第一篇：酒店經(jīng)理怎樣管理員工

酒店經(jīng)理怎樣管理員工

服務(wù)行業(yè)最大的特點就是“與人接觸”，做一名店堂經(jīng)理需要面對許多問題，但首先是面對自己的員工。如果把這一關(guān)系處理得好，其他問題都迎刃而解。

百事通酒店管理系統(tǒng)專家表示：平時同員工之間要做到親如兄妹，公私分明，寬嚴(yán)有度。在做事的時候要以身作則，自己先要做到位，事事起到帶頭作用，讓員工心服口服。

必須關(guān)心員工生活，在員工生病時，要親自送病號飯，看望員工。因為這時員工最需要關(guān)心，在家有父母照顧，出門靠朋友，把企業(yè)的溫暖送給他們。去年店里有位員工生病了，是重感冒。那天她沒來上班，我知道后，讓廚房做了病號飯，帶了感冒藥就去看她。到宿舍后發(fā)現(xiàn)她在哭，而且很傷心，我馬上問她要不要去醫(yī)院，可她卻回了另一句話：“好想家，好想媽媽”。人都有脆弱的一面，特別是生病的時候。我安慰她說“讓家人少一點牽掛，不要讓父母擔(dān)心，這有很多姐妹關(guān)心你，大家知道我來看你，都讓我?guī)晢柡睢０迅忻八幒惋堏s緊吃了，病好了就可以和大家一起工作了?！甭犕晡业脑捤榫w穩(wěn)定多了。

當(dāng)員工遇到挫折時要及時幫助他們。每個人都有情緒波動的時候，這時需要及時和他們溝通，穩(wěn)定好員工的情緒。我教員工調(diào)節(jié)情緒有四種方法：

1、放聲大哭，發(fā)泄；

2、把所有的不愉快和委屈寫在日記或紙上；

3、自己和他們聊天了解情況化解不愉快，4、回宿舍休息，自己調(diào)節(jié)。盡我的能力去幫助他們，讓他們清除臉上的愁云。

“每逢佳節(jié)倍思親”，特別是過年過節(jié)員工特別想家，這個時候要安撫好他們的情緒，提前讓大家打電話回家，告訴家人在這過年過節(jié)很開心。大家一起開茶話會，唱歌做游戲，在這里過年比在家還高興熱鬧。說到這有一個小故事：那是剛到九頭鷹的第一年，也是第一次在外過春節(jié)，當(dāng)時我在地壇分店做服務(wù)員，生意特別好，人很累，過年了，心里特別難過，聚餐以后都回宿舍了，也沒有什么娛樂活動，有幾個同事就哭了起來，越哭越傷心，這時整個宿舍的女孩都在落淚。如果這時有領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心問候該多好??！那時我就暗下決心，告訴自己以后不管你是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工，都要學(xué)會關(guān)心愛護(hù)別人，這樣大家都會開心。

要記住每位員工的生日，雖然沒有很貴重的禮物，一句輕輕的祝福和問候，讓員工感到還有人知道他們的生日，還有人在關(guān)心他們，祝福他們。

對于新員工，要多加指導(dǎo)幫助。因為他們對店里的環(huán)境，人員，菜系都不熟悉，在一個陌生的地方需要別人的關(guān)心。去年我們店來了兩位新員工，晚上我點了個菜送給他們吃，因當(dāng)時我們誰也不認(rèn)識誰，到了宿舍讓他們吃飯，他們感到特別驚訝地問“你是經(jīng)理呀？很不好意思讓你親自給我們送飯，我們特別的感動，本來我們倆是想出來看看北京的風(fēng)景，學(xué)些知識，如果在這干不好，我們就回家，看到你給我們送飯，我們特別欣慰，你放心，我倆一定在這好好工作”。雖然這一點關(guān)心是微不足道的，但是給他們留下了很深的印象。

老員工是企業(yè)的命根子，周總常說“把根留住”，老員工一是從事餐飲時間長，二是經(jīng)驗足，靈活度高，有主人翁的精神，讓他們發(fā)揮自己的才干，更要留住他們，我經(jīng)常找他們談心，了解情況，盡力去幫助他們，解決他們遇到的困難和問題。

和員工之間最主要的是發(fā)自內(nèi)心的交流和溝通，用心去關(guān)心、理解、幫助他們，因為人性最美的情感是感恩，只有實實在在的為他們著想，為他們解決問題，才能換來他們對餐廳的感恩。

第二篇：怎樣做好酒店營銷經(jīng)理

怎樣才能做好酒店的營銷經(jīng)理？

為了酒店長期發(fā)展的需要，應(yīng)把酒店的重要客戶的資料進(jìn)行收集并建立一個專門的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理，以便于酒店對這些重要客戶進(jìn)行針對性的服務(wù)，如發(fā)送生日賀卡，節(jié)日祝福，進(jìn)行回訪，入店時給予一些特殊政策等等。因此，現(xiàn)計劃從以下幾個方面來收集、建立重要客戶資料庫。

資料的收集和整理

一、銷售人員在出差回來后，應(yīng)盡快將客戶資料進(jìn)行整理，并備份給dorothy，同時在名片上注明重要客戶（KA，KP），以便于將重要客戶資料收入專門的數(shù)據(jù)庫中。而且，銷售人員應(yīng)盡量收集重要客戶的個人資料，如愛好、生日、個人電子信箱、電話、地址等等（如下表）。

二、在接待VIP時，前臺或負(fù)責(zé)接待的銷售部人員應(yīng)盡可能多方面的了解客人的相關(guān)信息，并傳達(dá)給dorothy，以便在資料庫里進(jìn)行及時的建立、完善和補充。

三、每次接待的會議結(jié)束后，負(fù)責(zé)會議的銷售人員應(yīng)將此次會議的organizer和重要來賓的個人資料提供給dorothy，以便作為重要客戶資料入庫。并且應(yīng)同時提供本次會議的相關(guān)信息，如會議時間、人數(shù)、房價、特殊要求以及投訴等，以便入庫和今后查詢。

四、銷售人員在每次與這些重要客戶進(jìn)行接觸時，如果發(fā)現(xiàn)客戶的某些個人資料已更改，必須及時通知dorothy，在庫里進(jìn)行相應(yīng)的資料更新。

酒店業(yè)已全面進(jìn)入戰(zhàn)國時代，群雄逐鹿，狼煙四起，外銷內(nèi)合手段頻出。酒店資本的專用性又非常之高，且不談?wù)?、市場之高森壁壘，酒店無法選擇若是退出經(jīng)營后，到底是有家財萬貫，拆了重修呢？還是整整容后做寫字樓，去面對無數(shù)林立的后起之秀？那么華山就一條路可走：破釜沉舟，背水一戰(zhàn)。

背水，以何為守？一戰(zhàn)，以何為戰(zhàn)？

如果以上種種不可行，那么以何為守何為戰(zhàn)呢？竊以為，以內(nèi)合為守，以外銷為戰(zhàn)。

所謂內(nèi)合，以人（員工）為本，深度發(fā)掘酒店服務(wù)的個性和人性，資源優(yōu)化整合；所謂外銷，同樣是以人（顧客）為本，專業(yè)化細(xì)分市場，制定科學(xué)的營銷策略，有針對性地開發(fā)市場。內(nèi)合外銷相兼相容，各有側(cè)重。

對現(xiàn)代酒店營銷而言，經(jīng)營者必須研究符合和突出本酒店特色的促銷手法，并且不斷推陳出新，原有一招鮮打遍天下，現(xiàn)今是不太可能了。酒店營銷十招鮮兼容并包，以酒店檔次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所長，運用得當(dāng)，自有風(fēng)生水起。

（一）服務(wù)創(chuàng)新，并且不斷加以人性化的內(nèi)涵。

銷售不能脫離產(chǎn)品而存在，酒店營銷也離不開酒店的產(chǎn)品—服務(wù)，作為高檔酒店，面對的顧客也恰恰是走在時代最前端的群落，統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)決不可能滿足瞬息萬變的市場要求，酒店經(jīng)營者必須深入細(xì)致的研究和挖掘顧客需求，服務(wù)不斷的創(chuàng)新，不斷的加以人性化的內(nèi)涵，甚于適當(dāng)?shù)某靶?，以滿足顧客的多元化需求，這一點是永無止境的。比如對當(dāng)晚十點后入住的客人，將送餐的宵夜菜單放置在床頭柜上，以便提醒客人消費。如在叫醒服務(wù)中增加一次叫醒，以確認(rèn)一下客人是否已經(jīng)起床，同時介紹當(dāng)天的天氣情況，以方便出行。再如雨天有禮賓打傘送客人打車或到車場開車。對熟客就更應(yīng)該有一套不斷完善的檔案，以體現(xiàn)個性化的服務(wù)。

服務(wù)的創(chuàng)新并不需要太多經(jīng)濟投入，其關(guān)鍵在于“有心人”，其實所有員工都曾經(jīng)接觸過大小的問題，或許私下的也有過可行性的建議，其中有一個信息渠道是否暢通的問題，比如員工知道客人有抱怨，但沒有上升到投訴的地步，我們?nèi)绾稳チ私猓吭俦热鐔T工有無可能將甚至是不成熟、沒有可行性的建議傳遞給管理者？而當(dāng)中可能皆不乏真知灼見。酒店是一個綜合體，以經(jīng)營者的高度看不到的方方面面細(xì)節(jié)問題鑿實太多，這需要酒店管理者對顧客需求及員工意見的認(rèn)真研究和歸納總結(jié)。服務(wù)的人性化也就是細(xì)節(jié)化、個性化，想到并做到顧客還不曾提出的要求，服務(wù)無論提到如何的高度，最終還是要回歸細(xì)節(jié)之處。很多時候一線員工比管理者更清楚客人在想什么，他們的意見往往比客人的意見更容易收集。

（二）聯(lián)合縱橫之道。

外資大鱷紛至沓來，眾所周知，酒店業(yè)中外資高檔酒店的贏利額是內(nèi)資酒店望塵莫及的，國有企業(yè)的體制是一個瓶頸問題，有人預(yù)言外資酒店的集團(tuán)化全球化優(yōu)勢、完善的管理制度及管理模式，將縱深到未來二十年的中國土地上不斷的攻城拔寨，所向披靡。WTO的進(jìn)入，外資酒店管理公司進(jìn)入國內(nèi)市場的速度會大大加快，主要以聯(lián)號經(jīng)營、特許經(jīng)營、所有權(quán)收購、帶資管理、合同經(jīng)營、合作聯(lián)營等方式，有些國有大型酒店集團(tuán)也紛紛羞答答的拋出媚眼，尋求外資并購的機會。值得緊惕的是，在搶占高端市場的同時，外資酒店管理集團(tuán)近一兩年又開始向中低檔經(jīng)濟型酒店進(jìn)行滲透，司馬昭之心，路人皆知。

于是，業(yè)界人士振臂高呼：狼來了！其實狼來了，并不可怕，怕的是人人顧自己逃命，酒店行業(yè)聯(lián)合起來，未必沒有機會，旅游行業(yè)鏈縱深起來，我們未必斗不了群狼！

旅行社與酒店唇齒相依，從去年至今中國康輝總社、中旅總社及廣之旅幾位業(yè)界巨子的幾個大動作，我們不難判斷未來旅行社的走向，無非就是削藩、集權(quán)、加強并加長產(chǎn)業(yè)鏈，那么酒店業(yè)能做什么？

迄今為止，上海錦江公司和北京凱萊集團(tuán)已率先進(jìn)入了世界酒店管理公司300強之列，酒店經(jīng)營者應(yīng)該領(lǐng)悟到聯(lián)合縱橫之道，如果一家酒店只是赤手空拳單打獨斗，那么十家酒店的聯(lián)合體呢？又或者三兩家酒店、三兩家旅行社、一兩個景區(qū)、一家運輸公司、一個廣告公司的綜合體呢？我們需要盡可能向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，以集團(tuán)優(yōu)勢大打品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營管理互動、資產(chǎn)有連動紐帶、促銷后勤有規(guī)模優(yōu)勢的真正旅游集團(tuán)，而非停留在泛泛的行政連帶層面上，旅游集團(tuán)強調(diào)的優(yōu)勢不僅僅是客源互流，而是要在旅游行業(yè)內(nèi)做強—資產(chǎn)重組，做大—兼并擴張，做精—扶持優(yōu)勢企業(yè)。

但我們面臨最大的難題：誰來做？旅游業(yè)的集團(tuán)化進(jìn)程需要大氣候，由于再次遭遇瓶頸問題—體制的制約，獨立經(jīng)營酒店無力去推動集團(tuán)化的進(jìn)程，行業(yè)主管部門也沒有人員和經(jīng)驗來進(jìn)行資本運作。江山有待，卻已容不得我們慢慢的來，而今之計，獨善其身，不忘積極尋求合作伙伴，如果等待市場的自然兼并，只恐已回天乏力。

（三）.以人為本。

第三產(chǎn)業(yè)有一個很人文化的響亮口號—“顧客就是上帝”，而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點，中低擋酒店至少也在向目標(biāo)靠攏。似乎“以人為本”就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急，其實“以人為本”更有一層深意即是以員工為本，珍惜現(xiàn)今最大的財富—我們的員工。

作為酒店業(yè)，硬件是個美麗的無底洞，多少錢都可以砸進(jìn)去，極盡現(xiàn)代與豪華，卻絲毫無礙于后來者局上。拋開硬件來說，與之匹配的軟件即服務(wù)，但勞動密集性的酒店業(yè)提供的服務(wù)不同于流水線作業(yè)的產(chǎn)品，有其標(biāo)準(zhǔn)性，因為客人的千差萬別、員工的林林種種，酒店提供的服務(wù)更俱有差異性。眾所周知，酒店業(yè)的員工流動性非常頻繁，每年在25%都是正常范疇，惡性流動、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在優(yōu)化組合人力資本結(jié)構(gòu)的進(jìn)程中，為留住中高端人才而引入競爭機制已刻不容緩。外資酒店也有這么一個口號：“我不能給你很高的薪水、很高的職位，但是我能給你不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會，讓你成為高素質(zhì)的人，對你的益處遠(yuǎn)大于你現(xiàn)在掙很多的錢。” 差異即來源于人，取決于人，那么不難推定高素質(zhì)的員工帶來高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)帶來高效益的回報，正是人力資本的投入決定了酒店的檔次和競爭力，無形資產(chǎn)的積累與沉淀，延續(xù)著酒店的生命力。

“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”是基本要求，“微笑服務(wù)”是淺層的要求，“人性化理念、個性化服務(wù)、特色化經(jīng)營”是中層要求，當(dāng)酒店業(yè)做到只是“文化的經(jīng)營”時，便是手中無劍、心中有劍的至高境界，如營銷大師菲利普"科特勒先生所說：“營銷的最高境界沒有促銷！”

（四）.品牌戰(zhàn)略。

提起萬寶路，腦中便是粗獷的西部牛仔持槍躍馬；說起麥當(dāng)勞，就是胖胖的麥大叔在M的紅色拱形門下慈祥的微笑著，最值錢的國際品牌價值已是數(shù)百億美元，2002年國內(nèi)的海爾、紅塔山品牌價值也達(dá)到了四百多億人民幣，說起長虹、五糧液、聯(lián)想、TCL的金字招牌也是響當(dāng)當(dāng)?shù)陌賮硎畠|?！岸皇兰o(jì)的經(jīng)濟是爭奪眼球的經(jīng)濟”，行業(yè)的開放程度越高、競爭越充分，品牌發(fā)展得就越快，品牌效應(yīng)就體現(xiàn)得愈發(fā)淋漓盡致：1.以品牌為核心的資本高度擴張能力；2.在渠道管理的擁有主動權(quán)；3.高出同

行業(yè)的超值創(chuàng)利能力。品牌就是濃縮的企業(yè)形象，酒店業(yè)而言，大到廣告招牌、裝飾氛圍、建筑風(fēng)格，小到牙簽、梳子、紙巾無處不在的展示著自己的企業(yè)形象，有意識而又在最不經(jīng)意間灌輸給顧客。

品牌戰(zhàn)略首要問題是：我是誰？企業(yè)得有一個明確的自身定位，名牌不見得就是好的品牌，央視曾幾何時的標(biāo)王也用錢砸出了個家喻戶曉，不過就曇花一現(xiàn)。作為酒店管理者必須考慮，酒店形象的受眾在哪里？目標(biāo)市場在哪里？導(dǎo)入企業(yè)形象的種種渠道是否直接有效？

品牌戰(zhàn)略的第二個問題：誰是我？如果說企業(yè)品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一個血肉豐滿的人。酒店需要知名度，需要客人的認(rèn)知，更需要客人的認(rèn)可。酒店需要什么樣內(nèi)涵的品牌形象？這就是酒店苦心經(jīng)營下長期的文化積累與沉淀，冰凍三尺，絕非一日之寒，就其本質(zhì)而言是一個相對穩(wěn)定的文化傾向，可以使其深厚，卻不能使其搖擺，可以使其加之時代氣息，卻不能動搖其基礎(chǔ)。

品牌戰(zhàn)略是一場全民運動，酒店所有員工無不是品牌的代言人，所以酒店更應(yīng)該具備危機公關(guān)的意識及應(yīng)變能力，請?zhí)嵝讶w員工：酒店是沒有小事的。

五）.借力借勢。

旅游業(yè)實際上是非常脆弱的行業(yè)，今年初起的非典性肺炎就導(dǎo)致了旅游業(yè)的一場非典性蕭條，所以說大環(huán)境的一聲咳嗽，旅游界就得心驚膽戰(zhàn)的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大環(huán)境之勢，酒店好風(fēng)憑借力，也可直上青云。

政府與行政主管部門側(cè)重于地區(qū)旅游業(yè)的整體銷售，酒店個體只是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán)，并有其自身的運作規(guī)律，但借區(qū)域旅游業(yè)整體促銷之勢，相應(yīng)的促銷層面及影響力就高出酒店個體的促銷效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店對大政策、大市場、大環(huán)境的深入研究，可以確保自己順應(yīng)市場發(fā)展的趨勢，及時調(diào)整經(jīng)營策略，完善經(jīng)營行為，從而適應(yīng)環(huán)境，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。

還有常常被人疏漏的一點，在酒店業(yè)的習(xí)慣性思維中常視同社區(qū)的競爭對手為假想敵，大打價格戰(zhàn)，實際上在非壟斷性、市場自由競爭的前提下，酒店銷售的負(fù)外部性遠(yuǎn)不至于如此強，有強勢的競爭對手也會給自己帶來商機，即競爭對手侵占了我的部分市場份額，但我們共同做大了區(qū)域市場這個蛋糕，市場分析關(guān)鍵在于：我跟競爭對手的差異在哪里？以差異更準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場，尋求競爭優(yōu)勢，同理如商業(yè)圈、餐飲一條街、CBD輻射圈等，在商務(wù)社區(qū)、旅游景區(qū)中吸引客人的酒店氛圍，其實就是酒店本身和競爭對手共同打造的，與其橫眉冷對，不如攜手前行。

（六）.全民皆兵的全員營銷。

酒店業(yè)的“全員營銷”即指酒店全體員工對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道等可控因素進(jìn)行組合以滿足顧客的多元化需求；同時以銷售部為龍頭，所有部門以市場為核心，以顧客為導(dǎo)向，進(jìn)行營銷管理，所有員工關(guān)注并參加到企業(yè)的整個營銷活動的策劃實施過程中，群策群力，從而使酒店贏得市場競爭力。

對于酒店常規(guī)的外部營銷，酒店經(jīng)營者無疑都認(rèn)為置關(guān)重要，而深具潛力的內(nèi)部營銷在管理行為中卻常被忽略，內(nèi)部營銷多是完成在現(xiàn)有顧客的基礎(chǔ)上，讓顧客滿意度最大化的消費，促銷成本低，利潤同時也達(dá)到最大化，即促進(jìn)了與客人積極的溝通交流，又有益于營造寬松和諧的酒店氛圍；再者，作為開放社會的一員，人人必然存在人際關(guān)系的輻射性、外延性，對于酒店的業(yè)務(wù)推廣、形象宣傳較之媒體廣告都具有更強的說服感染力。

作為現(xiàn)代酒店經(jīng)營者的觀念，培訓(xùn)即是效益，教育即是投資，所以加大對一線員工的培訓(xùn)力度、制定應(yīng)對員工頻繁流失的措施、貯備后備人才已是酒店業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)內(nèi)部必須具備良好的競爭激勵機制，讓度一定的利潤空間給員工，以調(diào)動員工促銷的積極性、主動性，并長期以往的貫徹落實，對于酒店而言，如果丟了芝麻，就能揀到西瓜，又何樂而不為呢？

（七）.產(chǎn)品組合及價格策略。

“酒店今晚的房間，飛機起飛后的座位，律師過去了的時間。”沒有創(chuàng)造效益，便是沒有了價值，也永不再來。酒店客房收入中，邊際成本就是一次性用品的補充、水電的消耗及洗滌費用等，固定成本投入后的折舊費用和人工費用是相對恒定的，也就是說酒店的邊際利潤將隨客房銷售數(shù)量呈幾何遞增，那么如何盡可能的實現(xiàn)邊際利潤最大化呢？

在銷售中從來沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的價格。酒店銷售大致來說上有淡、平、旺三季，三季中各有上、中、下三等，三季九等時段交叉縱橫，需求彈性各不相同，酒店也該因為市場需求具有更大的價格彈性，甚至于酒店每天都有新的價格出臺也不足為奇，現(xiàn)今酒店業(yè)的價格略顯單調(diào)了些，旺季的時候沒有賺到足夠的利潤，淡季的時候門檻又過高。比如說壟斷經(jīng)營的航空公司雖然怨聲載道，在價格彈性上，卻走在酒店業(yè)的前面，每一天甚至每小時同一航空公司的同一航班機票價格都未必一樣。航空業(yè)跟酒店業(yè)不盡相同，其價格體系不能照搬，但絕對可以借鑒。

在價格策略的實際操作上有一個市場分析及預(yù)測的問題，市場分析在于細(xì)分該時段內(nèi)的客源構(gòu)成是什么？他們的心理價位是多少？他們除了客房，對酒店的附屬設(shè)施有什么需要，并具有多大的消費能力？市場預(yù)測在于區(qū)域內(nèi)客源市場總量，輻射區(qū)內(nèi)酒店的接待能力、價格與自身可能占有的市場份額，都可以是制定酒店彈性價格的參數(shù)。市場分析及預(yù)測看似撲朔迷離無從下手，其實有很多參考因素，比如區(qū)域內(nèi)綜合性會議的規(guī)模及人數(shù)，競爭酒店的開房率和價格，航空公司到港的航班數(shù)及人數(shù)，門市散客的數(shù)量，酒店經(jīng)營中不斷加以歸納總結(jié)的經(jīng)驗等等。

單一的產(chǎn)品不足以滿足市場的多元化需求，產(chǎn)品組合就是在市場細(xì)分之后，再統(tǒng)合酒店資源做整體銷售，針對目標(biāo)市場，借強勢產(chǎn)品帶動飯店整體銷售的攀升，如家庭渡假型客人提供三人早餐或免費加床，公務(wù)型客人提供客房買三贈一的優(yōu)惠，商務(wù)型客人贈送餐飲娛樂消費券，會議團(tuán)隊允許延遲退房，貴賓房客人享受餐飲娛樂洗衣折扣等，只要想得到的市場需求，都可能成為促銷的神來之筆。

如果再將眼界拓寬，酒店的整體資源也可以成社區(qū)共享的資源，如餐飲部的外賣，廚師、服務(wù)員的鐘點出租，客房按小時記費（不局限于鐘點房，如午休房，凌晨之后的特價，提前離店的再享有折扣等），洗滌部對外承接業(yè)務(wù)，綠化部開放租賃，酒店利用現(xiàn)有資源承辦住宅小區(qū)的物管等。為降低風(fēng)險，酒店應(yīng)該走上多元化經(jīng)營的道路，原則上盡量立足于酒店的相關(guān)附屬產(chǎn)業(yè)，切忌貪多貪大。

（八）.針對目標(biāo)市場受眾的媒體營銷。

而今是信息社會，每天我們耳濡目染都是大量的信息，無時不刻的充斥著我們的生活，哪些東西留下了印象，哪些被大腦無意識的篩掉了呢？現(xiàn)代企業(yè)無一例外的借助商業(yè)性廣告這個大把燒錢的行當(dāng)，為什么大筆的投入，企業(yè)還是未見市場效應(yīng)呢？ 其一，媒體營銷是個長期的積累過程，在酒店銷售上有滯后性，不會立竿見影。而且廣告可以擴大市場知名度，塑造一個頂天立地的名牌，卻創(chuàng)不出一個有好口碑的品牌，沒有企業(yè)自身的實力做后盾，說不定風(fēng)光一時，捧殺了必再遭棒殺，反落為笑談 其二，在選擇媒介渠道上，需要考慮是否直接有力的觸及到目標(biāo)市場的受眾，酒店如果推銷客房，那么本地報紙的促銷效果就不如全國性財經(jīng)或旅游雜志；推銷酒店附屬設(shè)施，廣播的效果就不如電視廣告；塑立酒店形象，市中區(qū)的廣告牌在性價比上可能不如在機場上的；向旅游經(jīng)銷商做促銷還不如寄宣傳冊來得實在。經(jīng)營者針對目標(biāo)市場的受眾，針對不同產(chǎn)品的不同時期，選擇媒介渠道務(wù)必慎重，錢要用，但得用在刀刃上。

其三，媒體營銷的策劃必須俱有創(chuàng)意，有品味、有層次的求“異”，現(xiàn)今的廣告已是鋪天蓋地，絕大多數(shù)細(xì)述行業(yè)共性的雷同廣告，我們很難留下深刻的印象，設(shè)想所有酒店廣告的內(nèi)容都是枯燥乏味的價格、位置、環(huán)境、設(shè)施種種，如何抓住視聽，讓受眾躍躍欲試？

其四，高層次的媒體營銷變生產(chǎn)者主權(quán)為消費者主權(quán)，就是我們所說的引導(dǎo)消費，更多的是宣揚企業(yè)文化內(nèi)涵和經(jīng)營理念，讓觀念來帶動消費，讓品牌來占領(lǐng)市場。

（九）.運營推廣活動。

企業(yè)的運營推廣活動需要亮點，市場的消費觀念是不斷逐新的，即便再好的酒店，經(jīng)營方式十年如一日的千篇一律，再保守的消費者也會感到厭倦。市場的消費觀念在走向成熟，縱觀滿街商家的促銷活動似乎有些黔鹿技窮，大多成了明折暗扣的圈錢運動，看來賺了人氣，實質(zhì)上已淪為價格的惡性競爭，如果不將企業(yè)利潤更多的讓度給消費者，現(xiàn)有的市場份額就會拱手讓人，就企業(yè)長期經(jīng)營行為來看，無疑是飲鴆止渴，具有很大的風(fēng)險性。

酒店的運營推廣活動的主題要深入研究市場消費的熱點變換，以己之長出發(fā)，著手于文化活動、美食活動、假日活動等，策劃

上講求有娛樂性，文化品位高雅又不至于曲高和寡，藝術(shù)氛圍濃郁但消費者又有很強的參與性，絕不能單以價格命題。從時段上來說，一般旺季活動要做長，覆蓋面廣，淡季活動要小巧精致，假日活動重點要放在超前做，反季節(jié)促銷在沒有對手的情況下更要精心策劃大做文章。

任何一個推廣活動都離不開“造勢”，媒體宣傳必不可少，可以利用現(xiàn)有客戶的影響，也可以借勢于政府活動、社區(qū)活動。酒店可以統(tǒng)合其資源做運營推廣活動，不必拘泥于單獨的客房、餐飲或是娛樂推廣活動，但客人必須有選擇的余地，不能強行搭配。

（十）.網(wǎng)絡(luò)聯(lián)運之道。

近兩年來，中高檔酒店都嘗到了網(wǎng)絡(luò)銷售的甜頭，網(wǎng)絡(luò)的酒店預(yù)訂系統(tǒng)挾便捷、經(jīng)濟之強大優(yōu)勢，在短短幾年內(nèi)幾乎觸及到了本土的所有中小型公司企業(yè)的酒店預(yù)訂銷售。凡涉及大型跨國集團(tuán)公司或國內(nèi)的大型集團(tuán)企業(yè)，由于人員區(qū)域間流動頻繁，它都以集團(tuán)采購名義與指定地區(qū)酒店簽定協(xié)議，以確保最優(yōu)惠價格，而中小型公司企業(yè)沒有這種雄厚實力，那么有優(yōu)惠及保證酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)就是最便捷、經(jīng)濟的選擇。

酒店也非常樂意于將網(wǎng)絡(luò)視為酒店客房銷售的代理人，其一借助強大的網(wǎng)絡(luò)觸角延伸到靠自身銷售無法觸及的地方，有效的降低了銷售成本，其二有網(wǎng)絡(luò)為酒店做大量免費的宣傳，其網(wǎng)站的專業(yè)水平是除了國際酒店管理集團(tuán)外達(dá)不到的，其三酒店通過返傭控制著實際的主動權(quán)，有效的操控著整個管理銷售體系，其四隨著全球一體化的進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)銷售以其龐大的覆蓋面及無所不到的觸角必將成為大勢所趨。

值得本土酒店慶幸的一點，還有部分的國際酒店管理集團(tuán)因為自身俱有全球化的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，目前還比較排斥國內(nèi)的酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，一旦恐龍們擺脫了水土不服的困擾，必然對內(nèi)資酒店產(chǎn)生客源分流，造成更大的沖擊。

市場在不斷演化，目前酒店資源供給增長過快的勢頭還未得到遏止，為數(shù)不少的酒店尚徘徊在市場邊緣，這場無終點的競爭將會不斷有人出局?！吧娓偁帯币咽菙[在各位酒店經(jīng)營者面前的殘酷現(xiàn)實，不容回避。中國的酒店業(yè)尚剛剛起步，誰能率先放下姿態(tài)，發(fā)奮圖強，以內(nèi)合為守而強，以外銷為戰(zhàn)而利，未必不能打出一片天下來。

第三篇：酒店經(jīng)理日常工作管理

酒店總經(jīng)理一天工作內(nèi)容

“一日之際在于晨”，總經(jīng)理每天早晨上班后，堅持對飯店的巡視檢查工作十分重要。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門的員工，可為大家留下對總經(jīng)理的美好印象，同時在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為每日的工作晨會提供了素材。8：00-8：30 案頭批閱工作

A.案頭工作之一是閱讀報刊，了解和掌握國內(nèi)外當(dāng)天及近期重大新聞和有關(guān)信息，為總經(jīng)理提供一個外界信息思想源。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息和飯店管理服務(wù)方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策經(jīng)理提供思路。B.另一項案頭工作是閱讀各類飯店運轉(zhuǎn)管理方面的經(jīng)營報告，了解飯店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)情況。總經(jīng)理每天要閱讀的報告有：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的能耗日報；每日餐飲成本報告；當(dāng)日抵店客情預(yù)報；當(dāng)日抵店的VIP客情報告；營運質(zhì)檢（大堂、餐飲、安全、設(shè)備狀況）報告；一周客情預(yù)報；一周VIP客人報告；一周宴會計劃；一周會議計劃；一周團(tuán)隊安排計劃；一周重大接待活動情況報告。

C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經(jīng)理及時溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、總經(jīng)理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了飯店運轉(zhuǎn)管理的規(guī)范化和程序化。

D.最后一點時間是留給大堂副理的工作晤談。大堂副理出示每日的工作日志，經(jīng)總經(jīng)理閱批，尋求解決問題的辦法和對策。

8：30-9：00每日工作晨會

從某種意見上說，飯店日常運轉(zhuǎn)管理工作，是從晨會開始的。通過晨會的召開，完成各相關(guān)部門通報（財務(wù)/前廳/銷售/工程/保安/其他）→各部門提出部門整體運作協(xié)調(diào)事宜→總經(jīng)理做出相應(yīng)工作指令→部門跟進(jìn)措施的晨會工作程序。

9：00-9：30部門碰頭會

根據(jù)晨會遺留事宜隨機召集相關(guān)部門主管討論決定有關(guān)事宜，有關(guān)跟進(jìn)措施在第一時間出臺。9：30-11：00 根據(jù)每日工作晨會和部門碰頭會的內(nèi)容，總經(jīng)理做相應(yīng)案頭處理工作，及時布置實施。主要內(nèi)容是前次晨會未盡事宜和當(dāng)日晨會提交事宜。11：00-11：30 在做完案頭工作后，約見總門主管，處理其部門承辦/跟進(jìn)/協(xié)調(diào)事宜。11：30-12：00 巡視飯店對客營運服務(wù)系統(tǒng)（餐廳/案會/會議/前廳/大堂/其他營運區(qū)域）。這段時間是飯店營運的高峰，住店和非住店客人消費相對集中，此時正是檢查飯店各主要營運部門服務(wù)質(zhì)量的契機。12：00-13：00午餐/休息 13：00-13：30案頭工作 根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達(dá)相關(guān)工作指令。13：30-15：00參加部門系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議

總經(jīng)理可選擇性地參加系統(tǒng)運轉(zhuǎn)重要會議?？偨?jīng)理參加飯店有關(guān)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議，通過對各部門互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決各相關(guān)部門協(xié)調(diào)上的問題與矛盾，總經(jīng)理當(dāng)場解決部際協(xié)調(diào)事宜，但不宜作為會議主持者下達(dá)工作指令。部門系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議須形成紀(jì)要，備忘在案。15：00-16：30對外聯(lián)絡(luò)工作，拓展業(yè)務(wù)

飯店總經(jīng)理，有時還要起到公關(guān)宣傳及促銷的作用。拜訪當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，通報飯店經(jīng)營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當(dāng)?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進(jìn)友誼和感情，宣傳飯店產(chǎn)品，取得一定的社會影響。

16：30-17：30 案頭工作或在飯店公共消費區(qū)域做休閑式作晤談。這段時間是總經(jīng)理與飯店行政人員溝通和增進(jìn)感情交流的最佳時期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。17：30-18：30 拜訪、約見住店VIP客戶。飯店經(jīng)理經(jīng)常拜訪、約見重要客人，讓他們感到有被人重視的感覺，起到了推銷、公關(guān)的作用。18：30-20：30 誠邀VIP客人共進(jìn)晚餐?？偨?jīng)理接待會見客人，當(dāng)然是有重點、有范圍的。禮節(jié)性的拜訪、會見，如VIP賓客抵、離店時的迎來送往，主動看望VIP客人；促銷性的拜訪、會見和接待，與海內(nèi)、外旅行社經(jīng)理及代理商交談，就屬于這一類；征求意見、改進(jìn)服務(wù)管理工作的拜訪會見，如主動征求常住客人和團(tuán)隊陪同意見等。20：30-23：00案頭工作

夜深人靜正是思想的火花迸發(fā)之時，最適合文字工作的撰寫。繁忙的一天過去了，總結(jié)一天的工作是為了更好的拓展包括明天的未來工作。23：00-24：00飯店夜間巡視

總經(jīng)理一天的工作日程安排從早晨巡視開始到夜間巡視結(jié)束。此時的巡檢工作以飯店后臺為主，以安全為重。

第四篇：酒店怎樣招聘和留住員工

酒店怎樣招聘和留住員工

服務(wù)行業(yè)是流動較大，較頻繁行業(yè)，尤其是酒店行業(yè)又近年關(guān)，很多酒店會面臨一次重大的人力考驗，員工思鄉(xiāng)情緒開始嚴(yán)重，離職請假的員工也開始增多，于是很多酒店的員工穩(wěn)定性搖擺不定，這跟節(jié)日帶來的員工固有思鄉(xiāng)情節(jié)有很大關(guān)系，中國人更重視人情味，更重視新年的團(tuán)聚，此外，酒店自身原因也不少，很多酒店忽視了員工的思鄉(xiāng)情緒，沒有考慮員工心理變化，不注意伙食調(diào)整，不去做些員工的新年活動及心理調(diào)節(jié)，自然這些酒店的年關(guān)更難過，當(dāng)然過年期間我們更應(yīng)該考慮的是如何招聘員工和合理利用員工，打好時間差。既保證了酒店正常營業(yè)同時又讓慢慢碌碌一年的老員工高高興興回家過年。

1.和各大院校建立良好的長期合作關(guān)系。

每年過年期間各大院?？傆泻芏鄬W(xué)生放棄過年回家機會，出來尋找可以鍛煉自己，可以

增加閱歷更可以賺錢機會，酒店可以針對這部分學(xué)生給他們一個展現(xiàn)自己的平臺，酒店提供的吃、住解決了學(xué)生的后顧之憂，同時學(xué)生素質(zhì)相對社會閑散人員要高，對客服務(wù)更是會細(xì)心些，對于表現(xiàn)好的學(xué)生和他們保持長期和合作關(guān)系，讓他們在節(jié)假日和休息時間來酒店打工，這樣既解決了酒店用工緊張，同時也保證了酒店利益最大化。

2.去勞動力市場和人才市場尋找員工。

隨著市場競爭的日益加劇，好多社會閑散人員尤其是在過年期間更是想出來賺錢，苦于沒有機會，酒店就要報握住這部分閑散人員的心里去勞動力市場和人才市場尋找這部分剩余人員，給他們個崗位。

3.到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)去尋找員工。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)是人流量較大的地方，好多鄉(xiāng)村人員留在家中一是孩子小出去家里不放心，二是不知道什么地方招工不知道酒店用工信息，照成大量勞動力閑置在家，酒店應(yīng)該很好的把這部分人員招聘過來，同時改變他們“在酒店低人一等”的想法。

4.以“人拉人”的方法招聘員工。

好多員工過年回家會和家里說在外面酒店生活和工作的情況，由他們告訴自己的親戚朋友比酒店相對枯燥的介紹更為生動，同時給介紹來的員工干夠3個月的給一定的補助，更能帶動他們的積極性。

5.用中年女性干鐘點來解決用工緊張的局面。

中年女性尤其是隨著下崗工人和退休人員的增多，好多一下離開自己崗位的工人會有一種失落和無所事事的感覺，酒店就是要合理起這部分人員，如在大型包飯，大型宴會期間讓他們來幫忙，讓他們從事鐘點工，既不耽誤家里的生活同時又可以為家里增加收入。

以上幾點是在日常工作中招聘的幾個地方，更需要的是留住員工，給他們“家”的感覺，只有這樣他們才能工作更加努力，下面幾點是馬上臨近年關(guān)，需要我們在工作中的幾個細(xì)節(jié)方面：協(xié)助員工提前代訂火車票 春運前一個月，差不多圣誕前后，員工已經(jīng)私下討論回家的事情了，試想白天上班，下班就琢磨怎么回家，能不能回家的問題，工作起來能有效率嘛，工作起來很容易有些情緒產(chǎn)生。所以，提前就告知員工，酒店針對不好買票的線路會提前協(xié)助代訂火車票。代訂火車票雖然是件小事，但是提前解決了員工的后顧之憂，能提早讓員工安心來工作，同時讓員工看到了企業(yè)在為員工著想，員工會更體諒領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心企業(yè)，安心工作。給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補償

過年期間，酒店生意大多會忙碌些，人手又不是很充足，所以，給予員工適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟補償，或是過節(jié)費，能讓員工感到在酒店過節(jié)“有利可圖”，從而避開新年的高峰期回家，改成春節(jié)后回家，或是五一節(jié)前后回家。記得李強老師當(dāng)年在深圳工作的時候，一般都不會選擇春節(jié)前后回家過年，因為這個時間段票不好買，而且過節(jié)的時候，顧客的小費會多些，酒店還會專門發(fā)放額外的過節(jié)紅包！所以，就大多選擇節(jié)后回家了。豐富的員工新年活動

在酒店過年的顧客是幸福而快樂的，他們享受他們的天倫之樂，而在酒店過年的員工則是疲勞而想家的。員工也要過年，那酒店做了哪些員工過年的安排呢？員工的新年晚會、歌舞大賽、合唱大賽、團(tuán)體操表演，燈謎活動等等都可以輪番上陣。還可以做包餃子大賽，這些親情感十足的項目，還有斗地主大賽等等都可以。員工家屬尋訪拜年活動

新年到，員工都想家，想家里的親人了。這是我們的人力部門就可以忙活了，重新羅列更新員工的家庭住址或是聯(lián)系方式，給員工家里寄上新年禮物，新年賀卡，寄上一張員工的工作照，員工合影，都能很好為員工父母安心的感覺“兒女在這樣的單位工作，我們放心！”此外，部門的經(jīng)理們輪番給員工父母電話拜年，也讓員工父母心里暖暖的，員工父母放心了，他們就開始做兒女的工作了：“放心吧，我們沒有事，你在那里好好工作吧！”這樣的做法，可謂一舉幾得??！如果條件允許酒店人力部門還可去特困員工家里拜年，帶上豐厚的過年禮品，讓員工的父母放心，讓員工的父老鄉(xiāng)親放心，說不定還能順道多招聘幾個好員工呢。領(lǐng)導(dǎo)多噓寒問暖干部做事多帶頭

對于很多無法回家過年的員工，他們更想有家的感覺，領(lǐng)導(dǎo)們還可安排部分員工去自己家做個家庭招待，雖然環(huán)境擠

了點，但是親情的感覺絕對購足！還可播放部分資金，有部門經(jīng)理們組織些聚餐活動，也可以很好的拉近上下級的合作關(guān)系，促進(jìn)同事間的協(xié)作。工作中，干部們多主動帶頭，這段時間更加身先士卒，起到帶頭作用，做到吃苦在前享受在后，否則，干部心不散，員工就心齊！酒店聚餐時，所有員工就坐，所有領(lǐng)導(dǎo)干部親自端菜服務(wù)，事后干部帶頭洗碗打掃戰(zhàn)場！上下一團(tuán)和氣，此時就能最好的體現(xiàn)了！6 員工互動賀卡

賀卡？對，就是賀卡，不要說它是兒時的玩意兒，只要使用得當(dāng)就能煥發(fā)勃勃的親情生機！讓沒給員工填寫一張“神秘賀卡”，寫上祝福語，寫上新年的愿望和期盼，相互抽取，相互鼓勵，相互支持！就這樣一個和諧的大家庭誕生了！這無形之中也拉近了員工之間的相互距離呢。

第五篇：怎樣當(dāng)好酒店的值班經(jīng)理

怎樣當(dāng)好酒店的值班經(jīng)理（酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔(dān)任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應(yīng)被授予總經(jīng)理處理日常工作的權(quán)限，但不是總經(jīng)理的全部權(quán)限，如經(jīng)營決策權(quán)、干部任免權(quán)等不發(fā)球值班經(jīng)理的權(quán)限，這點必須予以明確。當(dāng)好酒店值班經(jīng)理，應(yīng)注意處理好以下幾個問題：

一、保持上級的聯(lián)絡(luò)溝通

值班經(jīng)理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準(zhǔn)備工作中，應(yīng)了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應(yīng)該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬一。

當(dāng)遇到要事，必須酒店領(lǐng)導(dǎo)到場不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請離酒店較近的領(lǐng)導(dǎo)到酒店處理問題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領(lǐng)導(dǎo)那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負(fù)責(zé)的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；

當(dāng)值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經(jīng)理的腦中應(yīng)貯存這個“信息”，在值班期間多加關(guān)心。

三、隨時保持與各部門、各崗位的聯(lián)系

值班經(jīng)理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應(yīng)做到“隨時”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。

四、掌握值班期間的營業(yè)情況

營業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務(wù)一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時應(yīng)向總服務(wù)臺和前臺等

有關(guān)崗位了解營業(yè)情況，當(dāng)重要客人或大型旅行團(tuán)抵店時，值班經(jīng)理應(yīng)到現(xiàn)場迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動性。

值班經(jīng)理在掌握營業(yè)情況的同時，最好了解一下天氣預(yù)報情況，以便提高布置防雨、防風(fēng)的準(zhǔn)備工作。

五、需要加強巡邏檢查的部位

酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問題的可能性是否大。

按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應(yīng)對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機房）加強巡視或經(jīng)常打電話問問情況。

六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用

如果一位值班經(jīng)理，把本來能夠處理的問題交給領(lǐng)導(dǎo)或處理不了的問題承擔(dān)下來，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應(yīng)快，準(zhǔn)確率高，由于每個人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責(zé)任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。

有些問題雖然事關(guān)重大，但時間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒有把握的，可留待酒店領(lǐng)導(dǎo)上班后再做決定。

七、不斷學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力

值班經(jīng)理應(yīng)注意學(xué)習(xí)別人的好經(jīng)驗，好做法，并注意總結(jié)自己工作實踐中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，努力提高臨機處置各類問題的應(yīng)變能力。

酒店夜間出現(xiàn)的問題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強的應(yīng)變能力，這種應(yīng)變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設(shè)計方案能力、調(diào)配力量能力、組織實施能力全成的，這種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)是酒店業(yè)務(wù)知識、自然科學(xué)常識和工作經(jīng)驗的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經(jīng)理記錄和交班工作

值班經(jīng)理在值班結(jié)束時，要認(rèn)真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。

對于當(dāng)班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說明當(dāng)時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結(jié)果，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)對自己值班工作的意見。

總而言之，值班經(jīng)理的工作是一項責(zé)任性強、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術(shù)和學(xué)問，通過這項工作，可以加深對酒店各種業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和了解，可以不斷充實提高自己，在時間中不斷增長知識和才干。