后，是否及時(shí)與客戶進(jìn)行了溝通，得到了客戶的 準(zhǔn)許，并且修改了預(yù)計(jì)完工時(shí)間請客戶簽字 可以恢復(fù)施工時(shí)是否有恢復(fù)施工時(shí)間記錄。

施工單上是否有完工時(shí)間記錄

同一張施工單發(fā)生工種轉(zhuǎn)換時(shí)是否有交接時(shí)間記錄 是否使用看板對施工進(jìn)度進(jìn)行管理

是否有專人對派工進(jìn)行統(tǒng)籌管理以提高車間運(yùn)行效率。7施工

施工過程是否嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書（維修手冊）規(guī)范進(jìn)行。

施工人員是否接受過專業(yè)培訓(xùn)并獲得施工資質(zhì)證書（包括內(nèi)部認(rèn)證）。施工過程中發(fā)現(xiàn)新問題是否及時(shí)和服務(wù)顧問進(jìn)行溝通以便聯(lián)系車主。施工人員施工過程中遇到技術(shù)問題是否及時(shí)與本車間主管或技術(shù)主管聯(lián)系。是否有完整的發(fā)料領(lǐng)料手續(xù)

施工結(jié)束后是否進(jìn)行了集團(tuán)要求的免費(fèi)檢查項(xiàng)目的檢查，并填寫（免費(fèi)檢查單）或者廠家要求的各類免費(fèi)檢測，并準(zhǔn)確記錄。8檢驗(yàn)

是否有三級檢驗(yàn)制度，且每位員工都能完全理解和掌握制度要求。是否設(shè)立了專職檢驗(yàn)員。是否為竣工車輛頒發(fā)檢驗(yàn)合格證。是否設(shè)定返修率質(zhì)量目標(biāo)。

服務(wù)顧問和維修技工是否清楚修理那些故障類別后必須檢測，并在工作中確實(shí) 執(zhí)行。

是否對噴漆施工進(jìn)行過程檢驗(yàn)并進(jìn)行記錄。是否對焊接施工進(jìn)行過程檢驗(yàn)并進(jìn)行記錄。是否對總成大修施工進(jìn)行過程檢驗(yàn)并進(jìn)行記錄。是否制定了修理那些故障類別后必須進(jìn)行試車的規(guī)定并得到了確實(shí)執(zhí)行。試車后是否有完整的記錄 9交車

服務(wù)顧問在交車之前是否對竣工車輛進(jìn)行內(nèi)外清潔情況進(jìn)行檢查。服務(wù)顧問在交車之前是否針對交修項(xiàng)目完成情況進(jìn)行檢查。

服務(wù)顧問在交車之前是否針對廠家或集團(tuán)的免費(fèi)檢測項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行檢 查。對于在廠維修多日的車輛，是否對車內(nèi)進(jìn)行過滅蚊蟲處理。

交車前是否已準(zhǔn)備好所有單據(jù)及物品，（工單、結(jié)算單、舊件、鑰匙等）。電話通知客人取車時(shí)是否告知相關(guān)費(fèi)用及結(jié)算方式。