第一篇：打造卓越門(mén)面店長(zhǎng)之《店長(zhǎng)崗前職業(yè)化塑造》講解

《店長(zhǎng)崗前職業(yè)化塑造》 ——打造門(mén)面實(shí)戰(zhàn)型店長(zhǎng) 【課程簡(jiǎn)介】

零售為王、贏在終端, 做好門(mén)面管理促使店面正常運(yùn)作, 并持續(xù)盈利這是每個(gè)企業(yè)都在思考 的問(wèn)題, 而門(mén)面是否能夠正常運(yùn)作、持續(xù)盈利關(guān)鍵有取決于門(mén)面管理者, 也就是我們常常提到的 門(mén)面店長(zhǎng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中如何任命店長(zhǎng)、培養(yǎng)店長(zhǎng)是眾多企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。

本課程將圍繞新上任店長(zhǎng)所需具備的勝任能力做詳盡剖析, 針對(duì)新店長(zhǎng)剛上任面臨的困惑做 出解析,輔導(dǎo)他們能夠順利、快速上任,到達(dá)企業(yè)、市場(chǎng)發(fā)展要求!【課程收益】

1.讓新上任店長(zhǎng)知道門(mén)面店長(zhǎng)一天的具體工作,做好門(mén)面日常工作事物;2.熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé),并理解如何從導(dǎo)購(gòu)的角色轉(zhuǎn)換為店長(zhǎng)的角色;3.熟悉店鋪終端日常管理的流程,掌握不同時(shí)段的工作側(cè)重點(diǎn),并熟悉如何與上級(jí)、其他 部門(mén)同事打交道;4.掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行具體分解,更有力地知道我們的實(shí)際行動(dòng);5.熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法,并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧;

6.掌握通過(guò)店鋪終端例會(huì)來(lái)進(jìn)行營(yíng)業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧 【培訓(xùn)方式】

根據(jù)現(xiàn)代零售業(yè)新上任店長(zhǎng)綜合能力進(jìn)行全面的分析并作出系統(tǒng)訓(xùn)練, 以店面常規(guī)運(yùn)作, 常 見(jiàn)問(wèn)題為解析基礎(chǔ),到達(dá)企業(yè)與職業(yè)要求。

【培訓(xùn)對(duì)象】 店面店長(zhǎng) 店面經(jīng)理 店長(zhǎng)助理 【課程用時(shí)】 14小時(shí) 【課程大綱】

【第一單元:店長(zhǎng)角色轉(zhuǎn)換與工作職責(zé)】 案例:《一個(gè)新任店長(zhǎng)的成敗故事》 第一講:店 長(zhǎng)角色定位與認(rèn)知 1.店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別

2.店長(zhǎng)的六大角色(代表者、經(jīng)營(yíng)者、管理者、領(lǐng)導(dǎo)者。。3.店長(zhǎng)各角色承擔(dān)的具體職責(zé) 4.店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)

討論:《做好店長(zhǎng)自己心態(tài)和能力如何進(jìn)修》 5.零售店長(zhǎng)的四大心態(tài)調(diào)整 6.店長(zhǎng)應(yīng)具備的四個(gè)核心技能

第二講:新任店長(zhǎng)首要工作

1.上任店長(zhǎng)第一件大事——門(mén)面資產(chǎn)審計(jì) 2.新上任如何建立良好的第一印象 案例:《新上任店長(zhǎng)任職演講》 3.新上任店長(zhǎng)面臨常見(jiàn)問(wèn)題與解決方法 4.新店長(zhǎng)如何與門(mén)面員工一一溝通 案例:《新任店長(zhǎng)如何與員工溝通》 5.門(mén)面關(guān)鍵人員溝通方法 6.新任店長(zhǎng)日常工作計(jì)劃方法 7.新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的 6個(gè)錯(cuò)誤 【 第二單元:店鋪人員管理】 第一講:現(xiàn)代門(mén)面銷(xiāo)售人員類(lèi)型分析 1.80、90后現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)的六大特點(diǎn) 2.門(mén)面四類(lèi)人才培養(yǎng)模式

3.門(mén)面店員不同時(shí)間的四類(lèi)不同表現(xiàn) 4.日常工作了解店員的五個(gè)途徑

案例探討:從“西游記師徒”透視店面員工教導(dǎo)模式 第二講:店面如何進(jìn)行合理排班 1.門(mén)面合理排班的四大原則 1 新老搭配,強(qiáng)弱結(jié)合 考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系,過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班。。。面工作合理分派五項(xiàng)原則 指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人 2 定期追蹤工作分派內(nèi)容 3 預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn) 第三講:門(mén)面人員有效溝通

案例:《如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿》 1.應(yīng)對(duì)店員不滿的六點(diǎn)策略

案例:《如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密》 2.如何處理門(mén)面人員抱怨情緒的六項(xiàng)措施 1 耐心傾聽(tīng),不要立即反駁 2 不要附和或參與抱怨 3 仔細(xì)分析抱怨的原因

門(mén) 2.案例:《如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突》 3.門(mén)面員工沖突處理的六個(gè)步驟 4.店員出錯(cuò)如何有效指導(dǎo)批評(píng) 1 批評(píng)要因人而異 批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身。。。

5.屢教不改的店員如何處辦(案例解析

【第三單元 店鋪終端日常管理】 第一講:店面日常管理工作流程 1.店鋪員工上班工作流程 2.清點(diǎn)貨品注意事項(xiàng) 3.店鋪清潔工作細(xì)節(jié) 4.營(yíng)業(yè)錢(qián)物料準(zhǔn)備細(xì)節(jié)要點(diǎn)

5.各項(xiàng)工作時(shí)間細(xì)節(jié)安排(會(huì)議、補(bǔ)貨、公司行政工作、銷(xiāo)售金額核對(duì)。。。

第二講:店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn) 1.周一至周日不同工作重點(diǎn)及工作內(nèi)容安排 2.店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn) a 促銷(xiāo)前工作準(zhǔn)備和員工培訓(xùn) b 促銷(xiāo)中銷(xiāo)售分銷(xiāo)及跟進(jìn)方法 c 促銷(xiāo)后撤場(chǎng)和工作總結(jié) 第三講:店鋪緊急事件處理

案例:《一天上午的顧客質(zhì)量投訴》 1.難纏顧客投訴的處理的六點(diǎn)妙招 2.門(mén)面八大事件危機(jī)意外處理方法 意外傷害:滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 2 停水停電: 3 信息外泄:詢問(wèn)營(yíng)業(yè)資料、藉公家機(jī)關(guān)、競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查 4 騙取、現(xiàn)金、商品。。3.跨部門(mén)溝通來(lái)往技巧 第四講:店鋪的貨品管理 1.如何進(jìn)行補(bǔ)貨

2.做好庫(kù)存貨品管理四個(gè)要點(diǎn) 3.盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)

4.貨品防損(內(nèi)部損耗、外部損耗如何有效防范 5.貨品分析基礎(chǔ)

6.暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)品處理的基本策略

講師簡(jiǎn)介 邰昌寶:

● 零售管理顧問(wèn)

● 中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師 ● 全球華人 500強(qiáng)培訓(xùn)講師 ● 中國(guó)內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)專家團(tuán)首席專家 ● 方拓服飾有限公司常務(wù)總經(jīng)理

● 廣州市早晨?jī)和沼闷酚邢薰境Ｄ觐檰?wèn)

“首創(chuàng)中國(guó)零售業(yè)黃埔軍?！A在終端系列課程”,現(xiàn)擔(dān)任國(guó)內(nèi)多家 咨詢管理公司特邀講師,十余年零售、連鎖、渠道管理經(jīng)驗(yàn)。十年來(lái)一 直潛心研究、探索適合于中國(guó)零售 /連鎖業(yè)的發(fā)展之道,根據(jù)中國(guó)終端零 售的發(fā)展現(xiàn)狀,定制出一套實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用的終端零售管理系列課程。

【主要經(jīng)歷】

1998年南下廣州創(chuàng)業(yè), 99年就職于中國(guó)最大的電信運(yùn)營(yíng)商-某通信集團(tuán)公司-廣東分公司, 從店長(zhǎng)基層職位做起, 升任大區(qū)經(jīng)理、總監(jiān)等職;后專職鞋業(yè)某巨頭鞋業(yè)公司擔(dān)任市場(chǎng)部經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān);2005年從巨頭鞋業(yè)公司辭職創(chuàng)業(yè),歷任負(fù)責(zé)廣州早晨?jī)和闷酚邢薰靖笨偨?jīng)理、方拓服飾 有限公司總經(jīng)理等職, 邰老師深諳產(chǎn)品連鎖經(jīng)營(yíng)之道, 從產(chǎn)品渠道體系規(guī)劃到店面管理經(jīng)營(yíng), 從渠 道策劃到市場(chǎng)推廣, 10年的渠道連鎖經(jīng)營(yíng)積累,為邰老師的課程增色不少!也是邰老師的課程更加 實(shí)戰(zhàn)具體。

【主講課程】 【渠道管理課程】

《銷(xiāo)售渠道管理十一式》、《打造一流經(jīng)銷(xiāo)商》、《經(jīng)銷(xiāo)商管理之道》 《大客戶銷(xiāo)售與管理》、《新品上市運(yùn)營(yíng)管理策略》

【店面營(yíng)運(yùn)管理】

《門(mén)面成功經(jīng)營(yíng)的十把金鑰匙》、《店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)技能》、《零售員工激勵(lì)與輔導(dǎo)》、《零售督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)》

【員工必修課程】

《從業(yè)精神塑造》、《門(mén)面成功銷(xiāo)售》、《專業(yè)督導(dǎo)》、《全員自我管理》 【授課風(fēng)格】 為企業(yè)與員工量身定制最新銳實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的培訓(xùn)課程?！緦W(xué)員反饋】

邰老師的課程有較強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)性,講的都是實(shí)實(shí)在在的案例,能讓企業(yè)員工

更好、更快的運(yùn)用到實(shí)際生活與工作中,能在最短的時(shí)間內(nèi)提升員工與企業(yè)的利潤(rùn)。

重要客戶名單】 【服飾、皮具】

廣州格風(fēng)服飾有限公司(歌莉婭、廣州市早晨?jī)和沼闷酚邢薰?、VASTO 頂級(jí)男裝、山東卓成高檔女裝服飾有限公司、卡士豪皮具國(guó)際集團(tuán)有限公司、商由皮具有限公司、佛山市卡魯森服裝有限公司、佛山青蛙皇子服飾有限公司、匠森鞋業(yè)有限公司、安踏體育用品有限公司、番禺裕輝時(shí)裝有限公司、深圳紅鈺高級(jí)女裝、順德浪登服裝有限公司、星威時(shí)裝有限公司、金源時(shí)裝有限公司、舒榮皮革制品有限公司、裕源時(shí)裝有限公司、衡韻時(shí)裝有限公司、紅谷皮具有限公司、步紳皮具有限公司、明旺皮具有限公司、JAKET 高級(jí)女裝 ……

【 燈飾行業(yè)】

中山琪朗燈飾有限公司、中山歐曼科技照明有限公司、金源燈飾有限公司、河南科技之光有限公司、精瑞達(dá)燈飾制造有限公司、天宏燈飾有限公司、鹽城市明鑫燈飾有限公司、歐式吊燈燈飾有限公司、大浪電器有限公司、文洛克燈飾有限公司、旭升電器有限公司、力星燈飾有限公司 ……

【 家具、櫥柜】

歐派櫥柜合肥分公司、西泊櫥房設(shè)施有限公司、愛(ài)家櫥柜有限公司、波鼎防靜電地板有限公司、金超櫥柜有限公司、志尚櫥柜有限公司、炫之彩裝飾材料有限公司、西泊櫥柜有限公司、美菱木業(yè)有限公司、合肥美菱木業(yè)有限公司、匯通活動(dòng)地板有限公司、藍(lán)豚木業(yè)有限公司、宜佳仕家具有限公司、家家樂(lè)家居有限公司、裕森木業(yè) ……

【 通訊、電器 】

廣州北區(qū)中國(guó)移動(dòng)、眾達(dá)電訊設(shè)備有限公司、國(guó)美電器廣州分部、廣州南區(qū)中國(guó)聯(lián)通、一號(hào)通電訊設(shè)備有限公司、廣州北區(qū)中國(guó)電信、寶視通電訊有限公司、一諾電器有限公司、喬普電器有限公司、家緣電器有限公司、偉峰真空電器有限公司、嘉訊手機(jī)連鎖、澳克萊電器有限公司、珠海市藍(lán)瑞盟電器有限公司 ……

【其它行業(yè)】

廣州南區(qū)中國(guó)郵政、順風(fēng)快運(yùn)廣州分公司 ……

第二篇：打造漢萊精英美容院店長(zhǎng)之院線銷(xiāo)售手冊(cè)

銷(xiāo)售技巧：店長(zhǎng)必讀手冊(cè)

作者：張瀾瓊

作為一名終端銷(xiāo)售人員，如果還沒(méi)有準(zhǔn)備好去迎接顧客，又不知道怎樣與顧客面對(duì)面的去溝通，因此掌握銷(xiāo)售技巧勢(shì)在必行。只有通過(guò)系統(tǒng)的、邏輯的、有創(chuàng)新的方式來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售人員的技巧，才能更有效的完成銷(xiāo)售。

所以銷(xiāo)售技巧對(duì)終端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是非常重要。

有一句行話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對(duì)的，是有“理”，所以不要與上帝爭(zhēng)論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，就有可能失去的是一批消費(fèi)者。所以，我們的終端銷(xiāo)售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。

顧客服務(wù)的原則：

第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！

這個(gè)原則很多商家都知道，作為終端的銷(xiāo)售人員也都心里清楚，但是往往會(huì)出現(xiàn)兩種行為：第一種，與顧客刀兵相見(jiàn)；第二種，圓滿完成任務(wù)；當(dāng)然第二種是我們最想看見(jiàn)的，所以掌握理性的顧客服務(wù)技巧對(duì)終端銷(xiāo)售人員是非常重要的。

終端銷(xiāo)售的場(chǎng)所很多：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷(xiāo)等形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈(zèng)送、打折??而我們要面對(duì)的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客；他們是我們要面對(duì)的，了解的，滿足的人。商品銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要不可避免的送往迎來(lái)，雖然整個(gè)過(guò)程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個(gè)步驟，以利用靈活的掌握：

第一步——迎接顧客。通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開(kāi)頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通；

第二步——了解需要。通過(guò)向顧客提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)回答，來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同樣要注意細(xì)節(jié)，顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意地露出自己對(duì)某一種產(chǎn)品偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題，記??！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。作為銷(xiāo)售人員，應(yīng)該細(xì)心的、耐心的與顧客講解。

第三步——推薦產(chǎn)品。通過(guò)談話和觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。

第四步——連帶銷(xiāo)售。通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客其他方面的需要。這是一個(gè)連帶銷(xiāo)售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。

第五步—— 送別顧客。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，可以給他相應(yīng)的服務(wù)卡和宣傳得手冊(cè)，以便顧客再次產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，以便聯(lián)系；如果購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，終端銷(xiāo)售人員應(yīng)該給顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)事宜，以便之后引起不必要的糾紛；送別顧客并表示感謝，有始有終，從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的目的。

以下，是針對(duì)這五方面的具體詳解：

一、迎接顧客

迎接顧客是要完成銷(xiāo)售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會(huì)中，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要什么，因此我們必須與他們交談，來(lái)了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。

切記！微笑！真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。一個(gè)終端銷(xiāo)售人員的積極友好的態(tài)度，是對(duì)開(kāi)始成功的交談和銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很很重要。同樣一個(gè)良好的開(kāi)端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題。

例1：通常，銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)顧客：“您需要一些什么？” 等之類(lèi)的話；

分析：這是一種公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開(kāi)或者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類(lèi)的話出現(xiàn)；

我建議這樣，銷(xiāo)售人員：您好?。ɡ櫩停┛匆幌挛覀兊漠a(chǎn)品（順手遞宣傳資料）！這是最有效的方法！

例

2、銷(xiāo)售人員：“您需要某某嗎？”

分析：這種廢話在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳，他可能要買(mǎi)，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒(méi)想要買(mǎi)，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中，銷(xiāo)售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答，那顧客能回答嗎？不走才怪呢。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N(xiāo)售人員一開(kāi)口就向顧客進(jìn)行了索取，我們終端銷(xiāo)售人員一定要記住不是索取而是給予。所以顧客就會(huì)產(chǎn)生消極的態(tài)度，不愿意去購(gòu)買(mǎi)東西，隨即離開(kāi)！索取的回答是消極的，那反過(guò)來(lái)，銷(xiāo)售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái)迎接顧客。我想會(huì)出現(xiàn)另一種結(jié)果！

以下是幾種顧客類(lèi)型情況和建議方法；

“隨便型”顧客情況

例

3、顧客只是隨便看看銷(xiāo)售人員可以這樣開(kāi)始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)，”

“產(chǎn)生動(dòng)機(jī)型”顧客情況

例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷(xiāo)售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。

“尋找型”顧客情況

例5.顧客的目光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)。銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類(lèi)型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。

多顧客情況

特例： 幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例

4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。

通常，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)；

1、希望能聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷(xiāo)售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時(shí)也可詢問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品；

2、顧客會(huì)提出問(wèn)題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。終端銷(xiāo)售人員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和功能詳細(xì)的介紹給顧客，并于此相同類(lèi)的產(chǎn)品進(jìn)行比較，切忌不得詆毀其他產(chǎn)品；

銷(xiāo)售人員向顧客介紹此次銷(xiāo)售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也會(huì)有兩種；

1、希望銷(xiāo)售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽(tīng)一聽(tīng)有沒(méi)有自己感興趣的東西，如買(mǎi)一贈(zèng)一活動(dòng)，免費(fèi)試用，有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等。

2、還有的會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。

顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見(jiàn)一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予為開(kāi)始的。給予是一種服務(wù)，是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，必須牢記這點(diǎn)！

二、了解需要

一）通常對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買(mǎi)欲望！

在迎接顧客并與顧客交談之后，架起了溝通橋梁。銷(xiāo)售人員要了解顧客需要，一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)詢問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)了解顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些，銷(xiāo)售人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。

不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須掌握方式方法，上面我已經(jīng)提過(guò)，就不必贅述。

在聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí)，終端銷(xiāo)售人員須注意：

1、保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。

2、不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。

3、盡量避免否定的價(jià)值判斷。如：“您這話可不對(duì)了！”等。在提問(wèn)和聆聽(tīng)回答之后，銷(xiāo)售人員就要分析一下，抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需要，一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。

例

1、顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲??，所以我???！?/p>

分析：乍聽(tīng)之下，顧客似乎并沒(méi)有什么需要。但仔細(xì)分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。

二）作為一名成功的終端銷(xiāo)售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

有一句話這樣說(shuō)：“成功的銷(xiāo)售人員是自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，而失敗的銷(xiāo)售人員是自己等待機(jī)會(huì)。”

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)！

很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，銷(xiāo)售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的有無(wú)，取決于創(chuàng)造。

創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。記??！重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。

三、推薦產(chǎn)品

恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來(lái)滿足他的需要的時(shí)候了。對(duì)于成功的終端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。

成功的銷(xiāo)售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。

什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的益處呢？它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn)，益處特點(diǎn)：

告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。

益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對(duì)顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客，因勢(shì)利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。

記住！要真正把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，要讓顧客掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員必須說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？

推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：

1、確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷(xiāo)售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。

2、說(shuō)明益處說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來(lái)何種好處。成功的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。

3、演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒(méi)有的。許多顧客不愿意買(mǎi)，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁?tīng)信了花言巧語(yǔ)而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷(xiāo)售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。

請(qǐng)換位思考！

在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買(mǎi)，也使銷(xiāo)售工作更簡(jiǎn)單，更有效。

四、連帶銷(xiāo)售

在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？

顧客的需要是多種多樣的，銷(xiāo)售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，記住 “展示三件，賣(mài)出兩件”的原則是許多年以來(lái)驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣(mài)出兩件——你的生意將翻一倍。

在連帶銷(xiāo)售中有以下六點(diǎn)需要注意：

1、提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答——在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)的每 一個(gè)字，他將告訴你他的需要，如果你仔細(xì)聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。

2、在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。

3、確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞的。

4、永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)——你只感興趣做一筆大生意。

當(dāng)銷(xiāo)售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給顧客一個(gè)說(shuō)法。要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的。

五、送別顧客

銷(xiāo)售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷(xiāo)售的一系列過(guò)程，其目的只有一個(gè)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?，F(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢(qián)并結(jié)束銷(xiāo)售過(guò)程了。銷(xiāo)售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)或直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)。

切記：不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而懊惱，他今天不買(mǎi)并不代表今后不買(mǎi)。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒(méi)有任何意義，而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)的形象。當(dāng)你快要結(jié)束銷(xiāo)售時(shí)，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷(xiāo)售過(guò)程時(shí)，千萬(wàn)別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，他對(duì)你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷(xiāo)售過(guò)程劃下完美的句點(diǎn)。

我想，每個(gè)人都是消費(fèi)者，換位思考，您也希望這樣的服務(wù)！

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