第一篇：置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)

置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)及房產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)

第1節(jié) 銷售人員的基本要素

1、建立個(gè)人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說(shuō)辭，把握好時(shí)機(jī)促成銷售為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對(duì)客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，熟知各項(xiàng)辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項(xiàng)目的情況。行動(dòng)能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非?？鞓?lè)郊游活動(dòng)，就能很好的提高銷售積極能動(dòng)性。

2、迅速判斷客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，想出對(duì)策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對(duì)客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點(diǎn)頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場(chǎng)。信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠(chéng)，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構(gòu)法，對(duì)帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動(dòng)購(gòu)買或心理考慮成熟購(gòu)買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購(gòu)買自己中意的房子。營(yíng)造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問(wèn)的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對(duì)帶

4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題

5、擴(kuò)大你的生活圈子人際關(guān)系的角色互動(dòng)規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律人際關(guān)系的平衡規(guī)律

6、視挫折為理所當(dāng)然克服對(duì)失敗的恐懼轉(zhuǎn)換對(duì)失敗及被拒絕的定義目標(biāo)管理生涯

7、人的需求分析贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價(jià)值解除限制性信念注意力掌控認(rèn)識(shí)自己、喜歡自己決定一生成就的21個(gè)信念

9、成功是一種習(xí)慣今天的態(tài)度，決定你明天的成就,潛意識(shí)的力量

10、你的生活態(tài)度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧 一：重點(diǎn)開始

區(qū)別對(duì)待：不要公式化對(duì)待顧客,為顧客服務(wù)時(shí)，你的大話公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個(gè)方面：看著對(duì)方說(shuō)話，經(jīng)常面帶笑容，用心聆聽對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)話時(shí)要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)，身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。⑵注意顧客口頭語(yǔ)言的傳遞。⑶身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用。

通過(guò)表情語(yǔ)言與肢體姿態(tài)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語(yǔ)信號(hào)

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。

拿起定購(gòu)書之類細(xì)看。開始仔細(xì)的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。4．與顧客溝通時(shí)注意事項(xiàng) ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題。⑹產(chǎn)生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說(shuō)話。⑻批評(píng)與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)

⑽學(xué)會(huì)使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求

站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放

站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型時(shí)。

當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在收尋時(shí)。當(dāng)顧客與銷售員目光相對(duì)時(shí)。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎

早上好/你好！您來(lái)過(guò)嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對(duì)顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。

避免過(guò)分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語(yǔ)調(diào)交談

注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問(wèn)題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。對(duì)顧客的問(wèn)話做出積極的回答。⑵提問(wèn)

你對(duì)XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準(zhǔn)備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時(shí)機(jī)

顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。

當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語(yǔ)的客戶，詢問(wèn)付款及細(xì)節(jié)時(shí)，表明顧客由購(gòu)買意向。話題集中在某單位時(shí)。

顧客不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處。

強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。強(qiáng)調(diào)銷售好，今天不賣，就沒(méi)機(jī)會(huì)了。

觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購(gòu)買行為時(shí)非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？

再使用提問(wèn)法時(shí)要避免簡(jiǎn)單的是或者否的問(wèn)題。協(xié)調(diào)法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ 真誠(chéng)建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢(shì)法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來(lái)，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。⑷備注

切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求

保持微笑，態(tài)度認(rèn)真

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細(xì)心聆聽顧客問(wèn)題。表示樂(lè)意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束

成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題哦，確定答復(fù)時(shí)間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說(shuō)道別語(yǔ)。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來(lái)更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日多些自問(wèn)。在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？ 在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？

在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進(jìn)

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。

對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。

提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒(méi)有明顯的專業(yè)性問(wèn)題。對(duì)樓盤和某個(gè)門面的某種特別性能不斷重復(fù)。

特別問(wèn)及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來(lái)購(gòu)房的。對(duì)售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節(jié)：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略

策略A：準(zhǔn)備階段

機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計(jì)各種可能和對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要課題。

客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動(dòng)空間，使得客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約的。住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過(guò)于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要問(wèn)題。

客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營(yíng)、投資獲利等各類需求而購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過(guò)程必須要把握客戶購(gòu)買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱。

客戶購(gòu)買心理特點(diǎn) 售樓員準(zhǔn)備的提綱

﹒求 實(shí) 用﹒低 價(jià) 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機(jī)獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價(jià) 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過(guò)程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來(lái)源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來(lái)自營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費(fèi)者對(duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場(chǎng)白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過(guò)自己的親和力引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對(duì)消費(fèi)者的需求，真誠(chéng)地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。第3節(jié)：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購(gòu)買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說(shuō)服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購(gòu)買行動(dòng)。策略F：面對(duì)拒絕

面對(duì)拒絕——銷售人員面對(duì)的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購(gòu)買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費(fèi)者在銷售過(guò)程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費(fèi)者疑慮，同時(shí)銷售人員要分析拒絕的原因，實(shí)施對(duì)策?？赡艿脑蛴校?/p>

1、準(zhǔn)備購(gòu)買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；

2、推托之詞，不想購(gòu)買或無(wú)能力購(gòu)買；

3、有購(gòu)買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠；

4、消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。策略G：對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策

對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員可采用不同的對(duì)策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費(fèi)者個(gè)性及其對(duì)策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。2.感情型 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。

3.猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。

5.神經(jīng)過(guò)敏型 專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。

6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。

7.喋喋不休型 因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧 要點(diǎn)B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個(gè)階段。

在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進(jìn)行考試，以促進(jìn)學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費(fèi)老師的口舌及時(shí)間。

銷售員無(wú)法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語(yǔ)，您要設(shè)計(jì)出自己別出心裁、獨(dú)到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購(gòu)買

請(qǐng)教客戶的意見 人的大腦儲(chǔ)存著無(wú)數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會(huì)想到，也不會(huì)使用到，但當(dāng)別人問(wèn)您某個(gè)問(wèn)題時(shí)，您的思考就會(huì)立刻集中在這個(gè)問(wèn)題上，相關(guān)的信息、想法也會(huì)突然涌入腦際，您也會(huì)集中注意力思索及表達(dá)您對(duì)問(wèn)題的看法。請(qǐng)教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問(wèn)題。當(dāng)客戶表達(dá)看法時(shí)，您不但能引起客戶的注意，同時(shí)也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請(qǐng)教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個(gè)好方法。

三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息

每個(gè)人對(duì)身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時(shí)引起準(zhǔn)客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問(wèn)題 例如客戶會(huì)注意您所說(shuō)出的每一句話。

以上四個(gè)方法若能很好的實(shí)施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達(dá)成樓盤交易。

要點(diǎn)C：找出客戶利益點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點(diǎn)，找出了客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進(jìn)。

有時(shí)客戶也捉摸不定自己的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，充分了解一般客戶購(gòu)買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點(diǎn)所在，能讓您有效地進(jìn)行商品介紹。您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來(lái)滿足客戶購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)?！皠诹κ渴直怼薄ⅰ氨捡Y汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對(duì)這些人您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。成長(zhǎng)欲、成功欲

成長(zhǎng)欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長(zhǎng)的需求，擁有一套豪華房子是一個(gè)成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。安全、安心

滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無(wú)形的房屋不可勝數(shù)。安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購(gòu)房子經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長(zhǎng)帶小朋友購(gòu)買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長(zhǎng)，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長(zhǎng)們幾乎都立刻決定購(gòu)買。人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項(xiàng)購(gòu)買的重要理由。例如經(jīng)過(guò)朋友、同學(xué)、親戚、師長(zhǎng)、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購(gòu)車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡(jiǎn)便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購(gòu)買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室外自動(dòng)化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購(gòu)買電腦、文字處理機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購(gòu)買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點(diǎn)。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價(jià)格

價(jià)格也是客戶選購(gòu)產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對(duì)價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購(gòu)買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。

以上九個(gè)方面能幫助您及早探測(cè)出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受您推銷的利益點(diǎn)，與客戶的溝通才會(huì)有交點(diǎn)。

要點(diǎn)D：打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn)

客戶購(gòu)買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，若能解除客戶的問(wèn)題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個(gè)行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn)，順著這些重點(diǎn)去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動(dòng)產(chǎn)銷售重點(diǎn)是A投資購(gòu)買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學(xué)、購(gòu)物的方便性。C居住品質(zhì)，空氣新鮮、安靜。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設(shè)施。E社會(huì)地位，附近都是政商名流居住，能代表個(gè)人的社會(huì)地位等等。

雖然個(gè)人購(gòu)買房子的動(dòng)機(jī)也許不一樣，例如有的因?yàn)樯习喾奖惚仨毦幼≡诙际?，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過(guò)較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動(dòng)機(jī)是什么，展示推銷重點(diǎn)仍是在以上列舉的銷售重點(diǎn)的要素組合或在自己的實(shí)際工作中再次延伸組合。

第二篇：置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)2

置業(yè)顧問(wèn)銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧

與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。

說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情。待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說(shuō)出來(lái)。

學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。

多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。

第一節(jié)

從心開始——與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)

一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化的對(duì)待顧客

為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，從而引起顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)；

1、看著對(duì)方說(shuō)話

無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不聽，而忽略了顧客，他會(huì)覺得很不開心。

說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方，你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。所以你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。

2、經(jīng)常面帶微笑

當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對(duì)方說(shuō)話

交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地相互對(duì)答較好。

4、說(shuō)話時(shí)要有變化

你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機(jī)器人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)有趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的搖錢樹，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。

你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。

集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。

顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和自豪的擁有權(quán)。

最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。

三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

這是置業(yè)顧問(wèn)與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界，密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確做出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，置業(yè)顧問(wèn)一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺反映，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)：“我愛你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買的意向后，通常會(huì)發(fā)出如下口頭語(yǔ)信號(hào)：

①

顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ②

詳細(xì)了解售后服務(wù)；

③

對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ④

詢問(wèn)優(yōu)惠程度；

⑤

對(duì)目前正在使用的商品表示不滿； ⑥

向置業(yè)顧問(wèn)打探交樓時(shí)間及可否提前； ⑦

接過(guò)置業(yè)顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)； ⑧

對(duì)商品提出某些異議。

4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用

通過(guò)表情信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語(yǔ)信號(hào)

① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀弧㈦S和、親切； ② 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ③ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)

①

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；

②

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰、擦臉攏發(fā)、或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ③

拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看； ④

開始仔細(xì)地觀察商品；

⑤

轉(zhuǎn)身靠近置業(yè)顧問(wèn)，掏出香煙讓對(duì)方抽以表示友好，進(jìn)入閑聊；

⑥

突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，置業(yè)顧問(wèn)的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，而且不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)打招呼、主動(dòng)引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界

一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三方面的壓力； 一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；

一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接表達(dá)出來(lái)。

所有這些會(huì)令置業(yè)顧問(wèn)心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏

客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。

3、多稱呼客人的姓名 交談中，常說(shuō)“照××先生的意見來(lái)說(shuō)”，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榧丝梢院饬孔约涸趧e人心目中的重要性。

4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰

交談中，如果說(shuō)話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚自己的意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可以考慮一下以下的意見”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產(chǎn)生共鳴感

交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此之間的感情，對(duì)工作幫助很大。因此一定要細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話 交談時(shí)，如果客人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后再回答，可以減少誤會(huì)或不愉快情感的產(chǎn)生。

8、批評(píng)與稱贊

切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。適宜的稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ) 與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些易懂的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。

10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)

交談時(shí)適時(shí)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。

五、親和力——零距離溝通

人際溝通方面的第一步是親和力。親和力指的就是要進(jìn)入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點(diǎn)。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對(duì)方。

你是否有過(guò)這種體驗(yàn)，你曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)人，你和他接觸交談了沒(méi)有多久，就有那種一見如故、相見恨晚的感覺，你莫名其妙地對(duì)他產(chǎn)生一種好感和信賴感？這說(shuō)明此人具有非同一般的親和力。當(dāng)你具備這種親和力時(shí)，走到哪里都是一個(gè)受人喜愛和歡迎的人。建立親和力的方法如下：

1、情緒同步

情緒同步就是在情緒上和溝通對(duì)象處于一個(gè)頻率。

例如，跟一個(gè)循規(guī)蹈矩、不茍言笑的人相處，你應(yīng)該表現(xiàn)得嚴(yán)肅點(diǎn)，認(rèn)真點(diǎn)；而和一個(gè)比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現(xiàn)得輕松一點(diǎn)，開朗一點(diǎn)。這樣，你和對(duì)方的情緒就是同步的，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生反感，因?yàn)槟愕那榫w是對(duì)對(duì)方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時(shí)，故意說(shuō)一些開心事，以為這樣能沖淡對(duì)方的情緒。殊不知，這種反差反而會(huì)加重對(duì)方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過(guò)的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對(duì)方便會(huì)感到寬慰，從而對(duì)你產(chǎn)生親近感。

2、共識(shí)同步

溝通方面，有一個(gè)著名的“七加一”法則。

什么是“七加一”法則呢？如果你通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方，使對(duì)方一直說(shuō)：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語(yǔ)句。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次問(wèn)他時(shí)，他就會(huì)習(xí)慣性地同意。

但提問(wèn)時(shí)必須注意兩點(diǎn)：一是問(wèn)話要引致你的目的，如果與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無(wú)用；二是必須很自然的進(jìn)行，不要問(wèn)得很拗口，不要有多種答案或很難回答。例如，你未經(jīng)約定去某人家中談?wù)撘恍┧灰欢?lè)于接受之事，如果你問(wèn)他：“你不會(huì)討厭我這個(gè)不速之客吧？”這讓對(duì)方很難回答，沒(méi)準(zhǔn)他心里正討厭得要命，只是不便說(shuō)出口而已。如果你這么問(wèn)他：“我想耽誤你一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，商量一件對(duì)你我都很重要的事，你不會(huì)拒絕吧？”這樣，對(duì)方會(huì)說(shuō)：“當(dāng)然不會(huì)?！?/p>

總之，在提問(wèn)的過(guò)程中，要誘發(fā)對(duì)方的興趣，通過(guò)問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生正面的回饋。

3、生理狀態(tài)同步

人與人之間的溝通，有三個(gè)渠道：一是你所使用的語(yǔ)言和文字，二是你的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)，三是你所使用的肢體語(yǔ)言。根據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語(yǔ)氣和音調(diào)占38%，而肢體語(yǔ)言占55%?？梢姡w語(yǔ)言——表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、呼吸等——是最重要的溝通方式。在這方面與對(duì)方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。肢體動(dòng)作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人頻道及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時(shí)，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢(shì)、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認(rèn)同感。例如，許多人在交談時(shí)慣用某些手勢(shì)，你也不妨?xí)r常使用這些手勢(shì)來(lái)做表達(dá)。

你這么做，開始可能會(huì)覺得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時(shí)，對(duì)方會(huì)莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會(huì)自動(dòng)將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。

但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說(shuō)話口吃，你也去模仿他的口吃，只會(huì)弄巧成拙。

4、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步 每個(gè)人都是透過(guò)五種感官來(lái)傳達(dá)及接受信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺，而在溝通上，最主要仍是透過(guò)視、聽、觸（感覺）三種渠道。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個(gè)人都會(huì)特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。

視覺型的人傾向于以眼睛來(lái)理解周遭的世界及信息，同時(shí)借助視覺形象或圖案的方式來(lái)記憶與思考；聽覺型的人喜歡用耳朵來(lái)知覺事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或信息；觸覺型的人依靠他的經(jīng)驗(yàn)或感受來(lái)接受或傳達(dá)信息。

視覺型的人說(shuō)話速度快，語(yǔ)調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯；聽覺型的人說(shuō)話不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺型的人說(shuō)話慢吞吞的，聲音低沉，說(shuō)話時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)說(shuō)話時(shí)所使用的肢體動(dòng)作或手勢(shì)較多，也通常以腹部呼吸。

在交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)和速度應(yīng)與對(duì)方同步。碰到一個(gè)視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調(diào)高，你也提高音調(diào)；碰到一個(gè)聽覺型的人，他講話很注重抑揚(yáng)頓挫、遣詞造句，你也注意抑揚(yáng)頓挫，不快不慢；而當(dāng)你碰到一個(gè)感覺型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節(jié)奏。

5、語(yǔ)言文字同步

什么叫語(yǔ)言文字同步呢？很多人說(shuō)話都慣用一些術(shù)語(yǔ)，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果你能聽得出對(duì)方的慣用語(yǔ)，并時(shí)常用他的這些口語(yǔ)，對(duì)方非常容易感覺你很親切，聽你說(shuō)話就特別順耳，自然對(duì)你會(huì)有好感。第二節(jié)

按部就班——與客戶接觸的六個(gè)階段

一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以置業(yè)顧問(wèn)必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：

1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 2）你不可能將客戶的生意全包了；

3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。

1、初次接觸的目的 A、獲得顧客的滿意

一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感

功能

1）高興

再現(xiàn) 2）接受

融合 3）驚訝

調(diào)整 4）害怕

防護(hù) 5）期望

探索 例

1、接受

融合

一位因孩子沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到OLAL—B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。例

2、驚訝

調(diào)整

當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的工作或改變?cè)械男袨榉绞剑杆俚叵肱迨虑榈脑?，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己的思維方式和生活方式。

麥當(dāng)勞快餐廳首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。

所以當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。B、激發(fā)顧客的興趣

在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀一下以下的兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。

實(shí)驗(yàn)

一、小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月大的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，但每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的需求就被激活了。

實(shí)驗(yàn)

二、19世紀(jì)末，俄國(guó)生理學(xué)家利?巴浦洛夫（1920）能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)。每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的、能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與

無(wú)論前兩個(gè)目的的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)有被很好的誘導(dǎo)出來(lái)。很多中方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位想匹配的活動(dòng)。例如，某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開盤等重要時(shí)刻會(huì)舉行活動(dòng)讓客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，與客戶溝通他們所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤的知名度。

2、要求

1）站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人。2）站立于適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。3）與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。4）慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

3、最佳接近時(shí)機(jī)

1)

當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。

2)

當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。3)

當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 4)

當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。

5)

當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。6)

當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。

4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎 1)

早上好/你好！請(qǐng)隨便看。2)

你好，有什么可以幫忙呢？

3)

有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。

5、備注

1)

切忌對(duì)顧客視而不理。2)

切勿態(tài)度冷淡。3)

切勿機(jī)械式回答。

4)

避免過(guò)分認(rèn)真，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，置業(yè)顧問(wèn)必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

1、要求

1)

用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。

2)

注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。

3)

詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問(wèn)題。4)

精神集中，專心傾聽顧客意見。5)

對(duì)顧客的談話做出積極的回答。

2、提問(wèn)

1)

您對(duì)本樓盤的感覺如何？ 2)

您是度假還是養(yǎng)老？ 3)

您喜歡哪種戶型？ 4)

您需要多大面積？

3、備注

1)

切忌以貌取人。

2)

不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。3)

不要打斷顧客的談話。

4)

不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。

三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

一般來(lái)講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出的反對(duì)。

因此，在日常銷售過(guò)程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的時(shí)候，但這并不代表客戶將不購(gòu)買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法或事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。

這個(gè)途徑復(fù)雜又簡(jiǎn)單，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)——自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的做比較。在這里你如果喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他們的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使你的產(chǎn)品裝進(jìn)客戶心里，進(jìn)而成交。

1、處理異議的機(jī)會(huì)

A、減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)

這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒(méi)有拒絕的銷售是每一位置業(yè)顧問(wèn)都?jí)裘乱郧蟮摹?/p>

對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來(lái)剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。B、有效處理發(fā)生的異議

買賣雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)上，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺得客戶提出的意見實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了！這個(gè)時(shí)候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說(shuō)法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售?！|(zhì)問(wèn)法（例）客戶：這個(gè)商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？ ※“是……但是……”法

對(duì)顧客的意見先表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋?！?/p>

對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說(shuō)服?！涠宦劮?※資料轉(zhuǎn)換法

這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料來(lái)吸引客戶視線并加以說(shuō)服?！匾羰?/p>

就如同回音一樣，將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。

2、要求

※情緒輕松，不可緊張

聽到客戶的意見后保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎?！液芨吲d，你提出意見?！愕囊庖娛趾侠怼！愕挠^察很敏銳。

※態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，不加阻撓。

認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見?！厥鰡?wèn)題，對(duì)客戶意見表示理解。重述并征詢客戶的意見。

選擇若干問(wèn)題予以熱誠(chéng)的贊同?！鶎徤骰卮?，保持親善。沉著、坦白、直爽。措辭恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和。不可“胡吹”。

※尊重客戶，圓滑應(yīng)付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無(wú)知?！鶞?zhǔn)備撤退，保留后路?？蛻舻漠愖h并非能輕易解決。無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。

只有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。

3、備注

1)

不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2)

切忌不能讓顧客難堪。

3)

切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。4)

切忌表示不耐煩。

5)

切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。

四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了情況、到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤、并解答了顧客的疑惑后，置業(yè)顧問(wèn)還必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。

1、成交時(shí)機(jī)

1)

顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。2)

當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。3)

一向?qū)Ｐ鸟雎牐蜒陨賳?wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。

4)

話題集中在某單位時(shí)。

5)

顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的話表示同意時(shí)。6)

顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。7)

顧客與朋友商議時(shí)。

2、成交技巧

1)

不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位。

2)

強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。3)

強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。

4)

強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒(méi)有了。5)

觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。6)

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。7)

幫助顧客做出明智的選擇。

8)

讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。

3、成交策略 ※迎合法

我們銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：置業(yè)顧問(wèn)可以肯定地知道顧客的想法?！x擇法 ××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？ 在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題?！鶇f(xié)商法

我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能夠達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ ※真誠(chéng)建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法幫助置業(yè)顧問(wèn)明確客戶的主要異議?！巧Q法 ※利用形勢(shì)法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。

4、備注

1)

切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。

2)

切忌表示不耐煩，你到底買不買？ 3)

必須大膽提出成交要求。4)

注意成交信號(hào)。

5)

進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。

1、要求

1)

保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。

2)

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注。3)

細(xì)心聆聽顧客問(wèn)題。4)

表示樂(lè)意提供幫助。5)

提供解決的方法。

2、備注

1)

必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。2)

切忌對(duì)顧客不理不睬。

3)

切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。

六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

終結(jié)成交是銷售過(guò)程中的自然結(jié)束，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，置業(yè)顧問(wèn)就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缰脴I(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該做出最后的決定——終結(jié)成交。

成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道歉，并歡迎顧客隨時(shí)再次到來(lái)。

1、要求

1)

保持微笑，保持目光接觸。

2)

對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間。3)

提醒顧客是否有遺留的物品。

4)

讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。5)

目送或親自送顧客至電梯或門口。6)

說(shuō)道別語(yǔ)。

2、備注

1)

切忌匆忙送客。2)

切忌冷落顧客。

3)

作好最后一步，以期帶來(lái)更多生意。

3、終結(jié)成交的要點(diǎn)

銷售成功了，成交了，是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始，如果置業(yè)顧問(wèn)不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn)： 1)

在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？ 2)

在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？

3)

在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？ 4)

在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？ 第三節(jié)

循序漸進(jìn)——銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用

一、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)有的心態(tài)

任何一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知、從生疏到成熟的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫敗，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才能讓你賺到200元，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入都是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)辨證地看待失敗與成功。

1、信心的建立 ※強(qiáng)記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的信任，同時(shí)置業(yè)顧問(wèn)的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。

※假定每位顧客都會(huì)成交

置業(yè)顧問(wèn)要假定每一個(gè)到來(lái)的顧客都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使置業(yè)顧問(wèn)具有成功感而信心倍增?！浜蠈I(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。

2、正確的心態(tài) ※衡量得失

置業(yè)顧問(wèn)通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如，派發(fā)宣傳單張，遇上拒絕接的情況，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭遇拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒(méi)有任何損失，反而增長(zhǎng)了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)?！_對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但置業(yè)顧問(wèn)不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒(méi)有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，置業(yè)顧問(wèn)不要輕易放棄，過(guò)一段還可以繼續(xù)跟進(jìn)。

3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度 ※從客戶的立場(chǎng)出發(fā)

“為什么這位顧客要聽我的推銷演說(shuō)？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。置業(yè)顧問(wèn)要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的——令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹其所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。※大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感

世界上沒(méi)有十全十美的東西，置業(yè)顧問(wèn)過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，作到自圓其說(shuō)，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，可加深對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的信任感。

4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧

※主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷方法

這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼實(shí)價(jià)的。置業(yè)顧問(wèn)如一律放松折扣，可適當(dāng)放1個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到很容易，要做一場(chǎng)戲。例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時(shí)取錢答應(yīng)落定，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不交定金也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能作到有針對(duì)性，才能事半功倍呢？

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會(huì)：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性的進(jìn)行追蹤、推銷。

3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，置業(yè)顧問(wèn)可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點(diǎn)訪問(wèn)法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷攻勢(shì)。

7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷壯大。

三、銷售五步曲

銷售過(guò)程不是一件事，而是一個(gè)過(guò)程；它不是靜止不動(dòng)，而是不斷進(jìn)行的。

銷售過(guò)程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。大部分的銷售都會(huì)經(jīng)過(guò)這五個(gè)步驟。也許有的業(yè)務(wù)人員并不需要帶客戶經(jīng)歷所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過(guò)其中幾個(gè)步驟了。不過(guò)大致上來(lái)說(shuō)，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購(gòu)買時(shí)都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。

這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。

1)

為了使顧客樂(lè)于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。

2)

為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣，才會(huì)一直注意聽你交談。3)

之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。

4)

顧客也許對(duì)樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們很有好處，但還是不會(huì)購(gòu)買。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，你還得使客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。

5)

雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說(shuō)的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。

這些方法富有彈性。

1)

你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。2)

五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。

3)

五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過(guò)提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營(yíng)銷工作做得很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購(gòu)買。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易里。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是被“被銷售，而是被購(gòu)買”。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求心理，通過(guò)讓客戶得到某些好處，來(lái)吸引他們采取購(gòu)買行動(dòng)。

2、感情聯(lián)絡(luò)法

通過(guò)投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親和需求的滿足，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。

3、動(dòng)之以利法 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算賬等方式，向顧客提示購(gòu)買商品給他們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買的欲望。

4、以攻為守法

當(dāng)估計(jì)到客戶有可能提出反對(duì)意見，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效地排除成交的潛在障礙。

5、從眾關(guān)聯(lián)法

利用人們從眾心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買。

6、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買的好處，從而達(dá)成交易。

7、動(dòng)之以誠(chéng)法

抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒(méi)有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上接受你。

8、助客權(quán)衡法 積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而做出購(gòu)買決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下定決心購(gòu)買。

10、期限抑制法

置業(yè)顧問(wèn)可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)做出抉擇。

11、欲擒故縱法

針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?，而是抓住?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠、不強(qiáng)求成交”的寬松心態(tài)。使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買欲信號(hào)，但又猶豫不決的時(shí)候，置業(yè)顧問(wèn)不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。

13、假想成交法

多講假想成交的話，暗示已經(jīng)成交。譬如：您計(jì)劃分期付款還是按揭付款？您喜歡二樓還是三樓

第三篇：置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)計(jì)劃

XXXX置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)計(jì)劃

為提升XXXX案場(chǎng)銷售人員專業(yè)度，在往后的日常工作中更具有系統(tǒng)性、規(guī)劃性和競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本次培訓(xùn)計(jì)劃，分別從案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)技巧、銷售流程、案場(chǎng)禮儀、職場(chǎng)規(guī)劃、房地產(chǎn)宏觀認(rèn)知等幾個(gè)方面著手，共分為四個(gè)階段

第一階段：

培訓(xùn)時(shí)間：XXXX（兩天）每天：15：30-17：00 培訓(xùn)講師：XX

培訓(xùn)對(duì)象：XXXX所有銷售員 培訓(xùn)主題：銷售業(yè)務(wù)技巧

培訓(xùn)內(nèi)容：項(xiàng)目說(shuō)辭、項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)說(shuō)辭、疑難雜癥解答

1、客戶現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪溝通說(shuō)辭，2、客戶電話回訪溝通說(shuō)辭，3、邀約客戶參加活動(dòng)說(shuō)辭，4、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)逼定說(shuō)辭及方式。

5、客戶溝通方式

6、對(duì)于客戶的抗性點(diǎn)針對(duì)的進(jìn)行講解，打消客戶顧慮

7、對(duì)客戶的周期回訪及工作重點(diǎn)的安排，第二階段：

培訓(xùn)時(shí)間：XXXX（一天）

15：30-17：30 培訓(xùn)講師：XX 培訓(xùn)對(duì)象：XXXX所有銷售員 培訓(xùn)主題：市場(chǎng)宏觀認(rèn)知

培訓(xùn)內(nèi)容：城市規(guī)劃認(rèn)知、區(qū)域市場(chǎng)項(xiàng)目認(rèn)知、項(xiàng)目調(diào)查認(rèn)知、宣傳推廣技巧

1、城市規(guī)劃對(duì)項(xiàng)目的潛在影響

2、區(qū)域市場(chǎng)對(duì)項(xiàng)目的潛在影響

3、對(duì)于周邊競(jìng)品需要了解的重點(diǎn)分析

4、在日常工作、生活中如何宣傳項(xiàng)目

第三階段：

培訓(xùn)時(shí)間：XXXX（一天）每天：15：30-17：00 培訓(xùn)講師：XXXX 培訓(xùn)對(duì)象：XXXX所有銷售員

培訓(xùn)主題：案場(chǎng)禮儀、客戶分類、銷售流程和職場(chǎng)規(guī)劃

培訓(xùn)內(nèi)容：接待、電話回訪禮儀，客戶類型與談判技巧，銷售流程 及職場(chǎng)規(guī)劃

第四階段：

培訓(xùn)時(shí)間：XXXX（一天）每天：15：30-17：00 培訓(xùn)講師：XXXX 培訓(xùn)對(duì)象：XXXX所有銷售員 培訓(xùn)主題：房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：?jiǎn)螕?jù)填寫技巧、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

第四篇：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)

篇一：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)大全

房地產(chǎn)案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)策劃培訓(xùn)大全 ? 電話接聽

一、規(guī)范要點(diǎn)

1.按輪接次序接聽電話，致標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) 2.了解客戶認(rèn)知途徑

3.獲得客戶聯(lián)系方式，邀約來(lái)訪 4.接聽?wèi)B(tài)度

5.3個(gè)突出賣點(diǎn)介紹

二、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1.左手執(zhí)話筒，右手執(zhí)筆

2.講義夾《來(lái)電登記表》擺在右手邊，隨時(shí)查閱和記錄

三、接電話術(shù)

1.戶型面積說(shuō)辭（見電話說(shuō)辭）2.報(bào)價(jià)說(shuō)辭（見電話說(shuō)辭）3.賣點(diǎn)說(shuō)辭（見電話說(shuō)辭）4.銷售信息說(shuō)辭/廣告信息解釋 ? 迎客接待 ? 進(jìn)門

一、規(guī)范要點(diǎn) 1.主動(dòng)迎客

2.主動(dòng)問(wèn)候“你好！歡迎參觀恒大金碧天下” 3.主動(dòng)詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò) 4.主動(dòng)做自我介紹 5.指引客戶到沙盤區(qū)

二、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1.左手持講義夾標(biāo)準(zhǔn)站立、面帶微笑、目光迎客、主動(dòng)上前詢問(wèn) 2.伸出手臂做指引狀，引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處 ? 沙盤講解

一、講解要點(diǎn)

1.強(qiáng)調(diào)樓盤的整體優(yōu)勢(shì) 2.講解中探尋客戶的需求 3.嘗試做戶型推薦

4.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座洽談

二、說(shuō)辭內(nèi)容

1.從大的區(qū)域規(guī)劃到小的社區(qū)位置和指標(biāo) 2.從外圍的生活機(jī)能到內(nèi)部的社區(qū)配套 3.從整體的設(shè)計(jì)理念到園林景觀 4.從樓座擺位到戶型面積

三、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1.左手持講義夾，右手持激光筆

2.站立于客戶右側(cè)，面對(duì)沙盤正面，身體略向客戶方向傾斜 3.觀察客戶是否跟隨講解認(rèn)真傾聽

4.邀請(qǐng)客戶入座洽談?dòng)糜沂肿鲋敢?，五指并攏自然伸直 5.引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)，走在客戶右前方，適當(dāng)保持距離 ? 邀請(qǐng)入座

一、規(guī)范要點(diǎn)

1.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到洽談區(qū)入座

2.盡可能將客戶安置在視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)

3.個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要

二、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1.全程攜帶銷售講義夾 2.使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”

3.主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要喝些什么，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“我們準(zhǔn)備有?，請(qǐng)問(wèn)您想喝些什么

4.客戶吸煙的話，主動(dòng)提供煙灰缸，煙灰缸要擦干凈并擦干 ? 戶型說(shuō)辭

講解要點(diǎn)

1.戶型的面積、房間數(shù)量 2.戶型的空間尺寸 3.戶型的優(yōu)勢(shì)

4.根據(jù)生活動(dòng)線分別介紹不同功能空間的使用 5.介紹朝向、采光和景觀 6.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參觀樣板間 ? 樣板間帶看

一、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1.走在客戶右前方，為客戶開門 2.使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)走這邊”、“請(qǐng)小心腳下” 3.請(qǐng)客戶入座穿鞋套，自己帶頭穿鞋套

4.離開時(shí)提醒客戶取下鞋套，并幫助客戶放入回收箱

5.帶客看房進(jìn)出電梯、房門時(shí)讓客戶先行，同時(shí)用手部遮擋電梯門和房門，一

面撞擊客戶

二、說(shuō)辭要點(diǎn) 1.戶型結(jié)構(gòu) 2.景觀視野 3.戶型優(yōu)勢(shì)

4.裝修風(fēng)格/家具擺放建議 5.未來(lái)生活美景描繪

6.介紹工程進(jìn)度、工程管理 7.介紹設(shè)計(jì)賣點(diǎn)，尤其為實(shí)景 8.介紹建筑風(fēng)格、外檐 9.介紹公共部位空間使用 ? 送客

一、規(guī)范要點(diǎn)

1.替客戶收拾好銷售相關(guān)資料，備齊一套完整的資料給客戶 2.送客戶至門外，為其拉門

3.對(duì)客戶的到訪表示感謝，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言“謝謝參觀” 4.雙手遞送名片，并表示感謝 5.目送客戶離開

6.雨天打傘送客戶上車

二、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1.右手做指引狀，引領(lǐng)客戶走向售樓處門口，并未客戶開門 ? 分析解決

一、客戶分析

1.客戶基本情況分析 2.購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析 3.產(chǎn)品價(jià)格需求分析 4.抗性分析

二、解決方案 1.有針對(duì)性 2.可執(zhí)行性 3.客戶滿意 ? 認(rèn)購(gòu)環(huán)節(jié)

一、過(guò)程中所需要的相關(guān)單據(jù)

選房確認(rèn)單、已閱文件確認(rèn)單、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書、交款核對(duì)單

二、整個(gè)認(rèn)購(gòu)環(huán)節(jié)

1.置業(yè)顧問(wèn)與客戶對(duì)房源選定并談好成交價(jià)格后，至內(nèi)勤領(lǐng)取《選房確認(rèn)單》，并填寫完整（客戶姓名、房號(hào)、客戶聯(lián)系方式、客戶聯(lián)系地址、享受優(yōu)惠折扣、成交價(jià)格、客戶身份證號(hào)、成交日期）

篇二：房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)資料

目 錄

1、公司簡(jiǎn)介

2、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

3、項(xiàng)目概況

4、銷售管理制度

5、崗位職責(zé)

6、銷售人員基本技能（銷售技巧）

7、銷售程序

8、銷售禮儀

9、寫字樓行業(yè)知識(shí)

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、房地產(chǎn)基本知識(shí)

2、所銷售物業(yè)詳細(xì)情況

3、房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析

4、物業(yè)管理

總述：

● 房地產(chǎn)業(yè)

房地產(chǎn)是房屋和土地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是房屋和土地作為一種財(cái)產(chǎn)的總稱。又常為不動(dòng)產(chǎn)，英文為：real estae。根據(jù)1985年5月《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告》，房地產(chǎn)業(yè)被列入第三產(chǎn)業(yè)的第二層次。

● 房地產(chǎn)開發(fā) 是指在依法取得土地使用權(quán)的土地上按照使用性質(zhì)和要求進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施，房屋建筑的活動(dòng)。

● 是房地產(chǎn)市場(chǎng)

房地產(chǎn)市場(chǎng)分狹義和廣義的兩類。狹義的房地產(chǎn)市場(chǎng)就是房地產(chǎn)商品進(jìn)行交易活動(dòng)的地方或場(chǎng)所。也就是房地產(chǎn)商品在供給與需求的相互作用中，通過(guò)流通實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。

● 房地產(chǎn)交易

城市房地產(chǎn)管理法所稱的房地產(chǎn)交易，包括房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，房地產(chǎn)抵押和房屋租賃。

一、房地產(chǎn)常識(shí)

1、房地產(chǎn)

房地產(chǎn)作為一種投資工具其特點(diǎn)主要有：

所以才叫不動(dòng)產(chǎn)。

房地產(chǎn)的生命周期很長(zhǎng)，除非天災(zāi)人禍，否則不易損壞。

甲地的房地產(chǎn)和乙地的房地產(chǎn)，往往因?yàn)榈乩砦恢?、法?guī)限制、建筑型式、房地產(chǎn)不易分割，更與大環(huán)境(地理位置)、小環(huán)境(鄰近區(qū)域)等有密切的關(guān)

不僅象股票、黃金那樣可用于投資，也可以自住或用來(lái)出租。進(jìn)可攻，退可守。

優(yōu) 點(diǎn)：有自用及投資雙重功能。掌握時(shí)機(jī)，長(zhǎng)期獲利高。可抵銷通貨膨脹帶來(lái)的貶值損失?？沙渥鞯盅浩?。

缺 點(diǎn)：所需資金較多;變現(xiàn)性差;投資數(shù)額巨大;投資回收期長(zhǎng);需要專門知識(shí)和經(jīng)驗(yàn).2、房地產(chǎn)權(quán)

3、房地產(chǎn)權(quán)登記

房地產(chǎn)權(quán)登記是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)管理的主要行政手段，是政府為健全法制，加強(qiáng)房地產(chǎn)管理，依法確認(rèn)房地產(chǎn)權(quán)利的法定手續(xù)。

4、房地產(chǎn)權(quán)登記有何法律效力

依法登記的房地產(chǎn)權(quán)利受法律保護(hù)。房地產(chǎn)權(quán)利經(jīng)登記后，產(chǎn)權(quán)即得到法律上的承認(rèn)。

5、《房地產(chǎn)證》的作用

6、現(xiàn)在頒發(fā)的《房地產(chǎn)證》與過(guò)去有關(guān)部門頒發(fā)的《房屋所有權(quán)證》、《國(guó)有土使用權(quán)證》區(qū)別 現(xiàn)在頒發(fā)的《房地產(chǎn)證》是由原《房屋所有權(quán)證》、《國(guó)有土地使用權(quán)證》合二為一，統(tǒng)一制作成單一的《房地產(chǎn)證》，由一個(gè)部門統(tǒng)一頒發(fā)。

7、《房地產(chǎn)證》記載的內(nèi)容

《房地產(chǎn)證》記載的內(nèi)容包括權(quán)利人狀況，土地及房屋等。

8、哪些房地產(chǎn)合同須辦理公證手續(xù)?

9、地籍

我們通常所指的地籍、產(chǎn)籍、房地產(chǎn)籍是同一概 念。它是指土地的自然狀況、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況和法律狀況的調(diào)查與記錄，包括了土地產(chǎn)權(quán) 的登記和土地分類面積等內(nèi)容。

10、宗地、宗地號(hào)、位統(tǒng)一編號(hào)，叫宗地號(hào)，又稱地號(hào)，其有四層含義，稱為：區(qū)、帶、片、宗，從 大范圍逐級(jí)體現(xiàn)其所在的地理位置。

11、宗地圖、證書附圖

宗地圖是土地使用合同書附圖及房地產(chǎn)登記卡附圖。它反映一宗地的基本情況。

12、確權(quán)

確權(quán)是依照法律、政策的規(guī)定，經(jīng)過(guò)房地產(chǎn)申報(bào)、權(quán)屬調(diào)查、地籍勘丈、審核批準(zhǔn)、登記注冊(cè)、發(fā)放證書等登記規(guī)定程序，確認(rèn)某一房地產(chǎn)的所有權(quán)、使用權(quán)的隸屬關(guān)系和 他項(xiàng)權(quán)利

13、房屋的基底面積

14、房屋的建筑面積

房屋的建筑面積是指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結(jié)構(gòu)牢固，層高2.2米以上（含2.2米）的永久性建筑。

15、房屋的公共面積

房屋的公共面積是指建筑物主體內(nèi)、戶門以外可使用的面積，包括層高超過(guò)

2．2 米的電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳、過(guò)道、地下室、值班警衛(wèi)室等，以及為整幢服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積，以水平投影面積計(jì)算。共用建筑面積還包括套與公共建筑之間的分隔墻，以及外墻（包括山墻）水平投影面積一半的建筑面積。

不能計(jì)入公用建筑面積的部位：

16、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓

17、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓應(yīng)遵循的原則

18、樓花

19、房地產(chǎn)交換

20、房地產(chǎn)贈(zèng)與

21、房地產(chǎn)贈(zèng)與免交土地增值費(fèi)

22、房地產(chǎn)現(xiàn)售合同、房地產(chǎn)預(yù)售合同

欲購(gòu)買已竣工驗(yàn)收、交付使用的商品房，買賣雙方需簽訂房地產(chǎn)現(xiàn)售合同。

23、房地產(chǎn)開發(fā)商預(yù)售商品房地產(chǎn)時(shí)應(yīng)符合的條件

1、已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書；

2、持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證；

3、除付清地價(jià)款外，投入開發(fā)建筑的資金已達(dá)工程預(yù)算總投資額的25%，并經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師 驗(yàn)資；

4、房地產(chǎn)開發(fā)商和金融機(jī)構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；



26、三級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移需交的稅費(fèi)

賣方應(yīng)交的稅費(fèi)有：(1)營(yíng)業(yè)稅：為售價(jià)的5%；(2)城建維護(hù)稅：為售價(jià)為的005%；(3)印花稅：為售價(jià)的005%；(4)有所得的，單位須交所得額15%的單位所得稅，個(gè)人須交20%的個(gè)人所得稅；(5)有增值的，須交增值額20%的土地增值費(fèi)。

27、變更或解除房地產(chǎn)買賣合同

發(fā)生下列情形之一的，可以變更或解除房地產(chǎn)買賣合同：(一)經(jīng)當(dāng)事人

雙方協(xié)商一致，并且不因此損害國(guó)家利益和他人利益的；(二)因不可抗力致使房地產(chǎn)買賣合同無(wú)法履行或者不能全部履行的；(三)因一方違約，使房地產(chǎn)買賣合同履行成為不必要的；(四)出現(xiàn)房地產(chǎn)買賣合同約定的變更或者解除合同條件的。

28、房地產(chǎn)抵押

指?jìng)鶆?wù)人或第三人(抵押人)以其合法擁有的房地產(chǎn)作為擔(dān)保物向債權(quán)人(抵押

權(quán)人)提供 債務(wù)履行擔(dān)保的行為。

29、已抵押的房地產(chǎn)能轉(zhuǎn)讓

30、房地產(chǎn)變更登記

31、遺失《房地產(chǎn)證》申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)

 《房地產(chǎn)證》毀滅或遺失的，權(quán)利人應(yīng)聲明遺失，并向房地產(chǎn)所在地的國(guó)土分

局報(bào)失，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。

32、申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)《房地產(chǎn)證》需提交的文件

33、集資房能否銷售

(一)刊登聲明的報(bào)紙；(二)具結(jié)書；(三)身份證明；(四)補(bǔ)發(fā)《房地產(chǎn)證》申請(qǐng)書

篇三：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)九大步驟

九 大 步 驟

一．《開 場(chǎng) 白》 自我介紹、收集資料、贊美、拉關(guān)系、摸底、危機(jī)

二．《沙 盤》 大環(huán)境——>小環(huán)境要會(huì)靈活反過(guò)來(lái)運(yùn)用

三．《戶型推薦》 幫客戶設(shè)計(jì)、裝修（總分總）危機(jī)、逼定

四．《指點(diǎn)江山》 沙盤重述、拉關(guān)系 五．《算 價(jià)》 不得冷場(chǎng)、減少客戶思想 六．《三 板 斧》 性價(jià)比、增值保值、入市良機(jī) 七．《具體問(wèn)題具體分析》 八．《逼 定》 果斷 九．《臨門一腳》 找人（經(jīng)理）踢球 1 8.家住附近??！那怎么沒(méi)早點(diǎn)過(guò)來(lái)呢!我們家開盤后賣的特別快，今天看

望 聞 問(wèn) 切

2.在最短的時(shí)間內(nèi)打消客戶的戒備心《微笑、微笑、再微笑》

3.拉關(guān)系、與客戶拉近距離《贊美、贊美、再贊美、激情贊美法》1.贊美

性格 2.贊美外表 3.贊美工作 4.贊美生活

4.摸底、摸出對(duì)方的情況、定位《二選一 自主、投資》

舉一反

三、投石問(wèn)路、以客戶的角度讓他減去對(duì)你的戒備心、了解自己

想知道什么

5.按兵不動(dòng)、探其所需、供其所求

*開場(chǎng)白到結(jié)束時(shí)時(shí)刻刻要下危機(jī)、淺逼定

《開場(chǎng)白說(shuō)詞》收集資料

1.您好！今天是特意過(guò)來(lái)的嗎？（購(gòu)房意向）2.看您氣質(zhì)不錯(cuò)，是做那行的呀？（工作單位）3.您想選幾室的啊？幾口人住呢？（戶型推薦）4.您都看過(guò)那些房子?。坑X得怎么樣？（客戶實(shí)力）5.您家住附近嗎?對(duì)這了解嗎？（家庭住址）

6.您認(rèn)為我們家最吸引您的是什么？（興趣與愛好）7.我們這房子挺多的，這段時(shí)間賣的特別好，您今天看好就定一套（危機(jī)）

1.使客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著客戶的口袋 2.找到某種共同的基礎(chǔ)（共同話題）

3.真心實(shí)意的稱贊或表?yè)P(yáng)客戶，但不要太頻繁 4.讓客戶笑起來(lái)，讓他感到很開心 5.經(jīng)常微笑

6.鼓勵(lì)客戶談自己每個(gè)人都喜歡這樣 7.保持目光接觸顯示誠(chéng)意

8.經(jīng)常叫客戶的名字（同齡）顯示誠(chéng)意 9.取得共識(shí)

10.只有兩種人為對(duì)方的恭維所迷惑，這就是男人和女人 11.主動(dòng)模仿客戶的言行

12.告訴客戶一個(gè)秘密，讓他對(duì)你產(chǎn)生信任，使對(duì)方的關(guān)系顯得更親密13.主動(dòng)透露一些個(gè)人信息，并且鼓勵(lì)客戶也這樣做

14.對(duì)客戶做一個(gè)承諾，例如：吃飯 打球等 15.給客戶講一個(gè)動(dòng)聽的故事（親切感）16.始終彬彬有禮

17.與客戶有輕微的身體接觸，不要太粗魯、太頻繁 18.直接提出自己的要求（有些時(shí)候）

19.人都愿意與自己意志相投的人打交道，應(yīng)與客戶保持一致 20.記得你有兩個(gè)耳朵、一張嘴按這個(gè)比例運(yùn)用它們 2

二、《沙盤介紹》 1.沙盤：按規(guī)劃比例縮小的模型

2.作用：客戶未見到樓盤時(shí)給客戶一個(gè)形象上的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)客戶接受你的

3.沙盤思路：大環(huán)境→小環(huán)境（要會(huì)靈活反過(guò)來(lái)進(jìn)行）

大環(huán)境→自然環(huán)境 人文環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

／＼／＼ ／＼

公園、醫(yī)療 學(xué)校、政府 購(gòu)物、交

通

小環(huán)境→ 軟件 硬件 ↓ ↓

物業(yè)服務(wù) 樓盤結(jié)構(gòu)

4.沙盤要領(lǐng):在看沙盤時(shí)要完全融入

1.進(jìn)入角色：先感動(dòng)自己、再感動(dòng)別人，做一名演員，而不是

單純解說(shuō)

2.目的要明確：要有自己的中心思想，讓客戶隨你的思路來(lái)，要讓客戶喜歡感興趣，聲情并茂、繪聲繪色、創(chuàng)造夢(mèng)想《由不喜歡到喜歡，由不了解到了解，由潛意識(shí)到強(qiáng)烈購(gòu)買》

口到：親切、清晰、伶俐 手到：肢體語(yǔ)言、看哪指哪 3．四到：眼到：時(shí)刻察言觀色、適時(shí)互動(dòng)

腦到：心到腦到、隨時(shí)分析

《方位、地塊能為他帶來(lái)什么，處在什么位置》 講沙盤注意：1.手不能接觸沙盤 2.站姿、坐姿要在客戶右側(cè) 3.身體不能亂動(dòng)、注意形象 4.講沙盤要有激情（抑揚(yáng)頓挫、重音）講沙盤思路：1.要先給自己和客戶定位（所在位置）2.由大方向再向小方向推進(jìn)

3.有重點(diǎn)選擇重點(diǎn)講，吸引顧客做到有詳有略

三、《戶型推薦》

《推薦技巧：要會(huì)吊房源》

戶型推薦原則：用小推大、死推一套 戶型推薦說(shuō)詞：先總分總在定位 1.這就是我為您推薦的面積為90.4㎡的三室兩廳一衛(wèi)

的戶型在我們這賣的最好的房子，也比較適合您，今天看好就定一套 2.您看上北、下南、左西、右東

3.分開介紹客廳、陽(yáng)臺(tái)、主臥室、客臥、餐廳、廚房、3 衛(wèi)生間

4.總體來(lái)講這個(gè)戶型沒(méi)有半米浪費(fèi)空間，非常適合您看

好就定下來(lái)

戶型包裝：1.客廳、臥室為動(dòng)靜分區(qū) 2．餐廳、廚房為潔污分區(qū) 3．洗漱間、衛(wèi)生間為干濕分區(qū)

同價(jià)格比品質(zhì)、同品質(zhì)比地段、同地段比價(jià)值

★注：語(yǔ)言再華麗、沒(méi)有感情色彩、也會(huì)顯得蒼白無(wú)力★

四、《指點(diǎn)江山》 1.取鑰匙、帶客戶（哥/姐走我?guī)纯茨业姆孔樱?.重炒沙盤中選客戶感興趣、亮點(diǎn)講，包括主干道、下危機(jī) 3.進(jìn)入電梯時(shí)幫客戶按電梯，梯內(nèi)不可冷場(chǎng)，要拉關(guān)系、摸底 4.進(jìn)入室內(nèi)前，先灌輸客戶的開間、層高、重點(diǎn)、入門后去觀景陽(yáng)臺(tái)，然后依次進(jìn)行介紹，簡(jiǎn)捷明了，不要逗留時(shí)間太長(zhǎng)（三分鐘）

5.回程要講與房子無(wú)關(guān)的話題，分散思路、這時(shí)是拉關(guān)系最好的時(shí)機(jī) 6.還鑰匙、進(jìn)行算價(jià)

五、《算 價(jià)》

契稅：（總房款×契稅稅率）

其他住房和非住宅用房按3%稅率征收契稅

備注：普通住房標(biāo)準(zhǔn)為：1）住宅小區(qū)建設(shè)容積率在1.2以上；2）單

套建筑面積在144平方米以下；3）實(shí)際成交價(jià)格低于同級(jí)別土地上住房平均交易價(jià)格1.44倍以下。

維修基金：住宅房屋：按照購(gòu)款的2%繳交；(總房款×2%)非住宅房屋:按照購(gòu)房款的1%繳交(總房款×1%)入住費(fèi)用全了解：

產(chǎn)權(quán)證費(fèi)用

除去一次性或者按揭需繳納的房款外，首當(dāng)其沖便是辦理房產(chǎn)證所需繳納的一些費(fèi)用，主要包括以下幾項(xiàng)：

①契稅：金額是總房款的1.5％；②印花稅：5元／戶（自2008年11 月1日起，個(gè)人購(gòu)買住房暫免征收印花稅）；③手續(xù)費(fèi)：3元／ｍ２

；④測(cè)繪費(fèi)：1.36元／ｍ２；⑤登記服務(wù)費(fèi)：150元／戶；⑥權(quán)屬登記費(fèi)：85元／戶；

建筑面積為100ｍ２

銀行按揭費(fèi)用

如果你是按揭購(gòu)房，則存在二筆小費(fèi)用公證費(fèi)：貸款額的千分之三；工本費(fèi)：５０元／戶；

入住費(fèi)用

這筆費(fèi)用是除了房?jī)r(jià)外的最大一部分費(fèi)用 4 ①預(yù)交一年物業(yè)管理費(fèi)：？元／月·ｍ２（面積×單價(jià)×12個(gè)月按小區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)而定）；

②預(yù)交水電周轉(zhuǎn)金：５００元／戶（該費(fèi)用各地區(qū)收費(fèi)不定）③天然氣安裝入戶費(fèi)２２００元（該費(fèi)用各小區(qū)收費(fèi)不定）； ④有線電視入網(wǎng)費(fèi)：３６０元／戶；（該費(fèi)用各地區(qū)收費(fèi)不定）； ⑤有線電視開通費(fèi)（含一年收視費(fèi)）：１２０元（該費(fèi)用各地區(qū)收費(fèi)不定）

⑩垃圾清運(yùn)費(fèi):根據(jù)物業(yè)公司定

第五篇：置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)

置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、售樓員的服飾要求

1）上班時(shí)應(yīng)按要求換工衣、配工卡。

2）女售樓員頭發(fā)要梳理整齊，不得染發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，只用一種發(fā)飾。3）女售樓員上班前化妝應(yīng)以淡妝為宜，切忌濃妝艷抹。4）勤剪指甲，女售樓員最多涂透明指甲油，不能染指甲。5）男售樓員上班要打好領(lǐng)帶，不得留長(zhǎng)發(fā)、留胡須。6）工作期間最多只能佩戴一款首飾（只限戒指）。7）所有售樓員應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋。8）上班前噴好口腔清新劑，消除口臭。

二、售樓員儀態(tài)要求 1.站態(tài)

1）挺胸、收腹、梗頸。

2）站立時(shí)要端正，眼睛目視前方，嘴微閉，面部表情平和。

3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。4）站立時(shí)雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個(gè)后腳跟靠緊。5）站立時(shí)身體不能東倒西歪，上體始終保持正直。2.坐態(tài)

1）入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松、平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視前方，面部表情平和。

2）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

3）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或放在茶幾上。

4）在上司或客戶面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不可半躺半臥。3.行態(tài)

1）行走時(shí)應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼直視、肩要平、身要直，兩腿自然下垂擺動(dòng)，腿要3

直。

2）行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。3）與客戶同行時(shí)，不可超越客戶，因客觀原因必須超越客戶時(shí)要禮貌致歉并說(shuō)：“對(duì)不起”。

4）與上司、客戶相遇應(yīng)點(diǎn)頭致意，與上司、客戶同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓上司、客戶先行，不能自己搶先而行。

5）帶客戶看樓坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，并讓客戶先上或先下。

三、售樓員接待客戶的服務(wù)要求

1）輪到自己接待上門客戶時(shí)，應(yīng)拿好售樓資料，主動(dòng)站立，面帶笑容，禮貌問(wèn)候：“您好，看房嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您要看幾房？”等。

2）確認(rèn)客戶要買的戶型之后，售樓員應(yīng)帶客戶到沙盤模型前詳細(xì)講解樓盤的位置、規(guī)模、配套、景觀、交通及樓盤區(qū)位的未來(lái)發(fā)展前景等，講解時(shí)要做到吐字清晰、表達(dá)完整，讓客戶對(duì)樓盤從整體上有清晰的認(rèn)識(shí)。

3）帶客戶坐電梯看樣板房時(shí)，應(yīng)走在客戶左側(cè)，主動(dòng)開門，讓客戶先上或先下。4）在樣板房里，也要就朝向、景觀、戶型布局、家私擺設(shè)給客戶作詳盡介紹，讓客戶對(duì)所選擇的單位有一種憧憬。

5）看完樣板房下電梯后，應(yīng)走在客戶前面，帶客戶到售樓處洽談區(qū)坐下來(lái)，給客戶倒杯水，然后解答客戶的疑問(wèn)，并依客戶所選的單位填好“置業(yè)計(jì)算表”，為客戶裝訂好自己的卡片和資料。

6）客戶有意離開時(shí)應(yīng)走在其前，主動(dòng)開門，微笑說(shuō)一句：“您請(qǐng)慢行，再見！”、“歡迎再次光臨”、“有空常來(lái)坐坐”等。

7）送走客戶后應(yīng)回到原座位收拾臺(tái)面上的茶杯、文件夾等，保持臺(tái)面整潔，回到前臺(tái)區(qū)座位后應(yīng)作好客戶登記，等待下一輪客戶。

四、售樓員電話禮儀要求

1）接聽電話首先說(shuō)：“您好，××樓盤”，電話用語(yǔ)應(yīng)做到聲音柔和、親切自然、簡(jiǎn)明扼要，盡量吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。

2）在通話中應(yīng)主要告知客戶項(xiàng)目的位置、價(jià)格及乘車路線。3）禁止詢問(wèn)客戶太多問(wèn)題，以免對(duì)方產(chǎn)生厭煩心理。

五、售樓員十項(xiàng)注意

1）不得搶、挑客戶，無(wú)論是踩盤的、參觀的，還是買房的都必須做到微笑服務(wù)。

2）女售樓員不能在上班時(shí)化妝、聊天。

3）在上班時(shí)間的任何時(shí)候都不得趴在臺(tái)面上看書或休息。4）不得與客戶發(fā)生口頭爭(zhēng)執(zhí)或大聲對(duì)客戶說(shuō)話。5）不得未經(jīng)上司同意而給客戶優(yōu)惠。6）不得在公共場(chǎng)合或客戶面前吃盒飯。7）不得隨意為客戶更改房號(hào)。

8）不得未經(jīng)上司同意而收留、保存臨時(shí)定金。

9）在銷售服務(wù)中售樓員應(yīng)相互支持，配合默契，營(yíng)造良好的銷售氛圍。3