第一篇：房務(wù)部職務(wù)說明書

宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.房務(wù)部職務(wù)說明書

第一節(jié) 職 能

房務(wù)部是酒店前廳和客房綜合體，包含前廳和客房?jī)蓚€(gè)部門的職能，對(duì)整個(gè)酒店的營運(yùn)起著重大影響作用，主要由接待、收銀、禮賓客房服務(wù)、客房中心及PA等崗位組成，為賓客提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)

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YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.第三節(jié)

職務(wù)說明書 經(jīng)理

1.1 崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理 1.2 直接上司：總經(jīng)理

1.3 直接下屬：前廳主管、客房主管

1.4 工作宗旨：保證高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立酒店良好形象，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的旅居空間及貼心服務(wù)。1.5崗位職責(zé)：

1.5.1 參與酒店對(duì)房務(wù)部經(jīng)營管理方針政策與計(jì)劃的制定，帶領(lǐng)本部門的管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，完成各項(xiàng)計(jì)劃和指標(biāo)，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

1.5.2 制定和完善部門的制度體系、各崗位崗位職責(zé)、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高各項(xiàng)工作的規(guī)范化，保證服務(wù)質(zhì)量，為客人提供滿意的服務(wù)。

1.5.3 督促、指導(dǎo)、檢查、前廳部及客房部管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任和落實(shí)各項(xiàng)經(jīng)營策略與計(jì)劃的情況，向總經(jīng)理提出管理人員任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見與建議。

1.5.4 檢查VIP房，迎送貴賓，探望患病的賓客和長住賓客，聽取收集意見建議，消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立飯店的良好形象。

1.5.5 巡視抽查前廳部和客房管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1.5.6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前廳部和客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店飯店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。

1.5.7 督促、檢查前廳部和客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

1.5.8 監(jiān)督、檢查、控制前廳部及客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況、賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表和檔案資料的審閱存儲(chǔ)工作。1.5.9 采取有效措施控制成本和節(jié)約能源。宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.1.5.10 督促前廳和客房協(xié)助同工程部做好各類設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，確保正確操作和正常使用。

1.5.11 關(guān)注部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。1.5.12 處理重大投訴事件，及時(shí)采取措施，彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影響并對(duì)典型案例進(jìn)行分和培訓(xùn)，避免同類問題重復(fù)發(fā)生，提高客人滿意度。

1.5.13 參與團(tuán)隊(duì)氛圍的營造，協(xié)調(diào)好房務(wù)部全體員工，重視團(tuán)隊(duì)合作，顧全大局。1.5.14 根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，配合市場(chǎng)銷售部最大限度地提高客房收入和客房出租率。1.6 任職要求 1.6.1 基本素質(zhì)：

1.6.2 自然條件：年齡25～40歲，男女均可，品貌端正，身體健康。

1.6.3 文化程度：具有大專以上學(xué)歷或相當(dāng)文化程度，掌握前廳及客房各部位的運(yùn)行和管理，掌握酒店經(jīng)營管理、銷售等知識(shí)，有一定的酒店財(cái)務(wù)、安全消防、相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，熟練運(yùn)用辦公自動(dòng)化軟件。

1.6.4 語言能力：較強(qiáng)的溝通及培訓(xùn)能力

1.6.5 工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上高星酒店前廳或客房管理工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。1.7 級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)：

1.8 權(quán)力范圍與授權(quán)方式： 1.8.1 總經(jīng)理授權(quán)范圍。1.8.2 崗位職責(zé)范圍。2 前廳主管

2.1 崗位名稱：前廳部主管 2.2 直接上司：房務(wù)部經(jīng)理 2.3 直接下屬：前廳接待、前廳收銀

2.4 工作宗旨：保證高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，最大限度地銷售客房，提高客房 出租率，增加收益，維護(hù)和提高酒店的聲譽(yù)。2.5 崗位職責(zé)： 宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.2.5.1 全面負(fù)責(zé)前廳部工作，向房務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.5.2 合理調(diào)配人員、安排班次，并能在工作過程中提了合理化建議。

2.5.3 對(duì)前廳部員工工作進(jìn)行監(jiān)督及考核，定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，及時(shí)提出獎(jiǎng)懲建議并上報(bào)。

2.5.4 擬定部門年度培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工經(jīng)常性進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力。

2.5.5 負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的推銷工作，征求賓客的意見，了解賓客的要求和滿意程度，提高賓客的滿意率。

2.5.6 負(fù)責(zé)客房銷售的預(yù)測(cè)和統(tǒng)計(jì)工作。

2.5.7 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)及房間協(xié)調(diào)工作，及時(shí)跟進(jìn)所有渠道預(yù)定，保證房間的有效出售，避免重房或空房未售情況。

2.5.8 監(jiān)督和檢查前臺(tái)各類帳務(wù)情況，及時(shí)與財(cái)務(wù)和營銷部門對(duì)特殊帳務(wù)進(jìn)行處理，杜絕各類違反相關(guān)操作規(guī)范的情況發(fā)生。

2.5.9 解決各類投訴及大堂內(nèi)發(fā)生的特別事件，如不能處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)，做好事件記錄。2.5.10 負(fù)責(zé)部門質(zhì)量管理工作，檢查員工的禮儀、儀容和服務(wù)質(zhì)量并及時(shí)給予督導(dǎo)。2.5.11 負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理和成本控制，組織督導(dǎo)員工做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格操作程序，確保正常使用；嚴(yán)格管理部門工用具及物品使用，杜絕浪費(fèi)。

2.5.12 嚴(yán)格賓客入住登記及資料上傳程序，督導(dǎo)員工做好各項(xiàng)保密工作，協(xié)助保衛(wèi)部做好大堂外的交通疏導(dǎo)工作。

2.5.13 負(fù)責(zé)內(nèi)外協(xié)調(diào)管理，與酒店各部保持良好關(guān)系，做好各類信息的傳遞工作。2.5.14 做好部門重要票據(jù)的使用管理，杜絕各類違規(guī)操作。2.5.15、完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)。2.6 任職資格

2.6.1 知識(shí)背景：具有大專以上學(xué)歷或相當(dāng)文化程度，掌握前廳各崗位的運(yùn)行和管 理業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉酒店各部運(yùn)營流程、行業(yè)基本習(xí)慣及基礎(chǔ)法律知識(shí)。2.6.2 經(jīng)驗(yàn)背景：3年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上前廳部主管或經(jīng)驗(yàn)。2.6.3 個(gè)性特征：活潑開朗，親和力強(qiáng)，細(xì)心認(rèn)真，擅長觀察及應(yīng)變。

2.6.4 特殊技能：普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂得電腦運(yùn)行的知識(shí)，會(huì)電腦操作；具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能 宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.力，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應(yīng)超時(shí)工作。

2.6.5 身體狀況：年齡20～35歲，男女均可。品貌端正，身體健康。2.6.7 工作區(qū)域：前廳部辦公室及前廳區(qū)域。2.6.8 級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)： 3 客房主管

3.1 崗位名稱：客房部主管 3.2 直接上司：房務(wù)部經(jīng)理 3.3 直接下屬：客房部領(lǐng)班

3.4 工作宗旨：保證高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)，提供高質(zhì)量的客房以供出售，為酒店樹立良好形象。3.5 崗位職責(zé)

3.5.1 全面負(fù)責(zé)客房部工作，向房務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

3.5.2 負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。3.5.3 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)及工作評(píng)估。

3.5.4 督促所屬人員對(duì)客房物資、設(shè)施設(shè)備及工用具進(jìn)行有效管理和控制。3.5.5 提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。3.5.6 做好客房成本控制，控制客房支出。3.5.7 做好計(jì)劃衛(wèi)生安排并監(jiān)督完成。3.5.8 對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。

3.5.9 主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通情況，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作和管理工作的支持和對(duì)其它部門的協(xié)作。

3.5.10 善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，使本部門的管理工作不斷發(fā)展和進(jìn)步。3.5.11 按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，主持每周客房部例會(huì)與每月的部門業(yè)務(wù)會(huì)議。

3.5.12 處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。3.5.13 檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的接待標(biāo)準(zhǔn)。

3.5.14 經(jīng)常性檢查督導(dǎo)保潔人員對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生及時(shí)清理，樹立酒店良好形象。3.5.15 完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)。宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.3.6 任職資格

3.6.1 知識(shí)背景：具有高中以上學(xué)歷或相當(dāng)文化程度，掌握客房各崗位的運(yùn)行和管 理業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉酒店各部運(yùn)營流程、行業(yè)基本習(xí)慣及基礎(chǔ)法律知識(shí)。

3.6.2 經(jīng)驗(yàn)背景：3年以上客房部工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上客房部主管或2年以上客房領(lǐng)班經(jīng)驗(yàn)。3.6.3 個(gè)生特征：穩(wěn)重細(xì)致。

3.6.4 特殊技能：普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂得電腦操作知識(shí)；具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，熟悉客房機(jī)械工具的操作，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應(yīng)超時(shí)工作。3.6.5 身體狀況：年齡20～40歲，男女均可。品貌端正，身體健康。3.7 工作區(qū)域：客房及公區(qū)。3.8 級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)： 4 客房領(lǐng)班

4.1 崗位名稱：客房部領(lǐng)班 4.2 直接上司：客房部主管

4.3 直接下屬：客房服務(wù)員、客房中心文員、公區(qū)保潔

4.4 工作宗旨：保證高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)，提供高質(zhì)量的客房以供出售，主要負(fù)責(zé)督導(dǎo)公共區(qū)域衛(wèi)生，做好客房物資管。4.5 崗位職責(zé)：

4.5.1 檢查員工的工作態(tài)度、儀表儀容、工作效率，評(píng)估服務(wù)員的工作表現(xiàn)，將檢查結(jié)果向主管匯報(bào)；

4.5.2 檢查客房設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)修并及時(shí)跟辦，對(duì)未能解決的情況及時(shí)匯報(bào)，確?？头窟\(yùn)營正常；

4.5.3 根據(jù)要求填寫領(lǐng)班檢查日?qǐng)?bào)表,及時(shí)和總臺(tái)核對(duì)房態(tài)，如發(fā)現(xiàn)差異房以房間實(shí)際房態(tài)為準(zhǔn)并及時(shí)匯報(bào)；

4.5.4 做好工作人員日常清潔檢查工作，對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量不合格的員工要求其返工，對(duì)不會(huì)者現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)直到合格為止；

4.5.5 培訓(xùn)服務(wù)員，定期考核業(yè)務(wù)；

4.5.6 掌握客房出租情況，編排班次，合理安排勞動(dòng)力,保證快速有效的完成客房服務(wù)工作； 宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.4.5.7 負(fù)責(zé)檢查客房公共區(qū)域、后臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生情況，合理安排人員即時(shí)清理； 4.5.8 定期征詢長住客人的意見并上報(bào)，努力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

4.5.9 負(fù)責(zé)處理一般客人投訴，極時(shí)上報(bào)并做好記錄； 4.5.10 檢查遺留物的登記、處理、保管； 4.5.11 對(duì)重要賓客，做好樓層迎送工作；

4.5.12 對(duì)布草及客用品進(jìn)行有效管理，掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗情況，做好物品配備； 4.5.13 做好工作日記，填寫各種報(bào)表，搞好交接班，建立有關(guān)客房工作的檔案體系； 4.5.14 負(fù)責(zé)員工考勤，監(jiān)督員工作息時(shí)間，建立員工紀(jì)律、獎(jiǎng)罰情況的花名冊(cè)； 4.5.15 完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)。4.6 任職資格

4.6.1 知識(shí)背景：具有高中以上學(xué)歷或相當(dāng)文化程度，掌握客房服務(wù)及PA工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物資管理。

4.6.2 經(jīng)驗(yàn)背景：1年以上三星及以上客房管理經(jīng)驗(yàn) 4.6.3 個(gè)生特征：細(xì)心認(rèn)真，勤快穩(wěn)重。

4.6.4 特殊技能：普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂得電腦操作知識(shí)；具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，熟悉客房機(jī)械工具的操作，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應(yīng)超時(shí)工作。4.6.5 身體狀況：年齡20～40歲，男女均可。品貌端正，身體健康。4.7 工作區(qū)域：客房及房務(wù)公共區(qū)域。4.8 級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)： 5 前廳接待

5.1 崗位名稱：前廳部接待員 5.2 直接上司：前廳主管 5.3 直接下屬：無

5.4 工作宗旨：根據(jù)工作程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供 優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。5.5 崗位職責(zé)：

5.5.1 遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度，服從主管領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行本崗工作職責(zé)。宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.5.5.2 跟進(jìn)近期所有預(yù)訂情況，做好各類預(yù)訂工作，按要求做好排房，杜絕差錯(cuò)。5.5.3 按操作規(guī)范為客人辦理入住登記手續(xù)，將特殊客人及事項(xiàng)通知相關(guān)部門。5.5.4 做好相關(guān)資料歸檔及上報(bào)。

5.5.5 及時(shí)將入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做好各類報(bào)表登記并報(bào)相關(guān)部門。

5.5.6 熟知周邊交通、旅游、飲食娛樂等知識(shí)，掌握酒店內(nèi)進(jìn)行的所有活動(dòng)和大事，有針對(duì)性地為客人提供咨詢服務(wù)。

5.5.7 熟悉酒店及行業(yè)有關(guān)知識(shí)，向賓客做好各類解釋工作，協(xié)助主管處理客人投訴。5.5.8 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備的保養(yǎng)，嚴(yán)格操作程序，確保設(shè)備及各類系統(tǒng)正常運(yùn)行。

5.5.9 協(xié)助前臺(tái)收銀為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。5.5.10 完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)。5.6 任職資格

5.6.1 知識(shí)背景：具有中等?？茖W(xué)校文化程度，旅游、酒店專業(yè)為理想。5.6.2 經(jīng)驗(yàn)背景：1年以上前臺(tái)或酒店其他部門工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前臺(tái)工作程序者為 佳。

5.6.3 個(gè)性特征：活潑開朗，工作細(xì)心，反應(yīng)靈活，樂于關(guān)心客人，善于觀察。5.6.4 特殊技能：英語口語好，會(huì)電腦操作，待客主動(dòng)熱情，具有責(zé)任心。

5.6.5 身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)好，身高：男：1.70～1.78米;女:1.60～1.68米,身體健康,精神飽滿，適應(yīng)三班制工作。5.7 工作區(qū)域：前臺(tái) 5.8 級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)： 6 前廳收銀

6.1 崗位名稱：前廳部收銀員 6.2 直接上司：前廳主管 6.3 直接下屬：無

6.4 工作宗旨：根據(jù)工作程序，準(zhǔn)確為客人辦理結(jié)算服務(wù)及提供各類票據(jù)，以高質(zhì)量的服務(wù)使客人滿意。宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.6.5 崗位職責(zé)

6.5.1 遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行本崗工作職責(zé)。

6.5.2 熟悉酒店及行業(yè)有關(guān)知識(shí)，向賓客做好各類解釋工作，協(xié)助主管處理客人投訴。6.5.3 建立和管理住店賓客賬，認(rèn)真細(xì)致地做好各類帳務(wù)的結(jié)算處理，快速為客人辦理結(jié)算手續(xù)。

6.5.4 熟知周邊交通、旅游、飲食娛樂等知識(shí)，掌握酒店內(nèi)進(jìn)行的所有活動(dòng)和大事，有針對(duì)性地為客人提供咨詢服務(wù)。

6.5.5 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備的保養(yǎng)，嚴(yán)格操作程序，確保設(shè)備及各類系統(tǒng)正常運(yùn)行。

6.5.6 負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)賬收款工作

6.5.7 負(fù)責(zé)所收現(xiàn)金及備用金的保管，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)現(xiàn)金管理制度，接受財(cái)務(wù)在業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)監(jiān)督。

6.5.8 負(fù)責(zé)做好每日夜審工作，認(rèn)真核對(duì)房?jī)r(jià)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。6.5.9 做好發(fā)票的保管和使用，嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定為賓客開具發(fā)票。6.5.10 協(xié)助接待做好登記入住工作，按規(guī)定金額收取房費(fèi)及押金。6.5.11 服從上級(jí)安排，認(rèn)真參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。6.5.12 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù) 6.6 任職資格

6.6.1 知識(shí)背景：財(cái)會(huì)專業(yè)職高以上學(xué)歷或具同等學(xué)力為理想。

6.6.2 經(jīng)驗(yàn)背景：1年以上前臺(tái)或酒店其他部門工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前臺(tái)工作程序者為 佳。

6.6.3 個(gè)性特征：活潑開朗，工作細(xì)心，反應(yīng)靈活，樂于關(guān)心客人，善于觀察。6.6.4 特殊技能：英語口語好，會(huì)電腦操作，待客主動(dòng)熱情，具有責(zé)任心。

6.6.5 身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)好，身高：男：1.70～1.78米;女:1.60～1.68米,身體健康,精神飽滿，適應(yīng)三班制工作。6.7 工作區(qū)域：前臺(tái) 6.8 級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)： 宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.7 客房文員

7.1 崗位名稱：客房中心文員 7.2 直接上司：客房領(lǐng)班 7.3 直接下屬：無

7.4 工作宗旨：認(rèn)真細(xì)致做好客房信息傳遞工作及對(duì)客服務(wù)工作，起到客房部“心臟”作用，讓工作人員更好更快捷地為客人服務(wù)。7.5 崗位職責(zé)：

7.5.1 遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行本崗工作職責(zé)。7.5.2 熟練掌握客房管理系統(tǒng)，及時(shí)跟進(jìn)并核對(duì)房態(tài)，并負(fù)責(zé)查出差異房原因； 7.5.3 熟練掌握客房控制系統(tǒng)，對(duì)客人須求及特殊事項(xiàng)處理及時(shí)、高效；

7.5.4 接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄；

7.5.5 做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作； 7.5.6 負(fù)責(zé)客房所有房卡鑰匙的管理和收發(fā)工作； 7.5.7 負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理； 7.5.8 負(fù)責(zé)部門文件的收、發(fā)、存放工作； 7.5.9 負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、值臺(tái)電話的管理；

7.5.10 對(duì)客房日常營運(yùn)文件進(jìn)行登記整理，對(duì)部門考勤進(jìn)行記錄并整理上報(bào)； 7.5.11 協(xié)助領(lǐng)班對(duì)客房商品、贈(zèng)品及其它小件物品進(jìn)行管理；

7.5.12 根據(jù)服務(wù)員工作時(shí)時(shí)間安排，負(fù)責(zé)服務(wù)員下班期間的對(duì)客房服務(wù)工作； 7.5.13 為重要客人送歡迎茶。

7.5.14 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人、VIP客人等抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作；

7.5.15 做好中心工作室的日常清潔整理工作，保持干凈整潔； 7.5.16 完成上級(jí)交辦的其它工作。7.6 任職資格

7.6.1 知識(shí)背景：具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度。宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.7.6.2 經(jīng)驗(yàn)背景：1年以上文員或客房服務(wù)工作經(jīng)歷。

7.6.3 個(gè)性特征：工作細(xì)心，反應(yīng)靈活，樂于關(guān)心客人，善于溝通

7.6.4 特殊技能：良好的語言表達(dá)能力和處事應(yīng)變能力，掌握辦公自動(dòng)化的操作。7.6.5 身體狀況：形象良好，聲音甜美，年齡20～35歲，能適應(yīng)三班制工作。7.7 工作區(qū)域：客房區(qū)域 7.8 級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)： 8 客房服務(wù)

8.1 崗位名稱：客房服務(wù)員 8.2 直接上司：客房領(lǐng)班 8.3 直接下屬：無

8.4 工作宗旨：認(rèn)真細(xì)致地完成客房清潔及對(duì)客服務(wù)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的旅居空間及服務(wù)。8.5 崗位職責(zé)

8.5.1 遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)管理，執(zhí)行本崗工作職責(zé)。8.5.2 熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率。8.5.3 正確使用及維護(hù)清潔設(shè)備、工用具，掌握各類清潔劑用途和使用方法，嚴(yán)格易耗品使用，厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

8.5.4 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域客房的衛(wèi)生清潔、對(duì)客服務(wù)、房間保養(yǎng)和突發(fā)事件處理等工作，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。

8.5.5 確保樓層安全、安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交接班工作。

8.5.6 負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)房務(wù)中心，并做好登記。8.5.7 檢查迷你吧物品的數(shù)量、生產(chǎn)日期等情況及時(shí)補(bǔ)充并做好相關(guān)記錄。

8.5.8 匯報(bào)失物、損壞物品、遺留物品、維修事項(xiàng)、不正?？头繝顩r等情況給客房中心。8.5.9 把有關(guān)安全和設(shè)施設(shè)備的正確使用等事宜向客人耐心講解。8.5.10 協(xié)助領(lǐng)班及主管培訓(xùn)新入職服務(wù)人員。8.5.11 完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)。8.6 任職資格 宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.8.6.1 知識(shí)背景：具有初中及以上文化程度。8.6.2 經(jīng)驗(yàn)背景：有一定酒店工作經(jīng)驗(yàn)為佳。

8.6.3 個(gè)性特征：責(zé)任心強(qiáng)，勤勞踏實(shí)，效率高，服從意識(shí)及執(zhí)行能力強(qiáng)。8.6.4 特殊技能：會(huì)普通話，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。

8.6.5 身體狀況：40周歲以下，身體健康，形象良好，能適應(yīng)三班制工作。8.7 工作區(qū)域：客房區(qū)域 8.8 級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)： 9 公區(qū)保潔

7.1 崗位名稱：公共區(qū)域保潔員 7.2 直接上司：客房領(lǐng)班 7.3 直接下屬：無

7.4 工作宗旨：高標(biāo)準(zhǔn)完成公共區(qū)域衛(wèi)生整理，樹立酒店良好形象。7.5 崗位職責(zé)：

7.5.1 遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行本崗工作職責(zé)；

7.5.2 做好禮儀禮貌服務(wù)，熱情問候每一位客人；

7.5.3 學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉周邊環(huán)境，及時(shí)為客人提供問詢服務(wù)；

7.5.4 負(fù)責(zé)公衛(wèi)的衛(wèi)生清理，及時(shí)補(bǔ)充易耗品，做好通風(fēng)及除味處理；

7.5.5 熟悉各類清潔劑的正確使用及注意事項(xiàng)，避免傷手及破壞材質(zhì)；

7.5.6 掌握各種材質(zhì)及物品的清潔方法，及時(shí)做好清潔處理工作；

7.5.7 負(fù)責(zé)清潔工用具的日常管理及維護(hù)，保證正常使用；

7.5.8 發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部人員隨意破壞公區(qū)衛(wèi)生應(yīng)禮貌制止并上報(bào)；

7.5.9 隨時(shí)關(guān)注區(qū)域內(nèi)水電使用情況，做好節(jié)能降耗工作； 7.5.10 完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)。8.6 任職資格

8.6.1 知識(shí)背景：具有初中及以上文化程度。8.6.2 經(jīng)驗(yàn)背景：有保潔工作經(jīng)驗(yàn)為佳。

8.6.3 個(gè)性特征：責(zé)任心強(qiáng)，勤勞踏實(shí)，效率高，服從意識(shí)及執(zhí)行能力強(qiáng)。宜賓市悅桐酒店管理有限責(zé)任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.8.6.4 特殊技能：會(huì)普通話，熟悉各類清潔劑的正確使用及各種材質(zhì)物品的清潔方法。8.6.5 身體狀況：50周歲以下，身體健康，形象良好，能適應(yīng)二班制工作。8.7 工作區(qū)域：房務(wù)公區(qū) 8.8 級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)：

第二篇：房務(wù)部總監(jiān)工作說明書

房務(wù)部總監(jiān)工作說明書

崗 位：房務(wù)部總監(jiān)

匯報(bào)上級(jí)：酒店總經(jīng)理或酒店分管副總

直屬下級(jí)：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理

工作范圍：負(fù)責(zé)房務(wù)的正常運(yùn)營并協(xié)助上級(jí)完成酒店任務(wù)

崗位描述:

1、全面負(fù)責(zé)酒店的房務(wù)工作，監(jiān)督和指導(dǎo)前廳部、客房部、洗衣房以及娛樂健身俱樂部的日常工作，確保酒店環(huán)境的安全、清潔、舒適、便利、和安定;

2、保證員工為客人提供熱情、周到的服務(wù);盡可能滿足客人的住宿要求，最大限度的提高客房的出租率、客房收入和平均房?jī)r(jià)。

業(yè)務(wù)要求：

1、熟練掌握兩種以上的外語(除母語外，其中一門外語必須是英語)

2、有較寬的知識(shí)面(包括：經(jīng)濟(jì)、政治、文化、地理、人文風(fēng)俗、旅游、法律等)

3、熟練掌握前廳及客房的SOP、規(guī)章制度，并熟練掌握部門所使用的物品功能和特性。

4、能順利的處理人際關(guān)系、有很高的工作能力、吃苦耐勞的精神、有一定的人事管理能力、有親和力、適應(yīng)高壓力的工作環(huán)境、有一定的受挫能力、良好積極的心態(tài)和價(jià)值觀

5、具備一定的酒店財(cái)務(wù)知識(shí)

6、有豐富現(xiàn)代企業(yè)理論管理知識(shí)和實(shí)踐管理能力

7、具備良好的行業(yè)口碑

8、有良好的培訓(xùn)能力

9、能熟練使用電腦辦公軟件

工作職責(zé)：

1、保質(zhì)保量的完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)

2、負(fù)責(zé)酒店前廳部及客房部日常經(jīng)營與管理

3、與其他部門協(xié)作，共同完成酒店的接待任務(wù)和特殊的活動(dòng)項(xiàng)目

4、保證房務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行

5、完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)，保證客房高平均房?jī)r(jià)、高出租率

6、處理賓客有關(guān)房務(wù)的最終投訴，并與賓客保持良好的關(guān)系

7、培養(yǎng)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，提拔優(yōu)秀的員工，為優(yōu)秀的人員提供更高的發(fā)展平臺(tái)

8、負(fù)責(zé)客房的品質(zhì)的提升，提高客人的滿意度

9、根據(jù)酒店的總體目標(biāo)，制定和實(shí)施房務(wù)部的運(yùn)行計(jì)劃、預(yù)算計(jì)劃

10、導(dǎo)入最新的、最實(shí)用的管理理念，保證團(tuán)隊(duì)以最高的能力完成任務(wù)

11、建立良好的行業(yè)風(fēng)氣，保證經(jīng)常溝通交流

12、制定階段的預(yù)算指標(biāo)，完成酒店考核

13、積極宣傳酒店的最新活動(dòng)

14、保持與員工的溝通，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，為員工排憂解難

15、及時(shí)與上級(jí)溝通，了解酒店的未來發(fā)展動(dòng)態(tài)

16、根據(jù)經(jīng)營需要，及時(shí)提出合理化的酒店發(fā)展建議

任職資格：

1、具有酒店管理公司管理的四星級(jí)以上的酒店五年以上房務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

2、能夠創(chuàng)造有禮貌、友好、專業(yè)的工作環(huán)境

3、善于溝通，培訓(xùn)以及管理各類員工

4、具有前廳部和客房部堅(jiān)實(shí)的管理經(jīng)驗(yàn)

5、流暢的普通話和英語聽說寫能力。

第三篇：房務(wù)部事跡材料

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來

——客房部團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)締造輝煌事跡報(bào)道 三江大酒店緊緊圍繞著用兩年的時(shí)間，經(jīng)過艱苦努力，使三江大酒店成為萬象“四星”一流的商務(wù)酒店這一發(fā)展目標(biāo)，制定出了“高水平的經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、高水平的員工隊(duì)伍、高水平的服務(wù)質(zhì)量、高水平的經(jīng)營業(yè)績(jī)”這一保障條件，始終堅(jiān)持隊(duì)伍建設(shè)以職業(yè)素質(zhì)為核心的重要保障措施，取得了的全面發(fā)展，近期酒店的各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)績(jī)又取得了重大突破。

2014年9月，客房部入住率連續(xù)10天高達(dá)100%，創(chuàng)造自酒店開業(yè)以來新的傳奇，經(jīng)營收入打破了歷史記錄，超額完成了當(dāng)月的目標(biāo)任務(wù)。榮耀的背后包含著客房部員工多少辛勤的汗水，那段時(shí)間客房部上至洪副總及兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰，下至客房服務(wù)員與PA清潔員都處于滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。但是他們依然每天早早的到達(dá)工作崗位，起早貪黑毫無怨言，以飽滿的精神做好每一項(xiàng)細(xì)微的工作。每當(dāng)有旅行團(tuán)抵達(dá)入住，在酒店的大廳你都會(huì)看見洪副總忙碌的身影，笑迎一撥又一撥的客人。在客人所需房型不足時(shí)，洪副總一聲號(hào)令做出調(diào)整部署，兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰首當(dāng)其沖并以身作則，由公寓樓親自背著備用床、床墊到酒店客房3樓甚至4樓，在酒店的C區(qū)—A區(qū)之間奔走忙碌；客房服務(wù)員與PA清潔員們也不甘示弱，在幾位領(lǐng)導(dǎo)的合理調(diào)配下穿梭在需要的崗位上?？头?jī)?nèi)、泳池邊、走廊上、電梯內(nèi)都有他們認(rèn)真工作的身姿，假如你和他們不期而遇，他們也總是會(huì)禮貌而靦腆的向你問好；老撾的天氣就像小孩子的臉，轉(zhuǎn)瞬就會(huì)改變，剛剛還烈日炎炎轉(zhuǎn)眼就變成大雨滂沱了，但是我們客房部員工依然迎風(fēng)冒雨地收回泳池邊上木制躺椅和怕被風(fēng)刮走的遮陽傘；仔細(xì)查看客人出門時(shí)忘記關(guān)上的窗戶，通知有關(guān)人員能夠馬上把窗戶關(guān)好，以免雨水灌進(jìn)房間淋濕室內(nèi)的物品造成不必要的損失，這樣的事情在雨季的時(shí)候可以說是家常便飯，每一次都見證了團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)締造輝煌的力量是無窮的，一份付出一份收獲，辛勤的汗水終將換來豐厚的回報(bào)。

客房部一直都是三江大酒店三大經(jīng)營部門中經(jīng)營業(yè)績(jī)最好并連創(chuàng)佳績(jī)的部門，他的穩(wěn)步發(fā)展離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)、員工隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能的不斷提高及員工整體素質(zhì)與職業(yè)道德的提升。根據(jù)2014年酒店制定的總體發(fā)展規(guī)劃，大力加強(qiáng)規(guī)范化管理、員工培訓(xùn)、微笑服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等，依據(jù)客人的不同入住需要及時(shí)調(diào)整房型來滿足客人的不同需求，通過部門全體員工的共同努力，保證了各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)的圓滿完成和超越，以優(yōu)質(zhì)、高效以及個(gè)性化的服務(wù)，贏得了各界人士與入住賓客的一致好評(píng)。

客房部員工有60多人，平均年齡在30歲左右，員工主要由中、老、泰三國人員組成，入職初期由于地域文化差異及語言障礙，造成了員工素質(zhì)的參差不齊，加之涉及的經(jīng)營面積之廣給日常的各項(xiàng)工作開展帶來了諸多不便，但我們的管理人員克服了重重困難，把這支隊(duì)伍管理的井井有條，一切的工作程序都按部就班有條不紊的進(jìn)行著。首先來說說我們主管經(jīng)營的副總經(jīng)理洪群英，她主管客房部、餐飲部、娛樂部三大經(jīng)營部門并兼任客房部經(jīng)理一職，酒店員工們尊稱她為“大姐大”。工作中她處處起著良好的模范帶頭作用始終貫徹執(zhí)行 “戰(zhàn)略規(guī)劃”，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，熱愛酒店如同自己的家。每天清晨她都會(huì)早早的在酒店各處巡查，發(fā)現(xiàn)問題就及時(shí)處理解決，任何一點(diǎn)的蜘絲馬跡都逃不過她的火眼金睛。細(xì)心的你會(huì)發(fā)現(xiàn)洪副總從不以自己是副總經(jīng)理的職位而自居，巡查時(shí)常常會(huì)發(fā)現(xiàn)地上的煙頭或是紙片她都會(huì)彎腰把它拾起扔進(jìn)旁邊的垃圾桶，這樣的例子真是數(shù)不勝數(shù)，在她身先士卒的帶領(lǐng)下員工們只要發(fā)現(xiàn)地上的垃圾都會(huì)自覺的清理。再來說說客房部年輕有為的兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰，他們二人可謂是洪副總的左膀右臂堪稱得力干將。俗話說“強(qiáng)將手下無弱兵”，別看兩位副經(jīng)理是年紀(jì)輕輕的毛頭小伙子，但工作起來一點(diǎn)都不馬虎，配合著洪副總把客房部整體工作做得井然有序。他們二人分管客房、洗衣房、PA、前廳、司機(jī)、行李生等基層員工的日常管理工作，每天班前晨會(huì)都會(huì)對(duì)當(dāng)天的工作做好詳細(xì)的安排并對(duì)前一天的工作做總結(jié)評(píng)論，由于語言障礙帶來的不便，慢慢的在員工中開展了相互學(xué)習(xí)你追我趕的學(xué)習(xí)熱潮，使員工的口語交流水平得到了大大的提高，現(xiàn)在服務(wù)員見到客人都會(huì)用流利的中文向客人問好，并能進(jìn)行簡(jiǎn)短的語言溝通。洪副總帶領(lǐng)著兩位年輕的副經(jīng)理緊抓員工的職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)與考核，注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷的從實(shí)際服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。從客人一進(jìn)大廳，行李員就會(huì)很有禮貌的上前向客人鞠躬問好并幫客人提取行李并引領(lǐng)客人至前廳辦理相關(guān)手續(xù)。為增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性，客房部注重加強(qiáng)客史檔案的收集及整理工作，在客人重復(fù)入住的時(shí)候，前臺(tái)就能提前把他的喜好傳達(dá)到客房，并提前精心準(zhǔn)備，讓賓客再次體會(huì)到在家的感覺，這一溫馨舉措吸引了大量回頭客，同時(shí)也取得了各屆人士高度贊揚(yáng)。遇到中國的一些傳統(tǒng)節(jié)日還會(huì)為遠(yuǎn)在異國他鄉(xiāng)的游子奉上鮮花、水果、月餅等禮物。一線員工們奮戰(zhàn)在前沿陣地，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品，他們都積極的交于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便于幫助客人找回自己的物品。例如：客房服務(wù)員Eve在檢查客人送洗的衣物時(shí)，在衣服的口袋內(nèi)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的美金，及時(shí)上繳部門領(lǐng)導(dǎo)；保安員Bob、PA員工Kham在工作期間撿到100多萬老幣及時(shí)上繳部門領(lǐng)導(dǎo)等等一些感人的事件。從他們的身上讓我們看到了拾金不昧不為金錢而見利忘義的高尚品德和急賓客之所急的工作態(tài)度，讓賓客感受到賓至如歸回到了自己的家感覺，使三江大酒店成為了名副其實(shí)“客人的溫暖之家”。如今在萬象只要提起三江大酒店沒有不翹起大拇指贊揚(yáng)的。

客房員工們工作中是嚴(yán)肅認(rèn)真的，但每當(dāng)開展文體娛樂活動(dòng)時(shí)，他們的另一面是生龍活虎的，積極踴躍的參加每一項(xiàng)文體活動(dòng)。在“雀圣爭(zhēng)奪賽”時(shí)房務(wù)中心主管陸小珠取得了優(yōu)異的成績(jī)、跑步比賽、跳繩比賽客房服務(wù)員Sada等人也都取得了好的成績(jī)?？梢?，他們個(gè)個(gè)都是精兵強(qiáng)將，他們知道什么時(shí)候該嚴(yán)肅什么時(shí)候該放松，勞逸結(jié)合才能迎接每一天的挑戰(zhàn)，相信在不久的將來三江大酒店必將會(huì)一支獨(dú)秀，成為萬象酒店業(yè)的佼佼者。親愛的同事們，讓我們攜起手來，為了輝煌的明天大步前進(jìn)！

行政人事部 2014年10月12日

第四篇：房務(wù)部工作計(jì)劃

房務(wù)部工作計(jì)劃

經(jīng)過近一個(gè)月時(shí)間的觀察與學(xué)習(xí)，對(duì)酒店的現(xiàn)狀已有較為全面的了解和分析，房務(wù)部所呈現(xiàn)出的各個(gè)工作環(huán)節(jié)均存在不同程度的流程設(shè)計(jì)、人員架構(gòu)、銷售意識(shí)、員工士氣低落等方面的問題，針對(duì)現(xiàn)存問題，房務(wù)部在接下來2個(gè)半月的時(shí)間里工作整改計(jì)劃如下：

一、優(yōu)化崗位服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)和崗位操作效率

1、商務(wù)中心的正式啟用；酒店的定位市場(chǎng)定位為商務(wù)涉外酒店，其性質(zhì)決定了為客提供商務(wù)功能的突出，現(xiàn)階段由于商務(wù)中心的閑置，導(dǎo)致傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等業(yè)務(wù)均無法對(duì)客提供，給商務(wù)客人帶來極大的不便，且這部分業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移至前臺(tái)，無形中減弱了接待處的主要智能；對(duì)此，部門將在10月25日開始商務(wù)中心的白班時(shí)間（9點(diǎn)—17點(diǎn)30分）營業(yè)，但人員全部到位后，預(yù)計(jì)從11月1日起開始自7點(diǎn)30分—23點(diǎn)30分的對(duì)客營業(yè)；

2、職能進(jìn)行合理分配；前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，很多住客的印象中是有事找前臺(tái)，導(dǎo)致前臺(tái)本來處理對(duì)客問詢的電話量就大，加之酒店本身未設(shè)置預(yù)定部，客房預(yù)定的職能也加在接待員的職責(zé)上，且電話預(yù)定的接聽時(shí)間較長，使接待員根本無法全力去接待現(xiàn)場(chǎng)的客人，客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障；商務(wù)中心開啟后，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由商務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)，同時(shí)也讓商務(wù)中心文員的職能趨于飽和，體現(xiàn)更加合理的工作分配；預(yù)計(jì)從11月1日起開始實(shí)施

3、遺留物品處理；房務(wù)部的賓客服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理，現(xiàn)階段所有遺留物品均轉(zhuǎn)至大堂副理，導(dǎo)致客人查詢無從問起，且客遺的妥善跟蹤處理也能提高客人對(duì)酒店的整體滿意度；部門預(yù)計(jì)自11月1日起啟動(dòng)這項(xiàng)服務(wù)與操作；

4、對(duì)電話的咨詢量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)客人的聞?dòng)嵓悬c(diǎn)或所需獲取的服務(wù)項(xiàng)目，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平；預(yù)計(jì)此項(xiàng)活動(dòng)自11月1日起啟動(dòng)；

5、對(duì)PA工作的流程和計(jì)劃擬定；前期由于缺少常規(guī)的衛(wèi)生操作計(jì)劃和崗位責(zé)任區(qū)域，導(dǎo)致酒店各處呈現(xiàn)很多的臟亂差區(qū)域，無論員工和客人身處此環(huán)境，均會(huì)感受較差，自10月17日起，部門開始了大范圍的清潔工作，但后期需跟進(jìn)日常的維護(hù)和保養(yǎng)，預(yù)計(jì)將在10月25日前制定較為詳細(xì)的日、周、月、年的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)計(jì)劃，同時(shí)落實(shí)崗位責(zé)任區(qū)域；

二、成立專業(yè)的金鑰匙禮賓團(tuán)隊(duì) 目前禮賓部可給客人提供行李寄存、收送行李等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些基本的服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)有一名金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.突出禮賓部的工作職能，健全金鑰匙服務(wù)體系；成立禮賓部不僅可以提供基礎(chǔ)的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，如店內(nèi)查詢、委托代辦、問詢、包裹（郵件）發(fā)送、物品轉(zhuǎn)交等，多項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，不僅可以提高酒店的專業(yè)氛圍，更可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人；此項(xiàng)工作預(yù)計(jì)自11月15日開始啟動(dòng)；

三、健全全員銷售計(jì)劃，提高部門的銷售積極性；房務(wù)部的前廳部作為半個(gè)營銷部門，承擔(dān)著客人與酒店，酒店與客人之間的溝通渠道，客人對(duì)酒店的客房等產(chǎn)品是否有個(gè)初步的了解，是否滿意并讓其動(dòng)心，都有著關(guān)鍵性的作用；部門擬在酒店的價(jià)格體系出臺(tái)后，將在一周的工作日內(nèi)，擬定房務(wù)部的上門散客營銷提成計(jì)劃，提高前臺(tái)員工的賣房積極性，拉升我們的平均房?jī)r(jià)，促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績(jī)進(jìn)一步的攀升；

四、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性

目前部門各崗位工資分三個(gè)級(jí)別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，且部門并無工資定級(jí)權(quán)限，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，輕易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策；將與人力資源部溝通；

五、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注重觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1．鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他 們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門治理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)治理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊治理向量化治理過渡。

4．培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

六、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換；現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單

一、檔次不高的問題；目前酒店已與其將10月1日前的賬務(wù)進(jìn)行清算，同時(shí)將在25日之前前往花卉基地，選擇擺放品種，徹底解決這一問題。

七、全體員工的系統(tǒng)化培訓(xùn)；目前在職在崗員工由于長期缺乏專業(yè)的技能和酒店意識(shí)培訓(xùn)，對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程均不清晰，甚至很多員工有向上的心但限于環(huán)境無法達(dá)成而離開，部門自18號(hào)開始已經(jīng)進(jìn)行了禮貌禮儀的培訓(xùn)課程，重在基礎(chǔ)的培訓(xùn)，同時(shí)開展的還有區(qū)域衛(wèi)生的清潔，24號(hào)開始比較全面而詳細(xì)的崗位業(yè)務(wù)技能的操作培訓(xùn)，預(yù)計(jì)將利用15天的時(shí)間，將各崗位的操作流程與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)到位，使得房務(wù)部員工的對(duì)客技能能夠符合甚至超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

八、配合市場(chǎng)營銷部做好促銷推廣工作；我們所有一切的工作都是圍繞經(jīng)營而開展，前期市場(chǎng)對(duì)酒店一直不甚了解，甚至出現(xiàn)酒店開業(yè)與否，消費(fèi)如何等情況均不知曉，導(dǎo)致市場(chǎng)占有率一直止步不前，酒店的營收也成了大問題，雖然入職以來我們推出了幾項(xiàng)優(yōu)惠促銷活動(dòng)，但是由于各部門尚處磨合期，配合度不高，加之經(jīng)驗(yàn)的缺乏，未達(dá)到我們當(dāng)初既定的目標(biāo)和設(shè)想，今后，房務(wù)部也將群策群力，配合并協(xié)助到酒店的營銷工作開展，務(wù)必做到酒店每天都有促銷活動(dòng)的舉行，保持客人的消費(fèi)積極性；

以上為部門在接下來的2個(gè)半月工作中，主要實(shí)現(xiàn)并開展的幾項(xiàng)工作，為了確保 工作有條不紊的開展，部門擬定了各部門各崗位的相關(guān)培訓(xùn)及操作計(jì)劃，便于工作更好的落實(shí)；

______________ 房務(wù)總監(jiān)簽署

總經(jīng)理簽署：

抄送：總經(jīng)辦

第五篇：房務(wù)部簡(jiǎn)介

房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡(jiǎn)介

一、房務(wù)部簡(jiǎn)介（Introduction of Rooms Division）

房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機(jī)房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務(wù)部服務(wù)項(xiàng)目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開床服務(wù)（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務(wù)（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務(wù)（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補(bǔ)服務(wù)（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務(wù)（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務(wù)（Lost

Supplies）

9、叫醒服務(wù)（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應(yīng)服務(wù)（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務(wù)（Special

Guest Loan Item）

12、免費(fèi)供應(yīng)冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務(wù)（Second

Mahe

up

Service）

14、供應(yīng)鮮花（Florist）

三、房部簡(jiǎn)介：

1、定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對(duì)旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。

2、目標(biāo)及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確?？头康恼麧崱⑹孢m及安全，便要時(shí)刻保持水平的服

務(wù)，對(duì)客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽(yù)，無形中便形成最有效的免費(fèi)宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費(fèi)的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時(shí)全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計(jì)算會(huì)是旅館的一項(xiàng)重大支出，故能直接影響旅館利潤。

3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費(fèi)用。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計(jì)劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費(fèi)用而增加純利潤。

4）由此看來，客房部應(yīng)以專業(yè)知識(shí)及良好的人事管理推動(dòng)員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡(jiǎn)介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門。總服務(wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時(shí)散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動(dòng)及地點(diǎn)時(shí)間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺(tái)及后臺(tái)；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時(shí)登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費(fèi)情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對(duì)賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個(gè)人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個(gè)角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸 的時(shí)刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者?？头坎康男姓芾砣藛T需要與酒店內(nèi) 部的設(shè)計(jì)及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計(jì)及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實(shí)用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直 接接觸房客，對(duì)發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點(diǎn)頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)：

1、握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。

2、與女賓會(huì)面時(shí)，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對(duì)客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對(duì)于上級(jí)或長者，則另當(dāng)別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時(shí)則可不用脫手套說明原因，請(qǐng)求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)求原諒，不行握手禮。

9、握手時(shí)不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。

三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)

1、迎送場(chǎng)合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點(diǎn)，客到時(shí)應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時(shí)揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時(shí)，才可散去。

2、握手場(chǎng)合：男服務(wù)員一般不主動(dòng)與女外賓握手，如女外賓主動(dòng)與我方人員握手時(shí)，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。

3、送茶場(chǎng)合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時(shí)不要講話，如必要時(shí)注意不要口對(duì)茶杯，根據(jù)不同對(duì)錫身份，依次盅茶。

4、相遇場(chǎng)合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場(chǎng)所，遇見客人應(yīng)主動(dòng)問好，一般按時(shí)間以早、中、晚為宜，如知道對(duì)方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場(chǎng)合：凡辦錯(cuò)了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動(dòng)打招呼表示歉意。

6、交談場(chǎng)合：與客人交談全世界事項(xiàng)等，應(yīng)注意到： A、走立

B、面向客人

C、態(tài)度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場(chǎng)合：如以手勢(shì)（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進(jìn)客人房場(chǎng)合：進(jìn)客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進(jìn)房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場(chǎng)合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請(qǐng)坐”。

10、叫人場(chǎng)合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對(duì)象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。

11、收費(fèi)場(chǎng)合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動(dòng)作。

四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個(gè)人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務(wù)時(shí)，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。

五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā)

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。

A、態(tài)度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會(huì)退縮。

B、禮貌：發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長避短，多用禮貌用語。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動(dòng)服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動(dòng)作及不規(guī)則動(dòng)作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動(dòng)。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時(shí)的位置，步度，走路的姿勢(shì)。D、優(yōu)美的動(dòng)作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對(duì)不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點(diǎn)頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會(huì)感到你對(duì)他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，會(huì)增加感情表達(dá)，手勢(shì)不宜多過大，掌心向上?；镜姆?wù)用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點(diǎn)：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會(huì)自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。

B、待人以禮是中國人傳統(tǒng)美德，和氣生財(cái)更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業(yè)。

三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對(duì)商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識(shí)自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識(shí)。

F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個(gè)人，亦能給客人一份親切感，上班時(shí)將個(gè)人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個(gè)人形象，注意個(gè)人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。

H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對(duì)不起、請(qǐng)等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時(shí)間去招待客人，對(duì)同事與對(duì)客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會(huì)有不能處理之事，向上級(jí)請(qǐng)示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。

四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑

B、服務(wù)滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度

風(fēng)土人情

一、日本

日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點(diǎn)在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點(diǎn)即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。

日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國

泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因?yàn)榉鸾毯鸵了固m教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國

美國來賓的生活特點(diǎn)是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。

五、英國

英國來賓的特點(diǎn)是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對(duì)婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點(diǎn)鐘時(shí)間在左右。

六、西德

西德人的特點(diǎn)是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡(jiǎn)單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時(shí)較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節(jié)

農(nóng)歷四月初八

基督教

復(fù)活節(jié)

每年春分月圓后第一個(gè)星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節(jié)回歷三月十二日

開齋節(jié)

回歷十月一日

宰牲節(jié)

回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）

圣神將臨節(jié)

復(fù)活節(jié)后第五十天

圣母升天節(jié)

八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應(yīng)知此俗理。人們均知阿Q有一個(gè)不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實(shí)這就是忌諱。

（二）忌諱內(nèi)容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。

C、個(gè)人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。

D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說不吉利的語言等等。

故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對(duì)聾子則照顧性說“你耳聾，請(qǐng)坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。

B、注意場(chǎng)合。不亂叫雅號(hào)，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯(cuò)，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。

C、注意對(duì)象，忌對(duì)牛彈琴。如學(xué)外語的，你卻說漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價(jià)，你不要老跟他說又漲價(jià)啦。

D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財(cái)；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因?yàn)榭粼谧鞴郑虼苏Z與“病故”諧音。總之應(yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。