第一篇：《汽車(chē)銷(xiāo)售指南》

《汽車(chē)銷(xiāo)售指南》

前言

人們常說(shuō)汽車(chē)是改變世界的機(jī)器。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開(kāi)汽車(chē)的活動(dòng)已經(jīng)不多了，而且越來(lái)越多的人類(lèi)活動(dòng)都被汽車(chē)改變了。人們?cè)诨窘鉀Q了吃、穿、住的問(wèn)題之后的第一個(gè)發(fā)展就是行。所謂行，早就不是簡(jiǎn)單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車(chē)行發(fā)展。這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)在中國(guó)將越來(lái)越強(qiáng)盛。

祝賀各位有機(jī)會(huì)參與一個(gè)改變中國(guó)工業(yè)格局的活動(dòng)，參與一個(gè)書(shū)寫(xiě)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的歷史的工作。我們絕不是在簡(jiǎn)單地銷(xiāo)售汽車(chē)，我們是在銷(xiāo)售生活，銷(xiāo)售一種人類(lèi)不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。同樣，我們無(wú)法忽略汽車(chē)帶給商業(yè)社會(huì)的變化，在改變?nèi)祟?lèi)生活的同時(shí)，汽車(chē)改變了人們的工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經(jīng)商習(xí)慣。對(duì)于商業(yè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，對(duì)汽車(chē)的需求也不簡(jiǎn)單地是速度，效率，豪華，我們努力銷(xiāo)售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專(zhuān)業(yè)性。因此，在座的各位是接觸客戶(hù)的第一點(diǎn)，我們的工作不是銷(xiāo)售這兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是客戶(hù)的出行顧問(wèn)；是他們改變生活，改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問(wèn)；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問(wèn)，第一時(shí)間要會(huì)談的人；我們不是單純的銷(xiāo)售人員，我們是客戶(hù)的購(gòu)車(chē)顧問(wèn)。

大家準(zhǔn)備好了嗎？

銷(xiāo)售過(guò)程是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售都不例外，即使象油餅，豆?jié){的銷(xiāo)售都可以是一種成規(guī)模的銷(xiāo)售格局，尤其復(fù)雜的就是銷(xiāo)售技術(shù)含量非常高的產(chǎn)品，如汽車(chē)。世界上許多優(yōu)秀的銷(xiāo)售大師銷(xiāo)售的第一個(gè)產(chǎn)品都是汽車(chē)，如美國(guó)的頂尖銷(xiāo)售大師齊格勒，日本的國(guó)家級(jí)銷(xiāo)售高手本田村木；歐洲的保險(xiǎn)銷(xiāo)售專(zhuān)家德萊美隆。他們的成就都是國(guó)家級(jí)的榮譽(yù)，如果一個(gè)國(guó)家沒(méi)有銷(xiāo)售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)的國(guó)家。這些專(zhuān)家?guī)缀跻恢碌卣J(rèn)為，如果一個(gè)銷(xiāo)售人員可以將汽車(chē)賣(mài)好，那么世界上就沒(méi)有什么東西是他不會(huì)賣(mài)的了。

可見(jiàn)，賣(mài)汽車(chē)并不是簡(jiǎn)單的事情。我們面對(duì)的是完全不同的客戶(hù)，這些客戶(hù)在不同時(shí)間，不同狀態(tài)下會(huì)有不同的需求和表現(xiàn)。作為銷(xiāo)售高手，既要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，又要達(dá)到銷(xiāo)售的目的；既要讓不同層次的客戶(hù)滿(mǎn)意，又要為公司贏得利潤(rùn)；所以，銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，而銷(xiāo)售汽車(chē)更是一門(mén)豪華藝術(shù)。

任何產(chǎn)品都會(huì)有不足的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)模仿，有的時(shí)候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼近客戶(hù)的需求，這個(gè)現(xiàn)象是無(wú)法回避的，但這并不意味著我們就無(wú)法銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品。銷(xiāo)售是藝術(shù)的含意就在這里。處理客戶(hù)產(chǎn)生的各種懷疑，各種誤解，各種偏見(jiàn)是一個(gè)銷(xiāo)售高手的基本技能。

我們每天都會(huì)面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，其中有一些是真心要購(gòu)車(chē)的客戶(hù)，有一些不過(guò)是隨便看一看，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員可以通過(guò)一定的技巧來(lái)發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶(hù)，并緊密地跟蹤這樣的客戶(hù)，從而完成自己的銷(xiāo)售工作。還有的時(shí)候，銷(xiāo)售人員需要上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，于是就需要識(shí)別最有潛力的客戶(hù)的技巧和能力，并在識(shí)別的基礎(chǔ)上應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧來(lái)完成銷(xiāo)售任務(wù)。

商業(yè)會(huì)談是銷(xiāo)售工作中又一個(gè)關(guān)鍵的無(wú)法回避的內(nèi)容。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，什么是得體的商業(yè)會(huì)談，商業(yè)溝通的基本要求是什么，如何保證公司的利潤(rùn)，如果對(duì)付討價(jià)還價(jià)，甚至要知道如何對(duì)付聯(lián)合購(gòu)車(chē)團(tuán)體。

專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶(hù)，識(shí)別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶(hù)心理，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷(xiāo)售風(fēng)格，獨(dú)特的銷(xiāo)售方法，根據(jù)客戶(hù)的不同來(lái)調(diào)整自己的銷(xiāo)售方法。第一章

一個(gè)全新的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，在車(chē)行工作的第一年應(yīng)該銷(xiāo)售出多少輛車(chē)？

全國(guó)各地的主要大城市都已經(jīng)有了類(lèi)似于大賣(mài)場(chǎng)一樣的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，在這些市場(chǎng)中活躍著的各色各樣的銷(xiāo)售人員，他們一年可以銷(xiāo)售出多少車(chē)輛？

在西方汽車(chē)工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家，諸如美國(guó)，加拿大，德國(guó)，英國(guó)，法國(guó)，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國(guó)家，一個(gè)剛?cè)胄械钠?chē)銷(xiāo)售人員一年又應(yīng)該銷(xiāo)售出多少輛車(chē)呢？

如果你將選擇銷(xiāo)售汽車(chē)來(lái)作為你提高自己收入的一個(gè)工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車(chē)銷(xiāo)售作為一個(gè)符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對(duì)它感興趣的話(huà)，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂(lè)趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。

目前，汽車(chē)工業(yè)在中國(guó)還是一個(gè)非常年輕的領(lǐng)域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的機(jī)會(huì)，獲得了回報(bào)，更有一些人獲得的回報(bào)是非常之大的。但是，隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，客戶(hù)獲得的有關(guān)汽車(chē)消費(fèi)知識(shí)的逐漸增加，僅僅依賴(lài)簡(jiǎn)單的能說(shuō)會(huì)道，滔滔不絕，口若懸河的方式來(lái)銷(xiāo)售汽車(chē)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶(hù)的信任了，當(dāng)然，對(duì)于汽車(chē)這種產(chǎn)品，失去了客戶(hù)的信任，銷(xiāo)售自然也無(wú)法完成了。

一個(gè)合格的汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員呢？讓我們先來(lái)看一個(gè)例子。

這是美國(guó)中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車(chē)行。這個(gè)車(chē)行展廳內(nèi)有六輛各種類(lèi)型的越野車(chē)。這天下午，陽(yáng)光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來(lái)格外明亮，店中的7個(gè)銷(xiāo)售人員都各自在忙著自己的事情。

這是一個(gè)普通的工作日，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車(chē)行。憑著做了10年汽車(chē)銷(xiāo)售的直覺(jué)，喬治認(rèn)為這對(duì)夫妻是真實(shí)的買(mǎi)家。

喬治熱情地上前打招呼--汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)步驟--并用目光與包括兩個(gè)孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時(shí)，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，他看來(lái)是不經(jīng)意地抱怨天空逐漸積累起來(lái)的云層，以及周末可能來(lái)的雨雪天氣，似乎是自言自語(yǔ)地說(shuō)，也許周末的郊游計(jì)劃要泡湯了。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話(huà)題：他誠(chéng)懇地問(wèn)，“兩位需要什么幫助？”--消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。

這對(duì)夫婦說(shuō)他們現(xiàn)在開(kāi)的是福特金牛，考慮再買(mǎi)一輛新車(chē)，他們對(duì)越野車(chē)非常感興趣。喬治開(kāi)始了汽車(chē)銷(xiāo)售流程中的第二步驟--收集客戶(hù)需求的信息。他開(kāi)始耐心、友好地詢(xún)問(wèn)：什么時(shí)候要用車(chē)？誰(shuí)開(kāi)這輛新車(chē)？主要用它來(lái)解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開(kāi)始了汽車(chē)銷(xiāo)售的第三個(gè)步驟――滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而確?？蛻?hù)將來(lái)再回到自己車(chē)行的可能性得到提高。他們開(kāi)始解釋說(shuō)，周末要去外省看望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車(chē)，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。

在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余愛(ài)好，他們喜歡釣魚(yú)。這樣的信息對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。這種客戶(hù)信息為銷(xiāo)售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。銷(xiāo)售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運(yùn)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)是只要按照事先規(guī)定的動(dòng)作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績(jī)，而在銷(xiāo)售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。比如，掌握及了解客戶(hù)業(yè)余愛(ài)好的能力，就是被大多數(shù)銷(xiāo)售人員所忽視的，甚至根本就不會(huì)去考慮。在優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員中，他們一直認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程最為有用?？蛻?hù)由此感知到的將是一種來(lái)自銷(xiāo)售人員的絕對(duì)真誠(chéng)、個(gè)性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶(hù)會(huì)非常放心地與銷(xiāo)售人員交往。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對(duì)釣魚(yú)感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶(hù)有共同興趣的話(huà)題，從而建立起與客戶(hù)在汽車(chē)采購(gòu)以外的談資。

喬治非常認(rèn)真地傾聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶(hù)對(duì)越野車(chē)的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說(shuō)，“車(chē)行現(xiàn)在的確有幾款車(chē)可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車(chē)比較符合他們的期望。--銷(xiāo)售流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展示。他隨口一問(wèn)，計(jì)劃月付多少車(chē)款。此時(shí)，客戶(hù)表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車(chē)，到底有那些地方可以滿(mǎn)足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問(wèn)題。（客戶(hù)的水平也越來(lái)越高了）

喬治首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。他邀請(qǐng)了兩個(gè)孩子到車(chē)的座位上去感覺(jué)一下，因?yàn)閮蓚€(gè)孩子好像沒(méi)有什么事情干，開(kāi)始調(diào)皮，這樣一來(lái)，父母對(duì)喬治的安排表示贊賞。

這對(duì)夫妻看來(lái)對(duì)汽車(chē)非常內(nèi)行。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶(hù)都非常熟悉，由此可見(jiàn)，這對(duì)夫妻在來(lái)之前一定收集了各種汽車(chē)方面的資訊。目前，這種客戶(hù)在來(lái)采購(gòu)之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來(lái)越普遍了。40%的汽車(chē)消費(fèi)者在采購(gòu)汽車(chē)之前都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來(lái)了解汽車(chē)。這些客戶(hù)多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購(gòu)買(mǎi)較高檔次的汽車(chē)（如越野車(chē)），從而也將為車(chē)行帶來(lái)更高的利潤(rùn)。其實(shí)，客戶(hù)對(duì)汽車(chē)越是了解，對(duì)汽車(chē)的銷(xiāo)售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷(xiāo)售人員都認(rèn)為這樣的客戶(hù)不好對(duì)付，太內(nèi)行了，也就沒(méi)有任何銷(xiāo)售利潤(rùn)了。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車(chē)的客戶(hù)，越是沒(méi)有那些一竅不通的客戶(hù)所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。

這對(duì)夫妻看來(lái)對(duì)“探險(xiǎn)者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠(yuǎn)征者”，一個(gè)較大型的越野車(chē)，因?yàn)椋笳叩睦麧?rùn)會(huì)多一些。這對(duì)夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標(biāo)有價(jià)格的招牌，嘆了口氣說(shuō)，超過(guò)他們的預(yù)算了。這時(shí)，喬治開(kāi)了一個(gè)玩笑：“這樣吧，我先把這個(gè)車(chē)留下來(lái)，等你們預(yù)算夠了的時(shí)候再來(lái)?！笨蛻?hù)哈哈大笑。

喬治此刻建議這對(duì)夫婦到他的辦公室來(lái)詳細(xì)談?wù)劇＿@也就是汽車(chē)銷(xiāo)售流程中的第四個(gè)步驟――協(xié)商。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。在通往辦公室的路上，他順手從促銷(xiāo)廣告上摘了兩個(gè)氣球下來(lái)，給看起來(lái)無(wú)所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶(hù)能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。

汽車(chē)行銷(xiāo)售人員的辦公桌一般都是兩個(gè)倒班的銷(xiāo)售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以及家人的相片，這其實(shí)是另外一個(gè)與客戶(hù)有可能談到的共同話(huà)題。他首先寫(xiě)下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購(gòu)汽車(chē)的潛在客戶(hù)都不會(huì)是第一次來(lái)就決定購(gòu)買(mǎi)，留下聯(lián)系方式，以便將來(lái)有機(jī)會(huì)在客戶(hù)到其它的車(chē)行都調(diào)查過(guò)以后，再聯(lián)系客戶(hù)成功性會(huì)高許多。他再一次嘗試著先問(wèn)了客戶(hù)的預(yù)算是多少，但客戶(hù)真的非常老練，反問(wèn)道，“你的報(bào)價(jià)是多少？”喬治斷定他們一定已經(jīng)通過(guò)多種渠道了解了該車(chē)的價(jià)格情況，因此，喬治給了一個(gè)比市場(chǎng)上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，但是，客戶(hù)似乎更加精明，面對(duì)他們的開(kāi)價(jià)，喬治實(shí)際只能掙到65美元，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格僅比車(chē)行的進(jìn)價(jià)高1%。喬治表示出無(wú)法接受，于是，喬治說(shuō)，如果按照他們的開(kāi)價(jià)，恐怕一些配置就沒(méi)有了。于是，喬治又給了一個(gè)比進(jìn)價(jià)高6%的報(bào)價(jià)。經(jīng)過(guò)再次協(xié)商，喬治最終達(dá)成了比進(jìn)價(jià)高4%的價(jià)格。對(duì)于喬治來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格利潤(rùn)很薄，不過(guò)還算可以了，畢竟，客戶(hù)第一次來(lái)就能夠到達(dá)這個(gè)步驟已經(jīng)不錯(cuò)了，而這個(gè)價(jià)格則意味著車(chē)行可以?huà)甑?000美元，喬治的提成是250美元。

喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶(hù)稍等片刻。通常，對(duì)于車(chē)行的銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最后檢查銷(xiāo)售人員的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員的機(jī)會(huì)。喬治帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時(shí)，客戶(hù)卻說(shuō)他們還需要再考慮一下。此時(shí)，喬治完全可以使用另外一個(gè)銷(xiāo)售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運(yùn)用壓力迫使客戶(hù)現(xiàn)在就簽約，但是他沒(méi)有這樣做，他寧愿讓他們自由地離開(kāi)。這其實(shí)也是這個(gè)車(chē)行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶(hù)再回來(lái)，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶(hù)在放松的氣氛下自由地選擇。（受過(guò)較高的教育的客戶(hù)絕對(duì)不喜歡壓力銷(xiāo)售的方式）喬治非常自信這個(gè)客戶(hù)肯定回來(lái)，他給了他們名片，歡迎他們隨時(shí)與他聯(lián)系。

兩天以后，客戶(hù)終于打來(lái)電話(huà)，表示他們?nèi)タ戳似渌能?chē)行，但是不喜歡他們，準(zhǔn)備向喬治購(gòu)買(mǎi)他們喜歡的車(chē)，雖然價(jià)格還是高了一點(diǎn)，但是可以接受。他們?cè)儐?wèn)何時(shí)可以提車(chē)？令人高興的是，車(chē)行里有現(xiàn)車(chē)，所以喬治邀請(qǐng)他們下午來(lái)。

下午客戶(hù)來(lái)了，接受了喬治推薦的延長(zhǎng)保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專(zhuān)門(mén)人員--汽車(chē)銷(xiāo)售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。并由專(zhuān)門(mén)的維護(hù)人員確定了90天的日期回來(lái)更換發(fā)動(dòng)機(jī)濾清器。這個(gè)介紹實(shí)際上是要確定該客戶(hù)這個(gè)車(chē)以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會(huì)回到車(chē)行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。這是一個(gè)真實(shí)的例子，也是非常典型的，有代表性的。通過(guò)這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷(xiāo)售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷(xiāo)售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問(wèn)題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。盡管，汽車(chē)銷(xiāo)售流程會(huì)給汽車(chē)銷(xiāo)售人員一個(gè)明確的步驟可以遵守，但是，具體的軟性的銷(xiāo)售素質(zhì)還需要靠靈活的，機(jī)智的，聰穎的個(gè)人基本實(shí)力。雖然很多的銷(xiāo)售基本實(shí)力不容易得到量化，但是，根據(jù)我們對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的長(zhǎng)期研究，我們提煉了七種必須的銷(xiāo)售基本實(shí)力，這七種基本實(shí)力分別是：行業(yè)知識(shí)，客戶(hù)利益，顧問(wèn)形象，行業(yè)權(quán)威，贊揚(yáng)客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系，壓力推銷(xiāo)。

在后面的章節(jié)中，將通過(guò)銷(xiāo)售流程的各個(gè)步驟有針對(duì)性的測(cè)試，并且介紹提高相應(yīng)技能的手段和方法。

第一章：售前準(zhǔn)備工作

售前準(zhǔn)備工作至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識(shí)，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。

目前無(wú)論哪一個(gè)汽車(chē)品牌的經(jīng)銷(xiāo)商，即使是中國(guó)國(guó)產(chǎn)汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商也一樣，那就是要求汽車(chē)銷(xiāo)售人員具備較強(qiáng)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。因此在開(kāi)始銷(xiāo)售汽車(chē)的第一天，銷(xiāo)售人員通常都會(huì)得到培訓(xùn)，那就是關(guān)于汽車(chē)知識(shí)方面的培訓(xùn)。銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)以后，就可以開(kāi)始初步的汽車(chē)銷(xiāo)售工作了。但是，經(jīng)過(guò)對(duì)500多名汽車(chē)銷(xiāo)售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上，許多汽車(chē)銷(xiāo)售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。他們認(rèn)為如果能夠象修車(chē)師傅那樣熟悉汽車(chē)的話(huà)，一定可以賣(mài)出更多的車(chē)。這種觀點(diǎn)有道理嗎？為了探究這個(gè)問(wèn)題，讓我們先來(lái)了解一下這種觀點(diǎn)是如何形成的？

世界各地的汽車(chē)消費(fèi)者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)心的內(nèi)容會(huì)有差別，他們采購(gòu)時(shí)對(duì)品牌的看法也有差別，畢竟，中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車(chē)本身作為一個(gè)大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，對(duì)于中國(guó)大多數(shù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，仍然需要度過(guò)一個(gè)圓夢(mèng)階段。許多采購(gòu)汽車(chē)的消費(fèi)者不是因?yàn)檎嬲枰?chē)而采購(gòu)，而是抱著一種因?yàn)閱挝坏钠渌掠辛塑?chē)自己也應(yīng)該有一輛的心態(tài)而采購(gòu)的，于是在中國(guó)，發(fā)生一個(gè)汽車(chē)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后的兩年時(shí)間里，僅僅開(kāi)了不到2000公里的情況也就不足為奇了。也正因此，使得許多廉價(jià)的國(guó)產(chǎn)汽車(chē)占到了一定數(shù)量的市場(chǎng)份額。那么，我們?cè)噯?wèn)圓夢(mèng)階段以后呢？有沒(méi)有已經(jīng)進(jìn)入成熟消費(fèi)過(guò)程的消費(fèi)者呢？他們的消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)呢？這些都將是我們需要進(jìn)一步了解的中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的消費(fèi)行為。

了解了所要銷(xiāo)售的產(chǎn)品，熟悉了潛在客戶(hù)的消費(fèi)行為，則必須問(wèn)問(wèn)自己，為什么要從事汽車(chē)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)？也許，你不過(guò)是為了暫時(shí)糊口，你還有其它的遠(yuǎn)大志向；也許，你對(duì)汽車(chē)實(shí)在是情有獨(dú)衷，但又不是學(xué)習(xí)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的，所以在車(chē)行銷(xiāo)售汽車(chē)，至少也可以天天與自己喜愛(ài)的東西在一起；又也許，在你所在的地區(qū)，汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)非常體面的工作，尤其是一些國(guó)際的品牌的汽車(chē)車(chē)行，有明亮的大廳，舒適的環(huán)境，又不需要過(guò)度的體力勞動(dòng)，極其符合你對(duì)工作的要求，等等原因。無(wú)論你成為一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的動(dòng)機(jī)是什么，在開(kāi)始全面的汽車(chē)銷(xiāo)售技能的學(xué)習(xí)之前，你將必須面對(duì)這個(gè)行業(yè)的未來(lái)重新思考自己的職業(yè)選擇，你會(huì)在第三節(jié)看到你選擇的這個(gè)工作到底是一個(gè)什么樣的工作。

第一章

一個(gè)全新的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，在車(chē)行工作的第一年應(yīng)該銷(xiāo)售出多少輛車(chē)？

全國(guó)各地的主要大城市都已經(jīng)有了類(lèi)似于大賣(mài)場(chǎng)一樣的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，在這些市場(chǎng)中活躍著的各色各樣的銷(xiāo)售人員，他們一年可以銷(xiāo)售出多少車(chē)輛？

在西方汽車(chē)工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家，諸如美國(guó)，加拿大，德國(guó)，英國(guó)，法國(guó)，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國(guó)家，一個(gè)剛?cè)胄械钠?chē)銷(xiāo)售人員一年又應(yīng)該銷(xiāo)售出多少輛車(chē)呢？

如果你將選擇銷(xiāo)售汽車(chē)來(lái)作為你提高自己收入的一個(gè)工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車(chē)銷(xiāo)售作為一個(gè)符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對(duì)它感興趣的話(huà)，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂(lè)趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。

目前，汽車(chē)工業(yè)在中國(guó)還是一個(gè)非常年輕的領(lǐng)域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的機(jī)會(huì)，獲得了回報(bào)，更有一些人獲得的回報(bào)是非常之大的。但是，隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，客戶(hù)獲得的有關(guān)汽車(chē)消費(fèi)知識(shí)的逐漸增加，僅僅依賴(lài)簡(jiǎn)單的能說(shuō)會(huì)道，滔滔不絕，口若懸河的方式來(lái)銷(xiāo)售汽車(chē)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶(hù)的信任了，當(dāng)然，對(duì)于汽車(chē)這種產(chǎn)品，失去了客戶(hù)的信任，銷(xiāo)售自然也無(wú)法完成了。

一個(gè)合格的汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員呢？讓我們先來(lái)看一個(gè)例子。

這是美國(guó)中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車(chē)行。這個(gè)車(chē)行展廳內(nèi)有六輛各種類(lèi)型的越野車(chē)。這天下午，陽(yáng)光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來(lái)格外明亮，店中的7個(gè)銷(xiāo)售人員都各自在忙著自己的事情。

這是一個(gè)普通的工作日，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車(chē)行。憑著做了10年汽車(chē)銷(xiāo)售的直覺(jué)，喬治認(rèn)為這對(duì)夫妻是真實(shí)的買(mǎi)家。

喬治熱情地上前打招呼--汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)步驟--并用目光與包括兩個(gè)孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時(shí)，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，他看來(lái)是不經(jīng)意地抱怨天空逐漸積累起來(lái)的云層，以及周末可能來(lái)的雨雪天氣，似乎是自言自語(yǔ)地說(shuō)，也許周末的郊游計(jì)劃要泡湯了。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話(huà)題：他誠(chéng)懇地問(wèn)，“兩位需要什么幫助？”--消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。

這對(duì)夫婦說(shuō)他們現(xiàn)在開(kāi)的是福特金牛，考慮再買(mǎi)一輛新車(chē)，他們對(duì)越野車(chē)非常感興趣。喬治開(kāi)始了汽車(chē)銷(xiāo)售流程中的第二步驟--收集客戶(hù)需求的信息。他開(kāi)始耐心、友好地詢(xún)問(wèn)：什么時(shí)候要用車(chē)？誰(shuí)開(kāi)這輛新車(chē)？主要用它來(lái)解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開(kāi)始了汽車(chē)銷(xiāo)售的第三個(gè)步驟――滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而確?？蛻?hù)將來(lái)再回到自己車(chē)行的可能性得到提高。他們開(kāi)始解釋說(shuō)，周末要去外省看望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車(chē)，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。

在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余愛(ài)好，他們喜歡釣魚(yú)。這樣的信息對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。這種客戶(hù)信息為銷(xiāo)售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。銷(xiāo)售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運(yùn)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)是只要按照事先規(guī)定的動(dòng)作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績(jī)，而在銷(xiāo)售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。比如，掌握及了解客戶(hù)業(yè)余愛(ài)好的能力，就是被大多數(shù)銷(xiāo)售人員所忽視的，甚至根本就不會(huì)去考慮。在優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員中，他們一直認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程最為有用?？蛻?hù)由此感知到的將是一種來(lái)自銷(xiāo)售人員的絕對(duì)真誠(chéng)、個(gè)性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶(hù)會(huì)非常放心地與銷(xiāo)售人員交往。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對(duì)釣魚(yú)感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶(hù)有共同興趣的話(huà)題，從而建立起與客戶(hù)在汽車(chē)采購(gòu)以外的談資。

喬治非常認(rèn)真地傾聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶(hù)對(duì)越野車(chē)的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說(shuō)，“車(chē)行現(xiàn)在的確有幾款車(chē)可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車(chē)比較符合他們的期望。--銷(xiāo)售流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展示。他隨口一問(wèn)，計(jì)劃月付多少車(chē)款。此時(shí)，客戶(hù)表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車(chē)，到底有那些地方可以滿(mǎn)足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問(wèn)題。（客戶(hù)的水平也越來(lái)越高了）

喬治首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。他邀請(qǐng)了兩個(gè)孩子到車(chē)的座位上去感覺(jué)一下，因?yàn)閮蓚€(gè)孩子好像沒(méi)有什么事情干，開(kāi)始調(diào)皮，這樣一來(lái)，父母對(duì)喬治的安排表示贊賞。

這對(duì)夫妻看來(lái)對(duì)汽車(chē)非常內(nèi)行。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶(hù)都非常熟悉，由此可見(jiàn)，這對(duì)夫妻在來(lái)之前一定收集了各種汽車(chē)方面的資訊。目前，這種客戶(hù)在來(lái)采購(gòu)之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來(lái)越普遍了。40%的汽車(chē)消費(fèi)者在采購(gòu)汽車(chē)之前都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來(lái)了解汽車(chē)。這些客戶(hù)多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購(gòu)買(mǎi)較高檔次的汽車(chē)（如越野車(chē)），從而也將為車(chē)行帶來(lái)更高的利潤(rùn)。其實(shí)，客戶(hù)對(duì)汽車(chē)越是了解，對(duì)汽車(chē)的銷(xiāo)售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷(xiāo)售人員都認(rèn)為這樣的客戶(hù)不好對(duì)付，太內(nèi)行了，也就沒(méi)有任何銷(xiāo)售利潤(rùn)了。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車(chē)的客戶(hù)，越是沒(méi)有那些一竅不通的客戶(hù)所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。

這對(duì)夫妻看來(lái)對(duì)“探險(xiǎn)者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠(yuǎn)征者”，一個(gè)較大型的越野車(chē)，因?yàn)?，后者的利?rùn)會(huì)多一些。這對(duì)夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標(biāo)有價(jià)格的招牌，嘆了口氣說(shuō)，超過(guò)他們的預(yù)算了。這時(shí)，喬治開(kāi)了一個(gè)玩笑：“這樣吧，我先把這個(gè)車(chē)留下來(lái)，等你們預(yù)算夠了的時(shí)候再來(lái)。”客戶(hù)哈哈大笑。

喬治此刻建議這對(duì)夫婦到他的辦公室來(lái)詳細(xì)談?wù)劇＿@也就是汽車(chē)銷(xiāo)售流程中的第四個(gè)步驟――協(xié)商。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。在通往辦公室的路上，他順手從促銷(xiāo)廣告上摘了兩個(gè)氣球下來(lái)，給看起來(lái)無(wú)所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶(hù)能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。

汽車(chē)行銷(xiāo)售人員的辦公桌一般都是兩個(gè)倒班的銷(xiāo)售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以及家人的相片，這其實(shí)是另外一個(gè)與客戶(hù)有可能談到的共同話(huà)題。他首先寫(xiě)下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購(gòu)汽車(chē)的潛在客戶(hù)都不會(huì)是第一次來(lái)就決定購(gòu)買(mǎi)，留下聯(lián)系方式，以便將來(lái)有機(jī)會(huì)在客戶(hù)到其它的車(chē)行都調(diào)查過(guò)以后，再聯(lián)系客戶(hù)成功性會(huì)高許多。他再一次嘗試著先問(wèn)了客戶(hù)的預(yù)算是多少，但客戶(hù)真的非常老練，反問(wèn)道，“你的報(bào)價(jià)是多少？”喬治斷定他們一定已經(jīng)通過(guò)多種渠道了解了該車(chē)的價(jià)格情況，因此，喬治給了一個(gè)比市場(chǎng)上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，但是，客戶(hù)似乎更加精明，面對(duì)他們的開(kāi)價(jià)，喬治實(shí)際只能掙到65美元，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格僅比車(chē)行的進(jìn)價(jià)高1%。喬治表示出無(wú)法接受，于是，喬治說(shuō)，如果按照他們的開(kāi)價(jià)，恐怕一些配置就沒(méi)有了。于是，喬治又給了一個(gè)比進(jìn)價(jià)高6%的報(bào)價(jià)。經(jīng)過(guò)再次協(xié)商，喬治最終達(dá)成了比進(jìn)價(jià)高4%的價(jià)格。對(duì)于喬治來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格利潤(rùn)很薄，不過(guò)還算可以了，畢竟，客戶(hù)第一次來(lái)就能夠到達(dá)這個(gè)步驟已經(jīng)不錯(cuò)了，而這個(gè)價(jià)格則意味著車(chē)行可以?huà)甑?000美元，喬治的提成是250美元。

喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶(hù)稍等片刻。通常，對(duì)于車(chē)行的銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最后檢查銷(xiāo)售人員的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員的機(jī)會(huì)。喬治帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時(shí)，客戶(hù)卻說(shuō)他們還需要再考慮一下。此時(shí)，喬治完全可以使用另外一個(gè)銷(xiāo)售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運(yùn)用壓力迫使客戶(hù)現(xiàn)在就簽約，但是他沒(méi)有這樣做，他寧愿讓他們自由地離開(kāi)。這其實(shí)也是這個(gè)車(chē)行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶(hù)再回來(lái)，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶(hù)在放松的氣氛下自由地選擇。（受過(guò)較高的教育的客戶(hù)絕對(duì)不喜歡壓力銷(xiāo)售的方式）喬治非常自信這個(gè)客戶(hù)肯定回來(lái)，他給了他們名片，歡迎他們隨時(shí)與他聯(lián)系。

兩天以后，客戶(hù)終于打來(lái)電話(huà)，表示他們?nèi)タ戳似渌能?chē)行，但是不喜歡他們，準(zhǔn)備向喬治購(gòu)買(mǎi)他們喜歡的車(chē)，雖然價(jià)格還是高了一點(diǎn)，但是可以接受。他們?cè)儐?wèn)何時(shí)可以提車(chē)？令人高興的是，車(chē)行里有現(xiàn)車(chē)，所以喬治邀請(qǐng)他們下午來(lái)。

下午客戶(hù)來(lái)了，接受了喬治推薦的延長(zhǎng)保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專(zhuān)門(mén)人員--汽車(chē)銷(xiāo)售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。并由專(zhuān)門(mén)的維護(hù)人員確定了90天的日期回來(lái)更換發(fā)動(dòng)機(jī)濾清器。這個(gè)介紹實(shí)際上是要確定該客戶(hù)這個(gè)車(chē)以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會(huì)回到車(chē)行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。

這是一個(gè)真實(shí)的例子，也是非常典型的，有代表性的。通過(guò)這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷(xiāo)售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷(xiāo)售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問(wèn)題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。盡管，汽車(chē)銷(xiāo)售流程會(huì)給汽車(chē)銷(xiāo)售人員一個(gè)明確的步驟可以遵守，但是，具體的軟性的銷(xiāo)售素質(zhì)還需要靠靈活的，機(jī)智的，聰穎的個(gè)人基本實(shí)力。雖然很多的銷(xiāo)售基本實(shí)力不容易得到量化，但是，根據(jù)我們對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的長(zhǎng)期研究，我們提煉了七種必須的銷(xiāo)售基本實(shí)力，這七種基本實(shí)力分別是：行業(yè)知識(shí)，客戶(hù)利益，顧問(wèn)形象，行業(yè)權(quán)威，贊揚(yáng)客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系，壓力推銷(xiāo)。

在后面的章節(jié)中，將通過(guò)銷(xiāo)售流程的各個(gè)步驟有針對(duì)性的測(cè)試，并且介紹提高相應(yīng)技能的手段和方法。售前準(zhǔn)備工作至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識(shí)，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。

目前無(wú)論哪一個(gè)汽車(chē)品牌的經(jīng)銷(xiāo)商，即使是中國(guó)國(guó)產(chǎn)汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商也一樣，那就是要求汽車(chē)銷(xiāo)售人員具備較強(qiáng)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。因此在開(kāi)始銷(xiāo)售汽車(chē)的第一天，銷(xiāo)售人員通常都會(huì)得到培訓(xùn)，那就是關(guān)于汽車(chē)知識(shí)方面的培訓(xùn)。銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)以后，就可以開(kāi)始初步的汽車(chē)銷(xiāo)售工作了。但是，經(jīng)過(guò)對(duì)500多名汽車(chē)銷(xiāo)售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上，許多汽車(chē)銷(xiāo)售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。他們認(rèn)為如果能夠象修車(chē)師傅那樣熟悉汽車(chē)的話(huà)，一定可以賣(mài)出更多的車(chē)。這種觀點(diǎn)有道理嗎？為了探究這個(gè)問(wèn)題，讓我們先來(lái)了解一下這種觀點(diǎn)是如何形成的？

世界各地的汽車(chē)消費(fèi)者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)心的內(nèi)容會(huì)有差別，他們采購(gòu)時(shí)對(duì)品牌的看法也有差別，畢竟，中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車(chē)本身作為一個(gè)大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，對(duì)于中國(guó)大多數(shù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，仍然需要度過(guò)一個(gè)圓夢(mèng)階段。許多采購(gòu)汽車(chē)的消費(fèi)者不是因?yàn)檎嬲枰?chē)而采購(gòu)，而是抱著一種因?yàn)閱挝坏钠渌掠辛塑?chē)自己也應(yīng)該有一輛的心態(tài)而采購(gòu)的，于是在中國(guó)，發(fā)生一個(gè)汽車(chē)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后的兩年時(shí)間里，僅僅開(kāi)了不到2000公里的情況也就不足為奇了。也正因此，使得許多廉價(jià)的國(guó)產(chǎn)汽車(chē)占到了一定數(shù)量的市場(chǎng)份額。那么，我們?cè)噯?wèn)圓夢(mèng)階段以后呢？有沒(méi)有已經(jīng)進(jìn)入成熟消費(fèi)過(guò)程的消費(fèi)者呢？他們的消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)呢？這些都將是我們需要進(jìn)一步了解的中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的消費(fèi)行為。

了解了所要銷(xiāo)售的產(chǎn)品，熟悉了潛在客戶(hù)的消費(fèi)行為，則必須問(wèn)問(wèn)自己，為什么要從事汽車(chē)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)？也許，你不過(guò)是為了暫時(shí)糊口，你還有其它的遠(yuǎn)大志向；也許，你對(duì)汽車(chē)實(shí)在是情有獨(dú)衷，但又不是學(xué)習(xí)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的，所以在車(chē)行銷(xiāo)售汽車(chē)，至少也可以天天與自己喜愛(ài)的東西在一起；又也許，在你所在的地區(qū)，汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)非常體面的工作，尤其是一些國(guó)際的品牌的汽車(chē)車(chē)行，有明亮的大廳，舒適的環(huán)境，又不需要過(guò)度的體力勞動(dòng)，極其符合你對(duì)工作的要求，等等原因。無(wú)論你成為一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的動(dòng)機(jī)是什么，在開(kāi)始全面的汽車(chē)銷(xiāo)售技能的學(xué)習(xí)之前，你將必須面對(duì)這個(gè)行業(yè)的未來(lái)重新思考自己的職業(yè)選擇，你會(huì)在第三節(jié)看到你選擇的這個(gè)工作到底是一個(gè)什么樣的工作。第一節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)

如果我能夠象修車(chē)師傅那樣熟悉汽車(chē)的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷(xiāo)售出許多汽車(chē)。

這個(gè)看法有道理嗎？實(shí)際上，在對(duì)美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，歐洲汽車(chē)市場(chǎng)，以及亞洲汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)行考察后，我們了解到，經(jīng)過(guò)對(duì)比，汽車(chē)維修人員銷(xiāo)售汽車(chē)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過(guò)專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，因?yàn)樵谫?gòu)買(mǎi)汽車(chē)的潛在客戶(hù)面前，維修人員的主要職能是維修汽車(chē)，而銷(xiāo)售人員的主要職能是根據(jù)客戶(hù)的切實(shí)需求，推薦符合他們需求的恰當(dāng)?shù)钠?chē)，而并不需要對(duì)汽車(chē)的具體技術(shù)細(xì)節(jié)知之甚多。

這個(gè)看法是怎么來(lái)的呢？經(jīng)過(guò)大量的訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的銷(xiāo)售人員都回答了如下的問(wèn)題：請(qǐng)寫(xiě)出你的客戶(hù)在采購(gòu)過(guò)程中，曾經(jīng)提過(guò)的問(wèn)題。

1、內(nèi)飾有哪些選擇？

2、百米加速表現(xiàn)如何？

3、可以載重多少？

4、越野性能怎么好？

5、氣囊如何工作和使用的呢？

6、剎車(chē)系統(tǒng)與以往的有什么不同？

7、沒(méi)有豐田的豪華配置吧？

8、比路上公務(wù)艙貴多了，價(jià)格上有沒(méi)有商量呀？

9、ABS是幾通道的？

10、是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪呢？

2001年，圣路可商務(wù)顧問(wèn)公司經(jīng)過(guò)對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者在完整的汽車(chē)采購(gòu)過(guò)程中，平均會(huì)問(wèn)48個(gè)問(wèn)題，這些問(wèn)題可以歸納為三個(gè)方面。商務(wù)問(wèn)題，技術(shù)問(wèn)題以及利益問(wèn)題。

付款方式方面的問(wèn)題都屬于商務(wù)問(wèn)題，設(shè)置討價(jià)還價(jià)的問(wèn)題也屬于商務(wù)問(wèn)題。商務(wù)問(wèn)題的定義是：所有有關(guān)客戶(hù)采購(gòu)過(guò)程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車(chē)時(shí)間有關(guān)的問(wèn)題都屬于商務(wù)問(wèn)題。

技術(shù)問(wèn)題很容易理解，所有有關(guān)汽車(chē)技術(shù)方面的常識(shí)，技術(shù)原理，設(shè)計(jì)思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問(wèn)題。

客戶(hù)關(guān)心的對(duì)自己使用汽車(chē)產(chǎn)生的作用方面的問(wèn)題都屬于利益問(wèn)題。比如四通道ABS對(duì)我行車(chē)安全有什么幫助，這個(gè)問(wèn)題就屬于利益問(wèn)題。客戶(hù)在采購(gòu)汽車(chē)的過(guò)程中問(wèn)到的許多問(wèn)題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問(wèn)題或者是技術(shù)問(wèn)題。但其實(shí)質(zhì)應(yīng)該算是利益問(wèn)題。在某種程度上，客戶(hù)關(guān)心ABS的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，但其實(shí)，客戶(hù)關(guān)心的是這個(gè)四通道對(duì)我在行車(chē)時(shí)的安全有什么幫助？

根據(jù)這個(gè)描述，請(qǐng)將以上的十個(gè)問(wèn)題歸類(lèi)，并且說(shuō)明，哪些技術(shù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)背后意味著的是利益問(wèn)題？

經(jīng)過(guò)對(duì)894個(gè)汽車(chē)消費(fèi)者問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶(hù)實(shí)際上更加看重汽車(chē)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)利益的理解程度。如，客戶(hù)在采購(gòu)過(guò)程中提問(wèn)的問(wèn)題方面，表面是技術(shù)問(wèn)題，但實(shí)質(zhì)是利益問(wèn)題的數(shù)量占總提問(wèn)數(shù)量的73%，絕對(duì)的技術(shù)問(wèn)題占9%，商務(wù)問(wèn)題占18%。

也許從這個(gè)調(diào)研的結(jié)果可以理解，汽車(chē)銷(xiāo)售人員為什么強(qiáng)烈要求提高自己對(duì)汽車(chē)技術(shù)知識(shí)的了解和掌握，但再深入思考以后，至少可以明白，絕大多數(shù)類(lèi)似的技術(shù)問(wèn)題其實(shí)還是利益問(wèn)題。

我們以?shī)W迪A6 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的車(chē)來(lái)解釋作為一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識(shí)點(diǎn)。

變速箱型式：手動(dòng)/自動(dòng)一體式；

整車(chē)性能參數(shù)：

最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；

最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；

風(fēng)阻系數(shù)：0.321

最高車(chē)速：km/h：214；

0-100km/h的加速時(shí)間：11.1秒；

經(jīng)濟(jì)性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升

整車(chē)尺寸：行李箱容積：487升；

整車(chē)質(zhì)量：1560公斤；

郵箱容積：70升；

長(zhǎng)x寬x高：4886x1810x1475mm

發(fā)動(dòng)機(jī)型式：2.4升/V6缸/5氣門(mén)電控多點(diǎn)燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長(zhǎng)度進(jìn)氣歧管

輪胎：205/55 R，16V

輪轂： 7Jx16 7幅

安全系數(shù)：

ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動(dòng)分配裝置；EDS電子差速鎖；司機(jī)及付司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車(chē)燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車(chē)身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車(chē)門(mén)；

防盜系統(tǒng)：遙控中央門(mén)鎖及行李箱鎖；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)

功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動(dòng)加熱外后視鏡；車(chē)門(mén)顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化妝鏡照明燈；8揚(yáng)聲器“音樂(lè)廳”音響；手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過(guò)濾器

豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤(pán)；木紋裝飾條；電動(dòng)后風(fēng)窗防曬簾

技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動(dòng)外后視鏡；帶記憶前電動(dòng)座椅；APS倒車(chē)報(bào)警裝置；定速巡航裝置；動(dòng)力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)

附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動(dòng)調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動(dòng)座椅；座椅腰部支撐；六碟CD換碟機(jī)

在了解了奧迪A6，2.4 技術(shù)領(lǐng)先型這款車(chē)之后，如果要求你向客戶(hù)介紹，你將從哪里開(kāi)始呢？

你準(zhǔn)備先介紹安全性能，還是先介紹動(dòng)力性能，或者隨機(jī)介紹，或者由客戶(hù)發(fā)問(wèn)，問(wèn)到哪里，你就有針對(duì)性地介紹。這些都是現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售過(guò)程中屢見(jiàn)不鮮的銷(xiāo)售情形。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶(hù)離開(kāi)你的展廳之后，沒(méi)有留下什么深刻的印象，當(dāng)這個(gè)客戶(hù)發(fā)問(wèn)其它的車(chē)行的時(shí)候，聽(tīng)到的也不過(guò)是大同小異的內(nèi)容，而對(duì)于你的介紹方式，在客戶(hù)面前，你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么區(qū)別，你可以拿到的車(chē)款，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車(chē)行也可以拿到，你介紹的內(nèi)容，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車(chē)銷(xiāo)售人員也可以介紹，因此，該客戶(hù)從誰(shuí)哪里購(gòu)車(chē)就成了一個(gè)隨機(jī)的問(wèn)題。

我們希望銷(xiāo)售人員通過(guò)閱讀這本汽車(chē)銷(xiāo)售指南將會(huì)掌握如何向客戶(hù)介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式，我們還用奧迪A6，2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的車(chē)型為例：

我向您推薦這款車(chē)，應(yīng)該從五個(gè)方面來(lái)看，那就是造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一個(gè)車(chē)只要從這五個(gè)方面來(lái)了解，就非常完善了，而且沒(méi)有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？

客戶(hù)也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問(wèn)題，那么，你就先從安全方面來(lái)作詳細(xì)的陳述。

安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感。那么，我首先向您介紹了汽車(chē)五個(gè)方面的其中一個(gè)內(nèi)容－安全能力，還有四個(gè)方面，造型與美觀，舒適實(shí)用性，以及動(dòng)力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？

由此可見(jiàn)，當(dāng)銷(xiāo)售人員向客戶(hù)介紹汽車(chē)產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車(chē)的所有特點(diǎn)都事無(wú)巨細(xì)，一一介紹，羅列在客戶(hù)面前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個(gè)方面來(lái)論述，而且一定要努力讓客戶(hù)接受這個(gè)理念－在看汽車(chē)的時(shí)候，首先要想到的就是五個(gè)方面，那就是造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。努力成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該從這個(gè)出發(fā)點(diǎn)來(lái)學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢記汽車(chē)的五個(gè)方面，不能在客戶(hù)面前表現(xiàn)出不熟悉的樣子。在第二節(jié)我們將通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)潛在客戶(hù)的消費(fèi)行為的分析來(lái)闡明這樣做的好處是什么。

一輛汽車(chē)從其使用的材料，外型設(shè)計(jì)，各種動(dòng)力技術(shù)，以及對(duì)空調(diào)，音響等組成，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷(xiāo)售的時(shí)候，必須牢記，客戶(hù)并不關(guān)心你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)的利益是什么，而銷(xiāo)售人員首先必須非常清楚一個(gè)汽車(chē)從幾個(gè)大的方面來(lái)了解就可以全面，完整地概括了一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。

我們?cè)趯W(xué)習(xí)了汽車(chē)產(chǎn)品的五個(gè)方面之后還會(huì)碰到一個(gè)問(wèn)題，那就是在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的描述方法。一個(gè)重要的銷(xiāo)售技能就是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描述轉(zhuǎn)化為客戶(hù)能夠理解的對(duì)他們自身利益的描述。這就是我們下一步要介紹的對(duì)產(chǎn)品的特征，優(yōu)點(diǎn)，利益的銷(xiāo)售陳述，三者之間的比較和練習(xí)。

對(duì)于任何一個(gè)產(chǎn)品首先就是具備其的特征。一個(gè)產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息。如奧迪A6 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的轎車(chē)有四個(gè)安全氣囊；有防盜報(bào)警系統(tǒng)；有ABS電子防抱死安全制動(dòng)系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征?？蛻?hù)在聽(tīng)到描述這些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對(duì)自己的好處聯(lián)系起來(lái)，但還有許多對(duì)特征的描述是難以完全理解的，例如具備ABS系統(tǒng)。多數(shù)客戶(hù)都知道一輛好車(chē)應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來(lái)的，很少人可以說(shuō)得清楚。因此，銷(xiāo)售人員在對(duì)產(chǎn)品的描述上就需要表達(dá)因此特征而對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

任何一個(gè)產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的。比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無(wú)意中打開(kāi)車(chē)門(mén)，尤其是在行駛的時(shí)候避免危險(xiǎn)從面提高了對(duì)兒童的安全保障?？梢?jiàn)，產(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳述方法向客戶(hù)介紹。但是，這也不能確?？蛻?hù)會(huì)對(duì)這個(gè)優(yōu)點(diǎn)感同身受，如果這位客戶(hù)家里沒(méi)有兒童呢，那么在你詳細(xì)描述這個(gè)特征，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候就無(wú)法與客戶(hù)建立起直接的聯(lián)系。進(jìn)而，我們就需要進(jìn)一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對(duì)產(chǎn)品利益的描述方法。

任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點(diǎn)都可以通過(guò)客戶(hù)感知的利益的方法來(lái)陳述。一個(gè)產(chǎn)品的利益就是：該特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿(mǎn)足客戶(hù)表達(dá)出來(lái)的需求的。我們向客戶(hù)介紹了該車(chē)具備ABS電子防抱死系統(tǒng)配置，這不過(guò)是一個(gè)特征的描述。ABS名稱(chēng)本身也許已經(jīng)說(shuō)明了，它是在緊急制動(dòng)的時(shí)候防止汽車(chē)輪胎停止轉(zhuǎn)動(dòng)后與地面開(kāi)始滾動(dòng)摩擦從而失去方向控制的裝置。這個(gè)描述具體說(shuō)明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒(méi)有從消費(fèi)者需求的角度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。從消費(fèi)者的需求角度來(lái)看，陳述ABS系統(tǒng)的利益會(huì)令消費(fèi)者將這個(gè)優(yōu)點(diǎn)與自己感受的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，請(qǐng)看：

“您一定有多年的駕駛經(jīng)驗(yàn)了，或者你也許有機(jī)會(huì)注意到一些有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)師父，在遇到緊急情況時(shí)，不是完全將剎車(chē)踩死，而是會(huì)間斷地放開(kāi)剎車(chē)踏板，為什么呢，因?yàn)樗麄儾辉敢馐?duì)車(chē)輛行駛方向的控制，在剎車(chē)的同時(shí)還可以控制方向盤(pán)，這個(gè)動(dòng)作則表明那輛車(chē)一定是沒(méi)有ABS系統(tǒng)。由此可見(jiàn)，ABS是在緊急制動(dòng)的時(shí)候幫助司機(jī)獲得對(duì)汽車(chē)方向控制的一個(gè)裝置。”銷(xiāo)售人員這樣的陳述方法就與客戶(hù)的需求密切結(jié)合了起來(lái)，因此，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)頭腦中會(huì)留下足夠的印象。

在過(guò)去對(duì)幾千名汽車(chē)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)過(guò)程中，在提到這個(gè)ABS問(wèn)題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問(wèn)，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？

在過(guò)去對(duì)幾千名汽車(chē)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)過(guò)程中，在提到這個(gè)ABS問(wèn)題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問(wèn)，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？

參看圖片。其中的虛線(xiàn)就是剎車(chē)的最大力量的極限，當(dāng)剎車(chē)的力量導(dǎo)致輪胎完全停止轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)候，ABS系統(tǒng)放開(kāi)剎車(chē)。其中的垂直的曲線(xiàn)左側(cè)表示輪胎還在轉(zhuǎn)動(dòng)，而到了曲線(xiàn)的右側(cè)，輪胎的轉(zhuǎn)動(dòng)被剎車(chē)停止，此時(shí)，ABS在瞬間放開(kāi)輪胎，輪胎重新開(kāi)始滾動(dòng)，立刻有被制動(dòng)，這樣在一秒鐘的時(shí)間內(nèi)重復(fù)多次。重復(fù)的次數(shù)隨輪胎初始被制動(dòng)時(shí)的速度而定，是電子系統(tǒng)決定的。因此，可以知道，ABS對(duì)于制動(dòng)距離的影響并不大，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次反復(fù)的實(shí)驗(yàn)，有的時(shí)候稍微延長(zhǎng)了一些，多數(shù)時(shí)候是減少了一些，所以，實(shí)際上對(duì)于剎車(chē)距離的影響并不是ABS的主要考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對(duì)汽車(chē)方向的控制。

在許多時(shí)候是不需要這樣如此詳細(xì)地向客戶(hù)講述ABS電子防抱死系統(tǒng)的，一旦客戶(hù)真的問(wèn)到這個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候，如果可以從特征，優(yōu)點(diǎn)，利益全面地來(lái)介紹，那么，作為汽車(chē)銷(xiāo)售人員，你就會(huì)很快地贏得客戶(hù)的信任，從而對(duì)于他從你這里采購(gòu)所需要的汽車(chē)產(chǎn)生了重要的影響。

請(qǐng)用你學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)和利益的理解分析如下的敘述哪些是特征，哪些是優(yōu)點(diǎn)，哪些是利益的描述?！?/p>

大捷龍內(nèi)飾豪華

·

帕杰羅通過(guò)性好

·

大切諾基是品牌產(chǎn)品

·

內(nèi)飾豪華可以體現(xiàn)車(chē)主的身份

·

通過(guò)性好有利于越野能力

·

良好的品牌讓消費(fèi)者放心

·

如果開(kāi)大捷龍接送客戶(hù)，內(nèi)飾的豪華讓客戶(hù)對(duì)你信心倍增

·

如果你的地區(qū)路面不好，你一定需要越野車(chē)的出色的通過(guò)能力

·

如果你想在越野車(chē)俱樂(lè)部與眾不同，大切諾基就可以滿(mǎn)足你的優(yōu)越感

上面這九個(gè)陳述都比較容易判斷，下面幾個(gè)請(qǐng)認(rèn)真判斷： ·

大切諾基比較省油

·

省油的性能完全可以節(jié)省您的日常開(kāi)支

·

如果你經(jīng)常長(zhǎng)途駕駛，你會(huì)有省油的需求，因此，大切諾基長(zhǎng)途路程的省油特性完全滿(mǎn)足您的需求

·

如果您的兒童喜歡帕杰羅的天窗，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)天窗自動(dòng)防夾手的功能一定有用

·

帕杰羅天窗關(guān)閉有自動(dòng)防夾手的功能

·

乘坐大捷龍全家外出，你最擔(dān)心自動(dòng)門(mén)會(huì)意外夾到孩子，因此，你一定需要有防夾功能，大捷龍的自動(dòng)門(mén)的這個(gè)功能滿(mǎn)足你的需求

我們現(xiàn)在回顧一下汽車(chē)產(chǎn)品的知識(shí)。首先要對(duì)汽車(chē)的五個(gè)基本的方面非常熟悉，介紹一個(gè)汽車(chē)的五個(gè)方面有：造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。而每一個(gè)方面必須要至少可以陳述3個(gè)具體的要點(diǎn)。比如，動(dòng)力操控性的三個(gè)要點(diǎn)可以是，低速扭力大，多點(diǎn)燃油噴射，全時(shí)四驅(qū)。其它的幾個(gè)方面中也要掌握至少三個(gè)要點(diǎn)可以陳述。

請(qǐng)思考另外一個(gè)題目：

鄭州教育廳農(nóng)村教育處要采購(gòu)一輛越野車(chē)，來(lái)了三個(gè)人，一個(gè)處長(zhǎng)，一個(gè)秘書(shū)，一個(gè)司機(jī)，請(qǐng)問(wèn)： ·

他們側(cè)重的汽車(chē)的方面一樣嗎？

·

司機(jī)重視汽車(chē)的哪些方面？

·

秘書(shū)重視汽車(chē)的哪些方面？

·

處長(zhǎng)重視汽車(chē)的哪些方面？

請(qǐng)考慮下面的描述，判斷該描述是在描述汽車(chē)的哪個(gè)方面：

·

世界各地過(guò)去10年售出的幾百萬(wàn)吉普車(chē)還有92%仍然在路上飛馳。

·

福特飛鷹看起來(lái)真像是一個(gè)海豚

·

發(fā)動(dòng)機(jī)導(dǎo)致的噪音被控制住了

·

這樣莊重的外型符合您的身份

·

預(yù)張緊安全帶確保最高級(jí)別的人體安全

·

方向盤(pán)位置可調(diào)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間駕駛有幫助

·

走過(guò)的車(chē)多了就有了路，當(dāng)然是越野車(chē)先開(kāi)拓的·

空調(diào)可以為三個(gè)區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng)

在第一節(jié)，我們首先提高汽車(chē)銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費(fèi)者面前建立自己專(zhuān)業(yè)性的形象。在結(jié)束這節(jié)時(shí)，應(yīng)該驗(yàn)證一下你自己對(duì)這一節(jié)的徹底理解和掌握。

思考題：

1.請(qǐng)將如下的特征描述轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)的描述：

a.前后座椅加熱裝置

b.遙控中央門(mén)鎖

c.最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200

2.請(qǐng)上述三個(gè)特征描述轉(zhuǎn)換成客戶(hù)理解的利益描述。

3.請(qǐng)熟練敘述，（建議不要看著書(shū)說(shuō)）介紹一輛車(chē)的五個(gè)方面。

4.請(qǐng)將任何一個(gè)方面添加至少三條主要敘述。

第二節(jié) 消費(fèi)行為

對(duì)于絕大多數(shù)中國(guó)百姓來(lái)說(shuō)，目前有兩樣最大的消費(fèi)品，一個(gè)是房子，另一個(gè)就是汽車(chē)。所說(shuō)最大的意思無(wú)疑是根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格的考量，但是，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員不能僅僅從這個(gè)角度來(lái)理解潛在客戶(hù)，應(yīng)該從消費(fèi)者常見(jiàn)的消費(fèi)行為來(lái)了解。

消費(fèi)行為是一個(gè)社會(huì)科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們揭示他們?cè)谧霾少?gòu)決策時(shí)是如何思考的。比如，在前言中，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子在采購(gòu)越野車(chē)的過(guò)程中的表現(xiàn)就有其研究?jī)r(jià)值。喬治有效地掌握了這個(gè)潛在客戶(hù)的傾向，如他們有知識(shí)，有自己的判斷能力，在訪(fǎng)問(wèn)車(chē)行前對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解，他們?cè)诓少?gòu)上是成熟的，他們不會(huì)在？清楚地了解銷(xiāo)售人員推薦的車(chē)前就談?wù)搩r(jià)錢(qián)，他們能夠體察銷(xiāo)售人員對(duì)他們孩子的關(guān)注，他們也會(huì)去其它的車(chē)行進(jìn)行比較，但是，他們清楚應(yīng)該比較什么。而更為重要的是，喬治也知道他們會(huì)去其它車(chē)行，他就有效地運(yùn)用銷(xiāo)售原則試圖影響他們會(huì)回來(lái)。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員如果不深刻地理解潛在客戶(hù)的普遍行為傾向，那么銷(xiāo)售過(guò)程就是一個(gè)無(wú)序的，沒(méi)有方向指點(diǎn)的過(guò)程。喬治有機(jī)會(huì)注意到客戶(hù)的業(yè)余愛(ài)好，有意識(shí)地根據(jù)這個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)誠(chéng)懇地告知一個(gè)比公開(kāi)價(jià)低一些的價(jià)格作為議價(jià)的起始點(diǎn)，這些都是其深刻理解客戶(hù)的銷(xiāo)售表現(xiàn)。作為一個(gè)培訓(xùn)了大量的汽車(chē)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們將這個(gè)案例作為典型來(lái)分析。在課程開(kāi)始進(jìn)行第一次分析時(shí)，許多學(xué)員學(xué)習(xí)到的是汽車(chē)銷(xiāo)售的基本流程，隨著課程的深入擴(kuò)展，第二次仍然分析這個(gè)案例，學(xué)員學(xué)習(xí)到作為銷(xiāo)售應(yīng)該理解的潛在客戶(hù)的消費(fèi)行為所揭示的啟發(fā)，以及如何將得到的啟發(fā)應(yīng)用到針對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程中。在課程結(jié)束的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)這個(gè)案例進(jìn)行第三次分析，那時(shí)，我們將會(huì)有一個(gè)更高境界的升華。

目前，我們必須集中智慧來(lái)仔細(xì)審視這個(gè)案例中客戶(hù)的消費(fèi)行為。消費(fèi)行為是一種表現(xiàn)在客戶(hù)采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的行為傾向，他們通常會(huì)表現(xiàn)為謹(jǐn)慎，小心，敏感，激動(dòng)，興奮，警覺(jué)。他們會(huì)詢(xún)問(wèn)許多他們不明白的問(wèn)題，他們會(huì)解決內(nèi)心的懷疑，他們會(huì)運(yùn)用各種可能來(lái)調(diào)查，了解面對(duì)的商家，銷(xiāo)售人員。他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽(tīng)，用四肢去感知，用大腦來(lái)思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷。他們看你，作為銷(xiāo)售人員的衣著，看你推薦的產(chǎn)品，是否符合他們內(nèi)心的需求、需要，他們感受車(chē)行內(nèi)大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從車(chē)行內(nèi)其它的客戶(hù)表現(xiàn)上來(lái)感受你的聲譽(yù)，他們不僅觀察你，同時(shí)還在觀察其它的銷(xiāo)售人員。他們看你的舉止，聽(tīng)你的談吐，分析你說(shuō)的話(huà)。以上所有這些都是消費(fèi)行為的表現(xiàn)。銷(xiāo)售人員試圖努力影響的就是客戶(hù)最后判斷的結(jié)果，爭(zhēng)取獲得客戶(hù)的信任才是第一位的。許多銷(xiāo)售人員認(rèn)為應(yīng)該努力先讓客戶(hù)喜歡上自己推薦的產(chǎn)品，或者一些初級(jí)的銷(xiāo)售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。我們應(yīng)該認(rèn)同的是，客戶(hù)的第一次拜訪(fǎng)到簽約是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，尤其是對(duì)于價(jià)格較高的產(chǎn)品。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。要獲得一個(gè)陌生人的信任是一個(gè)非常艱巨的挑戰(zhàn)，沒(méi)有受過(guò)特殊的，有針對(duì)性的訓(xùn)練的人一般需要3個(gè)月左右的時(shí)間才可以獲得初步的信任。比如，你回顧一下，你周?chē)耐略诙嚅L(zhǎng)時(shí)間內(nèi)開(kāi)始信任你的，或者，你是多長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)始信任同事的。如果參加旅行團(tuán)，你會(huì)用多長(zhǎng)時(shí)間信任一個(gè)以前不認(rèn)識(shí)的同一個(gè)旅行團(tuán)的成員呢？有許多人，共同在一起工作了很久都沒(méi)有獲得同事的信任又是為什么呢？

贏得一個(gè)人的信任的第一步就是了解這個(gè)人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價(jià)值觀，了解他喜歡什么，他憎恨什么，具體的說(shuō)，就是了解他喜歡什么電影，他喜歡什么人物，他對(duì)一個(gè)公眾現(xiàn)象是怎么評(píng)價(jià)的。沒(méi)有足夠的時(shí)間，沒(méi)有足夠的機(jī)會(huì)，你怎么可能用較短的時(shí)間來(lái)了解一個(gè)陌生人呢？比較顯見(jiàn)的辦法就是通過(guò)分析他的行為。一個(gè)人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點(diǎn)以及他的價(jià)值觀。我們?cè)?jīng)努力地向一個(gè)客戶(hù)推薦無(wú)級(jí)變速的汽車(chē)，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車(chē)帶來(lái)的舒暢和感覺(jué)，但是，這個(gè)客戶(hù)更加關(guān)注的卻是手動(dòng)擋的控制感，在啟動(dòng)時(shí)的力度感，這就是不同的價(jià)值觀。遇到這個(gè)情況時(shí)，沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的銷(xiāo)售人員通常都會(huì)努力說(shuō)服無(wú)級(jí)變速才是汽車(chē)發(fā)展的方向，無(wú)級(jí)變速才有更大的駕乘快感，銷(xiāo)售人員試圖讓客戶(hù)接受一個(gè)新的觀點(diǎn)，并形成新的對(duì)汽車(chē)動(dòng)力的看法和價(jià)值判斷尺度。請(qǐng)認(rèn)真思考，你認(rèn)為客戶(hù)真的會(huì)從內(nèi)心接受銷(xiāo)售人員的觀點(diǎn)和看法嗎？也許，表面上這個(gè)客戶(hù)會(huì)說(shuō)，是的，汽車(chē)行業(yè)流行的趨勢(shì)的確是無(wú)級(jí)變速；也許客戶(hù)仍然在堅(jiān)決地否定你的看法，他會(huì)問(wèn)你：你開(kāi)了多長(zhǎng)時(shí)間車(chē)了？如果此刻銷(xiāo)售人員仍然堅(jiān)持自己看法，這個(gè)客戶(hù)恐怕就會(huì)永遠(yuǎn)失去了。

如同絕大多數(shù)的人一樣，客戶(hù)在短暫的溝通中，一定會(huì)通過(guò)他們的提問(wèn)，他們的行為舉止，他們的議論流露出他們的思想、觀點(diǎn)，以及他們認(rèn)為什么要素才是符合他們需要的車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)。這就是我們?cè)谶@一節(jié)中強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員必須要掌握的消費(fèi)行為。

了解一個(gè)人首先應(yīng)該了解什么呢？

目前，社會(huì)上非常流行用年代來(lái)區(qū)分不同的人，比如有這樣的說(shuō)法，60年代的人，70年代的人，以及80年代的人。所以說(shuō)，首先要了解的是，到你的展廳普遍的人的年齡如何？

第二要了解的是什么呢？一般影響一個(gè)人的行為舉止的最大因素就是其所受的教育，因此，了解到你的展廳的潛在客戶(hù)的學(xué)歷情況就非常重要。

第三個(gè)對(duì)人影響最大的就是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，影響力等。

有了這三個(gè)數(shù)字，作為銷(xiāo)售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶(hù)畫(huà)一個(gè)肖像了。他們的年齡說(shuō)明他們比較成熟，一般不會(huì)輕易改變自己的即有看法，他們一般在了解自己不了解的東西的時(shí)候傾向運(yùn)用已知的，過(guò)去被反復(fù)運(yùn)用的方法來(lái)形成自己的看法。他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向發(fā)展，因此，他們?cè)谂袛嗍聞?wù)的時(shí)候，通常會(huì)運(yùn)用邏輯思維，會(huì)理性地思考，他們更傾向獨(dú)立思考，而不是被煽動(dòng)和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對(duì)他們的影響，而且會(huì)對(duì)感性的銷(xiāo)售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購(gòu)一個(gè)汽車(chē)的決策對(duì)于他們來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對(duì)金錢(qián)的理解習(xí)慣為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字。

在理解了這些之后，我們仔細(xì)審查這些特點(diǎn)會(huì)表現(xiàn)在什么地方。

汽車(chē)的潛在消費(fèi)者只有具備了三個(gè)因素才有可能走進(jìn)車(chē)行看車(chē)，有些不是在兩周內(nèi)就采購(gòu)，但仍然具備了這三個(gè)因素，那就是錢(qián)，決定權(quán)，以及需要。三個(gè)條件之中最重要的應(yīng)該是需要，沒(méi)有需要，就不會(huì)來(lái)看車(chē)；而有了需要沒(méi)有錢(qián)，也沒(méi)有用，因此也不會(huì)來(lái)車(chē)行；有了需要，有了錢(qián)，但是沒(méi)有對(duì)錢(qián)的運(yùn)用的權(quán)力，通常也不會(huì)來(lái)看車(chē)，很少有女性消費(fèi)者獨(dú)自來(lái)車(chē)行看車(chē)的，因此你就理解了。她們有需要，她們有錢(qián)，但是，運(yùn)用錢(qián)的權(quán)力不足夠，所以，她們通常會(huì)與父親，或者丈夫一起來(lái)看車(chē)。對(duì)于銷(xiāo)售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進(jìn)車(chē)行的這三四個(gè)人，誰(shuí)有決策能力（權(quán)力），誰(shuí)是未來(lái)汽車(chē)的使用者（需求來(lái)源），誰(shuí)是提供經(jīng)濟(jì)支持的（錢(qián)），這是銷(xiāo)售人員在接觸走進(jìn)車(chē)行的人時(shí)第一要考慮的問(wèn)題。

即使有了錢(qián)，權(quán)，需要，客戶(hù)仍然有可能不在你的車(chē)行采購(gòu)。為什么？

可以選擇的余地太多，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，本地區(qū)的車(chē)行太多，都是原因。如今基本上沒(méi)有絕對(duì)壟斷的市場(chǎng)了，因此，必須清楚，客戶(hù)為什么會(huì)選擇一個(gè)車(chē)行作為自己采購(gòu)汽車(chē)的地方呢？

兩個(gè)因素，一個(gè)是經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)力，一個(gè)是經(jīng)銷(xiāo)商展示出來(lái)的售后服務(wù)能力。

很多銷(xiāo)售人員在我們調(diào)查時(shí)都會(huì)自信地說(shuō)，客戶(hù)選擇我們車(chē)行是因?yàn)槲覀冏吭降匿N(xiāo)售能力，我們滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力。我們非常承認(rèn)這種自信，但是，通過(guò)我們對(duì)客戶(hù)的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)力以及展示出來(lái)的售后服務(wù)能力才是一個(gè)汽車(chē)消費(fèi)者更為看重的。其中，車(chē)行的實(shí)力不是銷(xiāo)售人員的技巧可以提高的，銷(xiāo)售人員的技巧再高也不會(huì)對(duì)增加車(chē)行實(shí)力的重要因素－投資額起到多大的作用，但是，經(jīng)銷(xiāo)商展示出來(lái)的售后服務(wù)能力倒的確是銷(xiāo)售人員才有機(jī)會(huì)表現(xiàn)的。如果銷(xiāo)售技巧比較低劣，那么客戶(hù)是無(wú)法理解和信任一個(gè)車(chē)行的信譽(yù)以及未來(lái)的售后服務(wù)能力的，所以在兩個(gè)因素當(dāng)中，銷(xiāo)售人員至少有能力影響其中的一個(gè)。

在這個(gè)兩點(diǎn)以后，客戶(hù)選擇一個(gè)車(chē)行的第三個(gè)因素就完全與銷(xiāo)售人員有關(guān)了。客戶(hù)認(rèn)為贏得信任的銷(xiāo)售人員完全可以影響他們采購(gòu)汽車(chē)的決策。而一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么呢？尤其是作為汽車(chē)的銷(xiāo)售人員，到底應(yīng)該在哪些方面提升自己的銷(xiāo)售能力呢？第一，就是深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)的消費(fèi)行為，只有在認(rèn)識(shí)之后才有可能談其它技能的增加，而且有許多技能其實(shí)都是提高對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)的工具和方法。

我們初步分析了客戶(hù)的年齡，學(xué)歷和他們的職位。我們也會(huì)初步了解一些這樣的人群通常會(huì)如何行事，表現(xiàn)出來(lái)一般是什么行為。最為銷(xiāo)售人員必須清楚的是，你面對(duì)的潛在客戶(hù)有理智，有自己的思考能力，他們重視的是建立信任，他們?cè)谠L(fǎng)問(wèn)你的車(chē)行之后通常會(huì)訪(fǎng)問(wèn)其它的車(chē)行，在采購(gòu)前通常會(huì)訪(fǎng)問(wèn)本地區(qū)的4個(gè)車(chē)行，他們?cè)谶M(jìn)車(chē)行前一定閱讀了相應(yīng)的與汽車(chē)有關(guān)的資料，如果他們認(rèn)為自己不太懂汽車(chē)，他們一定會(huì)邀請(qǐng)懂一些汽車(chē)的朋友陪同他們來(lái)看車(chē)，他們?cè)跊Q策的時(shí)候傾向聽(tīng)取周?chē)说囊庖?jiàn)，他們的決策容易受到他們認(rèn)為懂汽車(chē)的人的影響，他們?cè)诓少?gòu)汽車(chē)的過(guò)程上一般會(huì)花費(fèi)大約一個(gè)月的時(shí)間，他們更加注重的是汽車(chē)是否滿(mǎn)足他們的自己的需要。這個(gè)需要可能是交通工具給生活帶來(lái)的方便，也可能是自己身份地位的一個(gè)輔助工具，也可能是商業(yè)上的用途等。

在理解潛在客戶(hù)的消費(fèi)行為的重要性之后，請(qǐng)做一個(gè)基本的判斷來(lái)結(jié)束這一節(jié)。·

他們的年齡如何？

·

他們的學(xué)歷如何？

·

他們的經(jīng)濟(jì)能力如何？

·

他們多數(shù)屬于什么類(lèi)型的企業(yè)？

·

他們傾向問(wèn)什么問(wèn)題？

·

他們最重視哪類(lèi)問(wèn)題？

請(qǐng)思考如下的問(wèn)題：

1.請(qǐng)寫(xiě)下你最信任的人的名字，請(qǐng)回憶從認(rèn)識(shí)這個(gè)人到你完全信任他，用了多長(zhǎng)時(shí)間？ 2.請(qǐng)寫(xiě)出獲得一個(gè)陌生人信任的最重要的方面。

3.請(qǐng)回答如果掌握了你認(rèn)為的重要的方面，你是否可以縮短獲得一個(gè)人信任的時(shí)間，縮短多少？ 4.請(qǐng)總結(jié)并描述你最近觀察的10個(gè)客戶(hù)的行為，請(qǐng)從年齡，學(xué)歷以及職位上來(lái)觀察和思考。

第三節(jié) 自我態(tài)度與銷(xiāo)售的核心實(shí)力

在英文中 attitude 是態(tài)度的意思。英文字母有26個(gè)，如果將態(tài)度這個(gè)詞匯的不同字母給一個(gè)數(shù)字的話(huà)，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是 1+20+20+9+20+21+4+5＝100分。英文hardwork是努力工作的意思，用同樣的方法來(lái)計(jì)算一個(gè)努力工作的得分，你會(huì)得到：98分。西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說(shuō)這樣來(lái)解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。但是，一個(gè)人在其一生中取得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。

有這樣一個(gè)故事，好幾百年前，有個(gè)外地人在法國(guó)薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車(chē)，上面載著石塊。他問(wèn)那推車(chē)的人：“朋友，你在做什么？”那人簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地答道：“你沒(méi)有看到嗎？我在推著一車(chē)石頭?！蓖獾厝死^續(xù)趕路，不久又碰到另一個(gè)人推著一車(chē)石塊。他又問(wèn)這個(gè)人說(shuō)：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人帶著厭惡的口吻答道：“我每天這樣就是為了三個(gè)法郎?！庇肿吡艘欢危錾系谌齻€(gè)人，也是推著一車(chē)石塊，他又問(wèn)道：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人看著問(wèn)話(huà)人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”語(yǔ)氣是那樣地自豪。

沒(méi)有天生的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售能力不是通過(guò)遺傳得到的，都是后天訓(xùn)練出來(lái)的。根據(jù)我們訓(xùn)練過(guò)大量的銷(xiāo)售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參加培訓(xùn)初期看到的非常有經(jīng)驗(yàn)有潛力，俗話(huà)說(shuō)天資不錯(cuò)的學(xué)生，最后取得良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的反而不多，而那些看來(lái)不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學(xué)員在我們隨后一年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)追蹤結(jié)果中，卻取得了非常優(yōu)秀的銷(xiāo)售成績(jī)。這個(gè)結(jié)果至少證明，那些天資并不卓越的人，通過(guò)后天的努力和練習(xí)也可以最大程度地發(fā)揮他們的潛力；而那些看來(lái)有潛力的人，得意于自己的潛力從而錯(cuò)過(guò)了對(duì)全新銷(xiāo)售技能的理解和實(shí)踐，導(dǎo)致之后一年的銷(xiāo)售成績(jī)的提升并不理想。

通常一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的任務(wù)是這樣描述的：接待客戶(hù)，熱情，耐心地向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)做好服務(wù)，從而完成經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。讓所有新的銷(xiāo)售人員自己通過(guò)文字來(lái)描述自己的銷(xiāo)售工作，得到的結(jié)果基本上被概括在上面這句話(huà)中了，然而一個(gè)有自我追求的銷(xiāo)售人員的工作絕對(duì)不僅如此，還有太多要做的事情。

收集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車(chē)的知識(shí)和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的消費(fèi)數(shù)據(jù)。有太多搞電視的從業(yè)人員不看電視，有太多的汽車(chē)銷(xiāo)售人員不學(xué)習(xí)汽車(chē)知識(shí)。

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)作，他們的優(yōu)勢(shì)以及劣勢(shì)都應(yīng)該了解。作為汽車(chē)銷(xiāo)售人員的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其實(shí)就是其它車(chē)行的銷(xiāo)售人員，不要認(rèn)為其它的車(chē)行是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要定位太高，單獨(dú)一個(gè)人是不能將一個(gè)車(chē)行作為自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，但是，你完全可以在某種程度上打敗另外一個(gè)車(chē)行的銷(xiāo)售人員。所以，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就是了解其它車(chē)行優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，了解他們?cè)谧鍪裁?，他們?nèi)绾蜗蚩蛻?hù)介紹產(chǎn)品，他們?nèi)绾瓮诰蚩蛻?hù)的內(nèi)在需求等。

熟練掌握銷(xiāo)售流程，以及相關(guān)的銷(xiāo)售技能：流程的東西容易掌握，優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員之優(yōu)秀是由兩個(gè)方面組成的，第一部分是流程型的，有規(guī)律的，可以通過(guò)練習(xí)提升的具體的步驟，如同計(jì)算機(jī)一樣，有了一個(gè)描述清晰的程序，就可以反復(fù)執(zhí)行而不會(huì)出現(xiàn)意外，所以，熟練掌握流程是一個(gè)重要的組成部分；第二部分就是靈活的技能性的內(nèi)容，如獲得信任的技巧，建立顧問(wèn)形象的技巧等等。

第一部分，通過(guò)閱讀并練習(xí)本書(shū)的相關(guān)章節(jié)應(yīng)該可以達(dá)到熟悉的水平；第二部分則需要更多地思考本書(shū)每一章每一節(jié)留下的思考問(wèn)題，同時(shí)，將以往給學(xué)員的銷(xiāo)售技能測(cè)試留在這里，讓大家首先測(cè)試一下自己目前的水平。

請(qǐng)按照指示認(rèn)真做下面的21道題目。

1.每道題目中都有兩個(gè)英文字母，請(qǐng)分別給這個(gè)兩個(gè)英文字母一個(gè)分?jǐn)?shù)，但是，兩個(gè)字母所得的分?jǐn)?shù)之和必須是3。如果你給a是2分，那么b就是1分，如果給a是1分，那么b就是2分，如果a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。

2.所給的分?jǐn)?shù)只能是整數(shù)。

3.請(qǐng)盡量按照真實(shí)的情況來(lái)給分。

1.a=客戶(hù)認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購(gòu)車(chē)。

b=客戶(hù)認(rèn)為通過(guò)我的介紹，他更清楚如何讓汽車(chē)給他帶來(lái)利潤(rùn)。2.a=客戶(hù)經(jīng)常向我咨詢(xún)一些汽車(chē)發(fā)展方面的問(wèn)題。

b=由于我擁有汽車(chē)行業(yè)方面的資格，因此客戶(hù)采購(gòu)非常放心。

3.a=客戶(hù)的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷(xiāo)售。b=客戶(hù)周?chē)囊恍┤硕荚趲椭覀鬟f汽車(chē)的信息，因此客戶(hù)采購(gòu)。4a=客戶(hù)總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購(gòu)的。b=我由于認(rèn)識(shí)客戶(hù)的供應(yīng)商，因此客戶(hù)向我采購(gòu)。

5.a=客戶(hù)的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷(xiāo)售。b=客戶(hù)通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過(guò)期的時(shí)候才下決心。

6.a=客戶(hù)周?chē)囊恍┤硕荚趲椭覀鬟f汽車(chē)的信息，因此客戶(hù)采購(gòu)。b=客戶(hù)行業(yè)中遇到的問(wèn)題我都了解，因此客戶(hù)向我購(gòu)車(chē)。

7.a=對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，我可以非常好地回答如何使汽車(chē)有良好的回報(bào)的問(wèn)題。b=客戶(hù)認(rèn)為我非常了解汽車(chē)的行業(yè)知識(shí)，因此信任我。8.a=客戶(hù)有復(fù)雜的問(wèn)題總是首先向我咨詢(xún)。

b=客戶(hù)的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷(xiāo)售。9.a=客戶(hù)通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過(guò)期的時(shí)候才下決心。b=客戶(hù)認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購(gòu)車(chē)。10.a=我由于認(rèn)識(shí)客戶(hù)的供應(yīng)商，因此客戶(hù)向我采購(gòu)。

b=客戶(hù)認(rèn)為通過(guò)我的介紹，他更清楚如何讓汽車(chē)給他帶來(lái)利潤(rùn)。11.a=客戶(hù)認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進(jìn)貨。

b=由于我擁有汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)方面的資格，因此客戶(hù)采購(gòu)非常放心。12.a=客戶(hù)認(rèn)為通過(guò)我的介紹，他更清楚如何讓汽車(chē)給他帶來(lái)利潤(rùn)。b=客戶(hù)總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購(gòu)的。

13.a=客戶(hù)認(rèn)為我非常了解汽車(chē)的行業(yè)知識(shí)，因此信任我。

b=客戶(hù)周?chē)囊恍┤硕荚趲椭覀鬟f汽車(chē)的信息，因此客戶(hù)采購(gòu)。14.a=客戶(hù)經(jīng)常向我咨詢(xún)一些汽車(chē)行業(yè)發(fā)展方面的問(wèn)題。b=客戶(hù)認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進(jìn)貨。

15.a=客戶(hù)通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過(guò)期的時(shí)候才下決心。b=客戶(hù)認(rèn)為我非常了解汽車(chē)產(chǎn)品的知識(shí)，因此信任我。16.a=我由于認(rèn)識(shí)客戶(hù)的供應(yīng)商，因此客戶(hù)向我采購(gòu)。b=客戶(hù)有復(fù)雜的問(wèn)題總是首先向我咨詢(xún)。

17.a=客戶(hù)行業(yè)中遇到的問(wèn)題我都了解，因此客戶(hù)向我進(jìn)貨。

b=客戶(hù)的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷(xiāo)售。18.a=對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，我可以非常好地回答如何使汽車(chē)有良好的回報(bào)的問(wèn)題。b=客戶(hù)的許多與生意無(wú)關(guān)的一些重要決策也開(kāi)始向我咨詢(xún)了。

19.a=我代表的公司在汽車(chē)行業(yè)中領(lǐng)先的地位使得客戶(hù)決定向我采購(gòu)。b=客戶(hù)總是認(rèn)為我能給他們的觀點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。20.a=客戶(hù)經(jīng)常向我咨詢(xún)一些汽車(chē)發(fā)展方面的問(wèn)題。b=客戶(hù)總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購(gòu)的。

21.a=客戶(hù)認(rèn)為通過(guò)我的介紹，他更清楚如何讓汽車(chē)給他帶來(lái)利潤(rùn)。

b=客戶(hù)的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷(xiāo)售。

將每題得到的相應(yīng)的分?jǐn)?shù)填寫(xiě)到如下的表格中：

行業(yè)知識(shí)客戶(hù)利益顧問(wèn)形象行業(yè)權(quán)威贊揚(yáng)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系壓力推銷(xiāo) 1a=1b= 2a=2b= 3a=3b= 4b=4a= 5a= 5b= 6b= 6a= 7a= 7b= 8a= 8b= 9b= 9a= 10b 10a= 11a= 11b= 12a= 12b= 13a= 13b= 14b= 14a= 15b= 15a= 16b= 16a= 17a= 17b= 18a=18b= 19a=19b= 20a= 20b= 21a= 21b=

并計(jì)算每一列的總分，將一列的總分寫(xiě)到最后一行。并所得分?jǐn)?shù)圈在如下圖的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字上。之后將所得的圓圈用直線(xiàn)連接起來(lái)。

如此得到一個(gè)類(lèi)似心電圖一樣的曲線(xiàn)。

·

行業(yè)知識(shí)：對(duì)客戶(hù)所在行業(yè)在使用汽車(chē)上的廣泛的知識(shí)

·

客戶(hù)利益：擁有對(duì)客戶(hù)使用汽車(chē)上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知

·

顧問(wèn)形象：確立被客戶(hù)感覺(jué)為汽車(chē)消費(fèi)顧問(wèn)的形象

·

行業(yè)權(quán)威：在汽車(chē)領(lǐng)域是否具有足夠的知識(shí)以及是否獲得過(guò)汽車(chē)行業(yè)的某種稱(chēng)號(hào)，以及所獲承認(rèn)等

·

溝通技能：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶(hù)的觀點(diǎn)和看法（PMP），尤其是客戶(hù)對(duì)汽車(chē)的任何評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)，從而建立良好是溝通方式

·

客戶(hù)關(guān)系：與客戶(hù)周?chē)娜擞袕V泛的關(guān)系，密切的關(guān)系

·

壓力推銷(xiāo)：強(qiáng)有力的言語(yǔ)給客戶(hù)造成購(gòu)買(mǎi)是唯一出路的感覺(jué)，使用這種強(qiáng)有力的語(yǔ)言的能力

第三節(jié) 自我態(tài)度與銷(xiāo)售的核心實(shí)力

這七個(gè)數(shù)值反應(yīng)的是一個(gè)銷(xiāo)售人員在試圖影響目標(biāo)客戶(hù)時(shí)可以運(yùn)用的七個(gè)核心實(shí)力。其中行業(yè)知識(shí)，客戶(hù)利益以及顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威都是可以贏得客戶(hù)信任的技巧，如果對(duì)以上的各項(xiàng)技能運(yùn)用自如，不僅可以成為一個(gè)出色的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，而且，銷(xiāo)售任何貴重的、昂貴的產(chǎn)品都可以做到所向披靡。

有意識(shí)地提升自己得分較低的相應(yīng)的技能，請(qǐng)將最低分的三個(gè)內(nèi)容比對(duì)如下的詳細(xì)解釋?zhuān)⑶矣嗅槍?duì)性地提高這些方面的技能。這個(gè)銷(xiāo)售核心技能測(cè)試在中國(guó)已經(jīng)測(cè)試過(guò)了接近一萬(wàn)人，普遍較低分?jǐn)?shù)的是客戶(hù)利益，顧問(wèn)形象，以及溝通技能。另外，在汽車(chē)銷(xiāo)售人員中，較低的三個(gè)得分是行業(yè)知識(shí)，客戶(hù)關(guān)系以及行業(yè)權(quán)威。請(qǐng)自己對(duì)照你較低的得分，并有意識(shí)地在相應(yīng)的核心技能上努力和練習(xí)。

一、行業(yè)知識(shí)

行業(yè)知識(shí)指的是銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)所在的行業(yè)在使用汽車(chē)上的了解。如，面對(duì)的潛在客戶(hù)是一個(gè)禮品制造商，而且經(jīng)常需要用車(chē)帶著樣品給他的客戶(hù)展示，那么，他對(duì)汽車(chē)的要求將集中在儲(chǔ)藏空間，駕駛時(shí)的平順等?？蛻?hù)來(lái)自各行各業(yè)，如何做到對(duì)這個(gè)不同行業(yè)用車(chē)的了解呢？其實(shí)，這個(gè)技能基于你對(duì)要銷(xiāo)售的汽車(chē)的了解。比如，客戶(hù)屬于服裝制造業(yè)，那么也許會(huì)用到汽車(chē)空間中可以懸掛西服而不會(huì)導(dǎo)致皺褶的功能。許多銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)用車(chē)習(xí)慣的注意及了解都是從注意觀察開(kāi)始的。

行業(yè)知識(shí)不僅表現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)所在行業(yè)用車(chē)的了解上，還表現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)所在行業(yè)的關(guān)注上。當(dāng)你了解到客戶(hù)是從事教育行業(yè)的時(shí)候，你也許可以表現(xiàn)的好奇地問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)，現(xiàn)在的孩子越來(lái)越不好教育了吧？其實(shí)不過(guò)是一句問(wèn)話(huà)，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這是一種獲得認(rèn)同的好方法。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)贏得了客戶(hù)的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。汽車(chē)銷(xiāo)售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的好奇心，當(dāng)你有了對(duì)客戶(hù)行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問(wèn)題就是你銷(xiāo)售技能的一種表現(xiàn)了。

二、客戶(hù)利益

在第一節(jié)中，我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品利益的陳述方法。所有的產(chǎn)品都有其獨(dú)到的特征，是其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品無(wú)法比擬的，但是如何用利益的陳述方法讓客戶(hù)印象深刻是關(guān)鍵。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來(lái)建立的。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個(gè)特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿(mǎn)足客戶(hù)表達(dá)出來(lái)的需求的。首先需要確認(rèn)你理解的客戶(hù)對(duì)汽車(chē)的需求，然后，有針對(duì)性地介紹汽車(chē)的各個(gè)方面。如果客戶(hù)有跑長(zhǎng)途的需要，那么你不僅要有針對(duì)性地介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤(pán)的高低可控，以及高速路上超車(chē)的輕易感覺(jué)等。

確保客戶(hù)采購(gòu)的汽車(chē)可以為客戶(hù)帶來(lái)他需要的利益是一種銷(xiāo)售技能，也是深入獲得客戶(hù)信任的一個(gè)有效方法。從獲得客戶(hù)好感入手，逐步建立客戶(hù)對(duì)你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷(xiāo)售的終極目標(biāo)。

三、顧問(wèn)形象

顧問(wèn)形象意味著什么？它意味著銷(xiāo)售人員不僅要對(duì)客戶(hù)的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶(hù)的利益，完全從為客戶(hù)提供建議的角度來(lái)介紹汽車(chē)?！叭绻鸟{齡不長(zhǎng)，我建議您安裝倒車(chē)?yán)走_(dá)，雖然又需要一筆費(fèi)用，但是，相比你在倒車(chē)時(shí)由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的掛碰之后的維修費(fèi)用還是小錢(qián)，更何況，嶄新的車(chē)掛碰了也會(huì)很心疼。根據(jù)對(duì)中國(guó)駕車(chē)者的研究，只有一年駕齡的司機(jī)倒車(chē)掛碰的機(jī)會(huì)高達(dá)67%，所以，你看有一個(gè)倒車(chē)?yán)走_(dá)是多么有幫助呀。再比如：如果您的駕齡時(shí)間長(zhǎng)一定可以理解四輪驅(qū)動(dòng)對(duì)較差路面的通過(guò)性能是如何體現(xiàn)的吧。注意，這里提到的對(duì)中國(guó)駕車(chē)者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的顧問(wèn)形象，體現(xiàn)作為銷(xiāo)售人員的你對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解是如何支持你對(duì)客戶(hù)來(lái)提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問(wèn)的一個(gè)非常重要的功能。而對(duì)于駕駛經(jīng)驗(yàn)較豐富的司機(jī)介紹四輪驅(qū)動(dòng)的作用的時(shí)候，表面上是介紹車(chē)的性能－四驅(qū)，實(shí)際上是透露著你對(duì)此類(lèi)司機(jī)的了解，也是一種顧問(wèn)形象的展示。

有一個(gè)更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個(gè)理想的，合格的顧問(wèn)。你可以回憶一下，當(dāng)遇到一些難以解決的問(wèn)題的時(shí)候，你一般都會(huì)向誰(shuí)請(qǐng)教，找到這個(gè)人后，仔細(xì)回憶你為什么在心里將他作為問(wèn)題請(qǐng)教的對(duì)象呢？找到其中的具體原因，你就可以從這些地方開(kāi)始模仿起，除了了模仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識(shí)，尤其是汽車(chē)方面的知識(shí)，以及中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的各種變化，如果對(duì)于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來(lái)的潛在客戶(hù)面前的顧問(wèn)形象就非常容易形成了。

四、行業(yè)權(quán)威

前三個(gè)核心技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次，素質(zhì)較高的潛在客戶(hù)面前。后面將解釋的三個(gè)核心技能主要用在層次，素質(zhì)相對(duì)較低的客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中。具體什么類(lèi)型的客戶(hù)適應(yīng)什么形式的核心銷(xiāo)售技能，我們?cè)诘谌驴蛻?hù)類(lèi)型分析時(shí)有機(jī)會(huì)詳細(xì)探討。在這里，首先要做到的是全面掌握，因?yàn)槟憧赡苊鎸?duì)的客戶(hù)什么類(lèi)型的都有，而且，在銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)展的較早的階段，在尚未判斷出該客戶(hù)的層次和素質(zhì)高低的時(shí)候，應(yīng)該全面掌握和運(yùn)用，所以，現(xiàn)在應(yīng)該首先對(duì)這七個(gè)核心技能一視同仁，提升自己全面的銷(xiāo)售水平和技能。

現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)闊o(wú)論潛在客戶(hù)的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員具有他所銷(xiāo)售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱(chēng)號(hào)，那么，這個(gè)銷(xiāo)售人員在影響客戶(hù)的采購(gòu)決策方面相比沒(méi)有這個(gè)稱(chēng)號(hào)的銷(xiāo)售人員就容易的多。這也是為什么在西方國(guó)家的車(chē)行通常都會(huì)授予一些優(yōu)秀銷(xiāo)售人員一些稱(chēng)號(hào)的原因：如汽車(chē)應(yīng)用知識(shí)專(zhuān)家，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家等。當(dāng)客戶(hù)獲知為自己服務(wù)的銷(xiāo)售人員是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家的時(shí)候，更容易傾向信任這個(gè)銷(xiāo)售人員，因?yàn)橛蟹Q(chēng)號(hào)的銷(xiāo)售人員不僅僅是一個(gè)具體的人，他還帶有自己的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，這是一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，所以有榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的人在推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程中普遍地容易獲得潛在客戶(hù)的信任。

行業(yè)權(quán)威不一定是整個(gè)行業(yè)授予的，當(dāng)然，如果是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)國(guó)家級(jí)別的資質(zhì)會(huì)更加有效。但在國(guó)家還沒(méi)有這個(gè)資質(zhì)的時(shí)候，完全可以首先在自己的車(chē)行公司集團(tuán)內(nèi)展開(kāi)，并逐漸形成和推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，收益的是銷(xiāo)售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。

在澳大利亞，最知名的汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)對(duì)于內(nèi)部?jī)?yōu)秀的銷(xiāo)售人員有常規(guī)的汽車(chē)知識(shí)競(jìng)賽，獲獎(jiǎng)?wù)邥?huì)得到非常高的榮譽(yù)，而這些獲獎(jiǎng)?wù)咧蟮匿N(xiāo)售業(yè)績(jī)也非常出色。這類(lèi)型的知識(shí)競(jìng)賽包括如下幾個(gè)部分：與汽車(chē)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)ㄈ鏏BS、EVBP等）；汽車(chē)產(chǎn)品（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品）的價(jià)格細(xì)節(jié)（如任何附加配置的詳細(xì)價(jià)格和增加保修期的不同條款下的不同價(jià)格等）；詳細(xì)技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）；熟知所銷(xiāo)售汽車(chē)的與眾不同之處等等。該集團(tuán)每年通過(guò)全公司的銷(xiāo)售人員的競(jìng)賽授予5個(gè)卓越銷(xiāo)售人員的稱(chēng)號(hào)，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，進(jìn)而影響客戶(hù)更加信任該集團(tuán)的銷(xiāo)售隊(duì)伍。

五、溝通技能

任何銷(xiāo)售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷(xiāo)售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周?chē)娜穗H關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷(xiāo)售的核心技能中，溝通技能被看成是一個(gè)非常重要的技能。

而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷(xiāo)售人員可能知道答案是什么，對(duì)，是傾聽(tīng)。的確，傾聽(tīng)是溝通中的一個(gè)非常重要的技能，但是，比傾聽(tīng)更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對(duì)人的贊揚(yáng)。因此，在測(cè)試銷(xiāo)售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷(xiāo)售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。

任何人都渴望成功，渴望實(shí)現(xiàn)自己的理想。成功學(xué)的圖書(shū)有一千多冊(cè)，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾·卡耐基；第二是最系統(tǒng)的拿破侖·希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格·曼狄諾。雖然是成功學(xué)中的三個(gè)主要流派，各有各的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，但是在贊揚(yáng)別人這個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)課程就是如何贊揚(yáng)他人。該課程是一個(gè)7個(gè)小時(shí)的課程，但是要求參與的學(xué)員通過(guò)半年的時(shí)間來(lái)實(shí)踐，從而徹底提升自己周?chē)娜穗H關(guān)系。

事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來(lái)了實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的大幅度提升，以及與客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)改變。其實(shí)贊揚(yáng)他人的本能一般人都會(huì)，但是缺乏有系統(tǒng)地運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程中，運(yùn)用在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中。汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。

在客戶(hù)問(wèn)到任何一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，不要立刻就該問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。這里說(shuō)的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。如：

客戶(hù)問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)，你們最近的車(chē)都是去年的庫(kù)存？”（一個(gè)非常有挑釁味道的問(wèn)話(huà)）

銷(xiāo)售人員：“你看問(wèn)題真的非常準(zhǔn)確，而且信息及時(shí)。您在哪里看到的？”（最后的問(wèn)話(huà)是誠(chéng)懇地，真的想知道客戶(hù)是怎么知道這個(gè)消息的）

沒(méi)有參加過(guò)我們培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：

銷(xiāo)售人員：“您聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)，不是的，我們現(xiàn)在的車(chē)都是最新到貨的?！保蛻?hù)會(huì)信嗎？）

因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶(hù)的回答是贊揚(yáng)性的語(yǔ)句的時(shí)候，客戶(hù)感知到的不是對(duì)立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠(chéng)的關(guān)心消息來(lái)源的時(shí)候，客戶(hù)其實(shí)已經(jīng)并不真的關(guān)心他問(wèn)的問(wèn)題的答案了，由此基本消除了客戶(hù)在提問(wèn)時(shí)的挑釁的性質(zhì)。

這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶(hù)的提問(wèn)，贊揚(yáng)客戶(hù)的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)性等。如：“您說(shuō)的真專(zhuān)業(yè)，一聽(tīng)就知道您是行家?！薄澳阏f(shuō)的真地道，就知道您來(lái)之前做了充分的準(zhǔn)備?！薄澳脑?huà)真象設(shè)計(jì)師說(shuō)的話(huà)，您怎么這么了解我們的車(chē)呀？”通過(guò)培訓(xùn)，可以要求大家反復(fù)練習(xí)，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫(xiě)出更多的類(lèi)似的贊揚(yáng)的話(huà)。

第二基本方法就是承認(rèn)客戶(hù)的觀點(diǎn)，看法，或者問(wèn)題的合理性。如：“如果我是您，我也會(huì)這樣問(wèn)的?！薄霸S多人都這么問(wèn)，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題。”“你這一問(wèn)，讓我想起了水均益，他也是這么問(wèn)的?！边@最后一句話(huà)特別好，不僅說(shuō)明了客戶(hù)的問(wèn)題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買(mǎi)的車(chē)。

在我們過(guò)去的培訓(xùn)中，許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會(huì)了這個(gè)方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個(gè)方法的確給他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及客戶(hù)關(guān)系的改善都帶來(lái)了明顯的效果，學(xué)員的反饋尤其指出，溝通中贊揚(yáng)這兩個(gè)手法非常有用，被他們?cè)u(píng)價(jià)為五星級(jí)的技能。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也大幅度提升了我與客戶(hù)的關(guān)系，真的沒(méi)有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)這三個(gè)方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問(wèn)我：‘你愛(ài)嗎？’，我連想都沒(méi)有想就回答道：‘你這個(gè)問(wèn)題，很多人都問(wèn)過(guò)我。’剛回答完，我就意識(shí)到出問(wèn)題了，好像不能這樣對(duì)女朋友如此回答。當(dāng)然，后來(lái)我解釋了孫老師教的方法，沒(méi)有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷(xiāo)售組長(zhǎng)，而且，業(yè)績(jī)同樣大幅度提升?！?/p>

第三個(gè)基本方法就是重組客戶(hù)的問(wèn)題，重組客戶(hù)的問(wèn)題可以增加對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的理解，尤其是客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你在回答他問(wèn)題的時(shí)候比較慎重。如：“這個(gè)車(chē)的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷(xiāo)售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說(shuō)的是內(nèi)飾顏色沒(méi)有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個(gè)回答重新組織了客戶(hù)的問(wèn)題，在客戶(hù)看來(lái)，銷(xiāo)售人員的這個(gè)反問(wèn)似乎是為了更好地回答客戶(hù)的問(wèn)題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶(hù)的問(wèn)題。

以上三個(gè)基本方法可以混合起來(lái)使用，但是從沒(méi)有有意識(shí)地使用有效的溝通技能到有意識(shí)地使用過(guò)程中最容易出的問(wèn)題就是表達(dá)不嫻熟，而且沒(méi)有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實(shí)質(zhì)，所以有時(shí)候會(huì)令客戶(hù)感覺(jué)你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實(shí)客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)反感你的贊揚(yáng)能力，他們反感的是你在運(yùn)用時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的形式，如果用的不自然，則會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷(xiāo)售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議：

第一個(gè)建議就是真誠(chéng)。在贊揚(yáng)客戶(hù)的時(shí)候一定要真誠(chéng)。而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說(shuō)你要說(shuō)的話(huà)，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)及緩慢的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶(hù)的時(shí)候言之無(wú)物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶(hù)看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說(shuō)：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題真專(zhuān)業(yè)之后，如果客戶(hù)有疑惑，或者你沒(méi)有把握客戶(hù)接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的話(huà)，上次有一個(gè)學(xué)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的研究生問(wèn)的就是這個(gè)問(wèn)題。我當(dāng)時(shí)還不知道如何回答，后來(lái)查找了許多資料，還請(qǐng)教了這個(gè)行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來(lái)說(shuō)就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。

六、客戶(hù)關(guān)系

一般以銷(xiāo)售為核心的企業(yè)注重客戶(hù)關(guān)系偏重在維持長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系上，從而可以不斷提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)終身成為自己企業(yè)的客戶(hù)，而且還會(huì)不斷介紹新的客戶(hù)進(jìn)來(lái)，這也是一種營(yíng)銷(xiāo)手段。如果強(qiáng)調(diào)在銷(xiāo)售人員上，這四個(gè)字則更多地被用在鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。而在這里談到的客戶(hù)關(guān)系的主要傾向是如何有效促進(jìn)以銷(xiāo)售為目的的客戶(hù)關(guān)系，如何通過(guò)掌控客戶(hù)關(guān)系來(lái)完成銷(xiāo)售，或者有效地通過(guò)客戶(hù)關(guān)系來(lái)影響客戶(hù)的采購(gòu)決策。

理解促進(jìn)銷(xiāo)售，努力完成銷(xiāo)售過(guò)程的客戶(hù)關(guān)系包括三個(gè)層次，第一個(gè)層次是客戶(hù)的親朋好友。來(lái)車(chē)行看車(chē)的基本上沒(méi)有單獨(dú)來(lái)的，多數(shù)都是全家以及陪同來(lái)的朋友。陪同來(lái)的朋友通常是購(gòu)車(chē)者的朋友，或者是公司同事。我們的銷(xiāo)售人員通常只注重購(gòu)車(chē)者，而忽視與客戶(hù)同來(lái)的其它人，而他們的意見(jiàn)對(duì)于購(gòu)車(chē)者是有一定的影響的，所以一定要重視客戶(hù)的親朋好友。第二層次就是客戶(hù)周?chē)耐拢坏谌齻€(gè)層次就是客戶(hù)的商業(yè)合作伙伴，或者說(shuō)是客戶(hù)業(yè)務(wù)的上游或者是下游業(yè)務(wù)。

象采購(gòu)汽車(chē)這樣較貴重的物品，任何一個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)是單獨(dú)做最后的決策。他通常是首先請(qǐng)教他認(rèn)為的懂車(chē)的朋友，然后才會(huì)咨詢(xún)家庭成員的意見(jiàn)，有的時(shí)候，如果不是自己開(kāi)車(chē)，還會(huì)征求給自己開(kāi)車(chē)的司機(jī)的意見(jiàn)。在這種情況下，如果銷(xiāo)售人員只是簡(jiǎn)單地將全部的銷(xiāo)售技能都用在購(gòu)車(chē)者身上，實(shí)際上是忽視了這些對(duì)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)行為有影響的周?chē)?，而?duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這些人的建議比銷(xiāo)售人員的更容易被采納，因此，如果你可以成功地讓決策者周?chē)娜?，尤其是?dāng)你不在場(chǎng)，他們私下協(xié)商的時(shí)候，可以幫助你為你銷(xiāo)售的產(chǎn)品說(shuō)話(huà)，那么你成功地取得訂單將是易如反掌。

為什么客戶(hù)的商業(yè)伙伴有時(shí)候也是我們?cè)噲D影響的對(duì)象呢？在澳大利亞，我們銷(xiāo)售汽車(chē)以后，通常會(huì)在一周內(nèi)給客戶(hù)一個(gè)電話(huà)，電話(huà)中我們必須表達(dá)三層意思：第一層意思是，感謝客戶(hù)從我們的車(chē)行購(gòu)車(chē)，這個(gè)做法實(shí)際上向客戶(hù)表明我們不只是為了一個(gè)交易，而是從交易開(kāi)始，我們就開(kāi)始建立了一個(gè)關(guān)系；第二層意思就是新車(chē)開(kāi)的怎么樣？是否有需要其它幫忙的地方，上牌照是否需要幫助，以及出外遠(yuǎn)游需要的目的地的地圖等都是我們可以協(xié)助的。這個(gè)做法的目的是，讓客戶(hù)感受到不是完成交易以后關(guān)系就結(jié)束了，應(yīng)該是一個(gè)全新的關(guān)系的開(kāi)始，這樣做的后果就是，70%的客戶(hù)在三年以后購(gòu)買(mǎi)他們的第二輛車(chē)的時(shí)候還會(huì)選擇我們。其次還有保養(yǎng)、維修方面的事宜，一個(gè)車(chē)可以帶來(lái)的額外價(jià)值也會(huì)回來(lái)。打電話(huà)的第三個(gè)意思，也是我們非常需要的一個(gè)內(nèi)容，就是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)新車(chē)開(kāi)的怎么樣，有什么感受，有什么評(píng)價(jià)，有什么全新的體會(huì)。我們收集了客戶(hù)的真實(shí)感受以后，每一周都篩選出對(duì)我們車(chē)行的產(chǎn)品評(píng)價(jià)最好的評(píng)語(yǔ)和體會(huì)，匯總約七、八條，都有客戶(hù)的真實(shí)姓名，將其抄寫(xiě)在一張大紙上，招貼在車(chē)行顯著的位置。這樣做的目的就是吸引其它新的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)車(chē)行的時(shí)候，有機(jī)會(huì)可以看到我們的老客戶(hù)對(duì)汽車(chē)的評(píng)價(jià)。這個(gè)辦法確實(shí)產(chǎn)生了奇效，經(jīng)常發(fā)生的事情是，客戶(hù)在看到這張紙時(shí)并不太相信我們這些都是真實(shí)的信息收集，所以一般會(huì)問(wèn)我們多長(zhǎng)時(shí)間更換一次，我們說(shuō)一周一次，然后不等他們繼續(xù)問(wèn)，我們主動(dòng)邀請(qǐng)他們到我們的辦公室，展示其看以往的記錄，客戶(hù)有時(shí)候看得很認(rèn)真，而且經(jīng)常還會(huì)發(fā)現(xiàn)有自己認(rèn)識(shí)的人說(shuō)的話(huà)，凡是有發(fā)現(xiàn)認(rèn)識(shí)人的名字時(shí)，他們都會(huì)給他們打電話(huà)進(jìn)行確證，一般這樣的客戶(hù)最終都成為我們的客戶(hù)。這就是客戶(hù)周?chē)P(guān)系的價(jià)值，通過(guò)其認(rèn)識(shí)的，熟悉的人來(lái)影響他們對(duì)我們車(chē)行的信任，從而建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

通過(guò)足夠的培訓(xùn)，我們要求所有的汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)如何與客戶(hù)周?chē)倪@些人建立有效的某種關(guān)系，通過(guò)對(duì)這些關(guān)系的了解和影響來(lái)對(duì)采購(gòu)者發(fā)揮影響力，從而縮短銷(xiāo)售過(guò)程，向有利于自己的方向發(fā)展。

七、壓力推銷(xiāo)

這個(gè)項(xiàng)目在參加過(guò)測(cè)試的中國(guó)銷(xiāo)售人員中通常得分最低。經(jīng)過(guò)調(diào)查以后知道，他們一般都認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)該采用的是顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法，而不是充分代表著傳統(tǒng)銷(xiāo)售方法的壓力推銷(xiāo)的方式。其實(shí)，由于客戶(hù)是完全不同的，絕對(duì)沒(méi)有哪一種方法對(duì)所有的客戶(hù)都適用，應(yīng)該是針對(duì)客戶(hù)的不同類(lèi)型，采用不同的銷(xiāo)售方法。目前在中國(guó)的許多客戶(hù)對(duì)其使用壓力推銷(xiāo)的方法還是非常奏效的。

壓力推銷(xiāo)更多地被認(rèn)為是施樂(lè)公司最早采用的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能的代名詞，也正是施樂(lè)對(duì)其銷(xiāo)售人員的正規(guī)的，大規(guī)模的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能培訓(xùn)才導(dǎo)致其企業(yè)可以取得早期的迅猛成長(zhǎng)，當(dāng)然，后來(lái)其業(yè)績(jī)的下滑一定也與這個(gè)銷(xiāo)售方法不完全適用有關(guān)系。但是，中國(guó)的許多企業(yè)從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，從傳統(tǒng)銷(xiāo)售方法完全過(guò)度到顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法，其實(shí)同樣容易失去另外一種類(lèi)型的客戶(hù)。

要理解壓力推銷(xiāo)是什么，必須要了解人性的弱點(diǎn)，因?yàn)樗^專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能的理論發(fā)展完全是建立在對(duì)人性的透徹了解之上的。

·

所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕

·

所有人最需要的是被接受

·

為有效管理他人，你必須以能夠保護(hù)或者強(qiáng)化其自尊的方式行事

·

任何行事之前都會(huì)問(wèn)：此事與我有何相干

·

任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情

·

人們只能聽(tīng)到和聽(tīng)從他們理解的話(huà)

·

人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人

·

人們經(jīng)常按照不那么顯而易見(jiàn)的理由行事

·

哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘

·

任何人都有社會(huì)面罩

銷(xiāo)售人員充分利用客戶(hù)的心理狀態(tài)有的時(shí)候?qū)δ骋活?lèi)型的客戶(hù)是非常奏效的。如：免費(fèi)贈(zèng)送的優(yōu)惠活動(dòng)這個(gè)星期就結(jié)束了；您開(kāi)這個(gè)車(chē)絕對(duì)體現(xiàn)您高貴的品質(zhì)等。這些都是壓力推銷(xiāo)的使用技巧。

通過(guò)對(duì)七個(gè)銷(xiāo)售核心技能的測(cè)試，作為汽車(chē)銷(xiāo)售人員，你應(yīng)該基本上知道你最薄弱的項(xiàng)目在哪里，而且可以有的放矢、有針對(duì)性、，有意識(shí)，有目的地訓(xùn)練自己較弱的項(xiàng)目，從而做到全面提升銷(xiāo)售技能。

這一節(jié)，我們?cè)敿?xì)講了作為銷(xiāo)售人員的心態(tài)的作用，以及作為銷(xiāo)售人員的核心技能的分布。如果不能做到透徹理解這一節(jié)的內(nèi)容，在學(xué)習(xí)后面的章節(jié)時(shí)會(huì)比較艱難，因此在這里，我們建議，重新閱讀這個(gè)章節(jié)，從第一節(jié)開(kāi)始，或者選擇一些部分的內(nèi)容做筆記，為后面學(xué)習(xí)更加重要的內(nèi)容打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。后面章節(jié)的許多內(nèi)容都基于這一章，而且還有許多展開(kāi)，因此確定你是否可以通順地閱讀后面的章節(jié)，請(qǐng)確定你可以完全自信地回答下面的問(wèn)題：

一、作為一個(gè)準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成就的銷(xiāo)售人員，你的目標(biāo)是什么？

二、你準(zhǔn)備做汽車(chē)銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間？

三、你是為了這個(gè)工作的報(bào)酬高？還是，你愿意與人打交道？還是工作難找，你沒(méi)有選擇？還是這個(gè)工作的門(mén)檻比較低？

四、成為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，除了做好工作要求以外，你還應(yīng)該做好什么工作？

五、你閱讀過(guò)你銷(xiāo)售的最多的車(chē)的駕駛手冊(cè)嗎？你可以記得，關(guān)于座椅的控制在手冊(cè)中第幾頁(yè)嗎？

六、在七個(gè)銷(xiāo)售核心技能中，你最弱的三項(xiàng)是什么？你準(zhǔn)備如何提升？

七、在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，贊揚(yáng)別人有三種表現(xiàn)形式，是哪三種？

八、你通過(guò)做到什么，可以在其它人的眼中成為一個(gè)懂車(chē)的權(quán)威？

九、如何通過(guò)介紹產(chǎn)品來(lái)強(qiáng)化你對(duì)客戶(hù)利益的理解？

十、以促進(jìn)銷(xiāo)售為目的的客戶(hù)關(guān)系有幾層含義，分別是什么？

第二章 接近客戶(hù)技巧

當(dāng)?shù)弥拇罄麃喴粋€(gè)汽車(chē)集團(tuán)下屬的車(chē)行老板同意錄用我成為一名汽車(chē)銷(xiāo)售人員的時(shí)候，我是非常興奮的。想到？第二星期的第一天，我就可以在明亮的車(chē)行大廳里工作了，那種激動(dòng)的心情幾乎無(wú)法平靜下來(lái)。周一報(bào)到的時(shí)候，老板要求我們?nèi)チ矿w裁衣，為我們做工作服，并說(shuō)周三才會(huì)拿到工作服和名片，讓我們周三再來(lái)。又是令人激動(dòng)和向往的兩天過(guò)去了，周三的確有了工作服，也拿到了名片，老板卻說(shuō)，你們可以出去了。我們可愣住了，難倒不是在車(chē)行大廳工作嗎？

在車(chē)行開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶(hù)？老板這樣說(shuō)。

那難倒不是在車(chē)行里銷(xiāo)售汽車(chē)嗎？我們內(nèi)心充滿(mǎn)了疑問(wèn)。

只有在至少五個(gè)客戶(hù)，拿著你的名片走進(jìn)車(chē)行找你的時(shí)候，你才有資格回到車(chē)行來(lái)正式開(kāi)始汽車(chē)的銷(xiāo)售生涯。老板明確地告訴我們。

我是在兩個(gè)半月之后回到車(chē)行的。在那80多天的日子里，我基本上了解了寶馬汽車(chē)的潛在客戶(hù)，他們的工作，他們的愛(ài)好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。真的，有五個(gè)客戶(hù)拿著我的名片走進(jìn)車(chē)行的時(shí)候，我被老板以滿(mǎn)意的口吻招回了展廳。

但是，第一個(gè)星期里，基本上不允許我們與潛在客戶(hù)說(shuō)話(huà)，象我這樣的新手有一個(gè)師父帶著，我的工作就是觀察他是如何接觸客戶(hù)的，然后寫(xiě)下心得和體會(huì)。對(duì)于這段日子，在我日后的回憶中感受極為深刻，也就是在這前三個(gè)月的時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了如何接近潛在客戶(hù)，再經(jīng)過(guò)后來(lái)公司的在職培訓(xùn)后，就更加透徹地了解公司讓我們?cè)谕饷婀ぷ鞯纳钸h(yuǎn)意義了。

任何一個(gè)光臨您的車(chē)展大廳的人，任何一個(gè)你可能拜訪(fǎng)的人都是潛在客戶(hù)。即使沒(méi)有光臨你的展廳，也不意味著就不是你的客戶(hù)。作為銷(xiāo)售人員隨時(shí)都要留意銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，你也可以通過(guò)電話(huà)預(yù)約客戶(hù)來(lái)試車(chē)，也可以上門(mén)邀請(qǐng)客戶(hù)，展示新款上市的汽車(chē)，這些都是非常重要的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售中，我們稱(chēng)為發(fā)掘潛在客戶(hù)。

非專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)相信運(yùn)氣，運(yùn)氣來(lái)時(shí)帶來(lái)很好的業(yè)績(jī)，沒(méi)有業(yè)績(jī)表示運(yùn)氣不好。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)每月都能產(chǎn)生穩(wěn)定的高業(yè)績(jī)，他相信每一個(gè)業(yè)績(jī)都是有計(jì)劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業(yè)績(jī)的產(chǎn)生要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的追蹤、等待，但透過(guò)有效的計(jì)劃來(lái)追蹤客戶(hù)，是帶來(lái)穩(wěn)定業(yè)績(jī)的最重要因素。有了計(jì)劃再進(jìn)行追蹤、檢查與改善，銷(xiāo)售效益才能逐步提升。

第一節(jié) 前三分鐘

不同的車(chē)行有不同的規(guī)定和理解。有的車(chē)行對(duì)于展廳的銷(xiāo)售管理不到位，因此，誰(shuí)接待進(jìn)來(lái)的客戶(hù)基本上是隨機(jī)的，看誰(shuí)有空閑，憑自覺(jué)，如果恰好這個(gè)時(shí)候沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)有空閑，那么這個(gè)客戶(hù)將給擱置，沒(méi)有人來(lái)招呼，甚至當(dāng)他開(kāi)始需要有人幫助，有問(wèn)題要問(wèn)的時(shí)候，也不知道應(yīng)該找誰(shuí)。另外一種情況就是，空閑了許多銷(xiāo)售顧問(wèn)，而進(jìn)來(lái)的潛在客戶(hù)如果是一個(gè)外表看起來(lái)非常有希望的買(mǎi)家的時(shí)候，銷(xiāo)售們就會(huì)蜂擁而上，讓客戶(hù)感到如同進(jìn)了百貨大樓的賣(mài)場(chǎng)。在美國(guó)的一些車(chē)行，有的是用抽簽的方式?jīng)Q定誰(shuí)接待新進(jìn)來(lái)的潛在客戶(hù)，有的是用輪換的方式。中國(guó)的車(chē)行多數(shù)采用的是輪換的方式。有的展廳銷(xiāo)售管理到位的車(chē)行，有時(shí)也無(wú)法非常有效的避免這兩種情況的出現(xiàn)。奧迪的車(chē)行里有接待臺(tái)的設(shè)置，接待臺(tái)后面總是有一位或者兩位接待員，他們的職責(zé)不是銷(xiāo)售顧問(wèn)，他們的職責(zé)就是接待沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)招呼的潛在客戶(hù)。這的確是一個(gè)好辦法。

美國(guó)福特汽車(chē)連續(xù)保持20年銷(xiāo)量冠軍的經(jīng)銷(xiāo)商也采取了相似的辦法。他模仿五星級(jí)酒店的做法，在車(chē)行的門(mén)外安排了兩個(gè)門(mén)僮，只要有客戶(hù)準(zhǔn)備進(jìn)入車(chē)行，那么就一定先由門(mén)僮接待，通過(guò)短暫的三分鐘的交談，門(mén)僮將客戶(hù)安排給某一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)?？雌饋?lái)這并不是一個(gè)多么有創(chuàng)意的方法，但關(guān)鍵是，該經(jīng)銷(xiāo)商挑選了有心理學(xué)本科學(xué)位的人來(lái)做門(mén)僮，于是，只要通過(guò)簡(jiǎn)短的交談，有心理學(xué)背景的門(mén)僮就基本上了解了這個(gè)客戶(hù)的大致行為傾向，從而有針對(duì)性地將內(nèi)向的客戶(hù)安排給外向的銷(xiāo)售顧問(wèn)，將外向的客戶(hù)安排給內(nèi)向的銷(xiāo)售顧問(wèn)，形成了絕好的搭配，而且，經(jīng)銷(xiāo)商也不必?fù)?dān)心由于銷(xiāo)售顧問(wèn)的跳槽而帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)系維系成本的上升，這是因?yàn)榫S系客戶(hù)關(guān)系的一部分職責(zé)在門(mén)僮身上。該經(jīng)銷(xiāo)商的老板在自己寫(xiě)的書(shū)中自豪地宣稱(chēng)，采用這個(gè)方法讓他保持領(lǐng)先了至少三年的時(shí)間。

在中國(guó)銷(xiāo)售的頂級(jí)品牌汽車(chē)中無(wú)論是賓利，還是奔馳，或者寶馬，誰(shuí)家都沒(méi)有采用門(mén)僮制度，這里只是介紹一下這種方法。目前中國(guó)的普遍情況是潛在客戶(hù)走進(jìn)車(chē)行后，不是沒(méi)有人接待，就是接待的人過(guò)多，銷(xiāo)售水準(zhǔn)非常業(yè)余，缺乏足夠的專(zhuān)業(yè)性。那么，什么才是專(zhuān)業(yè)性呢？

當(dāng)一個(gè)客戶(hù)走進(jìn)車(chē)行的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶(hù)首先希望自己（注意，是自己，不需要銷(xiāo)售顧問(wèn)干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車(chē)。大概看完了，有了明確的問(wèn)題時(shí)，他會(huì)表現(xiàn)出若干的動(dòng)作，我們稱(chēng)之為信號(hào)。這個(gè)信號(hào)就代表銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該出擊的發(fā)令槍。關(guān)鍵的一些信號(hào)有眼神，當(dāng)客戶(hù)的目光聚焦的不是汽車(chē)的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷(xiāo)售顧問(wèn)；動(dòng)作：他們拉開(kāi)車(chē)門(mén)，要開(kāi)車(chē)前蓋，或者他們要開(kāi)后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷(xiāo)售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。

以上這些行為提示我們，在客戶(hù)剛走進(jìn)車(chē)行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)。

當(dāng)你要接近潛在客戶(hù)的時(shí)候，你首先應(yīng)該說(shuō)什么呢？“你看這個(gè)車(chē)是新到的；這個(gè)車(chē)是技術(shù)領(lǐng)先型，因?yàn)樵S多科技成果被首先應(yīng)用了；或者說(shuō)，這個(gè)車(chē)上周剛獲得中國(guó)汽車(chē)雜志的評(píng)價(jià)，是年度車(chē)”等等，這些話(huà)會(huì)有效嗎？

成熟的銷(xiāo)售人員非常清楚，這是客戶(hù)從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車(chē)有關(guān)的事情。還記得前言中的那個(gè)案例嗎？喬治先說(shuō)什么來(lái)著？

你可以談天氣，可以談你的車(chē)行是否好找，可以談剛結(jié)束的車(chē)展，還可以談任何讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話(huà)題。比如，可以是與客戶(hù)一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶(hù)開(kāi)的車(chē)，或者客戶(hù)開(kāi)的車(chē)的車(chē)牌，您的車(chē)牌號(hào)碼是特選的吧，等等

所有這些話(huà)題的目的就是為了初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話(huà)題轉(zhuǎn)換。

這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶(hù)同來(lái)的所有人名字的好時(shí)候，為什么要這么做呢？還記得七個(gè)核心技能中的以促進(jìn)銷(xiāo)售的客戶(hù)關(guān)系的技能嗎？

根據(jù)我們對(duì)中國(guó)130家不同的車(chē)行的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，走進(jìn)車(chē)行的不一定都是潛在客戶(hù)，大約65%的客戶(hù)是隨便路過(guò)進(jìn)來(lái)看看的。這些進(jìn)來(lái)的客戶(hù)的普遍特點(diǎn)是

＊ 言談與行動(dòng)不同

＊ 沒(méi)有明確的喜惡

＊ 直接問(wèn)價(jià)

他們表現(xiàn)出來(lái)的言談和行動(dòng)不太一樣，甚至走進(jìn)的是越野車(chē)車(chē)行，他問(wèn)你的問(wèn)題是關(guān)于轎車(chē)的；這個(gè)類(lèi)型的客戶(hù)沒(méi)有明確的喜惡，他們的表現(xiàn)就是看到什么就喜歡什么，他們對(duì)汽車(chē)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有建立去評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)；還有一個(gè)常見(jiàn)的表現(xiàn)就是他們還沒(méi)有了解具體車(chē)型的不同的時(shí)候，就急迫地詢(xún)問(wèn)價(jià)格。不幸的是，這種類(lèi)型的客戶(hù)還特別多，畢竟，汽車(chē)對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，的確有一個(gè)圓夢(mèng)的過(guò)程。

第二個(gè)類(lèi)型的客戶(hù)占10-20%，這些客戶(hù)的普遍特點(diǎn)是：

＊ 沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力

＊ 已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)其它車(chē)

＊ 其它原因

屬于這種類(lèi)型的客戶(hù)有三種可能，一種是暫時(shí)沒(méi)有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力購(gòu)買(mǎi)，但是，并不意味著他們會(huì)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們預(yù)計(jì)在一定的時(shí)間內(nèi)會(huì)有足夠的支付能力來(lái)采購(gòu)汽車(chē)，因此現(xiàn)在是來(lái)看的時(shí)候；第二個(gè)可能就是他們已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了其它的汽車(chē)，但為什么還要來(lái)車(chē)行看呢？來(lái)比較，沒(méi)錯(cuò)，他們是通過(guò)對(duì)現(xiàn)在的行情的了解來(lái)判斷自己過(guò)去的采購(gòu)決策是否正確；第三種就是比較復(fù)雜的各種原因都有的了，比如替其它的人來(lái)看車(chē)等。

對(duì)待第一種類(lèi)型的客戶(hù)，關(guān)鍵點(diǎn)是掌控一定的時(shí)間，由于他們來(lái)看車(chē)的真實(shí)目的并不是在較短的時(shí)間內(nèi)就采購(gòu)，因此要控制自己的有效銷(xiāo)售時(shí)間，一般對(duì)待這種類(lèi)型的客戶(hù)，要求銷(xiāo)售顧問(wèn)在十分鐘內(nèi)解決問(wèn)題，但是，要注意任何走進(jìn)過(guò)展廳的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都必須獲得對(duì)方的名片，或者聯(lián)系方法等。基本做法是，首先加快提供給對(duì)方相關(guān)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；其次，留下對(duì)方的姓名和聯(lián)系方法；基本上就可以結(jié)束了，但還需注意，作為銷(xiāo)售人員如果你看重的是長(zhǎng)期的？成長(zhǎng)，那么任何交談十分鐘以上的客戶(hù)都應(yīng)該做記錄，以備拓展未來(lái)的社會(huì)關(guān)系，是一個(gè)工作的積累。

對(duì)待第二種類(lèi)型客戶(hù)的主要策略是，強(qiáng)調(diào)足夠的售后服務(wù)，不管他是否已經(jīng)購(gòu)車(chē)，還是在未來(lái)較短的時(shí)間內(nèi)會(huì)有購(gòu)車(chē)的可能，努力介紹售后服務(wù)會(huì)幫助你建立客戶(hù)關(guān)系。第一章的第一節(jié)就陳述了客戶(hù)決定在哪個(gè)車(chē)行購(gòu)車(chē)的一個(gè)因素就是車(chē)行的售后服務(wù)能力。因此，有意識(shí)地強(qiáng)化售后服務(wù)是為未來(lái)做鋪墊。即使對(duì)于已經(jīng)采購(gòu)了汽車(chē)的客戶(hù)，也是值得你介紹售后服務(wù)的。他們周?chē)娜硕己苋菀资艿剿挠绊?。在第一章的第三?jié)，我們介紹的客戶(hù)關(guān)系，就是這個(gè)道理。一個(gè)要買(mǎi)車(chē)的人，更看中的是誰(shuí)的利益？，他會(huì)先去咨詢(xún)誰(shuí)呢，一定是他周?chē)呀?jīng)有車(chē)的人，也尤其會(huì)重視那些剛開(kāi)車(chē)的朋友吧，他會(huì)聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，所以這類(lèi)人對(duì)周?chē)娜撕苤匾?，我們把這樣的人一般叫什么呢，一般叫做病毒，病毒是什么意思呢？病毒會(huì)感染，他對(duì)周?chē)娜擞幸粋€(gè)感染力，而且這類(lèi)人是很好的病毒，為什么呢？圍繞著他的那些人都是有能力，有購(gòu)車(chē)潛力的人，所以他的影響力很大，對(duì)將要買(mǎi)車(chē)的人能夠起到10％到25％，？持續(xù)能力。銷(xiāo)售人員強(qiáng)調(diào)作為經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)久實(shí)力和售后服務(wù)，如果給已經(jīng)買(mǎi)車(chē)的人最深刻的影響是你的售后服務(wù)很強(qiáng)，實(shí)力很強(qiáng)，這時(shí)候已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)車(chē)人他感覺(jué)比較什么，他也比較售后服務(wù)，這時(shí)候他正面對(duì)的問(wèn)題可能就是售后，你強(qiáng)調(diào)你售后服的優(yōu)勢(shì)，你可以提示性地問(wèn)他，你買(mǎi)這個(gè)車(chē)的那個(gè)車(chē)行的銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在他提供給你車(chē)的時(shí)候，專(zhuān)門(mén)介紹一個(gè)具體負(fù)責(zé)你的車(chē)的售后服務(wù)工程師嗎？

你可以向他介紹你的車(chē)行的做法，如指定為客戶(hù)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)工程師，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)車(chē)輛發(fā)生的故障，以后如果出現(xiàn)了問(wèn)題，在技術(shù)上都由他來(lái)負(fù)責(zé)。這時(shí)你會(huì)給他留下一個(gè)什么樣印象，他會(huì)覺(jué)得你重視的是客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。其實(shí)做這件事并不復(fù)雜，但是我們?cè)谶@時(shí)候要向他強(qiáng)調(diào)，你購(gòu)買(mǎi)的那輛車(chē)，是否有專(zhuān)門(mén)安排的一個(gè)工程師，定期專(zhuān)門(mén)向你提供車(chē)的養(yǎng)護(hù)信息。在我們這里，對(duì)所有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的車(chē)都有保養(yǎng)，這是我們售后服務(wù)的保證。他會(huì)在頭腦中去比較，一旦他有機(jī)會(huì)給他周?chē)呐笥呀榻B汽車(chē)的時(shí)候，他至少有可能說(shuō)，我是在A店買(mǎi)的，但是B店那兒售后服務(wù)不錯(cuò)，他不會(huì)說(shuō)我在A店買(mǎi)的，你就去A店買(mǎi)吧。這個(gè)時(shí)候他就在感染周?chē)娜肆?。我們做這類(lèi)關(guān)系的目的就是深入地去爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)有的客戶(hù)。你贏得了客戶(hù)，客戶(hù)就在替你做關(guān)系，會(huì)介紹別人來(lái)的，暫時(shí)沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力的，如果你給他留下了很深刻的服務(wù)概念，他在真正需要一旦有經(jīng)濟(jì)能力的時(shí)候會(huì)來(lái)的，所以我們對(duì)這類(lèi)人的策略是強(qiáng)調(diào)車(chē)行的售后服務(wù)。

最后的一類(lèi)客戶(hù)，就是購(gòu)買(mǎi)可能性最大的潛在客戶(hù)，大約占到10-15%，給足他們自己看車(chē)的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)候，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，你需要做什么呢？要觀察，努力地觀察，看這個(gè)客戶(hù)對(duì)什么車(chē)型有興趣，來(lái)的幾個(gè)人之間是什么關(guān)系，觀察他們的衣裝，他們之間的談吐等，然后在心中為這個(gè)潛在客戶(hù)畫(huà)一個(gè)像。這樣堅(jiān)持觀察上50個(gè)人，你的觀察能力就會(huì)有提高。當(dāng)你有意識(shí)的判斷這種關(guān)系的時(shí)候，認(rèn)認(rèn)真真觀察50個(gè)人，最后得出一個(gè)結(jié)論，？心得的預(yù)測(cè)有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)不對(duì)，然后回憶，你做上50個(gè)人，你觀察人水平就很高？，對(duì)第51個(gè)進(jìn)來(lái)的人，你的觀察就會(huì)提高準(zhǔn)確率。許多銷(xiāo)售人員為什么做同樣的工作做了很久就是沒(méi)有明顯的提高，原因就是你是不是在踏踏實(shí)實(shí)地做著這件事，你是不是專(zhuān)注地去做這件事，所以我們講要給客戶(hù)足夠時(shí)間，銷(xiāo)售人員面帶微笑，打一個(gè)招呼，停止手中工作，這時(shí)候停止，？給顧客足夠時(shí)間，這時(shí)候我們還可以繼續(xù)回來(lái)再做自己的工作，但是保持對(duì)客戶(hù)的觀察。

你觀察到，他對(duì)某一個(gè)車(chē)型特別感興趣，你準(zhǔn)備接近他，開(kāi)始打招呼，客戶(hù)剛一進(jìn)來(lái)給他3分鐘，開(kāi)始打招呼時(shí)不可能就說(shuō)今兒帶錢(qián)了嗎，今兒買(mǎi)哪輛車(chē)吧。肯定是不可能直問(wèn)主題的，那樣會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的反感。想想這是很容易理解的，我們講與人溝通，你的好友給你介紹一個(gè)女朋友，不能一見(jiàn)面就你們倆單獨(dú)在一起說(shuō)嫁給我吧，不可能，咱們定一個(gè)結(jié)婚的日子吧，不可能，總得有步驟對(duì)不對(duì)，經(jīng)常見(jiàn)到的有成效的就是首先痛說(shuō)革命家世，然后再說(shuō)個(gè)人未來(lái)理想，取得對(duì)方認(rèn)同，進(jìn)一步了解之后才是談婚論嫁，反正不能直奔主題，直奔主題的方法也是不會(huì)奏效的，所以需要寒喧，寒喧要靠公共話(huà)題來(lái)打破陌生感，消除對(duì)方的防范意識(shí)，要善于運(yùn)用公共話(huà)題，哪些才是共同話(huà)題呢？

諸如體育，新聞，非典流行等等信息，或者談?wù)撝袊?guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展也行；天氣真冷，你看這兒霧這么大，我們這兒地方好找嗎；昨天看清風(fēng)車(chē)影了嗎，中央電視臺(tái)的；你看球了嗎，楊晨球踢得不錯(cuò)等等，這些話(huà)很自然吧，這些都屬于公共話(huà)題。公共話(huà)題出現(xiàn)在報(bào)紙，電視，以及許多媒體上。什么樣的銷(xiāo)售人員才會(huì)做好這個(gè)方面的工作呢，看第一章的第三節(jié)，我們?cè)谀抢飶?qiáng)調(diào)了對(duì)待工作的態(tài)度問(wèn)題。你要想做一件事，是不是把全部精力放在這件事上，只要與汽車(chē)有關(guān)有信息都是你應(yīng)該關(guān)心的話(huà)題，這就是作為汽車(chē)銷(xiāo)售人員的一種投入的精神。此時(shí)還要注意的是，客戶(hù)隨時(shí)有離開(kāi)的可能，爭(zhēng)取獲得聯(lián)系方法是非常重要的。

這一節(jié)主要強(qiáng)調(diào)的是看車(chē)的前三分鐘，在有限的時(shí)間內(nèi)應(yīng)該做什么？應(yīng)該區(qū)別對(duì)待客戶(hù)，通常有哪三類(lèi)的客戶(hù)會(huì)走進(jìn)車(chē)行？在與客戶(hù)的初步溝通中，獲得什么信息最重要？接近客戶(hù)的第一個(gè)的話(huà)題就是針對(duì)客戶(hù)要采購(gòu)的汽車(chē)，對(duì)嗎？為什么？你有什么話(huà)題可以與客戶(hù)溝通？作為銷(xiāo)售人員，工作態(tài)度對(duì)你有什么影響？

第二節(jié) 溝通目的

在最初的與客戶(hù)的溝通中，作為銷(xiāo)售人員的首要目的絕對(duì)不是直接就要促成交易，完成一個(gè)銷(xiāo)售，往往最初的簡(jiǎn)單的溝通的目的應(yīng)該集中在如下的兩個(gè)方面：第一個(gè)方面就是讓客戶(hù)首先感到這個(gè)車(chē)行的氛圍，是一個(gè)受歡迎的氛圍，車(chē)行的銷(xiāo)售顧問(wèn)都在等待著客戶(hù)的到來(lái)；第二個(gè)方面就是給客戶(hù)一個(gè)深刻的印象，讓客戶(hù)留下對(duì)這個(gè)車(chē)行有專(zhuān)業(yè)性，高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。

從問(wèn)候開(kāi)始到有目的地給客戶(hù)一個(gè)印象對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。應(yīng)該做什么才可以讓客戶(hù)感到自己是受歡迎的呢？你的車(chē)行提供飲料嗎？你的車(chē)行提供兒童活動(dòng)區(qū)嗎？你的車(chē)行有良好的衛(wèi)生間嗎？你的車(chē)行整潔嗎、明亮嗎？如果你走進(jìn)全世界任何一個(gè)奧迪車(chē)行，在前三分鐘內(nèi)一定會(huì)有人給你提供你喜歡的飲料，在中國(guó)，一般是提供袋泡茶；在咖啡流行的國(guó)家，如澳大利亞，肯定會(huì)有銷(xiāo)售顧問(wèn)提供咖啡；在美國(guó)，有的奧迪車(chē)行還提供免費(fèi)的可樂(lè)。這些行為其實(shí)都在告知客戶(hù)，你是受歡迎的，如同到家一樣，有人給你提供飲料。如果客戶(hù)想結(jié)束談話(huà)，要離開(kāi)車(chē)行，銷(xiāo)售人員的首先反應(yīng)就是感謝這次的光臨，并表達(dá)下次再見(jiàn)的愿望。中國(guó)的許多企業(yè)也在模仿這樣的做法，但是，在你要離開(kāi)你訪(fǎng)問(wèn)的店鋪的時(shí)候，你通常都會(huì)聽(tīng)到銷(xiāo)售人員高聲喊叫，“謝謝光臨，歡迎再來(lái)?！弊⒁?，這些銷(xiāo)售人員在說(shuō)這些非常誠(chéng)懇的，非常真誠(chéng)的話(huà)的時(shí)候，沒(méi)有看著你，他們仿佛是在完成一個(gè)上司交給的任務(wù)，這時(shí)候你的感覺(jué)會(huì)是什么呢？說(shuō)感謝的話(huà)語(yǔ)的時(shí)候，最至關(guān)重要的就是要看著對(duì)方的眼睛，誠(chéng)懇地說(shuō)。如果你不知道如何誠(chéng)懇地表達(dá)希望再次見(jiàn)面的愿望的話(huà)，那么去訪(fǎng)問(wèn)你的好朋友，在離開(kāi)的時(shí)候，看他們是如何送你的，送你的時(shí)候，他們又是如何說(shuō)話(huà)的。

第二個(gè)目的是要客戶(hù)對(duì)你所在的車(chē)行留有深刻的印象－專(zhuān)業(yè)性、高檔的形象。請(qǐng)仔細(xì)回憶一下，你到什么地方出來(lái)之后，會(huì)評(píng)價(jià)這個(gè)地方真的非常專(zhuān)業(yè)呢？如果大家有機(jī)會(huì)參觀澳大利亞的奧迪修車(chē)行，走后你的印象一定是專(zhuān)業(yè)性。請(qǐng)你回憶，在中國(guó)的最好的修車(chē)行，你注意觀察他們的修車(chē)的工具都是如何擺放的？他們地面上是否有水或者油漬？那些沒(méi)有在修理任何車(chē)的修理工，他們的手是干凈的嗎？再觀察，他們?cè)谀睦锵词?，他們用什么洗手？要你觀察的事務(wù)并不多，非常簡(jiǎn)單，就是這種簡(jiǎn)單，澳大利亞的奧迪修車(chē)行就可以給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的印象。他們將沒(méi)有正在使用的工具有序地排列在墻上；地面上的任何油漬，水不會(huì)保持10分鐘以上；沒(méi)有在修車(chē)的工程師的手一定是非常干凈的，你基本上不敢肯定一分鐘前他還是滿(mǎn)手油漬呢；洗手的地方是專(zhuān)門(mén)洗手的，絕對(duì)不會(huì)用來(lái)清洗任何零件，洗手用的是專(zhuān)門(mén)去油污的洗手劑，專(zhuān)業(yè)性就是通過(guò)這些細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，看看你辦公桌上的文件，看看你的汽車(chē)介紹手冊(cè)，再看看你常用的筆，是否每一次用過(guò)后都放到一個(gè)固定的地方，如果你用電腦，看看你的鼠標(biāo)是否清潔，鍵盤(pán)是否清潔，甚至屏幕上的灰塵都是應(yīng)該被清除的。以上這些都是在通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的控制向客戶(hù)傳遞一種叫做專(zhuān)業(yè)性，高檔次的印象。

銷(xiāo)售人員每一次的自我介紹是否標(biāo)準(zhǔn)，是否有可能給對(duì)方留下足夠深刻的印象，說(shuō)自己的名字的時(shí)候，是否會(huì)解釋名字的含義。太多的銷(xiāo)售顧問(wèn)就是簡(jiǎn)單地遞交了名片，他們認(rèn)為，客戶(hù)看了名片后自動(dòng)就記住了你的名字，這種可能性有多大呢？你知道吉尼斯記錄的汽車(chē)銷(xiāo)售高手是怎么做的嗎？每一次遞交名片的時(shí)候，他都對(duì)自己的名字做一個(gè)解釋?zhuān)医袉獭ぜ隆＿@是一個(gè)意大利名字，不太好記，就叫我喬，就可以了。他的許多客戶(hù)在回憶與他交往的時(shí)候都提到，常常丟了他的名片，但是卻永遠(yuǎn)不會(huì)忘記這個(gè)叫喬的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)。作為一個(gè)追求卓越業(yè)績(jī)的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，你是否對(duì)自己的名字有了新的介紹方法呢？自我介紹的方式也在透露著你的經(jīng)驗(yàn)，你的專(zhuān)業(yè)性，以及你完全替客戶(hù)考慮的姿態(tài)。

請(qǐng)現(xiàn)在就開(kāi)始研究你自己的名字，找到一個(gè)可以在一分鐘之內(nèi)介紹自己名字的說(shuō)法，要達(dá)到的目的就是，向一個(gè)陌生人講完兩天以后，他不用看你的名片，就很快可以叫出你的名字，或者至少是姓，名字中的一個(gè)。也許你可以介紹自己的綽號(hào)，對(duì)方記住你的綽號(hào)也是你的成功。如果通過(guò)對(duì)自己名字的介紹還能讓客戶(hù)知道你是意大利人，或者你的某一個(gè)特色那就更加成功了。

在這本汽車(chē)銷(xiāo)售指南中，你會(huì)看到大量這些對(duì)細(xì)節(jié)的要求，除了要讓每一個(gè)參加培訓(xùn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)了解銷(xiāo)售的指導(dǎo)思想以外，還要訓(xùn)練專(zhuān)注細(xì)節(jié)的能力。

在初步溝通中不要專(zhuān)注在完成銷(xiāo)售上，應(yīng)該專(zhuān)注在建立關(guān)系、縮短人與人之間的距離上，進(jìn)而有目的地讓客戶(hù)對(duì)你預(yù)先設(shè)計(jì)好的東西留下印象上。

第三節(jié) 親近易懂

汽車(chē)是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品，即使是專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)機(jī)械方面的教授也無(wú)法清晰地將一個(gè)汽車(chē)流暢地描述出來(lái)。在有關(guān)汽車(chē)的機(jī)械知識(shí)、電路知識(shí)、油路知識(shí)、材料科技等方面就更加無(wú)法了解清楚了。因此，才入行的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)都希望多多學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，更多地了解掌握全部的汽車(chē)有關(guān)知識(shí)，名詞，術(shù)語(yǔ)等。然而，達(dá)到這個(gè)目的可能嗎？或者說(shuō)，對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的促進(jìn)能起到多大的作用呢？如果有作用，那么是不是應(yīng)該有個(gè)限度，而不是無(wú)限地追求技術(shù)？

才入行的銷(xiāo)售顧問(wèn)的銷(xiāo)售傾向是向客戶(hù)傾倒專(zhuān)業(yè)名詞，而其實(shí)他本人對(duì)這些專(zhuān)業(yè)名詞也并沒(méi)有透徹地了解。當(dāng)他有了這個(gè)想法以后，一旦遇到客戶(hù)提出了新的名詞，自己不懂，或者根本就沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的時(shí)候，就容易非?；艁y，而擔(dān)心失去客戶(hù)的信任。其實(shí)，在客戶(hù)心目中建立信任不完全是靠你對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的掌握，也不僅在于你對(duì)機(jī)械知識(shí)的透徹解釋。

還記得在第一章中，我們反復(fù)談到的銷(xiāo)售溝通中的產(chǎn)品的三種敘述方式嗎？應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客戶(hù)得到的利益，這才是客戶(hù)最關(guān)心的。

說(shuō)專(zhuān)業(yè)名詞不代表你的專(zhuān)業(yè)性，陳述你對(duì)一個(gè)問(wèn)題的系統(tǒng)看法才表明你的專(zhuān)業(yè)性。還記得看一個(gè)車(chē)的五個(gè)方面嗎？不用向前翻書(shū)，現(xiàn)在就說(shuō)出來(lái)，看車(chē)的五個(gè)方面，這才代表著你的專(zhuān)業(yè)性。我給大家一個(gè)原則，客戶(hù)不說(shuō)專(zhuān)業(yè)名詞，我們就不說(shuō)專(zhuān)業(yè)名詞，但是客戶(hù)說(shuō)專(zhuān)業(yè)名詞，我們?cè)趺礃?？我們一定要把他說(shuō)的這條專(zhuān)業(yè)名詞，用陳述利益的方法來(lái)講給他？講ABS，怎么講？

你的開(kāi)車(chē)經(jīng)驗(yàn)豐富嗎？你學(xué)車(chē)的時(shí)候，教車(chē)師傅教你什么了，在你遇到緊急情況，遇到意外情況時(shí)你做什么事情？每個(gè)人買(mǎi)車(chē)的人基本上都應(yīng)該有車(chē)本，可能經(jīng)驗(yàn)長(zhǎng)，可能經(jīng)驗(yàn)短，但是教車(chē)師傅都會(huì)教的就是遇到意外的時(shí)候做什么事情呢？很多消費(fèi)者會(huì)說(shuō)，當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)踩煞車(chē)，對(duì)了，我們說(shuō)應(yīng)該教你第二條，那就是一停二躲，什么叫一停二躲，你或者停住了或者躲開(kāi)了。有的時(shí)候，剎車(chē)距離不夠，必須要控制車(chē)的方向以便可以躲開(kāi)障礙物。當(dāng)輪胎被剎車(chē)系統(tǒng)停止時(shí)，輪胎與地面就產(chǎn)生了滑動(dòng)摩擦，因此車(chē)的運(yùn)動(dòng)方向就不由司機(jī)可以控制，所以科學(xué)家專(zhuān)門(mén)想出一個(gè)辦法，把那個(gè)剎車(chē)有頻率性地松開(kāi)一小會(huì)兒，這樣就給了你機(jī)會(huì)通過(guò)控制方向盤(pán)來(lái)瞬間地控制汽車(chē)。你看，這樣的陳述方式就是利益的陳述方式，它的表達(dá)集中在客戶(hù)理解的利益基礎(chǔ)上。

切忌大量地使用非常艱深的難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，記住，目前仍是銷(xiāo)售溝通的初期階段，集中在第二節(jié)的兩個(gè)目的上，所以有意識(shí)地控制自己的語(yǔ)言，使用親近易懂的語(yǔ)言比專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要好得多。

所有的銷(xiāo)售培訓(xùn)指導(dǎo)都會(huì)強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)交往的最初的幾分鐘對(duì)于銷(xiāo)售成功有著重要的影響。被載入吉尼斯記錄的汽車(chē)銷(xiāo)售高手喬·吉拉德的成功不僅是連續(xù)12年都是銷(xiāo)售第一，而且，他的銷(xiāo)售建議以及銷(xiāo)售的技巧也被各種傳授銷(xiāo)售技巧類(lèi)型的圖書(shū)廣為傳播。他多次在不同場(chǎng)合談到他是如何取得成功的時(shí)候都提到，他的方法其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是給人們提供兩樣?xùn)|西，：公平的價(jià)格和他們喜歡的售車(chē)人“就是這樣簡(jiǎn)單”。他說(shuō)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，找到一個(gè)他們喜歡的賣(mài)車(chē)人，再加上一個(gè)合理的產(chǎn)品價(jià)格，兩者加在一起，就是一個(gè)成功的銷(xiāo)售。

而獲得一個(gè)陌生人的喜歡不是一個(gè)容易的事情。首先難在一個(gè)人決定自己是否喜歡另外一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)因人而異，其次，影響最終是否喜歡某個(gè)人的時(shí)間非常短暫，而且一旦喜惡形成后，就很難改變了。

盡管每一個(gè)人喜歡他人的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，但是根據(jù)心理學(xué)家的研究以及對(duì)社會(huì)行為的分析，還是可以找到一些普遍的規(guī)律。

·

人們通常會(huì)喜歡與自己有類(lèi)似背景的人

·

人們通常會(huì)喜歡與自己行為舉止，觀點(diǎn)，看法，價(jià)值觀類(lèi)似的人

·

人們通常喜歡衣裝與自己類(lèi)似的人

·

人們通常喜歡真正關(guān)心他們應(yīng)得利益的人

·

人們通常喜歡比較示弱的人

·

人們通常喜歡帶給他們好消息的人

·

人們通常喜歡贊揚(yáng)他們的人

·

人們通常喜歡那些表達(dá)了喜歡他們的人

·

人們通常喜歡有一些高層社會(huì)關(guān)系的人

這些傾向性都是基于人們內(nèi)心追求的相似性，關(guān)聯(lián)性，以及自我類(lèi)同性的。因此，充分透徹地了解這個(gè)基本規(guī)律以后，首先應(yīng)該在接觸潛在客戶(hù)的最初的階段展示出來(lái)。這就是為什么，喬·吉拉德經(jīng)常會(huì)問(wèn)客戶(hù)，“您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)不是的時(shí)候，他說(shuō)，“可您真像，上周有一個(gè)兒童醫(yī)院的醫(yī)生說(shuō)，他介紹的一個(gè)醫(yī)生要來(lái)我這里買(mǎi)車(chē)。對(duì)了，您是做什么的呢？”對(duì)方說(shuō)是附近的禽蛋場(chǎng)的。喬立刻就說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個(gè)德克薩斯州?！弊⒁?，這個(gè)對(duì)話(huà)中運(yùn)用了巧妙的贊揚(yáng)，展示了高層的社會(huì)關(guān)系，不僅運(yùn)用了有效的令人喜歡的技巧，同時(shí)還問(wèn)出了對(duì)方的職業(yè)。剛?cè)胄械匿N(xiāo)售肯定無(wú)法立刻修煉成這個(gè)水平，所以就會(huì)單純地問(wèn)客戶(hù)：“您是做什么的？”這個(gè)問(wèn)題如果沒(méi)有足夠的猜測(cè)的鋪墊，往往讓客戶(hù)非常戒備，但是，一旦你有一個(gè)較高的猜測(cè)讓對(duì)方開(kāi)心，對(duì)方在回答你的問(wèn)題的時(shí)候也就根本沒(méi)有任何戒心了?！澳亲骷野桑磕南胂窳φ娴姆浅ＸS富”；“聽(tīng)您的口音不象是本地人，好像是首都的吧？”“因?yàn)?，我在首都上過(guò)學(xué)？”如果對(duì)方真的是從首都來(lái)的，至少有一個(gè)原理就被應(yīng)用了，那就是人們通常喜歡與自己有類(lèi)似背景的人。你應(yīng)該知道，為什么許多大公司如果有了一個(gè)北大畢業(yè)的學(xué)生在較高的職位時(shí)，同時(shí)就會(huì)陸續(xù)招聘許多北大的畢業(yè)生了吧。

獲得陌生人喜歡的第二個(gè)難點(diǎn)就是喜惡的感覺(jué)一旦形成，就很難得到改變，如果真的有可能改變也是必須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的一個(gè)相處過(guò)程的。但是作為銷(xiāo)售人員與客戶(hù)是基本上沒(méi)有共同的較長(zhǎng)時(shí)間相處的可能的，而喜惡又是在短暫的相識(shí)最初階段就形成了，短到可能只有幾分鐘的時(shí)間，所以，能夠在短時(shí)間內(nèi)得到客戶(hù)的好感對(duì)于銷(xiāo)售人員才是挑戰(zhàn)。

也正是因?yàn)檫@些因素，我們?cè)谂嘤?xùn)銷(xiāo)售人員的時(shí)候，非常注重銷(xiāo)售人員本身的悟性。如果你認(rèn)為自己的悟性不夠好，那么你將必須記住這一節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，那就是不要在最初的階段銷(xiāo)售你的產(chǎn)品，而應(yīng)該是讓客戶(hù)有兩個(gè)感知：一個(gè)是他有受歡迎的感知，另一個(gè)是他對(duì)車(chē)行，對(duì)你的專(zhuān)業(yè)性以及你對(duì)服務(wù)品質(zhì)不斷追求卓越的感知；而悟性好的銷(xiāo)售人員可能不需要記住這兩個(gè)目的，只簡(jiǎn)單地牢記一個(gè)目的就可以了，那就是讓這個(gè)客戶(hù)喜歡你。

第三章 分析客戶(hù)需求

汽車(chē)銷(xiāo)售人員通常會(huì)假定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)就是需要一個(gè)交通工具，其實(shí)，在客戶(hù)需要交通工具的背后還有許多更加重要而且實(shí)際的需求，這之中可能是身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以?chē)代步；更可能是圓夢(mèng)；當(dāng)然也有可能什么原因都沒(méi)有，就是單位同事有了車(chē)，因此也想有個(gè)車(chē)。每一個(gè)需求都會(huì)有不同的表達(dá)方式，這些表達(dá)方式應(yīng)該對(duì)應(yīng)一些非常有效的銷(xiāo)售方式，正因?yàn)槿绱?，銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)一款汽車(chē)的時(shí)候，首先重要的就是了解客戶(hù)的需求。

在這一章中，我們首先會(huì)解釋了解客戶(hù)的需求有哪些重要方面。

其次，我們將重點(diǎn)放在確認(rèn)顧客需求的技巧以及確認(rèn)順序上。

第三，我們分析一般的客戶(hù)類(lèi)型以及購(gòu)買(mǎi)素質(zhì)。

第一節(jié) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

如果有人問(wèn)你，你為什么買(mǎi)手機(jī)？你會(huì)如何回答呢？你通常會(huì)說(shuō)因?yàn)槲倚枰?；接著的?wèn)題是：你需要它做什么？你說(shuō)：我需要溝通方便，讓朋友隨時(shí)可以找到我；說(shuō)因?yàn)槲倚枰?；接著的?wèn)題是：你需要它做什么？你說(shuō)：我需進(jìn)一步的問(wèn)題是：那你為什么要花費(fèi)這么多溝通方便，讓朋友隨時(shí)可以找到我；錢(qián)買(mǎi)一個(gè)很漂亮的呢？你說(shuō)：外型好看呀；接著問(wèn)下去：你不是需要溝通方便嗎？你說(shuō)：當(dāng)然需要溝通方便，但是，還有??

你一定還有許多沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的原比如，讓你周?chē)娜烁械侥愕臅r(shí)尚，因?yàn)槟愕氖謾C(jī)的鈴聲是立體聲的；也因?yàn)槟愕氖謾C(jī)是彩屏；你可能還有攜帶方便的需求，所以要小巧的；也許你還有更加不方便說(shuō)出來(lái)的原因，比如，給女朋友一個(gè)驚喜等。

任何消費(fèi)者在采購(gòu)任何產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，那就是有一部分是他們清楚的原因，也有一部分是他們沒(méi)有意識(shí)到，即使意識(shí)到了也不愿意承認(rèn)的原因。前者我們稱(chēng)為顯性動(dòng)機(jī)，而后者則是隱形動(dòng)機(jī)。

什么是動(dòng)機(jī)？動(dòng)機(jī)是驅(qū)動(dòng)人們行動(dòng)的根本原因。比如一個(gè)犯人殺人的動(dòng)機(jī)可能是滅口，也可能是仇恨，也可能是為了保護(hù)另外的人，也可能就是體驗(yàn)一種看著別人死亡得到的快感，都有可能。那么，在這里我們主要是通過(guò)了解人們采購(gòu)汽車(chē)的本質(zhì)原因來(lái)更加有效地贏得客戶(hù)的訂單。

正如人們購(gòu)買(mǎi)手機(jī)會(huì)有多種不同的動(dòng)機(jī)一樣，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)也有顯性的動(dòng)機(jī)，當(dāng)然也會(huì)有隱性的動(dòng)機(jī)。我們看一下這樣兩類(lèi)動(dòng)機(jī)是如何影響一個(gè)汽車(chē)消費(fèi)者采購(gòu)?qiáng)W迪汽車(chē)的。

作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，你是否了解到來(lái)訪(fǎng)車(chē)行的這些潛在客戶(hù)的顯性以及隱性的各種動(dòng)機(jī)呢？分析潛在客戶(hù)的動(dòng)機(jī)從車(chē)行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來(lái)意，購(gòu)買(mǎi)車(chē)型，購(gòu)買(mǎi)角色，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，顧客類(lèi)型。

首先，他們到底是來(lái)干什么的？順便的過(guò)路的？有可能；開(kāi)開(kāi)眼界的，也有可能，畢竟，這類(lèi)客戶(hù)大約占走進(jìn)車(chē)行的總?cè)藬?shù)的65%左右。如果他開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車(chē)型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意了，銷(xiāo)售人員要推斷其喜歡這個(gè)車(chē)型的可能原因，無(wú)論是他們?cè)敢獬姓J(rèn)的原因，還是他們不原因承認(rèn)的原因都是應(yīng)該知道的。

購(gòu)買(mǎi)角色也是要留心觀察的，一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書(shū)，還是朋友？

再談購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，其實(shí)就是每一個(gè)客戶(hù)所不同的那些隱性動(dòng)機(jī)。購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶(hù)作出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車(chē)的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用；如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。所以，了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是在與其初步建立了信任，通過(guò)了第一個(gè)階段的溝通之后的首要目標(biāo)。

你為什么現(xiàn)在要換手機(jī)？因?yàn)橛胁市?。也許是的，可能主要是因?yàn)樽詈玫呐笥讯紦Q了，而彩信是主要誘因，所以有彩信的手機(jī)的多數(shù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)都是周?chē)笥训牟市攀褂?。那么?chē)呢？

如果該客戶(hù)是他的第一輛的時(shí)候，多數(shù)他買(mǎi)第二輛，？？？毫無(wú)疑問(wèn)，這就是說(shuō)絕大多數(shù)還在買(mǎi)20萬(wàn)以下的車(chē)的時(shí)候，這是正常的，所以，目前我們公司在汽車(chē)領(lǐng)域內(nèi)培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員基本上都在銷(xiāo)售單價(jià)為20萬(wàn)元以上的汽車(chē)的車(chē)行工作。為什么這些高價(jià)位車(chē)行的銷(xiāo)售人員需要大量地接受培訓(xùn)呢，那就需是要理解那些購(gòu)買(mǎi)要重點(diǎn)不是價(jià)格的大量潛在目標(biāo)客戶(hù)。一個(gè)潛在客戶(hù)為什么會(huì)走進(jìn)一家專(zhuān)賣(mài)越野車(chē)的車(chē)行呢？這種客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是什么呢？他為什么不買(mǎi)轎車(chē)，而買(mǎi)一個(gè)越野車(chē)？為了搞清楚這些原因，我們就必須把他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)找出來(lái)，問(wèn)他周?chē)娜速I(mǎi)的是什么車(chē)，或者是他最好的朋友開(kāi)什么車(chē)，為什么要問(wèn)這些話(huà)？你在介紹你的產(chǎn)品之前要搞明白你的客戶(hù)對(duì)什么車(chē)最了解，對(duì)你做銷(xiāo)售是非常有用的。如在歐洲市場(chǎng)，三菱“帕杰羅”在打進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候?qū)ｉT(mén)針對(duì)那些目前駕駛著歐洲豪華車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行分析，“帕杰羅”通過(guò)突出其造型吸引和安全性來(lái)贏得潛在客戶(hù)的關(guān)注，所以專(zhuān)門(mén)主打那些開(kāi)奧迪車(chē)開(kāi)了3年、4年、5年的人，他們的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是想換換新的面貌了，所以我們把這類(lèi)人的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)挖掘出來(lái)，表達(dá)出你們開(kāi)奧迪這么長(zhǎng)時(shí)間了，奧迪5年前是一款好車(chē)，真不錯(cuò)，可是它這么多年沒(méi)有變過(guò)，外型是不是陳舊了呢。再看“帕杰羅”越野車(chē)，轎車(chē)的感覺(jué)是什么？座位比較低吧，那你現(xiàn)在試試“帕杰羅”這個(gè)駕駛席，所有開(kāi)慣轎車(chē)的人坐到越野車(chē)上，第一個(gè)最明顯的感覺(jué)是視野抬高了，一下就覺(jué)得視野開(kāi)闊了。所以體驗(yàn)新鮮感，這是那些對(duì)越野車(chē)感興趣的一類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)。

真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是從哪里發(fā)掘出來(lái)的呢，我來(lái)幫助大家分析一個(gè)我親身經(jīng)歷的實(shí)例。

我在澳洲賣(mài)車(chē)的時(shí)候一個(gè)客戶(hù)，說(shuō)要買(mǎi)福特車(chē)，福特車(chē)全都是自動(dòng)檔的，這個(gè)客戶(hù)來(lái)買(mǎi)車(chē)時(shí)卻點(diǎn)名要手排檔的。我當(dāng)時(shí)詢(xún)問(wèn)手排檔的車(chē)是不是因?yàn)閮r(jià)格比自動(dòng)檔的車(chē)便宜他卻說(shuō)錢(qián)不是問(wèn)題，只要把手排檔的車(chē)找來(lái)，他按自動(dòng)檔的價(jià)格付款。我當(dāng)時(shí)很奇怪，這是為什么呀？是不是喜歡加速性能呢？如果不能搞明白他為什么必須要手排檔的車(chē)，我注定會(huì)丟掉這個(gè)客戶(hù)的。是什么原因促使他一定要追求手排檔的車(chē)呢？真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是需要你問(wèn)出來(lái)的，客戶(hù)有的時(shí)候是不會(huì)主動(dòng)說(shuō)的。我說(shuō)您是專(zhuān)業(yè)司機(jī)？所以你要手排檔？要加速感覺(jué)？要?jiǎng)恿π?？他開(kāi)始回答我的問(wèn)題時(shí)就把真正的目的說(shuō)出來(lái)了。注意，為什么他會(huì)說(shuō)出真正的目的，我提到，說(shuō)“你是專(zhuān)業(yè)司機(jī)”，要注意這一句話(huà)很重要，這一句話(huà)是給別人向你打開(kāi)心胸的一句很關(guān)鍵話(huà)的。你光說(shuō)你注重動(dòng)力性，不足以讓他打開(kāi)自己的內(nèi)心跟你說(shuō)，你只有說(shuō)他很專(zhuān)業(yè)，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)司機(jī)時(shí)，他會(huì)感到很受用。你這是在給他什么呢，是尊重，而且表明一個(gè)態(tài)度我想向你學(xué)東西，你是專(zhuān)業(yè)司機(jī)，你是不是覺(jué)得加速性特別好？他對(duì)我說(shuō)：“我不要這個(gè)加速性，那都是年輕小伙子追求的，最近一段時(shí)間我工作變了，要用車(chē)跑很多路，而且都是盤(pán)山公路”。我就問(wèn)這個(gè)盤(pán)山公路用手動(dòng)車(chē)怎么會(huì)幫你，是不是上坡有用呀？“上坡是一個(gè)方面，但是我更看中的是下坡的時(shí)候，萬(wàn)一這個(gè)剎車(chē)系統(tǒng)失靈了，我可以用手排檔把速度降下來(lái)?！八麖?qiáng)調(diào)說(shuō)。“對(duì)，強(qiáng)制往下降速，就是用手排檔降速，剎車(chē)失靈時(shí)手排檔可以幫你降速?！蔽耶?dāng)時(shí)不知道，一般人也不會(huì)想到，一個(gè)人要買(mǎi)手排檔的車(chē)就沖這個(gè)買(mǎi)，而他確實(shí)就充這個(gè)原因買(mǎi)。我當(dāng)時(shí)有兩個(gè)解決方案，一個(gè)是不給他找一個(gè)手排檔的，一個(gè)是不給他找一個(gè)，我也得把這個(gè)拿下來(lái)我們。

我當(dāng)時(shí)就是賣(mài)轎車(chē)，賣(mài)福特飛鷹4.0，4.1的轎車(chē)，要是給他調(diào)手排車(chē)，不知什么時(shí)候才能從美國(guó)調(diào)來(lái)。我在澳大利亞，只有想辦法把現(xiàn)有的車(chē)賣(mài)給他，但問(wèn)題關(guān)鍵已經(jīng)出來(lái)了，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)也已經(jīng)出來(lái)了，就是他注重的安全性，即剎車(chē)系統(tǒng)失靈以后的安全性。恰恰是在一開(kāi)始我忽略了介紹福特車(chē)自檢功能，福特車(chē)的自檢功能不僅檢查氣囊，檢查ABS，還檢查一般剎車(chē)油的滲漏情況，當(dāng)時(shí)我不知道要介紹這一點(diǎn)，是啊，誰(shuí)會(huì)在前期介紹這么細(xì)呢，一般不會(huì)。但一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有這種需要的時(shí)候，我們就要詳細(xì)介紹這款車(chē)剎車(chē)的自檢系統(tǒng)是多么完善，好到什么程度呢，好到只要?jiǎng)x車(chē)油在較短時(shí)間內(nèi)下降一毫米，系統(tǒng)就會(huì)警告示你，就會(huì)告訴你剎車(chē)油的油壓變化。我立刻給他講這項(xiàng)功能的目的是什么，當(dāng)然是希望他會(huì)買(mǎi)車(chē)對(duì)不對(duì)，所以我們方針和策略第一點(diǎn)告訴他，這款車(chē)的現(xiàn)有安全性能已經(jīng)足夠好了，只是多數(shù)人在講完這點(diǎn)后就完了，其實(shí)這實(shí)際上還不足以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，大家不要忘了，雖然目前的方法足夠好了，但只是從正面這一個(gè)方向進(jìn)行表述的，舉個(gè)例子吧：醫(yī)生給你看病，給你開(kāi)了藥說(shuō)藥到病除，有人也考慮吧，也可能他的藥也會(huì)藥到病除吧，老道醫(yī)生還會(huì)加上一句話(huà)，如果不用我的藥會(huì)怎么樣？明白什么意思嗎，一正說(shuō)，一個(gè)反說(shuō)，都在說(shuō)一件事，一個(gè)說(shuō)我現(xiàn)在安全性能已經(jīng)很好了，它已經(jīng)比你過(guò)去那種好多了，可能事先告訴你，一個(gè)是下面說(shuō)的話(huà)，我說(shuō)你用手排檔降速是非常危險(xiǎn)的，我說(shuō)用手排檔把它降下來(lái)，有可能在強(qiáng)行降擋的時(shí)候，齒輪將凸輪迸裂，直接將發(fā)動(dòng)機(jī)打裂，這樣就有了爆炸的可能。實(shí)際上反而更加不安全。所以說(shuō)，抓住購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)以后，用兩個(gè)方面來(lái)向客戶(hù)解釋?zhuān)粋€(gè)方面是正向的，解釋現(xiàn)有的新的科技的方法好，第二個(gè)方面就是詳細(xì)敘述過(guò)去的方法存在更大的安全隱患。

后來(lái)在維修工程師的協(xié)助下，讓客戶(hù)親自體驗(yàn)了啟動(dòng)時(shí)自檢的功能所包括是所有項(xiàng)目，而且，實(shí)際試驗(yàn)了剎車(chē)系統(tǒng)漏油時(shí)的警告。后來(lái)這個(gè)客戶(hù)在我這里買(mǎi)了車(chē)。以后的三年里，他分別介紹了五個(gè)客戶(hù)來(lái)我這里買(mǎi)車(chē)，他介紹來(lái)的客戶(hù)告訴我說(shuō)：他們的朋友說(shuō)我專(zhuān)業(yè)。其實(shí)，對(duì)于專(zhuān)業(yè)汽車(chē)技術(shù)來(lái)說(shuō)，我還差的遠(yuǎn)了，不過(guò)就是緊緊抓住他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，然后從他可以體會(huì)到的利益出發(fā)來(lái)詳細(xì)地解釋?zhuān)?shí)際試驗(yàn)，從而打消了他所有的關(guān)于自動(dòng)擋車(chē)的疑慮。當(dāng)然他會(huì)感到滿(mǎn)意了。

有關(guān)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的最后一個(gè)需要考察的因素就是客戶(hù)的類(lèi)型。

充分了解客戶(hù)，首先就是要了解客戶(hù)的大致類(lèi)型。一天要接待大約10個(gè)客戶(hù)，不可能對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都做到非常深入，透徹的了解，因此，我們通過(guò)兩個(gè)方向來(lái)了解他們，一個(gè)就是他們表達(dá)的意愿，另外一個(gè)就是他們的情感度。這樣通過(guò)這兩個(gè)指標(biāo)就將所有的客戶(hù)大致區(qū)分為四類(lèi)。

每一類(lèi)客戶(hù)的特征，以及他們的需求傾向，擔(dān)憂(yōu)的事情，和針對(duì)他們的銷(xiāo)售策略都詳細(xì)地表明了。衡量別人不如先衡量自己，所以，先從自己開(kāi)始試驗(yàn)、理解這個(gè)分類(lèi)。

一、請(qǐng)確定自己的類(lèi)型，大致判斷自己屬于哪個(gè)類(lèi)型的。

二、請(qǐng)回顧你采購(gòu)的最貴重的物品時(shí)，是如何決策的？

三、請(qǐng)回顧你為什么會(huì)拒絕一些銷(xiāo)售人員的推薦？

四、請(qǐng)考慮，如果現(xiàn)在讓你決定，你還會(huì)買(mǎi)同樣的品牌的物品嗎？

最好將你對(duì)這四個(gè)問(wèn)題的回答筆錄下來(lái)。交給你的同事，讓根據(jù)你的寫(xiě)的來(lái)找出應(yīng)該如何向你推薦一個(gè)產(chǎn)品的方法。在核對(duì)以上的四個(gè)類(lèi)型客戶(hù)的描述。之后，你根據(jù)理解的四類(lèi)客戶(hù)對(duì)你的同事進(jìn)行分類(lèi)，然后嘗試找到向他們介紹產(chǎn)品，和推薦產(chǎn)品的主要策略和方法。

有很多客戶(hù)并不是單一一類(lèi)型的，他們有混合的趨勢(shì)。但是，所有混合的趨勢(shì)實(shí)際上是后天形成的。后天形成的對(duì)他們采購(gòu)時(shí)的決策影響是有限的，只有天生的類(lèi)型傾向才會(huì)最終決定他們的采購(gòu)決策。

這一節(jié)結(jié)束的時(shí)候，請(qǐng)回答如下的問(wèn)題：

一、請(qǐng)分析雷鋒的行為動(dòng)機(jī)？

二、請(qǐng)回憶一個(gè)客戶(hù)，試著分析他采購(gòu)你的汽車(chē)的動(dòng)機(jī)？

三、請(qǐng)將你認(rèn)為的從你這里采購(gòu)汽車(chē)的所有顯性動(dòng)機(jī)都寫(xiě)下來(lái)。

四、請(qǐng)將你認(rèn)為的從你這里采購(gòu)汽車(chē)的所有隱性動(dòng)機(jī)都寫(xiě)下來(lái)。

五、請(qǐng)回答如何才能盡快地挖掘到客戶(hù)的隱性動(dòng)機(jī)？

六、有一所學(xué)校普遍有許多網(wǎng)吧，競(jìng)爭(zhēng)激烈，其中只有一個(gè)網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)遙遙領(lǐng)先，而且，他與學(xué)校的距離還最遠(yuǎn)。為什么呢？因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)吧的名稱(chēng)是“圖書(shū)館”。請(qǐng)分析這個(gè)網(wǎng)吧在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中通過(guò)名稱(chēng)如何贏得學(xué)生的呢？他們?cè)诶檬裁磩?dòng)機(jī)呢？學(xué)生的動(dòng)機(jī)是什么？這些學(xué)生的家長(zhǎng)的動(dòng)機(jī)又是什么呢？

第二節(jié) 客戶(hù)需求

太多的銷(xiāo)售的書(shū)籍以及營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)籍都在大談特談客戶(hù)需求，可是，能將客戶(hù)需求談透徹的，明確的實(shí)在不多。因?yàn)椋@些作者不是來(lái)自直接銷(xiāo)售的第一線(xiàn)的，他們不知道客戶(hù)的實(shí)在的需求是什么。主要是他們不了解客戶(hù)的需求是從哪里來(lái)的不清楚?？蛻?hù)的需求是什么？更好地回答這個(gè)問(wèn)題，必須首先解釋清楚，客戶(hù)的需求是從哪里來(lái)的？

目前，許多75%的使用了三年以上手機(jī)的人都已經(jīng)更換了手機(jī)。只要調(diào)查一些他們?cè)诓少?gòu)新手機(jī)的時(shí)候問(wèn)的問(wèn)題就可以了。我們?cè)趲讉€(gè)手機(jī)大賣(mài)場(chǎng)做了初步的調(diào)研。我們綜合了一些常見(jiàn)的提問(wèn)：

“你這款手機(jī)的待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)嗎？” 43%

“這個(gè)手機(jī)的信號(hào)強(qiáng)不強(qiáng)？” 31%

“這個(gè)手機(jī)有中文電話(huà)號(hào)碼本嗎？” 8%

“這個(gè)手機(jī)有短信功能嗎？” 14%

“這個(gè)手機(jī)可以收發(fā)彩信嗎？” 2%

“這個(gè)手機(jī)的鈴聲有和弦嗎？” 0.8%

其它各種有關(guān)外型的，鉆石的，照相的 1.2%

我們對(duì)問(wèn)到待機(jī)時(shí)間的，以及信號(hào)的消費(fèi)者進(jìn)行了追蹤調(diào)研。只要問(wèn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題的消費(fèi)者都提到他們目前使用的手機(jī)的待機(jī)時(shí)間不夠，信號(hào)非常弱等他們?nèi)找娓械絿?yán)重的問(wèn)題。

如果我們可以將消費(fèi)者的提問(wèn)翻譯成是客戶(hù)的需求的話(huà)，我們至少應(yīng)該找到了需求的來(lái)源，那就是消費(fèi)者現(xiàn)在使用同類(lèi)產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的困惑，問(wèn)題，煩惱。這些困惑，煩惱，以及問(wèn)題在開(kāi)始的時(shí)候可能不足以大到讓他們采取解決問(wèn)題的行動(dòng)。直到出現(xiàn)了女友無(wú)法找到，老板無(wú)法找到，耽誤了重要的事情的時(shí)候，即問(wèn)題逐漸演變，開(kāi)始變成了嚴(yán)重的問(wèn)題，巨大的困惑，無(wú)窮的煩惱，消費(fèi)者不得不采取行動(dòng)，而采取行動(dòng)立刻的需要就是解決這個(gè)問(wèn)題，消除煩惱。這才是消費(fèi)者所有需求的真正來(lái)源。而消費(fèi)者在采購(gòu)的時(shí)候，不是根據(jù)他們感知的需要做決定的，而是根據(jù)問(wèn)題來(lái)做決定的，問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈。需求越強(qiáng)烈，消費(fèi)者愿意為此支付的就越多。

但是，走進(jìn)車(chē)行的潛在客戶(hù)絕對(duì)不會(huì)首先跟你談他們的問(wèn)題，不會(huì)談我們的困惑。如果你還記得第二章的第二節(jié)我們討論溝通，如果你無(wú)法順利通過(guò)獲得客戶(hù)信任的階段，你將無(wú)法準(zhǔn)確分析出客戶(hù)在沒(méi)有車(chē)，或者目前駕駛的車(chē)所引發(fā)的問(wèn)題，困惑，煩惱，那么，實(shí)際上你還是無(wú)法成功贏得客戶(hù)。所有人的本能傾向是回避問(wèn)題，回避自己的困惑，不情愿承認(rèn)自己有解決不了的問(wèn)題和煩惱。中國(guó)有成語(yǔ)為證，諱病忌醫(yī)就是這個(gè)道理?；乇軉?wèn)題并不等于問(wèn)題得到了有效的解決。作為高超的銷(xiāo)售顧問(wèn)，是絕對(duì)不能立刻指出所看到的客戶(hù)的問(wèn)題的，因?yàn)?，任何人既然不喜歡自己承認(rèn)有問(wèn)題，就更不愿意別人為他們指出問(wèn)題，因此，實(shí)在是需要絕對(duì)高超的銷(xiāo)售技能，既要顯示你完全可以協(xié)助客戶(hù)解決他們的困惑，又不能讓他們知道你完全了解他們的困惑。

我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售顧問(wèn)要學(xué)會(huì)提問(wèn)呢，就是要通過(guò)有效的提問(wèn)來(lái)讓客戶(hù)自己體會(huì)。比如，我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)問(wèn)：你現(xiàn)在開(kāi)的什么車(chē)？問(wèn)這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上就是要知道，這個(gè)客戶(hù)現(xiàn)在開(kāi)的車(chē)與銷(xiāo)售人員將要推薦的車(chē)之間的明顯不同，也就是他現(xiàn)在的困惑。比如，客戶(hù)現(xiàn)在開(kāi)的是一個(gè)普通的轎車(chē)，那么，普通轎車(chē)與奧迪相比有什么明顯的不同呢。在駕乘上，在高速公路上超車(chē)會(huì)體會(huì)到什么呢？四輪驅(qū)動(dòng)會(huì)帶來(lái)什么明顯的感受呢？實(shí)際上你推薦的產(chǎn)品的利益恰恰都是他可以明顯感到的現(xiàn)在開(kāi)的車(chē)無(wú)法比擬的特征和優(yōu)點(diǎn)。這就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)有效地暗示，我們的產(chǎn)品完全可以解決你曾經(jīng)認(rèn)識(shí)到的問(wèn)題和困惑。

我們要求，所有的銷(xiāo)售人員在首次與客戶(hù)溝通后，必須可以回答如下的20個(gè)問(wèn)題。

*客戶(hù)現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車(chē)輛？

*客戶(hù)是如何了解我們汽車(chē)的品牌的？

*客戶(hù)對(duì)本公司的車(chē)了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

*客戶(hù)對(duì)其它公司的車(chē)了解多少？

*客戶(hù)周?chē)呐笥咽欠裼旭{駛本公司車(chē)輛的？

*客戶(hù)是否知道本公司的車(chē)輛的長(zhǎng)久價(jià)值？

*客戶(hù)是否清楚汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？

*客戶(hù)是否知道售后服務(wù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的意義是什么？

*客戶(hù)中誰(shuí)在采購(gòu)決策中的具有影響力，是多少？

*采購(gòu)決策的人數(shù)是多少？

*客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？

*客戶(hù)平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？

*客戶(hù)的個(gè)人成就如何？

*客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？

*客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？

*客戶(hù)過(guò)去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？

*客戶(hù)如何評(píng)價(jià)汽車(chē)行業(yè)？客戶(hù)認(rèn)為汽車(chē)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何？

*客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？

*是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？

*客戶(hù)平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定？

絕大多數(shù)的銷(xiāo)售人員甚至在從事銷(xiāo)售的第一年，完整的一年銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)以后還是無(wú)法做到通過(guò)第一次溝通就能夠回答這20個(gè)問(wèn)題。這也說(shuō)明，成為一個(gè)出色的，優(yōu)秀的，卓越的銷(xiāo)售顧問(wèn)絕對(duì)不是一朝一夕就可以做到的。許多輔導(dǎo)銷(xiāo)售技能的圖書(shū)都強(qiáng)調(diào)，只要掌握了10大技巧，5大問(wèn)題方法等就成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員了。然而現(xiàn)實(shí)情況絕非如此。做飯簡(jiǎn)單吧，成為超高級(jí)廚師至少需要5年的時(shí)間。同樣，我們檢驗(yàn)一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員至少需要三年的時(shí)間。以上20個(gè)問(wèn)題，是否可以在一次溝通中就都可以回答就是一個(gè)檢驗(yàn)?zāi)沅N(xiāo)售水平的測(cè)試。

通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的了解，你一定可以完整地掌握這個(gè)潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，以及真實(shí)的內(nèi)在的，一般不會(huì)說(shuō)出來(lái)的需求。銷(xiāo)售汽車(chē)沒(méi)有什么特別的訣竅，只有不斷地通過(guò)實(shí)踐去練習(xí)了解人的技能，練習(xí)可以透視別人思想的技能。練習(xí)讓陌生人盡快喜歡你的技能。練習(xí)盡快獲得陌生人的信任的技能。

請(qǐng)回憶第一章，尤其是強(qiáng)調(diào)提升溝通技能的那一節(jié)，所有作為銷(xiāo)售要達(dá)到的目的都是通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此，溝通技能是使銷(xiāo)售人員無(wú)往而不勝的。但是，高超的溝通技能絕對(duì)不等于能說(shuō)會(huì)道，不等于滔滔不絕，不等于口若懸河。與有高超的溝通技能的人打交道后應(yīng)該得到的印象是：這個(gè)人可靠，這個(gè)人不錯(cuò)，這個(gè)人誠(chéng)懇，這個(gè)人實(shí)在，這個(gè)人有水平，這個(gè)人專(zhuān)業(yè)，這個(gè)人理解我，這個(gè)人有經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)人是我的資源。而這些結(jié)果不是往常我們見(jiàn)到的那些能說(shuō)會(huì)道，滔滔不絕，口若懸河的人可以得到的。

第三節(jié) 客戶(hù)狀態(tài)

太多的銷(xiāo)售的書(shū)籍以及營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)籍都在大談特談客戶(hù)需求

這個(gè)部分已經(jīng)是非常專(zhuān)業(yè)以及高級(jí)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握的內(nèi)容了。一般要求至少有兩年以上的實(shí)際一線(xiàn)的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，至少有100個(gè)以上的成功客戶(hù)記錄，并且初步掌握了維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基本技能才有可能理解和掌握現(xiàn)在這個(gè)部分的內(nèi)容。

通過(guò)第二節(jié)，應(yīng)該充分了解到通過(guò)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題的好處，其實(shí)，通過(guò)溝通中的提問(wèn)已經(jīng)可以掌握大量的客戶(hù)信息了，要對(duì)這些客戶(hù)信息做有效的充分的處理，才可能有效地利用這些信息。

我們考察一個(gè)潛在的客戶(hù)可以首先考察他的素質(zhì)。這個(gè)素質(zhì)不是指他個(gè)人的知識(shí)，學(xué)歷等的素質(zhì)，當(dāng)然，知識(shí)學(xué)歷的素質(zhì)的確影響他們的采購(gòu)決策，那只是一個(gè)組成部分。我們要考察的是他們對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)，以及他們對(duì)產(chǎn)品的使用情況，他們駕駛汽車(chē)的技能如何。比如開(kāi)了多長(zhǎng)時(shí)間車(chē)了等。所以，一個(gè)汽車(chē)的潛在消費(fèi)者的素質(zhì)由三個(gè)內(nèi)容組成：知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，技能。

·

知識(shí)就是他們對(duì)汽車(chē)了解的知識(shí)程度

·

經(jīng)驗(yàn)就是他們關(guān)于汽車(chē)的各種經(jīng)驗(yàn)程度，架車(chē)時(shí)間，駕齡等，架車(chē)的主要目的

·

技能就是他們具體在架車(chē)時(shí)的熟練程度，比如意外情況下的下意識(shí)反應(yīng)，高速路上超車(chē)的技能，載重爬坡的技巧等。

了解了這三個(gè)指標(biāo)，你基本上可以判斷該客戶(hù)的素質(zhì)是高還是低。

這是考察一個(gè)客戶(hù)的第一指標(biāo)，第二個(gè)指標(biāo)就是他們?cè)谀氵@里購(gòu)買(mǎi)的意愿指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)也是有三個(gè)組成部分構(gòu)成的。意愿指的是是否非常認(rèn)可你這里，只要是購(gòu)買(mǎi)就肯定在你這里購(gòu)買(mǎi)。我們要考察的是他們購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，如果他們的主要?jiǎng)訖C(jī)就是圓夢(mèng)，那么除非你的車(chē)就是廉價(jià)的那種，否則這不是你的客戶(hù)，即使素質(zhì)再高，也肯定不是高檔車(chē)，豪華車(chē)的客戶(hù)。第二部分是承諾。他是否向你承諾他在比較近的一段時(shí)間會(huì)購(gòu)買(mǎi)，他是否承諾會(huì)到你這里來(lái)購(gòu)買(mǎi)，承諾是非常重要的一個(gè)指標(biāo)，它不需要揣測(cè)，只要看客戶(hù)是否有承諾的話(huà)就可以了。有的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)說(shuō)，我肯定會(huì)回來(lái)的。下周我再來(lái)找你等。這些都是承諾。最后一個(gè)組成部分就是信心。他是否信任你，是否對(duì)你有信心，是否確定自己的采購(gòu)決策是正確的，尤其是在他的周?chē)笥讶锸欠袷怯⒚鞯?，是否可以獲得贊成和羨慕等，這完全取決于對(duì)你的信心。

·

動(dòng)機(jī)就是他們采購(gòu)重點(diǎn)以及驅(qū)動(dòng)他們采購(gòu)的顯性的，隱性的各種因素

·

承諾就是他們表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)未來(lái)行動(dòng)的預(yù)測(cè)，如，下周錢(qián)一到位，我就來(lái)等

·

信心就是對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的充分信任導(dǎo)致的他做采購(gòu)決策的信心

清楚這三個(gè)指標(biāo)后，也可以對(duì)潛在的汽車(chē)消費(fèi)者有一個(gè)意愿的判斷結(jié)果，是高還是低。我們得到如下的圖表。

在本章的第二節(jié)研究的客戶(hù)類(lèi)型得到的一個(gè)感性的指標(biāo)以及感性的銷(xiāo)售策略。我們現(xiàn)在要研究是一種理性的銷(xiāo)售策略。有針對(duì)性的，具體銷(xiāo)售行為指導(dǎo)意義的銷(xiāo)售技能。我們?yōu)榱饲逦乇砻骺蛻?hù)狀態(tài)與銷(xiāo)售風(fēng)格的關(guān)系，特意將這四類(lèi)客戶(hù)編制特殊的符號(hào)來(lái)明確。

低素質(zhì)，低意愿 統(tǒng)稱(chēng)為 R1

低素質(zhì)，高意愿 統(tǒng)稱(chēng)為 R2

高素質(zhì)，低意愿 統(tǒng)稱(chēng)為 R3

高素質(zhì)，高意愿 統(tǒng)稱(chēng)為 R4

低素質(zhì)的客戶(hù)由于其對(duì)汽車(chē)的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，以及駕駛技能都較差，因此，他們對(duì)汽車(chē)的許多技術(shù)特點(diǎn)不可能有很好的理解和體會(huì)，甚至可能根本就不理解氣囊的作用。只要你仔細(xì)觀察目前有多少乘客還是抱著孩子坐在副駕的位置上，你就清楚了，太多的客戶(hù)對(duì)汽車(chē)沒(méi)有達(dá)到高素質(zhì)的程度，因此對(duì)這樣的客戶(hù)，絕對(duì)不可能靠他們自己有充分的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，銷(xiāo)售人員在對(duì)這些潛在客戶(hù)時(shí)，其實(shí)充當(dāng)了一個(gè)教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。這類(lèi)客戶(hù)多數(shù)是20萬(wàn)元以下的車(chē)的客戶(hù)，但是，有相當(dāng)一部分還是高檔車(chē)的潛在客戶(hù)，他們可以低素質(zhì)，他們的錢(qián)不應(yīng)該是做銷(xiāo)售的拒絕的，因此，要給他們以教育，輔導(dǎo)，演示的工作。所以說(shuō)，對(duì)待這個(gè)類(lèi)型的客戶(hù)時(shí)，完全就是銷(xiāo)售主導(dǎo)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，包括安排試駕，安排汽車(chē)知識(shí)的全面講解，甚至安排ABS的演示，氣囊使用的演示，以及圖解各種汽車(chē)技術(shù)給駕駛者的好處和利益都會(huì)促成這類(lèi)客戶(hù)的成交。

高素質(zhì)的客戶(hù)通常非常反感銷(xiāo)售人員向?qū)Υ粋€(gè)初學(xué)者一樣地給他講解初級(jí)的，幼稚的知識(shí)。他們傾向于不喜歡銷(xiāo)售人員過(guò)于主動(dòng)，他們非常希望由他們自己來(lái)控制銷(xiāo)售過(guò)程。他們會(huì)拒絕試駕，他們會(huì)拒絕停銷(xiāo)售人員講那些實(shí)現(xiàn)早就準(zhǔn)備好的汽車(chē)介紹方法，他們更愿意銷(xiāo)售人員根據(jù)他們的特性來(lái)回答問(wèn)題，他們希望被當(dāng)做高水平的客戶(hù)對(duì)待。

請(qǐng)翻閱前言部分，仔細(xì)閱讀那個(gè)銷(xiāo)售案例，請(qǐng)判斷，那對(duì)夫妻是什么類(lèi)型的客戶(hù)？

當(dāng)我們這樣將客戶(hù)區(qū)分之后，我們了解了對(duì)待不同素質(zhì)的客戶(hù)，應(yīng)該采用不同的銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)方式，對(duì)待低素質(zhì)的客戶(hù)應(yīng)該是銷(xiāo)售人員主導(dǎo)銷(xiāo)售過(guò)程，努力講解汽車(chē)的各種知識(shí)，努力安排試駕，讓客戶(hù)體會(huì)各種汽車(chē)技術(shù)帶來(lái)的利益和感覺(jué)。而對(duì)待高素質(zhì)的客戶(hù)，應(yīng)該有特色地根據(jù)他們的要求來(lái)跟隨銷(xiāo)售過(guò)程，一旦你試圖駕馭銷(xiāo)售過(guò)程，比如，追問(wèn)您何時(shí)決定呀？要不要家人一起來(lái)參加試駕活動(dòng)呀，往往招致高素質(zhì)客戶(hù)的高度警惕性，從而試圖遠(yuǎn)離你。因此，千萬(wàn)不能成為銷(xiāo)售過(guò)程中的主導(dǎo)力量，任由客戶(hù)主導(dǎo)，一定可以順利完成整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。

同樣經(jīng)過(guò)將近八年的研究和大量的試驗(yàn)，澳大利亞汽車(chē)協(xié)會(huì)研究了一套卓有成效的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)手冊(cè)，其中最有幫助的就是一個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為傾向的測(cè)試。每一個(gè)銷(xiāo)售人員都有自己獨(dú)特的銷(xiāo)售方法，甚至許多優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員有自己獨(dú)特的絕招，這些絕招都是傳子不傳女的，他們希望保持這些銷(xiāo)售秘訣從而在眾多銷(xiāo)售人員中獲得成功。在中國(guó)開(kāi)展大規(guī)模的汽車(chē)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)之前，我們也做了同樣的銷(xiāo)售行為測(cè)試的工作。在這里我們提供給大家，請(qǐng)您通過(guò)回答12個(gè)問(wèn)題來(lái)測(cè)試你的本能的銷(xiāo)售風(fēng)格。請(qǐng)對(duì)于每一種情景，選擇一個(gè)字母作為你的回答。

1.情境你的潛在客戶(hù)不了解你的產(chǎn)品，但是強(qiáng)烈要求給予更低的價(jià)格，你滿(mǎn)足對(duì)方的要求后，這個(gè)客戶(hù)仍然沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、提出最優(yōu)惠價(jià)格期限，并警告可能缺貨。Ｂ、介紹成功客戶(hù)的例子，渲染產(chǎn)品帶來(lái)的巨大影響。Ｃ、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌，反復(fù)強(qiáng)化產(chǎn)品給客戶(hù)的價(jià)值。Ｄ、保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，有相關(guān)信息再通報(bào)。

2.情境你面對(duì)的這個(gè)潛在客戶(hù)除了不斷要求降價(jià)外，還反復(fù)核實(shí)你代表的公司的實(shí)力以及名聲。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、陳述公司的品牌意義，展示產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的可以看見(jiàn)的利益。Ｂ、介紹客戶(hù)參加大型同類(lèi)產(chǎn)品的展會(huì)。Ｃ、渲染你的公司在行業(yè)中取得的成功，不談價(jià)格。Ｄ、提出新的價(jià)格優(yōu)惠。

3.情境你的潛在的客戶(hù)過(guò)去了購(gòu)買(mǎi)了許多同類(lèi)產(chǎn)品，在準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的時(shí)候，猶豫不決，總是詢(xún)問(wèn)送貨時(shí)間，產(chǎn)品保修等問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、陪同客戶(hù)參觀公司，并輔導(dǎo)客戶(hù)使用產(chǎn)品。Ｂ、推薦其它可以獲得產(chǎn)品信息的資源給客戶(hù)。Ｃ、給出一口價(jià)并限定時(shí)間。Ｄ、提供樣品，以及產(chǎn)品獲得的權(quán)威鑒定。

4.情境你面對(duì)的是一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的潛在客戶(hù)，他理解產(chǎn)品價(jià)值，也知道你的產(chǎn)品的品牌，沒(méi)有表現(xiàn)出價(jià)格問(wèn)題，但是在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、提供大量的有關(guān)產(chǎn)品的利益報(bào)道，提供足夠的宣傳資料。Ｂ、立刻提供產(chǎn)品試用。Ｃ、介紹客戶(hù)的同行成功的經(jīng)驗(yàn)。Ｄ、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新的特征，強(qiáng)調(diào)公司先進(jìn)的技術(shù)研發(fā)力量。

5.情境你的潛在客戶(hù)在電話(huà)中告訴你，他準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，但是，他要求你親自送貨，并免費(fèi)輔導(dǎo)他產(chǎn)品的使用方法，他暗示你未來(lái)還要采購(gòu)許多你的產(chǎn)品。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、完全答應(yīng)客戶(hù)的要求，但不多收費(fèi)。Ｂ、答應(yīng)輔導(dǎo)，但不答應(yīng)送貨，同時(shí)提出送貨的額外支出問(wèn)題。Ｃ、答應(yīng)親自送貨，提出給予優(yōu)惠從而免除輔導(dǎo)。Ｄ、在客戶(hù)同意支付額外費(fèi)用的情況下，都答應(yīng)。6.情境你發(fā)現(xiàn)向你咨詢(xún)產(chǎn)品使用方法的這個(gè)客戶(hù)在以往使用同類(lèi)產(chǎn)品時(shí)由于誤操作毀壞了產(chǎn)品，因此總是懷疑產(chǎn)品的設(shè)計(jì)有問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、指出同類(lèi)產(chǎn)品中只有你代表的公司產(chǎn)品質(zhì)量最好，所以，沒(méi)有誤操作的問(wèn)題。Ｂ、同意產(chǎn)品有一定的打折，促使客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)。Ｃ、保持客戶(hù)聯(lián)系，隨時(shí)提供產(chǎn)品發(fā)展信息。Ｄ、向客戶(hù)提供產(chǎn)品正確使用的詳細(xì)說(shuō)明，并邀請(qǐng)客戶(hù)參加免費(fèi)的產(chǎn)品使用培訓(xùn)班。

7.情境你發(fā)現(xiàn)面對(duì)的客戶(hù)還經(jīng)常向他的朋友推薦你的產(chǎn)品，但是他介紹過(guò)來(lái)的客戶(hù)根本沒(méi)有理解你的產(chǎn)品可能給他們提供的價(jià)值。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、免費(fèi)贈(zèng)送該客戶(hù)一些產(chǎn)品。Ｂ、收集所有的產(chǎn)品資料提供給該客戶(hù)，并邀請(qǐng)他參觀你代表的公司。Ｃ、提供客戶(hù)參加免費(fèi)輔導(dǎo)班的機(jī)會(huì)，讓他了解產(chǎn)品的品牌和公司的實(shí)力。Ｄ、給客戶(hù)介紹其它的客戶(hù)以及公司產(chǎn)品介紹說(shuō)明。

8.情境該客戶(hù)與你有非常融洽的關(guān)系，但是最近開(kāi)始投訴你代表的公司的售后服務(wù)有問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、通告客戶(hù)你代表的公司有了新的客戶(hù)售后服務(wù)流程。Ｂ、訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，尋找客戶(hù)出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題。Ｃ、答應(yīng)客戶(hù)退貨，并免費(fèi)掉換產(chǎn)品。Ｄ、給客戶(hù)郵寄新的產(chǎn)品說(shuō)明，以及新聞媒體對(duì)公司的報(bào)道等。

9.情境這個(gè)客戶(hù)與你溝通了很長(zhǎng)時(shí)間，但是一直沒(méi)有簽約，他總是讓你推薦成功的案例或者客戶(hù)給他，他希望能夠訪(fǎng)問(wèn)使用你的產(chǎn)品非常成功的例子，他也在探聽(tīng)其它用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、等待這個(gè)客戶(hù)自己提出來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的要求。Ｂ、邀請(qǐng)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)公司，進(jìn)一步介紹公司。Ｃ、給客戶(hù)限制期限中的最優(yōu)惠價(jià)格。Ｄ、帶領(lǐng)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)其它的成功的客戶(hù)了解其它客戶(hù)使用產(chǎn)品得到的利益。10.情境客戶(hù)對(duì)你反復(fù)重申的產(chǎn)品帶給他的價(jià)值沒(méi)有反應(yīng)，甚至不在乎品牌以及你代表的公司的實(shí)力，但是卻反復(fù)向你咨詢(xún)產(chǎn)品的推廣程度。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、帶領(lǐng)客戶(hù)參觀成功的客戶(hù)，加深其對(duì)公司產(chǎn)品的深刻印象。Ｂ、提供盡可能的優(yōu)惠價(jià)格爭(zhēng)取客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。Ｃ、了解客戶(hù)現(xiàn)在的需求程度是多少。Ｄ、提供本公司的宣傳資料以及媒體報(bào)道的資料。

11.情境客戶(hù)是他所在領(lǐng)域的行家，對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)展也非常有見(jiàn)地，但是，新產(chǎn)品推出的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)他還是在購(gòu)買(mǎi)過(guò)時(shí)的產(chǎn)品。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、給客戶(hù)降價(jià)，使新產(chǎn)品的價(jià)格比過(guò)時(shí)產(chǎn)品的低。Ｂ、加深客戶(hù)對(duì)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。Ｃ、給客戶(hù)郵件足夠的產(chǎn)品資料，以及行業(yè)發(fā)展資料。Ｄ、有新的進(jìn)展時(shí)再通知客戶(hù)。

12.情境客戶(hù)需要更多的時(shí)間來(lái)考慮你的產(chǎn)品，而且參與討論的人都是客戶(hù)公司高層人士。你希望在討論會(huì)上有展示產(chǎn)品的要求被禮貌地拒絕了。針對(duì)這個(gè)情境，您的舉措Ａ、爭(zhēng)取聯(lián)系該公司的每一個(gè)參與決策的人員，演示產(chǎn)品。Ｂ、晝提供產(chǎn)品的最新的信息，以及成功客戶(hù)信息。Ｃ、盡量給客戶(hù)最優(yōu)惠的價(jià)格促成購(gòu)買(mǎi)。Ｄ、強(qiáng)調(diào)公司的品牌，行業(yè)內(nèi)的名聲，強(qiáng)化對(duì)你代表公司的品牌。

首先，根據(jù)你對(duì)前面十二個(gè)情境所做出的答案來(lái)完成下面的表格；將你就每一個(gè)情境所做出的選擇項(xiàng)的字母圈出來(lái)，然后計(jì)算每一列中有多少個(gè)圈，將這個(gè)數(shù)字填寫(xiě)到最后一行。1ACBD 2DACB 3CADB 4BDAC 5CBDA 6BDAC 7ACBD 8CBDA 9CBDA 10BDAC 11ACBD 12CADB 總分

S1S2S3S4

這樣就計(jì)算出了你的銷(xiāo)售風(fēng)格傾向。這個(gè)傾向我們也有字母來(lái)表示，那就是S的數(shù)字。

每一個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售傾向是不同的，有的人偏向銷(xiāo)售主導(dǎo)，偏向努力地說(shuō)服客戶(hù)，偏向能說(shuō)會(huì)道，潛在客戶(hù)根本就沒(méi)有機(jī)會(huì)表達(dá)他們的問(wèn)題，因此，這就是銷(xiāo)售主導(dǎo)，也是傳統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)中非常重視的技能。另外一個(gè)銷(xiāo)售傾向就是以客戶(hù)為主導(dǎo)，以客戶(hù)的需求為核心，努力挖掘客戶(hù)的問(wèn)題，觀察這樣的銷(xiāo)售人員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們說(shuō)的不多，他們總是在耐心地聽(tīng)潛在客戶(hù)在說(shuō)，從中尋找客戶(hù)的問(wèn)題，從而鎖定我們將銷(xiāo)售產(chǎn)品的什么內(nèi)容來(lái)有針對(duì)地回答客戶(hù)的疑問(wèn)。這樣的銷(xiāo)售我們稱(chēng)之為顧問(wèn)式銷(xiāo)售。因此，所有銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售風(fēng)格和傾向在傳統(tǒng)銷(xiāo)售以及顧問(wèn)式銷(xiāo)售的指標(biāo)上展開(kāi)。請(qǐng)看下圖，將上面的計(jì)算結(jié)果得到的S1的數(shù)字填寫(xiě)到S1的象限中的空格子里，S2的數(shù)字填寫(xiě)在S2的象限中的空格子里，S3的數(shù)字填寫(xiě)到S3的象限中空格子里，S4的數(shù)字填寫(xiě)到S4的象限中的空格子里。

傳統(tǒng)銷(xiāo)售：以利用人性的弱點(diǎn)為機(jī)會(huì)目標(biāo)的銷(xiāo)售一般稱(chēng)為傳統(tǒng)銷(xiāo)售。典型的代表是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能（就是許多銷(xiāo)售培訓(xùn)稱(chēng)呼的PSS）。20世紀(jì)20年代，E.K.Stong《銷(xiāo)售心理》奠基了傳統(tǒng)式銷(xiāo)售技能。目前系統(tǒng)的傳統(tǒng)式銷(xiāo)售技能則始于1942年施樂(lè)公司。

顧問(wèn)銷(xiāo)售：站在買(mǎi)方的立場(chǎng)上：從說(shuō)服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫猓粡囊援a(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I(mǎi)方為中心。要?jiǎng)裾f(shuō)別人，最好的方法不是勸說(shuō)。你永遠(yuǎn)不可能說(shuō)服客戶(hù)，客戶(hù)只能自己說(shuō)服自己。顧問(wèn)銷(xiāo)售的本質(zhì)：理解客戶(hù)，是IBM率先于1976年開(kāi)始采用的銷(xiāo)售方法。

通過(guò)使用R來(lái)代表客戶(hù)的不同類(lèi)型，使用S來(lái)代表不同的銷(xiāo)售風(fēng)格，于是我們將四種銷(xiāo)售風(fēng)格與四種類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)應(yīng)起來(lái)，那么得到如下的象限對(duì)應(yīng)圖。其中：

高傳統(tǒng)，低顧問(wèn) 統(tǒng)稱(chēng)為 S1：為煽動(dòng)，鼓動(dòng)式的，壓力推銷(xiāo)。

高傳統(tǒng)，高顧問(wèn) 統(tǒng)稱(chēng)為 S2：為說(shuō)服，勸說(shuō)，誘惑式的銷(xiāo)售。

低傳統(tǒng)，低顧問(wèn) 統(tǒng)稱(chēng)為 S3：為參與，理解，支持，解答型銷(xiāo)售。

低傳統(tǒng)，高顧問(wèn) 統(tǒng)稱(chēng)為 S4：為維護(hù)，溝通，聯(lián)系，客戶(hù)關(guān)系的銷(xiāo)售。

請(qǐng)根據(jù)你的理解，判斷如下的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出來(lái)的銷(xiāo)售風(fēng)格：

A)提出最優(yōu)惠價(jià)格期限，并警告可能缺貨。B)介紹成功客戶(hù)的例子，渲染產(chǎn)品帶來(lái)的巨大影響。C)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌，反復(fù)強(qiáng)化產(chǎn)品給客戶(hù)的價(jià)值。D)保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，有相關(guān)信息再通報(bào)。E)陳述公司的品牌意義，展示產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的可以看的見(jiàn)的利益。F)介紹客戶(hù)參加大型同類(lèi)產(chǎn)品的展會(huì)。G)渲染你的公司在行業(yè)中取得的成功，不談價(jià)格。H)提出新的價(jià)格優(yōu)惠。S1 S2 S3 S4

A)陪同客戶(hù)參觀公司，并輔導(dǎo)客戶(hù)使用產(chǎn)品。B)推薦其它可以獲得產(chǎn)品信息的資源給客戶(hù)。C)給出一口并限定時(shí)間。D)提供樣品，以及產(chǎn)品獲得的權(quán)威鑒定。E)提供大量的有關(guān)產(chǎn)品的利益報(bào)道，提供足夠的宣傳資料。F)立刻提供產(chǎn)品試用。G)介紹客戶(hù)的同行成功的經(jīng)驗(yàn)。H)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新的特征，強(qiáng)調(diào)公司先進(jìn)的技術(shù)研發(fā)力量。

S1 S2 S3 S4

到此我們完成了這個(gè)章節(jié)的學(xué)習(xí)。這一章從分析客戶(hù)需求發(fā)展到分析客戶(hù)的動(dòng)機(jī)，按照感情度和表達(dá)度來(lái)區(qū)分不同的客戶(hù)，并采用不同的銷(xiāo)售策略。之后，我們進(jìn)一步研究了客戶(hù)需求是從哪里來(lái)的，以及如何針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)有效地推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程。最后一節(jié)，我們學(xué)習(xí)了目前銷(xiāo)售理論領(lǐng)域中最領(lǐng)先的客戶(hù)判斷方法和銷(xiāo)售風(fēng)格的采用指導(dǎo)。并給予機(jī)會(huì)來(lái)判斷自己的銷(xiāo)售風(fēng)格，根據(jù)自己薄弱的方向來(lái)提高自己的銷(xiāo)售風(fēng)格，但是，在確定使用相應(yīng)的銷(xiāo)售風(fēng)格之前，必須充分理解如何區(qū)分不同類(lèi)型的客戶(hù)，我們通過(guò)客戶(hù)的素質(zhì)，購(gòu)買(mǎi)意愿將他們分成R1，R2，R3，R4。并有針對(duì)性地指出與之匹配的銷(xiāo)售風(fēng)格就是S1，S2，S3，S4。

第二篇：銷(xiāo)售指南集錦

銷(xiāo)售指南集錦

1．對(duì)銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售學(xué)知識(shí)無(wú)疑是必須掌握的，沒(méi)有學(xué)問(wèn)作為根基的銷(xiāo)售，只能視為投機(jī)，無(wú)法真正體驗(yàn)銷(xiāo)售的妙趣。

2．一次成功的推銷(xiāo)不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及一個(gè)銷(xiāo)售代表的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果。

3．推銷(xiāo)完全是常識(shí)的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在積極者身上，才能產(chǎn)生效果。

4．在取得一鳴驚人的成績(jī)之前，必先做好枯燥乏味的準(zhǔn)備工作。

5．推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來(lái)才能勝券在握。準(zhǔn)備好推銷(xiāo)工具、開(kāi)場(chǎng)白、該問(wèn)的問(wèn)題、該說(shuō)的話(huà)、以及可能的回答。

6．事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場(chǎng)的靈感所綜合出來(lái)的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。

7．最優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐富、服務(wù)最周到的銷(xiāo)售代表。

8.對(duì)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說(shuō)明書(shū)、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告、宣傳資料、說(shuō)明書(shū)等，加以研究、分析，以便做到知己知彼，如此才能真正知己知彼．采取相應(yīng)對(duì)策。

9．銷(xiāo)售代表必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷(xiāo)售方面的書(shū)籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家、社會(huì)消息、新聞大事，面對(duì)客戶(hù)時(shí)，這往往是最好的話(huà)題，且不致孤陋寡聞、見(jiàn)識(shí)淺薄。

10．獲取訂單的道路是從尋找客戶(hù)開(kāi)始的，培養(yǎng)客戶(hù)比眼前的銷(xiāo)售量更重要，如果停止補(bǔ)充新顧客，銷(xiāo)售代表就不再有成功之源。

11．對(duì)客戶(hù)無(wú)益的交易也必然對(duì)銷(xiāo)售代表有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。

12.在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售代表應(yīng)當(dāng)信奉的準(zhǔn)則是即使跌倒也要抓一把沙.意思是，銷(xiāo)售代表不能空手而歸，即使推銷(xiāo)沒(méi)有成交，也要讓客戶(hù)能為你介紹一位新客戶(hù)。

13．選擇客戶(hù)。衡量客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿與能力，不要將時(shí)間浪費(fèi)在猶豫不決的人身上。

14.強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。

15．準(zhǔn)時(shí)赴約--遲到意味著：我不尊重你的時(shí)間.遲到是沒(méi)有任何借口的，假使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話(huà)過(guò)去道歉，再繼續(xù)未完成的銷(xiāo)售工作。

16．向可以做出購(gòu)買(mǎi)決策的權(quán)力先生推銷(xiāo)。如果你的銷(xiāo)售對(duì)象沒(méi)有權(quán)力說(shuō)買(mǎi)的話(huà)，你是不可能賣(mài)出什么東西的。

17．每個(gè)銷(xiāo)售代表都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶(hù)．銷(xiāo)售才能成功。

18．有計(jì)劃且自然地接近客戶(hù)．并使客戶(hù)覺(jué)得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是銷(xiāo)售代表必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。

19．銷(xiāo)售代表不可能與他的每一位客戶(hù)達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去面對(duì)更多的客戶(hù)來(lái)提高成交的百分比。

20．要了解你的客戶(hù)，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績(jī)。

21.在成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表之前，你要成為一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶(hù)的一切，使他們成為你的好朋友為止。

22．相信你的產(chǎn)品是銷(xiāo)售代表的必要條件：這份信心會(huì)傳給你的客戶(hù)，如果你對(duì)自己的商品沒(méi)有信心，你的客戶(hù)對(duì)它自然也不會(huì)有信心?？蛻?hù)與其說(shuō)是因?yàn)槟阏f(shuō)話(huà)的邏輯水平高而被說(shuō)服，倒不如說(shuō)他是被你深刻的信心所說(shuō)服的。

23.業(yè)績(jī)好的銷(xiāo)售代表經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對(duì)于自己和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有不折不扣的信心。

24了解客戶(hù)并滿(mǎn)足他們的需要。不了解客戶(hù)的需求，就好象在黑暗中走路，白費(fèi)力氣

又看不到結(jié)果。

25．對(duì)于銷(xiāo)售代表而言，最有價(jià)值的東西莫過(guò)于時(shí)間。了解和選擇客戶(hù)，是讓銷(xiāo)售代表把時(shí)間和力量放在最有購(gòu)買(mǎi)可能的客戶(hù)身上，而不是浪費(fèi)在不能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的人身上。

26．有三條增加銷(xiāo)售額的法則：-是集中精力于你的重要客戶(hù)，二是更加集中，三是更加更加集中。

27.客戶(hù)沒(méi)有高低之分，卻有等級(jí)之分。依客戶(hù)等級(jí)確定銷(xiāo)售目標(biāo)，可以使銷(xiāo)售代表的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。

28．接近客戶(hù)一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對(duì)各類(lèi)型的客戶(hù)，采取最適合的接近方式及開(kāi)場(chǎng)白。

29.銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)往往是--縱即逝，必須迅速、準(zhǔn)確判斷，細(xì)心留意，以免錯(cuò)失良機(jī)，更應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

30.把精力集中在正確的目標(biāo)，正確地使用時(shí)間及正確的客戶(hù)，你將擁有推銷(xiāo)的老虎之眼。

31．銷(xiāo)售的黃金準(zhǔn)則是你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人；銷(xiāo)售的白金準(zhǔn)則是按人們喜次的方式待人.32．讓客戶(hù)談?wù)撟约?。讓一個(gè)人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。

33．銷(xiāo)售必須有耐心，以免操之過(guò)急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察顏觀色，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)促成交易。

34．客戶(hù)拒絕推銷(xiāo)，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說(shuō)服客戶(hù)，并設(shè)法找出客戶(hù)拒絕的原因，再對(duì)癥下藥。

35．對(duì)客戶(hù)周?chē)娜说暮闷嬖?xún)問(wèn)，即使絕不可能購(gòu)買(mǎi)，也要熱誠(chéng)、耐心地向他們說(shuō)明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶(hù)的決定。

36.為幫助客戶(hù)而銷(xiāo)售，而不是為了提成而銷(xiāo)售。

37．在這個(gè)世界上，銷(xiāo)售代表靠什么去撥動(dòng)客戶(hù)的心弦？有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人折服；有人以聲情并茂、慷既激昂的陳詞去動(dòng)人心扉。但是，這些都是形式問(wèn)題。在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，去說(shuō)服任何人，始終起作用的因素只有-個(gè)：那就是真誠(chéng)。

38.不要賣(mài)而要幫.賣(mài)是把東西塞給客戶(hù)，幫卻是為客戶(hù)做事。

39．客戶(hù)用邏輯來(lái)思考問(wèn)題，但使他們采取行動(dòng)的則是感情。因此，銷(xiāo)售代表必須要打動(dòng)客戶(hù)的心。

40．銷(xiāo)售代表與客戶(hù)之間的關(guān)系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話(huà)題。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動(dòng)心。

41.要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢(qián)包的口袋最近了。

42．對(duì)客戶(hù)的異議自己無(wú)法回答時(shí)，絕不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶(hù)最便捷、滿(mǎn)意、正確的答案。

43．傾聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)-如果你很專(zhuān)心在聽(tīng)的話(huà)，當(dāng)客戶(hù)已決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)給你暗示。傾聽(tīng)比說(shuō)話(huà)更重要。

44．銷(xiāo)售的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開(kāi)展的一系列活動(dòng)。雖然成交不等于一切，但沒(méi)有成交就沒(méi)有一切。

45．成交規(guī)則第-條：要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。然而，71％的銷(xiāo)售代表沒(méi)有與客戶(hù)達(dá)成交易的原因就是，沒(méi)有向客戶(hù)提出成交要求。

46．如果你沒(méi)有向客戶(hù)提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)。

47.在你成交的關(guān)頭你具有堅(jiān)定的自信，你就是成功的化身，就象-句古老的格言所講：成功出自于成功.48．如果銷(xiāo)售代表不能讓客戶(hù)簽訂單，產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧都毫無(wú)意義。不成交，就沒(méi)有銷(xiāo)售，就這么簡(jiǎn)單。

49．沒(méi)有得到訂單并不是-件丟臉的事，但不清楚為什么沒(méi)有得到訂單則是丟臉的。

50．成交建議是向合適的客戶(hù)在合適的時(shí)間提出合適的解決方案。

51.成交時(shí)，要說(shuō)服客戶(hù)現(xiàn)在就采取行動(dòng)。拖延成交就可能失去成交機(jī)會(huì)。-句推銷(xiāo)格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。

52．以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙。推銷(xiāo)往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)信心的能力。假如客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力，就算再便宜也無(wú)濟(jì)于事，而且低價(jià)格往往會(huì)把客戶(hù)嚇跑。

53．如果未能成交，銷(xiāo)售代表要立即與客戶(hù)約好下一個(gè)見(jiàn)面日期-如果在你和客戶(hù)面對(duì)面的時(shí)候，都不能約好下-次的時(shí)間，以后要想與這位客戶(hù)見(jiàn)面可就難上加難了。你打出去的每一個(gè)電話(huà)，至少要促成某種形態(tài)的銷(xiāo)售。

54．銷(xiāo)售代表決不可因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)有買(mǎi)你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙?duì)待他，那樣，你失去的不只是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)--而是失去一位客戶(hù)。

55．追蹤、追蹤、再追蹤--如果要完成一件銷(xiāo)售需要與客戶(hù)接觸5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。

56．與他人（同事及客戶(hù)）融洽相處。銷(xiāo)售不是一場(chǎng)獨(dú)角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶(hù)成為伙伴。

57．努力會(huì)帶來(lái)運(yùn)氣--仔細(xì)看看那些運(yùn)氣很好的人，那份好運(yùn)是他們經(jīng)過(guò)多年努力才得來(lái)的，你也能像他們一樣好過(guò)。

58.不要把失敗歸咎于他人--承擔(dān)責(zé)任是完成事情的支柱點(diǎn)，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)則是你的回報(bào)（金錢(qián)不是回報(bào)--金錢(qián)只是圓滿(mǎn)完成任務(wù)的一個(gè)附屬品）。

59.堅(jiān)持到底--你能不能把不看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？你愿不愿意在完成銷(xiāo)售所需的5至 10次拜訪(fǎng)中堅(jiān)持到底？如果你做得到，那么你便開(kāi)始體會(huì)到堅(jiān)持的力量了。

60.用數(shù)字找出你的成功公式--判定你完成一件銷(xiāo)售需要多少個(gè)線(xiàn)索、多少個(gè)電話(huà)、多少名潛在客戶(hù)、多少次會(huì)談、多少次產(chǎn)品介紹，以及多少回追蹤，然后再依此公式行事。

61．熱情面對(duì)工作--讓每一次銷(xiāo)售的感覺(jué)都是：這是最棒的一次。

62.留給客戶(hù)深刻的印象，包括一種創(chuàng)新的形象、一種專(zhuān)業(yè)的形象。當(dāng)你走后，客戶(hù)是怎么描述你呢？你隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)候暗淡，有時(shí)候鮮明；有時(shí)候是好的，有時(shí)卻未必。你可以選擇你想留給他人的印象，也必須對(duì)自己所留下的印象負(fù)責(zé)。

63．銷(xiāo)售失敗的第一定律是：與客戶(hù)爭(zhēng)高低。

64．最高明的應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的攻勢(shì)，就是風(fēng)度、商品、熱誠(chéng)服務(wù)及敬業(yè)的精神。最愚昧的應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)者的攻勢(shì)，就是說(shuō)對(duì)方的壞話(huà)。

65．銷(xiāo)售代表有時(shí)象演員，但既已投入銷(xiāo)售行列，就必須敬業(yè)、信心十足，且肯定自己的工作是最有價(jià)值和意義的。

66．自得其樂(lè)--這是最重要的一條，如果你熱愛(ài)你所做的事，你的成就會(huì)更杰出。做你喜歡做的事，會(huì)把喜悅帶給你周?chē)娜?，快?lè)是有傳染性的。

67．業(yè)績(jī)是銷(xiāo)售代表的生命，但為達(dá)成業(yè)績(jī)，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯(cuò)誤的。非榮譽(yù)的成功，會(huì)為未來(lái)種下失敗的種子。

68．銷(xiāo)售代表必須時(shí)刻注意比較每年每月的業(yè)績(jī)波動(dòng)，并進(jìn)行反省、檢討，找出癥結(jié)所在：是人為因素、還是市場(chǎng)波動(dòng)？是競(jìng)爭(zhēng)者的策略因素，還是公司政策變化？等等，才能實(shí)際掌握正確狀況，尋找對(duì)策，以完成任務(wù)，創(chuàng)造佳績(jī)。

69．銷(xiāo)售前的奉承不如銷(xiāo)售后的服務(wù)，后者才會(huì)永久地吸引客戶(hù)。

70．如果你送走一位快樂(lè)的客戶(hù)，他會(huì)到處替你宣傳，幫助你招徠更多的客戶(hù)。

71．你對(duì)老客戶(hù)在服務(wù)方面的怠慢正是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可乘之機(jī)。照此下去，不用多久你就

會(huì)陷入危機(jī)。

72．我們無(wú)法計(jì)算有多少客戶(hù)是因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小的過(guò)失而失去的--忘記回電話(huà)、約會(huì)遲到、沒(méi)有說(shuō)聲謝謝、忘記履行對(duì)客戶(hù)的承諾等等。這些小事卻正是-個(gè)成功的銷(xiāo)售代表與-個(gè)失敗的銷(xiāo)售代表的差別。

73．給客戶(hù)寫(xiě)信是你與其他銷(xiāo)售代表不同或比他們好的最佳機(jī)會(huì)之一。

74．據(jù)調(diào)查，有71%的客戶(hù)之所以從你的手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。因此，銷(xiāo)售首先是銷(xiāo)售你自己。

75．禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，銷(xiāo)售代表必須多在這方面下功夫。

76．服裝不能造就完人，但是初次見(jiàn)面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。

77．第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。

78．信用是銷(xiāo)售的最大本錢(qián)，人格是銷(xiāo)售最大的資產(chǎn)，因此銷(xiāo)售代表可以運(yùn)用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶(hù)。

79．在客戶(hù)暢談時(shí)，銷(xiāo)售就會(huì)取得進(jìn)展。因此，客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)聽(tīng)，不要去打斷他，自己說(shuō)話(huà)時(shí)，要允許客戶(hù)打斷你。銷(xiāo)售是一種沉默的藝術(shù)。

80．就銷(xiāo)售而言，善聽(tīng)比善說(shuō)更重要。

81．銷(xiāo)售中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是銷(xiāo)售代表話(huà)太多！許多銷(xiāo)售代表講話(huà)如此之多，以致于他們不會(huì)紿機(jī)會(huì)給那些說(shuō)不的客戶(hù)一個(gè)改變主意的機(jī)會(huì)。

82．在開(kāi)口銷(xiāo)售前，先要贏得客戶(hù)的好感。贏得推銷(xiāo)最好的方法就是贏得客戶(hù)的心。人們向朋友購(gòu)買(mǎi)的可能性大，向銷(xiāo)售代表購(gòu)買(mǎi)的可能性小。

83．如果你想銷(xiāo)售成功，那就一定要按下客戶(hù)的心動(dòng)鈕。

84．據(jù)估計(jì)，有50%的銷(xiāo)售之所以完成，是由于交情關(guān)系。這就是說(shuō)，由于銷(xiāo)售代表沒(méi)有與客戶(hù)交朋友，你就等于把50%的市場(chǎng)拱手讓人。交情是超級(jí)銷(xiāo)售法寶。

85.如果你完成一筆銷(xiāo)售，你得到的是傭金：如果你交到朋友，你可以賺到一筆財(cái)富。

86.忠誠(chéng)于客戶(hù)比忠誠(chéng)上帝更重要。你可以欺騙上帝一百次，但你絕對(duì)不可以欺騙客戶(hù)一次。

87．記住：客戶(hù)總是喜歡那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。

88.在銷(xiāo)售活動(dòng)中，人品和產(chǎn)品同等重要。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷(xiāo)售代表手中，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。

89．銷(xiāo)售代表贊美客戶(hù)的話(huà)應(yīng)當(dāng)像鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。

90．你會(huì)因過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語(yǔ)更有感染力。

91.你的生意做的越大，你就要越關(guān)心客戶(hù)服務(wù)。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務(wù)。

92．棘手的客戶(hù)是銷(xiāo)售代表最好的老師。

93.客戶(hù)的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)當(dāng)樂(lè)于接受。

94.正確處理客戶(hù)的抱怨+提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度+增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)傾向=豐厚的利潤(rùn)

95．成交并非是銷(xiāo)售工作的結(jié)束，而是下次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。銷(xiāo)售工作不會(huì)有完結(jié)篇，它只會(huì)一再?gòu)念^開(kāi)始.96．成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)，而不為失敗所嚇倒的人，有一點(diǎn)銷(xiāo)售代表不可忘記，那就是從失敗中獲得的教訓(xùn)，遠(yuǎn)比從成功中獲得的經(jīng)驗(yàn)更容易牢記在心。

97．不能命中靶子決不歸咎于靶子。買(mǎi)賣(mài)不成也決不是客戶(hù)的過(guò)錯(cuò)。

98．問(wèn)一問(wèn)任何一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售代表成功的秘訣，他一定回答：堅(jiān)持到底。

99．世界上什么也不能代替執(zhí)著。有天份但一事無(wú)成的人到處都是：人們對(duì)一貧如洗的聰明人司空見(jiàn)慣，世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。記?。鹤钕攘恋臒糇钕葴?。不要做一日之星。執(zhí)著才能長(zhǎng)久。

第三篇：淺談汽車(chē)銷(xiāo)售

淺談汽車(chē)銷(xiāo)售

引言：

不管如何，曠課總是不好的行為，尤其是對(duì)老師的不尊重。對(duì)此，表示深刻的歉意。今天，我懷著愧疚和懊悔給您寫(xiě)下這份檢討書(shū)，以想您表示我對(duì)逃課這種不良行為的深刻認(rèn)識(shí)以及我決定再也不逃課的決心。

學(xué)校教育是個(gè)人一生中所受教育最重要組成部分，個(gè)人在學(xué)校里 接受計(jì)劃性的指導(dǎo)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)文化知識(shí)、社會(huì)規(guī)范、道德準(zhǔn)則和價(jià)值觀念。學(xué)校教育從某種意義上講，決定著個(gè)人社會(huì)化的水平和性質(zhì)，是個(gè)體社會(huì)化的重要基地。只是經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求社會(huì)尊師重教，學(xué)校教育越來(lái)越受重視，在社會(huì)中起到舉足輕重的作用。早在我進(jìn)入大學(xué)之初，我就堅(jiān)定了好好學(xué)習(xí)，努力成才的決心，但是我卻辜負(fù)了老師、家長(zhǎng)以及同學(xué)的關(guān)心，我逃課了。期初，由于沒(méi)什么事情，還能經(jīng)常出勤，而到了期中之后，由于招聘會(huì)的到來(lái)，忙于其中，對(duì)其中的詳情種種不解，浪費(fèi)了大量的時(shí)間。而且對(duì)于各式各樣的招聘會(huì)都要忙于應(yīng)付，算不上累，但是特別的煩。本人由于對(duì)旅游沒(méi)有多大興趣，而去外地經(jīng)行考試更是比較木訥，所以經(jīng)常要早出去一天踩點(diǎn)。在此，最后的表示一下個(gè)人的歉意。

一、汽車(chē)銷(xiāo)售的特點(diǎn)

眾所周知，汽車(chē)在現(xiàn)代社會(huì)中已經(jīng)越來(lái)越成為不可或缺的交通工具，并且在日常生活中起著非常重要的角色。在中國(guó)，汽車(chē)產(chǎn)量和保有量還不是很大，汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)育還不夠成熟，可信任和勝任的大小汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍還沒(méi)有形成之前，對(duì)于有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)選擇市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)體系是其發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的需要。恰恰汽車(chē)銷(xiāo)售主要還是以人員推銷(xiāo)為主，而組建一支高效的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)就是經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重點(diǎn)。眼下各營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素質(zhì)都在不斷的提高。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)是貫徹營(yíng)銷(xiāo)理念、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是連接消費(fèi)者和銷(xiāo)售企業(yè)的橋梁，是汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的招牌，所以汽車(chē)銷(xiāo)售重在人員推銷(xiāo)。

二、汽車(chē)銷(xiāo)售流程

接待——咨詢(xún)——車(chē)輛介紹——試乘試駕——報(bào)價(jià)協(xié)商——簽約——成交——交車(chē)——售后跟蹤

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷(xiāo)售人員在看到有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶(hù)隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶(hù)交流。目光交流的同時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶(hù)分別握手，之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。

2.咨詢(xún)：咨詢(xún)的目的是為了收集客戶(hù)需求的信息。銷(xiāo)售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶(hù)的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶(hù)購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)確需求。

3.車(chē)輛介紹：在車(chē)輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。

4.試乘試駕：在試車(chē)過(guò)程中，應(yīng)讓客戶(hù)集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話(huà)，讓客戶(hù)集中精神獲得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受。

5.報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶(hù)對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶(hù)有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷(xiāo)售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。

7.交車(chē)：要確保車(chē)輛毫發(fā)無(wú)損，在交車(chē)前銷(xiāo)售員要對(duì)車(chē)進(jìn)行清洗，車(chē)身要保持干凈。

8.售后跟蹤：一旦汽車(chē)出售以后，要經(jīng)?；卦L(fǎng)一下顧客，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車(chē)的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

三、汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

(一)首先要具備正確的態(tài)度：

自信（相信銷(xiāo)售能帶給別人好處）

銷(xiāo)售時(shí)的熱忱

樂(lè)觀態(tài)度

積極

關(guān)心客戶(hù)

勤奮工作

能被人接受（有人緣）

誠(chéng)懇

除此之外一名合格的銷(xiāo)售人員要掌握大量汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)理論和營(yíng)銷(xiāo)技能，同時(shí)有較強(qiáng)的社交能力。且要吃苦耐勞、工作積極主動(dòng)，能夠獨(dú)立工作、獨(dú)立思考，勤奮誠(chéng)實(shí)，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

(二)了解產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：

全時(shí)四驅(qū)是目前世界上公認(rèn)最理想的車(chē)輪控制方式，它能使車(chē)輪抓地更牢、轉(zhuǎn)向更自如、更容易被操控，可同時(shí)增加汽車(chē)的安全性能和運(yùn)動(dòng)性能，從而遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)傳統(tǒng)的前驅(qū)、后驅(qū)和分時(shí)四驅(qū)。

用一個(gè)形象的比喻：如果汽車(chē)是一種動(dòng)物，那么全時(shí)四驅(qū)就是一套最好的四肢。如今奔馳、奧迪等很多中高檔汽車(chē)，采用的都是全時(shí)四驅(qū)系統(tǒng)。保時(shí)捷配備了“水平對(duì)置發(fā)動(dòng)機(jī)”和“智能駕駛系統(tǒng)”之后，就大不一樣了。全時(shí)四驅(qū)很多人并不陌生，而對(duì)“水平對(duì)置發(fā)動(dòng)機(jī)”會(huì)比較新鮮，由于制造成本和工藝難度非常高，主要優(yōu)勢(shì)是低重心、低噪音、低油耗。

現(xiàn)在很多新款車(chē)型都有智能系統(tǒng)可以根據(jù)路況需要，為駕駛者提供三種不同的駕駛模式：智能模式、運(yùn)動(dòng)模式和超級(jí)運(yùn)動(dòng)模式。大家都知道，一輛汽車(chē)的車(chē)輪是四肢、發(fā)動(dòng)機(jī)是心臟、智能操作系統(tǒng)是大腦。如果這三個(gè)系統(tǒng)相互配合、彼此促進(jìn)，汽車(chē)整體性能的提高便可想而知。

(三)掌握接近客戶(hù)技巧

在開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶(hù)，了解潛在客戶(hù)，他們的工作、愛(ài)好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。

知人不易，人不易知。這就要求我們?cè)谑圮?chē)過(guò)程中尋找新的突破點(diǎn)、新的銷(xiāo)售方法，以便與更好更快的了解顧客心理傾向。初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話(huà)題轉(zhuǎn)換 成熟的銷(xiāo)售人員非常清楚，這是客戶(hù)從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車(chē)有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車(chē)展，還可以談任何讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話(huà)題。比如，可以是客戶(hù)開(kāi)的車(chē)：“您原來(lái)的車(chē)現(xiàn)在轉(zhuǎn)手賣(mài)的話(huà)要價(jià)是多少？”，或者客戶(hù)開(kāi)的車(chē)的車(chē)牌：“您的車(chē)牌號(hào)碼是特選的吧”，等等。所有這些話(huà)題的目的就是為了初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話(huà)題轉(zhuǎn)換。

汽車(chē)銷(xiāo)售人員被冠以”銷(xiāo)售顧問(wèn)”的名號(hào)，而許多人往往會(huì)專(zhuān)注于銷(xiāo)售技巧，而忽視了”顧問(wèn)”本應(yīng)該有的心態(tài)。在某些人看來(lái)，或許會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售顧問(wèn)就是一位普通的汽車(chē)銷(xiāo)售員，所有的熱情、恭維、夸贊等只不過(guò)是為了把車(chē)賣(mài)出去；而在我眼里，銷(xiāo)售顧問(wèn)又是一位豐富

經(jīng)驗(yàn)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人士，真正能夠幫助他們解決顧客的實(shí)際問(wèn)題，為顧客恰當(dāng)做出的購(gòu)車(chē)決策而提供專(zhuān)業(yè)客觀的意見(jiàn)或建議，且要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候包裝自己的商品，在汽車(chē)行業(yè)中，銷(xiāo)售員被冠名以“顧問(wèn)”，首要的是實(shí)現(xiàn)“顧問(wèn)”的角色，以豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技巧，給以較為客觀的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，通過(guò)由淺入深的交流與溝通，博得客戶(hù)的青睞，逐漸建立相對(duì)穩(wěn)定的客商或私人關(guān)系，源源不斷地促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成，而不僅僅為了銷(xiāo)售一臺(tái)新車(chē)，這也是諸多品牌廠商為銷(xiāo)售人員命名為“銷(xiāo)售顧問(wèn)”的初衷!“銷(xiāo)售”即是最終目的，且“顧問(wèn)”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢(xún)工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具備品牌、商品、競(jìng)品、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、分析判斷能力、談判技能是銷(xiāo)售顧問(wèn)的基本條件。所以，銷(xiāo)售顧問(wèn)的任務(wù)是向顧客展示產(chǎn)品實(shí)體中所含的利益或服務(wù)，而不是僅限于描述產(chǎn)品的形貌。做到以上幾點(diǎn)就必須做到以誠(chéng)待人，這是銷(xiāo)售人員所能遵循的最佳策略。但并不是唯一的策略?？梢赃@樣說(shuō)：絕對(duì)的誠(chéng)實(shí)是愚蠢的。推銷(xiāo)容許謊言，這就是推銷(xiāo)中的善意謊言?？墒遣呗圆⒎鞘欠苫蛞?guī)定。他只是在工作中用來(lái)追求最大利益的工具，因此誠(chéng)實(shí)就有一個(gè)程度的問(wèn)題。把握誠(chéng)實(shí)與奉承的關(guān)系。盡管顧客知道你所說(shuō)的不盡是真話(huà)，但他們還是喜歡聽(tīng)人拍馬屁。少許幾句贊美，可以使氣氛變得更愉快，沒(méi)有敵意，推銷(xiāo)也就更容易成交。

(四)分析顧客需求促成交易

客戶(hù)需求可能會(huì)是多方面的，交通的背后隱藏著許多實(shí)際的需求：身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以?chē)代步；更可能是圓夢(mèng)。

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析潛在客戶(hù)的動(dòng)機(jī)從車(chē)行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來(lái)意，購(gòu)買(mǎi)車(chē)型，購(gòu)買(mǎi)角色，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，顧客類(lèi)型。弄清來(lái)意： 首先，他們到底是來(lái)干什么的？順便的過(guò)路的？如果他開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車(chē)型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意了購(gòu)買(mǎi)角色：到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書(shū)，還是朋友？購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶(hù)作出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車(chē)的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用；如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。銷(xiāo)售過(guò)程中還要保持熱情，其次，在銷(xiāo)售過(guò)程中有兩種力量非常強(qiáng)大：一是傾聽(tīng)，二是微笑。傾聽(tīng)，你傾聽(tīng)的越長(zhǎng)久，對(duì)方就會(huì)越接近你。銷(xiāo)售人員切忌喋喋不休。笑可以曾加你的面值。有人拿著100元的東西去賣(mài)，卻連10元錢(qián)都賣(mài)不掉。為什么，看他的表情！不管是銷(xiāo)售什么首先要銷(xiāo)售自己，只有對(duì)你人的認(rèn)可，才有可能對(duì)你的東西認(rèn)可。所以面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。營(yíng)銷(xiāo)在很大程度就是在做一種傳播，是在進(jìn)行一場(chǎng)爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智資源的戰(zhàn)爭(zhēng)，并不是單純的產(chǎn)品或技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。也就是征服腦袋的過(guò)程，就是讓消費(fèi)者在思想上、心理上、行動(dòng)上被征服，其次才能引導(dǎo)其選擇你的產(chǎn)品。事實(shí)上現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，更是客戶(hù)數(shù)量和客戶(hù)質(zhì)量的爭(zhēng)奪，而爭(zhēng)奪客戶(hù)實(shí)際上就是在爭(zhēng)奪客戶(hù)的思想份額和內(nèi)心份額。如果顧客對(duì)銷(xiāo)售人員抱有好感，成交的希望就增加了，要讓顧客相信你喜歡他、關(guān)心她，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料，不論銷(xiāo)售的是什么東西，如果每天肯多花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么就不愁沒(méi)有自己的顧客。在交談間有個(gè)反應(yīng)的問(wèn)題，面對(duì)客戶(hù)的各種問(wèn)題你都要做到對(duì)答如流，否則底氣不足客戶(hù)會(huì)充滿(mǎn)疑惑?？梢栽囅胍幌履澄活櫩蛦?wèn)到發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)或輪胎的尺寸時(shí)，如果結(jié)結(jié)巴巴的答非所問(wèn)或者根本答不出來(lái)，客戶(hù)會(huì)怎么想：你都不知道產(chǎn)品還給我介紹？再就是說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和態(tài)度問(wèn)題，在打電話(huà)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的客戶(hù)，有好說(shuō)話(huà)的、有兇的、也有找各種借口掛電話(huà)的都會(huì)碰到，如果一直都保持一種平常的心態(tài)去面待每位客戶(hù)，這是比較難的，因?yàn)槿耸呛苋菀资芮榫w影響的。

一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶(hù)群體 實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)

面對(duì)日益激烈的汽車(chē)市場(chǎng)，在銷(xiāo)售管理方面則可以從中得出幾個(gè)對(duì)策

對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)治理

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規(guī)律化

4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化

5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化

6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)

1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)往年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳品牌政策。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)

當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。

對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)在是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)代，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。在內(nèi)部治理上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，治理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在治理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識(shí)。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū)。

三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)08023080806044彭榮凱

第四篇：汽車(chē)銷(xiāo)售

一、汽車(chē)銷(xiāo)售的特點(diǎn)

眾所周知，汽車(chē)在現(xiàn)代社會(huì)中已經(jīng)越來(lái)越成為不可或缺的交通工具，并且在日常生活中起著非常重要的角色。在中國(guó)，汽車(chē)產(chǎn)量和保有量還不是很大，汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)育還不夠成熟，可信任和勝任的大小汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍還沒(méi)有形成之前，對(duì)于有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)選擇市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)體系是其發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的需要。恰恰汽車(chē)銷(xiāo)售主要還是以人員推銷(xiāo)為主，而組建一支高效的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)就是經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重點(diǎn)。眼下各營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素質(zhì)都在不斷的提高。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)是貫徹營(yíng)銷(xiāo)理念、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是連接消費(fèi)者和銷(xiāo)售企業(yè)的橋梁，是汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的招牌，所以汽車(chē)銷(xiāo)售重在人員推銷(xiāo)。

二、汽車(chē)銷(xiāo)售流程

接待——咨詢(xún)——車(chē)輛介紹——試乘試駕——報(bào)價(jià)協(xié)商——簽約——成交——交車(chē)——售后跟蹤

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷(xiāo)售人員在看到有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶(hù)隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶(hù)交流。目光交流的同時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶(hù)分別握手，之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。

2.咨詢(xún)：咨詢(xún)的目的是為了收集客戶(hù)需求的信息。銷(xiāo)售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶(hù)的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶(hù)購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)確需求。

3.車(chē)輛介紹：在車(chē)輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。

4.試乘試駕：在試車(chē)過(guò)程中，應(yīng)讓客戶(hù)集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話(huà)，讓客戶(hù)集中精神獲得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受。

5.報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶(hù)對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶(hù)有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷(xiāo)售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。

7.交車(chē)：要確保車(chē)輛毫發(fā)無(wú)損，在交車(chē)前銷(xiāo)售員要對(duì)車(chē)進(jìn)行清洗，車(chē)身要保持干凈。

8.售后跟蹤：一旦汽車(chē)出售以后，要經(jīng)?；卦L(fǎng)一下顧客，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車(chē)的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

三、汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

怎樣才能讓廣大消費(fèi)者盡快了解、接受這款車(chē)是首要解決的問(wèn)題。有專(zhuān)賣(mài)店、有展車(chē)、怎樣讓進(jìn)店的顧客了解這款車(chē)，這就看銷(xiāo)售人員采怎樣的方式來(lái)介紹這款車(chē)，這些都是需要技巧性的。下面就來(lái)談一下如何掌握汽車(chē)銷(xiāo)售技巧？如何才能做好一名汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)？

(一)首先要具備正確的態(tài)度：

·自信（相信銷(xiāo)售能帶給別人好處）

·銷(xiāo)售時(shí)的熱忱

·樂(lè)觀態(tài)度

·積極

·關(guān)心客戶(hù)

·勤奮工作

·能被人接受（有人緣）

·誠(chéng)懇

除此之外一名合格的銷(xiāo)售人員要掌握大量汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)理論和營(yíng)銷(xiāo)技能，同時(shí)有較強(qiáng)的社交能力。且要吃苦耐勞、工作積極主動(dòng)，能夠獨(dú)立工作、獨(dú)立思考，勤奮誠(chéng)實(shí)，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

(二)了解產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：

（三）了解接近客戶(hù)技巧

在開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶(hù)，了解潛在客戶(hù)，他們的工

人溝通的方式。好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與

知人不易，人不易知。這就要求我們?cè)谑圮?chē)過(guò)程中尋找新的突破點(diǎn)、新的銷(xiāo)售方法，以便與更好更快的了解顧客心理傾向。初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話(huà)題轉(zhuǎn)換 成熟的銷(xiāo)售人員非常清楚，這是客戶(hù)從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車(chē)有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車(chē)展，還可以談任何讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話(huà)題。比如，可以是客戶(hù)開(kāi)的車(chē)：“您原來(lái)的車(chē)現(xiàn)在轉(zhuǎn)手賣(mài)的話(huà)要價(jià)是多少？”，或者客戶(hù)開(kāi)的車(chē)的車(chē)牌：“您的車(chē)牌號(hào)碼是特選的吧”，等等。所有這些話(huà)題的目的就是為了初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話(huà)題轉(zhuǎn)換。

汽車(chē)銷(xiāo)售人員被冠以“銷(xiāo)售顧問(wèn)”的名號(hào)，而許多人往往會(huì)專(zhuān)注于銷(xiāo)售技巧，而忽視了“顧問(wèn)”本應(yīng)該有的心態(tài)。在某些人看來(lái)，或許會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售顧問(wèn)就是一位普通的汽車(chē)銷(xiāo)售員，所有的熱情、恭維、夸贊等只不過(guò)是為了把車(chē)賣(mài)出去；銷(xiāo)售顧問(wèn)又是一位豐富經(jīng)驗(yàn)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人士，真正能夠幫助他們解決顧客的實(shí)際問(wèn)題，為顧客恰當(dāng)做出的購(gòu)車(chē)決策而提供專(zhuān)業(yè)客觀的意見(jiàn)或建議，且要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候包裝自己的商品，在汽車(chē)行業(yè)中，銷(xiāo)售員被冠名以“顧問(wèn)”，首要的是實(shí)現(xiàn)“顧問(wèn)”的角色，以豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技巧，給以較為客觀的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，通過(guò)由淺入深的交流與溝通，博得客戶(hù)的青睞，逐漸建立相對(duì)穩(wěn)定的客商或私人關(guān)系，源源不斷地促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成，而不僅僅為了銷(xiāo)售一臺(tái)新車(chē)，這也是諸多品牌廠商為銷(xiāo)售人員命名為“銷(xiāo)售顧問(wèn)”的初衷!“銷(xiāo)售”即是最終目的，且“顧問(wèn)”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢(xún)工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具備品牌、商品、競(jìng)品、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、分析判斷能力、談判技能是銷(xiāo)售顧問(wèn)的基本條件。所以，銷(xiāo)售顧問(wèn)的任務(wù)是向顧客展示產(chǎn)品實(shí)體中所含的利益或服務(wù)，而不是僅限于描述產(chǎn)品的形貌。做到以上幾點(diǎn)就必須做到以誠(chéng)待人，這是銷(xiāo)售人員所能遵循的最佳策略。但并不是唯一的策略?？梢赃@樣說(shuō)：絕對(duì)的誠(chéng)實(shí)是愚蠢的。推銷(xiāo)容許謊言，這就是推銷(xiāo)中的善意謊言?？墒遣呗圆⒎鞘欠苫蛞?guī)定。他只是在工作中用來(lái)追求最大利益的工具，因此誠(chéng)實(shí)就有一個(gè)程度的問(wèn)題。把握誠(chéng)實(shí)與奉承的關(guān)系。盡管顧客知道你所說(shuō)的不盡是真話(huà)，但他們還是喜歡聽(tīng)人拍馬屁。少許幾句贊美，可以使氣氛變得更愉快，沒(méi)有敵意，推銷(xiāo)也就更容易成交。

四)分析顧客需求促成交易

客戶(hù)需求可能會(huì)是多方面的，交通的背后隱藏著許多實(shí)際的需求：身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以?chē)代步；更可能是圓夢(mèng)。

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析潛在客戶(hù)的動(dòng)機(jī)從車(chē)行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來(lái)意，購(gòu)買(mǎi)車(chē)型，購(gòu)買(mǎi)角色，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，顧客類(lèi)型。弄清來(lái)意： 首先，他們到底是來(lái)干什么的？順便的過(guò)路的？如果他開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車(chē)型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意

了購(gòu)買(mǎi)角色：到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書(shū)，還是朋友？購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶(hù)作出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車(chē)的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用；如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。銷(xiāo)售過(guò)程中還要保持熱情，其次，在銷(xiāo)售過(guò)程中有兩種力量非常強(qiáng)大：一是傾聽(tīng)，二是微笑。傾聽(tīng)，你傾聽(tīng)的越長(zhǎng)久，對(duì)方就會(huì)越接近你。銷(xiāo)售人員切忌喋喋不休。笑可以曾加你的面值。有人拿著100元的東西去賣(mài)，卻連10元錢(qián)都賣(mài)不掉。為什么，看他的表情！不管是銷(xiāo)售什么首先要銷(xiāo)售自己，只有對(duì)你人的認(rèn)可，才有可能對(duì)你的東西認(rèn)可。所以面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。營(yíng)銷(xiāo)在很大程度就是在做一種傳播，是在進(jìn)行一場(chǎng)爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智資源的戰(zhàn)爭(zhēng)，并不是單純的產(chǎn)品或技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。也就是征服腦袋的過(guò)程，就是讓消費(fèi)者在思想上、心理上、行動(dòng)上被征服，其次才能引導(dǎo)其選擇你的產(chǎn)品。事實(shí)上現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，更是客戶(hù)數(shù)量和客戶(hù)質(zhì)量的爭(zhēng)奪，而爭(zhēng)奪客戶(hù)實(shí)際上就是在爭(zhēng)奪客戶(hù)的思想份額和內(nèi)心份額。如果顧客對(duì)銷(xiāo)售人員抱有好感，成交的希望就增加了，要讓顧客相信你喜歡他、關(guān)心她，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料，不論銷(xiāo)售的是什么東西，如果每天肯多花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么就不愁沒(méi)有自己的顧客。在交談間有個(gè)反應(yīng)的問(wèn)題，面對(duì)客戶(hù)的各種問(wèn)題你都要做到對(duì)答如流，否則底氣不足客戶(hù)會(huì)充滿(mǎn)疑惑?？梢栽囅胍幌履澄活櫩蛦?wèn)到發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)或輪胎的尺寸時(shí)，如果結(jié)結(jié)巴巴的答非所問(wèn)或者根本答不出來(lái)，客戶(hù)會(huì)怎么想：你都不知道產(chǎn)品還給我介紹？再就是說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和態(tài)度問(wèn)題，在打電話(huà)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的客戶(hù)，有好說(shuō)話(huà)的、有兇的、也有找各種借口掛電話(huà)的都會(huì)碰到，如果一直都保持一種平常的心態(tài)去面待每位客戶(hù)，這是比較難的，因?yàn)槿耸呛苋菀资芮榫w影響的。

四、建議和策略

1、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、做好斯巴魯汽車(chē)的宣傳和定位

汽車(chē)宣傳工作做的不是很到位，甚至是有些顧客一進(jìn)店會(huì)問(wèn)這車(chē)是什么牌。市場(chǎng)控制觀念認(rèn)為：企業(yè)最高的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是控制市場(chǎng)，而不是追求最高的利潤(rùn)，市場(chǎng)決定利潤(rùn)，控制市場(chǎng)就是控制利潤(rùn)。對(duì)于汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店來(lái)說(shuō)，其自身就具有的優(yōu)點(diǎn)是：憑著與眾不同的凝聚力，體現(xiàn)汽車(chē)品牌的形象魅力，從而贏得客戶(hù)的信賴(lài)。有利于樹(shù)立品牌形象、有利于培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度、有利于提供完善和周到的售后服務(wù)、便于提高市場(chǎng)的管理和客戶(hù)信息管理。而一個(gè)品牌的吸引力有多強(qiáng)，輻射的范圍有多廣，商圈有多大，都和這個(gè)品牌的知名度和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略有著密切的聯(lián)系。通過(guò)有力度的選宣傳、通過(guò)市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度提高環(huán)境分析、優(yōu)勢(shì)定位和競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)都有著密切的關(guān)系。所以，只有認(rèn)識(shí)了市場(chǎng)才能對(duì)其今后的發(fā)展作出準(zhǔn)確的定位。

2、增設(shè)試乘試駕活動(dòng)

人們都喜歡自己來(lái)嘗試、接觸、操作，人都是有好奇心的。不論銷(xiāo)售的是什么系列的車(chē)，都要想方設(shè)法展示自己的汽車(chē)性能，而且最重要的一點(diǎn)就是：讓顧客親身參與，如果

能夠吸引得住顧客的感官，那么隨之就能掌握住顧客的心理。所以增設(shè)一臺(tái)試乘試駕車(chē)是十分必要的，這樣就便于顧客進(jìn)一步了解汽車(chē)性能的優(yōu)越性。

3、建立自己品牌的的4S店

當(dāng)今的汽車(chē)銷(xiāo)售不單單是售前的車(chē)型、性能的競(jìng)爭(zhēng)，更是售后的服務(wù)質(zhì)量和配套服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

作為一名汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，最大的阻礙不是別人，而是自己。一種奮發(fā)向上的精神狀態(tài)能夠讓自己“不戰(zhàn)而屈人之兵”，而一種積極進(jìn)取的人生態(tài)度更能讓自己在銷(xiāo)售過(guò)程中占盡先機(jī)，并且要學(xué)會(huì)以謙卑的心態(tài)融入群體。其次，對(duì)于剛踏出校門(mén)的社會(huì)新鮮人來(lái)說(shuō)不論什么樣的工作都要全力以赴，尤其當(dāng)這份工作是以前從未接觸過(guò)的就更需要專(zhuān)心學(xué)習(xí)，必須投注遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于常人的努力，學(xué)一行、專(zhuān)一行、精一行，這樣才能把所學(xué)技術(shù)變成自己的真正特長(zhǎng)，并且取得超常的成就。價(jià)格是別人給的，可以隨時(shí)拿走，價(jià)值確是自己創(chuàng)造的，任誰(shuí)也無(wú)法帶走。對(duì)于任何人來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)到自己的不足都是非常重要的，只有認(rèn)識(shí)自己的不足才能有的放矢的不斷進(jìn)步。這個(gè)世界上最怕的兩個(gè)字：認(rèn)真。只要認(rèn)真沒(méi)有做不好的事。最后，有些東西可以在畢業(yè)以后幾十年去學(xué)，所以不急于去學(xué)；而有些東西在你走出校門(mén)就再也不會(huì)有機(jī)會(huì)去學(xué)了，所以一定要抓緊去學(xué)。

用人單位是用人才的地方，而不是培養(yǎng)人才的地方。有些東西是要去反復(fù)的揣摩和思索的，并不是所有的東西信手拈來(lái)就能用。要在今后的工作和學(xué)習(xí)中不斷的提升自己的能力，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步

第五篇：汽車(chē)銷(xiāo)售（模版）

鞏義地區(qū)設(shè)立一汽大眾4S店的必要性

隨著全面建設(shè)小康社會(huì)的全面實(shí)施，人民增收快，生活逐漸富裕，各種汽車(chē)進(jìn)入家庭，而轎車(chē)以其外觀，性能等因素正成為人們的首選。目前，城市化步伐逐步加快，人口不斷增加，道路交通逐步改善，家庭轎車(chē)擁有量將以前所未有的速度增長(zhǎng)。汽車(chē)時(shí)代的來(lái)臨，影響著每個(gè)人的生活。

現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向品牌競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度，而品牌專(zhuān)營(yíng)是品牌競(jìng)爭(zhēng)的一種最有效形式。中國(guó)是未來(lái)世界上最大的汽車(chē)生產(chǎn)國(guó)和消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟，用戶(hù)的消費(fèi)心理也逐漸成熟。用戶(hù)需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格。原有的代理銷(xiāo)售體制已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶(hù)的需求。而鞏義目前為止尚且沒(méi)有4S店，僅有幾家代理店。隨著汽車(chē)消費(fèi)群體的擴(kuò)張，二三線(xiàn)城市已成為汽車(chē)行業(yè)的主戰(zhàn)場(chǎng)。

一、鞏義市汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)分析

1、鞏義市位于中岳山北麓，東距鄭州市82公里，西距洛陽(yáng)市76公里。1992年以來(lái)綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力連續(xù)18年位居河南省首位，連續(xù)九屆躋身全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣，縣域經(jīng)濟(jì)基本競(jìng)爭(zhēng)力名列全國(guó)第39位。2010年確立為河南省直轄市試點(diǎn)縣之一。人口：80萬(wàn)（2011）。鞏義市轄5個(gè)街道，15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。占地面積1041平方千米。

2、鞏義市消費(fèi)市場(chǎng)特點(diǎn)：

作為全省最強(qiáng)的縣級(jí)市。鞏義市汽車(chē)市場(chǎng)的消費(fèi)檔次是一定層次化趨勢(shì)，主要分為：大眾化汽車(chē)消費(fèi)和企業(yè)化汽車(chē)消費(fèi)。其中大眾化汽車(chē)消費(fèi)約占汽車(chē)交易額的80%以上，企業(yè)汽車(chē)消費(fèi)約占15-20%左右。鞏義已提前步入小康社會(huì)，一些中產(chǎn)階級(jí)對(duì)汽車(chē)消費(fèi)有迫切需求。汽車(chē)消費(fèi)檔次尚可。高檔車(chē)約占10%，A級(jí)一下車(chē)約占40%，B級(jí)以上約占40%。一汽大眾品牌涵蓋市場(chǎng)較強(qiáng)，在鞏義有著較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)。

二、鞏義市汽車(chē)消費(fèi)的基本情況

2011年，鞏義市實(shí)現(xiàn)汽車(chē)商品銷(xiāo)售7365輛，截止2011年根據(jù)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)估算的鞏義機(jī)動(dòng)車(chē)擁有量超過(guò)9.2萬(wàn)輛，但連續(xù)三年以每年30%的速度增長(zhǎng)。

但是相對(duì)來(lái)說(shuō)，鞏義市私家轎車(chē)的擁有量尚不高，百戶(hù)家庭平均轎車(chē)擁有量?jī)H為1.2輛，在占全市12%的高收入戶(hù)中，家用轎車(chē)擁有量相對(duì)較高，但中產(chǎn)階級(jí)轎車(chē)保有量較低，大大落后與北京、上海等各省會(huì)城市。

三、一汽大眾在鞏義市的銷(xiāo)售情況：

2011年，鞏義市上牌各類(lèi)小型汽車(chē)（）臺(tái)。其中一汽大眾上牌（）臺(tái)。一汽大眾市場(chǎng)占約1.5%，占有量比較低。但在全國(guó)范圍內(nèi)一汽大眾汽車(chē)市場(chǎng)占有率高達(dá)6.7%?？梢?jiàn)一汽大眾一旦在鞏義市建立首家4S店，銷(xiāo)售潛力巨大，前景樂(lè)觀。