第一篇：從小額賬戶管理費(fèi)看銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念的利與弊
從小額賬戶管理費(fèi)看銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念的利與弊
銀行與小額賬戶管理費(fèi)
小額賬戶管理費(fèi)是銀行針對那些日均余額低于一定數(shù)額的賬戶每月收取一定數(shù)額費(fèi)用的賬戶管理費(fèi)。一般各家銀行都有這個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目，具體的數(shù)額不同。收取這個(gè)費(fèi)用是銀行經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。
以下是各行的小額賬戶管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：
工商銀行每3個(gè)月日均存款低于300元，每月收取1元的小額賬戶管理費(fèi)。建設(shè)銀行：儲蓄賬戶可能被收取小額賬戶管理費(fèi)，上海分行小額賬戶管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)為：人民幣個(gè)人活期存款小額賬戶是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)日均存款余額小于500元(不含)的人民幣個(gè)人活期存款賬戶。每季度3元收取小額賬戶管理費(fèi)，結(jié)算時(shí)間是每個(gè)季度末月20或21日。所謂日均存款余額就是每日存款余額的平均數(shù)，即統(tǒng)計(jì)期內(nèi)將每天的存款余額按天累加，除以統(tǒng)計(jì)期內(nèi)天數(shù)，就等于日均存款余額。賬戶日均余額=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)每天存款余額合計(jì)數(shù)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)天數(shù)。
2011年7月1日起，備受爭議的賬單打印費(fèi)、密碼修改和密碼重置手續(xù)費(fèi)等34項(xiàng)銀行收費(fèi)被正式叫停。中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委員會聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》(下稱《通知》)，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自2011年7月1日起免除人民幣個(gè)人賬戶的11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。
從2011年7月1日起免除人民幣個(gè)人賬戶的11類34項(xiàng)銀行服務(wù)收費(fèi)，但不少費(fèi)用照收不誤。多數(shù)銀行的工作人員表示：被叫停的收費(fèi)項(xiàng)目中約九成以上已取消或者原本就沒有收取。比如同城本行查詢服務(wù)收費(fèi)，同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)等，各家銀行都是免費(fèi)。儲蓄開戶免費(fèi)，銷戶方面也只針對開戶3個(gè)月內(nèi)銷戶者補(bǔ)收5元工本費(fèi)。密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)則有多家銀行在收。比如，有的銀行重新設(shè)置密碼要收10元，有的銀行密碼掛失要收5元。通過本行柜臺、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)，市內(nèi)多數(shù)銀行沒有收費(fèi)。
已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)），市內(nèi)多數(shù)銀行沒有收費(fèi)。對于信用卡的密碼重置，多數(shù)銀行也只需要攜帶相關(guān)證件，核對其他信用卡信息，就可免費(fèi)辦理。而提供12個(gè)月內(nèi)紙質(zhì)對賬單這項(xiàng)服務(wù)除了幾家銀行會收取10到20元不等的費(fèi)用外，大多數(shù)銀行也不收取任何費(fèi)用。現(xiàn)行收費(fèi)項(xiàng)目還很多，雖然此次有34項(xiàng)銀行服務(wù)收費(fèi)被取消，但采訪中不少市民表示，在此次取消的34項(xiàng)銀行收費(fèi)項(xiàng)目中，大部分已與市民的工作、生活關(guān)系不大，而市民真正關(guān)心的收費(fèi)項(xiàng)目并沒有在列，如銀行卡年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、ATM機(jī)跨行取款費(fèi)和短信服務(wù)費(fèi)等。“現(xiàn)在銀行的收費(fèi)，有掛失手續(xù)費(fèi)、換卡手續(xù)費(fèi)、同行異地匯款手續(xù)費(fèi)，同行不同城轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，跨行匯款手續(xù)費(fèi)，同行異地存、取款手續(xù)費(fèi)，開具存款證明手續(xù)費(fèi)（VIP客戶免收），還有一些電子銀行的費(fèi)用，短信服務(wù)費(fèi)、手機(jī)銀行服務(wù)費(fèi)等等。具體有多少項(xiàng)收費(fèi)，不好統(tǒng)計(jì)了，因?yàn)槊總€(gè)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。就拿借記卡的管理費(fèi)來說吧，有些銀行收取，還有一些銀行是不收的?！?/p>
各銀行收取數(shù)據(jù)：
中國大陸各個(gè)銀行2010年初小額賬戶管理費(fèi)數(shù)據(jù)（僅供參考，實(shí)際情況請致電當(dāng)?shù)劂y行咨詢）：
中國農(nóng)業(yè)銀行：低于500元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度；（這個(gè)是全部使用農(nóng)行卡的青大學(xué)生應(yīng)該知道的）
中國郵政儲蓄銀行：低于300元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度；部分城市低于100元每季度收取3元(針對借記卡收取，存折免收)（我主要用郵政卡和農(nóng)行卡，所以這個(gè)也是我比較關(guān)心的）中國工商銀行：低于300元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度
吉林銀行：2009年9月1日起新開戶賬戶低于100元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度。
2010年4月1日，遼寧農(nóng)行小額賬戶管理費(fèi)開始漲價(jià)了。低于500元收小額賬戶管理費(fèi)6元/季度；
中國建設(shè)銀行：每季度日平均存款余額低于300元，收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度，且此類賬戶以年利率0.01%計(jì)利息；
中國銀行：日均余額低于300元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度；如本日賬戶余額600，則算做兩日。(中國銀行的借記卡不收小額賬戶管理費(fèi))中國交通銀行：低于500元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度；(交行的借記卡不收小額賬戶管理費(fèi))廣東農(nóng)村信用合作社：低于300元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度(針對借記卡收取，存折免收)數(shù)據(jù)2 中國民生銀行：深圳市低于5000元（五千元）一次性收小額賬戶管理費(fèi)36元/年； 中國光大銀行：目前不收小額賬戶管理費(fèi)； 中信銀行：目前不收小額賬戶管理費(fèi)； 華夏銀行：目前不收小額賬戶管理費(fèi)；
上海浦東發(fā)展銀行：目前不收小額賬戶管理費(fèi)；
興業(yè)銀行：開戶滿3個(gè)月，且3個(gè)月內(nèi)日均余額小于300元（含）的人民幣個(gè)人活期存款賬戶收取3元/季，3個(gè)月內(nèi)日均余額大于300元的賬戶不收費(fèi)。開戶未滿3個(gè)月的賬戶不收費(fèi)。具有指定功能的賬戶可免收費(fèi)。
招商銀行：日均存款余額低于10000元（一萬元）收小額賬戶管理費(fèi)1元/月；目前(2012年2月)，深圳、重慶地區(qū)為3元/月。
深圳發(fā)展銀行：個(gè)人綜合季日均資產(chǎn)<1000元收取3元/季/人的小額帳戶管理費(fèi)； 廣東發(fā)展銀行：日均存款余額低于500元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度； 渤海銀行：目前不收小額賬戶管理費(fèi)； 恒豐銀行：目前不收小額賬戶管理費(fèi)； 浙商銀行：目前不收小額賬戶管理費(fèi)；
南京銀行：日均存款余額低于300元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度； 北京銀行：目前不收小額賬戶管理費(fèi)；
上海銀行：低于300元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度； 天津銀行：低于300元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度。平安銀行：賬戶日均余額低于1000元，收2元/月的賬戶管理費(fèi)；[1] 江蘇銀行：日均存款余額低于300元收小額賬戶管理費(fèi)3元/季度。華融湘江銀行：目前不收小額賬戶管理費(fèi)。
各方觀點(diǎn)
據(jù)了解，銀行每季度扣3元錢與銀行開征的小額賬戶管理費(fèi)有關(guān)。中國銀行北京分行2005年12月發(fā)布公
告稱，從2006年3月20日開始，中國銀行北京分行開始對日均存款余額不足500元(不含)的人民幣普通活期存款賬戶以及活期一本通賬戶，每季度收取一次賬戶管理費(fèi)，每次3元人民幣。銀行
銀行觀點(diǎn)：收費(fèi)主要是為了減少“睡眠賬戶”
某股份制銀行，相關(guān)工作人員表示，他們收取小額賬戶管理費(fèi)主要是出于兩個(gè)原因：首先，從個(gè)人賬戶的現(xiàn)狀來看，很多閑置幾年不動的“睡眠賬戶”，對銀行賬戶資源形成了巨大浪費(fèi)。放大到全社會層面，同一客戶常常在不同銀行間開立多個(gè)賬戶，浪費(fèi)社會的金融賬戶資源。
其次，通過收取賬戶管理費(fèi)，銀行希望現(xiàn)有閑置賬戶客戶能夠?qū)ψ陨磴y行賬戶進(jìn)行有效合并，積極爭取客戶能歸并在各家銀行間的資產(chǎn)，選擇一家銀行作為自己的金融資產(chǎn)管理行，從而既能提升個(gè)人客戶的金融理財(cái)意識。
專家觀點(diǎn)：銀行收費(fèi)應(yīng)當(dāng)更加人性化
對此，一些律師質(zhì)疑銀行收取小額賬戶管理費(fèi)的行為，認(rèn)為有單方面違約之嫌。廣東群立弘律師事務(wù)所律師謝子奇說，銀行在儲戶開戶的合同中并沒有小額賬戶要收取管理費(fèi)的說明，銀行以公告的形式收取儲戶錢款，要看開戶協(xié)議是否約定銀行有單方面變更的權(quán)利。部分銀行在與儲戶沒有約定的情況下收取管理費(fèi)，違反了合同法。
長城證券研究所所長向威達(dá)說，雖然小額賬戶管理費(fèi)的收取客觀上確實(shí)有助于減少“睡眠賬戶”，節(jié)約相關(guān)金融資源，但不能所有的成本都由客戶支付，銀行在收費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)的社會責(zé)任。
針對銀行“提高服務(wù)、節(jié)約成本”“促進(jìn)個(gè)人理財(cái)，減少無效和低效賬戶”的說法，有關(guān)專家表示，在網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)非常發(fā)達(dá)的今天，銀行能夠通過技術(shù)革新等人性化措施來解決這一問題。從技術(shù)上說，銀行管理100元的賬戶和管理100萬元的賬戶的工作量是一樣的，那為什么沒聽說要清理存款100萬的賬戶呢？
銀行亂收費(fèi)
“銀行亂收費(fèi)”一直以來也廣受公眾詬病。盡管央行、銀監(jiān)會、發(fā)改委三部委要求商業(yè)銀行自2011年7月起免除11類共計(jì)34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，但由于被免除的多為原先并不收費(fèi)的項(xiàng)目，客戶得到的實(shí)惠并不多。日前銀監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（以下簡稱《通知》）中，要求4月1日起各銀行對于服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)。事實(shí)上，現(xiàn)階段銀行收費(fèi)項(xiàng)目五花八門，數(shù)目繁多。公開資料顯示，目前中國銀行業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)1076項(xiàng)，其中收費(fèi)項(xiàng)目850項(xiàng)，占比79%。在銀行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中，個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目共276項(xiàng)，其中個(gè)人有償服務(wù)項(xiàng)目共196項(xiàng)。自去年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)被要求取消了34項(xiàng)收費(fèi)，但此后銀行收費(fèi)項(xiàng)目仍呈增長態(tài)勢。
手續(xù)費(fèi)、傭金收益上漲
在銀行利潤強(qiáng)勁增長的同時(shí)，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入的貢獻(xiàn)不容忽視。五大銀行年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，去年共實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入3515.05億元。其中，農(nóng)行增幅最大，增長49%至687.5億元。其次是工行，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入1015.5億元，增幅為39.4%。（為啥青大的領(lǐng)導(dǎo)要給學(xué)生選用農(nóng)行卡呢？最貴的，收費(fèi)最狠的，比如小額賬戶管理費(fèi)的“500元”。）
另外，2011年建行實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入869.94億元，較上年增長31.55%，占該行中間業(yè)務(wù)收入的45.03%。中行公布的新聞稿也稱，在傳統(tǒng)優(yōu)勢和新興業(yè)務(wù)的帶動下，手續(xù)費(fèi)及傭金收支凈額達(dá)到646.62億元，比上年增長18.68%。交行2011年實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入195.49億元，比上年增加50.70億元，增幅為35.02%。
“暴利”與“亂收費(fèi)”究竟存在何種關(guān)聯(lián)，這是上市銀行高管們2012年不得不面對的質(zhì)疑。
3月29日，工行業(yè)績發(fā)布會上，行長楊凱生坦言，收費(fèi)是否合理與收費(fèi)結(jié)構(gòu)相關(guān)?！爸灰@些項(xiàng)目（結(jié)算、清算、現(xiàn)金管理、個(gè)人理財(cái)、私人銀行等）繼續(xù)發(fā)展，我們的手續(xù)費(fèi)收入增長仍可期待?！薄埃ㄊ掷m(xù)費(fèi)）未來增長速度對農(nóng)行和整個(gè)銀行業(yè)而言，都會適當(dāng)回歸。”中國農(nóng)業(yè)銀行副行長潘功勝在該行2011年度業(yè)績發(fā)布會上所述。
中國銀行業(yè)協(xié)會去年公布的通報(bào)稱，與2003年銀行服務(wù)產(chǎn)品與項(xiàng)目比較，大型商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目662個(gè)，較2003年增加338項(xiàng)，7年來增長了104%。股份制商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目354個(gè)，增長了55%。
項(xiàng)目收費(fèi)差距大
銀行的亂收費(fèi)一直以來廣受消費(fèi)者詬病。例如，北京工行、建行等前不久率先停止辦理存折業(yè)務(wù)。停止辦理存折業(yè)務(wù)看似不屬于新增收費(fèi)，但以收取年費(fèi)的銀行卡替代不收費(fèi)的存折，是亂收費(fèi)的另一種表現(xiàn)方式。
與大銀行相比，中小銀行繼續(xù)提供的免費(fèi)項(xiàng)目仍有不少，包括借記卡年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、同城跨行轉(zhuǎn)賬費(fèi)、短信通知費(fèi)等。
以短信通知為例，民生、招行、華夏等中小股份制銀行均是免費(fèi)，四大行現(xiàn)在仍在收費(fèi)之列。記者分別通過四大行的客戶熱線進(jìn)行咨詢，了解到短信通知費(fèi)對于工、農(nóng)、中、建四大國有銀行來說，現(xiàn)在都還在正常收取之中，客服人員均表示，目前并沒有收到將減免該費(fèi)用的通知。只不過各家銀行對于其諸如金卡等貴賓客戶，有一定程度的免費(fèi)收取范圍。例如在工行，只有理財(cái)金卡和信用卡等部分卡種才可以免費(fèi)享受到這一服務(wù)。
通過咨詢，了解到目前工行、農(nóng)行、中行的短信通知費(fèi)均為2元每月的標(biāo)準(zhǔn)，而建行收取標(biāo)準(zhǔn)相對高一些，為3元包月，包年30元。
此外，消費(fèi)者最有意見的是借記卡年費(fèi)、跨行轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)服務(wù)收費(fèi)。一方面是部分消費(fèi)者認(rèn)為有些銀行收費(fèi)項(xiàng)目“無理”，另一方面是銀行認(rèn)為征收相關(guān)費(fèi)用“有據(jù)”，銀行針對大眾客戶的服務(wù)性收費(fèi)究竟誰說了算？
根據(jù)現(xiàn)行的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》，商業(yè)銀行實(shí)施政府指導(dǎo)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，具體服務(wù)項(xiàng)目及其基準(zhǔn)價(jià)格和浮動幅度，由發(fā)改委會同銀監(jiān)會制定、調(diào)整。實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，由商業(yè)銀行總行自行制定和調(diào)整。
中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院副院長趙錫軍表示，政府定價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目大都是宏觀業(yè)務(wù)，比如存貸款利率。而目前公眾爭議較大的項(xiàng)目，如小額賬戶管理費(fèi)、跨行支取手續(xù)費(fèi)等，屬于銀行既有的中間業(yè)務(wù)，實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，銀行自主定價(jià)空間也較大。
“去年初存的200元，這幾天取款時(shí)才發(fā)現(xiàn)不到190元了，沒得到利息反而倒貼銀行錢！”昨日，在機(jī)關(guān)工作的蘇女士有些驚訝地說。記者了解到，類似這樣的事情很多，都是被銀行收取了小額賬戶的管理費(fèi)。
一般銀行的存折、借記卡都有小額賬戶管理費(fèi)，日均不足300元，每個(gè)季度末的最后一個(gè)月的20日收取,每季度3元。但是對一些功能性賬戶是予以免收的，比如代發(fā)工資、還貸賬戶、低保家庭、簽約三方存管的賬戶等等。
ATM機(jī)跨行取款銀行收費(fèi)很讓人反感?！斑@些收費(fèi)如果只收一次倒也還好，問題就在于幾乎次次都收?！笔忻駨埾壬|(zhì)疑，這樣的收費(fèi)合理嗎？ 銀行間跨行轉(zhuǎn)賬收取手續(xù)費(fèi)，早已是司空見慣的事情。而轉(zhuǎn)賬不成功手續(xù)費(fèi)不退，許多用戶對此提出質(zhì)疑。短信通知持卡人業(yè)務(wù)月還要收2-3元服務(wù)費(fèi)。為保證持卡人用卡安全，目前多數(shù)銀行都會提供短信通知業(yè)務(wù)，將賬戶變動情況通過短信等形式通知持卡人。但很少有人知道，銀行每月會收取2-3元的服務(wù)費(fèi)。
日前，張女士的信用卡丟失，掛失費(fèi)就花了50元。記者從一些銀行了解到，信用卡掛失費(fèi)差異很大。從各銀行的收費(fèi)情況看，銀行信用卡掛失費(fèi)從20元到80元不等。對于銀行收費(fèi)，業(yè)內(nèi)人士稱，商業(yè)銀行已成為經(jīng)營貨幣的企業(yè)。既然是企業(yè)，就要講成本和收益，銀行在向客戶提供服務(wù)的過程中支付了一定的人力、物力成本，因此，通過適當(dāng)?shù)氖召M(fèi)來補(bǔ)償成本、獲取收益，符合市場經(jīng)濟(jì)等價(jià)交換的原則和商業(yè)銀行的企業(yè)屬性。
選擇省錢專家支“招”：
浦發(fā)銀行理財(cái)師馬金良提醒，銀行間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不是很統(tǒng)一，都會有些差異。應(yīng)謹(jǐn)慎選擇開戶銀行、銀行卡和各項(xiàng)服務(wù)。對于普通持卡人來說，要想避免被收費(fèi)，就要做到心中有數(shù)。為避免不必要的支出，多張卡的持有者最好對不常用的賬戶進(jìn)行整合，對長期休眠的賬戶進(jìn)行銷戶。并且把自己的資產(chǎn)集中在這一兩家銀行，逐漸升級所持卡的等級，可以享受銀行更多優(yōu)惠政策和費(fèi)用減免。各個(gè)銀行有自己的VIP標(biāo)準(zhǔn)，有些費(fèi)用VIP卡也是不收的。對于信用卡的年費(fèi)一般銀行都規(guī)定，刷卡幾次就可以免年費(fèi)，消費(fèi)者最好養(yǎng)成刷卡消費(fèi)的習(xí)慣。
銀行卡刷卡消費(fèi)不需要支付任何費(fèi)用。在平常購物消費(fèi)時(shí)，盡量刷卡支付，如需要取現(xiàn)金也盡量選擇持卡行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)備。各大銀行的網(wǎng)上銀行對自助辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)給予折扣。一些常規(guī)業(yè)務(wù)如查詢、轉(zhuǎn)賬等，用戶若通過網(wǎng)上銀行自助辦理，不僅方便，也可免去部分不必要的開支。同時(shí)，用戶也可通過電話銀行、網(wǎng)上銀行等途徑充分了解所持卡片的功能和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免在不知情的情況下“被收費(fèi)”。
我常用的銀行卡是“中國郵政儲蓄借記卡”和“中國農(nóng)業(yè)銀行借記卡”,今天在取錢時(shí)驚訝的發(fā)現(xiàn)賬戶明細(xì)中有一項(xiàng)“小額 3元”，然后我就打電話咨詢，我還以為前些年的整頓銀行亂收費(fèi)政策已經(jīng)把小額賬戶管理費(fèi)取消了呢！
銀行亂收費(fèi)的霸王條例好不好？為什么非要在郵政儲蓄交電費(fèi)？據(jù)我所知，在我家鄉(xiāng)，村民交電費(fèi)都是用鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)一辦理的郵政賬戶，老百姓有誰知道這個(gè)小額賬戶管理費(fèi)?。磕嵌嘤秒娍蛻?，老百姓基本上都是一二百的交這個(gè)電費(fèi)，不會存太多，所以即使我沒看到郵局收取用戶的這個(gè)費(fèi)用賬單，我依然確定，大部分勤儉節(jié)約的老百姓家庭都在不知情的情況下的被郵局收取了這個(gè)小額賬戶管理費(fèi)，單憑這一項(xiàng)，每季度三塊，郵政儲蓄這可是暴利??！
相比于中國農(nóng)行卡日均余額低于500元收費(fèi)，郵政的100元，似乎還算仁慈了一點(diǎn)點(diǎn)，不過人家郵政借記卡不收取年費(fèi)，農(nóng)行卡每年10元?？赡芪覀兦啻箢I(lǐng)導(dǎo)覺得青大學(xué)生都很有錢，不會在乎這點(diǎn)錢，有幾個(gè)學(xué)生的卡內(nèi)余額不是經(jīng)常低于500？農(nóng)行啊，你又賺大發(fā)了。還有關(guān)于網(wǎng)上銀行的辦理，農(nóng)行U盾收費(fèi)，加上工本費(fèi)，一共要50多元。如果開通手機(jī)短信提醒，這個(gè)每月三元，有些同學(xué)還覺得自己的網(wǎng)銀賬戶一有變動，就能收到短信提醒，其實(shí)大多數(shù)學(xué)生如果算算自己一年要為這個(gè)短信支付36元，就不會覺得農(nóng)行的這個(gè)提醒很貼心了。銀行方面美其名曰，這樣安全。安全你干嘛收費(fèi)？保護(hù)客戶的賬戶資金安全不是你應(yīng)該做的嗎？而且有時(shí)候這個(gè)業(yè)務(wù)是默認(rèn)開通，很多用戶并不十分清楚。
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第二篇：2017銀行校園招聘時(shí)政：小額賬戶管理費(fèi)減免兩年 儲戶不申請銀行不免費(fèi)
中公金融人—金融類考試培訓(xùn)的領(lǐng)跑者
2017銀行校園招聘時(shí)政：小額賬戶管理費(fèi)減免兩年 儲戶不申請銀
行不免費(fèi)
你遇到過銀行卡賬戶一不小心就“溜走”百余元的情況嗎? 小額賬戶管理費(fèi)減免政策已經(jīng)落地近兩年時(shí)間，但是很多銀行還“留一手”仍在暗自收費(fèi)，很多儲戶則被蒙在鼓里，并沒有享受到這一份 “免費(fèi)午餐”。
2014年上半年，發(fā)改委和銀監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》，其中提出：對于銀行客戶賬戶中(不含信用卡)沒有享受免收賬戶管理費(fèi)(含小額賬戶管理費(fèi))和年費(fèi)的，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請，為其提供一個(gè)免收賬戶管理費(fèi)(含小額賬戶管理費(fèi))和年費(fèi)的賬戶(不含信用卡、貴賓賬戶)。該通知已于2014年8月1日起執(zhí)行，至今已近兩年時(shí)間。
不過，《證券日報(bào)》記者近日走訪發(fā)現(xiàn)，很多儲戶對此仍不知情。而不少銀行也只在政策實(shí)施初期公示過該通知，如今儲戶不問銀行也不會主動告知，如果需要免除“老卡”的年費(fèi)和小額賬戶管理費(fèi)，銀行要求必須由本人攜帶身份證前往開戶行辦理才可取消?！半p免”優(yōu)惠落地兩年 銀行不主動
事實(shí)上，每位銀行客戶均可享受一張免費(fèi)銀行卡，不僅免交年費(fèi)，連小額賬戶管理費(fèi)也可省下。該政策2014年8月1日起已經(jīng)開始實(shí)施，但時(shí)隔將近兩年，本報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，大部分銀行并未宣傳告知客戶這一優(yōu)惠措施，除非用戶主動提出申請。
《證券日報(bào)》記者走訪發(fā)現(xiàn)，部分國有銀行和股份制銀行仍在收取年費(fèi)和小額賬戶管理費(fèi)。不少銀行針對日均余額低于一定數(shù)額的賬戶收取小額賬戶管理費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般為每季度3元，一年12元。年費(fèi)方面，多數(shù)銀行的標(biāo)準(zhǔn)為10元/年。賬戶管理費(fèi)和年費(fèi)兩項(xiàng)加在一起，每個(gè)賬戶一年約扣除22元。
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在一家國有大行網(wǎng)點(diǎn)，《證券日報(bào)》記者以儲戶的身份表示想要辦理一張?jiān)撔械慕栌浛ǎ衽_的工作人員表示，“只需要身份證即可”，其他的什么都沒有告知。當(dāng)記者主動問及會否被收取費(fèi)用時(shí)，該工作人員才告訴本報(bào)記者：“當(dāng)然要收啊，我行要收取小額賬戶管理費(fèi)和年費(fèi)的，如果是我行的第一張卡，可申請免收賬戶管理費(fèi)和年費(fèi)。”
在另一家國有大行網(wǎng)點(diǎn)，記者詢問一位正在辦理業(yè)務(wù)的先生是否知曉“雙免優(yōu)惠”，其表示：“還可以取消嗎，我剛辦了一張卡，也沒聽他們告訴我呀。”
《證券日報(bào)》記者走訪另外幾家銀行也發(fā)現(xiàn)，如果不主動問及辦卡會不會收取一些費(fèi)用，銀行的工作人員一般不會主動告知。
另外，據(jù)本報(bào)記者了解，各家銀行主動承諾給工資卡、信用卡關(guān)聯(lián)卡、公積金聯(lián)名卡等代辦類借記卡免收上述相關(guān)費(fèi)用，這些銀行方面主動的免收，如今卻成為了儲戶不能再為其自主辦理的借記卡申請免費(fèi)優(yōu)惠的“攔路虎”。不申請不免費(fèi) 儲戶對此不樂意
許多市民對“不申請不免除”的政策表示不理解。《證券日報(bào)》記者咨詢了多家銀行的大堂經(jīng)理和電話客服人員，獲得的答案很類似——“目前，我行僅針對此前并未享受小額賬戶管理費(fèi)減免的客戶提供免收一張卡管理費(fèi)的優(yōu)惠，不申請就不能免除，如果您之前已經(jīng)享受了工資卡等小額賬戶管理費(fèi)的減免，那么就不能再申請其它銀行卡免費(fèi)優(yōu)惠了”。本報(bào)記者在一家銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶時(shí)，被柜臺工作人員告知：“如果是貴賓卡、銀卡或者是出國金融卡能享受年費(fèi)、工本費(fèi)的減免?！?/p>
家住在海淀區(qū)的一位周女士也向《證券日報(bào)》記者抱怨:“這一優(yōu)惠很多人現(xiàn)在仍不了解。銀行卡每年年費(fèi)10元，小額賬戶管理費(fèi)每季度3元，一年加起來是22元，一般人手上總歸有個(gè)3到5張卡吧，稍不留意，一年下來可能要多支出百余元費(fèi)用?！?/p>
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究竟如何辦理免小額賬戶管理費(fèi)的手續(xù)呢?本報(bào)記者了解到，只要客戶本人帶上身份證及需要辦理免小額賬戶管理費(fèi)的借記卡，前往開戶行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理。目前絕大部分銀行都要求客戶本人前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理，但也有銀行表示可以在網(wǎng)上辦理。
招商銀行某網(wǎng)點(diǎn)工作人員就表示，客戶可以登錄網(wǎng)上銀行在免除小額賬戶管理費(fèi)一欄查看自己是否有賬戶符合辦理資格，符合條件就能夠在網(wǎng)上直接操作。
不過，銀行工作人員提醒，每家銀行僅有一個(gè)借記卡賬戶可以享受這一待遇。并且，如果客戶此前在銀行已經(jīng)開過享受免小額管理費(fèi)的賬戶，如公積金賬戶等，那么就視為已有一個(gè)賬戶享受了免除小額賬戶管理費(fèi)的待遇，不能再為名下其他賬戶申請。
從《證券日報(bào)》記者走訪的情況來看，這項(xiàng)政策銀行執(zhí)行的效果并不好。據(jù)了解，許多客戶至今都不知曉這項(xiàng)免費(fèi)政策，顯然與銀行宣傳力度較小甚至輕描淡寫有關(guān)。而且，銀行在扣除銀行卡管理費(fèi)時(shí)也沒有明確告知或短信通知，導(dǎo)致很多人對銀行卡收費(fèi)這件事都一直不知道。
部分儲戶也向本報(bào)記者抱怨：“銀行工作人員會很熱情告知正在銷售的理財(cái)產(chǎn)品以及基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品，為啥這種免費(fèi)政策卻沒有明確給予提醒呢?！?/p>
第三篇：從新課改中,看園長管理理念的轉(zhuǎn)變
從新課改中，看園長管理理念的轉(zhuǎn)變
當(dāng)前，新課改牽動著無數(shù)顆關(guān)注的心，課改已成為大家討論的熱門話題。作為一名園長，要在改革的浪潮中把握時(shí)代脈搏，讓幼兒園始終處于不斷向上的發(fā)展態(tài)勢，感悟到園長的管理理念、思維方式和行為方法，很大程度上影響甚至制約著每一位老師，制約著幼兒園的發(fā)展。因此，以新課改為契機(jī)，進(jìn)行有效的管理，改變現(xiàn)有的管理模式，需要我們管理者對自己的管理思路、行為重新審視、思考和實(shí)踐。
一、課改中的幼兒園自主發(fā)展
管理者理念的轉(zhuǎn)變是推進(jìn)幼兒園自主發(fā)展的關(guān)鍵
1、由管轉(zhuǎn)化為導(dǎo)
長期以來，園長一直扮演著監(jiān)督、檢查和評價(jià)者的角色，而教師也習(xí)慣處于一種被監(jiān)督、被檢查及被評價(jià)的地位，過多的條條框框在某種程度上束縛了教師
2、由單項(xiàng)的影響轉(zhuǎn)化為雙向的互動
在對教師開展指導(dǎo)的過程中，著力改變園長“一言堂”，讓教師只帶耳朵和筆記本被動聽和記的狀況，力求達(dá)到一種雙向互動的學(xué)習(xí)氛圍。每月一次的答疑活動是教師一個(gè)階段反思的聚焦，是亟待解決的關(guān)鍵問題。我們將教師個(gè)體產(chǎn)生的疑惑由大家共同來解答，教師在暢談中放飛思想，在群體智慧的碰撞下形成更強(qiáng)的教師個(gè)體。以一名合作者的身份加入到教師的行列中，成為她們忠實(shí)的、有能力的合作伙伴，傾聽她們的聲音、賞識她們的表現(xiàn)、探知她們的秘密、了解她們的需求、解除她們的疑惑、分享她們的經(jīng)驗(yàn)，與她們一起求索、假設(shè)，尋求解決問題的
3、由劃一的課程轉(zhuǎn)化為彈性的課程
現(xiàn)實(shí)的課程管理模式中，統(tǒng)一的目標(biāo)管理、一刀切的要求及安排得滿滿的幼兒作息，促使教師把精力集中在完成形式化的、靜態(tài)式的教育計(jì)劃上，放在應(yīng)付上級各部門及園長的檢查上，而忽視了關(guān)注孩子動態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要，更限制了教師主觀能動性的發(fā)揮。將原來劃一的課程轉(zhuǎn)化為彈性的課程，即：允許教師根據(jù)本班實(shí)際自主選擇內(nèi)容、設(shè)計(jì)教學(xué)活動及教育策略；允許教師根據(jù)幼兒動態(tài)的學(xué)習(xí)過程和興趣變化調(diào)整活動進(jìn)程；允許教師根據(jù)活動內(nèi)容和學(xué)習(xí)需要靈活安排時(shí)間與空間。如：在作息安排上，我們注重原則性，把握好“兩餐一點(diǎn)、二小時(shí)戶外活動、場地的安排和各課程間的平衡”，然后將活動安排的自主權(quán)交給教師，允許教師作靈活、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。由于將課程權(quán)下移，教師的創(chuàng)造潛能被充分激發(fā)。現(xiàn)在教師們常常會去思考：我該怎么做？我為什么這么做？我還可以怎么做？怎么做才能做得更好？此外，還應(yīng)根據(jù)不同層次能力的教師提出計(jì)劃制定上的不同要求。如：新
二、課改中的教師教育行為的轉(zhuǎn)變
預(yù)設(shè)與生成這兩者的有機(jī)結(jié)合，是課改新的課程形成方式。預(yù)設(shè)與生成要求教師根據(jù)目標(biāo)及幼兒的需要和已有的經(jīng)驗(yàn)以及在與環(huán)境相互作用中生成活動。通過分段、分組，群體與個(gè)體之間的學(xué)習(xí)研究，教師的教育行為發(fā)生了變化。
1、關(guān)注幼兒的興趣
對幼兒來說，興趣是最好的老師，有了興趣，幼兒才會積極關(guān)注、主動思考，進(jìn)而采取積極的行動。如今，我們的教師改變了過去只會預(yù)設(shè)、只會按照事先制定好的教學(xué)進(jìn)度備課、上課的習(xí)慣，學(xué)會把眼睛關(guān)注孩子的“尋常時(shí)刻”、關(guān)注幼兒發(fā)展的“機(jī)會之窗”，及時(shí)地將生成活動引入
2、注重環(huán)境的創(chuàng)設(shè)
幼兒的學(xué)習(xí)是在與環(huán)境的相互作用中進(jìn)行的，教師正是通過對環(huán)境的利用與創(chuàng)設(shè)來引導(dǎo)并促進(jìn)幼兒的主體性等多方面得以發(fā)展。然而，在以往的環(huán)境創(chuàng)設(shè)中，教師們?yōu)榱俗非笠环N美化與裝飾，把布置的任務(wù)都由自己包辦了，而忽視了環(huán)境這一獨(dú)特的教育功能及幼兒主體性的發(fā)揮。因此，如何讓孩子與環(huán)境產(chǎn)生更多的互動，使環(huán)境為孩子的發(fā)展發(fā)揮更多的作用成為了我們研討的重點(diǎn)。
3、重視幼兒多種表征能力的培養(yǎng)
在一日活動中，教師們開始注重利用多種媒介，讓孩子表達(dá)多種想法與情感，激發(fā)幼兒的多種表達(dá)。如：前段時(shí)間一直接連不斷下著雨，教室里掛滿了各種各樣的傘，在自由活動中孩子們不停地討論著關(guān)于傘的問題，教師及時(shí)關(guān)注孩子的興趣點(diǎn)，開展了傘的活動探索。在經(jīng)歷傘的種類、用途等談話之后，引導(dǎo)孩子利用多種媒介設(shè)計(jì)出了一款款奇妙而又新穎的傘。有利用各種繪畫手段設(shè)計(jì)的會飛的傘、帶電風(fēng)扇的傘，有用積木搭的為盲人引路的傘，有用泥工制作的母子傘，還有放煙花的傘等。教師們不僅注重活動內(nèi)容和形式的整合，還從孩子稚嫩的作品和表達(dá)中捕捉教育契機(jī)，力圖讓孩子從情感、品德、能力等諸方面都得到滲透發(fā)展，從而培養(yǎng)幼兒的多種表征，為每個(gè)孩子的發(fā)展提供舞臺，看到孩子發(fā)展的潛力。
三、課改中的實(shí)地式培訓(xùn)
例如：小班曾老師說新年過后，小朋友都在比劃誰長高了？還爭著與老師比，興趣很高。立即捕捉到老師無意間的話題，提出問題“怎樣創(chuàng)設(shè)環(huán)境讓孩子既可以自己測身高又可以與同伴比？”，老師說：“用有趣的標(biāo)尺。”于是，追問：“怎樣把整合的教育目標(biāo)融入其中？”在耐心等待教師的回應(yīng)，在不斷的思想碰撞中，曾老師創(chuàng)設(shè)了《你長高了嗎？》的教育環(huán)境：按照小班身高的標(biāo)準(zhǔn)，把達(dá)標(biāo)線以上用綠色塊面表示，沒有達(dá)標(biāo)的用另外一種色塊表示。每個(gè)孩子在測量后，把自己的照片貼在相應(yīng)的位置。這樣做了以后，孩子們更關(guān)注的是怎樣使自己長高，于是促進(jìn)了孩子用餐、午睡、運(yùn)動興趣的提高和習(xí)慣的養(yǎng)成，效果很好。
把教師的教育實(shí)錄，作為園本培訓(xùn)的課程
長期以來園本培訓(xùn)都以講座、聽報(bào)告等形式進(jìn)行，對教師的指導(dǎo)缺乏實(shí)踐性和針對性，使教師理論與實(shí)踐相脫節(jié)。我們在現(xiàn)場診斷、實(shí)地培訓(xùn)，互動對話的過程中，發(fā)現(xiàn)教師有很多無效的案頭工作。這些案頭工作既增加了
為了使園本培訓(xùn)更具有實(shí)效性，我們在減輕教師案頭工作，讓教師有更多的時(shí)間去研究孩子這個(gè)方面作了一些嘗試。我們要求教師用實(shí)錄的方法記錄孩子的表征行為、探索行為以及教師自己的分析和教育策略、教育效果等。為了便于教師的記錄，我們采用照片實(shí)錄、圖畫實(shí)錄、文字實(shí)錄的形式，一事一議，鼓勵(lì)教師講述自己關(guān)于教育的故事，由于具有較強(qiáng)的可操作性，教師看著這些實(shí)例就可以實(shí)踐，并啟發(fā)教師對教育行為的反思，觸類旁通產(chǎn)生更多的教育策略。因此教育實(shí)例同時(shí)也成為我園培養(yǎng)教師把理論向?qū)嵺`轉(zhuǎn)化的園本教材。
多渠道嘗試，讓家長參與、支持幼兒園課程的開發(fā)和實(shí)施
根據(jù)新課改的精神，幼兒園應(yīng)該加強(qiáng)與家長的密切合作，使家長成為我們的合作伙伴。如何實(shí)施是一個(gè)難題？我們的做法是：讓家長多渠道地參與到我們的主題活動中，這樣既能讓家長了解新課改，又能增強(qiáng)家長工作的有效性。
在開展“我的爸爸、媽媽”的主題
在家長園地的創(chuàng)設(shè)中，改變了以教師為主提供教育內(nèi)容的模式，而是更多的在與家長的多種交流中，捕捉、記錄、匯總、分析家長普遍關(guān)注的問題，使之成為教師指導(dǎo)家長的主要內(nèi)容。這樣，增強(qiáng)了家長工作的有效性，使家長園地成為教師與家長平等對話，共同關(guān)注孩子發(fā)展的平臺。
教師們把有價(jià)值的關(guān)于家長工作的實(shí)例，用照片和文字的形式記錄下來，成為教師做好家長工作的園本課程。
以上只是我們在學(xué)習(xí)實(shí)施新課改精神過程中的一些措施與總結(jié)，我們深深感到身負(fù)的教育重任，剖析自我，也看到了實(shí)施過程中存在的問題及困惑，需要我們下一步進(jìn)行改進(jìn)。
1、加強(qiáng)教育管理機(jī)制中自我管理機(jī)制、激勵(lì)管理機(jī)制的健全，使管理更具人性化、科學(xué)化。
2、教師的專業(yè)化水平提高要適應(yīng)教改的需要和形勢的需要。
3、如何促使園本的特色理論得到豐富與發(fā)展，如何完善本園品牌特色，需要作進(jìn)一步的思考。
當(dāng)然，我們只是剛剛起步，還存在許多問題，更需要不斷探索、不斷反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，走好堅(jiān)實(shí)的每一步。
第四篇：從大堂經(jīng)理崗位設(shè)置看銀行服務(wù)理念
從大堂經(jīng)理崗位設(shè)置看銀行服務(wù)理念
您好！請問我能幫您什么忙嗎？”，前兩天，筆者剛走進(jìn)工行北京某網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，迎接的就是大堂經(jīng)理的笑臉和這樣一句話。由于當(dāng)天是工行的新理財(cái)產(chǎn)品推出的日子，該網(wǎng)點(diǎn)的一名大堂經(jīng)理一直被客戶圍著解答問題，而另一名大堂經(jīng)理則在人群中穿梭，不停地接待客戶，引導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)和安排窗口。
現(xiàn)在，當(dāng)你走進(jìn)北京的各家銀行，幾乎都能看見這些大堂經(jīng)理的身影。那么大堂經(jīng)理這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)志性人物的引入，給銀行和客戶帶來了什么呢？
銀行配備大堂經(jīng)理的目的是積極解決客戶所面臨的一切問題，以最大的熱情服務(wù)客戶，在客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用，代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也是整個(gè)銀行的形象。
而來工行該網(wǎng)點(diǎn)取錢的王女士則如是說，“自從銀行配備了大堂經(jīng)理，來銀行辦理業(yè)務(wù)就方便多了，感覺到越來越受到了銀行的尊重，現(xiàn)在我買基金和理財(cái)產(chǎn)品完全靠大堂經(jīng)理的介紹?！?/p>
■ 銀行服務(wù)理念不斷更新
引入大堂經(jīng)理不過是國內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內(nèi)銀行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務(wù)，這是增強(qiáng)競爭實(shí)力的根本保證，服務(wù)理念正在不斷更新。例如農(nóng)行要求全國員工牢固樹立“服務(wù)就是競爭力”、“服務(wù)無小事”、“服務(wù)無止境”的服務(wù)意識。建行則貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，倡導(dǎo)為客戶提供差別化、人性化服務(wù)。
服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細(xì)化管理措施，全面提升基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的整體水平。
■ 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來服務(wù)水平不斷提高
寬敞明亮的空間布局、整齊劃一的藍(lán)色標(biāo)識、非現(xiàn)金區(qū)、咨詢區(qū)、理財(cái)金區(qū)、業(yè)務(wù)演示區(qū)等分區(qū)設(shè)置井然有序，這是筆者在建行北京分行興融支行看到的景象。
據(jù)建行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，興融支行是建行首批轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)之一。為了提升優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、改善服務(wù)環(huán)境，建行實(shí)行了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，并派出“留學(xué)生”赴美取經(jīng)。在紐約時(shí)代廣場的美國銀行旗艦店的大堂里，建行的“留學(xué)生”們現(xiàn)場學(xué)習(xí)美國銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)理念?；貒?，建行和美國銀行項(xiàng)目組人員立即開展了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，采用“六西格瑪”的管理方法，嚴(yán)格按照定義、測量、分析、改進(jìn)和控制的步驟實(shí)施項(xiàng)目，從銀行的硬件設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)流程、崗位配置等方面加強(qiáng)改造，以客戶為中心打造標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。
工行則十分重視網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)的過程中，力推“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境規(guī)范化管理”。據(jù)了解，工行北京分行已開始調(diào)整轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，從美化亮化網(wǎng)點(diǎn)的整體外觀形象入手，規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識和主要服務(wù)物件，為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，通過服務(wù)物件的有效定位帶動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程改善，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間?！拔覀兤刚埩说谌阶稍児?，對所轄500多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專業(yè)而獨(dú)立的‘客戶滿意度’調(diào)查，形成了內(nèi)部排名和各項(xiàng)指標(biāo)的分析報(bào)告?！惫ば斜本┓中邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說，在此基礎(chǔ)上，該行針對不同網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)，在服務(wù)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)工作崗位和流程梳理、自助機(jī)具設(shè)置等方面進(jìn)行了一系列“再造”，全面提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和水平。
作為北京2008奧運(yùn)會銀行合作伙伴，中行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和流程改造自然也不甘落后。據(jù)了解，中行北京分行轄屬的133家網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)完成了升級改造，將網(wǎng)點(diǎn)空間劃分為理財(cái)中心、私人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)以及客戶休息區(qū)等幾個(gè)區(qū)域，通過對網(wǎng)點(diǎn)空間布局的合理規(guī)劃，優(yōu)化配置網(wǎng)點(diǎn)資源，提高服務(wù)效率。
■ 服務(wù)更具人性化
隨著服務(wù)理念的不斷升級，許多銀行將創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境作為追求的目標(biāo)。例如農(nóng)行要求各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加大宣傳力度，普及自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等的使用，并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼說明和發(fā)放宣傳冊，引導(dǎo)客戶通過其他渠道辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候時(shí)間。此外，農(nóng)行的一些網(wǎng)點(diǎn)還把每日及每月業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)間段制作成公示，提醒客戶妥善安排好自己的時(shí)間，盡量避開業(yè)務(wù)高峰。為了加強(qiáng)對客戶的理解和重視，建行的一些網(wǎng)點(diǎn)開展了“盲人引導(dǎo)”活動，通過員工與客戶的換位思考，了解客戶的切身需要，從而培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)。
從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”，國內(nèi)銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，銀行的種種努力也終于換來了回報(bào)，老百姓正在切身感受著銀行服務(wù)水平的提高，我們的金融服務(wù)環(huán)境也得以不斷優(yōu)化改善。
第五篇：從三種經(jīng)營模式看互聯(lián)網(wǎng)銀行的發(fā)展
從三種經(jīng)營模式看互聯(lián)網(wǎng)銀行的發(fā)展
導(dǎo)讀
“第十屆中國電子銀行年會暨中國移動金融發(fā)展論壇”上，清華大學(xué)五道口金融學(xué)院常務(wù)副院長廖理教授以《從三種經(jīng)營模式看互聯(lián)網(wǎng)銀行的發(fā)展》為題做主題演講。他表示，互聯(lián)網(wǎng)銀行一般是指直營銀行(Direct Bank)，也叫直銷銀行，并認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)銀行是利率市場化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物”。
由中國金融認(rèn)證中心(CFCA)舉辦的“第十屆中國電子銀行年會暨中國移動金融發(fā)展論壇”在京舉行。中國金融認(rèn)證中心在年會上發(fā)布了《2014中國電子銀行調(diào)查報(bào)告》和《互聯(lián)網(wǎng)金融研究報(bào)告》。中國人民銀行、銀監(jiān)會、公安部、中央網(wǎng)信辦、清華大學(xué)五道口金融學(xué)院等單位部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨年會并發(fā)表致辭，近兩百位商業(yè)銀行電子銀行的負(fù)責(zé)人出席論壇。參會嘉賓就移動金融、電子銀行等話題進(jìn)行深入交流探討。
清華大學(xué)五道口金融學(xué)院常務(wù)副院長廖理教授以《從三種經(jīng)營模式看互聯(lián)網(wǎng)銀行的發(fā)展》為題做主題演講。他表示，互聯(lián)網(wǎng)銀行一般是指直營銀行(Direct Bank)，也叫直銷銀行，并認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)銀行是利率市場化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物”。
以下是發(fā)言實(shí)錄：
大家下午好！首先請?jiān)试S我代表清華大學(xué)五道口金融學(xué)院與大家的分享，我介紹一下我們對互聯(lián)網(wǎng)金融模式以及啟發(fā)。
互聯(lián)網(wǎng)銀行有時(shí)候叫直營銀行，有的叫直銷銀行，是指這些銀行不通過傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜臺，而是通過電話、信件和ATM，后來通過互聯(lián)網(wǎng)和移動終端來提供銀行服務(wù)。它的發(fā)展是銀行利率市場化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展直接導(dǎo)致的產(chǎn)物，最早出現(xiàn)在上世紀(jì)80年代后期在歐美國家，后來由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展應(yīng)用優(yōu)勢慢慢集中在美國，后來它的數(shù)量和發(fā)展趨勢在美國也都表現(xiàn)得特別突出。我們在考察這些互聯(lián)網(wǎng)銀行時(shí)要要有基本的框架和定義。認(rèn)定一家互聯(lián)網(wǎng)銀行認(rèn)為它幾乎沒有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，主要是通過電話、信件和ATM通過銀行服務(wù)；二是擁有獨(dú)立的法人資格；三是美國聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司提供存款保險(xiǎn)，這樣我們在FTIC根據(jù)這樣的標(biāo)準(zhǔn)找到了16家滿足這些條件的互聯(lián)網(wǎng)銀行，通過這些數(shù)據(jù)庫讓我們觀察互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況，我們有一些很有意思的統(tǒng)計(jì)。
大概它的總資產(chǎn)貸款和存款規(guī)模目前這16家互聯(lián)網(wǎng)銀行在整個(gè)美國銀行業(yè)大概占到3%—4%之間的規(guī)模，但成長比較快，這就給我們大致的估計(jì)，到目前為止美國互聯(lián)網(wǎng)銀行總體規(guī)模還是非常小的比例，目前沒有構(gòu)成對傳統(tǒng)銀行的威脅，但它的成長速度是非?？斓?。這里有三個(gè)互聯(lián)網(wǎng)銀行我們認(rèn)為它的經(jīng)營比較有特點(diǎn)，也給我們帶來了所謂三種模式。2002年前十名互聯(lián)網(wǎng)總資產(chǎn)排名情況，排在第一位是Ally bank，總資產(chǎn)947.96億美元，相當(dāng)于中國地方性商業(yè)銀行的規(guī)模，其他的有嘉興銀行，互聯(lián)網(wǎng)券商所辦的互聯(lián)網(wǎng)銀行；Ally bank沒有ATM費(fèi)用，帳戶費(fèi)用以及其他的經(jīng)營特點(diǎn)，Ally bank的前身是美國通用汽車金融公司，汽車經(jīng)營公司是為汽車經(jīng)銷商和購車人提供金融服務(wù)的公司，后來它大舉進(jìn)入美國房地產(chǎn)按揭市場，一下成為美國房地產(chǎn)金融前十公司之一，后來由于美國汽車業(yè)發(fā)生了困難，把股份賣給了一家PE，和通用汽車慢慢分離開來。2007年大幅度介入金融次貸的公司都遇到了空前的困難，通用汽車金融公司也是一樣，這時(shí)候美國就出售救助了美國通用汽車金融公司，因?yàn)樗?lián)系著1、2萬家金融經(jīng)銷商，如果它出問題會對美國汽車業(yè)造成沖擊。因此，包括美國為它注了資，為了和原來的經(jīng)營脫離開來，改名為Ally bank，成為一家純粹的互聯(lián)網(wǎng)銀行。
它高息攬存，認(rèn)為它對國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)銀行長期發(fā)展有影響的做法就是專業(yè)放貸，主要是主要購車人和經(jīng)銷商，它聯(lián)系著美國上萬家、一兩萬家汽車經(jīng)銷商，包括這些經(jīng)銷商的流動資金貸款，客戶貸款都由它來提供，它業(yè)提供一般意義上的公司金融。于是它形成這樣的模式，高息攬存，專業(yè)放貸的經(jīng)營模式。它的利率有多高呢？做個(gè)比較，我們給出Ally bank三個(gè)年化收益率，一是在線儲蓄帳戶，二是大額存單CD，三是貨幣市場帳戶，大概接近1%。美洲銀行和富國銀行相應(yīng)的存款利率都基本降到了0%，另外一家Capital One 360互聯(lián)網(wǎng)銀行在線存款收益率是0.5%和一年期年化收益率0.4%，可以看出互聯(lián)網(wǎng)銀行相對傳統(tǒng)銀行還是有非常明顯的優(yōu)勢，所以，Ally bank是高息攬存專業(yè)放貸的經(jīng)營模式。
ING Direct直營銀行。ING是總部在歐洲的金融集團(tuán)，為了進(jìn)行全球擴(kuò)張，ING首先在加拿大建立了直營銀行，做得非常成功，后來他就把這個(gè)直營模式推廣到全球，在美國也做得非常成功，美國互聯(lián)網(wǎng)銀行成功營銷的模式還被寫成一本書《橙色密碼》，他們在美國經(jīng)營的這個(gè)模式薄利多銷，它的利差收入只有1.7%，美國銀行利差平均值是3%，它相對于美國銀行業(yè)是非常低的，主要是高息攬存，低息放貸，成本非常小，收入和壞賬損失、運(yùn)營收入都非常低，這樣造成了利差雖然低，但毛利率和傳統(tǒng)銀行差不多。和美國業(yè)的比較，利差3%基本都被它運(yùn)營支出和壞賬吃掉了，實(shí)際賺到的錢，手續(xù)大概非利率收入，這和美國銀行業(yè)平均值相比的情況。ING的特點(diǎn)是薄利多銷，高息攬存，低息放貸，使得他在2008年躲過金融危機(jī)，很值得借鑒。但不幸它后來總部出現(xiàn)了問題，就把它賣給了Capital one，就改名為Capital one 360?，F(xiàn)在所以Capital one 360也開始在美國建立用戶體驗(yàn)的咖啡館，這兩張照片是我們今年夏天去考察時(shí)拍下來的，他們在城區(qū)很核心的區(qū)域凱勒一家咖啡館，非常大氣，層高很高，什么人都可以進(jìn)，無線上網(wǎng)、咖啡很便宜，沒有任何營業(yè)人員，主要是自助設(shè)備，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，也是為了降低大家對于虛擬銀行的恐懼感。
還有一家銀行是BOFI，它是O2O線上線下模式，Ally Bank專業(yè)放貸時(shí)對資產(chǎn)有比較好的控制，做豐貸非常容易，ING是大銀行金融機(jī)構(gòu)的分支，所以能和原來的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)做一些交叉銷售，但BOFI銀行前不著村后不著店，既不是某家大銀行的分支，也沒有很長時(shí)間的歷史，就是1999年成立，2005年上市，互聯(lián)網(wǎng)銀行的特點(diǎn)它都有，它怎么獲客和營銷呢？它的營銷也比較有特點(diǎn)，就是O2O的模式。它的息差收入和業(yè)界平均是差不多的，我們基本做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，F(xiàn)DIC注冊的6、7000家銀行里注冊的總資產(chǎn)在10—100億美金，他們的息差收入差不多。但工資和福利由于人少低很多，辦公與設(shè)備低很多，其他非利息支出也低很多，就使得它的核心業(yè)務(wù)毛利率相對于業(yè)界的平均高出3—4倍。所以，它息差和傳統(tǒng)銀行、業(yè)界平均差不多，但由于它沒有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有效控制了成本，所以毛利率高很多?？傎Y產(chǎn)收益率是1.73%，大概比業(yè)界高2倍，凈資產(chǎn)收益率將近19%，也是將近與業(yè)界平均的2%—3倍，高于96%的同行。它有個(gè)重要的指標(biāo)成本收入比94%高于同行，財(cái)務(wù)狀況非常好。
它的存款業(yè)務(wù)怎么做推銷呢？它線上線結(jié)合得非常好，它找了很多美國合作的機(jī)構(gòu)，其中包括傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，環(huán)保組織，全美郵政聯(lián)盟、全美槍支擁有者協(xié)會等等，所以互聯(lián)網(wǎng)銀行相對帳戶比較簡單，就這幾個(gè)帳戶和業(yè)務(wù)類型。貸款業(yè)務(wù)也做了O2O的方法，除了網(wǎng)上申請、呼叫中心銷售之外，通過第三方團(tuán)體Costco，是會員制的倉儲賣唱，在全有5000、6000會員，同時(shí)和獨(dú)立的抵押貸款公司和經(jīng)紀(jì)人做批發(fā)業(yè)務(wù)，也做第三方獨(dú)立抵押貸款公司購買已完成的貸款業(yè)務(wù)，就是第三方代理。除了存款方進(jìn)行的合作，在地面也進(jìn)行O2O的模式。
2005年上市兩三年以后股價(jià)沒有動靜，2013年、2004年股價(jià)漲了接近6、7倍，這說明美國對互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)識也剛開始，所以國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展幾乎和國際上同步，凈利差3.80%，總資產(chǎn)1.5%，每股收益2.89美元，成本收入比41.4%，也就200、300人的銀行。所以，BOFI就是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)銀行，到目前為止發(fā)展得非常好。
這三個(gè)例子對我們有什么啟發(fā)呢？有幾點(diǎn)考慮：
第一，今年銀行界發(fā)生了一件大事，銀監(jiān)會批準(zhǔn)了一些民營銀行的籌建，這中間也有些單位找我們探討如何使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，不排除大量民營銀行會用互聯(lián)網(wǎng)精神經(jīng)營銀行業(yè)務(wù)，這是非常好的，它會使傳統(tǒng)商業(yè)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)積極拓展跨區(qū)域業(yè)務(wù)。特別大的銀行可以利用互聯(lián)網(wǎng)銀行的模式來提高自己的經(jīng)營效率，降低成本。
第二，由于相當(dāng)一批銀行越來越使用互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營手段，使得在利率市場化的驅(qū)使下，存款利率的競爭會成為首要的特點(diǎn)。所以，在可預(yù)見的未來，這些銀行在存款端的競爭會成為不可避免的趨勢。
第三，存款保險(xiǎn)條例剛剛出臺征求意見稿，所以，未來不斷有新的銀行出來，有銀行倒下，成為新的常態(tài)。
第四，由于大規(guī)模利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)經(jīng)營銀行，會使得整個(gè)銀行業(yè)大大降低和取消各類費(fèi)用，現(xiàn)在一些區(qū)域性商業(yè)銀行已經(jīng)ATM取現(xiàn)不再收費(fèi)，其實(shí)不是不收費(fèi)，只是愿意補(bǔ)貼你的收費(fèi)，這是未來互聯(lián)網(wǎng)銀行競爭的手段。信貸這一端更加專業(yè)化，這是有可能將來一批又一批新的民營銀行或其他的民營銀行出來以后非常重要的特點(diǎn)，就是有特色的，面向某些行業(yè)和一類資產(chǎn)的銀行會逐漸出來，比如面向高科技的銀行，面向教育的銀行未來都有可能會成為現(xiàn)實(shí)。
第五，當(dāng)我們強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)精神，用互聯(lián)網(wǎng)手段經(jīng)營銀行的時(shí)候線下業(yè)務(wù)非常重要，O2O就像BOFI一樣會成為互聯(lián)網(wǎng)銀行、傳統(tǒng)銀行非常重要的運(yùn)營手段之一。
第六，可能的混業(yè)經(jīng)營帶來的機(jī)會，我們觀察到這16家銀行大概有一半是互聯(lián)網(wǎng)券商和互聯(lián)網(wǎng)銀行同時(shí)經(jīng)營的，同時(shí)看互聯(lián)網(wǎng)券商和互聯(lián)網(wǎng)銀行同時(shí)經(jīng)營的金融機(jī)構(gòu)都會給用戶提供一個(gè)超級用戶，在這兒開個(gè)帳戶既能投資也能借款，這有可能是我們未來綜合經(jīng)營越走越遠(yuǎn)，最終走到混業(yè)經(jīng)營時(shí)能給客戶提供一攬子投資負(fù)債，各種交易的超級帳戶，這也是未來非常重要的機(jī)會。
所以，我們想利用這個(gè)機(jī)會向大家分享我們觀察到的互聯(lián)網(wǎng)銀行三種經(jīng)營模式以及它給我們帶來的啟發(fā)。
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