第一篇：值班經(jīng)理

值班經(jīng)理

l 接受店長(zhǎng)的直屬調(diào)配與管理，配合、支持店長(zhǎng)的工作，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)指示精神，模范帶頭執(zhí)行員工手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定內(nèi)容，負(fù)責(zé)分店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作執(zhí)行及人員等現(xiàn)場(chǎng)管理。調(diào)動(dòng)員工的積極性，解決員工思想問(wèn)題，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)其思想動(dòng)態(tài)；不定期組織、策劃員工的聚會(huì)活動(dòng)，給員工創(chuàng)造交流、溝通、認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)，目的是加強(qiáng)公司的凝聚力和親合力，加強(qiáng)各員工之間的團(tuán)結(jié)。認(rèn)真搞好場(chǎng)內(nèi)消防、治安保衛(wèi)工作，監(jiān)控各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作，分析現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)存在的問(wèn)題，并逐一解決，發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大異常情況，應(yīng)及時(shí)控制事態(tài)并立即匯報(bào)。熟悉地區(qū)市場(chǎng)，了解消費(fèi)習(xí)慣，研究顧客心理，收集與經(jīng)營(yíng)、管理有關(guān)的一切資料、數(shù)據(jù)，及時(shí)向上級(jí)反饋商業(yè)信息并取得上級(jí)的具體指示，隨時(shí)調(diào)整策略與安排，充分發(fā)揮其工作的主動(dòng)性。積極開(kāi)展各項(xiàng)推廣促銷活動(dòng)，根據(jù)季節(jié)與市場(chǎng)變化及時(shí)、合理調(diào)整工作安排；處理顧客投訴，妥善解決有關(guān)投訴的內(nèi)容與存在的問(wèn)題，事后及時(shí)向上級(jí)做詳細(xì)匯報(bào)。l 職責(zé)：

① 上班前10分鐘集隊(duì)合理安排本班工作，調(diào)整員工的工作情緒，檢查儀容儀表、著裝、衛(wèi)生的良好工作狀況，發(fā)放當(dāng)班使用的備用金、代幣、機(jī)臺(tái)鑰匙、對(duì)講機(jī)等，保證開(kāi)業(yè)正常；

② 上班時(shí)多巡查，對(duì)員工的紀(jì)律、衛(wèi)生的保持、機(jī)臺(tái)的狀況、現(xiàn)場(chǎng)的安全、消防、各流程的暢通負(fù)直接管理責(zé)任，發(fā)現(xiàn)不合要求的必須直接責(zé)令整改，事后復(fù)查，直至合格為止。

③ 下班后核對(duì)當(dāng)班的營(yíng)業(yè)款及剩余代幣，有誤差及時(shí)追查原因，勒令當(dāng)事人賠償。集合隊(duì)伍回收機(jī)臺(tái)鑰匙、對(duì)講機(jī)等工作物品，并總結(jié)當(dāng)班的工作情況，解答員工提出的有關(guān)問(wèn)題，并給予正確的解釋與答復(fù)。

④ 合理安排每周的班次，認(rèn)真計(jì)算出勤時(shí)間及獎(jiǎng)罰計(jì)分表，根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整人員和崗位；安排完成例行盤(pán)點(diǎn)工作，協(xié)助完成各部門(mén)報(bào)表。

l 授權(quán)項(xiàng)目：

① 有保守公司商業(yè)機(jī)密的權(quán)利及義務(wù)； ② 有處理當(dāng)班內(nèi)日常事務(wù)之權(quán)利；

③ 有審批1天（含）內(nèi)請(qǐng)假的權(quán)利，1天以上報(bào)店長(zhǎng)審批，請(qǐng)假單在月底匯總后上交會(huì)計(jì)處核算工資并存底；

④ 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工之過(guò)錯(cuò)、失誤、表現(xiàn)良好有一定處罰和嘉獎(jiǎng)的權(quán)利，事先或事后上報(bào)店長(zhǎng)；

⑤ 有申請(qǐng)任、免、辭、聘員工的權(quán)利，但決定權(quán)在店長(zhǎng)

第二篇：值班經(jīng)理

目前，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店異軍突起，發(fā)展勢(shì)頭猛勁，如何在酒店大軍中占據(jù)一席之地，成為眾多酒店從業(yè)者關(guān)注關(guān)心的問(wèn)題！自06年如家上市，錦江股票飆升，越來(lái)越多的投資商將目光定格在了經(jīng)濟(jì)連鎖酒店上，但是，如何規(guī)范酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最強(qiáng)的加大公司最直接的領(lǐng)導(dǎo)力，使酒店贏利，并不是唯一的參考目標(biāo)，而店內(nèi)基礎(chǔ)管理則決定著我們的團(tuán)隊(duì)能夠走多遠(yuǎn)！作為一名值班經(jīng)理，以下是我本人對(duì)本崗位職責(zé)的粗淺看法：

1、要有合格的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德

第一要擺正好自己的心態(tài)，其實(shí)值班經(jīng)理在最初意義上是一名高級(jí)服務(wù)員，要什么都會(huì)做，要熟練的掌握各個(gè)崗位的技能要求，但是任何一名值班經(jīng)理又同時(shí)都是一名管理者，說(shuō)服力和信服度是一名合格的值班經(jīng)理必備的工作能力之一，這一點(diǎn)又要求我們必須具備比其它服務(wù)員更高層次的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，所以個(gè)人專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德的修養(yǎng)歸到底就是自身建設(shè)與企業(yè)文化的融合。

2、要有合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

“眾人劃漿開(kāi)大船”一個(gè)的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量才是最大的。一名合格的值班經(jīng)理，首先會(huì)明白部門(mén)員工的品性和個(gè)性，在不同的時(shí)間用不同的方式激發(fā)員工的潛能，創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作氛圍。關(guān)注員工的情緒波動(dòng)，更好的向店長(zhǎng)店助提供準(zhǔn)確的信息在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)安排合適的工作。比如前臺(tái)員工可能更關(guān)注個(gè)人前景，而客房員工可能更關(guān)注福利待迂，在工作中加強(qiáng)與員工的情感交流！

3、要有專業(yè)的知識(shí)技能加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)的質(zhì)量管理 一個(gè)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是酒店的生命線，其實(shí)質(zhì)量就是通過(guò)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不斷滿意客戶期望，使客戶感到物有所值，物超所值，同時(shí)又使企業(yè)獲得利益和持續(xù)發(fā)展。

4、要有身先士卒的銷售理念

銷售是一個(gè)長(zhǎng)期的課題，每一個(gè)酒店都會(huì)經(jīng)歷初期簽協(xié)議發(fā)單片的過(guò)程，而后期的協(xié)議維護(hù)和銷售范圍的擴(kuò)大又給我們的銷售增加了不小的難度，所以，銷售必須長(zhǎng)期堅(jiān)持，反復(fù)回訪。另外要讓全員營(yíng)銷的理念深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓每一位員工都為酒店介紹客源，培養(yǎng)每位員工在每個(gè)工作崗位上介紹本酒店的產(chǎn)品，并有義務(wù)參加酒店的每項(xiàng)銷售活動(dòng)。值班經(jīng)理又是銷售中的中堅(jiān)力量，所以身先士卒無(wú)疑是給所有人最好的榜樣和代表。

4、要有學(xué)習(xí)的知識(shí)型頭腦

知識(shí)型頭腦是跟隨企業(yè)在這個(gè)多元化新形勢(shì)下發(fā)展的前提和根本，一個(gè)企業(yè)也是一樣，必須在未來(lái)發(fā)展的道路上學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技術(shù)，21世紀(jì)的酒店必將是個(gè)科技型的酒店，發(fā)展型的酒店，知識(shí)學(xué)習(xí)型的酒店。

如家值班經(jīng)理：

1、要熟悉如家所有的標(biāo)準(zhǔn)

2、前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容

3、店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在時(shí)，負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理

4、客房主管不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。

5、檢查員工日常工作中是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

6、控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化。

7、處理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件

8、處理賓客投訴

9、收集客人意見(jiàn)和建議。

10、檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作

11、財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理

12、按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

13、負(fù)責(zé)夜間審核

沒(méi)出事的時(shí)候應(yīng)該去了解所有酒店里頭的東西 出事的時(shí)候一定要相信專業(yè) 比如治安就要相信保安 工程有工程部門(mén) 各個(gè)部門(mén)都有自己的專業(yè)人才 你所要做的是維持這些部門(mén)正常工作

酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔(dān)任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應(yīng)被授予總經(jīng)理處理日常工作的權(quán)限，但不是總經(jīng)理的全部權(quán)限，如經(jīng)營(yíng)決策權(quán)、干部任免權(quán)等不發(fā)球值班經(jīng)理的權(quán)限，這點(diǎn)必須予以明確。當(dāng)好酒店值班經(jīng)理，應(yīng)注意處理好以下幾個(gè)問(wèn)題：

一、保持上級(jí)的聯(lián)絡(luò)溝通

值班經(jīng)理在遇到重大問(wèn)題時(shí)，切不可盲目決斷，必須及時(shí)向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請(qǐng)示匯報(bào)，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準(zhǔn)備工作中，應(yīng)了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應(yīng)該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬(wàn)一。

當(dāng)遇到要事，必須酒店領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請(qǐng)離酒店較近的領(lǐng)導(dǎo)到酒店處理問(wèn)題。

二、了解各部門(mén)值班人員的情況

由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領(lǐng)導(dǎo)那樣熟悉酒店的全面工作，這種對(duì)全面工作不夠熟悉，又需對(duì)全面工作臨時(shí)負(fù)責(zé)的矛盾，只有靠部門(mén)值班人員的密切配合來(lái)解決。

了解部門(mén)值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；

當(dāng)值班經(jīng)理了解各部門(mén)值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點(diǎn)，如果某部門(mén)的值班人員是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問(wèn)題也可請(qǐng)他們來(lái)共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門(mén)值班人員的力量比較薄弱時(shí)，值班經(jīng)理的腦中應(yīng)貯存這個(gè)“信息”，在值班期間多加關(guān)心。

三、隨時(shí)保持與各部門(mén)、各崗位的聯(lián)系

值班經(jīng)理的值班室最好固定下來(lái)，如果客觀條件所限，無(wú)法固定值班室，那就必須在值班開(kāi)始時(shí)，將值班室的地點(diǎn)和電話通知各部門(mén)以及大堂副理。

保持與各部門(mén)、各重要崗位的聯(lián)系應(yīng)做到“隨時(shí)”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動(dòng)中，要將自己的去向通知電話總機(jī)。

四、掌握值班期間的營(yíng)業(yè)情況

營(yíng)業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務(wù)一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時(shí)應(yīng)向總服務(wù)臺(tái)和前臺(tái)等有關(guān)崗位了解營(yíng)業(yè)情況，當(dāng)重要客人或大型旅行團(tuán)抵店時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動(dòng)性。

值班經(jīng)理在掌握營(yíng)業(yè)情況的同時(shí)，最好了解一下天氣預(yù)報(bào)情況，以便提高布置防雨、防風(fēng)的準(zhǔn)備工作。

五、需要加強(qiáng)巡邏檢查的部位

酒店作為一個(gè)整體，每一個(gè)部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強(qiáng)巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問(wèn)題的可能性是否大。

按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對(duì)值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機(jī)房）加強(qiáng)巡視或經(jīng)常打電話問(wèn)問(wèn)情況。

六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用

如果一位值班經(jīng)理，把本來(lái)能夠處理的問(wèn)題交給領(lǐng)導(dǎo)或處理不了的問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應(yīng)快，準(zhǔn)確率高，由于每個(gè)人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺(jué)得力不從心，切莫冒險(xiǎn)行事，要從責(zé)任心上，不要從虛榮心上考慮問(wèn)題，避免給工作帶來(lái)?yè)p失。

有些問(wèn)題雖然事關(guān)重大，但時(shí)間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒(méi)有把握的，可留待酒店領(lǐng)導(dǎo)上班后再做決定。

七、不斷學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力

值班經(jīng)理應(yīng)注意學(xué)習(xí)別人的好經(jīng)驗(yàn)，好做法，并注意總結(jié)自己工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力提高臨機(jī)處置各類問(wèn)題的應(yīng)變能力。

酒店夜間出現(xiàn)的問(wèn)題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問(wèn)題為多，可這些問(wèn)題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說(shuō)是五花八門(mén)。這就需要值班經(jīng)理有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，這種應(yīng)變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設(shè)計(jì)方案能力、調(diào)配力量能力、組織實(shí)施能力全成的，這

種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)是酒店業(yè)務(wù)知識(shí)、自然科學(xué)常識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經(jīng)理記錄和交班工作

值班經(jīng)理在值班結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真做好值班記錄和交班工作，特別是對(duì)需要解決的“遺留”問(wèn)題要一一落實(shí)歸口解決的部門(mén)，并用文字的形式記載下來(lái)，以備檢查和落實(shí)。

對(duì)于當(dāng)班中處理的問(wèn)題，要做好事后匯報(bào)工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說(shuō)明當(dāng)

時(shí)的情況，以及自己處理問(wèn)題的過(guò)程、方案和結(jié)果，認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己值班工作的意見(jiàn)。

總而言之，值班經(jīng)理的工作是一項(xiàng)責(zé)任性強(qiáng)、要求高的工作，是一門(mén)酒店管理的藝術(shù)和學(xué)問(wèn)，通過(guò)這項(xiàng)工作，可以加深對(duì)酒店各種業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，可以不斷充實(shí)提高自己，在時(shí)間中不斷增長(zhǎng)知識(shí)和才干。酒店值班經(jīng)理職責(zé)職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT?MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食.工作范圍如下：為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。巡視酒店范圍。抽查當(dāng)天空房及待修房情況。與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。處理屬下員工之紀(jì)律問(wèn)題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門(mén)內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺(jué)守則。培訓(xùn)屬下員工。確?？头抠Y料架上之資料正確無(wú)差錯(cuò)。察查各類前堂分析報(bào)告。在高入住率時(shí)，決定是否接受散客之搬入申請(qǐng)，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。酒店前臺(tái)接待工作流程早班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在?。牐燙）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦E)查看各部門(mén)鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當(dāng)天預(yù)離

I）J店客人，并知會(huì)收銀員）按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券，為有早餐的入住客人開(kāi)餐券確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總

機(jī)M）與中班同事口頭和書(shū)面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C）口頭與書(shū)面交接D）查看各部門(mén)鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客人抵店開(kāi)餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單H）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認(rèn)已通知IHSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單）J客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)K）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦L）隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系夜班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C）口頭與書(shū)面交接D）查看各部門(mén)鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F）檢查未開(kāi)餐券房間，并補(bǔ)開(kāi)G）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦H）如有客人換房，確

I認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單）客人要求的叫醒時(shí)

J整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況值班經(jīng)理崗位職間是否已通知總機(jī)）責(zé)1．?? 負(fù)責(zé)當(dāng)日樓面人力安排和調(diào)配；2．?? 有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)備保養(yǎng)；3．?? 主持部門(mén)主管例會(huì)，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務(wù)；4．?? 監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全；5．?? 負(fù)責(zé)樓層的服務(wù)水準(zhǔn)、衛(wèi)生質(zhì)量；6．?? 定期對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)水平；7．?? 處理客人的投訴及員工失誤。前廳值班經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé)概述、目標(biāo): 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問(wèn)候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定,根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認(rèn)可,為酒店贏得生意..職責(zé)分類：1.人事1)確保部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃并成功的實(shí)施；.2)對(duì)下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導(dǎo)；3)堅(jiān)持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度；4)服從公司員

.5)確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、工手冊(cè)上列出的規(guī)章制度；人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神；6)要保持與前廳各部門(mén)之前相關(guān)事務(wù)上的溝通與交流；7)在客人與管理之間保持良好的關(guān)系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；8)參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)；2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量1)評(píng)估前廳各小部門(mén)員工服務(wù)的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準(zhǔn)

3)迎接并護(hù)送VIP至房間，4)水果，鮮花及其他娛樂(lè)設(shè)施的發(fā)放。以最快的速度辦理入住。按酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查指定給VIP的房間，按每個(gè)前廳部的標(biāo)準(zhǔn)，確保管理層規(guī)定的贈(zèng)送物品已送到。5)夜班時(shí)，多次巡查酒店?duì)I業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況、員工儀容儀表、紀(jì)律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)部門(mén)的安全檢查工作；6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情；7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；8)堅(jiān)持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報(bào)到前廳部經(jīng)理； 9)準(zhǔn)備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報(bào)告以及個(gè)人丟失或損壞報(bào)告包括酒店周?chē)呢?cái)產(chǎn)；10)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。3.財(cái)務(wù)1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行；.2)了解酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；3)通過(guò)生產(chǎn)管理，確保通過(guò)有效的房間數(shù)目管理和遠(yuǎn)期計(jì)劃獲得最多的預(yù)定； 4)通過(guò)保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)；5)在當(dāng)夜班時(shí)打印相關(guān)的報(bào)表；6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳單差異；4.銷售1)抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)為酒店贏得回頭客的生意；2)在所有前廳部員工中建立銷售意識(shí)和信心以獲得最大的潛在利潤(rùn)；3)確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn)；4)確保高效的酒店市場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)的推銷和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客5.綜合1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施；2)鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn)；3)完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù)；4)擔(dān)當(dāng)夜間審核員的角色；5)按要求執(zhí)行三班倒制度相關(guān)關(guān)系內(nèi)部：酒店部門(mén)管理層：為管理層的報(bào)告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無(wú)論在體系和程序方面的改進(jìn)，討論和解決前臺(tái)/樓層/商務(wù)中心的不足之處等信息外部：酒店顧客/訪客: 確保顧客訪客的滿意素質(zhì)要求教育背景：酒店管理大學(xué)或者同等學(xué)歷優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)：接待主管(至少2-3年)其他：具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問(wèn)題能力、培訓(xùn)和發(fā)展下屬能力等簽名：部門(mén)經(jīng)理日期執(zhí)行總經(jīng)理日期執(zhí)行人日期“六T實(shí)務(wù)”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來(lái)，全稱為“卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（6T實(shí)務(wù)）”，6T即為六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)6T管理具體是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的縮寫(xiě)?！?T管理”就是“6天管理”，具體管理些什么呢？那就是：

一、天天處理定義：區(qū)別工作現(xiàn)場(chǎng)中，必要與不必要的東西，工作現(xiàn)場(chǎng)中只保留必要的東西（要有丟的勇氣，不要這也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常亂）。目標(biāo)是：適物、適所、適位、適量。執(zhí)行重點(diǎn)：使用價(jià)值/購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，需要/想要。改善重點(diǎn)：空間的浪費(fèi)，柜子、檔案夾的浪費(fèi)使用，工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時(shí)間的浪費(fèi)。

二、天天整合定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標(biāo)示，保證隨時(shí)可取用的狀態(tài)，養(yǎng)成物品歸原位的習(xí)慣。目標(biāo)：三定（定名、定位、定量）。執(zhí)行重點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)物品的整理：先進(jìn)現(xiàn)出的原則改善重點(diǎn)：浪費(fèi)找東西的時(shí)間，以為沒(méi)有了而過(guò)早購(gòu)買(mǎi)。

三、天天打掃定義：維持工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污垢、無(wú)褪色、無(wú)剝落、無(wú)油漬、無(wú)生銹的狀態(tài)，打掃用其定位、清潔。目標(biāo)：還原物品本來(lái)面貌，不只清理，是修補(bǔ)、保養(yǎng)光亮，看得到的與看不到的地方都清理。執(zhí)行重點(diǎn)：每個(gè)人馬上清理東西——不會(huì)使東西變臟改善重點(diǎn)：打掃花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間，生產(chǎn)率的降低，事故的來(lái)源，差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因，用品設(shè)備使用壽命減短。

四、天天規(guī)范定義：采用一目了然的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，使各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，讓員工明白自己的管理責(zé)任。目標(biāo)：將前3T實(shí)施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵(lì)制度，全面推行顏色和視覺(jué)管理法。執(zhí)行重點(diǎn)：透明度、顏色和視覺(jué)管理，看板管理。改善重點(diǎn)：責(zé)任不清，制度不實(shí)，執(zhí)行力低下，制度不細(xì)化。

五、天天檢查定義：創(chuàng)造一個(gè)具有良好習(xí)慣的工作場(chǎng)所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)：定義管理、責(zé)任心培養(yǎng)、管理權(quán)下放、員工自信心提升。執(zhí)行重點(diǎn)：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動(dòng)，下班前做6T，問(wèn)責(zé)守時(shí)。改善重點(diǎn)：為了應(yīng)付檢查而制定的制度。

六、天天改進(jìn)定義：管理堅(jiān)持正常化、日常化、習(xí)慣化、自然化、真實(shí)化，能提升自我品質(zhì)與效率。目標(biāo)：自我突破與追求卓越。執(zhí)行重點(diǎn)：集中精力、目標(biāo)清晰，唯一改善重點(diǎn)：一勞永逸，安于現(xiàn)狀。6T管理一旦在企業(yè)里能得到推廣和堅(jiān)持，將產(chǎn)生以下五大效果：提高效率、減低成本、工作的自覺(jué)性、提升環(huán)境的整潔度、提高員工素質(zhì)。經(jīng)理人與員工的人際溝通一說(shuō)起管理，許多經(jīng)理人就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住員工，以便他們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，員工的忠誠(chéng)“銬”在制度之外，員工的心離我們愈來(lái)愈遠(yuǎn)，最后迷失在對(duì)“人性”的假設(shè)之中。其實(shí)，并不是制度不好，而是對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，除了工作上的協(xié)作，我們應(yīng)更多地了解他個(gè)人的生活……他的生日是什么時(shí)候？他的愛(ài)好有哪些？他的這些行為的心理原由是什么？……需要建立一個(gè)善于他的個(gè)人檔案。如果你僅僅以為那是人事部門(mén)的事，或許你不是一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)。

1、你應(yīng)該走進(jìn)他的生活，而不是他進(jìn)入你的工作。你需要定期的家訪和與他的親朋好友保持一定的聯(lián)系，以此來(lái)豐富對(duì)他的認(rèn)識(shí)。也就是說(shuō)你知道的他遠(yuǎn)比招聘表里生動(dòng)、形象，甚至是他的數(shù)十倍。也許你對(duì)他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。你能清楚地知道他明天、后天、一個(gè)月后、一年后，甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，就像分析你的市場(chǎng)，分析你的消費(fèi)者一樣研究他的需求，并認(rèn)識(shí)到自己的不足。

2、對(duì)一些員工來(lái)說(shuō)，你應(yīng)該在企業(yè)里給他們找個(gè)朋友，或者結(jié)對(duì)子幫扶，而不是把他“踢”出門(mén)外，讓他另謀高就。要善于管理企業(yè)中非正式組織，讓這些成員找到歸屬、自尊或自我實(shí)現(xiàn)的需要，并愛(ài)護(hù)非正式組織的成長(zhǎng)，用企業(yè)文化來(lái)引導(dǎo)它。古代有兩位元帥，一位以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，一位以“自由”著稱，前者行兵扎營(yíng)有苛刻的章法，后者扎營(yíng)步陣從不設(shè)防，但后者從不吃敗仗，同樣一呼百應(yīng)。也就是說(shuō)，要會(huì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量，釋放每個(gè)人的主觀能動(dòng)性。

3、參與員工的職業(yè)管理。并不是說(shuō)你把自己或企業(yè)的意愿強(qiáng)加給他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身邊的故事言傳身教，當(dāng)好他的“教練”和“導(dǎo)師”。而且，你要把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或方向展示給他，無(wú)論是圖表或者圖像都充滿樂(lè)趣和誘惑，然后讓他覺(jué)得自己是重要的

酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門(mén)按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門(mén)當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些?？?，以了解客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn)，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén)。

值班內(nèi)容

代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。+

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://004km.cn，請(qǐng)保留此標(biāo)記巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門(mén)整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對(duì)客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情;

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營(yíng)業(yè)部門(mén)所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;.對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無(wú)誤。審核酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無(wú)誤;

檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

下班時(shí)，詳細(xì)寫(xiě)好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)人。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)和及時(shí)解決的問(wèn)題要特別囑咐清楚明了。

對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無(wú)誤。

1oooo．負(fù)責(zé)當(dāng)日樓面人力安排和調(diào)配。2．有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)備保養(yǎng)。3．主持部門(mén)主管例會(huì)，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務(wù)。4．監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全。5．負(fù)責(zé)樓層的服務(wù)水準(zhǔn)、衛(wèi)生質(zhì)量。6．定期對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)水平。7．處理客人的投訴及員工失誤。共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理。

職責(zé)概述、目標(biāo): 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問(wèn)候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定 ,根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認(rèn)可,為酒店贏得生意..職責(zé)分類：

1.人事

1)確保部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃并成功的實(shí)施；

.2)對(duì)下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導(dǎo)；

3)堅(jiān)持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度； 4)服從公司員工手冊(cè)上列出的規(guī)章制度；

.5)確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神； 6)要保持與前廳各部門(mén)之前相關(guān)事務(wù)上的溝通與交流；

7)在客人與管理之間保持良好的關(guān)系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題； 8)參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)； 2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

1)評(píng)估前廳各小部門(mén)員工服務(wù)的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準(zhǔn)水果，鮮花及其他娛樂(lè)設(shè)施的發(fā)放。3)迎接并護(hù)送VIP至房間，以最快的速度辦理入住。

4)按酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查指定給VIP的房間，按每個(gè)前廳部的標(biāo)準(zhǔn)，確保管理層規(guī)定的贈(zèng)送物品已送到。

5)夜班時(shí)，多次巡查酒店?duì)I業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況、員工儀容儀表、紀(jì)律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)部門(mén)的安全檢查工作；

6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情；

7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；

8)堅(jiān)持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報(bào)到前廳部經(jīng)理；

9)準(zhǔn)備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報(bào)告以及個(gè)人丟失或損壞報(bào)告包括酒店周?chē)呢?cái)產(chǎn)；

10)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。3.財(cái)務(wù)

1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行；.2)了解酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；

3)通過(guò)生產(chǎn)管理，確保通過(guò)有效的房間數(shù)目管理和遠(yuǎn)期計(jì)劃獲得最多的預(yù)定； 4)通過(guò)保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)； 5)在當(dāng)夜班時(shí)打印相關(guān)的報(bào)表；

6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳單差異； 4.銷售

1)抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)為酒店贏得回頭客的生意；

2)在所有前廳部員工中建立銷售意識(shí)和信心以獲得最大的潛在利潤(rùn)； 3)確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn)； 4)確保高效的酒店市場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)的推銷和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 5.綜合

1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施； 2)鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn)；

3)完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù)； 4)擔(dān)當(dāng)夜間審核員的角色； 5)按要求執(zhí)行三班倒制度

相關(guān)關(guān)系內(nèi)部： 酒店部門(mén)管理層：為管理層的報(bào)告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無(wú)論在體系和程序方面的改進(jìn)，討論和解決前臺(tái)/樓層/商務(wù)中心的不足之處等信息外部： 酒店顧客/訪客: 確保顧客 / 訪客的滿意

第三篇：值班經(jīng)理

從被管理到管理，從沒(méi)有權(quán)利到擁有一定的權(quán)利，是一個(gè)人聰明才智的體現(xiàn)，這也說(shuō)明不是所有的人都會(huì)有這樣的機(jī)會(huì)，或者都能成為領(lǐng)導(dǎo)者。擁有了地位和權(quán)力并不能說(shuō)明這個(gè)被提拔的員工領(lǐng)導(dǎo)水平，他需要在領(lǐng)導(dǎo)崗位上不斷學(xué)習(xí)、磨練、經(jīng)受挫折、獲取經(jīng)驗(yàn)，從而不斷升華，逐步成為高水平的領(lǐng)導(dǎo)者。網(wǎng)吧是一個(gè)天天與眾多顧客打交道的文化企業(yè)，他的管理對(duì)象就是員工、設(shè)備、營(yíng)銷、對(duì)外形象和安全衛(wèi)生環(huán)境。作為網(wǎng)吧值班經(jīng)理，首先每天都要與比自己文化水平高的顧客打交道，要管理好你的員工按照總經(jīng)理的部署，用周到，熱忱的服務(wù)，精彩完美的完成接待顧客的全天工作。這就要求值班經(jīng)理時(shí)刻保持清醒頭腦，正確發(fā)揮引領(lǐng)作用，精心組織和指揮，在現(xiàn)實(shí)的工作中體現(xiàn)一個(gè)值班經(jīng)理合格的領(lǐng)導(dǎo)能力。為此，針對(duì)網(wǎng)吧管理，本人采取通俗的方式，向您們講解有關(guān)做好值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)，以此提高你們的領(lǐng)導(dǎo)水平。第一講理解職務(wù)職能職責(zé)，找準(zhǔn)自己的位置

一、準(zhǔn)確定位值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)角色 領(lǐng)導(dǎo)角色，就是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，按照所處的領(lǐng)導(dǎo)地位、身份相一致的權(quán)利規(guī)范和行為模式要求，扮演著的特定的人物角色。也就是說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)角色要求值班經(jīng)理應(yīng)該成為一個(gè)什么樣的人。值班經(jīng)理要認(rèn)清自己的角色性質(zhì)，做到準(zhǔn)確定位，避免角色錯(cuò)位，從而實(shí)施正確的領(lǐng)導(dǎo)方法，提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和工作成效。值班經(jīng)理在網(wǎng)吧的設(shè)置，具有副經(jīng)理的職能，又有單獨(dú)帶領(lǐng)一支團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。從整個(gè)網(wǎng)吧來(lái)說(shuō)，值班經(jīng)理是總經(jīng)理的助手，承擔(dān)著由總經(jīng)理賦予的整個(gè)網(wǎng)吧的分管工作，這時(shí)值班經(jīng)理處在總經(jīng)理之下，全體員工之上，可稱為網(wǎng)吧的二號(hào)管理者。從帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，值班經(jīng)理要帶領(lǐng)一支員工隊(duì)伍對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理，這是的值班經(jīng)理又是獨(dú)立的指揮者，是這個(gè)班次的最高領(lǐng)導(dǎo)，也可說(shuō)是一把手。從而可以看出，值班經(jīng)理的肩上肩負(fù)著網(wǎng)吧的重要使命，你的一舉一動(dòng)都將影響著全體員工。由于地位決定權(quán)利，權(quán)利賦予職責(zé)。值班經(jīng)理要正確履行職責(zé)，就必須實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變：一是由“運(yùn)動(dòng)員”向“教練員”轉(zhuǎn)變，運(yùn)動(dòng)員就要靠自己的每一個(gè)動(dòng)作來(lái)實(shí)現(xiàn)賽事，值班經(jīng)理不能事必躬親，什么事情都是自己去干，對(duì)誰(shuí)也不放心，這就是典型的運(yùn)動(dòng)員領(lǐng)導(dǎo)方式。值班經(jīng)理要做教練員，要教會(huì)你的員工如何去干，怎樣干好，然后由原工去干。教練員的責(zé)任是教，值班經(jīng)理的責(zé)任就是組織、指揮員工去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)。二是由“領(lǐng)頭羊”向“牧羊人”的轉(zhuǎn)變。領(lǐng)頭羊只能在前面起帶頭作用，至于后面的羊愿意不愿意跟他走，他就無(wú)能為力。而牧羊人身處羊群之外，能夠全面觀察羊群動(dòng)向，有效地掌控整個(gè)羊群隊(duì)伍的行動(dòng)，能擔(dān)當(dāng)起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，其作用是巨大的。值班經(jīng)理不能只起帶頭作用，要綜觀全局，洞察員工動(dòng)向，及時(shí)組織指揮員工為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)吧目標(biāo)去拼殺。，位界定權(quán)利手值班經(jīng)理是支團(tuán)隊(duì)

二、找準(zhǔn)副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)位置 位置是一門(mén)學(xué)問(wèn)。浩瀚宇宙，無(wú)數(shù)星體，各有各的位置，各行各的軌道，雖然不時(shí)有顆流星劃過(guò)，偶爾有陣流星雨降臨，但總體講運(yùn)行非常有序。大千世界，蕓蕓眾生，同樣各有各的位置，各干各的事情，雖然不時(shí)有些摩擦，偶爾出現(xiàn)一些糾紛，但總體而言，工作、生活都很有序。領(lǐng)導(dǎo)階層有著嚴(yán)格的分工，各自行事的權(quán)利不同，地位也不同。值班經(jīng)理在網(wǎng)吧從整體方面看，是總經(jīng)理的助手，是按照總經(jīng)理給予的分工，分管某些方面工作，在全力方面僅小于總經(jīng)理，是網(wǎng)吧的二三把手。因此，值班經(jīng)理就要從網(wǎng)吧的整體利益考慮，全面的思考、洞察、安排你所分管的工作，使其融入網(wǎng)吧的宏觀管理當(dāng)中。從值班經(jīng)理單獨(dú)帶班方面看，你有單獨(dú)帶領(lǐng)一支團(tuán)隊(duì)，由你全權(quán)負(fù)責(zé)組織和指揮，這時(shí)的值班經(jīng)理又是處在班次的最高領(lǐng)導(dǎo)地位。無(wú)論是從整體方面還是從帶班方面，值班經(jīng)理在網(wǎng)吧的管理當(dāng)中，都處于關(guān)鍵地位。既然總經(jīng)理賦予了你的權(quán)利和地位，你就要充分認(rèn)識(shí)和理解在權(quán)利和地位之下，你所擔(dān)負(fù)的職責(zé)，給自己定好位置，學(xué)會(huì)換位思考，盡量避免越位、錯(cuò)位、缺位的現(xiàn)象發(fā)生。所謂定位，就是你應(yīng)該做的事情。網(wǎng)吧值班經(jīng)理歸結(jié)起來(lái)應(yīng)做好四件事情：一是誠(chéng)實(shí)、堅(jiān)決、有效地落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的一切任務(wù)，及時(shí)反映在貫徹中存在的問(wèn)題，做到不虛報(bào)、不漏報(bào)，同時(shí)還要及時(shí)收集員工的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)總經(jīng)理不斷改進(jìn)網(wǎng)吧的整體管理水平。二是扎實(shí)有效地用好人。圍繞網(wǎng)吧董事會(huì)和總經(jīng)理關(guān)于網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)方針，從培養(yǎng)人入手，不斷發(fā)現(xiàn)和挖掘優(yōu)秀員工。在日常工作中，對(duì)員工既要嚴(yán)管，又要關(guān)懷，發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題時(shí)，不要頭腦發(fā)熱，要全面分析這個(gè)員工的具體表現(xiàn)，在履行獎(jiǎng)懲時(shí)一定要具體問(wèn)題分別對(duì)待。這里不是教你不公平，而是要你分析這個(gè)員工出問(wèn)題的內(nèi)在原因，也就是說(shuō)，這個(gè)員工是有無(wú)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題。三是理解制度和嚴(yán)格執(zhí)行制度。作為值班經(jīng)理必須真正認(rèn)識(shí)：“沒(méi)有規(guī)矩就沒(méi)有方圓一切的經(jīng)理發(fā)生的。鍵地位管理當(dāng)中，面看經(jīng)理管理當(dāng)中”的道理，認(rèn)真研究和理解網(wǎng)吧所規(guī)定的一切規(guī)章制度，并且能夠熟記于心，科學(xué)運(yùn)用。在執(zhí)行制度中，值班經(jīng)理一定要按工作程序去做，并且不斷完善。做好巡查、記錄、開(kāi)罰單等只是工作的表象，關(guān)鍵的問(wèn)題一定要做到“獎(jiǎng)”能起到促進(jìn)作用，“罰”要起到教育作用。四是理好財(cái)。網(wǎng)吧的投資者將所有資產(chǎn)交給了你，哪怕是一顆螺絲釘都是投資者的財(cái)產(chǎn)，作為值班經(jīng)理每時(shí)每刻都要注重財(cái)產(chǎn)的管理，努力做到設(shè)備、配件、工具及其配套財(cái)產(chǎn)的安全無(wú)損。所謂換位，就是你在思想上和總經(jīng)理或老板進(jìn)行換位，讓你自己扎實(shí)地通過(guò)換位，假若你是總經(jīng)理給怎么辦？你是老板該怎么辦？通過(guò)換位，達(dá)到對(duì)上司的理解。俗話說(shuō)：“理解萬(wàn)歲”也就是這個(gè)意思。所謂越位，就是你不去考慮自己份內(nèi)的事，而是去管你不該管的事情。比如兩個(gè)值班經(jīng)理，總經(jīng)理對(duì)你們的工作有明確的分工，你卻不顧你自己的工作，卻去干涉另一位值班經(jīng)理的工作，給另一位值班經(jīng)理帶來(lái)不必要的工作麻煩，這就是越位。錯(cuò)位的問(wèn)題更多，也就是說(shuō)，你自己出現(xiàn)思考錯(cuò)位，不從大局出發(fā)，轉(zhuǎn)鉆牛角尖；另一方面，你干了不屬于你的工作，打亂了管理程序。我在這里隆重的提醒各位值班經(jīng)理，員工的錯(cuò)誤丟工作、丟錢(qián)；領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了丟職是小事，弄不好就會(huì)丟掉前途、丟掉性命??！、件做到理理絲釘“到要問(wèn)題只是單善度中能夠制度源理無(wú)動(dòng)機(jī)

三、清楚值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)是由領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的高低決定的，當(dāng)一個(gè)人一旦有了職務(wù)，他就有了相應(yīng)的職責(zé)。網(wǎng)吧值班經(jīng)理就是要按照《值班經(jīng)理職責(zé)》規(guī)定，正確的行使自己的權(quán)利。同時(shí)還要按照《值班經(jīng)理工作程序》嚴(yán)格約束自己，正確的做事。值班經(jīng)理如果不清楚自己的職責(zé)，不全找工作程序辦事，一天上班下班，糊糊涂涂，昏昏然然，頭冷治頭，腳涼治腳，總經(jīng)理指令一件做一件，自己發(fā)現(xiàn)一件就盲目處理，整個(gè)工作沒(méi)范圍，沒(méi)頭緒，這樣的值班經(jīng)理要不得，他會(huì)將一個(gè)管理有序的網(wǎng)吧帶向倒閉。他就有了

四、提升值班經(jīng)理的決斷能力 領(lǐng)導(dǎo)工作實(shí)際上是一種創(chuàng)造性活動(dòng)，身出瞬息萬(wàn)變的信息時(shí)代，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的客觀環(huán)境，針對(duì)參雜不齊的被管理者，計(jì)劃往往趕不上變化。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者一定要適應(yīng)客觀環(huán)境，審時(shí)度勢(shì)，捕捉時(shí)機(jī)，隨時(shí)應(yīng)變，而不能循規(guī)蹈矩。否則就會(huì)陷入被動(dòng)，影響企業(yè)整體利益的發(fā)展。怎樣才能使值班經(jīng)理保持旺盛的決斷能力？這就要求值班經(jīng)理面對(duì)紛紜多變的客觀環(huán)境，要有清醒的頭腦，要在正確分析形勢(shì)、在把握事物發(fā)展方向的前提下，善于權(quán)衡利弊，及時(shí)果斷進(jìn)行決策。在這個(gè)過(guò)程中，最為重要的就是放棄已擁有的成績(jī)、優(yōu)勢(shì)，用科學(xué)的觀點(diǎn)準(zhǔn)確地判斷，實(shí)事求是的進(jìn)行決策。在決策過(guò)程中一是審時(shí)度勢(shì)。要有進(jìn)有退，進(jìn)退有序，有所不為才能有所為，該說(shuō)不字就說(shuō)不。二是要集思廣益。不僅要聽(tīng)取下面的意見(jiàn)，還要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確鑒別下屬提的意見(jiàn)。這里的鑒別特別重要，如果什么意見(jiàn)都聽(tīng)，聽(tīng)了都改，企業(yè)就不成為企業(yè)，管理就會(huì)亂了套。三是特立獨(dú)行。要學(xué)會(huì)自己當(dāng)家，自己說(shuō)了算。只要你認(rèn)為是正確的，就要堅(jiān)持到底，不能半途而廢。決定了就要執(zhí)行落實(shí)，并通過(guò)監(jiān)督檢查檢驗(yàn)落實(shí)結(jié)果。四是養(yǎng)成良好的資料收集習(xí)慣，綜觀全局，廣泛收集資料，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，歸納問(wèn)題，從中找出解決問(wèn)題的辦法。一個(gè)不會(huì)記錄的領(lǐng)導(dǎo)，很難做到精心組織和指揮團(tuán)隊(duì)。思考題：

1、你是一個(gè)什么樣的領(lǐng)導(dǎo)？

2、你的職務(wù)與職責(zé)是什么？

3、值班經(jīng)理應(yīng)該怎樣工作？

4、值班經(jīng)理應(yīng)該如何決斷？

第四篇：值班經(jīng)理

值班經(jīng)理

崗 位 說(shuō) 明 書(shū)

On duty manager position description 值班經(jīng)理部門(mén)：分店 班組： 姓名： 直接上級(jí)：部門(mén)負(fù)責(zé)人

崗位：值班經(jīng)理 直接下級(jí)：服務(wù)員及一線員工 班次：倒班 工作時(shí)間：早、中、晚班

任職條件：

1． 高中以上學(xué)歷；

2． 年齡在22—28歲之間；

3.良好的應(yīng)變、溝通、表達(dá)能力； 4．形象氣質(zhì)好；

5．工作認(rèn)真細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)。

工作職責(zé)：

1．檢查大廳、洗手間及其所有公共區(qū)域，以確保干凈整潔；

2．隨時(shí)在崗，特別是在客人高峰時(shí)期；

3．檢查樓道、通道及房間，確保無(wú)異常發(fā)生，如有異常及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)；

4．根據(jù)本公司標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴，確?？腿说乃袉?wèn)詢及時(shí)而有效地處理；采取相應(yīng)改進(jìn)行動(dòng)并向 上級(jí)匯報(bào)；

5．必要時(shí)協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人作出有關(guān)決定，以改進(jìn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)； 6．處理在崗時(shí)間公司內(nèi)出現(xiàn)的緊急情況；

7．檢查各處的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

8．督導(dǎo)員工的工作狀態(tài)，做好人員的調(diào)配工作，確保接待質(zhì)量，督導(dǎo)當(dāng)班員工工作紀(jì)律，杜絕違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生；

9．檢查各區(qū)域清潔衛(wèi)生，確保與房態(tài)表相符；

10．組織班前、班后例會(huì)，布置安排、總結(jié)當(dāng)班工作；

11．檢查各區(qū)域交接班質(zhì)量，確保區(qū)域之間、班次之間準(zhǔn)確、全面交接； 12．做好新員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)，保障對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

工作原則：

嚴(yán)謹(jǐn)、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點(diǎn)。

工作內(nèi)容：

一、交接班

1．上班前20分鐘進(jìn)行交接，認(rèn)真閱讀交接本上的文字信息。迅速辦理好崗位交接手續(xù)。出現(xiàn)問(wèn)題馬上進(jìn)行糾正或完成上一個(gè)班次的現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理未完成工作。雙方現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理并在交接本上簽字確認(rèn)后方可下班或接班；

2．認(rèn)真檢查各崗位的交接記錄（出現(xiàn)問(wèn)題馬上做出解決方案）； 3．認(rèn)真貫徹上不清下不接的方針。

二、班前會(huì)：

1．提前準(zhǔn)備好班前會(huì)議記錄（用文字形式作記錄）；

2．開(kāi)會(huì)的時(shí)候首先要樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神,整隊(duì)、問(wèn)好、點(diǎn)名，檢查儀容儀表； 3．（1）前一天工作情況通報(bào)及會(huì)議總結(jié)；

（2）各崗位人員工作安排及區(qū)域劃分并落實(shí)人員；

（3）店歌/口號(hào)：學(xué)會(huì)欣賞，快樂(lè)工作（4）學(xué)習(xí)《員工語(yǔ)言行為規(guī)范》，簡(jiǎn)短培訓(xùn)營(yíng)銷活動(dòng)等；

4．傳達(dá)管理公司下發(fā)文件精神；

5．解決回復(fù)員工發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)教育； 6．鼓舞士氣，手勢(shì)：愛(ài)的鼓勵(lì)，散會(huì)。

三、崗位衛(wèi)生檢查

1．各區(qū)：⑴通道 ；⑵OK房；⑶客人占用房； ⑷客用衛(wèi)生間；（5）電梯；

2．咖啡廳、鞋吧、浴區(qū)、水吧、收銀臺(tái)、大廳、衛(wèi)生間、布草房、保潔室、廚房、員工通道、一樓大廳、停車(chē)場(chǎng)、技師休息室、辦公室、監(jiān)控室； 3．所有崗位和區(qū)域必須按照公司衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

四、詢?cè)L客人意見(jiàn)

1．根據(jù)技師消費(fèi)監(jiān)督表簽字時(shí)記下服務(wù)房間號(hào)，值班經(jīng)理親自去房間訪客，對(duì)我們公司的硬件，技師技術(shù)和服務(wù)，非技師人員的服務(wù)的寶貴意見(jiàn)； 2．按客人的原話在記錄本上做好記錄。（包括房間號(hào)．技師號(hào)及回訪時(shí)間）； 3．進(jìn)行全面的記錄上傳。

五、突發(fā)事件

1．酒后或鬧事客人； 2．無(wú)理取鬧； 3．拒絕買(mǎi)單； 4．損壞公司物品；

5．對(duì)技師使用暴力和強(qiáng)行非禮； 6．客人在公司消費(fèi)時(shí)丟失貴重物品；

7．客人消費(fèi)買(mǎi)單現(xiàn)金不夠又沒(méi)有帶銀行卡； 8．突擊治安、消防檢查； 9．停水停電；

10．員工突發(fā)疾病。

以上情況解決方式如下：

1．認(rèn)真傾聽(tīng)客人反映問(wèn)題的主要情況； 2．用筆和便簽紙認(rèn)真做好記錄；

3．馬上做出向客人滿意答復(fù)的準(zhǔn)確時(shí)間及合理的解決方案；

4．如：自己不能解決的情況下，馬上向上級(jí)匯報(bào)情況，并追尋解決問(wèn)題時(shí)間和方案。

六、查房

1．物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)； 2．衛(wèi)生情況是否標(biāo)準(zhǔn)；

3．輔助硬件設(shè)備是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 4．監(jiān)督區(qū)域人員巡場(chǎng)執(zhí)行情況； 5．房態(tài)是否正確。

七、監(jiān)督各崗位服務(wù)員

1．儀容儀表； 2．崗位工作準(zhǔn)備；

3．工作操作程序及質(zhì)量； 4．服務(wù)流程執(zhí)行； 5．應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

6．員工語(yǔ)言行為規(guī)范。

八、技師

1．簽消費(fèi)監(jiān)督表時(shí)，認(rèn)真檢查客人對(duì)技師技術(shù)和服務(wù)的評(píng)分（優(yōu)、良、差）。監(jiān)督技師服務(wù)時(shí)

間（如：提前下鐘的原因是誰(shuí)，有沒(méi)有簽“同意提前下鐘”）；

2．監(jiān)督排鐘做到公平、公正（點(diǎn)鐘、加班點(diǎn)鐘、加鐘、加班不變動(dòng)技師排鐘順序）。

九、員工請(qǐng)、休假

1．所有員工在部門(mén)負(fù)責(zé)人手上請(qǐng)、休假批準(zhǔn)； 2．值班現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)沒(méi)有任何權(quán)利批準(zhǔn)員工請(qǐng)休假；

3．根據(jù)上班員工身體狀況，值班現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)可以臨時(shí)批準(zhǔn)員工請(qǐng)假，但不能為休假。

十、排鐘房

1．隨時(shí)監(jiān)督技師是否按照規(guī)定準(zhǔn)時(shí)下鐘； 2．檢查排鐘房物品擺放是否整齊；

3．臟布草品種的堆放是否完全分開(kāi)處理；

4．布草和保潔、洗滌的交接是否按照標(biāo)準(zhǔn)在操作。

十一、設(shè)施設(shè)備

1．消防器材，確保各區(qū)域的滅火器，消防栓，煙感噴淋，自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 2．電源系統(tǒng)，確保各區(qū)域和各崗位電源是否按照燈光管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 3．水源系統(tǒng)，確保各區(qū)域和各崗位水源正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 4．電信、寬帶，確保所有電視機(jī)都能正常收到節(jié)目； 5．確保監(jiān)控正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 6．確?？照{(diào)正常工作； 7．地?zé)嵯到y(tǒng)保養(yǎng)與維護(hù)；

8．電梯開(kāi)關(guān)時(shí)間控制,保養(yǎng)與維護(hù)； 9．按季節(jié)調(diào)節(jié)室溫。

十二、一樓停車(chē)處

1．隨時(shí)檢查停車(chē)位置情況； 2．一樓衛(wèi)生檢查及燈光管理； 3．接待客人程序。

十三、庫(kù)房

1．是否進(jìn)行清掃、清潔、整理、整頓； 2．物品是否有進(jìn)行分類擺放。

第五篇：值班經(jīng)理職責(zé)

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經(jīng)理

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長(zhǎng)

5、工程保安部經(jīng)

三、6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制

08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門(mén)員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 ④今日重要宴會(huì)信息⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) □工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告２、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息

四、了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排 了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練 ■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 16：30pm ——17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見(jiàn)。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度）

服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。5、13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）宴會(huì)預(yù)訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問(wèn)您的姓名。

6、是否詢問(wèn)您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關(guān)閉

2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)：

夏 季開(kāi)燈時(shí)間：19：00 春秋季開(kāi)燈時(shí)間： 18：00 冬 季開(kāi)燈時(shí)間：17：00（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢(qián)等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時(shí)有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：

夏 季關(guān)燈時(shí)間：22：30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30冬 季關(guān)燈時(shí)間：21：00

8、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗。前廳營(yíng)銷部

餐飲部

客房部

行政部 財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

四、排班表送達(dá)崗位：

行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員：

餐飲部經(jīng)理

房務(wù)部經(jīng)理

財(cái)務(wù)部經(jīng)理

工程保安部經(jīng)理

廚師長(zhǎng) 行政人事部經(jīng)理