第一篇：陽(yáng)光大藥房藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料

陽(yáng)光大藥房藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料

一、顧客的形象及顧客的作用：

1、顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物；

2、顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；

3、顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；

4、顧客是店堂的一個(gè)組成部分，他不是個(gè)局外人；

5、顧客不會(huì)無(wú)事登門(mén)，他肯定是帶著購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)而來(lái)的；

6、顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；

7、顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益，而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益；

8、顧客不是冷血無(wú)情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的人類(lèi)的普通一員；

9、顧客不是我們用來(lái)與之較量辨才與比試智力的人；

10、顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

——美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家—約翰〃基德尼

二、接待顧客流程：

1、等待顧客

2、打招呼

3、定睛注視

4、接近顧客

5、詢(xún)問(wèn)顧客需求

6、選擇顧客要的藥品

7、藥品介紹說(shuō)明

8、讓顧客選取藥品（成交）

9、收款

10、包裝藥品交給顧客并目送客人離開(kāi)

三、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售前必要準(zhǔn)備

1、檢查和調(diào)整自己的儀表

2、調(diào)整和保持旺盛的精力

3、思考一遍全天要做的工作

四、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作

1、備齊商品和商品申報(bào)：營(yíng)業(yè)員要在開(kāi)張前檢查商品是否齊全，如缺貨，倉(cāng)庫(kù)有的及時(shí)補(bǔ)上，沒(méi)有的要快速下單采購(gòu)；要拆包裝的 和開(kāi)箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷(xiāo)售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。

2、熟悉價(jià)格：營(yíng)業(yè)員必須對(duì)你銷(xiāo)售的商品的價(jià)格了如執(zhí)掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要回答支支吾吾，這樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞?/p>

3、商品整理：很多商品在推銷(xiāo)過(guò)程中拿離了原貨架，一定要在開(kāi)張前再檢查一遍。

4、準(zhǔn)備售貨工具：商場(chǎng)必要的售貨工具（如筆、票據(jù)等）一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營(yíng)業(yè)時(shí)找不到而慌神。

5、整理環(huán)境：商場(chǎng)開(kāi)門(mén)之前一定要將賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境整理清楚，將柜臺(tái)、走道等衛(wèi)生搞好。

五、銷(xiāo)售服務(wù)的要點(diǎn)。

1、接近顧客：顧客上門(mén)之前，營(yíng)業(yè)員耐心等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營(yíng)業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神充沛，不可無(wú)精打采。容易出現(xiàn)的問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。

2、顧客上門(mén)：簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句“歡迎光臨”，就能讓顧客感到作為上帝的無(wú)比榮耀。避免使用“請(qǐng)隨便看看” 這樣得詞匯，因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺(jué)得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。

3、接待顧客：每位營(yíng)業(yè)員一天要接待許多顧客，要求營(yíng)業(yè)員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門(mén)的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象；接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺(jué)；接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間；接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩；接待老年顧客要注意方便、實(shí)用、便宜，讓他感到公道、實(shí)在；接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子；接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他。

4、初步接觸顧客：顧客進(jìn)店或到自己管的專(zhuān)柜，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)和顧客寒暄來(lái)拉近關(guān)系。成功的初步接觸，銷(xiāo)售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺(jué)得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時(shí)間：①當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員目光相遇；②當(dāng)顧客目光停留在某一種或某一類(lèi)藥品時(shí)；③當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；④當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；⑤當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)。

5、接觸的要領(lǐng)：第一印象：微笑、傾聽(tīng) 尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美 了解商品特性：熟知商品知識(shí)，使自己像專(zhuān)家 接觸問(wèn)答方法：①提問(wèn)接近法：以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您得嗎？或者直接問(wèn)你想要什么藥？②介紹接近法：當(dāng)看到顧客在看某類(lèi)藥品或咨詢(xún)某種藥時(shí)，營(yíng)業(yè)員可直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品的特點(diǎn)吸引顧客。如：這種藥是什么知名廠家，對(duì)某一類(lèi)疾病效果顯著，沒(méi)有副作用或副作用小等。③示范接近法：對(duì)于一些器械，可利用演示示范功能，重點(diǎn)突出使用方便，功能齊全等方面，結(jié)合一定的語(yǔ)言，接近顧客。

6、商品介紹說(shuō)明：顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴(lài)。這個(gè)過(guò)程，營(yíng)業(yè)員要做好商品說(shuō)明的工作。藥品說(shuō)明就是介紹藥品的特性，這樣要求營(yíng)業(yè)員對(duì)藥品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。

7、勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi)：營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)的5個(gè)特點(diǎn)： ①實(shí)事求是的勸說(shuō)；②投其所好的勸說(shuō)；③用肢體語(yǔ)言配合表達(dá)；④用商品價(jià)格、質(zhì)量、功效說(shuō)話；⑤幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。

8、收款、包裝：

在收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須講明：收款X元，應(yīng)收Y元，應(yīng)找您Z元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。①讓顧客知道商品價(jià)格；②大聲講出收到的款數(shù)；③先數(shù)一遍再放；④找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次。

包裝需注意三點(diǎn)：①包裝要求牢固、安全、整齊；②包裝之前檢查商品，有沒(méi)有錯(cuò)、壞、差；③包裝是要快、穩(wěn)、輕。

9、送客：包裝完畢后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并歡迎下次再來(lái)，另外要注意檢查顧客有沒(méi)有落下什么物品。

六、藥品陳列的要點(diǎn)

1、顯眼的陳列：在陳列時(shí)，要注意針對(duì)藥品的大小，性質(zhì)與售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見(jiàn)的位置。具體的位置是：以顧客直立時(shí)的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再往下 30%的范圍。

2、提高藥品價(jià)值的陳列：藥品只有在人關(guān)注的情況下才能體現(xiàn)出價(jià)值，因此應(yīng)按照能提高藥品價(jià)值感的這種思路去拜 訪藥品。如：貴重藥品所放的玻璃柜中預(yù)留一點(diǎn)空間，周?chē)詿艄夂嫱袣夥?，以體現(xiàn)藥品自身的價(jià)值。

3、引人注目的陳列：在主推某些新藥品，特價(jià)品時(shí)，應(yīng)借助一些設(shè)備和工具使目標(biāo)藥品特別顯眼，以招攬顧客進(jìn)店和刺激消費(fèi)。

4、提高藥品新鮮感的陳列：顧客每次進(jìn)入藥店的樣子都一樣，就不會(huì)有新鮮感，而且心理上有這家店不景氣，東西賣(mài)不出去的感覺(jué)。因此，根據(jù)消費(fèi)者的這種變則好的購(gòu)買(mǎi)心理，應(yīng)當(dāng)定期的適當(dāng)調(diào)整藥品陳列。

5、藥品陳列要有季節(jié)性：季節(jié)對(duì)藥品陳列影響很大。藥店應(yīng)該了解在不 同的季節(jié)的多發(fā)病癥，判斷顧客的潛在需要，根據(jù)季節(jié)的變化改變藥品的陳列。把每個(gè)季節(jié) 常用的藥品放在較為顯眼的位置。例如：春天是各種傳染病比較多發(fā)的季節(jié)，因此，要將藥品擺放在比較顯眼的位置。

6、藥品陳列的類(lèi)型與方式：

①整潔：要按藥品大類(lèi)，分類(lèi)，細(xì)類(lèi)，以及規(guī)格、用途、價(jià)格等方面的特征，分門(mén)別類(lèi)擺放，使之一目了然。在藥品整齊的基礎(chǔ)上，盡量做到清潔。

②美觀：擺放藥品時(shí)要力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類(lèi)擺放或適度的穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷(xiāo)的藥品搭配在旺銷(xiāo)的藥品之中，以利于銷(xiāo)售。

③豐滿：要做到藥品多而不擠，少而不空，及時(shí)加貨，不留空位，品類(lèi)豐富，方便顧客的選購(gòu)。

④定位：要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷(xiāo)售又方便管理。當(dāng)然，藥品的貨位不是永久不變的，而是隨著季節(jié)的變化和需求量的變化，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整

7、儲(chǔ)備藥品的存放：儲(chǔ)備藥品的存放是指已進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，但未擺上貨架或柜臺(tái)的備售藥品。此類(lèi)藥品雖然無(wú)需陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店自身管理藥品。

第二篇：陽(yáng)光大藥房藥店店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

陽(yáng)光大藥房藥店店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

培訓(xùn)對(duì)象： 新任店長(zhǎng)、正副店長(zhǎng)、門(mén)店經(jīng)理、儲(chǔ)備干部。

培訓(xùn)目標(biāo)：提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度，提高藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)。

第一項(xiàng)：基礎(chǔ)功課——店長(zhǎng)應(yīng)該了解和熟知的。

一、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、企業(yè)文化、購(gòu)銷(xiāo)體系、售后服務(wù)承諾等內(nèi)容，以及企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向等。另外，藥品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

二、了解行業(yè)常用術(shù)語(yǔ)及相關(guān)藥品知識(shí)

對(duì)企業(yè)與行業(yè)知識(shí)的充分了解，不僅可以增加藥店店長(zhǎng)對(duì)藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心。進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，如藥品 毛利率和回轉(zhuǎn)率、POP、DM，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如5S、4P等詞匯，也要熟知。

三、熟悉競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)留意行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向（如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上 市、人員變動(dòng)情況等），并將這些情況及時(shí)向上層匯報(bào)。另外，對(duì)藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷(xiāo)售 道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶 領(lǐng)店員這樣做，以期使藥品更富有價(jià)值感。除了上面這幾項(xiàng)以

外，當(dāng)藥店需要舉辦促銷(xiāo)活動(dòng) 時(shí)，店長(zhǎng)要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、藥品知識(shí)等細(xì)節(jié)；并帶 領(lǐng)店員領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷(xiāo)活動(dòng)。第二項(xiàng)：課程大綱：

一、如何做一名成功的店長(zhǎng)？

店長(zhǎng)作為門(mén)店最高層的管理者，不僅是整個(gè)店鋪活動(dòng)、運(yùn)營(yíng)的負(fù)責(zé)人，還是門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者，在整個(gè)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)和管理中起著承上啟下的作用，在規(guī)模與效益競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，門(mén)店店長(zhǎng)的工作更成了影響企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵。

市場(chǎng)不相信眼淚，如何應(yīng)對(duì)無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)與激烈的挑戰(zhàn)？如何創(chuàng)造性的開(kāi)辟藥店贏利新模式？ 如何提高藥店銷(xiāo)售額，提升門(mén)店業(yè)績(jī)？這些都是零售企業(yè)在實(shí)際工作中迫切需要解決的問(wèn)題！企業(yè)發(fā)展得越快，對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)的要求也就越高。店長(zhǎng)培訓(xùn)旨在傳播先進(jìn)的藥店經(jīng)營(yíng)管理理念和營(yíng)銷(xiāo)技巧，提高店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平，培養(yǎng)具備零售藥店管理知識(shí)和經(jīng)營(yíng)技能的專(zhuān)業(yè)人才，提高門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力，為藥店的規(guī)模發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（一）一名成功的藥店店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本素質(zhì)

店長(zhǎng)是藥店的一店之長(zhǎng)，其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。因此店長(zhǎng)應(yīng)努力提高自 身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。

1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具有高尚的經(jīng)營(yíng)道德、良好的個(gè)人品質(zhì)、強(qiáng)烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營(yíng)規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度，隨時(shí)把自己臵于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝

聚力和號(hào)召力。

2、良好的個(gè)人信譽(yù)。店長(zhǎng)講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守承諾。俗話說(shuō)“言必行，行必果”。只有這樣才能對(duì)周?chē)牡陠T產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任和好評(píng)。

3、積極的實(shí)干精神。在日常經(jīng)營(yíng)管理中，店長(zhǎng)要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)搞好經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)藥店遇到困難時(shí)，店長(zhǎng)更應(yīng)發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店 盡快走出困境。

4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話說(shuō)，“打鐵先得自身硬”。藥店店長(zhǎng)必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過(guò)硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長(zhǎng)還應(yīng)尊重知識(shí)、尊重人才，對(duì)表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。(二)店長(zhǎng)的意識(shí)

1、危機(jī)意識(shí)：即時(shí)時(shí)刻刻有坐在火山口上的感覺(jué)。藥店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的 好壞，都直接影響到個(gè)人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間，成為店長(zhǎng)苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機(jī)意識(shí)，不能有絲毫懈怠。

2、經(jīng)營(yíng)者意識(shí)：開(kāi)門(mén)迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長(zhǎng)要從經(jīng)營(yíng)者的角度去考慮問(wèn)題，拋棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。

3、教練意識(shí)：對(duì)店員，授之以“魚(yú)”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷(xiāo)售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時(shí)有恐懼心理，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)幫

助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識(shí)：對(duì)藥品市場(chǎng)銷(xiāo)售信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)手銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反饋至總部，以備參考。

5、成功意識(shí)：店長(zhǎng)乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過(guò)硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇，更重要的是有堅(jiān)持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅(jiān)持不懈，不輕言放棄。

（三）藥店店長(zhǎng)管理藝術(shù)

1、因地制宜：根據(jù)門(mén)店所處商圈形勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。例如我店周?chē)辛硗鈨杉宜幍?，?jìng)爭(zhēng)異常激烈。我店在藥品價(jià)格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢(shì)均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一 的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢(shì)，拜訪門(mén)診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客 流，樹(shù)立了口碑，使銷(xiāo)售額大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)門(mén)店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗(yàn)、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)應(yīng)賞罰分明、樹(shù)立榜樣。采取一對(duì)一的談話，幫助店員成長(zhǎng)，讓店員明確自己的閃光點(diǎn)，并加以擴(kuò)展。

3、因時(shí)制宜：作為店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)樹(shù)立階段性目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，把有限的精力和時(shí)間集中起來(lái)，進(jìn)行重點(diǎn)突破。把工作重點(diǎn)分成三個(gè)階段：第一階段是聚人氣。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場(chǎng)這塊蛋糕，解決“為什么銷(xiāo)”的問(wèn)題；第二

階 段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺(tái)最醒目的地方，解決“銷(xiāo)什么”的問(wèn)題；第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣(mài) 點(diǎn)及相關(guān)銷(xiāo)售策略，解決“怎么銷(xiāo)”的問(wèn)題。

（四）店長(zhǎng)的管理職能

店長(zhǎng)的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營(yíng)中，計(jì)劃、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只 有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使計(jì)劃落實(shí)，保證任務(wù)的圓滿完成

1、制定全面計(jì)劃，店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)制定藥店的可行性計(jì)劃。

要確定藥店經(jīng)營(yíng)短、中、長(zhǎng)期計(jì)劃，并將各時(shí)期的計(jì)劃分解，設(shè)計(jì)出全面的單項(xiàng)計(jì)劃。要使 店員明確計(jì)劃的重要性，使之有奮斗目標(biāo)，否則工作會(huì)失去方向。

2、組織實(shí)施落實(shí)。

將確定的計(jì)劃科學(xué)分配，使每個(gè)店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)計(jì)劃，積極組織實(shí)施完成。在組織實(shí)施中要將人、財(cái)、物合理配臵，使資源優(yōu)化組合。

3、正確把握引導(dǎo)。

3、正確引導(dǎo)店員完成計(jì)劃目標(biāo)是店長(zhǎng)的主要任務(wù)。

店長(zhǎng)對(duì)店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對(duì)計(jì)劃的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過(guò)問(wèn)，及時(shí)調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項(xiàng)工作。

4、檢查分析總結(jié)。

對(duì)分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問(wèn)題的計(jì)劃指標(biāo)，店長(zhǎng)要認(rèn)

真檢查，檢查可以定期或不 定期進(jìn)行。對(duì)工作情況要及時(shí)進(jìn)行分析，總結(jié)工作中的成績(jī)和存在的不足。

（五）店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

是指店長(zhǎng)在指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書(shū)本知識(shí)或以權(quán) 壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術(shù)

優(yōu)秀的店長(zhǎng)是管理型人才，善于組織管理，具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長(zhǎng)的指揮藝 術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營(yíng)的客觀要求，調(diào)動(dòng)店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開(kāi)展工作。

2、協(xié)調(diào)藝術(shù)

藥店看似獨(dú)立，其實(shí)它與進(jìn)貨單位、購(gòu)藥居民、政府執(zhí)法部門(mén)等有著密切聯(lián)系，這就要求店 長(zhǎng)能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級(jí)之間的關(guān)系。

3、服務(wù)藝術(shù)

藥店經(jīng)營(yíng)工作實(shí)際上是一項(xiàng)服務(wù)性工作，通過(guò)向顧客提供咨詢(xún)、講解、銷(xiāo)售及售后服務(wù)，使 顧客能夠買(mǎi)到所需藥品，這就要求店長(zhǎng)應(yīng)具有較高的服務(wù)水平，不僅能解答提出的各類(lèi)問(wèn)題，還能以飽滿的熱情服務(wù)于顧客。

（六）提升藥店盈利水平的關(guān)鍵促銷(xiāo)技巧：藥店經(jīng)營(yíng)和管理不完善,導(dǎo)致客源的流失的原因。

1、藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè)，店員對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量的好壞不能簡(jiǎn)單的以店員對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度決定，而更多的是需要

體現(xiàn)在店員醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。所謂以理服人就是要 讓店員的推薦和介紹更加專(zhuān)業(yè)，首先要讓顧客認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)，繼而才有可能認(rèn)可你的服務(wù)態(tài)度。

2、由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不規(guī)范、不合理推薦行為對(duì)消費(fèi)者的負(fù)面影響，以及隨著 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們醫(yī)藥健康知識(shí)的豐富，消費(fèi)者對(duì)事物的鑒別能力提高，店員對(duì)顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費(fèi)者購(gòu)藥心態(tài)和提升店員推薦產(chǎn)品技巧是能否成 功推薦高毛利產(chǎn)品的關(guān)鍵。

3、藥店的經(jīng)營(yíng)管理者所選擇的高毛利產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)除了利潤(rùn)指標(biāo)要求外，一般都是這類(lèi)產(chǎn)品 市場(chǎng)銷(xiāo)售量較大的品類(lèi)，在這些品類(lèi)中一般都有一個(gè)或幾個(gè)已經(jīng)被消費(fèi)者認(rèn)可的銷(xiāo)售量較大的品牌產(chǎn)品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產(chǎn)品，以簡(jiǎn)單地犧牲品牌產(chǎn)品為代價(jià)來(lái)?yè)Q取高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售。殊不知，藥店中的品牌產(chǎn)品往往是門(mén)店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門(mén)店的客流量，是不可取的。

4、藥店的經(jīng)營(yíng)管理者為了提升門(mén)店的盈利水平，往往會(huì)死盯著藥店中高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而忽略了只有有效地提高門(mén)店有效客流量和客單量才是門(mén)店的盈利之本。

(七).如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧

1、知己知彼，顧客細(xì)分策略提升推薦產(chǎn)品的有效性。針對(duì)指名購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客，要在尊重 和滿足顧客需求的前提下進(jìn)行同類(lèi)高毛利產(chǎn)品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選

擇的藥品，要在顧客所選擇的產(chǎn)品和你想推薦的產(chǎn)品之間進(jìn)行產(chǎn)品各自?xún)?yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的合理比較，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)增加你推薦的科學(xué)性和合理性，這種顧客不可進(jìn)行強(qiáng)推。

針對(duì)針對(duì)某一病癥而并沒(méi)有想好購(gòu)買(mǎi)哪一種藥品的顧客，可以重點(diǎn)向顧客推薦高毛利產(chǎn)品，尤其是該產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的切身利益，是重點(diǎn)向顧客介紹的。

針對(duì)老年病顧客要注重藥品的價(jià)格低廉這個(gè)賣(mài)點(diǎn)；

針對(duì)家庭主婦要注意藥品的療效和價(jià)格之間的性?xún)r(jià)比；

針對(duì)年輕一族，要注重產(chǎn)品的療效和品牌知名度和美譽(yù)度。

針對(duì)家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦。

2、避重就輕，放棄對(duì)顧客價(jià)格敏感度高的產(chǎn)品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產(chǎn)品。

店員在向顧客推薦高毛利產(chǎn)品時(shí)，一定要注意顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度。

店員在具備一定醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)的前提下，針對(duì)患者的病情進(jìn)行其他產(chǎn)品組合治療的推薦是非 常有必要的。

3、以退為進(jìn)，推薦高毛利產(chǎn)品之前必須建立店員與顧客之間的信任度。

店員推薦高毛利產(chǎn)品能否成功關(guān)鍵一點(diǎn)還是在于他們能否在顧客心目當(dāng)中迅速建立起信任 度，因此，適當(dāng)犧牲部分產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)利益來(lái)?yè)Q取顧客對(duì)店員的好感和滿意度、信任度，是為 進(jìn)一步銷(xiāo)售做好鋪墊.舍去的是一點(diǎn)點(diǎn)利潤(rùn)，換取的才是金銀滿缽。

4、提升自身素質(zhì)，提升店員綜合素質(zhì)和醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平是合理推薦產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

零售藥店的銷(xiāo)售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專(zhuān)業(yè)性，店員的推薦能否打動(dòng)顧客的心關(guān)鍵 在于能否認(rèn)同店員的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是門(mén)店店員整體素質(zhì)提高最有效的方式之一。

5、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象，充分利用藥店職業(yè)藥師的專(zhuān)業(yè)形象促進(jìn)藥店高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

現(xiàn)在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門(mén)店的職業(yè)藥師，零售藥 店應(yīng)充分發(fā)揮職業(yè)藥師的專(zhuān)業(yè)權(quán)威性，給與店員向顧客推薦產(chǎn)品更加專(zhuān)業(yè)的肯定，提升店員 推薦產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性。

（六）、提高顧客購(gòu)買(mǎi)率的主要方法

1.建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù),培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客——把顧客按照購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)頻率分成三類(lèi) : A、忠誠(chéng)顧客，B、一般顧客，C、路過(guò)散客

采取變通的營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)手段區(qū)別對(duì)待,通過(guò)系列服務(wù)來(lái)達(dá)成其繼續(xù)忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)?；蛘呤悄憬?jīng)營(yíng)的 藥店商圈內(nèi)，很方便他們的購(gòu)買(mǎi)的回頭客.2、通過(guò)價(jià)格和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)留住A類(lèi)顧客：A 類(lèi)顧客是指經(jīng)常性購(gòu)買(mǎi)老顧客：主要是一些人需 要長(zhǎng)期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店?duì)I業(yè)員和產(chǎn)品以及價(jià)格的人群；

方法:是價(jià)格折扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢(qián)上下

功夫、送貨上門(mén)服務(wù)等等手 段留住這群老顧客，其中這群人是長(zhǎng)期用藥的，要從幫其省錢(qián)的出發(fā)點(diǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)，就可培育起 這群人的忠誠(chéng)度。這群人中有些是老人，有的是時(shí)間，價(jià)格高或者服務(wù)不好，就可能失去這 群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力。

3、擴(kuò)大商圈覆蓋面積和用品種類(lèi)，吸引B、C類(lèi)顧客：印刷精美畫(huà)冊(cè)或者彩色單頁(yè)，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過(guò)優(yōu)選品種結(jié)構(gòu)，使藥店 品種齊全。讓B 類(lèi)消費(fèi)者來(lái)兩三次就知道，想買(mǎi)的藥品，這里都有。對(duì)C類(lèi)顧客可以推薦一些價(jià)值較高的藥品的銷(xiāo)售。

4、經(jīng)常推出新藥和新的醫(yī)療保健藥品和方法：吸引新的顧客。通過(guò)小卡片經(jīng)常性介紹各個(gè)系統(tǒng)新藥和指導(dǎo)用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個(gè)藥店有活力、吸引人的關(guān)鍵。

5、爭(zhēng)取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房：該醫(yī)院特色門(mén)診用藥，你的藥店都應(yīng)該有，價(jià)格應(yīng) 該比醫(yī)院明顯便誼，對(duì)于一些新特藥，可以先進(jìn)入藥店，然后讓廠家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹，藥店幫助醫(yī)生統(tǒng)計(jì)處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進(jìn)行推廣介紹。

6、藥店布臵減少商業(yè)氣息，增加對(duì)商圈內(nèi)顧客的人文關(guān)系:在布臵上加強(qiáng)藥店的用藥指導(dǎo)、夠藥指導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是安全用藥指導(dǎo)、醫(yī)藥知識(shí)普及等。藥店可以充分可用醫(yī)藥廠商 在當(dāng)?shù)氐霓k事處和工作人員，一起把墻報(bào)、立牌和店內(nèi)墻體宣傳物。

7、增加健康美麗類(lèi)日用品的經(jīng)營(yíng):比如保健品,化妝品的經(jīng)營(yíng)。

同時(shí)很可以經(jīng)營(yíng)食品。這一方面是增加營(yíng)業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷(xiāo)售額。

8、免費(fèi)提供義診和醫(yī)療械的免費(fèi)使用:對(duì)于醫(yī)療器械的免費(fèi)使用，可以吸引所覆蓋的商圈 或者社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)人群，擴(kuò)大和保持顧客群。操作時(shí)同樣可以和廠家的營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)員聯(lián)合起來(lái)，由他們來(lái)請(qǐng)醫(yī)生或者專(zhuān)家。你只要免費(fèi)提供場(chǎng)地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫(yī)師，免費(fèi)診療，一般顧客都會(huì)在藥店就近購(gòu)買(mǎi)的。

9、形成某類(lèi)藥品的專(zhuān)科特色藥店:在經(jīng)營(yíng)一般藥品的同時(shí)，還要有意把商圈內(nèi)銷(xiāo)售最好的一 類(lèi)藥品作為特色，擴(kuò)大該類(lèi)藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員成為該類(lèi)疾病和藥品的專(zhuān)家，給顧客是真正有意義的用藥指導(dǎo)。并公開(kāi)定期介紹國(guó)內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀況。

10、把營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見(jiàn)疾病專(zhuān)家:藥品銷(xiāo)售的特點(diǎn)是具有以醫(yī)代藥、準(zhǔn)顧客多、對(duì)服務(wù)語(yǔ)言要求特殊等等特點(diǎn):(1).要經(jīng)常進(jìn)行營(yíng)業(yè)員醫(yī)藥知識(shí)教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識(shí)教育。

(2).銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤。

(3).服務(wù)質(zhì)量和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤，設(shè)臵消費(fèi)者可以方便評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)和評(píng)價(jià)辦法。

(4).是進(jìn)行銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)與比賽。

11、經(jīng)常開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng):根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個(gè)黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專(zhuān)題的主題促銷(xiāo)活動(dòng)，讓主題促銷(xiāo)活動(dòng)成

為吸引客源的一個(gè)常規(guī)手法。

12、開(kāi)展好內(nèi)部管理，保證產(chǎn)品不斷貨:銷(xiāo)量的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些A類(lèi)顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的產(chǎn)品了。因次一定要掌握一些常見(jiàn)藥品的周銷(xiāo)量或者月銷(xiāo)量，保證不斷貨。

13、緊跟廣告銷(xiāo)售流行藥品:注意訂閱一份當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，當(dāng)?shù)貓?bào)紙新藥廣告一出，馬上就聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)單位進(jìn)貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買(mǎi)。

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一)、店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。

藥店顧客投訴主要有以下幾種類(lèi)別：

1.對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺說(shuō)明書(shū)、配件、過(guò)期或近效期、標(biāo)示不明、缺貨等；

2.對(duì)收銀的抱怨：收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢(qián)不夠而少找錢(qián)、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品；

3.對(duì)服務(wù)的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、講解不清，設(shè)施設(shè)備不全； 4.對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、環(huán)境嘈雜、、交通不便。

(二)、處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：

1.在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重； 2.保持心情平靜；

3.就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色；

4.認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在； 5.設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想； 6.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題；

7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使 顧客滿意，又能符合公司、國(guó)家的政策； 8.超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期。

三、如何激勵(lì)藥店員工: 如果我們相信每一位員工都具有內(nèi)在動(dòng)力的話，店長(zhǎng)們就需要學(xué)習(xí)如何才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性。當(dāng)你意識(shí)到這點(diǎn)，并且愿意主動(dòng)采取行動(dòng)，可以參考以下最佳操作實(shí)踐: 1.對(duì)員工的工作表示贊揚(yáng)； 2.表示出耐心和關(guān)注；

3.讓員工對(duì)改進(jìn)工作流程承擔(dān)更多的責(zé)任；

4.贊揚(yáng)那些默默無(wú)聞的員工——而不僅僅是善于表達(dá)自己的員工；

5.與員工分享你的見(jiàn)解； 6.鼓勵(lì)員工為他們自己做些事情；

7.根據(jù)績(jī)效決定薪資的增長(zhǎng)——而不是僅僅憑資歷； 8.鼓勵(lì)創(chuàng)新；

9.經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的； 10.與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策；

四、售前、售中與售后服務(wù)

售前服務(wù)：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括藥店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、藥品的清潔整 理、藥品與助銷(xiāo)用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了要讓顧客感到滿意，店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必備的工作。

售中服務(wù):指從顧客進(jìn)入藥店到離開(kāi)藥店的這段時(shí)間內(nèi)，店長(zhǎng)為其提供的服務(wù)。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進(jìn)行接待服務(wù)等。

售后服務(wù)：指藥品銷(xiāo)售后藥店為顧客們提供的服務(wù)。藥品品質(zhì)保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門(mén)拜訪和寄送賀卡等。如果店長(zhǎng)每件事都替顧客設(shè)想得非常周到，顧客也一定會(huì)因 為得到這些服務(wù)而感到欣喜，因?yàn)槿司哂忻翡J的感受力。

醫(yī)藥零售為是以消費(fèi)者為直接服務(wù)對(duì)象的，這三項(xiàng)服務(wù)，是現(xiàn)代藥店的優(yōu)秀店長(zhǎng)所必須要做到的。

第三篇：陽(yáng)光大藥房營(yíng)業(yè)員行為儀容規(guī)范

陽(yáng)光大藥房營(yíng)業(yè)員行為儀容規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)員儀容儀表

1、注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔、淡雅化妝上崗，避免使用氣味濃烈的化妝品。頭發(fā)整潔，無(wú)異味，發(fā)型大方，得體，不散發(fā)。不留長(zhǎng)指甲，要保持指甲的清潔，不涂有色的指甲油。

2、上班時(shí)間不允許佩帶大型或貴重的首飾。

3、營(yíng)業(yè)員上崗須統(tǒng)一穿著工裝，并在前胸佩帶工牌。

4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁坐柜、靠柜，保持優(yōu)雅大方的站姿、走姿及談吐。

二、營(yíng)業(yè)員考勤規(guī)范

1、我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間為：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有變動(dòng)另行通知！

2、早會(huì)：可視情況組織早會(huì)，安排和不是一天或未來(lái)幾天的工作和注意事項(xiàng)。

3、中午就餐： 中午就餐：中午用餐時(shí)間 12:00—12:30,營(yíng)業(yè)員分兩班自行調(diào)整換就餐，就餐不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間。嚴(yán)謹(jǐn)在柜臺(tái)內(nèi)就餐。

4、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的上班時(shí)間及考勤制度，服從公司安排，不準(zhǔn)遲到、早退、串崗、脫崗。

5、休假、請(qǐng)假須事先告之店長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)同意后方可休假，否則視為曠工；營(yíng)業(yè)員未經(jīng)批準(zhǔn)連續(xù)三天不上

班者或累計(jì)曠工達(dá)三天者，給予開(kāi)除處理。

6、每日提前10分鐘到崗，更換制服，正確佩帶工牌，修飾

好自已的儀容儀表。

三、營(yíng)業(yè)員工作流程

1、營(yíng)業(yè)前：須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，清潔店鋪、整理并清點(diǎn)

貨品、檢查商品標(biāo)價(jià)簽是否符合要求。

2、營(yíng)業(yè)中：禮貌待客，依店務(wù)規(guī)定完成銷(xiāo)售過(guò)程并隨時(shí)整

理環(huán)境，美化陳列。

3、營(yíng)業(yè)后整理好銷(xiāo)售小票，依規(guī)定與收銀臺(tái)對(duì)賬，做好進(jìn)

銷(xiāo)存帳目管理，清點(diǎn)貨品，清查近效期藥品，及時(shí)處理，清查長(zhǎng)時(shí)間滯銷(xiāo)藥品，及時(shí)聯(lián)系總部，由總部集中處理。

四、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

1、貫徹執(zhí)行公司價(jià)格規(guī)定并做好售后服務(wù)工作，維護(hù)公司

信譽(yù)。

2、保持積極良好的心態(tài)，服務(wù)態(tài)度要熱情，使用禮貌用語(yǔ)

及微笑服務(wù)，不得與客戶爭(zhēng)吵、頂撞。（不要把情緒帶到工作中去）

3、協(xié)助店長(zhǎng)強(qiáng)經(jīng)化商品陳列及櫥窗設(shè)計(jì)，提出合理化建議。

4、店鋪內(nèi)不得隨意堆放雜物，非營(yíng)業(yè)需要之物品嚴(yán)禁堆置

營(yíng)業(yè)場(chǎng)地。不經(jīng)允許嚴(yán)禁占用公共場(chǎng)地。

五、營(yíng)業(yè)員行為禁忌

1、嚴(yán)禁奇裝異服上崗。

2、禁止在店內(nèi)會(huì)親友，如遇特殊情況，不得超過(guò)十分鐘。

3、嚴(yán)禁工作時(shí)間接打私人電話，玩弄手機(jī)。

4、禁止在店鋪內(nèi)用餐、化妝；嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)期間吃零食、嬉

戲、打鬧等于本職工作無(wú)關(guān)的事情。

5、營(yíng)業(yè)員之間嚴(yán)禁打鬧、吵架、掙搶顧客。

六、打掃衛(wèi)生

早/晚班下班之前，清理打掃店內(nèi)衛(wèi)生。

第四篇：藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料2

培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料第二期：

1.習(xí)慣稱(chēng)為“消炎藥”的是哪些藥品？

一般來(lái)說(shuō)通常所說(shuō)的“消炎藥”指的是抗生素類(lèi)藥物，因其能夠通過(guò)抑制病原微生物達(dá)到消除炎癥的目的，常被稱(chēng)為“消炎藥”。中藥當(dāng)中，能抑制病原微生物的也通常被稱(chēng)為“中藥消炎藥”。但值得注意的是，“消炎藥”只能作為藥物的俗名，而不是正規(guī)學(xué)稱(chēng)。

2.什么是炎癥？

通常所說(shuō)的炎癥，是指感染性炎癥，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反應(yīng)。局部反應(yīng)一般為紅、腫、熱、痛，全身性反應(yīng)包括發(fā)熱、白細(xì)胞增多等。

3.致病微生物有哪些？

能引起人體患病的微生物稱(chēng)為致病微生物，又叫病原體。包括細(xì)菌、真菌、病毒、支原體、衣原體、立克次體等。

4.藥物的劑型與分類(lèi)

藥物劑型是指將藥物制成適用于臨床使用的形式，簡(jiǎn)稱(chēng)劑型，如片劑，注射劑，膠囊劑等。

固體制劑：散劑、顆粒劑、片劑、膠囊劑、丸劑、干糖漿、栓劑、粉針劑等； 半固體制劑：軟膏劑、凝膠劑；

液體制劑：溶膠劑、水針劑；

氣體制劑：氣霧劑、噴霧劑。

實(shí)際工作當(dāng)中，在區(qū)分劑型同時(shí)，重點(diǎn)要搞清的是給藥途徑，即分清口服與外用，對(duì)于注射劑要進(jìn)行重點(diǎn)管理。

5.藥物的成分與含量

接觸到化學(xué)藥品，首先要知道藥物的成分，即發(fā)揮療效的物質(zhì)。相對(duì)于五花八門(mén)的商品名稱(chēng)，要明確藥品的通用名稱(chēng)一般就能反映藥物的成分。藥物的含量通常指的是最小分劑量單位里有效成分的量。

舉例 商品名稱(chēng)：嚴(yán)迪，通用名稱(chēng)：羅紅霉素分散片，藥物成分：羅紅霉素，含量：每片50mg。

6.質(zhì)量（重量）單位與體積單位

質(zhì)量（重量）單位用克、毫克、微克，即gmgμg.換算關(guān)系1g=1000mg=1000000μg

體積單位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。

7.藥物的商品名稱(chēng)

是藥物的生產(chǎn)商為了營(yíng)銷(xiāo)的目的，為其所生產(chǎn)的藥品命名的名稱(chēng)。比如：康泰克、泰諾、白加黑、優(yōu)卡丹、泰利必妥，商品名稱(chēng)有逐漸演化成商標(biāo)的趨勢(shì)。

8.藥物的通用名

是國(guó)家規(guī)定的藥物的法定名稱(chēng)，對(duì)化學(xué)藥制劑通用名稱(chēng)要反映出化學(xué)成分，對(duì)中成藥制劑一般采用歷史沿革的統(tǒng)一名稱(chēng)。

9.藥物的吸收

藥物由給藥部位進(jìn)入血液循環(huán)的過(guò)程稱(chēng)為藥物吸收。經(jīng)過(guò)吸收的藥物發(fā)揮全身作用，而非局部作用。

10.局部作用與全身作用

藥物不需經(jīng)吸收，只在局部作用就能發(fā)揮療效。多數(shù)外用藥品發(fā)揮的是局部作用；相反，藥物需經(jīng)吸收后，其有效成分進(jìn)入血液循環(huán)后，發(fā)揮的是全身作用。多數(shù)口服劑型和注射劑型發(fā)揮的是全身作用。

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第五篇：藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料3

培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料第三期

1.復(fù)方制劑

化學(xué)藥品當(dāng)中常遇到的復(fù)方制劑（例如復(fù)方甘草片、復(fù)方新諾明等）的含義是：本藥 品含有兩種或兩種以上有效成分，是由兩種或多種成分配制而成的。

2.藥物的吸收

藥物由給藥部位進(jìn)入血液循環(huán)的過(guò)程稱(chēng)為藥物的吸收。經(jīng)脈（滴注、注射）給藥情況下，藥物全部進(jìn)入血液循環(huán)，不存在吸收過(guò)程；其他的給藥方式，如肌內(nèi)注射、口服、外用等都存在吸收過(guò)程。

3.藥物的代謝

機(jī)體內(nèi)的物質(zhì)代謝主要在肝臟。多數(shù)藥物在肝臟要經(jīng)過(guò)不同程度的結(jié)構(gòu)變化，包括 氧化、還原、分解、結(jié)合等方式。經(jīng)過(guò)代謝，其藥理作用被減弱和消失。只有少數(shù)藥物經(jīng)過(guò)代謝才能發(fā)揮治療作用。

4.常見(jiàn)抗感冒藥的主要成分

抗感冒藥多為復(fù)方制劑。其主要成分一般包含：a.解熱鎮(zhèn)痛藥物，如對(duì)乙酰氨基酚（撲 熱息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗過(guò)敏成分，如撲爾敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收縮毛細(xì)血管（針對(duì)鼻塞）成分，如偽麻黃堿；e.抗病毒成分，如金剛烷胺等。

5.為什么要慎用鎮(zhèn)咳藥物？

咳嗽是呼吸系統(tǒng)疾病的一個(gè)主要癥狀?？人允且环N保護(hù)性反射，具有促進(jìn)呼吸道的 痰液和異物排出，保持呼吸道清潔與通暢的作用。在應(yīng)用鎮(zhèn)咳藥前，應(yīng)明確病因，針對(duì)病因進(jìn)行治療。鎮(zhèn)咳藥物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不當(dāng)使用可能掩蓋癥狀，導(dǎo)致痰液無(wú)法排出，而加重疾病。

6.什么是藥品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為保證藥品質(zhì)量，國(guó)家對(duì)藥品有效成分含量以及其他各種法定檢測(cè)項(xiàng)目有著明確 的規(guī)定，政府部門(mén)頒布的相關(guān)技術(shù)性文件稱(chēng)為藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)審定。當(dāng)前我國(guó)成藥的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)均為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

7.認(rèn)識(shí)一種藥品的最簡(jiǎn)便的方法是什么？

藥品說(shuō)明書(shū)經(jīng)國(guó)家藥監(jiān)部門(mén)審定，具有法定意義。對(duì)品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、藥品 批準(zhǔn)文號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、有效期、主要成分、適應(yīng)證或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)等有明確描述。所以說(shuō)熟悉藥品說(shuō)明書(shū)是認(rèn)識(shí)一種藥品最簡(jiǎn)便的方法。

8.閱讀藥品說(shuō)明書(shū)重點(diǎn)要抓住哪些內(nèi)容

藥品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌是閱讀藥品說(shuō)明書(shū) 重點(diǎn)要掌握的內(nèi)容。

9.青霉素類(lèi)抗生素有哪些？

青霉素類(lèi)抗生素又稱(chēng)β-內(nèi)酰胺類(lèi)抗生素，在臨床上有著廣泛應(yīng)用。但由于其有可能 導(dǎo)致嚴(yán)重的過(guò)敏反應(yīng)故在應(yīng)用前要做過(guò)敏試驗(yàn)?？诜嗝顾兀谒幤妨闶燮髽I(yè)比較常見(jiàn)的有阿莫西林、青霉素V鉀等。其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。在銷(xiāo)售前一定詢(xún)問(wèn)患者有無(wú)青霉素過(guò)敏史。

10.口服頭孢類(lèi)抗生素有無(wú)過(guò)敏反應(yīng)？

頭孢菌素（先鋒霉素），是一類(lèi)廣譜半合成抗生素，因其化學(xué)結(jié)構(gòu)中有著有青霉素類(lèi) 似的部分，故可能發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)。建議在銷(xiāo)售頭孢類(lèi)抗生素是詢(xún)問(wèn)有無(wú)過(guò)敏史。附常見(jiàn)頭孢藥物：頭孢氨芐(原稱(chēng)先鋒4號(hào))、頭孢唑啉(原稱(chēng)先鋒5號(hào))、頭孢拉定(原稱(chēng)先鋒6號(hào))；頭孢噻肟鈉、頭孢哌酮鈉(先鋒必)、頭孢他啶、頭孢曲松(頭孢三嗪)等。

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