第一篇：心理學(xué)專欄- 從”富蘭克林效應(yīng)“看人際關(guān)系破冰——合理化心理機(jī)制及其管理啟示(五)

從“富蘭克林效應(yīng)”看人際關(guān)系破冰

——“合理化”心理機(jī)制及其管理啟示

（五）王兆春

作為以服務(wù)為核心產(chǎn)品的物業(yè)管理行業(yè)，如何讓他人接受或認(rèn)同自己，甚至對(duì)自己產(chǎn)生好感，幾乎是所有客服人員、市場(chǎng)人員和公關(guān)人員的共同目標(biāo)。在大多數(shù)人看來(lái)，相比求人幫忙給人添麻煩，給予對(duì)方幫助或恩惠更能贏得對(duì)方好感，進(jìn)而加深雙方關(guān)系。然而事實(shí)果真如此嗎？

一、富蘭克林效應(yīng)：想讓別人接受甚至喜歡你，那就請(qǐng)他幫你個(gè)忙

艾略特·阿倫森（Elliot Aronson）是社會(huì)心理學(xué)方面的權(quán)威專家，在其經(jīng)典著作《社會(huì)心理學(xué)》中，引述了本杰明·富蘭克林從政期間的一個(gè)小故事。

本杰明·富蘭克林有“美國(guó)最后一個(gè)通才”之稱，在科學(xué)、政治、哲學(xué)、文學(xué)、實(shí)業(yè)和社會(huì)活動(dòng)方面都極有建樹，幾乎堪稱無(wú)所不能。他在日記中記述了這樣一件軼事：富蘭克林在賓夕法尼亞州議會(huì)任職期間，很想得到一個(gè)州議員的合作，但是該議員卻與富蘭克林政見相左，充滿敵意，根本不愿與其私交。經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮，富蘭克林沒(méi)有采用慣常的放低姿態(tài)以求得好感的做法，而是采取了另一種完全不同的方法。

富蘭克林得知這個(gè)議員的私人藏書中有一本珍貴的稀有圖書，于是寫了一封信，說(shuō)自己一直在苦尋此書，希望對(duì)方能行個(gè)方便，把書借給自己看幾天。這個(gè)議員很快就安排人把書送來(lái)，而富蘭克林則在一周以后把書還了回去，并附上一封深表謝意的信。結(jié)果，當(dāng)下次兩人在議會(huì)大廳碰面時(shí)，該議員竟主動(dòng)與富蘭克林打招呼（這是以前從未發(fā)生過(guò)的事情），還向富蘭克林表示今后有什么需要幫忙的他愿隨時(shí)效勞。故事的結(jié)局很完美，兩人成了摯友，友情一直持續(xù)到該議員去世。

富蘭克林后來(lái)用一句古老的格言來(lái)概括這種現(xiàn)象：“相比那些被你幫助過(guò)的人，那些曾經(jīng)幫助過(guò)你的人會(huì)更愿意再幫你一次?！焙髞?lái)心理學(xué)上就將這一現(xiàn)象稱為“富蘭克林效應(yīng)”

事實(shí)上，這一現(xiàn)象在好幾個(gè)國(guó)家的民間故事或諺語(yǔ)中都有所體現(xiàn)。在這件軼事發(fā)生一個(gè)多世紀(jì)以后，俄國(guó)小說(shuō)家列夫·托爾斯泰曾在1869年寫道：“我們并不因?yàn)閯e人對(duì)我們的好而愛(ài)他們，而是因?yàn)樽约簩?duì)他們的好而愛(ài)他們?！?換句話說(shuō)，我們幫別人，未必會(huì)贏得更多好感，但是別人幫我們，卻可能會(huì)因此更加喜歡我們。

二、合理化心理機(jī)制：為行為尋找合理的依據(jù)

根據(jù)社會(huì)心理學(xué)的研究結(jié)論，人們對(duì)于自身或者他人的認(rèn)知評(píng)價(jià)，并非取決于其客觀品性如何，而是取決于自己“如何看待”其客觀品性。對(duì)一個(gè)人進(jìn)行認(rèn)知評(píng)價(jià)的角度往往不止一個(gè)，人們具體選擇哪一個(gè)角度，則是基于使自己的言行合理化的需要——這構(gòu)成了人們認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)周圍環(huán)境和事物的基本動(dòng)機(jī)。

舉例來(lái)說(shuō)，某個(gè)學(xué)生考試作弊被抓，其他學(xué)生如何評(píng)價(jià)作弊這一行為及作弊的人呢？盡管學(xué)生們從小就被教育要誠(chéng)實(shí)，也被反復(fù)告誡作弊是不誠(chéng)實(shí)的行為，但是無(wú)論是心理學(xué)實(shí)驗(yàn)還是教學(xué)實(shí)踐都表明，評(píng)價(jià)的取向與評(píng)價(jià)者本人有無(wú)作弊經(jīng)歷密切關(guān)系——那些從未作弊的學(xué)生，絕大多數(shù)持負(fù)面評(píng)價(jià)，認(rèn)為作弊者品行不端并主張懲處；而有作弊經(jīng)歷的學(xué)生則持明顯寬容的態(tài)度，認(rèn)為每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，考試作弊也是難免的錯(cuò)誤之一，上升到人品高度明顯小題大做。由此可見，盡管兩批人的評(píng)價(jià)分歧明顯，但其結(jié)果都使各自的行為顯得合理。

上述例子還隱含了這樣一個(gè)心理學(xué)事實(shí)，即人們?yōu)樽约旱难孕袑で蠛侠砘忉尩那疤崾?，必須能夠“維持自身的正面形象”。對(duì)于那些有過(guò)作弊經(jīng)歷的學(xué)生來(lái)講，他們也可以堅(jiān)持從小被教導(dǎo)的是非標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為作弊者行為可恥應(yīng)予譴責(zé)——事實(shí)上，他們并非不知道作弊行為本身的性質(zhì)（就像99%以上的搶劫犯或者小偷都知道，搶劫或者偷盜是違法犯罪的不道德行為）。但問(wèn)題在于，這樣做勢(shì)必面對(duì)這樣的一個(gè)結(jié)果：必須要承認(rèn)自己的品行有問(wèn)題。

但是，讓一個(gè)人接受“我是不正直、不道德甚至是愚蠢的”觀點(diǎn)，是極其困難的，因?yàn)檫@會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的心理認(rèn)知失調(diào)。社會(huì)心理學(xué)研究表明，人們總是認(rèn)為自己是聰明、正直和理性的，這種基本出發(fā)點(diǎn)決定了人們對(duì)于同一事物究竟會(huì)持何種態(tài)度。

讓我們回到本文開頭提到的富蘭克林效應(yīng)。設(shè)想一下，當(dāng)那個(gè)一直對(duì)富蘭克林懷有敵意的議員接到富蘭克林言辭懇切的借書信函時(shí)，一開始可能僅僅是出于一種面子上的考慮而把書借出——畢竟借本書是小事一樁，倘若回絕難免顯得過(guò)于小氣。然而，當(dāng)把書借給富蘭克林之后，問(wèn)題出現(xiàn)了：他事后回想起此事，就需要給自己的這一行為找一個(gè)合理的解釋。如果按照此前雙方的人際關(guān)系狀況，該議員是不屑于跟富蘭克林發(fā)生私人交往的，然而自己“卻把珍藏的一本書借給了一個(gè)自己根本不喜歡的人”，這種“做蠢事”的感覺(jué)是非常令人不舒服的——這也就是心理學(xué)上所謂的認(rèn)知失調(diào)。

要消除這種認(rèn)知失調(diào)，該議員能夠并且最容易做的是，盡量以一種新的眼光來(lái)重新看待富蘭克林，找到更多的優(yōu)點(diǎn)和美德。而這一點(diǎn)往往很容易成功，就像我們?cè)谏钪薪?jīng)常發(fā)生的，你可以輕松找出十個(gè)理由來(lái)肯定某人，也可以同樣容易地找出十個(gè)理由來(lái)否定某人。當(dāng)這個(gè)自我不覺(jué)的心理過(guò)程發(fā)生后，他對(duì)富蘭克林的印象就變得正面很多，于是再次見到對(duì)方時(shí)后面的情形就順理成章了。

作為實(shí)證性的一門科學(xué)，心理學(xué)需要確定這種心理過(guò)程是具有普遍性，還是僅僅富蘭克林的個(gè)人技巧或魅力使然。于是，瓊·杰克（Jon Jecker）和戴維·蘭迪（David Landy）于1969年進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他們安排參與者參加一項(xiàng)知識(shí)競(jìng)賽，并讓他們都贏了不少錢，競(jìng)賽結(jié)束后，研究人員跟1/3的參與者表示，他是用自己的錢來(lái)做這個(gè)實(shí)驗(yàn)的，但現(xiàn)在他沒(méi)錢了，請(qǐng)他們把贏的錢退還給他。另外1/3的參與者則被心理學(xué)系的秘書要求用贏的錢贊助系里的實(shí)驗(yàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在系里資金短缺。隨后，所有參與者都參與了一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查，其中包含了對(duì)研究人員的打分，而分?jǐn)?shù)高低則表明他們對(duì)研究人員的喜愛(ài)程度。結(jié)果表明，第一組也就是把錢退還給研究人員本人的參與者給出的評(píng)分最高。換句話說(shuō)，富蘭克林效應(yīng)再次得到印證——參與者們更加喜歡他們所幫助的人。

三、管理啟示：如何實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的“破冰”

基于富蘭克林效應(yīng)的分析，可以得出這么一個(gè)結(jié)論，即讓別人喜歡你的最好方法不是去幫助他們，而是讓他們來(lái)幫助你。這一點(diǎn)對(duì)于物業(yè)服務(wù)來(lái)講，頗有一點(diǎn)出乎意料、劍走偏鋒的啟示意義。

物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品性質(zhì)決定了，無(wú)論是為顧客提供服務(wù)，還是拓展市場(chǎng)，抑或是管理公共關(guān)系，在人際關(guān)系方面實(shí)現(xiàn)“破冰”，進(jìn)而建立并維持良好的人際交往，具有特別重要的意義。

盡管現(xiàn)實(shí)狀況可能差強(qiáng)人意，但至少在理念上，絕大多數(shù)企業(yè)是倡導(dǎo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以需求為服務(wù)導(dǎo)向的，而其最直接的體現(xiàn)莫過(guò)于“以顧客為上帝”這種已顯俗套的說(shuō)法。上帝是不應(yīng)該也不能夠被打擾的——而這正是當(dāng)下大部分企業(yè)在制定針對(duì)基層員工的管制措施方面的基本方向。以許多企業(yè)宣揚(yáng)的“零打擾”服務(wù)為例，不言而喻地隱含著諸如不能給業(yè)主添麻煩、不允許一線員工向業(yè)主提出私人要求、不得私下接受業(yè)主財(cái)物等含義——有些企業(yè)對(duì)此則是明令禁止并有具體罰則的。在這些管理者看來(lái)，這些禁止行為會(huì)讓業(yè)主不滿，而給業(yè)主提供超值服務(wù)、提供一些小恩小惠、搞些免費(fèi)社區(qū)文化活動(dòng)等，基于“投桃報(bào)李”的人際交往邏輯，業(yè)主肯定會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生好感，進(jìn)而對(duì)公司更有好感。的確，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象是依靠基層人員來(lái)體現(xiàn)的，更進(jìn)一步說(shuō)，是依靠業(yè)主對(duì)于基層人員的好惡來(lái)判定的。而富蘭克林效應(yīng)則告訴我們，基層員工如果能夠讓業(yè)主幫忙，那么客觀上可能會(huì)更討業(yè)主歡心，進(jìn)而有助于樹立企業(yè)口碑。這對(duì)于管理者來(lái)講確實(shí)是一個(gè)“意外的啟發(fā)”，也是一個(gè)挑戰(zhàn)——盡管不可能出臺(tái)一項(xiàng)規(guī)定要求每個(gè)員工每月必須給業(yè)主增添多少次麻煩，但是至少管理者應(yīng)該了解，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員，如果想得到業(yè)主的好感，適時(shí)的主動(dòng)開口是沒(méi)壞處的。

同樣的情形也適合于市場(chǎng)拓展或者公關(guān)人員。盡管不少人認(rèn)為請(qǐng)客送禮是迅速建立關(guān)系的有效方法，甚至于認(rèn)為禮物越重關(guān)系會(huì)越近。但是據(jù)我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定維持的社交關(guān)系，往往是對(duì)方幫了自己一些小忙的人。而一味以謙卑示人并大獻(xiàn)殷勤所建立的社交關(guān)系，大都是就事論事而已，人際交往上往往難有深入（因后續(xù)其他事情而相互了解并彼此認(rèn)同的則另當(dāng)別論）。因此，對(duì)于負(fù)責(zé)外聯(lián)事務(wù)的人員來(lái)講，借鑒一下富蘭克林的經(jīng)驗(yàn)，預(yù)先設(shè)計(jì)一些情形，適時(shí)給“有事相求的目標(biāo)對(duì)象”添點(diǎn)麻煩，讓對(duì)方幫一些小忙，往往會(huì)使你脫穎而出，收到意想不到的效果。

但是，正如富蘭克林事前反復(fù)權(quán)衡一樣，富蘭克林效應(yīng)的應(yīng)用是一項(xiàng)技巧性工作，至少有如下兩點(diǎn)需要注意。

一是讓對(duì)方幫小忙而非大忙。因?yàn)槠鸪蹶P(guān)系生疏，大的請(qǐng)求往往會(huì)被斷然回絕。而小的請(qǐng)求一般無(wú)關(guān)痛癢，不會(huì)遭到拒絕（就像富蘭克林寫信專為借一本書），但是小的幫助行為發(fā)生后，仍然足以讓對(duì)方因?qū)ふ液侠砘慕忉尪鴮?duì)你產(chǎn)生態(tài)度上轉(zhuǎn)變——刻意尋找你的優(yōu)點(diǎn)以證明幫助你的行為是正確的，進(jìn)而會(huì)關(guān)注甚至喜歡上你！

二是不要因?yàn)閷?duì)方的幫助而給與過(guò)多報(bào)酬（言語(yǔ)感謝除外）。根據(jù)心理學(xué)內(nèi)、外部合理化的理論，當(dāng)外部物質(zhì)回報(bào)足夠大時(shí)，對(duì)方的幫助行為就有了充分的合理化理由——僅僅看在報(bào)酬上提供幫助也是明智的。由此將抑制內(nèi)部的合理化動(dòng)機(jī)——無(wú)需再考慮所幫助的人是否有值得幫助之處。這方面最典型的例子是腐敗官員與行賄者的關(guān)系。盡管后者重金賄賂官員讓其“幫忙”，但沒(méi)有實(shí)際數(shù)據(jù)表明，官員幫忙之后會(huì)對(duì)行賄者產(chǎn)生好感，相反倒是東窗事發(fā)之后，會(huì)供出一些原本檢方并不掌握的行賄之人以求有人墊背。從心理學(xué)上分析，大額賄金提供了巨大的外部合理化理由，從而壓抑了內(nèi)部合理化的動(dòng)機(jī)——所謂“賄金障目，不見行賄之人”，貪官之所以鼎力“幫忙”，僅看在不菲錢財(cái)?shù)姆輧荷暇晚樌沓烧?，而根本不用考慮行賄者自身是否值得自己認(rèn)同或喜歡。換言之，只要賄金分量足夠，那么幫助誰(shuí)就無(wú)關(guān)緊要了。

同樣道理，在物業(yè)服務(wù)中，有些企業(yè)為了中標(biāo)或者繼續(xù)續(xù)約，暗中向甲方或者業(yè)委會(huì)主任輸送利益，但最終合作結(jié)束后企業(yè)往往得到的仍是負(fù)面評(píng)價(jià)，也就不足為奇了。

四、結(jié)語(yǔ)

人們所表現(xiàn)出的態(tài)度和行為，都受到心理規(guī)律的支配。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，使得服務(wù)品質(zhì)主要取決于業(yè)主的心理感知和主觀評(píng)價(jià)，因此“業(yè)主印象管理”是品質(zhì)管控的重要環(huán)節(jié)。如能把握業(yè)主心理變化的規(guī)律，并應(yīng)用于管理服務(wù)之中，使業(yè)主形成更為正面的認(rèn)知評(píng)價(jià)，將會(huì)收到事半功倍的效果。

（作者聯(lián)系方式：373469446@qq.com）【作者系物業(yè)管理行業(yè)資深培訓(xùn)師】